第一篇：開展問卷調(diào)研 提高服務(wù)質(zhì)量

開展問卷調(diào)研 提高服務(wù)質(zhì)量

為更進(jìn)一步了解和掌握社會(huì)公眾對(duì)我公司服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和客戶的需求，銷售服務(wù)部在6月組織開展?jié)M意度調(diào)研活動(dòng)，此次活動(dòng)分為公司內(nèi)部調(diào)研和外部調(diào)研兩種方式進(jìn)行，通過提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量從而達(dá)到提高外部客戶滿意度的目的，內(nèi)部服務(wù)的調(diào)研可以深入的了解公司整體現(xiàn)狀所存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，從而提升管理水平，是提升服務(wù)滿意度的有效工具。外部調(diào)研是以問卷的形式發(fā)放給客戶，可以多方面的收集客戶需求，真正了解客戶，真正做到“想客戶所想”，“急客戶所急”，為客戶提供便捷、貼心的服務(wù),提高公司品牌知名度，提升客戶滿意度。著力打造燃?xì)庑袠I(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)。

第二篇：《進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量調(diào)研》

《進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量工作調(diào)研》

研究報(bào)告

前言

貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，不斷推進(jìn)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作，是目前機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作人員面臨的主要工作。因此，充分認(rèn)識(shí)到機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作的重要性，準(zhǔn)確把握機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的新機(jī)遇，積極推進(jìn)和深化機(jī)關(guān)后勤服務(wù)體制的發(fā)展，切實(shí)增強(qiáng)做好后勤服務(wù)工作的責(zé)任心和緊迫感，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。

1提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量的背景和意義 1.1機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障工作基本內(nèi)涵

后勤服務(wù)保障是管理者動(dòng)用一定的原理和方法、手段，通過一系列特定的管理行為和領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，使全體成員努力工作，以達(dá)到后勤工作目標(biāo)的過程。

1.2提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量的背景

后勤服務(wù)工作是保障機(jī)關(guān)單位干部職工除工作之外，生活方方面面得到解決。但不能只做到，還要做好，做踏實(shí)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)態(tài)度，讓大家真正感受到工作沒有顧慮，全身心的投入到工作，大大提高工作的積極性。

1.3提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量的意義

1.3.1是保障機(jī)關(guān)工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件 機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作是機(jī)關(guān)工作的一個(gè)重要組成部分，涉及機(jī)關(guān)工作和生活的各個(gè)方面和全過程，后勤服務(wù)工作做好了，就能解除了干部職工的后顧之憂，就會(huì)更好地調(diào)動(dòng)干部職工工作的積極性，投身到抓“第一要?jiǎng)?wù)”中去，這也是全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)。

機(jī)關(guān)離不開后勤保障工作是不爭(zhēng)的事實(shí)，每一個(gè)從事機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作的同志，不要因“服務(wù)”自視低人一等，而要從全局的高度，要充分認(rèn)識(shí)到機(jī)關(guān)后勤工作的重要性，以主人翁的姿態(tài)對(duì)待機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作。

1.3.2是改革機(jī)關(guān)后勤管理體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的需要 現(xiàn)行的機(jī)關(guān)后勤管理體制是在高度集中計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的環(huán)境中產(chǎn)生和發(fā)展起來的，其供給制、福利性、“小而全”、封閉式的自我服務(wù)特征和運(yùn)作方式，造成勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量不高、經(jīng)濟(jì)效益低、行政管理負(fù)擔(dān)過重、人財(cái)物力資源得不到充分利用等問題愈來愈突出，已經(jīng)不適應(yīng)建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，也束縛了機(jī)關(guān)后勤事業(yè)自身的發(fā)展。因此，必須以機(jī)關(guān)后勤管理科學(xué)化和后勤服務(wù)社會(huì)化為方向，改革機(jī)關(guān)后勤管理體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。

