第一篇：區(qū)域突發(fā)事件處理程序

區(qū)域突發(fā)事件處理程序

一、目的采取快速、準確、有效的措施處理緊急情況，從而控制事態(tài)發(fā)展，確保管理區(qū)域的安全。

二、范圍

適用于物業(yè)管轄區(qū)內各種緊急情況的處理。

三、職責

? 各安保部值班人員負責火警、匪警、治安監(jiān)控及信息傳遞。

? 值班經理負責火警，治安事件的應急處理。

? 工程維修值班員負責電梯困人的應急處理。

? 工程維修值班員負責供水、供電、煤氣、蒸汽泄露及客戶水管爆裂，設備故障的應急處

理。

? 正常工作日由公司安保部負責人負責協(xié)調各部門處理緊急事件。

? 由總經理負責協(xié)調處理重大緊急事件，組織研究事件原因及制定防范措施，防止再發(fā)生。

4、程序

★ 春節(jié)期間物業(yè)管理公司突發(fā)事件緊急情況

a.火警、盜警；

b.設備、設施突發(fā)故障，如燃氣泄露、水管爆裂；

c.電梯困人；

d.交通事故；

e.發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品；

f.非法聚眾；

g.公共衛(wèi)生事件；

h.其他異常情況。

第二篇：酒店突發(fā)事件處理程序

酒店突發(fā)事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時通知酒店各部門做好準備及解釋工作。

2、賓客關系經理應在停電前10分鐘電話或對講機指揮各部門各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發(fā)性停電

1、立即將停電區(qū)域及詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管及消防中心當值保安監(jiān)視事故發(fā)生區(qū)域出入通道，報告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關系經理及停電區(qū)域服務員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場后檢查現(xiàn)場的應急燈是否正常，如停電現(xiàn)場的應急燈不夠或無應急燈要通知工程部立即補充或設置，在夜間要及時調集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負責查清楚停電原因，并及時進行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運作，要立即檢查有否客人被困在電梯內，如有則由工程部電梯班人員負責幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負責檢查各電器設備是否正常運作，設備有否被破壞；

二、當發(fā)現(xiàn)打架時如何處理：

1、積極果斷進行勸阻，防止事態(tài)擴大，不要因雙方出手時誤打自己人而介入，同時向領班、賓客關系經理、保安部報告；

2、賓客關系經理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現(xiàn)場緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請離現(xiàn)場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應及時報警由公安機關處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財物；

4、說服圍觀人員離開，保證目標區(qū)內的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經營場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，立即將情況上報領班、賓客關系經理及部門主管到現(xiàn)場處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應協(xié)助其陪同人員將醉客帶離現(xiàn)場或送至客房。如只有醉客一人，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。

3、對不醒人事的醉客，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。如情況嚴重需及時打120進行救護。

4、制止醉客不文明的舉動，對損壞公司物品的，由賓客關系經理拍照第一時間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認賠償或等醉酒客人醒酒后再進行索賠。如單獨一人的情況下，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來醉酒客人一人到前臺辦理入住手續(xù)的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值領班、賓客關系經理和工程部，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助工程部人員解救被困人員。同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現(xiàn)場救人及維修。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當中有孕婦、心臟病患者或被困者發(fā)生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管，隨即打“120”通知救護車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護車，并帶領救護人員到困梯現(xiàn)場。

3、監(jiān)控員必須隨時與被困人員保持通話，問詢電梯內情況并做好記錄直到恢復正常為止。

4、賓客關系經理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內人士聯(lián)絡及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協(xié)助時保安員應盡量協(xié)助，并維護現(xiàn)場秩序、疏導人群，令空氣流通，有助休克病者康復；

5、恢復正常后，賓客關系經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障處理經過。

五、發(fā)生搶劫處理：

1、接到報警后，應迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現(xiàn)場要向目擊者問清楚劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走方向，并立即發(fā)動人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機動車追堵并向“110”報警；

3、保護搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關人員進入現(xiàn)場；

4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機關，同時公安機關未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘察完畢時當值隊員不能離開現(xiàn)場；

5、當事人或在場員工有受傷的要立即送醫(yī)院搶救并作報告；

六、盜竊的處理：

1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案應立即當場抓獲，報告公安機關連同證物送公安機關；

2、案發(fā)后須保護好現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場物品或移動現(xiàn)場的遺留物品，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現(xiàn)場保護人員不準從犯罪分子進出通道通行；

3、對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作出詳細報告；

4、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束并報告公安機關處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報后立即派隊員趕赴現(xiàn)場核實（注意切莫破壞現(xiàn)場）；

2、經核實后報告上級領導、主管部門和公安機關，派人在酒店門中迎接和引領公安機關人員到現(xiàn)場；

3、通過第一發(fā)現(xiàn)的證人和報告人調查，向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)經過，提供證人、證詞；

4、配合和協(xié)助公安人員進行現(xiàn)場勘察和調查，查明死亡性質；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經公安部門同意后通知客房部清現(xiàn)場；

7、如經勘察、調查有他殺嫌疑的要配合公安機關在酒店開展調查和取證工作；

八、發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發(fā)現(xiàn)治安案件時要迅速向領班、部門主管、賓客關系經理和向公安機關報案，公安機關或保衛(wèi)部門應立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調查處理。如有傷員須迅速送往附近醫(yī)院救治，如受侵害的財物已投保險的由被保險人通知承保的保險公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。

3、在查破治安案件過程中，內部單位保衛(wèi)部門應作以下工作：

①保護好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴大，進行現(xiàn)場調查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財物。

4、向到現(xiàn)場的公安人員認真匯報案情協(xié)助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報告后當值隊員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺辦理離店手續(xù)，請原諒，然后手勢指引客人到前臺）如客人不明白可直接提醒客人到前臺結帳；

3、如客人拒不結帳不能讓其離開，并設法了解其身份，同時通知主管、保安部、賓客關系經理前來處理；

4、視情況報公安機關來處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發(fā)現(xiàn)遺留物

客房部若在客人離店后在房間發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應及時通知主管、賓客關系經理、保安部到場查看，應了解以下內容：（1）客人的房號、姓名、在住時間（2）物品的特征及數(shù)量（3）發(fā)現(xiàn)的員工和的姓名（4）客人結帳時間和有無聯(lián)系電話。對于上述內容做好詳細記錄，備查。二）接到客人報有遺留物

