第一篇：質(zhì)量管理的發(fā)展

質(zhì)量管理的發(fā)展

1、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：

（1）質(zhì)量檢驗階段

20世紀(jì)初

檢驗員的質(zhì)量管理；

事后檢驗把關(guān)

（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

1924年休哈特控制圖；

控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。

（3）全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理(TQM)：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等）相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

2、質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念

（1）休哈特的質(zhì)量理念——統(tǒng)計質(zhì)量控制之父

1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。

休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：

①在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量。第一個分量是過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量(即偶然波動)，第二個分量是可查明原因的間斷波動(異常波動)。

②那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。

③基于3σ限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來。

PDCA(策劃一實施一檢查一處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環(huán)”。隨著全面質(zhì)量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方面得到廣泛使用，取得良好效果。

（2）戴明的質(zhì)量理念

1980年美國NBC“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目使戴明產(chǎn)生巨大影響；

主要觀點：效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員工。

戴明14條原則：

①建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；

②采用新觀念；

③停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；

④結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；

⑤持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；

⑥采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；

⑦發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；

⑧排除恐懼；

⑨消除不同部門之間的壁壘；

⑩取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；

11避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工；

12消除影響工作完美的障礙；

13開展強有力的教育和自我提高活動；

14使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

（3）質(zhì)量理念

1951年《質(zhì)量控制手冊》；

1999年第五版改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》； 質(zhì)量觀點：質(zhì)量來源于顧客的需求。

朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。

（4）石川馨的質(zhì)量理念

發(fā)明因果圖；日本QC小組奠基人之一； 質(zhì)量觀點：廣義質(zhì)量；

始于教育，終于教育；

全員參與；

綜合質(zhì)量管理(成本，數(shù)量及交貨期管理)； 日本質(zhì)量管理是經(jīng)營思想革命：

①質(zhì)量第一；

②面向消費者；

③下道工序是顧客；

④用數(shù)據(jù)、事實說話；

⑤尊重人的經(jīng)營；

⑥)機能管理。

第二篇：醫(yī)院發(fā)展質(zhì)量管理工作總結(jié)

醫(yī)院工作總結(jié)

近幾年來，我院形成了獨有的醫(yī)療衛(wèi)生工作體系，在為人民群眾提供質(zhì)優(yōu)價廉的中醫(yī)藥醫(yī)療保健服務(wù)、繼承發(fā)展中醫(yī)藥學(xué)術(shù)和培養(yǎng)中醫(yī)藥人才方面作了不懈的努力。在2004年，我院堅持以病人為中心的服務(wù)理念，以提高醫(yī)療質(zhì)量、合理收費、降低醫(yī)療費用為落腳點，努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院業(yè)務(wù)收入同比增加14.36%，門診量同比增加12.18%，住院病人同比增加5.41%，剔除工作量增加因素后，同比增加4.85%，而每個門診病人費用為108.78元,為我市市級9家醫(yī)院的最低。

一、加強醫(yī)療質(zhì)量管理，保證和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

（一）醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，提高醫(yī)療質(zhì)量是管理醫(yī)院根本目的。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。2004年，我院在“醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)年”活動的基礎(chǔ)上，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷，及時排查、消除醫(yī)療安全隱患，減少醫(yī)療事故爭議，杜絕醫(yī)療事故當(dāng)作重中之重的工作。我院嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，各科室嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范診療行為，堅持首診負責(zé)制、三級查房制、疑難病人會診、重危病人及術(shù)前術(shù)后討論制度。增強責(zé)任意識，注重醫(yī)療活動中的動態(tài)分析，做好各種防范措施，防患于未然。針對當(dāng)前患者對醫(yī)療知情權(quán)要求的提高，完善各項告知制度。加強質(zhì)控管理，住院病歷書寫實施了《**市中醫(yī)病歷書寫實施細則》和評分標(biāo)準(zhǔn)，通過近一年的運行，我院住院病歷的書寫在全市中醫(yī)系統(tǒng)住院病歷質(zhì)控檢查中，總分為全市第二位，前十名優(yōu)勝病歷中我院占三位，前二名均為我院醫(yī)務(wù)人員。

