第一篇：進一步提高機關后勤服務質(zhì)量的調(diào)研報告

進一步提高機關后勤服務質(zhì)量的調(diào)研報告

按照《中共閔行區(qū)委關于在全區(qū)黨員中開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動的實施意見》的安排和部署，結合我局的實際，從3月中旬開始，我就從局梳理出來的問題之一“注重細節(jié)，進一步提高機關后勤服務質(zhì)量”這一課題，采取召開座談會、實地走訪、個別訪談等形式，進行專題調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研情況匯報如下：

一．基本現(xiàn)狀：

最近幾年來，我局在人員總編制沒有增加的情況下，區(qū)交給我局工作任務不斷增加，管理和服務的范圍不斷擴展，主要有：一是節(jié)約型機關建設，全市我區(qū)是第一家開展這項工作，這項工作沒有人員編制，區(qū)編委沒有專門的機構設置，沒有經(jīng)費。但是作為區(qū)重點工作，我局在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創(chuàng)造條件開展工作，取得了一定的成效。二是對全區(qū)黨政機關辦公用房集中調(diào)配和辦公用房大、中修項目集中管理，這項工作量大面廣，在全市我區(qū)是第一家也是唯一的一家。三是對全區(qū)公務用車的改革，作為全市第一家公務用車改革單位，這幾年車改工作不斷深化和延續(xù)，08年對區(qū)4個執(zhí)法單位進行了車改，對全區(qū)公務車輛進行了清退工作，另外對車改后的機關私家車提供后續(xù)延伸服務。四是我區(qū)在全市率先完成了公務員住房解困，并在全市率先實行了軍隊轉業(yè)干部的住房解困工作。五是對除機關大院外五個集中辦公點的物業(yè)管理、餐飲保障統(tǒng)籌管理，并在所有管理的院、點實行了機關工作自助午餐。六是實行財務集中管理，成立了財務結算中心，除機關大院經(jīng)費統(tǒng)籌部門外又增加了武裝部、人才交流中心等部門，管理部門達34家。此外，為了規(guī)范財務統(tǒng)一管理，08年7月將原生活中心的財務并入財務結算中心統(tǒng)一管理。七是為了加強黨風廉政建設，規(guī)范政府采購，成立了局采購辦，對全局的采購統(tǒng)一管理。09年該項工作繼續(xù)深化，向大院內(nèi)經(jīng)費統(tǒng)籌部門即二級預算單位深化。

在具體做法上體現(xiàn)了以下特點：

1.服務工作細微化。醫(yī)務室、理發(fā)室推出“加時服務”，每天早半小時上班，晚半小時下班，為機關干部看病拿藥，理發(fā)提供方便；收發(fā)室推出“承諾服務”，一般情況下中午11點前分發(fā)好報紙、信件，保證機關干部午休時能看到當天的報紙；水、電、空調(diào)維修組開展“全日制服務”，公布維修電話、手機號碼，保證維修24小時隨叫隨到；在機關大院內(nèi)設置付費通繳費終端，為機關工作人員繳納電、水、煤氣等公用事業(yè)費用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋機。在防臺防汛期間，廟涇路88號食堂為了保障區(qū)防汛防臺工作需要，每天安排值班人員的早飯、晚餐，尤其是臺風來臨時，食堂人員自覺值班，為區(qū)防臺領導小組成員提供用餐保障；莘松路555號食堂工作人員，在集訪人員沖占餐廳的情況下，想法購買餐盒，將中餐送到各個單位的辦公室，做到了在突發(fā)事件下，主動采取措施保障。每年年中，財務結算中心人員到財務統(tǒng)籌部門，進行經(jīng)費使用情況“溫馨提醒”，以便各部門及時掌握經(jīng)費使用進度，合理安排開支。

2.膳食保障科學化。針對機關干部健康狀況，提出了“關心干部健康，講究科學膳食”的理念，同時想方設法調(diào)劑菜肴品種，大院內(nèi)自助餐每天有20來個品種，讓機關干部用餐有了更大的選擇，5個集中辦公點也先后實行了自助餐，但受用餐人數(shù)和環(huán)境的限制菜肴品種沒有大院豐富。

3.健康保健工作人性化。醫(yī)務室為機關大院內(nèi)處級領導干部建立了健康檔案，根據(jù)每個人的身體狀

況提供相應的保健資料和意見，并進行跟蹤咨詢服務。08年這項工作已擴大到正科級干部。

4.車輛服務延伸化。實行車改后，很多機關干部購買了自備車，在不增加人員編制和財政經(jīng)費支出的情況下，為機關干部的私家車代繳養(yǎng)路費、保險費、請有關單位對車輛進行免費檢測、每年舉辦安全知識講座、普及安全駕車理念、開設自動洗車裝置，為機關干部減少后顧之憂。

在全局干部職工的努力下，我局連續(xù)4屆榮獲上海市機關后勤“三優(yōu)一滿意”達標優(yōu)勝，08年又獲得市“三優(yōu)一滿意”3A級單位，可以毫不夸張的說，我局的機關后勤管理服務工作始終走在全市的前列。

二．存在的主要問題

在獲得成績和榮譽面前，并不是說我們的工作已做的十全十美，無錯可剔，在機關后勤保障工作高位運轉的情況下，如何更進一步提高管理保障的水平，特別是在當前國際金融危機的形勢下，閔行區(qū)社會經(jīng)濟快速發(fā)展的前景下，對照科學發(fā)展觀，我們應該認真查找觀念上、工作上、體制、機制上影響制約機關后勤管理服務方面的因素和問題。

1.要正確認識管理與服務的關系

現(xiàn)代管理學把管理歸納于服務的范疇，從大概念上說是沒有問題的，但在實際工作中，尤其是機關后勤事務的管理與服務，是完全不同的兩個概念。近年來，我局有的科室、部門片面強調(diào)服務，或把管理與服務兩者混淆等同起來，如原車管科在公車改革后，為了提供車改后的延伸服務，由科室人員為機關工作人員代辦私家車的養(yǎng)路費和保險費，這樣做一方面牽制了精力，另一方面給不了解情況的人以誤解，經(jīng)調(diào)整后，改由為保險公司提供場所，保險業(yè)務由保險公司工作人員自行辦理，資產(chǎn)管理科只是做到加強保險工作的管理和提供場所便利的服務，從而消除了外界的誤會。當然還有其他的例子，總之，我們一定要學會在管理的過程中體現(xiàn)服務，在服務中凸現(xiàn)管理，決不能只講管理不講服務，也不能只講服務而忽略管理。只講管理不講服務，服務的滿意度就不能提高，只講服務不講管理，服務就會無序，就會引發(fā)意想不到的矛盾。

