第一篇：各航空公司的企業(yè)文化

各航空公司的企業(yè)文化

中國國際航空：

中國國際航空股份有限公司的前身是民航總局北京管理局，自1950年開始從事航空服務(wù)。證券代碼：60111

1證券簡稱：中國國航

公司名稱：中國國際航空股份有限公司

公司英文名稱：Air China Limited

簡稱“AirChina”，國航的企業(yè)文化表達了向世界傳播愛心、追求卓越服務(wù)品質(zhì)的理念。

國航企業(yè)標識

企業(yè)標識

國航的企業(yè)標識由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構(gòu)成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的吉祥鳥。據(jù)《山海經(jīng)》中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來吉祥和安寧。國航標志是鳳凰，同時又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術(shù)變形，顏色為中國傳統(tǒng)的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，寄寓著國航人服務(wù)社會的真摯情懷和對安全事業(yè)的永恒追求。國航的企業(yè)文化以服務(wù)為主線，全面闡述了國航新時期的價值觀。

國航遠景

“具有國際知名度的航空公司”，其內(nèi)涵是實現(xiàn)“競爭實力世界前列、發(fā)展能力持續(xù)增強、客戶體驗美好獨特、相關(guān)利益穩(wěn)步提升”的四大戰(zhàn)略目標；

企業(yè)精神

“愛心服務(wù)世界、創(chuàng)新導航未來”，企業(yè)使命

“滿足顧客需求，創(chuàng)造共有價值”；

企業(yè)價值觀

“服務(wù)至高境界、公眾普遍認同”；服務(wù)理念是“放心、順心、舒心、動心”

國航是中國唯一載國旗飛行的航空公司

海南航空： 海南航空股份有限公司簡稱海航，是一家總部設(shè)在海南省?？诘闹袊谝患褹股和B股同時上市的航空公司，以?？诿捞m國際機場為基地。海南航空是繼

中國南方航空公司、中國國際航空公司及中國東方航空公司后中國第四大的航空公司。

外文名稱：

公司口號：

成立時間：

總部地點：

Hainan Airlines Company Limited 以旅客為尊，以市場為中心 1993年1月 海南省?？谑?海南航空憑借“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進科學技術(shù)”的中西合璧企業(yè)文化創(chuàng)造了一個新銳的航空公司，倡導“以客為尊”的服務(wù)理念，致力于向旅客傳遞“便捷、溫馨、超越”、海航企業(yè)原標志以為理念創(chuàng)意。以“無限空間”為理念定位。標志構(gòu)圖中注目之倚“生生不息”之理展“無限空間”之志的立身之本。標志中以靜藍色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。

新LOGO

幻化而成，圖形底部是浪花的寫意表達。企業(yè)標志的色調(diào)，選定莊嚴的紅色和暖人的黃色。中華遠祖黃帝本色，是生生不息的本源之色。企業(yè)標志圖形按對稱設(shè)計。此對稱圖形噴涂在飛機尾翼兩側(cè)上。

海南航空追求的企業(yè)管理理念，海南航空憑借“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進科學技術(shù)”的中西合璧企業(yè)文化創(chuàng)造了一個新銳的航空公司，倡導“以旅客為尊，以市場為中心”服務(wù)理念，改變了長期以來航空服務(wù)僅限于提供機上服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，提出了“航空產(chǎn)品”的理念，率先推出了“全系列產(chǎn)品，個性化服務(wù)”的全新服務(wù)理念，為旅客提供全方位無縫隙的超值服務(wù)。海南航空致力于建設(shè)旅客首選航空公司。

東方航空： 中國東方航空股份有限公司是一家總部設(shè)在中國上海的國有控股航空公司，于2002年在原中國東方航空集團公司的基礎(chǔ)上，兼并

中國西北航空公司，聯(lián)合云南航空公司重組而成。是中國三大國有大型骨干航空企業(yè)（其余二者是中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司）之一。

