第一篇：酒店桑拿洗浴整體培訓(xùn)的管理

桑拿洗浴整體培訓(xùn)的管理

一、管理人員的培訓(xùn)

1、理念培訓(xùn)

（1）、人生觀

（2）、價值觀

（3）、管理的殘酷性

（4）、責(zé)任心（職位越高責(zé)任越大）

（5）、身先士卒，為人師表

（6）、人性化管理

（7）、職業(yè)道德

2、技能培訓(xùn)

（1）、基本素質(zhì)：學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)、反省、接受批評

（2）、管理者的100條必備

（3）、經(jīng)理人常犯的8種錯誤

（4）、成本、利潤核算

（5）、優(yōu)秀員工的條件

（5）、協(xié)調(diào)好上下級關(guān)系

（6）、執(zhí)行力：是企業(yè)成功的首要保障。

（7）、樹立企業(yè)經(jīng)營觀念

（8）、服務(wù)管理新理念

3、企業(yè)文化

（1）、什么是企業(yè)文化

（2）、企業(yè)文化的分類

（3）、企業(yè)文化的確立、管理和發(fā)展

（4）、企業(yè)文化不是喊口號，要有持續(xù)性和衍生性

4、績效管理

5、內(nèi)部結(jié)構(gòu)認(rèn)識

二、服務(wù)員的培訓(xùn)

1、公司簡介

2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌，形體培訓(xùn)

3、軍訓(xùn)

4、理念培訓(xùn)

（1）、人生價值：（人生價值的逐步樹立）如何體現(xiàn)自己的人生價值從出生時講起??

（2）、人生目標(biāo)和計劃（你打算怎樣走過自己的一生，你的人生前景是什么）

（3）、當(dāng)機(jī)立斷，不斷則亂（培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)）不提倡加班，加班會讓人養(yǎng)成拖拉和懶惰的習(xí)性只有計劃而不執(zhí)行只能是幻想

（4）、時間觀念：把握今天也只能把我今天

（5）、新人類剛踏上社會要做的幾樣事情形象（良好的形象習(xí)慣，包括語言，穿著，形體動作）、誠懇（實(shí)在）、負(fù)責(zé)（責(zé)任心：任何投資人都想把你們當(dāng)作合作伙伴，合作的概念就是責(zé)任，從另一方面講就是盡量的節(jié)約成本提高利潤率）、踏實(shí)、創(chuàng)新（相比較原有的習(xí)慣）、養(yǎng)成良好的習(xí)慣（習(xí)慣成自然）、少說，多做，多想、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等

參考資料：《影響世界的100個寓言故事》

（6）、怎樣把握客人的心理：善于察言觀色，例舉東方巴黎休息大廳領(lǐng)班的服務(wù)方法。

（7）、企業(yè)文化

A、文化描述：

B、團(tuán)隊(duì)精神

（8）、績效管理

（9）、職業(yè)道德

5、保險公司培訓(xùn)（魔鬼培訓(xùn)）

6、員工手冊

10分制處罰詳解：

處分類型：員工違反國家法律、法規(guī)以及浴場各項(xiàng)規(guī)章制度，浴場將根據(jù)違紀(jì)性質(zhì)及程度，分別給予：警告、記過、開除留用察看、開除的處分，可以并處扣1—10分處罰。

過失類別：分為輕度過失、中度過失、嚴(yán)重過失、重大過失等四類。

第1款、輕度過失

第1項(xiàng)：上下班簽到簽退委托他人或替他人代簽的?？?分

第2項(xiàng)：遲到、早退的?？?.5-4分

第3項(xiàng)：不遵守門衛(wèi)制度，拒絕保安人員檢查包裹和證件的?？?分

第4項(xiàng)：不按指定的員工通道出入公司的?？?分

第5項(xiàng)：儀表儀容及佩帶工牌未達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或擅自戴他人工牌的?？?分

第6項(xiàng)：在工作時間有下列行為之一的：打私人電話、辦私事；隨意竄崗、脫崗或扎堆聊天；聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視；打瞌睡、洗澡；翻閱與工作無關(guān)的書刊、報紙、雜志；吃東西或帶有酒氣；擅自調(diào)班；非工作需要佩帶尋呼機(jī)和移動電話的；扣2-4分

第7項(xiàng)：開會遲到或參加培訓(xùn)違反課堂紀(jì)律的；扣2—4分

第8項(xiàng)：違反員工餐廳、浴室、更衣室、倒班宿舍的管理規(guī)定；根據(jù)情況扣1-4分

第9項(xiàng)：私著工服離開工作崗位或非工作時間在崗位逗留的；扣3分

第10項(xiàng)：在工作場所有下列行為之一的：隨地吐痰、亂扔紙屑雜務(wù)，影響環(huán)境衛(wèi)生的：高聲喧嘩、爭吵、嬉鬧、奔跑，影響工作秩序的；進(jìn)行傳銷活動的；使用客用設(shè)備第設(shè)施的；在非吸煙區(qū)、客人活動區(qū)或在公司內(nèi)行走吸煙的。扣3-4分

