第一篇：淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對(duì)策

“納稅服務(wù)”是個(gè)老僧常談的話題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會(huì)的要求”的高度，是省局為適應(yīng)新時(shí)期稅收工作的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)“和諧聚力、誠信服務(wù)、爭(zhēng)做第一”的江西地稅精神，適時(shí)提出的工作理念，標(biāo)志著稅務(wù)部門的工作理念由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化納稅服務(wù)既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務(wù)部門做好地稅工作、推進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。我作為一名基層地稅人，結(jié)合自身的工作體會(huì)，談點(diǎn)個(gè)人的看法供同仁們參考。

一、現(xiàn)階段影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及其原因

（一）職能性服務(wù)與情感性服務(wù)不能有機(jī)結(jié)合。職能性服務(wù)側(cè)重于物質(zhì)和責(zé)任因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應(yīng)該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務(wù)側(cè)重于精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做、我愿做”，反映出服務(wù)者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務(wù)對(duì)象享受到一種“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在是被動(dòng)服務(wù)還是主動(dòng)服務(wù)。近兩年來，省局在“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建工作中，對(duì)服務(wù)廳的硬件設(shè)施做出了強(qiáng)制性規(guī)定，各地服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀，展現(xiàn)在納稅人面前的是一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施。但是目前地稅部門提供的納稅服務(wù)仍然存在一些不盡人意的現(xiàn)象，如服務(wù)態(tài)度缺乏真誠，辦稅效率不高，個(gè)性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數(shù)地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認(rèn)為是稅官，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。二是部分干部在為納稅人服務(wù)過程中生搬硬套，不能因人、因時(shí)、因事而異，不能融入個(gè)性化服務(wù)，缺乏服務(wù)的靈性和激情。導(dǎo)致納稅人接受服務(wù)后不能感受到順利和愉快，很難體驗(yàn)到被尊重和被關(guān)懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報(bào)個(gè)人所得稅和納稅人申請(qǐng)下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現(xiàn)不出他們?yōu)閲?guó)家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展所作出貢獻(xiàn)的認(rèn)可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務(wù)后，感嘆“現(xiàn)在稅務(wù)部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務(wù)還存在一定的差距?！?/p>

（二）“一窗式”服務(wù)模式中仍存在工作運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問題。

省局為更好地服務(wù)納稅人，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)，推出“一窗式”服務(wù)，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務(wù)廳前臺(tái)，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結(jié)事項(xiàng)、窗口回轉(zhuǎn)”的模式，把過去納稅人需要較長(zhǎng)時(shí)間跑稅務(wù)機(jī)關(guān)找多部門多人才能辦結(jié)一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，納稅人只要向地稅部門的一個(gè)窗口申請(qǐng)或反映便能辦結(jié)，體現(xiàn)了地稅機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的工作思路。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于有些地稅干部認(rèn)識(shí)上受傳統(tǒng)陋習(xí)的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，不時(shí)出現(xiàn)工作銜接不及時(shí)，造成工作脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類不合理，導(dǎo)致各窗口忙閑不均，有時(shí)有的窗口前出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進(jìn)程，阻礙了地稅機(jī)關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（三）對(duì)納稅服務(wù)存在膚淺認(rèn)識(shí)。隨著國(guó)民素質(zhì)的提高、納稅觀念的更新，客觀上對(duì)我們提供納稅服務(wù)提出了更高的要求。納稅服務(wù)不能還停留在淺層次服務(wù)上，而要努力實(shí)現(xiàn)由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務(wù)，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹立法律意識(shí)，嚴(yán)格履行法律法規(guī)確定的權(quán)利與義務(wù)，依法檢查依法征稅；在行使稅務(wù)自由裁量權(quán)時(shí)做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務(wù)僅僅理解為建設(shè)一個(gè)寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務(wù)、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)立起來，認(rèn)為要堅(jiān)持依法治稅，就不能優(yōu)化服務(wù)；要優(yōu)化服務(wù)就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在工作中就是：當(dāng)強(qiáng)化行風(fēng)評(píng)議時(shí)淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進(jìn)行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔(dān)心堅(jiān)持依法治稅會(huì)影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，致使納稅人之間不能實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問題方法探討

（一）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)地稅干部素質(zhì)

1、樹立服務(wù)觀念。通過加強(qiáng)思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長(zhǎng)期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。

2、提高服務(wù)能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強(qiáng)全員職業(yè)培訓(xùn)，保證每一個(gè)工作人員熟練掌握“一窗式”服務(wù)模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識(shí)、財(cái)務(wù)核算知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作技巧，及時(shí)了解稅收政策的變化，提高對(duì)稅收政策的解讀和全面運(yùn)用

第二篇：淺析影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及對(duì)策

“納稅服務(wù)”是個(gè)老僧常談的話題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會(huì)的要求”的高度，是省局為適應(yīng)新時(shí)期稅收的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)“和諧聚力、誠信服務(wù)、爭(zhēng)做第一”的江西地稅精神，適時(shí)提出的理念，標(biāo)志著稅務(wù)部門的理念由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化納稅服務(wù)既是全體地稅者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務(wù)部門做好地稅、推進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。我作為一名基層地稅人，結(jié)合自身的體會(huì)，談點(diǎn)個(gè)人的看法供同仁們參考。

