第一篇：業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)
業(yè)務(wù)員培訓(xùn)
以下是向發(fā)明個(gè)人對(duì)自己屬于團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)資料，任何人在盜用此資料以后必會(huì)追究其法律這人。
對(duì)于新大學(xué)圖書我個(gè)人 有以下介意給新建加入的業(yè)務(wù)員們，緊代表個(gè)人觀點(diǎn)，更重要的是業(yè)務(wù)員自己的零時(shí)發(fā)揮。
我總結(jié)了一下，分別以：敲門套近乎，說未好銷書，退后送祝福。一，敲門套近乎。
在敲門之是被問是誰(shuí)的時(shí)候，一定的回答自己是他們的學(xué)長(zhǎng)，學(xué)姐。是接待新生，送友情來的。這樣更加的有利于拉近第一步舉例。
然后詢問新生的一些概況，被子領(lǐng)沒有啊，是否一個(gè)人來的啊（對(duì)于一個(gè)人來的一定的抓緊機(jī)會(huì)表?yè)P(yáng)他，勇敢什么的），也可以詢問他的家鄉(xiāng)是哪里，想辦法不離譜的贊揚(yáng)一下，然后說說自己的學(xué)校，自己的一些對(duì)于學(xué)習(xí)以及高考的感受，例如高考了不是真的想高中老師那樣放松了，而是就業(yè)壓力更大，面臨的時(shí)社會(huì)就業(yè)，所以不要放松，要多做兼職，好好學(xué)校的話語(yǔ)。
二，說未好銷書
在了解到一下的問題以后，就要立馬推出自己的東西，說學(xué)長(zhǎng)，學(xué)姐是來為新生，定新大學(xué)英語(yǔ)圖書的。大學(xué)要好好學(xué)校，必須每個(gè)大學(xué)都有過四級(jí)的，而過四級(jí)沒有想象的那么簡(jiǎn)單，大學(xué)英語(yǔ)可以少，有的專業(yè)一周那么一節(jié)課，有的專業(yè)甚至沒有，所以，一定要把主打的學(xué)習(xí)英語(yǔ)，英語(yǔ)的重要性，對(duì)考驗(yàn)，畢業(yè)，就業(yè)，考公務(wù)員，在甚至大城市上海等安定也有要求，總之你得說得讓他覺得英語(yǔ)他不學(xué)好就沒有出路，就白讀大學(xué)了。然后現(xiàn)實(shí)的結(jié)合自己說說也是因?yàn)楹煤糜昧诉@個(gè)資料，才過四級(jí)的。目前正在用這個(gè)資料準(zhǔn)備過六級(jí)。
三，退后送祝福。
在被說的差不多的時(shí)候，這時(shí)候就要開始定了，說學(xué)長(zhǎng)，姐時(shí)間有限，上門安排的也有任務(wù)，還有很多的寢室等著學(xué)長(zhǎng)。姐給他們征地呢。拿出發(fā)票就開始征地收款了。并在收款的時(shí)候一定要多鼓勵(lì)他好好學(xué)校，大學(xué)不要放松，要多做兼職。還要說有其他的同學(xué)需要也要聯(lián)系你（這句話要慎重，怕他搞一個(gè)其他的定沒有，要不等其他的人，就難道有解釋了。）最后退出以后一定要說，在以后遇到什么困難在學(xué)校一定的及時(shí)的聯(lián)系學(xué)長(zhǎng)，姐，或者等學(xué)長(zhǎng)姐這兩天忙完了，到時(shí)候領(lǐng)你們了解學(xué)校。咱們以后就是朋友了嘛。（也可以在之前就說）最后退出，送上一些加油的，歡迎來到我們學(xué)校的話語(yǔ)。微笑退走。
總之在推銷的過程中一定得多鼓勵(lì)，多贊揚(yáng)一下他，并盡可能的套近乎。誰(shuí)有抵擋你的甜言蜜語(yǔ)呢。（這里我給你們講一下我的一個(gè)推銷案例。育才學(xué)院的）下面我對(duì)一些常見的問題我給大家說說。
常見問題回答。
1，宿舍人沒有來齊，等來齊后我們商量以下再說吧!
答：大學(xué)生做任何事情都得有自己的見解和看法，必須有主見及自主
性，別總是讓別人的思想來左右自己，老是看著別人、模仿別人永遠(yuǎn)都不會(huì)成功的。而且有的人不一定想要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)都有靠自己，你要邁在別人的前面，這樣你在離畢業(yè)的時(shí)候才更有優(yōu)勢(shì)。
2．怎么拿書?
答：我們有勤工助學(xué)的同學(xué)把過級(jí)圖書送到宿舍，或者你們?cè)敢庾黾媛?，到時(shí)候也可以啊，我在這上面給你備注一下。到時(shí)候我給上面安排的說說安排你，說實(shí)話，這個(gè)機(jī)會(huì)我是不輕易給別人的，我看我們這樣投緣我才留給你的，就當(dāng)結(jié)實(shí)一些我們做個(gè)朋友吧。
3．什么時(shí)候可以發(fā)新大學(xué)過級(jí)圖書?
答：一般我們會(huì)在你訂后的三天左右發(fā)放到，但是有時(shí)候太多也可能4 到5天，我們一定會(huì)及時(shí)的給你送到，你完全可以放心的。
4，你們這個(gè)我可以相信，不會(huì)有問題嘛。
答，這個(gè)你放心，大家都是一個(gè)學(xué)校的，學(xué)長(zhǎng)姐，對(duì)你們都是負(fù)責(zé)的。都在一個(gè)學(xué)校到時(shí)候抬頭不見低頭見，你放心嘛，你看這是學(xué)長(zhǎng)，姐的工作證。到時(shí)候你們同樣可以加入我們。我給你推薦啊，四，六級(jí)考試改革對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的影響。
以前實(shí)行證書制時(shí)，許多學(xué)生為了拿證只重考試，把自己鍛煉成了做題機(jī)器，英語(yǔ)應(yīng)用能力很差，使大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)出現(xiàn)了誤區(qū)，培養(yǎng)出的學(xué)生滿足不了國(guó)家對(duì)綜合性人才的需要，因此教育部決心施行改革，要培養(yǎng)出英語(yǔ)應(yīng)用能力強(qiáng)的人才，所以這是對(duì)我們的英語(yǔ)學(xué)習(xí)提出了更高的要求。6，送書不及時(shí)怎么辦?〃
答：絕對(duì)不可能的，我們有一個(gè)售后服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)發(fā)放和監(jiān)
督，并且我們是經(jīng)過學(xué)校同意的，由學(xué)校勤工儉學(xué)部發(fā)放，怎么會(huì)不及時(shí)?
7．我們一個(gè)宿舍合訂一他套可以嗎?
答：我們過級(jí)圖書里有四六級(jí)模擬試題，要是合訂有個(gè)弊端就是一份試題誰(shuí)寫呢?別人寫過的試題你還想看嗎?答案都在上面對(duì)你學(xué)習(xí)肯定是有影響的，再說聽力練習(xí)的時(shí)候又怎么聽呢?搞不好還會(huì)鬧矛盾，自己的東西才更方便用啊。
8．很想訂，但是現(xiàn)在沒有錢。
答：可以現(xiàn)開票給他，在訂閱登記表上寫個(gè)“欠’’字并讓他簽名，票據(jù)上不能寫“欠"。與之說明他是你的學(xué)弟或?qū)W妹，你相信他才給現(xiàn)開票 的，與他約好時(shí)間過去拿。強(qiáng)調(diào)好既然定了，就不能退了，否則我們就得貼這份錢了。
9能不能單買？
答，不能，因?yàn)槲覀儓D書是一個(gè)完整的題系，只有配合起來學(xué)習(xí)才更加的容易，才可以學(xué)的更好。
i．學(xué)長(zhǎng)，等一會(huì)再走，能再和我們聊會(huì)嗎?
答：我們領(lǐng)導(dǎo)有規(guī)定，宿舍每訂一份只能待上5分鐘，因?yàn)槲覀冞€要為其他的學(xué)生服務(wù)。這是我的聯(lián)系方式，有什么事可以聯(lián)系我，我會(huì)盡力幫助你。
j．謝謝，對(duì)不起，現(xiàn)在正忙著，你下次再來吧!
答：了解清楚他忙的原因，可以幫他忙一忙，順便講講《新大學(xué)》。在他們宿舍找個(gè)突破口，說個(gè)他們較感興趣的話題，盡量把一個(gè)宿舍內(nèi)的所有新生都吸引過來。
10，你們有事嗎，不是來推銷的吧?
答：同學(xué)你好，我們不是來推銷的，我們是學(xué)校學(xué)生會(huì)(社團(tuán))的，只是來看看你們新生的生活情況，再介紹一下學(xué)校的情況。你們?cè)趯W(xué)校遇到什么問題可以和我們說說。(先進(jìn)門把話茬談起來再說過級(jí)圖書的事)
第二篇：業(yè)務(wù)員培訓(xùn)
廣告業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程——不打無準(zhǔn)備之仗：如何戰(zhàn)前準(zhǔn)備
2009年06月25日 星期四 10:4
4為什么要進(jìn)行充分準(zhǔn)備
在操作項(xiàng)目之前，我們不要忙著去拉廣告贊助，有一項(xiàng)非常重要的工作要注意，什么工作？準(zhǔn)備工作。談起準(zhǔn)備，很多人會(huì)不以為然，我知道。但是很多人并沒有做到。
我們有些人沒有準(zhǔn)備好，或者根本沒有準(zhǔn)備，就倉(cāng)促上陣，結(jié)果是找一個(gè)就死一個(gè)，找二個(gè)就死一雙，找一串就死一片，被碰得頭破血流，敗下陣來。為什么會(huì)這樣？就是沒有準(zhǔn)備好。好的準(zhǔn)備就是成功的開始，結(jié)果不好就是準(zhǔn)備不好。拉廣告贊助的準(zhǔn)備工作非常重要。做任何事情準(zhǔn)備工作都非常重要。很多人拉的效果不好、結(jié)果不好，就是因?yàn)闇?zhǔn)備得不好。
有的時(shí)候，我和我的助手出去談業(yè)務(wù)，在回來的路上助手就會(huì)對(duì)我說：張老師，今天你怎么反映那么快？剛才那個(gè)問題，如果換成我，我真的會(huì)措手不及，不知怎么回答。我告訴他：并不是我比你聰明、比你反映快，而是我準(zhǔn)備得比你充分。在拜訪前，我對(duì)這個(gè)客戶的情況作了全面調(diào)查，進(jìn)行了認(rèn)真的研究，對(duì)他們可能提出的問題作了各種設(shè)想和演練。可以說，今天的結(jié)果，是因?yàn)檫^去的付出。過去的每一份付出，都會(huì)在我今天的表現(xiàn)中得到體現(xiàn)。
如果你真正準(zhǔn)備好了，你在臺(tái)面上就能從容不迫，對(duì)答如流，就不會(huì)丟三拉
四、手忙腳亂。在操作過程中，你就會(huì)減少很多麻煩、節(jié)省很多時(shí)間?！澳サ恫徽`砍柴功！”這句話請(qǐng)大家一定要記住。
那么，我們拉廣告贊助到底準(zhǔn)備什么，從什么地方準(zhǔn)備呢？
二、準(zhǔn)備一份充足的名錄
作為一個(gè)業(yè)務(wù)員手上擁有充分的名錄是最基本的，也是非常重要的。如果想成為一名金牌業(yè)務(wù)員，掌握大量的名錄更是不可少的。我發(fā)現(xiàn)那些拉不到廣告的業(yè)務(wù)員都有一個(gè)通病：就是潛在客戶不多。而金牌業(yè)務(wù)員之所以能源源不斷地拉到廣告，拉到贊助，首先就是因?yàn)樗麄冋莆樟舜罅康臐撛诳蛻舻拿麊?。誰(shuí)擁有了終端客戶，誰(shuí)就擁有了財(cái)富?！叭嗣}就是錢脈，資源就是財(cái)源”，這是目前商場(chǎng)上最流行的一句話。
有些業(yè)務(wù)員手里為什么沒有客戶？
一方面是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員懶，不愿意去開發(fā)；另一方面是因?yàn)樗恢涝鯓尤ラ_發(fā)，平時(shí)沒有做好這方面的收集整理工作。
可想而知，一個(gè)業(yè)務(wù)員手上沒有一個(gè)客戶，你要想拉到廣告或贊助，要想把公司的業(yè)務(wù)做上去，簡(jiǎn)直是天方夜譚，這就叫“巧婦難為無米之炊”！
所以開發(fā)客戶的工作是重中之重，它和談判、簽約不相上下。你只有找到客戶，才能有用武之地，才有發(fā)揮的場(chǎng)所。那么，如何尋找、開發(fā)客戶？
（一）你的客戶在哪里
首先，要知道，你的目標(biāo)市場(chǎng)是什么、你的客戶范圍是什么，如何尋找到這些客戶？比如，A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)……你要在本子上把他列出來，重點(diǎn)的先做，把80%的時(shí)間用在A級(jí)客戶上。
比如說：我過去在某法制報(bào)拉贊助、拉廣告、做專題，我的客戶就是：公檢法單
位，有錢的單位，經(jīng)常打廣告、想出名的單位，搞得不太好出過問題的單位，與“法”掛得上鉤的單位，愿意跟
記者交朋友的老板、私營(yíng)企業(yè)等。你的客戶在哪里呢？請(qǐng)你好好地想一想。
（二）尋找客戶的方法
其次，當(dāng)你明確了業(yè)務(wù)的方向、范圍之后，就要知道通過什么樣的方法途徑尋找這些客戶。
現(xiàn)介紹幾種常用的方法：
1、查閱各種匯編資料。
這些匯編資料有統(tǒng)計(jì)資料、名錄資料、報(bào)章資料等。
統(tǒng)計(jì)資料，是指國(guó)家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)或者主管部門在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。
名錄資料，是指各種客戶名錄（包括現(xiàn)有客戶、舊客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人名錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。
2、查找廣告黃頁(yè)。
3、到圖書館查閱行業(yè)出版物。
4、上網(wǎng)查找。
互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)信息的聚寶盆，上面有你所需要的全部信息，尤其是一些比較大的企業(yè)，你需要的有關(guān)信息在他們的網(wǎng)頁(yè)上都能找到。
查到的信息是否對(duì)口，關(guān)鍵在于你輸入的搜索關(guān)鍵詞。比如說，現(xiàn)在我要搞一個(gè)廣告人員的培訓(xùn)，我的客戶在哪里？其中一個(gè)方面就是廣告公司。那么，如何尋找他們呢？我就上網(wǎng)點(diǎn)擊“北京廣告公司”，立即就可以在網(wǎng)上查到北京所有廣告公司的名單以及相關(guān)資料??然后，我把上面的名稱、地址、電話、聯(lián)系人等復(fù)制粘貼在一個(gè)文件上，然后打印出來。
上網(wǎng)可以開闊你的眼界，你一定要善于使用它，把它用好用活用足。
5、注意收集各種媒體上的廣告報(bào)道。
經(jīng)常在媒體上登廣告、做報(bào)道的單位，說明他們都有做廣告、擴(kuò)大知名度的需求，或者說明他們企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益比較好。
一些地方或者行業(yè)性的報(bào)紙雜志、電視媒體，還有路牌廣告，上面都有大量的信息和資料。平時(shí)要注意收集，有的可以剪貼下來，有的要及時(shí)地記錄下來，包括企業(yè)的地址、電話，以及你當(dāng)時(shí)想到的一些要點(diǎn)和感悟，都要把它記下來，“好記性不如爛筆頭”。
6、通過親朋好友、同學(xué)、同事介紹。
如果能夠通過一些有實(shí)權(quán)單位的朋友介紹，那就更好。比如，工商稅務(wù)、公檢法等部門的朋友，一些單位的一把手或部門頭頭等，通過他們的介紹，你可以結(jié)交一些高級(jí)客戶。因?yàn)槲覀兝瓘V告贊助，絕大多數(shù)是與單位的領(lǐng)導(dǎo)打交道。有關(guān)系有面子會(huì)勝過一個(gè)公章；有時(shí)，他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一出面，可以勝過你的千言萬(wàn)語(yǔ)，可以免去你很多的周折和程序，并且對(duì)方更容易信任你、接近你，使你的業(yè)務(wù)成功性更大。
對(duì)這點(diǎn)，我要提個(gè)醒：對(duì)幫忙的人，你要給別人相應(yīng)的報(bào)償。雖然朋友幫忙是出
自友情，但我們要學(xué)會(huì)感恩，成功的人，都是善于感恩的人！
7、到專門賣名錄的機(jī)構(gòu)去買。
8、名錄互換。
一些名錄你用了多次，你的這個(gè)名錄就基本沒有什么價(jià)值了，但別人拿到你這個(gè)名錄就是新的，不影響什么。所以，你可以與其他公司的業(yè)務(wù)員互換名錄。
9、快速建立人脈的方法——出席各種會(huì)議。
各行各業(yè)召開的會(huì)議很多，如各種研討會(huì)、說明會(huì)、展覽會(huì)、洽談會(huì)、培訓(xùn)會(huì)，各種活動(dòng)等，特別是一些精英人才的大小型聚會(huì)?？傊?，凡是已獲得的大小會(huì)議（活動(dòng)）信息都不要放過，要珍惜這樣的機(jī)會(huì)，要千方百計(jì)去參加。
因?yàn)闀?huì)議期間人群集中，各種層次、各個(gè)領(lǐng)域的人你都有可能認(rèn)識(shí)。這樣，你能夠在比較短的時(shí)間內(nèi)，快速地建立起大量的人脈關(guān)系，建立起一些高層的、各個(gè)行業(yè)的人脈關(guān)系。不但如此，還能充分利用這樣的機(jī)會(huì)，獲得各方面的資訊和信息，同時(shí)還可以提高自己的社會(huì)知名度。
有人將出席各種會(huì)議稱之為“泡會(huì)”，不免有其貶意，但從另一方面看，“泡會(huì)”確實(shí)是一個(gè)最省錢、最快速、最有效地獲取潛在客戶關(guān)系的好辦法。
有一點(diǎn)要注意：在會(huì)上收到名片后，要經(jīng)常聯(lián)系。有句話叫做：“聯(lián)系聯(lián)系，有聯(lián)才有戲?！边@個(gè)“戲”，就是維系。有維系，就會(huì)有信息；有信息，就會(huì)有結(jié)果、就有“戲”。這樣，關(guān)系就會(huì)越來越了解、越來越熟悉、越來越好，就會(huì)有后續(xù)資源。不“聯(lián)”就沒戲，比如對(duì)方換了手機(jī)號(hào)、搬了工作地點(diǎn)、調(diào)換了工作單位，聯(lián)系不上，就斷了聯(lián)系。
（三）如何了解你的客戶
1、了解客戶什么？
在你要接觸客戶之前，你一定要對(duì)對(duì)方的情況有所了解。
（1）了解客戶本人的基本情況。比如，客戶的單位、職務(wù)，籍貫、所學(xué)專業(yè)、脾氣性格、興趣愛好，主要家庭情況、社會(huì)關(guān)系，如子女、愛人、親戚，與企業(yè)其他負(fù)責(zé)人的關(guān)系，他有過什么突出的成績(jī)或近期有什么值得談的事例，如某報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)是否曾采訪報(bào)道過，或在某項(xiàng)活動(dòng)中他講過話等。
（2）了解客戶所在企業(yè)的情況。比如，主要商品的質(zhì)量、價(jià)格、功能，與同類商品比較，有什么特點(diǎn)和缺點(diǎn)，社會(huì)對(duì)其企業(yè)的評(píng)價(jià)，企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，與同類企業(yè)比較，該企業(yè)的突出特點(diǎn)是什么？
（3）了解客戶最近的狀況。比如，最近在做什么工作，近年來有些什么成功的經(jīng)驗(yàn)，失敗的教訓(xùn)，獲得過什么榮譽(yù)、獎(jiǎng)?wù)碌取?/p>
為什么要了解這些情況？主要目的是為了便于溝通，拉近彼此的距離。如：聽說你是屬虎的，我也是；聽說你當(dāng)過兵，我也當(dāng)過；你是圍棋高手，我來向你請(qǐng)教；你孩子今年考大學(xué)，我這里有一個(gè)內(nèi)部資料??你的愛人身體不好，我給你帶來了一些保健品，你試試；你最近在某場(chǎng)合說過這樣一句話??我非常有同感；我發(fā)現(xiàn)，你們的廣告有一個(gè)顯著缺點(diǎn)，你們單位存在??問題，我認(rèn)為應(yīng)該??你們最近在開展??活動(dòng)，我認(rèn)為這個(gè)活動(dòng)應(yīng)該??
