第一篇：西南航空公司 企業(yè)文化 案例分析

美國西南航空公司

西南航空(Southwest Airlines)是美國一家總部設(shè)在得克薩斯州達(dá)拉斯的航空公司。一般稱為美國西南航空公司。美國西南航空是以“廉價(jià)航空公司”而聞名。是民航業(yè)“廉價(jià)航空公司”經(jīng)營模式的鼻祖。1簡(jiǎn)介

西南航空在美國國內(nèi)它的通航城市最多。根據(jù)以美國民航業(yè)2005年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以載客量上計(jì)算，是美國第二大航空公司。

成立時(shí)間：1971年 總部：得克薩斯州達(dá)拉斯

美國西南航空班機(jī)涂裝

樞紐

重點(diǎn)城市/第二樞紐

麥卡倫國際機(jī)場(chǎng) 鳳凰城國際機(jī)場(chǎng) 芝加哥中途機(jī)場(chǎng) 巴爾的摩華盛頓國際機(jī)場(chǎng) 威廉·哈比機(jī)場(chǎng) 奧克蘭國際機(jī)場(chǎng) 洛杉磯國際機(jī)場(chǎng) 達(dá)拉斯愛田機(jī)場(chǎng) 圣地亞哥國際機(jī)場(chǎng) 納什維爾國際機(jī)場(chǎng) 飛行?？陀?jì)劃 會(huì)員貴賓室 聯(lián)盟

機(jī)隊(duì)數(shù)量 438 通航城市 61 母公司

總部 得克薩斯州達(dá)拉斯

重要人物 加里·凱利(CEO), 赫伯·凱萊赫(董事長), 勞拉·懷特(CFO)美國西南航空,NYSE：LUV, 是一家總部設(shè)在達(dá)拉斯的美國航空公司。在載客量上，它是世界第3大航空公司，在美國它的通航城市最多。與國內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比它是以“打折航線”而聞名，從1973年開始它每年都贏利。發(fā)展歷史

美國西南航空公司是在1971年6月18日，由羅林·金與赫伯·凱萊赫創(chuàng)建。首航從達(dá)拉斯到休斯頓和圣安東尼奧，是一個(gè)簡(jiǎn)單配餐而且沒有額外服務(wù)的短程航線。西南航空公司的不少做法以前曾被很多航空公司視為“不正規(guī)”，在相當(dāng)長一段時(shí)間里曾經(jīng)被其他航空公司所不屑。

美國西南航空幾年內(nèi)迅速擴(kuò)張和發(fā)展，成為以美國國內(nèi)城際間航線為主的航空公司，創(chuàng)造了多項(xiàng)美國民航業(yè)紀(jì)錄。利潤凈增長率最高，負(fù)債經(jīng)營率較低，資信等級(jí)為美國民航業(yè)中最高。2001年9.11事件后，幾乎所有的美國航空公司陷入了困境，而美西南航則例外。2005年運(yùn)力過剩和史無前例的燃油價(jià)格讓美國整個(gè)航空公司行業(yè)共虧損100億美元，達(dá)美航空和美國西北航空都是同年申請(qǐng)破產(chǎn)法保護(hù)，相比之下，美國西南航空公司則連續(xù)第33年保持贏利。美國西南航空是自1973年以來惟一一家連續(xù)盈利時(shí)間最長的航空公司。

企業(yè)文化

西南航空公司是以低成本戰(zhàn)略贏得了在美國航空業(yè)日漸衰退的大環(huán)境下的大勝利?？梢哉f，西南航空公司為自己鎖定的戰(zhàn)略明智地躲避了與美國各大航空公司的正面交鋒，而另辟蹊徑去占領(lǐng)別人不屑去爭(zhēng)取但是卻是潛力巨大的低價(jià)市場(chǎng)。西南航空采用明確的市場(chǎng)定位，即公司只開設(shè)短途的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的航線。時(shí)間短，班次密集。一般情況下，如果你錯(cuò)過了西南航空的某一趟班機(jī)，你完全可以在一個(gè)小時(shí)后乘坐西南航空的下一趟班機(jī)。這樣高頻率的飛行班次不僅方便了那些每天都要穿行與美國各大城市的上班族，更重要的是，在此基礎(chǔ)上的單位成本的降低才是西南航空所要追求的。同樣為了節(jié)約時(shí)間，西南航空的機(jī)票不用對(duì)號(hào)入座，乘客們像在公共汽車上那樣就近坐下。

美國西南航空使用3種波音737的變型飛機(jī)執(zhí)行航班，并且是第一家將500型和下一代的700型投入使用的航空公司。美國西南航空機(jī)隊(duì)的平均機(jī)齡大約為9年，平均每天執(zhí)行大約7個(gè)航班。有人說美國西南航空的“劣勢(shì)”在于它737機(jī)隊(duì)座位的擴(kuò)充?！俺亍甭每统藱C(jī)時(shí)必須多購買一個(gè)座位，這與西南航空競(jìng)爭(zhēng)者的做法不同。西南航空的座位并不會(huì)比美國其他737飛機(jī)的座位小。捷藍(lán)航空、美國聯(lián)合航空和其他的一些競(jìng)爭(zhēng)者使用的是空客A320系列的飛機(jī)，這種飛機(jī)有比較寬敞的座位。不過，西南航空座位的整體舒適度取決于旅客的感覺。由于西南航空的座位傾斜度小、皮椅少，許多乘客發(fā)現(xiàn)它的座位比美國其他國內(nèi)航空公司的座位高。

目前，美國西南航空只購買波音737-700型飛機(jī)。

美國西南航空公司為旅客提供他們所希望的服務(wù)需求：低票價(jià)、可靠安全、高頻度和順便的航班、舒適的客艙、旅行經(jīng)歷、一流的常旅客項(xiàng)目、順利的候機(jī)樓登機(jī)流程、以及友善的客戶服務(wù)。5經(jīng)營策略

---------低成本戰(zhàn)略

美國西南航空是以低成本戰(zhàn)略贏得市場(chǎng)。

美國西南航空成功的運(yùn)用低價(jià)格的政策，打破了美國航空業(yè)統(tǒng)一實(shí)行民航局批準(zhǔn)的高票價(jià)規(guī)則。在成立之始就把投資方向轉(zhuǎn)向提供永久的低價(jià)機(jī)票。美國西南航空還成功地實(shí)行了雙重票價(jià)—高峰票價(jià)和低峰票價(jià)。美國西南航空的低價(jià)格政策使飛機(jī)成為真正意義上城際間快捷而舒適的“空中巴士”。低票價(jià)以高效率和低成本為基礎(chǔ)。在低價(jià)格的同時(shí)還保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飛機(jī)維護(hù)和飛行操作標(biāo)準(zhǔn)超過了美國聯(lián)邦航空管理局的要求。美國西南航空的安全紀(jì)錄也相當(dāng)好。

