第一篇：影響我國(guó)超市發(fā)展的因素及對(duì)策探析

影響我國(guó)超市發(fā)展的因素及對(duì)策探析

——以無(wú)錫超市為例

一、我國(guó)超市的發(fā)展及現(xiàn)狀

中國(guó)超市是從上世紀(jì)80年代起步的，當(dāng)時(shí)還是一些較為傳統(tǒng)的食雜店形態(tài)。到上世紀(jì)90年代初進(jìn)入第二個(gè)發(fā)展階段，連鎖企業(yè)的分店規(guī)模一般不超過(guò)10家。90年代后期進(jìn)入新一輪快速發(fā)展階段，綜合超市、大型超市、便利店等業(yè)態(tài)開(kāi)始出現(xiàn)，外資也開(kāi)始大量進(jìn)入，家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)瓤鐕?guó)企業(yè)在沿海地區(qū)快速布點(diǎn)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006年底我國(guó)限額以上連鎖零售業(yè)集團(tuán)（企業(yè)）數(shù)為477家，比2005年增加了71家。其中內(nèi)資企業(yè)422家，同比增加了66家；港澳臺(tái)商投資及外商投資企業(yè)55家，增加了5家。限額以上連鎖零售業(yè)門(mén)店數(shù)全國(guó)共23233個(gè)，比2005年的18924個(gè)增加了4309個(gè)。門(mén)店數(shù)最多的為江蘇省，達(dá)到5000多家，浙江、上海分別為2000多家，北京、山東、湖北、河南分別為1000多家。其余省份相對(duì)較少，尤其西部很多省份都不到30家，地區(qū)分布極其不平衡。

根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)近幾年中國(guó)零售業(yè)發(fā)展迅速，尤其是本土超市大多以連鎖店的形式快速地進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)者與日俱增。由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得行業(yè)利潤(rùn)逐步下滑，外資賣(mài)場(chǎng)也加快進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的步伐，國(guó)內(nèi)的本土連鎖企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中生存和發(fā)展，本土超市就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析和研究，找出制約本身發(fā)展的因素和瓶頸，制定相應(yīng)的對(duì)策，使得自身得到發(fā)展和壯大，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、影響我國(guó)超市發(fā)展的因素分析——以無(wú)錫超市為例

眾所周知，一個(gè)超市成功與否的關(guān)鍵就在于其顧客的多寡——“顧客是上帝”——只有這些“上帝”愿意光顧你的這家超市，那么你才是成功的。而又是什么影響了我們這些“上帝”的選擇呢？

1、地理位置因素

通常大型超市選擇在城鄉(xiāng)結(jié)合部的主干道附近。這樣既避免了市中心和市區(qū)的交通擁擠，又因土地價(jià)格相對(duì)便宜，降低了投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，選址還適應(yīng)了城鄉(xiāng)一體化的發(fā)展趨勢(shì)，提前占據(jù)區(qū)位優(yōu)勢(shì)。其輻射半徑可達(dá)數(shù)十千米。

無(wú)錫大潤(rùn)發(fā)超市地處梁青路與青祁路路口。它的選址極佳，周?chē)呛芏嗟木用駞^(qū)，而且距離大學(xué)城及梅園的幾所高校很近，占據(jù)了大學(xué)生這個(gè)巨大的市場(chǎng)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，在來(lái)大潤(rùn)發(fā)超市的消費(fèi)者中有大約70%來(lái)自濱湖區(qū)，10%來(lái)自南長(zhǎng)區(qū)，北塘區(qū)和錫山區(qū)分別占8%，崇安區(qū)和惠山區(qū)分別占2%。

家樂(lè)福（清揚(yáng)路店）位于無(wú)錫南長(zhǎng)區(qū)清揚(yáng)路39號(hào)，是清揚(yáng)路和永樂(lè)路交界處，地理位置也比較優(yōu)越，也是居民密集區(qū)。根據(jù)調(diào)查有42%的顧客來(lái)自濱湖區(qū)，40%的顧客來(lái)自南長(zhǎng)區(qū)，北塘區(qū)和崇安區(qū)分別占8%，錫山區(qū)占2%。

我們可以看出超市絕大多數(shù)的顧客來(lái)自超市附近的區(qū)域，由此得出超市的選

址非常重要。與此形成對(duì)比的是新進(jìn)入無(wú)錫市場(chǎng)的沃爾瑪超市，由于“陽(yáng)光城市家園”的入住率不是很高，所以顯得比較冷清。

2、價(jià)格因素

無(wú)論什么時(shí)候價(jià)格都是不可避免的影響客流量的因素。物美價(jià)廉的商品永遠(yuǎn)都受到大家的歡迎，尤其是在這種大眾消費(fèi)的超市里。顧客在超市經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的商品中，日用品、一般食品、果菜占的比例最大，分別為48%、27%、14%。這些商品在質(zhì)量相對(duì)無(wú)差別的情況下，對(duì)價(jià)格富有彈性。而參加調(diào)查的顧客的收入情況為：收入在1000元/月以下的占39%，1000-2000元/月的占42%，2000-3000元/月占17%，3000元/月以上占8%?？梢钥闯鰜?lái)超市的大多數(shù)消費(fèi)者是工薪階層，對(duì)價(jià)格有相當(dāng)高的敏感度，所以各地的超市進(jìn)行促銷(xiāo)的時(shí)候發(fā)生大家瘋搶的場(chǎng)面也不足為奇。推出特價(jià)商品也一直是各家超市吸引顧客的主要手段之一。如家樂(lè)福超市的低價(jià)承諾“如您發(fā)現(xiàn)五公里內(nèi)有同類(lèi)超市相同產(chǎn)品價(jià)格低于本店，我們將補(bǔ)您五倍差額”就是很好的吸引顧客的營(yíng)銷(xiāo)方法。

3、交通因素

交通便利與否對(duì)于一家大型超市來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，如果一家超市的交通不便利，它的客流量就絕對(duì)不可能多。

通過(guò)調(diào)查顯示，顧客去超市的主要交通方式是乘公交和電瓶車(chē)。其中大潤(rùn)發(fā)的消費(fèi)者選擇公交的占40%，電瓶車(chē)的26%；家樂(lè)福的消費(fèi)者選擇公交的占52%，電瓶車(chē)的31%。雖然各大超市相繼開(kāi)通了各個(gè)路線的免費(fèi)接送班車(chē)，來(lái)彌補(bǔ)公交路線的制約和不足，但是由于往返時(shí)間和?？空军c(diǎn)的限制，免費(fèi)班車(chē)并不是顧客的主要交通方式。大潤(rùn)發(fā)選擇免費(fèi)班車(chē)的顧客占9%，而家樂(lè)福的只占到2%。我們發(fā)現(xiàn)電瓶車(chē)的停車(chē)場(chǎng)都比較擁擠，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電瓶車(chē)停放的管理有效地利用場(chǎng)地。

舉例來(lái)說(shuō)：最近由于取消了95路在大潤(rùn)發(fā)的返程停靠站，這使得我們大學(xué)城的同學(xué)們從大潤(rùn)發(fā)回學(xué)校時(shí)很不方便。而105路開(kāi)通了大站車(chē)，把到樂(lè)購(gòu)、家樂(lè)福的時(shí)間大大縮短，很多的同學(xué)于是選擇了樂(lè)購(gòu)、家樂(lè)福，因?yàn)檫@里有105路公交車(chē)停靠站，往返都比較方便。

4、購(gòu)物環(huán)境

隨著人們收入水平的不斷提高，人們對(duì)消費(fèi)環(huán)境的選擇就提出了更高的要求。對(duì)于一些收入較高的群體，購(gòu)物環(huán)境可能超過(guò)其他因素而成為影響其選擇超市的最主要原因。人們希望享受每一次消費(fèi)過(guò)程，不愿被擁擠、喧雜等環(huán)境影響了心情?！冻匈?gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)超市賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施設(shè)備等提出了具體要求及量化指標(biāo)，此外還強(qiáng)調(diào)了超市購(gòu)物環(huán)境的人性化要求。如在調(diào)查結(jié)果中顯示有14.6%的消費(fèi)者認(rèn)為大潤(rùn)發(fā)超市最滿(mǎn)意的地方就是它的購(gòu)物環(huán)境。大潤(rùn)發(fā)在各個(gè)節(jié)假日里把店面用各種裝飾材料來(lái)裝飾，播放著各種優(yōu)美的音樂(lè)，營(yíng)業(yè)員穿著節(jié)日的服裝，這都會(huì)使消費(fèi)者擁有愉快的心情，使其高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，達(dá)到雙贏的目的。

例如在調(diào)查過(guò)程中“對(duì)超市最不滿(mǎn)意的地方”有72%的顧客選擇是收銀臺(tái)擁擠，這個(gè)現(xiàn)象在各個(gè)超市都普遍存在特別是人流高峰時(shí)段。超市應(yīng)該想辦法予以緩解，比如可以分時(shí)段的增加開(kāi)放收銀臺(tái)，提高收銀員的收銀效率。如果能有效地解決這個(gè)問(wèn)題，顧客滿(mǎn)意了，老顧客留住了，還會(huì)通過(guò)消費(fèi)者的口頭宣傳帶來(lái)更多的顧客。

5、服務(wù)態(tài)度

超市給人的感覺(jué)不應(yīng)該僅僅是低價(jià)的形象，低價(jià)能夠吸引顧客，但卻不能長(zhǎng)

久留住顧客。為顧客提供周到的服務(wù)，營(yíng)業(yè)人員對(duì)待顧客有良好的服務(wù)態(tài)度，這些都會(huì)給消費(fèi)者留下良好的印象，反之如果在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)某次服務(wù)不滿(mǎn)意或者受到營(yíng)業(yè)人員冷言冷語(yǔ)的不禮貌對(duì)待，那么這個(gè)影響將永遠(yuǎn)留在顧客的心里，甚至永遠(yuǎn)的失去這個(gè)顧客。例如大潤(rùn)發(fā)超市為顧客提供了免費(fèi)辦理會(huì)員卡、免費(fèi)安裝空調(diào)、免費(fèi)修改褲長(zhǎng)等十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，在調(diào)查過(guò)程中有13%的被調(diào)查者表示對(duì)大潤(rùn)發(fā)最滿(mǎn)意的地方是它的服務(wù)。

三、內(nèi)資超市與外資超市的優(yōu)劣勢(shì)比較

在1992年以前，因?yàn)榻雇馍踢M(jìn)入零售業(yè)，我國(guó)超市業(yè)也是一直處于相對(duì)封閉式的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。2001年12月11日，中國(guó)正式加入WTO，中國(guó)政府承諾，2002年前，開(kāi)放所有省會(huì)城市，允許外商控股；到目前為止，世界50家最大的零售商，己有半數(shù)以上進(jìn)入中國(guó)，如美國(guó)的沃爾瑪、法國(guó)的家樂(lè)福、德國(guó)的麥德龍、荷蘭的萬(wàn)客隆、日本的伊藤洋華堂、吉之島、馬來(lái)西亞的百盛等。與外資超市相比，內(nèi)資超市有著明顯的不足，但也具有自身的優(yōu)勢(shì)。

1、我國(guó)超市的主要劣勢(shì)：

（1）超市規(guī)模小,不能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)

近幾年來(lái)，我國(guó)的超市業(yè)得到迅猛發(fā)展，但與發(fā)達(dá)國(guó)家的超市相比。規(guī)模小是我國(guó)超市業(yè)存在的主要不足之一。由于資金、體制、經(jīng)驗(yàn)等方面的制約，我國(guó)的超市企業(yè)規(guī)模普遍偏小。無(wú)論我國(guó)超市企業(yè)的連鎖店數(shù)量和銷(xiāo)售額還是超市的單體規(guī)模都很難與美國(guó)的沃爾瑪、法國(guó)的家樂(lè)福等外資超市相比。就目前來(lái)看，我國(guó)的超市領(lǐng)頭羊華聯(lián)超市有近千家連鎖店，而每個(gè)店的年平均銷(xiāo)售額才1000萬(wàn)元左右。超市業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展是講求規(guī)模的，這樣的小店連鎖，雖然整體規(guī)模上去了，但單店的盈利能力有限，且不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）銷(xiāo)售力、整體營(yíng)銷(xiāo)水平較弱