（二）優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程以提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)。服務(wù)流程是醫(yī)療機構(gòu)的運行結(jié)構(gòu)和方式，在不增加病房、衛(wèi)技人員的基礎(chǔ)上，優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程決定了醫(yī)療機構(gòu)的效率和競爭力，這在很大程度上增強了醫(yī)院的長期生存能力，使醫(yī)院的可用資源通過平衡流程中的各組成部分來減少重復(fù)和浪費，使醫(yī)院現(xiàn)有硬件和軟件達到較高的利用率和較好的利用水平，盡可能發(fā)揮專業(yè)技術(shù)人員的能力，盡可能滿足病員的需求，取得較高的經(jīng)濟效益和社會效益。我院堅持以病人為中心，在優(yōu)化醫(yī)療流程，方便病人就醫(yī)上下功夫，求實效，增強服務(wù)意識，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，努力為病人提供溫馨便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。推出各項便民措施，如收費掛號窗口聯(lián)網(wǎng)，減少掛號排長隊，部分專家設(shè)立專門掛號窗口，推出電話預(yù)約掛號等措施。醫(yī)技科室出報告單推出限時承諾。護理部門在開展星級護士評選活動中涌現(xiàn)了一批先進護士，全年評出星級護士56名，護患構(gòu)筑連心橋，推出便民措施，想方設(shè)法為病人解決實際問題，住院病人對護理工作滿意度達96%。

（三）實施醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育，是加強醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)。如何提高管理者自身素質(zhì)和加強全院醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。提高醫(yī)療質(zhì)量不是單靠幾位管理者或部分醫(yī)務(wù)人員的努力可以實現(xiàn)的，而是需要醫(yī)院全體職工具有正確的人生觀、價值觀、職業(yè)道德觀；需要強烈的責(zé)任感、事業(yè)心、同情心；需要樹立牢固的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全意識；在院內(nèi)全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“安全就是最大的節(jié)約，事故就是最大的浪費”活動，激發(fā)職工比學(xué)習(xí)、講奉獻的敬業(yè)精神，形成了比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。

（四）建立完善的質(zhì)量管理體系，規(guī)范醫(yī)療行為是核心。近年來，我院從加強制度建設(shè)入手，結(jié)合各崗位的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容，制定了崗位職責(zé)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、人事管理、會議、學(xué)習(xí)、考勤、安全保衛(wèi)、后勤管理、財務(wù)財產(chǎn)管理、統(tǒng)計報表管理、醫(yī)療文書檔案管理，獎、懲等共五部分241條管理制度；制定了行政管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、護理質(zhì)量管理、藥品管理、院內(nèi)感染控制管理、財務(wù)管理以及思想政治工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理等26項質(zhì)量控制考核細則；制定職能科室、業(yè)務(wù)科室綜合目標(biāo)責(zé)任書，做到一級管一級，一級向一級負責(zé)的格局。明確責(zé)任，保證職能，做到責(zé)、權(quán)明確，利益適度，從而管理上做到了有章可循，有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

建立符合醫(yī)院實際的質(zhì)量管理體系，醫(yī)院成立了以院長、副院長、醫(yī)務(wù)科和各臨床科室為成員的質(zhì)量管理，質(zhì)量控制考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全院質(zhì)量管理工作。全院形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓；分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓；職能科室天天抓；臨床科室時時抓的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理的格局。

加強醫(yī)療質(zhì)量管理堅持平時檢查與月、季、年質(zhì)控相結(jié)合，嚴(yán)把環(huán)節(jié)質(zhì)量關(guān)，確保終末質(zhì)量關(guān)?！白ト?、“促三嚴(yán)”、落實“三級醫(yī)師”查房制度。醫(yī)務(wù)科經(jīng)常組織院內(nèi)職工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、制度、操作規(guī)程及操作常規(guī)，并記入個人業(yè)務(wù)檔案。近年來通過開展以醫(yī)療業(yè)務(wù)管理，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全為目標(biāo)的全方位質(zhì)量管理工作，使醫(yī)院的各項工作達到到了綜合目標(biāo)責(zé)任制預(yù)期目的，醫(yī)療質(zhì)量逐步提高，安全隱患逐漸減少，無醫(yī)療事故發(fā)生，醫(yī)療糾紛也相對較少，提高了醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，今年順利通過浙江省三級乙等中醫(yī)院復(fù)評工作。

二、提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用，是醫(yī)院的最根本目標(biāo)

提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用，讓老百姓用較少的錢享受較為優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療體制改革的最根本目標(biāo)。降低醫(yī)療費用，提高經(jīng)濟效益也是每一位院長、患者、社會人、醫(yī)護人員等共同關(guān)心的社會問題，它是社會性質(zhì)和服務(wù)宗旨的直接反映。作為醫(yī)院的管理者要從加強科學(xué)管理素質(zhì)，降低管理成本著手，從提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量上下功夫，突出以“技”取

