第一篇：車間管理復(fù)習(xí)題

二、名詞解釋（每題3分、共18分）

1、勞動定額

2、清潔生產(chǎn)

3、質(zhì)量控制點(diǎn)

4、期量標(biāo)準(zhǔn)

5、目視管理

6、勞動保護(hù)

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、PDCA循環(huán)的方法、步驟和特點(diǎn)是什么？

2、生產(chǎn)控制的內(nèi)容和主要方法是什么？

3、加強(qiáng)車間管理重點(diǎn)在10個(gè)化，10化主要內(nèi)容是什么？

4、什么是全員生產(chǎn)維修制度（TPM）？中心思想是什么？

5、什么叫ABC分類法？舉例說明如何具體應(yīng)用這一方法？

四、論述題（10分）

聯(lián)系實(shí)際闡述要成為一名車間管理人員應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？在學(xué)校期間如何培養(yǎng)這些素質(zhì)？

五、案例分析題（每1題12分，第2題10分，共22分）

1、案例

K公司是一家印刷企業(yè)，主要做包裝用瓦楞紙箱、絲網(wǎng)印刷和傳統(tǒng)的膠印業(yè)務(wù)。K公司與香港某公司洽談中的合資項(xiàng)目，是在K公司引進(jìn)新的數(shù)字印刷設(shè)備和工藝，同時(shí)改造公司的印刷信息系統(tǒng)。然而，與港商的合資談判進(jìn)行得并不順利。對方對K公司的工廠管理，提出了很多在侯總看來太過“挑剔”的意見：比如倉庫和車間里的紙張、油墨、工具的擺放不夠整齊；地面不夠清潔、印刷機(jī)上油污多得“無法忍受”；工人的工作服也“令人不滿”?? 后來，在合資條款里，投資者執(zhí)意將“引入現(xiàn)代生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)場管理的5S方法”，作為一個(gè)必要的條件，寫進(jìn)了合同文本。港方派來指導(dǎo)5S實(shí)施的Mak先生，通過實(shí)地調(diào)查，用大量現(xiàn)場照片和調(diào)查材料，讓K公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工，受到了一次強(qiáng)烈的震撼。Mak把推進(jìn)5S的工作分為兩大步驟，首先是推進(jìn)前三個(gè)“S”，即清理、整頓、清潔。隨著3S（清理、整頓、清潔）的逐步深入，車間和辦公室的窗戶擦干凈了，衛(wèi)生死角也清理出來的，庫房、文件柜、電腦硬盤上的文件目錄、各種表單臺賬等“重點(diǎn)整治對象”，也有了全新的面貌。但是，包括侯總在內(nèi)的所有人，都沒有覺得Mak先生引進(jìn)的“靈丹妙藥”有什么特別之處。Mak先生結(jié)合前一階段整治的成果，向侯總進(jìn)言：“5S管理的要點(diǎn)，或者說難點(diǎn)，并非僅僅是糾正某處錯(cuò)誤，或者打掃某處垃圾；5S管理的核心是要通過持續(xù)有效的改善活動，塑造一絲不茍的敬業(yè)精神，培養(yǎng)勤奮、節(jié)儉、務(wù)實(shí)、守紀(jì)的職業(yè)素養(yǎng)?！卑碝ak的建議，公司開始了推進(jìn)5S管理的第二步：推行后兩個(gè)“S”，一個(gè)是整潔，另一個(gè)是素養(yǎng)。若干個(gè)月后，當(dāng)K公司的侯總，帶領(lǐng)新的客戶參觀自己的數(shù)字印刷車間的時(shí)候，在他心底里涌動著一種強(qiáng)烈的自豪感。車間布局整齊有序，貨物碼放井井有條，印刷設(shè)備光亮可鑒，各類標(biāo)識完整、醒目。公司的電腦網(wǎng)絡(luò)和MIS系統(tǒng)，在沒有增加新的投資的情況下，也好像“煥發(fā)了青春”，帶給侯總的是一系列“零報(bào)告”：發(fā)貨差錯(cuò)率為零，設(shè)備故障率為零，事故率為零，客戶投訴率為零，員工缺勤率為零，浪費(fèi)為零??

問題：（1）分析該印刷企業(yè)是如何進(jìn)行5S現(xiàn)場管理的？

（2）5S管理的主要內(nèi)容是什么？

（3）假如你作為車間管理人員如何開展5S管理？

（4）“5S”現(xiàn)場管理活動與ISO9001質(zhì)量管理體系有什么關(guān)系？

2、案例

重慶長安汽車（集團(tuán)）有限責(zé)任公司鑄造車間著重做好如下方面的質(zhì)量管理工作，車間鑄件產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。

1、以目標(biāo)管理為手段

鑄造車間根據(jù)工廠年度質(zhì)量工作方針目標(biāo)，結(jié)合實(shí)際情況，尤其是質(zhì)量管理中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有本車間特點(diǎn)的年度質(zhì)量工作方針、目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃.2、以質(zhì)保體系為主導(dǎo)

貫徹IS09000—2000體系，健全完善車間質(zhì)量保證體系，它包括：工藝、材料、模具、工裝夾具、理化計(jì)量、職工教育培訓(xùn)、信息及組織機(jī)構(gòu)等內(nèi)容；建立工序質(zhì)量管理流程圖和質(zhì)量管理點(diǎn)；制定質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)和工序質(zhì)量控制措施。

3、以教育培訓(xùn)為先導(dǎo)

根據(jù)工廠年度教育工作計(jì)劃，制定切合本車間實(shí)際的年度教育工作計(jì)劃。如每季度進(jìn)行一次質(zhì)量形勢教育，增強(qiáng)職工的緊迫感、危機(jī)感和責(zé)任感；創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，組織職工學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，開展“在職培訓(xùn)”、“在崗培訓(xùn)”、“崗位練兵”、“崗位成才”、“師徒合同”、“一幫一”等活動，創(chuàng)造一個(gè)濃厚的學(xué)習(xí)氣氛，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良好局面；在推廣應(yīng)用新工藝、新技術(shù)、新材料及新設(shè)備時(shí)，先組織有關(guān)的技術(shù)干部和工人進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)。通過教育培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，提高專業(yè)理論水平和操作技能。

4、以制度管理為保證

各種質(zhì)量指標(biāo)經(jīng)細(xì)化、分解后，下達(dá)到職能組室、生產(chǎn)工段、生產(chǎn)班組和個(gè)人，落實(shí)誰主管誰負(fù)責(zé)，一級對一級負(fù)責(zé)，一級保證一級，加大質(zhì)量責(zé)任與工資分配的掛鉤力度，充分發(fā)揮思想政治教育和經(jīng)濟(jì)杠桿的激勵(lì)與約束作用，增強(qiáng)職工提高質(zhì)量的自覺性、主動性和創(chuàng)造性。

5、全員參與是關(guān)鍵

要搞好鑄造車間的質(zhì)量管理，仍然要突出一個(gè)“全”字，需要全員參加。人是搞好質(zhì)量管理，提高鑄件質(zhì)量的決定因素，在管理層次上從少數(shù)幾個(gè)專職管理人員發(fā)展到車間全體員工，上自車間主任下至工人。

6、以過程控制、因素控制為方法

實(shí)行確認(rèn)制度，堅(jiān)持首件檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)和模樣(具)通關(guān)制度，使每個(gè)操作員都是檢驗(yàn)員。建立車間內(nèi)部和外部質(zhì)量信息傳遞卡，及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋和處理信息，保證信息暢通無阻。開展“班前預(yù)防，班中控制，班后小結(jié)”活動，隨時(shí)掌握當(dāng)班現(xiàn)場質(zhì)量動態(tài)。重要、關(guān)鍵工序?qū)嵭卸ㄈ瞬僮?，對容易產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的因素及薄弱環(huán)節(jié)從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”5個(gè)方面進(jìn)行分析，并進(jìn)行重點(diǎn)控制，使工序質(zhì)量處于受控狀態(tài)。

7、以工藝紀(jì)律為重點(diǎn)

以工藝為突破口，狠抓工藝紀(jì)律的貫徹執(zhí)行及檢查、考核。生產(chǎn)組織安排應(yīng)滿足工藝、產(chǎn)品質(zhì)量的要求；操作者嚴(yán)格按圖樣資料、工藝規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)；管理者嚴(yán)格按崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度工作。

8、以QC活動為途徑

結(jié)合工序質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，開展有針對性、有目標(biāo)的(如“降低工序不良品損失”、“提高工序一次合格率”、“向零廢品挑戰(zhàn)”等)群眾性QC活動。

9、以技術(shù)進(jìn)步為動力

車間每年應(yīng)召開一次或兩次技術(shù)進(jìn)步研討會，開展“質(zhì)量改進(jìn)”、“質(zhì)量攻關(guān)”、技術(shù)改造”、“挖潛節(jié)約”、“合理化建議”等活動，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷達(dá)到新水平，推動企業(yè)的科技進(jìn)步。

10、以現(xiàn)場管理為基礎(chǔ)

開展“定置管理”、“看板管理”、“5S活動”，治理生產(chǎn)現(xiàn)場的臟、亂、差，實(shí)施清潔化生產(chǎn)，使人流、物流及環(huán)境(物資材料、工位器具的擺放，設(shè)備、工序的設(shè)置布局等)符合穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量的要求。

11、以理化計(jì)量為保證

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新計(jì)量儀器、儀表，定期校驗(yàn)工藝樣板及理化、熱工、電工和壓力等計(jì)量儀器，以保證其精確性、靈敏性。另外，還應(yīng)定期檢測工作介質(zhì)的物理參數(shù)，保證其在工藝范圍內(nèi)，杜絕超期使用的現(xiàn)象，以穩(wěn)定工序質(zhì)量和鑄件

結(jié)合企業(yè)實(shí)踐討論下列問題：

問題一：分析重慶長安汽車(集團(tuán))有限責(zé)任公司鑄造車間是如何進(jìn)行車間質(zhì)量管理的？

問題二：假如你作為車間管理人員如何開展質(zhì)量管理？

問題三：質(zhì)量管理常用工具如何在車間質(zhì)量工作中應(yīng)用？

第二篇：車間管理

生產(chǎn)車間現(xiàn)場管理制度

一、流程

生產(chǎn)指令單、查庫存成品、不足領(lǐng)料生產(chǎn)、入庫、交單、總結(jié)（所有產(chǎn)線過程必須全程品質(zhì)控制）。

二、目的與適用范圍

確保生產(chǎn)現(xiàn)場人員和作業(yè)符合要求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、衛(wèi)生生產(chǎn)；

適用于生產(chǎn)現(xiàn)場所有管理、操作人員。

三、生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)人職責(zé)

（一）、生產(chǎn)部車間主管對車間所有事務(wù)負(fù)總責(zé)，對本車間的所有生產(chǎn)事宜進(jìn)行安排，并不定期地對生產(chǎn)現(xiàn)場管理進(jìn)行監(jiān)督檢查和定期考核；特別是對電梯（使用必須關(guān)門、否則按違章操作予以處罰）、生產(chǎn)設(shè)備安全操作、維護(hù)保養(yǎng)管理，有效保障各車間正常、安全、穩(wěn)定生產(chǎn)。

（二）、生產(chǎn)質(zhì)檢人員職責(zé)：全力協(xié)助生產(chǎn)主管工作，并與生產(chǎn)部車間主管相互協(xié)調(diào)、協(xié)作；對各車間內(nèi)的生產(chǎn)，按質(zhì)管部檢驗(yàn)指導(dǎo)書或檢驗(yàn)規(guī)定進(jìn)行全程檢驗(yàn)、對質(zhì)量（各工序流轉(zhuǎn)）有效跟蹤、對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求進(jìn)行指導(dǎo)；協(xié)助生產(chǎn)車間主管對車間人員考勤、生產(chǎn)訂單、生產(chǎn)進(jìn)度、工時(shí)、物料及其他相關(guān)事情進(jìn)行管理，并做好質(zhì)檢登記、檢驗(yàn)日報(bào)；統(tǒng)計(jì)相關(guān)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)度、物料損耗，按公司要求（每日上午將前一天的統(tǒng)計(jì)情況）及時(shí)向生產(chǎn)部主管提交統(tǒng)計(jì)情況或統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以便生產(chǎn)成本控制或計(jì)劃；

