第一篇：質(zhì)量管理

一、選擇題15‘

二、判斷題15’

三、名詞解釋15‘

四、問答題30’

五、計算題15‘

六、案例分析10’

（1）名詞解釋

質(zhì)量管理：以質(zhì)量管理體系為載體，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實施規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的，關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向

質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目標

質(zhì)量策劃：:致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任

質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力

持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織的所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑 質(zhì)量認證制度：又稱合格評定，是指為進行認證工作而建立的程序和管理制度

控制圖：用來分析、判斷工序是處于正常波動還是異常波動狀態(tài)的一種有效工具

質(zhì)量檢驗：通過對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、試驗、測量，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定各個質(zhì)量特性符合性的技術(shù)性檢查活動

抽樣檢驗：從交驗的一批產(chǎn)品（批量為N）中隨機抽取一個樣本（有n各單位產(chǎn)品組成）進行檢驗，根據(jù)對樣本檢驗的結(jié)果做出批產(chǎn)品質(zhì)量合格與否的判斷活動

質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失 服務質(zhì)量：產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求的特征的總和

質(zhì)量文化：企業(yè)特質(zhì)和精神兩種文化的結(jié)合，指的是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的并且為全體員工認可的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量價值觀以及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量形象的總和。

質(zhì)量感知：顧客按自己對產(chǎn)品使用目的和需求狀況，綜合分析了市場上各種經(jīng)由正式途徑或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對每種產(chǎn)品或服務做的抽象的主觀的評價

顧客滿意度（CI）：顧客在購買或消費企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的過程及其之后，會產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認知，這種感受或認知直接反映了顧客對產(chǎn)品或服務是否滿意

質(zhì)量營銷：企業(yè)在質(zhì)量經(jīng)營活動過程中以產(chǎn)品的質(zhì)量為營銷中心，通過實施各種營銷手段，來提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量感知的程度，滿足或者超越顧客的需求或期望，最終達到顧客滿意的一種管理活動過程

（2）問答題

PDCA循環(huán) P46 “計劃—執(zhí)行—檢查—總結(jié)”工作循環(huán)的簡稱，也稱戴明循環(huán)，是國內(nèi)外普遍采用于提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種管理工作方法。

P（PLAN）階段：指定技術(shù)指標，研制、設計質(zhì)量目標，確定相應的措施和辦法，及計劃階段；

D（DO）階段：落實實施，以實現(xiàn)設計質(zhì)量，及執(zhí)行階段；

C（CHECK）階段：檢查執(zhí)行階段的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題，及檢查階段；

A（ACTION）階段：在檢查的基礎上，把成功的經(jīng)驗形成為標準，對尚未解決的問題則留到下一次循環(huán)解決，及總結(jié)階段。八個步驟：1）分析現(xiàn)狀，找出問題；2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素；

3）在影響質(zhì)量的所有因素中，找出最主要的影響因素；

4）針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂措施，提出改進計劃，并預計其效果；5）按照制定的計劃認真執(zhí)行；

6）檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到了預期的效果；7）對結(jié)果進行總結(jié)

8）提出這一輪尚未解決的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一次的PDCA循環(huán)中去處理。

三個特點：

1）大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進2）螺旋式上升，3）推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)（A）階段。

全面質(zhì)量管理特點（“三全一多樣”）：全面的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全員參加的質(zhì)量管理；多樣化的方法 P69

產(chǎn)品質(zhì)量形成過程（朱蘭博士：質(zhì)量螺旋）：A包括：市場研究、開發(fā)、設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務，共13個環(huán)節(jié)；B是一個不斷上升、不斷提高的過程；C要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理；D是一個社會系統(tǒng)工程；E應該提倡以人為主的管理，其中領(lǐng)導者是關(guān)鍵 P75 2008版ISO9000標準：ISO9001和9004區(qū)別：P119 ISO9001標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認證或合同目的，而ISO9004標準是“指南”，不擬用作審核、認證、合同的依據(jù)。

