第一篇：分部餐飲服務質量提升計劃

分部餐飲服務質量提升計劃

服務質量的好壞是決定競爭力的關鍵因素，只有提升服務質量我們才有發(fā)展的空間，為了在激烈的市場競爭中保持良好的發(fā)展，從現(xiàn)在起，扎扎實實地從各個環(huán)節(jié)加強服務質量控制提高分部餐飲部整體服務水平為當務之急。

一、質量提升的必要性

在目前公司上下高談質量的嚴峻形式下,我又能為公司做些什么呢?

作為一名員工,我認為應當具有很強的質量和責任意識,明白質量的重要性.畢竟領導只是發(fā)起者,而最終的執(zhí)行者卻是我們.因此我們不僅應該使分內的工作達到質量要求,還應該將這種質量意識深入到整個臺位,乃至整個班組當中去,切實做好首檢.自檢.互檢等檢測項目,加強各工序間的溝通.即在做好本職工作的同時,加強上下工序間的可操作性.做任何事情都應把質量放在第一位,努力爭創(chuàng)免檢臺位,創(chuàng)立質量先鋒班組,使質量意識深入人心,使其與公司提倡的質量前提相呼應,從而更好的推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展.二、具體實施

人員培訓 2.服務標準 3.產品品質 4.垂直管理 5.督導制度等

先提高自身素質，以顧客為上帝，把每個任務都當成自己的心愿，真誠的、全心全力的去構思，在員工方面加強要求，規(guī)范化服務流程，微笑服務，做到有耐心，細心，誠心，

第二篇：物業(yè)服務質量提升計劃

華東區(qū)域物業(yè)管理分公司

物業(yè)服務質量提升計劃

為打造優(yōu)秀物業(yè)管理團隊，以爭創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)為目標，以提供優(yōu)質服務為核心，提升客戶滿意度和社會認同度?，F(xiàn)根據(jù)謝總關于提升物業(yè)服務質量的重要指示精神，貫徹集團總部“強抓執(zhí)行、強化優(yōu)勢、全面提速、持續(xù)發(fā)展”的新工作思路。結合現(xiàn)階段我區(qū)現(xiàn)狀，以“6.30”為工作節(jié)點，務必完成對看樓路線、銷售環(huán)境、綠化園藝、公共設施設備、各類指示標識、辦公環(huán)境、服務禮儀形象等方面的優(yōu)化提升，以最佳狀態(tài)呈現(xiàn)于客戶面前，構建和諧社區(qū)，塑造良好品牌形象，從而促進區(qū)域房地產的開發(fā)和銷售。各分公司、各部門必須戮力同心，做到“過程精品、給力執(zhí)行”，確保各項工作圓滿完成。

第一部分：主要評定標準與概述

第二部分：相關參考圖片

第三部分：考核驗收時間

第一部分：主要評定標準與要求概述，分為以下六部分：

一、看樓路線

◇路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；

◇路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時占用道路的，應堆放整齊，有規(guī)范標識及適當防污措施；

◇路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理、清晰、整潔，無殘缺； ◇路線沙井蓋完好，無缺損、無丟失，編號明確、與路面平齊，行人、車輛行經(jīng)沙井蓋時，無噪音，道路護欄完好，無缺損，無明顯污漬，路牙石無破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時得到修補。

二、綠化園藝

1、綠化：

◇整體綠化環(huán)境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當，能突出小區(qū)特色；綠化充分，無裸露土地，植物生長良好，修剪美觀，線條整齊統(tǒng)一，植物無缺株、枯死樹木無明顯殘枝。主要樹種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標識；

◇植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物枝葉無明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監(jiān)控攝像頭等，不妨礙設施正常使用；道路交叉口處種植樹木時，必須留出非植樹區(qū)，以保證行車安全視距，在視距范圍內不應栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創(chuàng)造良好條件；

