第一篇：最新遼寧及東北三省輪胎助劑調(diào)研情況

遼寧及東北三省輪胎助劑市場調(diào)研報告

一.遼寧地區(qū)輪胎企業(yè)

（一）較大規(guī)模的輪胎企業(yè)

（二）較小規(guī)模的輪胎企業(yè)

二.交通優(yōu)勢

三.輪胎市場優(yōu)勢

四.東北三省輪胎助劑市場情況

五.吉林省、黑龍江省的輪胎生產(chǎn)企業(yè)

一.遼寧地區(qū)的輪胎企業(yè)

（一）較大規(guī)模的輪胎企業(yè)（6）：

1.普利司通輪胎公司。普利斯通收購韓國錦湖集團天津錦湖輪胎有限公司韓方投資的全部股份。天津錦湖輪胎有限公司正式更名為“普利斯通(天津)輪胎有限公司”。普利斯通在天津、沈陽和無錫擁有三家輪胎工廠。沈陽輪胎廠100萬套生產(chǎn)能力。企業(yè)地址：遼寧省沈陽市。

2.米其林沈陽輪胎有限公司。是法國企業(yè)米其林集團在中國最大的生產(chǎn)基地，全球輪胎業(yè)的領導者。在全球五大洲設有68生產(chǎn)工廠,所生產(chǎn)的輪胎行銷全球170多個國家。中國公司總部在上海，在北京、上海、廣州、成都、沈陽、西安及香港設有營銷辦事機構，在中國擁有4家工廠，米其林沈陽輪胎廠是其中之一。最終年產(chǎn)能將達到轎車和輕卡輪胎1000萬條、卡客車輪胎180萬條、卡客車翻新胎面29.5萬

條。企業(yè)地址：遼寧省沈陽市。

3.和平子午線輪胎制造公司。占地面積600畝，主要從事輪胎的生產(chǎn)，是省政府的重點工程。整個項目分三期完成，一期工程全鋼子午線輪胎項目已投產(chǎn)，年產(chǎn)120萬套輪胎，將實現(xiàn)年產(chǎn)值100億元。即將籌建二、三期工程。企業(yè)地址：遼寧省沈陽市。

4.沈陽馳耐得輪胎有限公司。是上海馳耐得投資管理有限公司所屬全資子公司，馳耐得是專業(yè)致力于橡膠（輪胎）制品、石油化工產(chǎn)品、汽車產(chǎn)業(yè)附業(yè)市場研究及投資管理的股份制企業(yè)。企業(yè)地址：遼寧省沈陽市。

5.錦州市金峰輪胎集團有限公司。公司占地面積22萬平方米，建筑面積8.5萬平方米，集產(chǎn)、供、銷為一體的集團公司。擁有員工1280人（其中高級技術職稱28人，中級技術職稱75人，大學學歷以上400人），固定資產(chǎn)2.5億元，年創(chuàng)產(chǎn)值3.2億元，利稅2000萬元。集團公司下設內(nèi)胎廠、外胎廠、氣門咀廠、橡膠混煉廠等。企業(yè)地址：遼寧省錦州市。

6.大連固特異輪胎有限公司。美國固特異輪胎于1994年9月率先進入中國市場，在大連創(chuàng)建了大連固特異輪胎有限公司，成為第一家來華投資建廠的西方輪胎企業(yè)。固特異大連通過股份收購成為固特異的獨資公司。截至目前，固特異在中國已擁有2600多名員工。預計年產(chǎn)值從現(xiàn)在的年產(chǎn)

200萬條擴大到525萬條。高附加值乘用車輪胎每年的產(chǎn)能提升至1000萬條，以及100萬條商用車輪胎。目前，固特異已經(jīng)將全部輪胎的生產(chǎn)從大連舊工廠遷至普蘭店新工廠。企業(yè)地址：遼寧省大連市

（二）.較小規(guī)模的輪胎企業(yè)（13）：

遼寧省沈陽市：沈陽瑞泰華橡膠輪胎有限公司

遼寧省朝陽市：遼寧朝陽力車輪胎廠

遼寧省鞍山市：正園輪胎、鞍山市耐新輪胎有限公司、鞍輪輪胎

遼寧省大連市：大連日日達輪胎服務有限公司、大連佳田輪胎、大連日日達輪胎服務有限公司、大連弘佳輪胎有限公司、大連新瑞華輪胎有限公司、大連盛海鑫輪胎有限公司

遼寧省錦州市：錦州盛祥輪胎有限公司

遼寧省本溪市：本溪滿族自治縣輪胎廠

二.交通優(yōu)勢

遼寧本土輪胎企業(yè)的普遍在沈陽，大連，鞍山，錦州等地區(qū)，在盤錦精細化工園區(qū)的地理位置中，可以達到兩小時以內(nèi)完全覆蓋。

三.輪胎市場需求

東北三省的輪胎需求量較大，以沈陽華晨，長春一汽為中心，東北地區(qū)每年需要很大的輪胎數(shù)量，市場前景非常明朗。

四.輪胎助劑市場情況

隨著經(jīng)濟全球化進程的不斷深入，橡膠助劑行業(yè)競爭不斷加劇，亞太地區(qū)尤其是中國的崛起，吸引了越來越多的外資輪胎企業(yè)的進入，伴隨著世界橡膠工業(yè)，尤其是輪胎制造業(yè)的東移，世界橡膠助劑業(yè)也隨之東移。在東北方面，遼寧方面，因為有著較強的輪胎需求量，例如在2013年入冬前，雪地胎就已經(jīng)搶空。所以在東北方面輪胎助劑的市場潛力是非常巨大的。

五.吉林省、黑龍江省的輪胎生產(chǎn)企業(yè)兩省的輪胎生產(chǎn)企業(yè)大小十幾家，在黑龍江省牡丹江市的大規(guī)模企業(yè)--樺林輪胎股份有限公司。樺林輪胎股份有限公司是國家重點扶持的520戶國家重點企業(yè)之一。公司在冊職工6573人，其中工程技術人員330人，樺林輪胎資產(chǎn)總額17.6億元。主導產(chǎn)品為《樺林》、《紅旗》、《牡丹》牌各種規(guī)格輪胎，年生產(chǎn)能力為200萬套。目前已形成載重、輕卡、乘用、工業(yè)、工程、農(nóng)業(yè)等8個產(chǎn)品系列，127種規(guī)格、289種層級花紋的產(chǎn)品體系。載重斜交胎為國家金牌產(chǎn)品，獲得美國DOT標準認證；89種規(guī)格被評為部優(yōu)、省優(yōu)產(chǎn)品；其中28L、26聯(lián)合收割機胎、8.5-20等規(guī)格產(chǎn)品填補了國內(nèi)外空白；7種規(guī)格子午線輪胎通過歐共體ECE質量認證，樺林輪胎不僅暢銷全國各地，并遠銷世界35個國家和地區(qū)。