勝而非以“費”取勝。

（一）今年我院嚴(yán)格執(zhí)行藥品、大型醫(yī)療器械設(shè)備采購招標(biāo)政策和藥品“順加作價”政策，實行醫(yī)藥分開核算、分別管理、調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格，降低總的醫(yī)療費用，降低藥品收入在醫(yī)院總收入中的比重。執(zhí)行藥價“順加作價”政策以后，我院減少藥品收入500多萬元，實實在在減輕了病人的經(jīng)濟負擔(dān)。要實現(xiàn)“降低病人費用”這一目標(biāo)，首要的是解決思想認識問題和改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，要堅持“為人民服務(wù)”的宗旨，正確處理社會效益和經(jīng)濟收益的關(guān)系，把社會效益放在首位，防止片面追求經(jīng)濟收益而忽視社會效益的傾向的思想。“以病人為中心”，以廣大患者利益為前提，切實把醫(yī)護工作作為一個崇高的職業(yè)，處理好醫(yī)院、個人與患者之間的利益問題；切實做到合理檢查、合理用藥，以低廉的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實在醫(yī)療工作中實踐“三個代表”重要思想。

第三篇：客戶發(fā)展質(zhì)量管理規(guī)范

客戶發(fā)展質(zhì)量管理規(guī)范

1.0目的；版次：1.0；為聚焦市場真實發(fā)展，確保資源和精力切實有效投入，；本規(guī)范適用于全市新增用戶發(fā)展質(zhì)量和存量客戶的發(fā)展；2.1.1渠道養(yǎng)卡：即省公司經(jīng)分系統(tǒng)上展示的渠道；2.1.2新增客戶發(fā)展質(zhì)量：即當(dāng)月新增發(fā)展的所有；2.2“客戶發(fā)展質(zhì)量”的統(tǒng)計口徑：；渠道養(yǎng)卡統(tǒng)計口徑根據(jù)省公司統(tǒng)一模型對用戶的通信行；“養(yǎng)卡”條件=主要識別條件+輔助識別條件-剔除條

1.0目的 版 次：1.0 為聚焦市場真實發(fā)展，確保資源和精力切實有效投入，提升客戶發(fā)展質(zhì)量，控制客戶大進大出和新增凈增比，確保市場持續(xù)健康發(fā)展，提高運營效率，特制定本管控規(guī)范。2.0適用范圍

本規(guī)范適用于全市新增用戶發(fā)展質(zhì)量和存量客戶的發(fā)展質(zhì)量(以下稱“渠道養(yǎng)卡”)管控。包括但不僅限于對區(qū)縣公司、及下屬各類渠道的所有新增用戶、存量用戶的發(fā)展質(zhì)量管控。2.1 “客戶發(fā)展質(zhì)量”管控范圍：

2.1.1渠道養(yǎng)卡：即省公司經(jīng)分系統(tǒng)上展示的渠道“養(yǎng)卡”管控數(shù)據(jù)，管控范圍為1年以內(nèi)的所有上網(wǎng)用戶數(shù)，數(shù)據(jù)來源來經(jīng)分系統(tǒng)。2.1.2新增客戶發(fā)展質(zhì)量：即當(dāng)月新增發(fā)展的所有用戶，數(shù)據(jù)來源市場部業(yè)務(wù)支撐中心。

2.2“客戶發(fā)展質(zhì)量”的統(tǒng)計口徑：

渠道養(yǎng)卡統(tǒng)計口徑根據(jù)省公司統(tǒng)一模型對用戶的通信行為和消費行為進行判斷?？趶浇y(tǒng)計模型為：

“養(yǎng)卡”條件 = 主要識別條件 + 輔助識別條件-剔除條件 “養(yǎng)卡”率=符合“養(yǎng)卡”條件的上網(wǎng)用戶/上網(wǎng)用戶數(shù)×100% 2.2.1 主要識別條件：是指對“養(yǎng)卡”起到關(guān)鍵且易定量分析的變量，通過判斷用戶通話行為特征，主要識別條件包括: 通過主要識別條件判斷異常通信行為2客戶：將條件1、2求交集后與條件3取并集，最后再與條件4求交集，找出通信行為異常的疑似“養(yǎng)卡”客戶。2.2.2輔助識別條件：是指通過低ARPU結(jié)合通信行為異常進行輔助判斷，輔助識別條件包括: 生效日期：2012年12月1日 版 次：1.0 將低ARPU、主叫MOU和充值金額取交集，找出消費行為異常的疑似“養(yǎng)卡”客戶,也引導(dǎo)各分公司關(guān)注客戶發(fā)展質(zhì)量。2.2.3剔除條件：是指通過對正常客戶的行為研究，確定了三類關(guān)鍵的剔除條件包括：

通過對正?？蛻敉ㄐ判袨榉治?，逐一剔除滿足上述三類條件的疑似“養(yǎng)卡”客戶，數(shù)據(jù)以省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)為準(zhǔn)。

2.3新增客戶發(fā)展質(zhì)量統(tǒng)計口徑：根據(jù)省公司“養(yǎng)卡”模型結(jié)合本地實際情況，對新增質(zhì)量統(tǒng)計口徑進行優(yōu)化，即新增質(zhì)量模型為：新增質(zhì)量＝主要條件＋輔助條件－剔除條件，模型如下：

3.0職責(zé)

