第一篇：酒店質(zhì)檢的工作內(nèi)容

酒店質(zhì)檢的工作內(nèi)容

1、參加質(zhì)檢人員必須提前1分鐘到達(dá)集合地點(diǎn);

2、質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進(jìn)行通報;

3、參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向總經(jīng)理或副總經(jīng)理請假，酒店質(zhì)檢的工作內(nèi)容，工作總結(jié)《酒店質(zhì)檢的工作內(nèi)容》。

附：質(zhì)檢內(nèi)容

序號職能工作項目

一、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

二、負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查

(1)天花板的檢查

(2)壁紙、壁畫的檢查

(3)家具的檢查

(4)鏡子的檢查

(5)燈具的檢查

(6)大堂沙發(fā)、報架的檢查

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第二篇：酒店質(zhì)檢工作內(nèi)容

質(zhì)檢——酒店服務(wù)的推動力

質(zhì)檢部是酒店的職能部門，主要是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、質(zhì)量以及工作進(jìn)度、指令執(zhí)行等方面進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)。在我的職業(yè)生涯中，有將近兩年的時間在做質(zhì)檢工作，所以對這個崗位我深有體會，并十分理解?，F(xiàn)在的質(zhì)檢工作還是有了一些變化的，酒店的重視程度上又有所增加：質(zhì)檢巡視直接數(shù)碼相機(jī)【有圖有真相】、幻燈片在眾人面前曝光、有問題有回復(fù)更加網(wǎng)絡(luò)化。在此，我也用幾個字來談一談酒店質(zhì)檢：

1、通

質(zhì)檢員的選拔必定是要有一定年限的工作經(jīng)驗與酒店意識。“通”有兩層含義：一是對酒店的運(yùn)行、部門、崗位要了解。二是對一線員工的操作標(biāo)準(zhǔn)要熟悉、熟知酒店各項規(guī)章制度。這是做好質(zhì)檢工作的前提，沒有這些不利于工作的檢查。

2、勤

多巡視才能發(fā)現(xiàn)問題，要根據(jù)不同崗位的工作時間來調(diào)整質(zhì)檢的檢查時間，把問題拍下來、記錄整理好，幫助部門整改。曾經(jīng)，我習(xí)慣在高峰期去檢查餐飲的盯臺與傳菜，后來部門負(fù)責(zé)人給我溝通員工見到我害怕，擔(dān)心影響服務(wù)。但是沒有高峰期的檢查就無法檢驗服務(wù)水平的高低，因此就換種形式，遠(yuǎn)處觀察、記錄，客人離席后直接拜訪。

3、制 制度建設(shè)，也就是質(zhì)檢最重要的一部制度【質(zhì)檢條例】，酒店最先出臺的是員工手冊，隨著工作的深入、細(xì)化、員工手冊并不能完全代替所有的獎勵與處罰，所以在這個基礎(chǔ)上質(zhì)檢部要結(jié)合酒店實際情況編寫質(zhì)檢條例，并下發(fā)全面學(xué)習(xí)。質(zhì)檢條例的出臺使酒店的獎勵與處罰更加完善。

4、獎

在工作中要善于發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)，未必所有的獎勵都要以現(xiàn)金來體現(xiàn)，可以用口頭表揚(yáng)來讓員工認(rèn)可、用簡報的形式樹立榜樣、必要時現(xiàn)金也是少不了的。凡是獎一定要起到典型、標(biāo)桿的作用，這是很重要的。

5、罰

處罰的目的是讓員工學(xué)會承擔(dān)責(zé)任、加深印象，減少錯誤與失誤的次數(shù)增強(qiáng)責(zé)任心。罰有罰的尺度，堅決不能簡單、粗暴，一張罰單完事。一定要有溝通，讓員工承認(rèn)錯、認(rèn)識錯、理解錯。我總結(jié)的是：當(dāng)現(xiàn)場只有你與員工兩人時你可以口頭批評教育，但有第三方在場時一定要處罰。有時適當(dāng)?shù)拇虺鋈饲榕菩Ч麆龠^一張罰單。