第二篇：橡膠助劑及應用

橡膠助劑簡介及其應用

班級：08化工班學校：隴東學院姓名：李雍

關鍵詞：

概要：

橡膠助劑引起源于天然橡膠的硫化。經(jīng)過八十多年的研究，直到20世紀20～30年代，隨著硫化促進劑的基本品種2-巰基苯并噻唑及其次磺酰胺衍生物以及對苯二胺類防老劑的工業(yè)化,橡膠助劑才基本形成體系。目前,橡膠助劑處于穩(wěn)定時期，硫化促進劑和防老劑兩類主要有機助劑的產(chǎn)量大約為生膠消耗量的 4％。國外橡膠助劑的生產(chǎn)相當集中，聯(lián)邦德國的拜耳股份公司和美國的孟山都公司是最主要的生產(chǎn)廠家。中國橡膠助劑（指有機助劑）的生產(chǎn)始于1952年。

橡膠化學式

式中R′為H，R為有機基團；或R′和 R均為有機基團；R′、R亦可成環(huán)由促進劑M或其鈉鹽，也可由促進劑DM，與環(huán)己胺（產(chǎn)物為促進劑CZ）、二環(huán)己胺（產(chǎn)物為促進劑DZ）、二異丙胺（產(chǎn)物為促進劑DIBS）、嗎啉（產(chǎn)物為促進劑NOBS）、叔丁胺（產(chǎn)物為NS）等通過不同的工藝制得。它們的硫化起步慢，但硫化速度快，被稱為遲效快速促進劑，主要用于輪胎等大型橡膠制品的生產(chǎn)。在常規(guī)配方中,其用量僅為促進劑M和DM的三分之二（促進劑M和 DM的常用量為1～2份）。在所謂“半有效硫化”體系（即低硫磺/高促進劑配合）中，用量則達 3～5份（與0.2～0.4份硫磺并用），可獲得良好的加工安全性，并提高硫化膠的綜合性能。③秋蘭姆類 屬快速促進劑，主要作噻唑類或次磺酰胺類的輔助促進劑。④二硫代氨基甲酸鹽類中屬超速促進劑，適用于常溫快速硫化，也作輔助促進劑。此外,尚有能提高有機促進劑活性的物質,稱作硫化活性劑,即促進助劑。最廣泛采用的是氧化鋅,用量3～5份。防止或延緩膠料在硫化前的加工和停放過程中發(fā)生早期硫化(“焦燒”)的物質,稱作硫化延緩劑,即防焦劑。效果較好的防焦劑有N-亞硝基苯胺（防焦劑NDPA）、N-環(huán)己基硫化酞酰亞胺（防焦劑PVJ或CTP）等，前者用量0.3～1份，后者0.1～0.5份。防焦劑的研究工作現(xiàn)在仍很活躍。

橡膠助劑國產(chǎn)化

我國輪胎企業(yè)要有自己的品牌、世界品牌，就得有自己的一套核心技術。我們不排除引進國外先進的技術、裝備和橡膠助劑等，但這些都要為我所用，更不能在關鍵時刻被人卡住，所以國產(chǎn)化是非常重要的。在國產(chǎn)化方面，首先要有數(shù)量保證，不能時有時無，同時要求質量穩(wěn)定，不能時好時壞。如果在數(shù)量上不能保證，質量上不移穩(wěn)定，就會使輪胎企業(yè)花費大量的精力去處理由于橡膠助劑的臨時變動而可能產(chǎn)生的種種問題。我們強調(diào)國產(chǎn)化，重視國產(chǎn)化，還有一個重要原因，就是價格。國外橡膠助劑價格昂貴，我們是不得已而用之。如果國產(chǎn)化的橡膠助劑數(shù)量保證、質量穩(wěn)定、性能優(yōu)良、價格便宜，一定會受到輪胎企業(yè)的歡迎。據(jù)我所知，許多外資企業(yè)也在采購我國生產(chǎn)的各種橡膠助劑。

橡膠助劑無毒、無害、無污染化

在加工輪胎的過程中，橡膠要經(jīng)過煉膠、硫化等工藝，在高溫、高壓的作用下，會釋放出一些有毒有害的氣體。這些氣體，有礙人的身體健康。要改善操作工人的工作環(huán)境，減少有毒有害氣體，其中重要的一點是要淘汰那些有毒有害的橡膠助劑，采用環(huán)保型橡膠助劑。

輪胎在使用過程中，繼續(xù)受到高溫高壓的作用，引起輪胎臭氧老化，釋放一些有害氣體。美國就利用這一點，對我國有些輪胎企業(yè)的出口輪胎設置壁壘。而日本普利司通輪胎公司開發(fā)一種獨特的助劑，抑制輪胎在使用中因生熱而使硫黃和橡膠分子繼續(xù)交聯(lián)反應而使輪胎橡膠變硬，改進了輪胎的制動性、牽引性及輪胎的噪聲。輪胎的噪聲也是一種環(huán)境污染。一條馬路上成千上百輛汽車不停地駛過，就會引起共鳴，這噪聲會影響人們的休息和睡眠。城市高架道路兩邊設立噪聲隔離帶，這是一種消極的方法。從根本上來說，還是要改進輪胎的結構及橡膠的配方。

