第一篇：xx街道首問(wèn)責(zé)任制度

翁垟街道首問(wèn)責(zé)任制度

為了進(jìn)一步促進(jìn)街道效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來(lái)我街道辦事，第一位接受詢問(wèn)的辦工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)；耐心聽(tīng)講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況；不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦單位。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與辦公室負(fù)責(zé)人聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門(mén)。對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。

五、辦理事項(xiàng)若不屬于我街道職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)交其他相關(guān)辦公室。來(lái)電話咨詢的，接電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其辦公室業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問(wèn)題。

七、對(duì)于來(lái)投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對(duì)群眾的投訴、報(bào)案、舉報(bào)的問(wèn)題或由其他單位、部門(mén)經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。

十、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理依據(jù)：

1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函、舉報(bào)電話等。

第二篇：首問(wèn)責(zé)任制度

首問(wèn)責(zé)任制度

為方便居民群眾辦事，提高社區(qū)服務(wù)水平，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，對(duì)群眾來(lái)訪實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”制度。要求：

1、群眾來(lái)社區(qū)辦事時(shí)，第一個(gè)被接受詢問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

2、首問(wèn)責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)都要熱情回答與接待，幫助來(lái)訪者找到經(jīng)辦人員，不可視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞，并負(fù)有為其服務(wù)不可推卸的責(zé)任。

3、屬首問(wèn)責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問(wèn)責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的群眾到承辦的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員處辦理。

5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。

6、辦事的內(nèi)容事項(xiàng)不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明，并盡可能告知其辦理的部門(mén)。

7、屬電話咨詢或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)同志辦理。

8、承辦部門(mén)必須按照服務(wù)承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理，對(duì)不能辦理的，在時(shí)限內(nèi)要耐心解釋，說(shuō)明原因。

第三篇：街道首問(wèn)責(zé)任制

首問(wèn)責(zé)任制

為了進(jìn)一步促進(jìn)我局機(jī)關(guān)的行政效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來(lái)福建省局機(jī)關(guān)辦事，第一位接受詢問(wèn)的局機(jī)關(guān)工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)；耐心聽(tīng)講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況；不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與局辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門(mén)。對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。

五、辦理事項(xiàng)若不屬于我局職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的局機(jī)關(guān)工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)局辦公室或有關(guān)部門(mén)辦理。來(lái)電話咨詢的，接電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。局機(jī)關(guān)工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問(wèn)題。

七、對(duì)于來(lái)投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對(duì)群眾的投訴、報(bào)案、舉報(bào)的問(wèn)題或由其他單位、部門(mén)經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。

十、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理依據(jù)：

1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

2、群眾的投訴信函（舉報(bào)電話）、意見(jiàn)箱等。

第四篇：9、首問(wèn)責(zé)任制度

首問(wèn)責(zé)任制度

為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，更好地為人民群眾服務(wù)，特制定首問(wèn)責(zé)任制。

一、首問(wèn)責(zé)任制

首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到局機(jī)關(guān)辦事或來(lái)電咨詢、舉報(bào)、投訴、查詢等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。

二、首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)

1.屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，要給予及時(shí)辦理，并耐心解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。

2.不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本所、中心、站職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到承辦人處。

3.不屬于首問(wèn)責(zé)任人及本所、中心、站職責(zé)范圍，但屬于本局其他站、室職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知辦理所、中心、站的名稱，亦可直接引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到辦理所、中心、站處，幫助找到承辦人員。

4.不屬于本局機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情說(shuō)明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門(mén)。

5.屬于舉報(bào)或投訴的，首問(wèn)責(zé)任人告知或?qū)⒎?wù)對(duì)象直接引導(dǎo)到投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人處，或告知相關(guān)的投訴電話。

6.首問(wèn)責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，充分體現(xiàn)政府機(jī)關(guān)工作人員的公仆品質(zhì)和助人為樂(lè)的精神風(fēng)貌。服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)責(zé)任人姓名時(shí)，應(yīng)告知本人的姓名。

7.首問(wèn)責(zé)任人本人不能解答或辦理的，嚴(yán)禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。

三、首問(wèn)責(zé)任制的考核

首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行情況納入局機(jī)關(guān)工作人員考核。

對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制要求的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按照有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任。

第五篇：公司首問(wèn)責(zé)任制度

公司“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”管理辦法

為進(jìn)一步提高陽(yáng)春管理層的執(zhí)行力和各部門(mén)辦事效能，促進(jìn)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，樹(shù)立勤政、務(wù)實(shí)、高效的良好形象，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