◇植物修剪后的枝葉需設置合理的堆放點，不影響觀瞻，應當日清理，臨時堆放應做好標識及適當?shù)姆雷o措施。綠地整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作；

◇充分發(fā)揮植物的各種功能和觀賞特點，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結合，構成多層次的復合生態(tài)結構，達到人工配置的植物群落自然、和諧。

2、園藝：

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀的同時提升了植物的層次感；

◇道路作為車輛和人員的匯流途徑，具有明確的導向性，道路兩側的環(huán)境景觀應符合導向要求，達到步移景移的視覺效果。道路邊綠化種植及路面質地色彩的選擇應具

有韻律感和觀賞性。

三、苑區(qū)各類標識整改

◇苑區(qū)各類交通指示牌要求按照國標進行整改，按照規(guī)定的整改時間完成，對已廢棄的各類材料應做好歸倉存放工作；

◇路面減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理。車位劃分適當，分界線清晰，交通指引合理；

◇存在安全隱患的地段必須設置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標等設施；

◇路牌、路標、指示牌、雪糕筒等設置合理、美觀，不妨礙行人及車輛通行； ◇湖泊、溪流、水池周邊設置合理規(guī)范、清晰的安全警示標識及護欄。

四、外部環(huán)境

◇道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無積水；路側石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細；

◇人行道、植草磚、園藝路按圖紙構造層次要求施工，轉彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求；

◇公園、游樂場地膠應采取有效的整改措施，對已邊角開翹，顏色脫落的，應采取有效措施完善；

◇小公園內應及時修剪枯枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝，使得樹枝分布均勻，樹形優(yōu)美，無多余枝條，剪口平滑，樹皮無撕裂現(xiàn)象； ◇有創(chuàng)意的進行公園的亮化工作，提升小區(qū)的整體水平。

五、各類設施設備的保養(yǎng)和存檔

◇公共路燈、草地燈、樓道燈應經(jīng)常擦拭，安裝牢固，電線無裸露，安裝垂直、美觀，有設置規(guī)范的編號；

◇垃圾桶、清潔用具無明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無污垢，垃圾桶無外溢、無明顯異味，設置點合理，無散落垃圾及污水；

◇配電房、配電箱功能標識、警示及注意事項設置齊全、清晰美觀，房（箱）門、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無積塵、污漬，對已收樓苑區(qū)電表箱的損壞應及時完善； ◇小區(qū)平面圖、路標、指示牌和雪糕筒外觀應整潔，標識清晰，無污漬，無破損。路標、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車輛通行；

◇門禁道閘、對講設備、洋房大廳門等外觀整潔，無污漬，門功能完好，無殘損； ◇候車亭、候車站點環(huán)境整潔，無亂涂亂畫現(xiàn)象，無垃圾，無污漬，座椅及其它附屬設施完好，無破損，無安全隱患，行車路線、行車時間表及其它指示標識設置合理、清晰，外觀整潔、美觀；

◇社區(qū)宣傳欄外觀整潔，無污漬，粘貼規(guī)范，內容豐富常新，無殘留的膠黏物體，無破損，設置應合理，不影響行人、車輛，無安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直；

◇公共娛樂設施完好，正常使用，無安全隱患，無破損，外觀整潔，無污漬，設置合理警示標識和注意事項，不能使用或正在進行維修的應放置警示標識；

◇各種外露的管道外觀整潔，無明顯污垢表面有功能標識，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無缺失，無破損，維護時設置警示標識及防護措施；

◇小區(qū)外圍圍墻外觀整潔，無明顯污漬、無殘缺、無安防隱患，無安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當?shù)木緲俗R。

六、人員形象及業(yè)主滿意度

1、禮儀禮節(jié)

