第一篇：汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)話(huà)術(shù)與動(dòng)作流程

前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)話(huà)術(shù)與動(dòng)作流程

一、服務(wù)顧問(wèn)在接待臺(tái)等待接車(chē)或處理其它業(yè)務(wù)時(shí)：

1、發(fā)現(xiàn)進(jìn)店車(chē)輛時(shí)，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車(chē)問(wèn)診工位上等候。

2、3、當(dāng)進(jìn)店車(chē)輛駛?cè)虢榆?chē)工位時(shí)，示意車(chē)輛停在工位內(nèi)。當(dāng)車(chē)輛停穩(wěn)后，如車(chē)窗是打開(kāi)時(shí)或幫車(chē)主開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)面帶微笑向車(chē)主問(wèn)好：

話(huà)術(shù)①：如熟悉的客戶(hù)可稱(chēng)呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 話(huà)術(shù)②：如常客可根據(jù)車(chē)主年齡及輩份稱(chēng)呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”

話(huà)術(shù)③：如一時(shí)難予確定對(duì)車(chē)主的稱(chēng)呼時(shí)，可使用：“您好！歡迎光臨××售后服務(wù)”等待車(chē)主回應(yīng)（車(chē)主也會(huì)回應(yīng)“你好”或點(diǎn)頭示意）

4、確定車(chē)主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親切、語(yǔ)氣平和。

話(huà)術(shù)：“您是給車(chē)輛做保養(yǎng)還是檢查維修”等待車(chē)主回答項(xiàng)目。① 車(chē)主回答如是：“保養(yǎng)”應(yīng)迅速回應(yīng)，話(huà)術(shù)：“好的，請(qǐng)出示您車(chē)的保養(yǎng)手冊(cè)及行駛證；請(qǐng)您告訴我您車(chē)現(xiàn)在已行駛的里程數(shù)”（同時(shí)也可隨同車(chē)主一起查看）得到回答后記錄下數(shù)據(jù)。

② 里程數(shù)記錄完畢后，請(qǐng)車(chē)主下車(chē)。提醒話(huà)術(shù)：“請(qǐng)您下車(chē)，車(chē)上有貴重物品嗎？請(qǐng)拿下車(chē)自行保管，如需我們保管可交給前臺(tái)，我們會(huì)保管好您的物品的，請(qǐng)放心”

③ 車(chē)主下車(chē)后。話(huà)術(shù)：“請(qǐng)稍等，給您的車(chē)安好三件套”這時(shí)應(yīng)迅速

查看儀表臺(tái)各種功能提示燈工作是否正常，汽油量在接診單上標(biāo)注，并加以告知。

④ 話(huà)術(shù)：“您好”或稱(chēng)呼“我們一起對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行一下外觀和工具、備胎的確認(rèn)”。此時(shí)應(yīng)一同與車(chē)主繞車(chē)檢查外觀，清點(diǎn)工具備胎等，并按規(guī)定在相應(yīng)的視圖和內(nèi)容里標(biāo)清楚。此項(xiàng)工作完畢后轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。

二、告知“

1、當(dāng)已知到車(chē)主來(lái)站的目的后。話(huà)術(shù)：如做每五千公里保養(yǎng)，需更換機(jī)油、機(jī)油格、換油螺栓墊片，同時(shí)我們會(huì)對(duì)您的車(chē)輛按規(guī)定進(jìn)行20個(gè)項(xiàng)目的檢查，保養(yǎng)費(fèi)用、材料××元、工時(shí)費(fèi)××元，合計(jì)工料費(fèi)××元，大約需要45分鐘上，現(xiàn)在是×點(diǎn)×分在×點(diǎn)×分可以交車(chē)，請(qǐng)您在這里簽名“將問(wèn)診單雙手遞交給車(chē)主，被鑒定完畢后。話(huà)術(shù)：“請(qǐng)您到我們客戶(hù)休息室休息，里面有電視、網(wǎng)吧供您好需要，等我給您的車(chē)輛做好派工單，經(jīng)您確認(rèn)簽字后，我們會(huì)將車(chē)輛送到維修車(chē)間進(jìn)行保養(yǎng)”同時(shí)引導(dǎo)車(chē)主進(jìn)入客戶(hù)休息；詢(xún)問(wèn)車(chē)主，話(huà)術(shù)：“您是需要××飲料還是××茶水”安排座位端上飲料或茶水。