橡膠助劑的科技化

近幾年，我國橡膠助劑工業(yè)發(fā)展也很快，特別是一些外資公司進入這個領域后，我國橡膠助劑無論在數(shù)量、質量還是科技含量都有很大的提高，基本上能滿足我國橡膠工業(yè)的需求。但是，適合高性能子午胎的一些用量少、質量好、性能高的橡膠助劑還需進口。因此，我國橡膠助劑行業(yè)要加大科技投入，努力創(chuàng)新，積極開發(fā)出適合我國輪胎工業(yè)發(fā)展的新型橡膠助劑。當然，要完成這個任務，輪胎行業(yè)有義不容辭的責任。因此，希望輪胎企業(yè)、橡膠助劑企業(yè)及橡膠研究院所積極聯(lián)手，加強合作，走共同開發(fā)的路子，盡快縮短我國橡膠助劑和國外橡膠助劑的差距?，F(xiàn)在，在橡膠助劑行業(yè)中，也在積極開發(fā)納米氧化鋅、納米炭黑、納米碳酸鈣等，這些納米級的橡膠助劑，對提高膠料質量、提高輪胎性能都是非常有益的?？傊覈南鹉z助劑必須具備高科技的含量，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

橡膠助劑的在橡膠中的配合應用

橡膠的配合是由好幾種或十幾川原副材料所組成的，使各種有機、無機物質相互配合組成膠料的配方，從而獲得最佳性能，最低成本和最適宜工藝操作的有機結合體。其中組成膠料配合有以下幾個體系。硫化體系補強，填充體系、軟化增塑體系和防老體系等。下面分體系進行講解。

一、硫化體系

硫化體系包括硫化劑、促進劑、活性劑和防焦劑等。

（1）硫化劑：所謂橡膠的硫化就是把具有塑性的膠料轉變成為彈性的硫化膠的過程。也就是橡膠分子鏈在化學或物理因素的作用下產(chǎn)生化學交聯(lián)作用，變成為空間網(wǎng)狀結構。那么，凡能引起橡膠產(chǎn)生交聯(lián)作用的化學藥品就都可稱之為硫化劑，所以大家就不要誤認為硫化劑，只是硫黃而已，它包括上述各種化學物質，當然，其中硫黃是最常用的一種。據(jù)有關理論認為，用純硫硫化的硫化膠其交聯(lián)效率低，而且其交聯(lián)密度也很低，物理機械性能也差。所以膠料配合中一般很少單純使用純硫體系，而采用一些有機多硫化物，主要品種TMTD（簡稱TT），TMTT、DTDM等及有機過氧化物，常用的品種有DCP、DTBP等，這些硫化劑的使用都使膠料具有一些優(yōu)良的特殊性能，比如耐熱性、耐老化性等，另外還采用一些合成樹脂類物質如：2402、201、202等，代號均為商品名稱。

（2）促進劑

在使用硫黃作硫化劑，通常都要配入一些化學藥品來促進其硫化反應，從而提高生產(chǎn)效率和膠料性能，這些能促進硫化作用的化學藥品就稱為促進劑。

促進劑常用的品種有：促進劑M1、DM、MZ、OZ、NOBS、DZ，促進劑TT、TMTT等。

（3）活性劑和防焦劑

凡能增加促進劑的活性，提高硫化效率，改善硫化膠性能的化學藥品，稱為活性劑，常用的有氧化鋅、氧化鎂、氧化鈣、硬脂酸等。

為了防止膠料在加工過程中出現(xiàn)早期的硫化現(xiàn)象（焦燒），常常需要加入一些能抑制產(chǎn)生早期硫化的化學藥品，即防焦劑，但由于它的加入，會使硫化速度減慢，硫化膠性能變壞，再加上價格昂貴，所以，一般情況下很少使用。

二、補強與填充劑

按填料在橡膠中的作用可分為補強性，填充和增容性填料，前者主要作用是提高橡膠制品的物理機械性能，稱為補強劑，如炭黑等，后者主要作用是增加橡膠的容積，降低含膠率，降低成本，稱填充劑或增容劑，如碳酸鈣CaCO3、陶土等。

1、炭黑

（1）炭黑品種

炭黑的品種約有40余種，五大類型

常用品種有：超耐磨爐黑（SAF）、中超耐磨炭黑（ISAF）、高耐磨爐黑（HAF），通常爐黑（GPF）

（2）炭黑的補強原理

在炭黑粒子的表面有些活性很大的活性點，能與橡膠分子起化學作用，生成強固的化學鍵，這種化學鍵能沿著炭黑粒子表面上滑動，結果產(chǎn)生兩種補強效應：一是當橡膠受力作用時而產(chǎn)生變形，分子鏈的滑動能吸收外力的沖擊，起緩沖作用，二是使應力分布均勻，這兩種效應的結果使得橡膠的強度提高，抵抗破裂，從而起起補強作用。

另外，還有一種白炭黑，化學成分主要是含水硅酸和硅酸鹽類物質，常用做制造淺色橡膠制品。

三、防老劑

（1）橡膠老化的概念

橡膠或橡膠制品在加工、儲存和使用的過程中，由于受到各種外界因素的作用，而逐步失去原有的優(yōu)良性能，以致最后喪失了使用價值，這種現(xiàn)象稱之為橡膠的老化。

（2）橡膠發(fā)生老化的特征

第一、在材料表面外觀上發(fā)生變化。例如：出現(xiàn)材料變粘、變軟、變硬、變脆、龜裂變形、污漬、長霉，出現(xiàn)斑點、裂紋、噴霜、粉化、泛白等。第二、在物理性質上發(fā)生變化，例如：耐熱、耐寒、透氣、透氣、透光等性能的變化。第三、在物理機械性能上發(fā)生變化，如扯斷強度，伸長率、耐磨性、耐疲勞等。第四、在電性能上發(fā)生變化。

為了防止橡膠的老化變質，通常膠料中都要加入適量的防老劑，因此凡是能起抑制橡膠老化作用的化學藥品都稱為防老劑。

（3）影響橡膠老化的因素及橡膠老化過程：通常導致橡膠老化的因素主要有：熱氧的作用、臭氧的作用、金屬離子的作用、光的作用、機械力的作用等。

對于輪胎的老化由于它使用的條件比較惡劣，特別是在機械力、熱、光、臭氧，同時存在的條件下很快就會發(fā)生老化龜裂現(xiàn)象，以及疲勞老化現(xiàn)象。

（4）防老劑的品種類型以及防老原理

常用的防老劑主要有RD、4010、4010NA、防老劑A、D、H防老劑MB、防老劑DFC-34，以及物理防老劑：防護蠟等。

不同品種的防老劑其防護機理是不同的，但總的來講化學防老劑是防老劑本身參與橡膠分子的反應，生成一些比較穩(wěn)定的化學結構，從而起到抑制或破壞橡膠在外界作用時的氧化裂解反應或者削弱氧化過程的反映程度，而起到防止老化的作用，物理防老劑的加入會在橡膠表面形成一種保護薄膜，從而避免了與氧和臭氧的接觸，其本身并不參與化學反應。