（三）、倉管人員全力配合主管組織生產(chǎn)，溝通檢驗(yàn)人員按質(zhì)檢要求進(jìn)行對來料檢驗(yàn)、產(chǎn)品入庫前檢驗(yàn)，向財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部主管提交倉庫月報(bào)表，以及庫存上限（警限）存材料（部件、標(biāo)準(zhǔn)件、易耗物品等）報(bào)告；做好進(jìn)出庫工作計(jì)劃，整理貨位，作好可遡性標(biāo)識，搞好倉庫衛(wèi)生以及倉庫各項(xiàng)安全工作，對生產(chǎn)物料按有關(guān)規(guī)定作好現(xiàn)場供應(yīng)跟蹤工作。接受財(cái)務(wù)對倉庫帳務(wù)指導(dǎo)和管理。對當(dāng)天生產(chǎn)入庫、出庫情況及時(shí)向財(cái)務(wù)、市場、維護(hù)部門交流或匯報(bào)；

（四）、機(jī)修人員要服從公司工作調(diào)動，聽從車間領(lǐng)導(dǎo)工作安排，搞好,公司水、電正常供應(yīng)，作好電梯使用、維護(hù)管理、生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)管理；指導(dǎo)設(shè)備操作人員進(jìn)行安全操作，以及對設(shè)備進(jìn)行基本保養(yǎng)，建立設(shè)備維護(hù)臺帳，作好度檢修計(jì)劃。

（五）、員工必須根據(jù)當(dāng)前工作安排盡職盡量做好本崗工作，樹產(chǎn)品質(zhì)意識，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

四、工作程序

（一）、嚴(yán)格按照生產(chǎn)部下發(fā)的生產(chǎn)指令任務(wù)單安排各項(xiàng)生產(chǎn)制造事宜。1 各項(xiàng)制造過程中所需原材料、人員、工裝設(shè)備、監(jiān)控測量裝置等，均需妥善安排，以避免停工待料。嚴(yán)格按照工藝規(guī)程、操作規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)。生產(chǎn)過程中，各工序產(chǎn)量、存量、進(jìn)度、物料、人力等均應(yīng)予以適當(dāng)控制。4 操作人員上崗前應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉工裝、設(shè)備及工具之正確使用方法和防范意外的方法。各種工裝、設(shè)備及工具應(yīng)嚴(yán)格按照使用要求使用，并根據(jù)點(diǎn)檢計(jì)劃進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，確保遵守使用規(guī)定。

（二）、工作現(xiàn)場之整理整頓

1配置管理

1.1 人員配置：規(guī)定每個(gè)操作人員工作位置和活動范圍，未經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，嚴(yán)禁私自串崗、睡崗和脫崗；

1.2 設(shè)備配置：根據(jù)生產(chǎn)流程要求，合理安排設(shè)備位置；

1.3工件配置：根據(jù)生產(chǎn)流程，確定零部件存放區(qū)域，狀態(tài)標(biāo)識和流程圖；

1.4工位器具配置：確定工位器具存放位置和物流要求；

1.5工具箱配置：工具箱內(nèi)各種物品要擺放整齊。配置管理實(shí)施要求

2.1 有物必有位：生產(chǎn)現(xiàn)場物品各有其位，分區(qū)存放，位置明確；有位必分類和標(biāo)識：生產(chǎn)現(xiàn)場物品按照工藝和檢驗(yàn)狀態(tài)，逐一分類；

2.2 分類必標(biāo)識：狀態(tài)標(biāo)識齊全、醒目、美觀、規(guī)范；

2.3 按區(qū)域定置：認(rèn)真分析繪制生產(chǎn)現(xiàn)場定置區(qū)域，生產(chǎn)現(xiàn)場所有物品按區(qū)越標(biāo)明位置，分類存放；不能越區(qū)、不能混放、不能占用通道。

2.4 個(gè)人衣物、礦泉水、可樂等飲料，不得放在產(chǎn)品上，應(yīng)放在生產(chǎn)車間規(guī)定或主管指定的區(qū)域，并且飲用后，必須立刻放在垃圾桶內(nèi)。整理整頓要求

3.1整理：效率和安全始于整理。把要與不要的人、事、物分開。對于生產(chǎn)現(xiàn)場不需要的堅(jiān)決從生產(chǎn)現(xiàn)場清除掉；

3.2整頓：在整理的基礎(chǔ)上，把生產(chǎn)現(xiàn)場需要的進(jìn)行定置管理；

3.3清掃：生產(chǎn)加工部位除隨時(shí)清掃保持清潔整齊外，工作臺附近不得有雜物。

3.4清潔：每個(gè)員工持證上崗，儀容整潔大方。每個(gè)員工工作有序，保持肅靜，姿態(tài)端正。

3.5 素養(yǎng)：上班時(shí)間未經(jīng)主管同意不得擅離工作崗位，在非指定場所嚴(yán)禁抽煙；每個(gè)員工要養(yǎng)成良好工作作風(fēng)和嚴(yán)明的紀(jì)律，不斷提高全體員工自身的素質(zhì)。4 生產(chǎn)現(xiàn)場工作紀(jì)律

4.1必須配戴廠牌；

4.2禁止在車間打接電話、看信息、發(fā)信息，禁止在車間大聲喧嘩和吵鬧，禁止工作時(shí)看報(bào)紙、閑聊、交頭接耳以及做其它與工作無關(guān)之事，違者扣10-20元/次；

4.3不得擅自離崗、竄崗，離崗人員必須在辦理離職手續(xù)，離職手續(xù)辦妥后必須離開公司，不得在原崗位或他人崗位上逗留。對竄崗、離崗不佩帶上崗證者或穿工服者一律扣罰5元/次；

4.4 禁止在廠區(qū)內(nèi)打架斗毆，打架斗毆50-200元/次；

4.5禁止上班打卡后外出辦私事，違者按曠工論處。生產(chǎn)現(xiàn)場安全管理

5.1操作人員上崗前必須進(jìn)行安全教育，操作規(guī)程教育，使其熟悉工裝、設(shè)備及工具之正確使用方法和防范意外的方法。

5.2生產(chǎn)現(xiàn)場油、電、機(jī)械傳動等容易產(chǎn)生安全事故的部位，必須有醒目的警示標(biāo)志、標(biāo)牌；對易燃品（如助焊劑）存放區(qū)，必須按照過國家有關(guān)消防安全法規(guī)的規(guī)定，配備安全防范設(shè)施。

5.3操作人員要正確使用勞保用品，確保起到安全防護(hù)作用，嚴(yán)禁違章作業(yè)。

5.4生產(chǎn)現(xiàn)場一旦發(fā)生安全事故，一定要及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人，要采取應(yīng)急措施，盡可能的確保人員安全，減少經(jīng)濟(jì)損失。

5.5下班后要注意檢查各車間是否已關(guān)水、關(guān)電、關(guān)氣、關(guān)窗，如未關(guān)好，要及時(shí)關(guān)好。

五、工作任務(wù)

（一）、根據(jù)生產(chǎn)指令單，結(jié)合交期與實(shí)際，量化工作任務(wù)，使工作緊張有序地進(jìn)行。

（二）、做到當(dāng)天的工作任務(wù)當(dāng)天完成，盡量不往后推延；如有生產(chǎn)異常等特殊情況可以請示調(diào)度或進(jìn)行妥善安排補(bǔ)救措施。

（三）完成生產(chǎn)任務(wù)的同時(shí)應(yīng)確保產(chǎn)品質(zhì)量。

六、獎勵(lì)與處罰

（一）獎勵(lì)生產(chǎn)部將對本部門的安全生產(chǎn)工作全年總結(jié)一次，總結(jié)的基礎(chǔ)上，由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人根據(jù)員工和班組平時(shí)的績效考核，評選出生產(chǎn)部門先進(jìn)班組、個(gè)人，報(bào)批后給與物質(zhì)和精神上的獎勵(lì)。按生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)定，季度生產(chǎn)無質(zhì)量過失、無返工者（或情況）、無違紀(jì)行為（包括考勤、勞動紀(jì)律、衛(wèi)生、安全事故）公司按個(gè)人日工資的20％給予獎勵(lì)。

（二）、處罰

1對于不遵守上述生產(chǎn)、質(zhì)量管理規(guī)定的員工，給與警告處分，并處于5-50元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的或?qū)医滩桓牡膯T工給與100元以上的罰款。對于違犯生產(chǎn)設(shè)備和特種設(shè)備安全操作規(guī)程和規(guī)定的，一律視違章違規(guī)行為，公司對違章違規(guī)行為，處以每次50元-100元罰款。對于年終考核不及格的員工報(bào)人事部給與開除（或辭退）的處分。

七、本制度自公布之日起生效。

第三篇：車間管理

生產(chǎn)車間管理制度

一．總則

1.為了確保生產(chǎn)秩序，保證生產(chǎn)車間各項(xiàng)工作順利開展，營造良好的工作環(huán)境，促進(jìn)本廠發(fā)展，結(jié)合本廠生產(chǎn)車間實(shí)際情況，特制定本制度。

2.本制度實(shí)用于本廠全體人員，具體包括車間管理人員及作業(yè)人員。

二．人員管理

1.車間全體人員必須遵守上下班作息時(shí)間，按時(shí)上下班;（如：車間開早會所有車間人員提前5分鐘到，主管主持）；考勤制度,上午:8:00-12:00;下午:14:00-18:00: 晚上:19:00-22:00;每月廠長根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)度安排公休一天;

2.車間員工必須服從合理工作安排,盡職盡責(zé)做好本職工作,不得疏忽或拒絕管理人員命令或工作安排;

3.全體車間人員必須按要求佩帶工牌,不得穿拖鞋進(jìn)入車間;

4.車間人員在工作期間不得做與工作無關(guān)的事,例如吃東西,聊天,聽歌,離崗等行為,吸煙要到廠指定區(qū)域;

5.對惡意破壞工廠財(cái)產(chǎn)的行為或盜竊行為,不論大小一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律交總經(jīng)辦嚴(yán)厲處理;

6.車間人員如因特殊情況需要請假,應(yīng)按廠請假程序向各級主管申請,得到批準(zhǔn)方可離開.7.工作時(shí)間內(nèi),倡導(dǎo)全體人員說普通話,禁止拉幫結(jié)伙.三.作業(yè)管理

1.車間嚴(yán)格按生產(chǎn)計(jì)劃排產(chǎn),根據(jù)車間設(shè)備和人員精心組織生產(chǎn);

2.生產(chǎn)流通確認(rèn)以后,任何人不得隨意更改,如在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,應(yīng)立即停止生產(chǎn),并向負(fù)責(zé)人報(bào)告研究處理;

3.車間人員每日上崗前必須將所操作設(shè)備及工作區(qū)域進(jìn)行清理,保證工序內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,通道或公共區(qū)域主管安排人員協(xié)調(diào)清理;

4.車間人員領(lǐng)取物料時(shí)必須持車間主管開具的領(lǐng)料單不得私自拿走物料.生產(chǎn)完成后,如有多余的物料及時(shí)退回倉庫不得遺留在車間工作區(qū)域內(nèi);

5.生產(chǎn)過程中好壞物料必須分清楚,并要做出明顯的標(biāo)記,不能混料.在生產(chǎn)過程中要注意節(jié)約用料,不得隨意亂扔物料,工具,移交物料要交際協(xié)調(diào)好,標(biāo)示醒目;

6.車間人員下班時(shí),要清理好自己的工作太面,做好設(shè)備保養(yǎng)工作.最后離開車間要將門窗,電源關(guān)閉,若發(fā)生意外事故,將追究最后離開者的責(zé)任以及生產(chǎn)主管的責(zé)任.7.車間人員嚴(yán)格按工藝規(guī)程及產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，擅自更改生產(chǎn)工藝造成品質(zhì)問題，由作業(yè)人員自行承擔(dān)責(zé)任.四.生產(chǎn)現(xiàn)場物品擺放及清潔衛(wèi)生

1.原材料直接放置到生產(chǎn)現(xiàn)場的，倉管員必須按規(guī)定的位置并擺放整齊，標(biāo)示清晰；各生產(chǎn)現(xiàn)場原材料保管和適用，由該現(xiàn)場直接管理人員或該工序直接操作使用員工直接保管和維護(hù)，不得隨意放置物品。

2.生產(chǎn)現(xiàn)場均為設(shè)定作業(yè)區(qū)，員工不得隨意到非作業(yè)區(qū)作業(yè)，特殊情況需要借用場地，應(yīng)請示批準(zhǔn)。

3.包裝好的產(chǎn)品應(yīng)放置在暫放區(qū)內(nèi)，標(biāo)示明確，以便檢查驗(yàn)收及轉(zhuǎn)序?qū)ふ遥徇\(yùn)方便，防止在使用型號，規(guī)格時(shí)拿錯(cuò)。