外資超市在營(yíng)銷(xiāo)方面十分注重，成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究，不斷改進(jìn)促銷(xiāo)方法。例如他們?cè)趯?shí)施價(jià)格促銷(xiāo)策略時(shí)，往往會(huì)將其與其他促銷(xiāo)手段結(jié)合起來(lái)運(yùn)用。他們還尤為重視特價(jià)品的陳列，將最吸引人的特價(jià)品放置在商場(chǎng)入口特設(shè)的陳列架上，其余分別陳列在店內(nèi)各處，力求使消費(fèi)者走完商場(chǎng)一周，才能全部看完商場(chǎng)推出的特價(jià)品，這樣無(wú)形中延長(zhǎng)了消費(fèi)者的逗留時(shí)間，促使消費(fèi)者在尋找特價(jià)商品時(shí)順便購(gòu)買(mǎi)其他的非特價(jià)品。國(guó)內(nèi)超市也經(jīng)常開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，遺憾的是他們一方面促銷(xiāo)方法單一，沒(méi)有變化；另一方面沒(méi)有將這些活動(dòng)有效地整合起來(lái)，因而難以達(dá)到滿(mǎn)意的效果。這種整合營(yíng)銷(xiāo)能力的缺乏也使得超市核心競(jìng)爭(zhēng)力大大削弱。

2、我國(guó)超市的主要優(yōu)勢(shì)：

（1）本土優(yōu)勢(shì)

比起外國(guó)的超市我們更熟悉當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)俗，更了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心態(tài)，能更好的與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。只要發(fā)揮好我們這方面的優(yōu)勢(shì)，在營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)方面加以有效利用，會(huì)比外資超市達(dá)到更好的效果。

（2）政府支持

我國(guó)超市的發(fā)展很大程度上有著行政的干預(yù)。政府對(duì)超市的發(fā)展予以指導(dǎo)和政策扶持，這種特性決定著中國(guó)超市的發(fā)展在速度和進(jìn)程上可能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它國(guó)家。比方說(shuō)，國(guó)外超市從食品基礎(chǔ)上分離成長(zhǎng)出小型便利店，又發(fā)展到GMS

和倉(cāng)儲(chǔ)式超市，其間花了不少時(shí)間，而在中國(guó)，這些超市形態(tài)的出現(xiàn)其間只花了五年時(shí)間。

四、對(duì)策及建議

1、主動(dòng)尋找市場(chǎng)機(jī)遇

我們通過(guò)調(diào)查得知選址是成功與否的先決條件。選擇在哪里開(kāi)店不僅僅局限于某個(gè)城市，而應(yīng)該從全國(guó)范圍來(lái)看。由于我國(guó)對(duì)外資超市的開(kāi)放較晚，而我國(guó)又是地域廣闊的國(guó)家，外資主要還是先進(jìn)入了一些經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的城市。但在西部地區(qū)以及一些處于二三線的城市還有廣闊的發(fā)展空間，二三線城市超市業(yè)發(fā)展有良好前景。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，國(guó)內(nèi)一線市場(chǎng)已經(jīng)處于一個(gè)基本飽和狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)資源有限，發(fā)展空間較小，競(jìng)爭(zhēng)激烈，進(jìn)入成本也高，與其在競(jìng)爭(zhēng)日趨“白熱化”的大城市“肉搏”，不如以退求進(jìn)。此外還有更廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)，這是沃爾瑪?shù)某晒χ?，我?guó)超市也可以借鑒它的成功經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整戰(zhàn)略，營(yíng)銷(xiāo)手段等來(lái)適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)。這樣可以避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市尋找市場(chǎng)的突破點(diǎn)，挖掘潛在市場(chǎng)，主動(dòng)出擊占領(lǐng)市場(chǎng)。

2、規(guī)?；?jīng)營(yíng)

降低價(jià)格是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段，但不能以降低利潤(rùn)為代價(jià)來(lái)取得價(jià)格上的低廉，那么就必須考慮如何降低成本。規(guī)?；巧虡I(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益、降低成本的基本。我們本土超市想與大型外資超市競(jìng)爭(zhēng)，必須走規(guī)?；?jīng)營(yíng)的道路。據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，對(duì)于300-500平方米的營(yíng)業(yè)面積而言，只有當(dāng)連鎖店超過(guò)15家，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。小規(guī)模經(jīng)營(yíng)不僅在進(jìn)貨方面形成不了批量?jī)?yōu)勢(shì)，難以降低成本，而且由于定位雷同，在滿(mǎn)足顧客需求方面也受到了限制，很難同大型國(guó)外超市競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)超市應(yīng)綜合運(yùn)用不同手段實(shí)行大規(guī)模連鎖，比如通過(guò)自建、兼并、聯(lián)合等方式。通過(guò)大規(guī)模經(jīng)營(yíng)，一方面可以實(shí)現(xiàn)進(jìn)貨的批量?jī)?yōu)勢(shì)，降低成本，從而在價(jià)格上也取得了優(yōu)勢(shì)；另一方面可以形成自己統(tǒng)一的配送中心，實(shí)現(xiàn)集中采購(gòu)、集中庫(kù)存、集中運(yùn)輸、統(tǒng)一配送，從而節(jié)約了營(yíng)運(yùn)成本。

3、改變經(jīng)營(yíng)觀念

目前許多超市還沒(méi)有形成以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。盲目的追求利潤(rùn)的最大化，對(duì)消費(fèi)者的需求和投訴不聞不問(wèn)，久而久之失去了很多的顧客。尤其是本土超市，在外資大賣(mài)場(chǎng)進(jìn)入后，價(jià)格上不再占有優(yōu)勢(shì)，這時(shí)，富有個(gè)性的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)才是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

我們必須改變經(jīng)營(yíng)觀念，時(shí)刻以顧客為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，改善購(gòu)物環(huán)境、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，把“令消費(fèi)者滿(mǎn)意”作為經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)。假使消費(fèi)者有一次的消費(fèi)經(jīng)歷不滿(mǎn)意那么將有可能永遠(yuǎn)的失去這個(gè)顧客，老百姓的口碑遠(yuǎn)比花費(fèi)百萬(wàn)千萬(wàn)做的廣告有效得多，他可能向周?chē)娜吮г?，于是又失去了更多的顧客。超市是人們消費(fèi)頻率很高的場(chǎng)所，51%的被調(diào)查者表示大約一個(gè)星期來(lái)超市購(gòu)物一次，這樣計(jì)算下來(lái)失去一名顧客的損失就相當(dāng)大。如大潤(rùn)發(fā)超市的會(huì)員制度，定期的推出會(huì)員價(jià)商品，發(fā)放促銷(xiāo)彩頁(yè)，及時(shí)妥帖的處理顧客的投訴都是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的途徑。

4、差異化經(jīng)營(yíng)

大型綜合超市成為中國(guó)零售業(yè)中的第一主力業(yè)態(tài)只化了約6年的時(shí)間，而又過(guò)了幾年在中國(guó)主要的一線城市逐步地進(jìn)入了飽和期。我們發(fā)現(xiàn)這些大型綜合超

市無(wú)論是規(guī)模，產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)，基本上已經(jīng)沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別了。

除了加強(qiáng)本身的實(shí)力與其正面競(jìng)爭(zhēng)之外，我們還可以尋找其他的突圍方法。比如特色經(jīng)營(yíng)，小型化經(jīng)營(yíng)，24小時(shí)經(jīng)營(yíng)等。彌補(bǔ)這些空白市場(chǎng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中也會(huì)擁有一席之地。最好的例子就是我們學(xué)校里的水果超市，雖然永安超市里也有水果出售，但對(duì)于一些只想買(mǎi)水果的同學(xué)就不愿意去永安超市，因?yàn)槲覀兊馁?gòu)買(mǎi)目的很明確，不必要浪費(fèi)更多的時(shí)間在我們不需要的商品上面。

總之，面對(duì)強(qiáng)大的外資企業(yè)中國(guó)商家不應(yīng)該怕，而應(yīng)通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，改變經(jīng)營(yíng)方式，用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)自己的經(jīng)營(yíng)管理，勇敢地迎接挑戰(zhàn)。

第二篇：淺析影響我國(guó)航運(yùn)業(yè)發(fā)展的若干因素及對(duì)策

上海海事畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

摘 要

航運(yùn)業(yè)是服務(wù)貿(mào)易一種,包括國(guó)際海上運(yùn)輸、航運(yùn)輔助服務(wù)以及港口服務(wù)。隨著國(guó)際貿(mào)易的日益擴(kuò)大,航運(yùn)業(yè)由于其價(jià)格低、載貨量大等優(yōu)點(diǎn),成為國(guó)際貿(mào)易貨物運(yùn)輸?shù)闹匾?對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著巨大推動(dòng)作用。本文通過(guò)分析現(xiàn)階段我國(guó)航運(yùn)業(yè)存在的問(wèn)題，提出航運(yùn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展對(duì)策。

關(guān)鍵字: 航運(yùn)業(yè),發(fā)展,對(duì)策

Abstract

The shipping industry is a kind of trade in services, including the international maritime transport, shipping support service and the port service.With the growing of international trade, shipping industry because of its low price and large quantity of cargo, etc., and become the international carriage of goods trade the important channel, to the national economic development has a great role.This paper through the analysis of the present stage our country shipping business problems and puts forward countermeasures for the future development of the shipping industry.Key words: shipping industry ,development ,countermeasure

上海海事畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

目 錄

引言..........................................................................1 1 我國(guó)航運(yùn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀........................................................1 1.1航運(yùn)公司不少，但組織規(guī)模較小，缺乏必要的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力.......................1 1.2我國(guó)國(guó)際航運(yùn)公司缺乏專(zhuān)業(yè)化分工.........................................2 1.3船舶老舊、噸位小、船型和技術(shù)設(shè)備落后...................................2 1.4航運(yùn)公司管理水平總體較低，經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高.............2 1.5我國(guó)航運(yùn)經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)人才短缺...........................................3 2 中國(guó)航運(yùn)業(yè)面臨的發(fā)展機(jī)遇....................................................3 2.1航運(yùn)需求持續(xù)旺盛，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大.....................................3 2.2科學(xué)發(fā)展為我國(guó)航運(yùn)業(yè)指明了航向.........................................4 2.3港口業(yè)與航運(yùn)業(yè)互動(dòng)合作，為航運(yùn)業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ).....................4 2.4航運(yùn)政策的調(diào)整，促進(jìn)航運(yùn)業(yè)的發(fā)展.......................................5 3 我國(guó)航運(yùn)業(yè)的發(fā)展對(duì)策........................................................5 3.1更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念...........................................................6 3.2加強(qiáng)航線合作與聯(lián)盟，化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn).......................................6 3.3培養(yǎng)和引進(jìn)高端人才，是發(fā)展航運(yùn)業(yè)的關(guān)鍵.................................7 3.4與客戶(hù)共贏，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求.............................................7 3.5合理規(guī)劃船型結(jié)構(gòu)，關(guān)注中小型船舶發(fā)展...................................8 結(jié)束語(yǔ)........................................................................8 [參 考 文 獻(xiàn)].................................................................8