在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標準，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標準還特別關(guān)注持續(xù)改進一個組織的總體業(yè)績和效率。與ISO9001相比，ISO9004標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標，擴展為包括相關(guān)方滿意和改善組織的業(yè)績，為希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進的組織，推薦了指南。ISO9000八項基本原則：1以顧客為關(guān)注焦點（三洋、耳朵巧克力）2領(lǐng)導作用3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進（WPS、IBM）7基于事實的決策方法（adidas&motorola）8與供方的互利關(guān)系

質(zhì)量管理體系實施步驟：

1、確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

2、建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

3、確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；

4、確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；

5、規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；

6、應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；

7、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；

8、建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。

認證制度主要形式：

1、形式試驗；

2、形式試驗加認證后的監(jiān)督--市場抽樣檢驗；

3、形式試驗加認證后的監(jiān)督--工廠抽樣檢驗；

4、形式試驗加認證后的監(jiān)督--工廠和市場抽樣檢驗；

5、形式試驗加質(zhì)量體系評定加認證后的監(jiān)督--質(zhì)量體系復查加上工廠和市場抽樣檢驗；

6、工廠質(zhì)量體系評定；

7、批量檢驗；

8、全數(shù)檢驗

質(zhì)量檢驗要素：

1、定標——明確技術(shù)要求，制定質(zhì)量標準；

2、抽樣——隨機抽取樣本；

3、測定——采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢驗的方法測定產(chǎn)品質(zhì)量特性；

4、比較——將測定結(jié)果同質(zhì)量標準進行比較；

5、判定——根據(jù)比較結(jié)果，判定產(chǎn)品檢驗項目是否符合質(zhì)量標準；

6、處理——對不合格品作出處理，其中包括適用性判定；

7、記錄——記錄數(shù)據(jù)，以反饋信息，評價產(chǎn)品，改進工作

抽樣檢驗分類：P296-298

1、按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類：（1）技術(shù)抽樣檢驗方案；（2）

計量抽樣檢驗方案；

2、按抽取樣本次數(shù)分類：一次抽樣；二次抽樣；多次抽樣；

3、按抽樣檢驗方式分類：（1）標準型——能同時滿足生產(chǎn)方、使用方雙方的要求，適用于孤立批的檢驗（2）挑選型，適用于連續(xù)多批固定供應者的檢驗（3）調(diào)整型，適用于連續(xù)多批且有多個供應者的檢驗（4）連續(xù)型，全檢與抽檢的交替連續(xù)檢查（5）序貫型——多次抽樣的變形方案

OC曲線（計數(shù)抽樣檢驗操作特性曲線）：P299

技術(shù)標準型抽樣檢驗：P305

技術(shù)調(diào)整型抽樣檢驗：P309

質(zhì)量成本構(gòu)成：P335

1、運行質(zhì)量成本：a、預防成本：質(zhì)量工作費、質(zhì)量培訓費、質(zhì)量獎勵費、質(zhì)量改進措施費、質(zhì)量評審費、工資及附加費、質(zhì)量情報信息費、供應商評價費、設備設計費；b、鑒定成本：進貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、試驗設備校準維護費、試驗材料及勞務費、檢驗設備折舊費、辦公費、工資及附加費、顧客滿意調(diào)查費、內(nèi)部質(zhì)量審核；c、內(nèi)部故障損失：廢品損失費；返工、返修維護費；復檢費；因質(zhì)量問題發(fā)生的停工損失；質(zhì)量事故處理費、質(zhì)量降等降級損失；d、外部損失成本：索賠損失費、退貨或退換損失費、保修費用、訴訟費用、降價處理損失費

2、外部質(zhì)量保證成本：提供證據(jù)費、特殊試驗費、專項措施費、質(zhì)量管理體系認證費

質(zhì)量成本：A邊界條件：

1、質(zhì)量成本只針對制造過程的符合性質(zhì)量而言；

2、質(zhì)量成本指在制造過程中與不合格品密切相關(guān)的費用 B質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的記錄：質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是質(zhì)量成本的構(gòu)成項目中的各細目在報告期內(nèi)所發(fā)生費用的總額。正確記錄質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是研究質(zhì)量成本的第一步工作，在記錄時既要防止重復，又要避免遺漏 C質(zhì)量成本核算科目：設置“質(zhì)量成本”為一級科目，“預防成本”、“鑒定成本”、“內(nèi)部故障成本”、“外部故障成本”、“外部質(zhì)量保證成本”為二級科目。同時要設置匯總表和有關(guān)明細表

