第一篇：掌握男女消費(fèi)者的心理

掌握男女消費(fèi)者的心理

1.動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)的自信性

男性的個(gè)性特點(diǎn)之一就是具有較強(qiáng)理智性，自信心。他們善于控制自己的情緒，處理問(wèn)題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。有的男人則把自己看作是能力、力量的化身，具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心。這些個(gè)性特點(diǎn)也直接影響他們?cè)谫?gòu)買過(guò)程中的心理活動(dòng)。因此，動(dòng)機(jī)形成要比女性果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購(gòu)買行為。即使是處在比較復(fù)雜的情況下，如當(dāng)幾種購(gòu)買動(dòng)機(jī)發(fā)生矛盾沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速做出決策。特別是許多男人不愿斤斤計(jì)較，購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，只要無(wú)關(guān)大局，也不會(huì)去計(jì)較。

2.購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)型

就普遍意義講，男性消費(fèi)者不像女性消費(fèi)者要經(jīng)常料理家務(wù)，照顧老人、小孩。因此，購(gòu)買活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購(gòu)買動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。在許多情況下，購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。許多男性顧客在購(gòu)買商品時(shí)，事先記好所要購(gòu)買的商品品名、式樣、規(guī)格等，如果商品符合他們的要求，則立即采取購(gòu)買行動(dòng)，否則，則放棄購(gòu)買。

第二篇：消費(fèi)者心理分析

八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析

從提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的角度來(lái)講，零售賣場(chǎng)要想形成具有差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力并將服務(wù)品牌真正地打造出來(lái)，那么就必須要實(shí)實(shí)在在地從營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)、特色服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境等方面入手來(lái)多下功夫。下面，筆者僅就零售賣場(chǎng)中的促銷員與營(yíng)業(yè)員(以下統(tǒng)稱為“營(yíng)業(yè)人員”)所應(yīng)具備的素質(zhì)來(lái)談一些看法，以供有關(guān)家電企業(yè)作為拋磚引玉的參考。

今年7月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)有趣的測(cè)試，即分別將一位服裝銷售的服務(wù)明星和一位化妝品銷售的服務(wù)明星輪換到了家電商場(chǎng)來(lái)做營(yíng)業(yè)員。沒想到的是，一個(gè)月之后，這兩位對(duì)家電商品只能講是剛有所了解的服務(wù)明星便使家電商場(chǎng)內(nèi)的其它營(yíng)業(yè)人員感到了壓力。為什么？因?yàn)檫@兩位服務(wù)明星在對(duì)顧客類型及各自特點(diǎn)的分析、營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)。所以說(shuō)，作為零售賣場(chǎng)中的營(yíng)業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因?yàn)檫@才是真正具有“內(nèi)功”的營(yíng)業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)。

若按照現(xiàn)代營(yíng)銷理論來(lái)對(duì)顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購(gòu)商品前或選購(gòu)商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。而從手機(jī)市場(chǎng)近幾年來(lái)的實(shí)際情況來(lái)分析，常見顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動(dòng)型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過(guò)激型。

果斷型——行為果斷的顧客：主要特點(diǎn)：懂得他(她)要的是什么樣的商品；

次要特點(diǎn)：確信他(她)的選擇是正確的；

其它特點(diǎn)：對(duì)其它的見解不感興趣。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

自然地銷售，爭(zhēng)取做成買賣；并可在被詢問(wèn)時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解。要注意的是，在插入見解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免爭(zhēng)論。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購(gòu)買的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對(duì)原來(lái)使用過(guò)的品牌有迷戀感；第二、對(duì)某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來(lái)讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時(shí)不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問(wèn)你時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見解，但插入見解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。

沖動(dòng)型——容易沖動(dòng)的顧客：主要特點(diǎn)：會(huì)很快地做出選擇或決定；

次要特點(diǎn)：急躁、無(wú)耐心；

其它特點(diǎn)：有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)買行為。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

迅速接近，避免講話過(guò)多。要注意的是，使顧客做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素是什么。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購(gòu)買某一種家電商品，而且往往會(huì)有兩個(gè)特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對(duì)要購(gòu)買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要注意這種類型顧客無(wú)耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑?gòu)買決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時(shí)一定要按照顧客的要求來(lái)確定商品的類型。