4每日在清理現(xiàn)場時(shí)必須將不能回收的廢物及時(shí)放到垃圾桶或外面的垃圾堆里，現(xiàn)場清理余料時(shí)，將有用的余料清理出來，能及時(shí)合理分配使用。

5.若在清理現(xiàn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)價(jià)值較高或良性物品，從重處罰。

五．工程技術(shù)人員（出模師）評審

1.工程技術(shù)自行設(shè)計(jì)，放樣品經(jīng)過第一次評審不合格，修改后第二次評審仍不合格的，罰款100元；

2.工程技術(shù)放樣品評審合格后，投入生產(chǎn)，未將生產(chǎn)資料傳達(dá)給相應(yīng)的部門一次罰款100元。（例如：效果圖，模板，模板臺帳，材料清單，工藝流程，以及技術(shù)指導(dǎo)性文件等）

六．本廠物料管理單據(jù)的使用

1.本廠生產(chǎn)用物品，半產(chǎn)品，成品以及派工單所使用表格均要填寫生產(chǎn)編號；

2.要填寫生產(chǎn)編號的表格如下：

《申購單》《采購單》《進(jìn)倉單》《領(lǐng)料單》《退倉單》《生產(chǎn)日報(bào)表》《員工派工單》《成品入庫單》《不合格處置報(bào)告》《工序檢驗(yàn)報(bào)告》《產(chǎn)品交接單》《來料檢驗(yàn)報(bào)告》，質(zhì)量記錄不真實(shí)，統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，造成損失的從嚴(yán)懲處，每次處罰50元。

安全管理制度

總則

第一條 為加強(qiáng)公司安全生產(chǎn)工作，促進(jìn)公司全面健康發(fā)展，根據(jù)國家安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本制度。

第二條 公司的安全生產(chǎn)工作必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，貫徹執(zhí)行行政領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，公司負(fù)責(zé)人和各部門負(fù)責(zé)人要堅(jiān)持“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，生產(chǎn)要服從安全的需要，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)。

第三條 對在安全生產(chǎn)方面有突出貢獻(xiàn)的部門和個(gè)人要給予獎勵(lì)，對違反安全生產(chǎn)制度和操作規(guī)程造成事故的責(zé)任者，要給予嚴(yán)肅處理，觸及刑律的，交由司法機(jī)關(guān)處理。

第四條 本制度適用于公司全體生產(chǎn)人員、生產(chǎn)管理員和與生產(chǎn)相關(guān)的其他人員。

第五條 本制度由總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。

第六條 本制度經(jīng)總經(jīng)理簽署后，自公布之日生效。

消防安全管理

第一條 公司全體員工都應(yīng)增強(qiáng)消防意識并盡安全防火的責(zé)任和義務(wù)。

第二條任何人發(fā)現(xiàn)火警都有義務(wù)迅速向消防隊(duì)報(bào)警（火警電話119）。

第三條 消防設(shè)施要完備。消防器材不準(zhǔn)隨意作為它用，不準(zhǔn)擅自移動和損壞。消防器材應(yīng)固定在取用方便地點(diǎn)，由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)管理更換和補(bǔ)充。每季度檢驗(yàn)一次，干粉三年換一次，其它隨用隨灌，保持完整好用。及時(shí)做好消防器材降溫，保暖工作，不放置于潮濕地方。

第四條 凡是專用消防龍頭周圍，不得堆放異物，防止通道阻塞，以保證隨時(shí)可用。

第五條 人力資源部對新員工進(jìn)行安全教育和環(huán)境保護(hù)培訓(xùn)，使員工掌握滅火器的使用方法及使用后處理方案。新工人上崗前要進(jìn)行三級消防教育，不合格者不得上崗。

第六條 各部門利用班前會、例會加強(qiáng)對員工培訓(xùn)，提高員工安全、環(huán)境保護(hù)意識。

第七條 明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，逐級簽訂安全防火責(zé)任書，按照 誰主管，誰負(fù)責(zé) 的工作原則，真正把消防工作落實(shí)到實(shí)處。

生產(chǎn)安全管理

安 全 生 產(chǎn) 教 育 制 度

一.安全教育的規(guī)定

1.必須認(rèn)真地對新工人進(jìn)行安全生產(chǎn)的入廠教育、車間教育和現(xiàn)場教育，并且經(jīng)過考試合格后，才能準(zhǔn)許其進(jìn)入操作崗位。

2.對于從事特種作業(yè)的工人必須進(jìn)行專門的安全操作技術(shù)訓(xùn)練，經(jīng)過考試合格后，才能準(zhǔn)許他們持證上崗操作。

3.建立班前班后教育制度，對職工進(jìn)行經(jīng)常的安全教育。并且注意結(jié)合職工文化生活，進(jìn)行各種安全生產(chǎn)的宣傳活動。

二.安全生產(chǎn)教育的主要形式和方法

1.三級教育：在工業(yè)企業(yè)所有傷亡事故中，由于新工人缺乏安全知識而產(chǎn)生的事故發(fā)生率一般為50%左右，所以對新工來廠實(shí)習(xí)人員和調(diào)動工作的工人，要實(shí)行廠級、車間、班組三級教育。

A.廠級安全教育：①工廠的性質(zhì)及其主要工藝流程；②我國安全生產(chǎn)的方針、政策法規(guī)和管理體制；③本企業(yè)勞動安全衛(wèi)生規(guī)章制度及狀況、勞動紀(jì)律和有關(guān)事故案例；④工廠內(nèi)特別危險(xiǎn)的地點(diǎn)和設(shè)備及其安全防護(hù)注意事；⑤新工人的安全生產(chǎn)責(zé)任制等內(nèi)容。

B.車間安全教育：①本車間的生產(chǎn)性質(zhì)和主要的工藝流程；②本車間預(yù)防工傷事故和職業(yè)病的主要措施；③本車間的危險(xiǎn)部位及其應(yīng)注意事項(xiàng)；④本車間的安全生產(chǎn)的一般情況及其注意事項(xiàng)；⑤本車間的典型事故案例；⑥新工人的安全生產(chǎn)職責(zé)和遵章守紀(jì)的重要性。

C.班組安全教育：①工段或班組的工作性質(zhì)、工藝流程、安全生產(chǎn)的概況和安全生產(chǎn)職責(zé)范圍；②新工人將要從事的生產(chǎn)性質(zhì)、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程以及其它有關(guān)安全知識和各種安全防護(hù)、保險(xiǎn)裝置的作用③；工作地點(diǎn)的安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)的具體要求；④容易發(fā)生工傷事故的工作地點(diǎn)、操作步驟和典型事故案例介紹；⑤個(gè)人防護(hù)用品的正確使用和保管；⑥發(fā)生事故以后的緊急救護(hù)和自救常識；⑦遵章守紀(jì)的重要性和必要性。

2.經(jīng)常性的宣傳教育：各部門(車間.班組)須每月至少召開一次消防安全及安全生產(chǎn)思想教育會議，主要是正面宣傳安全生產(chǎn)的重要性，選取典型事故進(jìn)行分析，從事故的政治影響、經(jīng)濟(jì)損失、個(gè)人受害后果幾個(gè)方面進(jìn)行教育, 并將“會議記錄”送交行政部。

安 全 生 產(chǎn) 檢 查 制 度

安全檢查是發(fā)動和依靠群眾做好勞動保護(hù)工作的有效辦法，是落實(shí)黨的勞保政策，檢查和揭露不安全因素的好形式，也是預(yù)防和杜絕工傷事故，改善勞動條件的一項(xiàng)得力措施，還可以達(dá)到交流經(jīng)驗(yàn)，互相促進(jìn)、互相學(xué)習(xí)的作用。

1.安全檢查的內(nèi)容

（1）查有無進(jìn)行三級教育；

（2）查安全操作規(guī)程是否公開張掛或放置；

（3）查在布置生產(chǎn)任務(wù)時(shí)有無布置安全工作；

（4）查安全防護(hù)、保險(xiǎn)、報(bào)警、急救裝置或器材是否完備；

（5）查個(gè)人勞動防護(hù)用品是否齊備及正確使用；

（6）查工作銜接配合是否合理；

（7）查事故隱患是否存在；

（8）查安全計(jì)劃措施是否落實(shí)和實(shí)施；

2.安全檢查的形式

安全檢查的方法有：經(jīng)常性檢查（如班組月查、周查；日查和抽查等）、專業(yè)性檢查（如防寒保暖、防暑降溫、防火防暴、制度規(guī)章、防護(hù)裝置、電器保安等專業(yè)檢查等），還有節(jié)假日前的例行檢查和安全月、安全日的群眾性大檢查。各車間.班組每月至少進(jìn)行一次安全衛(wèi)生檢查(評比), 并將書面記錄送交行政部。

另外，教育班組成員養(yǎng)成時(shí)重視安全、經(jīng)常注意進(jìn)行自我安全檢查的習(xí)慣，是實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，防止事故發(fā)生的最重要方式。

3.自我安全檢查要點(diǎn)

每一次生產(chǎn)事故，直接受害最大的都是第一線的生產(chǎn)人員，因此必須學(xué)會自我安全檢查。特別是對于那些剛到新崗位的工人，要堅(jiān)決制止“邊干邊學(xué)“的極端錯(cuò)誤做法。自我安全檢查可分五類注意事項(xiàng)：

(1)工作區(qū)域的安全性：注意周圍環(huán)境衛(wèi)生，工序通道暢通，梯架臺穩(wěn)固，地面和工作臺面平整。

(2)使用材料的安全性：注意堆放或儲藏方式，裝卸地方大小，材料有無斷裂、毛刺、毒性、污染或特殊要求，運(yùn)輸、搬運(yùn)手段，信號裝置是否清晰等情況。

(3)工具的安全性：注意是否齊全、清潔、有無損壞，有何特殊使用規(guī)定、操作方法等。

(4)設(shè)備的安全性：注意防護(hù)、保險(xiǎn)、報(bào)警裝置情況，控制機(jī)構(gòu)、使用規(guī)程等要求的完好情況。

(5)其它防護(hù)的安全性：注意通風(fēng)、防暑降溫、保暖情況，防護(hù)用品是否齊備和正確使用，衣服鞋襪及頭發(fā)是否合適，有無消防和急救物品等措施。

安 全 生 產(chǎn) 責(zé) 任 制 度

一.總經(jīng)理的安全職責(zé)

1、企業(yè)的總經(jīng)理是企業(yè)安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，對安全生產(chǎn)工作負(fù)全面責(zé)任；

2、按規(guī)定設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)或者配備安全生產(chǎn)管理人員；

3、保證安全生產(chǎn)條件所必需的資金的投入；并對由于安全生產(chǎn)所必需的資金投入不足導(dǎo)致的后果承擔(dān)責(zé)任；

4、建立、健全本單位安全生產(chǎn)責(zé)任制；

5、組織制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；

6、督促、檢查本單位的安全生產(chǎn)工作，及時(shí)消除生產(chǎn)安全事故隱患；

7、及時(shí)、如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故。

二.各部門的安全職責(zé)

各職能部門是企業(yè)實(shí)施行政管理職能的機(jī)構(gòu)，應(yīng)根據(jù)“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對安全生產(chǎn)工作負(fù)直接的責(zé)任。

（1）負(fù)責(zé)組織其分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生事故的調(diào)查、處理工作。

（2）負(fù)責(zé)處理本部門內(nèi)安全生產(chǎn)中存在的重大問題。

（3）檢查本部門內(nèi)人員對安全生產(chǎn)各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，及時(shí)解決存在的問題。

（4）負(fù)責(zé)本部門的安全技術(shù)、安全規(guī)程、安全防范措施等項(xiàng)制度的建設(shè)。

（5）負(fù)責(zé)組織本部門人員進(jìn)行安全教育工作。

三.車間負(fù)責(zé)人的安全職責(zé)

廠長、主管的安全職責(zé)（廠長對本單位安全生產(chǎn)全面負(fù)責(zé)，主管對分管業(yè)務(wù)的安全工作負(fù)責(zé)）；

（1）保證國家和上級安全生產(chǎn)法規(guī)、制度、指示在本車間貫徹執(zhí)行。把安全工作敖議事日程，做到“五同時(shí)”。

（2）組織制定車間安全管理規(guī)定、安全技術(shù)操作規(guī)程和安全技術(shù)措施計(jì)劃。

（3）組織對新工人進(jìn)行車間安全教育和班組安全教育，對職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全思想、安全知識和安全技術(shù)教育；定期組織考核，組織班組安全日活動，及時(shí)解決工人提出的正確意見。

（4）組織好各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動?？偨Y(jié)交流安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)班組和個(gè)人。