每個(gè)人都有一個(gè)電臺(tái)，什么時(shí)候才收聽？當(dāng)談到自己的時(shí)候，當(dāng)談到與自己利益
相關(guān)的事情的時(shí)候；每個(gè)人對(duì)什么最感興趣？對(duì)自己、對(duì)與自己息息相關(guān)的人和事；從這個(gè)角度看，人們更多關(guān)心的是自己。你了解他越多，你在接觸中，共同語(yǔ)言就會(huì)越多，就會(huì)越主動(dòng)，你們之間的距離就會(huì)拉得越近。
2、如何了解對(duì)方情況？
（1）翻閱能反映該企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況的有關(guān)材料和文件，如近一兩年的工作計(jì)劃、總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)匯報(bào)、典型人物介紹、先進(jìn)事跡報(bào)道等。
（2）還可以通過一些人際關(guān)系了解到，如，和本單位的員工，或者與熟悉本單位情況的有關(guān)人員或該客戶的朋友聊天交談。
（3）觀看該單位的網(wǎng)站、宣傳欄、櫥窗、墻報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等。
三、準(zhǔn)備一套最得體的臺(tái)詞
最成功的業(yè)務(wù)員都有一套很得體的臺(tái)詞。要去拓展業(yè)務(wù)，事先一定要有一套臺(tái)詞，這套臺(tái)詞包括：
1、見面的臺(tái)詞：開場(chǎng)白；
2、介紹項(xiàng)目的臺(tái)詞；
3、反對(duì)問題的應(yīng)對(duì)臺(tái)詞；
4、對(duì)一些情況的了解和見解的臺(tái)詞。
如何熟悉這套臺(tái)詞？
這套臺(tái)詞搞出來之后，你一定要反復(fù)練習(xí)。怎樣練？可以兩個(gè)人對(duì)練，也可以在小組會(huì)上練，讓大家提提意見。然后，找一些小企業(yè)試一試、檢驗(yàn)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)一下這套臺(tái)詞還有哪些不夠完善？還有哪些問題沒有考慮到？還需要做哪些補(bǔ)充，或發(fā)展哪些新的賣點(diǎn)等。
如果通過幾次使用都失敗了，這時(shí)，你就必須馬上停下來，大家坐在一起分析原因，進(jìn)行腦力激蕩，共同商榷應(yīng)對(duì)的話術(shù)，最后歸納總結(jié)，形成一個(gè)應(yīng)對(duì)的樣本，整理成一套最得體的臺(tái)詞。這套最得體的臺(tái)詞一旦形成，我們就要背得滾瓜爛熟。我訓(xùn)練業(yè)務(wù)員時(shí)，要求他們一定要這樣做。每個(gè)學(xué)員，必須先背，做到人人過關(guān)，不過關(guān)不能上場(chǎng)。有的人不理解，總喜歡自搞一套，或者沒過關(guān)就上場(chǎng)，總認(rèn)為自己在臺(tái)面上會(huì)發(fā)揮得很好，結(jié)果一上場(chǎng)，就碰得頭破血流。
我對(duì)這些業(yè)務(wù)員說，這些經(jīng)驗(yàn)是從千百次失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出來的，一定要聽，一定要這樣做，一定要這樣復(fù)制下去。當(dāng)你自己還沒有成功的時(shí)候，必須有個(gè)藍(lán)本，必須先模仿。熟了，你才能發(fā)揮。這樣做，是對(duì)你負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)。
在這里，我要送大家一句話：聽話照做，沒有錯(cuò)！
四、準(zhǔn)備好所需的道具
（一）一張有吸引力的名片。
要精心設(shè)計(jì)制作你的名片！一張好的名片，可以幫你很大的忙。
當(dāng)年，我在某報(bào)當(dāng)記者站站長(zhǎng)的時(shí)候，我的名片就是這樣設(shè)計(jì)的：
名片正上方用黑體字重重地寫著兩行字：弘揚(yáng)社會(huì)正氣，鞭撻腐敗邪惡。下一行是：某某報(bào)工作站張春健站長(zhǎng)。
這張名片拿出去，很有威懾力。出去工作時(shí)，對(duì)方拿到一看，立刻就肅然起敬，為我拉廣告、專題帶來了很大的便利。
當(dāng)站長(zhǎng)的主要工作就是訂報(bào)紙、拉廣告、寫稿子。但在介紹時(shí)，如果你說自己是來拉廣告的，就根本別想開展工作。誰(shuí)見了都會(huì)煩：又是訂報(bào)紙拉廣告的來了。你的名片也許一轉(zhuǎn)眼就成了垃圾。然而，當(dāng)你經(jīng)過包裝以后，當(dāng)你的名字后面掛上“某某長(zhǎng)”的時(shí)候，或者是冠上一個(gè)知名品牌的時(shí)候，人家對(duì)你就是另外一個(gè)樣子了，對(duì)你就會(huì)刮目相看，格外重視與尊敬，而你的名片也會(huì)受到好的待遇，他會(huì)好好收藏保管起來，有的為了弦耀自己還把他夾在玻璃板下，或時(shí)刻帶在身上，在某種場(chǎng)合他還可能時(shí)不時(shí)拿出來炫耀一番，或叫你一起吃飯喝茶，為他捧捧場(chǎng)、光光面子。“人不帶長(zhǎng)，放屁都不響?！鄙鐣?huì)上流傳的這一說法，還真有點(diǎn)道理。因此：
1、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，你要適當(dāng)給自己的名片上冠以一些頭銜，罩上一層光環(huán)。比如說：某某主任、某某經(jīng)理等。當(dāng)然不要去招搖撞騙，必須在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行包裝。
比如有些報(bào)社業(yè)務(wù)員，名片上打著：“╳╳報(bào)社”社會(huì)活動(dòng)部╳╳。他并沒有寫：“記者”這兩
個(gè)字，但有沒有“╳╳報(bào)社”這個(gè)品牌，效果力度完全不一樣?，F(xiàn)在，社會(huì)上有些人拉廣告贊助時(shí)，名片寫著：╳╳高級(jí)記者。內(nèi)行人一看就知道這是個(gè)冒牌貨，這人不行。因?yàn)槿藗冎?，記者是不能拉廣告的，這是我們法律不允許的。還比如，某公司的業(yè)務(wù)員，名片上統(tǒng)統(tǒng)寫著：╳╳項(xiàng)目經(jīng)理。有沒有“經(jīng)理”兩個(gè)字，給人的感覺完全不一樣，辦事人的力度和份量也就不一樣。這樣做，并沒有觸犯法律，這完全是在法律的允許范圍之內(nèi)操作。
在我的名片，也有一些頭銜，如：拉廣告贊助的第一教練。在社交場(chǎng)上，我根本不需要過多地吹噓，別人一看就知道我是干什么的，就明白我最擅長(zhǎng)的行業(yè)。操作中，為我業(yè)務(wù)的開拓、經(jīng)營(yíng)與發(fā)展帶來了很多的便利，幫了我很大的忙。
2、名片的內(nèi)容要精彩。
除了印上自己所在的單位、姓名、職務(wù)或?qū)ｉL(zhǎng)、聯(lián)系方式（電話、手機(jī)、傳真、E-mail地址）以外，還可以印上公司經(jīng)營(yíng)的范圍，或名人名言、格言警句等，以達(dá)到宣傳自己（公司）或突出個(gè)人特點(diǎn)的目的。要充分利用名片的正反兩面。
3、印刷檔次不能太低。
印刷的紙張、印刷的質(zhì)量、排版的合理性以及色彩的搭配等，都必須講究，要精心設(shè)計(jì)，力求精美、合理、有特色、有美感、夠檔次。
總之，一張名片，就是一張廣告，一張宣傳你自己（公司）的廣告。你的特長(zhǎng)、你的地位、你的品位、你的影響力等，對(duì)方都可以從你的名片上看出來。
如果你的名片能夠吸引對(duì)方的目光，能夠引起對(duì)方仔細(xì)觀看的興趣，那你的名片就是一張好名片——一張能夠吸引人的名片。
（二）一臺(tái)筆記本電腦。
有條件的話，你一定要準(zhǔn)備一臺(tái)筆記本電腦。這樣，既可以提高你的身份和檔次，又可以攜帶大量的資料，便于演示圖文資料，效果非常好，并且可以省去很多話。如果你經(jīng)濟(jì)條件不太好的話，也可以到二手市場(chǎng)買一臺(tái)二手筆記本電腦，價(jià)格在2000元左右，而且質(zhì)量好，非常實(shí)用。
有了這個(gè)筆記本電腦以后，你還可以在網(wǎng)上發(fā)資料、傳圖片，與客戶聯(lián)系溝通，既方便快捷，效率又高。
對(duì)方如果需要一些資料，你可以從電腦上考貝下來或發(fā)E-mail給他，這樣，你也不用背很多很重的資料出去，可以輕松上陣，而且效果好。
一臺(tái)筆記本電腦，能讓人覺得你品位高、有實(shí)力；工作起來省時(shí)省力省口舌，并且效果好、效率高——不可不備。
（三）一枝鋼筆和圓珠筆及其他。
鋼筆、圓珠筆不需要名牌，但一定要過得去。書寫一定要流利，事先一定要檢查，不要到用的時(shí)候，寫不出來，那就大剎風(fēng)景了。
根據(jù)身份包裝和工作需要，我們還要準(zhǔn)備好：
公文包、光盤、磁帶、文件、計(jì)算器、軟盤、稿紙、所需票據(jù)、相關(guān)資料等。出發(fā)前一定要認(rèn)真地檢查一下，看看是否帶齊了。
另外，東西擺放的順序、位置，都要考慮好，以方便、順手為原則。在需要時(shí)，順手就能拿到，不要在場(chǎng)上東找西找，半天拿不出來，影響效果，影響心情。
（四）確定好操作的路線。
具體操作的路線原則是：先近后遠(yuǎn)，先親后疏，先重點(diǎn)后一般，先大后小，先團(tuán)體后個(gè)人。把80%的時(shí)間花在20%的客戶身上。要列出圖表。
團(tuán)隊(duì)中所有的業(yè)務(wù)員，兵分幾路，分條分塊，一個(gè)一個(gè)單位壓過去。每天下午5點(diǎn)鐘碰頭，交換情況，以免撞車。
有時(shí)為了趕時(shí)間，該乘出租車的要乘，該騎車的要騎，一切以約定時(shí)間為準(zhǔn)，以提高工作效率為原則。不要為省幾個(gè)路費(fèi)，走路、擠公交車，為了那點(diǎn)車費(fèi)，時(shí)間浪費(fèi)了大半天，結(jié)果呢，人累得要死，對(duì)方也早已等得不耐煩，甚至有事出去了，你兩頭撲空，真是得不償失！既浪費(fèi)了自己的時(shí)間和精力，又得罪了客戶，更糟糕的是搞壞了雙方的合作關(guān)系，讓人覺得你不守信用，從而失去合作的機(jī)會(huì)。不要說在北京、上海、廣州這么大的城市里不能這樣做，就是在一些小城市，按你走路或擠公共汽車的做法，一天也跑不了幾個(gè)單位。要想得開，不要吝嗇那幾個(gè)車錢。你拉到一個(gè)單，什么都在里面，什么都有了。
第三篇：業(yè)務(wù)員培訓(xùn)
業(yè)務(wù)員培訓(xùn)方案
一個(gè)沒有經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員走向市場(chǎng)就成為企業(yè)的最大殺手，變成了企業(yè)最大的成本。業(yè)務(wù)員的心態(tài)、銷售技巧、時(shí)間管理、溝通技巧等種種問題，在困擾著企業(yè)的效益，這就成為了企業(yè)發(fā)展的瓶頸。那怎樣才能使我們的業(yè)務(wù)員有效的、快速的提升銷售業(yè)績(jī)呢？
一、選擇業(yè)務(wù)員 1．較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和書面表達(dá)能力。業(yè)務(wù)員在向客戶和消費(fèi)者介紹企業(yè)情況、產(chǎn)品情況及具體的銷售策略和市場(chǎng)遠(yuǎn)景規(guī)劃時(shí)，需要有出色的口頭表達(dá)能力見語(yǔ)言組織能力；業(yè)務(wù)員在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、向決策層提出好的營(yíng)銷策略和建議時(shí)，需要有充分、翔實(shí)的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告和建議書。
2．良好的個(gè)人形象。要讓客戶接受你的產(chǎn)品，接受你的銷售建議并和你友好共事，就必須先讓他們接受你自己，誠(chéng)實(shí)、干練的個(gè)人形象能給客戶留下良好的印象，那么你的銷售工作就成功了一半，因此業(yè)務(wù)員在同客戶接觸時(shí)，一定要注意自己的衣著打扮和個(gè)人衛(wèi)生，注意日常生活和工作時(shí)的禮儀，并加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)。
3.一定的專業(yè)知識(shí)。業(yè)務(wù)員要對(duì)自己的公司和產(chǎn)品足夠了解，能夠正確、專業(yè)的回答客人關(guān)于箱包質(zhì)量和行業(yè)狀況的咨詢。
4．具有一定的文化，肯學(xué)習(xí)，會(huì)學(xué)習(xí)，并強(qiáng)烈力求上進(jìn)。市場(chǎng)千變?nèi)f化，各種新情況、新問題會(huì)隨時(shí)發(fā)生，營(yíng)銷理念也在不斷發(fā)展變化，這就要求業(yè)務(wù)員要經(jīng)常學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)，以隨時(shí)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷方面的新知識(shí)、新觀點(diǎn)和新方法，只有那些具有一定的文化、肯學(xué)習(xí)、會(huì)學(xué)習(xí)，并強(qiáng)烈力求上進(jìn)的人才能適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。
5．良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的心理承受能力。一優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在困難、挫折和失敗面前能始終保持情緒的穩(wěn)定，在同客戶談判陷入僵局時(shí)仍能談笑風(fēng)生，應(yīng)對(duì)自如，在客戶的誘惑面前能保持心態(tài)平穩(wěn)，坦然拒之，甚至在客戶藐視你的存在時(shí)仍能保持冷靜，等等，所有這些良好的心態(tài)都來自于良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的心理承受能力。
6．良好的溝通能力。良好的溝通能力是業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。
7．具有較大發(fā)展?jié)摿Α＞哂幸欢ǖ匿N售經(jīng)驗(yàn)固然重要，具有較強(qiáng)的可塑性
和較大的發(fā)展?jié)摿Ω匾?，因?yàn)槿艘婚_始并不是什么都知道什么都懂得的，那些經(jīng)過有效培訓(xùn)迅速成長(zhǎng)為優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員的人會(huì)更有前途。
8．對(duì)企業(yè)有足夠的忠誠(chéng)度。市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，人也同樣在發(fā)展變化，但人的變化會(huì)更可怕，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是想方設(shè)法滲透你的市場(chǎng)、拉攏和收編你的銷售隊(duì)伍，如果某些業(yè)務(wù)員對(duì)企業(yè)沒有足夠的忠誠(chéng)度，你的企業(yè)文化無法也根本不可能完全感化某些業(yè)務(wù)員的話，那么你的企業(yè)的銷售隊(duì)伍可能面臨分化和解體的危險(xiǎn)，所以對(duì)企業(yè)是否具有足夠的忠誠(chéng)度是選拔業(yè)務(wù)員的重要一環(huán)。
業(yè)務(wù)員的最大特征就是長(zhǎng)著厚臉皮、鐵嘴巴和鐵腳板。他們就是成天尋找買方與賣方扣鏈的經(jīng)紀(jì)人。頂尖級(jí)的業(yè)務(wù)員形象就是有偵察兵的腦袋、相聲演員的口才、將軍的風(fēng)范及百折不撓的登山運(yùn)動(dòng)員精神的綜合體。沒有強(qiáng)烈的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的欲望，百折不撓的拼搏精神以及敏捷、靈活的才智是跨入不了業(yè)務(wù)員的門檻的。業(yè)務(wù)員的工作就是從成千上萬(wàn)噸礦石中淘取閃閃發(fā)光的黃金；就是從成千上萬(wàn)名客戶篩選真正的買家；就是在強(qiáng)手如林的同行競(jìng)爭(zhēng)中擊敗對(duì)手，獲得客戶的寵幸。業(yè)務(wù)員推銷產(chǎn)品，實(shí)際上就是先推銷自己——業(yè)務(wù)水平、談判技巧、為人品德等綜合素質(zhì)。如果客人不接受業(yè)務(wù)員的氣質(zhì)形象，也就無法接受其產(chǎn)品。
二、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)
你是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員嗎？
1、有所企圖——有野心才有奇跡
2、目標(biāo)達(dá)成——“績(jī)”不驚人死不休
3、終生學(xué)習(xí)——永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)
4、激情四射——熱情是張致勝的王牌
5、加倍努力——成功遠(yuǎn)離“舒適區(qū)”
6、自信十足——天生我才必有用
7、以客為尊——顧客才是衣食父母
8、積極主動(dòng)——要做就做最好
9、樂觀進(jìn)取——包羞忍辱是英雄
10、堅(jiān)韌不拔——做到徹底才精彩
看著優(yōu)秀業(yè)務(wù)員們成天忙上忙下，不亦說乎，而到月底又收入頗豐，許多人
都有點(diǎn)嫉妒，但要做一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員卻并不是那么容易的，它需要具備下面一些基本素質(zhì)。
（一)十大特性
1.業(yè)務(wù)員心目中沒有“好客”、“惡客”的區(qū)別，只有“客戶”。
2.業(yè)務(wù)員要有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力
3.業(yè)務(wù)員就是要在懸崖峭壁上練武功，心里必須明白，公里不夠就得隨時(shí)接受死亡