實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺；

其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識(shí)。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

從商品的標(biāo)識(shí)來(lái)展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。

消費(fèi)心理分析：

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見為實(shí)”。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類型的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯(cuò)很警覺，并會(huì)由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對(duì)這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識(shí)、外觀、功能等，邊聽營(yíng)業(yè)人員的介紹，而且在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。

周到型——考慮周到的顧客：主要特點(diǎn)：需要與別人商量；

次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；

其它特點(diǎn)：對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

通過(guò)某個(gè)一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過(guò)了一些市場(chǎng)調(diào)查，但在購(gòu)買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時(shí)卻又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)人員。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員一定要有耐心，通過(guò)交談來(lái)捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來(lái)引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行試聽或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過(guò)多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會(huì)隨便下決心的。

沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；

次要特點(diǎn)：對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息；

其它特點(diǎn)：表面上似乎沒有明顯的購(gòu)買跡象。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購(gòu)買”跡象。

消費(fèi)心理分析：

盡管從表面上來(lái)看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購(gòu)買跡象，但營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡(jiǎn)潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說(shuō)明顧客確實(shí)是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，就說(shuō)明“購(gòu)買”跡象已開始出現(xiàn)，這時(shí)候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來(lái)進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。

猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點(diǎn)：自己下決心的能力很?。?/p>

次要特點(diǎn)：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)；

其它特點(diǎn)：希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購(gòu)買前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說(shuō)，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話；

次要特點(diǎn)：不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦；

其它特點(diǎn)：要經(jīng)過(guò)審慎的考慮后才會(huì)做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。

消費(fèi)心理分析：

由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來(lái)查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營(yíng)業(yè)人員不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員則應(yīng)針對(duì)顧客的詢問(wèn)來(lái)簡(jiǎn)潔地回答，而不要過(guò)多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時(shí)營(yíng)業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員才可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見解和建議。

過(guò)激型——喜歡辯論的顧客：主要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議；

次要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處；

其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語(yǔ)。消費(fèi)心理分析：

在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過(guò)營(yíng)業(yè)人員，因而會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對(duì)商品已確信的情況下，營(yíng)業(yè)人員隨后才可對(duì)有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語(yǔ)，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)論的現(xiàn)象。

顧客為什么會(huì)有異議

a.顧客對(duì)促銷員還不信任

初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；

b.顧客對(duì)自己不自信

顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受店員的介紹，因此需要進(jìn)一步咨詢來(lái)證實(shí)。

c.顧客的期望沒有得到滿足

顧客抱有不同的期望來(lái)到門店，若期望得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。d.顧客對(duì)促銷員的服務(wù)不夠滿意

促銷員在主動(dòng)相迎、了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。e.促銷員沒有提供足夠的信息

對(duì)于顧客關(guān)心的問(wèn)題。促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息。

f.顧客有誠(chéng)意購(gòu)買

調(diào)查顯示：提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意購(gòu)買者。

如何解答顧客疑問(wèn)

A.持有積極態(tài)度

☆ 熱情自信：記住：你是顧客的顧問(wèn)！

☆ 保持禮貌，面帶形容。

☆ 態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注。

☆ 表情平靜，訓(xùn)練有素。

B.先弄清楚顧客反對(duì)或懷疑的原因

☆ 聽清顧客的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。

☆ 禮貌性地向顧客詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。

☆ 認(rèn)真理解顧客所表述或暗示的原因。

c.根據(jù)顧客疑問(wèn)或異議的原因予以回答

☆ 對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)。

☆ 避開弱點(diǎn)，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)

☆ 顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面。

☆ 對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以獲得顧客的認(rèn)同和尊重。

d.隨時(shí)注意核查顧客反應(yīng)，觀察和詢問(wèn)顧客態(tài)度是否有所改變。

第三篇：消費(fèi)者心理定位

人的行為總是受到一定動(dòng)機(jī)的支配，消費(fèi)行為也不例外。常見的消費(fèi)動(dòng)機(jī)有價(jià)值、規(guī)范、習(xí)慣、身份、情感等幾種。根據(jù)杰克·特勞特的定位理論，有人把消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)稱為消費(fèi)者心理定位。相應(yīng)地，消費(fèi)者心理定位也就有價(jià)值心理、規(guī)范心理、習(xí)慣心理、身份心理、情感心理等。下面作簡(jiǎn)要介紹。