2、制作派工單，按保養(yǎng)項(xiàng)目和維修項(xiàng)目出庫(kù)材料和配件（大約5-8分鐘）派工單已做好，我將所用的材料及價(jià)格向您說(shuō)明一下（每一種材料配件都必須說(shuō)明用量、價(jià)格完后）如在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，等待車(chē)主應(yīng)答示意后，雙手將派工單呈上，話(huà)術(shù)：如沒(méi)有凝問(wèn)，請(qǐng)?jiān)谶@簽名”。待車(chē)主簽名后；話(huà)術(shù)：謝謝合作，有什么需要我做的，可誰(shuí)時(shí)叫我，愿為您效勞?！?/p>

以上這一環(huán)節(jié)結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)。

三、進(jìn)入車(chē)間派工維修：

1、將車(chē)輛保養(yǎng)、維修進(jìn)入看板管理，隨時(shí)掌握保養(yǎng)、維修進(jìn)程和動(dòng)態(tài)（填好管理卡片放置在看板內(nèi)相應(yīng)維修組及交車(chē)時(shí)間欄內(nèi)。

2、將車(chē)輛移到維修車(chē)輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車(chē)輛維修項(xiàng)目選定相應(yīng)的維修組別進(jìn)行維修。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車(chē)時(shí)間。

3、車(chē)輛在保養(yǎng)、維修當(dāng)中發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和故障，需維修人員同前臺(tái)溝通確定后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)向車(chē)主通報(bào)。話(huà)術(shù)：“您好（或稱(chēng)呼），我們維修技術(shù)人員在保養(yǎng)檢查中（或維修中）檢查出（或發(fā)現(xiàn)）×個(gè)零部件磨損（或損壞）需要更換，如不更換將會(huì)造成××后果，我們建議您更換（或一定要更換）”，等待車(chē)主回應(yīng)，如同意。話(huà)術(shù)：好的，我將通知維修技工進(jìn)行更換，配件材料價(jià)需××元，工時(shí)費(fèi)××元（可說(shuō)明工程大小和更換此部件的工時(shí)費(fèi)沒(méi)有計(jì)算在原工時(shí)費(fèi)內(nèi)）”。如沒(méi)有疑問(wèn)，我馬上通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)配件。（如需增加原維修時(shí)間，應(yīng)向車(chē)主說(shuō)明延后的具體交車(chē)時(shí)間）此環(huán)節(jié)結(jié)束，輪入下一環(huán)節(jié)。

四、結(jié)算、交車(chē)：

1、車(chē)輛保養(yǎng)、維修結(jié)束，經(jīng)完檢合格后，應(yīng)由完檢人員將車(chē)移至被待交車(chē)區(qū)域，車(chē)頭朝路，并將工單夾、車(chē)鑰匙一并交回接車(chē)服務(wù)顧問(wèn)手中，服務(wù)顧問(wèn)在收到完工車(chē)輛后，應(yīng)繞車(chē)自檢，無(wú)疑議后，把結(jié)算

單做好后，告知車(chē)主可以交車(chē)。

2、交車(chē)接見(jiàn)車(chē)主時(shí)，話(huà)術(shù)：“好了，總費(fèi)用××元，其中材料××元（逐個(gè)說(shuō)明）、工時(shí)費(fèi)××元，如無(wú)疑議請(qǐng)您在這簽名，我陪同您一起去付款、提車(chē)”。陪同車(chē)主一同去向收銀臺(tái)交款，交完款后自留一份結(jié)算單，另一份整疊好給車(chē)主，話(huà)術(shù)：“我們一同去看車(chē)，下次保養(yǎng)應(yīng)是××公里”陪車(chē)主繞車(chē)一圈檢查，察看維修部位，車(chē)主確認(rèn)無(wú)疑議后，將車(chē)門(mén)打開(kāi)，車(chē)鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)（不起動(dòng)）去除三件套（一定要當(dāng)車(chē)主面拆除）話(huà)術(shù)：“您請(qǐng)上車(chē)”，車(chē)主上車(chē)后應(yīng)主動(dòng)幫車(chē)主關(guān)上門(mén)。當(dāng)車(chē)主起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，話(huà)術(shù)：“祝您用車(chē)愉快”，車(chē)輛起步后，話(huà)術(shù)：歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)”并揮手致意，目送車(chē)主離開(kāi)視線(xiàn)，方能返回工作崗位。

