第一篇：銷售人員精神禮儀訓(xùn)練

1、找到自己的最佳身體平衡點(diǎn)：

自然站立、雙手下垂。

2、審視自己：

1]、外表：發(fā)型、表情、眼神、笑容、穿著、打扮。2]、說話：想想平時(shí)說話的表情、語氣、肢體運(yùn)用。

3、學(xué)會(huì)與自己交談

1]、給鏡子里的你做自我介紹：“您好！我是**”；“您看起來太**” 2]、注意自己的言行舉止：

4、釋放電流練習(xí)

十次．

5、音階上移練習(xí)[能量階]

十次．

6、呼吸練習(xí)。

十次．

建立身心的自我聯(lián)系

第二篇：銷售人員禮儀規(guī)范

銷售人員個(gè)人禮儀與服務(wù)規(guī)范

只有在掌握了最基本的知識(shí)和技能以后，才可能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

（一）導(dǎo)購員基本禮儀

• 儀容、儀表基本要求
• 發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
• 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
• 口腔：保持清潔，保證工作時(shí)間無異味。
• 飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
• 服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

  （二）接待顧客禁忌

  以下行為會(huì)在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動(dòng)質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時(shí)刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生

  1.對(duì)顧客

  • 在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。
  • 對(duì)顧客品頭論足，說三道四。
  • 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。
  • 與顧客爭(zhēng)吵。
  • 邊干其它事情，邊接待顧客。
  • 緊盯著顧客。

    2.與顧客講話

    • 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕。
    • 講話吐字不清。
    • 過多使用流行語。

      3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?o:p>

      • 手插衣袋。
      • 伸懶腰。
      • 吹口哨，哼歌。
      • 發(fā)出奇聲怪調(diào)。
      • 或坐或倚。
      • 集群聊天打鬧。
      • 站在通道說話。
      • 旁若無人地打私人電話。
      • 讀報(bào)刊雜志，聽音樂。
      • 在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況。
      • 議論同事及上司。
      • 終端臨近關(guān)門或活動(dòng)臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。

        終端銷售人員應(yīng)時(shí)刻記?。耗愕男袨榫褪悄銈€(gè)人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠(yuǎn)不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責(zé)任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待。

        第三篇：銷售人員基本禮儀

        銷售人員基本社交禮儀

        一 儀表，舉止，談吐禮儀

        銷售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象在心理學(xué)上稱作“最初印象”，是指人們初次對(duì)他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進(jìn)行幾分鐘談話，對(duì)方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人態(tài)度、表情，說話的聲調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對(duì)你的基本評(píng)價(jià)和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對(duì)銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。

        （一）儀表禮儀

        銷售人員在與顧客見面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝打扮會(huì)有意無意中在人們心里形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來注意。

        儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等?？傊饷舱麧?、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。

        （二）舉止禮儀

        銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對(duì)銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。

        （三）談吐禮儀

        作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場(chǎng)合中，銷售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機(jī)會(huì)，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

        （1）說話聲音要適當(dāng) 交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。

        （2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼 談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。

        （3）交際中要給對(duì)方說話機(jī)會(huì) 在對(duì)方說話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問題嗎?”，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。

        （4）要注意對(duì)方的禁忌 與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問底，引起對(duì)方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。
        

        另外，談話對(duì)象超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力只集中到

        一、兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。

        與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下：

        （一）介紹禮儀

        介紹是交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門的鑰匙，是社交場(chǎng)合中相互了解的基本方式，包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。

        為他人介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時(shí)，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌、會(huì)談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。

        銷售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長和興趣等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次見面，為使談話很快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就足夠了。

        （二）稱呼禮儀

        銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見面時(shí)，不明對(duì)方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對(duì)中年女士可稱“大姐”、“女士”，對(duì)青年女士則

        可稱“小姐”，對(duì)男士稱“先生”；對(duì)有職務(wù)、職稱和學(xué)位的知識(shí)界人士，可以直接用職業(yè)名稱來稱呼，如“醫(yī)生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號(hào)相稱，這會(huì)給人一種散漫、隨便的感覺，再要好的同事在辦公室也不要以綽號(hào)相稱。

        （三）握手禮儀

        握手是社交場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時(shí)，握手會(huì)拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會(huì)給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場(chǎng)合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等，對(duì)年長者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，稍稍欠身，以表敬意。

        握手有它的禮儀規(guī)范，一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時(shí)不能用力過猛，意思到即可，尤其對(duì)女性，當(dāng)然過分松垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重、輕視，不要長時(shí)間握住對(duì)方的手。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套，當(dāng)手有污漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢?。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。