一、消費(fèi)者的價(jià)值心理

艾爾·強(qiáng)森認(rèn)為，消費(fèi)者之所以喜歡某種產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈胚@種產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)比同類產(chǎn)品更大的價(jià)值，也就是說(shuō)具有更大的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值取決于產(chǎn)品的潛在質(zhì)量。所謂潛在質(zhì)量，它不是指質(zhì)量監(jiān)管部門檢測(cè)出的質(zhì)量，而是指消費(fèi)者心中感受到的質(zhì)量，是

消費(fèi)者主觀上對(duì)一種品牌的評(píng)價(jià)?？煽诳蓸分灶I(lǐng)先百事可樂一個(gè)多世紀(jì)，就是因?yàn)樗詷?biāo)榜“正宗”、“原創(chuàng)”、“獨(dú)一無(wú)二”而使消費(fèi)者相信它具有無(wú)可替代的價(jià)值，這就是它的潛在價(jià)值。事實(shí)上，一種品牌之所以能夠打開銷路，常常不是因?yàn)樗恼鎸?shí)價(jià)值，而是由于它的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值具有獨(dú)特性、獨(dú)立性、可信性和重要性。潛在價(jià)值就是名牌效應(yīng)，正如名人效應(yīng)一樣，就是一種觀念，這種觀念已深深根植于消費(fèi)者的心目中。

二、消費(fèi)者的規(guī)范心理

規(guī)范是指人們共同遵守的全部道德行為規(guī)則的總和。在現(xiàn)實(shí)生活中，規(guī)范有著巨大的作用，它左右著我們的思想，制約著我們的言行，影響著我們生活的方方面面。規(guī)范的面孔是多種多樣的，它包括原則、理智、義務(wù)、禮貌、友誼、忠誠(chéng)、諒解等多種因素。在許多情況下，規(guī)范可以誘發(fā)消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)。據(jù)營(yíng)銷專家的長(zhǎng)期調(diào)查與研究，消費(fèi)者之所以喜歡某種品牌常常是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)格相矛盾的內(nèi)心沖突。消費(fèi)者在做出購(gòu)買或不購(gòu)買某一品牌的產(chǎn)品時(shí)，規(guī)范是一個(gè)重要的影響因素。20世紀(jì)80年初，全球掀起一股環(huán)保熱。“青蛙”作為德國(guó)第一個(gè)重視環(huán)保的大眾品牌，它不僅把屬于規(guī)范范疇的環(huán)保觀點(diǎn)當(dāng)做價(jià)值廣告戰(zhàn)略的補(bǔ)充，還非常自豪地將它放在廣告宣傳的中心位置。短短3年，其產(chǎn)品的銷售額便提高了3倍。它的成功，正是因?yàn)樗c全球性的環(huán)保意識(shí)相吻合，從而讓消費(fèi)者擁有一個(gè)與之所信奉的規(guī)范相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的良好感覺。

三、消費(fèi)者的習(xí)慣心理

習(xí)慣是長(zhǎng)期養(yǎng)成而一時(shí)間難以改變的行為。不同的人、不同的民族有各不相同的習(xí)慣。例如，我國(guó)北方人以面食為主食，南方人以大米為主食；北歐人喜歡喝啤酒，南歐人喜歡喝紅葡萄酒；有人愛抽煙，有人愛打扮；等等。習(xí)慣常常是無(wú)法抗拒的，它甚至比價(jià)值心理對(duì)人的決定作用還要大。消費(fèi)者一般都有特定的消費(fèi)習(xí)慣，這是消費(fèi)者在日常生活中長(zhǎng)期的消費(fèi)行為中形成的。例如，當(dāng)消費(fèi)者最初使用某種品牌商品后感覺很好，zhidatv.com宣傳片制作,形成了對(duì)該種商品質(zhì)量、功效的認(rèn)識(shí)，并逐漸產(chǎn)生對(duì)這個(gè)品牌的喜好，就建立了對(duì)該品牌的信任，增強(qiáng)了使用該品牌的信心，一般情況下不會(huì)改用其他品牌的商品，而成為該品牌的忠誠(chéng)顧客。又比如，有的消費(fèi)者喜歡去大商場(chǎng)買服裝、家電，去超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)買日常用品、食品。消費(fèi)習(xí)慣一旦形成，一般不會(huì)輕易改變。品牌定位表達(dá)了一種哲理化的情感訴求，會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。由于習(xí)慣的潛移默化的影響，人們漸漸形成了固定的生活方式。這種生活方式在歷史中沉淀，便成為一種文化習(xí)俗，沉淀到一定的厚度，便是一種文化底蘊(yùn)。營(yíng)銷專家門經(jīng)過(guò)多年的摸索和探討，早已形成了一套充分利用這種潛在的文化底蘊(yùn)的經(jīng)營(yíng)理論——利用消費(fèi)者的習(xí)慣心理來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。20世紀(jì)90年代初，箭牌香口膠在德國(guó)面市。在消費(fèi)者心目中，它是香口膠，防齲是它的一個(gè)獨(dú)特附屬功能。同時(shí)上市的還有混合潔口膠。在消費(fèi)者心目中，混合潔口膠的主要功能是潔齒護(hù)齒，香口則是其附屬功能。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較量，混合潔口膠終