特別提醒：

1、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在久未與車(chē)主對(duì)話(huà)，新的對(duì)話(huà)開(kāi)始時(shí)，一定要“您好”，3、客戶(hù)報(bào)怨和脾氣暴躁和你說(shuō)話(huà)時(shí)，一定要臉帶微笑，認(rèn)真的注視著聽(tīng)取，千萬(wàn)不可爭(zhēng)辯，話(huà)術(shù)：“我們會(huì)盡快給您解決，我們會(huì)向廠家反映”“我們會(huì)給您爭(zhēng)取”“我們會(huì)把您的損失降低到最小”

4、承諾客戶(hù)解決的事情，一定要在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，如不能兌現(xiàn)應(yīng)先道歉后解釋?zhuān)俅_認(rèn)新的解決時(shí)間。

禮貌用語(yǔ)1、2、3、您好！歡迎光臨。謝謝！稍等！對(duì)不起。請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶。

4、慢走！

5、再見(jiàn)！走好！請(qǐng)?jiān)賮?lái)。拜拜！駕車(chē)愉快！

第二篇：(一汽大眾)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程話(huà)術(shù)

服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)流程話(huà)術(shù)

預(yù)約階段話(huà)術(shù)：預(yù)約1小時(shí)前確認(rèn)及提醒話(huà)術(shù) 按時(shí)到店

服務(wù)顧問(wèn)：“【客戶(hù)姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大眾怡天4S店的服務(wù)顧問(wèn)【姓名】。請(qǐng)問(wèn)您是【車(chē)牌號(hào)/車(chē)型】的車(chē)主【客戶(hù)姓名】女士/先生嗎？ 【客戶(hù)姓名】女士/先生請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？【客戶(hù)姓名】女士/先生，此次給您打電話(huà)是想和您確認(rèn)一下，您預(yù)約的一個(gè)小時(shí)后到店進(jìn)行保養(yǎng)我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備工作，請(qǐng)問(wèn)您能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)？” 客戶(hù)：“準(zhǔn)時(shí)到達(dá)” 服務(wù)顧問(wèn)：【客戶(hù)姓名】女士/先生，請(qǐng)帶好您的保養(yǎng)手冊(cè)、車(chē)輛行駛證和駕駛證，按約定時(shí)間到店。您的工位我們將會(huì)為您保留10分鐘時(shí)間，請(qǐng)及時(shí)到達(dá)！路上請(qǐng)注意安全！期待您的光臨!再見(jiàn)！如不能按時(shí)到店

服務(wù)顧問(wèn)：“對(duì)不起，【客戶(hù)姓氏】先生/小姐！您的工位我們將會(huì)為您保留10分鐘時(shí)間，超過(guò)時(shí)間我們只能按常規(guī)流程接待您了。希望您下次準(zhǔn)時(shí)到店！”

準(zhǔn)備階段

每天下班前關(guān)注自己第二天的的預(yù)約客戶(hù)，準(zhǔn)備好服務(wù)包填寫(xiě)交/接車(chē)單并通知車(chē)間班組長(zhǎng)及引導(dǎo)員做好準(zhǔn)備。

接車(chē)/制單階段話(huà)術(shù) 預(yù)約客戶(hù)

服務(wù)顧問(wèn)：X女士/先生，我是服務(wù)顧問(wèn)【姓名】，很高興為您服務(wù)！“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，根據(jù)我們的記錄，您預(yù)約的項(xiàng)目是【預(yù)約項(xiàng)目】，對(duì)吧？除了這些需求外，您還有其它需求嗎？”（如客戶(hù)有其他需求）“請(qǐng)稍等，我做一下記錄??”（加裝“預(yù)約”標(biāo)示牌）“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，我現(xiàn)在為您放上預(yù)約車(chē)輛標(biāo)識(shí)牌，這樣您的車(chē)輛可以走預(yù)約綠色通道，直接進(jìn)入預(yù)留工位維修保養(yǎng)，同時(shí)您也會(huì)享受優(yōu)先洗車(chē)、結(jié)算等服務(wù)?！北敬尉S修保養(yǎng)的內(nèi)容有【保養(yǎng)項(xiàng)目，價(jià)格，時(shí)間】，非預(yù)約客戶(hù) 引導(dǎo)員：您好,歡迎光臨上海大眾寧夏怡天4s店,我是服務(wù)顧問(wèn)XXX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您.? 客戶(hù):我想做保養(yǎng).引導(dǎo)員：“女士/先生，您好！下車(chē)請(qǐng)當(dāng)心！女士/先生，我是引導(dǎo)員【姓名】，請(qǐng)您前往接待臺(tái)，我們的工作人員將為您登記排號(hào)，并幫您安排服務(wù)顧問(wèn)，您那邊請(qǐng)。客戶(hù):好的