【通常簡稱】東航【運營總部】上海

企業(yè)標識

中國東方航空股份有限公司

中國東方航空的航徽基本構(gòu)圖為圓形，取紅藍白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線遍及五湖四海；輕盈靈動的銀燕，象征翱翔天際的飛機，燕子也被視為東方文化的載體，體現(xiàn)了東方溫情。

燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINA EASTERN”的CE兩字。

企業(yè)文化

東航使命：讓旅客安全舒適地抵達東航目標：追求卓越 求精致強東航精神：滿意服務(wù)高于一切東航核心價值觀：精誠共進東航一直以“滿意服務(wù)高于一切”最高獎“金鵬杯”。2000年東航運輸服務(wù)系統(tǒng)通過了ISO9002質(zhì)量保證體系的認證。中國東方航空股份有限公司自成立以來創(chuàng)造過全國民航服務(wù)質(zhì)量評比“五連冠”紀錄。獲得美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)會在世界范圍內(nèi)頒發(fā)的“五星鉆石獎”。

中國南方航空：

中國南方航空股份有限公司(SSE:600029)是一家總部設(shè)在廣州的中國國有航空集團企業(yè)，旗下的主業(yè)中國南方航空公司，常被簡稱為南航。國際航空運輸協(xié)會代碼為CZ；國際民航組織代碼為CSN，呼號“China Southern”。

中國南方航空的班機以天藍色垂直尾翼鑲抽象化的紅色木棉花為公司標

志

中國南方航空股份有限公司堅持“以人為本”的管理理念，實施文化戰(zhàn)略，

第二篇：各航空公司病退規(guī)定

國際航空CA1、對于因病不能乘機的旅客，退票時需提供縣級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的不適宜乘機診斷證明書原件、掛號單、病歷及200元以上交費單原件或復印件。請聯(lián)系當?shù)貭I業(yè)部進行處理（即去營業(yè)部簽字蓋章）。

2、對于因中轉(zhuǎn)而造成的航班延誤，如前一航段是乘坐國航航班，請注明飛行日期和航班號，在我們確認情況屬實后，按非自愿退票處理；如果前一航段乘坐國航以外的其他航空公司航班，將按正常退票處理。

南方航空CZ

旅客病退需提供：航班起飛前取消PNR記錄單；縣級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的不適宜乘機的診斷證明書原件、病歷原件及交費單原件或復印件?；疾÷每偷呐惆槿藛T退票，必須附患病旅客的客票復印件及相關(guān)證明復印件，并與患病旅客一起做退票。

東方航空MU

因健康原因經(jīng)醫(yī)療單位（縣級<含>以上）證實不宜乘機而要求退票，限旅客本人免收退票手續(xù)費。航班起飛之前取消PNR，提供縣級（含）以上醫(yī)療單位出具的醫(yī)生診斷證明、醫(yī)藥費單據(jù)復印件。無診斷證明及醫(yī)藥費單據(jù)復印件按自愿退票處理。

海南航空HU

旅客（含散客、團隊）因病退票的規(guī)定規(guī)范如下：提出病退的時間：旅客購票后，因病不能旅行要求退票，散客必須在航班規(guī)定離站時間前提出并退座；團體旅客必須在航班規(guī)定截載時間前提出并退座。如在機場（航班規(guī)定截載時間后）病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時發(fā)生病情，也可申請病退。病退憑證內(nèi)的主要內(nèi)容（病人姓名、時間、病癥）必須相符，不得涂改，否則視為虛假憑證，不予病退。必須提供憑證原件上交的憑證應(yīng)盡量為原件，如旅客確需報銷，上交憑證也可為復印件。航班規(guī)定離站/截載時間前提出病退的憑證為：縣級（含）以上醫(yī)療單位出具的有主治醫(yī)生簽字的正規(guī)診斷證明、病歷、醫(yī)院電腦打印的50元（含）以上醫(yī)藥費收費單。憑證的簽發(fā)與打印日期必須均在航班規(guī)定截載時間前。