第11項(xiàng)：在工作中有不禮貌或行為不規(guī)范的。扣0.5—2分

第12項(xiàng)：當(dāng)班時未將應(yīng)匯報的問題及時向有關(guān)部門匯報或未按規(guī)定程序交接班的?？?分

第13項(xiàng)：不遵守本部門或有關(guān)部門制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程與標(biāo)第準(zhǔn)的?？?.5—4分

第14項(xiàng)：丟失、損壞，〈〈公司員工手冊〉〉的?？?分

第15項(xiàng)：所犯過失與上述條款類似的，按此類條款處理。

第2款：中度過失

第1項(xiàng)：一個月內(nèi)累計曠工一天以上的?？?分，并處礦工天數(shù)*3倍日工資經(jīng)濟(jì)處罰

第2項(xiàng)：工作時間超出工作范圍與客人過分親近?？?分

第3項(xiàng)：工作時間未經(jīng)許可擅自進(jìn)入客人房間的?？?分

第4項(xiàng)：工作出出現(xiàn)失誤給浴場造成不良影響或不認(rèn)真對待客人投訴的?？?—6分

第5項(xiàng)： 不遵守公司安全制度或安全操作規(guī)程，未造成重大事故的。扣4分

第6項(xiàng)：不按公司規(guī)定請假、休假的?？?分

第7項(xiàng)：對客人及同事無禮、出言不遜或恐嚇、威脅、欺辱同事，未造成極壞影響的?？?—6分第8項(xiàng)：擅自改變或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、宣傳畫、布告、通知、通告的。扣4分

第9項(xiàng)：在墻壁、電梯、廁所等公司內(nèi)其他公共場所亂寫、亂畫、亂涂的。扣5分 第10項(xiàng)：擅自移動、挪用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改做他用未造成重大損失的。扣6分 第11項(xiàng)：私拿公司的工具、材料、設(shè)備、器材等價值較小的物品的?？?分 第12項(xiàng)：發(fā)現(xiàn)公司財務(wù)受損、丟失，不管不問或謊報消息，拾遺不報的?？?—6分