于敗下陣來(lái)，箭牌香口膠則以90%的市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：是消費(fèi)者的習(xí)慣在作怪，大多數(shù)消費(fèi)者已習(xí)慣與首先是香口膠然后才是防齲功能。

四、消費(fèi)者的身份心理

每個(gè)人都有一定的身份，人們也在不知不覺中顯露著自己的身份。尤其是那些有了一定名譽(yù)、權(quán)利和地位的人，更是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在注重自己的身份，顯示自己的身份盡可能地使自己的言談舉止與社交活動(dòng)同自己的身份相符。而最能表現(xiàn)人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高檔服裝，乘的是勞斯萊斯轎車，住的是五星級(jí)豪華酒店。當(dāng)這一信息傳遞給外界后，那么這個(gè)人的身份就會(huì)很自然地顯露出來(lái)。于是營(yíng)銷專家根據(jù)人性本身的這種心理，總結(jié)了一套相應(yīng)的營(yíng)銷理論——身份原理，讓品牌成為消費(fèi)者表達(dá)自我身份的有效武器。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，開發(fā)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌的、能夠顯露消費(fèi)者身份的產(chǎn)品，也就成了一個(gè)重要課題，因?yàn)檫@直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)買決策，進(jìn)而影響到產(chǎn)品銷售。

五、消費(fèi)者的情感心理

情感是人對(duì)外界刺激的心理反應(yīng)，如喜歡、愛慕、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡等。消費(fèi)者喜歡或厭惡某種產(chǎn)品，都是消費(fèi)者情感的自然流露。有經(jīng)驗(yàn)的品牌經(jīng)營(yíng)者早已看重這些，他們往往不遺余力地通過(guò)廣告、公關(guān)等手段，挖掘品牌成長(zhǎng)的潛力，觸動(dòng)消費(fèi)者的情感，充分利用消費(fèi)者的情感心理來(lái)提升品牌。

第四篇：關(guān)于男女消費(fèi)者購(gòu)物的心理與行為差異的調(diào)查報(bào)告（模版）

為了了解男女消費(fèi)者購(gòu)物的心理和行為差異。前幾日，我在衣之家時(shí)代店進(jìn)行關(guān)于男女消費(fèi)者購(gòu)買心理和行為差異的調(diào)查。調(diào)查了男女消費(fèi)者各50人，問(wèn)題如下：、您經(jīng)常出來(lái)購(gòu)物嗎？、您出來(lái)購(gòu)物的原因是什么？、您購(gòu)物完時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)買了一些不需要的東西嗎？、您一次購(gòu)物花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？、您會(huì)因?yàn)樯虉?chǎng)搞活動(dòng)而特地出來(lái)購(gòu)物嗎？、您會(huì)貨比三家嗎？