（5）組織全車間職工定期安全檢查，落實(shí)隱患整改，保護(hù)設(shè)備、安全裝置、消防器材等處于完好狀態(tài)。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)勞保用品等發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)主護(hù)器材的管理，教育職工妥善保管、正確使用。

（7）堅(jiān)持“三不放過”原則，對本車間發(fā)生的事故及時(shí)報(bào)告和處理，注意保證現(xiàn)場，查清原因，采取防范措施。對事故的責(zé)任者提出處理意見，報(bào)主管部門和廠長批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（三不放過是指對發(fā)生有重大的設(shè)備事故應(yīng)做到三不放過，事故原因分析不清不放過；事故責(zé)任者與群眾未受到教育不放過；沒有防范措施不放過。目的是防止重復(fù)發(fā)生類似事故。）

（8）組織本車間安全管理網(wǎng)，配備合格的安全管理人員，支持車間安全員工作，充分發(fā)揮班組安全員的作用。

四.班組負(fù)責(zé)人的安全職責(zé)

(1)組織職工學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行企業(yè)、車間各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，教育職工遵章守紀(jì)，制止違章行為。

(2)組織參加安全日活動,堅(jiān)持班前講安全，班中檢查安全，班后總結(jié)安全。

(3)負(fù)責(zé)組織對新工人進(jìn)崗安全教育。

(4)組織班組安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)組織力量加以消除，并報(bào)告上級。發(fā)生事故立即報(bào)告，并組織搶救，保護(hù)好現(xiàn)場，做好詳細(xì)記錄，參加和協(xié)助事故調(diào)查、分析，落實(shí)防范措施。

(5)搞好安全消防設(shè)施、設(shè)備的檢查維護(hù)工作，使其經(jīng)常保持完好和正常運(yùn)行，督促和教育職工合理使用勞保用品，正確使用各種防護(hù)器材。

(6)搞好“安全月”、“安全周”活動和班組安全生產(chǎn)競賽，表彰先進(jìn)，推廣經(jīng)驗(yàn)。發(fā)動群眾，搞好文明生產(chǎn)，保持作業(yè)現(xiàn)場整齊、清潔

五.生產(chǎn)工人的安全職責(zé)

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)和嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從管理、正確佩戴和使用勞動防護(hù)用品，并勸阻.制止他人違章作業(yè)。

（2）精心操作，做好各項(xiàng)記錄，交接班必須交接安全生產(chǎn)情況，交班要為接班創(chuàng)造安全生產(chǎn)的良好條件。

（3）正確分析、判斷和處理各種事故苗頭，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，發(fā)生事故要果斷正確處理，及時(shí)如實(shí)地向上能報(bào)告，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場，作好詳細(xì)記錄。

（4）按時(shí)認(rèn)真進(jìn)行巡回檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，處理和報(bào)告。

（5）加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，保持作業(yè)現(xiàn)場整潔，搞好文明生產(chǎn)。

（6）上崗必須按規(guī)定著裝、要妥善保管.正確使用各種防護(hù)用品和消防器材。

（7）積極參加各種安全活動。

（8）有權(quán)拒絕違章作業(yè)的指令。

（9）接受事故調(diào)查，如實(shí)反映有關(guān)情況。[車間管理制度范本]

一、目的：

為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，確保產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)肅廠紀(jì)廠規(guī)，確保車間正常運(yùn)作，特制定本管理制度，車間管理制度范本。

二、適用范圍：本公司所有生產(chǎn)車間。

三、明細(xì)：

1、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守《員工手則》準(zhǔn)時(shí)上下班，上班期間需穿廠服，廠服整潔。

2、工作期間不得隨意離開工作崗位。有事需要離開的必需經(jīng)過車間管理人員批準(zhǔn)。離崗10分鐘內(nèi)一次罰款10元，超過10分鐘不計(jì)小時(shí)工資全廠通報(bào)批評一次罰款30元；串崗一次罰款5塊。

3、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排。不服從上級安排，造成影響的，罰款20元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。不得在車間工作時(shí)與組長、車間主管爭吵，或與其它職工相互打罵、吵鬧，違者一次罰款20元，并作檢查。態(tài)度不好或一月內(nèi)累計(jì)三次者予以解雇。有事要解決的需要在上級領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下在辦公室進(jìn)行解決。

4、車間內(nèi)禁止吸煙，違者罰款5元/次。造成后果的視其情節(jié)予以罰款和追究其民事刑事責(zé)任。

5、酒后上班鬧事和影響工作者，罰款20元，寫檢查，全廠通報(bào)批評。態(tài)度不好或一個(gè)月累計(jì)兩次予以解雇。

6、偷盜公物或他人財(cái)物者，按實(shí)物價(jià)值10倍罰款，并進(jìn)行批評教育全廠通報(bào)批評,態(tài)度不好者予以解雇。

7、不要帶小孩和外人進(jìn)入車間，如果不聽勸告、違反規(guī)定造成不良后果的由當(dāng)事人自己負(fù)責(zé).。

8、生產(chǎn)中不得打鬧吃零食、睡覺，不得在產(chǎn)品上坐、躺、踩、踏，違者每次罰款10元。

9、.嚴(yán)禁擅自動用各類消防器材，或在消防設(shè)施附近堆放其它物品，違者每次罰款5元。

10、不得在生產(chǎn)區(qū)內(nèi)隨意使用臨時(shí)電線，如果急需使用，須經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，并由電工接電，用后應(yīng)及時(shí)按期限拆除，管理制度

《車間管理制度范本》(http://004km.cn)。違者每次罰款10元

11、各車間衛(wèi)生由各車間負(fù)責(zé)打掃，設(shè)備、桌凳及半成品要擺放整齊,打掃不干凈，每次對車間主管罰款5元，對打掃員工罰款2元。

12、操作機(jī)器要切實(shí)做到人離關(guān)機(jī)，停止使用時(shí)要及時(shí)切斷電源，違者每次罰款10元。13下班時(shí)各車間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)關(guān)好門窗，鎖好車間大門，關(guān)閉總電源。違者每次對車間主管罰款20元。

14、產(chǎn)品、配件、工具等物品按要求排放整齊。

15、個(gè)人物品整齊擺放在指定位置。違者一次提醒，兩次罰款2元。

16、工作時(shí)間內(nèi)所有員工倡導(dǎo)普通話，在工作及管理活動中嚴(yán)禁有省籍觀念或性別歧視。

17、員工在車間內(nèi)遇上廠方客人或廠部高層領(lǐng)導(dǎo)參觀巡察時(shí)，組長以上干部應(yīng)起立適當(dāng)問候或有必要的陪同，作業(yè)員照常工作，不得東張西望。集體進(jìn)入車間要相互禮讓，特別是遇上客人時(shí)，不能爭道搶行。18員工領(lǐng)取物料必須通過助理組長，不得私自拿取。生產(chǎn)過程中各班組負(fù)責(zé)人將車間組區(qū)域內(nèi)的物品、物料有條不紊的擺放，并做好標(biāo)識，不得混料。有流程卡的產(chǎn)品要跟隨流程卡。物品不得超出警示線！一次者提醒，三次以上對責(zé)任員工罰款5元/處。

19、員工在生產(chǎn)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程進(jìn)行操作,不得擅自更改產(chǎn)品生產(chǎn)工藝或裝配方法 20、車間嚴(yán)格按照生產(chǎn)計(jì)劃排產(chǎn),根據(jù)車間設(shè)備狀況和人員,精心組織生產(chǎn)。生產(chǎn)工作分工不分家，各生產(chǎn)班組須完成本組日常生產(chǎn)任務(wù)，并保證質(zhì)量。（按〈質(zhì)量責(zé)任〉）

21、在工作前仔細(xì)閱讀作業(yè)指導(dǎo)書，員工如違反作業(yè)規(guī)定，不論是故意或失職使公司受損失，應(yīng)由當(dāng)事人如數(shù)賠償（管理人員因管理粗心也受連帶處罰）。

22、員工有責(zé)任維護(hù)工作之環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔垃圾。在生產(chǎn)過程中要注意節(jié)約用料，不得隨意亂扔物料、工具，掉在地上的元件必須撿起。本制度從公布之日起正式生效

第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

一、簡答題

1、根據(jù)你的理解，簡述客戶關(guān)系管理的作用

2、如何正確認(rèn)識客戶的抱怨與投訴？

3、簡述核心客戶的特點(diǎn)。

4、為什么對我國大多數(shù)企業(yè)來說，實(shí)施CRM更需要用BPI而非BPR？

5、什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組？CRM是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的？

6、什么是企業(yè)的核心競爭力？CRM是如何打造企業(yè)的核心競爭力的？

7、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理迅速興起的原因是什么？它為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？

8、客戶價(jià)值與客戶滿意度、企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是什么？

9、客戶關(guān)系管理的核心思想是什么？

10、客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷管理理論之間的關(guān)系如何？

二、論述題

1、概述企業(yè)資源計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。

2、你認(rèn)為我國CRM實(shí)施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？

3、如果一個(gè)企業(yè)一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認(rèn)為合適嗎？為什么？

4、概述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關(guān)系管理能力。

5、聯(lián)系實(shí)際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶關(guān)系？

6、結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？

7、如何理解CRM與企業(yè)文化之間的關(guān)系？

8、如何調(diào)整客戶信用額度？

9、你認(rèn)為我國CRM實(shí)施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？

10、你認(rèn)為促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素是什么？導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素又是什么？為什么？

三、案例題

1、這張“網(wǎng)”，帶來了聯(lián)想的成功

聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業(yè)規(guī)模和650億人民幣的資產(chǎn)規(guī)模的投資控股型公司，可謂發(fā)生了翻天覆地的變化。這20多年來的成長歷程對中國企業(yè)有著重大的意義。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠的客戶與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來了豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。P67 問題：結(jié)合聯(lián)想成功案例，比較分析關(guān)系營銷的優(yōu)勢以及未來發(fā)展趨勢。2．服務(wù)制勝的曼谷東方飯店 企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令李先生大吃一驚，盡管 他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面請?！?/p>

李先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?/p>

李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐?！崩钕壬牶笥行┘恿耍φf：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”

給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。

一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時(shí)候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動不已??

（1）請結(jié)合案例資料闡述實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基本條件。

（2）請結(jié)合案例資料闡述開展個(gè)性化服務(wù)對提高客戶滿意度和忠誠度的作用。

3、榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革 日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走前途渺茫。

內(nèi)藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學(xué)為時(shí)已久，他采取了一系列市場調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個(gè)“HHC項(xiàng)目”活動，要每個(gè)員工探測和感受客戶細(xì)分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時(shí)回憶到：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機(jī)構(gòu)幫助醫(yī)護(hù)人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導(dǎo)向的基本市場策略，更是一種新的企業(yè)文化。”在隨后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。

問題：“企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，將切實(shí)改變企業(yè)的文化。”你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？如果同意此觀點(diǎn)，你認(rèn)為客戶關(guān)系管理會在哪些方面改進(jìn)企業(yè)文化？（12分）

4、上海通用汽車公司成功的關(guān)鍵

上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項(xiàng)目上投資數(shù)百萬美元，并取得了很好的效果。上海通用在CRM的實(shí)施過程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。通過對其已有的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)，制定其全新的CRM解決方案。上海通用還推出其電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)站直接下訂單購車。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業(yè)人員溝通的過程中享受到全程無差異服務(wù)。例如，客戶在購買汽車和享受服務(wù)這兩個(gè)環(huán)節(jié)中所面對的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無差異的。同時(shí)，客戶還可以通過網(wǎng)上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站溝通。

上海通用實(shí)施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對客戶進(jìn)行細(xì)分。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于：潛在客戶的開發(fā)和潛在客戶的管理。

問題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？

以上復(fù)習(xí)題請參考以下書目：

1、《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》（蔡瑞林 徐德力主編，北京交通大學(xué)出版社）

2、《客戶關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社）

2、《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（楊路明

巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）

3、《客戶關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）

4、《客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）

第五篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

單項(xiàng)選擇題

1．產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）

Ｂ．銷售額

Ｃ．利潤

Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠 2．客戶中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）

Ｂ．銷售額

Ｃ．利潤

Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠

3．客戶關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征

Ｂ．增長特征 Ｃ．感覺特征

Ｄ．技術(shù)特征

4．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（B）

Ａ．負(fù)責(zé)型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型

Ｄ．被動型 5．銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C）

Ａ．負(fù)責(zé)型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型

Ｄ．被動型 6．要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（D）

Ａ．客戶價(jià)值理念

Ｂ．市場經(jīng)營理念 Ｃ．技術(shù)應(yīng)用的理念

Ｄ．業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念

7．客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念

Ｂ．商業(yè)模式 Ｃ．企業(yè)文化

Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)