2、在機場或經(jīng)停站（備降站）突發(fā)病情提出病退的憑證為：機場醫(yī)療中心出具的診斷證明、病歷，若一時無法取得醫(yī)療單位證明，必須經(jīng)當日航班乘務(wù)長及場站負責人共同在機票上簽字?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，必須與患病旅客同時提出，免收退票費，否則一律按自愿退票處理。陪伴人員的限額為2名。

深圳航空ZH

旅客因病不能旅行要求退票，旅客須提供縣級（含）以上醫(yī)療單位出具的有主治醫(yī)生簽字的正規(guī)診斷證明原件、病歷、醫(yī)院電腦打印的掛號費發(fā)票及醫(yī)藥費收費

單復印件，證明材料時限為起飛當日（含）之前；旅客死亡應(yīng)由提出退票申請的人提供乘機人的死亡證明。如在機場（航班規(guī)定截載時間后）病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時發(fā)生病情，憑機場醫(yī)療中心出具的診斷證明、病歷，申請退票。對于不能夠提供上述要求的退票憑證的旅客，深航及深航授權(quán)的銷售代理人有權(quán)按自愿退票處理，不予免費退票?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，必須與患病旅客同時提出，可免收退票費的陪伴人員限兩名，其他陪伴人員按自愿退票處理。

山東航空SC

旅客因病要求退票的，需要提供以下證明材料（原件），免收退票費：（1）縣級（含）以上醫(yī)療單位于旅客購票后航班起飛前出具的醫(yī)生診斷證明；（2）縣級（含）以上醫(yī)療單位出具的不適宜乘機的證明；（3）上述醫(yī)院的醫(yī)療費收據(jù)原件（不得低于50元）。與患病旅客乘坐同一航班的陪伴人員要求退票，應(yīng)與患病旅客同時辦理退票手續(xù)，免收退票費。與患病旅客屬于同一團隊的旅客，不得超過2人；不屬于團隊旅客的，人數(shù)不限。

廈門航空MF

旅客因病發(fā)生退票，必須有縣級醫(yī)院以上的相關(guān)證明（包括縣級以上醫(yī)院診斷書和醫(yī)藥收費單據(jù)或復印件），并將相關(guān)證明文件附在退款單后。因前段航程（其他承運人）延誤或取消，導致后續(xù)航程銜接不上而發(fā)生退票的，退票時應(yīng)附前段航程客票的復印件，并由前航程值機或承運人在客票上簽章證明，廈航承運段客票可以辦理全退。

四川航空3U

退票必須提供以下證明： 1.縣級以上醫(yī)院的病例證明（原件）.2.縣級以上醫(yī)院出具的醫(yī)院病假證明（原件）.3.縣級以上醫(yī)院出具的醫(yī)藥發(fā)票（復印件）.4.縣級以上醫(yī)院出具的處方簽（復印件）

第三篇：德爾塔航空公司(原版企業(yè)文化)

德爾塔航空公司

Delta Air Lines 

飛航全球,航空公司中的最佳選擇

飛航全球——我們將顧客送抵世界各地，并追求革新，積極進取，正派經(jīng)營，成為市場上成功的競爭者，致力提供顧客最佳的服務(wù)并因而獲得利潤。我們以前瞻性的眼光，開拓新航線與新聯(lián)航伙伴，以擴展業(yè)務(wù)。

航空公司——我們只經(jīng)營本公司最在行、居領(lǐng)導地位的行業(yè)，即空中運輸及其他相關(guān)服務(wù)。我們相信，空中運輸將朝全球化發(fā)展，因此我們將時間、精神與資金投注于建立領(lǐng)先的地位。

最佳的選擇——我們是顧客、投資人及德爾塔員工的最佳選擇。對于經(jīng)常旅行的顧客，不論是出差或旅行，從訂位開始一直到提領(lǐng)行李，我們提供最有價值也最上乘的旅行經(jīng)驗。對于空中貨物托運的客戶，我們提供服務(wù)與價值保證。對于股東，我們?yōu)樗麄冑嵢》€(wěn)定、優(yōu)渥的財務(wù)利潤。對于德爾塔的員工，我們提供富于挑戰(zhàn)性、報酬高、以結(jié)果為導向的工作，在本公司的環(huán)境下，他們的貢獻將受到尊重與重視。