-------------提高設(shè)備利用率

西南航空努力提高設(shè)備利用率，該公司每架飛機(jī)平均每天在空中飛行的時(shí)間是美國航空業(yè)中在空中時(shí)間最長的。美國西南航空主要運(yùn)營二線機(jī)場(chǎng)，實(shí)施的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航線網(wǎng)絡(luò)，減少了經(jīng)停點(diǎn)和聯(lián)程點(diǎn)，從而減少了航班延誤和整個(gè)旅行時(shí)間。飛機(jī)的過站時(shí)間減少，相當(dāng)于提高了飛機(jī)利用率。而且采用單一機(jī)型，這為駕駛員隨時(shí)接機(jī)飛行提供了方便。西南航空許多駕駛員和空中服務(wù)員工經(jīng)常不停的倒飛機(jī)工作，飛行時(shí)間是美國聯(lián)合航空和美國航空公司飛行員工作時(shí)間的兩倍。西南航空的飛機(jī)不用對(duì)號(hào)入座，不用上飛機(jī)找座位，沒有公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙之區(qū)別。這樣登機(jī)很快。既省時(shí)間，也省了飛機(jī)滯留機(jī)場(chǎng)的費(fèi)用。下飛機(jī)等行李的時(shí)間也比其他公司短。-------降低成本

西南航空千方百計(jì)降低成本。飛機(jī)上不提供費(fèi)事費(fèi)人的用餐服務(wù)。當(dāng)然，就連登機(jī)牌也是塑料做的，用完后收起來下次再用。“摳門”的結(jié)果是西南公司的機(jī)票價(jià)格可以同長途汽車的價(jià)格相競(jìng)爭(zhēng)。

西南航空的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體提出有明確的目標(biāo)——“賺錢、給每位員工提供穩(wěn)定的工作，并讓更多的人有機(jī)會(huì)乘飛機(jī)旅行”。明確的市場(chǎng)意識(shí)，把“打破官僚主義”作為自己的口號(hào)，擺脫大公司容易產(chǎn)生官僚主義，管理效率提高，而且能根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。強(qiáng)調(diào)“員工第一”的價(jià)值觀，建立激勵(lì)員工的企業(yè)文化。西南航空的企業(yè)文化是把公司變?yōu)橐粋€(gè)大家庭，充滿對(duì)每個(gè)人的愛、關(guān)懷和活躍的氣氛。

--------品牌戰(zhàn)略

在整個(gè)民用航空界有一個(gè)“不老的傳說”——美國西南航空公司的成長壯大的歷程，不但被全球比喻成為低成本航空運(yùn)營模式的鼻祖，而且能夠在美國遍地哀鴻的民航領(lǐng)域中一枝獨(dú)秀，連續(xù)保持盈利。那么到底什么是該公司成功的秘訣？

2005年美國整個(gè)航空公司行業(yè)共虧損100億美元，又是一個(gè)不祥之年。運(yùn)力過剩和史無前例的燃油價(jià)格讓許多苦苦掙扎的航空公司被卷入生存之戰(zhàn)，進(jìn)行大規(guī)模精簡(jiǎn)和重組。比如達(dá)美航空和美西北航空都是同年申請(qǐng)破產(chǎn)法保護(hù)。相比之下，美西西南航空公司已連續(xù)33年保持了贏利——這在航空歷史上也是前無古人的記錄。這是美西南航空的員工創(chuàng)造了這驕人的記錄。特別在過去的五年中，整個(gè)行業(yè)發(fā)生了根本性的變革，公司的員工迎接了許多挑戰(zhàn)克服了無數(shù)困難?，F(xiàn)在許多航空公司在低成本低票價(jià)領(lǐng)域展開競(jìng)爭(zhēng)，試圖模仿該公司成功經(jīng)歷。按照美西南的觀點(diǎn)，有一樣是這些公司無法模仿的——員工的戰(zhàn)斗精神（Warrior Spirit of Employees）！在美西南，員工創(chuàng)造不同！公司的員工充滿了激情。他們內(nèi)心理解成為“低成本領(lǐng)袖”的重要性。消費(fèi)者之所以選擇美西南公司，這是因?yàn)楣境种院愕靥峁┧麄兯Ｍ摹?低票價(jià)、可靠的服務(wù)、高頻度和順便的航班、舒適的客艙、了不起的旅行經(jīng)歷、一流的常旅客項(xiàng)目、順利的候機(jī)樓登機(jī)流程、以及友善的客戶服務(wù)。因此，美西南獲得了2005年度美國客戶服務(wù)第一名。公司不管在所服務(wù)的任何市場(chǎng)都想占主導(dǎo)地位，在市場(chǎng)份額上排名第一。

----------與眾不同 作為一家低票價(jià)航空公司，當(dāng)進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通常會(huì)采取降低票價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)方式。實(shí)際上兩者的區(qū)別在于：公司票價(jià)一直保持在低票價(jià)，除此之外還向商業(yè)/公務(wù)和休閑旅客提供大量的便利航班以滿足需求。和許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，公司并不收取任何改簽費(fèi)，也沒有周末必須停留一晚的規(guī)定。目前公司一共在32 個(gè)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營，每日提供的航班量超過3000班。通過和ATA航空公司之間的代碼共享，公司能提供更好的聯(lián)程服務(wù)。

通過公司網(wǎng)絡(luò)，乘客們可以方便地找到公司簡(jiǎn)單明了的票價(jià)體系。在當(dāng)今網(wǎng)上銷售盛行的時(shí)代，消費(fèi)者希望整個(gè)網(wǎng)上購買經(jīng)歷是高效和可靠的。公司網(wǎng)上除了能夠預(yù)訂賓館、汽車和游船之外，乘客現(xiàn)在能使用自己電腦提前24小時(shí)打印出登機(jī)牌。最近，公司又引入了無線值機(jī)能力，向乘客們提供航班起飛前的有關(guān)信息。公司在所運(yùn)營的每一個(gè)機(jī)場(chǎng)都設(shè)置了自助式值機(jī)柜臺(tái)，目前50%以上的乘客都是通過自助式辦理值機(jī)手續(xù)。要在不同網(wǎng)站尋找最合適的票價(jià)有時(shí)會(huì)讓乘客耗費(fèi)許多不必要的時(shí)間。公司通過提供一系列服務(wù)來減少乘客所面臨的不便利之處。目前大多70%的客運(yùn)銷售都通過公司網(wǎng)站。2005年公司推出DING項(xiàng)目，可以將票價(jià)信息直接傳送了乘客的臺(tái)式電腦中，目前約有二百萬客戶能接收到最合適的票價(jià)信息。公司所推出的Rapid Rewards（快速獎(jiǎng)勵(lì)）項(xiàng)目向公司的常旅客提供了簡(jiǎn)單又大方的獎(jiǎng)勵(lì)方式。