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引言

中國(guó)歷史上是一個(gè)航運(yùn)大國(guó)，也是個(gè)航運(yùn)強(qiáng)國(guó)。600年前的鄭和下西洋揭開(kāi)了世界航海史上的光輝篇章，而1978年，中國(guó)改革開(kāi)放大幕拉開(kāi)，中國(guó)發(fā)生了歷史性變化，特別是新世紀(jì)以來(lái)，作為先行軍的中國(guó)航運(yùn)業(yè)以其銳不可擋之勢(shì)迅猛發(fā)展，國(guó)際地位不斷提升。隨著經(jīng)濟(jì)全球化與貿(mào)易自由化的不斷深化使航運(yùn)市場(chǎng)一體化進(jìn)程日趨加快,航運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。我國(guó)航運(yùn)業(yè)不僅要在本國(guó)市場(chǎng)與國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)份額,同時(shí)還不得不在國(guó)際航運(yùn)市場(chǎng)上與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)無(wú)情的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。2008年的冬天，次貸危機(jī)轉(zhuǎn)化全球的金融危機(jī)，對(duì)航運(yùn)業(yè)來(lái)說(shuō)真是可謂朔風(fēng)刺骨，寒氣逼人，其影響頗為深遠(yuǎn)。但2009年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)克服不利因素，整體運(yùn)行態(tài)勢(shì)良好，外貿(mào)進(jìn)出口與較大幅度增長(zhǎng)，這為我國(guó)航運(yùn)業(yè)帶來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)航運(yùn)業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)及存在問(wèn)題的分析，針對(duì)所存在的問(wèn)題提出航運(yùn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展對(duì)策。我國(guó)航運(yùn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)有18000多公里的海岸線和12.3萬(wàn)公里的內(nèi)河航運(yùn)線，得天獨(dú)厚的自然條件為我國(guó)航運(yùn)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，特別是實(shí)施改革開(kāi)放二十多年來(lái)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、穩(wěn)定的發(fā)展，為我國(guó)航運(yùn)事業(yè)的興起與發(fā)展提供了難得的機(jī)遇和動(dòng)力。中國(guó)外貿(mào)出口貨物的84%由航運(yùn)完成。中國(guó)國(guó)際海運(yùn)船舶占世界商船隊(duì)總量的5.3%，集裝箱位占世界總量的5.0%，船隊(duì)總運(yùn)力在世界商船隊(duì)中排名第五位，成為世界航運(yùn)大國(guó)之一。航運(yùn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用。當(dāng)然，我國(guó)的航運(yùn)業(yè)也存在一些問(wèn)題和不足。

1.1航運(yùn)公司不少，但組織規(guī)模較小，缺乏必要的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

目前從事干散貨經(jīng)營(yíng)的航運(yùn)公司，其規(guī)模和實(shí)力大多比較小，網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營(yíng)組織尚未形成。如在中國(guó)境內(nèi)登記注冊(cè)從事國(guó)際海上運(yùn)輸?shù)暮竭\(yùn)公司290家，除中遠(yuǎn)、中海集團(tuán)等少數(shù)企業(yè)擁有較大規(guī)模和較強(qiáng)實(shí)力外，其他航運(yùn)公司規(guī)模普遍弱小，平均船舶運(yùn)力不足1萬(wàn)載重噸，且單船公司占全部航運(yùn)公司的60%以上，不能發(fā)揮規(guī)模經(jīng)營(yíng)并取得規(guī)模效益優(yōu)勢(shì)，抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力弱。國(guó)內(nèi)航運(yùn)公司從事國(guó)內(nèi)航運(yùn)的企業(yè)5000多家，擁有船舶17萬(wàn)艘，近2000萬(wàn)噸，1

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其中運(yùn)力超過(guò)10萬(wàn)載重噸的船公司約巧家，運(yùn)力超過(guò)100萬(wàn)載重噸的只有中海集團(tuán)和長(zhǎng)航集團(tuán)。由于公司規(guī)模小、抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力低，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益難于發(fā)揮，在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。單船公司比例大，加劇了市場(chǎng)活動(dòng)中的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，不利于規(guī)范、維護(hù)航運(yùn)市場(chǎng)的秩序。

1.2我國(guó)國(guó)際航運(yùn)公司缺乏專(zhuān)業(yè)化分工

由于缺乏一遇到某種運(yùn)輸市場(chǎng)供求關(guān)系改善，很容易造成一哄而起，容易形成低水平航運(yùn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，不便于形成專(zhuān)業(yè)特色和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不利于建立規(guī)范的航運(yùn)市場(chǎng)秩序，不利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)中社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的提高。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化分工的市場(chǎng)，其技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)升級(jí)必然緩慢，從而不能形成必要的市場(chǎng)進(jìn)入技術(shù)壁壘，而進(jìn)入壁壘低，又為過(guò)度進(jìn)入和過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)埋下了“隱患”。

1.3船舶老舊、噸位小、船型和技術(shù)設(shè)備落后

中國(guó)國(guó)際航運(yùn)船舶平均船齡為15.7年，其中原油船12.2年，集裝箱船13.5年，多用途船、散貨船、成品油船為15-17年之間，客船、冷藏船、液化石油氣船、雜貨船平均在19-23年之間。沿海航運(yùn)中80%左右的散貨船、油船和40%左右的雜貨船齡在20年以上，其主力型散貨船、原油船和大噸位雜貨船的平均船齡均在24年以上，內(nèi)河運(yùn)輸船隊(duì)中的老齡化更為突出。國(guó)內(nèi)航運(yùn)中98%的動(dòng)力是機(jī)動(dòng)船，主要為散貨船隊(duì)、雜貨船隊(duì)和油船隊(duì)，其中1-5萬(wàn)噸重的散貨船和油船是沿海船隊(duì)的主力船型，均占總載重噸的80%左右。內(nèi)河航運(yùn)中，長(zhǎng)江水系的機(jī)運(yùn)船和駁船運(yùn)力相當(dāng)，船型大多為散雜貨船，除油船規(guī)模大些外，其他專(zhuān)用船隊(duì)規(guī)模均很小，機(jī)型復(fù)雜；珠江水系分節(jié)駁船占一半以上，分節(jié)駁頂推船型為主要方式。這在相當(dāng)程度上制約著航運(yùn)的快速、高效、安全運(yùn)行，不利于航運(yùn)業(yè)的快速健康發(fā)展，降低了公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

1.4航運(yùn)公司管理水平總體較低，經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高

多數(shù)航運(yùn)公司內(nèi)部管理章程沒(méi)有形成，經(jīng)營(yíng)管理粗放，且缺乏必要的服務(wù)規(guī)范，很難提供規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較低。我國(guó)航運(yùn)的管理水平，科學(xué)的物流理論的運(yùn)用，合理的操作流程的研究普及度也很不夠。因此，要保持和促進(jìn)我國(guó)航運(yùn)的良好發(fā)展勢(shì)頭，就要認(rèn)真研究解決目前航運(yùn)存在的突出問(wèn)題。

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1.5我國(guó)航運(yùn)經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)人才短缺

我國(guó)航運(yùn)的快速發(fā)展，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才提出了巨大需求，同時(shí)由于我國(guó)有著低成本的人才資本優(yōu)勢(shì)，跨國(guó)公司采取人才本地化策略，使得人才更加匱乏。主要表現(xiàn)在：人才總量相對(duì)不足，結(jié)構(gòu)不盡合理，創(chuàng)新能力亟待提高；人才工作的制度和機(jī)制不夠健全，人才的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性還沒(méi)有得到充分發(fā)揮。而目前我國(guó)仍然缺乏規(guī)范的專(zhuān)業(yè)人才培育途徑，專(zhuān)業(yè)人才的供需矛盾更突出，阻礙著干散貨船舶經(jīng)營(yíng)的快速發(fā)展。中國(guó)航運(yùn)業(yè)面臨的發(fā)展機(jī)遇

航運(yùn)業(yè)作為世界經(jīng)濟(jì)重要的基礎(chǔ)性和服務(wù)性行業(yè)，是實(shí)現(xiàn)國(guó)際貿(mào)易的重要保障，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，在促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人類(lèi)社會(huì)進(jìn)步中有著不可替代的作用。而航運(yùn)業(yè)為中國(guó)的對(duì)外貿(mào)易發(fā)展，鞏固世界主要貿(mào)易大國(guó)的地位提供了便利的運(yùn)輸服務(wù),其興衰榮辱與國(guó)內(nèi)外總體的經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、社會(huì)和政策法規(guī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)關(guān)系密切。由此而論，中國(guó)航運(yùn)業(yè)面臨著許多有利的發(fā)展機(jī)遇。

2.1航運(yùn)需求持續(xù)旺盛，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易保持高速發(fā)展，我國(guó)生成的海運(yùn)量呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)，國(guó)際、國(guó)內(nèi)航運(yùn)需求旺盛。中國(guó)已成為全球航運(yùn)市場(chǎng)最具活力和增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)之一，并成為驅(qū)動(dòng)全球海運(yùn)需求增長(zhǎng)和推動(dòng)全球航運(yùn)市場(chǎng)步入一個(gè)較長(zhǎng)的繁榮期的主要?jiǎng)恿?lái)源。

從國(guó)際需求來(lái)看，20世紀(jì)80年代以前，國(guó)際分工基本格局是原材料由發(fā)展中國(guó)家向發(fā)達(dá)國(guó)家流動(dòng)，制成品由發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家流動(dòng)。而80年代后跨國(guó)公司的出現(xiàn)使跨國(guó)投資增長(zhǎng)，發(fā)展中國(guó)家用自有原料或進(jìn)口原材料進(jìn)行生產(chǎn)。制成品尤其勞動(dòng)力密集型制品開(kāi)始由發(fā)展中國(guó)家大量向發(fā)達(dá)國(guó)家出口。目前，中國(guó)在國(guó)際分工中的地位是世界制造中心之一，2008年，港口完成貨物吞吐量58.7億噸，比上年增長(zhǎng)11.5%；其中外貿(mào)貨物吞吐量19.2億噸，增長(zhǎng)7%，連續(xù)4年保持世界第一。據(jù)初步預(yù)測(cè)，未來(lái)15年內(nèi)的中國(guó)集裝箱運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?，?010年中國(guó)集裝箱吞吐量將達(dá)到1.4億TEU。中國(guó)作為世界經(jīng)貿(mào)大國(guó)的地位將進(jìn)一步凸現(xiàn)，將為航運(yùn)業(yè)發(fā)展提供巨大需求動(dòng)力。

從國(guó)內(nèi)需求來(lái)看，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的的快速發(fā)展和全面建設(shè)小康社會(huì)戰(zhàn)略的推進(jìn)，我國(guó)內(nèi)需的 3

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不斷擴(kuò)大，各類(lèi)資源需求量快速上升，為各行各業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)烈的需求和廣闊的空間，特別是煤炭、石油、鐵礦石和集裝箱運(yùn)輸需求繼續(xù)上升。同時(shí)，隨著中國(guó)西部大開(kāi)發(fā)、東北老工業(yè)基地振興、中部崛起和東部率先實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的國(guó)家總體發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，勢(shì)必對(duì)航運(yùn)業(yè)提出更大的時(shí)代需求。處于工業(yè)化進(jìn)程中的中國(guó)，在未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)將以鋼鐵、化工、汽車(chē)、機(jī)械、有色金屬等為代表的重化工業(yè)作為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，重化工業(yè)是能源和原材料資源的消耗大戶(hù)，以石油、煤炭、礦石為主要貨種的重點(diǎn)物資運(yùn)輸必將大幅攀升。而以制造加工業(yè)為依托、特別是其中適箱產(chǎn)業(yè)為依托的內(nèi)外集裝箱運(yùn)量更將快步進(jìn)入全面起飛的新階段。伴隨著國(guó)內(nèi)航運(yùn)需求的迅速，一個(gè)規(guī)模龐大的國(guó)內(nèi)航運(yùn)市場(chǎng)已形成。