2.溝通、宣傳、借力等工作需進一步加強

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)有的保障能力和服務設施與機關干部日益增長的服務要求始終是一組矛盾，雖然這些年通過機關民主管理委員會、機關愛國衛(wèi)生委員會、膳食委員會等非常設機構向廣大機關干部作了一些宣傳，一些新的服務方式還通過黑板報、黨務公開網(wǎng)進行告知，但總也難免有沒有到位的地方，從而造成少數(shù)人對我們工作的誤解。所以宣傳和溝通工作一定要不厭其煩，務求人人都能得到理解。另外，這幾年來，機關干部要求增加新的服務項目呼聲不斷，而我們的一些部門只是從立足于自身能力的角度考慮，認為增加服務項目就必須增加人員、設備、經(jīng)費，沒有“借力”的思維觀念，束縛了為機關提供服務的能力。

3.科學管理要進一步加強

05年以來，我局在區(qū)目標績效考核和機關效能滿意度測評排名始終徘徊不前，為什么在全市機關后勤工作始終領先的我局到區(qū)里會變成這樣，況且05年以前，我局曾連續(xù)5年獲區(qū)目標考核一等，為什么反差那么大？我也曾認真考慮過這個問題，分析原因：一是參加考核的單位分三類，管理服務類共有26家，除了我局是事務性服務占絕大多數(shù)的之外，其余基本以政務管理服務為主。事務服務部門，任何

人都可以對事務服務工作評頭論足，而對政務管理部門，一般的人并不十分了解他們的具體工作，所以也就無法加以評價。二是各政務管理服務部門的服務窗口工作人員基本上是公務員或事業(yè)干部，而我局的各服務窗口工作人員基本都是工人，還有相當一部分是制度外工人，工作人員的基本素質(zhì)就存在很大差異。三是因我局的工作性質(zhì)及工作對象的特定性，機關內(nèi)有些部門的一些不合理要求被我們拒絕后可能會產(chǎn)生怨念。四是，我們的少數(shù)工作人員工作態(tài)度、服務不規(guī)范確實存在，造成被服務對象的不滿意，可能還有其他的原因。仔細分析這些原因，其實都和我們的日常管理有關系。第一和第三條，應該和機關各部門多溝通多協(xié)調(diào)，要多解釋多宣傳。第二條要加強干部職工隊伍建設，提高綜合素質(zhì)。第四條就是要加強科學管理。這些年來隨著我局工作攤子的鋪大，不少職工在各窗口各點上擔當了負責人，總體上說，他們都很努力，做了不少工作，但他們的能力、水平畢竟參差不齊，缺乏看問題的敏銳性、全面性和前瞻性，有的看不出問題，有的看出問題拿不出解決問題的辦法，局領導和部門領導不可能每天盯在他們后面督促，最主要還是要靠科學的管理和發(fā)揮他們的主觀能動作用。

三．對策和措施

1.加強隊伍建設，提高服務能力

首先要加強學習，提升服務意識。要以科學發(fā)展觀為指導，認真學習十七大精神，社會主義法制知識，崗位業(yè)務知識，現(xiàn)代管理知識和科學文化知識，樹立全心全意為機關服務的理念，愛崗敬業(yè)，提升服務意識和能力水平。其次是加快人才培養(yǎng)提高業(yè)務素質(zhì)，一要繼續(xù)引進年紀輕、文化程度高的專業(yè)人才。二要加強在職干部、職工的培訓，豐富在職干部的知識面，提高干部的實際應用能力，加強職工的技能培訓，提高操作技能和業(yè)務水平，各事業(yè)單位要制定培訓計劃，參加專業(yè)技術的培訓或競賽。后保中心去年有4人獲國家烹飪大賽4項銅獎，1項優(yōu)秀獎，這種成績不是偶然的，是與原生活中心長期重視職工培訓分不開的。三要加強作風建設，弘揚愛崗敬業(yè)精神，要把領導和機關干部的滿意作為衡量工作的唯一標準；要對領導服務好，對一般機關干部也要服務好。要把每天的簡單重復工作當作接受新任務來認真對待。真正做到“不容易”和“不簡單”，要大力倡導“愛崗敬業(yè)、誠實守信、不怕艱苦、勤奮努力、團結協(xié)作、不謀私利、甘愿奉獻”的職業(yè)道德和職業(yè)精神，要求每位職工立足平凡崗位，做好本職工作。

2.健全科學管理體系，規(guī)范管理服務工作

①、07年我局引進了現(xiàn)代科學管理方法ISO9001質(zhì)量管理體系，從全面質(zhì)量管理的角度審理了我局各部門的工作職能和工作流程，建立了統(tǒng)一有序、符合實際的操作體系，并就體系文件的實施進行適宜性、充分性和有限性的檢查，對不符合的情即知即改，使體系文件和全員運作符合ISO9001的標準。08年在07年的基礎上作了微調(diào)，09年，我局部分科室的職能又進行了調(diào)整，貫標工作也要隨之調(diào)整，二年運作下來，各科室部門適應了ISO9001管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的運用，提高了機關后勤民主管理，照章辦事的能力，提高了工作效率，提高了工作檔案的完整率，使后勤管理服務工作質(zhì)量有了標準，運作有了程序，監(jiān)督有了依據(jù)。

②、各管理職能科室、部門要全面貫徹執(zhí)行行政效能建設七項制度。一是要執(zhí)行首問責任制，要制定《關于首問負責制的相關規(guī)定》，明確第一位接受來訪、來電、來信的工作人員為首問責任人。在負責接待、解答、受理或者引導辦理有關事項，要求接待人耐心細致、熱情禮貌、用語文明，熟悉本單位崗位職責和工作流程，并要明確違反首問責任制的責任追究。二是服務承諾制，要公示我局和各科室部門的服務承諾，做到“事事有著落，件件有回音”。三是執(zhí)行同崗替代制，根據(jù)崗位性質(zhì)設置A、B角替代制，確保工作不因責任人離開而停滯。四是要嚴格執(zhí)行否定事項報備制，要及時告知服務對象被否

定事項的基本情況及否定理由，并留有存根，以備驗查。五是要執(zhí)行限時辦結制、一次性告知制和收件回執(zhí)制，使各項工作都依章辦事，有據(jù)可查。

③、繼續(xù)健全全局內(nèi)部管理規(guī)章制度，加強內(nèi)部管理，改進工作作風，提高辦事效率，加強日常監(jiān)督，日常檢查監(jiān)督尤為重要。制度的落實在于檢查，不檢查很可能就流于形式，通過檢查可以發(fā)現(xiàn)平時不易發(fā)現(xiàn)的問題，查出問題應立即改正。