第13項(xiàng)：利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠的?？?分

第14項(xiàng)：偷拿客人食物、飲料、擅自動用客人專用物品、器具的?？?分

第15項(xiàng)：在工作時間飲酒的?？?分

第16項(xiàng)：不認(rèn)真提高工作技能、怠慢工作或工作不努力，未完成上級交給的工作任務(wù)的?？?—6分

第17項(xiàng)：部門及公司組織的考核不合格的。待崗，扣4分

第18項(xiàng)：違反請示、匯報制度，給浴場工作帶來不良影響的?？?分

第19項(xiàng)：所犯過失與上述條款性質(zhì)類似的，按此類條款處理。

第3款、嚴(yán)重過失

第1項(xiàng)：一個月內(nèi)累計曠工兩天以內(nèi)的（含兩天）?？?分并扣曠工天數(shù)*3倍日工資

第2項(xiàng)：工作時間睡覺、玩牌或進(jìn)行其他娛樂活動的?？?-8分

第3項(xiàng)：違反公司安全制度或安全操作規(guī)程，造成不良后果的?？?分--10分

第4項(xiàng)：因工作失誤造成公司物資、財產(chǎn)浪費(fèi)或損失的?？?—10分

第5項(xiàng)：因工作失誤給公司形象造成較惡劣影響的。6—10分

第6項(xiàng)：私自向外界提供人事、經(jīng)營、財務(wù)、設(shè)備等經(jīng)營信息的?？?0分

第7項(xiàng)：不尊重上級管理人員、不聽從上級工作指令或不服從工作安排及崗位調(diào)動的?？?—8分間擅離職守的?？?—8

第8項(xiàng)：工作時分

第9項(xiàng)：發(fā)表、宣傳虛假言論而影響浴場、客人或同事聲譽(yù)的。扣6—10分

第10項(xiàng)違：禁或拒簽過失單的。雙被處罰，強(qiáng)制執(zhí)行，扣4—10分

第11項(xiàng)：對違反公司規(guī)章制度的行為包庇或隱瞞的?？?分

第12項(xiàng)：從事宣傳封建迷信活動的?？?—10分

第13項(xiàng)：因不及時請示、匯報而給公司造成重大損失的?？?—10分

第14項(xiàng)：所犯過失與上述條款性質(zhì)類似，按此類條款處理。

第4款：重大過失

第1項(xiàng)：一個月內(nèi)累計曠工兩天以上的（含兩天）扣10分

第2項(xiàng)：參與賭博活動或傳播、復(fù)制、淫穢物品的。扣8—10分

第3項(xiàng)：工作失職、玩忽職守造成嚴(yán)重后果的。6—10分

第4項(xiàng)：引起客人重大投訴、給公司形象造成惡劣影響的?？?0分

第5項(xiàng)：有意損壞客人或公司設(shè)備、財產(chǎn)、物品的?？?—10分

第6項(xiàng)：因個人原因給公司聲譽(yù)造成惡劣影響的。扣8—10分

第7項(xiàng)：遇到特殊與緊急情況時，拒不服從上級指揮的。6—10分

第8項(xiàng)：偷竊、騙取公司、客人及同事財務(wù)及其他貴重物品的?？?0分

第9項(xiàng)：利用職權(quán)或工作之便私自受取好處費(fèi)，給公司造成損失的?？?0分

第10項(xiàng)：貪污、受賄或向他人行賄以及挪用公款等違反財務(wù)紀(jì)律的?？?0分

第11項(xiàng)：毆打客人、同事之間斗毆或唆使他人打架情節(jié)惡劣的?？?0分

第12項(xiàng)：弄虛作假、開具假證明或涂改、偽造各種原始憑證的?？?—10分

第13項(xiàng)：工作時間聚眾鬧事或煽動他人消極怠工的?？?—10分

第14項(xiàng)：私配客房、車房、保險柜等重要崗位鑰匙的。扣10分

第15項(xiàng)：丟失支票、資料給公司造成重大損失后的?？?—10分

第16項(xiàng)：觸犯國家法律、法規(guī)被依法追究形式責(zé)任的?？?0分

第17項(xiàng)：所犯過失與上述條款性質(zhì)類似的，按此類條款處理。

7、服務(wù)技能、崗位規(guī)范

（1）、語言：要現(xiàn)場演練，全體員工感覺你的說話聲音的大小，委婉程度等。

（2）、微笑：是一個企業(yè)的精神所在，微笑在我們的營業(yè)過程中要堅決而有效的實(shí)行（前提是有一個微笑的環(huán)境，就象問“你好”那樣，要形成一種氛圍和習(xí)慣）

（3）、服務(wù)流程

（4）、推銷（全員銷售）：著重講推銷技巧和“度”的把握。

（5）、眼觀六路、耳聽八方

（6）、走路的姿態(tài)和速度：什么叫懈怠待工（詳見《名詞解釋》）要現(xiàn)場演練，全體評論。

8、管理流程

9、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：夸張地講：要做到馬桶里的水可以達(dá)到飲用標(biāo)準(zhǔn)。

10、設(shè)施設(shè)備

11、安全培訓(xùn)

（1）、消防

（2）、防盜

（3）、消防自救

12、定崗定位

13、定價體系與收費(fèi)體系

14、內(nèi)部結(jié)構(gòu)

15、現(xiàn)場演練服務(wù)程序

16、考核

17、打掃衛(wèi)生原則：先上后下，先左后右，由內(nèi)而外。

18、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

19、內(nèi)部試營業(yè)

員工培訓(xùn)目的1、軍訓(xùn)---------------------團(tuán)隊(duì)、協(xié)作意識

2、企業(yè)概況------------------了解企業(yè)、忠于企業(yè)

3、艾藍(lán)湖意識------------------高標(biāo)準(zhǔn)要求員工

4、洗浴業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展過程----了解洗浴知識

5、餐飲系統(tǒng)知識--------------了解餐飲業(yè)

6、艾藍(lán)湖文化詮釋--------------了解企業(yè)文化

7、禮節(jié)禮貌------------------規(guī)范員工行為

8、形體規(guī)范------------------樹立員工形象

9、艾藍(lán)湖區(qū)域分布--------------認(rèn)識艾藍(lán)湖內(nèi)部結(jié)構(gòu)

10、工作流程-----------------了解工作程序

11、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔要求-------維護(hù)衛(wèi)生

12、設(shè)施使用操作-------------愛護(hù)設(shè)施掌握技術(shù)

13、水電暖管理---------------節(jié)能降耗

14、技能操作-----------------工作熟練

15、溫度氣味燈光管理---------創(chuàng)造舒適環(huán)境

16、服務(wù)技能、崗位規(guī)范-------提供優(yōu)異服務(wù)

17、推銷技巧-----------------創(chuàng)造業(yè)績

18、商品按摩認(rèn)識---------推銷產(chǎn)品

19、申購要求-----------------節(jié)能降耗

20、安全防范-----------------防火防盜

（三）、技師培訓(xùn)計劃

1、職業(yè)道德

2、禮貌禮節(jié)

3、儀態(tài)

4、基本操作技能（程序、穴位、力度）

5、賓客心理認(rèn)知、服務(wù)技巧

6、輔助品的使用規(guī)范

7、手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)講師講課 8。細(xì)節(jié)化服務(wù)（對待不同客人的方法、用品消毒）9。按摩手法統(tǒng)一

10、初步考核（由技師領(lǐng)導(dǎo)測試技術(shù)）

11、中期考核（綜合素質(zhì)）

12、擇優(yōu)錄取

第二篇：桑拿洗浴個性營銷培訓(xùn)

桑拿洗浴個性營銷培訓(xùn)

告別理論講教、浴業(yè)浴場的營銷策略，目前可說是大同小異，存在“虎頭蛇尾”弊端，開始狂熱地大幅度地做廣告營銷，后期，慢慢降溫，最后到營銷活動銷聲匿跡，浴場經(jīng)營怎能搞好？浴場營銷是浴場經(jīng)營的龍頭，其工作直接關(guān)系到浴場的生存。人們經(jīng)濟(jì)生活和精神生活水平的提升，為浴業(yè)帶來機(jī)遇的同時亦帶來是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。另外，網(wǎng)絡(luò)化、全球化，以及政治經(jīng)濟(jì)形勢和社會的變化等等各種因素給浴場營銷環(huán)境帶來變化，從而對浴場營銷戰(zhàn)略和策略產(chǎn)生不可忽視的影響。