接待員：先生/女士您好,請(qǐng)問(wèn)您貴姓,? 客戶(hù):免貴姓X.接待員：您的聯(lián)系電話(huà)是？ 客戶(hù)：XXXXXXXXXXXX 接待員：現(xiàn)在的車(chē)輛進(jìn)廠量較大，您前面有X位在排隊(duì)?？赡苄枰却齒分鐘。請(qǐng)您先到休息室稍等，隨后我們會(huì)盡快與您聯(lián)系接車(chē)。

接待員聯(lián)系服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)，聯(lián)系客戶(hù)并介紹服務(wù)顧問(wèn)給客戶(hù)。

服務(wù)顧問(wèn)：X先生您好，我是您的服務(wù)顧問(wèn)XXX。請(qǐng)問(wèn)您是保養(yǎng)還是維修？ 客戶(hù)：保養(yǎng) 服務(wù)顧問(wèn)：女士/先生，為了更好的了解您愛(ài)車(chē)的車(chē)況和設(shè)置，我將對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查。請(qǐng)問(wèn)您方便與我一起嗎？ 客戶(hù)：好的 服務(wù)顧問(wèn)：請(qǐng)將你車(chē)內(nèi)的貴重物品收一下。首先，我們先檢查一下駕駛室，包括油量、里程、電子系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)和其他設(shè)置等，在檢查之前，我先為您的愛(ài)車(chē)鋪上三件套，以保證在維修過(guò)程中您愛(ài)車(chē)的內(nèi)飾清潔。”

服務(wù)顧問(wèn)隨后按照六步環(huán)檢法檢查講解并記錄。（邀請(qǐng)客戶(hù)-內(nèi)飾檢查-車(chē)前及機(jī)艙檢查-車(chē)輛右側(cè)檢查-車(chē)后及后備箱檢查-車(chē)輛左側(cè)檢查）。在后備箱檢查時(shí)一定要征得客戶(hù)同意。服務(wù)顧問(wèn)：【客戶(hù)姓氏】女士/先生，本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容有【保養(yǎng)項(xiàng)目，價(jià)格，時(shí)間】，我們這里還提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否需要？?好的，另外維修過(guò)程中會(huì)有一些舊件產(chǎn)生，如廢機(jī)油、六角頭組合螺塞等，請(qǐng)問(wèn)我們用為您保留嗎？ 客戶(hù)：不用

服務(wù)顧問(wèn)：那好，【客戶(hù)姓氏】女士/先生，請(qǐng)您隨我到工作臺(tái)，我再為您詳細(xì)解釋一下本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容，并開(kāi)具《任務(wù)委托書(shū)》，您這邊請(qǐng)?！?/p>

制單

服務(wù)顧問(wèn)：【客戶(hù)姓氏】女士/先生，您的愛(ài)車(chē)已經(jīng)完成檢測(cè)，您的需求描述和所有檢測(cè)結(jié)果已做好記錄。本次項(xiàng)目維修的項(xiàng)目為【維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容】時(shí)間為【維修項(xiàng)目時(shí)間】，價(jià)格是【維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格】，我們免費(fèi)的增值服務(wù)項(xiàng)目包括全車(chē)的檢查和免費(fèi)的洗車(chē)，如果您沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字?！?服務(wù)顧問(wèn)：【客戶(hù)姓氏】女士/先生，這是一汽-大眾嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)愛(ài)365活動(dòng)彩頁(yè)，其中主要介紹了【365服務(wù)活動(dòng)】，您可以簡(jiǎn)單了解一下?；顒?dòng)期間可享受特有優(yōu)惠，并有禮品相送?“那您稍等，我?guī)湍贫ú⒋蛴∠隆度蝿?wù)委托書(shū)》?？蛻?hù)：好的 服務(wù)顧問(wèn)：】女士/先生，我再給您詳細(xì)解釋一下本次維修保養(yǎng)的全部?jī)?nèi)容，您本次維修保養(yǎng) 內(nèi)容是【維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容】，這是價(jià)格【維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格】，我們免費(fèi)的增值服務(wù)項(xiàng)目【免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容】，“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，不知您對(duì)此次維修的《任務(wù)委托書(shū)》是否有問(wèn)題？如果您沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，還請(qǐng)您在委托書(shū)上確認(rèn)簽字！這張是我們的定期保養(yǎng)檢查單，這次保養(yǎng)會(huì)給您檢查30幾項(xiàng)內(nèi)容，包括電腦檢測(cè)，底盤(pán)，制動(dòng)等多個(gè)方面。【客戶(hù)姓氏】女士/先生，請(qǐng)問(wèn)您是否留在店里等待維修？ 客戶(hù)：是