4.業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)大的利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)力，而且能主導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)向
5.業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品與客戶的市場(chǎng)區(qū)隔，須有明智的判斷力
6.業(yè)務(wù)員要做到“攻守自如”，能進(jìn)能退，因時(shí)、因地、因利而制宜。
7.業(yè)務(wù)員必須具備超強(qiáng)的簽約能力。這一點(diǎn)非常重要，不能簽約，一切都是無用功。
8.業(yè)務(wù)員必須具備較強(qiáng)的交涉能力。要能主動(dòng)出擊要能搭線 引薦，也要能突破重重關(guān)口。最好直接找到能負(fù)責(zé)的主管，再談判交涉，才能事半功倍。
9.業(yè)務(wù)員必須懂得“一勤天下無難事”的道理。
10.業(yè)務(wù)員要能適應(yīng)各種環(huán)境變化，能與各種類型的客戶 交道。
（二）七大職業(yè)習(xí)慣
（1）對(duì)行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷售。
（2）要能要求高額訂金，而且要盡快簽約。
（3）資深業(yè)務(wù)員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許有職業(yè)倦怠感。
（4）必須具備賣東西的狂熱性格。
（5）業(yè)務(wù)員是高所得族群，切勿自貶身價(jià)，做廉價(jià)行銷。
（6）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)。這種失意也是千載難逢的磨煉機(jī)會(huì)，不妨視為一種福氣。
（7）要明白“賺錢為自己，做事則是為別人”的道理。為別人做事，等于
為自己賺錢。讓人感覺你的確是為他設(shè)想，對(duì)方才容易接受你的建議。
（三）應(yīng)具備的才能
你既然選擇了業(yè)務(wù)工作，就必須不斷地接受公司安排的培訓(xùn)?！巴其N員不是天生的，而是被創(chuàng)造出來的。”業(yè)務(wù)員必須具備全面的才能。你每天將面臨各種不同類型的客戶，單一的推銷方式是不夠應(yīng)付的，業(yè)務(wù)員必須具備的能力有如下幾個(gè)方面：
1.敏捷。當(dāng)你帶著公司的產(chǎn)品資料向客戶推銷介紹時(shí)，將會(huì)碰到客戶提出的各種問題，有些問題絕對(duì)不能一成不變地公式化回答，這樣會(huì)束縛手腳，達(dá)不到效果。業(yè)務(wù)員面對(duì)千變?nèi)f化的客戶，需要有敏捷的反應(yīng)，需要有急中生智、隨機(jī)應(yīng)變的能力與智慧。而這些素質(zhì)的培養(yǎng)，除了由本身的工作經(jīng)驗(yàn)中去提取之外，業(yè)務(wù)員本身要有不斷接受訓(xùn)練的機(jī)會(huì)。而訓(xùn)練敏捷的最好方法是業(yè)務(wù)員之間互相扮演客戶，提出各種不同的問題，由另一業(yè)務(wù)員提出解答，讓資深的業(yè)務(wù)員做裁判，適時(shí)提出缺失、改善對(duì)策，多次的互調(diào)角色來演練技術(shù)，最后由主管或資深的業(yè)務(wù)員做實(shí)際的傳授，徹底的加以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際錘煉。這是業(yè)務(wù)員強(qiáng)化商談能力的不二法門，不論遭遇到千變?nèi)f化的狀況，都不忘記基本的概念。所以，敏捷的基礎(chǔ)訓(xùn)練必須下苦工夫，否則將會(huì)遭到更大挫折。
2.演技佳。會(huì)見顧客的時(shí)間通常相當(dāng)短暫，客戶也有工作，不可能放下身旁的事務(wù)來跟業(yè)務(wù)員多談。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員就得發(fā)揮絕佳的演技，如何在短暫的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品清楚介紹給顧客，讓對(duì)方引起注意，注意顧客的態(tài)度，迅速說明本公司產(chǎn)品的種類及特色，滿足客戶的需求。此處的重點(diǎn)在于如何將“普通面談”變成和客戶建立起“共商之交易”，制造銷售的機(jī)會(huì)。假若客戶真正很忙根本無法專心聽你的介紹，業(yè)務(wù)員必須有極佳的進(jìn)退考慮，并提出再次專訪的建議。你可能獲得下次專門拜訪的機(jī)會(huì)，此時(shí)演技的好壞與你是否誠(chéng)懇就顯得非常重要了。
3.深謀遠(yuǎn)慮。業(yè)務(wù)員事事都要計(jì)劃周全?？蛻敉幌蚰闾岢鲆恍┖?jiǎn)易的購(gòu)買需求，業(yè)務(wù)員就必須全盤為顧客考慮周到，并匯告為何如此準(zhǔn)備。獨(dú)特的業(yè)務(wù)員會(huì)讓顧客深刻地感覺到你是在幫他忙，協(xié)助他解決問題。往往深一層的考慮，會(huì)讓客戶滿意。
4.積極性業(yè)務(wù)員必須具有積極的工作態(tài)度，若抱著上班族的心態(tài)，一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作，擁有這樣的銷售人員，那企業(yè)一定沒有光明的前程，業(yè)務(wù)員的進(jìn)步程
度也必然會(huì)受到相應(yīng)的限制。企業(yè)靠人，在其他業(yè)務(wù)條件都一樣的情況下，積極與否也許就是成敗的決定要素。業(yè)務(wù)員若本身?xiàng)l件不如人，則后天的勤勞、努力、積極性更可彌補(bǔ)先天條件的不足。公司同樣是上班八小時(shí)，有的人拜訪客戶時(shí)間是八小時(shí)，有的人僅花四小時(shí)的時(shí)間，其余四小時(shí)則浪費(fèi)掉或做與銷售無關(guān)的事務(wù)，最后，兩人的工作成績(jī)也就不可同日而語(yǔ)了。業(yè)務(wù)員必須具備的ABC，即能力（Ability）、頭腦（Brain）和斗志（Challenge），積極的斗志可說是業(yè)務(wù)員的本質(zhì)，精神萎靡與斗志高昂的兩種業(yè)務(wù)員，其業(yè)績(jī)有很大的差異。業(yè)務(wù)員如果勇敢地向上班族的心理說再見，脫離懶散的生活，勇往直前地拼命工作，有一天會(huì)對(duì)自己所能發(fā)揮出那么大的能力而驚訝不已，這種現(xiàn)象常能在脫離上班族生活習(xí)慣的人身上看到。
5.勇氣銷售就是攻擊，需要有極大的勇氣，不要怕失敗，從失敗中檢討出原因，力求改進(jìn)，學(xué)習(xí)別人成功的經(jīng)驗(yàn)，勤練銷售技巧、談判要領(lǐng)、面對(duì)顧客的勇氣，謀求自己的成功。本身的成功經(jīng)驗(yàn)是克服困難、提升自信的源泉，許多工作的成功、自信的積累，就會(huì)涌現(xiàn)出偉大的勇氣。
（四）應(yīng)推銷的產(chǎn)品
當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)員在推銷商品時(shí)，如果只是想將產(chǎn)品賣出去，這樣交易是不容易成功的。我們要了解，當(dāng)業(yè)務(wù)員首先要推銷自己的人格、風(fēng)度、誠(chéng)懇的態(tài)度，然后推銷公司的信譽(yù)、服務(wù)品質(zhì)。讓顧客對(duì)你以及你的公司有所了解之后，再推銷商品的效能以及服務(wù)，讓顧客享受到所期待的服務(wù)，最后銷售商品必定可達(dá)到事半功倍，這點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)員十分重要。
1.推銷自己及公司的信譽(yù)
（1）鍛煉自己成為顧客喜愛的人
（2）保持清潔
（3）不懂的不要吹牛、講大話，更不能欺騙顧客
（4）遵守約定的時(shí)間前往，若無法準(zhǔn)時(shí)一定事先告知
（5）辦事力求負(fù)責(zé)態(tài)度，博取客戶的信任。
2.將公司產(chǎn)品推銷出去的必要條件
（1）業(yè)務(wù)員要不斷地磨煉自己，有系統(tǒng)地訓(xùn)練自己，積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。
（2）對(duì)自己的推銷能力有十足的信心，使客戶對(duì)公司的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，滿
意你的說明。
（3）了解公司產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)。
（4）配合公司的銷售企劃、海報(bào)、廣告，提高產(chǎn)品的知名度。
（5）業(yè)務(wù)員要努力縮短顧客與公司間的距離。
（6）培養(yǎng)開拓新客戶的能力。
（7）知己知彼，對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要深入了解。
3.推銷商品應(yīng)特別注意的十個(gè)事項(xiàng)
（1）有計(jì)劃地定期訪問客戶。
（2）對(duì)本公司的產(chǎn)品要有信心及愛護(hù)的心理。
（3）拜訪客戶的時(shí)間要適當(dāng)，盡量約定后準(zhǔn)時(shí)前往。
（4）詳細(xì)說明產(chǎn)品的特性及可帶給客戶的利益。
（5）盡量以實(shí)物來介紹。
（6）盡量考慮顧客的立場(chǎng)。
（7）面對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)克制自己的情緒，絕不可與客戶產(chǎn)生嚴(yán)重對(duì)立。
（8）如果有新的銷售目標(biāo)，價(jià)格條件變更，應(yīng)事先告知老客戶。
（9）業(yè)務(wù)員不要忘記自己是站在客戶的立場(chǎng)，同時(shí)也是公司的代表。
（10）業(yè)務(wù)員要有百折不撓、勇往直前的精神。
第四篇：業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程
業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程
--要讓客戶喜歡你
業(yè)務(wù)員不僅僅業(yè)務(wù)商品，更重要的是業(yè)務(wù)你自己。業(yè)務(wù)員只有用得體的禮儀、豐富的知識(shí)、完美的人格，才能贏得顧客；買主才能欣賞你、喜歡你、從而接受你的產(chǎn)品。
第一節(jié)掌握與客戶交往的知識(shí)
一、怎樣與顧客交往
一個(gè)人在商業(yè)交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會(huì)受到人們的歡迎。而要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于能夠擺正自己在社交中的恰當(dāng)位置。每一名業(yè)務(wù)員都要掌握一些與顧客交往的基本知識(shí)。因此，下列習(xí)慣一定要熟知：
（1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無論誰(shuí)先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。
（2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。設(shè)計(jì)名片時(shí)不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話等印上去即可，簡(jiǎn)單明了，樸實(shí)大方。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時(shí)取出。出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ?，雙手恭敬地遞上；接受對(duì)方名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。
（3）參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。有位業(yè)務(wù)員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，便來個(gè)反客為主，向老板詢問公司的前程。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設(shè)性意見。結(jié)果，兩人會(huì)談十分投機(jī)，這位業(yè)務(wù)員在短短時(shí)間里便成了該公司的最大顧客。
（4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時(shí)接見時(shí)，千萬(wàn)不要滯留過久。一旦等得太久，秘書小姐會(huì)輕視你，而且，自己的信心又受到無限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會(huì)面的時(shí)間。
（5）在商場(chǎng)上一張會(huì)笑的臉可使你通行無阻。每天起床之后，對(duì)著鏡子，笑上二十五秒鐘?？梢粤钅阈Φ米匀缓吞@，使初相識(shí)的朋友沒法抗拒你，樂于和你親近。初次會(huì)見的嚴(yán)肅隔閡，往往因?yàn)槟愕男θ荻鴾p低。
（6）切忌向初識(shí)的朋友提意見或進(jìn)行批評(píng)。無論是善意或惡意的批評(píng)，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無論對(duì)方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽和容忍。
（7）告訴他你很看重他。當(dāng)你認(rèn)識(shí)商場(chǎng)新朋友之后，最好多找一些機(jī)會(huì)叫叫他喜歡被稱呼的名字或頭銜，例如醫(yī)生、律師、教授之類。
（8）小財(cái)送出，大財(cái)送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說，爭(zhēng)取友誼的方法，最好是請(qǐng)客了。請(qǐng)客的時(shí)候，一定要揀最好的酒菜，地點(diǎn)又要令人舒適。商場(chǎng)上付的應(yīng)酬費(fèi)用，會(huì)在別的地方數(shù)倍地賺回來的，正如俗語(yǔ)所說：“小財(cái)不出，大財(cái)不入?！?/p>
（9）商業(yè)交往是必要的，但業(yè)務(wù)員不能以應(yīng)酬代替商業(yè)信用。我們做成生意，靠的是客人的信任?？腿说男湃危恢皇峭ㄟ^應(yīng)酬得來的。
（10）在拜訪顧客時(shí)，衣著保守要比新潮給人的印象好。因?yàn)檩^保守的服裝使人覺得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的穿著打扮，使人覺得你像是信口雌黃或爭(zhēng)逐蠅頭小利的小販。因此，商業(yè)人員必須讓對(duì)方對(duì)你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。
（11）商人在與顧客會(huì)見時(shí)，不宜配戴首飾，如項(xiàng)鏈、戒指、手鐲等。因?yàn)榇魃线@些東西從事業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，容易給人輕浮的感覺，對(duì)于做生意沒有多少益處。
（12）至于女性，首飾的佩戴亦應(yīng)從簡(jiǎn)，一般頂多戴一條項(xiàng)鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級(jí)、奢華。因?yàn)闈M身珠光寶氣的人往往使顧客反感。
二、業(yè)務(wù)員如何接待顧客
業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)過程中需要做的一個(gè)重要工作就是接待顧客?，F(xiàn)就此做一詳細(xì)說明，講清接待顧客的方法及注意事項(xiàng)。
（1）謹(jǐn)守約定的時(shí)間——任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要(甚或比你還重要)時(shí)，等候就更難以忍受。因此，如果你估計(jì)某人等你的時(shí)間可能超過5分鐘，你應(yīng)該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會(huì)盡快趕到，同時(shí)安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時(shí)間，也可以問問他是否需要打個(gè)電話或傳真，讓他有事可忙。
（2）在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時(shí)，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。此時(shí)，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則較能節(jié)省時(shí)間又不至走錯(cuò)地方。
（3）當(dāng)訪客來到你的辦公室時(shí)，你應(yīng)馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。你的行動(dòng)表達(dá)出你很高興見到對(duì)方，并且視他為一個(gè)很重要的人物。
（4）約定的人到達(dá)時(shí)若你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時(shí)還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。
（5）訪客來時(shí)穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。同時(shí)在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個(gè)雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。