對(duì)于商務(wù)客源，公司專門提供了起名為SWABIZ的訂票網(wǎng)頁。該網(wǎng)頁除了正常的票務(wù)功能之外，還能免費(fèi)向企業(yè)負(fù)責(zé)公差業(yè)務(wù)的經(jīng)理提供出差情況匯報(bào)功能，以便于經(jīng)理們更好地管理他們公務(wù)旅行的數(shù)據(jù)?？偠灾?，乘客們能夠在航班起飛前的最后一分鐘獲得美西南的低票價(jià)！

-----------高效生產(chǎn)率

公司的員工一清二楚：只有通過低成本的運(yùn)營方式，公司在提供低票價(jià)的同時(shí)才能贏利。盡管已有許多航空公司以相同的運(yùn)營方式開展競(jìng)爭(zhēng)，公司經(jīng)過 34年的運(yùn)營依然是全球低成本的領(lǐng)袖。2005年，和美國其它航空公司相比，公司依然擁有最低的單位成本。成功的燃油對(duì)沖項(xiàng)目讓公司免于高燃油價(jià)格的沖擊，2005 年公司相關(guān)支出減少了大約9億美元。盡管如此，和2004年相比，公司每加侖油價(jià)成本還是上升了24%，但是單位成本只上升了2%。從中可以看出，公司的員工比以往更努力地工作，以及為未來做好了準(zhǔn)備。

員工們心知肚明：低成本是公司成功的必然因素；生產(chǎn)率是保持低成本優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素?；诠举Y產(chǎn)利用率和員工熟練的技術(shù)，公司在所有美國的航空公司中持續(xù)取得了最高的生產(chǎn)率。如此優(yōu)勢(shì)取得的其中一個(gè)原因是公司專心致志地實(shí)施低票價(jià)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)市場(chǎng)戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略讓員工們特別高效運(yùn)作。盡管已經(jīng)建立了高效的運(yùn)營，公司還是進(jìn)一步加強(qiáng)了通過提升技術(shù)水平從而提升生產(chǎn)率的努力。目前公司的人機(jī)比是 1：71，這可是從1972年公司成立以來最低的比例。員工隊(duì)伍具有創(chuàng)新性，永不放棄，這就是公司年復(fù)一年保持低單位成本的原因所在！

為了效率最大化，公司實(shí)施的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航線網(wǎng)絡(luò)，全力以赴關(guān)注始發(fā)到達(dá)客源，而不是中轉(zhuǎn)聯(lián)程客源。公司目前大約80%的客源都是直達(dá)旅客。直達(dá)航班減少了經(jīng)停點(diǎn)和聯(lián)程點(diǎn)，從而減少了航班延誤和整個(gè)旅行時(shí)間。

飛機(jī)的過站時(shí)間通常只有25分鐘，甚至更少，這相當(dāng)于提高了飛機(jī)利用率。公司一直實(shí)施單一機(jī)型（燃油經(jīng)濟(jì)型的B737飛機(jī)），這樣做的好處是簡(jiǎn)化維修、運(yùn)營和訓(xùn)練。為了降低燃油消耗，公司737－700機(jī)隊(duì)都安裝了翼梢小翼。公司飛行員、簽收員、地面操作人員和燃油管理人員共同努力想方設(shè)法將燃油消耗最小化。

公司擁有在二線機(jī)場(chǎng)運(yùn)營的傳統(tǒng)，比如在巴的摩的華盛頓機(jī)場(chǎng)；芝加哥的中途機(jī)場(chǎng)；達(dá)拉斯的Love Field機(jī)場(chǎng)；休斯頓的 Hobby機(jī)場(chǎng)等。如今公司也成功地開辟了一些主干機(jī)場(chǎng)運(yùn)營，比如鳳凰城，洛杉磯、圣路易斯，匹茲堡等。在選擇機(jī)場(chǎng)時(shí)，公司的標(biāo)準(zhǔn)是那些管理得當(dāng)、高效運(yùn)作、起降費(fèi)和候機(jī)樓使用費(fèi)較低的機(jī)場(chǎng)，同時(shí)能讓公司提供保持生產(chǎn)率和準(zhǔn)點(diǎn)率的機(jī)場(chǎng)。

---------致勝法寶

即使許多航空公司試圖模仿美西南的很多作法，但他們無法模仿的是公司最重要的成功因素——員工隊(duì)伍。員工是公司最寶貴的財(cái)富。正是他們的熱情服務(wù)，對(duì)乘客的關(guān)心照料；以及永不停歇的足智多謀幫助了美西南成為了全球最成功的航空公司之一。公司的員工對(duì)任何事情充滿了熱情，他們真摯地關(guān)心公司的客戶，所提供服務(wù)的社區(qū)以及公司，也正是這種熱情讓美西南成為美國最令人尊敬的品牌之一。《財(cái)富》雜志已經(jīng)連續(xù)幾年評(píng)選為美國最令人羨慕的公司。

公司花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力雇用、培訓(xùn)和保留那些聰慧的員工。雖然是低成本航空公司，但公司向員工隊(duì)伍提供了極佳的福利方案。同時(shí)公司注重培養(yǎng)一種合作、信任和團(tuán)隊(duì)精神的工作氛圍——鼓勵(lì)員工具有創(chuàng)新性并且對(duì)所從事工作心懷高興，比如他們所具有的標(biāo)志性的幽默感能讓乘客擁有一段令人愉悅和令人回想的旅行經(jīng)歷。員工們清楚：每一次以熱情、關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度和客戶打交道的過程就是向客戶展現(xiàn)公司可靠產(chǎn)品的過程。整個(gè)航空公司行業(yè)在不景氣的時(shí)候，有些公司就會(huì)取消一些免費(fèi)提供的小食品、飲料、枕頭、以及毛毯等來削減成本。但公司不會(huì)，美西南公司效力于承諾提供舒適的旅行經(jīng)歷。公司繼續(xù)向乘客提供免費(fèi)的飲食和飲料。同時(shí)公司投資引入新飛機(jī)，目前公司機(jī)隊(duì)平均機(jī)齡只有9年。

-------組織建設(shè)

美國的西南航空公司是一家成熟的低成本航空公司。1971年美西南航作美國西南航空公司

為一個(gè)地方性的小航空公司開始運(yùn)營，到1990年公司年收入達(dá)到10億美元，成為美國市場(chǎng)的大型骨干航空公司。美西南航在國際航空業(yè)中是一個(gè)領(lǐng)先的低成本航空公司，在管理上有很多值得我國各航空公司學(xué)習(xí)的理念和做法。