質(zhì)量成本優(yōu)化：P349

服務質(zhì)量特征：可靠性、響應性、保證性、怡情性、有形性

服務質(zhì)量形成模式：P364

服務質(zhì)量衡量標準：P376

1、規(guī)范化和技能化；

2、態(tài)度和行為；

3、可親近性和靈活性；

4、可靠性和忠誠性；

5、自我修復；

6、名譽和可信性

顧客對質(zhì)量的感知過程：P430

（3）計算題 第五章 工序質(zhì)量控制

第二篇：質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

一、基本概念

全面質(zhì)量管理： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。

Total Quality Management(TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the professional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標的實現(xiàn)有關(guān)。Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term success in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.二、以顧客為中心 以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以消費者（用戶）為導向 ” 或稱“市場導向”的經(jīng)營觀念。正因為如此，兩者實現(xiàn)目的的方法或途徑也是有區(qū)別的；前者主要依靠增加生產(chǎn)或加強推銷，企業(yè)重點考慮的是“我擅長于生產(chǎn)什么”；后者則是組織以產(chǎn)品適銷對路為軸心的整體市場營銷活動，企業(yè)首先考慮的是“消費者（用戶）需要什么”。

隨著時代的發(fā)展越來越多的企業(yè)注重培養(yǎng)“以顧客為中心”的思想理念，企

業(yè)深知如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意，顧客會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。在當今社會中大多數(shù)企業(yè)都知道在產(chǎn)品差別不大時，想要爭取到更多的利潤超越自己的競爭對手就必須要有比對手更好地服務，使顧客不僅對商品感到滿意更應該對該企業(yè)的服務感到心情舒暢。都說人在心情舒暢時會更有購買欲望尤其是女人，當服務滿足了顧客時再恰當?shù)臑轭櫩屯其N一些商品，大部分顧客都會欣然接受。然而，如果企業(yè)沒有以顧客為中心的思想，即使企業(yè)的商品可能比競爭對手的商品要好上一些也極有可能沒有理想的收益。因為企業(yè)不會收買人心，商品的好壞程度沒有達到能去決定性作用時，人心就成了關(guān)鍵只要服務能使顧客滿意商品就算差一點也沒關(guān)系，但如果反過來，商品雖然稍微好上一些服務態(tài)度卻差的要命使得顧客反感，顧客也是不會放下面子來買的。因此，在企業(yè)中起到?jīng)Q定性作用的不是商品的好壞而是賣商品的人對顧客的態(tài)度。這是發(fā)生在我個人身上有關(guān)以顧客為中心的案例，大家都知道肯德基和麥當勞是典型的的競爭對手，并且兩家也都是有著以顧客為中心的理念，并且做的也都比較好，但是從上向下貫徹的以及執(zhí)行的好壞來說我個人更喜歡肯德基，即使對我而言麥當勞產(chǎn)品的口味和價格來說都比較吸引我，但是我卻忍受了他們的服務態(tài)度。有一次，和同學去逛街時路過麥當勞就想進去把晚飯解決了，但是當時顧客太多，已經(jīng)沒有空余的桌子，我們就想先吃個冰淇淋等找到有空余桌子時再去點餐，于是我們就先買了冰淇淋站在旁邊邊吃邊看有沒有空余的桌子，等我們把冰淇淋都吃完了可還是沒有找到多余的空桌，就想先要一杯水邊喝邊等，可是不知道是不是因為人太多以至于把我要的一杯水給忘了，還是實在是騰不出手來給我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了將近十分鐘都沒有拿到這杯水，于是我和同學就非常氣憤的走了。出了門馬路對面就是肯德基，氣憤之下就想看看肯德基遇到我們這種情況會如何，我和同學就進了肯德基，正是吃飯時間肯德基的顧客也不少，我和同學來到柜臺邊什么都沒買就直接要了一杯水，點餐員只是詢問了一下是否只要一杯水得到肯定之后沒有在說什么，就繼續(xù)為下一位顧客點餐了，當我以為我同樣得不到一杯水時，就聽后面喊了一聲熱水同時點餐員回身把熱水端了過來還附帶了一張餐巾紙并提醒小心燙，然后他又繼續(xù)剛才的點餐。我和同