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被調(diào)查者中男性有一半的人數(shù)不經(jīng)常出來(lái)購(gòu)物，而經(jīng)常出來(lái)購(gòu)物的人中也大多是陪其他人出來(lái)，他們出來(lái)購(gòu)物的原因一般是家中缺少了這部分物品，他們只買自己需要的，買好就離開，大部分男性一次購(gòu)物的時(shí)間在3小時(shí)之內(nèi)，而他們對(duì)商場(chǎng)活動(dòng)并不是很關(guān)注，他們除了買大件商品是會(huì)貨比三家，其余的則很少。而女性消費(fèi)者與男性消費(fèi)者有很大不同，她們經(jīng)常出來(lái)購(gòu)物，購(gòu)物的原因各種各樣，有的是因?yàn)樯虉?chǎng)打折促銷，有的因?yàn)榧抑腥鄙倭诉@部分物品，還有的只是出來(lái)逛逛，看到想要的或便宜的就想買，有些女性會(huì)買一些自己不需要的物品，一次購(gòu)物時(shí)間也在3小時(shí)以上，并且有些女性會(huì)因?yàn)樯虉?chǎng)的大力促銷而出來(lái)購(gòu)物，她們購(gòu)買商品是會(huì)與同樣商品在其它地方的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比。

根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果表明，男性消費(fèi)者的消費(fèi)行為有以下幾個(gè)特點(diǎn)：、購(gòu)買行為有明確的目的性和理智型

與女性相比，男性常常是在感覺到缺什么的時(shí)候再去購(gòu)買商品，所以他們購(gòu)買的目的性很強(qiáng)。另外男性比女性更善于控制自己的情緒，更具有理智性，不會(huì)因?yàn)樯虉?chǎng)打折促銷而大量購(gòu)物。、購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成的迅速性和被動(dòng)型

男性消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)到了某種需求之后，會(huì)很快的轉(zhuǎn)化為購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并進(jìn)行購(gòu)買行為。同時(shí)男性消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)也很被動(dòng)，其形成的原因往往是因?yàn)橥饨缬绊懺斐傻?，如家里物品缺乏，或者是朋友的委托。、?gòu)買過(guò)程的獨(dú)立性和缺乏耐心

在對(duì)熟悉的商品，男性消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)很少貨比三家，在購(gòu)買過(guò)程中不愿意討價(jià)還價(jià)，對(duì)商品挑選不仔細(xì)。這體現(xiàn)了男性消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的獨(dú)立性和缺乏耐心。

而女性消費(fèi)者的消費(fèi)行為有以下幾個(gè)特點(diǎn)：、購(gòu)買行為的主動(dòng)性與購(gòu)買目標(biāo)的模糊性

與男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的被動(dòng)性相比，女性消費(fèi)者的購(gòu)買行為具有較大的主動(dòng)性。一般來(lái)說(shuō)，女性比較喜歡“逛”，女性大多的消費(fèi)行為是在逛商場(chǎng)的時(shí)候產(chǎn)生的，即使事先并不打算購(gòu)物，但在逛的時(shí)候看到合適的商品或者是打折商品，就會(huì)順便買一些回來(lái)，她們常常為自己的“豐收”而產(chǎn)生一定的成就感，相對(duì)于男性對(duì)購(gòu)買目標(biāo)的目的性，女性就顯得比較模糊。、購(gòu)買行為受環(huán)境因素的影響較大

由于女性有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性，她們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)就很容易受到外界環(huán)境的影響。比如：商場(chǎng)環(huán)境、購(gòu)買氛圍以及營(yíng)業(yè)員的推銷等。在這些環(huán)境因素的影響之下，女性消費(fèi)者容易出現(xiàn)從眾行為。從這方面講，女性比男性更容易出現(xiàn)沖動(dòng)購(gòu)買。、注重商品的具體利益

女性消費(fèi)者更重視所買的商品能給她帶來(lái)什么享受，商品的具體利益越顯而易見越好。大多數(shù)女性掌管著家庭的收支，所謂“不當(dāng)家不知柴米貴”，所以她們更注重商品本身的實(shí)用價(jià)值。大多數(shù)女性在購(gòu)買商品的過(guò)程中會(huì)貨比三家，謹(jǐn)慎仔細(xì)的比較利害得失，追求商品的物美價(jià)廉。

在這個(gè)物質(zhì)豐富多彩的時(shí)代，我們的選擇也有很多。在購(gòu)買商品的過(guò)程中，我們一定要明確自己需要什么，不需要什么。而在確定了之后，我們也得貨比三家，切忌沖動(dòng)和從眾。這樣才能得到真正物美價(jià)廉的商品。