浴場現(xiàn)行的公關(guān)營銷存在如下幾個方面的問題，或多或少可以引起我們的思考：其

一、有相當(dāng)一部分浴場營銷管理依然停留在盲目做廣告，無的放矢的選擇媒體許，模仿別人的推銷手段來做內(nèi)部營銷、打價格戰(zhàn)等低級營銷手段上。缺乏對自身浴場進(jìn)行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使浴場經(jīng)營策略模糊。

其二、當(dāng)前，浴場經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關(guān)自守”、“閉門造車”，使自己浴場的客源市場人為變小。

第三、企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購買或消費(fèi)，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少浴場就缺乏對20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們反復(fù)前來消費(fèi)，如何才能根據(jù)他們的需要進(jìn)行保健、娛樂、社交等活動和消費(fèi)的激勵促銷，更沒有考慮到如何進(jìn)行“個性化”的經(jīng)營銷售。

市場是浴場生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，浴場的經(jīng)營思維應(yīng)該一切以市場的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們必須把

企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。浴場無論怎樣變化，萬變不離

“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是浴場行業(yè)的本質(zhì)，它是我們的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。

所以，浴場的“個性營銷”應(yīng)該從以下幾個方面去考慮：

第一，提供個性化服務(wù)。

人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個性化消費(fèi)。

浴場提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務(wù)。

浴場創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實(shí)客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購買力強(qiáng)，對于浴場的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。

所以在營銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。

第二、強(qiáng)化人性化營銷。

特色服務(wù)的推出，其實(shí)在每一個浴場來言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為浴場人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是浴場運(yùn)營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。

個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。對于，浴業(yè)來講，親情服務(wù)應(yīng)貫徹始終，并且不斷深化。

從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。第三、注重銷售多元化。

過去的計劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系浴場的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。浴場當(dāng)前迫在眉睫的，在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。浴場必須以創(chuàng)新和變革去對應(yīng)個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，更針對性的充分滿足浴場目標(biāo)客源市場的一切需求。

先進(jìn)的管理理念注入浴場，完全可以突破浴場營銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為浴場最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。

“浴場VIP俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。我們不妨納之。它是以建立會員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定浴場的市場定位，營造浴場的經(jīng)營特色；以強(qiáng)化浴場品牌效應(yīng)，并完善激勵機(jī)制的促銷戰(zhàn)略；進(jìn)而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助浴場挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體，這些也正是為浴場創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運(yùn)作此計劃的浴場中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。

通過會員在浴場的頻繁消費(fèi)來提高和穩(wěn)定浴場的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴(kuò)充，又能直接體現(xiàn)到浴場總體銷售收入的增加，使浴場在當(dāng)?shù)厥袌鲱I(lǐng)域占有更高的市場份額。由此，將為浴場打造出符合浴場特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到浴場服務(wù)的深入人心，從而大大增強(qiáng)了浴場在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補(bǔ)了浴場現(xiàn)有

營銷策略的單一和不足。

“浴場VIP俱樂部”浴場營銷實(shí)施計劃正是從：在觀念認(rèn)識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位；目標(biāo)是從浴場特色出發(fā)，充分挖掘浴場的最大市場潛力。

俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

浴場VIP俱樂部項(xiàng)目的運(yùn)作，具備了一整套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎勵制度，主題詞的設(shè)計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機(jī)構(gòu)編制，從項(xiàng)目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財務(wù)、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細(xì)化，使浴場營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。

很多浴場經(jīng)營者在此上面也投了很大部分精力，不斷推出自己的貴賓卡、會員卡、金卡等俱樂部形式的會員組織，但因缺乏操作的專業(yè)性，普遍存在于幾個問題：

一、沒有確實(shí)把握俱樂部經(jīng)營的實(shí)質(zhì)。社交和興趣相投的娛樂活動、定期聚會與互相交流是俱樂部的靈魂，而現(xiàn)有的俱樂部有些根本不重視這方面的組織活動，達(dá)不到應(yīng)有的效果。而現(xiàn)在浴場會員卡操作，實(shí)質(zhì)上一次購進(jìn)的提前消費(fèi)形式，并沒有把會員卡之“會員”內(nèi)容操作起來。

二、目標(biāo)市場不明確，市場開發(fā)程度低。俱樂部營銷應(yīng)有明確的目標(biāo)顧客，而現(xiàn)有的俱樂部還往往停留在以大眾為目標(biāo)市場的階段上，沒有或很少根據(jù)不同顧客的需要對市場進(jìn)行細(xì)分，市場開發(fā)程度很低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有滿足各類顧客的需要。