8．針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（B）

Ａ．統(tǒng)一指揮

Ｂ．專業(yè)分工 Ｃ．權(quán)責(zé)對等

Ｄ．控制幅度 9．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維度，其中“客戶價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問題（A）

Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？

Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？ 10．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項(xiàng)問題（B）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？

Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？

11．客戶關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）Ａ．信息轉(zhuǎn)化

Ｂ．資金轉(zhuǎn)移

Ｃ．實(shí)體轉(zhuǎn)移

Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移

12．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（B）Ａ．流程設(shè)計(jì)

Ｂ．信息收集

Ｃ．客戶互動

Ｄ．信息的分析與提煉

13．CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實(shí)現(xiàn)？（C）Ａ．流程設(shè)計(jì)

Ｂ．BPR

Ｃ．先進(jìn)的信息技術(shù)

Ｄ．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化

14．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到（A）Ａ．需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持

Ｂ．全體員工的理解和信心

Ｃ．制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程

Ｄ．依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃

15．在業(yè)務(wù)流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實(shí)施CRM更需要的（D）Ａ．流程設(shè)計(jì)

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI 16．在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（B）

Ａ．以人為本

Ｂ．目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡

Ｃ．以流程為中心

Ｄ．持續(xù)改進(jìn)

17．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號，主要表示（C）Ａ．具體任務(wù)或工作

Ｂ．需要決策的事項(xiàng)

Ｃ．流程的開始或結(jié)束語

Ｄ．信息來源

18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（C）

Ａ．提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視

Ｂ．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識

Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性

Ｄ．CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持

19．企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（B）Ａ．一般性流程

Ｂ．關(guān)鍵流程 Ｃ．次要流程

Ｄ．輔助流程

20．CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）

Ａ．市場營銷流程的再造

Ｂ．銷售流程的再造

Ｃ．客戶服務(wù)流程的再造

Ｄ．客戶合作管理流程的再造

21．下列哪一項(xiàng)屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（B）

Ａ．從會計(jì)部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價(jià)格、利潤等信息

Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等 Ｃ．通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料

Ｄ．通過公司其他部門的市場調(diào)研報(bào)告，各部門的文件、報(bào)告獲取重要的客戶信息 22．在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱為（A）Ａ．普遍識別法

Ｂ．廣告識別法

Ｃ．介紹識別法

Ｄ．委托助手識別法

23．銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為（C）

Ａ．普遍識別法

Ｂ．廣告識別法

Ｃ．介紹識別法

Ｄ．委托助手識別法

24．在購買決策中，實(shí)際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（D）Ａ．使用者

Ｂ．決策者

Ｃ．影響者

Ｄ．購買者

25．下列哪一項(xiàng)屬于心理性購買動機(jī)（C）

Ａ．社會型購買動機(jī)

Ｂ．生理型購買動機(jī)

Ｃ．感情型購買動機(jī)

Ｄ．社會地位的購買動機(jī) 26．下列哪一項(xiàng)屬于社會性購買動機(jī)（B）

Ａ．偏愛型購買動機(jī)

Ｂ．經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)

Ｃ．理智型購買動機(jī)

Ｄ．生理型購買動機(jī)

27．購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人，稱為（A）Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶

Ｂ．中間商客戶

Ｃ．個(gè)人購買者

Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶

28．客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B）Ａ．功能需求

Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求

Ｄ．價(jià)格需求

29．當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求（D）Ａ．潛伏需求

Ｂ．下降需求 Ｃ．過量需求

Ｄ．充分需求

30．企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方式 的設(shè)計(jì)，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（C）Ａ．改變價(jià)值觀念

Ｂ．把握全新機(jī)會 Ｃ．設(shè)計(jì)生活方式

Ｄ．營造市場空間

31．具有很高戰(zhàn)略價(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶稱為（B）Ａ．最有價(jià)值客戶

Ｂ．二級客戶（STC）Ｃ．負(fù)值客戶（BT）

Ｄ．潛在客戶

32．選擇客戶時(shí)安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（D）Ａ．需求特點(diǎn)

Ｂ．購買力 Ｃ．購買決策權(quán)

Ｄ．信用

33．以下對于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（C）

Ａ．價(jià)值概念不存在主體和客戶之分

Ｂ．價(jià)值是一種客觀的感知偏好

Ｃ．價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的Ｄ．價(jià)值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好 34．客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（A）

Ａ．載瑟摩爾

Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒

Ｄ．邁克爾·波特

35．以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的認(rèn)識，錯(cuò)誤的是（D）

Ａ．價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。

Ｂ．感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本

Ｃ．價(jià)值感性認(rèn)識依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景

Ｄ．感知價(jià)值即是對客觀價(jià)值的反映 36．客戶對其他客戶、社會聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（B）

Ａ．客戶的潛在價(jià)值

Ｂ．客戶的影響價(jià)值

Ｃ．客戶的即有價(jià)值

Ｄ．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值 37．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（B）

Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)

Ｂ．客戶特征類指標(biāo)

Ｃ．客戶交易類指標(biāo)

Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)

38．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)

Ｂ．客戶特征類指標(biāo)

Ｃ．客戶交易類指標(biāo)

Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)

39．依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（C）

Ａ．VIP客戶

Ｂ．主要客戶

Ｃ．普通客戶

Ｄ．小客戶 40．當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周期的（A）

Ａ．穩(wěn)定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

41．以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識，不正確的是（D）

Ａ．客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)

Ｂ．每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成

Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大小

Ｄ．根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶

42．對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（D）

Ａ．鐵質(zhì)客戶

Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶

Ｄ．白金客戶

43．企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）

Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略

Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略

Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略

Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略

44．以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識，哪一項(xiàng)是欠妥的？（D）

Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度

Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價(jià)值，增加客戶的滿意度

Ｃ．交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性

Ｄ．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)

45．克服客戶異議的第一步是（A）

Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶提出異議

Ｂ．認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受

Ｃ．使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況

Ｄ．在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償

46．高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）

Ａ．承諾與客戶滿意的關(guān)系

Ｂ．承諾與競爭的關(guān)系

Ｃ．承諾與成本的關(guān)系

Ｄ．承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系 47．購買者還會考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說明了客戶購買過程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（C）

Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)

Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)

Ｃ．心理風(fēng)險(xiǎn)

Ｄ．社會風(fēng)險(xiǎn) 48．企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的（B）

Ａ．靈活運(yùn)用、精簡高效原則

Ｂ．配合使用原則

Ｃ．準(zhǔn)確使用原則

Ｄ．及時(shí)使用原則

49．號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（D）Ａ．電話

Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺

Ｃ．信函

Ｄ．手機(jī)短信

50．在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（B）Ａ．目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析

Ｂ．企業(yè)的供貨能力分析

Ｃ．客戶需求分析

Ｄ．客戶的購買行為分析

51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是（C）

Ａ．電話

Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺

Ｃ．呼叫中心

Ｄ．信函

52．下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識，欠妥的一項(xiàng)是（B）Ａ．承諾是客戶對企業(yè)做出評價(jià)的依據(jù)

Ｂ．一般而言，承諾越高越好

Ｃ．企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意

Ｄ．企業(yè)需要針對不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分級承諾

53．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（A）

Ａ．價(jià)值性和優(yōu)化性

Ｂ．適用性和及時(shí)性

Ｃ．主動性和計(jì)劃性

Ｄ．完整性和一致性 54．將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（B）

Ａ．按產(chǎn)品線分類

Ｂ．按顧客性質(zhì)分類

Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類

Ｄ．按客戶購買規(guī)模分類

55．下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（C）

Ａ．客戶描述性數(shù)據(jù)

Ｂ．描述促銷活動的數(shù)據(jù) Ｃ．購買商品類數(shù)據(jù)

Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)

56．下列哪一項(xiàng)屬于市場拓展業(yè)績分析（C）

Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析

Ｂ．銷售構(gòu)成分析

Ｃ．計(jì)劃分析

Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析 57．下列哪一項(xiàng)屬于營銷效率分析（A）

Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析

Ｂ．銷售構(gòu)成分析

Ｃ．計(jì)劃分析

Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析 58．下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析

Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析

Ｃ．交叉比率的分析

Ｄ．廣告效率分析

59．客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的（B）

Ａ．檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性

Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)

Ｃ．檔案的完整性和一致性

Ｄ．檔案的適用性和及時(shí)性 60．顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購買時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（A）

Ａ．潛在顧客調(diào)查卡

Ｂ．現(xiàn)有顧客卡

Ｃ．舊客戶卡

Ｄ．客戶名冊

61．下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）Ａ．財(cái)務(wù)部門

Ｂ．銷售部門

Ｃ．客戶服務(wù)部門

Ｄ．網(wǎng)絡(luò)

62．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（C）Ａ．客戶性質(zhì)

Ｂ．時(shí)間序列 Ｃ．交易數(shù)量和市場地位

Ｄ．交易過程

63．在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（D）

Ａ．通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查

Ｂ．通過金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查 Ｃ．內(nèi)部調(diào)查

Ｄ．利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

64．調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）

Ａ．客戶基本信息

Ｂ．經(jīng)營管理信息

Ｃ．財(cái)務(wù)信息

Ｄ．行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息

65．在“6C信用要素”理論中，可能對客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（C）

Ａ．客戶品德

Ｂ．客戶能力

Ｃ．環(huán)境狀態(tài)

Ｄ．客戶資本

66．分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評估客戶的（A）Ａ．資金實(shí)力

Ｂ．資金信用

Ｃ．盈利能力

Ｄ．發(fā)展前景

67．不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A）

Ａ．A級

Ｂ．B級

Ｃ．C級

Ｄ．D級

68．客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類失信預(yù)警信息稱為（B）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．財(cái)務(wù)信用

Ｄ．交易信用 69．企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額，稱之為（C）

Ａ．信用期限

Ｂ．客戶授信

Ｃ．信用額度

Ｄ．信用政策

70．一般而言，對A級信用客戶的信用等級的調(diào)整頻率為（B）

Ａ．每一年一次

Ｂ．每三個(gè)月一次

Ｃ．每二年一次

Ｄ．每半年一次 71．對于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶，一般應(yīng)該（D）

Ａ．提高信用額度

Ｂ．暫時(shí)取消信用額度 Ｃ．維持信用額度

Ｄ．適當(dāng)降低信用額度

72．當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個(gè)系統(tǒng)（同屬于一個(gè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）

Ａ．運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段

Ｂ．利用金融機(jī)構(gòu)

Ｃ．中斷合作關(guān)系

Ｄ．利用行政干預(yù)手段

73．客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（D）

Ａ．延伸服務(wù)

Ｂ．反映服務(wù)

Ｃ．意外服務(wù)

Ｄ． 基本服務(wù) 74．企業(yè)愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（B）

Ａ．可靠性

Ｂ．有形性

Ｃ．響應(yīng)性

Ｄ．保證性

75．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（C）Ａ．抽象性

Ｂ．非全面性

Ｃ．相對性

Ｄ．客觀性

76．熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法等活動，屬于（A）Ａ．售前服務(wù)

Ｂ．售中服務(wù)

Ｃ．售后服務(wù)

Ｄ．全程服務(wù)

77．客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（A）

Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

Ｂ．管理層認(rèn)知差距

Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距

Ｄ．服務(wù)傳遞差距

78．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識，不正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶

Ｂ．改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量

Ｃ．主張集權(quán)

Ｄ．堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

79．通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C）

Ａ．客戶關(guān)懷

Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新

Ｃ．客戶互動

Ｄ．服務(wù)補(bǔ)救

80．關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意

Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買主

Ｃ．是營銷活動中的偶然現(xiàn)象

Ｄ．意味著商家失去客戶

71．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．兩者沒有關(guān)系

Ｂ．只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶

Ｃ．正相關(guān)關(guān)系

Ｄ．只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工

82．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西

Ｂ．服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個(gè)方面的內(nèi)容 Ｃ．技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程

Ｄ．服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定 83．客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（B）

Ａ．物質(zhì)滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會滿意層次

Ｄ．產(chǎn)品滿意層次

84．下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．客戶滿意與利潤目標(biāo)是沖突的Ｂ．客戶滿意以信息為支撐

Ｃ．強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心

Ｄ．客戶滿意是靜態(tài)的

85．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱為（C）Ａ．購買總成本

Ｂ．轉(zhuǎn)移價(jià)格

Ｃ．客戶的轉(zhuǎn)移成本

Ｄ．轉(zhuǎn)移壁壘

86．無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（A）

Ａ．壟斷性忠誠

Ｂ．親緣性忠誠

Ｃ．利益性忠誠

Ｄ．信賴性忠誠

87．下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．正相關(guān)關(guān)系

Ｂ．客戶滿意等于客戶忠誠

Ｃ．負(fù)相關(guān)關(guān)系

Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠

88．一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶)對某一客戶滿意度進(jìn)行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（C）