一、現(xiàn)階段影響納稅服務(wù)質(zhì)量的因素及其原因

（一）職能性服務(wù)與情感性服務(wù)不能有機(jī)結(jié)合。職能性服務(wù)側(cè)重于物質(zhì)和責(zé)任因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應(yīng)該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務(wù)側(cè)重于精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做、我愿做”，反映出服務(wù)者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務(wù)對(duì)象享受到一種“超值服務(wù)”而感受到身心愉悅。兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在是被動(dòng)服務(wù)還是主動(dòng)服務(wù)。近兩年來，省局在“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”創(chuàng)建中，對(duì)服務(wù)廳的硬件設(shè)施做出了強(qiáng)制性規(guī)定，各地服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境有了明顯改觀，展現(xiàn)在納稅人面前的是一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施。但是目前地稅部門提供的納稅服務(wù)仍然存在一些不盡人意的現(xiàn)象，如服務(wù)態(tài)度缺乏真誠，辦稅效率不高，個(gè)性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：一是少數(shù)地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認(rèn)為是稅官，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。二是部分干部在為納稅人服務(wù)過程中生搬硬套，不能因人、因時(shí)、因事而異，不能融入個(gè)性化服務(wù)，缺乏服務(wù)的靈性和激情。導(dǎo)致納稅人接受服務(wù)后不能感受到順利和愉快，很難體驗(yàn)到被尊重和被關(guān)懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報(bào)個(gè)人所得稅和納稅人申請(qǐng)下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現(xiàn)不出他們?yōu)閲?guó)家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展所作出貢獻(xiàn)的認(rèn)可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務(wù)后，感嘆“現(xiàn)在稅務(wù)部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務(wù)還存在一定的差距。”

（二）“一窗式”服務(wù)模式中仍存在運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問題。

省局為更好地服務(wù)納稅人，進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)，推出“一窗式”服務(wù)，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務(wù)廳前臺(tái)，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結(jié)事項(xiàng)、窗口回轉(zhuǎn)”的模式，把過去納稅人需要較長(zhǎng)時(shí)間跑稅務(wù)機(jī)關(guān)找多部門多人才能辦結(jié)一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，納稅人只要向地稅部門的一個(gè)窗口申請(qǐng)或反映便能辦結(jié)，體現(xiàn)了地稅機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的思路。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于有些地稅干部認(rèn)識(shí)上受傳統(tǒng)陋習(xí)的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，不時(shí)出現(xiàn)銜接不及時(shí)，造成脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類不合理，導(dǎo)致各窗口忙閑不均，有時(shí)有的窗口前出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進(jìn)程，阻礙了地稅機(jī)關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（三）對(duì)納稅服務(wù)存在膚淺認(rèn)識(shí)。隨著國(guó)民素質(zhì)的提高、納稅觀念的更新，客觀上對(duì)我們提供納稅服務(wù)提出了更高的要求。納稅服務(wù)不能還停留在淺層次服務(wù)上，而要努力實(shí)現(xiàn)由淺層次服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務(wù)，這就要求地稅人員在中要牢固樹立法律意識(shí)，嚴(yán)格履行法律法規(guī)確定的權(quán)利與義務(wù)，依法檢查依法征稅；在行使稅務(wù)自由裁量權(quán)時(shí)做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務(wù)僅僅理解為建設(shè)一個(gè)寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務(wù)、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)立起來，認(rèn)為要堅(jiān)持依法治稅，就不能優(yōu)化服務(wù)；要優(yōu)化服務(wù)就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在中就是：當(dāng)強(qiáng)化行風(fēng)評(píng)議時(shí)淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進(jìn)行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔(dān)心堅(jiān)持依法治稅會(huì)影響地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，致使納稅人之間不能實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。

二、解決存在問題方法探討

（一）堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)地稅干部素質(zhì)

1、樹立服務(wù)觀念。通過加強(qiáng)思想教育和思維引導(dǎo)，徹底消除干部長(zhǎng)期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務(wù)無小事”的服務(wù)理念，激發(fā)全體地稅人的服務(wù)熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務(wù)生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務(wù)干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)。

2、提高服務(wù)能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強(qiáng)全員職業(yè)培訓(xùn)，保證每一個(gè)人員熟練掌握“一窗式”服務(wù)模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識(shí)、財(cái)務(wù)核算知識(shí)、計(jì)算機(jī)操作技巧，及時(shí)了解稅收政策的變化，提高對(duì)稅收政策的解讀和全面運(yùn)用

能力，提高技能和技巧，借助現(xiàn)代化的辦公設(shè)施，達(dá)到人機(jī)的完美結(jié)合，從而提高辦稅效率，提升納稅服務(wù)水平。

3、注重社交禮儀。提高個(gè)人禮儀修養(yǎng)和溝通能力，在納稅服務(wù)過程中，做到有禮有節(jié)，提供服務(wù)要細(xì)致入微、和善體貼，以取得納稅人的認(rèn)可和贊賞為己任；面對(duì)納稅人的無理要求，堅(jiān)持原則不卑不亢、理直氣壯為國(guó)征稅，提高執(zhí)行力。

（二）強(qiáng)化制度管理，建立科學(xué)、規(guī)范、操作性強(qiáng)的運(yùn)行機(jī)制，在全市或全省范圍內(nèi)實(shí)行根本制度統(tǒng)一制定，基本程序統(tǒng)一模式，日常制度統(tǒng)一原則，重要環(huán)節(jié)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立以“制度標(biāo)準(zhǔn)文化”為核心的，以規(guī)范征收、管理、稽查各崗位職工操作標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容的“員工手冊(cè)”。推行標(biāo)準(zhǔn)化辦稅，打造“陽光核定、陽光減免、陽光稽查、陽光政務(wù)”的地稅陽光工程。可操作標(biāo)準(zhǔn)是制度文化的生命，應(yīng)該借鑒“沃爾瑪微笑服務(wù)”超值標(biāo)準(zhǔn)、上海東方商廈“全方位服務(wù)”等服務(wù)理念蘊(yùn)涵的精神來提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規(guī)范性融合科學(xué)性，強(qiáng)制性融合自覺性，時(shí)效性融合自主性和創(chuàng)新性，制度的工具性融合激勵(lì)性，努力讓制度成為一種習(xí)慣，成為一種行為規(guī)范。