3.1市公司市場部職責(zé) 3.1.1業(yè)務(wù)支撐中心： 生效日期：2012年12月1日

負責(zé)制定、修改本規(guī)范，并按本規(guī)范牽頭執(zhí)行管控、考核工作，督促、指導(dǎo)各區(qū)縣分公司的常態(tài)化開展管控工作。

負責(zé)對客戶發(fā)展質(zhì)量進行分析（渠道養(yǎng)卡分析每月通報，新增客戶發(fā)展質(zhì)量每旬進行數(shù)據(jù)預(yù)警）、按月制定管控目標(biāo)。

負責(zé)落實考核辦法，按月向市場部提供客戶發(fā)展質(zhì)量未達目標(biāo)值的區(qū)縣考核數(shù)據(jù)。

3.1.3渠道終端中心：負責(zé)對渠道進行檢查、調(diào)研及整改工作的督促。3.1.4營銷管理室： 負責(zé)事前管控，在進行營銷政策制定時充分考慮質(zhì)量和效益，降低渠道養(yǎng)卡的利益空間并制定質(zhì)量管控措施。

負責(zé)落實區(qū)縣分公司發(fā)展質(zhì)量的指標(biāo)類考核。3.2區(qū)縣分公司職責(zé) 3.2.1區(qū)縣市場部：

負責(zé)制定、管理區(qū)縣分公司新增質(zhì)量的整體指標(biāo)。負責(zé)進行客戶發(fā)展質(zhì)量數(shù)據(jù)分析、通報、整改督促。負責(zé)落實對渠道網(wǎng)點的指標(biāo)類考核。3.2.4區(qū)縣城市、農(nóng)村中心：

負責(zé)按市公司渠道終端中心的要求，對客戶發(fā)展質(zhì)量異常的渠道網(wǎng)點進行檢查、指導(dǎo)、整改。

負責(zé)執(zhí)行對當(dāng)?shù)卮砩痰目己恕贤üぷ鳌?.0工作規(guī)范 4.1指標(biāo)管控要求：

4.1.1根據(jù)我公司對客戶發(fā)展質(zhì)量管控的要求，渠道養(yǎng)卡比率降序全省排名在10名開外，（按照21地市即擇優(yōu)順向指標(biāo)需要進入前11）。

4.1.2對渠道養(yǎng)卡管控和整改工作除規(guī)范渠道當(dāng)月新增必須真實發(fā)展外，還需對已經(jīng)認定為“養(yǎng)卡”（省公司通報數(shù)據(jù)）的歷史用戶進行整改，且同一個號碼不得連續(xù)兩月均被認定為低質(zhì)量，針對連續(xù)兩月均被認定為低質(zhì)量的，進行重點通報。

生效日期：2012年12月1日 4.1.3新增客戶發(fā)展質(zhì)量作為重點管控對象，通過對新增環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控達到存量客戶發(fā)展質(zhì)量提升。4.2實施細則：

4.2.1客戶發(fā)展質(zhì)量目標(biāo)值：1）、渠道養(yǎng)卡管控目標(biāo)值全省排名不進前10名（數(shù)據(jù)來源經(jīng)分系統(tǒng)）。2）、新增客戶發(fā)展質(zhì)量目標(biāo)值市場變化情況制定。以每月初市場部下發(fā)的當(dāng)月管控值為準(zhǔn)。4.2.2常規(guī)化管控

A、市場部業(yè)務(wù)支撐中心：每周二通報各分公司新增客戶發(fā)展質(zhì)量預(yù)警數(shù)據(jù)；每月13號以前通報渠道養(yǎng)卡分析數(shù)據(jù)及異常情況通報。

B、市場部渠道終端中心：根據(jù)業(yè)務(wù)通報的客戶發(fā)展質(zhì)量異常網(wǎng)點走訪檢查，了解分公司對客戶發(fā)展質(zhì)量管控情況、代理商原因、整改情況，按周根據(jù)業(yè)務(wù)支撐中心通報指標(biāo)扣減預(yù)警情況，指導(dǎo)與加強區(qū)縣分公司的溝通，制定措施整改、跟蹤整改情況，確?？蛻舭l(fā)展質(zhì)量管控高效；

C、區(qū)縣分公司市場部：根據(jù)市場部業(yè)務(wù)支撐中心通報結(jié)果對分公司新增質(zhì)量／渠道養(yǎng)卡情況進行二次分解通報，及時對渠道預(yù)警通報異常的網(wǎng)點了解原因、數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)改進措施，監(jiān)督渠道整改。

D、區(qū)縣分公司城市/農(nóng)村中心：常態(tài)化與區(qū)域、渠道代理商之間保持溝通，傳達客戶發(fā)展質(zhì)量管控重要性，對區(qū)縣分公司需與渠道網(wǎng)點進行單獨溝通，了解真實原因、制定改進措施，指導(dǎo)網(wǎng)點改進，并按情況反饋市公司。5.0考核規(guī)則

