第一篇：在平凡中提升自己的服務(wù)水平

在平凡中提升自己的服務(wù)水平

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家好!

今天，我演講的題目是《在平凡中提升自己的服務(wù)水平》，首先，在這里感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給與我這次展示自我的機(jī)會(huì)，在這里和大家一起交流探討一下怎樣提升自己的崗位技能與服務(wù)質(zhì)量的一些想法。

我是一名普普通通的綠化員，每天從事著平凡而又普通的綠化養(yǎng)護(hù)工作，最近公司正在開展關(guān)于后勤區(qū)域“找、抓、促”與“樹正氣、重責(zé)任、促提升”全力做好后勤服務(wù)工作的活動(dòng)，雖然我所從事的綠化養(yǎng)護(hù)工作在后勤服務(wù)工作中可以說是非常平淡的，然而在我個(gè)人看來我的的工作雖然平凡而普通，但是一個(gè)企業(yè)的綠化工作與綠化的面貌卻是處處體現(xiàn)出一個(gè)公司的形象。所以我們必須緊跟形勢，立足本崗、提升自己的崗位技能與服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于公司、服務(wù)于主業(yè)。

那么怎樣才能在平凡的工作中提升自己的崗位技能呢，眼下我們所養(yǎng)護(hù)的綠化品種與顏色搭配和修剪式樣存在著很大的缺陷，關(guān)于這個(gè)問題，我們部門經(jīng)理帶著我們走出廠區(qū)，去外面實(shí)地參觀各個(gè)綠化公司所做的綠化實(shí)例，借鑒他們的綠化景觀的布置、品種搭配、顏色搭配與修剪技巧，再利用互聯(lián)網(wǎng)搜索一些綠化局部規(guī)劃布置的圖片資料和養(yǎng)護(hù)要點(diǎn)等等來提高自身的崗位技能。對我而言，學(xué)習(xí)是一項(xiàng)永無止境事情，業(yè)務(wù)技能的提升是通過不斷學(xué)習(xí)與實(shí)踐方可提高的。社會(huì)在不斷發(fā)展，知識也不斷在更新，我們要將自己所學(xué)的技能轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩鄤?chuàng)新的能力，打破原有的思維方式，打破傳統(tǒng)，使我們以后在工作中更好地把現(xiàn)有的綠化逐步逐步進(jìn)行調(diào)整整改，以此來達(dá)到我們提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

雖然我們的綠化養(yǎng)護(hù)工作每天所從事的就是除草、打藥、修剪等一些瑣碎平凡粗糙的工作，但如果在安排工作時(shí)不注意細(xì)節(jié)也會(huì)造成很大的麻煩，以前我們對行政樓周圍綠籬的打藥和行政樓南、北兩側(cè)的草坪修剪從沒有過具體的時(shí)間規(guī)定，今年有一次打藥時(shí)由于農(nóng)藥味很大隨風(fēng)飄進(jìn)了辦公區(qū)域，雖然及時(shí)停止工作，但還是造成了一定的影響，還有割草坪時(shí)由于機(jī)器設(shè)備的噪音太大，影響了主業(yè)的會(huì)議接待，現(xiàn)在我們已經(jīng)對這兩項(xiàng)工作進(jìn)行了徹底整改。所以說我們的每項(xiàng)工作看似平凡簡單其實(shí)也不平凡簡單。平凡的一天也是精彩的一天，我們只有做到愛崗敬業(yè)，加強(qiáng)自己的責(zé)任心提高自己的責(zé)任意識，才能更好地做好自己的服務(wù)工作，提升自己的服務(wù)水平來服務(wù)公司、服務(wù)主業(yè)。

我的演講完畢

謝謝大家！

第二篇：在細(xì)節(jié)中提升服務(wù)水平

在細(xì)節(jié)中提升服務(wù)水平

在行動(dòng)中落實(shí)崗位責(zé)任

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、同事們：

大家下午好！

今天，我演講的題目是《在細(xì)節(jié)中提升服務(wù)水平，在行動(dòng)中落實(shí)崗位責(zé)任》，首先，在這里感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給與我們這次展示自我的機(jī)會(huì)，也是一次和大家一起交流一下自己關(guān)于提高后勤服務(wù)人員自身素質(zhì)的一些想法的機(jī)會(huì)。雖然，我講的不一定全面，但對我來說也是一次鍛煉和提高。