1.3.3是穩(wěn)定職工隊(duì)伍和確保安定團(tuán)結(jié)的重要條件 搞好衣、食、住、行、生、老、病、退等工作，是后勤管理工作者的重要職責(zé)。后勤管理工作搞好了，可以使領(lǐng)導(dǎo)省心，職工們放心，大家都不擔(dān)心。因此，職工隊(duì)伍可以穩(wěn)定，生活秩序可以安定，從而可以確保安定團(tuán)結(jié)的局面。

2我局目前后勤服務(wù)工作的現(xiàn)狀 2.1后勤服務(wù)保障的主要特點(diǎn) 2.1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)性

一是后勤管理的內(nèi)容。由于社會(huì)目前可能提供的后勤服務(wù)還不能滿足各單位的需要，一個(gè)時(shí)期內(nèi)機(jī)關(guān)后勤、事業(yè)單位的后勤的狀況還無法徹底改變，因此，各單位的后勤服務(wù)門類，無所不包。二是后勤管理與社會(huì)上的聯(lián)系。各單位的后勤離不開社會(huì)的供給、無論是物資、設(shè)備、能源、交通，還是人員、技術(shù)、空間、信息，都要由社會(huì)來提供，各單位的后勤要受社會(huì)的制約和影響，社會(huì)是各單位后勤工作的總后勤。三是后勤管理發(fā)展的方向。各單位的后勤服務(wù)正在向社會(huì)化的方向發(fā)展。數(shù)量更多，范圍更廣的后勤服務(wù)將隨著社會(huì)的進(jìn)步逐步由社會(huì)承擔(dān)，后勤服務(wù)社會(huì)化遲早要實(shí)現(xiàn)。社會(huì)性這一特點(diǎn)要求后勤管理人員充分注意和利用社會(huì)上的各種條件為本單位服務(wù)，同時(shí)又要力所能及地創(chuàng)造條件為社會(huì)服務(wù)，改變封閉式的后勤管理。

后勤工作是行政工作，又是經(jīng)濟(jì)工作。后勤服務(wù)勞動(dòng)屬于商品經(jīng)濟(jì)范疇。后勤工作的實(shí)質(zhì)是通過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段和生產(chǎn)（勞務(wù)）、交換、分配、消費(fèi)四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)后勤資源進(jìn)行高效的配臵，而經(jīng)濟(jì)核算則是后勤工作的重要內(nèi)容。

2.1.2服務(wù)群眾性

后勤工作是服務(wù)工作。從它的管理對(duì)象來看，后勤工作并不直接體現(xiàn)一個(gè)單位的職能，而是單位職能活動(dòng)進(jìn)行的服務(wù)性工作。服務(wù)是后勤管理的一個(gè)特點(diǎn)，也是后勤管理的全部意義所在。后勤管理的大量工作與群眾有著密切的關(guān)系，是為廣大群眾服務(wù)的，與群眾的切身利益有密切的關(guān)系。它 3 必須天天接受群眾的監(jiān)督和檢驗(yàn)。為了搞好后勤管理，還必須堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主，堅(jiān)持群眾路線，這是依靠群眾、相信群眾、做好后勤管理工作的重要方法。

2.1.4時(shí)間性

各個(gè)單位的職能活動(dòng)是一個(gè)有嚴(yán)密組織、嚴(yán)格程序的過程。為職能活動(dòng)服務(wù)的后勤工作也必須按照這些程序的要求進(jìn)行管理。每項(xiàng)服務(wù)工作都因職能活動(dòng)的需要面有確定的時(shí)間要求，這就決定了后勤管理具有很強(qiáng)時(shí)間性的特點(diǎn)。這是其一。其二，時(shí)間性還體現(xiàn)在“后勤先行”方面。任何活動(dòng)都要有一定的物資條件做保證，以一定的物質(zhì)條件為基礎(chǔ)的前提，后勤工作就是提供基礎(chǔ)和前提的工作。其三，時(shí)間性還表現(xiàn)在很多后勤工作受到季節(jié)的影響和制約，違背了季節(jié)的要求，就會(huì)出現(xiàn)失誤，造成損失。