1、接到客人報失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會為您保存好的。）

2、詳細了解客人的房號、姓名、及具體在店時間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號數(shù)。

3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據(jù)客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復客人。

2）詢問客人領取的方式及時間并提醒客人領取攜帶身份證。3）請客人留下聯(lián)系電話方便聯(lián)系。4）禮貌與客人道別。等待客人領取。

*如是他人代領，需仔細詢問帶領人的外貌特征及身份證號碼。如果可能，可請代領人攜帶客人身份證來取?？腿祟I取時：

1）禮貌的請客人出示證件，認真核對。2）填寫《遺失物品領取單》并請客人簽名確認 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據(jù)存檔。如沒有客人查找的物品：

1）請客人留下聯(lián)系電話，查詢后再給客人答復。

2）立即打電話去客房部服務中心查看是否已經有客人所報失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細資料，以便今后如果發(fā)現(xiàn)該失物時再跟客人聯(lián)系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關規(guī)定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關規(guī)定。（對不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關規(guī)定，帶寵物不能進店謝謝您的配合！）

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔的后果。通知相關崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。

5、行動過激動的人：

（1）通知賓客關系經理、保安部、值班經理。（2）保持鎮(zhèn)定。靈活對待。

（3）言談委婉，避免沖動或情緒激動。

（4）做到隨機應變，強調雙方統(tǒng)一的正確觀點而不指出一方的對錯。（5）必要時請示領導，交由保安部采取強制措施。

十二、處理客人損壞酒店財物

任何人發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財務，應立即通知賓客關系經理、保安部、值班經理。

1、賓客關系經理、保安部、值班經理在接到報告后，應馬上去事發(fā)地點核實并留下證據(jù)或即時向客人詢問關于物品的損壞情況，統(tǒng)一意見。

2、聯(lián)系工程部、核數(shù)部等到相關部門對損壞的物品進行估價。

3、如果客人承認，告訴客人我們修復該物品所需的價格。讓客人賠償。如果客人堅持不承認損壞物品，根據(jù)客人的情況，請示后決定是否強行收取該費用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關部門跟進。

6、做好情況書面記錄上報，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關于財物報失的處理程序

1、住客在房間發(fā)現(xiàn)遺失錢物向酒店報失時的處理程序：

（1）、接到客人報失時，首先問清客人的姓名、房號和身份，然后詢問失物的時間、地點、名稱、數(shù)量、價值等情況。立即按程序第一時間上報本部門領導，賓客關系經理和保安部。

（2）、詢問客人是否要向當?shù)毓膊块T報案。無論客人是否要求報案，都應征得客人同意后，由保安部、賓客關系經理和客房部派人一起到報失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經理或當值賓客關系經理向總經理報告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據(jù)可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內遺失的財務做出賠償。最后告訴客人我們將會對有關的員工進行調查，一旦有進展或是結果則馬上通知客人（5）、客人要求報案時應到保安部辦理報失手續(xù)，填寫遺失報告表，并做詢問記錄，向當?shù)毓膊块T報告情況。

（6）、保安部給失主出具報失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報失，也可由保安部、賓客關系經理派人帶引失主到當?shù)毓膊块T報失（報失證明書要復印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關人員寫出事情經過。

（8）、保安部、賓客關系經理根據(jù)情況找有關人員談話了解情況，做好詢問記錄。

（9）、寫出調查處理報告，按總經理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發(fā)現(xiàn)自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報失時的處理程

序：

（1）、接報人要問清客人的姓名、房號、身份和遺失物品的時間、名稱、數(shù)量和價值等，立即按程序第一時間上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。（2）、詢問客人能否允許我們進房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關系經理、客房部等有關人員一起進房調查，做好記錄。（3）、查清房態(tài)和客人活動情況。

（4）、做好內部控制，向有關人員了解情況。

（5）如果客人要求報案或不要求報案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來報稱遺留物品時的處理程序：（1）、接報人要問清客人姓名、房號、身份和遺留物品的名稱、數(shù)量、價值等做好記錄，并按程序上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。

（2）、接到客人報失時，如果該房還沒有做清潔衛(wèi)生，也沒有人進入房間時，應由保安部、客房、賓客關系經理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負責保管，并通知失主前來認領。如果找不到，由賓客關系經理或客房中心回復失主。如果該房已搞了清潔衛(wèi)生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報保安部備案。

4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發(fā)現(xiàn)不見財物向酒店報失時的處理程序：（1）、接報人員應問清報失人的姓名、身份、報失的時間、地點、失物名稱、數(shù)量、價值、并做好記錄，立即按程序上報本部門領導、賓客關系經理、保安部。

（2）、保安部和賓客關系經理，派人到現(xiàn)場了解處理或由該部位的服務員帶報失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關人員寫出情況經過交保安部。

（4）、如果客人不要求報案可派人幫客人協(xié)助查找并把結果記錄在案。

（5）、如果客人要求報案即按報失程序向當?shù)毓矎d部部報案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報時應問清報失人的姓名、房號、身份和報失時間、報失物品的名稱、數(shù)量、價值，同時要求其向宿舍管理小組報告情況，做好記錄并報告本部門領導、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護現(xiàn)場。（3）、報失人寫出情況經過，做好詢問記錄。

（4）、保安部會同人事務部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領隊一起到現(xiàn)場調查了解，將了解情況向酒店總經理報告，然后按總經理意見處理。

6、員工在更衣室內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報后即派人現(xiàn)場了解情況，并報告本部門領導、保安部。如果女更衣室員工報失，應派女保安先到場控制好現(xiàn)場。

（2）、通知管家部派人到場，協(xié)助調查了解，保安部根據(jù)情況通知有關部門到現(xiàn)場調查情況。

（3）、報失人寫出經過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。

（4）、保安部根據(jù)情況開展調查，寫出處理報告或日報，按總經理批示處理。

7、酒店員工發(fā)生失竊向派出所報案時的處理程序。

（1）、接報人問清報失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數(shù)量、價值。做好記錄。

（2）、向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀福话阌晒膊块T為主查處。

（3）、保安部會同有關部門到場了解情況，協(xié)助公安部門調查處理。

十四、水浸處理預案

1、當值各崗位員工如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告賓客

關系經理、保安部、值班經理。同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當值賓客關系經理、保安部、值班經理接報告后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。