我們的挑戰(zhàn)

我們的挑戰(zhàn)在于實現(xiàn)理念，并恢復獲利的狀況。我們從區(qū)域性的運輸公司發(fā)展為世界性的航空公司，經(jīng)歷永久性的重大改變，因此，當我們在各個不同的市場里和新顧客做生意時，必須以達觀的眼光看待我們自己。在世界各地，我們面對不斷創(chuàng)新的競爭者和聯(lián)航公司；在提供優(yōu)良、高價值服務(wù)的同時，也遭受必須控制成本的強大壓力。即使我們既有的經(jīng)營方式在以往成效不錯，也不能保證未來可以永遠沿用下去。

我們的力量

員工是德爾塔的競爭優(yōu)勢，這是屬于我們的航空公司，我們的努力能夠領(lǐng)導公司邁向未來，每一個人都有十分重要的任務(wù)要達成。我們以團隊合作的方式工作，并互相尊重。

我們的行動皆合乎道德標準并且誠實；我們的信譽是無價之寶；講求正直，絕不妥協(xié)。

我們向前邁進的方法

我們以迫切的態(tài)度與積極投入的精神，致力達成持續(xù)的優(yōu)良財務(wù)表現(xiàn)。

我們要了解所處環(huán)境競爭之激烈，并保持反應(yīng)之快速。當顧客的需求改變時，我們要創(chuàng)新，抓住市場機會，擴大銷售管道，影響法令的改進。

我們以合乎經(jīng)濟的方法來提高服務(wù)的一貫品質(zhì)，了解顧客的喜好與需求，提供比其他航空公司更好的服務(wù)。我們要以更經(jīng)濟、更高生產(chǎn)力的方式,提供具備價格競爭力且品質(zhì)更好之產(chǎn)品。

對于工作、公司及經(jīng)營方式要具備國際觀。我們持續(xù)培養(yǎng)個人能力，并將其他具有特殊才能、能協(xié)助本公司實現(xiàn)理念的人才引介到公司來。

我們要提高德爾塔員工的責任、職權(quán)及信用。充分授權(quán)，讓他們能在工作范圍內(nèi)快速、果決地采取行動。權(quán)責擴大之后，我們會評估表現(xiàn)，并用實質(zhì)的報酬來進行獎勵。

由于科技在業(yè)務(wù)上扮演著越來越重要的角色，我們將充分應(yīng)用科技。 評估

我們以下列三方面設(shè)定目標并評估進展：

顧客服務(wù)：我們的顧客服務(wù)一定要做到第一，評估的方法是以運輸部在顧客抱怨、行李處理及準時等方面的統(tǒng)計數(shù)字為標準。高品質(zhì)的顧客服務(wù)能提高公司的收益。

市場定位：我們要提高有收益乘客（revenue passenger）的乘坐比例，并逐步擴展市場，飛航全球，成為航空公司中的最佳選擇。

獲利率：我們的營業(yè)利潤及凈利一定要領(lǐng)先業(yè)界，營業(yè)利潤的目標定為10%，凈利的目標則為5%。

我們的收獲

我們的理念是以德爾塔的傳統(tǒng)為基礎(chǔ)，但需要每位員工不斷追求卓越，并愿意大幅度進行正面的改變。我們的努力將因為收獲而值得。德爾塔的理念能讓我們持續(xù)獲利，并為員工及公司提供未來的唯一保障。在獲利的同時，我們也將擁有成長進步的機會，并以身為此優(yōu)秀機構(gòu)的一分子而感到驕傲?？吹筋櫩颓皝韺で笪覀兊姆?wù)，投資人因與我們理念一致而加入，而我們也在全世界受到尊敬，這些都帶來成就感。未來，我們一定要成為航空公司中的最佳選擇，這樣才算發(fā)揚德爾塔的傳統(tǒng)。