2.2科學(xué)發(fā)展為我國(guó)航運(yùn)業(yè)指明了航向

今天的中國(guó)，綜合國(guó)力增強(qiáng)了，國(guó)際地位提高了，人民生活顯著改善了，同外部世界的聯(lián)系更緊密了。我們搞航運(yùn)的人都發(fā)現(xiàn),近年來(lái)在國(guó)際貿(mào)易中“中國(guó)因素”已成為各種經(jīng)貿(mào)指標(biāo)、數(shù)據(jù)、分析中的最大亮點(diǎn)和關(guān)鍵因素,充分顯示了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的力量。業(yè)從側(cè)面充分表明科學(xué)發(fā)展觀這一重大戰(zhàn)略思想和相應(yīng)的科學(xué)理論體系，使中國(guó)航運(yùn)業(yè)的發(fā)展邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，全球科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域的交流合作和日益進(jìn)步，現(xiàn)代航海技術(shù)、管理技術(shù)和高新技術(shù)等在航運(yùn)業(yè)的廣泛應(yīng)用，使航運(yùn)服務(wù)的便捷、高效和低成本成為可能，從而給航運(yùn)業(yè)帶來(lái)巨大的推動(dòng)力。航運(yùn)企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮在行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的主體作用，加強(qiáng)航運(yùn)科技成果的交流共享和推廣應(yīng)用，特別是應(yīng)加強(qiáng)船舶建造和航海技術(shù)的研究，并用現(xiàn)代信息化改造業(yè)務(wù)、再造流程，提高航運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、效率和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

科學(xué)技術(shù)的日益進(jìn)步，為我國(guó)的航運(yùn)業(yè)發(fā)展提供了有利的環(huán)境，而隨著世界各國(guó)、各地區(qū)之間在航運(yùn)科學(xué)管理技術(shù)領(lǐng)域的交流與合作的加強(qiáng)，中國(guó)航運(yùn)業(yè)將進(jìn)一步分享現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理念的新成果，推動(dòng)了我國(guó)航運(yùn)業(yè)運(yùn)輸方式、運(yùn)輸工具、運(yùn)輸組織和管理理念的革命性變化，實(shí)現(xiàn)了航運(yùn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步和設(shè)備更新改造，促進(jìn)了航運(yùn)業(yè)的集約增長(zhǎng)。

同時(shí)，我國(guó)航運(yùn)業(yè)更加重視世界航運(yùn)的節(jié)能環(huán)保工作，更多地加強(qiáng)航運(yùn)節(jié)能減排方面的技術(shù)交流和合作，積極有效協(xié)調(diào)行動(dòng)，有利于建設(shè)我們共同的碧海藍(lán)天。

2.3港口業(yè)與航運(yùn)業(yè)互動(dòng)合作，為航運(yùn)業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，中國(guó)港口的發(fā)展已經(jīng)與中國(guó)航運(yùn)業(yè)共命運(yùn)。港口業(yè)和航運(yùn)業(yè)的互動(dòng)合作有利于這兩大行業(yè)的雙贏和可持續(xù)發(fā)展。航運(yùn)企業(yè)與港口合作可以擴(kuò)大港口處理能力，使 4

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港口獲得穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的港口服務(wù)并能有穩(wěn)定的收益。而對(duì)于航運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)與港口運(yùn)營(yíng)商合資可以開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，更好地提高資源利用率、降低投資風(fēng)險(xiǎn)。

2.4航運(yùn)政策的調(diào)整，促進(jìn)航運(yùn)業(yè)的發(fā)展

海運(yùn)業(yè)對(duì)一個(gè)國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事等方面具有不可低估的作用,受到各海運(yùn)國(guó)家的重視和扶持, 并相應(yīng)制定了一系列的優(yōu)惠政策。但隨著國(guó)際海運(yùn)自由化進(jìn)程的不斷發(fā)展, 取消貿(mào)易壁壘和貿(mào)易保護(hù), 實(shí)現(xiàn)世界貿(mào)易自由化的呼聲日益高漲, 迫使各海運(yùn)國(guó)家重新審視其海運(yùn)政策, 并不同程度地進(jìn)行了調(diào)整和修改。

為了適應(yīng)開(kāi)放的需要，中國(guó)自1995年開(kāi)始，對(duì)國(guó)內(nèi)航運(yùn)業(yè)進(jìn)行了從宏觀到微觀的多個(gè)層面的改革。經(jīng)過(guò)多年的改革，中國(guó)航運(yùn)政策基本形成了一個(gè)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，與中國(guó)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，具有明顯的中國(guó)特色的航運(yùn)政策，而隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)自覺(jué)地按照WTO反歧視和最惠國(guó)待遇原則一視同仁地對(duì)待國(guó)內(nèi)外航運(yùn)企業(yè)，自然選擇了偏向自由化的航運(yùn)政策，以競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)本國(guó)航運(yùn)業(yè)的發(fā)展。中國(guó)采用自由化航運(yùn)政策，有自然的要素稟賦；而且，中國(guó)作為世界工廠的地位逐漸形成，為航運(yùn)業(yè)發(fā)展提供了豐富的貨源。因此，在理論上，中國(guó)是適合采取自由化航運(yùn)政策的。

中國(guó)自由化航運(yùn)政策的逐步形成，真正始于1992年《中美航運(yùn)備忘錄》的簽訂。自《備忘錄》簽訂后，中國(guó)航運(yùn)市場(chǎng)陸續(xù)對(duì)外開(kāi)放，并且走在許多行業(yè)的前面，開(kāi)放的力度比歐、美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家還要大。目前，在集裝箱班輪運(yùn)輸領(lǐng)域，外資班輪公司承擔(dān)運(yùn)輸?shù)闹袊?guó)境內(nèi)出口貨物量在80%左右，有100多家班輪運(yùn)輸公司在中國(guó)從事進(jìn)出口海上運(yùn)輸服務(wù)；在干散貨運(yùn)輸方面，如鐵礦石運(yùn)輸達(dá)到70%以上；原油運(yùn)輸占到90%。對(duì)外開(kāi)放使我國(guó)航運(yùn)業(yè)和物流業(yè)打破傳統(tǒng)壟斷，走向了市場(chǎng)化，并且使中國(guó)國(guó)內(nèi)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了國(guó)際水平，它使中國(guó)航運(yùn)業(yè)在全球的競(jìng)爭(zhēng)力逐步增強(qiáng)。我國(guó)航運(yùn)業(yè)的發(fā)展對(duì)策

作為世界航運(yùn)大國(guó)，中國(guó)航運(yùn)業(yè)經(jīng)過(guò)50多年的努力奮斗，無(wú)論在船隊(duì)規(guī)模，還是市場(chǎng)綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力都贏得了相當(dāng)?shù)膰?guó)際地位。但隨著世界政經(jīng)形勢(shì)的不斷變化和國(guó)際航運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，國(guó)際航運(yùn)業(yè)也面臨著復(fù)雜多變的外部環(huán)境。尤其是在危機(jī)面前，也是給予中國(guó)航運(yùn)業(yè)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)，在全球經(jīng)濟(jì)體重新洗牌的現(xiàn)狀下，中國(guó)航運(yùn)業(yè)其實(shí)也有了難得思考的機(jī)會(huì)。我們需要反思過(guò)去幾年來(lái)全球航運(yùn)業(yè)的超常規(guī)發(fā)展是否透支了航運(yùn)業(yè)未來(lái)的繁榮，要反 5

上海海事畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

思全球經(jīng)濟(jì)放緩下的尷尬境況，要反思航運(yùn)業(yè)未來(lái)發(fā)展何去何從。

3.1更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念

加入世貿(mào)組織后，中國(guó)各個(gè)行業(yè)都將面臨新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何采取新的管理措施，切實(shí)提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，其關(guān)鍵是要看企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念更新的程度。中國(guó)航運(yùn)企業(yè)，特別是大型國(guó)有航運(yùn)公司，雖然改革開(kāi)放20多年以來(lái)，在經(jīng)營(yíng)理念上已取得了較大的突破，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化以及我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，我們的管理方法，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念已跟不上形勢(shì)發(fā)展的需要，營(yíng)銷(xiāo)觀念的守舊已成為影響中國(guó)航運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率與效益的主要因素。因此，營(yíng)銷(xiāo)觀念的更新是推動(dòng)航運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的根本。航運(yùn)公司要通過(guò)改革創(chuàng)新，及時(shí)掌握市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)要素與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，鑄造高效能的運(yùn)營(yíng)體系，不斷培育適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)精神。首先品牌的形成是提高船公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前，在國(guó)際航運(yùn)市場(chǎng)上各大船公司的硬件設(shè)施都已大幅度地?cái)U(kuò)充，所提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品差異并不大，船公司若想領(lǐng)先，只能憑借其服務(wù)水平取勝。尤其是國(guó)際大型班輪公司近年來(lái)都加大了提高服務(wù)質(zhì)量的力度，其服務(wù)品牌效應(yīng)已為其獲取了巨大的市場(chǎng)效益?？梢哉f(shuō)，擴(kuò)大船公司服務(wù)品牌已成為中國(guó)航運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的第一選擇。

其次，運(yùn)價(jià)策略是確保企業(yè)獲取良好經(jīng)營(yíng)收益的根本性要素，中國(guó)航運(yùn)公司能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持相對(duì)穩(wěn)定的收益，關(guān)鍵是要看本身對(duì)運(yùn)價(jià)策略的執(zhí)行程度。因此中國(guó)船公司在不斷提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造品牌優(yōu)勢(shì)，塑造良好的企業(yè)形象的同時(shí)，應(yīng)始終將運(yùn)價(jià)杠桿的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中，以求制訂更加科學(xué)、合理的運(yùn)價(jià)。

在新的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，我國(guó)航運(yùn)企業(yè)只要真正重視研究分析國(guó)際航運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、了解并掌握國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境變化對(duì)本公司的影響、充分認(rèn)識(shí)自身市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)地位、及時(shí)制定并實(shí)施企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展戰(zhàn)略、科學(xué)合理地做好各自市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇，相信中國(guó)船公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力必將有一個(gè)新的飛躍。

3.2加強(qiáng)航線合作與聯(lián)盟，化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

航運(yùn)企業(yè)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，積極尋找兼并對(duì)象，通過(guò)業(yè)務(wù)上的先期合作以及文化上的相互融合，最終達(dá)到收購(gòu)兼并的目標(biāo)。航運(yùn)企業(yè)之間，航運(yùn)企業(yè)與有需求的有關(guān)企業(yè)之間加強(qiáng)合作，在國(guó)際經(jīng)濟(jì)和航運(yùn)形勢(shì)好的時(shí)期可以獲得雙贏，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期可以降低成本，分散風(fēng)險(xiǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。另外，航運(yùn)企業(yè)開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要措施，航運(yùn)企業(yè)在確保運(yùn)輸 6

上海海事畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

核心業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，通過(guò)收購(gòu)、兼并、參股等多種方式，開(kāi)發(fā)、參與多種商品或勞務(wù)的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)，增強(qiáng)在“供應(yīng)鏈”上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鞏固航運(yùn)主業(yè)的地位。

航運(yùn)行業(yè)整合已是大勢(shì)所趨。中國(guó)政府在《關(guān)于推進(jìn)國(guó)有資本調(diào)整和國(guó)有企業(yè)重組的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，也已明確了中國(guó)國(guó)有經(jīng)濟(jì)要對(duì)航運(yùn)業(yè)等七個(gè)重要行業(yè)保持絕對(duì)控制力。同時(shí)，也表明了將央企重組并形成國(guó)際性大型企業(yè)集團(tuán)的態(tài)度。在提升中國(guó)航運(yùn)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、保障中國(guó)運(yùn)輸安全的背景下，未來(lái)航運(yùn)企業(yè)整合將為大勢(shì)所趨。特別是在當(dāng)今世界運(yùn)輸市場(chǎng)上，聯(lián)盟與合作帶來(lái)的合力優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)大于單個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