前不久，公司下發(fā)的關(guān)于后勤區(qū)域“找、抓、促”活動(dòng)的文件，對我感觸很深，讓我深深地認(rèn)識到后勤服務(wù)的重要性。雖然我們所從事的后勤服務(wù)工作可以說是平平淡淡而又默默無聞，然而從我的理解來看，我們的工作雖然平凡而普通，但卻是處處在服務(wù)，時(shí)時(shí)在服務(wù)，服務(wù)公司、服務(wù)主業(yè)，所以，我們更應(yīng)該立足崗位、提高自身服務(wù)水平，做好本職工作，為公司、為主業(yè)后勤服務(wù)樹立楷模，我想以個(gè)人角度淺談后勤服務(wù)人員如何提高自身素質(zhì)。

一、在細(xì)節(jié)中提升服務(wù)水平

關(guān)于提高自身素質(zhì)這個(gè)話題，很多人可能會(huì)提到要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，但我認(rèn)為，對于我們后勤服務(wù)工作來講，從我們會(huì)務(wù)接待班組來說，要提高自身素質(zhì)，首先要做到的是從細(xì)處著手，認(rèn)真抓好每一個(gè)過程，每項(xiàng)服務(wù)的細(xì)微之處，同時(shí)在管理上也要從大處著眼，一定要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確、規(guī)定具體、工作扎實(shí)。因?yàn)樵诜?wù)過程中如果有一個(gè)出錯(cuò)，很有可能會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)、客人對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生否定，我們可以用一個(gè)公式來表示，那就是100－1=0，也就是說100次服務(wù)次次都是合格的，但只要有一次出錯(cuò)，就可能前功盡棄，影響整個(gè)公司乃至主業(yè)的名譽(yù)。后勤服務(wù)工作可以說是瑣碎而復(fù)雜，比如說在會(huì)議服務(wù)中，我們要掌握好領(lǐng)導(dǎo)的飲茶習(xí)慣，有人只喝白開水，有人卻喜歡喝濃茶，在服務(wù)過程中還要注意會(huì)場人員動(dòng)態(tài)、會(huì)議室物品擺放等。服務(wù)工作每一個(gè)細(xì)節(jié)雖然看似簡單、平凡，但要始終如一的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一項(xiàng)工作，那就是不簡單、不平凡。我們只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、做好細(xì)節(jié)服務(wù)，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，才能更好的做好服務(wù)。

二、在行動(dòng)中落實(shí)崗位責(zé)任

在大多數(shù)情況下，我們對事物的認(rèn)識可能差別不大，但人與人的差別就在于付諸行動(dòng)的程度，大家可能都認(rèn)識到，有時(shí)決心下得很大，但我們卻有多少人能真正落實(shí)到行動(dòng)中呢？所以，我們必須強(qiáng)化責(zé)任，細(xì)化責(zé)任，落實(shí)責(zé)任人，在行動(dòng)中充分體現(xiàn)，這就要考驗(yàn)我們的意志，考驗(yàn)我們的責(zé)任心，我們要始終堅(jiān)持立足崗位，固守平凡，從一點(diǎn)一滴做起，把自己的滿腔熱情轉(zhuǎn)化為扎扎實(shí)實(shí)的服務(wù)行動(dòng)，從細(xì)節(jié)落實(shí)好每一項(xiàng)工作。

同志們，今天發(fā)言的時(shí)間可能是短暫的，但服務(wù)是永恒的，是永無止境的。在今后的工作中，將團(tuán)結(jié)一心、積極進(jìn)取、努力奮斗、大膽探索，希望大家和我一樣，以今天的演講活動(dòng)為契機(jī)，共同努力、持之以恒，把我們的服務(wù)水平推向一個(gè)新臺(tái)階!