3.加強溝通宣傳，創(chuàng)造條件“借力”服務

首先要繼續(xù)發(fā)揮機關大院的幾個非常設機構的作用，相對固定時間進行溝通和宣傳，還要充分利用食堂大廳門前的宣傳欄、黑板報、區(qū)政務網(wǎng)和黨務公開網(wǎng)等平臺進行宣傳，對機關干部反饋的建議和意見要及時進行梳理，妥善處理。下一步要與機關黨工委協(xié)調(diào)，積極參與機關黨工委組織的機關干部訴求活動，盡可能把各委局都吸引參與到機關后勤管理服務中來，各部門既是被服務對象，又是民主管理的參與者，共識多了，理解配合自然就會多了。機關后勤管理服務工作要逐步從唱“獨角戲”向“大合唱”過渡。

其次要學會“借力”，創(chuàng)造條件為機關提供服務。如果機關后勤什么工作都要由機管局包攬的話，那么多推出一項服務措施就多背一個包袱，這肯定不符合科學發(fā)展觀的要求。我們要創(chuàng)造條件，“借力”引入機關大院提供服務，這件事已有初步設想，想引進社會企業(yè)，由機關提供場所，暫定每周一次由企業(yè)自行提供產(chǎn)品到機關現(xiàn)場銷售，我局僅提供必要的服務設施。這樣就可以最小的投入，取得創(chuàng)新服務的效果，學會“借力”，可能將來會給機關后勤管理服務轉型打好基礎。

總之，進一步提高機關后勤服務質(zhì)量，既要因地適宜，立足當前，又要創(chuàng)造條件，放眼長遠。既要注意經(jīng)濟效益，更要注意政治效果。既要突出重點，又要兼顧全局，我們必須必須以科學發(fā)展觀為指導，以人為本、統(tǒng)籌兼顧、走可持續(xù)發(fā)展的機關后勤管理服務道路。

第二篇：《進一步提高機關后勤服務質(zhì)量調(diào)研》

《進一步提高機關后勤服務質(zhì)量工作調(diào)研》

研究報告

前言

貫徹落實科學發(fā)展觀，不斷推進機關后勤服務工作，是目前機關后勤服務工作人員面臨的主要工作。因此，充分認識到機關后勤服務工作的重要性，準確把握機關后勤服務的新機遇，積極推進和深化機關后勤服務體制的發(fā)展，切實增強做好后勤服務工作的責任心和緊迫感，是貫徹落實科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。

1提高后勤服務工作質(zhì)量的背景和意義 1.1機關后勤服務保障工作基本內(nèi)涵

后勤服務保障是管理者動用一定的原理和方法、手段，通過一系列特定的管理行為和領導活動，使全體成員努力工作，以達到后勤工作目標的過程。

1.2提高后勤服務工作質(zhì)量的背景

后勤服務工作是保障機關單位干部職工除工作之外，生活方方面面得到解決。但不能只做到，還要做好，做踏實，不斷增強服務意識和提高服務態(tài)度，讓大家真正感受到工作沒有顧慮，全身心的投入到工作，大大提高工作的積極性。

1.3提高后勤服務工作質(zhì)量的意義

1.3.1是保障機關工作高效有序運轉的必要條件 機關后勤服務工作是機關工作的一個重要組成部分，涉及機關工作和生活的各個方面和全過程，后勤服務工作做好了，就能解除了干部職工的后顧之憂，就會更好地調(diào)動干部職工工作的積極性，投身到抓“第一要務”中去，這也是全面貫徹“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。

機關離不開后勤保障工作是不爭的事實，每一個從事機關后勤服務工作的同志，不要因“服務”自視低人一等，而要從全局的高度，要充分認識到機關后勤工作的重要性，以主人翁的姿態(tài)對待機關后勤服務工作。

1.3.2是改革機關后勤管理體制和運營機構的需要 現(xiàn)行的機關后勤管理體制是在高度集中計劃經(jīng)濟體制的環(huán)境中產(chǎn)生和發(fā)展起來的，其供給制、福利性、“小而全”、封閉式的自我服務特征和運作方式，造成勞動生產(chǎn)率和服務質(zhì)量不高、經(jīng)濟效益低、行政管理負擔過重、人財物力資源得不到充分利用等問題愈來愈突出，已經(jīng)不適應建立社會主義市場經(jīng)濟體制的要求，也束縛了機關后勤事業(yè)自身的發(fā)展。因此，必須以機關后勤管理科學化和后勤服務社會化為方向，改革機關后勤管理體制和運營機構。

1.3.3是穩(wěn)定職工隊伍和確保安定團結的重要條件 搞好衣、食、住、行、生、老、病、退等工作，是后勤管理工作者的重要職責。后勤管理工作搞好了，可以使領導省心，職工們放心，大家都不擔心。因此，職工隊伍可以穩(wěn)定，生活秩序可以安定，從而可以確保安定團結的局面。

2我局目前后勤服務工作的現(xiàn)狀 2.1后勤服務保障的主要特點 2.1.1社會經(jīng)濟性

一是后勤管理的內(nèi)容。由于社會目前可能提供的后勤服務還不能滿足各單位的需要，一個時期內(nèi)機關后勤、事業(yè)單位的后勤的狀況還無法徹底改變，因此，各單位的后勤服務門類，無所不包。二是后勤管理與社會上的聯(lián)系。各單位的后勤離不開社會的供給、無論是物資、設備、能源、交通，還是人員、技術、空間、信息，都要由社會來提供，各單位的后勤要受社會的制約和影響，社會是各單位后勤工作的總后勤。三是后勤管理發(fā)展的方向。各單位的后勤服務正在向社會化的方向發(fā)展。數(shù)量更多，范圍更廣的后勤服務將隨著社會的進步逐步由社會承擔，后勤服務社會化遲早要實現(xiàn)。社會性這一特點要求后勤管理人員充分注意和利用社會上的各種條件為本單位服務，同時又要力所能及地創(chuàng)造條件為社會服務，改變封閉式的后勤管理。

后勤工作是行政工作，又是經(jīng)濟工作。后勤服務勞動屬于商品經(jīng)濟范疇。后勤工作的實質(zhì)是通過市場經(jīng)濟手段和生產(chǎn)（勞務）、交換、分配、消費四個環(huán)節(jié)，對后勤資源進行高效的配臵，而經(jīng)濟核算則是后勤工作的重要內(nèi)容。

2.1.2服務群眾性

后勤工作是服務工作。從它的管理對象來看，后勤工作并不直接體現(xiàn)一個單位的職能，而是單位職能活動進行的服務性工作。服務是后勤管理的一個特點，也是后勤管理的全部意義所在。后勤管理的大量工作與群眾有著密切的關系，是為廣大群眾服務的，與群眾的切身利益有密切的關系。它 3 必須天天接受群眾的監(jiān)督和檢驗。為了搞好后勤管理，還必須堅持發(fā)揚民主，堅持群眾路線，這是依靠群眾、相信群眾、做好后勤管理工作的重要方法。