◇進一步加強服務禮儀指引規(guī)范，嚴格落實《物業(yè)管理公司服務行為規(guī)范手冊》，開展好微笑服務，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發(fā)型、服飾、飾物、個人衛(wèi)生等須按照公司服務禮儀規(guī)范及工作標準執(zhí)行。要使每位員工牢固地樹立服務第一的意識，認識到自己在提高整個物業(yè)管理服務質量提升中的責任，從而自覺提高業(yè)務管理水平和服務操作技術水平，遵守操作規(guī)程，不斷提高自身的業(yè)務素質和服務水平。

2、業(yè)主滿意度

◇各盤物業(yè)管理分公司負責具體織組業(yè)主滿意度的調查工作，每月進行一次業(yè)主的問卷調查工作并完成問卷回收存檔備查，并將調查結果分類整理后提交綜合服務監(jiān)察組備案。

◇各物業(yè)管理分公司在開展調查工作前，應組織相關人員進行培訓，明確工作方法及要求，并做好相關宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項工作的順暢及效果，并及時解決業(yè)主的合理訴求。

◇調查跟辦人員須在調查問卷背面簽上姓名及工號，物業(yè)管理服務質量綜合監(jiān)察組負

責抽查核實，并對住戶所反映的問題進行核查。

◇物業(yè)服務業(yè)主滿意度評價應遵循客觀真實、公開公正，嚴禁弄虛作假。

◇每月定期組織業(yè)主座談會及家訪工作，并形成書面會議紀要，同時建立分公司經(jīng)理和各職能部門負責人定期集中巡區(qū)及經(jīng)理值班制度。

第二部分：相關參考圖片

一、園林景觀

1、環(huán)境綠化

◇整體環(huán)境清雅大氣，園林園藝交相輝映，綠化植物修剪整齊、錯落有致，符合現(xiàn)代人對居住環(huán)境的需求。

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀而富有層次感。

2、指示標牌參考

◇各類指示標識新穎別致，營造出良好視覺效果，避免呆板枯燥。

3、細節(jié)精心設計

◇垃圾桶和花槽的設計新穎、別致，能夠與周邊環(huán)境融為一體，并起到襯托作用。

4、工藝細致

◇電纜井、雨水井選材美觀，手工細致，方便檢查及維修，降低暗井維修成本。

5、崗亭美觀大氣

◇苑區(qū)崗亭美觀大氣、穩(wěn)定牢固，避免臨時崗亭簡陋易損的困擾。

6、節(jié)日裝飾

◇燈飾布置新穎獨特，溫馨別致，緊扣節(jié)日主題。

7、室外園藝做工精細選材精良

◇不同位置選用不同材料進行搭配，且做工精細，地磚鋪貼和路側石勾縫距離均勻。

8、公共區(qū)域設施標準高

◇公共設施配置標準高，電房室內及樓梯間均用地磚進行鋪貼，既便于打掃又提高了設備的穩(wěn)定性；主干道及小區(qū)路口減速帶使用混凝土澆筑，經(jīng)久耐用。

9、整體規(guī)劃布局合理

◇規(guī)劃設計布局合理，能夠將遠山近景融為一體，視野開闊。

第三部分：考核驗收時間

2011，華東區(qū)域將努力打造優(yōu)秀團隊，全面提升服務質量，做到提前介入，確保選材精、品質優(yōu)，將先進經(jīng)驗在華東區(qū)域廣泛推廣。將區(qū)域的每個項目打造成為優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)，這不僅需要科學的規(guī)劃設計及項目施工過程中現(xiàn)場的精細管理和嚴格把控，更需要物業(yè)公司前期介入并及時提出合理化建議以及承接后的標準化管理。

屆時將由華東區(qū)域綜合服務監(jiān)察組進行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三點“指示標識”，第五點“各類設施設備的保養(yǎng)與材料存檔”，第六點“服務人員整體形象及業(yè)主滿意度”整改完成時間為2011年4月20日前；