（6）如果來訪的是許多人，事前即應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅，免得臨時(shí)到處張羅椅子，這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也顯得誠(chéng)意不足。況且，臨時(shí)找來的椅子有時(shí)坐起來并不舒服。
（7）在辦公室的角落放置沙發(fā)以及一些椅子，除供小型聚會(huì)用，客人來時(shí)更能坐得舒服。
（8）等客人坐定之后你再坐下。
（9）客人離開時(shí)，你應(yīng)該親自送客人到電梯口。
（10）如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動(dòng)不便，應(yīng)幫他招來計(jì)程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。
（11）如果是你應(yīng)邀去別人那里，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)，即使你只是遲到5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不愉快的開始。
（12）當(dāng)你在對(duì)方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：“我可以使用你的電話嗎?”“我能跟你借一些郵票嗎?”“你能幫我把這張支票兌現(xiàn)嗎?”當(dāng)然，如果主人主動(dòng)表示可提供類似性質(zhì)的協(xié)助，你的要求便沒有什么大礙，但千萬(wàn)不要自行提出。
（13）如果你來拜訪老板，但他所雇請(qǐng)的員工并沒有義務(wù)接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對(duì)象的困擾。如果你隨身攜帶移動(dòng)電話，要避免電話鈴響不停，接電話時(shí)要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。（14）如果等待的時(shí)間很長(zhǎng)，不要把氣發(fā)在接待人員身上。如果已經(jīng)超出約定時(shí)間15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。隨時(shí)都要有禮貌，當(dāng)你離開辦公室，記得說聲“謝謝你”。
（15）如果在會(huì)談時(shí)有電話進(jìn)來，可問問對(duì)方是否需要私下接電話：“我需不需要出去?”如果他說不用，你不妨就坐在原位。但他在打電話時(shí)，不要盯著他看，同時(shí)也不要隨意翻看他桌上的文件資料。這時(shí)你不妨看看房間里的其他角落——墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。
（16）最后，無論這次會(huì)面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)該謝謝對(duì)方的接見，并且在離開的時(shí)候與對(duì)方握手道別。
三、業(yè)務(wù)員應(yīng)與顧客保持多少距離
業(yè)務(wù)理論指出，業(yè)務(wù)員在對(duì)不同的對(duì)象業(yè)務(wù)時(shí)，個(gè)體空間的范圍不一樣，因而距離也不同。美國(guó)西北大學(xué)人類學(xué)家愛德華·霍爾博士因此把人與人交往中的個(gè)體空間領(lǐng)域劃分為四種：
親密距離
該距離分遠(yuǎn)近兩種：其中近距離在15厘米以內(nèi)，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息；其中遠(yuǎn)距離為15～44厘米之間，身體上的接觸可表現(xiàn)為挽手臂和促膝談心。
就業(yè)務(wù)對(duì)象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無話不談的顧客。對(duì)于陌生顧客(準(zhǔn)顧客)以及異性顧客，業(yè)務(wù)人員若隨意闖入這一空間區(qū)域必定會(huì)引起對(duì)方的不快和反感，從而給業(yè)務(wù)訪問播下失敗的種子。
個(gè)人距離
這一距離中最近在46～47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠(yuǎn)距離在76～127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進(jìn)行身體接觸，前一區(qū)域適于和熟人交往，后一區(qū)域適宜和陌生人交往。
社會(huì)距離
近距為1.2～2.1米，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會(huì)聚會(huì)上。遠(yuǎn)距離為2.1～3.7米，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。
例如，國(guó)外有些大公司的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時(shí)就能保持相當(dāng)?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。
所以，社會(huì)距離已超出親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。
公共距離
其近距離在3.7～7 6米之間，適合于不太正式的集會(huì)，比如業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品展銷會(huì)上作業(yè)務(wù)講演。其遠(yuǎn)距離在7.6米以外。這是一個(gè)能容納一切人的“對(duì)外開放”的空間領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域里，交往的形式大多是作報(bào)告或講演之類，由于人們離的太遠(yuǎn)，很難進(jìn)行一般交談。
了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，業(yè)務(wù)人員在與顧客進(jìn)行會(huì)談時(shí)，就能正確把握和對(duì)方談話的距離尺度了。
四、注意你的視線位置
有很多人都認(rèn)為在對(duì)話的時(shí)候應(yīng)該注視著對(duì)方，事實(shí)上這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。當(dāng)你坐在很空的公共汽車上，與鄰座的視線不期而遇時(shí)，常常會(huì)教人眼睛不知道該看哪里才好。這樣的經(jīng)驗(yàn)相信很多人都會(huì)有過，真希望有人過來站在前面，把視線擋??；或者趕快有很多人擠上來。
從這樣一個(gè)例子得知，和顧客對(duì)坐的時(shí)候，視線的位置對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)過程有著非常大的影響。一直注視著對(duì)方是錯(cuò)誤的方法，但是眼睛一直不看對(duì)方也不對(duì)。
那么到底該怎樣辦呢？
打招呼時(shí)要行注視禮，這時(shí)當(dāng)然要看對(duì)方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數(shù)的客人對(duì)于訪問業(yè)務(wù)都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時(shí)可以將視線暫時(shí)投在桌子、手冊(cè)、壁飾、地板上等等，如果想知道對(duì)方在看什么的時(shí)候，也可以找個(gè)合適的時(shí)機(jī)，再看對(duì)方一眼。
如果對(duì)方一直注視著你的話，你也應(yīng)該要常?？粗鴮?duì)方；而對(duì)方突然將視線移開的時(shí)候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時(shí)候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。但是視線最好不要在某一個(gè)特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。
如果你想要移動(dòng)視線的時(shí)候，獎(jiǎng)狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因?yàn)檫@些東西都是對(duì)方非常希望被看到的。而且這些東西常常會(huì)帶來許多話題，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。和顧客對(duì)坐時(shí)最重要的是不可以一直盯著對(duì)方看。
五、與顧客交往時(shí)的禮貌
中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，禮貌能給人以好感，禮貌同時(shí)也是一個(gè)人修養(yǎng)好壞的一個(gè)標(biāo)志。同時(shí)，禮貌能增加人與人之間的親和力。特別是業(yè)務(wù)員與顧客交往時(shí)更要講究禮貌。具體做法有如下幾種: 1 業(yè)務(wù)員應(yīng)待客客氣
業(yè)務(wù)員，尤其年輕人在接待顧客時(shí)，常常會(huì)不自覺地流露出比較隨便的態(tài)度。例如，一位年紀(jì)較大女性顧客到來時(shí)，業(yè)務(wù)員可能會(huì)說：“這位老太太，您要什么?”這種語(yǔ)氣里顯不出親密感，似乎還帶著一份鄙視的味道。對(duì)于年紀(jì)大一點(diǎn)的人來說，被稱做“老太太”，多少有點(diǎn)不舒服。所以面對(duì)年紀(jì)稍大的女顧客，最好是改以“太太”稱之。我們知道，對(duì)人的稱呼非常重要，一開始的稱謂比較恰當(dāng)，能夠給人一個(gè)好印象，自然會(huì)讓人感到親切些，下面的談話就可以順利進(jìn)行。作為業(yè)務(wù)員，尤應(yīng)注意講話時(shí)的稱呼，下面介紹幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：
（1）講“您”是一種標(biāo)準(zhǔn)的稱謂。
（2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。但是，通常是希望用“您”和“我”相對(duì)。
（3）對(duì)一般男士應(yīng)該稱“××先生”。尤其是在社會(huì)上做事的人，原則上就叫“××先生”。
（4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長(zhǎng)、局長(zhǎng)、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等，這些是男女通用的。
以上不過是一般的稱呼，實(shí)際上有時(shí)碰到對(duì)方是尷尬年齡的場(chǎng)合，要投其所好也頗困難。有些老人家，當(dāng)?shù)陠T呼其“老先生”時(shí)，他會(huì)很高興；又有些店員稱中年婦女為小姐，使得生意順利成交。當(dāng)然，這樣一來，好像把規(guī)矩都弄亂了，可是作為業(yè)務(wù)員，必須了解人們的普遍心理狀態(tài)。對(duì)于女性，稱呼得年輕些，會(huì)讓對(duì)方比較心悅；對(duì)于男性，以較為崇高的地位稱呼，會(huì)使他們喜形于色，對(duì)你產(chǎn)生由衷的好感。為了利用人們的心理來做成交易，改換一下通常的稱呼方式，實(shí)無可厚非。
所以，當(dāng)業(yè)務(wù)員與顧客交談時(shí)，應(yīng)該具備以下常識(shí)：
（1）對(duì)于對(duì)方官銜，最好在其下添加“先生”二字——“您在百忙之中，我還來打擾您，真對(duì)不起!科長(zhǎng)先生，我們?cè)倭硗舛▊€(gè)時(shí)間，您認(rèn)為如何?”直呼科長(zhǎng)，不加先生，多適用于自己的頂頭上司。
（2）對(duì)于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字——“是科長(zhǎng)嗎?我是××，前幾天我曾經(jīng)向您報(bào)告過了，關(guān)于??”或“大后天我將和我們公司的劉××(下面不加先生二字)，一道來拜訪您?！?/p>
業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌送客
作為業(yè)務(wù)員，當(dāng)你正忙得不得了，而來訪的人逗留時(shí)間過久，或者另有一名重要的客人來了，而你必須給予特別的接待，這時(shí)，你可以看看時(shí)鐘或手表，并以略帶緊張的口吻說：“我的天啊，都已經(jīng)11點(diǎn)啦!我必須趕著去開會(huì)了?！比缓笱杆倨鹕?，表現(xiàn)出情況確實(shí)緊急的樣子。這時(shí)你的客人一定也會(huì)跟著站起來，你就馬上伸出你的手，熱誠(chéng)地與之相握，同時(shí)對(duì)今天不得不匆匆結(jié)束晤談深感抱歉。
你可以看著你的手表并且說：“我很抱歉——我還有一個(gè)會(huì)議，幾分鐘前就已經(jīng)開始了?！被蛘撸骸罢媸菍?duì)不起，我現(xiàn)在必須馬上趕到城的另一頭?！蓖瑫r(shí)給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間說最后一兩句話。然后起身，伸出你的手，口里說著：“這次討論真是非常有益?！被颉霸俅我姷侥阏婧??！被颉爸x謝你的光臨，一旦有任何消息，我會(huì)立刻通知你?！钡绖e后伸手示意來訪者到衣帽間取外套，或?yàn)樗甘鹃T口的方向。千萬(wàn)別不好意思提前結(jié)束一項(xiàng)已安排好的會(huì)談。
一個(gè)業(yè)務(wù)員是否具備良好的禮儀態(tài)度，由他在辦公室接待來訪同行時(shí)的表現(xiàn)即可看出。無論你是主人或訪客，最重要的是隨時(shí)保持優(yōu)雅、警覺以及有條不紊的態(tài)度，這樣才會(huì)做到基本的禮貌。
六、同顧客交往中的禮儀
繁文縟節(jié)看起來好像與現(xiàn)代生活格格不入，但它的確有其作用。從事業(yè)務(wù)的人員都必須重視在同顧客交往中的禮儀，下面介紹幾種：
業(yè)務(wù)員拜訪顧客的禮儀
（1）事先約定時(shí)間。業(yè)務(wù)員如果要去拜訪一個(gè)顧客，最好事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間。
（2）做好準(zhǔn)備工作。了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。
（3）再次確認(rèn)。出發(fā)前與拜訪對(duì)象再確認(rèn)一次，算好出發(fā)時(shí)間，注意寧可早到，不可遲到。
（4）整裝。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。
（5）進(jìn)入室內(nèi)的應(yīng)對(duì)。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對(duì)象；從容安穩(wěn)地等待接待人員引導(dǎo)自己到會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室。（6）見到拜訪對(duì)象。行禮、交換名片、寒暄；顧客請(qǐng)人奉上茶或咖啡時(shí)，不要忘了輕聲道謝。
（7）商談。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。
（8）告辭。感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待；面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后輕輕關(guān)上辦公室的門；若對(duì)方要相送，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留步。
業(yè)務(wù)員接待預(yù)約訪客的禮儀
（1）看到顧客時(shí)立刻起立，向顧客微笑著打招呼。
（2）問候及交換名片。
（3）引導(dǎo)顧客至?xí)褪胰胱?/p>
（4）奉茶或咖啡。
（5）進(jìn)行商談。
（6）結(jié)束商談。
（7）送客。
視情況可將客人送出會(huì)客室、送往電梯口及辦公樓大門。送往電梯口時(shí)，注意幫顧客按下電梯；送往辦公樓大門口時(shí)注意電梯共乘的禮儀。
業(yè)務(wù)員對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀
（1）看到訪客時(shí)立刻起立，向顧客微笑打招呼。
（2）請(qǐng)教大名及來意。禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜。
（3）聯(lián)系受訪對(duì)象。迅速地與受訪對(duì)象取得聯(lián)系，告之訪客姓名及拜訪目的。
（4）依指示行事。詢問受訪對(duì)象指示，或帶往會(huì)客室，或帶往辦公室，如沒時(shí)間接見，請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò)。
引導(dǎo)訪客至?xí)褪业姆椒ㄊ橇⒂谠L客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度。引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?，奉茶或咖啡。然后告訴訪客受訪對(duì)象立刻或幾分鐘以后來。
如果受訪者抽不出時(shí)間，要告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時(shí)間，并請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)，要用雙手接下資料后，禮貌地送客。
七、塑造美好的形象
業(yè)務(wù)員與顧客交往的知識(shí)非常多，我們?cè)谶@里針對(duì)這一問題進(jìn)行闡述。