后勤管理工作繁重，任務(wù)多，是復(fù)雜性的主要特性。后勤管理部門都必須按照黨和國(guó)家既定的方針、政策辦事，決不能隨意而行。涉及面廣，內(nèi)外關(guān)系多，是后勤管理的特性。后勤既要與單位的每個(gè)職工打交道，又要與社會(huì)的有關(guān)部門保持經(jīng)常性的密切聯(lián)系，不僅有縱向聯(lián)系，還有橫向聯(lián)系，不僅涉及到人，而且涉及到財(cái)、物、時(shí)間和空間。

2.1.7知識(shí)多科性

后勤管理需要有廣泛的知識(shí)作為基礎(chǔ)，在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域涉及到管理學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等，在自然科學(xué)領(lǐng)域涉及到的學(xué)科則更為廣泛。在后勤工作中知識(shí)多科性又表現(xiàn)在專業(yè)技術(shù)種類繁多，每個(gè)人都有一種或幾種專業(yè)。這就要求后勤管理人員 4 必須有廣泛的知識(shí)和多種專業(yè)的常識(shí)，進(jìn)行科學(xué)管理，使各項(xiàng)工作逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，用現(xiàn)代化的管理手段和方法不斷提高科學(xué)管理水平。

2.2我局機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作的現(xiàn)狀

我局機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心是為市規(guī)劃局處級(jí)事業(yè)單位。主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)局機(jī)關(guān)車輛、職工食堂、機(jī)關(guān)停車場(chǎng)、供水、供電設(shè)施管理；負(fù)責(zé)局辦公室用房管理和安全保衛(wèi)；負(fù)責(zé)局辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生、綠化工作；為各種會(huì)議提供服務(wù)；負(fù)責(zé)局系統(tǒng)聘用人員的工資調(diào)整和發(fā)放、繳納保險(xiǎn)。

最近幾年來，我中心在人員總編制沒有增加的情況下，局領(lǐng)導(dǎo)交辦我中心工作任務(wù)不斷增加，管理和服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，主要有：一是節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)，這項(xiàng)工作沒有人員編制、沒有專門成立專門的工作小組、沒有專門的辦公地點(diǎn)、也沒有經(jīng)費(fèi)，但是我中心在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創(chuàng)造條件開展工作，取得了一定的成效。二是在局機(jī)關(guān)干部職工不斷增加的同時(shí)，對(duì)全局黨政機(jī)關(guān)辦公用房集中調(diào)配，盡量讓每一個(gè)處室和干部職工有較寬松的辦公環(huán)境。三是貫徹落實(shí)《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》，對(duì)全局公務(wù)用車進(jìn)行改革，對(duì)全局公務(wù)車輛進(jìn)行了清退或拍賣工作。四是實(shí)行了機(jī)關(guān)工作自助早餐及午餐，一般公務(wù)接待也在機(jī)關(guān)食堂。五是為了加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，規(guī)范政府采購(gòu)，對(duì)全局的辦公用品進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)管理。

我們先后開展全局系統(tǒng)駕駛員交通安全培訓(xùn)2次，局機(jī)關(guān)駕駛員每月集中安全教育12次，節(jié)假日專項(xiàng)安全教育5 5 次，學(xué)習(xí)新出臺(tái)的交通法規(guī)4次，增強(qiáng)駕駛員的交通安全意識(shí)。為了緩解停車位需求矛盾，將局機(jī)關(guān)院內(nèi)的部分綠化區(qū)域改造為地面停車場(chǎng)，新增車位20個(gè)。

今年，結(jié)合機(jī)關(guān)食堂用餐人員增至300人的具體情況，中心對(duì)機(jī)關(guān)食堂進(jìn)行了合理改造，增加用餐位50余座。并且新增一處就餐區(qū)域，成功分流就餐人員，就餐秩序有了明顯改善。對(duì)廚房操作間進(jìn)行清理和重新布局拓寬操作間，有效地提升了供餐效率。