◇ 第一點“看樓路線”，第二點 “園藝綠化”，第四點“外部環(huán)境”全面提升完成時間為2011年6月10日前。

以上檢查項滿分為10分，分公司綜合得分8分及以上的，將在年終績效總分上加10分；綜合得分低于6分及以下的，將從績效總分中扣除10分。

華東區(qū)域物業(yè)總監(jiān)辦公室

2011年3月11日

第三篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第四篇：餐飲服務質量管理制度

學校食堂食品安全管理制度

學校食品安全管理制度

1.學校要建立健全以校長為第一責任人的學校食堂食品安全責任制。

2、學校要建立學校食堂經(jīng)營準入制度，嚴格審查學校食堂餐飲服務單位是否持有有效的《餐飲服務許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、從業(yè)人員健康證明和食品安全培訓合格證明。

3、學校應當設專職的食品安全管理人員，負責學校食堂日常管理工作。

4、建立食物中毒或者其他食源性疾病等突發(fā)事件的報告及應急處理機制，制定具體的食品安全事故應急預案。

5、建立學校食品安全責任追究制度。

6、提供與學校師生供餐規(guī)模相適應的經(jīng)營場所，并配備能滿足實際需求的餐具消毒、保潔設施。

學校食堂食品安全管理人員職責

1、認真學習食品安全方面的法律法規(guī)及相關規(guī)定，在校方的領導下，負責學校食堂食品安全管理工作。

2、負責組織對學校食堂從業(yè)人員開展定期培訓。

3、負責學校食堂食品安全日常監(jiān)管工作，對學校食堂的食品采購、加工、供餐環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，確保學校師生吃上安全放心的食品。

4、督促學校食堂做好食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨采購查驗和索證索票制度。

5、督促學校食堂保持內外環(huán)境清潔，避免有害昆蟲及其孳生條件。

6、督促學校食堂做好食品留樣工作，并定期對食品留樣的情況進行抽查，并按照菜譜記載情況逐一進行對照，如發(fā)現(xiàn)食堂沒有堅持食品留樣的，應按照相關規(guī)定，追究相關人員的責任。

7、負責從業(yè)人員的健康晨檢工作，掌握從業(yè)人員的情緒變化。

8、積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查。

學校食堂從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度

1、從業(yè)人員每年應進行健康體檢，持健康證和上崗培訓合格證方可上崗。

2、患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

3、應保持良好的個人衛(wèi)生習慣。操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩戴飾物；不得在食品加工場所或銷售場所內吸煙；不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品安全的行為；不得用手抓取直接入口食品或用勺直接嘗味；使用后的操作工具不得隨處亂放。

4、操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔。接觸直接入口的食品時，手部還應進行消毒。

5、接受學校內部的健康晨檢，并熟記本崗位衛(wèi)生知識及食品安全知識。

6、入廁前必須脫下工作服，出廁上崗前必須洗手。

學校食堂廚房衛(wèi)生管理制度

1、接觸原料、半成品和成品的工具、容器和設備必須做到標識清楚，分開使用。

2、所用的工具、容器和設備應做到使用后清洗干凈，并保持清潔，接觸直接入口食品的工具、容器和設備在使用前必須進行消毒。

3、加工完畢后，調料要加蓋，并定位存放。做到地面整潔無油污，容器清潔無殘渣，刀墩潔凈無霉斑，不留衛(wèi)生死角。

4、定期對廚房的墻壁、天花板、門窗和排煙設備進行清潔，加工場所內的廢棄物應及時清運，保持加工場所內環(huán)境整潔。

5、應設置防蠅、防塵、防鼠設施。

學校食堂食品原料、食品添加劑、食品相關產品采購管理制度

1、建立食品原料、食品添加劑、食品相關產品的進貨查驗記錄制度，并保存進貨查驗記錄不得少于2年。確保所購原料符合食品安全標準，并便于追溯。

2、采購食品時應進行感觀檢查，不得采購腐敗變質、霉變生蟲、污染不潔、有異味、超過保質期限的食品及原料；不得采購外觀不潔、包裝破損、包裝標簽不符合要求或《食品安全法》規(guī)定禁止經(jīng)營的食品。