三、服務(wù)深度不夠，沒能和顧客建立起一種結(jié)構(gòu)性關(guān)系。俱樂部與會員之間應(yīng)具有一種一對一的個性化結(jié)構(gòu)性關(guān)系，這樣才能充分滿足會員的各種要求，也有利于培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客?，F(xiàn)有些俱樂部在這方面未能和顧客建立起這樣的一種關(guān)系，這可能導(dǎo)致好不容易發(fā)展的會員被其他企業(yè)輕易挖走，給企業(yè)造成重大損失。

四、利益組合不明確。很多浴場雖然名為俱樂部，也實(shí)行會員制銷售，但除此之外再無其他，會員只不過因消費(fèi)額高而得到一定的折扣而已。提供如此原始而簡單的利益組織（或者干脆說根本沒有進(jìn)行組合），在目前價格戰(zhàn)越打越激烈的情況下，根本不可能真正打動顧客的心。

五、宣傳、溝通不夠，網(wǎng)絡(luò)營銷不健全，使許多俱樂部知名度，根本不為人所知，會員稀少，自然會失去對顧客的吸引力。國內(nèi)有少數(shù)浴場俱樂部項(xiàng)目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運(yùn)營，這也要借鑒酒店業(yè)，例如：一九九六年由香港金都集團(tuán)及北京泛亞君悅公司共同出資在北京創(chuàng)辦的北京泛亞君悅酒店管理有限責(zé)任公司，是國內(nèi)著名的“酒店VIP俱樂部”營銷代理專業(yè)機(jī)構(gòu)。

泛亞君悅依托先進(jìn)的商業(yè)理念及旅游市場資源整合能力和客戶資源優(yōu)勢，作為浴場營銷代理專家，歷經(jīng)7年的快速發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大的“酒店VIP俱樂部”項(xiàng)目營銷公司。開

發(fā)并經(jīng)營了極具價值的客戶忠誠計劃和浴場市場營銷項(xiàng)目。會員浴場覆蓋中國大部分地區(qū)，每個酒店成員都是當(dāng)?shù)刈罡咝羌?、較具有影響力的酒店，并建立了擁有6萬名涵蓋各界成功人士、企業(yè)家等黃金消費(fèi)群體的高價值數(shù)據(jù)庫。

“浴場VIP俱樂部”項(xiàng)目已逐漸成為很多高星級浴場，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造浴場利潤利益最大化、建立忠誠客戶開發(fā)系統(tǒng)的最重要組織形式之一和最有效實(shí)施方法，符合了我國浴場業(yè)國際化發(fā)展趨勢。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運(yùn)作，無需浴場進(jìn)行經(jīng)濟(jì)投資，風(fēng)險基數(shù)低。完全依托于浴場的軟硬件設(shè)施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)浴場的忠誠顧客，為合作浴場獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代浴場高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實(shí)施方案。在其經(jīng)營、管理、運(yùn)作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓浴場借鑒和運(yùn)用。

第三篇：桑拿洗浴員工培訓(xùn)大綱

桑拿洗浴員工培訓(xùn)大綱
總則 :計劃培訓(xùn)時間為 30 天 計劃培訓(xùn)內(nèi)容: 第一節(jié) 1 公司簡介 2 講解歷史現(xiàn)狀 桑拿起源于古羅馬，最初是為古羅馬皇室，貴族所獨(dú)享的一種洗浴方式。那時的桑拿蒸房和現(xiàn)在的 不同，是由一間間不同溫度的蒸房組成，以滿足洗浴者對不同溫度的需求，后來羅馬分裂為東、西羅 馬。東羅馬不久又為奧斯曼土耳其所滅，桑拿這種洗浴方式由此傳于了土耳其，再后來再由土耳其傳 至歐洲其它國家。因此又被命名為土耳其浴?，F(xiàn)時經(jīng)過不斷的發(fā)展，桑拿已不單純是指土耳其浴，而 是指附含蒸浴的多種洗浴方式的混合。3 經(jīng)營范圍以及服務(wù)概念 服務(wù)：是指為銷售某種商品（有形或無形）所進(jìn)行的一系列的伴隨活動，其目的是為了更好的使商 品獲得顧客認(rèn)可，從而擴(kuò)大銷售。服務(wù)規(guī)范：是指通過在服務(wù)過程中，根據(jù)通行的標(biāo)準(zhǔn)和自己的實(shí)際情況所制定的，在服務(wù)過程中的所 有的服務(wù)活動必須遵守的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的規(guī)范的目的是為了滿足顧客的需求，同時也是服務(wù)人員進(jìn)行工 作的參照標(biāo)準(zhǔn)，它保持了整個服務(wù)水平的統(tǒng)一性，標(biāo)準(zhǔn)性。個性服務(wù)：是指企業(yè)根據(jù)自己的特業(yè)，環(huán)境，場地，員工水平，當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，顧客的需求，運(yùn)營的特 點(diǎn)，所制定的自己特有的，具有一定特色的，并充分展示企業(yè)個性的服務(wù)要求，這也是規(guī)范服務(wù)得到 不斷發(fā)展的體現(xiàn)，其目的是為了更好的滿足顧客需求，獲得顧客認(rèn)可。如：喊式服務(wù)，管家式服務(wù)，金手指服務(wù)等。4 特色,奮斗目標(biāo).5 講解企業(yè)規(guī)劃結(jié)構(gòu),營業(yè)面積等 6 講解公司在培訓(xùn)期間臨時的規(guī)章制度和日常注意事項(xiàng)：（1）員工每天 9 點(diǎn)前準(zhǔn)時簽到，每天員工必須精神飽滿的迎接每一堂課。（2）員工必須講究文明禮貌，見到同事或領(lǐng)導(dǎo)必須打招呼，并主動問好，統(tǒng)稱：你好“早上好”“下 午 寫亂 好”等.畫，進(jìn)入公司考察，不得隨意觸摸各類電器開關(guān)。（3）上課時間和公司所在地嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔雜物、亂扔紙屑和在墻壁上亂