5.1與四級經(jīng)理績效掛鉤 5.1.1新增用戶發(fā)展質(zhì)量按月下達區(qū)縣管控目標(biāo)值，區(qū)縣當(dāng)月達到目標(biāo)管控值不扣分，未達目標(biāo)值按人力部制定的四級經(jīng)理績效權(quán)重進行按比例扣分。5.2與評優(yōu)評先掛鉤

5.2.1 新增用戶發(fā)展質(zhì)量與區(qū)縣評優(yōu)評先掛鉤，作為扣分項維度。區(qū)縣在評優(yōu)評先周期內(nèi)，新增客戶發(fā)展質(zhì)量未達到目標(biāo)管控值的，按當(dāng)季主題營銷活動評比辦法進行相應(yīng)扣分。5.3與凈增指標(biāo)掛鉤

生效日期：2012年12月1日

5.3.1全省渠道養(yǎng)卡排名前五名即對高于全市平均值的區(qū)縣分公司按當(dāng)月養(yǎng)卡用戶數(shù)量實行凈增客戶數(shù)雙倍扣減，低于全市平均值的區(qū)縣單倍扣減。5.3.2全省渠道養(yǎng)卡排名前十名即對高于全市平均值的區(qū)縣分公司按當(dāng)月養(yǎng)卡用戶數(shù)量實行凈增客戶數(shù)單倍扣減，低于全市平均值的區(qū)縣不扣減。5.3.3全省渠道養(yǎng)卡排名十名以后所以區(qū)縣分公司當(dāng)月凈增客戶數(shù)不扣減。5.4與計件薪酬掛鉤

5.4.1渠道養(yǎng)卡納入營銷經(jīng)理計件薪酬考評，當(dāng)月養(yǎng)卡號碼中發(fā)展的所有業(yè)務(wù)均不計入計件工資計算。5.5與酬金掛鉤

5.5.1當(dāng)月新入網(wǎng)用戶（剔除后三天入網(wǎng)、外呼有效的）被省公司認定為渠道“養(yǎng)卡”的用戶。經(jīng)核實數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，按50元／戶進行酬金考核，數(shù)據(jù)來源于經(jīng)營分析系統(tǒng)。5.6通過后臺數(shù)據(jù)監(jiān)控或渠道舉報，因采取特殊手段套取營銷成本、營銷資源的，一經(jīng)查實，按套取金額雙倍處罰。

5.7區(qū)縣組織、參與的渠道“養(yǎng)卡”行為（例：異常呼轉(zhuǎn)、批開業(yè)務(wù)、沉默用戶激活等）納入專項檢查，嚴(yán)查嚴(yán)懲。

6.0 本規(guī)范由市公司市場部業(yè)務(wù)支撐中心負責(zé)解釋。

第四篇：質(zhì)量管理的發(fā)展及現(xiàn)狀

質(zhì)量管理發(fā)展分為幾個階段？作為建筑施工企業(yè)的從業(yè)者、特別是一級項目經(jīng)理，你們的企業(yè)是否實施了ISO9000的管理模式，你對目前的質(zhì)量管理階段有什么認識？

隨著社會和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量管理技術(shù)和方法也隨著發(fā)展、健全，發(fā)展至今經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段，我們企業(yè)實施了ISO9000的全面管理模式。全面質(zhì)量管理就是“四個全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）以及堅持的“八個原則”(以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系)。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施

質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。

1.1提高全員的全面質(zhì)量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)

量意識。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強對企業(yè)的使命感。

1.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。

1.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。

1.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實力，促進企業(yè)的發(fā)展壯大。全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意

顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯

著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。

而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢

全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。

3.1系統(tǒng)化的思想和技術(shù)以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化將在全面質(zhì)量管理中得到加強。

這些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在科學(xué)方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實施，并產(chǎn)生更巨大的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。

3.2全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U大。

越來越多的人越來越清楚地認識到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認，而且很快擴展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

3.3高層對質(zhì)量管理越來越重視。

高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。

4、八項質(zhì)量管理原則

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一技術(shù)概念和明確指導(dǎo)思想的作用，新增加了非常重要的內(nèi)容就是八項質(zhì)量管理原則。是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進行質(zhì)量管理的基本原則。

4.1以顧客為中心： 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。

領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時將組織運行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實和以身作則。

全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量

管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。

過程方法：將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個過程模式。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的4大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

管理的系統(tǒng)方法：針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。持續(xù)改進：持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。

基于事實的決策方法：對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對信息和資料做科學(xué)分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)?；ダ墓┓疥P(guān)系：通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對組織和供方都有利。