Ａ．內(nèi)部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點(diǎn)訪談

Ｄ．問卷調(diào)查 89．PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個(gè)子系統(tǒng)（D）

Ａ．客戶滿意度信息獲取

Ｂ．客戶滿意度信息分析

Ｃ．客戶滿意實(shí)現(xiàn)

Ｄ．客戶滿意度改進(jìn)

90．作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（A）

Ａ．真正忠誠

Ｂ．有限忠誠

Ｃ．被迫忠誠

Ｄ．高風(fēng)險(xiǎn)忠誠 91．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)主要通過下列哪項(xiàng)活動得以實(shí)現(xiàn)（B）Ａ．糾正和預(yù)防措施

Ｂ．評價(jià)改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績效

Ｃ．客戶滿意度調(diào)查

Ｄ．客戶投訴與抱怨處理

92．下列關(guān)于客戶忠誠計(jì)劃的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．客戶忠誠計(jì)劃的最終目的是建立客戶忠誠計(jì)劃數(shù)據(jù)庫

Ｂ．客戶忠誠計(jì)劃一個(gè)開放的全方位流程

Ｃ．客戶忠誠計(jì)劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶 Ｄ．客戶忠誠計(jì)劃的各個(gè)步驟間是相互獨(dú)立的 93．經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時(shí)，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱為（A）

Ａ．自然性竄貨

Ｂ．惡性竄貨

Ｃ．良性竄貨

Ｄ．橫向竄貨

94．下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義

Ｃ．竄貨只存在積極意義

Ｄ．渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求 95．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）

Ａ．多渠道沖突

Ｂ．垂直渠道沖突

Ｃ．水平渠道沖突

Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶（B）

Ａ．制造商

Ｂ．倉儲業(yè)

Ｃ．中間商

Ｄ．最終用戶

97．一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實(shí)施（B）

Ａ．價(jià)格控制

Ｂ．淘汰控制

Ｃ．品牌控制

Ｄ．所有權(quán)控制

98．渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾,稱為（C）

Ａ．渠道權(quán)力

Ｂ．竄貨

Ｃ．渠道沖突

Ｄ．渠道合作

99．渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項(xiàng)要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動要素（A）Ａ．相互信任

Ｂ．共同利益

Ｃ．企業(yè)能力互補(bǔ)

Ｄ．企業(yè)規(guī)模相當(dāng) 100．通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（B）Ａ．中間商品德

Ｂ．價(jià)格

Ｃ．外部經(jīng)營環(huán)境

Ｄ．過高的銷售目標(biāo) 101．考慮到商品銷售量對銷售費(fèi)用的影響，在評價(jià)有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時(shí)，需要把銷售量與銷售費(fèi)用兩個(gè)因素聯(lián)系起來綜合評價(jià)，這時(shí)需要應(yīng)用（B）

Ａ．總銷售費(fèi)用比較法

Ｂ．單位商品（單位銷售額）銷售費(fèi)用比較法

Ｃ．費(fèi)用效率分析法

Ｄ．銷售量分析法

102．下面哪一項(xiàng)是典型的對海外經(jīng)銷商的激勵(lì)方法（D）

Ａ．協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果

Ｂ．開展促銷活動 Ｃ．與分銷商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系

Ｄ．工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)

103．產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶稱為（C）

Ａ．忠誠客戶

Ｂ．滿意客戶

Ｃ．核心客戶

Ｄ．普通客戶

104．就某個(gè)企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)（B）Ａ．?dāng)?shù)量較多

Ｂ．一旦失去，影響嚴(yán)重

Ｃ．缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系

Ｄ．不符合公司未來的發(fā)展目標(biāo)

105．下列哪一項(xiàng)與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（D）Ａ．客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度

Ｂ．客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場占有率的變化

Ｃ．客戶細(xì)分市場的增長速度

Ｄ．客戶所在行業(yè)本身的特點(diǎn)

106．根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競爭五力模型，下列哪一項(xiàng)不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（A）Ａ．政府及公眾

Ｂ．替代品的企業(yè)

Ｃ．購買者

Ｄ．供應(yīng)商 107．評估潛在的大客戶時(shí)，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競爭的整體，這說明評估大客戶必需堅(jiān)持（B）

Ａ．一致性

Ｂ．整合性

Ｃ．相容性

Ｄ．雙贏性

108．下列哪一項(xiàng)主要是反映了核心客戶的特征（C）

Ａ．客戶的名稱

Ｂ．人員素質(zhì)

Ｃ．市場區(qū)域

Ｄ．交易條件

109．對高檔次的大客戶實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說明了核心客戶管理時(shí)必需堅(jiān)持（A）

Ａ．差別維護(hù)

Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)

Ｃ．客戶訪問

Ｄ．追蹤制度

110．在運(yùn)用核心客戶管理卡時(shí)還需要注意（B）

Ａ．是為個(gè)人使用而制作的Ｂ．設(shè)計(jì)內(nèi)容通俗易懂

Ｃ．有固定格式

Ｄ．不需要更新核心客戶重要的變動信息 111．下列哪一項(xiàng)不應(yīng)該成為核心客戶管理卡的內(nèi)容（D）Ａ．核心客戶概況

Ｂ．信用動態(tài)管理

Ｃ．商家與核心客戶交易

Ｄ．與核心客戶的溝通記錄

112．根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對客戶實(shí)施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個(gè)性化服務(wù)（A）

Ａ．A類客戶

Ｂ．B類客戶

Ｃ．C類客戶

Ｄ．D類客戶

113．下列哪一項(xiàng)屬于有形產(chǎn)品的范疇（C）

Ａ．產(chǎn)品基本功能

Ｂ．包裝

Ｃ．提供信貸

Ｄ．售后服務(wù)

114．關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的B）Ａ．較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)

Ｂ．質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的Ｃ．適度的客戶聯(lián)系

Ｄ．關(guān)注客戶保持

115．下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟的認(rèn)識，哪一項(xiàng)是正確的（D）Ａ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢互補(bǔ)、分工協(xié)作的松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟

Ｂ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不能共同出資并且享有彼此的股東權(quán)益

Ｃ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是各企業(yè)在追求長期競爭優(yōu)勢與其他企業(yè)的結(jié)

Ｄ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不存在契約性協(xié)議

116．以收集社會信息為主要內(nèi)容的公共關(guān)系活動稱為（A）

Ａ．征詢型公共關(guān)系

Ｂ．社會型公共關(guān)系 Ｃ．服務(wù)型公共關(guān)系

Ｄ．宣傳型公共關(guān)系

117．實(shí)施一對一營銷的第一步是（B）

Ａ．識別客戶

Ｂ．差異化分析

Ｃ．“企業(yè)—客戶”雙向溝通

Ｄ．定制服務(wù) 118．經(jīng)銷商和推銷員是容易形成市場營銷黑洞的環(huán)節(jié)，也是營銷腐敗的高發(fā)區(qū)域，下列哪類營銷方法有效防范營銷黑洞（C）

Ａ．一對一營銷

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷

Ｃ．直復(fù)營銷

Ｄ．概念營銷

119．購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（A）

Ａ．一對一營銷

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷

Ｃ．直復(fù)營銷

Ｄ．概念營銷

120．下列關(guān)于Web營銷的理解，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．Web營銷關(guān)注對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開發(fā)和市場機(jī)遇的把握 Ｂ．從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來看，Web營銷是開放性的

C．由于Web營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶和市場定位 Ｄ．Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度

121．隨著科技的進(jìn)步，社會的發(fā)展，各企業(yè)同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。為此，概念營銷必需強(qiáng)調(diào)（D）

Ａ．差別性

Ｂ．創(chuàng)造需求性

Ｃ．創(chuàng)新性

Ｄ．周期性

122．企業(yè)對消費(fèi)者的電子營銷模式簡稱為（A）

Ａ．B2B

Ｂ．B2C

Ｃ．C2C

Ｄ．B2G 123．下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（D）

Ａ．能夠創(chuàng)造和充實(shí)動態(tài)的客戶交互環(huán)境

Ｂ．能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力

Ｃ．提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù)

Ｄ．能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求 124．“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個(gè)層次（C）

Ａ．界面層

Ｂ．功能層

Ｃ．支持層

Ｄ．整合層

125．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（A）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場資料管理

Ｃ．市場統(tǒng)計(jì)分析

Ｄ．服務(wù)合同管理 126．下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶聯(lián)絡(luò)

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)控制

Ｃ．客戶資料部門間共享

Ｄ．收集客戶信息 127．?dāng)?shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r(shí)地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動補(bǔ)充新的信息。這說明了數(shù)據(jù)庫能（A）

Ａ．動態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)

Ｂ．支持的顧客關(guān) Ｃ．支持的忠誠顧客識別 Ｄ．提供個(gè)性化服務(wù)

128．以下關(guān)于交叉銷售的理解，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．強(qiáng)調(diào)客戶占有數(shù)量的擴(kuò)大

Ｂ．強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系在“深”度上的發(fā)展 Ｃ．在操作中離不開數(shù)據(jù)挖掘

Ｄ．關(guān)注客戶的情感和利益

129．“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項(xiàng)管理系統(tǒng)的目標(biāo)（C）

Ａ．ERP

Ｂ．CRM

Ｃ．SCM

Ｄ．SFA 130．CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（D）

Ａ．物流管理

Ｂ．財(cái)務(wù)管理

Ｃ．產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)

Ｄ．交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系

131．建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時(shí)，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．發(fā)布建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息

Ｂ．鼓勵(lì)客戶在社區(qū)里加強(qiáng)交流

Ｃ．構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價(jià)值觀

Ｄ．增強(qiáng)客戶的社區(qū)自豪感

132．是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱為（A）

Ａ．?dāng)?shù)據(jù)庫

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫技術(shù)

Ｃ．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)

Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)

多項(xiàng)選擇題

1．廣義的客戶包括（ABCD）

A．產(chǎn)品的供應(yīng)商

B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商 Ｃ．企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）

Ｄ．銀行

２．客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化； Ｂ．是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；

Ｃ．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；

Ｄ．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

３．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）

Ａ．市場營銷

Ｂ．銷售實(shí)現(xiàn)

Ｃ．客戶服務(wù)

Ｄ．決策分析 ４．決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激勵(lì)。Ｃ．道德素質(zhì)

Ｄ．豐富的知識 5．客戶關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶

Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持

Ｄ．客戶價(jià)值拓展

6．對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（ABD）

Ａ．管理理念的宏觀層面

Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 Ｃ．客戶價(jià)值的拓展層面

Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面 7．客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)

Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織

Ｄ．矩陣型組織

8．客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）

Ａ．企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì)

Ｂ．客戶組織管理職責(zé)

Ｃ．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)

Ｄ．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé) 9．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個(gè)要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境

Ｂ．職責(zé)范圍 Ｃ．管理結(jié)構(gòu)

Ｄ．基本素質(zhì)要求 10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)

Ｂ．確定職務(wù)職責(zé) Ｃ．規(guī)定核心能力

Ｄ．績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）

A．聯(lián)絡(luò)中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 12．客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客戶互動

Ｄ．分析與提煉

13．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客戶個(gè)性化需求的滿足

Ｃ．對市場的綜合適應(yīng)能力

Ｄ．客戶知識管理

14．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（BCD）A．職能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化

15．CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理

B．銷售過程自動化

C．營銷自動化

Ｄ．客戶服務(wù)與支持 16．企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)

B．銷售

C．營銷

Ｄ．客戶服務(wù)

17．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）A．針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)

B．設(shè)計(jì)針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動

C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享

Ｄ．管理實(shí)施活動的各種渠道與方式，或能活動的進(jìn)行動態(tài)調(diào)整

18．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程

B．位置重要的流程

C．具有落實(shí)可行性的流程

Ｄ．無關(guān)緊要的流程

19．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系

B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受

C．堅(jiān)持以流程為中心

Ｄ．企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來完成

20．客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性

B．需要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識 C．克服管理陋習(xí)的慣性

Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受

21．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息

B．尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料

Ｃ．通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶

Ｄ．通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料

22．識別客戶的方法包括（ABCD）

A．普遍識別法

B．廣告識別法

Ｃ．介紹識別法

Ｄ．委托助手識別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者

B．購買者

Ｃ．影響者

Ｄ．決策者

24．下列哪些項(xiàng)屬于生理性購買動機(jī)（ACD）

A．維持生命的動機(jī)化

B．理智型購買動機(jī)