學端著開水找了一個空桌放下之后就又去排隊點餐了，從哪之后我和同學都不約而同的很少再去麥當勞了，并且有時身邊同學想去時我也會說覺得麥當勞服務態(tài)度不太好不想去，也因此本來有幾次理應同學做主去麥當勞時，都因我的建議而改去了別家。由這件事就可以看出做到“以顧客為中心”使顧客在服務上得到滿意的重要性。不僅提升了企業(yè)在顧客心中的品牌形象，并且在無形中打壓的自己的競爭對手。在企業(yè)中有“以顧客為中心”的理念是好的，但是凡事做什么都應該有一個度，做過了就會使人心生厭惡或反感，反而帶來了負面影響。像在ONLY買衣服時，假如當時的顧客并不是很多時，當你一邁進他們家店時就會有人跟在你身邊不停地問你想要買什么，然后你每看一件商品時她們不管你是否看上都會不停地介紹，就好像你就是一只待宰的羔羊讓人很不舒服，每當看到你多看了一件衣服幾眼，店員都會拿起來給你介紹一番，等你轉(zhuǎn)看下一件時又接著介紹并還強烈要求你可以試試，當你受不住或者是真想試試之后，店員又都會說你穿這不錯讓你拿一件，有的時候有些顧客試穿的多了臉皮又比較薄即使不是特別想買也不得不買一件，有一次我就碰到了這種事情，本來就是進去看看褲子的，結(jié)果店員不停的介紹我就不好意思的拿了兩條去試穿，試穿之后自己感覺又不是很好，可是店員卻一直說好看，還說了許多的優(yōu)點，弄得我是在不好意思不要，本想不行就買一個算了，可是一看價格又有點接受不了，最后很尷尬的退還給他然后狼狽的走出了那家店，從那以后每次再進他們家店是就有一點擔心，每次和店員說了只是隨便看看之后店員還是會跟在身后就有一種很別扭的感覺，看都看不好，看到喜歡的也不在太敢使勁碰生怕發(fā)現(xiàn)價格不是很能接受時得尷尬，漸漸地每次逛街也就不在去這家店了。由此可見，一家店的服務不僅會嚴重的影響他的收益，而且也會在顧客心理留下根深蒂固的影響，在無形中就使得顧客流失了很多。然而并不是說企業(yè)“以顧客為中心”的理念就不好，而是凡事又應該掌握好一個度，不能做的多了反而吃力不討好，應該做適當?shù)氖录炔蛔屪约鹤龅某粤Σ挥懞茫帜茏畲蟪潭鹊臐M足顧客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我總覺得他們的店員做的很好，每次一進門就會有店員問你“有什么可以幫助您的嗎”？，當你回答“沒有，就是隨便看看時”店員就不會再一直跟著你，讓你自己在店里看不會讓你感覺像是有人一直跟在你身邊監(jiān)視你。而當你有需要時就可以直接提出，店員就很很熱心的幫你找讓后給你解說產(chǎn)品的性質(zhì)，或者有店員看見你一直在看一件商品時可能會主動過來給你介紹，或者你有想了解的也可以自己問店員她們也會幫你解答，當你決定買一件商品時他就會給你推薦同類正在做活動產(chǎn)品，并說出活動的時間、銷量以及便宜的價格，讓顧客覺得其實買了也很值，很多顧客就會想反正來這一次又正好有活動就先買來備用，不管之后是否還想用，但這樣