第四篇：企業(yè)文化@美國西南航空公司

西南航空公司的企業(yè)文化

(一頁PPT)

西南航空公司，他們的經(jīng)營哲學有三條：

第一，工作應(yīng)該是愉快的，可以盡情享受。

第二，工作是重要的，但可別把它搞砸了。

第三，人是很重要的，每個人都應(yīng)受到尊重。

（一頁PPT）

一、西南航空公司的企業(yè)文化簡介

1．員工是上帝

西南航空公司是建立在一種開放政策的基礎(chǔ)上的，管理層了解一線員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿“得罪”無理的顧客。

2．鼓勵創(chuàng)新

與“員工第一”價值觀相適應(yīng)，公司重視員工對具體問題的判斷，而在管理實踐上也強調(diào)員工主動、積極地尋求解決問題的對策。

3．營造快樂和尊重的氣氛

西南航空公司從創(chuàng)立開始就一直堅持一個基本理念，就是愛。公司鼓勵員工釋放自己，保持愉快的心情，因為好心情是有感染力的?？鞓返墓ぷ鳉夥詹粌H使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高。

4．與員工的充分交流

西南航空公司之所以能夠成功地讓強硬的經(jīng)營指導原則和優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略深入人心，是因為它不斷地促進員工之間的交流。

（分 2 or 3 頁PPT）

二、具體措施

西南航空特別注重“以人為本”，建立起激勵員工的企業(yè)文化，把公司變?yōu)橐粋€大家庭，充滿對每個人的愛、關(guān)懷和活躍的氛圍，使其工作生活化。

具體措施包括，一是公司員工有相當多的自由度和責任心，為公司出主意并采取實際行動，按公司各種規(guī)章承擔責任，以顧客為中心開展工作。

二是職工參與公司決策和改革建議程度相當高，特別是他們的想法和建議能得到公司高層和管理層的采用和認可。如果有一種策略或方法會改變公司的計劃或者與公司的價值觀有違，公司總是鼓勵員工們把這種想法說出來。同時，致力于消除員工對失敗的懼怕。

三是西南航空公司以人為本，尊重員工的需求，工作設(shè)計以員工為中心，如別具一格的休閑裝上班、自己選擇上班次數(shù)和上班時間，以幽默為主的服務(wù)風格，每天都贊美顧客，贊美員工，用贊美的方式通報好人好事，宣揚使公司受益無窮的價值觀，使員工關(guān)注那些推動公司向前發(fā)展的價值觀。

四是以機制保障企業(yè)文化美西南航最重要的常設(shè)委員會之一是“企業(yè)文化委員會”，并且在每一個站點都設(shè)立了該委員會。專門機構(gòu)的設(shè)立，反映出公司的管理層對組織文化建設(shè)工作的重視。通過專門管理部門的督促，有助于持續(xù)地保證公司的組織文化建設(shè)；該機構(gòu)深入到一線部門則促進了組織文化的深入人心和全面推廣。

西南航空特別倡導員工的團隊精神，他們認為企業(yè)文化與價值是最可貴的競爭優(yōu)勢，而建構(gòu)并維系愉快的工作環(huán)境、高度的團隊精神又能激發(fā)員工在維護、服務(wù)品質(zhì)上降低成本，這方面企業(yè)文化的貢獻決不可小覷。

（一頁PPT）

三、西南航空企業(yè)文化建設(shè)的啟示

1．將企業(yè)文化作為最重要的資產(chǎn)進行投資

2．持續(xù)充分地溝通和宣傳，內(nèi)化公司的指導原則

3．適當放權(quán)，爭取員工的人心

4．力戒官僚主義，簡化程序，行動迅捷

5．建設(shè)企業(yè)人本文化，把工作變成樂趣

6．挑戰(zhàn)權(quán)威與傳統(tǒng)，增強企業(yè)創(chuàng)新意識

第五篇：各航空公司國際票退票規(guī)定

各航空公司國際票退票規(guī)定

各航空公司國際票退票規(guī)定（僅供參考）AA 視退票規(guī)定

AC 扣銷價的200CAD

AF CNY2000，行政費170，特殊視退票文件，NO SHOW不能退票 AI 用過的不能退，全程未用CNY300.00；NO SHOW CNY300 AY 視退票規(guī)定