3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水制水泵。

4、組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關閉受浸區(qū)域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。

防臺風、抗暴雨災害應急處置預案

一、指導思想

為保障我店的人身和財產安全，有效防止和減輕災害的損失，有計劃、有步驟、有準備地組織防臺風、暴雨工作，迅速、及時和有效地規(guī)避災情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據(jù)國家有關法律、法規(guī)要求，結合我店的實際，制定本預案。

二、基本原則

認真遵循“以人為本，安全第一，科學防御，全力搶險”的基本原則，實行統(tǒng)一指揮、保證重點、全面部署、分工協(xié)作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺風、暴雨帶來的損失。

三、組織機構

（一）領導小組。組 長：總經理 副組長：副總經理 成 員：各部門經理

職

責：加強領導，健全組織，強化工作職責，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。負責組織、部署、協(xié)調、監(jiān)督、檢查防臺風、抗暴雨工作和搶險救災工作。做好防臺風、暴雨的宣傳教育、組織防臺風、暴雨的演習工作，提高廣大員工的防范意識。

注：領導小組的成員在防臺風、暴雨預案啟動時必須及時趕到現(xiàn)場，如遇外出或休假的部門由最高負責人自動頂崗，無須另行改動此文件。

（二）工作小組：（各部門）組長：部門經理

組員：部門全體員工

（三）在工作小組基礎上成立：

1、工程組：組長工程部經理，組員工程部全體員工。

○1負責酒店工作范圍內的防臺風暴雨工作的布置、檢查、協(xié)調等全面工作?！?負責落實現(xiàn)場建筑物及設備設施的加固、防護、排水設備的安裝工作?！?負責組織一支緊急搶險機動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○4負責搶險救災中的水、電處理；酒店設施的保護及損壞部位的修復。

2、機動組：組長保安部經理，組員保安部全體員工。

○1若有臺風暴雨信號保安部應組織6人以上的義務搶險隊，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺風暴雨的機動力量。

○2負責酒店內治安保衛(wèi)工作,做好固定崗和巡邏崗的應急調整工作?！?負責車場內防臺風暴雨加固、撤離工作的驗收和檢查工作?！?負責協(xié)調相關工作小組，對檢查出的安全隱患進行處理工作。

3、搶險救災小組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責組織搶險救災小分隊隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○2負責落實搶險救災必備物資的準備工作。

○3負責酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區(qū)域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責及時收集最新臺風暴雨預警信息，宣布預案的啟動與終止； ○2分析和指揮抗災物資的購置、調撥工作和抗災車輛、設備的調用工作； ○3安排值班人員，負責掌握災情動態(tài)；負責信息統(tǒng)計報送，及時統(tǒng)計和上報災情，○4做好對客的解釋工作，及時處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩(wěn)定，酒店秩序井然。

○5負責臺風暴雨過后的人、財、物的清點工作和保險的理賠工作。

四、預案實施

（一）預案實施（等級）劃分

1、臺風、暴雨消息階段：通過報紙、新聞、121天氣咨詢臺，關注每天的天氣預報情況，做好預防工作。

（1）一般臺風或暴雨：風力5到8級，暴雨黃色警報。（2）較大臺風或暴雨：風力9到11級，暴雨橙色警報。（3）重特大臺風或暴雨：風力12級或以上，暴雨紅色警報。

2、臺風登陸或暴雨降雨階段：進行全面檢查和巡查掌握災情動態(tài)，做好各項應急防御措施。

（1）預案黃色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質量問題部分地點出現(xiàn)小量的漏水或積水。

（2）預案橙色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質量和設計問題酒店部分地點出現(xiàn)大量的漏水或積水。

（3）預案紅色警報：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風力及雨勢呈上漲趨勢。

3、臺風、暴雨結束階段：清理現(xiàn)場、搶修設施設備、恢復生產、總結經驗教訓。

（二）應急準備和反應

根據(jù)臺風現(xiàn)狀和暴雨程度，按照預案實施等級劃分標準，進入相應的防臺、抗暴雨搶險救災階段。

1、第一階段：臺風、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據(jù)掌握的天氣預報情況宣布啟動預案，及早安排值班經理和人員，準備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應急燈等。

（2）加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)容易被臺風吹走、吹壞的物品，并通知相關部門立即對其進行保護或收回。

（3）各部門必須認真檢查所管區(qū)域各樓層走廊的門、窗是否已關閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場保安員應提前收起或放倒容易被風吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負責旗幟、彩帶、汽球、標語的部門進行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對酒店所有應急設施設備進行檢測，保證應急時能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進行協(xié)調管理，在臺風、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災害造成工程意外。

2、第二階段：臺風登陸或暴雨降雨階段。（1）預案黃色警報

○1值班經理組織值班人員對酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區(qū)域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時上報值班經理通知有關部門到場處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協(xié)助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強防范，預防不法分子乘機作案。（2）預案橙色警報

○1值班經理命令總機通知防臺風、暴雨工作領導小組趕往現(xiàn)場救援。

○2防臺風、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責分工各就各位，開展工作。○3后勤保障組要加強同各工作小組的聯(lián)系，及時反饋臺風、暴雨信息，并根據(jù)各組需要，及時做好搶險物資、設備、人員及車輛等的調配工作。（3）預案紅色警報

○1上報當?shù)卣块T組織救援和轉移工作。○2組織客人和員工在安全地方躲避。○3若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺風、暴雨結束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺風、暴雨災害應急處置預案解除。

（2）后勤保障組應拍照取證，清點損失的物資，做好災情統(tǒng)計和上報工作，編寫報道材料，及時總結經驗教訓。

（3）防臺風、暴雨工作領導小組組織人員清理現(xiàn)場，并搶修損壞的建筑設施、設備及被臺風暴雨吹倒的花木，盡快恢復生產。

（4）對防臺風暴雨過程中表現(xiàn)突出的部門及人員，按照《員工獎懲條例》給予表彰獎勵。對工作嚴重失職，造成重大損失和嚴重后果，按有關規(guī)定追究責任。