第三篇：紡織染整助劑檢測項目及檢測方法

紡織染整助劑檢測項目及檢測方法

1、芳香胺的禁用

GB 18401-2003和Oeko-Tex Standard 100-2004對紡織品所用染料中不能含有23種禁用芳香胺作了明確的規(guī)定，生態(tài)型紡織助劑同樣不能含有這些禁用物，由于復配型助劑成分保密性，所以將此項目列入該體系之中。GB/T 17592一199碳紡織品禁用偶氮染料的檢測方法第一部分：氣相色譜/質譜法》產(chǎn)品檢測范圍的局限性，可以采用的檢測方法：(1)cEN 150/Ts17234：200茸皮革一化學測試一染色皮革上某些偶氮染料(顏料)的測定》；

(2)EN 14362一：200叉紡織品一源于偶氮染料(顏料)的某些芳香胺的測定方法1一第1部分：使用某些不經(jīng)萃取即易得到的偶氮染料(顏料)的檢測》；(3)E N14362一2：200蔗紡織品一源于偶氮染料(顏料)的某些芳香胺的測定方法一第2部分：使用某些須經(jīng)萃取纖維而易得到的偶氮染料(顏料)的檢測》。

2、重金屬的萃取

重金屬對人體的累積毒性相當大一旦為人體吸收就累積于肝、骨骼、腎、心及腦中，積累到某一程度，便會對健康造成無法逆轉的巨大損害。此種情形對兒童尤為嚴重。Oeko-Tex Standard 100-2004嚴格規(guī)定了sh、AS、Ph、cd、cr、c。、cu、Ni和Hg在不同紡織品上限制值，生態(tài)型紡織助劑也必須附合該標

準。檢測設備用AAS或ICP，樣品前處理可參照GB/T 17593-199碳紡織品重金屬離子檢測方法原子吸收分光光度法》進行。

3、游離甲醛量

甲醛對生物細胞的原生質是一種毒性物質，它可與生物體內(nèi)的蛋白質結合，改變蛋白質結構并將其凝固，對人體呼吸道和皮膚產(chǎn)生強烈的刺激，引發(fā)呼吸道炎癥和皮膚炎。此外，甲醛也是多種過敏癥的引發(fā)劑。GB 18401-2003和Oeko-Tex Standard 100-2004嚴格規(guī)定了不同對象紡織品所含游離甲醛的限制值。規(guī)定嬰幼兒類含游離甲醛的量不超過75 mg/kg;直接接觸皮膚類不超過75 mg/kg;不直接接觸皮膚類不超過300 mg/k 9。檢測方法可采用GB/T 2912。1-199碳紡織品甲醛的測定第1部分：游離水解的甲醛(水萃取法)》、GB/T 2912。1一1998《紡織品甲醛的測定第2部分：釋放甲醛(蒸氣吸收法》，其中水萃取法比蒸氣吸收法更能模擬人體的穿著狀態(tài)。

4、五氯苯酚/四氯苯酚

五氯苯酚(PCP)是紡織品、皮革制品和木材、漿料采用的傳統(tǒng)防霉防腐劑。動物試驗證明PCP是一種毒性物質，對人體具有致畸和致癌性。PCP十分穩(wěn)定，自然降解過程漫長，對環(huán)境有害，因而在紡織品和皮革制品中受到嚴格限制。2，3，5，6一四氯苯酚(T ecP)是PcP合成過程中的副產(chǎn)物，對人體和環(huán)境同樣

有害。

檢測方法可采用GB/T 18414。2一200茸紡織品五氯苯酚殘留量的測定第2部分：氣相色譜法》。

5、鉻(VI)

Oeko-Tex Standard 100-2004對鉻(VI)在紡織品上的限定值有明確的規(guī)定，生態(tài)型紡織助劑也必須符合該標準，檢測方法可采用DIN 53314：199《皮革中鉻的測定》。

6、含溟阻燃劑

嗅化阻燃劑是永久性環(huán)境有機污染物之一，多年來歐洲已經(jīng)禁止使用含嗅的阻燃劑，歐盟指令2003/11/E《關于全面禁用部分含嗅阻燃劑的指令》有明確規(guī)定。采用形式審查由生產(chǎn)商或供應商提供承諾的方式來確認。

7、氣味

GB 18401一2003和Oeko-Tex Standard 100-2004對紡織品上的氣味同樣作了明確的規(guī)定，檢測方法可參照GB 18401-2003。

第四篇：遼寧興隆大家庭調(diào)研報告

遼寧興隆大家庭調(diào)研報告

首先介紹一下我所實習的企業(yè)——遼寧興隆大家庭商業(yè)集團。遼寧興隆大家庭商業(yè)集團是遼寧省最大的民營商業(yè)集團，起步于遼寧盤錦，由李維龍創(chuàng)建于1993年。母體企業(yè)是盤錦興隆大廈。1997年，在大石橋市建設了興隆商城，邁出了連鎖發(fā)展的第一步；2001年收購原沈陽東亞廣場，進軍沈陽，進入了發(fā)展的快車道。

零售業(yè)是興隆的主營業(yè)務，連鎖發(fā)展是興隆的主營模式，百貨、超市、電器、餐飲、娛樂是主力業(yè)態(tài)。目前，在東北三省15個城市，擁有已開業(yè)的大型購物中心、百貨商場23家，擁有已開業(yè)的社區(qū)連鎖超市11家，同時，還有在建的大型購物中心、百貨商場、酒店30余家；集團經(jīng)營面積100余萬平方米。在2011年中國零售企業(yè)（集團）排名中，位列第23位，并連續(xù)第三年獲得“全國重點商業(yè)企業(yè)集團”稱號。同時，集團在“華彩20年，2011年推動中國消費增長品牌貢獻榜”中獲得“領先品牌”稱號。旗下17家百貨店榜上有名。它是中國的首家摩爾企業(yè)，摩爾源自英文Mall，特指規(guī)模巨大，集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體，包括百貨店、大賣場及眾多專業(yè)連鎖店在內(nèi)的巨型購物中心，在世界上只有美國、英國、日本等幾個少數(shù)發(fā)達國家才有摩爾經(jīng)營業(yè)態(tài)。興隆大家庭是沈陽首家摩爾，也是我國目前已開業(yè)的最大摩爾。