6、盯

管理學(xué)中有個“馬蠅管理法”，就要有馬蠅的精神——盯。緊盯不放、一盯到底，把這個用到工作當(dāng)中去，發(fā)現(xiàn)問題不解決盯著不放，解決不徹底盯著不放。質(zhì)檢盯服務(wù)、盯落實一項都不能少。

7、學(xué) 做好質(zhì)檢并不容易，要不斷的學(xué)習(xí)酒店業(yè)務(wù)、了解行業(yè)動態(tài)。酒店本身是一個發(fā)展比較快的行業(yè)，質(zhì)檢工作雖然屬于“隱性管理”但與時俱進(jìn)是必須的。質(zhì)檢工作開展的越細(xì)、越深入對酒店整體的工作落實、服務(wù)質(zhì)量的推動才越大。

質(zhì)檢，在酒店里員工見到他基本上敬而遠(yuǎn)之！但也是工作需要我在進(jìn)部門以前也是一副“嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不茍言笑”的樣子。不過我深知酒店各個崗位責(zé)任的重大，質(zhì)檢也是如此。他是隱藏在酒店服務(wù)背后的強(qiáng)大推動力！

第三篇：酒店質(zhì)檢工作內(nèi)容+檢查細(xì)則

前廳服務(wù)檢查細(xì)則

１．服務(wù)人員是否熟悉酒店的各種服務(wù)項目，營業(yè)時間。

２．是否熟悉本城市的交通情況。

３．是否熟悉掌握服務(wù)程序、規(guī)范。

４．是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。

５．是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。

６．是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能及時采取措施。

７．預(yù)定服務(wù)是否能做得準(zhǔn)確、細(xì)致。

８．在接待方面，了解入住客人的名單。

９．是否認(rèn)真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。

10．是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準(zhǔn)則，不聊天、說笑。

11．是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設(shè)備及房租，一見房號，就知道客房的形象。

12．是否前臺人員在接待時能使用熟練的外語。

13．是否能認(rèn)真、仔細(xì)的對信件、郵包及時安排。

14．在處理客人投訴時，是否在認(rèn)真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象。

15．接聽店內(nèi)外電話使用的禮貌用語是否相同。

16．是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與電話。

17．門僮站位時是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。

18．門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動向。

19．門僮是否將車引導(dǎo)到客人容易下車的位置，開門時，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。

20．對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人，是否主動告訴客人和司機(jī)停車位置。

21．是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

餐廳服務(wù)檢查細(xì)則

一．餐廳布置

１．餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。

２．門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。

３．門開關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無破損。

４．門簾、紗簾是否完好干凈。

５．窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。

６．工作臺面放置的用品是否干凈、完好。

７．地毯是否完好、無污跡、擺放平整。

８．墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。

９．天花板是否干凈、完好。

10．各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。

11．各種燈具是否完好無損、清潔無塵。

12．燈光的亮度是否適合。

13．各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。

14．各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。

15．盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。

16．各種花木是否定期修剪或更換。

17．空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。

18．空調(diào)噪音是否大。

19．中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。

20．音響設(shè)備是否完好，使用正常。

21．音量是否適宜。

22．播放的音樂是否適宜。

23．餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。24．餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固 25．臺布大小是否合適。