傳染病應急預案

一、指導思想

落實各項措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩(wěn)定，確保衛(wèi)生防疫部門和上級的各項防控措施得到全面落實。

二、工作原則

要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例、衛(wèi)生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預防為主，全面落實“四早”方針（早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領導小組 組長：總經理 副組長： 副總經理 組員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

3、在工作小組基礎上成立

（1）信息聯(lián)絡組：組長前廳部經理，組員由總辦、前廳部等有關部門指派。主要任務是及時填寫各類報告、信息聯(lián)絡和完成領導小組交給的其他任務。（2）疾控組：組長管家部經理，組員由酒店賓客關系經理、管家部等有關部門指派。主要任務是指揮、協(xié)調酒店的疾防工作，指導檢查消毒、疾病監(jiān)測、與上級疾控中心聯(lián)系等。

（3）監(jiān)督組：組長保安部經理，組員由保安部全體人員擔任。主要任務是檢

查與督導，把好酒店大門。

（4）物質保障組：組長：工程部經理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務是負責物資供應。

（5）宣傳組：組長：人事部經理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務是加強衛(wèi)生知識宣傳、法律法規(guī)知識宣傳、做好輿論引導、保證酒店穩(wěn)定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴重威脅，根據(jù)國家規(guī)定，有35種傳染性疾病被列入監(jiān)測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結核病、急性出血性結膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強的急性傳染病。2傳染病一般要經過潛伏期、前驅期、發(fā)病期、恢復期幾個階段。

3、傳染病的特點

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細菌、病毒（比細菌小、無細胞結構）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個人經過一定的途徑傳染給另一個人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環(huán)境，傳染他人。

③有免疫性：大多數(shù)患者在疾病痊愈后，都可產生不同程度的免疫力。機體感染病原體后可以產生特異性免疫。感染后免疫屬于自動免疫。

④可以預防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強人的抵抗力等措施，可以有效地預防傳染病的發(fā)生和流行。

⑤有流行病學特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會因素的影響，并表現(xiàn)出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時具備三個基本環(huán)節(jié)： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個環(huán)節(jié)，傳染病就流行不起來。預防傳 染病的一般措施也就針對這三個方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發(fā)，密切接觸的人出現(xiàn)相同癥狀。：一般有發(fā)熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現(xiàn)咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應急處理

1、酒店現(xiàn)場一旦出現(xiàn)傳染病，必須10分鐘內向部門及總辦報告，2小時內向當?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動，出現(xiàn)慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開辟隔離休息區(qū)域，隔離休息區(qū)域至少20m范圍設置隔離區(qū)。

4、與傳染病患者接觸過的施工人員應進入隔離區(qū)觀察。

5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報送。由工作小組負責。上傳下達，及時溝通，按照預警級別，及時上報情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識，人事部完成此項任務，利用好宣傳櫥窗、板報；

（2）做好酒店環(huán)境衛(wèi)生。每周全校進行一次衛(wèi)生大掃除，并對重點區(qū)域進行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實預防的“三勤”（勤洗手、勤通風、勤鍛煉），培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習慣，各部門加強教育和檢查。

（4）加大飲食衛(wèi)生管理，貫徹飲食衛(wèi)生的各項要求，堅持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對發(fā)燒人員的監(jiān)控，體溫在37.5以上者，要嚴密監(jiān)控。及時與疾控組和當?shù)匦l(wèi)生防疫部門聯(lián)系，嚴格按照要求辦事。

（6）應急藥品、應急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護用具等）準備齊全，隨時調用。

（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實行隔離和醫(yī)學觀察，并報有關部門，請示處理意見。

（8）嚴格控制出入酒店人員。對疫情發(fā)生地的酒店客人和從疫情地區(qū)來的人員，嚴禁進入酒店。

（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩(wěn)定。（10）取消人員過于集中的大型活動，加強客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅守工作崗位，全身心為客人服務，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發(fā)展情況及上級部門要求，采取相應措施。

食物中毒的應急預案

一、指導思想

為了認真貫徹落實省市關于加強防范酒店食物中毒工作要求，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發(fā)生，能夠及時、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應急預案。

二、工作原則

認真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》強化自身管理，做好從業(yè)人員健康管理和衛(wèi)生知識培訓，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，從而減少生產過程中的生物性，化學性污染。采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師把好制作關。

三、組織管理

1、領導小組 組 長：總經理 副組長： 副總經理 組 員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

四、主要特點及癥狀

1、當客人或員工在就餐時，吃了有毒食物后，在較短時間內相繼發(fā)病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發(fā)病范圍限于吃過相同的食物。

4、同一批發(fā)病的病人癥狀基本相同。

5、一般會引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發(fā)愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細而弱、血壓下降等癥狀，嚴重的還可以引起死亡。

五、發(fā)現(xiàn)及應急處理：

1、當發(fā)現(xiàn)就餐客人或員工有上述中毒反映后，應在第一時間內立即通知總機和部門主管。報告時講清自己的部門、姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。

2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現(xiàn)場。

3、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時間內立即通知保安部、醫(yī)務室、賓客關系經理、行政總值及副總經理。

4、當保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現(xiàn)場。

5、保安部主管、大堂經理趕到現(xiàn)場立即封閉該區(qū)域，保護好現(xiàn)場。

6、如事態(tài)嚴重，在醫(yī)務室人員檢查后及征得酒店副總經理或行政總值同意，由保安部向地公安機關報案，并向急救中心求救，同時派一名保安在酒店外圍等候并引領公安人員及急救人員，由員工通道到達事發(fā)現(xiàn)場。

7、如事情發(fā)生在員工餐廳，應停止用餐，緊急關閉，由人力資源部登記曾進食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數(shù)，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進一步化驗。

9、在急救中心人員未到時，如情況緊急，保安部、大堂經理協(xié)助酒店醫(yī)務室對病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現(xiàn)脫水癥狀時要到醫(yī)院就醫(yī)。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫(yī)院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內毒素排出之后再向醫(yī)生咨詢。