做不會招來顧客的反感，反而會讓顧客覺得這家店員很有素質(zhì)很親切，使顧客下次有需要是不約而同的就想到了這家企業(yè)，留住了很多的老顧客。從以上事例可以看出“以顧客為中心”的重要性，但同時想要做好又不是一件很容易的事情，不僅要做到“顧客就是上帝”還要知道顧客的需求是什么，要能揣摩顧客的心理，既讓顧客滿意了你的服務又不反感，在不同企業(yè)的運用也不同，因此企業(yè)就要花費大量的時間了解消費者的需求以達到最高的滿意度。

第三篇：質(zhì)量管理

質(zhì)量管理十四要點

第一條 建立持續(xù)改進產(chǎn)品和服務的長期目標，只有這樣才能使企業(yè)具有競爭力，才能基業(yè)長青。

第二條 要接納新思想。我們正處在一個全新的經(jīng)濟環(huán)境中，西方的傳統(tǒng)管理思

想必須適應新的挑戰(zhàn)，并且主動帶領(lǐng)變革。

第三條 不要依靠檢驗區(qū)保證質(zhì)量。要在第一時間把質(zhì)量建造在產(chǎn)品中，而不是

依靠大規(guī)模的檢驗。

第四條 不要僅僅根據(jù)產(chǎn)品的價格來選擇供應商，同時，還要考慮使用產(chǎn)品過程

中的整體成本。對某種需采購的產(chǎn)品或材料，盡量選擇單一的供應商，并且與之建立忠誠互信的長期合作關(guān)系。

第五條 對生產(chǎn)和服務系統(tǒng)進行持續(xù)改進，這樣才能提高質(zhì)量和改革，從而不斷

降低成本。

第六條 建立崗位培訓方法。

第七條 建立適合的領(lǐng)導方式。

第八條 驅(qū)除恐懼，讓每個人都可以高效地為公司工作。

第九條 打破部門之間的壁壘。

第十條 不要只是貼標語、喊口號，而是要鼓勵員工追求零缺陷和高效率。第十一條（a）不要再給生產(chǎn)車間布置工作標準和定額，相反，應該充分發(fā)揮

領(lǐng)導力的作用；（b）不要再使用目標管理的方法了，不要再使用數(shù)字化管理方法或設定數(shù)字化目標，相反，應該讓領(lǐng)導力在管理中發(fā)揮最大的作用。

第十二條 讓員工有一種完成工作之后的榮譽感。

第十三條 鼓勵接受再教育和自我提高。

第十四條 讓公司的每一個員工都參與進來，共同完成變革任務。

第四篇：質(zhì)量管理

論項目質(zhì)量管理

2015年7月，我作為項目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫水文信息綜合應用平臺項目的建設，該項目投資共700萬元人民幣，建設工期為1年。通過項目的建設，實現(xiàn)了該省大型水庫水文測報數(shù)據(jù)信息化，該項目信息管理系統(tǒng)由GPRS設置子系統(tǒng)、遠程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)、報表統(tǒng)計子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。本項目因其數(shù)據(jù)采集方面的特點，故項目建設方在數(shù)據(jù)采集點的供電、防雷，數(shù)據(jù)本身的實時性和完整性上有嚴格的要求。該項目于2016年7月，通過了業(yè)主方的驗收，贏得了用戶的好評，本文結(jié)合作者的實際經(jīng)驗，以該項目為例，討論了信息系統(tǒng)項目建設過程的質(zhì)量管理，主要從如下幾個方面進行了闡述：制定項目質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。