服務(wù)顧問(wèn)：“您這邊請(qǐng)！我先帶您到休息區(qū)休息。”這邊是我們的免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)，這個(gè)是我們的透明車(chē)間看板，您可以隨時(shí)觀看車(chē)輛的維修進(jìn)度和狀態(tài)，這個(gè)是電影放映區(qū)，另外我們還設(shè)置了真假備件展示板，您有興趣的話(huà)可以了解一下。這是我們的服務(wù)員【姓名】。（服務(wù)員點(diǎn)頭微笑示意），這是我們的客戶(hù)【客戶(hù)姓氏】女士/先生。?? 【客戶(hù)姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我們隨時(shí)聯(lián)系?！?/p>

維修

服務(wù)顧問(wèn)：“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，我們非常抱歉地通知您！您的愛(ài)車(chē)在維修中由于【原因】，不能按原定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車(chē)，預(yù)計(jì)還需要【預(yù)計(jì)維修的時(shí)間】才能完成，請(qǐng)您諒解！稍等一會(huì)兒！完工后，我會(huì)立即通知您取車(chē)。”（必要時(shí)安撫，待客戶(hù)回答“好”后）“謝謝您的理解與配合！” 服務(wù)顧問(wèn)：“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，您好！關(guān)于您描述的【故障現(xiàn)象】，經(jīng)過(guò)我們維修技師的仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)是由于【故障原因】，需要【具體的項(xiàng)目變更內(nèi)容】。我們需要變更此前約定的維修項(xiàng)目，這是需要變更的項(xiàng)目清單，請(qǐng)您過(guò)目！”

或“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，您好！我們的技師在維修您的愛(ài)車(chē)時(shí)，發(fā)現(xiàn)【具體的項(xiàng)目變更內(nèi)容】。我們需要變更此前約定的維修項(xiàng)目，這是需要變更的項(xiàng)目清單，請(qǐng)您過(guò)目！”（在客戶(hù)閱讀的同時(shí)，應(yīng)客戶(hù)要求做解釋?zhuān)坏却蛻?hù)閱讀完畢后）“請(qǐng)問(wèn)，您是否同意？” 客戶(hù)：同意不同意

服務(wù)顧問(wèn)：“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，如果您對(duì)此沒(méi)有異議的話(huà)，請(qǐng)幫忙（您）簽字確認(rèn)。“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，不打擾您休息了！我現(xiàn)在就去通知維修繼續(xù)維修，完工后，我會(huì)及時(shí)通知您取車(chē)。一小時(shí)通報(bào)維修進(jìn)度

服務(wù)顧問(wèn)：女士/先生，您好！您的愛(ài)車(chē)還需要【預(yù)計(jì)維修的時(shí)間】，就可以交車(chē)了。請(qǐng)您稍等！完工后，我會(huì)立即通知您?！?/p>

交車(chē)前對(duì)照交車(chē)單進(jìn)行交車(chē)檢查后簽字。

交車(chē)結(jié)算 交車(chē)

服務(wù)顧問(wèn)：“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，我很高興地通知您，您的愛(ài)車(chē)已經(jīng)維修/保養(yǎng)完畢，如您方便，請(qǐng)您隨我一起去驗(yàn)車(chē)。

服務(wù)顧問(wèn)：“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，您的愛(ài)車(chē)已經(jīng)完工，您這次做【任務(wù)委托書(shū)、增項(xiàng)修理單內(nèi)容】，單據(jù)請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)還有什么疑問(wèn)和其他需求嗎？還有車(chē)輛內(nèi)部及車(chē)身都已經(jīng)為您做了免費(fèi)清洗，您看還滿(mǎn)意嗎？” 客戶(hù)：滿(mǎn)意（不滿(mǎn)意及時(shí)致歉并彌補(bǔ)）