第五篇：服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀

服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀 伴隨著人們生活水平快速提升，近年來服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展，加之隨著全球步入休閑化社會的大趨勢，我國的服務(wù)業(yè)將持續(xù)快速增長。發(fā)改委網(wǎng)站消息，2014年，國家發(fā)展改革委將認真貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，加快完善產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策和市場環(huán)境，發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，強化創(chuàng)新驅(qū)動，加快改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展，促進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

為促進商貿(mào)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，全面提升商貿(mào)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，近日，商務(wù)部決定自今年5月起開展為期半年的商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

根據(jù)商務(wù)部全國商貿(mào)服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室近日下發(fā)的《關(guān)于開展2014年商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的通知》，要求，各地商務(wù)主管部門和各行業(yè)協(xié)會要加強活動的組織和指導(dǎo)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)“學(xué)先進”活動，引導(dǎo)企業(yè)切實提高管理水平，增強服務(wù)技能，形成服務(wù)社會的行業(yè)風(fēng)尚?？v然服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理已然引起了各方的極大關(guān)注，并采取了相應(yīng)的措施頒布了相應(yīng)法令來推動質(zhì)量管理的發(fā)展。然而質(zhì)量管理本身作為一門新興且邊緣的科學(xué)領(lǐng)域，理論不夠成熟，發(fā)展亦不甚完善，且與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理更加難以把握，故而服務(wù)業(yè)現(xiàn)階段亦然面臨著重重困境。

服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理目前所面臨的困境：

1.相比制造業(yè)，服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理更難把握。

相比來說，由于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的屬性特征不同，產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量管理確有一些服務(wù)質(zhì)量管理難以具備的優(yōu)勢：

1．生產(chǎn)和管理的環(huán)境。產(chǎn)品的生產(chǎn)活動是在對顧客相對封閉的環(huán)境中進行的，也有清晰和固定的運作流程，避免了來自顧客方面的干擾和影響。而服務(wù)業(yè)則需與顧客直接交涉，各種不確定因素更加明顯。

2．管理的對象。生產(chǎn)管理的對象是明確的一系列有形實體，包括原材料、設(shè)備和最終產(chǎn)品。而服務(wù)業(yè)更主要的是要和顧客打交道。

3．管理的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品具有公認的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以對照檢驗，并且就是決定最終產(chǎn)品質(zhì)量的零部件的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)都可以做得非常細致。而服務(wù)質(zhì)量主要在于顧客感知，具有很大的主觀性。

4．人機關(guān)系。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)中越來越多的工作由機器來完成，大量高科技的運用使得生產(chǎn)過程的可控性和穩(wěn)定性人人增強，并由此導(dǎo)致大批量產(chǎn)品的同質(zhì)性。例如，通常一臺洗衣機出廠時可以保證達到5000次無故障運行。而服務(wù)業(yè)大多數(shù)工作必須有工作人員來完成。

5．生產(chǎn)過程的可分離性和可間斷性。產(chǎn)品質(zhì)量問題可以在萌芽狀態(tài)、生產(chǎn)過程中和被消費者使用前被消除。例如，一雙皮鞋從原皮進廠到消費者購買要經(jīng)歷20道以上的質(zhì)檢程序；而服務(wù)業(yè)則不同，員工一邊提供服務(wù)，顧客則同時就消費了服務(wù)，中間很難進行分離和槍驗控制。

2.企業(yè)對質(zhì)量管理的配合程度

“服務(wù)工作無小事”，服務(wù)質(zhì)量既受企業(yè)可控兇素的影響，也受不可控岡素的影響，讓顧客滿意是一件說起來容易做起來難的事情，需要服務(wù)企業(yè)和員工傾注極大的熱情并通過科學(xué)的管理才能取得成效。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在《指南》的引言中曾指出：“在一個組織中，質(zhì)量的創(chuàng)造和維護取決于系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，其目的是保證顧客的需要得到理解和滿足。為獲得質(zhì)量，需要組織中各層次人員對各項質(zhì)量原則承擔(dān)義務(wù)，并基于所提供服務(wù)的顧客感受，對已建立的質(zhì)量管理體系不斷進行評審和改進”。

然而，雖然每一個企業(yè)都標(biāo)榜自己的經(jīng)營目標(biāo)就是為了讓顧客滿意，然而待顧客對服務(wù)提出更高的要求時，往往會令企業(yè)相當(dāng)不滿。原因在于：首先，服務(wù)質(zhì)量的改進需要付出極大努力，同時還會影響生產(chǎn)率；其次，基于服務(wù)業(yè)的屬性，它的控制比制造業(yè)要困難的多；最后，顧客可能對改進服務(wù)質(zhì)量毫無興趣，于是企業(yè)管理者常常會具有一種心理定勢，認為質(zhì)量改進是沒有回報的，而且提供完美的服務(wù)也是不可能的。