（3）催吐：進餐后如出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導致昏迷的時候，不宜進行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導瀉：如果進餐的時間較長，已超過2～3小時，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外?？捎么簏S30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達到導瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質或半流質食物，如牛奶、豆?jié){、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現(xiàn)抽搐、痙攣癥狀時，馬上將病人移至周圍沒有危險物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現(xiàn)失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應立即送醫(yī)

院救治，否則會有生命危險。

10、當出現(xiàn)嘔吐時，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運動障礙等食物中毒的典型癥狀時的注意事項。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應讓側臥，便于吐出。

（2）嘔吐時，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應盡早補充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫(yī)生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當出現(xiàn)臉色發(fā)青、冒冷汗、脈搏虛弱時，要馬上送醫(yī)院，謹防休克癥狀。）（7）一般來說，進食短時間內即出現(xiàn)癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會危及生命。

11、首長、貴賓預防食物中毒措施

（1）采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。（2）專人進行制作烹制。（3）專人服務上桌。（4）食品留樣待查。

12、對整個事件進行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經公安、衛(wèi)生部門核實的事故進行透露及亂講。新聞記者到場時，除酒店總經理或副總經理及由總經理或副總經理授權人員外，其他人員不要隨意接受采訪。

第三篇：物業(yè)突發(fā)事件處理程序

安全管理員實際工作中的事件處理

事件處理流程圖：安全員發(fā)現(xiàn)事件===》安全員向班長報告事態(tài)

===》安全員向監(jiān)控中心報告

（若班長未能處理）===》班長向安全主辦報告 小區(qū)安全崗位易發(fā)生事件的處理：

1.當發(fā)現(xiàn)小區(qū)大門被業(yè)主汽車所堵，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，而后安全員應向肇事者了解情況后勸其離開，在班長到達后并將情況匯報長處理。（同時，安全員應注意態(tài)度和用語，盡量勸其將車開走。）《班長首先應指揮小區(qū)車輛從其它大門進出，而后針對肇事者進行勸離工作?！?/p>

2.當小區(qū)業(yè)主希望放物品于門崗，安全員怎么辦？

答：首先以禮貌的態(tài)度向業(yè)主講清公司規(guī)定不允許放置私人物品于門崗，勸其不要放；若業(yè)主有特殊情況，安全員應將業(yè)主信息與物品登記于登記本上，并告之業(yè)主由于門崗工作較忙，倘若丟失，后果業(yè)主自己承擔。（若在交接班期間應交接清楚。）

3.當小區(qū)業(yè)主汽車被劃傷，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，而后安全員應穩(wěn)定業(yè)主情緒，待班長到達后處理。

4.當發(fā)現(xiàn)業(yè)主家被盜（通常是地下室），安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并保護好現(xiàn)場，而后安全員待班長到達后處理。

5.當門警系統(tǒng)損壞、失靈，安全員怎么辦？

答：按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并疏導車輛從其他大門進出。

6.當發(fā)現(xiàn)業(yè)主車位被占，業(yè)主發(fā)脾氣堵車，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并做好解釋工作，勸其將車先放到其它不影響通車的地方，而后協(xié)助監(jiān)控員通知亂占車位車主，（若不是小區(qū)業(yè)主車輛，迅速查門崗車輛會客單）。

7.當發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子進入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，若無犯罪動機，應向可疑人員盤問進入小區(qū)意圖，直到可疑分子離開小區(qū)。

8.當巡邏中發(fā)現(xiàn)業(yè)主汽車車窗未關閉，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并在有兩人以上的情況下檢查車門以及車內物品，并等待業(yè)主到達現(xiàn)場關好車窗，（若未能通知到業(yè)主一定要有專人看管），并做好記錄。

9.當發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，并在班長集中大部分安全人員的時候，配合班長做好抓捕工作，（切忌不準單獨行動）并保護好現(xiàn)場。

10.門崗值班時，發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主無車卡（自行車、電動車等），怎們辦？{汽車以同方法解決}

答：首先向監(jiān)控中心核實業(yè)主身份，注意觀察車輛的鎖以及鑰匙狀況，確定是業(yè)主車輛后可以放行，并提醒業(yè)主下次注意帶車卡以免不法分子鉆空，遵守小區(qū)安全管理規(guī)定，確保小區(qū)安全；否則不允許給車輛放行。

11.門崗值班時，業(yè)主反應燈不亮（水管壞等），怎么辦？

答：首先向監(jiān)控中心報告，由監(jiān)控中心記錄，報客服中心派出維修人員，并告知業(yè)主我們的服務動向，（監(jiān)控中心也可直接派出維修人員，并反饋信息。

12.特殊媒體車輛進入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并請來訪媒體出示證件，詢問來訪意圖，并告知媒體小區(qū)內不允許亂拍錄像，必須得到管理處的批準后才能拍攝。

13.業(yè)主向安全員反應小區(qū)管理意見時，怎么辦？

答：耐心聽業(yè)主反應的事項，按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，并建議業(yè)主到管理處反應事項，并尋求解決及改進工作方法的途徑。（并注意說話態(tài)度及用詞）

14．當小區(qū)業(yè)主汽車無車卡且不交過夜費，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，核實業(yè)主身份，督促無車卡業(yè)主繳納過也停車費，并請業(yè)主到管理處辦理汽車卡，以方便出入；如果業(yè)主拒不交費，應及時向上級報告業(yè)主信息情況。

15.當小區(qū)汽車撞斷門崗公用設施, 怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監(jiān)控中心報告，核實車主身份，控制好現(xiàn)場及事態(tài)發(fā)展,在班長到達現(xiàn)場后對其進行處理,若車主要逃逸,應及時記錄車型．車牌號．出車時間并通知監(jiān)控員對門剛錄像進行保存。