26．鋪臺布方法是否正確。

27．臺布是否干凈，無破損，燙平整。

28．?dāng)[臺時是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。

29．工作臺(柜)是否干凈完好，放置位置是否合理。

30、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。

31．餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。

32．重要宴會桌面上是否擺放鮮花。

33．桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。

34．桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適。

35．桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。

㈡．餐廳衛(wèi)生間：

１．餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。

２．衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。

３．衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。

４．衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好。

５．烘干器是否干凈、完好、使用正常。

６．烘干器是否噪音過大。

７．衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。

８．衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。

９．衛(wèi)生間有無異味。

10．衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。

11．衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。

12．衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。

13．衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。

14．廁位的護(hù)板是否干凈、完好。

15．廁位的門鎖是否干凈、完好。

16．衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。

17．男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。

㈢．餐廳服務(wù)員

１．服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。

２．是否實行掛牌服務(wù)。

３．工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。

４．工號牌是否掛放端正。

５．工作服是否清潔、完好、挺括。

６．襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。

７．圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。

８．行走時是否做到主動避讓客人。

９．男服務(wù)員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無留長指甲。

10．男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。

11．女服務(wù)員上崗時是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等。

12．服務(wù)員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。

13．是否做到說話輕、動作輕、走路輕。

14．是否實行站立服務(wù)，站立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。

15．是否使用敬語服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。

16．有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。

17．有無工作時精力不集中，扎堆聊天的情況。

18．對客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負(fù)責(zé)地作答。

19．是否有議論、饑笑客人、模仿客人動作的現(xiàn)象。

20．有無暗示客人付小費(fèi)的現(xiàn)象。

21．有無在工作時間打私人電話的現(xiàn)象。

四．開餐服務(wù)

１．中餐、西餐擺臺是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。

２．抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。

３．是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。

４．服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)、價格。

５．客人到來前，是否做到仔細(xì)檢查各種準(zhǔn)備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等。

６．客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示“歡迎光臨”。７．迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。

８．如客人事先沒預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

９．值臺服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座。

10．拉椅讓坐的次序是否正確。

11．是否適時地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。

12．是否及時遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

13．根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時添加或撤走桌上的用具用品。

14．是否及時詢問客人用何種飲料，并及時為客人斟飲料。

15．是否及時遞上菜單，請客人過目。

16．對不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)中是否推薦點(diǎn)菜。

17．上菜(湯)是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，動作是否熟練、準(zhǔn)確，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。

18．是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。

19．是否適時更換煙缸。

客房服務(wù)檢查細(xì)則

１．有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。(身份、國籍、人數(shù)、風(fēng)俗習(xí)慣等)。

２．有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現(xiàn)象。

３．夜班有否在工作時間睡覺、離崗。

４．有否同非值班人員談與工作無關(guān)的事，在服務(wù)臺聊天。５．有無私自使用客房內(nèi)設(shè)備，私自動用客人物品。

６．與客人見面時是否主動問詢，與客人相遇是否禮讓客人。

７．站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正。

８．與客人交談是否做到注意力集中，保持75公分距離，談話后說謝謝。

９．服務(wù)員進(jìn)客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進(jìn)入，(?三聲敲門，說客房服務(wù)員)

10．服務(wù)員被客人喚進(jìn)房時，是否做到半掩門，客人讓座婉言謝絕，待客人交代完事后立即離開。

11．對客人怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意。

12．有否與客人發(fā)生爭議的情況。

13．對客人的意見和投訴，有無該報告的不及時報告，擅自處理的情況。

14．是否做到遵守外事紀(jì)律，不套換外幣、不收小費(fèi)。

15．是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧。

16．是否了解樓層設(shè)備的完好情況。

17．是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀(哪些是空房，?哪些房已住客)及客房設(shè)備完好情況。

18．是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)客人從何處來，到何處去，進(jìn)住日期、離店日期。