（三）建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，大力推行個(gè)性化、人性化服務(wù)。

1、嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量考核。正確運(yùn)用“質(zhì)和量”的辯證關(guān)系，開發(fā)并推行細(xì)化、量化到每個(gè)崗位的績(jī)效考核軟件系統(tǒng)，通過客觀公正、持續(xù)健全的考核，具體、真實(shí)反映稅務(wù)干部的成果，不斷發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)中存在的不足和暇疵，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究，揚(yáng)長(zhǎng)避短，全面提升服務(wù)水平。

2、拓展納稅服務(wù)內(nèi)涵。充分發(fā)揮地稅部門的資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與形式，開發(fā)納稅自助體系，延伸納稅服務(wù)領(lǐng)域，把納稅服務(wù)延伸到納稅輔導(dǎo)、財(cái)務(wù)咨詢、稅收籌劃等各環(huán)節(jié)，從深層次上大力扶持納稅人發(fā)展生產(chǎn)，服務(wù)全民創(chuàng)業(yè)，為實(shí)現(xiàn)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展?fàn)I造一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。

3、大力推行個(gè)性化服務(wù)。通過納稅評(píng)估、稅收審計(jì)、稅收稽查和稅源調(diào)查，發(fā)現(xiàn)納稅人所犯錯(cuò)誤中哪些是經(jīng)常發(fā)生的普遍性問題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運(yùn)用座談會(huì)、網(wǎng)站問卷等方式加強(qiáng)與納稅人的溝通，搜集和積累地稅人員在為納稅人服務(wù)的接觸中所聽、所看，及時(shí)了解和掌握納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的不同需求有針對(duì)性地提供個(gè)性化納稅服務(wù)，全面提升納稅服務(wù)水平，樹立地稅部門良好的公仆形象。

第三篇：影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策分析

XXXXXXX大學(xué)

題 目：影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策專 業(yè)：班 級(jí)：姓 名：學(xué) 號(hào)：指導(dǎo)老師：

畢

業(yè)

論

文

航空服務(wù)

目錄

摘要……………………………………………………………………………………1 關(guān)鍵詞………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改變觀念，樹立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施………………………………………3

四、加強(qiáng)管理注重飛行安全………………………………………………………5

五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全………………………………………7

七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”………………………………8 結(jié)束語…………………………………………………………………………………13 致謝……………………………………………………………………………………14 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………15

摘要

本文通過對(duì)我國(guó)現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)與對(duì)手的協(xié)作來提高我國(guó)民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到信息共享，化解矛盾，已確保我國(guó)民航服務(wù)得到全面的提升。

【關(guān)題詞】：改進(jìn) 民航 服務(wù) 質(zhì)量 對(duì)策

影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策

一、引言

隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會(huì)節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，航運(yùn)也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機(jī)出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國(guó)企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國(guó)企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國(guó)民“旅游族”等人群組成的乘客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過去乘座飛機(jī)出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級(jí)的享受，而今乘飛機(jī)出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會(huì)被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來越多客戶關(guān)注的問題，一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。

二、改變觀念，樹立新的理念

過去民航服務(wù)的對(duì)象基本是黨、政、軍的縣處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部，國(guó)有企業(yè)縣處級(jí)以上的高級(jí)管理者，服務(wù)人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經(jīng)過千里挑一挑選出來的精英，而那時(shí)的民航賦予更多的是管理職能，商業(yè)性運(yùn)作的成分較少，隨著我國(guó)民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的和管理型服務(wù)機(jī)構(gòu)，而是由過去的管

理型變成了商業(yè)化運(yùn)作的服務(wù)型公司。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國(guó)民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問題，而問題出現(xiàn)后又沒有積極的應(yīng)對(duì)措施和解決辦法，因此造成了我國(guó)民航發(fā)展的一個(gè)瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評(píng)價(jià)方法是民航的一次劃時(shí)代的革新。如果由國(guó)家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)并負(fù)責(zé)指導(dǎo)各級(jí)民航局開展對(duì)所屬轄區(qū)的民航運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性，其評(píng)價(jià)的對(duì)象應(yīng)為民航的服務(wù)對(duì)象，即：民航客戶來進(jìn)行，其評(píng)價(jià)內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時(shí)期的發(fā)展，設(shè)定不同的評(píng)價(jià)方法。如：網(wǎng)絡(luò)問卷式調(diào)查評(píng)價(jià)、直接獎(jiǎng)勵(lì)式問卷調(diào)查，也可對(duì)物流客戶進(jìn)行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對(duì)民航進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

航空公司作為航空運(yùn)輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運(yùn)，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來說他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實(shí)現(xiàn)安全民航這一目標(biāo)，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運(yùn)輸?shù)姆判摹?/p>

（二）是“文明民航”

主要包括加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，開展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。

（三）是“準(zhǔn)點(diǎn)民航”

目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對(duì)客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個(gè)心中開展服務(wù)，才能使我國(guó)民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施

我國(guó)民航從軍管中脫離后，實(shí)行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，更是我國(guó)民航發(fā)展的黃金時(shí)期，這一時(shí)期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國(guó)有為主，多種體制并存經(jīng)濟(jì)實(shí)體，到目前全國(guó)已形有2353線國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，1279架各類飛機(jī)，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團(tuán)。乘客也由過去的為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部，發(fā)展成為國(guó)際國(guó)內(nèi)各類旅客，運(yùn)輸?shù)脑龃?，航空公司的增加，?duì)做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務(wù)，對(duì)航空公司來說顯得尤為重要，如，對(duì)無人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€(gè)性化服務(wù)等。從中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時(shí)，一般來說會(huì)作出以下幾個(gè)方面的選擇，一是時(shí)間，即：出行的時(shí)間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價(jià)；所以，在當(dāng)今民航競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國(guó)13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來說競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，只有不斷地提高公司的軟實(shí)力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時(shí)，化解矛盾，平息危機(jī)的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓(xùn)和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺地按照規(guī)范履行職責(zé)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，誰在軟件建設(shè)上領(lǐng)先，創(chuàng)造出自己的文化，誰就建立了核心軟實(shí)力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場(chǎng)，誰在就在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。