16.當公安、消防、救護車輛進入小區(qū)，怎么辦？

答：首先及時向班長和監(jiān)控中心報告，并核實身份、證件，并給與方便對車輛進行引導。

17.當門崗發(fā)現(xiàn)盜竊賊，怎么辦？

答：首先應控制好現(xiàn)場及時向班長和監(jiān)控中心報告，并核實身份、證件，待班長到達后將其抓獲。

18.當門崗發(fā)現(xiàn)有人尋釁滋事，怎么辦？

答：首先應控制好現(xiàn)場及時向班長和監(jiān)控中心報告，并注意自身安全，待班長到達后進行處理。

19.當門崗有老者、孕婦等弱勢群體發(fā)生摔倒等意外事故，怎么辦？

答：應及時給與幫助，及時向班長和監(jiān)控中心報告，并核實身份及時通知其親屬控制好現(xiàn)場待班長進行處理。

20.當小區(qū)業(yè)主針對門崗發(fā)表不當言論，怎么辦？

答：應控制好自己的心態(tài)及用語，做好本職工作，不予理睬，并建議業(yè)主若有事，請到管理處處理。

第四篇：工程部突發(fā)事件處理程序

工程部突發(fā)事件處理程序

一、停電

若發(fā)生停電，工程部配電室值班人員應保持冷凈，首先檢查設備，確定是外線停電還是內部故障停電。

1、外線停電：

（1）、打電話聯(lián)系供電局小區(qū)變電所，詢問停電原因，停電時間，何時恢復，并做好記錄。

（2）、如果接到電梯困人的呼叫，應立即趕赴現(xiàn)場，采取措施，按照《電梯救困流程》處理，防止危險情況發(fā)生。（4）、打電話通知物業(yè)公司項目經理，工程部主任。（5）、通知客服部及時告知業(yè)主。（6）、將情況及時匯報公司當值最高領導。

（7）、由配電室和領班以書面的形式記錄突發(fā)停電事情經過。

2、內部故障停電：

（1）、檢查停電原因，按《內線故障處理程序》執(zhí)行。（2）、通知客服部及時向業(yè)主解釋。

（3）、如果接到電梯困人的呼叫，應立即趕赴現(xiàn)場，采取措施，按照《電梯救困流程》處理，防止危險情況發(fā)生。

（4）、當供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后，領班及時組織人員搶修，并預計修復時間，并通知客服部。

（5）、事故處理完畢后由領班向工程部主任報告事故經過和處理情況。（6）、由主任以書面的形式寫出事故報告，上報物業(yè)公司項目經理。交物業(yè)辦公室一份，留一份工程部辦公室存檔。（7）、做好事故處理過程的工作記錄

二、發(fā)生停水、水管爆裂時：

1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排維修人員趕到現(xiàn)場。

2、維修人員到達后,立即關閉水源控制閥,懸掛“管道維修,暫停使用標示牌”。

3、維修人員及時將現(xiàn)場狀況用對講或電話匯報工程部辦公室。

4、如遇小型故障可以一人處理.修理完畢后,填寫維修單，注明所用材料及情況說明。

5、如遇重大故障,工程部將加派人力和物力組織搶修。

6、如果有危及到電氣設備的，應馬上通知配電室立即斷開該事故區(qū)域電源。

7、修復后維修人員撤去維修告示牌打開供水閥,及時通知客服部告之業(yè)主正常使用。

8、事情處理完畢后,由主任寫出書面報告, 留工程部辦公室存檔。

三、發(fā)生天然氣泄漏時：

1、工程部值班人員接到煤氣泄漏報告時,立即趕到現(xiàn)場,關閉泄漏煤氣管道控制閥，并懸掛“煤氣泄漏,嚴禁火種標示牌”。通知管理部安排人員看護現(xiàn)場，疏散圍觀人員；嚴防有人吸煙及開關電源引起天然氣爆炸。

3、設置警界線，放置：“危險！請勿靠近”的警示牌。

4、值班人員將現(xiàn)場泄漏情況報告工程部辦公室。

5、由工程部及時通知物管部，由物管部及時通知受影響的業(yè)主。

6、工程部組織人員進行小型故障搶修，遇重大情況立即與天然氣公司聯(lián)系維修，盡快恢復使用。

5、修復后及時通知物管部告知業(yè)主可以正常使用。

6、事后由值班主任寫出事故報告，留工程部存檔。

四、發(fā)生火災：

1、工程部接到火災報警后，工程部經理要立即趕到消防中心，接受指令。

2、工程部辦公室人員立即準備，將重要的文件及備份資料馬上轉移到安全區(qū)域。

2、全體設備維修人員要在現(xiàn)場待命。

3、負責監(jiān)視水池水位的高低和消防水泵的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。同時，隨時準備人力啟動消防泵。

4、值班人員不能離開值班室，以便根據(jù)指揮部的火情處理決定通知有關人員。

5、電工領班帶領電工在配電值班室待命，隨時處理各種突發(fā)問題；根據(jù)指揮部和工程部辦公室指令切斷電源；保證消防設備和應急照明設備的供電。

第五篇：物業(yè)突發(fā)事件的處理程序

突發(fā)事件的處理程序

一、暴雨來臨的處理程序

1、管理部人員應不時注意有關暴雨來臨前的信息，并提前進行針對性的防護措施。

2、聯(lián)同工程部、清潔部及保安部先行巡查小區(qū)內的所有去水地漏，其中特別注重天臺及平臺的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進行清理。

3、各當值人員應準備好一切有關雨衣、雨靴、手電筒等工具，以備隨時應用。

4、如時間容許，工程人員應打開大樓首層的各排水井蓋檢查及清理，以確定各排水功能正常。

5、采取一切行動務求防止暴雨所帶來洪水對小區(qū)的損害。

二、泄漏液化氣的處理程序

管理人員接獲或嗅到氣味而發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏時，應采取以下程序處理：

1、保持冷靜。

2、在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴格禁止任何人使用明火、開閉電筒、使用無線電對講機等，以免電火花引燃泄漏的氣體。

3、將事件通知小區(qū)消防中心，并說明事發(fā)地點和程度，以便消防人員根據(jù)情況作出處理（如通知消防部門、液化氣公司、工程部等）。

4、打開泄漏范圍的有關門窗，加快氣體擴散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關工作圍觀，并根據(jù)實際情況和消防人員的指示，采取有效的措施和指導現(xiàn)場有關人員疏散。