19．有否未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入客房的情況，有無登記。

20．有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。

21．常規(guī)服務(wù)是否及時。

22．房務(wù)中心能否按時與總服務(wù)臺核對客房狀況。

23．能否做好電話記錄，書面或口頭轉(zhuǎn)達(dá)來訪客人的留言。

24．交接班制度是否建立。

25．交接班手續(xù)是否清楚，有無簽字記錄。26．送洗客衣是否及時準(zhǔn)確。

27．客衣掛帳是否做到準(zhǔn)確無誤。

28．是否為客人提供客房用具服務(wù)。

29．有無遺留物品處理制度。

30．有無客人投訴處理制度。

31．有無服務(wù)工作檢查制度。

32．有無服務(wù)工作考核制度。

33．樓道照明設(shè)備是否完好干凈。

34．消防設(shè)備是否完好干凈，是否有明顯標(biāo)志并使用方便。

35．懸掛藝術(shù)品是否完好、干凈、牢固。

36．樓道是否有垃圾堆放。

37．電話機(jī)是否定期消毒。

38．房門號碼牌是否清楚、端正、正確、完好。

39．門頭、門板是否完好無損。

40．鎖是否好用，鑰匙插入是否自如。

41．壁櫥門板是否完好，門把手是否完好，門開關(guān)是否靈活自如。

42．床罩是否完好，床頭裝飾布是否完好。

43．床頭燈、臺燈、夜燈、地?zé)羰欠穹弦?guī)定瓦數(shù)。

44．房間床單、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天換洗一次。（有免洗牌的例外）

45．扶手、椅子、沙發(fā)套、行李架是否穩(wěn)固、完好，位置是否合適。

46．抽屜開關(guān)是否自如。

47．閉門器、門鈴按鈕是否正常。

48．有無安全疏散圖。

49．門把手是否完好無損。

50．房間內(nèi)是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等。

51．房間內(nèi)空氣是否清新，有無異味。

52．床墊是否符合規(guī)格，有無塌陷，是否定期翻轉(zhuǎn)。

53．各種印刷品是否正規(guī)，有無文字錯漏涂抹。

54．冰箱是否處于良好狀態(tài)，是否達(dá)到指定溫度，冰箱是否定期檢查保養(yǎng)。

55．冰箱結(jié)霜是否正常，有無異味。

56．電視播放時是否正常。

57．空調(diào)能否保證適當(dāng)溫度和相對溫度。

58．衛(wèi)生間排風(fēng)口，照明設(shè)備是否完好。59．浴缸和面盆是否完好無損，有無老化現(xiàn)象。

60.水壓是否正常，放水時聲音是否正常。

61．水的顏色、味道是否正常，水熱得是否快。

62．排水是否正常。

63．防滑墊是否放置正確，定期消毒。

64．淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全。

65．。電插座是否完好并標(biāo)有電壓數(shù)。

66．浴簾尺寸是否符合規(guī)格。

67．卷紙是否符合規(guī)格。

公共區(qū)域檢查細(xì)則

１．賓館大門是否經(jīng)常保持完好、清潔。

２．大廳地毯及賓館各處地毯是否干凈無污，鋪放整齊，定期清洗保養(yǎng)。

３．賓館內(nèi)各處（除客房房間內(nèi)）以外大理石地面是否光澤照人，干凈完好。

４．打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過份滑。

５．前廳內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、鐘表、柜臺、裝飾物、各種標(biāo)志牌、廣告牌等）是否完好無損、干凈清潔。

６．各處公用電話是否干凈完好。

７．電話是否做到每天消毒。

８．客用電話是否處于完好的使用狀態(tài)。

９．公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時更換，保持清潔完好。

10．大廳內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、牢固、位置和高度適宜。

11．大廳內(nèi)是否張貼粗糙的不正規(guī)的廣告。

12．員工宿舍是否清潔干凈，各種設(shè)備是否完好。

13．員工宿舍的鑰匙和進(jìn)出管理是否到位。

14．客人損壞大廳設(shè)備、家具等，是否客氣地請其按賓館規(guī)章賠償。

15．感應(yīng)門口玻璃、物件是否經(jīng)常打掃、保持清潔。

16．大廳四壁和屋頂是否保持干凈完好。

17．大廳內(nèi)建筑物發(fā)生損壞，是否及時修理、更換,施工時是否放置“工作進(jìn)行中”等有關(guān)標(biāo)志牌。

18．賓館各處燈（公共區(qū)域）是否保持完好，燈管是否干凈，并隨時除塵。

19．大廳內(nèi)及各種綠化植物是否經(jīng)常修剪，枯敗的花木是否及時更換。

20．花木是否積有灰塵、花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固，花盆內(nèi)是否有煙頭、紙屑雜物。