（一）加強(qiáng)民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平

民航企業(yè)之間既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但應(yīng)當(dāng)又是和作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來越來越好的服務(wù)。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求

是民航永恒的追求。民航服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服

務(wù)的個(gè)性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢(shì)，這是民航發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。

（三）相互溝通增進(jìn)理解

民航需要一個(gè)企業(yè)與客戶溝通的渠道和平臺(tái)。通過雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個(gè)平臺(tái)來了解民航的一些運(yùn)行規(guī)則和一些特殊的要求。對(duì)民航企業(yè)改進(jìn)工作能夠起到有效指導(dǎo)作用，對(duì)旅客可以起到一個(gè)溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調(diào)查讓企業(yè)更多更詳細(xì)地了解優(yōu)劣有針對(duì)地改進(jìn)服務(wù)。

四、加強(qiáng)管理注重飛行安全

在2006～2010年期間，中國(guó)民航運(yùn)輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百萬飛行小時(shí)重大事故率要低于0.3。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，降低機(jī)組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。對(duì)眾多飛行事故的統(tǒng)計(jì)研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個(gè)差錯(cuò)組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個(gè)，就有可能避免最終的事故。因此，機(jī)組要努力減少人為差錯(cuò)的發(fā)生，或及時(shí)修正錯(cuò)誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運(yùn)過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關(guān)重要作用。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護(hù)者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個(gè)主體，分析與它相關(guān)的各種關(guān)聯(lián)因素（SHELL模型），加強(qiáng)管理完善制度，有意識(shí)地增加訓(xùn)練，就可以達(dá)到減少差錯(cuò)的目的。

飛行員是飛機(jī)的管理者，深入了解飛機(jī)各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障的來源，評(píng)估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補(bǔ)我們的不足，提高安全保障系數(shù)。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對(duì)飛機(jī)的認(rèn)知，對(duì)飛機(jī)安全隱患所存在的了解，對(duì)如何解決飛機(jī)安全隱患的認(rèn)識(shí)，更要以嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過嚴(yán)密的科學(xué)論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。它們同時(shí)也是保證安全的底線，飛行員必須嚴(yán)格遵照。隨著飛機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學(xué)習(xí)；另一方面，飛行

員也有責(zé)任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學(xué)流程。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線運(yùn)行的安全與順暢，飛行員飛行前要認(rèn)真地做好航線準(zhǔn)備，飛行中嚴(yán)格遵守飛行程序并做好詳細(xì)記錄，飛行后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動(dòng)有據(jù)、安全有保障。在飛行的過程中飛行員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識(shí)。如果機(jī)組的注意力指向游離或落后于飛行動(dòng)態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時(shí)處置時(shí)，機(jī)組就會(huì)感到措手不及，從而失去處置的最佳時(shí)機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)槊つ刻幹脦砀鼮閲?yán)重的錯(cuò)誤，造成無法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。造成事故的原因是因?yàn)轱w機(jī)在下降過程中，出現(xiàn)右發(fā)自動(dòng)油門故障，當(dāng)坡度達(dá)到46度時(shí)，機(jī)組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯(cuò)誤地修正和操作，加速了飛機(jī)的俯沖，以致飛機(jī)撞山失事。這就是一次典型的機(jī)組喪失情景意識(shí)的事例。

影響飛行員精神不能長(zhǎng)時(shí)間集中，而增加發(fā)生差錯(cuò)幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長(zhǎng)時(shí)間在狹小的空間內(nèi)工作會(huì)產(chǎn)生疲勞，同時(shí)，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長(zhǎng)期保持一種姿勢(shì)，都容易引起身體病變，進(jìn)而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯(cuò)的機(jī)率，可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負(fù)荷。

1.利用自動(dòng)化設(shè)備完成枯燥的體力活，飛行員只負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應(yīng)付萬一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。

2.飛行員把復(fù)雜的工作有計(jì)劃地、分步驟地變成一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的工作來完成。3.飛行中客戶的安全。

如今，飛行中客戶的安全問題，已成為了越來越多乘坐飛機(jī)出行的客戶最為關(guān)注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機(jī)起飛前乘客應(yīng)認(rèn)真的聆聽安全須知，即便您已經(jīng)聽過許多次；并注意傾聽乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時(shí)離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因?yàn)殡S時(shí)可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時(shí)，應(yīng)考慮購買一個(gè)單獨(dú)的座位，把兒童系在一個(gè)有航空認(rèn)證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情

況時(shí)孩子是安全的。而航空公司在飛行的過程中對(duì)客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應(yīng)在乘客購買機(jī)票乘坐飛機(jī)前就給乘客普及其最基本的航空安全知識(shí)，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時(shí)可為您提供最好的保護(hù)；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時(shí)候會(huì)刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識(shí)，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機(jī)時(shí)因注意的事項(xiàng)，并讓客戶配合做好安全工作。

五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全

所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國(guó)家《食品法》所規(guī)定的條例來規(guī)范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機(jī)銜接起來，讓市場(chǎng)監(jiān)管到位。同時(shí)以食品行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進(jìn)入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全

在我們選擇乘坐飛機(jī)出行的時(shí)候，不僅僅是因?yàn)轱w機(jī)是一種便捷的交通工具，同樣，我們?cè)谫徺I機(jī)票乘坐飛機(jī)的時(shí)候，更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務(wù)呢？

首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，再次，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

（一）大練基本功，提高工作效率

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機(jī)的等待時(shí)間。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如通過員工服務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)效率大幅度提高，取得顯著成績(jī)。