2.1.4時間性

各個單位的職能活動是一個有嚴密組織、嚴格程序的過程。為職能活動服務的后勤工作也必須按照這些程序的要求進行管理。每項服務工作都因職能活動的需要面有確定的時間要求，這就決定了后勤管理具有很強時間性的特點。這是其一。其二，時間性還體現(xiàn)在“后勤先行”方面。任何活動都要有一定的物資條件做保證，以一定的物質(zhì)條件為基礎的前提，后勤工作就是提供基礎和前提的工作。其三，時間性還表現(xiàn)在很多后勤工作受到季節(jié)的影響和制約，違背了季節(jié)的要求，就會出現(xiàn)失誤，造成損失。

后勤管理工作繁重，任務多，是復雜性的主要特性。后勤管理部門都必須按照黨和國家既定的方針、政策辦事，決不能隨意而行。涉及面廣，內(nèi)外關系多，是后勤管理的特性。后勤既要與單位的每個職工打交道，又要與社會的有關部門保持經(jīng)常性的密切聯(lián)系，不僅有縱向聯(lián)系，還有橫向聯(lián)系，不僅涉及到人，而且涉及到財、物、時間和空間。

2.1.7知識多科性

后勤管理需要有廣泛的知識作為基礎，在社會科學領域涉及到管理學、會計學等，在自然科學領域涉及到的學科則更為廣泛。在后勤工作中知識多科性又表現(xiàn)在專業(yè)技術種類繁多，每個人都有一種或幾種專業(yè)。這就要求后勤管理人員 4 必須有廣泛的知識和多種專業(yè)的常識，進行科學管理，使各項工作逐步實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、制度化，用現(xiàn)代化的管理手段和方法不斷提高科學管理水平。

2.2我局機關后勤服務工作的現(xiàn)狀

我局機關后勤服務中心是為市規(guī)劃局處級事業(yè)單位。主要職責是：負責局機關車輛、職工食堂、機關停車場、供水、供電設施管理；負責局辦公室用房管理和安全保衛(wèi)；負責局辦公場地的衛(wèi)生、綠化工作；為各種會議提供服務；負責局系統(tǒng)聘用人員的工資調(diào)整和發(fā)放、繳納保險。

最近幾年來，我中心在人員總編制沒有增加的情況下，局領導交辦我中心工作任務不斷增加，管理和服務的范圍不斷擴展，主要有：一是節(jié)約型機關建設，這項工作沒有人員編制、沒有專門成立專門的工作小組、沒有專門的辦公地點、也沒有經(jīng)費，但是我中心在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創(chuàng)造條件開展工作，取得了一定的成效。二是在局機關干部職工不斷增加的同時，對全局黨政機關辦公用房集中調(diào)配，盡量讓每一個處室和干部職工有較寬松的辦公環(huán)境。三是貫徹落實《黨政機關厲行節(jié)約反對浪費條例》，對全局公務用車進行改革，對全局公務車輛進行了清退或拍賣工作。四是實行了機關工作自助早餐及午餐，一般公務接待也在機關食堂。五是為了加強黨風廉政建設，規(guī)范政府采購，對全局的辦公用品進行統(tǒng)一采購管理。

我們先后開展全局系統(tǒng)駕駛員交通安全培訓2次，局機關駕駛員每月集中安全教育12次，節(jié)假日專項安全教育5 5 次，學習新出臺的交通法規(guī)4次，增強駕駛員的交通安全意識。為了緩解停車位需求矛盾，將局機關院內(nèi)的部分綠化區(qū)域改造為地面停車場，新增車位20個。

今年，結合機關食堂用餐人員增至300人的具體情況，中心對機關食堂進行了合理改造，增加用餐位50余座。并且新增一處就餐區(qū)域，成功分流就餐人員，就餐秩序有了明顯改善。對廚房操作間進行清理和重新布局拓寬操作間，有效地提升了供餐效率。

后勤服務中心按照相關規(guī)定，每月給市局及分局的190名聘用人員繳納五險一金。

我們嚴格依照上級有關規(guī)定，一如既往地認真完成了對外接待公務活動工作。嚴肅接待紀律、減少經(jīng)費支出。

3提高后勤服務工作質(zhì)量的對策和措施 3.1后勤服務工作的規(guī)范化、制度化 3.1.1完善職能職責、加強制度建設。

根據(jù)機關的職能、職責，按照科學設臵、合理分工、權責一致的原則，職責細化落實到人。建立《機關服務工作機制》、《會議制度》、《機關財務管理制度》、《辦公家具管理辦法》、《辦公電話管理辦法》、《安全保衛(wèi)制度》、《車輛管理》等多項制度，為保證后勤服務工作正常規(guī)范地進行奠定制度基礎。

3.1.2統(tǒng)一財務和資產(chǎn)管理。

嚴格落實國家現(xiàn)行的財經(jīng)制度相關規(guī)定，進一步加強中心財務管理工作。對財務實施統(tǒng)一管理其銀行賬戶、單位印 6 鑒、財務印鑒及相關私人印鑒；優(yōu)化服務實體財務管理模式，完成實體財務核算單獨建賬、統(tǒng)一管理的工作，并建立統(tǒng)一的財務管理制度，包括有效的內(nèi)部控制、預算管理、成本控制和內(nèi)部審計等制度。對單位車輛等固定資產(chǎn)進行登記，統(tǒng)一管理；摸清家底，為提高資產(chǎn)使用效率，確保國有資產(chǎn)保值增值，建立健全管理機制奠定了基礎。

3.2加強隊伍建設、提高服務能力 3.2.1加強黨風廉政學習，遏制腐敗的滋生

我們把廉政建設作為自身建設的重中之重，加強學習、宣傳、引導，樹立廉潔干事的意識，筑牢拒腐防變的防線。定期召開職工會議，傳達上級有關廉政要求，強調(diào)廉潔自律的硬性規(guī)定；定期觀看反腐教育片，使同志們警鐘長鳴；專程組織參觀廉政教育基地，進一步培養(yǎng)清正廉潔的優(yōu)良作風。

制定了“一崗雙責”的具體措施，根據(jù)任務需求適時調(diào)整了人員分工，簽訂黨風廉政建設責任書，結合重點崗位、重點環(huán)節(jié)，層層簽訂廉政承諾書，進一步規(guī)范內(nèi)部職工的職務行為，堅持用制度管人，用規(guī)范管事、用規(guī)定管錢、用鐵門管物。