21．賓館各處是否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲。

22．各安全門是否經(jīng)常檢查，打掃，保持干凈、完好。

23．屋頂平臺是否保持清潔。

24．大廳內(nèi)的空氣是否保持新鮮。

25．各處排風(fēng)口是否干凈無積塵。

26．客用衛(wèi)生間是否通風(fēng)良好，空氣清新。

27．客用衛(wèi)生間所有設(shè)備是否完好無損。

28．客用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、皂液是否配置完備。

29．客用衛(wèi)生間的各種用品是否隨時按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。

30．客用衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否干凈、無污、無印痕。

31．客用衛(wèi)生間是否有蒼蠅、蚊子、老鼠等害蟲。

32．庭院衛(wèi)生是否干凈、整潔、定期清理，公共設(shè)施標(biāo)志牌是否按時清潔除塵。A

33．庭院花木是否經(jīng)常整理，定期修剪。

34．餐廳及樓內(nèi)(除客房)樓梯、員工通道及防火通道是否干凈，無落塵、無雜物。

35．酒店玻璃門窗及扶手是否明亮、無灰塵、無污跡、無印跡。

36．醫(yī)務(wù)室是否定期打掃，保持清潔。

37．清潔、綠化用工具是否整潔、適用、工具車是否燥音過大。

38．器械、機(jī)械清潔是否避客人，是否在夜間進(jìn)行。

39．接到有關(guān)部門需立即清理衛(wèi)生的通知,是否按時到達(dá)現(xiàn)場清理。

第四篇：酒店質(zhì)檢工作

酒店質(zhì)檢工作

第一最主要的是你管理那個部門的質(zhì)檢，而每個部門都有自己的操作流程和規(guī)定，如果你是質(zhì)檢員就要對這些流程和規(guī)定非常熟悉，以這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量他們的服務(wù)質(zhì)量，酒店質(zhì)檢工作，工作總結(jié)《酒店質(zhì)檢工作》。

第二，你如果不懂他們的操作，可以讓他們復(fù)印一份給你，那自己去背。但是作為一位有說服力的質(zhì)檢員，那建議你去那個部門實習(xí)幾個月為妙，不然就成了一個只會說不會做的質(zhì)檢員了。

第三，其實做質(zhì)檢還要不時地發(fā)現(xiàn)問題和及時解決問題，另外會對部門的操作進(jìn)行更新和完善，所以就更加要深入部門中去學(xué)習(xí)，才能真正地發(fā)現(xiàn)到問題的根本。

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第五篇：做好酒店質(zhì)檢工作

酒店工作，管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。檢查和督促整改的過程就是質(zhì)檢的過程。酒店質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說到底就是為了幫助部門規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門管理行為的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)都是一致的，只不過在執(zhí)行過程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。但無論如何，質(zhì)檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹立一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是全心全意為部門和酒店服務(wù)質(zhì)量提高著想。必須打消這樣一個念頭，那就是把自己當(dāng)成警察，用審問的眼光和員工交流;更不能把發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)成你的成就，而應(yīng)該感到憂慮，憂慮目前的服務(wù)質(zhì)量和你的檢查效果。

質(zhì)檢要把握三個原則：

1、公平、公證、公開，公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象;公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責(zé)任心，要嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情;公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，要經(jīng)得起考查，不能搞暗箱操作。

2、以幫助部門提高服務(wù)質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。

3、對事不對人。只有把握了上述三個原則，質(zhì)檢工作才會被部門接受，而不至于受到部門的反感和怨恨。質(zhì)檢才能夠取得實效。

最重要的是要建立科學(xué)的質(zhì)檢模式，科學(xué)的質(zhì)檢模式?jīng)Q定了合理的檢查、督導(dǎo)、整改程序，傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式天天查、天天罰，只會招來員工的怨聲載道，沒有實現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的預(yù)期目的。

經(jīng)過長期的實踐和調(diào)查，建立“日、周、月三級質(zhì)檢模式”，可以保證質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實。