2011年，興隆大家庭的年銷售突破120億元，為國家繳納稅金4.7億元，員工總數(shù)近5萬人。在中國連鎖百強中，排名第46位。興隆的發(fā)展目標是，以遼寧省為根基，輻射東北三省、河北、內(nèi)蒙古、北京、安徽等地，在更廣闊的區(qū)域內(nèi)發(fā)展連鎖。將向500億的年銷售進軍，入主中國連鎖百強30強，挺進世界大型零售商行列。

下面我將以半年來在興隆大家庭的經(jīng)驗對其進行簡單的SWOT分析。SWOT分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。其中，S代表 strength（優(yōu)勢），W代表weakness（弱勢），O代表opportunity（機會），T代表threat（威脅），其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應是一個企業(yè)“能夠做的”（即組織的強項和弱項）和“可能做的”（即環(huán)境的機會和威脅）之間的有機組合。

（一）優(yōu)勢Strengths.1．遼寧興隆大發(fā)家庭是著名的零售業(yè)品牌，它以物美價廉、貨物繁多和一站式購物而聞名。

2．興隆大發(fā)家庭的銷售額在近年內(nèi)有明顯增長盈利能力迅速增加,并且在東北的范圍內(nèi)進行擴張.(例如,它開辦了黑龍江省第一家店青岡興隆大發(fā)家庭)3．興隆大發(fā)家庭的一個核心競爭力是它千變?nèi)f化的營銷活動，興隆大發(fā)家庭的一個焦點戰(zhàn)略是人力資源的開發(fā)和管理。優(yōu)秀的人才是興隆大發(fā)家庭在商業(yè)上成功的關鍵因素，為此興隆大發(fā)家庭投入時間和金錢對優(yōu)秀員工進行培訓并建立忠誠度。對員工進行企業(yè)文化的學習。

4．興隆大家庭在遼寧已經(jīng)形成了一個品牌，經(jīng)過十多年的發(fā)展在遼寧省已經(jīng)有了很大一部分忠誠顧客，擁有比較好的美譽度。5．外資大舉登陸本土零售市場，并不意味著本土零售企業(yè)已沒有生存空間。本土零售企業(yè)不僅應看到與國際零售巨頭的差距，同時還應看到本土企業(yè)所具有的地域、歷史、人文等方面的優(yōu)勢。

6．制定科學合理的規(guī)劃，每五年一個目標，目標性明顯。

（二）劣勢Weaknesses 1.興隆大家庭盡管它在銷售能力和營銷活動上擁有優(yōu)勢，但因為其巨大的業(yè)務拓展，這可能導致對某些領域的控制力不夠強。

2.因為興隆大家庭的商品涵蓋了服裝、食品等多個部門，它可能在適應性上比起更加專注于某一領域的競爭對手存在劣勢。

3.該公司目前只開拓了除遼寧以外少數(shù)幾個省的市場。

4.缺乏創(chuàng)新力許多促銷方法成就過時已經(jīng)不能滿足日益激烈的市場競爭。5.員工管理方面存在漏洞，只是一味進行企業(yè)文化強制灌輸而忽視了員工心理活動的疏導

6.人才隊伍建設跟不上，人員流失較為嚴重

(三)機會Opportunities 1．采取收購、合并或者戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式與其他零售商合作，專注于遼寧或者東北等特定市場。

2．興隆大家庭的賣場當前只主要開設在遼寧省內(nèi)。因此，拓展市場（如東北，華北）可以帶來大量的機會。

3．興隆大家庭可以通過新的商場地點和商場形式來獲得市場開發(fā)的機會。摩爾模式更接近消費者的商場和建立在購物中心內(nèi)部的商店可以使過去僅僅是大型超市的經(jīng)營方式變得多樣化。

4．興隆大家庭的機會存在于對現(xiàn)有大型超市戰(zhàn)略的堅持。5．國家近年來對零售業(yè)的支持政策

（四）威脅Threats 1．興隆大家庭在遼寧地區(qū)零售業(yè)的領頭羊地位使其成為所有競爭對手的趕超目標。

2．興隆大家庭與其他競爭對手進行惡性的價格競爭導致近年來彼此的利潤空間逐漸降低

3．多種消費品的成本趨向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生產(chǎn)外包向了世界上的低成本地區(qū)。這導致了價格競爭，并在一些領域內(nèi)造成了通貨緊縮。惡性價格競爭是一個威脅。4．盈利渠道單一應該尋找其他利潤增長點

5.面對日益提高的顧客需求對顧客的購買心理研究還不夠，應該具體分析不同的目標顧客的消費心理已滿足其需求

通過SWOT分析了解到，與其他零售企業(yè)相比，遼寧興隆大家庭有著得天獨厚的文化、地域顧客群體等方面的優(yōu)勢。但是如何挖掘自身的優(yōu)勢、尋求市場競爭的著力點是企業(yè)的首要思量。以下是我對興隆大家庭經(jīng)營管理的一些意見和建議希望對其和其他零售企業(yè)能有所幫助。

重視企業(yè)文化的建設 興隆大家庭的的企業(yè)文化包括企業(yè)目標和企業(yè)精神，目標是興隆百貨人有一個理想——那就是成為“中國百貨第一家”，把“興隆百貨”做成一個品牌，無論走到哪個城市，都會看到“興隆百貨”，實現(xiàn)興隆百貨人“發(fā)展連鎖、商業(yè)報國”的宏愿。企業(yè)精神是興隆企業(yè)自創(chuàng)建之初就確立了“發(fā)展連鎖、商業(yè)報國”的企業(yè)精神，并在不斷完善自身的情況下，快速穩(wěn)健的發(fā)展連鎖。企業(yè)文化能對企業(yè)整體和企業(yè)成員的價值及行為取向起引導作用。具體表現(xiàn)在兩個方面：一是對企業(yè)成員個體的思想和行為起導向作用；二是對企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起導向作用。這是因為一個企業(yè)的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標準，如果企業(yè)成員在價值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標準產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會進行糾正并將其引導到企業(yè)的價值觀和規(guī)范標準上來