（4）進(jìn)出公司，不準(zhǔn)高聲喧嘩、污言穢語、上下課行走井然有序、成隊(duì)列行走。（5）培訓(xùn)期間儀容儀表的規(guī)范：女員工培訓(xùn)期間不準(zhǔn)穿高跟鞋，長發(fā)要挽起，嚴(yán)禁披散頭發(fā)；男員 工穿 梳理整 著一切服飾以簡潔為主，嚴(yán)禁穿著過于鮮艷的服飾，頭發(fā)不準(zhǔn)過肩，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)必須 齊。

（6）培訓(xùn)期間違反公司規(guī)定的人員將被取消培訓(xùn)資格。第二節(jié)

一 講解員工基本的形體培訓(xùn),

1）站立是服務(wù)的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂 自然 下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供

服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為 膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。50 度，

2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈 90 度直角。

3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入 腰 座時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前撫一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不開為好。

5）走姿:步履輕盈平穩(wěn)自然,目光平視,不要左顧右盼和低頭或仰視.身體平穩(wěn)不要左右搖擺.上下肢自然 擺 動,不要過大或不動.a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜 30 度，說您好等專業(yè)禮貌用語。b 服務(wù)員：站姿姿勢，身體向前傾斜 15 度，說專業(yè)禮貌用語，客人點(diǎn)完菜，解釋問題后適當(dāng) 行鞠 人示 等 手 標(biāo)，躬禮，說禮貌用語。意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示 常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)講手臂伸直，指自然并攏，對方是否已看清目標(biāo)。同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目 在介紹指路時，均不得一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

6）鞠躬禮：

7）點(diǎn)頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點(diǎn)頭問好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客

8）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是服務(wù)人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向

二．服務(wù)員儀容儀表要求：

1）服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員頭發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭 發(fā)不能披散。

3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。4）男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。三 各部員工崗位職責(zé) A 停車場崗位職責(zé) 1）定崗于停車場內(nèi)。2）指揮引導(dǎo)車輛有序停泊。

3）做到有禮貌地接待每一位來停車的客人。4）在車駛進(jìn)停車場時，應(yīng)表現(xiàn)積極，快步或小跑到車輛前，以手勢示意，引導(dǎo)客人停到適當(dāng)位置。5）注意沒必要強(qiáng)求客人車輛停泊某處，不能讓客人感到你為難他。6）對客人有不解之處應(yīng)用到有問必答，有耐心。7）維護(hù)車輛及車場的安全。8）干涉任何在主車道上的閑人，讓其迅速離開車道。9）禁止本店員工在停車場內(nèi)停留。10）迅速地控制突發(fā)事件的發(fā)生，包

包括在車場內(nèi)的斗毆及鬧事。11）注意停車場的各類設(shè)施。

第四篇：上海桑拿洗浴管理系統(tǒng)

上海桑拿洗浴管理系統(tǒng)

行業(yè)分析

產(chǎn)品簡介

適用范圍

軟件運(yùn)行環(huán)境

功能介紹

產(chǎn)品特點(diǎn)

售后服務(wù)

● 桑拿洗浴行業(yè)分析

伴隨著人們生活水品的提高，休閑文化與休閑理念深入人心，休閑消費(fèi)日益火爆，桑拿休閑會所在國內(nèi)如雨后春筍般涌現(xiàn)。放眼望去，大型、中小型休閑會所比比皆是。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)從事桑拿休閑的人員已近1800萬，從業(yè)人員已近百萬。桑拿休閑業(yè)對于滿足人們需求、繁榮市場經(jīng)濟(jì)、帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，可謂功不可沒。國內(nèi)桑拿業(yè)正在穩(wěn)步發(fā)展，規(guī)模迅速擴(kuò)大，服務(wù)種類增加，服務(wù)質(zhì)量提高，整體水平有了較大提升。由以前單一的服務(wù)項(xiàng)目逐步演變?yōu)楣δ芡陚?、?xiàng)目齊全、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的集保健、商務(wù)、休閑、水療、美容、美食、娛樂等功能于一體的一站式休閑會所。大型會所除主營桑拿外，廣泛融合了餐飲、KTV、美容、電影、健身、住宿等多種元素。桑拿休閑業(yè)依據(jù)規(guī)模大小將分為三大類：1，第一類：800平方米以下的足浴城（包括發(fā)廊里的足浴項(xiàng)目）。這些場所規(guī)格小，管理乏力，多謀求短期贏利，由于實(shí)力相對弱小，經(jīng)營與管理不完善、營銷不到位、優(yōu)秀人才缺少，企業(yè)效益欠佳，有的被競爭激烈的市場所慘烈淘汰。2，第二類：1200-3000平方米的休閑中心。這類場所最普及，數(shù)量最多，最普遍的模式。在經(jīng)營管理模式不完善與行業(yè)規(guī)范缺位的前提下，管理者們勵精圖治，不斷進(jìn)取，取得了不俗的成績。3，第三類：酒店式桑拿。這樣的桑拿休閑場所與酒店配套，由原來酒店的一個部門或項(xiàng)目轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立經(jīng)營。這類場所的市場比較穩(wěn)定，因?yàn)榫频昕驮炊喟霑善渲髁?，他們的?jīng)營與管理理念各有千秋，不一而足?！?解決方案