3.3培養(yǎng)和引進(jìn)高端人才，是發(fā)展航運(yùn)業(yè)的關(guān)鍵

當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī)帶來(lái)了新一輪航運(yùn)人才尤其是高端航運(yùn)人才大流動(dòng)，有利于航運(yùn)業(yè)集聚人才。為此，航運(yùn)企業(yè)要以應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)為契機(jī)，積極培養(yǎng)、全面引進(jìn)航運(yùn)人才隊(duì)伍，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備人才。努力走產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合造就人才的路子。交通運(yùn)輸業(yè)作為一門(mén)學(xué)科，具有理論性、實(shí)踐性和應(yīng)用性等特征。航運(yùn)業(yè)發(fā)展所需要的專(zhuān)業(yè)人才包括研究人才、管理人才、規(guī)劃設(shè)計(jì)人才和實(shí)際操作人才等。運(yùn)輸業(yè)學(xué)科的專(zhuān)業(yè)性及其所需要人才的多樣性，決定了產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合造就人才的方向性。因而，應(yīng)重視和加強(qiáng)科研機(jī)構(gòu)，把科研機(jī)構(gòu)的科研與教學(xué)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，并把研究成果推廣應(yīng)用到企業(yè)中去，三者相結(jié)合造就人才隊(duì)伍，從整體上提升中國(guó)航運(yùn)業(yè)經(jīng)營(yíng)水平。

3.4與客戶(hù)共贏，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

承運(yùn)人與托運(yùn)人合作，可以幫助合作雙方共同管理快速增長(zhǎng)的成本。比如漢堡南美與客戶(hù)之間建立了更為緊密的合作關(guān)系—理解他們的需求并且在能源以及多式聯(lián)運(yùn)價(jià)格飛漲的時(shí)期與他們一起控制共有的成本，這樣合作雙方在全球市場(chǎng)中便都能保持競(jìng)爭(zhēng)力。馬士基物流主要依靠其三個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來(lái)打造全球網(wǎng)絡(luò)——提供最好的客戶(hù)建議；卓越的營(yíng)運(yùn)和成本管理；吸引并開(kāi)發(fā)最好的人才，而這一切都是為滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)在和將來(lái)的需求而設(shè)計(jì)的。

特別是在目前嚴(yán)重的金融危機(jī)下，貨源是關(guān)系到航運(yùn)公司命運(yùn)的重要因素，因此航運(yùn)公司要充分考慮貨主的利益，與貨主公司進(jìn)行合作，在滿(mǎn)足貨主利益的同時(shí)，保證本公司的貨物來(lái)源。合理的出讓一部分利益給貨主或許是航運(yùn)企業(yè)目前比較好的手段，雙方加強(qiáng)合作，共同面對(duì)危機(jī)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

上海海事畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

3.5合理規(guī)劃船型結(jié)構(gòu)，關(guān)注中小型船舶發(fā)展

過(guò)去幾年，運(yùn)力在8000TEU以上甚至超過(guò)9000TEU的超大型集裝箱船訂造活躍，中小型集裝箱船投資相對(duì)蕭條，超大型的集裝箱船雖然在運(yùn)輸成本上有優(yōu)勢(shì)，但突入其來(lái)的金融危機(jī)，使得集裝箱運(yùn)量大幅下降，大型集裝箱船的載箱量一跌再跌，在低載箱量的情況下，大型集裝箱船的缺點(diǎn)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，使得其規(guī)模效應(yīng)難以顯現(xiàn)。

中小型船舶比大型船舶在運(yùn)輸服務(wù)上更具柔性，特別是在當(dāng)前不景氣的情況下，航運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量是確保貨源的重要因素。一方面，大型船的投入應(yīng)用，需要完善的支線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行喂給，而目前主要的區(qū)域支線船舶都面臨老化問(wèn)題；另一方面，一些小港和偏港在近幾年發(fā)展迅猛，也需要中小型船舶去掛靠。

結(jié)束語(yǔ)

2010年，是我國(guó)改革開(kāi)放的第32個(gè)年頭，我們即將進(jìn)入第二個(gè)30年，當(dāng)我們來(lái)到改革開(kāi)放第二個(gè)30年開(kāi)端的時(shí)候，新世紀(jì)的中國(guó)航運(yùn)業(yè)面臨著諸多良好的發(fā)展機(jī)遇和戰(zhàn)略選擇，作為航運(yùn)業(yè)的決策者和經(jīng)營(yíng)者必須全面認(rèn)識(shí)和把握其發(fā)展特點(diǎn)和規(guī)律，在自身發(fā)展的基礎(chǔ)上，通過(guò)融資的手段找到切入點(diǎn)，找到一些和自己上下游能夠相關(guān)聯(lián)的行業(yè)或者企業(yè)，進(jìn)行合作，就能夠?qū)崿F(xiàn)低成本擴(kuò)張，以達(dá)到融資目的，同時(shí)也要拓思維、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式，尋找適應(yīng)自己的生存方式和生存空間，明確未來(lái)的戰(zhàn)略取向，運(yùn)籌帷幄，決勝千里。中國(guó)航運(yùn)業(yè)的蓬勃發(fā)展是造就世界航運(yùn)業(yè)黃金時(shí)代的重要?jiǎng)恿?，只要我們秉承和發(fā)揚(yáng)鄭和下西洋一往無(wú)前的航海精神，聯(lián)袂共赴，就必將在新世紀(jì)不遠(yuǎn)的未來(lái)，從今天泱泱的世界航運(yùn)大國(guó)走向巍巍的世界航運(yùn)強(qiáng)國(guó)。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]樊百川.中國(guó)輪船航運(yùn)的興起[M].四川：四川人民出版社，1985年7月,46-47.[2]王杰、王琦.國(guó)際航運(yùn)組織的壟斷與競(jìng)爭(zhēng)[M].山東：大連海事學(xué)院出版社，2000年12月,40-42.[3]汪傳旭.國(guó)際航運(yùn)市場(chǎng)與政策[M].北京：人民交通出版社，1999年6月,122-124.[4]趙剛.航運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理[M].北京：人民交通出版社，2005年11月,100-103.[5]李連壽.航運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1999年6月,85-89.[6]中華人民共和國(guó)交通部.2007中國(guó)航運(yùn)發(fā)展報(bào)告[J].北京：人民交通出版社,2008年5月,6-7.上海海事畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

[7]中華人民共和國(guó)交通部.2008中國(guó)航運(yùn)發(fā)展報(bào)告[J].北京：人民交通出版社，2009年5月,18-19.

第三篇：影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策分析

XXXXXXX大學(xué)

題 目：影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策專(zhuān) 業(yè)：班 級(jí)：姓 名：學(xué) 號(hào)：指導(dǎo)老師：

畢

業(yè)

論

文

航空服務(wù)

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1 關(guān)鍵詞………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改變觀念，樹(shù)立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客戶(hù)分析 制定差異化服務(wù)措施………………………………………3

四、加強(qiáng)管理注重飛行安全………………………………………………………5

五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全………………………………………7

七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”………………………………8 結(jié)束語(yǔ)…………………………………………………………………………………13 致謝……………………………………………………………………………………14 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………15

摘要

本文通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶(hù)為中心”實(shí)現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹(shù)立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)與對(duì)手的協(xié)作來(lái)提高我國(guó)民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到信息共享，化解矛盾，已確保我國(guó)民航服務(wù)得到全面的提升。

【關(guān)題詞】：改進(jìn) 民航 服務(wù) 質(zhì)量 對(duì)策

影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策

一、引言

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會(huì)節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，航運(yùn)也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機(jī)出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國(guó)企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國(guó)企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國(guó)民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過(guò)去乘座飛機(jī)出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級(jí)的享受，而今乘飛機(jī)出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會(huì)被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來(lái)越多客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題，一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶(hù)的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過(guò)去那些過(guò)多的管理理念重新定位，賦予“以客戶(hù)為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶(hù)結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶(hù)的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱(chēng)機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。

二、改變觀念，樹(shù)立新的理念

過(guò)去民航服務(wù)的對(duì)象基本是黨、政、軍的縣處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部，國(guó)有企業(yè)縣處級(jí)以上的高級(jí)管理者，服務(wù)人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類(lèi)人員都是經(jīng)過(guò)千里挑一挑選出來(lái)的精英，而那時(shí)的民航賦予更多的是管理職能，商業(yè)性運(yùn)作的成分較少，隨著我國(guó)民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的和管理型服務(wù)機(jī)構(gòu)，而是由過(guò)去的管

理型變成了商業(yè)化運(yùn)作的服務(wù)型公司。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國(guó)民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問(wèn)題，而問(wèn)題出現(xiàn)后又沒(méi)有積極的應(yīng)對(duì)措施和解決辦法，因此造成了我國(guó)民航發(fā)展的一個(gè)瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評(píng)價(jià)方法是民航的一次劃時(shí)代的革新。如果由國(guó)家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)并負(fù)責(zé)指導(dǎo)各級(jí)民航局開(kāi)展對(duì)所屬轄區(qū)的民航運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性，其評(píng)價(jià)的對(duì)象應(yīng)為民航的服務(wù)對(duì)象，即：民航客戶(hù)來(lái)進(jìn)行，其評(píng)價(jià)內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時(shí)期的發(fā)展，設(shè)定不同的評(píng)價(jià)方法。如：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷式調(diào)查評(píng)價(jià)、直接獎(jiǎng)勵(lì)式問(wèn)卷調(diào)查，也可對(duì)物流客戶(hù)進(jìn)行走訪式調(diào)查，了解客戶(hù)的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對(duì)民航進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

航空公司作為航空運(yùn)輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運(yùn)，它銷(xiāo)售的是服務(wù)。旅客也越來(lái)越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶(hù)對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶(hù)來(lái)說(shuō)他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶(hù)的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實(shí)現(xiàn)安全民航這一目標(biāo)，其內(nèi)容就是使客戶(hù)及貨主感到航空運(yùn)輸?shù)姆判摹?/p>

（二）是“文明民航”

主要包括加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，開(kāi)展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。

（三）是“準(zhǔn)點(diǎn)民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的理念，才能?chē)@這個(gè)心中開(kāi)展服務(wù)，才能使我國(guó)民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、是做好客戶(hù)分析 制定差異化服務(wù)措施

我國(guó)民航從軍管中脫離后，實(shí)行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，更是我國(guó)民航發(fā)展的黃金時(shí)期，這一時(shí)期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國(guó)有為主，多種體制并存經(jīng)濟(jì)實(shí)體，到目前全國(guó)已形有2353線國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，1279架各類(lèi)飛機(jī)，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團(tuán)。乘客也由過(guò)去的為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部，發(fā)展成為國(guó)際國(guó)內(nèi)各類(lèi)旅客，運(yùn)輸?shù)脑龃?，航空公司的增加，?duì)做好客戶(hù)分析，研究制定更加人性化，差異化的服務(wù)，對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，如，對(duì)無(wú)人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€(gè)性化服務(wù)等。從中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時(shí)，一般來(lái)說(shuō)會(huì)作出以下幾個(gè)方面的選擇，一是時(shí)間，即：出行的時(shí)間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價(jià)；所以，在當(dāng)今民航競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈中，在硬件基本上沒(méi)有太大差異下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國(guó)13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來(lái)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，只有不斷地提高公司的軟實(shí)力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時(shí)，化解矛盾，平息危機(jī)的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類(lèi)人員的繼續(xù)培訓(xùn)和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺(jué)地按照規(guī)范履行職責(zé)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，誰(shuí)在軟件建設(shè)上領(lǐng)先，創(chuàng)造出自己的文化，誰(shuí)就建立了核心軟實(shí)力，誰(shuí)就可迎得客戶(hù)，誰(shuí)就可以迎得市場(chǎng)，誰(shuí)在就在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。