結合日常工作實際，在錢、財、物的管理使用和會務接待等方面，一一梳理容易產(chǎn)生腐敗行為的環(huán)節(jié)，仔細查找廉政風險點，并制定具體措施和行為規(guī)范，長期加以檢查督導，有效杜絕了貪污腐敗隱患的發(fā)生。

3.2.2建立健全機制，提高保障效率，促進后勤保障社會化。

一是要積極轉變服務方式，引入競爭機制，不斷強化社會化服務水平。隨著市場經(jīng)濟體制的逐步完善和行政管理體制改革的不斷深入，后勤保障服務由機關后勤部門大包大攬、全面包辦的模式已漸漸不適應形勢發(fā)展的要求。行政機關將部分政府不該管也管不好管不了的部分職能推向市場已成必然，而剝離部分職能也是優(yōu)化服務、提高效率、降低行政成本的有效手段，所以必須要按照社會化服務、專業(yè)化保障的要求，引入競爭機制，逐步將部分保障服務的管理和經(jīng)營分開，在市場競爭中不斷提高市場的服務水平，在一些可由市場化服務的職能上積極探索符合市場化、社會化的新體系。逐步打破機關服務和社會服務之間的壁壘，把專業(yè)化、高水平的服務引入到機關來。這樣，既能提高設備設施的使用效率，又能提高對內(nèi)服務的質(zhì)量和水平。

二是要努力做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保整體聯(lián)動，不斷增強保障能力。后勤保障是一項系統(tǒng)工程，不是哪一個部門就可以做好的。要做好這項工作，就必須使各部門、各環(huán)節(jié)都能協(xié)調(diào)如一，按照科學的方法分工合作，促使其在一個共同的運行軌道上同心協(xié)力地開展工作，才能保證后勤保障服務工作得以健康發(fā)展。要對各項工作進行統(tǒng)籌規(guī)劃、科學組織，對保障資源進行合理配臵，高效利用，真正做到統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，整體聯(lián)動，不斷增強保障能力，提高保障水平。

第三篇：商務局提升機關后勤服務質(zhì)量效益調(diào)研報告

通過認真學習科學發(fā)展觀理論，我們對機關后勤服務工作現(xiàn)狀進行了深入調(diào)研，并根據(jù)科學發(fā)展觀理論進行了認真的分析研究，提出了解決的辦法。

我廳后勤服務主要存在兩個方面的問題：

1、后勤隊伍思想觀念相對落后，難以適應新形勢發(fā)展。

2、房屋設施設備等硬件已嚴重老化，存在較大的安全隱患。

針對以上問題，我們認

為應當把握好后勤工作的客觀規(guī)律，對癥下藥。堅持以人為本，采取科學措施才能促進后勤工作的不斷發(fā)展，整改措施如下：

1、加強思想政治工作，轉變服務觀念，全面提高隊伍素質(zhì)

徹底轉變服務觀念，增強服務意識，提高服務質(zhì)量，創(chuàng)一流服務水平是我們追求的目標。怎樣服好務，關鍵在于人，關鍵在于堅持以人為本，建設一支過硬的服務隊伍，在思想政治工作中，我們要強調(diào)一個“新”字，突出一個“憂”字?！靶隆本褪且J清形勢、適應新環(huán)境、運用新思維、提出新舉措、達到新要求?！皯n”就是要對我們在體制上、機制上、工作態(tài)度上、思維觀念上、知識技能上的不足有清醒的認識，對在市場經(jīng)濟大潮中隨時可能被淘汰的危險有深刻認識，勇敢面對，對改革創(chuàng)新，搶抓機遇，迎接挑戰(zhàn)有充分的思想準備。

2、加強基礎設施建設，凈化服務環(huán)境，樹立良好商務形象

由于大院的房屋、設施、設備、管線均已進入“三高期”（高齡期、高維修期、高危險期），因此院內(nèi)基礎設施維護更新已迫在眉睫，我們正在制訂方案、統(tǒng)籌安排、分步解決，在現(xiàn)有基礎上營造優(yōu)美的辦公和生活環(huán)境，樹立良好的商務形象。

3、加強制度建設，提高管理水平，健全處理應對突發(fā)事件的能力

加強制度建設，依法依規(guī)進行管理是科學發(fā)展觀的內(nèi)在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基礎。因此在原有的基礎上，建立和健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有據(jù)可依，用制度管人管事，提高辦事效率，也提高了處理應對突發(fā)事件的能力。

4、努力勤奮工作，求真務實創(chuàng)新，兢兢業(yè)業(yè)創(chuàng)造一流的工作業(yè)績

后勤工作是機關工作全局的一個重要組成部分，既是保障機關駐院單位工作高效有序運轉的必要條件，也是機關大院內(nèi)部的一項群眾性工作，能體現(xiàn)組織對廣大干部職工的關懷，我們把干部職工住房、醫(yī)療保健、職工就餐、供電保水、電梯、空調(diào)運轉正常，安全穩(wěn)定，美化凈化等工作做好了，就解除了干部職工的后顧之憂，就會更好地調(diào)動干部職工的積極性，投身到抓“第一要務”中去。我們把想干部職工之所想，急干部職工之所急，能否解決了群眾反映強烈的突出問題和群眾是否滿意作為是否堅持了科學推動后勤工作發(fā)展的標準。具體地說，就是看大院是否整潔、安全？電梯能否正常運行？中央空調(diào)是否有效果？能否及時提供醫(yī)療保健服務和熱騰騰的三餐？水、電、氣的供給是否正常？突發(fā)事件的應對是否及時、妥當？

后勤工作的好壞與商務工作的發(fā)展關系密切，我們作為后勤服務部門從點滴小事入手，服好務，努力保障機關干部職工有一個良好的工作、生活環(huán)境，從而為商務工作事業(yè)發(fā)展做出貢獻。

第四篇：淺析機關后勤服務質(zhì)量監(jiān)管

淺析機關后勤服務質(zhì)量監(jiān)管

江陰市機關事務管理局機關服務中心

隨著黨政機關后勤服務保障社會化的不斷推進，機關后勤服務職能大部分由社會服務企業(yè)來承擔，因此機關后勤服務質(zhì)量監(jiān)管職能就顯得十分重要。后勤管理部門與后勤服務企業(yè)形成一種監(jiān)督與被監(jiān)督、考核與被考核的管理模式，后勤管理部門追求的服務質(zhì)量最優(yōu)化與服務企業(yè)追求的利潤最大化在一定程度上形成一對矛盾。這種情況下，就要求后勤管理部門對后勤服務企業(yè)及其服務質(zhì)量和服務水平加強監(jiān)管，尋求雙方目標的結合點，更好地促進后勤服務質(zhì)量的提升。