AZ CNY1000；V艙不能退。

BA NOSHOW另加1000；全程未使用-退票費CNY1000，已使用票不退。BI CNY500，NOSHOW CNY500

CX 公布運價CNY300，文件價且沒用過的CNY500。

EK CNY500；若該艙位沒有OW價格，則扣除全程票價的75％和單程Q值，再減CNY500退票費。GA 機票一經(jīng)使用不得退票；全票未使用可退票，退票收取手續(xù)費CNY400.特殊視文件 JL 公布運價1000日元，凈價，24H前取消且沒用過，CNY500

KA 公布運價CN300，文件價且沒用過CNY500，用過，除年票和面價其余不能退票 KE 韓國CNY300；東南亞、日本CNY300；其他線OW CNY500，RT CNY800。KL CNY2000，行政費170，特殊視退票文件，NO SHOW不能退票

經(jīng)濟艙退票費：V(7-21天)不得退票；其他CNY1000己使用過半程的來回程機票則不可退票。公務(wù)、頭等艙退票費：CNY500（除Z艙退票費2000）。星空聯(lián)盟AIRPASS段票：全程未使用過，付相當于LH 75美元的退票費；部分使用過的機票，退還實付票價與所飛行航程的正常票價（非AIRPASS票價）之差額。（兒童、嬰兒等同成人規(guī)定）。申請退票時，記錄未在首段航班出發(fā)前24小時取消，收取NOSHOW費CNYl000。

LX 可退機票CNY1000，公務(wù)艙CNY300，特殊視退票規(guī)定 MH 沒用過CNY500；用過CNY300；NOSHOW費CNY500 NH NW NX OS OZ PR QF QR SQ TG TK UA VN 一個月/ 三個月/六個月CNY300；美洲退票費:CNY1000；只允許全程退票,在出發(fā)前一天取消并進行退票，如未在出發(fā)前取消預約而造成該記錄NO SHOW時，將不能退票。全價票扣1000日元。視退票規(guī)定

全退：全價票CNY130.00；折扣票CNY500.00 半退：扣去程再減CNY300.00 視退票規(guī)定

美國線CNY830；其他CNY300。

CNY 400，NOSHOW CNY400 航班必須于起飛前24小時之外取消 參照相應(yīng)運價說明

未使用過CNY500；部分用過的、特價不能退；NOSHOW需另加NOSHOW費 CNY400； NOSHOW需另加NOSHOW費

NO SHOW不能退票；沒用過的，國際CNY500，國內(nèi)CNY200.00； 視退票規(guī)定

從中國始發(fā)并出票，且在自出票之日起一年有效期內(nèi)完全未使用全價（F/C/Y）機票退票將收取人民幣300元手續(xù)費。其他艙位參照相應(yīng)規(guī)定

一般情況下退票費300元 部分用過之后也可以退票，計算方法為：退票應(yīng)得款=（實際收取的票款-使用過的航段的價格）X93%-退票費300元

VS NO SHOW另加1000；退票手續(xù)費CNYl000特價不可退票 注：

1、以上的退票規(guī)定僅限于一般的常規(guī)散客機票，特價機票以及團隊的退票規(guī)則須以特價文件之規(guī)定為準。

2、尚未有明確NO SHOW 限制的航空公司退票，也應(yīng)盡量在旅客申請退票的第一時間取消定座。

3、JL、NH、TG、PR、CZ、AZ、AY、KL、AF、LH、OS、LX、VS等航空公司退票時，必須提交取消定位的歷史紀錄打印單，不能提供的都將視為NO SHOW機票。