（一）加強(qiáng)民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平

民航企業(yè)之間既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但應(yīng)當(dāng)又是和作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來(lái)越來(lái)越好的服務(wù)。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

是民航永恒的追求。民航服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來(lái)越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服

務(wù)的個(gè)性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢(shì)，這是民航發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。

（三）相互溝通增進(jìn)理解

民航需要一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)溝通的渠道和平臺(tái)。通過(guò)雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶(hù)的寶貴意見(jiàn)或建議，有的放矢的改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。另一方面，旅客和貨主可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)了解民航的一些運(yùn)行規(guī)則和一些特殊的要求。對(duì)民航企業(yè)改進(jìn)工作能夠起到有效指導(dǎo)作用，對(duì)旅客可以起到一個(gè)溝通的作用，做到和諧共贏。通過(guò)開(kāi)展調(diào)查讓企業(yè)更多更詳細(xì)地了解優(yōu)劣有針對(duì)地改進(jìn)服務(wù)。

四、加強(qiáng)管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國(guó)民航運(yùn)輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬(wàn)飛行小時(shí)重大事故率要低于0.3。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，降低機(jī)組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。對(duì)眾多飛行事故的統(tǒng)計(jì)研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個(gè)差錯(cuò)組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個(gè)，就有可能避免最終的事故。因此，機(jī)組要努力減少人為差錯(cuò)的發(fā)生，或及時(shí)修正錯(cuò)誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運(yùn)過(guò)程中無(wú)損壞。然而要讓客戶(hù)在途中感到放心和舒心，貨物在途中無(wú)損壞，飛行員起到了至關(guān)重要作用。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護(hù)者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個(gè)主體，分析與它相關(guān)的各種關(guān)聯(lián)因素（SHELL模型），加強(qiáng)管理完善制度，有意識(shí)地增加訓(xùn)練，就可以達(dá)到減少差錯(cuò)的目的。

飛行員是飛機(jī)的管理者，深入了解飛機(jī)各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障的來(lái)源，評(píng)估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來(lái)幫助和彌補(bǔ)我們的不足，提高安全保障系數(shù)。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對(duì)飛機(jī)的認(rèn)知，對(duì)飛機(jī)安全隱患所存在的了解，對(duì)如何解決飛機(jī)安全隱患的認(rèn)識(shí)，更要以嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來(lái)消除在飛行過(guò)程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過(guò)嚴(yán)密的科學(xué)論證得出來(lái)的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來(lái)的。它們同時(shí)也是保證安全的底線，飛行員必須嚴(yán)格遵照。隨著飛機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學(xué)習(xí)；另一方面，飛行

員也有責(zé)任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學(xué)流程。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線運(yùn)行的安全與順暢，飛行員飛行前要認(rèn)真地做好航線準(zhǔn)備，飛行中嚴(yán)格遵守飛行程序并做好詳細(xì)記錄，飛行后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動(dòng)有據(jù)、安全有保障。在飛行的過(guò)程中飛行員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來(lái)源獲得正確的情景意識(shí)。如果機(jī)組的注意力指向游離或落后于飛行動(dòng)態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時(shí)處置時(shí)，機(jī)組就會(huì)感到措手不及，從而失去處置的最佳時(shí)機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)槊つ刻幹脦?lái)更為嚴(yán)重的錯(cuò)誤，造成無(wú)法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。造成事故的原因是因?yàn)轱w機(jī)在下降過(guò)程中，出現(xiàn)右發(fā)自動(dòng)油門(mén)故障，當(dāng)坡度達(dá)到46度時(shí)，機(jī)組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯(cuò)誤地修正和操作，加速了飛機(jī)的俯沖，以致飛機(jī)撞山失事。這就是一次典型的機(jī)組喪失情景意識(shí)的事例。

影響飛行員精神不能長(zhǎng)時(shí)間集中，而增加發(fā)生差錯(cuò)幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長(zhǎng)時(shí)間在狹小的空間內(nèi)工作會(huì)產(chǎn)生疲勞，同時(shí)，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長(zhǎng)期保持一種姿勢(shì)，都容易引起身體病變，進(jìn)而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯(cuò)的機(jī)率，可以借助一些方法來(lái)幫助飛行員減輕工作負(fù)荷。

1.利用自動(dòng)化設(shè)備完成枯燥的體力活，飛行員只負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應(yīng)付萬(wàn)一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。

2.飛行員把復(fù)雜的工作有計(jì)劃地、分步驟地變成一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的工作來(lái)完成。3.飛行中客戶(hù)的安全。

如今，飛行中客戶(hù)的安全問(wèn)題，已成為了越來(lái)越多乘坐飛機(jī)出行的客戶(hù)最為關(guān)注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。不僅是政府管理部門(mén)、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機(jī)起飛前乘客應(yīng)認(rèn)真的聆聽(tīng)安全須知，即便您已經(jīng)聽(tīng)過(guò)許多次；并注意傾聽(tīng)乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時(shí)離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因?yàn)殡S時(shí)可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿(mǎn)兩歲的兒童同行時(shí)，應(yīng)考慮購(gòu)買(mǎi)一個(gè)單獨(dú)的座位，把兒童系在一個(gè)有航空認(rèn)證的車(chē)輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情

況時(shí)孩子是安全的。而航空公司在飛行的過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的安全提醒有待提高，民航管理部門(mén)應(yīng)在乘客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票乘坐飛機(jī)前就給乘客普及其最基本的航空安全知識(shí)，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時(shí)可為您提供最好的保護(hù)；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時(shí)候會(huì)刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識(shí)，讓客戶(hù)更清楚自己在乘坐飛機(jī)時(shí)因注意的事項(xiàng)，并讓客戶(hù)配合做好安全工作。

五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國(guó)家《食品法》所規(guī)定的條例來(lái)規(guī)范飛行中食品的安全問(wèn)題。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門(mén)資源，使各有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管工作有機(jī)銜接起來(lái)，讓市場(chǎng)監(jiān)管到位。同時(shí)以食品行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進(jìn)入，讓客戶(hù)在旅行的過(guò)程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全

在我們選擇乘坐飛機(jī)出行的時(shí)候，不僅僅是因?yàn)轱w機(jī)是一種便捷的交通工具，同樣，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)機(jī)票乘坐飛機(jī)的時(shí)候，更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務(wù)呢？

首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，再次，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶(hù)辦理登記手續(xù)，待機(jī)的等待時(shí)間。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如通過(guò)員工服務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)效率大幅度提高，取得顯著成績(jī)。

（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

1.員工要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶(hù)提供個(gè)性化，差異化適度服務(wù)。

2.創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要求員工始終堅(jiān)持“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需，排客戶(hù)所憂”的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶(hù)留下良好印象，贏得客戶(hù)信任。

3.運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明的態(tài)度。在客戶(hù)乘坐飛機(jī)出行的途中，常常有一些客戶(hù)到達(dá)目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機(jī)托運(yùn)的物品有一些已體無(wú)完膚，可是遇到這樣的事后又沒(méi)有人對(duì)隨機(jī)托運(yùn)的物品進(jìn)行保障，航空公司也不對(duì)其有一個(gè)合理的解釋?zhuān)龅竭@樣的情況，只能自認(rèn)倒霉，這樣，客戶(hù)就會(huì)對(duì)此公司的服務(wù)打上一個(gè)大大的折扣，不僅這樣的情況會(huì)影響到客戶(hù)出行的方便程度，也會(huì)影響到整個(gè)航空公司的聲譽(yù)，所以在運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明對(duì)待每一位客戶(hù)的行李，是非常重要的。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會(huì)公示，向旅客承諾來(lái)規(guī)范此種行為，讓客戶(hù)在乘坐飛機(jī)出行的途中不會(huì)還特地?fù)?dān)心自己的行李，讓客戶(hù)不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶(hù)在飛行途中感到放心。

七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”

所謂“準(zhǔn)點(diǎn)民航”是指客戶(hù)購(gòu)票時(shí)與航空公司達(dá)成的一種合同關(guān)系，是建立誠(chéng)信的基礎(chǔ)，客戶(hù)選擇航空，購(gòu)買(mǎi)的是快捷，是否準(zhǔn)點(diǎn)體現(xiàn)了航空公司對(duì)客戶(hù)的合同承諾和履約，當(dāng)然，不能準(zhǔn)點(diǎn)也是多種原因所制，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，航空公司及機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)提供公平公正、對(duì)稱(chēng)的互動(dòng)信息平臺(tái)，提高不能準(zhǔn)點(diǎn)的透明度，讓客戶(hù)隨時(shí)了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)原因，從而解除客戶(hù)的憂慮，而由于長(zhǎng)期以來(lái)不對(duì)稱(chēng)而封閉神秘的信息，讓客戶(hù)對(duì)不能準(zhǔn)點(diǎn)，產(chǎn)生這樣或那樣的想法、誤解和不滿(mǎn)，甚至與航空公司發(fā)生對(duì)立和沖突，我們都知道飛機(jī)是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶(hù)了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)資訊，才能化解航空公司與客戶(hù)之間的矛盾，客戶(hù)才會(huì)與公司配合，共同處理危機(jī)，化干戈為玉帛，在不能準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)生時(shí)，機(jī)場(chǎng)往往傳來(lái)“各位旅客××航班因天氣原因……”而天氣原因這四個(gè)簡(jiǎn)單的字實(shí)際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不 8

宜飛越等等。為了確保飛機(jī)飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，其中有：

1.出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）； 2.目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）；

4.機(jī)組狀況（機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出專(zhuān)業(yè)的決策）； 5.飛機(jī)狀況（該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）；有些時(shí)候，客戶(hù)會(huì)因?yàn)轱w機(jī)延誤的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生很多疑問(wèn)，如：“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，該機(jī)場(chǎng)也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實(shí)上，目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場(chǎng)適宜飛機(jī)降落，覆蓋在機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類(lèi)型延誤的常見(jiàn)因素。為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見(jiàn)跑道及地面狀況，如果此時(shí)無(wú)法能見(jiàn)跑道，是不允許降落的。而出現(xiàn)目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，飛機(jī)并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)，同樣的機(jī)型在各航空公司的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出決策也會(huì)有所不同。取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場(chǎng)、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。

面對(duì)天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶(hù)不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。從這一點(diǎn)來(lái)看，航空公司與客戶(hù)有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶(hù)在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶(hù)權(quán)利的路徑須從三個(gè)方面（民航、客戶(hù)、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會(huì)加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶(hù)應(yīng)該做到下列幾方面：

1.宣傳機(jī)制。加強(qiáng)民航的整體對(duì)外宣傳非常重要。由于長(zhǎng)期軍事化的管理使

民航成了“養(yǎng)在深閨待人識(shí)”的相對(duì)封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時(shí)客戶(hù)及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門(mén)的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶(hù)應(yīng)有的配合，對(duì)“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語(yǔ)做出量化規(guī)定等。

2.責(zé)任共擔(dān)機(jī)制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場(chǎng)以及客戶(hù)的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶(hù)服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。也就是說(shuō)：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，盡量幫助客戶(hù)成行。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶(hù)能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶(hù)的沖突發(fā)生。

3.應(yīng)急機(jī)制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的硬指標(biāo)。

4.信息共享機(jī)制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶(hù)提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶(hù)真實(shí)情況，保障客戶(hù)的知情權(quán)。客戶(hù)最無(wú)法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶(hù)。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的航班時(shí)刻。盡可能避免客戶(hù)在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無(wú)法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶(hù)安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶(hù)自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不