所謂組織文化，是指在組織中為成員所共同擁有的一系列價(jià)值觀、假定、信念、行為規(guī)范的總和。對(duì)管理可以有多種不同的定義，然而各種定義方式都強(qiáng)調(diào)管理是一種和人的因素密切相關(guān)的過程。在實(shí)施管理的過程中，組織成員對(duì)組織目標(biāo)是否接受和認(rèn)同，能否投入到對(duì)組織目標(biāo)的追求過程中去，以及其他一系列相關(guān)的人的因素都將直接影響到企業(yè)的管理績效。組織中的每一個(gè)成員都是一個(gè)個(gè)體，而單個(gè)的個(gè)體的簡(jiǎn)單組合并不能帶來規(guī)模效應(yīng)，還需要將其有機(jī)的整合起來去共同追求組織目標(biāo)。一些組織強(qiáng)調(diào)借助于規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)等設(shè)計(jì)來將人力資源進(jìn)行整合，但規(guī)章制度和組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以稱之為人力資源管理中的剛性設(shè)計(jì)，是一種借助外力來尋求提高人力資源使用效率的途徑。與之同樣重要的是人力資源管理中的柔性設(shè)計(jì)，一種建立在自覺、自愿（而非命令鏈）基礎(chǔ)上的組織成員的投入與奉獻(xiàn)?！皟蓷l腿走路”，借助剛性的規(guī)章制度和柔性的自發(fā)投入、奉獻(xiàn)的共同作用，才有利于充分調(diào)動(dòng)人的積極性，最大程度地提高管理績效。

美西南航在通過降低成本來提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的過程中充分地利用了組織文化對(duì)成員的影響來提高其管理績效，有效地保持了其在低成本航空公司中的領(lǐng)先地位。

確立公司獨(dú)特的組織文化

與剛性的規(guī)章制度相比，組織文化建設(shè)是通過推動(dòng)組織內(nèi)形成與組織發(fā)展目標(biāo)相一致的價(jià)值觀、假定、信念和行為規(guī)范來提高組織成員的工作績效。雖無明確的條文和獎(jiǎng)懲制度，但在影響組織成員的工作績效上卻具有更為深遠(yuǎn)的作用。美西南航在提高員工工作績效方面非常注重組織文化建設(shè)的作用，希望能促使員工建立與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相一致的價(jià)值觀、假定、信念和行為規(guī)范，讓員工自覺地發(fā)揮工作潛能，投入到促進(jìn)公司發(fā)展的目標(biāo)中去。具體地說美西南航的組織文化具有以下的幾個(gè)特點(diǎn).強(qiáng)調(diào)公司“員工第一”的價(jià)值觀 在西南航的組織文化中其“員工第一”的信念在激發(fā)員工工作積極性中起著至關(guān)重要的作用。公司董事長Herb Kelleher認(rèn)為信奉顧客第一的企業(yè)是老板可能對(duì)雇員做出的最大背叛之一。公司努力強(qiáng)調(diào)對(duì)員工個(gè)人的認(rèn)同，如將員工的名字雕刻在特別設(shè)計(jì)的波音737 上，以表彰員工在美西南航成功中的突出貢獻(xiàn)；將員工的突出業(yè)績刊登在公司的雜志上；對(duì)員工的訪問。通過這些具體的做法，讓員工認(rèn)為公司以擁有他們?yōu)闃s。不僅是泛泛地強(qiáng)調(diào)重視員工整體，更有對(duì)每個(gè)員工個(gè)人的關(guān)注。美西南航認(rèn)為公司所擁有的最大財(cái)富就是公司的員工和他們所創(chuàng)造的文化，人是管理中第一位的因素。

讓員工享受快樂，成為熱愛和關(guān)心工作的“真正”的雇員 “在美西南，我們寧愿讓公司充滿愛，而不是敬畏?！薄安粌H僅是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)事業(yè)”。從這一系列口號(hào)中可以看出美西南航組織文化的特質(zhì)。在其員工培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)員工應(yīng)該“承擔(dān)責(zé)任、做主人翁”（take accountability and ownership），“暢所欲言”（celebrate and let you hair down），在組織文化中真正引導(dǎo)員工形成一種主人翁意識(shí)，讓其認(rèn)為公司的發(fā)展也就是個(gè)人的發(fā)展，促使員工愉快地投入到工作中去。

鼓勵(lì)創(chuàng)新 與“員工第一”價(jià)值觀相適應(yīng)，公司重視員工對(duì)具體問題的判斷，而在管理實(shí)踐上也強(qiáng)調(diào)員工主動(dòng)、積極地尋求解決問題的對(duì)策。當(dāng)中途航空公司（Midway Airlines，91年3月25日提出破產(chǎn)保護(hù)，同年11月7日清盤）撤出芝加哥后，美西南航馬上派出了一個(gè)20人的小組飛往芝加哥組建公司的相關(guān)機(jī)構(gòu)。第二天美西南航的航班就從重新改造后的登機(jī)門出發(fā)了，這距離中途航空公司退出不到24小時(shí)。公司的動(dòng)作是如此神速，以至于新聞媒體來不及拍攝他們?cè)谛碌牡菣C(jī)門懸掛標(biāo)記的場(chǎng)景。而此前在公司并沒有總體規(guī)劃來考慮改造中途航空公司的登機(jī)門，也沒有經(jīng)過一個(gè)專門的委員會(huì)在行動(dòng)前進(jìn)行可行性設(shè)計(jì)。公司希望員工不要被一堆規(guī)則束縛，而是由他們自己做出最好的判斷。此外公司追求工作、管理過程中一種非正統(tǒng)的境界，以及空乘人員所具有的幽默，都反映了公司文化中鼓勵(lì)員工主動(dòng)創(chuàng)新的一面。

公司的合作精神 美西南航強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部以及在員工、供應(yīng)商和顧客間建立一種積極的信任關(guān)系。公司里有85%的員工加入了不同的工會(huì)，但并沒有出現(xiàn)其他航空公司中工會(huì)與管理層間的巨大沖突。在一次美西南航的文化研討會(huì)上，美西南航的首席運(yùn)營官（COO）Colleen Barrett指出，工會(huì)是企業(yè)的伙伴——大家是一家人。公司里無論是管理層還是員工在強(qiáng)調(diào)外部的顧客的同時(shí)都很注重內(nèi)部顧客（內(nèi)部顧客包括所有的員工和關(guān)鍵的利益者）。在共同工作的過程中合作精神滲透到了企業(yè)的各個(gè)角落，人們積極尋求改進(jìn)工作關(guān)系的方法，從而提高經(jīng)營成果。大家都相信：與其彼此競(jìng)爭(zhēng)，不如做得最好。

此外公司還提出了一系列口號(hào)，諸如“了解他人的工作”（Walk a Mile in My Shoes），鼓勵(lì)員工了解其他部門、員工的工作，建立共同工作、合作的意識(shí)。共同的合作促使公司的生產(chǎn)率不斷提高，也提高了部門間的相互協(xié)調(diào)能力。

公司獨(dú)特的“斗士精神”

美西南航建立之初曾面對(duì)行業(yè)中大公司的排斥和擠壓。而面對(duì)外部的不利因素，在公司的員工中激發(fā)出一種“斗士精神”來應(yīng)對(duì)外部的威脅和挑戰(zhàn)。在克服最初的困難之后，這種“斗士精神”繼續(xù)發(fā)揚(yáng)、發(fā)展，引導(dǎo)公司成功地面對(duì)了戰(zhàn)爭(zhēng)、油價(jià)攀升、9－11等一系列危機(jī)和挑戰(zhàn)。在危機(jī)和挑戰(zhàn)面前公司的員工憑借 “斗士精神”所激發(fā)出來的旺盛斗志使得公司即便是在“9－11事件”后全行業(yè)普遍虧損及至破產(chǎn)的背景下仍然保持盈利的局面。