        另外，在正規(guī)場(chǎng)合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不要主動(dòng)上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對(duì)方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問候。

        三 通信、電話、赴宴禮儀

        （一）通信禮儀

        在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信件銷售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫信致謝；對(duì)于顧客的責(zé)難，要寫信進(jìn)行解釋；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫好這些信函，對(duì)于銷售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同于面對(duì)面交談，只能通過文字來表達(dá)，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來了解銷售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。所以，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是：

        （1）書寫要規(guī)范、整潔信函格式一般為：①稱呼；②問候語；③正文；④結(jié)束語；⑤署名及發(fā)函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面要整齊、干凈。

        （2）態(tài)度要誠懇、熱情 銷售人員用認(rèn)真、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度寫信，才能通過字里行間，給顧客留下好印象，一篇好的推銷信函，除了要傳達(dá)一定的信息外，還要融進(jìn)和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰

        （3）文字要簡(jiǎn)練、得體推銷信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過于冗長，不能濫用華麗詞藻，否則會(huì)使顧客感到不耐煩，并有辦事不實(shí)在的印象。

        （4）內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確 用信函推銷產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、用途、用法、維

        修等，要與實(shí)際情況一致。不然顧客購買以后，就會(huì)產(chǎn)生一種受騙感覺，以后再也不敢買你的產(chǎn)品了。另外，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、地點(diǎn)、付款方式的表達(dá)，也要準(zhǔn)確、清楚，否則就可能產(chǎn)生不必要的誤解和爭(zhēng)議。

        1．電話預(yù)約的基本要領(lǐng)

        銷售人員在訪問顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過電話事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。

        電話預(yù)約的要領(lǐng)是：

        （1）力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

        （2）考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；

        （3）使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺；

        （4）沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。

        成功的電話預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于推銷工作的進(jìn)一步進(jìn)行。

        2．打電話、接電話的基本禮儀

        具體要求如下：

        （1）電話的開頭語直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，既不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。

        （2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起聽筒問“您好”。如果電話鈴響過兩遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時(shí)間和對(duì)方電話號(hào)碼等。

        （3）掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。

        （4）要客氣地對(duì)待聽筒。接完電話后，要確定對(duì)方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最后致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會(huì)給對(duì)方留下極壞的印象。

        （5）打、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)其稍候，或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。

        （6）打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎?”，要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。

        （7）要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。

        （8）對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。

        （9）在辦公室里接私人電話時(shí)，盡量縮短時(shí)間，以免影響其他人工作。

        銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請(qǐng)等必要應(yīng)酬，無論是應(yīng)邀赴宴，還是招待宴請(qǐng)顧客，都要注意相應(yīng)禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風(fēng)度。

        1．出席宴請(qǐng)的禮節(jié)

        銷售人員如接到必須赴約的宴會(huì)邀請(qǐng)，應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方，以便主人安排。

        銷售人員到達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)前住主人迎賓處，向主人問好，按西方習(xí)慣，可向主人贈(zèng)送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應(yīng)主動(dòng)為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識(shí)，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個(gè)人說話。

        銷售人員在致祝酒辭時(shí)，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時(shí)，應(yīng)稍欠身點(diǎn)頭，杯沿比對(duì)方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，不應(yīng)借此機(jī)會(huì)抽煙。

        銷售人員應(yīng)待主人招呼后、才開始進(jìn)餐。進(jìn)餐時(shí)要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時(shí)，應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應(yīng)如此。

        銷售人員在喝茶或者咖啡時(shí)，一般應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一般是用來放糖攪拌用的，切勿用它來喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴會(huì)即結(jié)束，此時(shí)，主人應(yīng)向主賓示意，主賓做好離席準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號(hào)。女主人邀請(qǐng)女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會(huì)，吃飯過程中不吸煙。宴會(huì)后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。

        2．招待的宴請(qǐng)禮儀

        銷售人員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時(shí)，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國各地區(qū)、各民族風(fēng)俗人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，所以要尊重顧客的習(xí)慣、愛好，使宴請(qǐng)活動(dòng)有輕松愉快的氣氛。

        招待顧客的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請(qǐng)前與顧客商定。地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)把投宿的旅社當(dāng)自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。

        銷售人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的習(xí)慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國習(xí)慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。