（1）業(yè)務(wù)員在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時(shí)，言談舉止是給對(duì)方印象好壞的一個(gè)極為重要的方面。如果言談粗鄙、舉止失禮，就會(huì)給顧客留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。
（2）聰明的業(yè)務(wù)員知道時(shí)間的可貴，永遠(yuǎn)不會(huì)花時(shí)間去應(yīng)酬一些沒有誠(chéng)意的閑人。第一次接觸時(shí)，他們便可分辨出顧客的意向，知道對(duì)方是否有誠(chéng)意、自己是否應(yīng)該繼續(xù)努力。當(dāng)你一踏入顧客的辦公室，便可從顧客迎接的態(tài)度、甚至坐姿判斷出對(duì)方是否是一位有誠(chéng)意的顧客。
例如，作為業(yè)務(wù)員，要絕對(duì)禁止雙手交叉于胸前。這種姿勢(shì)可以解釋為一種身藏武器、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的心態(tài)。在和顧客交談時(shí)最好要避免這種姿勢(shì)，因?yàn)樗赡軙?huì)使對(duì)方產(chǎn)生一種你這個(gè)人很傲慢的印象，因?yàn)樽愿咦源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前。
（3）交往過程中，拜訪顧客時(shí)最好不要隨便抽煙，除非顧客也是“煙民”。否則，即使對(duì)方邀請(qǐng)也盡量不要吸煙。因?yàn)闊熿F是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前吸煙，女性更是如此。（4）交往時(shí)，拜訪準(zhǔn)顧客，最好是坐下和對(duì)方說話。坐下之后，人的肌肉可以松弛，緊張的情緒隨之趨于緩和。這樣和顧客談話時(shí)，心情和神態(tài)都會(huì)自然平靜，從而有利于保持思路的清晰。另一方面，站著說話常會(huì)給人心里不踏實(shí)、隨時(shí)準(zhǔn)備離開的感覺，因而顧客也就無法靜下心來參與會(huì)談，這將大大影響會(huì)談效果，而坐下來與顧客談話，能給對(duì)方坦誠(chéng)的印象，可以起到穩(wěn)定對(duì)方情緒的作用。
（5）交往時(shí)，眼睛應(yīng)該聚精會(huì)神地注視顧客。在顧客講話過程中不時(shí)地點(diǎn)頭示意，臉上露出專心致志或感興趣的表情等。切忌只是輕微地?fù)u頭，有時(shí)這一動(dòng)作可能是無意識(shí)的，但容易引起對(duì)方誤解，使對(duì)方以為你不贊同他的觀點(diǎn)或認(rèn)為他說的不對(duì)，從而終止繼續(xù)發(fā)言。
（6）在交往時(shí)，不要打斷對(duì)方的談話。對(duì)方講話時(shí)保持安靜，這是傾聽的一項(xiàng)重要準(zhǔn)則，即使對(duì)方在停頓進(jìn)行思考的時(shí)候，也要緘默不語(yǔ)，仍然保持全神貫注的傾聽姿態(tài)。如果有未聽清或不明白的地方，可用筆記下來，待對(duì)方講完后再詢問。因?yàn)殡S意打斷對(duì)方的談話，對(duì)方思路就會(huì)中斷，不利對(duì)方繼續(xù)發(fā)言，引起對(duì)方心中的不悅。
（7）業(yè)務(wù)交往時(shí)，對(duì)于不能回答的問題，不要勉強(qiáng)回答甚至信口胡言。在對(duì)方所提的問題中，有時(shí)可能有某些問題還不太清楚或不懂。如遇有技術(shù)性很強(qiáng)的問題，應(yīng)告訴對(duì)方，或直接請(qǐng)技術(shù)人員來解答，保證對(duì)方的問題都能得到解決。絕不應(yīng)該勉強(qiáng)回答，或不懂裝懂，亂說一通，這樣做等于在欺騙對(duì)方，敗壞自己和企業(yè)的聲譽(yù)。
（8）與顧客談話時(shí)不要獨(dú)占談話時(shí)間，必須給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)。讓對(duì)方說出自己的感受、想法和意見，以此為依據(jù)，進(jìn)而予以開導(dǎo)和說服。切忌一味地發(fā)表“演說”，而讓對(duì)方坐到一旁靜當(dāng)聽眾，這樣的談話效果是很差的，將不會(huì)有多大收獲。凡是業(yè)績(jī)優(yōu)異的商人，他們都是傾聽的高手，他們只是在關(guān)鍵的時(shí)刻才發(fā)表自己的意見。
（9）作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)該懂得在與對(duì)方約定會(huì)面時(shí)采取電話預(yù)約。預(yù)約時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖砻飨Ｍ芘c之會(huì)面，表示誠(chéng)意并說明會(huì)面的目的，并告之會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、持續(xù)時(shí)間。電話邀約的說話口氣要興奮、熱情，談話要簡(jiǎn)明扼要。電話邀約談話時(shí)間最好不要太長(zhǎng)，一般控制在三分鐘之內(nèi)，這樣可以避免對(duì)方的追問，而談話時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)使自己處于兩難境地。
（10）交往的過程實(shí)際上是一個(gè)人際交流、溝通的過程。只有讓顧客了解你、認(rèn)識(shí)你，知道你的的確確是一個(gè)坦誠(chéng)的人，一個(gè)熱心負(fù)責(zé)的人，一個(gè)擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人，一個(gè)全心全意為顧客著想的人，顧客才會(huì)接受你的產(chǎn)品。
（11）與商戶交往時(shí)，盡管由于談判失敗而沒有做成生意，令人十分掃興和懊喪，但切不可因此而精神沮喪、面露不悅之色，甚至惱羞成怒，拂袖而去；而應(yīng)以友情為重，不計(jì)較一時(shí)之得失，以免給顧客留一個(gè)壞印象。分別便是交友時(shí)，去時(shí)要比來時(shí)更加熱情、禮貌，利用辭別的機(jī)會(huì)，塑造美好的形象，為下次合作成功創(chuàng)造契機(jī)。第二節(jié)業(yè)務(wù)員具備的品德
一、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的品格
一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須具備高尚的品格，這種人格魅力能夠吸引顧客、打動(dòng)顧客，此時(shí)顧客才能信任你，相信你的產(chǎn)品，從而達(dá)到成交的目的。
必勝的信念和旺盛的意志
一支新組建的球隊(duì)在比賽中拼盡全力爭(zhēng)取出線，體育記者在報(bào)道該新聞時(shí)經(jīng)常稱其隊(duì)員具有強(qiáng)烈的“獲勝欲望”。同樣道理，每個(gè)公司都欣賞業(yè)務(wù)員百折不撓地奪取勝利的性格。運(yùn)動(dòng)員有了上進(jìn)的要求和取勝的欲望才會(huì)認(rèn)真地研究競(jìng)賽規(guī)則，才會(huì)進(jìn)行長(zhǎng)期艱苦的訓(xùn)練，才會(huì)熱切而不是沉悶地接受教練的指導(dǎo)。為了成為第一流的運(yùn)動(dòng)員，他們會(huì)盡其所能。我們從各行各業(yè)的杰出人物身上都會(huì)見到這種特點(diǎn)。我們常說某個(gè)人思想上堅(jiān)定，就是指此人決不會(huì)讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。業(yè)務(wù)員干業(yè)務(wù)如果不夠堅(jiān)定，干了不多久就會(huì)半途而廢。因此，不能讓業(yè)務(wù)工作中的困難和障礙消磨掉你的斗志和決心。
靈活的思維方式
在不斷獲取經(jīng)驗(yàn)并能初步做到辦事胸有成竹的過程中，業(yè)務(wù)員的自信心也隨之建立起來。不過在你樹立起自信心和增長(zhǎng)才干的同時(shí)，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話技巧。作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻考慮到他人的情感，在談話時(shí)必須避免使用分析的方式，尤其是對(duì)有爭(zhēng)議的問題。通常人們?cè)诮邮軜I(yè)務(wù)員的咨詢和服務(wù)時(shí)，往往對(duì)業(yè)務(wù)員的態(tài)度特別敏感。直截了當(dāng)?shù)恼嫘麄骺赡軙?huì)令他們產(chǎn)生反感，而不能使其信服。為此不妨把我們的意見作為一種看法客客氣氣地講出來，不必要求聽者完全認(rèn)同。不過，在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)卻不用客氣，這時(shí)必須保持堅(jiān)定明確的立場(chǎng)。如果你想把人際關(guān)系搞得融洽一些，你就應(yīng)當(dāng)這樣開口說話：“根據(jù)目前的形勢(shì)，我個(gè)人認(rèn)為??”這句話的分量度不輕，不亞于那些堅(jiān)持自己一貫正確的人的聲明。
遵守自己的許諾
有了自信心之后，還要讓顧客覺得你是確實(shí)可信的，這也是個(gè)基本品格。尤其對(duì)業(yè)務(wù)員來說，如果你對(duì)顧客承諾星期天晚飯前把賠款送到您手中，你就必須遵守自己的許諾，哪怕是放棄了自己的休息日也要向顧客兌現(xiàn)。這就是對(duì)業(yè)務(wù)員優(yōu)良品格的最基本要求。誠(chéng)實(shí)可靠、言行一致、不說大話、嚴(yán)守信譽(yù)，它是與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。4 豐富的社交知識(shí)
作為一名業(yè)務(wù)員應(yīng)具備一些必要的社交知識(shí)，并能靈活多變地加以運(yùn)用，以應(yīng)付各種不同社交場(chǎng)合。這也是對(duì)一名業(yè)務(wù)員的基本要求。如果一名業(yè)務(wù)員社交知識(shí)貧乏，又無法提高這種能力，那么他也就應(yīng)該另謀生計(jì)了。
忍耐和寬容
一名成功的業(yè)務(wù)員，同時(shí)也應(yīng)是一名“處事圓滑”的交際家。其圓滑的態(tài)度不但表現(xiàn)為會(huì)因人而異、適其口味地談話，而且還表現(xiàn)為他能將自己想說的而不適合說的話強(qiáng)咽下去；因?yàn)橘I主隨時(shí)都會(huì)講出難聽的話，使得你總想進(jìn)行猛烈的反駁，但“老練”的業(yè)務(wù)員會(huì)把到了嘴邊的申訴之詞咽回去?，F(xiàn)在常有人談?wù)摗俺聊墙稹?，認(rèn)為它是人類諸多優(yōu)良品格之一，具體來講就是要求業(yè)務(wù)員注意訓(xùn)練忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽取他人講話的能力。這一點(diǎn)，對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，尤其重要。因?yàn)橘I主或顧客一般都喜歡那些不但善于講話，而且善于聽別人講話的人。所謂善于聽別人講話包括聚精會(huì)神地聆聽，并不斷點(diǎn)頭示意表示理解，不要輕易打斷對(duì)方，尤其是不要亂插嘴。顧客說話的時(shí)候習(xí)慣了慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚、更完美，但你千萬(wàn)別這樣干。如果我們善于讓買主把話講出來，那買主也會(huì)允許我們暢所欲言，而且顧客講得越多，我們了解的情況就越多，在以后的洽談中會(huì)派上用場(chǎng)的。有一句諺語(yǔ)是這么說的：一直不住嘴說話的人是探測(cè)不到軍情的。
尊重顧客
第一流的業(yè)務(wù)員都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，就是他們善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，而不喜歡挑別人的毛病。他們以慈為度、寬大為懷，其原因是他們像尊重上帝一樣的尊重任何一個(gè)顧客。有些人似乎認(rèn)為，老朋友之間相互說幾句風(fēng)涼話是沒有關(guān)系的，只要不對(duì)陌生的顧客就行。但這樣非但不是與買主交朋友的好辦法，而且也是對(duì)顧客的不尊重，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡苡眠@種辦法交到眾多的朋友。因此我們應(yīng)當(dāng)避免做任何可能傷害顧客感情的事，這一點(diǎn)對(duì)于業(yè)務(wù)員來說完全能夠做得到，只要他們對(duì)待顧客懷有一片真心。另外需要注意的是，與買主激烈地爭(zhēng)吵也是絕對(duì)不會(huì)做成什么買賣的。美國(guó)前總統(tǒng)西奧多·羅斯福當(dāng)初就反對(duì)在高中甚至大學(xué)搞辯論比賽。他覺得辯論賽培訓(xùn)的那種見面就爭(zhēng)吵的習(xí)慣非常不可取的，特別是在一個(gè)高度發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中。
切忌浮躁
我們知道，許多東西是需要時(shí)間才能獲得的，比如，業(yè)務(wù)員的能力、業(yè)務(wù)員的大筆收入及業(yè)務(wù)員待遇的提高等。在美國(guó)，有一個(gè)年輕的業(yè)務(wù)小姐曾為一個(gè)大業(yè)務(wù)公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售額10%的收入。而另一個(gè)小業(yè)務(wù)公司的負(fù)責(zé)人對(duì)她講，他可以給她總零售額的25%。那位業(yè)務(wù)小姐僅憑這一點(diǎn)便換工作來到了這個(gè)小公司，但沒有過多久便發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品及信譽(yù)方面的原因，這里根本做不成一件像樣的生意，原來公司的10%還算可賺，而現(xiàn)在的25%卻幾乎等于零?，F(xiàn)在她終于明白了她以往為什么不怕將更多的利潤(rùn)留給業(yè)務(wù)公司。這是因?yàn)樗纳庵阅芙?jīng)常成功全靠該公司高質(zhì)量的產(chǎn)品及公司在社會(huì)上良好的形象。所以說，浮躁經(jīng)常會(huì)破壞冷靜的判斷，不知有多少有希望的年輕人因此摔跤而毀掉了自己的剛剛起步的事業(yè)。
二、業(yè)務(wù)員應(yīng)具有的美德
舊的電影中描繪的業(yè)務(wù)員通常是圓滑機(jī)靈、健談的人，他們善于運(yùn)用業(yè)務(wù)手腕，但是缺乏誠(chéng)實(shí)可靠的品德?，F(xiàn)在，這種類型的業(yè)務(wù)員已經(jīng)不合時(shí)宜了。那么，當(dāng)前的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備哪些美好品德呢？
堅(jiān)忍
堅(jiān)忍是決心和毅力的組合，這是業(yè)務(wù)成功必不可少的。研究表明，完成一件銷售大約要業(yè)務(wù)5次，但如果你在收到第一個(gè)“No”之后就輕易放棄，就不會(huì)有出色的業(yè)績(jī)。堅(jiān)強(qiáng)一些，多跑幾家顧客，有時(shí)“Yes”就在最后一家顧客。堅(jiān)忍需要勇氣——但這值得。如果有人缺乏這種堅(jiān)忍，那么讓我們聽聽蘇珊的故事吧。
蘇珊在與一家小油田主人洽談業(yè)務(wù)時(shí)遇到了極其棘手的困難。他總是忙個(gè)不停，甚至無暇顧及蘇珊的銷售陳述。蘇珊曾多次試圖邀請(qǐng)他去吃午餐，但是都被此人拒絕了。因?yàn)樗麩o暇去吃午餐，通常只在自己辦公室里吃個(gè)漢堡就算了。
蘇珊知道，只要能有機(jī)會(huì)讓這位油田主人耐心下來傾聽她談話，她就可以讓他明白她業(yè)務(wù)的設(shè)備非常適合他的油田，并且能帶來相當(dāng)?shù)墓?jié)約。
有一天晚上，蘇珊有了主意。她親手烹調(diào)了炸雞、菜肴等，準(zhǔn)備了上好的一份午餐。到了第二天快吃午飯的時(shí)候，她帶上午餐親自造訪這位業(yè)主?！拔抑滥α藷o法出去吃午飯，”蘇珊對(duì)他說，“因此我將午餐帶來了，這樣咱們可以邊吃邊聊。我想您如果知道某樣?xùn)|西可以為您的公司節(jié)省一筆錢的話，相信您會(huì)感興趣的?！睒I(yè)主被深深地打動(dòng)了，與蘇珊進(jìn)行了友好的交談，而蘇珊也取得了一張訂單。這種堅(jiān)忍的個(gè)性使蘇珊成為公司里成功的業(yè)務(wù)人士之一。
熱情
你的熱情常常會(huì)在生意即將失敗之際力挽狂瀾。想一下，你自己對(duì)產(chǎn)品都缺乏熱忱，怎么能指望顧客會(huì)有興趣呢?仔細(xì)想一想，對(duì)于一個(gè)熱情地對(duì)你說“走吧，伙計(jì)，今晚的電影聽說棒極了”的朋友，你怎么不感到心動(dòng)呢，而如果換成另一個(gè)心情沮喪的人對(duì)你說：“真是無聊死了，去看場(chǎng)電影吧！”你又將做何感想呢? 熱情具有感染力，為了達(dá)成交易，一定要喚起對(duì)方的激情，對(duì)最近一項(xiàng)調(diào)查的反應(yīng)顯示銷售經(jīng)理已將業(yè)務(wù)員的熱情作為必備的幾個(gè)重要個(gè)性之一。
可靠
顧客能夠相信你所說的嗎?顧客的信任是再次做成生意的基礎(chǔ)。在一項(xiàng)調(diào)查中，98 60%的受訪者認(rèn)為可靠性是他們選擇交易伙伴中極為重要的因素。
你的產(chǎn)品并不一定要是最高質(zhì)量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服務(wù)并不一定是最快的，只要它在你許諾的時(shí)間及時(shí)提供給顧客即可，千萬(wàn)不要言過其實(shí)。有一位買主這樣評(píng)價(jià)一位業(yè)務(wù)員：“在我與老雷交往的所有日子里，他從未讓我失望過。我總是可以相信他說過的話會(huì)實(shí)現(xiàn)。”如果顧客都這樣評(píng)價(jià)你，那么你就具備了可靠性。