C．保護(hù)生命的動機(jī)

Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動機(jī) 25．下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動機(jī)（BD）

A．經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)

B．理智型購買動機(jī)

C．社會地位的購買動機(jī)

Ｄ．偏愛型購買動機(jī)

26．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A．個(gè)人購買者

B．中間商客戶

C．產(chǎn)業(yè)客戶

Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶 27．客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

Ｄ．價(jià)格需求

28．根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求

B．下降需求

C．過量需求

Ｄ．充分需求 29．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面（ABCD）A．設(shè)計(jì)生活方式

B．改變價(jià)值觀念

C．把握全新機(jī)會

Ｄ．營造市場空間 30．識別客戶需求的方法有（ABCD）

A．價(jià)值曲線法（識別潛在需求）

B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)

C．研究競爭對手法

Ｄ．加入時(shí)間概念的識別方法

31．客戶的整體成本包括（ABCD）

A．時(shí)間成本

B．體力成本

Ｃ．精神成本

Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價(jià)值包括（ABD）

A．產(chǎn)品價(jià)值

B．服務(wù)價(jià)值

Ｃ．使用價(jià)值

Ｄ．人員價(jià)值

33．根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象

B．產(chǎn)品功能）Ｃ．服務(wù)多樣性

Ｄ．產(chǎn)品可靠性 34．以下關(guān)于客戶商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識，正確的有（BC）A．客戶商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體

B．客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

C．客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值

Ｄ．客戶商業(yè)價(jià)值即客戶終生價(jià)值

35．客戶商業(yè)價(jià)值主要包括（ABCD）

A．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值

B．客戶的潛在價(jià)值

C．客戶的即有價(jià)值

Ｄ．客戶的影響價(jià)值 36．屬于客戶商業(yè)價(jià)值評價(jià)的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）A．累計(jì)利潤額

B．企業(yè)規(guī)模

C．平均單筆交易額

Ｄ．注冊資金

37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動放棄的客戶

B．主動離開的客戶

C．被挖走的客戶

Ｄ．被迫離開的客戶

38．客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A．客戶維持時(shí)間維度

B．客戶利益維度

C．客戶份額維度

Ｄ．客戶范圍維度

39．根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶

Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶

Ｄ．白金客戶

40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）

A．企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶

B．加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)

C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量

Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶

41．溝通的三大要素分別是（ACD）

A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)

B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性

Ｃ．達(dá)成共同的協(xié)議

Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個(gè)人因素

B．人際因素

Ｃ．結(jié)構(gòu)因素

Ｄ．技術(shù)因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）

A．互聯(lián)網(wǎng)平臺

B．短信平臺

Ｃ．面對面

Ｄ．演示

44．企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）

A．根據(jù)溝通對象設(shè)計(jì)溝通方式

B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式 C．根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式

Ｄ．根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式 45．客戶在購買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)

B．功能風(fēng)險(xiǎn)

C．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)

Ｄ．虧損風(fēng)險(xiǎn) 46．客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）

A．樣品

B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶數(shù)據(jù)庫

Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 47．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）

A．逐戶尋訪

B．電話拜訪

C．廣告開發(fā)

Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣

48．預(yù)測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素（ABCD）A．反應(yīng)率

B．購買數(shù)量

C．提供成本

Ｄ．盈利情況 49．根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）

Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略

Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略

Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略

Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略

50．下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識，正確的有（BCD）A．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘

B．交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持

C．“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配

Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）

A．客戶投入記錄

B．個(gè)人和組織資料

Ｃ．客戶統(tǒng)計(jì)分析資料

Ｄ．交易記錄

52．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個(gè)人消費(fèi)者

B．中間商客戶

Ｃ．制造商客戶

Ｄ．政府和社會團(tuán)體客戶 53．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶信息表

B．顧客卡

Ｃ．客戶一覽表

Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫

54．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數(shù)據(jù)

B．客戶交易數(shù)據(jù) C．客戶描述性數(shù)據(jù)

Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù) 55．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施（ABCD）

A．匿名身份信息

B．信息的市場定位或評估

C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

Ｄ．合并數(shù)據(jù)源 56．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）

A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來

B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分

C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)

Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理

57．按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶

B．潛在客戶

C．一般客戶

Ｄ．新客戶 58．分析審查計(jì)劃的主要指標(biāo)有（ABCD）

A．銷售業(yè)績

B．市場點(diǎn)有率

C．費(fèi)用比率

Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊(duì)伍效率

Ｂ．銷售構(gòu)成分析

Ｃ．分銷效率

Ｄ．促銷效率 60．顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）

Ａ．顧客的購買實(shí)力分析

Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率

Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析

61．對付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（B C）

A．軟件硬兼施策略

B．反“車輪戰(zhàn)”的策略

Ｃ．“兵臨城下”的策略

Ｄ．假設(shè)條件策略

62．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）

A．企業(yè)自行追帳

B．企業(yè)委托追帳

Ｃ．仲裁追帳

Ｄ．訴訟追帳 63．對于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）

A．付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶

B．訂單量大但付款不及時(shí)的客戶

Ｃ．財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶

Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題

B．定期的客戶資信調(diào)查 C．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查

Ｄ．客戶信用等級的調(diào)整

65．利用特征分析模型分析客戶失信預(yù)警信息時(shí)，客戶信用及財(cái)務(wù)特征指標(biāo)主要包括（ABD）

A．付款記錄

B．銀行信用

C．擔(dān)保條件

Ｄ．償債能力 66．客戶失信預(yù)警信息的類型有（ABCD）

A．法人信用

B．財(cái)務(wù)信用

C．品牌信用

Ｄ．交易信用

67．計(jì)量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來說又有（ACD）

A．銷售額回籠天數(shù)法

B．談判法

C．邊際分析法

Ｄ．凈現(xiàn)值流量法 68．在實(shí)際工作中，客戶資信評估的內(nèi)容主要包括（ABC）

A．企業(yè)素質(zhì)

B．資金實(shí)力

C．發(fā)展前景

Ｄ．顧客滿意分析

69．“C要素”學(xué)說認(rèn)為，客戶信用評價(jià)主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況（ABCD）

Ａ．環(huán)境狀況

Ｂ．保險(xiǎn)

Ｃ．擔(dān)保品

Ｄ．品德

70．一般而言，客戶信用調(diào)查的內(nèi)容包括（ABCD）

Ａ．客戶分類

Ｂ．經(jīng)營管理信息

Ｃ．客戶基本信息

Ｄ．行業(yè)與環(huán)境信息 71．從投訴方式來看，客戶投訴通常會采?。ˋBCD）

A．電話投訴

B．信函投訴

Ｃ．現(xiàn)場投訴

Ｄ．電子郵件和短信投訴 72．關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識，正確的有（BD）

A．客戶不會隱藏心中的不滿意

B．既是推銷的障礙，又是成交的序曲

Ｃ．是營銷活動中的偶然現(xiàn)象

Ｄ．真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主 73．通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（ABCD）

A．售后服務(wù)維修質(zhì)量

B．客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 Ｃ．客戶服務(wù)人員工作的失誤

Ｄ．商品質(zhì)量問題

74．以下哪幾項(xiàng)屬于客戶關(guān)懷的手段（BC）

A．處理客戶的投訴與抱怨

B．主動電話營銷

C．提供網(wǎng)站服務(wù)

Ｄ．免費(fèi)、提供額外服務(wù)

75．以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)的意義，正確的有（ABC）

A．有利于加深服務(wù)人員對整個(gè)服務(wù)過程的認(rèn)識，加深對服務(wù)質(zhì)量的了解

B．有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用

C．有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)

Ｄ．有助于服務(wù)的創(chuàng)新

76．SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于正確的標(biāo)準(zhǔn)有（BCD）A．無形性

B．可靠性

C．保證性

Ｄ．移情性 7．關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的有（ABC）

A．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性

B．客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量

C．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的 Ｄ．客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的

78．對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（ACD）

A．企業(yè)特點(diǎn)和社會文化特點(diǎn)

B．資金實(shí)力

C．服務(wù)程序

Ｄ．客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)

79．客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（ABC）Ａ．基本服務(wù)

Ｂ．反映服務(wù)

Ｃ．意外服務(wù)

Ｄ．延伸服務(wù) 80．實(shí)施服務(wù)營銷的具體策略包括（ABCD）Ａ．實(shí)施服務(wù)一體化

Ｂ．提供個(gè)性化的服務(wù)

Ｃ．實(shí)施一對一營銷

Ｄ．不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)

81．常用的客戶計(jì)劃忠誠模式有（ABCD）

A．獨(dú)立積分計(jì)劃

B．積分計(jì)劃聯(lián)盟模式

Ｃ．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡

Ｄ．會員俱樂部

82．客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進(jìn)主要手段有（ABC）

A．PDCA循環(huán)

B．統(tǒng)計(jì)手段應(yīng)用 Ｃ．糾正與預(yù)防措施應(yīng)用

Ｄ．客戶抱怨受理 83．客戶滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（ABCD）

Ａ．內(nèi)部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點(diǎn)訪談

Ｄ．問卷調(diào)查

84．客戶滿意的層次有（BCD）

Ａ．產(chǎn)品滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會滿意層次

Ｄ．物質(zhì)滿意層次

85．影響客戶忠誠的主要要素有（ABCD）

A．信任

B．感知價(jià)值

C．情感

Ｄ．客戶的轉(zhuǎn)移成本 86．客戶忠誠的類型有（ABCD）

A．潛在性忠誠

B．信賴性忠誠

C．懶惰性忠誠

Ｄ．利益性忠誠 87．下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的認(rèn)識，正確的有（AB）A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意

B．在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠

C．客戶滿意意味著客戶忠誠

Ｄ．客戶滿意度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系 88．在建立客戶滿意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循的原則有（BC）

A．由企業(yè)來確定測評指標(biāo)體系

B．測評指標(biāo)必需能夠控制

C．測評指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性

Ｄ．測評指標(biāo)主要是定性指標(biāo) 89．客戶滿意度指數(shù)包括（ABCD）

Ａ．客戶期望

Ｂ．客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知

Ｃ．客戶滿意度

Ｄ．客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知

90．客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面（BCD）

Ａ．客戶分類

Ｂ．委托收集和分析數(shù)據(jù)

Ｃ．客戶抱怨

Ｄ．各種媒體的報(bào)告 91．竄貨控制的措施主要有（ABCD）

A．穩(wěn)定價(jià)格體系

B．堅(jiān)持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算 Ｃ．正確運(yùn)用激勵(lì)措施

Ｄ．通過協(xié)議約束渠道客戶的市場行為 92．渠道聯(lián)盟有很多不同的形式，在我國，常見的有（BCD）A．一體化

B．特許經(jīng)營

Ｃ．會員制

Ｄ．聯(lián)營公司 93．解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（ABCD）

Ａ．發(fā)展超級目標(biāo)

Ｂ．溝通協(xié)調(diào)

Ｃ．訴訟

Ｄ．退出

94．營銷渠道沖突的主要原因有（ABCD）

Ａ．資源稀缺所致

Ｂ．目標(biāo)不一致Ｃ．責(zé)權(quán)利不明確

Ｄ．認(rèn)知方面差異 95．對終端渠道成員控制的常用方法有（ABC）

A．利用品牌控制終端渠道客戶

B．利用利益對終端渠道客戶進(jìn)行控制

C．利用價(jià)格來控制終端渠道客戶

Ｄ．利用法律來控制終端渠道客戶 96．銷售費(fèi)用分析法在實(shí)踐中主要有三種形式，分別是（ABD）

A．總銷售費(fèi)用比較法

B．費(fèi)用效率分析法 C．銷售量分析法

Ｄ．單位商品銷售費(fèi)用比較法

97．廠商對中間商的評價(jià)指標(biāo)體系，主要包含（ACD）

A．銷售業(yè)績

B．企業(yè)法人治理

C．本產(chǎn)品位置

Ｄ．競爭能力 98．在渠道成員體系中，特殊渠道客戶包括（BC）

A．制造商

B．銀行

C．裝配企業(yè)

Ｄ．最終用戶 99．選擇渠道客戶的基本步驟中，最為重要的兩個(gè)步驟是（BD）

Ａ．評估備選渠道客戶

Ｂ．設(shè)計(jì)選擇標(biāo)準(zhǔn)