一、加強后勤服務質(zhì)量監(jiān)管的重要性

1、加強監(jiān)管是機關后勤社會化改革成功的重要保證。機關后勤社會化改革的任務是理順管理體制，轉換運行機制，逐步實現(xiàn)后勤工作的社會化、市場化、專業(yè)化；改革的目標是組建或引入后勤服務企業(yè)，以企業(yè)為主要載體為機關提供后勤服務，在機制上由行政撥款改為服務收費，減輕政府負擔，自主經(jīng)營，有償服務。為了保證這個任務和目標的實現(xiàn)，必須轉變觀念，消除各種不良影響，強化監(jiān)管，確保機關后勤社會化改革工作的穩(wěn)步推進。

2、加強監(jiān)管是提高機關后勤服務質(zhì)量與服務水平的重要條件。一方面，機關后勤的服務對象是全體機關工作人員，后勤服務態(tài)度和質(zhì)量會對工作人員產(chǎn)生潛移默化的影響；另一方面，由于后勤服務企業(yè)既要考慮經(jīng)濟利益，又要考慮社會效益，當兩者產(chǎn)生矛盾時，往往以經(jīng)濟利益為主。因此，監(jiān)管工作應及時進行調(diào)節(jié)，從而促進后勤企業(yè)更好地為機關服務。

3、在當前市場經(jīng)濟條件下更需要強化監(jiān)管工作。目前機關后勤社會化改革正在探索之中，沒有一個固定的模式，還有許多工作等待

完善，后勤服務企業(yè)又掌握這大量的物質(zhì)與設備，一些不正當?shù)男袨榛蚧顒訒颂摱?。只有加強監(jiān)管，才能確保機關后勤服務的正?；?，才能確保后勤社會化改革的順利實現(xiàn)。

二、監(jiān)管的主要內(nèi)容

1、后勤服務規(guī)劃、計劃的落實情況；

2、后勤服務企業(yè)準入的審核、監(jiān)督與檢查；

3、后勤服務水平、服務質(zhì)量情況；

4、后勤服務企業(yè)制度、法規(guī)落實情況；

5、后勤“托管”設備的保值增值情況。

三、當前監(jiān)管的特點

1、被監(jiān)管單位多、項目廣、人數(shù)多

被監(jiān)管的內(nèi)容包括機關行政辦公場所的保潔、會務、餐飲、安保、設備設施、房屋維護、綠化養(yǎng)護、文印、郵政和圖書閱覽等十多個項目，涉及十多家后勤服務企業(yè)，有些項目專業(yè)性強，從業(yè)人員眾多，這給監(jiān)管工作帶來了一定的難度和復雜性。

2、被監(jiān)管單位性質(zhì)變化大

根據(jù)后勤保障社會化制度的要求，后勤管理部門每三年通過招標的方式確定后勤服務企業(yè)。各后勤服務企業(yè)在內(nèi)部管理、經(jīng)營理念、服務方式、人員素質(zhì)等方面存在一定的差異性，從而對如何持續(xù)有效地進行服務質(zhì)量監(jiān)管提出了更高更嚴的要求。

3、服務從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、流動性大

后勤服務企業(yè)招聘的員工大部分是臨時性和季節(jié)性的，綜合素質(zhì)比較低，容易與監(jiān)管人員和服務對象產(chǎn)生矛盾；人員更換頻繁，有些員工未簽訂勞動合同，少數(shù)人甚至未接受過相關的初級培訓，服務企業(yè)內(nèi)部管理松懈，這給監(jiān)管工作帶來了一定的難度，也直接影響到服

務質(zhì)量的提高。

4、沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可鑒

服務質(zhì)量監(jiān)管是機關后勤保障社會化的重要內(nèi)容，也是全新的課題，監(jiān)管過程中碰到許多新問題，只有不斷地認真總結經(jīng)驗，吸取教訓，通過摸索和創(chuàng)新，找出解決問題地方法，才能避免在工作中出現(xiàn)失誤和偏差。

四、監(jiān)管的主要途徑

1、建立健全各項后勤質(zhì)量監(jiān)管規(guī)章制度

為了能實行有效的監(jiān)管，使監(jiān)管工作有章可循，必須制定和完善各項規(guī)章制度，包括后勤服務企業(yè)準入標準、退出機制、后勤服務質(zhì)量標準及考核制度等，還應注意明確雙方的職責和權利。同時，后勤服務企業(yè)應當根據(jù)自身的要求制定內(nèi)部管理制度，制定行業(yè)服務規(guī)范，做到以制度管理人，以服務質(zhì)量和信譽去贏得機關工作人員的信賴與認可。

2、建立監(jiān)管機制，確保監(jiān)管效果

要對后勤服務企業(yè)實施有效監(jiān)管，使其達到預期效果，必須建立起有效的監(jiān)管機制。第一，建立后勤服務質(zhì)量監(jiān)管機構，設立專職監(jiān)管員，明確其崗位職責，要求其對后勤服務工作進行經(jīng)常性的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式反饋給后勤服務企業(yè)，要求予以整改，并對整改結果進行驗收。第二，定期檢查與隨機抽查相結合。定期檢查由后勤管理部門和后勤服務企業(yè)組成檢查組，對后勤服務工作進行全面檢查；隨機抽查是針對某一后勤服務項目中的焦點、熱點問題，不定期地進行檢查。第三，廣開后勤服務監(jiān)督渠道，公布投訴電話，設立意見箱等，充分發(fā)動服務對象進行監(jiān)督。第四，進行問卷調(diào)查，收集后勤服務信息，掌握服務對象的滿意程度，有針對性地加強對后勤服

務企業(yè)的監(jiān)管。

3、建立和完善后勤服務監(jiān)管、考核體系

監(jiān)管、考核工作是后勤管理工作的重要環(huán)節(jié)，必須作為經(jīng)常性工作來抓。監(jiān)督后勤服務企業(yè)的服務經(jīng)營工作，主要通過招標、事先監(jiān)督——簽訂服務合同、過程監(jiān)督——現(xiàn)場督促檢查、結果監(jiān)督——服務效果評價等方式，達到宏觀管理、微觀放活的目的。還要制定嚴格且具有可操作性的考核指標量化體系和考核辦法，明確獎懲措施，真正做到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶，以誠信的獎勵和必要的懲罰來促使后勤服務企業(yè)履行職責、履行承諾。

五、監(jiān)管工作中應注意的幾個問題

1、正確認識雙方關系

不論是后勤管理部門還是后勤服務企業(yè)，都是機關后勤社會化改革的產(chǎn)物，兩者都以對方作為自己存在的前提。機關后勤管理部門，代表機關行使后勤監(jiān)管的職能，后勤服務企業(yè)受機關委托，為機關提供后勤服務保障，兩者通過管理與服務，為機關工作提供后勤保障，目標是一致的。