我的演講完畢！

謝謝大家！

第三篇：在平凡中耕耘自己

在平凡中耕耘自己

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

你們好！

我叫張華，是韶關(guān)市殯葬管理所的一名普通員工，今天很高興也很榮幸地能有機(jī)會(huì)，和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會(huì)。下面，就我在思想、學(xué)習(xí)、工作等方面，向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們作個(gè)簡單匯報(bào)，以期起到互相學(xué)習(xí)、互相交流、互相促進(jìn)的作用。我要匯報(bào)的題目是：在平凡中耕耘自己。

一、選擇殯葬事業(yè)，無怨無悔

我自1999年從長沙民政學(xué)院殯儀專業(yè)畢業(yè)后，到韶關(guān)從事殯葬事業(yè)工作，參加工作以來，取得了一定的成績和榮譽(yù)。在2007年9月被評為“韶關(guān)市十佳道德模范”，2008年3月獲得廣東省婦聯(lián)開展的第五屆“南粵巾幗十杰”提名獎(jiǎng)，同時(shí)被評為“廣東省三八紅旗手”，2008年11月獲得“全國民政行業(yè)首屆職業(yè)技能大賽”金獎(jiǎng)，并被授予“全國技術(shù)能手”稱號。這些成績的取得，離不開領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、培養(yǎng)和同事們的幫助和支持，也是自己把在學(xué)校所學(xué)到的理論知識，運(yùn)用到工作的成果。剛到殯儀館工作，自己以為這個(gè)工作是一件十分簡單的工作——不就是對喪屬說些安慰的話，幫助他們把逝者的后事辦完就行了。但是，我的想法錯(cuò)了，在面對悲痛傷心的喪屬我的話語顯得單薄無力，特別是面對一些意外身亡，肢體殘缺的遺體，對家屬的打擊更是雪上加霜。同時(shí)，喪事的辦理也讓家屬操透了心。一件件一樁樁悲痛傷心景象在我的心里、腦海中時(shí)常閃現(xiàn)而過。我作為一名年輕的女殯葬工，要整天面對一具具冰冷的遺體，尤其是那些意外事故造成肢體殘缺的。剛開始工作時(shí)有過枯燥厭倦的情緒，也有 1

過恐懼的心理，加上家人和親朋好友的反對，說什么“你一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生，年輕又漂亮，什么工作不好干，偏偏要選擇這個(gè)職業(yè)，將來會(huì)有什么出息”特別是遭受家屬因喪失親人情緒上的發(fā)泄時(shí)，我的思想產(chǎn)生了激烈的斗爭，精神低沉，甚至想過放棄。所里的領(lǐng)導(dǎo)和同事們發(fā)現(xiàn)我的思想波動(dòng)后，及時(shí)找我談心，細(xì)心開導(dǎo)，并安排有工作經(jīng)驗(yàn)的同事帶著我，幫助我克服各種困難，使我堅(jiān)信自己的選擇，慢慢的，自己從苦惱、疑惑、徘徊的陰影中走出來，振作了精神。全心投入工作后，我更真實(shí)地體會(huì)到家屬在失去親人時(shí)那種悲傷心理，怎樣才能讓喪屬在辦理喪事的過程中減少悲傷，使他們的心靈得到慰藉？我知道根除喪屬心靈痛苦是不可能的，但是可以通過殯葬工人對生與死的獨(dú)特理解，以及工作的努力是可以減輕喪屬的悲痛，撫慰喪屬的心靈。遺體整容化妝、喪禮禮儀服務(wù)是從事殯葬服務(wù)的兩項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容，因此，我將目標(biāo)定在了學(xué)好整容化妝、喪禮服務(wù)等業(yè)務(wù)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平

我是一名積極向上的女殯葬工，有了目標(biāo)，我就能朝著目標(biāo)前進(jìn)。遺體的整容化妝不是一件容易的活，肢體的殘缺不全，遺體的腐敗變色，以及因高度腐敗而散發(fā)出濃烈的臭味，長時(shí)間工作時(shí)穿戴的防護(hù)服、口罩、手套都讓我相當(dāng)?shù)碾y受，但是這些都無法阻擋我向著目標(biāo)前進(jìn)。在長期的實(shí)踐摸索中，我掌握了整容化妝方面的學(xué)習(xí)方法，閱讀學(xué)習(xí)了大量醫(yī)學(xué)書籍。特別是關(guān)于人體結(jié)構(gòu)和功能、人體解剖學(xué)以及美容學(xué)等方面的書，都成為我學(xué)習(xí)整容化妝的良師益友。在掌握人體組織構(gòu)造和基本的美容專業(yè)知識后，我的整容化妝技術(shù)也日益完善，面對肢體損傷大的遺體，工作起來也得心應(yīng)手。同時(shí)，單位也多次派我去外地學(xué)習(xí)，借鑒兄弟單位的經(jīng)驗(yàn)，有選擇性地學(xué)習(xí)整容化妝技術(shù)。強(qiáng)化了我整容技術(shù)的專業(yè)性，大大提高了