酒店每日的例行檢查由行政管理部或質(zhì)檢員實施檢查。部門負(fù)責(zé)人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質(zhì)檢的覆蓋面，為了保證質(zhì)檢人員對檢查路線的到位率，還要根據(jù)酒店實際情況給質(zhì)檢人員規(guī)定檢查不合格項的數(shù)量。由于行政管理部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，行政管理部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類以質(zhì)檢日報的方式于當(dāng)天下午4：30發(fā)至總經(jīng)理和相關(guān)部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)，整改落實不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。各部門還要設(shè)立專職跟蹤整改人員——訓(xùn)導(dǎo)員，一般是由主管級管理人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，訓(xùn)導(dǎo)員要及時查收當(dāng)天質(zhì)檢日報，并積極組織整改，并于次日10：00前將整改情況報行政管理部，對于無法整改的要說明情況并附有相關(guān)證明，對于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項目，要根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，責(zé)任到人。

周檢工作由分管質(zhì)檢的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門管理人員進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計劃，檢查員工的落實情況。周質(zhì)檢要細(xì)，要有側(cè)重點(diǎn)，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周質(zhì)檢的重點(diǎn)檢查和研究解決項目，質(zhì)檢人員要及時總結(jié)提出這些項目并在周質(zhì)檢前提交部門經(jīng)理。周質(zhì)檢中要邊檢查邊針對這些問題作出解決辦法，以利于更好的整改。周質(zhì)檢中檢查出的問題要作為本周質(zhì)檢的重要跟蹤整改項目，對于未整改的要在處罰力度上相應(yīng)加大。

月檢工作在每月下旬，由總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴(yán)肅性，對于問題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理，不搞下不為例。有時也需要設(shè)特別檢查專題，如年前或國慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進(jìn)行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問題要結(jié)合日、周質(zhì)檢的項目進(jìn)行對比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題在月質(zhì)檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責(zé)任人外，還要對該部門經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰，以提高部門注意。

實踐證明，建立以上三級質(zhì)檢模式，可以完全保證質(zhì)量管理工作地貫徹、落實，但要最大限度的發(fā)揮質(zhì)檢對服務(wù)質(zhì)量提高的推動作用，還要努力提高質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，要讓他們掌握正確的方式方法。

顯然許多質(zhì)檢人員就是不清楚如何去檢查才能更快捷、更有效、更全面的發(fā)現(xiàn)和整改問題。在實際工作中逐步總結(jié)出一套質(zhì)檢方法，那就是立體式層面檢查法。具體地就是：“大廳”、“桌面”、“地面”三個“面”質(zhì)量檢查法。

“大廳”只是一個形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時發(fā)生大的面上整體的檢查。站在顧客的角度去感覺:有沒有最直觀的不舒適，是不是存在大的明顯的設(shè)施設(shè)備，如燈泡不亮、天花板破裂、少配物品等，這是一般籠統(tǒng)的整體檢查法，這種方法一般適用于大型的宴會、房間檢查。更主要的是，在大型活動時，往往是班前準(zhǔn)備剛剛結(jié)束，客人都已經(jīng)到了，這已無法仔細(xì)從細(xì)節(jié)上檢查，即使檢查也只是細(xì)枝末節(jié)上的問題，無法從大的方向把握顧客的確切感受，因此“大廳”上檢查往往能及時補(bǔ)救一些大的最直觀的漏洞。

“桌面”更是一種具體形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細(xì)化到部分，細(xì)化到點(diǎn)上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺的臺面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關(guān)心，最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個物品去檢查去體會，從客人的角度去感覺，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗要求。

“地面”也是一種形象的說法，是指低部位的細(xì)節(jié)檢查法，這是大多數(shù)檢查的檢查方式，檢查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查細(xì)節(jié)問題。細(xì)節(jié)檢查法是一種檢查方式，更是一種檢查思維、檢查精神。沒有這種精神的檢查往往流動于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質(zhì)量考驗的。服務(wù)上的差距就是細(xì)節(jié)上的差距，細(xì)節(jié)上的差距實際上就是管理人員細(xì)節(jié)檢查上的差距。因為員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的，你檢查什么，員工就會注意什么，只有員工注意什么，才能提高什么。