后勤服務(wù)中心按照相關(guān)規(guī)定，每月給市局及分局的190名聘用人員繳納五險(xiǎn)一金。

我們嚴(yán)格依照上級(jí)有關(guān)規(guī)定，一如既往地認(rèn)真完成了對(duì)外接待公務(wù)活動(dòng)工作。嚴(yán)肅接待紀(jì)律、減少經(jīng)費(fèi)支出。

3提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量的對(duì)策和措施 3.1后勤服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化 3.1.1完善職能職責(zé)、加強(qiáng)制度建設(shè)。

根據(jù)機(jī)關(guān)的職能、職責(zé)，按照科學(xué)設(shè)臵、合理分工、權(quán)責(zé)一致的原則，職責(zé)細(xì)化落實(shí)到人。建立《機(jī)關(guān)服務(wù)工作機(jī)制》、《會(huì)議制度》、《機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)管理制度》、《辦公家具管理辦法》、《辦公電話管理辦法》、《安全保衛(wèi)制度》、《車輛管理》等多項(xiàng)制度，為保證后勤服務(wù)工作正常規(guī)范地進(jìn)行奠定制度基礎(chǔ)。

3.1.2統(tǒng)一財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理。

嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家現(xiàn)行的財(cái)經(jīng)制度相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步加強(qiáng)中心財(cái)務(wù)管理工作。對(duì)財(cái)務(wù)實(shí)施統(tǒng)一管理其銀行賬戶、單位印 6 鑒、財(cái)務(wù)印鑒及相關(guān)私人印鑒；優(yōu)化服務(wù)實(shí)體財(cái)務(wù)管理模式，完成實(shí)體財(cái)務(wù)核算單獨(dú)建賬、統(tǒng)一管理的工作，并建立統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理制度，包括有效的內(nèi)部控制、預(yù)算管理、成本控制和內(nèi)部審計(jì)等制度。對(duì)單位車輛等固定資產(chǎn)進(jìn)行登記，統(tǒng)一管理；摸清家底，為提高資產(chǎn)使用效率，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值，建立健全管理機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。

3.2加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提高服務(wù)能力 3.2.1加強(qiáng)黨風(fēng)廉政學(xué)習(xí)，遏制腐敗的滋生

我們把廉政建設(shè)作為自身建設(shè)的重中之重，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、宣傳、引導(dǎo)，樹立廉潔干事的意識(shí)，筑牢拒腐防變的防線。定期召開職工會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)廉政要求，強(qiáng)調(diào)廉潔自律的硬性規(guī)定；定期觀看反腐教育片，使同志們警鐘長(zhǎng)鳴；專程組織參觀廉政教育基地，進(jìn)一步培養(yǎng)清正廉潔的優(yōu)良作風(fēng)。

制定了“一崗雙責(zé)”的具體措施，根據(jù)任務(wù)需求適時(shí)調(diào)整了人員分工，簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書，結(jié)合重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，層層簽訂廉政承諾書，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部職工的職務(wù)行為，堅(jiān)持用制度管人，用規(guī)范管事、用規(guī)定管錢、用鐵門管物。

結(jié)合日常工作實(shí)際，在錢、財(cái)、物的管理使用和會(huì)務(wù)接待等方面，一一梳理容易產(chǎn)生腐敗行為的環(huán)節(jié)，仔細(xì)查找廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并制定具體措施和行為規(guī)范，長(zhǎng)期加以檢查督導(dǎo)，有效杜絕了貪污腐敗隱患的發(fā)生。