2、明確雙方責任和權利

要發(fā)揮好監(jiān)管職能，就必須明確服務質(zhì)量監(jiān)管部門作為機關后勤管理部門的代表，有對后勤服務工作行使監(jiān)督、檢查、考核的職能，以有效的監(jiān)督和嚴格的管理，督促后勤服務企業(yè)按合同要求做好后勤服務，維護服務對象的利益，但要掌握好管理的度，要做到管而不亂，為服務企業(yè)提供寬松的政策環(huán)境和良好的服務條件。同時，后勤服務企業(yè)也必須按照后勤服務合同的要求認真開展工作，強化內(nèi)部管理，加強人員培訓，提高員工素質(zhì)，更好地履行后勤服務職能。

3、促進后勤服務企業(yè)規(guī)范用工

后勤服務企業(yè)為節(jié)約成本，提高利潤，用工不規(guī)范、內(nèi)部管理松懈等現(xiàn)象普遍存在，對此監(jiān)管部門要加強監(jiān)督，重點檢查，促使后勤企業(yè)規(guī)范用工、科學管理。一要繼續(xù)加強制定并落實服務企業(yè)準入標準，對服務企業(yè)的資質(zhì)、用工和管理給出明確的規(guī)定，對從業(yè)人員的素質(zhì)提出合理要求，同時在公開招標的基礎上，要注重投標方的資金能力、資質(zhì)信譽、經(jīng)營管理水平等；二要針對服務企業(yè)的用工進行監(jiān)督，重點檢查企業(yè)是否遵守《勞動合同法》、從業(yè)人員是否具有上崗資格，發(fā)現(xiàn)問題立即要求服務企業(yè)予以整改，確保企業(yè)按照《勞動合同法》規(guī)范用工，確保從業(yè)人員在健康體檢合格并接受過相關專業(yè)的初級培訓后方可上崗。三要檢查服務企業(yè)的內(nèi)部管理資料，如管理規(guī)章制度、操作流程、工作記錄、員工合同、員工工資表等，以檢查促使企業(yè)規(guī)范管理，進而促進服務質(zhì)量的提高。

4、加強雙方溝通，增進相互理解

機關后勤管理部門、后勤服務企業(yè)之間雖有“對立”的一面，即客觀上存在著管理與被管理、監(jiān)督與被監(jiān)督、考核與被考核的關系，但本質(zhì)上還是“一體”的，統(tǒng)一于共同的目標之中。監(jiān)管的過程應是雙方持續(xù)溝通和交流的過程，監(jiān)督、考核應是一種幫助而非責難，考核主體要認真履行自己的職責，客體要以正常的心態(tài)予以配合、接受監(jiān)督。雙方要在互相尊重的基礎上相互理解，精誠合作，共同做好后勤服務工作。

總之，機關后勤管理部門的監(jiān)管工作應以“服務”為中心，依照不斷出現(xiàn)的新形勢、新問題及時調(diào)整工作重點，借鑒先進經(jīng)驗，強化責任意識，把各項監(jiān)管工作落實到實處，進一步促進后勤服務質(zhì)量的提高，為機關工作提供強有力的后勤保障。

第五篇：進一步提高旅游服務質(zhì)量水平調(diào)研報告

進一步提高旅游服務質(zhì)量水平的調(diào)研報告

我區(qū)旅游資源豐富、人文古跡眾多，文化底蘊厚重。有全國首批歷史文化名鎮(zhèn)、國家4a級旅游景區(qū)—雙江古鎮(zhèn)；國家級文物保護單位、國家4a級旅游景區(qū)—大佛寺景區(qū)；紅色革命教育基地、國家 4a 級旅游景區(qū)—楊尚昆故里景區(qū)；全國最美油菜花海、國家 3a 級旅游景區(qū)—崇龕陳摶故里景區(qū)。全年舉辦“花漾潼南”“水韻潼南”“田園潼南”“鄉(xiāng)愁潼南”四大主題系列旅游節(jié)會，2019 年全區(qū)接待游客突破 1000 余萬人次，實現(xiàn)旅游綜合收入 55 億元。

旅游服務質(zhì)量是一個地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標志，是展現(xiàn)文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強吸引力的最有效的方式，在塑造良好的市場形象、創(chuàng)造美好的印象、提高旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力方面，起著非常重要的作用。只有為游客提供高質(zhì)量高水平的旅游服務，才能贏得游客的信賴與口碑，為了進一步提高我區(qū)旅游服務質(zhì)量、推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特將我區(qū)旅游服務質(zhì)量水平做了如下調(diào)研：

一、旅游服務質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）旅游信息服務。旅游信息服務是由政府部門通過旅游信息服務平臺和信息設施等方式，向游客和本地居民提供旅游導向、信息咨詢、旅游投訴等服務的總稱。近年來，隨著潼南旅游業(yè)的發(fā)展，潼南旅游信息服務水平也不斷得到提升。潼南文旅官網(wǎng)使用后，開設了旅游信息、節(jié)慶活動、餐飲住宿、旅游交通等板塊，并開通了潼南文旅官方微信平臺，每周及時發(fā)布了旅游信息，推薦精品旅游路線、旅游節(jié)慶活動等信息，動態(tài)信息更新比較及時。

（二）景區(qū)旅游服務。旅游景區(qū)服務作為旅游產(chǎn)品的一部分向游客提供，是旅游服務質(zhì)量高低最敏感的部分。我區(qū)現(xiàn)有 1 個 3a 級景區(qū)、3 個 4a 級景區(qū)，已實現(xiàn)

a 級景區(qū)免費 wifi 全面覆蓋，楊尚昆故里景區(qū)開通了“尚昆故里”微信平臺，方便游客查詢旅游信息、景區(qū)簡介。各 a 級景區(qū)提供講解服務，楊尚昆故里景區(qū)有景區(qū)講解員 29 名，持導游證人員 4 名，區(qū)旅投集團有景區(qū)講解員 3 名，持導游證人員2名。各a級景區(qū)內(nèi)旅游交通指引標識、旅游標識標牌、安全提示牌全覆蓋，大佛寺、雙江古鎮(zhèn)等景區(qū)已提檔升級改造，但旅游標志標牌未及時更新。雙江古鎮(zhèn)屬開放式景區(qū)，內(nèi)部游覽線路和路標指示沒有指引游客更合理參觀游覽；節(jié)假日游客量多，雙江古鎮(zhèn)停車場不能滿足大量的停車需求，特別是團隊旅游大巴車的停車需求。陳摶故里景區(qū)范圍大，游玩時間較長，但是景區(qū)內(nèi)沒有大型的餐廳，只有附近村民擺攤賣涼粉涼面等小吃，既不能管理食品衛(wèi)生，又不能滿足游客的就餐需求，景區(qū)內(nèi)可供游客駐足休息的地方也少。大佛寺景區(qū)底蘊深厚，但景物介紹牌內(nèi)容較為簡單，有一定局限性，沒有起到明顯的輔助介紹作用。