2015年7月，我作為項目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫水文信息綜合應用平臺項目的建設，該項目投資共700萬元人民幣，建設工期為1年。通過該項目的建設，實現(xiàn)了該省大型水庫水文測報數(shù)據(jù)信息化。該系統(tǒng)有1個中心站和17個遙測分中心站組成，數(shù)據(jù)傳輸采用GPRS/SMS傳輸方式，當GRPS信道數(shù)據(jù)發(fā)送不成功時自動切換SMS信道發(fā)送數(shù)據(jù)。中心設置公網(wǎng)固定IP接入點，遙測站分中心配置SIM卡。遙測分中心自動采集水文信息后，按定時事件自報方式自動發(fā)送至所屬節(jié)點，水庫水文信息綜合應用系統(tǒng)通過已建立的水利專網(wǎng)查詢數(shù)據(jù)，并可以對所屬遙測站通過GPRS信道進行遠地控制，主動查詢、遙測水文信息，保證了數(shù)據(jù)的實時性與完整性。水庫水文信息綜合應用系統(tǒng)由GPRS設置子系統(tǒng)、遠程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)、報表統(tǒng)計子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。針對水庫水文信息綜合應用系統(tǒng)實時性和完整性的特點決定采用B/S架構(gòu)平臺,后臺數(shù)據(jù)庫采用Sql server2012，中間件技術(shù)采用CORBA，主要用JAVA語言開發(fā)。本項目是一個集采集、傳輸、儲存，應用、管理、分析、信息發(fā)布等一體，涉及面廣、技術(shù)復雜、實時性較強、建設周期長的信息管理系統(tǒng)，是一個既有系統(tǒng)的軟件硬件建設，又有通訊，基建，網(wǎng)絡，水文測報等工程建設項目。

由于本項目的順利上線涉及到業(yè)務的考核，因此，在本項目中，質(zhì)量管理尤為重要。在本項目中，我作為項目經(jīng)理除了對其余管理領(lǐng)域進行恪盡職守的管理外，特別對質(zhì)量管理從如下幾個方面進行了管理。

一、制訂質(zhì)量管理計劃

實踐證明，質(zhì)量出自于計劃，而非出自于檢查。鑒于此，在項目初期，我就制定了切實可行的項目質(zhì)量管理計劃。質(zhì)量計劃包括識別與項目相關(guān)的質(zhì)量標準，以及質(zhì)量保證過程中實施的方法、策略、步驟。我利用公司以往項目累積的組織過程資產(chǎn)，建立成本效益分析模型，在成本收益曲線上找到追加成本的邊際效益拐點；再具體分析本項目的特點，得出為做質(zhì)量管理工作所需的人員，設備，材料，為此我向公司申請質(zhì)量管理專業(yè)人員，成立了專門負責質(zhì)量監(jiān)督控制的負責小組，并對該小組的工作職責具體分工。我加大該質(zhì)量小組的職權(quán)力度，決不允許不聽從質(zhì)量小組意見的現(xiàn)象發(fā)生。小組對項目質(zhì)量負責，我又對小組負責。遇有重大特殊的質(zhì)量問題，我將召開全體項目組成員和質(zhì)量管理小組會議，大家集體討論，共同解決。

質(zhì)量計劃編制任務完成后，我們召集高層經(jīng)理、客戶、項目管理部等相關(guān)干系人對質(zhì)量保證計劃進行了評審。通過評審，可以從相關(guān)小組和個人那里獲得反饋意見，以便我們進一步對計劃進行改正修訂。同時，也可以使大家對描述在質(zhì)量計劃中的相關(guān)角色、職責、活動等內(nèi)容保持一致認識。

二、質(zhì)量保證

做為一項管理職能，質(zhì)量保證應貫穿于整個項目生命周期，它包括所有有計劃地系統(tǒng)地為保證項目能夠滿足質(zhì)量標準而建立的活動。在制定了切實可行的質(zhì)量計劃后，項目的質(zhì)量小組需以該計劃為基礎，在項目組中展開質(zhì)量保證活動，要通過質(zhì)量保證活動來確保項目生命周期中的過程和產(chǎn)品符合已建立的、預期的要求，并符合已制定的計劃。我們在項目質(zhì)量保證過程中重點做好以下幾個方面的工作。

（1）依照適當?shù)囊?guī)程、標準，評審和審核項目的活動及其產(chǎn)品。質(zhì)量保證組在整個項目生命周期中目標定期評審和審核項目工程活動及其工作產(chǎn)品，并通過《 QA周報》、《QA審計報告》等形式，就項目是否遵守已制定的計劃、標準和規(guī)程向項目管理者提供可見性。