3.2.2建立健全機(jī)制，提高保障效率，促進(jìn)后勤保障社會(huì)化。

一是要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不斷強(qiáng)化社會(huì)化服務(wù)水平。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善和行政管理體制改革的不斷深入，后勤保障服務(wù)由機(jī)關(guān)后勤部門大包大攬、全面包辦的模式已漸漸不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求。行政機(jī)關(guān)將部分政府不該管也管不好管不了的部分職能推向市場(chǎng)已成必然，而剝離部分職能也是優(yōu)化服務(wù)、提高效率、降低行政成本的有效手段，所以必須要按照社會(huì)化服務(wù)、專業(yè)化保障的要求，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步將部分保障服務(wù)的管理和經(jīng)營(yíng)分開，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高市場(chǎng)的服務(wù)水平，在一些可由市場(chǎng)化服務(wù)的職能上積極探索符合市場(chǎng)化、社會(huì)化的新體系。逐步打破機(jī)關(guān)服務(wù)和社會(huì)服務(wù)之間的壁壘，把專業(yè)化、高水平的服務(wù)引入到機(jī)關(guān)來。這樣，既能提高設(shè)備設(shè)施的使用效率，又能提高對(duì)內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

二是要努力做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保整體聯(lián)動(dòng)，不斷增強(qiáng)保障能力。后勤保障是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是哪一個(gè)部門就可以做好的。要做好這項(xiàng)工作，就必須使各部門、各環(huán)節(jié)都能協(xié)調(diào)如一，按照科學(xué)的方法分工合作，促使其在一個(gè)共同的運(yùn)行軌道上同心協(xié)力地開展工作，才能保證后勤保障服務(wù)工作得以健康發(fā)展。要對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)組織，對(duì)保障資源進(jìn)行合理配臵，高效利用，真正做到統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，整體聯(lián)動(dòng)，不斷增強(qiáng)保障能力，提高保障水平。

第三篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告范文

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

改革開放至今，我國(guó)已成為在國(guó)際上逐步提高地位的強(qiáng)國(guó)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對(duì)我國(guó)的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對(duì)我國(guó)鐵路部門的要求也越來越嚴(yán)格。

在高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會(huì)各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨螅质谴龠M(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現(xiàn)問題

中國(guó)鐵路經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國(guó)特色經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒有得到很好的改進(jìn)：

陳舊的服務(wù)方式

近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語(yǔ)言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語(yǔ)言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊(duì)買票、候車驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊(duì)上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長(zhǎng)期以來，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化作業(yè)程序、對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對(duì)服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。

偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)

數(shù)年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導(dǎo)致客運(yùn)職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。在鐵路體質(zhì)轉(zhuǎn)型之際，特別是新車型新技術(shù)，新設(shè)備不斷普及和應(yīng)用之際，客運(yùn)職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運(yùn)的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有機(jī)的結(jié)合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門在體質(zhì)改革過程中，對(duì)職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。

陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備

鐵路部門提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車也從22型提升到25型，動(dòng)車組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進(jìn)行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。

二、如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的淺談方法 用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運(yùn)部門要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量 《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對(duì)有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時(shí)光都是極其滿意的。

用服務(wù)培訓(xùn)提高客運(yùn)服務(wù)能力

旅行過程是一個(gè)隨時(shí)變化的過程，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時(shí)，旅客的心里要求也會(huì)隨之變化。所以，客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個(gè)別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實(shí)際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。因此，在客運(yùn)職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會(huì)，服務(wù)技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制措施等方面的培訓(xùn)外，還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。

客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們?cè)谂嘤?xùn)中要請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對(duì)旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場(chǎng)合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平

旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲(chǔ)備。這在無形中就對(duì)我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機(jī)會(huì)?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量 在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運(yùn)服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門的工作對(duì)于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機(jī)車乘務(wù)員，若不能平穩(wěn)操作，就會(huì)使旅客感到列車晃動(dòng)，影響旅客的舒適度；檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或是過低，也會(huì)引起旅客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會(huì)影響旅客列車的正點(diǎn)；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護(hù)不到位，會(huì)影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機(jī)、工、電、輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，才能確保客運(yùn)列車的安全、正點(diǎn)、舒適。

結(jié)論

鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國(guó)的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對(duì)當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。

第四篇：開展?jié)M意度調(diào)查 提高服務(wù)質(zhì)量

開展?jié)M意度調(diào)查提高服務(wù)質(zhì)量

為進(jìn)一步規(guī)范行政審批工作，提升窗口服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，提高群眾滿意度，湖州市衛(wèi)生局在行政服務(wù)中心衛(wèi)生窗口開展群眾滿意度調(diào)查工作。