那么應該如何加強企業(yè)文化建設呢。

我認為可以從以下幾點著手加強（1）充分認識和高度重視企業(yè)文化在生產(chǎn)經(jīng)營管理中的低溫和作用。（2）正確認識和把握企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵，代表先進文化的前進方向，是“三個代表”重要思想的內(nèi)容，企業(yè)文化作為一種管理范疇的文化，具有時代性和先進性，充分體現(xiàn)了“三個代表”的重要思想。（3）注重聯(lián)系企業(yè)管理實際提出推進企業(yè)文化建設的目標和思路，企業(yè)文化既然是一種管理手段，就必須融入到安全生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，結合企業(yè)管理實際推進企業(yè)文化建設（4）結合企業(yè)及企業(yè)的特點推進企業(yè)文化建設（5）注意企業(yè)精神和價值觀的培育。

增強新開店的選址開發(fā)能力

興隆大家庭要想進一步發(fā)展那么必須實行“走出去”戰(zhàn)略，那么就擺在管理決策者面前一個嚴峻的問題就是如何進行商圈的選擇，因為商圈選擇的正確與否直接關系到新店是否能開店成功。商圈又稱商業(yè)圈或商勢圈，就是超級市場所在的“腹地”，是指以店址為中心，其所能涵蓋的方圓面積，或者說是該店吸引消費者的地理區(qū)域。那么應該如何選擇商圈呢，商圈一般被劃分為3層，主要商圈（primary zone），次要商圈(secondary zone)和外層商圈(tertiary zone).通常主要商圈是指占門店的總顧客量的60-65％的顧客所在的區(qū)域。次要商圈通常會產(chǎn)生門店20％的銷售額，外層商圈屬于顧客只是極少光臨的區(qū)域范圍，僅占門店日常銷售的10-15％所有區(qū)域范圍。

對于門店商圈的考察具體的項目很多,日常商圈分析的內(nèi)容有：1.人口規(guī)模和特征：（1）人口的數(shù)量和密度（2）年齡分布（3）文化水平（4）職業(yè)分布（5）人口變化趨勢（6）人均可支配收入（7）消費習慣；2.城市結構，交通，地形；3.商業(yè)結構（1）銷售動態(tài)（2）零售商店的種類和經(jīng)營方式（3）競爭的飽和度情況的分析。

在進行了這一系列的調(diào)查之后，就進入了商圈特性的分析階段。首先是在對周圍競爭門店的調(diào)查以后，初步估計門店所在的商圈范圍內(nèi)的潛在購買力是多少和自己門店的將來的實際市場占有份額是多少，然后用門店商圈內(nèi)的預計年銷售額除以門店的正常米效（連鎖門店中同類型的平均每平米的銷售額），于是便得到了一個初步的門店所需的經(jīng)營面積的數(shù)值，再和實際門店的有效面積相比較看是否合適。如果小于門店的面積，可能就會發(fā)生門店不能完全滿足當?shù)氐氖袌鲂枨蟮默F(xiàn)象，大了，是否應當考慮將門店分割一部分作為他用。當然，這也只是一個簡單的估算辦法，門店在實際經(jīng)營會有很多不可預知因素。其實，各項市場調(diào)研的參數(shù)都是為門店的設立服務的，各項指數(shù)也因為其局限性，需要結合在一起，才能真正衡量一個門店的店址的合適與否。在結合分析了各項商圈的統(tǒng)計數(shù)據(jù)之后，我們才能說對于門店的將來我們有了成功的把握！

有效的定價策略

制訂科學的商品定價原則，是實現(xiàn)商品盈利的關鍵。商品定價原則對于商場百貨超市等的商品盈利非常重要。商品定價原則的重要性體現(xiàn)在哪里，商品定價原則有哪些，商品定價原則決定商場百貨超市怎樣的價格策略。百貨商場超市商品定價原則重要性體現(xiàn)在超市科學定價可以確立超市價格形象，決定超市的財務目標，定價的好壞是影響超市銷售環(huán)節(jié)的重要因素，百貨商場超市定價適中也是超市低價戰(zhàn)略成功的重要保證。

商品有幾種定價技巧？如何理解這些定價技巧（1）高價法

高價法又叫取脂定價法，即在新商品開始投放市場時把價格定得大大高于成本，使企業(yè)在短期內(nèi)能獲得大量盈利，好象把牛奶上面的一層奶油先取走以后再根據(jù)市場形勢的變化來調(diào)整價格，此法又叫做市場撇油定價。

前提條件：新商品投放市場初期，產(chǎn)品的價格需求較小，又常有專利權保護，競爭對手也較少，市場提供了可以定高價的條件。

法則：獨一無二的產(chǎn)品才能賣出獨一無二的價格。

缺點：它是一種短期謀求最大利潤的策略適合于一些資金比較短缺的中小企業(yè)的應急措施不利于樹立企業(yè)的形象，是短期的行為。把商品的價格定得很高，不利于打開與擴大市場。也容易激起重多的競爭者，如果再降價，又可能影響該產(chǎn)品的市場聲譽。

（2）低價法

這種策略與高價法相反，先將產(chǎn)品的價格定得盡可能抵一些，使新產(chǎn)品迅速被消費者所接受和迅速開拓市場，優(yōu)先在市場取得領先地位，又稱滲透定價。

優(yōu)點：由于利潤過低能有效地排撤競爭對手，使自己能長期占領市場，并不斷更新?lián)Q代，樹立品牌形象。是長久的戰(zhàn)略，適合于一些資金雄厚的大企業(yè)。

（3）安全定價法

是介于高價策略于低價策略之間的中位價格策略，安全定價通常是由成本加正常利潤構成的。

（4）九九尾數(shù)定價法

商品銷售價格的尾數(shù)采用九九，是西方零售商根據(jù)顧客消費心理采用的定價法。

（5）非整數(shù)定價法

這種把商品價格定成帶有零頭結尾的非整數(shù)作法，銷售專家們稱之為非整數(shù)價格，這種策略的出發(fā)點是認為消費者在心理上總是存在零頭價格比整數(shù)價格低的感覺，尾數(shù)價格似乎是經(jīng)過仔細核算的價格，是一種負責的態(tài)度。