（2）QA工程師向項目和相關(guān)負責人反饋有關(guān)評審和審核的結(jié)果，以便使管理者能夠及時在項目過程中對偏離采取及時有效的防范和糾正措施，以此避免項目管理中因過程中的問題而造成不必要的損失。比如在需求分析階段，由于我們對各水文信息匯總的流程差異重視不足，且由于項目干系人眾多，導致需求調(diào)研溝通花費的時間超過原有估算，以致該階段的進度偏差較大。QA人員通過郵件及口頭溝通的形式，及時向我提出了進度的預警，此后項目組通過加強與客戶的溝通以及趕工等及時有效的措施，使得進度得以控制。通過以上這些有效的質(zhì)量保證活動，使得本項目的質(zhì)量要求得以保證，主要成效表現(xiàn)在返工率減小、生產(chǎn)效率提高、產(chǎn)品質(zhì)量提升，項目成本降低。

三、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是項目管理組的人員采取有效措施，監(jiān)督項目的具體實施結(jié)果，判斷它們是否符合有關(guān)的項目質(zhì)量標準并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑。我們知道項目質(zhì)量形成于項目周期的全過程，85%的質(zhì)量責任在于管理不善。為了確保項目能按進度、按預算、高質(zhì)量地完成，在項目實施過程中必須進行全面的質(zhì)量控制，系統(tǒng)考慮各種影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素，將所有影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素都采取有效的措施管理和控制起來。

在本項目的實施過程中，我們對整個項目生命周期的各個階段，尤其是系統(tǒng)分析、設計、實施、測試等階段進行有效的質(zhì)量控制和管理；注意貫徹預防為主和檢驗把關(guān)相結(jié)合的質(zhì)量控制原則，要求項目組全體成員在實施過程中，按照 PDCA的質(zhì)量環(huán)要求，實施各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制；通過 QA工程師的日常審計、開發(fā)人員間的代碼互查、里程碑的工作總結(jié)以及執(zhí)行有效的測試等手段，來發(fā)現(xiàn)項目進展中的偏差及不合格項。對于超出即定標準的偏差及時分析原因，并采取有效的糾正措施，確保系統(tǒng)的關(guān)鍵指標在實施過程中得到全面的監(jiān)控；在各個重要控制點，如需求、設計、編碼、測試等工作完成之時，實行階段性審查和評審，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時組織相應的責任人在規(guī)定的時間段內(nèi)予以解決。

在本項目中，我除了完成質(zhì)量管理之外，我還深知，配置管理也尤為重要，配置管理是為了解決在項目實施中，由于變更導致配置項發(fā)生變化的，最終導致版本混亂的問題，因此，在本項目中，我還嚴格地按照配置管理的流程，編制了配置管理計劃，利用 VSS建立了配置管理系統(tǒng)，設置了專門的配置管理員，并定期不定期地進行配置狀態(tài)審核等工作，保證了配置項的版本統(tǒng)一。

經(jīng)過我們團隊不懈的努力，歷時1年，本項目終于于2016年7月，通過了業(yè)主方組織的驗收，得到了用戶的一致好評。為用戶解決的本省大型水庫水文信息測報的管理問題，使省廳領(lǐng)導在每年防汛抗旱時期實時的了解轄區(qū)各大型水庫的水文情況，并對防汛抗旱調(diào)控工作的決策起到更準確、更重要的參考作用。本項目的成功得益于我成功的質(zhì)量管理。當然，由于項目領(lǐng)域特殊性、人員情況復雜性、技術(shù)難度大、異地開發(fā)、基建場地偏遠等原因給工程帶來了不確定性的風險，導致在本項目開發(fā)中還有一些不足之處，比如在項目的實施過程中，由于項目組1名成員因為自身的原因突然離職，導致項目的團隊建設出現(xiàn)一些小問題，還有，曾經(jīng)由于連日暴雨的不可抗力導致遙測分中心站的基建建設進度出現(xiàn)少許異常，不過，經(jīng)過我后期的糾偏和團隊的共同努力，并沒有對項目產(chǎn)生什么影響。在后續(xù)的學習和工作中，我要不斷的充電學習，和同行進行交流，提升自己的業(yè)務和管理水平，力爭為我國信息化建設做出自己的努力。

