第一篇：山東省國家稅務(wù)局首問責(zé)任制度（范文）

山東省國家稅務(wù)局首問責(zé)任制度

第一條為進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，規(guī)范稅收執(zhí)法行為，方便納稅人辦理涉稅事宜，樹立良好的國稅形象，制定本制度。

第二條本制度適用于全省各級國稅機(jī)關(guān)及其直屬機(jī)構(gòu)的工作人員。

第三條首問責(zé)任制是指納稅人及社會各界人士（以下簡稱納稅人）到國稅機(jī)關(guān)、通過電話或信息網(wǎng)絡(luò)辦理納稅事宜（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等）時(shí)，首問責(zé)任人必須負(fù)責(zé)解答、辦理、引導(dǎo)或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦部門的制度。

第四條納稅人進(jìn)行咨詢或辦理有關(guān)涉稅事項(xiàng)時(shí)，被問及、接觸的第一個(gè)業(yè)務(wù)受理人員，即為首問責(zé)任人。

第五條首問責(zé)任制受理事項(xiàng)分業(yè)務(wù)受理和投訴受理。業(yè)務(wù)受理包括：稅務(wù)登記、稅款征收、稅務(wù)檢查、納稅輔導(dǎo)、政策咨詢、減稅免稅、發(fā)票領(lǐng)購、發(fā)票代開等。投訴受理包括：窗口服務(wù)態(tài)度、稅務(wù)人員執(zhí)法情況、稅務(wù)案件舉報(bào)等與稅收業(yè)務(wù)和納稅服務(wù)相關(guān)的所有投訴。

第六條首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熟悉本崗位及部門職責(zé)和工作流程，切實(shí)為納稅人著想，對無論是否屬于本崗位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，都必須主動、熱情、禮貌，使用文明用語，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

第七條納稅人到國稅機(jī)關(guān)辦理涉稅、咨詢、投訴等事宜，凡屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，符合規(guī)定、手續(xù)完備的事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完畢；手續(xù)不完備的，應(yīng)當(dāng)做好登記并向納稅人一次性告知有關(guān)事項(xiàng)和所需資料，待其

完備手續(xù)后限時(shí)辦結(jié)。

第八條納稅人辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)，但具體承辦人不在，能由其他工作人員替代辦理的，應(yīng)予以辦理；確實(shí)不能替代辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)予以登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交具體承辦人。如具體承辦人出差或責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問責(zé)任人必須及時(shí)向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)向納稅人說明。

第九條納稅人辦理事項(xiàng)屬于國稅機(jī)關(guān)職責(zé)范圍，但不屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要根據(jù)納稅人來訪的事由，負(fù)責(zé)引領(lǐng)納稅人到主管部門，讓納稅人能夠方便、快捷地找到經(jīng)辦人員。

第十條受理事項(xiàng)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)或需向上級請示后才能答復(fù)的，由首問責(zé)任人或承辦部門向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)請示后，根據(jù)本單位領(lǐng)導(dǎo)或上級批復(fù)的意見予以答復(fù)處理。

第十一條首問責(zé)任人對屬于業(yè)務(wù)不明確或不清楚承辦部門的，要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助有關(guān)部門一同解決。

第十二條首問責(zé)任人確因工作繁忙或其他緊急辦理事項(xiàng)無法履行首問責(zé)任時(shí)，應(yīng)向納稅人說明理由后，移交其他工作人員，由接收人履行首問責(zé)任職責(zé)。

第十三條納稅人辦理事項(xiàng)不屬于國稅機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須耐心向納稅人解釋，并給予指導(dǎo)和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。

第十四條本制度由山東省國家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋

第十五條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：首問責(zé)任制度-參考

首問責(zé)任制

為深化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，給辦事群眾營造便捷服務(wù)氛圍，制定本制度。