        銷售人員招待客人進(jìn)餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會(huì)開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓，有時(shí)還可以有少數(shù)其他人員陪同主人列隊(duì)歡迎客人，客人抵達(dá)后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無休息廳，可請(qǐng)客人直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但不可馬上落座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其他客人會(huì)面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，全體人員方可入座，此時(shí)，宴會(huì)即可開始。

        上述赴宴禮儀的要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。銷售人員在一般銷售宴請(qǐng)時(shí)，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣。四 名片使用禮儀

        名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時(shí)，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。

        一般說來，銷售人員初次見到顧客，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己公司的名稱，然后將名片遞給對(duì)方。遞、接名片時(shí)最好用雙手。遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客容易接受。如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)銷售人員有一定的了解，或有介紹人在場(chǎng)，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。異地銷售，不要忘記在名片上留下所住旅館的名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼。

        顧客也可能送給銷售人員名片，銷售人員接過名片后點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。第一次見面后，應(yīng)在名片背后記下會(huì)面認(rèn)識(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好能簡(jiǎn)單記下對(duì)方的特征。這樣積累起來的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為再次見面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。

        名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用。銷售人員去拜訪顧客時(shí)，如對(duì)方不在，可將名片留下，顧客回來后看見名片，就知道你來過了，還可以在名片上留言，向顧客致謝或預(yù)約拜訪的時(shí)間；把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝入信封發(fā)出，可以代替正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式；向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀。

        第四篇：銷售人員禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

        銷售人員通用行為規(guī)范

        儀容儀表：

        部位 男性 女性

        整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

        發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

        面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

        身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

        飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等

        上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。

        衣服 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

        褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

        手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

        鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

        襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

        工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

        行為舉止：

        項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)

        整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

        站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

        坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

        走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。

        行走 1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。

        會(huì)見客人 1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

        引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

        進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。

        接聽電話 1.接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2.打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

        握手 與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

        介紹 1.做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

        2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

        名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

        乘車 1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3.女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

        培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。

        保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。

        語言態(tài)度：

        項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié)

        問候 1.在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2.與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。

        稱呼 注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。

        禮貌語言 1.使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。

        電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”—確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。

        面對(duì)客人 1.面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2.尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。3.客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。

        態(tài)度 1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2.對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

        第五篇：銷售人員的基本禮儀

        銷售人員的基本禮儀

        一、房地產(chǎn)銷售禮儀

        A、儀容、儀表——客戶的第一視覺效益。

        女性服飾：女式西服須做稍短些，以充分體現(xiàn)女性的腰部、臀部的曲線美。如果是配褲子的話，可將上衣做得短些，穿西裝，裙子不宜穿花襪子，襪口不宜露在褲子或裙子外面。頭發(fā)要常洗，上班要梳理整齊，不宜披散頭發(fā)，保證無頭屑。女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚且保持均勻與其皮膚底色協(xié)調(diào)。忌用過多的香水，淡淡的香水味道即可。

        男性服飾：衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯的褶皺；紐扣要扣好，打好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短；襯衫的袖口不宜過肥；穿西服應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋不應(yīng)裝東西，上衣的領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不觸到衣領(lǐng)、耳朵。不留胡須，要每天刮胡須和刮臉。

        整體的要求：每天刷牙，飯后要漱口。

        男女都要做到：（1）每天上班前不宜吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲。（2）在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。（3）提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣褲，以免發(fā)出汗味和其他異味。（4）辦公桌和接待桌上不宜放過多的物品，凡是客人能看得見的地方都應(yīng)保持干凈整潔。

        B、行為舉止——客戶心里障礙的突破點(diǎn)

        1、站立的姿勢(shì)：

        （1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

        （2）面部：目視前方，保持微笑。

        （3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩部同寬，腳尖向外微分。

        2、坐姿：

        （1）眼睛直視前方，用余光注視座位。

        （2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

        （3）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)放下手中事情站起來相迎接，當(dāng)客人就座后方可坐下。

        （4）生客造訪時(shí)，應(yīng)坐在座椅前的三分之一處；熟客造訪時(shí)，可落坐在椅子前三分之二，不得靠依椅背。

        （5）女士落坐時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免裙子坐皺或顯出不雅。聽客戶講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕的將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部的表情，不可東張西望或顯得心不在焉。

        （6）兩手平放在兩腿間，不要托腮，玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。

        （7）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳。女士兩腿應(yīng)該并攏，腳不要踏地板或亂動(dòng)。