3、從生產企業(yè)、商場、超市、批發(fā)零售市場、農貿市場等采購食品的，應當查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和許可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或送貨單。

4、采購畜禽肉類原料應符合食品安全標準，并索取檢疫合格證明。

食品倉庫管理制度

1、食品倉庫管理應設專人負責，并建立健全采購、驗收、發(fā)放登記管理制度。

2、食品及食品原料不能和非食品及有害物質共同存放。

3、倉庫內食品應按照先進先出原則合理使用，并經(jīng)常進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質食品及原料。

4、各類食品及食品原料應分類、分開存放于隔墻離地至少10厘米的貨柜或貨架上，并加貼分類標識。

5、散裝食品應盛裝于容器內，加蓋密封并張貼標識。

6、倉庫內應經(jīng)常通風，做到防潮、防腐、防塵、防蟲、防鼠，保持倉庫內干燥整潔；應經(jīng)常檢查門、窗等設施，保證功能完好。

學校食堂烹調加工管理制度

1、用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器應洗凈，保持清潔，并分開使用，加貼相應標識標明其用途。

2、加工前認真檢查食品原料的質量，確保所使用的食品原料新鮮、干凈，嚴禁加工或使用腐敗變質和感官性狀異常的食品及其原料。

3、盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。

4、加工后的熟制品應當與食品原料和半成品分開存放，防止交

叉污染。

5、加工后的食品應即時食用，在常溫下保存一般不超過2個小時；對剩余的食品待冷卻后必須進行密封冷藏，再次食用時，必須經(jīng)高溫徹底加熱后，確保中心溫度達70℃以上方可繼續(xù)食用。

6、學校食堂嚴禁加工食用野生菌、涼菜、四季豆、發(fā)芽馬鈴薯等易引發(fā)食品安全事故的食品。

7、制作面點使用的食品添加劑應符合國家標準；使用的面肥（引子）不得變質、發(fā)霉；做餡用的肉、蔬菜等原料應符合相應的安全要求。

8、菜譜搭配要符合食品營養(yǎng)安全要求。

餐飲具清洗消毒管理制度

1、嚴禁使用未經(jīng)消毒的餐飲具。

2、餐飲具清洗消毒應嚴格按照一洗、二清、三消毒、四保潔進行。

3、餐飲具清洗消毒應設專用水池（盆），按一洗、二清、三消毒分開專用，有明顯標識標明用途，不得交叉混用，并設清洗消毒專區(qū)。

4、餐飲具消毒使用高溫消毒的，蒸煮溫度應保持100℃10分鐘以上。

5、餐飲具消毒使用電子消毒柜的，待餐飲具水分自然風干后放入柜內按照消毒柜說明書進行操作。

6、餐飲具消毒使用化學消毒的，配比濃度、消毒時間應嚴格按照消毒用品說明書進行操作。

7、消毒后的餐飲具應放置于干凈、密閉、易于清潔的專用保潔柜內備用，保潔柜外應有明顯的“已消毒”或“保潔柜”字樣。

8、保潔柜應為放置已消毒的餐飲具專用，不得用于存放其他物品。

學校食堂食品留樣制度

1、學校食堂為師生提供的每餐、每種食品必須在就餐前由專人負責進行留樣，以備查驗。

2、學校每餐、每種食品必須按照要求留樣不少于100克，分別

盛放在獨立密閉已消毒的留樣容器中，待冷卻后，加蓋密封好，并在留樣容器上加貼附有菜名、留樣時間、餐次等內容的標識后，立即存入專用留樣冰箱內保存，溫度保持在2-10℃。