一、首問責(zé)任制是指群眾到機(jī)關(guān)各有關(guān)部門辦事，被詢問到的第一位局機(jī)關(guān)工作人員，要熱情接待，并負(fù)有為其服務(wù)責(zé)任的制度。被詢問到的第一位機(jī)關(guān)工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人對職責(zé)范圍內(nèi)的事，要按服務(wù)承諾及時(shí)辦結(jié)。做到熱情耐心地解答對方的詢問，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)應(yīng)提供有關(guān)資料、表格等。

三、凡基層、部門和上級單位來訪、來電，不論找到或落實(shí)到哪個(gè)工作人員、哪個(gè)科室、哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都必須熱情接待，對其提出的問題必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地答復(fù)。做到首問必答、首問必釋。

（一）凡屬第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)可以辦理的事項(xiàng)必須馬上辦理；暫時(shí)無法辦理的事項(xiàng)應(yīng)給予明確的答復(fù)。

（二）不屬于第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知來訪、來電者該事項(xiàng)的經(jīng)辦科室及電話號碼。屬于本科室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問人應(yīng)先接下來，并記下當(dāng)事人的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）對涉及的業(yè)務(wù)工作有交叉的，不得推諉扯皮，必須協(xié)調(diào)有關(guān)科室給予辦理或作出明確的答復(fù)。

四、對群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，第一接觸人應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，做好矛盾的化解工作；對老上訪戶應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解釋說明政策規(guī)定，決不能隨意承諾違反規(guī)定的事項(xiàng)。屬于舉報(bào)或投訴的，首問人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

五、對第一接觸人或其所在科室能解決的問題，不能推給領(lǐng)導(dǎo)；對不能解決的問題，應(yīng)先提出解決的建議，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

六、第一接觸人或其所在科室或轉(zhuǎn)辦科室對來訪、來電者要一次性告知辦事的政策依據(jù)、辦事程序、辦事要求；在承辦過程中，要一次性告知能否辦理，材料、手續(xù)是否齊全；對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)馬上辦理，不能馬上辦好的要告知辦事期限、需要補(bǔ)充或攜帶的材料，以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。對所承辦事項(xiàng)不得以任何借口拖延不辦。

七、首問人要熱情禮貌、用語文明；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹立宗旨意識，切實(shí)為辦事人著想，不得推諉扯皮。

八、對違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，要視情節(jié)輕重，按機(jī)關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

第三篇：首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度

為方便居民群眾辦事，提高社區(qū)服務(wù)水平，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，對群眾來訪實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”制度。要求：

1、群眾來社區(qū)辦事時(shí)，第一個(gè)被接受詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。

2、首問責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)都要熱情回答與接待，幫助來訪者找到經(jīng)辦人員，不可視而不見，聽而不聞，并負(fù)有為其服務(wù)不可推卸的責(zé)任。

3、屬首問責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等。

4、不屬于首問責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來辦事的群眾到承辦的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員處辦理。

5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。

6、辦事的內(nèi)容事項(xiàng)不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并盡可能告知其辦理的部門。

7、屬電話咨詢或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電反映的事項(xiàng)、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)同志辦理。

8、承辦部門必須按照服務(wù)承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理，對不能辦理的，在時(shí)限內(nèi)要耐心解釋，說明原因。

第四篇：辦稅服務(wù)廳首問責(zé)任制度 - 浙江省國家稅務(wù)局

辦稅服務(wù)廳首問責(zé)任制度

第一條

為優(yōu)化納稅服務(wù)，規(guī)范辦稅服務(wù)廳首問責(zé)任人的工作職責(zé)，特制定本制度。

第二條 首問責(zé)任制是指納稅人、扣繳義務(wù)人及社會各界人士（以下簡稱納稅人）到國稅機(jī)關(guān)、通過電話或網(wǎng)絡(luò)辦理納稅事項(xiàng)（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等）時(shí)，首問責(zé)任人必須負(fù)責(zé)解答、辦理、引導(dǎo)或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦部門的制度。

第三條 納稅人到辦稅服務(wù)廳，或通過其他途徑、方式向辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場人員進(jìn)行涉稅業(yè)務(wù)咨詢、辦理涉稅事宜、情況反映、投訴、舉報(bào)等，接受詢問或反映的第一位現(xiàn)場人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人包括辦稅服務(wù)廳全體工作人員，以及在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場的其他稅務(wù)工作人員。