9-11事件后，幾乎所有的美國航空公司陷入了困境，都大肆裁員，而美西南航則例外?！岸肥烤瘛痹俅渭ぐl(fā)了忠誠和保障飛行以及不裁減員工的決心。許多人義務(wù)加班，許多人將預(yù)扣稅返還留給公司，還有人義務(wù)照管公司總部前的草坪。他們?cè)僖淮螆F(tuán)結(jié)在一起，面對(duì)困難。

整套機(jī)制來推行

確立理想的組織文化發(fā)展目標(biāo)是組織文化建設(shè)中重要的一環(huán)，但更重要的工作還在于在組織內(nèi)部推行、維持和發(fā)展理想的組織文化。員工是否接受公司期望達(dá)到的組織文化、其接受是否能夠經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)、以及這種組織文化能否不斷地根據(jù)實(shí)際情況而發(fā)展，這將直接決定組織文化建設(shè)的成敗。在這方面，美西南航建立了一整套機(jī)制來確保推行、維持和發(fā)展公司的組織文化，具體包括以下一些措施：

第一，設(shè)立“文化委員會(huì)”來建立、發(fā)展、維護(hù)企業(yè)的組織文化。組織文化建設(shè)不可能一蹴而就，也不可能是一次性的工作。美西南航最重要的常設(shè)委員會(huì)之一就是“文化委員會(huì)”，并且在每一個(gè)站點(diǎn)都設(shè)立了該委員會(huì)。專門機(jī)構(gòu)的設(shè)立，反映出公司的管理層對(duì)組織文化建設(shè)工作的重視。通過專門管理部門的督促，有助于持續(xù)地保證公司的組織文化建設(shè)；而該機(jī)構(gòu)深入到一線部門則促進(jìn)了組織文化的深入人心和全面推廣。

第二，借助于一系列標(biāo)記、口號(hào)、具體事例使組織文化深入人心。組織文化建設(shè)不同于規(guī)章制度建設(shè)。由于組織文化是成員心目中價(jià)值觀、假定、信念和行為規(guī)范的總和，因此不可能由企業(yè)硬性推廣給員工，只能是在有意識(shí)的引導(dǎo)下促使成員形成有利于達(dá)到組織目標(biāo)的組織文化。飛機(jī)上每一個(gè)員工的名字、公司隨處可見的員工個(gè)人、家庭乃至寵物照片，隨時(shí)在告訴員工公司所強(qiáng)調(diào)的員工第一和員工所獲得的個(gè)人認(rèn)同感?！安粌H僅是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)事業(yè)”則在提醒員工他們并不是在為了獲取收入而被動(dòng)地工作，而是在從事一項(xiàng)組織和個(gè)人發(fā)展的事業(yè)。公司在各種場(chǎng)合、有關(guān)雜志上所宣傳的具體事例也使每一個(gè)員工更加直觀地認(rèn)識(shí)到企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的價(jià)值觀、信念和行為規(guī)范?？梢钥闯觯牢髂虾浇M織文化建設(shè)的過人之處在于公司并沒有停留在確立一套理想的組織文化建設(shè)目標(biāo)上，也沒有簡(jiǎn)單地僅僅建立一個(gè)“文化委員會(huì)”了事，而是通過一整套有效的措施使得所倡導(dǎo)的組織文化深入人心，被員工所真正地接受。這種做法保證了組織文化建設(shè)對(duì)達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的促進(jìn)作用，真正地實(shí)現(xiàn)了組織文化建設(shè)的初衷。

第三，他們經(jīng)常為表彰員工舉行慶典。

為了讓員工真正地感受到管理層對(duì)組織文化的認(rèn)真投入，公司在表彰員工的時(shí)候經(jīng)常采用慶典的方式。這傳遞給組織成員一個(gè)明確的信息：管理層不僅僅是確立一套組織文化，更是認(rèn)真地實(shí)現(xiàn)他們的“員工第一”等組織文化發(fā)展目標(biāo)。此外經(jīng)常的舉行慶典則反映了公司對(duì)組織文化建設(shè)的不斷推動(dòng)，這進(jìn)一步帶動(dòng)了員工對(duì)組織文化建設(shè)的認(rèn)可和投入。

美西南航的組織文化建設(shè)對(duì)促進(jìn)公司發(fā)展所起到的作用 任何一個(gè)組織在其發(fā)展過程中都會(huì)設(shè)定以公司使命為核心的一系列組織目標(biāo)，而組織成員所擁有的價(jià)值觀、假定、信念和行為規(guī)范會(huì)促進(jìn)或阻礙成員和組織追求組織目標(biāo)的努力。組織文化在達(dá)到組織目標(biāo)的過程中所起到的作用可以從三個(gè)方面來衡量。

① 對(duì)達(dá)到組織目標(biāo)的引導(dǎo)力大小

組織文化可以引導(dǎo)成員去努力達(dá)到組織目標(biāo)，也可能影響成員追求與組織目標(biāo)不同甚至相反的目標(biāo)（如以組織發(fā)展為代價(jià)來獲取個(gè)人利益）。從這個(gè)角度來看，美西南航組織文化建設(shè)的成功之處在于將個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一，讓員工充分地?zé)釔圩约旱墓ぷ?，以為美西南航工作、促進(jìn)美西南航發(fā)展為榮。讓員工認(rèn)為公司的事業(yè)就是自己的事業(yè)，從而充分地調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情。

② 組織文化是否為組織內(nèi)的廣大成員所普遍了解

一種組織文化對(duì)組織成員的影響首先要考慮到這種組織文化為成員的了解程度。如果組織文化建設(shè)僅僅流于形式的話，那么廣大成員并未真正地了解這種 組織文化，那么就不可能借助于這種組織文化的幫助來達(dá)到組織目標(biāo)。從美西南航的組織文化建設(shè)中來看，借助于員工培訓(xùn)、隨處可見的標(biāo)語、獎(jiǎng)勵(lì)員工的慶典、對(duì)具體事例的宣傳，以及深入到各個(gè)節(jié)點(diǎn)的文化委員會(huì)，美西南航的組織文化真正全面、深入地傳遞給了組織的廣大成員，組織成員對(duì)這種組織文化具有了直觀的認(rèn)識(shí)。