第五篇：消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

學(xué)號(hào)：

姓名：

班級(jí)：

消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析

消費(fèi)者心理學(xué)是研究人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中由于受到心理暗示的影響而產(chǎn)生的行為變化，對(duì)于商業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，如果能在消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中不斷增加積極的心理暗示，則可以有效促進(jìn)商品的消費(fèi)。

消費(fèi)者行為對(duì)商品促銷有很大聯(lián)系，包括重大節(jié)日期間，商場(chǎng)布局與廣告的發(fā)放等對(duì)商品促銷、商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益都是密切相關(guān)的。在本次頂崗實(shí)習(xí)期間，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為分析，我對(duì)商場(chǎng)商品促銷方面總結(jié)了一些結(jié)論并提出一些注意事項(xiàng)。

此次的實(shí)習(xí)單位是光華華潤(rùn)蘇果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的實(shí)習(xí)單位。蘇果位于白下區(qū)市中心一帶，其營(yíng)業(yè)面積達(dá)幾千平方米，包括地下到地上三層樓，其經(jīng)營(yíng)的商品可謂是琳瑯滿目、成千上萬(wàn)。但從商品經(jīng)營(yíng)大類來(lái)分，主要有以下幾個(gè)大類：一樓是招商類，包含青年女士服裝類、青年男士服裝類、中老年服裝類（含鞋帽），另外還包括煙酒柜臺(tái)、金銀首飾珠寶類、美容化妝品類、家電類、IT數(shù)碼類、體育服裝用品類。二樓是百貨、沖調(diào)、洗化、紙品、雜百類，三樓為食品、生鮮、日配、醫(yī)藥保健用品類。由于超市位于市中心，而市民經(jīng)濟(jì)水平都比較寬裕，這對(duì)商場(chǎng)的銷售額和銷售利潤(rùn)率都會(huì)產(chǎn)生重要影響。針對(duì)這一問(wèn)題，如何做好商場(chǎng)商品促銷提高商場(chǎng)的銷售額和銷售利潤(rùn)率，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)非常有意義且值得深思的問(wèn)題。

通常來(lái)講，進(jìn)入商場(chǎng)的人群大致可以分為三類：有明確購(gòu)買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，無(wú)明確購(gòu)買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者和無(wú)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客。無(wú)明確購(gòu)

買動(dòng)機(jī)的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)之前并無(wú)明確購(gòu)買計(jì)劃，而無(wú)購(gòu)買計(jì)劃的顧客則根本沒打算購(gòu)買任何商品，他們?cè)谶M(jìn)入商場(chǎng)參觀瀏覽之后，或是看到許多人都在都買某種商品，或是看到自己早已想買而一直沒碰到的某種商品，或是看到某種有特殊感情的商品，或是看到與其知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的某一新產(chǎn)品等。從而需求欲望與購(gòu)買動(dòng)機(jī)引起這兩類人的購(gòu)買欲望是零售業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容之一，這些欲望、動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，在很大程度上是消費(fèi)者彼此在商場(chǎng)進(jìn)進(jìn)出出，在商場(chǎng)通道之前穿行相互影響的結(jié)果。

本來(lái)我是被分配在食品部門，主要工作是負(fù)責(zé)冷凍食品的理貨等，每天都要注意查看食品的保質(zhì)期，因?yàn)檫@些食品的保質(zhì)期都相對(duì)較短，大概做了兩三天，就被調(diào)換到了客服中心。在客服中心的主要工作是登記班車、充水電費(fèi)，公交卡、退換貨、贈(zèng)品發(fā)放、會(huì)員卡辦理、顧客疑難解答及客訴問(wèn)題處理都是我們需要做的。另外我在空余時(shí)間做了一份兼職，在收銀線幫忙。在這期間，每天都會(huì)接觸到形形色色的消費(fèi)者，并且能聽到他們對(duì)蘇果不同的評(píng)價(jià)。在圣誕節(jié)來(lái)臨期間，圣誕裝飾品、小禮品，特別是蘋果、巧克力的銷量特別高，一般購(gòu)買對(duì)象為青年情侶、夫妻、中年消費(fèi)者居多。年輕人一般購(gòu)買巧克力、零食比較多；老年人則較為節(jié)省，面點(diǎn)、蜂蜜、雞蛋、油、鹽、大米等比較多；而一般有小孩的家庭，家長(zhǎng)主要會(huì)購(gòu)買牛奶、奶酪、糖果、書本等。其中消費(fèi)者們都比較注重商品促銷價(jià)格，只要促銷期一到，促銷商品的銷量便會(huì)暴漲，而且有些限量商品很快會(huì)銷售一空。在收銀的時(shí)候，很多消費(fèi)者非常注重特價(jià)商品，而且他們結(jié)賬后會(huì)將