一、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統(tǒng)稱服務(wù)對(duì)象）的各類(lèi)業(yè)務(wù)要求，必須以高度的責(zé)任感，認(rèn)真履行本制度。

二、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是指服務(wù)對(duì)象通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函及各類(lèi)會(huì)議等形式，要求有關(guān)部門(mén)盡快解決處理相關(guān)工作或提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，由首問(wèn)責(zé)任人（第一個(gè)被問(wèn)知的部門(mén)或員工）根據(jù)本部門(mén)工作職責(zé)及部門(mén)員工的具體分工，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作立即處理并及時(shí)反饋處理結(jié)果，將不屬于本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的有關(guān)工作移交給該事項(xiàng)職責(zé)所屬部門(mén)或職責(zé)所屬責(zé)任人承辦，同時(shí)關(guān)注工作處理的進(jìn)度和質(zhì)量，并負(fù)責(zé)到底的制度。

三、首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)：

1、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的解決或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，則由首問(wèn)責(zé)任人按本人工作職責(zé)要求及時(shí)予以處理，并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果，必要時(shí)提供有關(guān)資料等。

2、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的處理事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人工作

職責(zé)范圍之內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)該耐心解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。屬于本部門(mén)其他人員職責(zé)范圍內(nèi)的，由首問(wèn)責(zé)任人主動(dòng)告知相關(guān)工作責(zé)任人，屬于其他部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何部室聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)與責(zé)任部門(mén)和有關(guān)人員聯(lián)系。若有關(guān)人員聯(lián)系不上時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)記錄服務(wù)對(duì)象的單位（部門(mén)）、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容，并親自負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并在限定時(shí)間內(nèi)處理服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)。若有關(guān)人員出差或遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)的安排意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)給服務(wù)對(duì)象答復(fù)，并跟蹤到底，直至辦結(jié)。

四、承辦人的確定：

1、一般情況下，首問(wèn)負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門(mén)工作職責(zé)、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。

2、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的處理事項(xiàng)需要由多人共同完成的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主要承擔(dān)這項(xiàng)工作的部門(mén)負(fù)責(zé)人作為承辦人。必要時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。

五、首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表》，登記服務(wù)對(duì)象姓名和所辦事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，告知承辦人盡快辦理。并負(fù)責(zé)向服務(wù)對(duì)象及時(shí)作電話回訪，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)

事情處理結(jié)果的滿意程度。

六、承辦人接到上述“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”協(xié)辦通知后，應(yīng)及時(shí)處理，處理完畢將結(jié)果立即反饋首問(wèn)負(fù)責(zé)人。如有困難應(yīng)及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明，爭(zhēng)取盡快解決。

七、為了保證首問(wèn)負(fù)責(zé)制的順利實(shí)施，公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不要”：

1.思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊； 2.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要熱情大方，不要態(tài)度冷漠； 3.處理業(yè)務(wù)時(shí)要雷厲風(fēng)行，方便快捷，不要相互推諉； 4.首問(wèn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)過(guò)問(wèn)，全程負(fù)責(zé)，不要有始無(wú)終； 5.承辦人要?jiǎng)?chuàng)造條件，急人所急，不要馬虎了事。

八、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的解決事項(xiàng)不屬于本部門(mén)工作職責(zé)范圍之內(nèi)時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助；如果提出的辦理事項(xiàng)不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，同時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作。遇到特殊事項(xiàng)，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。

九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人失職的處理：

公司辦公室除全權(quán)負(fù)責(zé)受理公司層面的來(lái)訪、來(lái)電或來(lái)函外，還負(fù)責(zé)按照部門(mén)職責(zé)分工，解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問(wèn)責(zé)任人提出的相關(guān)問(wèn)題，負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計(jì)對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的舉報(bào)或投訴，還負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況的抽查和考核工作。對(duì)首問(wèn)責(zé)任人有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：

1、首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)告知責(zé)任所屬人員。情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元，造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。告知責(zé)任人，未跟進(jìn)結(jié)果達(dá)成的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元，2、責(zé)任所屬人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，未研究解決對(duì)方問(wèn)題或未在時(shí)限內(nèi)完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。

3、冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。

4、對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的。發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴(yán)重后果的予以考核500-1000元以上。

5、對(duì)一年內(nèi)被投訴三次經(jīng)查實(shí)的，是中層管理干部的直接降級(jí)使用，是普通員工的調(diào)崗或離職處理。

十、本制度至下發(fā)之日起執(zhí)行。