③ 組織成員對(duì)組織文化的接受程度

即便是組織文化將直接促使員工去追求組織目標(biāo)，而且這種組織文化也為成員所普遍了解，但組織成員可能不接受這種組織文化，或是僅有部分成員接受這一組織文化，則這種組織文化也難以推動(dòng)成員去達(dá)到組織目標(biāo)。如果成員不接受組織文化，則不可能期望借組織文化來達(dá)到組織目標(biāo)；而如果一種組織文化在組織內(nèi)部僅僅是為部分人所接受，可以預(yù)料在其他成員中所存在的其他價(jià)值觀、假定、信念和行為規(guī)范將與這種組織文化之間產(chǎn)生沖突。這種沖突將影響組織成員之間的相互合作和對(duì)組織目標(biāo)的共同追求，而且沖突的嚴(yán)重程度也會(huì)對(duì)組織的發(fā)展帶來直接的影響。從美西南航的實(shí)踐來看，公司不僅是借助相關(guān)機(jī)構(gòu)和各種手段來宣傳公司的組織文化，還通過管理層的積極推動(dòng)和示范使員工認(rèn)識(shí)到公司對(duì)組織文化建設(shè)的認(rèn)真和投入，了解到公司不僅僅是宣傳“員工第一”等口號(hào)，在管理過程中更是在兌現(xiàn)著這些目標(biāo)。這就促使廣大員工接受這種組織文化，并且被其所凝聚起來，共同去追求組織目標(biāo)。

美西南航組織文化建設(shè)對(duì)我國航空公司運(yùn)營的啟示

從美西南航32年的發(fā)展歷程中可以看出，除了健全的規(guī)章制度和高效的管理團(tuán)隊(duì)外，組織文化建設(shè)對(duì)于公司不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力起到了極其重要的作用。美西南航能夠在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠始終保持高昂的士氣和領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)地位（即便是在9－11的不利背景下仍能保持贏利），這在很大程度上得益于公司組織文化建設(shè)所帶來的員工凝聚力。對(duì)于我國的航空公司而言，現(xiàn)階段最大的挑戰(zhàn)是如何通過降低運(yùn)營成本來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，滿足大眾不斷對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)不斷增長的需求。在這一過程中，提高管理績效，降低營運(yùn)成本，提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力是現(xiàn)階段我國航空公司的主要發(fā)展方向。在提高管理績效的過程中，規(guī)章制度和管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)起到了對(duì)員工的“硬約束”的作用，而同樣需要倚重的是組織文化建設(shè)所形成的“軟約束”作用。兩條腿走路，借助組織文化所形成的凝聚力和親和力，引導(dǎo)員工沿著企業(yè)發(fā)展規(guī)劃所確定的路徑，按照規(guī)章制度的需求去達(dá)到組織的發(fā)展目標(biāo)

第二篇：西南航空公司案例分析

第十三章人力資源管理

案例1美國西南航空公司：通過人來進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)

自從1978年的《航空管制解除法》頒布以來，持續(xù)的運(yùn)費(fèi)價(jià)格戰(zhàn)和白熱化的激烈競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)導(dǎo)致該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變得異常動(dòng)蕩不安。美國民航業(yè)在1990-1993年間損失了40億美元，而美國西南航空公司在此期間卻創(chuàng)造了大量的利潤。在過去的十年中，一共雇傭了將近2.6萬名員工的西南航空公司的收益增長了388%，凈收入增長了1490%。公司連續(xù)31年盈利，1972-2001年間股票投資者的最佳總回報(bào)超過300倍（超過所有其他股票的表現(xiàn)），公司市值比美國其它所有航空公司市值的總和還高。

西南航空公司的成功是由外部因素和內(nèi)部因素共同促成的。外部因素包括燃油價(jià)格的下降和經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁增長等，而內(nèi)部因素則包括航線管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)化訂票系統(tǒng)的建立以及擁有一支工作動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的高素質(zhì)員工隊(duì)伍等。在關(guān)于什么才是西南航空公司競(jìng)爭(zhēng)力的所在這一核心問題的爭(zhēng)論中，西南航空公司認(rèn)為，機(jī)器和其它一些實(shí)物并不是西南航空的成功所在，才智、熱情、精神和情操才是公司鶴立雞群的根本。雖然許多航空公司想模仿我們，但都無法復(fù)制西南航空公司員工的精神、團(tuán)結(jié)，“我們能做”的態(tài)度和無比的集體榮譽(yù)感。如果要?dú)w納成功原因的話，那就是：只做你擅長的事；把事情簡(jiǎn)單化；使票價(jià)和成本低；把客戶當(dāng)賓客；永不停息和雇用優(yōu)秀的員工。

西南航空公司之所以能夠持續(xù)地增長并維持住利潤水平，是因?yàn)樗凶约邯?dú)特的企業(yè)遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略，而赫伯·凱勒就是建立和維護(hù)這種遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略的一個(gè)主要力量。西南航空公司是一家建立于20世紀(jì)60年代后期的航空公司，公司一開始就是一家運(yùn)費(fèi)低、航班多、航程短、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)不中轉(zhuǎn)以及等級(jí)座艙單

一、不聯(lián)運(yùn)、能夠提供溫馨愉快旅行的航空公司，它的擴(kuò)張方式是“在每一個(gè)新機(jī)場(chǎng)做與原來相同的老事情”，西南航空公司的總裁凱勒這樣說。

“采取不同的擴(kuò)張方式”是西南航空公司的成功之道，這種經(jīng)營方式使得這家航空公司即使是在變革最為劇烈的時(shí)期仍然能夠維持增長勢(shì)頭。盡管旅客的訂票和出票手續(xù)都是在起飛之前完成的，但是乘客實(shí)際乘坐座位的確定卻是按照先來先占的原則確定的，而這只不過是公司不因循守舊的明證之一。通過航班飛行人員和空中服務(wù)人員在清掃客艙以及給養(yǎng)補(bǔ)充方面所提供的協(xié)助，西南航空公司得以將乘客轉(zhuǎn)機(jī)的時(shí)間保持在行業(yè)最低的15分鐘。航班上所供應(yīng)的食品和飲料僅限于軟飲料和花生米，而只是在長途飛行時(shí)才在菜單中加入小甜點(diǎn)和餅干。西南航空公司并不同其他航空公司交換機(jī)票或者行李。凱勒指出，如果西南航空公司采用了其他航空公司所安排的座位以及計(jì)算機(jī)化的聯(lián)運(yùn)訂票系統(tǒng)，那么他們?cè)诘孛嫔系耐Ａ魰r(shí)間將會(huì)增加，而這將會(huì)使公司不得不另外再購買至少7架飛機(jī)。以每架飛機(jī)2500萬美元計(jì)算，這一結(jié)果將會(huì)對(duì)乘客所必須支付的機(jī)票價(jià)格產(chǎn)生非常大的影響。而目前，西南航空公司的票價(jià)大大低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

那么，西南航空公司是如何保持其獨(dú)特的、成本有效性地位的呢？在民航這個(gè)勞資雙方之間的敵對(duì)關(guān)系非常普遍的行業(yè)中，西南航空公司是如何與其員工--其中83%的人都加入了工會(huì)--培育起合作關(guān)系的呢？在凱勒的領(lǐng)導(dǎo)下，公司培育起了一種像對(duì)待顧客一樣對(duì)待員工的文化--關(guān)注他們、對(duì)他們的要求做出積極的反應(yīng)以及讓他們參與決策。