第五篇：質(zhì)量管理

原則1：以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

原則2 ： 領(lǐng)導作用

領(lǐng)導者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

原則3 ： 全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。原則4： 過程方法

將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地得到預期的效果。原則5： 管理的系統(tǒng)方法

識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。原則6 ：持續(xù)改進

組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應是組織的一個永恒的目標。

原則7 ：基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上。

原則8：互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。

就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設定質(zhì)量方針和目標、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

就質(zhì)量管理來說，要考慮作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。

為建立健全商品進貨檢查驗收制度、強化銷售者商品質(zhì)量把關(guān)責任，特制定本制度。《超市進貨檢查驗收制度》

一、從事商品經(jīng)營的超市，應建立和

進貨檢查驗收制度。

二、列入進貨檢查驗收的食品主要包括肉類制品、糧油制品、奶制品、豆制品、調(diào)味品、干菌食品、熏腌食品、飲品、酒類、蔬菜、水果、罐頭、醬菜類等。

三、經(jīng)營超市者進貨時應采取索要發(fā)票的方式、審驗生產(chǎn)者、供貨者經(jīng)營資格。

四、經(jīng)營超市者檢查驗收貨時，應檢查商品如下事項：

?

（一）核對商品生產(chǎn)者的中文標注的商品名稱、生產(chǎn)廠廠名、廠址。

?

（二）驗明商品合格證明和商品的標識、規(guī)格、型號，執(zhí)行標準、生產(chǎn)日期、保質(zhì)

期、計量及商品主要成分、用途、性能、注意事項等。

?

（三）查驗食品外包裝是否破損、污染、變質(zhì)及衛(wèi)生情況。

?

（四）應該檢查檢疫的檢驗檢疫報告。

?

（五）核對所購食品與銷售票據(jù)是否一致等。

?

五、超市進貨時，查驗出的不合格商品或有問題的商品應拒絕接受，并不得進

入銷售環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)重大的食品安全問題，及時報告當?shù)毓ど绦姓芾聿块T查處?！恫缓细裆唐吠耸兄贫取?/p>

?為建立和試試不合格商品的退市制度，徹底消除消費者安全隱患、確保人身

健康，特制定本制度。

?

一、不合格商品退市制度是指將不符合國家標準、地方標準，或存在安全和

衛(wèi)生隱患的食品，應徹底停止銷售，退出市場的一種質(zhì)量管理制度。

?

二、對尚未售出的商品超市應認真清理，發(fā)現(xiàn)不合格商品時應自動下柜下架，退出超市市場。

?

三、對超市巡查和監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的涉及人身安全和美觀的不合格商品，應強制

退出超市市場。

?

四、對無法追回的不合格商品或有有問題的商品，給消費者造成傷害的，應

予以經(jīng)濟賠償，并視情節(jié)承擔行政責任或刑事責任。

五、對不合格商品，應追溯來源和渠道，及時采取強制措施，防止不合格商品改頭換面再次流入超市?！冻猩唐焚|(zhì)量承諾制度》

? 為強化超市銷售的商品質(zhì)量責任，遵從售后服務管理規(guī)定，特制定本制度。?

一、商品質(zhì)量承諾制度是指超市經(jīng)營者對銷售商品質(zhì)量的承諾制度。

?

二、超市經(jīng)營者對購進商品時做到如下承諾：

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（一）不從無主題資質(zhì)的供貨單位或個人進貨；

?（二)不購進商品質(zhì)量資質(zhì)證明不全的商品；

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（三）不購進質(zhì)量不合格商品和有問題的商品；

?(四）不購進法律、法規(guī)禁止銷售的商品；

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三、發(fā)生商品質(zhì)量問題超市承擔一下相應責任：

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（一）承擔民事賠償責任；

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（二）承擔行政責任；

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（三）承擔刑事責任；

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（四）承擔公開承諾的社會責任；