服務(wù)顧問(wèn)：“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，這是您車(chē)上換下來(lái)的舊件，一共【數(shù)量】件，已經(jīng)放到【指定的位置】?！?，您車(chē)上換的配件都是原廠配件，質(zhì)量保證期為10萬(wàn)公里或12個(gè)月。您的愛(ài)車(chē)的設(shè)置已經(jīng)恢復(fù)接車(chē)狀態(tài)，請(qǐng)您放心使用。這次我們主要為您更換了【保養(yǎng)材料】，利用FFB話(huà)術(shù)講解保養(yǎng)的好處。沒(méi)什么問(wèn)題的話(huà)，請(qǐng)隨我去辦理結(jié)算。

服務(wù)顧問(wèn)：這是交車(chē)單，請(qǐng)您對(duì)我們的這次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如您覺(jué)得滿(mǎn)意，還請(qǐng)您給我們?cè)u(píng)價(jià)非常滿(mǎn)意！謝謝。然后是定期保養(yǎng)單【解釋定期保養(yǎng)單】。這是您本次維修/保養(yǎng)的《結(jié)算單》，本次維修/保養(yǎng)材料費(fèi)【金額】，工時(shí)費(fèi)【金額】，合計(jì)金額【金額】，請(qǐng)您過(guò)目。您對(duì)結(jié)算單是否還有疑問(wèn)，沒(méi)什么疑問(wèn)請(qǐng)您在此簽字。（待客戶(hù)簽字后）謝謝！【客戶(hù)姓氏】女士/先生，這是我的名片，按照您的用車(chē)習(xí)慣，您的愛(ài)車(chē)下次保養(yǎng)時(shí)間大約是【時(shí)間】。下次保養(yǎng)里程為【公里數(shù)】，您也可以撥打我們的預(yù)約電話(huà)【電話(huà)號(hào)碼】。這樣，我們就會(huì)為您提前安排服務(wù)顧問(wèn)并預(yù)留工位，從而提高服務(wù)效率。還有這是24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)和我的個(gè)人聯(lián)系方式，您在以后的用車(chē)過(guò)程中如有需求，請(qǐng)隨時(shí)致電。最后為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，我們的客服專(zhuān)員（服務(wù)）將在48小時(shí)內(nèi)對(duì)您做一次服務(wù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便呢？

客戶(hù)：XX時(shí)間 結(jié)算

服務(wù)顧問(wèn)：沒(méi)什么問(wèn)題的話(huà)，麻煩您給我去收銀臺(tái)結(jié)賬。收銀員結(jié)賬

服務(wù)顧問(wèn)：“【客戶(hù)姓氏】女士/先生，這是您的發(fā)票和出門(mén)證，請(qǐng)收好，發(fā)票和結(jié)算單是您辦理備件索賠的依據(jù)，請(qǐng)妥善保管好！謝謝！”隨后一汽大眾也會(huì)對(duì)您進(jìn)行滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)，總共會(huì)有十幾個(gè)問(wèn)題。如果您接到還麻煩您給本站各項(xiàng)的服務(wù)打個(gè)非常滿(mǎn)意。這次很高興能為您服務(wù)，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)

第三篇：汽車(chē)4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程(詳細(xì)話(huà)術(shù))

汽車(chē)4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

（詳細(xì)話(huà)術(shù)）

一、門(mén)衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶(hù)

及時(shí)出迎、引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)

二、服務(wù)顧問(wèn)接待

三、1、服務(wù)顧問(wèn)接待主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的/請(qǐng)問(wèn)你是維修還是保養(yǎng)車(chē)輛？”

2、“請(qǐng)問(wèn)您車(chē)上是否有貴重物品，比如手機(jī)、錢(qián)包、現(xiàn)金等，請(qǐng)您隨身攜帶好.”“麻煩您下車(chē)，我給您做個(gè)車(chē)輛環(huán)檢”（貼座椅提示貼、套五件套）

3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為12000公里，油表在中線(xiàn)以下，儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒(méi)有問(wèn)題的?！保ㄔ诘怯涇?chē)內(nèi)情況時(shí)與車(chē)主交流）