5、致電液化氣公司緊急搶修部門。

三、電梯故障困人的處理程序

1、管理人員接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時，應馬上通知小區(qū)保安監(jiān)控中心，并記錄發(fā)現(xiàn)或接報的時間及報知監(jiān)控中心的時間。

2、監(jiān)控中心接報后應盡快通過電梯內部電話等工具與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者保持鎮(zhèn)定，說明小區(qū)消防監(jiān)控室已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同時向被困者了解梯內人員數(shù)量和健康狀況。接報后應記錄接報時間、被困人員數(shù)量。

3、監(jiān)控室盡快確定電梯停頓的所在樓層位置，并盡快通知小區(qū)工程部及電梯保養(yǎng)公司到現(xiàn)場檢修。

4、派保安員或管理員盡快到場查看該電梯門有無被物件阻擋而未能完全關妥，并設法采取措施解決，直到工程部人員到場。

5、如果小區(qū)本身無能力解除故障，或電梯內有孕婦或健康情況惡劣的人士，而工程部又不能于時間內排除故障，則應視情況向公安機關求助（如向消防部門求助，應向消防人員詳細說明求助的原因和情況）。

6、監(jiān)控室和管理部記錄好發(fā)現(xiàn)或接報的時間、派員工到場的時間、搶修公司到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復正常運作的時間等。

四、停電的處理程序

1、立即與工程部聯(lián)系，盡快采取措施恢復供電。

2、使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明。

3、如未預知的情況下小區(qū)突然發(fā)生停電，管理處應盡快派員工到大樓各主要電梯出入口維持秩序，并通知保安中心采取措施，嚴防有人制造混亂，混水摸魚。

4、如突然接獲通知小區(qū)將在短時間內停電，應馬上向業(yè)主發(fā)出停電通知并通知工程部安排在停電前十分鐘，提前將電梯停在首層，管理處提前十分鐘派保安人員到達各主要電梯維持秩序，阻止業(yè)主用電梯，以免停電期間有人在電梯內受困。

5、如有人被困于電梯內，立即聯(lián)系有關部門做好解救工作。

6、處理期間應耐心接待業(yè)主的詢問和向其做好解釋和疏導。

五、火警的處理程序

小區(qū)內發(fā)生火災時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及搶救人員、物資工作。

1、火災報警程序

①發(fā)現(xiàn)火警時，立即拿起消防電話或普通電話向消防監(jiān)控中心報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災報警器的信號傳到消防監(jiān)控中心。

②用電話報警時，必須講清下列事項：火災發(fā)生具體地點；火勢大??；燃燒物質；報警人的姓名和身份。

2、接到報警后的處理 ①消防監(jiān)控中心接到報警的信號后，利用對講機通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場。如火警誤報，應通知消防中心消除警號；如證實火警情況嚴重，立即向119報警，并通知消防中心啟動報警設施通知相關人員到場施救，并利用現(xiàn)有設施進行滅火。

②消防中心利用消防廣播，引導人群利用消防樓梯向安全地點疏散；使非消防電梯降至首層；切除非消防電源，啟動應急電源；啟動相關防、排煙風機、消防泵。③管理處責任人到現(xiàn)場指揮滅火，有關部門的責任人和責任人也要立即到現(xiàn)場參與滅火，公司其他人員堅守崗位，隨時聽從指揮。④派人到門口引導消防車進入火場，指示消防栓位置。

3、如出現(xiàn)人員損傷，應通知醫(yī)療部門（急救電話：120）并積極組織救援。

4、火災撲滅后要保護現(xiàn)場，直到消防部門的消防調查完畢，并盡快將火災有關情況得到報告送交有關負責人。

六、臺風來臨的處理程序

1、接到臺風通知后，管理處主任進行員工總動員，并根據(jù)各個部門職責做具體工作布置，積極做好搶險準備工作。

2、管理部應通知本小區(qū)的業(yè)主做好抗臺應急準備；要求業(yè)主關好門窗，將放置在陽臺上的花盆及雜物及時搬移，以免掉下來砸到了人。并在險情到來之前巡查小區(qū)，做好補救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度；檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落；消防監(jiān)控中心及保安員加強警戒，以防其他事件發(fā)生。

3、工程部準備好防汛工具，加強值班力量，保證人力充足；保證地面排水通道暢通；必要時放下防洪閘。隨時做好供電準備，一旦停電就可以開動發(fā)電機照明。檢查車庫抽水泵是否正常運行。

4、將小區(qū)內的公共物品搬移到安全地帶；對樹木等進行加固；對廣告牌多加留意。

5、清潔部檢查各樓層的去水地漏，其中特別注重天臺及平臺的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進行清理。

6、保安人員加強巡邏，發(fā)現(xiàn)有不安全跡象應馬上通知上級到場查看。

7、通知底下車庫管理員做好車庫防臺準備，在地勢低的地方放置沙袋，同時打開地下抽水泵。

8、采取一切行動務求防止臺風所帶來對小區(qū)的損害。

9、每次防風、防汛工作結束后，各部門均要填寫緊急情況處理記錄，并由部門負責人上報存檔。

七、盜竊和破壞事件的處理程序

1、監(jiān)控中心如接到盜竊警報，應馬上派保安人員到場查視，盡快將情況回報。

2、巡查時發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內有人實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、人員財物損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控中心的指令。

3、監(jiān)控中心接報后應視情況盡快派適當數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，同時報告上級。將有關肇事人員抓獲，接受調查處理。

4、如事件中涉及財產損失或受到損害，應攝下照片或錄影、保護現(xiàn)場，扣下有關當事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

5、如涉及刑事責任的情況報交派出所立案處理。

八、斗毆及暴力事件的處理程序

1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內有人實施暴力行為，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告給監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程度、有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控中心的指令。

2、監(jiān)控中心接報后，應視情況盡快派適當數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切暴力行為，同時報告上級。將有關肇事人員抓獲接受調查處理。如場面無力控制，應盡快報公安部門派人到場處理。

3、如在斗毆事件中小區(qū)的財產或人員受到損害，應攝下照片、保護現(xiàn)場、扣下有關肇事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