第四條

無論納稅人詢問事項(xiàng)是否屬于本崗位職責(zé)范圍，都必須主動熱情、文明禮貌、認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確受理或者指引，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

第五條 首問事宜屬于首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真解答、及時(shí)辦理。凡符合規(guī)定、手續(xù)完備、資料齊全的，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)；對于手續(xù)不完備或資料不齊全的，首問責(zé)任人應(yīng)一次性告知（必要時(shí)可以書面形式告知）需補(bǔ)正的全部內(nèi)容；對不符合法定條件、根據(jù)相關(guān)規(guī)定不能辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)說明并做好解釋工作；確屬特殊原因不能及時(shí)解決的，首問責(zé)任人應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，問清情況后及時(shí)、負(fù)責(zé)地給予答復(fù)。第六條 首問事宜在首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍以外的，首問責(zé)任人應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)聯(lián)系、確認(rèn)職責(zé)，準(zhǔn)確指引納稅人到責(zé)任部門相關(guān)人員處，簡要交接后，首問責(zé)任解除。

第七條 首問事宜屬于反映情況、投訴、舉報(bào)的，如屬當(dāng)事人直接上門的，首問責(zé)任人應(yīng)將其引導(dǎo)至投訴、舉報(bào)受理部門；如屬來電來函、發(fā)送郵件等其他方式的，應(yīng)直接告知當(dāng)事人相關(guān)部門的聯(lián)系方式，或及時(shí)將有關(guān)材料轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

第八條 首問事宜不屬于國稅系統(tǒng)職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)予以解釋說明，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。

第九條 首問責(zé)任人因接待不當(dāng)或拒絕、推諉、扯皮等原因，而致使納稅人無法辦理涉稅事宜的，相關(guān)部門應(yīng)視情況給予批評教育、責(zé)任追究。

第十條 本制度由浙江省國家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。各市、縣國稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。

第五篇：首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制度

為認(rèn)真貫徹落實(shí)上級局工作會議精神，全面提升規(guī)范水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感，進(jìn)一步推行首問責(zé)任制，為辦事人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本制度。

一、制度適用范圍

1、本制度適用于本局全體干部員工。

2、所有工作員工為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人責(zé)任

1、不論服務(wù)對象詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都需要熱情接待、認(rèn)真回答、熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

2、屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)，需要如何辦理等。

3、不屬于首問責(zé)任人所在部門范圍之內(nèi)的事情，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并負(fù)責(zé)指引承辦部門或部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人辦理。

4、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人，要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門一同解決。

5、屬電話咨詢或舉報(bào)的，首問責(zé)任人要將來電反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)告承辦部門辦

理，并告知來電人。

6、承辦部門或部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人，必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限的要求，熱心給予辦理，屬不能辦理的，要耐心解釋清楚。

三、首問責(zé)任人應(yīng)遵守下列規(guī)定

1、對服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)認(rèn)真答復(fù)，積極辦理，千方百計(jì)為服務(wù)對象排憂解難。

2、接待服務(wù)對象要文明禮貌，做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范。

3、不得以任何借口推諉、拒絕、拖延辦理時(shí)間。

4、遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說明做好工作。

四、違反首問責(zé)任制的追究

有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予批評教育、通報(bào)批評、待崗學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)處罰、解除勞動合同、給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分。

1、首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)，移交給承辦人員的。

2、承辦人員未及時(shí)將服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)，研究解決或沒在時(shí)限內(nèi)完成的。

3、冷漠對待服務(wù)對象或應(yīng)告知而沒有告知有關(guān)事項(xiàng)的。

4、對服務(wù)對象要辦理的事項(xiàng)推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)的。

5、對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用不文明語言的。

6、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。

五、設(shè)立違反首問責(zé)任制投訴電話：11111

六、本制度自印發(fā)公布之日起實(shí)施。