公司人事副總裁伊麗莎白·皮德雷克·沙丁說，正是西南航空公司的文化使得該公司顯得與眾不同?！拔覀冇X得這種溫馨愉悅的氣氛讓大家找到了一種共同體的感覺。它同時(shí)還抵消了高強(qiáng)度的工作以及競(jìng)爭(zhēng)所帶來的壓力?！闭鐒P勒所指出的那樣，“如果你不善待自己的人，就別指望他們善待他人?”因此，西南航空公司所關(guān)注的不僅僅是自己的顧客，同時(shí)也包括自己的員工。

在西南航空公司的企業(yè)文化中還包括對(duì)員工隊(duì)伍的靈活性所賦予的較高價(jià)值。公司的員工為自己能夠在短短的20分鐘時(shí)間內(nèi)就能使飛機(jī)做好起飛準(zhǔn)備而感到自豪，因?yàn)檫@一時(shí)間比同行業(yè)的平均所需時(shí)間要少一半。西南航空公司的一句文化格言是“你別想讓飛機(jī)呆在地上就能給你掙錢”。地面服務(wù)人員負(fù)責(zé)卸載行李、清理機(jī)艙盟洗室、清除垃圾以及重新給飛機(jī)裝備上冰塊、飲料以及花生米?？罩蟹?wù)人員則負(fù)責(zé)為下一次飛行準(zhǔn)備好客艙，并且，如果飛行員有時(shí)間，他們也會(huì)加入到這些準(zhǔn)備工作中來。努力工作在西南航空公司并非僅僅是一種義務(wù)：它是自豪感的一個(gè)源泉。地面服務(wù)人員邁克·威廉姆斯夸耀地說，一位西南航空公司的員工在與另外一家航空公司的一位員工進(jìn)行交談的時(shí)候，對(duì)西南航空公司的快速轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)所做的解釋——用威廉姆斯的話說是，“區(qū)別就在于當(dāng)（其他公司的）一架飛機(jī)降落時(shí)，他們的員工只不過是在按部就班地完成工作，而當(dāng)我們的飛機(jī)降落時(shí)，我們卻是向它展開猛烈的突擊。”

除了較高的激勵(lì)性和對(duì)績效的較高期望之外，我們還可以清楚地從西南航空公司的招募和甄選過程中看出其文化來。西南航空公司全年都接受求職者對(duì)地面操作職位和空中服務(wù)職位的申請(qǐng)。許多申請(qǐng)者曾經(jīng)還是公司的乘客，他們都曾經(jīng)看到過公司的一張把凱勒妝扮成淘氣鬼的招聘廣告。1994年時(shí)，西南航空公司一共收到了申請(qǐng)公司中各種職位的2.6萬封求職信；人力部門為填補(bǔ)4500個(gè)職位而對(duì)3.5萬多名求職者進(jìn)行了面試。而在第二年，不斷出現(xiàn)的擴(kuò)張導(dǎo)致公司的雇用數(shù)量從年初開始就以更快的速度增長；在1995年的前兩個(gè)月中，公司就雇用了1200名新員工。這樣大的一個(gè)勞動(dòng)力后備庫就使得公司能夠招募到最適合公司文化的新員工，在這種文化中，他們被要求在工作中必須運(yùn)用自己的判斷力，并且要超越“工作描述”的范圍來做好自己的工作。

凱勒的“工作場(chǎng)所樂趣”哲學(xué)可以從公司為了對(duì)員工的貢獻(xiàn)加以認(rèn)可而花費(fèi)的時(shí)間數(shù)量上看出來。當(dāng)西南航空公司連續(xù)第五年贏得三維皇冠獎(jiǎng)的時(shí)候，公司將一架飛機(jī)獻(xiàn)給了所有的員工。他們的名字被刻在飛機(jī)頭部的外殼上！公司舞會(huì)可以因許多事件而發(fā)起，其中包括首席執(zhí)行官的生日，那天員工們都要穿上黑色的禮服。西南航空公司每年一度的紅辣椒烹飪大賽、頒獎(jiǎng)晚宴以及每周五的“開心日”——在這一天，雇員可以穿著隨便的衣服甚至化妝用的衣服到公司來上班——都表明公司的這樣一種信條，即員工必須有幽默感。并且，心情放松的員工才會(huì)是高生產(chǎn)率的員工，在這些場(chǎng)合中，員工穿著休閑服裝參加，甚至顧客也可以參加。公司和員工常常通過舉行聚會(huì)來培養(yǎng)情趣以及增強(qiáng)大家對(duì)西南航空公司這個(gè)大家庭的歸屬感，而這些又對(duì)公司文化起到了積極的支持作用。

員工參與決策是西南航空公司的人力資源管理中的另一個(gè)主要信條。公司采用一種積極的、非正式的提案建議制度以及各種各樣的激勵(lì)手段（現(xiàn)金、商品和旅行憑證等）來對(duì)員工所提出的新想法加以獎(jiǎng)勵(lì)。無論是各個(gè)工作小組，還是個(gè)人，公司都期望他們能夠?yàn)楦纳祁櫩头?wù)以及節(jié)約成本貢獻(xiàn)自己的力量，這已經(jīng)成為他們?yōu)槲髂虾娇展竟ぷ鞯臅r(shí)候所扮演的角色的一個(gè)組成部分。

公司對(duì)一些棘手問題所作出的反應(yīng)也總是圍繞公司的經(jīng)營理念展開。隨著福利成本的上升，有著極強(qiáng)成本意識(shí)的西南航空公司對(duì)于員工的福利計(jì)劃進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使之變成一種靈活的福利計(jì)劃。不僅如此，公司又向前邁出了一步，公司當(dāng)時(shí)的薪酬福利主管是莎婷。她認(rèn)為要想使公司獲得成功以及使員工滿意，最關(guān)鍵的還在于溝通。在征求了分布于7個(gè)不同城市中的700多名員工的意見以后，一種模仿報(bào)紙和早間新聞的福利推介計(jì)劃面世了。占星圖、建議欄以及推銷廣告等對(duì)這項(xiàng)新的計(jì)劃——福利附加計(jì)劃起到了推動(dòng)作用。員工發(fā)現(xiàn)這種形式比傳統(tǒng)的福利手冊(cè)更有趣味性，卻更缺少強(qiáng)迫性。實(shí)際上，這些方面的努力使得西南航空公司在1990年的商業(yè)保險(xiǎn)杯員工福利溝通獎(jiǎng)中獲得了第一名。更為重要的是，員工理解了他們的福利選擇權(quán)，并且對(duì)公司與他們進(jìn)行公開交流的意愿心懷感激之情。