（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

1.員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個(gè)性化，差異化適度服務(wù)。

2.創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要求員工始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。

3.運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明的態(tài)度。在客戶乘坐飛機(jī)出行的途中，常常有一些客戶到達(dá)目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機(jī)托運(yùn)的物品有一些已體無完膚，可是遇到這樣的事后又沒有人對(duì)隨機(jī)托運(yùn)的物品進(jìn)行保障，航空公司也不對(duì)其有一個(gè)合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認(rèn)倒霉，這樣，客戶就會(huì)對(duì)此公司的服務(wù)打上一個(gè)大大的折扣，不僅這樣的情況會(huì)影響到客戶出行的方便程度，也會(huì)影響到整個(gè)航空公司的聲譽(yù)，所以在運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明對(duì)待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會(huì)公示，向旅客承諾來規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機(jī)出行的途中不會(huì)還特地?fù)?dān)心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。

七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”

所謂“準(zhǔn)點(diǎn)民航”是指客戶購票時(shí)與航空公司達(dá)成的一種合同關(guān)系，是建立誠信的基礎(chǔ)，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準(zhǔn)點(diǎn)體現(xiàn)了航空公司對(duì)客戶的合同承諾和履約，當(dāng)然，不能準(zhǔn)點(diǎn)也是多種原因所制，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，航空公司及機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)提供公平公正、對(duì)稱的互動(dòng)信息平臺(tái)，提高不能準(zhǔn)點(diǎn)的透明度，讓客戶隨時(shí)了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長(zhǎng)期以來不對(duì)稱而封閉神秘的信息，讓客戶對(duì)不能準(zhǔn)點(diǎn)，產(chǎn)生這樣或那樣的想法、誤解和不滿，甚至與航空公司發(fā)生對(duì)立和沖突，我們都知道飛機(jī)是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會(huì)與公司配合，共同處理危機(jī)，化干戈為玉帛，在不能準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)生時(shí)，機(jī)場(chǎng)往往傳來“各位旅客××航班因天氣原因……”而天氣原因這四個(gè)簡(jiǎn)單的字實(shí)際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不 8

宜飛越等等。為了確保飛機(jī)飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，其中有：

1.出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）； 2.目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）； 3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）；

4.機(jī)組狀況（機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出專業(yè)的決策）； 5.飛機(jī)狀況（該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行）；

6.因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）；有些時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)轱w機(jī)延誤的時(shí)間過長(zhǎng)而產(chǎn)生很多疑問，如：“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機(jī)場(chǎng)也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實(shí)上，目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場(chǎng)適宜飛機(jī)降落，覆蓋在機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時(shí)無法能見跑道，是不允許降落的。而出現(xiàn)目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，飛機(jī)并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)，同樣的機(jī)型在各航空公司的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出決策也會(huì)有所不同。取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場(chǎng)、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。

面對(duì)天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。從這一點(diǎn)來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個(gè)方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會(huì)加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：

1.宣傳機(jī)制。加強(qiáng)民航的整體對(duì)外宣傳非常重要。由于長(zhǎng)期軍事化的管理使

民航成了“養(yǎng)在深閨待人識(shí)”的相對(duì)封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對(duì)“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。

2.責(zé)任共擔(dān)機(jī)制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場(chǎng)以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

3.應(yīng)急機(jī)制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的硬指標(biāo)。

4.信息共享機(jī)制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動(dòng)態(tài)的航班時(shí)刻。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。

6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不

承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉?？蛻粢氖钦\意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

7.航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。

8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長(zhǎng)了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳裕麄兩洗问窃鯓幼龅?，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。

9.建立并對(duì)外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對(duì)客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會(huì)傷了員工的心，民航服務(wù)就會(huì)出現(xiàn)巨大的問題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。

對(duì)于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若

碰上航班延誤，這種愿望無疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，客戶當(dāng)然會(huì)無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。

航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場(chǎng)方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對(duì)。所以完善航空機(jī)制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”、是我國(guó)民航發(fā)展的必要因素，也是我國(guó)民航邁向國(guó)際化的新舉措。

結(jié) 束 語

因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。

致 謝

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師巨祺老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細(xì)致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識(shí)、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。

在論文的寫作過程中，也得到了許多同學(xué)的寶貴建議，同時(shí)還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。

最后，向在百忙中抽出時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行評(píng)審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《民用航空法》

[2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)主任劉玉梅

[3]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》中國(guó)航空集團(tuán)公司黨組書記、國(guó)航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國(guó)計(jì)量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國(guó)網(wǎng)，http:/ /004km.cn/ [6] 民航資料庫，http://wiki.carnoc.com/

第四篇：影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素及解決對(duì)策

影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素及解決對(duì)策

摘要：飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的基石，提高飯店服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為我國(guó)飯店增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。本文通過對(duì)飯店服務(wù)軟實(shí)力和硬件設(shè)施的分析，提出提高飯店服務(wù)質(zhì)量的具體措施，從管理、從業(yè)人員等方面入手，從而加強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)狀，問題，對(duì)策 正文

中國(guó)在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集團(tuán)憑借 著自身的品牌優(yōu)勢(shì)、成熟的管理模式以及雄厚的資金實(shí)力紛紛進(jìn) 駐中國(guó)，搶占了中國(guó)的客源市場(chǎng)。近幾年來，國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量也在與日俱增，導(dǎo)致供大于求的狀況，不少飯店出現(xiàn)了虧損。我國(guó)飯店發(fā)展呈現(xiàn)出硬件設(shè)施發(fā)展與國(guó)外幾乎相差相差，但是在服務(wù)質(zhì)量方面卻難以望其項(xiàng)背的問題。