化妝水平。多年來經(jīng)我手整容化妝的遺體也得到了喪屬的認(rèn)同和贊許。

記得馬壩炮師湛江海訓(xùn)支援衛(wèi)生員鐘惠青，是粵北醫(yī)院的護(hù)士，在去湛江的途中不幸發(fā)生車禍遇難，正值豆寇年華，臉部嚴(yán)重?fù)p傷，家屬希望我們盡量將妝化好一點(diǎn)，因?yàn)樾∽o(hù)士生前愛漂亮?？粗倌[變形的臉和額頭上那道開放式的裂痕，我感動(dòng)無比的心疼，一個(gè)愛漂亮的女孩，如果在走之前，給人留下一個(gè)如此傷心的面容，我想所有認(rèn)識她的人和她自己都是及其不想見到的。我一定要盡力讓她恢復(fù)原來的容貌。于是我選擇了特細(xì)的縫合線用走內(nèi)線的手法，盡量讓她的臉上看不出有任何創(chuàng)口。經(jīng)過3個(gè)半小時(shí)的細(xì)心清洗，一針一線的縫合，終于，使她受損嚴(yán)重的面部，基本恢復(fù)了原貌。并根據(jù)她的皮膚顏色調(diào)配油彩，讓油彩色遮住她臉上的淤痕，使她自然安詳?shù)乃诠啄纠锪?。看到前后不同的對比后，粵北醫(yī)院的工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)激動(dòng)的對我說“十分感謝你，看著阿青安詳?shù)拿婵?，我們終于可以放下心，讓她的父母來看她最后一面了”。每當(dāng)看到一個(gè)個(gè)喪屬悲傷的表情，就更加堅(jiān)定了自己要盡力幫助他們減輕悲傷的決心，我覺得自己再苦再累在臟，親朋好友再怎么不理解、歧視都是值得。

三、熱心服務(wù)，喪屬至上

有人說，假如你非常熱愛工作，那你的生活就是天堂；如果你非常討厭工作，你的生活就是地獄，因?yàn)槟愕纳町?dāng)中，有大部分的時(shí)間是和工作聯(lián)系在一起的，不是工作需要你，而是我們每一個(gè)人都需要一份工作。不愛崗就會(huì)下崗，不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)！愛崗敬業(yè)說得具體點(diǎn)就是要做好本職工作，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時(shí)間抓牢。

我們民族的生死文化具有神秘化的特色，即死亡的禁忌，對普通人而言，“死”字最不吉利。所以，在死亡事件發(fā)生前，人們閉口不言，觀念中也極力排斥，自然對有關(guān)“死”的問題毫無觀念及操作上的準(zhǔn)備。而一旦死亡事件降臨，立即成為有關(guān)者關(guān)注的焦點(diǎn)，可卻沒有一點(diǎn)知識，束手無策，焦慮萬分，這些與失去親人的痛苦交織在一起，讓家屬們深感驚惶失措、孤立無援。這讓我深刻的意識到，在殯儀館工作不但是需要技術(shù)的提高，服務(wù)也是很重要的，怎么做好服務(wù)呢？怎樣才能緩解喪屬的悲傷呢？那一定是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和對家屬的哀傷輔導(dǎo)了。為此我自學(xué)《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》、《殯儀服務(wù)用語和禁用語》、《殯儀服務(wù)員》等書籍。從喪屬的角度出發(fā)，根據(jù)喪屬的需要切實(shí)的為喪屬著想、為喪屬分憂。我們是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，我們的服務(wù)用語、服務(wù)姿勢和服務(wù)神態(tài)和其他服務(wù)行業(yè)不一樣，我們不能和家屬說‘你好’、‘再見’、‘歡迎光臨’、‘下次再來’、‘我代表家屬向來賓表示歡迎’等等，這些詞語都是對逝者及其家屬的不尊敬。為了讓服務(wù)到位，為了能在服務(wù)的過程中避免出現(xiàn)任何影響喪屬情緒的言語和肢體語言，在單位我和幾個(gè)同事經(jīng)常自己模擬家屬、和服務(wù)員相互發(fā)現(xiàn)服務(wù)用語和服務(wù)姿勢上的問題。晚上回到家用最有親和力的表情，最溫和的談吐言語對著鏡子里的自己一次又一次的反復(fù)練習(xí)，直到自己感到滿意的時(shí)候，才肯休息。對于這種特殊的職業(yè)，在工作上，速度與效率是相平等的，但是在對于家屬，緩慢而優(yōu)雅，既準(zhǔn)確又精確的動(dòng)作也是相當(dāng)重要的。就像是對于家屬的普通指引的動(dòng)作，絕不能像平時(shí)其他的服務(wù)行業(yè)的指引動(dòng)作那樣，必須在雙手互相配合下才能讓家屬感受得到體貼和周到。比如指引家屬去某個(gè)位置的時(shí)候，需將手輕輕貼扶在家屬手臂上，另外一支手作指引方向說明去向?？此坪唵蔚膭?dòng)作，平時(shí)都要練習(xí)很多次才能熟練。因?yàn)榭紤]到家屬當(dāng)時(shí)的心情與情緒，貼扶著，能讓家屬準(zhǔn)確接受指引信息，指引去向的手勢也要準(zhǔn)確交代位置，以防家屬在情緒激動(dòng)的情況下，延誤了辦理喪事的時(shí)間事項(xiàng)的準(zhǔn)確度。小小一個(gè)動(dòng)作，也要精心細(xì)致地讓自己在工作實(shí)踐中慢慢的熟練再熟練，做到百次如一行。真正把“以人為本、喪屬至上、親情服務(wù)”的服務(wù)宗旨落實(shí)到實(shí)際工作中去。