4、如涉及刑事責任的情況報交派出所立案處理。

5、處理過程中應注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角。

6、事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門（如遇重大傷亡，應打急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情況及聯(lián)絡電話，接引急救車地點等）。突發(fā)事件的處理措施

一、管道供氣典型事故的應急處理措施 發(fā)生事故的原因錯綜復雜，根據(jù)各燃氣公司以往發(fā)生的事故和我市的實際情況，總結以下幾類典型事故的應急措施，給予參考，以便能在事故的前期有效地及時地扼制住事故的進一步發(fā)展，確保用戶的人身財產安全。

1、用戶家中突然停氣（這種事故發(fā)生率較高）

①引起的原因大致有：用戶IC卡燃氣表沒氣或故障、灶具上游的閥門被關、灶具上游的管道破裂、燃氣公司緊急搶修關閉了上游閥門。②處理措施：

a、用戶要首先關閉燃氣用具閥門和用具前分閉。

b、檢查燃氣表，如屬沒氣，及時去購氣；如屬故障，通知燃氣公司搶修人員。c、檢查戶內的閥門，如屬閥門關閉，打開后即可正常用氣。

d、檢查戶內的管道（如膠管是否脫落，管道是否破裂等），如屬管道問題，要迅速關閉表前總閥，自己能處理的就自行處理，不能處理的通知燃氣公司搶修人員，并要注意漏氣情況，嚴禁火源。

e、如排除了上述原因后，那就屬于戶外問題，這時也要關閉表前總閥門，并通知燃氣公司搶修人員，等到燃氣公司通知后，方可打開總閥用氣。

2、用戶家中聞到液化石油臭味 處理措施：

首先要立即關閉表前總閥，打開門窗進行通風換氣，嚴禁各種火源，等漏出的液化石油氣散發(fā)后再用肥皂水查漏，或通知燃氣公司搶修人員進行查漏，但不可在現(xiàn)場撥打電話。

3、用戶家中管破裂或脫落，發(fā)生大量漏氣 處理措施：

首先要嚴格防止各種火源靠近和產生，不要開關電燈電器設備，不要在現(xiàn)場使用電話手機，可在安全地方切斷電源，并立即向燃氣公司搶修人員報警，同時要盡可能切斷泄漏點上游最近的閥門，如表前總閥、單元立管球閥、樓幢調壓器處的樓幢總閥。

4、發(fā)現(xiàn)用戶家中無人而液化石油氣泄漏 處理措施： 如果發(fā)現(xiàn)或懷疑用戶家中有液化石油氣泄漏，千萬不可按門鈴通知，以防點火花引起燃氣爆炸，應敲門通知。確定家中無人時，要關閉立管關閉立管球閥或樓幢調壓器處的樓幢總閥，并立即通知燃氣公司搶修人員，并做好警戒區(qū)，防止各種火源進入。

5、發(fā)生灶具連接處膠管部位著火（這種火一般不大，不必驚慌）處理措施：

只需把灶具前分閥關閉，并用大塊濕布就可把火撲滅。

6、發(fā)生室內火災 處理措施：

當發(fā)生火災時，不管是燃氣泄漏火災還是非燃氣泄漏火災，都必須馬上撥打火警電話“119”，并要關掉樓幢調壓器處的樓幢總閥，多層或小高層住宅區(qū)，要關閉電控緊急切斷閥或立管處的樓幢總閥，并通知燃氣公司搶修人員。

7、發(fā)生橫管、立管等用戶總閥以外部位明裝的管子泄漏 處理措施：

發(fā)現(xiàn)泄漏后，要立刻關閉立管閥門或樓幢總閥，并通知燃氣公司搶修人員。如果泄漏處有人員出入，要設置警戒區(qū)，嚴禁各種火源進入。

8、發(fā)現(xiàn)樓幢調壓器大量泄漏

發(fā)現(xiàn)樓幢調壓器大量液化石油氣泄漏后，要迅速關閉調壓器前的球閥，根據(jù)泄漏的范圍設置警戒區(qū)，靠近道路的要管制交通，禁止無關人員和車輛進入警戒區(qū)，并馬上通知燃氣公司搶修隊。

9、發(fā)生埋地管受損后大量泄漏（這種事故泄漏量都比較大）

①引起的原因：交叉施工中管道受損，不小心的話很可能會引起燃燒爆炸，造成重大事故。②處理措施：

發(fā)生泄漏后，要馬上設立警戒區(qū)，并要根據(jù)現(xiàn)場泄漏情況，調整警戒范圍，要疏散警戒區(qū)內的無關人員和圍觀群眾，盡可能找到上游閥門并關閉，同時要向“119”報警和通知燃氣公司搶修人員。

10、發(fā)生小區(qū)內某地區(qū)有液化石油氣臭味 ①引起原因：可能是地下管道發(fā)生泄漏，或是瓶裝用戶傾倒殘液或者是其它臭氣引起。

②處理措施：要根據(jù)臭氣的范圍設置警戒區(qū)，嚴禁各種火源進入，同時通知燃氣公司搶修人員。

二、電梯困人的應急措施

凡遇電梯故障，應由電梯工依下列步驟先行釋放被困乘客，同時通知電梯維護保養(yǎng)單位立即來現(xiàn)場檢查處理：

1、轎廂停于接近電梯口的位置：

①確定轎廂所在位置（根據(jù)落層燈指示或小心開啟外門察看）； ②關閉機房電源開關； ③用專用外門鑰匙開啟外門；

④用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）； ⑤協(xié)助乘客離開轎廂；

⑥重新關好外門（人在廳門外不能用手打開為止）。

2、轎廂停于遠離電梯口的位置時：

①利用電話或其他方式，通知轎廂內的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂處于半關閉狀態(tài)，則應先行將其關閉； ②進入機房，關閉該故障電梯電源的開關； ③拆除電機之軸端蓋（如有）安上旋柄座及旋柄；

④救援人員用力把持住旋柄，另一救援年，手持摯動釋放桿，輕輕撬開摯動，注意觀察平層標志，使轎廂逐步移動至最接近的電梯門口； ⑤確定剎車制動無誤，放開盤車手輪； ⑥然后按照所述步驟1救出乘客。

3、遇到其他復雜的情況，應及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理