3、留樣食品必須保留48小時，未發(fā)生食品安全事故方可倒掉。

4、每餐必須做好留樣記錄，有專人負責，認真登記食品留樣情況。

5、留樣冰箱為專用設備，留樣冰箱內嚴禁存放與留樣食品無關的其它食品。

餐廚廢棄物管理制度

1、廚房內可能產生餐廚廢棄物的場所均應設有餐廚廢棄物專用容器。

2、餐廚廢棄物容器應標注“餐廚廢棄物”字樣，并配備蓋子封存。

3、餐廚廢棄物應做到分類投放、日產日清，不得堆放在廚房地面和操作臺上。

4、餐廚廢棄物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站點或廁所內。

5、餐廚廢棄物不得直接用于喂養(yǎng)禽畜。

6、餐廚廢棄物容器放置點應防止有害昆蟲孳生，避免污染食品。

7、餐廚廢棄物容器和容器放置點附近的地面和墻壁應該每天進行清潔、消毒。

第五篇：提高餐飲服務質量

提高餐飲服務質量。

隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務

質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。

本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。酒樓餐飲服務質量的內容

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定

義為三方面:服務產品、服務過程和服務環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功

能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務

設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指

在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的

設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服

務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提

供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環(huán)境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在

餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產

品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將

菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優(yōu)劣的關鍵

因素之一。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務

員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等。2 酒樓餐飲服務質量的特點 2.1 綜合性

酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服

務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒樓

各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態(tài)度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體

———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2.2 短暫性

酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的

時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化

服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心, 這樣,短暫的服務不僅培養(yǎng)了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2.3 協(xié)調性

從酒樓的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調

將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟

酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到

及時補救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可

以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互

合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。3 酒樓服務質量存在的問題

雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題: 其一,酒樓管理層過多地關注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更 新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員

工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝

通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。4 提高酒樓餐飲服務質量的舉措

提高酒樓服務質量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存

在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經(jīng)濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另一些學者則指出,要

提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度?？蓮囊?/p>

下方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。4.1 服務設施的有效保證

一般來講,酒樓的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務設施的

細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒樓服務設施隨著經(jīng)營時間的推移未

得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破

碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內無衛(wèi)生紙或配備劣質衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電

視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經(jīng)營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒

樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒樓的服務設施始

終與餐廳的檔次相適應。4.2 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法

及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片

與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。

酒樓利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎

上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據(jù);另一方面

酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文

化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4.3 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

酒樓要生存,就必須不斷加強產品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持

其傳統(tǒng)風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費者為中

心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自

身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經(jīng)濟實惠的大眾化菜肴。

菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應

本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工

藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。4.4 服務流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務流程的規(guī)范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控

制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒樓不

僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文

關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使

得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務人員規(guī)

范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質量控制。除此之外,酒樓的設施設備與管理方法一定要與其實際情況

相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒樓發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒樓

帶來一定的經(jīng)濟損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚

至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損

失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規(guī)范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務

技術創(chuàng)新。而不當?shù)奶幚碇荒芰罘杖藛T不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提

供優(yōu)質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務

人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真

誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質服務的市場形象。酒樓企

業(yè)還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒樓管理人員應該

公平地對待企業(yè)內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應該明確每個

員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應該制定合理有效的考核和獎

懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。

在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”?？荚u的目的在于提高工作績

效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒樓應將考評結果及時

公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給

予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力

方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施

酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)

度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發(fā)生

時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒

樓要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。

酒樓應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統(tǒng)的培訓體系,合理區(qū)別培訓層次,讓培訓的內容、方

式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數(shù)餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法

與形式,以適應現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓是企業(yè)一項非常重要的內部管

理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以

幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。4.8 廚師、服務員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服

務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切

三方的關系,可以定期組織各種活動?？傊?只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務藝術創(chuàng)新的針對性、管

理創(chuàng)新的建設性三者有機結合,酒樓餐飲產品質量才能真正得到提升。

良好的餐飲服務是搞好酒樓經(jīng)營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

消費者,酒樓必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的

主動地位。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將

規(guī)范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極

性和旺盛的工作熱情。同時,酒樓也要注意服務過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理

者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。在我博客有你想要的產品