四、刻苦鉆研，全心全意為喪屬服務(wù)

作為殯葬事業(yè)的工作人員，在接收信息與轉(zhuǎn)達(dá)信息上，更加講究準(zhǔn)確和精確。每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，我們都必須要準(zhǔn)確的向家屬介紹與詳細(xì)說明其用途與操作方法。對于所有的服務(wù)項(xiàng)目，首先我自己就要在學(xué)習(xí)中了解每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的用途和操作流程。對于特殊的服務(wù)項(xiàng)目，我時(shí)常借助書籍與網(wǎng)絡(luò)信息來提高自己對專業(yè)知識的認(rèn)識，深入服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，并且在日常工作中，能準(zhǔn)確說明對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)流程。在自身的知識提高中，還需要提高自己對于服務(wù)項(xiàng)目的表達(dá)與修飾言語的整理與應(yīng)用，不能在職業(yè)術(shù)語中直板的向家屬進(jìn)行介紹與溝通。在言語上，需要考慮到家屬的接受能力和理解能力，對于服務(wù)項(xiàng)目的術(shù)語拆分，套用精確的詞語與大眾化的信息詞語，更好的讓家屬在辦理治喪業(yè)務(wù)時(shí)，能了解并理解到其所需的治喪服務(wù)的操作方法與實(shí)際流程。平時(shí)參考言語書籍，說話的技巧，溝通與交流，都要日月累計(jì)和工作總結(jié)中，對于扎實(shí)的職業(yè)技術(shù)的術(shù)語表達(dá)與信息傳達(dá)上，都要反復(fù)練習(xí)與深入學(xué)習(xí)才能得到提高的！我與同事在探討與家屬交

流的技巧上，有好建議的，我都會(huì)記錄下來，便于日后運(yùn)用在工作上。如有不足的，我會(huì)請教老職工或者在言語溝通上運(yùn)用比較熟練的同事，努力提高自己的職業(yè)水平與技術(shù)運(yùn)用。

在工作中我們都會(huì)遇到這樣或那樣的問題，會(huì)讓你感到沮喪、失望，有時(shí)會(huì)讓你對工作失去信心，甚至?xí)绊懩愕氖澜缬^、人生觀、價(jià)值觀。如何去面對困難的處境，尋找到自己的人生目標(biāo)，完成自我的人生意義，這需要你面對困難，樂觀向上，把自己所要做的事，確立一個(gè)目標(biāo)，并且朝著這個(gè)目標(biāo)不斷的努力前進(jìn)。千里之行始與足下，只有你走出了第一步并堅(jiān)持走下去，光明的路途就即將到來！

謝謝大家！

二00九年二月二十七日

第四篇：在平凡中耕耘自己

在平凡中耕耘自己

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好！

很高興能有這樣的機(jī)會(huì)和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會(huì)，我匯報(bào)的題目是：在平凡中耕耘自己。