Ｃ．確定最終渠道客戶

Ｄ．尋找備選的渠道客戶

100．制造商向渠道客戶提供的典型合作項(xiàng)目包括（ABCD）

Ａ．提供庫存管理幫助

Ｂ．支付內(nèi)部陳列費(fèi)用

Ｃ．支付銷售人員獎金 Ｄ．對特殊慶典的捐款

101．客戶固有侃價(jià)實(shí)力包括以下哪些方面（ABCD）

A．客戶購買量

B．客戶選擇來源

Ｃ．客戶交易代價(jià) Ｄ．客戶轉(zhuǎn)換成本 102．一般來說，對核心客戶的評估主要綜合以下哪些指標(biāo)（BCD）A．經(jīng)營特點(diǎn)

B．吸引力程度指標(biāo)

Ｃ．相互的關(guān)系

Ｄ．潛力指標(biāo) 103．一般而言，核心客戶管理的內(nèi)容包括（ABCD）

Ａ．基礎(chǔ)資料

Ｂ．核心客戶特征

Ｃ．交易現(xiàn)狀

Ｄ．業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況 104．針對核心客戶管理的內(nèi)容，下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（BD）Ａ．人員素質(zhì)

Ｂ．品牌聲譽(yù)

Ｃ．資產(chǎn)規(guī)模

Ｄ．交易條件

105．核心客戶管理的一般方法包括（ABCD）

Ａ．追蹤制度

Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)

Ｃ．差別維護(hù)

Ｄ．檢核評估 106．根據(jù)C類客戶對于本企業(yè)的價(jià)值，在客戶的關(guān)懷項(xiàng)目方面設(shè)計(jì)（ACD）A．建立客戶檔案

B．提供一對一的個(gè)性化服務(wù)

C．隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流

Ｄ．定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息

107．下列關(guān)于核心客戶經(jīng)理制管理的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ABC）A．客戶經(jīng)理制是以市場為先導(dǎo)、以客戶為中心

B．核心客戶經(jīng)理在整個(gè)工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益

C．需要強(qiáng)化大客戶經(jīng)理的文化理念

Ｄ．多多提拔年輕人擔(dān)任核心客戶經(jīng)理

108．下列關(guān)于核心客戶溝通的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ACD）

A．溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐

B．溝通與具體職位的私人情感沒有關(guān)系 C．建立核心客戶組織

Ｄ．讓核心客戶參與購買決策 109．下列關(guān)于核心客戶營銷策略的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ABCD）Ａ．歡迎核心客戶提出疑問

Ｂ．鼓勵(lì)核心客戶提出反對意見

Ｃ．尊重風(fēng)俗習(xí)慣

Ｄ．避免糾纏于細(xì)節(jié)

110．大客戶叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC）

Ａ．大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張

Ｂ．大客戶的投訴和問題得不到解決 Ｃ．大客戶突然遭遇重大意外事故

Ｄ．競爭對手的進(jìn)攻

111．整合營銷在具體實(shí)施過程中，其操作思路是（BCD）

A．以挖掘現(xiàn)有客戶的價(jià)值為中心

B．以建立客戶關(guān)系為目標(biāo)

Ｃ．系統(tǒng)整合營銷資源

Ｄ．堅(jiān)持傳播的一致性

112．協(xié)同營銷要構(gòu)建以價(jià)值鏈為基礎(chǔ)的動態(tài)互動的網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)成員有（ABD）A．客戶

B．核心企業(yè)

Ｃ．競爭者

Ｄ．成員企業(yè) 113．體驗(yàn)營銷下客戶忠誠度的影響因素有（ABC）

Ａ．體驗(yàn)需求的識別

Ｂ．顧客的參與

Ｃ．與顧客的溝通

Ｄ．政策及法律環(huán)境 114．電子營銷的主要模式包括(ABCD）

Ａ．企業(yè)對企業(yè)的電子營銷模式

Ｂ．企業(yè)對消費(fèi)者的電子營銷模式 Ｃ．消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子營銷模式

Ｄ．企業(yè)對政府的電子營銷模式

115．情感營銷的實(shí)施策略包括（ABCD）

Ａ．開發(fā)情感產(chǎn)品

Ｂ．制定情感價(jià)格

Ｃ．進(jìn)行情感分銷

Ｄ．運(yùn)用情感促銷

116．關(guān)于逆向營銷的理解，正確的有（CD）

A．逆向營銷下，企業(yè)是產(chǎn)品的“主動參與和設(shè)計(jì)”者

B．逆向營銷下，一般采用需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向和成本導(dǎo)向的定價(jià)方法

C．在渠道選擇時(shí)，首先就需要從渠道的終端開始向上考慮，反方向從分銷渠道金字塔模型的底部向金字塔的頂部運(yùn)動

Ｄ．逆向促銷活動發(fā)展成為企業(yè)與客戶間的互動式交流與溝通，消費(fèi)者不再是促銷活動的被動接受者，而是有權(quán)選擇或拒絕商家的促銷活動。

117．概念營銷的關(guān)鍵是概念的提煉，具體的提煉方法有（ABC）Ａ．從權(quán)威方面提煉

Ｂ．從產(chǎn)品的整體概念中提煉

Ｃ．從消費(fèi)者的需求中提煉概念

Ｄ．從公眾關(guān)注的價(jià)值觀中提煉概念 118．建立企業(yè)信息門戶是Web集成管理的重要任務(wù)，并注意以下（BCD）A．讓客戶參與主頁設(shè)計(jì)

B．不斷利用CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站 C．從客戶的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)

Ｄ．以客戶需求為導(dǎo)向

119．直復(fù)營銷和CRM的關(guān)系表現(xiàn)為（AC）

Ａ．直復(fù)營銷離不開CRM數(shù)據(jù)庫的支持

Ｂ．直復(fù)營銷不需要考慮公共政策和道德問題

Ｃ．CRM有助于維護(hù)直復(fù)營銷顧客的忠誠

Ｄ．直復(fù)營銷容易受時(shí)間和空間的限制

120．與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷相比，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的獨(dú)特價(jià)值主要表現(xiàn)在（ABC）Ａ．動態(tài)更新

Ｂ．改善顧客關(guān)系

Ｃ．顧客主動加入

Ｄ．更體現(xiàn)人性化服務(wù)

121．基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶提供以下哪些聯(lián)系方式同客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通與交流（ABCD）

A．電子郵件方式

B．文字交流方式

Ｃ．客戶服務(wù)代表回復(fù)方式

Ｄ．網(wǎng)頁同步方式

122．主流的CRM系統(tǒng)具有的特點(diǎn)包括（ABD）

A．綜合性

B．集成性

Ｃ．人性化

Ｄ．智能化

123．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶市場管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（BC）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場資料管理

Ｃ．市場統(tǒng)計(jì)分析

Ｄ．服務(wù)合同管理

124．企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)的基本模式有（AD）

Ａ．獨(dú)建模式

Ｂ．購買軟件包

Ｃ．原型法模式

Ｄ．外包模式 125．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)是由以下哪些部分構(gòu)成的（ABCD）

Ａ．硬件系統(tǒng)

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫

Ｃ．用戶

Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序 126．?dāng)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)對CRM的影響有（ABCD）

Ａ．開發(fā)新客戶

Ｂ．客戶盈利能力分析

Ｃ．進(jìn)行交叉銷售

Ｄ．客戶保持 127．CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)整合的重點(diǎn)在于（BCD）

Ａ．銷售管理

Ｂ．客戶信息管理

Ｃ．信息管理與商業(yè)智能

Ｄ．業(yè)務(wù)流程管理

128．較完善的企業(yè)電子商務(wù)平臺通常包含以下哪些部分（ABCD）

A．產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)

B．分銷系統(tǒng)

C．網(wǎng)站

Ｄ．物流平臺

129．eCRM系統(tǒng)的集成解決方案在設(shè)計(jì)思路上應(yīng)格外重視突出以下幾方面的特征（BD）

A．突出客戶開發(fā)功能

B．突出整合優(yōu)勢

C．經(jīng)濟(jì)性

Ｄ．實(shí)時(shí)響應(yīng)與快速溝通

130．利用Web向客戶提供自助式服務(wù)，要求做到（ACD）

Ａ．讓客戶通過Web上線，取得信息，組裝產(chǎn)品，并進(jìn)行交易

Ｂ．及時(shí)處理客戶的抱怨和投訴

Ｃ．讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進(jìn)度、付款等服務(wù)信息

Ｄ．讓客戶按照自己的需要自行設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，企業(yè)提供定制服務(wù)

131．評估客戶的依據(jù)包括（ABCD）

A．客戶的需求

B．客戶的購買力

C．客戶的需求量

Ｄ．客戶的信用 132．根據(jù)客戶戰(zhàn)略價(jià)值、實(shí)際價(jià)值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶分成（BCD）A．淘汰客戶

B．最有價(jià)值客戶（MVC）

C．二級客戶（STC）

Ｄ．負(fù)值客戶（BT）

名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

2、客戶——所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。

4、客戶生命周期——是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動的階段性特征。

5、客戶終身價(jià)值——是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值。

6、客戶忠誠——是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。

8、關(guān)系營銷——是把營銷活動看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。

9、呼叫中心——是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

10、數(shù)據(jù)倉庫——一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。

11、數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識、模型或規(guī)則的過程。

12、ERP——將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。

簡答題

1、簡述CRM理論的形成與發(fā)展.20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶接觸管理 20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論 20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論 20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論 目前：客戶關(guān)系型組織理論

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力

（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(jià)（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度

3、CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？

（1）集成各種信息資源；（2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；（3）支持其他IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。

4、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對CRM進(jìn)行分類？

（1）按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。

（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

5、分析客戶流失的原因？

（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識淡??；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。

6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。

7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？

（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）技術(shù)表現(xiàn)；（4）客戶互動的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。

8、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；

（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。

9、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些？

(1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求；(2)避免購買風(fēng)險(xiǎn)：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)降低客戶的相關(guān)購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；(4)符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值。

10、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2）交易營銷較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；

（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；

（5）交易營銷不注重與客戶的長期關(guān)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。

11、簡述一對一營銷的價(jià)值。（1）交叉銷售的大大增加

（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)

12、簡述CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？

（1）提高銷售額；（2）增加利潤率；（3）提高客戶滿意度；（4）降低市場銷售成本

13、CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？

（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；（2）要專注于流程；（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用；（4）組織良好的團(tuán)隊(duì)；（5）極大重視人的因素；（6）分步實(shí)施；（7）系統(tǒng)整合。

14、簡述CRM中數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)的基本步驟。

（1）確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2）環(huán)境評估：對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。

（3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。

（4）設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。（5）開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開發(fā)。

15、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。

（3）激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無限擴(kuò)大的趨勢。

（5）知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。

論述

1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？

（1）客戶價(jià)值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化。（2）市場經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、市場細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中必須堅(jiān)持貫徹這一理念。

（3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。

（4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

2、從方法論角度來看客戶關(guān)系管理的解決方案，對于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；

（2）客戶忠誠度分析：指客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況。

（3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；

（5）客戶預(yù)測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢以及爭取客戶的手段等；

（6）客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

3、客戶服務(wù)與支持部門對CRM的要求是什么?（1）提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；（2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個(gè)人在為他服務(wù)；（3）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過Internet、語音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；

（4）實(shí)現(xiàn)問題跟蹤。

4、協(xié)同級CRM的功能有哪些？

首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務(wù)的成本帶來了新的機(jī)遇。第二，協(xié)同級CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統(tǒng)一的CRM信息資源庫。

第三，協(xié)同級CRM還應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確?？绮块T的工作能夠自動、動態(tài)、無縫地鏈接。

第四，面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。

5、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？（1）數(shù)據(jù)庫營銷師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；

（4）“消費(fèi)者群”觀念，即一個(gè)特定的消費(fèi)者對同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；

（5）雙向個(gè)性化交流，買賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。

14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如：114查號

特點(diǎn)： 硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

特點(diǎn)： 廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。

第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)

特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。

第四代呼叫中心：客戶互動中心

特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。

15、試述ASP有哪些優(yōu)缺點(diǎn)。（1）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益

（2）對用戶來說，可預(yù)見費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢辦大事。（3）方便于客戶應(yīng)用軟件的升級。

（4）減少客戶內(nèi)IT專業(yè)人才缺乏帶來的影響。

（5）幫助用戶快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內(nèi)為用戶提供所需的解決方案。（6）專業(yè)性的服務(wù)。（7）強(qiáng)大的擴(kuò)展性。

（8）ASP最大的缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一對多的服務(wù)，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。（10）在實(shí)現(xiàn)ERP等高端ASP應(yīng)用時(shí)，用戶需要提供核心的經(jīng)營資料，需要ASP商有很高的信用度。

（11）缺乏可以共同遵循的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，ASP還處在發(fā)展初期，大家對它的理解不同，如產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。