承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。要求賠償不是客戶(hù)的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶(hù)表示自己的歉意，向客戶(hù)道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶(hù)及早成行。乘客稱(chēng)“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶(hù)說(shuō)到：賠不賠錢(qián)不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶(hù)要的是誠(chéng)意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)客戶(hù)做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來(lái)保證媒體聽(tīng)到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶(hù)的情緒走。信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶(hù)向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門(mén)外漢，回答問(wèn)題通常含含糊糊或過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。

8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來(lái)說(shuō)，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶(hù)往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無(wú)疑問(wèn)增長(zhǎng)了客戶(hù)下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳裕麄兩洗问窃鯓幼龅模@一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。

9.建立并對(duì)外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶(hù)用合理、合法的方式來(lái)維權(quán)。對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對(duì)客戶(hù)投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會(huì)傷了員工的心，民航服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)巨大的問(wèn)題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。

對(duì)于絕大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若

碰上航班延誤，這種愿望無(wú)疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無(wú)從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，客戶(hù)當(dāng)然會(huì)無(wú)法接受，容易出現(xiàn)過(guò)激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場(chǎng)方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對(duì)。所以完善航空機(jī)制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”、是我國(guó)民航發(fā)展的必要因素，也是我國(guó)民航邁向國(guó)際化的新舉措。

結(jié) 束 語(yǔ)

因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶(hù)的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過(guò)去那些過(guò)多的管理理念重新定位，賦予“以客戶(hù)為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶(hù)結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶(hù)的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱(chēng)機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師巨祺老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我撰寫(xiě)論文的過(guò)程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無(wú)論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細(xì)致的教誨和無(wú)私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識(shí)、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠(chéng)地感謝和深深的謝意。

在論文的寫(xiě)作過(guò)程中，也得到了許多同學(xué)的寶貴建議，同時(shí)還到許多在工作過(guò)程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠(chéng)摯的謝意。

感謝所有關(guān)心、支持、幫助過(guò)我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴意見(jiàn)的各位專(zhuān)家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《民用航空法》

[2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會(huì)用戶(hù)工作委員會(huì)主任劉玉梅

[3]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》中國(guó)航空集團(tuán)公司黨組書(shū)記、國(guó)航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國(guó)計(jì)量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國(guó)網(wǎng)，http:/ /004km.cn/ [6] 民航資料庫(kù)，http://wiki.carnoc.com/

第四篇：我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展影響因素分析

保險(xiǎn)與精算課程結(jié)課論文

我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展影響因素分析

11002040101艾岸

摘要: 壽險(xiǎn)是人身保險(xiǎn)的組成部分，人身保險(xiǎn)包括壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和人身意外保險(xiǎn)，可以說(shuō)壽險(xiǎn)是人身保險(xiǎn)中最基本、最主要的種類(lèi)，無(wú)論我國(guó)還是國(guó)外，人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)量都占人身保險(xiǎn)的絕大部分。

關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)業(yè)；發(fā)展。

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，壽險(xiǎn)市場(chǎng)主體不斷增加，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不斷完善，市場(chǎng)監(jiān)管不斷加強(qiáng)。壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展受許多因素的影響，這些因素所形成合力的方向和力度，決定著壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā) 展方向和速度。為擴(kuò)大壽險(xiǎn)市場(chǎng)，增加我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)的收入，提高我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)有效辦法就是研究和分析這些因素對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的作用機(jī)制，并能據(jù)環(huán)境變遷響應(yīng)作出對(duì)策調(diào)整。影響壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的因素有直接因素和間接因素，直接因素有壽險(xiǎn)價(jià)格和收入，問(wèn)接因素有經(jīng)濟(jì)因素(如GDP，儲(chǔ)蓄水平)，政治法律制度因素，科技進(jìn)步因素，人文結(jié)構(gòu)和社會(huì)變遷因素，通貨膨脹因素，對(duì)外開(kāi)放的壓力以及相近或同行業(yè)發(fā)展快慢等諸多因素?？梢?jiàn)衡量影響壽險(xiǎn)發(fā)展規(guī)模因素的變量不只一個(gè)，而且有的因素很難量化。就內(nèi)部因素中的壽險(xiǎn)價(jià)格而言，壽險(xiǎn)價(jià)格受壽險(xiǎn)需求的影響，而需求又受收入的影響，所以有些因素不能直接作為分析壽險(xiǎn)收入的量化指標(biāo)。同時(shí)，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)作量化研究的總體水平還不高，特別是對(duì)人壽保險(xiǎn)的需求研究不多，且大多數(shù)僅是定性分析，使得人們對(duì)特定時(shí)期或特定區(qū)域影響人壽保險(xiǎn)需求的因素是正面還是負(fù)面的影響及其顯著性程度很難有明確地把握。

(一)直接因素

1．管理人才匱乏

我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)起步較晚，雖然期間涌現(xiàn)出很多優(yōu)秀的管理人才，但隨著經(jīng)營(yíng)主體不斷增多，機(jī)構(gòu)不斷擴(kuò)張，造成很多壽險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的管理者缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的知識(shí)，管理人才嚴(yán)重不足。

2．營(yíng)銷(xiāo)人才匱乏

我國(guó)個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員有上百萬(wàn)的規(guī)?！?，但一直沒(méi)有形成一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的、高效的壽險(xiǎn)銷(xiāo)售隊(duì)伍。目前這支隊(duì)伍的特點(diǎn)表現(xiàn)了以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍不穩(wěn)定，脫落率高。目前很多壽險(xiǎn)公司仍采取“廣招勤換”的人海戰(zhàn)術(shù)，營(yíng)銷(xiāo)員一年期的留存率僅在30％左右，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍始終無(wú)法穩(wěn)定。

(2)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體素質(zhì)較低，年齡結(jié)構(gòu)不合理。這支隊(duì)伍中低學(xué)歷者占大多數(shù)，30歲以上的超過(guò)60％。加上公司沒(méi)有提供系統(tǒng)的、針對(duì)性的培訓(xùn)，人員大量脫落是必然，一段時(shí)期以后就會(huì)出現(xiàn)增員困難、脫落率高的局面，這對(duì)壽險(xiǎn)發(fā)展極

為不利[1]。

3．長(zhǎng)期利益與短期利益的差異

壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是在樹(shù)立保險(xiǎn)公司形象的基礎(chǔ)上，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)知度和信任度，進(jìn)而達(dá)到長(zhǎng)期銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。壽險(xiǎn)推銷(xiāo)只是壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的一種方法，偏重的是短期利益，是為獲得服務(wù)利潤(rùn)而采取的一種行為。目前壽險(xiǎn)市場(chǎng)正處于人世后有限的保護(hù)期內(nèi)。強(qiáng)烈的緊迫感使國(guó)內(nèi)各家壽險(xiǎn)公司在近幾年內(nèi)力拼保費(fèi)規(guī)模，爭(zhēng)取在保險(xiǎn)市場(chǎng)全面開(kāi)放時(shí)有較好的競(jìng)爭(zhēng)地位。因此國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司在發(fā)展過(guò)程中更多地注重業(yè)務(wù)規(guī)模。強(qiáng)調(diào)增長(zhǎng)速度，而導(dǎo)致了許多壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)行為短視，片面地強(qiáng)調(diào)壽險(xiǎn)推銷(xiāo)，而忽視了壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的其他環(huán)節(jié)，缺乏長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)理念。比如：盲目地設(shè)立新機(jī)構(gòu)以尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)；無(wú)選擇地增員，而沒(méi)有給營(yíng)銷(xiāo)員提供系統(tǒng)、長(zhǎng)期的培-OJl；過(guò)分依賴(lài)險(xiǎn)種炒作等。另外，壽險(xiǎn)公司與其代理人通過(guò)簽定代理合同建立了委托——代理關(guān)系，但在保單的銷(xiāo)售過(guò)程中，保險(xiǎn)公司無(wú)法完全了解營(yíng)銷(xiāo)員的行動(dòng)和客戶(hù)情況，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，這種代理合同是不完全契約，這就需要相應(yīng)的制度以對(duì)付契約的不完全性。壽險(xiǎn)推銷(xiāo)本身就偏重于短期利益，加上公司沒(méi)有有效的制度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員加以管理，營(yíng)銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些違規(guī)行為。

4．壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)與壽險(xiǎn)推銷(xiāo)的側(cè)重點(diǎn)不同

壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)都是以盈利為目的，但前者的側(cè)重點(diǎn)是通過(guò)投保人的滿(mǎn)意而獲利，而后者則是通過(guò)直接銷(xiāo)售來(lái)獲利。壽險(xiǎn)公司不僅要在保險(xiǎn)產(chǎn)品上使投保人滿(mǎn)意。更要給投保人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：70％的客戶(hù)流失是因?yàn)榉?wù)水平的欠缺，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)要比維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的費(fèi)用高6—10倍。滿(mǎn)足客戶(hù)的基本要求，便可使?fàn)I業(yè)額增長(zhǎng)20％左右?？蛻?hù)不滿(mǎn)意時(shí)，可能有75．3％的人 停止或減少購(gòu)買(mǎi)，每一位投訴的客戶(hù)身后，有49位不滿(mǎn)意沒(méi)吭聲的顧客。投訴后得到迅速解決會(huì)有82％的客戶(hù)重新購(gòu)買(mǎi)[2]。雖然各家壽險(xiǎn)公司都把“客戶(hù)至上”作為自己最重要的經(jīng)營(yíng)宗旨，但從目前很多公司的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)、費(fèi)用預(yù)算、人員配備及員工晉升與收入的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)難以看出“客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨。

(二)間接因素

1.市場(chǎng)利率水平

市場(chǎng)利率水平直接影響居民對(duì)壽險(xiǎn)保單的投資決策。壽險(xiǎn)保單不僅具有風(fēng)險(xiǎn)的保障作用，同時(shí)也具備投資功能，可作為投資工具應(yīng)用于居民的資產(chǎn)投資組合當(dāng)中。這就出現(xiàn)了壽險(xiǎn)保費(fèi)收入增長(zhǎng)與居民投資決策之間的相關(guān)性問(wèn)題，因?yàn)榫用裢顿Y工具還有銀行儲(chǔ)蓄、股票等。居民決定投資決策的一個(gè)重要影響因素是投資收益率。壽險(xiǎn)保單作為一種投資工具，與銀行存款相比，收益率要高一些，但是期限一般較長(zhǎng)，流動(dòng)性要差一些。由于當(dāng)居民預(yù)期市場(chǎng)利率要下跌時(shí)會(huì)比較傾向于長(zhǎng)

期性的投資，因此當(dāng)市場(chǎng)利率下跌時(shí)居民對(duì)壽險(xiǎn)保單的偏好會(huì)增加。

2.通貨膨脹水平

通貨膨脹是貨幣供給大于貨幣需求，從而使貨幣貶值、物價(jià)上漲的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。通貨膨脹可以通過(guò)影響居民購(gòu)買(mǎi)力水平來(lái)改變居民的消費(fèi)傾向，從而影響居民的實(shí)際消費(fèi)行為。當(dāng)居民預(yù)計(jì)物價(jià)會(huì)變化時(shí)，居民便會(huì)對(duì)未來(lái)的消費(fèi)傾向做出調(diào)整。對(duì)于壽險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，通貨膨脹率較高時(shí)，保單實(shí)際價(jià)值就會(huì)降低，居民持有同樣金融資產(chǎn)的未來(lái)購(gòu)買(mǎi)力水平就會(huì)下降，因此，如果居民預(yù)計(jì)通貨膨脹率上漲，居民便會(huì)減少壽險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)；反之，居民會(huì)增加壽險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)。作者在此選擇商品零售物價(jià)指數(shù)計(jì)算的通貨膨脹率指數(shù)來(lái)進(jìn)行分析。當(dāng)然，通貨膨脹率指數(shù)是通過(guò)影響居民的消費(fèi)預(yù)期而影響居民的實(shí)際消費(fèi)行為的，因而有一個(gè)滯后的過(guò)程。