衛(wèi)生窗口專門設(shè)立了滿意度測(cè)評(píng)箱，采用調(diào)查表的形式，由前來辦事的群眾從業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、環(huán)境衛(wèi)生、廉潔自律等多方面對(duì)窗口工作人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過對(duì)調(diào)查表進(jìn)行定期匯總、及時(shí)反饋，從調(diào)查表中發(fā)現(xiàn)問題，加以改進(jìn)。

通過開展?jié)M意度調(diào)查工作，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化廉潔自律意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范行政審批工作，展示衛(wèi)生“陽(yáng)光形象”。

第五篇：提高售票員服務(wù)質(zhì)量

售票是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路行業(yè)的形象。為了彰顯微笑服務(wù)的魅力,車站黨支部制作了“笑臉”胸牌，胸牌上印有卡通形象笑臉。車站根據(jù)售票員服務(wù)的優(yōu)質(zhì)度、旅客的滿意度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行度來進(jìn)行評(píng)選。每月根據(jù)考核排序評(píng)比結(jié)果，給排序第一名的售票員晉級(jí)1張“笑臉”標(biāo)識(shí)，累積達(dá)到3張“笑臉”標(biāo)識(shí)的售票員，車站將其命名為“金牌”售票員。售票員周辛說：“這種甜美的微笑應(yīng)該持久綻放。再苦再累，也別忘記微笑。”她的話道出了深藏在每個(gè)售票員心靈深處的動(dòng)力源泉，她們用燦爛的笑容、和藹的服務(wù)態(tài)度，讓旅客體會(huì)到了親人般的關(guān)懷?！拔⑿Ψ?wù)法”推行以來，售票作業(yè)人員用笑容在售票窗口開啟了與旅客交流的心靈之門。“你們的微笑真美?！边@是旅客在武威火車站最多的感嘆。

“待旅客如親人”僅靠熱情是不夠的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，在為旅客服務(wù)中體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)職工的高素質(zhì)和良好形象。為此，武威火車站在售票崗位全面開展了規(guī)范行為、提倡文明用語(yǔ)、樹立良好形象、落實(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)的整改、培訓(xùn)和競(jìng)賽活動(dòng)。車站統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作工作牌，制定窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，對(duì)售票的每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)實(shí)施了定位、定人、定職、定責(zé)、定量管理，達(dá)到了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一。全站堅(jiān)持“班前問一題、班中學(xué)一題、班后留一題”，每月進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考試。車站黨總支還及時(shí)跟進(jìn)，開展了“黨員領(lǐng)學(xué)、職工比學(xué)、人人練硬功”活動(dòng)，在全站掀起了學(xué)技練功的高潮。售票員屈靚刻苦鉆研，深入實(shí)踐，創(chuàng)造出售票萬張無差錯(cuò)的記錄。她堅(jiān)持在休息時(shí)間苦練基本功，售票過程中無論旅客問到哪趟車的車次、票價(jià)和到開時(shí)刻，都能夠準(zhǔn)確地告知旅客，練就了一身“難不倒、考不倒、問不倒”的真功夫。

為做好旅客滿意度測(cè)評(píng)工作，車站改變傳統(tǒng)的內(nèi)部評(píng)價(jià)說了算的考評(píng)機(jī)制，專門給5號(hào)售票窗口加裝“窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器”，分設(shè)滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)評(píng)價(jià)按鈕，旅客可以對(duì)售票員的服務(wù)作出即時(shí)評(píng)價(jià)，車站將此作為考核售票員工作的重要指標(biāo)。動(dòng)態(tài)地反映車站不同時(shí)段的客流量、售票員工作效率、顧客意見等總體趨勢(shì)，實(shí)時(shí)掌握變化情況。一位旅客在武威火車站的留言簿上寫道：“這次來到武威站，工作人員服務(wù)溫馨，我看到了鐵路服務(wù)水平的進(jìn)步，感到非常欣慰。”