我叫xxx，是鐵通xx分公司客服中心的一名受理員，自2003年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時(shí)，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認(rèn)識是多么錯(cuò)誤和幼稚。10050客戶服務(wù)中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單，它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽(yù)的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場的平臺(tái)，也是解答和解決客戶每一個(gè)問題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。

為了達(dá)到這個(gè)目的，從那時(shí)起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《鐵通客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費(fèi)爭議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識》、《簡單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐，我寫下了566頁近10萬字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的 “四多”、“十要”?！八亩唷本褪牵骸坝脩舻男枨蠖鄦栆痪洹⒂脩舻碾y題多想一點(diǎn)、用戶的不會(huì)多說一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要?jiǎng)幼鬏p、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動(dòng)快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。

今年六月的一天下午，一位用戶投訴說他們?nèi)宜脑律涎统鰢糜?，直到前幾天才回來，現(xiàn)在來交話費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話費(fèi)，認(rèn)為鐵通亂收費(fèi)，拒絕交費(fèi)，同時(shí)揚(yáng)言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門將用戶有疑問的話費(fèi)清單打印出來，通過一一撥打清單上被叫方電話詢問對方是否認(rèn)識這位用戶，但撥完了所有的電話，對方都說不認(rèn)識。問題到這里一下子就陷入了僵局，我也覺得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門檢查線路，結(jié)果沒有問題，話單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢必會(huì)影響到鐵通的信譽(yù)和在用戶中的形象，無論如何我是絕對不能放棄的。于是，我決定再從被叫方進(jìn)行突破，再次給清單上的號碼打電話，在了解到這些被叫方都是年輕人時(shí)，就試著詢問有沒有認(rèn)識與用戶同姓的人或者記得打電話的人，結(jié)果他們都一致說出一個(gè)人的名字。經(jīng)過近5天的努力，當(dāng)我把這個(gè)意外得來的線索向用戶反饋時(shí)，用戶說這個(gè)人是他們的侄子。后來經(jīng)過核實(shí)，確實(shí)是用戶的侄子在夫婦倆出國期間過來幫用戶看房子時(shí)使用了電話。了解情況后，用戶主動(dòng)打來電話道歉并深有體會(huì)地說：“你們的服務(wù)真是太好了，沒想到這么快就把問題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個(gè)鐵通人的自豪與驕傲。

把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見作為鞭了可以驅(qū)動(dòng)自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造鐵通形象中，實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值的提高。我知道，我的成長離不開用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報(bào)用戶。為了達(dá)到這個(gè)目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個(gè)堅(jiān)持”：堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問一句，多想一點(diǎn)，多說一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂，以真情打動(dòng)用戶，以親情感動(dòng)用戶，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

2005年2月10日晚上九點(diǎn)多，那天正好是大年初二，家人團(tuán)圓，合家歡聚的時(shí)候，一位xx寬帶用戶來電反映寬帶一天都上不了網(wǎng)，覺得很氣憤，要求退款，語氣非常強(qiáng)硬。接到申訴后，我先是好言安撫用戶，然后慢慢向用戶了解情況，但用戶態(tài)度的非常強(qiáng)硬，什么也不愿意說，只是要求退款。我再次向用戶表示歉意，同時(shí)請求用戶再給我一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，并保證一定能處理好這件事。經(jīng)過反復(fù)做用戶的思想工作，用戶最后是半信半疑答應(yīng)了。受理完這件投訴之后，我馬上與分局長聯(lián)系，將用戶的情況詳細(xì)向分局長說明，并要求分局連夜派人到用戶家去處理。維修人員經(jīng)過仔細(xì)檢查后確信是外線問題，但當(dāng)時(shí)天又黑又冷，而且又是大過年的，維修人員要求第二天再去處理?！翱蛻魡栴}無小事”！我清楚，只有通過貼心的服務(wù)才可能重新贏得用戶的心。于是，我耐心地說服了分局維修人員克服重重困難為用戶更換新線后解決了故障問題。上網(wǎng)問題解決后，用戶主動(dòng)給我打來了電話：“你們的服務(wù)贏得了我的信任，選擇鐵通是正確的，我決定不退了！”