一、飯店服務(wù)質(zhì)量及其意義

1、飯店服務(wù)質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量有狹義和廣義之分，俠義的飯店服務(wù)質(zhì)量就是指員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，基本上有員工的服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、操作技能、清潔衛(wèi)生等組成；而廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量則認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是有有形的設(shè)施和無形的服務(wù)構(gòu)成的，及飯店服務(wù)質(zhì)量是由硬件設(shè)施和軟件設(shè)施構(gòu)成的。

《星級(jí)服務(wù)飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中，則對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出這樣的定義：服務(wù)質(zhì)量指利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品所提供的服務(wù)勞動(dòng)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理的滿意程度。

由此可見，飯店服務(wù)質(zhì)量是指憑借一定的物質(zhì)資料（如客房、餐廳等），為滿足客人的正當(dāng)需求而提供的一系列的服務(wù)的優(yōu)劣質(zhì)量，它包含組成飯店服務(wù)的三個(gè)要素：設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

2、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

飯店服務(wù)的三要素包括設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)。與之對(duì)應(yīng)，飯店的服務(wù)質(zhì)量也包括酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量。

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量都可歸類到飯店的硬件設(shè)施當(dāng)中去。飯店的設(shè)施設(shè)備是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店提供服務(wù)的依托。飯店的服務(wù)設(shè)施是否齊全，結(jié)構(gòu)是否合理等，都決定了一家飯店的接待能力。實(shí)物產(chǎn)品則是滿足酒店賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要的直接體現(xiàn)，其質(zhì)量高低是影響賓客滿意程度的一個(gè)重要因素。飯店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的質(zhì)量等。

飯店的服務(wù)質(zhì)量則主要是飯店服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度和行為所體現(xiàn)出來的服務(wù)狀態(tài)和水準(zhǔn)，其中包括服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、安全衛(wèi)生等方面。飯店的服務(wù)質(zhì)量是飯店軟件質(zhì)量的主要構(gòu)成，是一家飯店提高競(jìng)爭(zhēng)力的軟實(shí)力。

我國(guó)的現(xiàn)代飯店業(yè)自1994年，我國(guó)飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)，但同時(shí)，我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的一些問題也逐漸暴露出來。

二、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量面對(duì)的主要問題

1、我國(guó)飯店管理的現(xiàn)狀

20多年來，中國(guó)飯店業(yè)蓬勃發(fā)展，飯店數(shù)量急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)形成，星級(jí)化成為一種潮流。飯店業(yè)總體運(yùn)行良好，但飯店業(yè)管理水平發(fā)展及其不均衡。雖然在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)國(guó)外飯店經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了一批具有中國(guó)特點(diǎn)的，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店，但是我活大都數(shù)飯店還是出現(xiàn)了管理水平有待提高、服務(wù)質(zhì)量總體偏低、顧客期望值和實(shí)際差距較大等問題。我國(guó)飯店服務(wù)呈現(xiàn)出一種參差不齊的服務(wù)質(zhì)量水平。

2、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的不足（1）、管理水平有待提高

飯店的服務(wù)質(zhì)量與每個(gè)部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都密切相關(guān)，一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系尤為重要，這就要求與飯店管理有關(guān)的每一個(gè)部門都參與其中。目前我國(guó)許多飯店都尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，飯店管理整體呈現(xiàn)出一種質(zhì)量管理手段乏力、質(zhì)量管理流于形式、部門之間協(xié)調(diào)性差以及收費(fèi)不合理等問題。

（2）、從業(yè)人員素質(zhì)較低 飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。飯店從業(yè)人員的文化層次偏低成了一個(gè)不得不面對(duì)的問題。從業(yè)人員的文化層次導(dǎo)致了飯店服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)失誤等問題時(shí)有發(fā)生。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來服務(wù)質(zhì)量的低劣。

（3）、員工流失率高

飯店員工流失率高一直是飯店人力資源管理亟待解決的問題。有經(jīng)驗(yàn)的骨干員工的流逝會(huì)對(duì)飯店帶來較大的影響，在一定程度上甚至?xí)绊懙斤埖攴?wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。而新員工的大量流失大多則是因?yàn)轱埖曜陨砦幕Σ粔颉埖旯芾聿灰?guī)范等原因。同時(shí)，高的流失率也反映出員工滿意度低，對(duì)酒店的忠誠率低等問題。

（4）、設(shè)施設(shè)備問題

飯店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，但設(shè)施設(shè)備的屬于消耗品，在長(zhǎng)期的使用過程中難免出現(xiàn)磨損、故障等問題。這方面的情況在一些低星級(jí)的飯店中似乎更加普遍一些，主要表現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致故障頻發(fā)。如客人被困電梯、客房設(shè)施陳舊、馬桶漏水等問題。

（5）、安全衛(wèi)生問題

安全問題和衛(wèi)生問題也是我國(guó)飯店嚴(yán)重輸于外國(guó)飯店的問題。飯店安全服務(wù)和飯店安全管理缺一不可，是保障顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的重要手段。衛(wèi)生問題則包括環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)衛(wèi)生兩方面。只有做好安全和衛(wèi)生兩方面，諸如顧客財(cái)物被盜、顧客食物中毒等事件才會(huì)真正銷聲匿跡。

三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、健全管理體制，建立全面質(zhì)量管理體系

要想提高飯店服務(wù)質(zhì)量，首先就要從管理方面入手，建立健全管理體制，建立全面地質(zhì)量管理體系。完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系是提高服務(wù)質(zhì)量的制度保證。

建立完善的質(zhì)量管理體系首先要建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，以服務(wù)質(zhì)量管理為中心，在其他部門的配合下，全權(quán)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作的開展，是整個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理工作系統(tǒng)化，提高管理效率。然后以質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完善的質(zhì)量服務(wù)反饋系統(tǒng)，從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后各個(gè)方面監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，確保飯店服務(wù)質(zhì)量的提升。