4、“我們一起來(lái)看一下車(chē)輛情況，（第三方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，您是否需要洗車(chē)？（第四方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣，我們洗車(chē)時(shí)只對(duì)汽車(chē)外表面進(jìn)行清洗，可能和外面的專(zhuān)業(yè)洗車(chē)效果有一定差距，還希望您能諒解?！?/p>

5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具都在，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，保養(yǎng)過(guò)程中我們會(huì)給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見(jiàn)諒！”

6、(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車(chē)內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒(méi)有問(wèn)題，漆面、輪胎也都沒(méi)有問(wèn)題，您看您除了保養(yǎng)、洗車(chē)之外還有沒(méi)有其它問(wèn)題？如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)幫我簽字確認(rèn)一下，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個(gè)聯(lián)系電話(huà)，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走，進(jìn)屋我打一份估價(jià)單給您看一下?！?/p>

四、估時(shí)估價(jià)

1、“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問(wèn)題可以給我打電話(huà)?！?/p>

2、“您這次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項(xiàng)目是更換機(jī)油機(jī)濾?，F(xiàn)在我們有四種機(jī)油，108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專(zhuān)用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”

3、“嗯，好的，我打一份估價(jià)單給您看一下”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這次的保養(yǎng)項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾，更換機(jī)油機(jī)濾的工時(shí)費(fèi)是80，給您免費(fèi)檢查油水、燈光、儀表、底盤(pán)、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費(fèi)的，機(jī)油168，機(jī)油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問(wèn)題嗎？”

4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”

5、“您需要看一下或帶走更換下來(lái)的舊件？”

6、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問(wèn)題，如果沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)谟疑辖呛炞执_認(rèn)一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”

7、“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右，加上洗車(chē)一共需要一個(gè)半小時(shí)左右，您看現(xiàn)在是1點(diǎn)鐘，大約2點(diǎn)半左右可以交車(chē)，這段時(shí)間您是店內(nèi)等候還是外出？”

8、“我?guī)バ菹⑹?，等保養(yǎng)結(jié)束后我會(huì)帶您驗(yàn)一下車(chē)，看一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算?！?/p>

四、中間關(guān)懷

隨時(shí)跟蹤維修保養(yǎng)進(jìn)程，隨時(shí)與客戶(hù)溝通交流，告知客戶(hù)維修進(jìn)度，以免客戶(hù)因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、冷落、無(wú)聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情?！邦I(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車(chē)????，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，請(qǐng)你耐心等待一會(huì)，你的愛(ài)車(chē)馬上就竣工了，竣工了我來(lái)叫你，咱一起去驗(yàn)下維修成果。”

五、驗(yàn)車(chē)結(jié)算

第四篇：2012年服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)流程和用語(yǔ)

2012年服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)流程和用語(yǔ)1、10秒接車(chē)

(引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入停車(chē)區(qū))

2、詢(xún)問(wèn)維修需求

(熱情打招呼,老板/老哥/老姐/伙計(jì)/老生,車(chē)有什么問(wèn)題/車(chē)需要保養(yǎng)了嗎?)

3、三件套

(解釋三件套的用途,提醒客戶(hù)取手冊(cè)和車(chē)鑰匙)

4、取用戶(hù)手冊(cè)和車(chē)鑰匙。

5、與客戶(hù)進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)，在預(yù)檢單上認(rèn)真登記和客戶(hù)簽字。介紹免費(fèi)洗車(chē)項(xiàng)目。

(引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)辦公室,進(jìn)行報(bào)價(jià),提醒用戶(hù)貴重物品不要放在車(chē)上)

6、請(qǐng)客戶(hù)到服務(wù)顧問(wèn)辦公室，輸入委托書(shū)，逐項(xiàng)解釋收費(fèi)明細(xì)。

(詳細(xì)推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的好處,經(jīng)客戶(hù)同意后再增加)

7、進(jìn)行初步估時(shí)估價(jià)。向客戶(hù)解釋如發(fā)生增項(xiàng)，可能價(jià)格和時(shí)間會(huì)有所變動(dòng)。

8、客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)明細(xì)后，請(qǐng)客戶(hù)在委托書(shū)上簽字.(表明客戶(hù)同意，委托服務(wù)站進(jìn)行汽車(chē)維修。)

9、請(qǐng)客戶(hù)到客戶(hù)休息室，倒上一杯茶水。

(給客戶(hù)一張宣傳頁(yè)（汽車(chē)俱樂(lè)部宣傳頁(yè)等）,提醒客戶(hù)先看著,等我安排后維修人員后,再給您介紹,注意老客戶(hù)和新客戶(hù)的介紹方式)。