（三）住宿服務。全區(qū)共有酒店（含農(nóng)家樂）180 余家，其中 2 家三星級酒店，2 家四星級標準酒店（未授牌），1 家五星級標準酒店（未授牌），3 家四星級農(nóng)家樂，1 家五星級農(nóng)家樂。大多數(shù)星級酒店及品質(zhì)酒店設有專職的管理部門、管理人員和宣傳營銷人員，部分工作人員具有酒店管理知識或接受過酒店專業(yè)知識和技能培訓，服務較規(guī)范。其余的酒店（農(nóng)家樂）都沒有這樣的內(nèi)部管理部門和人才。

（四）旅行社服務。全區(qū)現(xiàn)有 1 家旅行社，有 2 名持證導游員，2 家旅行社分社，11 家旅行社服務網(wǎng)點，旅行社和服務網(wǎng)點少，主要經(jīng)營業(yè)務是區(qū)外旅游線路。

三、存在的問題

（一）景區(qū)基礎設施不完善，配套服務水平不高

旅游基礎設施是為適應旅游者在旅行游覽中的需要而建設的各項物質(zhì)設施，是發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的物質(zhì)基礎。全區(qū)旅游資源豐富，景區(qū)眾多，隨著旅游產(chǎn)

業(yè)的不斷發(fā)展，景區(qū)也在不斷提檔升級，但是部分設施設備未跟上，景區(qū)的內(nèi)部游覽線路、路標指示、景物介紹牌、游客服務中心等基礎設施、食宿等相關配套設施無法滿足游客的需要。

（二）酒店服務質(zhì)量參差不齊，無高星級酒店

全區(qū)雖然已有高品質(zhì)酒店，比如勁力酒店、涪江酒店、科宇酒店、凱斯貝爾酒店，但是沒有四五星級酒店掛牌，不利于宣傳擴大影響力。一是政策激勵不強，對出臺的產(chǎn)業(yè)扶持政策宣傳不夠，對星級酒店創(chuàng)建的民營企業(yè)幫扶力度不大。因此，民營的旅游企業(yè)發(fā)展滯后，速度緩慢。二是民營企業(yè)的管理人員思想意識不夠，片面地認為評了星級就要接受更多部門的監(jiān)管，就失去了公務政務接待的業(yè)務，其實部門監(jiān)管是為了他們服務更規(guī)范更安全，只要符合公務政務的接待標準，并不會流失公務政務接待業(yè)務。三是酒店專業(yè)人才匱乏，尚未建立酒店行業(yè)協(xié)會，沒有統(tǒng)一的服務標準和管理辦法，從事酒店服務工作的人員沒有統(tǒng)一經(jīng)過專業(yè)培訓，存在服務意識不強，服務禮儀不規(guī)范、服務用語不標準、服務行為不周等行為。

（三）旅行社較少，市場價格混亂

我區(qū)有1家旅行社，2家旅行社分社，10家旅行社服務網(wǎng)點，旅行社少，且主要是針對區(qū)內(nèi)到區(qū)外旅游提供服務，沒有供外地游客在區(qū)內(nèi)各景區(qū)游玩的車導服務。還存在一些長期未經(jīng)營業(yè)務的旅行社服務網(wǎng)點。零負團費在經(jīng)過近幾年的整治清理后有了一定程度的改善，但仍舊不能完全杜絕。部分旅行社服務網(wǎng)點沒有規(guī)范簽訂旅游合同，導游服務質(zhì)量不高。品牌意識淡薄、對服務認知不到位、維護客源意識低，存在低價惡性競爭現(xiàn)象。由于旅游業(yè)自身特征影響，休假制度、氣候因素以及政策因素導致旅游業(yè)明顯的淡旺季，旺季時超負荷運轉，想要提供高質(zhì)量的服務難度較大，淡季時又缺乏客源，旅行社對提高服務質(zhì)量積極性不高。

三、工作建議

（一）提升景區(qū)軟硬件服務，完善景區(qū)服務功能。一是推進景區(qū)完善“硬服務”——內(nèi)部游覽線路、路標指示、景物介紹牌、安全警示牌等基礎設施，在游客接待中心投放宣傳影像資料，讓游客更深入了解景區(qū)景點內(nèi)涵、潼南文化，緊扣“吃、住、行、游、購、娛”必備要素，完善景區(qū)配套功能，讓游客能在景區(qū)附近吃到美食、買到商品、玩到娛樂項目，提高游客參與度、體驗度、滿意度。二是提升景區(qū)“軟服務”，針對景區(qū)管理人員、一線服務人員開展管理實務、日常業(yè)務、應急處置等培訓，提升服務專業(yè)性。

（二）加快推進星級酒店創(chuàng)建，提高住宿業(yè)服務質(zhì)量。一是創(chuàng)造良好的酒店住宿業(yè)發(fā)展環(huán)境，建議市文化旅游委出臺相關政策，明確相關部門的責任，解決酒店住宿業(yè)發(fā)展中的困難和問題。公安、消防部門負責在酒店建設過程中對消防用材、消防通道、消防設施設備配置等進行指導，并及時辦理《公共聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種行業(yè)許可證》，安裝社會信息采集系統(tǒng)。區(qū)文化旅游委、區(qū)商務委對創(chuàng)星的單位和企業(yè)，應提前介入，按照星級酒店的標準，認真指導其建設工作。二是加強對酒店服務人員的文化教育培訓和業(yè)務技能培訓，提高業(yè)務知識技能，使其表情、身形、語言、行為等達到酒店行業(yè)服務的基本標準。

（三）整治旅行社市場環(huán)境，提升旅行社服務水平。一是完善旅行社退出機制，依法依規(guī)清理一批長期未經(jīng)營業(yè)務的“僵尸”旅行社和違法違規(guī)的旅行社及其服務網(wǎng)點，不打折扣的執(zhí)行旅游法律法規(guī)是規(guī)范旅游市場環(huán)境的保障。二是市文化旅游委加強對旅行社市場行為的規(guī)范管理，使旅行社對其服務網(wǎng)點提供的服務更符合市場規(guī)范。三是旅行社應加強采購質(zhì)量管理，很多情況下，旅行社并不是住宿、餐飲的直接供應者，旅行社要跟合作的企業(yè)進行緊密交流，嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)

量；旅行社應避免夸大其詞的許諾，以避免游客產(chǎn)生過高期望，旅行社提供的產(chǎn)品和服務應與宣傳廣告保持一致，同時加強服務人員的培訓，提高其素質(zhì)能力和業(yè)務水平。