商品與小票仔細(xì)核對(duì)，以防出錯(cuò)。其中也有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，有些就會(huì)將特價(jià)商品放錯(cuò)，使消費(fèi)者誤解為特價(jià)商品；還有散稱區(qū)的售貨員會(huì)將商品價(jià)格打錯(cuò)，明明是土豆的價(jià)錢會(huì)誤稱為山藥的價(jià)格，而且消費(fèi)者有反應(yīng)這種錯(cuò)誤已經(jīng)不止一次了，所以值班班長(zhǎng)得負(fù)責(zé)幫消費(fèi)者退貨并且道歉。有時(shí)候一次小的失誤會(huì)導(dǎo)致很大的麻煩。我們收銀的時(shí)候也是，也一定要仔細(xì)仔細(xì)再仔細(xì)，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。

在客服中心負(fù)責(zé)退換貨的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)過(guò)很多問(wèn)題，有顧客買過(guò)霉變的面包；開袋即食的肉制品里面發(fā)現(xiàn)有血，未燒熟；豆制品、肉類等發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)等。所以食品安全是一大問(wèn)題，在這方面也一定要把好關(guān)?？梢远ㄆ诘貙?duì)一些真空包裝的食品進(jìn)行抽樣檢查，一些生鮮食品每天都要嚴(yán)格把關(guān)，避免將過(guò)期產(chǎn)品擺放在貨架上。同時(shí)在辦會(huì)員卡的時(shí)候我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，新卡辦理需要十元，另外送1000分的積分；老卡換新卡是加一塊錢，老卡需要回收，另外送100分的積分。而且從七月十二號(hào)開始老卡升級(jí)統(tǒng)一沒有積分，不少消費(fèi)者對(duì)新卡辦理有意見，他們覺得辦卡不應(yīng)該花那么多的錢，而且超市將老卡的積分全部清空了。消費(fèi)者覺得沒有考慮到他們的權(quán)益，有些消費(fèi)者很重視積分換贈(zèng)商品，這樣一來(lái)，他們覺得不能理解了。還有很多消費(fèi)者覺得辦新卡是自己花錢買的積分所以多數(shù)都不愿辦理，有些消費(fèi)者還能理解，覺得還可以接受，但有些消費(fèi)者根本接受不了。其實(shí)新卡的功能的確增多了，但是既然是服務(wù)性的行業(yè)就一定要從廣大消費(fèi)者角度出發(fā)，如果消費(fèi)者在哪方面有疑惑商家一定要有明確的說(shuō)明，不要讓消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑，并且應(yīng)該切實(shí)考慮到消費(fèi)者的感受，為顧客的利

益著想。

此外，商場(chǎng)也有很多好的方面，很多消費(fèi)者都喜歡超市的購(gòu)物環(huán)境，覺得安靜、干凈。也有一些老年消費(fèi)者反映商場(chǎng)的面點(diǎn)做得很棒，每天銷量也很高，同時(shí)商場(chǎng)的贈(zèng)品也很多很好。除此之外，商場(chǎng)是非常重視禮貌用語(yǔ)的，特別對(duì)收銀員的要求很高。顧客來(lái)的時(shí)候要說(shuō)：“歡迎光臨”，顧客結(jié)賬臨走時(shí)要雙手遞小票并且說(shuō)：“謝謝光臨”，如果是刷的VIP卡一定要告知余額，而且說(shuō)話聲音要洪亮，給顧客留下深刻印象。

我想在接下來(lái)的實(shí)習(xí)期間會(huì)多做多想，不僅要做好本職工作，而且要多關(guān)注消費(fèi)者，知道他們需要什么并了解他們的心理感受，幫助消費(fèi)者解決更多的難題。