近日，鄭州鐵路局從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服務(wù)，全面提高售票窗口服務(wù)質(zhì)量。

這個(gè)局以讓旅客滿意為原則，要求窗口售票人員在工作中實(shí)行微笑服務(wù)，讓旅客開開心心買到票。針對(duì)往年旅客投訴的問題，這個(gè)局建立了售票崗位問題庫(kù)，組織售票人員召開專題分析會(huì)，逐一分析制訂解決方案，著力提升售票崗位服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)局強(qiáng)化售票人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)知識(shí)考核和技能對(duì)抗賽，確保熟練掌握售票業(yè)務(wù)辦理流程、調(diào)圖后車次到發(fā)及?？啃畔ⅲ托慕獯鹇每蛦栐?，準(zhǔn)確提供出行參考。這個(gè)局組織開展售票應(yīng)急演練，重點(diǎn)檢驗(yàn)自動(dòng)、人工售票機(jī)故障處理能力及春運(yùn)大客流情況下的售票人員應(yīng)急處置能力，確保旅客能正常購(gòu)票。

這個(gè)局對(duì)照售票崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，要求各窗口單位組織業(yè)務(wù)干部采取定期與不定期相結(jié)合的方式對(duì)各售票崗位進(jìn)行抽查，對(duì)服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、語(yǔ)言態(tài)度生硬、業(yè)務(wù)技能不熟練等問題，現(xiàn)場(chǎng)糾正處理，加大獎(jiǎng)懲力度，督促售票人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高業(yè)務(wù)水平。嘈雜的售票窗口要有良好的心態(tài)。有了良好的心態(tài)遇事才會(huì)處驚不亂，穩(wěn)穩(wěn)妥妥一件一件處理手頭的活，旅客說什么或者再著急自己首先不要亂了方寸，顧此失彼的結(jié)果就是賠錢。售票員每天都跟形形色色的人打交道，雖然只有短短幾分鐘，有的甚至十幾秒，要把握這極短的時(shí)間服務(wù)好每一位旅客卻不是件容易的事。把握好情緒，當(dāng)你要發(fā)脾氣時(shí)，迅速想一下發(fā)脾氣之后的后果。換位思考，如果你站在對(duì)方角度看自己的行為，是否該滅滅火？不妨自嘲一下“我怎么像個(gè)三歲小孩似的”控制情緒波動(dòng)。有些事情本身，我們無法控制，只好控制自己。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，特別是要做到“唱收唱付”“收、找款必須過驗(yàn)鈔機(jī)”?！俺粘丁辈粌H僅是給旅客聽的，也是在用聲音再一次提醒票員自己收找款數(shù)。找款過驗(yàn)鈔機(jī)，不僅防止兩張錢粘到一起找給旅客，同時(shí)是在無聲的告訴旅客“錢是真的喲”！以免旅客的錢被掉包之后來找你的麻煩。

業(yè)務(wù)熟練是工作游刃有余前提。學(xué)到用時(shí)方恨少，隨著鐵道部一些售票新舉措的實(shí)施，售票員必然要熟練新業(yè)務(wù)來更好的為旅客服務(wù)，實(shí)名制種類、POS機(jī)刷卡注意事項(xiàng)、電話網(wǎng)絡(luò)訂票后取票注意事項(xiàng)……沒有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，哪一項(xiàng)出紕漏都是賠錢的事情。

一是“緩”，就是跟旅客打招呼語(yǔ)氣要緩，讓旅客心情放松，盡量一次把要求說清楚；二是“簡(jiǎn)”，就是要把旅客購(gòu)票的日期、車次、到站、張數(shù)、席別等幾要素很快的確定下來；三是“速”，就是快速報(bào)價(jià)、出票、收錢；四是“唱”，就是在整個(gè)過程中要唱收唱付，讓旅客進(jìn)行核對(duì)；五是“全”，就是將票和找零一起遞給旅客。