        （8）從座位站起時(shí)動(dòng)作要輕，避免引起桌椅發(fā)出聲響或傾倒。一般從桌椅左側(cè)站起。

        （9）離位時(shí)，要將桌椅輕輕抬起放至原位，忌拖或推椅。

        3、動(dòng)姿：

        （1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，不可腳擦著地走。

        （2）行走時(shí)上身保持站姿的標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作，幅度要小，不要在行走時(shí)出現(xiàn)正反型八字腳。

        （3）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確有必要并排不要超過3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路。

        （4）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前面的客人，如需超過，應(yīng)說聲“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)，說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

        （5）和客人及同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí)要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。

        （6）行走時(shí)不得吹口哨和哼歌曲，工作時(shí)不得扭怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅。

        （7）上班時(shí)不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

        （8）注意三輕：即說話輕，走路輕，操作輕。

        （9）社交場(chǎng)所與特殊客人見面時(shí)可行禮表示尊敬，行禮約20度，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與客人握手，女性雙手在小腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢，要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

        4、交談：

        節(jié)點(diǎn)一

        （1）與人交談時(shí)，首先需保持衣裝整潔。

        （2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話主題或內(nèi)容。

        （3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的坐姿和站姿，切忌雙手插腰或插衣褲的口袋，不要交叉胸前或擺弄其他物品。

        （4）他人在講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、抓癢、敲桌子等等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

        （5）在與客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。

        （6）三個(gè)人以上交談時(shí)要使用三人皆能聽得懂的語言。

        （7）不得模仿他人語言、語調(diào)、手勢(shì)與表情。

        （8）在他人后面行走時(shí)不要發(fā)出詭異的聲音，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

        （9）講話時(shí)“請(qǐng)”或“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語應(yīng)經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性、侮辱性語言，不開過分的玩笑。

        （10）不得以任何借口頂撞、諷刺或挖苦、嘲弄客人。不得與客人爭(zhēng)執(zhí)，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何，都需以禮相待，不管客人情緒如何激動(dòng)，都應(yīng)保持冷靜。

        （11）稱呼客人時(shí)多稱呼客人姓氏，稱“某先生，某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生、這位小姐或這位女士”。

        （12）幾個(gè)人在場(chǎng)時(shí)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)他人時(shí)不能用“他”指他人應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

        （13）無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品都要說聲“謝謝”，對(duì)客人造成的任何影響都要說“對(duì)不起”，將證件等物品遞給客人時(shí)應(yīng)致謝，不能將證件一聲不響扔給客人或扔在桌上。

        （14）客人說“謝謝”時(shí)，要說“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

        （15）任何時(shí)候招呼其他人時(shí)，勻不得用“喂”。

        （16）對(duì)客人的問詢不得回答“不知道”，的確不清楚的，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

        （17）不得用筆桿或手指，為客人指示方向。

        （18）在服務(wù)或打電話時(shí)，如果有其他客人，應(yīng)點(diǎn)頭和眼神示意表示歡迎、請(qǐng)稍后，并且盡快結(jié)束手中工作，不得無所表示而冷落客人。

        （19）如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍后”，并且盡快的處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始工作。

        節(jié)點(diǎn)二

        （1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事需與這位先生商量?！比缑煽腿它c(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

        （2）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

        （3）客人來到售樓處時(shí)，應(yīng)講“歡迎您觀臨xx花園（大廈）”,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次觀臨”。

        （4）說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和，親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

        （5）所有電話必須在三聲之內(nèi)接答。

        （6）接電話時(shí)先問好，后報(bào)項(xiàng)目的名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”，不得亂倒次序，要帶著微笑的聲音去說話。

        （7）通話時(shí)手旁邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下客人所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完后應(yīng)該簡(jiǎn)單的復(fù)述一遍以確認(rèn)。

        （8）通話時(shí)若中途要與人交談，要說“對(duì)不起”并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交流。

        （9）當(dāng)客人在電話里提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“大概”、“可能”之類的語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法直接回答的，應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料。”

        （10）如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f

        “正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。”通話完畢要禮貌的道別，如“再見”、“謝謝您 ”、“歡迎您到XX花園來”等、并待對(duì)方掛斷電話后再輕輕的放下話筒。

        （11）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)，必須先說“對(duì)不起，打攪您?！?/p>

        （12）對(duì)客人的疑問或要求應(yīng)表示充分的關(guān)心，并且熱情的詢問，不應(yīng)該以工作忙為借口，而草率應(yīng)付。

        （13）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

        （14）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

        （15）做到講“五聲”，即“迎客聲、致謝聲、致歉聲、送客聲”禁止使用的“四語”，即“蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語”。

        （16）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西或文件，在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下。