“好事特桑拿管理軟件”分為前臺收銀系統(tǒng)及后臺管理系統(tǒng)。前臺收銀系統(tǒng)主要是實(shí)現(xiàn)前

臺的開單及收銀管理；主要功能包括：開單、收銀結(jié)帳、技師管理、客房管理等功能，同時具備與后臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，為后臺提供各種原始數(shù)據(jù)。后臺管理系統(tǒng)是對前臺原始數(shù)據(jù)的加工與處理。主要功能包括：會員管理、庫存管理、營業(yè)管理、數(shù)據(jù)查詢、報表分析、系統(tǒng)設(shè)置等。是致力于在軟環(huán)境上幫助企業(yè)提高檔次，把全方位的信息化管理真正意義上的融入到企業(yè)的日常管理中去。其中，系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)的主要服務(wù)理念為：人性化管理、信息互動、成本精確管理、智能化經(jīng)營分析。系統(tǒng)通過建立系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，把會所經(jīng)營管理要求、流程與信息服務(wù)有效聯(lián)系起來，滿足會所在客戶化服務(wù)、流程化管理、資源調(diào)配優(yōu)化的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)會所人性化服務(wù)理念，增加市場競爭優(yōu)勢，同時強(qiáng)化會所經(jīng)營品牌。系統(tǒng)具有良好的人/機(jī)對話界面，界面美觀、操作簡單、設(shè)置靈活、功能實(shí)用。實(shí)現(xiàn)前臺銷售與后臺庫存實(shí)時扣減功能。技師提成統(tǒng)計，提高員工服務(wù)積極性。支持多種方式付款方法。支持獨(dú)立的客房住宿管理。在經(jīng)營理念和服務(wù)模式上，系統(tǒng)通過客戶化服務(wù)管理，對客戶在消費(fèi)、服務(wù)、后續(xù)信息采集、對客戶的消費(fèi)動向、消費(fèi)喜好、消費(fèi)次數(shù)、進(jìn)行有效分析，從而實(shí)現(xiàn)會所真正的人性化服務(wù)理念，和管理模式，提升客戶服務(wù)的層次和消費(fèi)群的建立。

產(chǎn)品簡介

好事特桑拿娛樂管理軟件適應(yīng)當(dāng)前桑拿洗浴市場特點(diǎn)設(shè)計開發(fā)而成，具有現(xiàn)代桑拿洗浴的行業(yè)功能，如靈活的技師輪牌上鐘處理。直觀的鐘房管理。用戶自定義技師提成方案，全程庫存狀態(tài)監(jiān)控等。能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，提高效率、降低成本。

適用范圍：

休閑娛樂中心、按摩中心、足浴館、綜合會館、大型浴場、桑拿按摩中心、洗浴中心、水療館等應(yīng)用按時計價消費(fèi)的休閑娛樂場所

好事特使命：引領(lǐng)桑拿洗浴行業(yè)信息化的發(fā)展，幫助用戶實(shí)現(xiàn)安全高效的信息化管理。好事特定位：專注致力于桑拿洗浴行業(yè)的管理軟件及服務(wù)提供商。

好事特愿景：讓好事特桑拿洗浴管理軟件成為休閑娛樂行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。

軟件運(yùn)行環(huán)境

●操作系統(tǒng)：Windows 98/2000/ XP/2003、Windows 7

◇ 數(shù)據(jù)庫：Microsoft Sql Server2000/200

5● 硬件◇ 服務(wù)器最低配置：CPU：3.0GHz 內(nèi)存：1G 硬盤：160GB；

◇ 工作站最低配置：CPU：2.1GHz 內(nèi)存：512MB 硬盤：80GB；

◇ POS機(jī)/PC/觸摸屏最低配置：CPU：P3 800 Hz 內(nèi)存：128MB 硬盤：10GB； ◇ 其他外設(shè)設(shè)備：小票打印機(jī)、條碼打印機(jī)、客顯、電子秤等；

● 網(wǎng)絡(luò)（連鎖版）◇ 總部：ADSL/光纖 + 硬件VPN 或 ADSL/光纖 + 固定IP； ◇ 門店：ADSL+VPN客戶端軟件或 ADSL；