誠(chéng)實(shí)和真摯
與可靠聯(lián)系密切的是誠(chéng)實(shí)和真摯。誠(chéng)實(shí)反映在你與顧客交往中的率直上，不要做出違心的許諾。誠(chéng)實(shí)也許會(huì)帶來眼前的一些損失，但是，你會(huì)因此而建立起長(zhǎng)期的信任。誠(chéng)實(shí)是真摯的先決條件，這就是意味著對(duì)顧客有著積極主動(dòng)的興趣，你的誠(chéng)摯表現(xiàn)為深思熟慮，誠(chéng)懇相助。
信譽(yù)
你是否曾經(jīng)從一個(gè)連你都不信任的人那里買過東西呢?當(dāng)然不曾有過，你的顧客也是如此，建立良好的信譽(yù)十分重要。如果你可靠、誠(chéng)實(shí)、真摯，那么你很容易建立起良好的信譽(yù)。這種信譽(yù)是通過坦誠(chéng)的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。
你的個(gè)性應(yīng)喚起對(duì)方的信心和尊敬，誠(chéng)實(shí)乃為上策。
移情
移情也就是從別人的眼中看待問題，將自己的思想投入別人的情感之中。你越是能清楚地理解顧客的感覺、需要和問題，便越是能更好地滿足他們。移情與興趣有關(guān)，而興趣意味著按照顧客的利益來思考問題。顧客會(huì)感激業(yè)務(wù)員的這種感情投入，因而做出響應(yīng)。7 尊敬
許多顧客將值得你尊敬，但是即使不是這樣，你也應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)他的尊敬，你或許不會(huì)贊同或欣賞所有顧客，但他們?nèi)灾档米鹁础?/p>
樂觀
向一位情緒極好的顧客業(yè)務(wù)產(chǎn)品要比向一位壞脾氣的顧客業(yè)務(wù)容易得多。微笑或友好的態(tài)度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使顧客擺脫焦慮。另外，積極的態(tài)度將改善你的外觀，使嚴(yán)重的問題看來輕松些。
果斷
業(yè)務(wù)員必須對(duì)業(yè)務(wù)形勢(shì)保持控制。這并不意味著一定要目空一切或極具挑戰(zhàn)性，但是人不應(yīng)害怕表現(xiàn)出積極性和適當(dāng)?shù)耐?yán)。當(dāng)你知道你所討論的內(nèi)容時(shí)，這是很容易做到的。如果顧客對(duì)你的知識(shí)和能力有信心，那么他們將聽取你的意見和忠告。
自信
自信是自身的一種信念，這將使他人尊重并信任你。隨著不斷地取得成功，你的自信會(huì)增加，而這并不會(huì)被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會(huì)歡迎并感謝你的建議。如何發(fā)展自信呢?每天都以一種積極的態(tài)度開始，在每一次業(yè)務(wù)前，告訴自己這一次會(huì)做成，但不要為自己制定什么大目標(biāo)。信心將隨著你每一次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而增長(zhǎng)。隨著信心增長(zhǎng)，設(shè)置更高的目標(biāo)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自信意味著什么。
智慧能力
智慧能力包含智力水平和對(duì)問題反應(yīng)的快慢。高智能對(duì)于業(yè)務(wù)工作會(huì)有幫助，但這并不是每次成功都必須的。艱苦的工作、注意細(xì)節(jié)、培養(yǎng)良好的技能能使一個(gè)智力平平的業(yè)務(wù)員做得比高智能卻不勤勉的人好。
作為一名業(yè)務(wù)人員，激發(fā)你的創(chuàng)造潛能的第一步就是努力的工作，包括對(duì)產(chǎn)品的全面而深刻的了解和對(duì)你的用戶的了解。你的知識(shí)越豐富，理解越深刻，你才越有可能使你的產(chǎn)品滿足不同消費(fèi)者的需要。創(chuàng)造性并不是用你的想法來衡量，而是由將想法付諸實(shí)踐的方法來衡量的。
思維敏捷，是一項(xiàng)重要的資質(zhì)，一般也能代表智力。敏捷的思考要求對(duì)事實(shí)了解清晰，并且能夠在談到它們時(shí)很快地反應(yīng)出來。如果你經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在深思：“為什么我在業(yè)務(wù)時(shí)沒有想到那樣做呢?”這就說明你缺乏智力敏捷。為了使自己思維敏捷，一定要事先準(zhǔn)備充分。最好的準(zhǔn)備是全面了解顧客公司和你自己公司的情況。
想像力
想像力是指業(yè)務(wù)員能夠創(chuàng)造性地開展業(yè)務(wù)過程的能力，任何業(yè)務(wù)人員都可以按規(guī)程行事，進(jìn)行常規(guī)性的工作，但是，若要真正成功，必須運(yùn)用豐富的想像力。想像力使你能通過顧客的眼睛來看待問題，想出新的方法來解決問題，這包括產(chǎn)品的新用途和新的展銷方式。
第三節(jié)給買主留個(gè)好印象
一、第一印象很重要
業(yè)務(wù)員在與買主初次接觸時(shí)，能否在買主心目中留下美好的第一印象，是業(yè)務(wù)工作能否順利進(jìn)行并取得成功的首要環(huán)節(jié)。這是因?yàn)?，在人與人的初次會(huì)面中第一印象非常重要，如同“交友”時(shí)的一見鐘情。
（1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明。首次見面，不要總是想著怎樣賣東西，而 要想著怎樣給買主留下好印象。在服飾方面，要注意衣服穿著是否搭配、適宜,如到賓館飯店與買主見面，穿上整潔高檔的西裝，配上得體的襯衣領(lǐng)帶，就顯得與環(huán)境和諧。若同樣穿一身衣服去工廠與買主見面，對(duì)方穿的是一般工作服，相互間在感情上就拉開了無形的距離。因此，服飾應(yīng)與環(huán)境和諧，這樣可以縮小與買主的距離。在儀表方面，會(huì)面前要先行檢查一下，頭型是否合適、頭發(fā)是否凌亂、胡子是否刮了、化妝是否得體等等。
舉止文明是給人留下深刻印象的一個(gè)重要因素。不文明禮貌的行為會(huì)給人帶來極大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、腳不停地抖動(dòng)、玩弄東西特別是買主的名片等。舉止文明禮貌應(yīng)做到：進(jìn)門時(shí)無論門關(guān)著還是開著，均應(yīng)敲門；見到顧客時(shí)首先問好；在顧客未坐定時(shí)不應(yīng)先坐下；遞送名片時(shí)應(yīng)雙手送上；交談時(shí)要目視對(duì)方；告別時(shí)應(yīng)使用禮貌的告別語(yǔ)，特別是業(yè)務(wù)不成功或不理想時(shí)。
（2）態(tài)度要誠(chéng)懇，交談中要使對(duì)方覺得受到尊敬。尤其在買主拒絕購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)有任何反感的表示。即使這次沒有成功，仍要對(duì)買主的接待表示感謝，并承諾當(dāng)買主需要時(shí)，仍可為其提供服務(wù)。一句話，針對(duì)可能的買主，要為以后的交往創(chuàng)造條件。
給買主留下美好印象的重要一點(diǎn)是讓買主受到尊敬。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員把直銷的過程看成是信息傳遞和感情溝通兩個(gè)過程的統(tǒng)一，并且這兩者又互相影響互相促進(jìn)。這里最重要的在于使對(duì)方受到尊重，這是相互依賴的前提條件，也是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目的的基礎(chǔ)。那么，怎樣才能使買主受到尊敬呢?我們不妨這樣做：
首先，要充分肯定買主對(duì)產(chǎn)品的鑒賞能力。否則，買主會(huì)認(rèn)為你把他當(dāng)成無知的人?？隙ǖ慕Y(jié)果，不但使對(duì)方受到尊敬，同時(shí)，也使買主確定購(gòu)買產(chǎn)品的決心。
其次，絕對(duì)避免與買主爭(zhēng)論。業(yè)務(wù)員在與買主的交談中，盡量少說否定的字眼。如雙方存在差距和分歧，要通過擺事實(shí)、講道理進(jìn)行耐心說服，達(dá)到逐步溝通。若一時(shí)找不到合適的解決辦法，可將分歧暫時(shí)放在一邊。
再次，耐心認(rèn)真地傾聽買主的講話。對(duì)方講話你沒有聽，無疑是對(duì)對(duì)方的不尊重。能將買主講的話聽進(jìn)去，顯示著一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的涵養(yǎng)。
最后，要盡可能解答買主的各種問題。業(yè)務(wù)員要做到對(duì)所業(yè)務(wù)的產(chǎn)品十分熟悉和了解，要掌握產(chǎn)品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)及維修、保養(yǎng)、使用等各方面的知識(shí)。做到了這些，才能正確回答買主提出的各種問題，也才能解除買主的疑慮，更有效的促成購(gòu)買行為。
二、服裝左右著業(yè)務(wù)員的事業(yè)
在現(xiàn)代社會(huì)中，服裝更是一個(gè)人社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況、內(nèi)在修養(yǎng)及氣質(zhì)的集中體現(xiàn)。當(dāng)業(yè)務(wù)員初次與顧客相見時(shí)，顧客對(duì)業(yè)務(wù)員的第一印象很大程度上依據(jù)業(yè)務(wù)員的服飾。弗蘭克·貝格在《我是怎樣成功地進(jìn)行業(yè)務(wù)的》一書中甚至說：“初次見面給人印象的90％產(chǎn)生于服裝?！?/p>
玫琳·凱說：“當(dāng)我們的銷售代表走進(jìn)顧客的大門時(shí)，她的打扮必須像美容顧問，頭發(fā)和化妝毫無瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，絲襪沒有任何脫線，鞋子沒有污點(diǎn)；總之，她的外表必須吸引人并具有專業(yè)水準(zhǔn)。因?yàn)椋绻霕I(yè)務(wù)美麗，她的目標(biāo)就是使她的準(zhǔn)顧客看起來像她?！辈诲e(cuò)！誰(shuí)會(huì)愿意傾聽一位看起來邋遢、散漫的美容顧問的建議呢？外觀、衣飾雖然無法全然代表你這個(gè)人，但卻能給人90％的印象，尤其是在初見面的30分鐘。
業(yè)務(wù)員著裝應(yīng)依據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？最好的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客，即根據(jù)你即將拜訪的顧客的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況和文化程度來決定穿著。這是因?yàn)槿硕加幸粋€(gè)潛在的攀比意識(shí)，當(dāng)碰到一個(gè)陌生人時(shí)，都會(huì)自覺不自覺地進(jìn)行比較，從而影響對(duì)業(yè)務(wù)員的判斷。如果業(yè)務(wù)員的服裝與顧客的階層差別太遠(yuǎn)的話，無論是高出或低于，都會(huì)使顧客在心理上和業(yè)務(wù)員產(chǎn)生一條鴻溝，不自覺地把業(yè)務(wù)員劃入與自己對(duì)立的階層里去，這樣就會(huì)嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)工作的順利進(jìn)行。這種下意識(shí)的階層劃分，會(huì)使顧客對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生不信任，最終拒絕接受業(yè)務(wù)員的商品。
因此，依據(jù)顧客的態(tài)度、身份、文化等來選擇不同的服裝是很必要的。一些著名的業(yè)務(wù)員都十分注重著裝，日本60年代的業(yè)務(wù)大王齊藤竹之助就是一個(gè)典范。他曾說：“因情況不同，有時(shí)我在一天之內(nèi)要換好幾次服裝。因?yàn)槲艺J(rèn)為穿著要講究T、O、P，即根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合來選擇相應(yīng)的服裝?！?/p>
有一位業(yè)務(wù)建筑材料的業(yè)務(wù)員，他的業(yè)務(wù)對(duì)象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上業(yè)務(wù)時(shí)，他總是西服革履。后來，他采納了一位有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員的建議，改穿工作服，當(dāng)他再次出現(xiàn)在那些顧客面前時(shí)，奇跡就出現(xiàn)了，他業(yè)務(wù)得極其順利。
依照顧客的不同，穿著不同的服裝，這可以說是一種心理戰(zhàn)術(shù)。一些專門走家串戶去業(yè)務(wù)家庭用品的業(yè)務(wù)員，他們的服裝就可以很隨便，一般是一件夾克，一條西褲而已。因?yàn)樗氖羌彝?，接觸的都是家庭主婦或退休的老人，他要是穿得整齊或高檔，就會(huì)使他的顧客們產(chǎn)生一種格格不入的感覺。如果他們覺得你太“貴族化”了，就會(huì)萌生出不信任感來。而你要是穿得過于破舊，人家也不會(huì)讓你進(jìn)門，會(huì)覺得你太落魄，當(dāng)然就更不信任你。
倘若你做的是大生意，你的顧客都是經(jīng)理、局長(zhǎng)之類的人，你平時(shí)進(jìn)出的場(chǎng)所都在大公司、大單位的話，你的穿著就不能太隨便了。你的穿著得迎合你顧客的口味，至少得跟他們一個(gè)檔次，否則談生意很困難的，因?yàn)榇笊馐侵v究排場(chǎng)的，如果你的穿著過于寒酸，掌握大生意的“老板”們是不會(huì)和你做生意的。
在衣著樣式的選擇上，總的原則是：既不過分華麗，又要瀟灑大方。美國(guó)著名的時(shí)裝設(shè)計(jì)師約翰·T·莫洛依曾為業(yè)務(wù)員提出了一些衣著標(biāo)準(zhǔn)，這里摘錄部分以備參考。
（1）業(yè)務(wù)員應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。
（2）業(yè)務(wù)員的衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。
（3）不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)記。
（4）業(yè)務(wù)員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。
（5）盡量不戴太陽(yáng)鏡或變色鏡，只有讓顧客看見業(yè)務(wù)員的眼睛，才能使他們相信業(yè)務(wù)員的言行。
（6）外出時(shí)，要帶一支比較高級(jí)的圓珠筆、鋼筆和一個(gè)精致的筆記本，并攜帶一個(gè)較大的公文包。
（7）可以佩戴代表公司的徽標(biāo)，或穿上某一種與產(chǎn)品印象相符的衣服，使顧客相信業(yè)務(wù)員的言行。
（8）盡可能不要脫去上裝，以免削弱業(yè)務(wù)員的權(quán)威和尊嚴(yán)。
我們都知道以貌取人是不對(duì)的，但任何人都免不了以貌取人。我們都知道第一印象往往是不準(zhǔn)確的，但我們卻總是根據(jù)第一印象對(duì)他人作出判斷。業(yè)務(wù)員不可能去改變這樣的事實(shí)，每位業(yè)務(wù)員可以對(duì)此加以利用，即利用服裝去迎得顧客的好感。
三、值百萬(wàn)美金的微笑
微笑能建立信任?？v觀歷史，在任何時(shí)代，任何地區(qū)，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信號(hào)。業(yè)務(wù)時(shí)微笑，表明你對(duì)顧客交談抱有積極的期望。
日本松下集團(tuán)董事長(zhǎng)，“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助曾經(jīng)說過：“即使是把一張紙當(dāng)做贈(zèng)品，亦可獲得顧客的好感；如果連一張紙也沒有，笑容就是最好的贈(zèng)品?！?/p>
在業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)，最能使顧客感到滿意的是業(yè)務(wù)員的一張笑臉。笑不僅是職業(yè)道德，也是維護(hù)自己生存條件應(yīng)盡的義務(wù)。原一平曾經(jīng)為自己的矮小而懊惱不已，他不止一次地仰天長(zhǎng)嘆：“老天爺對(duì)我真不公平！”但是，矮個(gè)子是鐵的事實(shí)，想隱瞞也隱瞞不了，想改也改不掉。
自此以后，原一平著手訓(xùn)練笑，他不停地對(duì)著鏡子練習(xí)笑容。
由于一心一意想著練習(xí)笑容的事，走在馬路上，往往會(huì)不自覺地露出笑臉，有時(shí)甚至?xí)Τ雎晛?。他練?xí)笑容就跟著了魔似的，他的鄰居們見他一人常常獨(dú)自樂出聲時(shí)，還懷疑他神經(jīng)不正常呢？
有一日，原一平對(duì)著鏡子，想看看自己究竟能做出多少種笑容，他自己都沒想到，他竟然能發(fā)出40種不同的笑。
嬰兒的笑容，說多美就有多美。他們的笑容純真得令人心曠神怡，令人迷惑。嬰兒之多，無以計(jì)數(shù)，但誰(shuí)看過他們挖苦的、蔑視的、齷齪的、邪氣的笑？嬰兒的笑容之所以美麗誘人，是因?yàn)橐员橇簽橹行木€時(shí)，臉上左右的表情相同之故。
原一平認(rèn)為，我們必須擁有左右均勻的、天真無邪的美麗笑容，即嬰兒般的笑容。當(dāng)大人露出接近嬰兒的那種笑容，那才是發(fā)自內(nèi)心的笑。這種笑容會(huì)使初見面的人如沐春風(fēng)，如在歇息，它也會(huì)使接觸它的人，自然地展露笑容。原一平把這種笑容作為自己訓(xùn)練的目標(biāo)。
日復(fù)一日，月復(fù)一月，原一平一有空就對(duì)著鏡子練習(xí)。也不知持續(xù)了多久，一天，他忽然發(fā)現(xiàn)鏡中的他與以前大不相同了，他的臉大放異彩，細(xì)加觀看，眼神也有變，這個(gè)發(fā)現(xiàn)使他信心倍增。一有信心，與鏡中的自己對(duì)話的訓(xùn)練也就更起勁了，他清清楚楚地看出自己的臉孔逐日有了變化。