10、期間,必須再向客戶(hù)說(shuō)明一下維修所用的時(shí)間,順便詳細(xì)介紹了宣傳頁(yè).如果客戶(hù)符合辦卡條件,可向客戶(hù)推薦辦卡項(xiàng)目(銀卡、金卡、俱樂(lè)部會(huì)員卡).11、維修技師將車(chē)鑰匙交與服務(wù)顧問(wèn)后，服務(wù)顧問(wèn)拿著委托書(shū)到前臺(tái)進(jìn)行簽定和審核。無(wú)誤后通知客戶(hù)來(lái)結(jié)帳。

12、待結(jié)算單打印出來(lái)后，再向客戶(hù)解釋收費(fèi)明細(xì)。介紹免費(fèi)洗車(chē)項(xiàng)目。

13、客戶(hù)結(jié)帳后，再向客戶(hù)介紹下次保養(yǎng)時(shí)間和里程，回訪(fǎng)電話(huà)和預(yù)約電話(huà)。

（介紹回訪(fǎng)時(shí)將一次性修復(fù)率給客戶(hù)介紹）

14、送客戶(hù)走出客戶(hù)休息室，目送客戶(hù)出大門(mén)。

(如果用戶(hù)快過(guò)三包期或朋友有三包外五菱汽車(chē)，必須將服務(wù)顧問(wèn)名片和俱樂(lè)部宣傳頁(yè)訂在一起給客戶(hù)。)

第五篇：汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)跟蹤話(huà)術(shù)

銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)跟蹤話(huà)術(shù)

? 當(dāng)天

1.詢(xún)問(wèn)是否安全到家

2.您對(duì)本次的交車(chē)服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？

3.剛給您發(fā)的短信收到了嗎？，一定把我手機(jī)存到您的手機(jī)里

短信模版：尊敬的XXX女士/先生，您好！我是您的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX。恭喜您成為XXX車(chē)主再次感謝您在山東鴻發(fā)東威提車(chē)！如有意見(jiàn)或建議請(qǐng)撥打XXXXXXXXXXX(銷(xiāo)售顧問(wèn)手機(jī))

三天

1.您好，我是XXX您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?

這幾天對(duì)車(chē)輛都熟悉了嗎？空調(diào)，音響操作沒(méi)問(wèn)題了吧?。ㄈ缬袉?wèn)題第一時(shí)間處理）

2.這車(chē)的磨合期是3個(gè)月，使用時(shí)速在80KM左右，過(guò)了磨合期可以拉一下高速這樣對(duì)您的車(chē)輛有好處

3.另外廠家有抽查式的回訪(fǎng)，第一次對(duì)您的客戶(hù)信息進(jìn)行核實(shí)在廠家備案。第二次回訪(fǎng)是讓您對(duì)我本次的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，希望您都做十分回答。

（如果有建議或意見(jiàn)請(qǐng)找XXXXXXX）感謝您的接聽(tīng)，祝您用車(chē)愉快！

? 九天

1.您好，咱車(chē)現(xiàn)在跑多少公里了？

2.有車(chē)輛管家給您聯(lián)系過(guò)了嗎？對(duì)他還滿(mǎn)意嗎？

（客戶(hù)有要求或?qū)哟檰?wèn)不滿(mǎn)意的可以更換車(chē)輛管家）

車(chē)輛使用上出現(xiàn)問(wèn)題可以直接聯(lián)系車(chē)輛管家，當(dāng)然也可以找我您可別忘了到X 月（確切的時(shí)間）車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)，因?yàn)槿齻€(gè)月的磨合期后要保養(yǎng)更換機(jī)油機(jī)濾

3.車(chē)輛開(kāi)回去家人朋友都看到了嗎？他們是不是都感覺(jué)不錯(cuò)呢？

有對(duì)這車(chē)感興趣的朋友，可以找我哈！到時(shí)我請(qǐng)您吃飯哈！

4.上海汽車(chē)廠家有給您打過(guò)電話(huà)嗎？

是 ：您是完成問(wèn)卷都打十分嗎?

否：那可能還沒(méi)到調(diào)查時(shí)間呢，別忘了給我都打合格十分哈

5.感謝您的接聽(tīng)，祝您用車(chē)愉快！