（6）整數(shù)定價法

對于高檔商品，耐用商品或者價格較高商品等則宜采用整數(shù)定價策略，給顧客“一分錢一分貨”的感覺，借以提高商品的形象。

（7）分級定價法

把商品按不同級別、檔次分別定價，使顧客便于按等級購買，各得其所，并產(chǎn)生一種合理可信的感覺。

（8）聲望定價法 在顧客心目中有聲望的企業(yè)，店鋪或牌號的商品可以把價格定得比一般同類商品定價略高，有時為了創(chuàng)出優(yōu)質優(yōu)價的品牌形象，也可以使企業(yè)的優(yōu)質產(chǎn)品比其他企業(yè)的同類產(chǎn)品的價格定得略高些。

（9）招徠顧客定價法

指為了招徠顧客，將有些商品按低于市價個別甚至低于營業(yè)成本的定價方法。顧客多了，不僅賣出了低價商品，由于給人一種廉價的影響也常常帶動和擴大了一般商品和高價商品的銷售。

超級市場的促銷策略

促銷策劃是現(xiàn)代營銷的關鍵。市場競爭，是質量戰(zhàn)，價格戰(zhàn)，更是促銷戰(zhàn)沒有促銷，或者促銷不成功，意味著企業(yè)的經(jīng)營前功盡棄。成功始于策劃！商品促銷計劃的制定1.商品促銷計劃由部門制定，店長辦審核傳總經(jīng)辦2.商品促銷價格需要更動的，由經(jīng)營部門審批，物價部門負責修改3.商品促銷價格不能是負毛利4.商品促銷計劃不定期進行制定5.促銷計劃的內(nèi)容包括：促銷商品，促銷時間，促銷價格，預計銷量，陳列與位置，促銷方法，執(zhí)行人等等。6.促銷計劃的依據(jù)：經(jīng)營部門提供未來幾周的商品信息，商品的銷售報告，包括該類商品的銷售數(shù)量，銷售金額的排名，商品的價格優(yōu)勢，毛利優(yōu)勢以及商品的庫存水平和平均銷售趨勢等7.促銷商品的選擇主要是建立商場平價形象，增強競爭優(yōu)勢，因此在考慮商品組織結構的合理性的原則下英愛主要考慮如下商品：具備足夠吸引人的價格優(yōu)勢的名牌商品，主力商品，新商品，庫存較大的商品，供應商提供促銷支持的商品，如：贈品，買一贈一8.臨時性促銷商品，如：雨天可以將雨傘等堆放在收銀臺前段銷售9.陳列:堆頭設計要豐滿，整齊，足量，搭配有層次感10.價格標明：POP要跟上，銷售人員要積極推動。針對消費者的營銷活動，主要目標是要分析消費者對產(chǎn)品傾向程度、節(jié)日消費行為，對促銷辦法的接受程度，對相似競爭性的產(chǎn)品、價格、渠道的市場態(tài)度。節(jié)日營銷活動必須有量化的指標，才能達到考核、控制、計劃目的。興隆大家庭為搞活動吸引顧客自己創(chuàng)建了很多節(jié)日如“螃蟹節(jié)”“家電節(jié)”“服飾節(jié)”等許多成功的營銷活動，為行業(yè)開創(chuàng)了先河，引領了行業(yè)的發(fā)展。

重視廣告的作用，使DM單和POP的作用最大化 企業(yè)廣告是形象傳播與推廣的重要途徑和手段，是企業(yè)外部行為系統(tǒng)的重要組成部分。

企業(yè)廣告通過生動、富有成效的宣傳，向社會公眾傳遞企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務，以及良好的企業(yè)精神、經(jīng)營方針、價值觀念，一流的管理水平和生產(chǎn)技術，從而在社會公眾心目中形成美好的企業(yè)形象，獲得他們對產(chǎn)品的認知與信賴，對企業(yè)的認同、理解和支持，促進企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展。廣告，是指通過語言、文字、圖像等信息，并通過各類媒體向社會公眾進行有目的的、廣泛的宣傳告知活動。

企業(yè)形象廣告，則是適應企業(yè)CI戰(zhàn)略需求而提出的一種廣告新策略。強調(diào)同消費者和廣告受眾進行深層的交流，以產(chǎn)生情感的共鳴。零售企業(yè)的廣告主要有DM單和POP當然還有其他傳統(tǒng)的廣告方式如電視，廣播，報紙等但是不是超市的主要廣告行為在此不過多介紹。超市活動怎樣才能讓DM單發(fā)揮到最大化

第一、一個好的投放隊伍。

我在這半年里經(jīng)過幾次DM單發(fā)放我發(fā)現(xiàn)這些投放人員，在很大的程度上是人浮于事，甚至于把DM單往廢品收購站一賣就去打麻將了，回頭還問你要加班工資。對于這號人，企業(yè)自然我就把他干掉了。后一次的DM單在投放的時候企業(yè)領導親自帶對去發(fā)，按照市區(qū)地圖進行路線劃分，每一個部門主管帶兩個員工。路上行人禁止發(fā)放，一律只許發(fā)放住家戶。這次的DM發(fā)放大獲成功，從銷售額翻了8倍就能體現(xiàn)出來！

第二、如何設計一個好的版面

這是一個非常簡單但又讓大家非常難過的一件事，特別是一些小縣城里的賣場，他們的信息資源是非常有限的。其實能上網(wǎng)就能找到無數(shù)的資料。在網(wǎng)上各大賣場的DM單簡直就是漫天飛舞。對于我們單一開店的朋友，你直接仿照大賣場的DM單設計就OK了，自己無須發(fā)揮太大的創(chuàng)意！不要說我打擊大家，你們的創(chuàng)意也就那么好！做賣場最忌諱的就是自以為是！

第三、有了一個好的版面怎么選擇一個好的活動呢？

一般來說我們做活動都選擇人流量最大的日子去做，因為這個時候做出來的活動能最大程度的讓消費者參與。當然不排除有些大賣場錯開日子做活動。那是為了避免惡性競爭的探索。探索固然是好的，但是建議大家不要拿自己的賣場去開玩笑。每一個賣場的資源都是有限度的。一次活動的成功關系到大家對活動的支持態(tài)度，特別是投資者，他是很看中回報率的。我們一次活動的花費那一定是要在活動中賺回來的！