功能介紹

前臺POS系統(tǒng)：完成整個前臺營業(yè)的全過程。包括開單、消單、并單、加牌、減牌、結(jié)算管理、技師管理、客房管理等。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：系統(tǒng)正式投入使用前，必須先設(shè)置好基礎(chǔ)檔案?；A(chǔ)數(shù)據(jù)包括手牌資料、客房資料、消費(fèi)項(xiàng)目資料、技師提成、收銀方式、折扣方案等。會員管理：會員管理是對會員顧客的管理。包括設(shè)置會員類別、會員檔案、會員折扣方案、會員結(jié)算、會員儲值消費(fèi)業(yè)務(wù)管理等，并對會員的消費(fèi)、充值、掛帳及付款情況進(jìn)行查詢及統(tǒng)計。營業(yè)管理：包括手牌情況統(tǒng)計、客房情況統(tǒng)計、技師情況統(tǒng)計、營業(yè)日結(jié)等。數(shù)據(jù)查詢：主要包括對消費(fèi)、收銀、技師情況進(jìn)行查詢。決策分析：提供系統(tǒng)綜合營業(yè)報表等。系統(tǒng)管理：主要完成系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、操作員權(quán)限設(shè)置等工作。

產(chǎn)品特點(diǎn)

● 界面直觀、操作簡便◇ 我們每一款產(chǎn)品都切實(shí)的從用戶的體驗(yàn)角度出發(fā)，關(guān)注每個 細(xì)節(jié)，務(wù)求給用戶一個功能強(qiáng)大，而又容易上手的系統(tǒng)平臺。只需稍稍花費(fèi)一點(diǎn)時間，您會發(fā)現(xiàn)一切都可以輕松的掌握。

● 模塊化設(shè)計，自由定制，滿足不同應(yīng)用需求 ◇ 化設(shè)計，自由定制，滿足不同應(yīng)用需求 我們將部份相關(guān)聯(lián)的功能分模塊開發(fā)，如果不使用相關(guān)功能，可選擇不開啟相應(yīng)的模塊，使系統(tǒng)更貼近您的營業(yè)應(yīng)用。

● 個性化的技師、鐘房管理系統(tǒng)，簡單實(shí)用◇ 提供圖形化的技師與鐘房管理界面，不僅可以讓您迅速了解 技師與客房動態(tài)，還能更方便的對技師與客房進(jìn)行管理。

● 強(qiáng)大的會員體系、能為您提供多樣化的促銷方案◇ 會員系統(tǒng)是積累了我們多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)設(shè)計的一個能 滿足目前市場上出現(xiàn)的絕大部份會員方案應(yīng)用的系統(tǒng)，并且 我們還在根據(jù)市場的變化，在不斷的完善中。

● 強(qiáng)大的庫存系統(tǒng)，讓您對物料的管理更得心應(yīng)手◇ 提供采購管理、供應(yīng)商結(jié)算、出入庫管理、銷售減庫存設(shè)置，還有豐富的流程報表查詢功能，可以實(shí)時的了解物料狀態(tài)，省心省力。

● 營業(yè)報表，決策分析◇ 系統(tǒng)為您提供了全面準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，實(shí)時了解前臺營 業(yè)情況、收款情況、會員消費(fèi)情況等，并提供完善的決策分 析功能協(xié)助決策人員敏銳的察覺市場動向，制定經(jīng)營策略。

售后服務(wù)

◇ 三層架構(gòu)（總部—分公司—合作伙伴）的服務(wù)體系，享受終生無憂服務(wù)；

◇ 服務(wù)差異化，9年來打造的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)理念；

◇ 24小時熱線電話支持服務(wù)，讓服務(wù)暢通無阻。

◇ 產(chǎn)品生命周期內(nèi)可持續(xù)優(yōu)化和完善，同一產(chǎn)品的同一版本內(nèi)免費(fèi)升級；

◇ 產(chǎn)品的擴(kuò)展性和延展性好，根據(jù)客戶的管理需求和發(fā)展需要，定期推出更高端、更具有競爭力的產(chǎn)品版本，跨版本升級優(yōu)惠。

備注

此使用說明書只是做了一般性的軟件功能的說明，不作為本公司其他軟件的說明書使用。如您有不明白之處請致電***、***咨詢！

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第五篇：桑拿洗浴服務(wù)員日常培訓(xùn)內(nèi)容

桑拿洗浴服務(wù)員日常培訓(xùn)內(nèi)容

1． 步入浴場時

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進(jìn)入崗位時

進(jìn)入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

3．向客人“問好”時

遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時

每日工作時間，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不隨意離崗。

6．面對客人詢問時

客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

7．接到電話時

接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××浴場××部××”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、電話號碼，必須重復(fù)請對方確認(rèn)。

當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。

8．對方電話打錯時

如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的一更部，你應(yīng)委婉地說“對不起，這是一更部，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。9．

對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準(zhǔn)”等。0．

準(zhǔn)備下班時

做好下班的準(zhǔn)備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。

做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離崗。