2、提高從業(yè)員工素質(zhì) 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

飯店的從業(yè)員工是飯店服務(wù)的主要提供者。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須建設(shè)一個(gè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

飯店招聘時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際需求和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行適合的人員選拔和崗位分配。要制定合理的用人機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)高素質(zhì)人才的選拔，選擇和企業(yè)擁有共同價(jià)值取向的人才，同時(shí)對(duì)于已招聘的綜合素質(zhì)較低的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。尤其要注意對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。要培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，這樣更有助于增強(qiáng)員工的歸屬感減少人員的流失，這對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量的提高也是至關(guān)重要的。

3、提升酒店設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營(yíng)的安全和效率 提升酒店設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)的安全和效率，就要求酒店后勤部加強(qiáng)日常維護(hù)以及維修的速度。

建立全面穩(wěn)妥的日常檢修制度，嚴(yán)格依照設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)維護(hù)設(shè)施設(shè)備。同時(shí)，后勤部應(yīng)加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，積極及時(shí)的維修出問題的設(shè)施設(shè)備，以便將顧客的不滿意度降到最低。

4、建立健全飯店安全衛(wèi)生管理制度

提升飯店的安全與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量首先要建立完善的安全與衛(wèi)生管理制度。飯店要盡量提升飯店的安保制度，加強(qiáng)安全防護(hù)，建立完善的保險(xiǎn)制度。

同時(shí)，對(duì)于飯店衛(wèi)生，要注意加強(qiáng)飯店餐飲衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、客房衛(wèi)生等，加強(qiáng)飯店衛(wèi)生管理，建立飯店衛(wèi)生監(jiān)督體系，從服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全面監(jiān)督管理，力求給予顧客一個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生的消費(fèi)過程，以提高顧客的滿意度。

5、不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

飯店產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格、性能等方面的差異越來越小，顧客不容易從日趨通話的飯店產(chǎn)品中感覺到飯店的吸引力，因此飯店要增強(qiáng)自身的吸引力，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還必須領(lǐng)先服務(wù)創(chuàng)新。

一方面，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多高科技手段在飯店中應(yīng)用，給飯店帶來新的繁榮。飯店應(yīng)緊隨社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，利用高科技手段，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的智能化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，為服務(wù)質(zhì)量的提高奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另一方面，飯店在保持并提升標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的前提下，要將更多精力放在對(duì)個(gè)性化服務(wù)的開發(fā)上。

結(jié)語：

在這個(gè)飯店產(chǎn)品嚴(yán)重供過于求的時(shí)代，要想加強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力，加大市場(chǎng)占有份額，就必須從飯店服務(wù)質(zhì)量入手。服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基石，只有不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，在增強(qiáng)飯店服務(wù)硬實(shí)力的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)飯店軟實(shí)力的建設(shè)，全面增強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第五篇：影響教學(xué)效果的因素與對(duì)策

影響教學(xué)效果的因素與對(duì)策

摘 要：隨著新課改的不斷推進(jìn)，如何提升課堂教學(xué)質(zhì)量已經(jīng)成為所有人關(guān)注的重點(diǎn)問題?；诖耍疚氖紫葘?duì)教學(xué)觀念與方式、教師專業(yè)能力進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述，其次，通過對(duì)打破傳統(tǒng)觀念與方式、提高教師綜合能力以及結(jié)合生活創(chuàng)設(shè)情境等方面，就影響教學(xué)效果的因素與對(duì)策進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，并通過一些案例，提出自己一點(diǎn)看法。

關(guān)鍵詞：小學(xué)數(shù)學(xué) 教學(xué)效果 影響因素

引言

數(shù)學(xué)作為理科實(shí)現(xiàn)計(jì)算的工具，在學(xué)習(xí)初期會(huì)對(duì)學(xué)生造成一些諸如枯燥、乏味等困難，這也導(dǎo)致一些學(xué)生在起初接觸數(shù)學(xué)這門學(xué)科的時(shí)候，產(chǎn)生厭惡心理的原因，也因此為一些從事數(shù)學(xué)教育工作的教師帶來一定的教學(xué)壓力。此外，教師的教學(xué)觀念與方式、教師的專業(yè)能力也會(huì)對(duì)學(xué)生成績(jī)產(chǎn)生一定影響。因此，對(duì)影響教學(xué)效果的因素進(jìn)行深入研究，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的提升，具有非常重要的意義。

一、影響小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)效果的因素

1.教學(xué)觀念與方式

教師在講臺(tái)上講的每一句話都有可能對(duì)學(xué)生產(chǎn)生非常巨大的影響，所以教師在發(fā)揮自己教學(xué)水平的同時(shí)，需要注意學(xué)生能否適應(yīng)教師的教學(xué)方式。在課堂中：1）教師應(yīng)充當(dāng)一個(gè)評(píng)委的角色，學(xué)生做對(duì)了要夸獎(jiǎng)、做錯(cuò)了要批評(píng)，戒驕戒躁，從而使學(xué)生樹立一個(gè)正能量?jī)r(jià)值觀；2）教師應(yīng)充當(dāng)一個(gè)學(xué)習(xí)引導(dǎo)者，在利用課堂資源的時(shí)候，通過創(chuàng)設(shè)的情景教學(xué)模式，讓學(xué)生以一個(gè)研究者的身份探索與發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界的奧秘。課堂教學(xué)并不是教師的一言堂，教師應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學(xué)的觀念，通過采取先進(jìn)的教學(xué)方法，來達(dá)到提升學(xué)生學(xué)習(xí)效率的目的。