原一平自豪地說：“如今，我認(rèn)為自己的笑容與嬰兒的笑容已經(jīng)相差無幾?！?/p>
原一平總結(jié)出了笑容的十大任務(wù)：
（1）笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑；
（2）笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；
（3）笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；
（4）笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；
（5）沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；
（6）笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；
（7）將多種笑容擁為已有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)；
（8）類似嬰兒的笑容最能誘人；
（9）笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足；
（10）笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力。30歲時(shí)，他創(chuàng)下了全日本第一的業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)，此后屢創(chuàng)令人驚異的紀(jì)錄。與其他同行相比，沒人能與之相提并論，造成無人與之競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)霸局面。
四、要對(duì)顧客充滿愛心
大多數(shù)業(yè)務(wù)員都知道，我們應(yīng)該將顧客擺在第一位的道理，但我們總是有意無意地忘記這件事，為了一直保持和氣、快樂、友善的心境，請(qǐng)想一想：“你想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人?！?/p>
你要經(jīng)常問自己：“我到底喜歡一個(gè)什么樣的人？”假如你喜歡一個(gè)積極、熱情、樂于幫助別人的人，那你就應(yīng)該先把自己變成這樣的人。許多人為什么喜歡養(yǎng)狗？因?yàn)楣废矚g人。不管你是什么人，是貧是富，它都不嫌棄，它總是向你搖尾巴，甚至與你調(diào)皮，在你身邊穿來穿去，其次才是人喜歡狗。
一個(gè)好的業(yè)務(wù)員是天性上就會(huì)傾向喜愛他人，也一直在試圖讓別人快樂。如果你能讓顧客或潛在顧客感覺到，你是真心喜歡他們，也很敬重他們，那么你的業(yè)務(wù)將會(huì)無往不勝。
玫琳·凱化妝品公司創(chuàng)始人玫琳·凱·艾施說：“每個(gè)人都與眾不同！真的應(yīng)該相信這一點(diǎn)。我們每個(gè)人都會(huì)自我感覺良好，讓別人也這么想同樣重要。無論見到什么人，都應(yīng)該竭力想像他身上顯現(xiàn)一種看不見的信號(hào)：讓其感覺自己很重要！并對(duì)此做出反應(yīng)和表示，于是奇跡出現(xiàn)了?！?/p>
這就難怪玫琳·凱能夠成為美國(guó)歷史上最成功的女商人之一，她懂得如何讓別人自我感覺良好，從而達(dá)到業(yè)務(wù)的目的。
這實(shí)際上就是去設(shè)法讓人們知道，你對(duì)他們真的很感興趣。
在產(chǎn)品業(yè)務(wù)過程中，如何對(duì)你的顧客真誠(chéng)地感興趣？
（1）無論他是什么人，你都必須真心地尊重他，讓他體驗(yàn)到你的真心。
（2）對(duì)他們的職業(yè)感興趣，并學(xué)會(huì)恰到好處的稱贊。
（3）記住顧客的生日，并在他生日的時(shí)候進(jìn)行祝賀。
（4）發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣點(diǎn)，并注意滿足它。
早在2000年前，著名古羅馬詩(shī)人西拉斯就說過：“你對(duì)別人感興趣，是在別人對(duì)你感興趣的時(shí)候?！彼裕阋獦I(yè)務(wù)自己，首先就要對(duì)你的顧客真誠(chéng)地感興趣。
五、投其所好
當(dāng)我們向顧客業(yè)務(wù)時(shí)，要對(duì)顧客說他們想聽的話，而不是您自己所想說的話。要知道顧客所需要的是什么，然后針對(duì)其需要，說些他們想聽的話，而不是硬向其業(yè)務(wù)您最想賣出去的產(chǎn)品！
柴田和子說：“我總是將與保險(xiǎn)有關(guān)的話，濃縮到最低限度，思索著如何將最近流行的共同話題加以運(yùn)用，使和顧客相聚一起的時(shí)間變得更加有樂趣。如果能夠做到這一點(diǎn)，顧客會(huì)覺得與柴田和子相聚是一件樂事，而永遠(yuǎn)為我敞開大門?！?/p>
記住，釣魚時(shí)用的魚餌，不是你喜歡吃的東西，而是魚喜歡的食物。你與顧客交談溝通時(shí)，勿忘“投其所好”，問問顧客最關(guān)心的是什么？您將如何滿足他的需要。
對(duì)大部分人而言，最有興趣的話題就是他自己，或者是自己最喜歡的事物，而對(duì)別人不感興趣。如果你想在談話中引起別人的注意和好感，就必須要談對(duì)方有興趣的話題。
所以，在你與別人見面之前，務(wù)必先要了解這個(gè)人的興趣是什么？在他辦公室時(shí)，注意他辦公桌上的擺設(shè)，墻上掛的、貼的，或者是在他平時(shí)最關(guān)心的話題，原一平經(jīng)常使用“輪盤話術(shù)”，他的話題就像旋轉(zhuǎn)的輪盤一般，換個(gè)不停，直到準(zhǔn)顧客對(duì)該話題發(fā)生興趣為止。所以你負(fù)責(zé)的一件事情，就是發(fā)問，然后傾聽，不斷地讓他談，說不定見面一個(gè)小時(shí)，幾乎有50分鐘都是他在講話。當(dāng)他講完話的時(shí)候，還會(huì)告訴你：“哎呀！我真是太喜歡你了，我真喜歡和你談話，你口才太好了！”你會(huì)發(fā)現(xiàn)你即使沒說什么話，他也會(huì)說你口才好，只是因?yàn)樗麄兿矚g跟你談話。
你要引導(dǎo)別人說他最感興趣的話題。凡見過美國(guó)總統(tǒng)羅斯福的人，都對(duì)他知識(shí)的淵博感到驚訝。無論是牛仔、騎兵、政客，還是外交官，羅斯福都知道該對(duì)他們談些什么話。他是怎樣做的呢？答案十分簡(jiǎn)單，每當(dāng)羅斯福知道有人要來時(shí)，總是在前一天晚上開夜車，翻閱他所知道的那位客人特別感興趣的事物的材料，他像其他一些杰出的領(lǐng)導(dǎo)者一樣，他知道打動(dòng)人心最高明的辦法，是跟對(duì)方談?wù)撍钫滟F的事物。
當(dāng)你同顧客談起他最感興趣的事情時(shí)，馬上會(huì)激起對(duì)方的興奮，而滔滔不絕地打開話匣子與你攀談起來。在他感興趣的問題上強(qiáng)化了共同感受，甚至有了知遇之感時(shí)，那么業(yè)務(wù)就水到渠成了。
如果話題一直繞著自己打轉(zhuǎn)，只會(huì)惹人厭。但要是你和別人聊關(guān)于他們自個(gè)兒的事，他們可以聽上好幾個(gè)鐘頭。多鼓勵(lì)別人談?wù)勊麄冏羁粗氐氖虑?，你漸漸就會(huì)成為一流的談話高手。
六、增強(qiáng)顧客的親和力
業(yè)務(wù)產(chǎn)品，首先要取得顧客的信任，因?yàn)橹挥袑?duì)方對(duì)你產(chǎn)生信任感，他才會(huì)相信你業(yè)務(wù)的產(chǎn)品。如何讓顧客信任你呢？要讓顧客喜歡你，因?yàn)橹挥兴认矚g你才會(huì)信任你。
人與人相處，必須找出共同點(diǎn)。我們都知道“物以類聚，人以群分”的道理，人們之間相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對(duì)方。你喜歡跟哪種人交往？你會(huì)不會(huì)喜歡結(jié)交事事與你唱反調(diào)、想法和興趣都和你迥異、所謂的“話不投機(jī)半句多”的人呢？你肯定喜歡結(jié)交和你性格相近、觀念相似或志趣相投的人。你們有共同的話題，對(duì)事物有相同的看法，或是有相似的環(huán)境及背景，不論如何，你們或多或少有某些相似之處。溝通也是如此，彼此之間的共同點(diǎn)愈多就愈容易溝通。
下面介紹四種快速建立親和力的方法： 1 情緒同步
情緒同步就是在情緒和注意力上與溝通對(duì)象處于同一個(gè)頻率的狀態(tài)。假如你碰到一個(gè)顧客談起事情來很正式，不茍言笑，你也要像他一樣；如果顧客比較隨和，并且愛開玩笑，你在情緒上也要和他一樣活潑，比較自然。情緒同步會(huì)讓對(duì)方感覺到，在心理和情緒上你是很能夠理解他的，他就會(huì)有一種被理解、被尊重、被接受的感覺。2 生理狀態(tài)同步
根據(jù)分析調(diào)查，人與人的溝通，文字只占了7％的影響力，另有38％的影響力是由你的語(yǔ)氣或音調(diào)而來。例如“我愛你”這三個(gè)字，用不同的音調(diào)和語(yǔ)氣說出來，你會(huì)有不同的感覺。最重要的是你的肢體語(yǔ)言，占了55％的影響力。一個(gè)人的舉止動(dòng)作，呼吸和表情在溝通時(shí)所代表和傳達(dá)的訊息，往往超出他口中所說的話，這也就是為什么有些喜劇演員，往往說一句沒啥意義的話，卻能引來哄堂大笑。
當(dāng)兩個(gè)人所使用的文字，說話的語(yǔ)氣、音調(diào)、說話態(tài)度，呼吸方式及頻率、表情、手勢(shì)、舉止動(dòng)作這幾項(xiàng)都處于一種共同的狀態(tài)時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生一種共鳴，會(huì)很直覺地認(rèn)為對(duì)方與他個(gè)性相近，并且產(chǎn)生一種親切和依賴感，由于這種感覺的產(chǎn)生是無意識(shí)的，所以我們也稱為一種潛意識(shí)溝通模式。
肢體動(dòng)作、臉部表情及呼吸的模仿與使用是最能幫助你進(jìn)入他人頻道及建立親切感的有效方式。當(dāng)你和他人談話、溝通時(shí)，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢(shì)，他們的舉止，時(shí)常有許多人在交談時(shí)慣用某些手勢(shì)，你也時(shí)常使用這些對(duì)方慣用的手勢(shì)來做表達(dá)。他們聳肩伸頸，你也聳肩伸頸，他們吸氣時(shí)你也吸氣，呼氣時(shí)你也呼氣，他的臉部有何表情時(shí)，你也和他一樣。你這么做可能自己一開始會(huì)覺得幼稚或不習(xí)慣，但當(dāng)你能模仿得惟妙惟肖時(shí)，你知道會(huì)發(fā)生什么效果嗎？對(duì)方會(huì)莫名地覺得開始喜歡你，接納你，他們會(huì)不自覺地將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。
但在做這種模仿的過程時(shí)，要注意別去模仿他人生理上的缺陷。若某人行動(dòng)不方便，腳有缺陷，你可別去模仿他走路的樣子；若有人說話口吃，你也別去模仿他的口吃。如此只會(huì)弄巧成拙。
語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步就是要使用對(duì)方的表象系統(tǒng)來溝通。所謂表象系統(tǒng)，是指人們?cè)诮邮芡饨缬嵪r(shí)的5種接收方式，它們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺及味覺。在溝通上，主要是透過視、聽、觸（感覺）三種渠道來完成的。由于受到環(huán)境、背景及先天條件的影響，每一個(gè)人都會(huì)偏重于使用某一種感官渠道作為頭腦接收處理訊息的主要渠道。
視覺型的人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)換速度很快。他在說話表達(dá)時(shí)，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調(diào)也較高。他們的呼吸較為短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺型的人在說話時(shí)胸腔起伏較大，而且經(jīng)常在說話時(shí)聳肩伸頸；聽覺型的人說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）處起伏較大，喜歡交談時(shí)把耳朵側(cè)伸過來仔細(xì)聽；感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。
對(duì)不同表象系統(tǒng)的人，你要使用不同的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來說話，換句話說，你要用對(duì)方的頻率來和他溝通。以感覺型的人為例，如果你想和他溝通或說服他去做某件事，但是卻用視覺型飛快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一樣，說話不急不慢，用和他同樣的說話速度和音調(diào)與他溝通，他才能聽得真切；否則你說的再好，他也是沒有聽懂。再以視覺型的人為例，若你以感覺型的方式對(duì)他說話，慢吞吞而且不時(shí)停頓地說出你的想法，不把他急死才怪。所以對(duì)不同的人要用不同的方式來說話，對(duì)方說話時(shí)常停頓，你得和他一樣也時(shí)常停頓，你若能做到 這點(diǎn)，對(duì)你的溝通能力和親和力的建立將有莫大的幫助。
語(yǔ)言、文字同步
很多人說話都慣用一些術(shù)語(yǔ)，或者是善用一些詞匯。例如有些口頭禪，如果你能聽得出來對(duì)方的慣用語(yǔ)，并也時(shí)常用他的這些口語(yǔ)，對(duì)方非常容易感覺你很親切，聽你說話就特別順耳，所以，你能夠使用對(duì)方的語(yǔ)言，又去使用他的音調(diào)、速度、聲音，又和他有相同的55％的生理狀態(tài)，他看到你時(shí)會(huì)像在鏡子當(dāng)中看到自己一樣，自然會(huì)對(duì)你有好感。
七、虛心接受顧客的意見
法國(guó)著名的傳記作家拉羅斯福說過一句值得我們深思的話：“我們與人交談，總覺得知音難覓，和者鮮寡，其原因之一，就是人們幾乎都對(duì)自己要說什么想得太多。”齊藤竹之助的理論與這位作家的觀點(diǎn)有異曲同工之妙。他認(rèn)為，在業(yè)務(wù)工作中的聽是十分重要的。因?yàn)闃I(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)工作中常常會(huì)聽到顧客對(duì)所業(yè)務(wù)商品的意見、評(píng)價(jià)、要求等方面的話，對(duì)此，我們采取的態(tài)度與業(yè)務(wù)工作有很緊密直接的關(guān)系。比如當(dāng)顧客對(duì)你業(yè)務(wù)的電視機(jī)提出異議時(shí)，說彩色不清楚。你首先應(yīng)肯定目前的畫圖的確不如人意，然后具體看造成的原因。你在一邊聽取顧客意見的同時(shí)，一邊著手解決問題，這種實(shí)事求是的誠(chéng)懇態(tài)度會(huì)感化顧客，他會(huì)把對(duì)商品的怨氣坦然處之，和你一起配合消除產(chǎn)品不盡如人意的地方，避免退貨現(xiàn)象的發(fā)生。相反，假若業(yè)務(wù)員聽到顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)問題的異議時(shí)，你不是積極想辦法糾正過失，而是極力推卸責(zé)任，并硬把產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的原因推到是用戶使用不當(dāng)造成的，甚至有些業(yè)務(wù)員會(huì)暗示用戶素質(zhì)差，這將會(huì)深深地刺痛顧客的心。本來用戶花了許多錢買了一件商品，心中就有一種莫名的不快，誰(shuí)知打開一試，卻是件不合格產(chǎn)品，他心里的氣就更大了。把你叫來就是想興師問罪，但你不虛心接受、積極想辦法排除故障，而是嘲笑顧客無能，這無異于火上澆油，會(huì)更激起顧客的反感。他會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)輕浮、不誠(chéng)實(shí)、狡猾的商人，是靠欺騙顧客來謀生的，這樣一來他把對(duì)產(chǎn)品的怨恨，一古腦都推到了業(yè)務(wù)員身上，馬上就會(huì)提出退貨，而不給你留下任何商量的余地。致使本來可以化解的小矛盾以自己失敗而告終。
因此，在與顧客交談中，你必須時(shí)時(shí)向顧客學(xué)習(xí)，虛心接受顧客提出的意見。只有這樣，顧客才會(huì)覺得你是個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠的人，雙方在對(duì)商品的共同態(tài)度中找到共同話題，并達(dá)成共識(shí)，使買賣自然成交。特別是對(duì)一些年紀(jì)較長(zhǎng)的顧客，更應(yīng)該視其為師，表現(xiàn)出對(duì)老人的一種尊重，滿足他們長(zhǎng)者的心理要求，會(huì)使交易更容易。
但是，在和顧客交談時(shí)，除了商品的話題，更主要是談些商品之外的話題，會(huì)收到更好的效果，比如就當(dāng)今社會(huì)風(fēng)氣、風(fēng)俗人情、市場(chǎng)供應(yīng)、熱點(diǎn)新聞、奇聞趣事等，彼此之間更容易消除陌生感，一下子拉近距離，顯得會(huì)更親切、更自然，甚至像老朋友見面一樣，這更有利于商品成交。
由此可見，善于理解顧客，傾聽顧客的意見，既是做人美德，更是業(yè)務(wù)員應(yīng)該掌握的基本技巧之一。
當(dāng)顧客提供一些你需要的資料或信息時(shí)，你應(yīng)該真誠(chéng)地表示感謝。這樣就會(huì)在你和顧客之間搭起一座心靈溝通的橋梁，對(duì)你今后的業(yè)務(wù)工作會(huì)有無窮的益處。
八、遲到意味著失敗
要知道，約會(huì)遲到的業(yè)務(wù)員是絕對(duì)不會(huì)成功的。試想，如果你是購(gòu)買者，你希望你的來訪者遲到嗎？當(dāng)這種不愿看到的情況出現(xiàn)時(shí)，你的心情能像原來一樣嗎？相信任何一個(gè)人都不會(huì)希望那樣。既然如此，你去業(yè)務(wù)時(shí)又怎么能遲到呢？
