第一篇:商場(chǎng)首問(wèn)責(zé)任制度
關(guān)于商場(chǎng)的首問(wèn)責(zé)任制
各部門(mén)、各樓層:
為提高商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效率,強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感,給顧客
營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境,根據(jù)商場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定,特制定首問(wèn)責(zé)任制度,內(nèi)容如下:
1、首問(wèn)責(zé)任制度在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)實(shí)施,適用于商場(chǎng)全體員工。
2、首問(wèn)責(zé)任制度的首問(wèn)責(zé)任人是指在商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi),顧客所接觸到的第一位商場(chǎng)工作人員。
3、若顧客與首問(wèn)責(zé)任人接觸所涉及的內(nèi)容屬于其本職范圍內(nèi)的工作,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)第一時(shí)間、熱情、周到地為顧客服務(wù),整個(gè)過(guò)程要求言語(yǔ)得體、禮貌待人。
4、若顧客與首問(wèn)責(zé)任人接觸所涉及的內(nèi)容不屬于其本職工作范圍,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)積極給予明確的指引,必要時(shí)引領(lǐng)顧客到達(dá)可以解決其問(wèn)題的其他工作人員處,整個(gè)過(guò)程要求言語(yǔ)得體、禮貌待人。
5、任何首問(wèn)責(zé)任人不得以“我也不知道”,“我也不太清楚”,“你問(wèn)別人吧”,“這不屬于我管”等為借口推脫首問(wèn)責(zé)任,否則將根據(jù)公司相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
為使首問(wèn)責(zé)任制度得以更好地實(shí)施,不僅需要商場(chǎng)工作人員完全熟悉
本崗位的工作流程,履行本崗位職責(zé),還需要其充分了解其他部門(mén)的流程和職責(zé),以及整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式,才能做到服務(wù)至上,創(chuàng)區(qū)域內(nèi)一流的商場(chǎng)。
第二篇:首問(wèn)責(zé)任制度-參考
首問(wèn)責(zé)任制
為深化機(jī)關(guān)效能建設(shè),規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為,給辦事群眾營(yíng)造便捷服務(wù)氛圍,制定本制度。
一、首問(wèn)責(zé)任制是指群眾到機(jī)關(guān)各有關(guān)部門(mén)辦事,被詢問(wèn)到的第一位局機(jī)關(guān)工作人員,要熱情接待,并負(fù)有為其服務(wù)責(zé)任的制度。被詢問(wèn)到的第一位機(jī)關(guān)工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。
二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事,要按服務(wù)承諾及時(shí)辦結(jié)。做到熱情耐心地解答對(duì)方的詢問(wèn),并一次性告知有關(guān)事項(xiàng),必要時(shí)應(yīng)提供有關(guān)資料、表格等。
三、凡基層、部門(mén)和上級(jí)單位來(lái)訪、來(lái)電,不論找到或落實(shí)到哪個(gè)工作人員、哪個(gè)科室、哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo),都必須熱情接待,對(duì)其提出的問(wèn)題必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地答復(fù)。做到首問(wèn)必答、首問(wèn)必釋。
(一)凡屬第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)可以辦理的事項(xiàng)必須馬上辦理;暫時(shí)無(wú)法辦理的事項(xiàng)應(yīng)給予明確的答復(fù)。
(二)不屬于第一接觸人職責(zé)范圍內(nèi)的,應(yīng)告知來(lái)訪、來(lái)電者該事項(xiàng)的經(jīng)辦科室及電話號(hào)碼。屬于本科室職責(zé)范圍的,當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí),首問(wèn)人應(yīng)先接下來(lái),并記下當(dāng)事人的聯(lián)系電話,再交經(jīng)辦人辦理。
(三)對(duì)涉及的業(yè)務(wù)工作有交叉的,不得推諉扯皮,必須協(xié)調(diào)有關(guān)科室給予辦理或作出明確的答復(fù)。
四、對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題,第一接觸人應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決,做好矛盾的化解工作;對(duì)老上訪戶應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解釋說(shuō)明政策規(guī)定,決不能隨意承諾違反規(guī)定的事項(xiàng)。屬于舉報(bào)或投訴的,首問(wèn)人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè),并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。
五、對(duì)第一接觸人或其所在科室能解決的問(wèn)題,不能推給領(lǐng)導(dǎo);對(duì)不能解決的問(wèn)題,應(yīng)先提出解決的建議,向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
六、第一接觸人或其所在科室或轉(zhuǎn)辦科室對(duì)來(lái)訪、來(lái)電者要一次性告知辦事的政策依據(jù)、辦事程序、辦事要求;在承辦過(guò)程中,要一次性告知能否辦理,材料、手續(xù)是否齊全;對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的,應(yīng)馬上辦理,不能馬上辦好的要告知辦事期限、需要補(bǔ)充或攜帶的材料,以及如何辦理等,并耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。對(duì)所承辦事項(xiàng)不得以任何借口拖延不辦。
七、首問(wèn)人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明;熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程;要牢固樹(shù)立宗旨意識(shí),切實(shí)為辦事人著想,不得推諉扯皮。
八、對(duì)違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的,要視情節(jié)輕重,按機(jī)關(guān)效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。
第三篇:首問(wèn)責(zé)任制度
首問(wèn)責(zé)任制度
為方便居民群眾辦事,提高社區(qū)服務(wù)水平,進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制,對(duì)群眾來(lái)訪實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”制度。要求:
1、群眾來(lái)社區(qū)辦事時(shí),第一個(gè)被接受詢問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。
2、首問(wèn)責(zé)任人不論與本人職責(zé)是否有關(guān)都要熱情回答與接待,幫助來(lái)訪者找到經(jīng)辦人員,不可視而不見(jiàn),聽(tīng)而不聞,并負(fù)有為其服務(wù)不可推卸的責(zé)任。
3、屬首問(wèn)責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù),要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理,不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度,即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng)、需補(bǔ)充或攜帶的材料以及如何辦理等。
4、不屬于首問(wèn)責(zé)任人管理職責(zé)范圍的事務(wù),首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的群眾到承辦的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員處辦理。
5、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)的,首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)單位一同解決。
6、辦事的內(nèi)容事項(xiàng)不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明,并盡可能告知其辦理的部門(mén)。