一分耕耘一分收獲，我的辛苦付出不僅為鐵通、為xx分公司樹立了良好的形象，也獲得了用戶的肯定，成為用戶信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽著外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時(shí)，心里不禁有些傷感，就在這時(shí)，我的同事將一個(gè)話筒遞給了我，說有人找。我一聽是一個(gè)男人的聲音，他說：x x號小姐，你好！我是你們的用戶，多次得到了你的良好服務(wù)，我一直銘記在心，今天打電話來也沒什么事，只是想和你說一聲，你們辛苦了，大過年的還要為我們這些老百姓服務(wù)，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂！說實(shí)話，那一刻，我真的好感動(dòng)，我覺得自己的辛苦沒有白費(fèi)，用戶其實(shí)是理解我們的，我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用戶的問題、建議，使我們看到了自己缺點(diǎn)和工作中的不足，正是他們的意見，使我們在提高服務(wù)質(zhì)量、參與市場競爭中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟！

一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用戶的肯定，也得到了分公司的認(rèn)可，在xx分公司開展的13次月度、客服考試中，我有11次獲得了第一名，2次獲得第2名，多次被評為分公司的“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”。在8月11日鐵通總部在xx舉行的由xx個(gè)省xx名選手參加的比賽中，我也是憑著自己的長期積累，一路過關(guān)斬將，最終奪得了個(gè)人和團(tuán)體第二名的優(yōu)異成績，為xx鐵通贏得了榮譽(yù)。

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第五篇：在平凡中耕耘自己

在平凡中耕耘自己

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師：

大家好！

首先,非常感謝石家莊市教育局的各位領(lǐng)導(dǎo)為我們提供這次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)!今天，能見到這么多教學(xué)一線的教育精英，并能站在這里跟大家交流教學(xué)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感到非常榮幸。

做一名教師是我一直以來的夢想，13年前我懷揣夢想踏上了教師這個(gè)神圣的崗位。從此,便開始在講臺(tái)上譜寫人生,揮灑青春。十三年里我堅(jiān)定地站在這個(gè)舞臺(tái)上，執(zhí)著的耕耘著?！白鲆幻?fù)責(zé)任的、優(yōu)秀的教師，培養(yǎng)一批批優(yōu)秀的學(xué)子”是我一直不變的信條。

參加工作以來，我一直堅(jiān)守著教師的職責(zé)，尊重、熱愛每一個(gè)學(xué)生，認(rèn)真?zhèn)湔n、上課。所教班級的教學(xué)成績在鎮(zhèn)里一直名列前茅，多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)。由于成績突出，曾先后四次被評為鹿泉市優(yōu)秀教師、優(yōu)秀教學(xué)工作者和優(yōu)秀班主任，兩次被鹿泉市人民政府給予嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。04年曾為河北省文化出版社編寫冀教版語文練習(xí)冊，現(xiàn)已投入使用，并得到一致認(rèn)可和好評。這些年，我市大力推行課改，提倡高效課堂，為了跟上時(shí)代，我從不敢懈怠，積極響應(yīng)號召，改進(jìn)自己的教育教學(xué)方法，提高課堂效率，抓住機(jī)會(huì)多開課，多鍛煉自己。這幾年我在鎮(zhèn)里多次講授公開課，《小小的船》、《荷葉圓圓》等，均受到一致好評。一分耕耘，一分收獲，在2009年我被選為鎮(zhèn)級語文學(xué)科帶頭人。我不僅在課堂教學(xué)中努力進(jìn)取，積極探索，而且注重提升個(gè)人素養(yǎng)，曾多次參加青年教師素質(zhì)賽和評優(yōu)課，并取得鹿泉市一等獎(jiǎng)和石家莊市一等獎(jiǎng)。撰寫的多篇論文曾在鹿泉市論文評比中獲獎(jiǎng)，輔導(dǎo)的學(xué)生作文也曾多次在21世紀(jì)丑小鴨作文大賽中獲一、二等獎(jiǎng)，輔導(dǎo)的學(xué)生演講曾在法制安全演講賽中獲三等獎(jiǎng)。

青春隨著歲月慢慢逝去，不變的是我依舊堅(jiān)守著教書育人的承諾，默默耕耘在這平凡的崗位上，因?yàn)槲倚闹杏袗塾胸?zé)任，我已習(xí)慣了這樣日復(fù)一日忙碌而充實(shí)的生活，這樣的生活已成了我快樂和幸福的源泉。今后的日子里，我會(huì)繼續(xù)磨礪自己，為自己的教育事業(yè)再添光輝。