這種立體層面檢查法實際上也是整體局部細(xì)節(jié)檢查。它慨括了檢查的思路和方向，認(rèn)真的去做能夠使檢查事半功倍。查出問題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問題卻并不是每個人都能做到，它是經(jīng)驗、標(biāo)準(zhǔn)和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術(shù)。沒有積累的人只能看到它的簡單，能夠長期做簡單的事并累積成經(jīng)驗才是一種有素養(yǎng)的不簡單。

有了模式，有了方法，質(zhì)檢人員就可以放手去了嗎?不是的，顯然在平時的質(zhì)檢過程中還存在著這樣那樣的阻礙和困難，這就需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。

首先酒店領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，質(zhì)檢工作才能落到實處，起到它應(yīng)起的作用，否則就會形同虛設(shè)，名存實亡。酒店領(lǐng)導(dǎo)要確立質(zhì)檢工作目標(biāo)管理責(zé)任制，完善質(zhì)檢體制，做到目標(biāo)明確有章可循，有法可依。質(zhì)檢工作往往落不到實處，成效不大就是因為目標(biāo)不夠明確，體制不夠完善，使質(zhì)檢工作失去監(jiān)督作用。酒店擁有諸多部門，單靠質(zhì)檢人員來完成質(zhì)檢工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，各級管理人員都應(yīng)成為質(zhì)檢體制中的一員，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

質(zhì)檢人員的工作往往受到被檢查部或人員的有形或無形的抵制，原因就是質(zhì)檢工作是一項實質(zhì)性的工作，它觸及到被檢查部門或人員的利益和名譽(yù)，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確規(guī)定任何被檢查的部門或個人都應(yīng)服從和接受質(zhì)檢人員的檢查，賦予質(zhì)檢人員相應(yīng)的權(quán)利。

質(zhì)檢工作是推動和保障酒店各項規(guī)章制度深入執(zhí)行的一種手段，它離不開各級管理人員和服務(wù)人員的配合與支持，因此，酒店領(lǐng)導(dǎo)還負(fù)有做好質(zhì)檢部門或人員現(xiàn)被檢查部門和人員之間的協(xié)調(diào)工作的責(zé)任，引導(dǎo)各級人員，首先是管理人員充分認(rèn)識質(zhì)檢工作是保證酒店管理水平和服務(wù)水平不斷提高的有效保證。

質(zhì)檢人員一般是酒店各部門中具有相應(yīng)管理能力和意識的基層管理人員，但是，隨著酒店管理意識的不斷更新和發(fā)展，質(zhì)檢人員亦需要接受相應(yīng)的培訓(xùn)，獲取新的知識，開拓視野，保證質(zhì)檢工作水平和質(zhì)量的不斷提高。酒店領(lǐng)導(dǎo)要通過多種渠道和途徑提高質(zhì)檢人員的質(zhì)檢水平和能力，以保證質(zhì)檢質(zhì)量。

另外，質(zhì)檢工作和培訓(xùn)工作要緊密結(jié)合，很多酒店都是將質(zhì)檢和培訓(xùn)工作歸口到一個部門的，這樣就要結(jié)合日常質(zhì)檢情況有針對性的對員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其要經(jīng)常進(jìn)行酒店規(guī)章制度、禮儀禮節(jié)、儀容儀表和《員工手冊》的培訓(xùn)，對員工不能搞不教而誅，要先教而后查，這樣才會使員工在受到處罰時心服口服，不至于產(chǎn)生員工的怨氣，說到底酒店是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作還要保證員工的積極性不受打擊，這是各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問。

在現(xiàn)今激烈的市場競爭中誰先具有完善的管理體制和保證其管理體制良好運(yùn)作的監(jiān)督體制亦即質(zhì)檢體制，誰就將以質(zhì)量求得生存，以質(zhì)量取得信譽(yù)，以質(zhì)量爭得客源市場，以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益。