因而，要真正提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)就必須真正投身于質(zhì)量管理活動，包括履行承諾；保證在資源配置上支持質(zhì)董管理活動；建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化：讓企業(yè)的每個部門的員工皆能認識到質(zhì)量的重要性，竭盡全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等，而這些都必須依賴員工和企業(yè)傾注極人的熱情、主動性和積極性，依靠扎實的管理工作才能做好。

但是，如果沒有足夠的外部壓力以及內(nèi)在驅(qū)動力，企業(yè)以及企業(yè)的員工會努力去做嗎?誠如波特和林德所說，“歐美產(chǎn)業(yè)界出現(xiàn)全面品質(zhì)管理其實有不同的壓力。日本在更早以前就已經(jīng)開展全面質(zhì)營管理的做法，而且是政府努力使產(chǎn)品品質(zhì)達到國家同標(biāo)，也就是自創(chuàng)戴明獎(DEMINGPRIZE)的結(jié)果。而日本企業(yè)開始在市場橫掃歐美產(chǎn)品時，歐美業(yè)者才心甘情愿地擁抱全面質(zhì)量管理”。

3．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，政府管理困難

服務(wù)經(jīng)濟作為一種不同于工業(yè)經(jīng)濟的經(jīng)濟形態(tài)，蘊含著許多理應(yīng)引起人們注意的深刻變化。不能簡單套用工業(yè)經(jīng)濟時代主要用于制造業(yè)管理的思路和辦法，而且，應(yīng)當(dāng)特別注重對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的整體性管理。

在服務(wù)業(yè)，服務(wù)生產(chǎn)是在一個開放的環(huán)境下進行的，帶有過程消費的特點，顧客不一定要參與服務(wù)生產(chǎn)，還要評價服務(wù)產(chǎn)出，服務(wù)是由企業(yè)和顧客共同生產(chǎn)完成的，服務(wù)失敗很可能是來自雙方的責(zé)任。在此要想確保服務(wù)質(zhì)量，就必須同時對雙方進行管理。但在服務(wù)業(yè)，顧客和企業(yè)都數(shù)量龐大，這就失去了固定和明確的管理對象。

此外，對于有形產(chǎn)品實際上有兩個明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一是政府訂立的標(biāo)準(zhǔn)，一是標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，對經(jīng)過比較和檢驗發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，人們可以大膽地說是不合格的或不是最好的產(chǎn)品。但服務(wù)質(zhì)量卻不這么簡單。

麥當(dāng)勞讓一部分人感到整潔和快捷，一個小餐館也能讓一部分人感到溫馨和愜意，同樣都可以讓自己特定的顧客群體感到滿意，如果硬要使用麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)來要求所有的快餐企業(yè)就太簡單化了。

4.服務(wù)質(zhì)量管理理論不成熟

針對制造過程的質(zhì)量管理研究已經(jīng)有了上百年的歷史，遠遠超過服務(wù)質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷史?！胺?wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心。80年代以來，服務(wù)質(zhì)暈是迄今為止服務(wù)管理方面研究最為集中的問題。但比較而言，服務(wù)業(yè)存系統(tǒng)的質(zhì)量管理方面落后于制造業(yè)。服務(wù)質(zhì)量普遍低下的現(xiàn)象應(yīng)引起社會各界的廣泛關(guān)注；

“盡管服務(wù)問題已引起企業(yè)的高度重視，但從總體上看，我國企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平普遍較低。究其原因，除措施不得力外，對服務(wù)質(zhì)量缺乏深入研究也是重要因素。我國有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究遠遠落后于實踐的發(fā)展，對實踐的作用相當(dāng)有限”。這主要體現(xiàn)在：

一是對已經(jīng)經(jīng)歷市場化發(fā)展多年、表面上競爭已經(jīng)非常激烈的服務(wù)領(lǐng)域(例如出租車業(yè)、旅游業(yè)、干洗業(yè)等)仍然出大量的服務(wù)質(zhì)量問題，市場機制的作用(競爭、信譽、優(yōu)勝劣汰等)大打折扣的現(xiàn)象不僅沒有及時給出理論上的解釋，而且仍然熱情地寄希望于服務(wù)業(yè)的市場化進程，誠如波特和林德所言，“相信市場力茸能片面刺激創(chuàng)新的人士會說，即使沒有立法干預(yù)，產(chǎn)業(yè)界仍然會自動出現(xiàn)全面質(zhì)量管理的風(fēng)潮”；

二是從政府管理的角度來看，管理對象已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變：顧客由農(nóng)業(yè)社會和工業(yè)社會主要作為有形產(chǎn)品消費者的身份轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)經(jīng)濟時代無形產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者和消費

者，消費對象也由有形產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詿o形的過程為主，因而管理對象由倉業(yè)和有形產(chǎn)品的組合轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)、顧客和二者之間無形的互動過程的組合，這預(yù)示著以往可以有效應(yīng)用于制造業(yè)的宏觀質(zhì)量管理模式在新的時代背景下必須進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。