遲到意味著不守時(shí)，不守時(shí)往往給人以極壞的印象。對(duì)于購(gòu)買者，遲到將會(huì)在他或（她）的大腦中留下一個(gè)鄙夷、甚至更壞的信號(hào)，這個(gè)信號(hào)便是整個(gè)壞印象的開端。
如果事先已經(jīng)約好接洽的時(shí)間、場(chǎng)所等，那么購(gòu)買者便將其它的工作事務(wù)暫時(shí)放開，而將這段時(shí)間安排成和你這個(gè)業(yè)務(wù)員會(huì)談。這種情況下，期望你準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)而你不爭(zhēng)氣地遲到了，不管是幾分鐘，也不管是什么理由，這樣不近人情的舉動(dòng)在購(gòu)買者心目中是不能容忍的。因?yàn)檫@浪費(fèi)了他的時(shí)間，更重要的是他的尊嚴(yán)未得到足夠的尊重，只這兩條便會(huì)輕而易舉地將你的接洽葬送掉。
從業(yè)務(wù)人員的角度考慮，責(zé)任心很強(qiáng)、倍加關(guān)心業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)的人是絕不會(huì)輕易遲到的，特別是那種計(jì)劃周詳完美、無可挑剔的業(yè)務(wù)員會(huì)更加守時(shí)如金，這樣的業(yè)務(wù)員往往會(huì)寧可早到，讓自己忍受等待的煎熬，也不會(huì)放過一次珍貴的約會(huì)。
既然從這方面可以窺見業(yè)務(wù)員的敬業(yè)精神，那么你要干得出類拔萃，就應(yīng)該首先從這些方面來培養(yǎng)自身的素養(yǎng)。
趨利避害是人類的本性，對(duì)令人厭惡、反感的東西，人們都會(huì)視為一害，并“敬”而遠(yuǎn)之，這也在情理之中。對(duì)約會(huì)遲到這種讓購(gòu)買者反感的現(xiàn)象又怎樣避免呢？最根本的方法是再“加固”一下頭腦中的時(shí)間觀念。在你去訪問的前一天晚上，你不妨具體地估算一下各個(gè)過程所需的時(shí)間，最后再加上15分鐘的“儲(chǔ)備時(shí)間”，這個(gè)“儲(chǔ)備時(shí)間”并非派不上用場(chǎng)，萬(wàn)一赴約路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，無法通行，所有這些壞的情況都應(yīng)考慮到，不要總是主觀地以為自己不會(huì)走霉運(yùn)。
其實(shí)凡事都從最壞的角度來考慮的話，情況會(huì)好得多。因?yàn)檫@時(shí)的你已經(jīng)做了準(zhǔn)備，起碼是思想上的準(zhǔn)備。有備無患，不正是這個(gè)道理嗎？另外，準(zhǔn)備充分之后，你的信心也會(huì)隨之增強(qiáng)。
如果你連一點(diǎn)點(diǎn)“儲(chǔ)備”時(shí)間都沒有，匆匆忙忙，帶著緊張感、挫折感和陣陣懊惱來到正在等待的購(gòu)買者面前，你的自信心已不強(qiáng)了，又怎么能不影響你的業(yè)務(wù)工作呢？所以，那些不太守時(shí)、有遲到習(xí)慣的業(yè)務(wù)員，為了工作起見，應(yīng)該改一下這種陋習(xí)。
九、學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)自己
業(yè)務(wù)自己跟業(yè)務(wù)產(chǎn)品一樣。辦事跑關(guān)系時(shí)讓初次見面的人對(duì)你留下深刻的印象，這是非常重要的。你可以從以下幾個(gè)方面努力。1 要做好自我介紹 和人初次見面時(shí)，要做好自我介紹。當(dāng)你們見面，目光相對(duì)，面露微笑之后，接下來就是“我叫??”的自我介紹，這種介紹的要點(diǎn)是要講清楚自己的名字和身份。如對(duì)方因沒搞清你的名字而錯(cuò)叫你，一定會(huì)覺得很難堪，很容易造成不愉快的場(chǎng)面。因此自我介紹時(shí)，除了要講清楚自己的名字和身份之外，最好能附帶一句比如“張，弓長(zhǎng)張”。這樣不但不會(huì)使對(duì)方發(fā)生誤解，還可以加深印象。
必須牢記對(duì)方的名字，最好的辦法就是找機(jī)會(huì)說出對(duì)方的名字，幫助記憶，在講話中時(shí)常提到對(duì)方的名字，還讓對(duì)方覺得你很重視他，而感到愉快，促進(jìn)感情交流。2 業(yè)務(wù)自己的時(shí)機(jī)要巧
談到業(yè)務(wù)自己，應(yīng)注意的是把握好時(shí)機(jī)。就像在街上擺攤賣東西一樣，你不能見到一個(gè)路人，就拉住他業(yè)務(wù)一番，也得看對(duì)象，更要看時(shí)機(jī)，即從這位顧客的眼神透露出想購(gòu)買或有興趣時(shí)，你再業(yè)務(wù)，效果肯定會(huì)好。跑關(guān)系時(shí)業(yè)務(wù)自我，要掌握對(duì)你最有利的時(shí)機(jī)，太著急了，時(shí)機(jī)還不成熟。太遲了人家不想聽了。選擇有利的時(shí)機(jī)，要分析對(duì)方的心理，不要在對(duì)方正在收拾皮包準(zhǔn)備外出時(shí)貿(mào)然闖入，也不要在對(duì)方忙得不可開交時(shí)，或正在發(fā)怒時(shí)業(yè)務(wù)自己。
掌握好業(yè)務(wù)的火候
跑關(guān)系時(shí)，其實(shí)就是在業(yè)務(wù)自己的請(qǐng)求、觀點(diǎn)等，所以要掌握好火候，即：什么時(shí)候多講，什么時(shí)候少講；什么問題可以講深一點(diǎn)，什么問題只可點(diǎn)到為止；什么時(shí)候可以正面講，什么問題只能側(cè)面說；等等?；鸷蛞€(wěn)妥，即恰到好處。從語(yǔ)氣來講，也有個(gè)火候問題，如過于隨便、不夠正經(jīng)，人家聽不進(jìn)去；如過于嚴(yán)肅、死板，對(duì)方也可能一下子接受不了。
無論是做什么工作都必須學(xué)會(huì)有效地業(yè)務(wù)自己。因?yàn)橹挥凶约菏紫鹊玫絼e人的認(rèn)可，才能夠進(jìn)行下一步的工作，不論是人際關(guān)系還是業(yè)務(wù)產(chǎn)品。第四節(jié)服務(wù)是業(yè)務(wù)之基
一、做銷售就是做服務(wù)
世界上最成功的公司，也是最關(guān)心顧客、服務(wù)質(zhì)量最好的公司。戴爾電腦公司極為重視對(duì)顧客的服務(wù)，公司總經(jīng)理說：“顧客不只是國(guó)王，還是上帝?！贝鳡柟镜膯T工都知道“247”的工作理念，所謂“247”就是一天花24小時(shí)；“7”就是一星期7天做一切能滿足顧客的事情。當(dāng)任何一位顧客有問題時(shí)，員工必須立即放下手邊的工作，去解決顧客的問題，一位顧客在戴爾公司購(gòu)買一部個(gè)人電腦，而在有效服務(wù)期限的最后一天出了問題，那天還是星期五，而顧客必須在當(dāng)天取得那部電腦，而當(dāng)天，并沒有順路的運(yùn)輸車輛。結(jié)果，戴爾公司的業(yè)務(wù)員最后擺脫正常的運(yùn)作系統(tǒng)，干了一項(xiàng)額外的差事：他親自開車到工廠，將修好的電腦送到遠(yuǎn)在休斯頓的顧客家中。
真心關(guān)心顧客的需求，一切為顧客服務(wù)，戴爾的服務(wù)讓顧客口碑相傳，戴爾也因此得以在80年代至90年代的電腦市場(chǎng)上立于不敗之地。
銷售就是幫助顧客解決問題。所以，你每一天都要想你能幫助顧客解決哪些問題，顧客有哪些要求是沒有被滿足的。
影響IBM公司重要決策的三大基本理念是：尊重每個(gè)顧客；向顧客提供全世界最好的服務(wù)；要求員工有最杰出的表現(xiàn)。這三個(gè)理念支配了IBM所有的決策。
業(yè)務(wù)行業(yè)存在太多的競(jìng)爭(zhēng)，所銷售的產(chǎn)品有時(shí)也都大同小異，惟一可以讓你的顧客將你與其他業(yè)務(wù)員區(qū)分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務(wù)。
世界頂尖的業(yè)務(wù)員，他們的服務(wù)也是最好的。在完成每次銷售后，他們會(huì)馬上寫一封親筆信寄給新顧客恭賀他，他們還會(huì)寄給某些顧客，可能對(duì)他們有用的雜志和報(bào)導(dǎo)，而且致函感謝那些推薦名單的人，不管這些人最后是否購(gòu)買產(chǎn)品。另外在重要顧客家有喜事時(shí)及一般人情世故上也必須隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，當(dāng)成朋友般予以關(guān)懷，可以打電話問候或題詞送匾予以祝賀。
柴田和子為人和藹可親。她把自己的成功總結(jié)為兩個(gè)字——服務(wù)，每年的感恩節(jié)，都會(huì)為顧客送上一只火雞。因此，人們都稱她為火雞太太。在喬·甘道夫看來，無論顧客是大顧客還是小顧客，每位顧客都會(huì)從自己身上獲得相同的服務(wù)。甘道夫常這樣說：“我有義務(wù)為他們服務(wù)一輩子?！?/p>
作為成功的業(yè)務(wù)員，你就必須努力為顧客提供最佳的服務(wù)。
世界上最偉大的業(yè)務(wù)員喬·吉拉德說：“銷售游戲的名稱就叫做服務(wù)，盡量給你的顧客最好的服務(wù)，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感?！眴獭ぜ略诿總€(gè)月都要寄出1400張卡片問候函，一年就是16.8萬(wàn)張，他花費(fèi)在郵件上的費(fèi)用比一般業(yè)務(wù)員要多出許多，為什么他這樣做？因?yàn)樗嬖V顧客一件事：?jiǎn)獭ぜ孪矚g他們，這值得嗎？一定值得，每天有65％的老顧客就因?yàn)閱柡蚝木壒屎退錾狻?/p>
喬·吉拉德說：“事實(shí)上，重點(diǎn)并不在于你銷售什么東西，當(dāng)你真的想要服務(wù)于你的顧客時(shí)，他們會(huì)感覺得到，而你也會(huì)因此避免顧客拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品的現(xiàn)象?！?/p>
業(yè)績(jī)好壞的差別，不在產(chǎn)品本身，服務(wù)才是主導(dǎo)因素。如果你服務(wù)良好的話，當(dāng)你從事銷售工作兩年以后，你的生意將有80％來自現(xiàn)有顧客，另一方面，無法提供良好服務(wù)的業(yè)務(wù)員，絕對(duì)無法建立穩(wěn)固的顧客群，也不會(huì)有良好的聲譽(yù)。
接到訂單只是個(gè)開始。在今日的商業(yè)世界中，不做售后服務(wù)的人，可以說完全沒有生存的空間，良好的售后服務(wù)是銷售的一部分，體會(huì)不到其重要性的人注定要失敗。
弗蘭克·貝格的顧客穩(wěn)定，人緣奇好。業(yè)務(wù)銷售中有80％來自原有的顧客，絕大多數(shù)顧客在買他的保險(xiǎn)，累計(jì)支出數(shù)萬(wàn)美元，貝格成功的秘訣在于真正替顧客著想，他恪守的工作準(zhǔn)則是9個(gè)字：“服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)！”他篤信：售給某個(gè)人的每一份保險(xiǎn)，就是跟這個(gè)顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的開始。
作銷售就是作服務(wù)。如果你想成功的話，請(qǐng)問你有他們服務(wù)做得好嗎？所以現(xiàn)在賺不到錢只有兩個(gè)原因：一是你服務(wù)的人數(shù)不夠多；二是你服務(wù)的品質(zhì)不夠好。
不要總是業(yè)務(wù)產(chǎn)品，而是思考如何給更多的人提供更好的服務(wù)。
二、時(shí)刻要惦記著你的顧客
每一本銷售書都會(huì)告訴你維持一個(gè)已有的顧客比得到一個(gè)新顧客容易得多。但是，很多業(yè)務(wù)員醉心于追逐那種“追到新顧客的興奮”，他們忘記了他們已有的顧客群。你不僅要保住你已有的顧客，你還要擴(kuò)大和他們的生意。
要保持和發(fā)展任何關(guān)系都得付出努力。你不可能依靠你的產(chǎn)品永遠(yuǎn)保持顧客的忠實(shí)度?，F(xiàn)如今，能與你們的產(chǎn)品相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品實(shí)在是太多了，如果你要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，你只能向你的顧客提供一種其他人無法提供的東西——特色服務(wù)。你當(dāng)前的顧客是你今后生意的最好來源。這里有幾個(gè)關(guān)于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的建議：
（1）將私人聯(lián)系分出優(yōu)先次序。把你最好的10個(gè)顧客的電話號(hào)碼存入你電話的單鍵撥號(hào)功能內(nèi)，以便在有空時(shí)問候一聲。這樣做能夠不斷地提醒你要和他們經(jīng)常保持聯(lián)系。你只需按上一個(gè)鍵，就可以打個(gè)電話問候一下，了解他們有什么新業(yè)務(wù)，看看你能不能提供進(jìn)一步的服務(wù)。
（2）如果你看到報(bào)紙上、雜志上有什么他們感興趣的東西，給他們寄去。這包括（關(guān)于他們或你們的）業(yè)內(nèi)新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛好方面的什么東西。依照你的顧客管理框架（MAP）來運(yùn)作，運(yùn)用你的MAP板跟蹤顧客采購(gòu)的全過程。然后每隔3個(gè)月、6個(gè)月或12個(gè)月（或任何其他周期）向他們寄封信，發(fā)布最新的產(chǎn)品或開發(fā)信息，完成顧客滿意度調(diào)查。很多有點(diǎn)意見的顧客可能從來也沒向你提起過這些意見——他們只是不再用你的東西了?？墒牵绻阏髑笏麄兊目捶?，他們會(huì)很樂意告訴你，多數(shù)情況下，他們會(huì)給你改正問題的機(jī)會(huì)。給你的顧客打電話問問：“有什么我們?cè)撟龆鴽]有做的嗎？”或者，每隔幾個(gè)月，給現(xiàn)在的顧客寄去一張有關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)怎么樣的調(diào)查表。這種調(diào)查表有兩個(gè)作用：它給了你一個(gè)改正某些問題的機(jī)會(huì)，而且對(duì)于顧客它可以被用作一個(gè)銷售工具。一個(gè)來自滿意顧客的調(diào)查表會(huì)打消一個(gè)目標(biāo)顧客的顧慮，使得該顧客相信你的服務(wù)和所提供的產(chǎn)品。
（3）樹立一個(gè)問題解決者的好名聲。出現(xiàn)了問題對(duì)你來說是個(gè)機(jī)會(huì)。美國(guó)辦公室和消費(fèi)者事務(wù)協(xié)會(huì)所做的一項(xiàng)研究表明：抱怨之后得到滿意的響應(yīng)的顧客有70％成為該公司最忠實(shí)的顧客。假如你聽到了一個(gè)抱怨的聲音，你在解決問題的過程中一定要做得比顧客想像的還要好。
（4）了解你顧客的業(yè)務(wù)，想辦法幫助他們。在任何有可能的方面幫助你的顧客——不管和你的銷售有沒有關(guān)系。你可以站在某個(gè)角度上幫助你的顧客提高知名度或促銷。不論你幫助顧客做了些什么，同樣也都會(huì)對(duì)你有幫助。
第五篇：業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)
業(yè)務(wù)員的崗前培訓(xùn) 業(yè)務(wù)員進(jìn)入安澤特氣工作，先要了解生產(chǎn)工藝與生產(chǎn)過程。1；要先去生產(chǎn)車間跟車間主任（或者我們的技術(shù)人員）去學(xué)習(xí)。了解我們的高氫，高氧，高氮和高氬等產(chǎn)品基本知識(shí)，還要了解在使用氣體時(shí)應(yīng)注意的一些基本常識(shí)，去鋼瓶處理車間學(xué)習(xí)了解鋼瓶（的試壓年限）什么情況之下鋼瓶需要熱處理。去配氣車間了解配氣的基本小常識(shí)，（煤礦需要什么組分的標(biāo)氣，電廠和化工廠需要什么組分的標(biāo)氣）。
2；四十升的鋼瓶的使用年限是30年，八升四升的鋼瓶使用年限是20年，和經(jīng)銷商的合作我們不投鋼瓶，對(duì)方自己投入鋼瓶也可以走聯(lián)運(yùn)也可以和我們交換使用（我們記下對(duì)方的鋼瓶號(hào)和鋼瓶的年限），對(duì)方也可以交押金使用我們的鋼瓶（500元/支），走聯(lián)運(yùn)對(duì)方每年需交連運(yùn)費(fèi)（40元/支）如不合作時(shí)退給對(duì)方同等年限的鋼瓶。
3；終端客戶我們可以提供鋼瓶使用（在和對(duì)方談合作時(shí)最好能讓對(duì)方交鋼瓶押金）看情況而定，如果對(duì)方不交押金，必須要和對(duì)方簽好合同，一旦丟失或者損壞按照鋼瓶（600元/支）賠償。4；在經(jīng)銷商或者終端客戶使用我們的產(chǎn)品時(shí)，要提前告訴他們使用氣體時(shí)注意的一些常識(shí)，（鋼瓶要留有0.3-0.5MP的余壓），如果對(duì)方?jīng)]有留有余壓需要交鋼瓶洗瓶費(fèi)（20元/支）鋼瓶在使用前要打開瓶口吹除灰塵，如果對(duì)方?jīng)]有按照正確的方法使用而污染了我們的鋼瓶需交鋼瓶熱處理費(fèi)（50元/支）
5；經(jīng)銷商或者終端客戶自備的鋼瓶，到期試壓檢驗(yàn)時(shí)需交檢驗(yàn)
熱處理費(fèi)（100元/支），6；經(jīng)銷商或者終端在使用我們的鋼瓶時(shí)，如果使用我們的鋼帽
或者防震膠圈，如丟失或者損壞須賠償我方鋼帽（20元/個(gè)）防
震膠圈（10元/個(gè)），如果其它原因造成鋼瓶丟失（業(yè)務(wù)員沒有按
照公司的規(guī)定簽好合同或者和使用方發(fā)生沖突）那業(yè)務(wù)員需個(gè)人
承擔(dān)鋼瓶的賠償（500元/支）
7；業(yè)務(wù)員在了解了我們的產(chǎn)品后，對(duì)我們行銷的產(chǎn)品本身要深
具信心，先認(rèn)同我們的產(chǎn)品才好進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。
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