2.教師專業(yè)能力

教師的專業(yè)能力能夠直接在學(xué)生的綜合素質(zhì)上得到體現(xiàn)。小學(xué)階段的記憶力是記憶初級(jí)知識(shí)最重要的時(shí)段，如果教師未能抓住小學(xué)生記憶的特點(diǎn)，將會(huì)影響到小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)的效果。理解永遠(yuǎn)是記憶最好的鑰匙，如果教師能夠通過對(duì)材料的理解，根據(jù)自己的教學(xué)專業(yè)能力，結(jié)合教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，來找到一個(gè)能夠契合學(xué)生學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，便能夠達(dá)到學(xué)生理解記憶的要求。如此一來，學(xué)生便能夠在理解知識(shí)點(diǎn)的前提下，結(jié)合自己所學(xué)內(nèi)容，將其整合統(tǒng)一，形成知識(shí)集合。

二、優(yōu)化小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)效果的對(duì)策

1.打破傳統(tǒng)觀念與方式

在學(xué)生小學(xué)階段，應(yīng)實(shí)施趣味數(shù)學(xué)教學(xué)方式，通過這種方式能夠有效吸引學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，發(fā)揮學(xué)生的主體地位，因此教師應(yīng)該突破傳統(tǒng)教學(xué)的觀念束縛，在數(shù)學(xué)教學(xué)過程中引入趣味教學(xué)理念，通過互動(dòng)等方式，讓學(xué)生喜歡數(shù)學(xué)，自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。例如：某教師在數(shù)學(xué)課堂上進(jìn)行《物體測(cè)量》授課過程中，采用趣味數(shù)學(xué)的方式，教師在課前讓學(xué)生從家中拿一些玩具到學(xué)校，在測(cè)量過程中，教師通過讓學(xué)生測(cè)量自己喜歡的玩具的方式，來達(dá)到教學(xué)目的。由于玩具中存在一些形狀不規(guī)則的玩具，會(huì)造成學(xué)生的一些困難，教師通過親自傳授，讓學(xué)生懂得在遇到不規(guī)則體積的情況下應(yīng)該如何測(cè)量，這些學(xué)生在測(cè)量過程中非常認(rèn)真，也導(dǎo)致他們?cè)跐撘庾R(shí)中接收了教師想要傳達(dá)的課堂教育內(nèi)容[1]。

2.提高教師的綜合能力

學(xué)生的綜合素質(zhì)是作為教師專業(yè)能力的有效表現(xiàn)，也因此，如果教師的綜合能力能夠得到提升，自然會(huì)影響到學(xué)生數(shù)學(xué)方面的學(xué)習(xí)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)中存在一些諸如微信群、部落、貼吧等網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，教師可以通過平臺(tái)與職業(yè)相同的一些人進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，在平臺(tái)中不乏一些經(jīng)驗(yàn)豐富的小學(xué)數(shù)學(xué)教師，其能夠通過帖子的形式將自己所遇、所想、所做、所為發(fā)表到平臺(tái)上，教師可以通過分析、理解，對(duì)其中一些經(jīng)典的例子進(jìn)行解讀，逐漸積累自己教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。此外，教師可以通過與經(jīng)歷相同的人進(jìn)行交流，學(xué)習(xí)其中優(yōu)秀、先進(jìn)的方式，摒棄排除一些不好的案例，通過這種方式，在提高自己教學(xué)能力的同時(shí)，能夠保持良好心?B，面對(duì)學(xué)生。無論采取哪種方式，最終的目的都是為了提高學(xué)生學(xué)習(xí)的效率[2]。

3.結(jié)合生活創(chuàng)設(shè)情景

小學(xué)生由于心智并不成熟，貪玩心比較重，所以如何吸引學(xué)生注意力對(duì)教師來說非常關(guān)鍵，一些教師通常采用情景教學(xué)法。情景教學(xué)法主要依靠將教學(xué)內(nèi)容安插在故事中，學(xué)生在聽故事的過程中，潛意識(shí)接受教師的課堂內(nèi)容，從而達(dá)到教學(xué)的目的。例如：某小學(xué)教師在《長(zhǎng)方形和正方向》授課過程中，并沒有在一開始直接講述長(zhǎng)方形和正方形的概念，而是讓學(xué)生研究一下黑板以及書桌的形狀，讓學(xué)生自行挖掘兩者的特點(diǎn)，教師根據(jù)學(xué)生的見解進(jìn)行總結(jié)，然后將學(xué)生總結(jié)的內(nèi)容與課文中的定義進(jìn)行對(duì)比，讓學(xué)生對(duì)定義中的長(zhǎng)方形產(chǎn)生一種更為直觀的印象，教師在結(jié)合多媒體設(shè)備播放長(zhǎng)方形的立體圖樣，從而達(dá)到讓學(xué)生真正理解長(zhǎng)方形定義的目的。通過這種方式，不僅能夠激發(fā)學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)的興趣，還能夠有利于學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解，為學(xué)生的未來奠定良好的基礎(chǔ)。

結(jié)語

綜上所述，在打造小學(xué)數(shù)學(xué)課堂時(shí)，需要對(duì)影響課堂的主要因素進(jìn)行分析，然后通過采取行之有效的對(duì)策，才能夠?qū)崿F(xiàn)高效課堂的目的。根據(jù)本文分析可知，在課堂教學(xué)過程中，學(xué)生是主體，教師是主導(dǎo)，想要提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，就需要從轉(zhuǎn)變觀念以及提升教師專業(yè)能力出發(fā)，對(duì)學(xué)生出現(xiàn)問題的地方進(jìn)行分析，從而達(dá)到提升學(xué)生學(xué)習(xí)效率的目的。

參考文獻(xiàn)

[1]張莉.構(gòu)建小學(xué)數(shù)學(xué)高效教學(xué)的困惑及策略探析[J].考試周刊，2015（24）：78.[2]王啟敏.淺談?dòng)绊懡虒W(xué)效果的因素與對(duì)策――以小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)為例[J].赤子（中旬），2014（18）：271.