遺憾的是，對上述兩條，理論界至今并沒有開展深入的研究。雖然以往人們也大量探討了服務(wù)的特性對服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)董管理水平的獨特影響，也提出了具有服務(wù)業(yè)特點的新的質(zhì)量管理理論，但忽視了這種特點對服務(wù)企業(yè)在對待顧客和服務(wù)質(zhì)量上同樣可能具有的深刻影響，也忽視了對服務(wù)業(yè)整體性的影響等多個方面。

服務(wù)業(yè)在國發(fā)經(jīng)濟和社會生活中的地位正在不斷提高.研究服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理能夠促進管理科學(xué)的進步,有利于宏觀國民經(jīng)濟的健康發(fā)展,幫助服務(wù)性企業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢.西方服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的研究和實踐經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、“工業(yè)化”方式和“顧客化”方式等階段;在中國,服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理受到社會及各部門的重視,但對它的研究和實踐工作的水平都亟待提高。

為貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011—2020年)》、《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)》和國務(wù)院辦公廳《貫徹實施質(zhì)量發(fā)展綱要2013年行動計劃》、《質(zhì)量工作考核辦法》的部署和要求，2013年，國家質(zhì)檢總局下發(fā)了《關(guān)于加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作的通知》以下簡稱《通知》，加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量水平，推動我國服務(wù)業(yè)大發(fā)展。據(jù)悉，這是國家質(zhì)檢總局首次就服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作下發(fā)《通知》，明確其作為服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門的職能定位。

根據(jù)《通知》要求，質(zhì)檢部門將從七個方面采取措施，切實加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作。一是加強服務(wù)質(zhì)量工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。作為服務(wù)業(yè)質(zhì)量宏觀管理部門，質(zhì)檢系統(tǒng)將著力開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量國內(nèi)外管理制度和模式研究，探索建立具有中國特色的服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系。

二是提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平。推動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，加快服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制修訂和實施推廣工作，建立健全服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

三是開展服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計監(jiān)測與測評。質(zhì)檢部門將積極探索開展“民生服務(wù)”滿意度測評，以超市、市內(nèi)公交、電話通訊、水電供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)、銀行保險、中小學(xué)教育等為重點，動態(tài)監(jiān)測和發(fā)布重點城市民生服務(wù)質(zhì)量狀況

四是實施“服務(wù)標(biāo)桿”引領(lǐng)計劃。開展服務(wù)質(zhì)量對比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商貿(mào)流通及產(chǎn)品售后服務(wù)等重點領(lǐng)域開展質(zhì)量提升活動。

五是推進“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)創(chuàng)建活動,加快交通運輸、金融、信息、商務(wù)、旅游、體育、節(jié)能環(huán)保等領(lǐng)域。認證認可制度的建立和實施，推動開展服務(wù)質(zhì)量認證用。

六是強化“中國服務(wù)”品牌建設(shè)。鼓勵和支持服務(wù)企業(yè)參加品牌價值評價，提升品牌價值和效應(yīng)。

七是促進質(zhì)量服務(wù)業(yè)加快發(fā)展。大力支持檢驗檢測、認證認可、品牌評價、設(shè)備監(jiān)理、信用評級、質(zhì)量技術(shù)咨詢等質(zhì)量服務(wù)業(yè)發(fā)展。

縱然服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理已然引起了各方的極大關(guān)注，并采取了相應(yīng)的措施頒布了相應(yīng)法令來推動質(zhì)量管理的發(fā)展。然而質(zhì)量管理本身作為一門新興且邊緣的科學(xué)領(lǐng)域，理論不夠成熟，發(fā)展亦相對不夠完善，且與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理更加難以把握。

據(jù)了解，近年來，我國服務(wù)業(yè)規(guī)范化、國際化、品牌化程度不斷提升，質(zhì)量監(jiān)管制度逐步完善，服務(wù)水平明顯提高。但總的來看，服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制尚不健全、標(biāo)準(zhǔn)化水平不高、質(zhì)量競爭力不強、消費者投訴較多、缺少知名品牌等問題還比較突出。加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作，提高生活性服務(wù)質(zhì)量，強化生產(chǎn)性服務(wù)支撐，已成為當(dāng)務(wù)之急。

服務(wù)業(yè)在國發(fā)經(jīng)濟和社會生活中的地位正在不斷提高.研究服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理能夠促進管理科學(xué)的進步,有利于宏觀國民經(jīng)濟的健康發(fā)展,幫助服務(wù)性企業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢.西方服

務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的研究和實踐經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、“工業(yè)化”方式和“顧客化”方式等階段;在中國,服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理受到社會及各部門的重視,但對它的研究和實踐工作的水平都亟待提高。