3．銀行利率

我國(guó)保險(xiǎn)公司的資金大部分被要求存人銀行。并保證獲得銀行的一年定期名義利率。因此，銀行利率對(duì)我國(guó)的壽險(xiǎn)需求有影響。對(duì)于保險(xiǎn)性和儲(chǔ)蓄性相結(jié)合的而儲(chǔ)蓄成分偏重的壽險(xiǎn)保單，如果其名義預(yù)定利率低于銀行的一年定期名義利率，可能出現(xiàn)保險(xiǎn)不如儲(chǔ)蓄的情況，進(jìn)而阻止了保險(xiǎn)的潛在需求向現(xiàn)實(shí)需求的轉(zhuǎn)化，使得現(xiàn)實(shí)需求減少。2004年10月29日，在經(jīng)過(guò)連續(xù)八次降息后。我國(guó)首次提高銀行利率，其中一年定期存款利率從原來(lái)的1．98％上升至2．25％。

4.人口老齡化

社會(huì)老齡化是社會(huì)進(jìn)步，是人民生活水平、健康水平提高的綜合表現(xiàn)，也是社會(huì)文明、國(guó)家工業(yè)化、國(guó)家現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，但人口老齡化特別是人口高齡化使得養(yǎng)老保障問(wèn)題越來(lái)越突出。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 1997 年曾在1%人口中作過(guò)抽樣調(diào)查，以 65 歲作為老齡線，老齡人口已達(dá) 8700 萬(wàn)，占總?cè)丝诘?7%。同 1982 年人口普查的數(shù)字相比，老齡人口在 15 年間增加了 3772 萬(wàn)，年均遞增3.9%，而同期總?cè)丝谀暝鲩L(zhǎng)的速度大大超過(guò)了世界的均值。世紀(jì)之交時(shí)，中國(guó) 60 歲以上的老年人口超過(guò) 1.3億，占總?cè)丝诘?10% 以上，到 2025 年，老年人口將達(dá)到2.8 億，占總數(shù)的 18%，到 2050 年將達(dá)到 4 億多。也就是說(shuō)，屆時(shí) 60 歲以上的老年人口將占亞洲老年人口總數(shù)的 1/2，占世界老年人口總數(shù)的 1/5。中國(guó)人口老齡化速度之快，高齡人口之多，是世界人口發(fā)展史上前有未有的。面對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，他們當(dāng)中的大部分人，往往沒(méi)有能力保護(hù)自己，也沒(méi)有能力對(duì)付發(fā)生的負(fù)面后果。在市場(chǎng)化的過(guò)程中，這一“弱勢(shì)群體”對(duì)我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展影響最大

[3]。

5．社會(huì)保障或社會(huì)保險(xiǎn)

直到1995年，我國(guó)占人口總數(shù)約2．5％的政府雇員或工作人員，受益于政府支

出保險(xiǎn)費(fèi)的強(qiáng)制養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn)。同時(shí)大約占整個(gè)人口12％的國(guó)有企業(yè)雇員或職工，也享有強(qiáng)制性的醫(yī)療保險(xiǎn)保障。另外，隨著我國(guó)社保體系的不斷完善，這勢(shì)必會(huì)影響我國(guó)的壽險(xiǎn)需求。

6、國(guó)民收入與儲(chǔ)蓄狀況

不同收入的人對(duì)于生活有著不同的追求，而隨著人們收入水平的提高，在滿(mǎn)足了必要生活需求之后，人們對(duì)于安全、保障的需求將更加強(qiáng)烈，而壽險(xiǎn)就是人們?cè)跐M(mǎn)足必要生活之后為保障生活安定而發(fā)生的支出。國(guó)外的研究表明個(gè)人可支配收入與其購(gòu)買(mǎi)的壽險(xiǎn)相關(guān)性更高，且有著直接的正相關(guān)關(guān)系。從1991年到2001年的11年間期末儲(chǔ)蓄余額由9241．6億元增至73762．4億元，年均增長(zhǎng)量為63．47％，人均儲(chǔ)蓄余額由797．9元增至5779．5元。儲(chǔ)蓄的增加必然促使居民在儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)上進(jìn)行合理規(guī)劃，一部分儲(chǔ)蓄資金由銀行存款轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)賬戶(hù)。可見(jiàn)投保的前提是收入的提高而使得剩余資金的閑置。

(三)總結(jié)

從以上分析中，我們可以得出這樣的結(jié)論：人口老齡化、利率水平和通貨膨脹率對(duì)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入具有很強(qiáng)的影響作用，另外我們還應(yīng)：

1、加大城市化進(jìn)程，提高社保覆蓋范圍；

2、加強(qiáng)國(guó)家對(duì)社保的投入及對(duì)統(tǒng)籌資金的運(yùn)用；

3、降低銀行利率，促進(jìn)銀行儲(chǔ)蓄向保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄的轉(zhuǎn)化；

4、量化影響因素，注重定量分析；

5、應(yīng)大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，建設(shè)小康生活。

參考文獻(xiàn)

[1] 鐘立燦.我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)影響因素分析.貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào),2005(4)

[2] 史灝琳.影響我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的因素.經(jīng)濟(jì)觀察,2004(5)

[3] 鄭健壯, 孫維良.我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展面臨的困境和對(duì)策研究.武漢交通職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007(4)

第五篇：2012年影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的環(huán)境因素及對(duì)策

2012年影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的環(huán)境因素及對(duì)策 根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在4月13日最新公布的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)顯示：2012年一季度我國(guó)GDP同比增長(zhǎng)8.1%，創(chuàng)11個(gè)季度以來(lái)的新低，而同時(shí)三月份CPI指數(shù)同比上漲3.6%，較二月份環(huán)比增加0.4%，物價(jià)進(jìn)一步反彈。這些數(shù)據(jù)顯示中國(guó)經(jīng)濟(jì)在2012年的運(yùn)行仍存在較大的風(fēng)險(xiǎn)和壓力。

根據(jù)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)顯示中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)幅度已經(jīng)連續(xù)11個(gè)季度放緩，主要經(jīng)濟(jì)指數(shù)都處在回落趨勢(shì)，一季度的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)顯示中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的放緩幅度更加明顯。中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩的原因有很多，中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的三駕馬車(chē)：投資、外需、消費(fèi)同時(shí)遭遇困境，投資難以擴(kuò)大、外需無(wú)法恢復(fù)、消費(fèi)難以撬動(dòng)。出口增長(zhǎng)難以達(dá)到今年水平。發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體結(jié)構(gòu)調(diào)整無(wú)力，受主權(quán)債務(wù)危機(jī)拖累，財(cái)政刺激空間壓縮，而私人部門(mén)需求遲遲不能接替公共需求，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)失去動(dòng)力經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的外部因素和內(nèi)部因素仍不明朗。這其中外部環(huán)境一時(shí)難有起色，歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)的影響仍在擴(kuò)大，造成歐元區(qū)震蕩，市場(chǎng)一時(shí)難以恢復(fù)信心。美國(guó)經(jīng)濟(jì)陷入高負(fù)債，高失業(yè)率的困局。中東局勢(shì)持續(xù)動(dòng)蕩，能源供給會(huì)受到很大影響，美國(guó)日本等發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)體經(jīng)濟(jì)一時(shí)難有起色，在當(dāng)前緊縮性的國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，外圍緊縮環(huán)境向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)傳導(dǎo)，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響是客觀存在和不可避免的。

中國(guó)的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境形式不容樂(lè)觀，2011年因?yàn)槭澜缧詡鶆?wù)危機(jī)和抗通脹的因素中國(guó)采取了從緊的貨幣政策，緊縮信貸，造成企業(yè)的資金短缺和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的放緩時(shí)間延長(zhǎng)，特別是國(guó)內(nèi)中小企業(yè)出現(xiàn)了融資難的問(wèn)題。另外當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不平衡、不協(xié)調(diào)、不可持續(xù)的矛盾和問(wèn)題仍很突出，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)下行壓力和物價(jià)上漲壓力并存，部分企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，節(jié)能減排形勢(shì)嚴(yán)峻，經(jīng)濟(jì)金融等領(lǐng)域也存在一些不容忽視的潛在風(fēng)險(xiǎn)。主要是我國(guó)經(jīng)濟(jì)深層次的一些重大比例關(guān)系失衡，中西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平落后，區(qū)域發(fā)展不平衡；經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)矛盾突出，國(guó)內(nèi)三大產(chǎn)業(yè)比例失調(diào)，服務(wù)業(yè)比重較低，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的進(jìn)程緩慢，一些高能耗、高污染的行業(yè)仍然在快速發(fā)展;城鄉(xiāng)城區(qū)發(fā)展不平衡，城鄉(xiāng)消費(fèi)和收入水平差距在逐漸拉大，雖然近幾年做出來(lái)一些努力，但長(zhǎng)期不平衡造成的基數(shù)差距過(guò)大一時(shí)難以扭轉(zhuǎn)，投資與消費(fèi)不協(xié)調(diào)，大規(guī)模投資雖然是在逐漸減少，但國(guó)內(nèi)的消費(fèi)需求一時(shí)難以撬動(dòng)，在家電下鄉(xiāng)政策退出后，消費(fèi)的增長(zhǎng)明顯放緩：農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的現(xiàn)在一時(shí)難以改變，近年來(lái)旱澇災(zāi)害頻發(fā)，應(yīng)該發(fā)揮作用的中小水庫(kù)不能及時(shí)發(fā)揮作用；還有原來(lái)改革掩蓋的社會(huì)矛盾逐漸開(kāi)始顯現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的房地產(chǎn)泡沫化，一些房地產(chǎn)發(fā)展引發(fā)的拆遷和價(jià)格問(wèn)題在擴(kuò)大；物價(jià)上漲過(guò)快引發(fā)的民生問(wèn)題等等。

上述問(wèn)題中，國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境在得不到大的改變時(shí)，外需仍然會(huì)保持不振，中國(guó)國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)更需要加強(qiáng)政府的宏觀調(diào)控力度，加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)三大產(chǎn)業(yè)合理發(fā)展，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，淘汰落后產(chǎn)能，大力發(fā)展新興行業(yè)和信能源；同時(shí)解決企業(yè)的融資困難，政府方面可適當(dāng)貼息，同時(shí)扶持新興行業(yè)如物流新能源行業(yè)；解決好城鎮(zhèn)居民的就業(yè)和社會(huì)服務(wù)問(wèn)題，加快教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，減少相關(guān)支出，同時(shí)擴(kuò)大就業(yè)，增加就業(yè)崗位，這方面可與促進(jìn)中小企業(yè)的良性發(fā)展結(jié)合；大力發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，解決農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題，發(fā)展農(nóng)村水利事業(yè)，提高農(nóng)業(yè)的抗自然災(zāi)害能力，確保糧食的增產(chǎn)增收，加快農(nóng)業(yè)土地承包權(quán)的流轉(zhuǎn)，千方百計(jì)提高農(nóng)民收入穩(wěn)步提高；抑制一些發(fā)展不健康、不協(xié)調(diào)的行業(yè)，著重解決能源高和環(huán)境破壞程度高的行業(yè)，同時(shí)要促進(jìn)民生，調(diào)整房地產(chǎn)行業(yè)，大力建設(shè)廉租房社會(huì)保障房，提高房源數(shù)量；解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最根本的問(wèn)題，抑制物價(jià)過(guò)熱過(guò)快上漲，建立物價(jià)上漲聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

總之2012年保持中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)的壓力依然很大，但我們也要認(rèn)識(shí)到經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)階段已經(jīng)過(guò)去，如何保持經(jīng)濟(jì)水平的平穩(wěn)增長(zhǎng)已成為當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)的主要議題。