在選擇活動的時候現(xiàn)在無非是一個買贈一個抽獎之類的。但是現(xiàn)在做的更多的是互動，說直白點就是做游戲。讓消費者動起來。不過在這里我又提到一點，做互動游戲最主要的是要針對你這次活動的定位人群才好做，比如老年人，你就不要去舉辦六一兒童節(jié)才用的活動！pop廣告，在經(jīng)銷商的店面或店內(nèi)，以消費者為對象所作的廣告。由于廠家是經(jīng)過經(jīng)銷間接地與消費者聯(lián)絡，為了彌補這項弱點應加強pop廣告。POP(Point Of Purchase)意為“賣點廣告”，又名「店頭陳設」。本來是指商業(yè)銷售中的一種店頭促銷工具，其型式不拘，但以擺設在店頭的展示物為主，如吊牌、海報、小貼紙、紙貨架、展示架、紙堆頭、大招牌、實物模型、旗幟等等，都是林立在POP的范圍內(nèi)。其主要商業(yè)用途是刺激引導消費和活躍賣場氣氛。常用的POP為短期的促銷使用，她的形式有戶外招牌，展板，櫥窗海報，店內(nèi)臺牌，價目表，吊旗，甚至是立體卡通模型等等。其表現(xiàn)形式夸張幽默，色彩強烈，能有效地吸引顧客的視點喚起購買欲，她作為一種低價高效的廣告方式已被廣泛應用。pop廣告大多是廠家提供給經(jīng)銷商的廣告，也有經(jīng)銷商自己做的廣告。

（1）pop廣告在銷售通路中扮演的角色①廠家的pop廣告能使經(jīng)銷商的銷售工作活潑化。②要使pop廣告以外的廣告及經(jīng)銷商的銷售活動產(chǎn)生效果。③讓專賣店推銷我們公司的商品。④能促使顧客產(chǎn)生沖動性的購買。⑤能成為教育消費者的手段。⑥也可當作教育經(jīng)銷商的手段。

（2）pop廣告設計的原則①容易引起顧客的注意。②使經(jīng)銷商易于說明商品。③介紹新產(chǎn)品。④說明商品的使用方法。⑤強調(diào)商品的特色。⑥能促進銷售額。⑦可作為經(jīng)銷商的裝飾。

良好的廣告還可以幫助消費者樹立正確的道德觀、人生觀，培養(yǎng)人們的精神文明，并且給消費者以科學技術方面的知識，陶冶人們的情操。一個好的廣告最直接的結果是帶來銷售額成倍增長，所以現(xiàn)在的零售行業(yè)越來越重視廣告的作用。

顧客忠誠度的建立與維護

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向?？蛻糁艺\是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。對企業(yè)營銷管理的意義，有利于企業(yè)核心競爭力的形成，對企業(yè)業(yè)務流程和組織結構將產(chǎn)生重大的影響，有利于提高企業(yè)員工的凝聚力，有利于推動社會的“誠信”建設。做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則

1、控制產(chǎn)品質量和價格

產(chǎn)品質量是企業(yè)開展優(yōu)質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質量的忠誠。只有過硬的高質量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產(chǎn)品的高質量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預期價格”定價。所謂“預期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價”。如果企業(yè)定價超出“預期價格”，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達不到“預期價格”，消費者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進而猶豫不買。

2、了解企業(yè)的產(chǎn)品

企業(yè)必須要讓服務人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關于產(chǎn)品的知識和提供相關的服務，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。

3、了解企業(yè)的客戶

企業(yè)應該盡可能地了解相關客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產(chǎn)品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當客戶對服務提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個客戶提供服務的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到客戶的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會有很大的幫助。

4、提高服務質量

企業(yè)的每位員工，都應該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。

5、提高客戶滿意度

客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。

6、超越客戶期待

不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇?？蛻羰菚⒁獾侥愕母邩藴史盏?。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。

7、滿足客戶個性化要求

通常企業(yè)會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上，所有關于客戶人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足客戶的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務。

8、正確處理客戶問題

要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務上。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。

有研究顯示：一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在解決問題后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。

當然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎?？蛻舻谋г箍梢猿蔀槠髽I(yè)建立和改善業(yè)務的最好路標。客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。

9、讓購買程序變得簡單 企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。

10、服務內(nèi)部客戶

所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低。

企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產(chǎn)品帶來的附加價值：控制產(chǎn)品質量和價格，了解企業(yè)的產(chǎn)品，了解企業(yè)的客戶，提高服務質量，提高客戶滿意度，超越客戶期待，滿足客戶個性化要求，正確處理客戶問題，讓購買程序變得簡單，服務內(nèi)部客戶。只有做到以上原則企業(yè)才會真正實現(xiàn)快速持久發(fā)展。

第五篇：陶瓷調(diào)研報告遼寧CY

陶瓷工業(yè)園區(qū)調(diào)研材料

朝陽市建平縣葉柏壽工業(yè)園區(qū)主要工業(yè)為陶瓷和玻璃生產(chǎn)，主要的陶瓷公司有金正、正新、龍升、聯(lián)合利華、力諾、鑫瑞德、佳美、大世界、雙發(fā)、紅山玉等陶瓷加工企業(yè)。有一家天然氣公司已經(jīng)與工業(yè)園區(qū)簽署合作協(xié)議，公司為錦州金潤天然氣有限公司。目前各企業(yè)的生產(chǎn)設備全部是一體化鍋爐，主要燃料是煤炭。由于鍋爐工藝比較先進，煤氣轉化率比較高。一公斤煤約產(chǎn)生3m3煤氣，成本價約0.9元。生產(chǎn)一平米瓷磚約需4公斤煤，生產(chǎn)成本為3.6元。按實際熱值計算，煤氣的熱值約為1200-1400大卡/m3左右，天然氣的熱值約為3600大卡/m3。天然氣熱值為煤氣熱值的三倍左右。同口徑對比，生產(chǎn)一平米瓷磚以煤炭為燃料的話，生產(chǎn)成本在9元左右（燃料成本為4.5元，耗電約0.5度，人工成本及設備折舊為5元左右）。以天然氣為燃料的話，成本在18元左右（4方天然氣）。因此，如果使用天然氣，生產(chǎn)成本將增加一倍以上，還不包括設備改造費用。由此看來，在沒有政府政策的扶持下，在此領域推廣使用天然氣將會遇到極大的困難。