7、屬電話咨詢或舉報(bào)的,接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè),并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)同志辦理。
8、承辦部門(mén)必須按照服務(wù)承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理,對(duì)不能辦理的,在時(shí)限內(nèi)要耐心解釋?zhuān)f(shuō)明原因。
第四篇:首問(wèn)責(zé)任制度
首問(wèn)責(zé)任制度
為認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)局工作會(huì)議精神,全面提升規(guī)范水平,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),提高辦事效率,切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感,進(jìn)一步推行首問(wèn)責(zé)任制,為辦事人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),結(jié)合我局實(shí)際,特制定本制度。
一、制度適用范圍
1、本制度適用于本局全體干部員工。
2、所有工作員工為首問(wèn)責(zé)任人。
二、首問(wèn)責(zé)任人責(zé)任
1、不論服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān),都需要熱情接待、認(rèn)真回答、熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。
2、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事情,要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理,不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要落實(shí)“一次性告知”制度,即向當(dāng)事人解釋清楚有關(guān)辦理事項(xiàng),需要如何辦理等。
3、不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)范圍之內(nèi)的事情,首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明,并負(fù)責(zé)指引承辦部門(mén)或部門(mén)負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人辦理。
4、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門(mén)的,首問(wèn)責(zé)任人,要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)一同解決。
5、屬電話咨詢或舉報(bào)的,首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè),轉(zhuǎn)告承辦部門(mén)辦
理,并告知來(lái)電人。
6、承辦部門(mén)或部門(mén)負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人,必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限的要求,熱心給予辦理,屬不能辦理的,要耐心解釋清楚。
三、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)遵守下列規(guī)定
1、對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)認(rèn)真答復(fù),積極辦理,千方百計(jì)為服務(wù)對(duì)象排憂解難。
2、接待服務(wù)對(duì)象要文明禮貌,做到態(tài)度熱情、用語(yǔ)文明、舉止端正、行為規(guī)范。
3、不得以任何借口推諉、拒絕、拖延辦理時(shí)間。
4、遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象,首問(wèn)責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則,耐心說(shuō)明做好工作。
四、違反首問(wèn)責(zé)任制的追究
有下列情節(jié)者,經(jīng)查實(shí),應(yīng)給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、待崗學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)處罰、解除勞動(dòng)合同、給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分。
1、首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng),移交給承辦人員的。
2、承辦人員未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng),研究解決或沒(méi)在時(shí)限內(nèi)完成的。
3、冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象或應(yīng)告知而沒(méi)有告知有關(guān)事項(xiàng)的。
4、對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理的事項(xiàng)推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)的。
5、對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣,使用不文明語(yǔ)言的。
6、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要,不給好處不辦事的。
五、設(shè)立違反首問(wèn)責(zé)任制投訴電話:11111
六、本制度自印發(fā)公布之日起實(shí)施。
第五篇:9、首問(wèn)責(zé)任制度
首問(wèn)責(zé)任制度
為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),提高辦事效率,更好地為人民群眾服務(wù),特制定首問(wèn)責(zé)任制。
一、首問(wèn)責(zé)任制
首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到局機(jī)關(guān)辦事或來(lái)電咨詢、舉報(bào)、投訴、查詢等有關(guān)事項(xiàng)時(shí),首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。
二、首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)
1.屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的,要給予及時(shí)辦理,并耐心解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。
2.不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍,但屬于本所、中心、站職責(zé)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到承辦人處。
3.不屬于首問(wèn)責(zé)任人及本所、中心、站職責(zé)范圍,但屬于本局其他站、室職責(zé)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知辦理所、中心、站的名稱(chēng),亦可直接引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到辦理所、中心、站處,幫助找到承辦人員。
4.不屬于本局機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情說(shuō)明情況,并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門(mén)。
5.屬于舉報(bào)或投訴的,首問(wèn)責(zé)任人告知或?qū)⒎?wù)對(duì)象直接引導(dǎo)到投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人處,或告知相關(guān)的投訴電話。
6.首問(wèn)責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)文明禮貌,熱情大方,充分體現(xiàn)政府機(jī)關(guān)工作人員的公仆品質(zhì)和助人為樂(lè)的精神風(fēng)貌。服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)責(zé)任人姓名時(shí),應(yīng)告知本人的姓名。
7.首問(wèn)責(zé)任人本人不能解答或辦理的,嚴(yán)禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。
三、首問(wèn)責(zé)任制的考核
首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行情況納入局機(jī)關(guān)工作人員考核。
對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制要求的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按照有關(guān)規(guī)定,追究相關(guān)工作人員的責(zé)任。