公司還設(shè)計(jì)了許多人力資源實(shí)踐來支持公司的文化。薪酬計(jì)劃的設(shè)計(jì)被用來增強(qiáng)西南航空公司與員工之間的聯(lián)系，這些員工非常喜歡公司的一項(xiàng)利潤分享福利計(jì)劃。西南航空公司的員工擁有公司大約11%的業(yè)績非常優(yōu)秀的股票。為了支持公司的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，公司與工會(huì)的合同中還避免出現(xiàn)限制性過強(qiáng)的工作規(guī)則。公司的信條之一是，員工可以（而且他們也希望能夠）出現(xiàn)在需要他們的任何地方，而無論自己的工作名稱或者工作類別是什么。西南航空公司自1971年創(chuàng)立以來從未解雇過一名員工；員工的年流動(dòng)率為7%，這在行業(yè)內(nèi)是最低的。1998年時(shí)，公司的飛行員們通過投票決定，在執(zhí)行與公司簽定的為期10年的集體合同的后半段時(shí)間里，將繼續(xù)維持原來確定的由公司提供低幅工資增長，但是卻提供大量股票選擇權(quán)的報(bào)酬計(jì)劃。飛行員將在今后五年中連續(xù)每年獲得3%的工資增長，同時(shí)再加上每股8.89美元的股票選擇權(quán)。這種為期10年的集體協(xié)議在航空業(yè)中是獨(dú)一無二的。此外，在1996年時(shí)，凱勒還主動(dòng)提出一直到1999年之前都將自己的年薪凍結(jié)在1992年的水平上，以響應(yīng)飛行員們的工資凍結(jié)。這種共同作出犧牲的精神幫助公司進(jìn)一步培養(yǎng)起了員工的士氣以及他們對(duì)組織的承諾感。

對(duì)顧客和員工的共同關(guān)注已經(jīng)導(dǎo)致了西南航空公司的員工隊(duì)伍越來越多元化。為了向美國西部的乘客提供更為有效的服務(wù)，公司一直在招募說西班牙語的雇員，并且向現(xiàn)有的員工提供西班牙語培訓(xùn)課程。

西南航空公司的員工們還積極參與大量的社區(qū)公共服務(wù)計(jì)劃。這種對(duì)服務(wù)的獻(xiàn)身精神在公司內(nèi)部同樣受到了鼓勵(lì)并且能夠找到明證。一個(gè)由員工們發(fā)起的災(zāi)難基金就是為了給公司里那些面臨個(gè)人危機(jī)的人提供支持用的。不同的部門之間經(jīng)常通過互相給予獎(jiǎng)勵(lì)以及為對(duì)方舉辦晚會(huì)等形式來表示對(duì)對(duì)方的感激之情。

員工談到了許多他們認(rèn)為有利于向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大量日常事例。比如公司在拉斯維加斯的一名乘客服務(wù)人員就遇到了一名難纏的男乘客，當(dāng)時(shí)他要趕乘一架航班去和正在渡假的家人會(huì)合，但這位男子要求能讓他帶狗上飛機(jī)。由于西南航空公司并沒有動(dòng)物搭乘業(yè)務(wù)，因此這名男子有可能會(huì)因此而錯(cuò)過航班從而

失去與家人會(huì)面的機(jī)會(huì)。于是這名服務(wù)人員主動(dòng)提出把乘客的狗帶回自己的家并對(duì)其好生照料，當(dāng)這名乘客回來時(shí)再把這條狗帶到機(jī)場(chǎng)去還給他。他這樣做的后果就是不僅很好的處理了問題，同時(shí)還使公司獲得了一個(gè)感激萬分的顧客。

第三篇：西南航空公司案例分析

西南航空公司案例分析

美國西南航空公司可以說是業(yè)界中最為成功的航空公司。它不僅在自成立后的20多年間就在利潤上成功趕超了其他四家美國最大的航空公司，創(chuàng)造了以小博大的商業(yè)奇跡，更是在整個(gè)美國航空業(yè)一蹶不振時(shí)實(shí)現(xiàn)了收入的大量增長。從1989至1999年美國部分航空公司主要財(cái)務(wù)指標(biāo)表中可以看到，西南航空公司在此期間的財(cái)務(wù)指標(biāo)遠(yuǎn)高于其他航空公司。在我看來，西南航空公司的成功離不開它成功的戰(zhàn)略和逢時(shí)的戰(zhàn)術(shù)。在服務(wù)創(chuàng)意上，西南航空公司是獨(dú)樹一幟的。它不與其他航空公司形成聯(lián)運(yùn)服務(wù)，只為地勤分配少而精的人員，并且不像其他航空公司那樣提供全面的空中餐飲，西南航空公司并不提供用餐服務(wù)，但允許乘客自帶食品。在營銷策略上，西南航空公司以免費(fèi)禮品牢牢拴住了大批旅客，從而在提高穩(wěn)定收益的同時(shí)極大地沖擊了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在運(yùn)營效率和價(jià)格上，西南航空公司自經(jīng)營初期就堅(jiān)持低成本、低價(jià)格、高頻率和多班次的戰(zhàn)略，其挑選的是最省油的客機(jī)和回報(bào)率最高的航線，每架飛機(jī)每天起落十次以上并且航班停歇時(shí)間被壓縮到15分鐘之內(nèi)。在這些策略中最為關(guān)鍵的是低價(jià)策略，它在開張伊始就拉開了德克薩斯州內(nèi)空運(yùn)價(jià)格戰(zhàn)的序幕——任意兩個(gè)城市間的單程票價(jià)降至26美元，在之后推出的“雙十”戰(zhàn)略中，西南航空更是將非高峰票價(jià)降至10美元，轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)間也壓縮到10分鐘。低價(jià)營銷戰(zhàn)略雖然能夠?yàn)楣緺?zhēng)取大量乘客，但過低的票價(jià)也會(huì)導(dǎo)致公司入不敷出。為此西南航空公司采取了相應(yīng)的措施，如保持可靠的離港率、保持地勤人員少而精、只提供在中等城市之間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)航線等。這一套完整的運(yùn)營體系不僅保證了西南航空公司低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的完美實(shí)施，還防止了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿。配合提供免費(fèi)禮物的營銷手段，西南航空公司在正式運(yùn)營短短兩年后就取得了幾十萬美元的利潤，并在以后的經(jīng)營中獲利頗豐。無論是從營銷理念還是戰(zhàn)略制訂與戰(zhàn)術(shù)實(shí)施上來看，西南航空公司都是極具創(chuàng)意和遠(yuǎn)瞻的，它敢于打破當(dāng)時(shí)航空業(yè)巨頭的價(jià)格壟斷并以高效率低成本的新型營銷理念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷手段，這些營銷理念直到今天還被許多公司模仿沿用。

從西南航空公司的案例中可以看出，合適的戰(zhàn)略對(duì)于一個(gè)公司的發(fā)展是至關(guān)重要的，因此企業(yè)的重要任務(wù)之一就是制定合適的戰(zhàn)略。所謂的企業(yè)戰(zhàn)略是一種決策模式，決定和揭示企業(yè)目的與目標(biāo)，提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重大方針與計(jì)劃，確定應(yīng)該從事的業(yè)務(wù)以及決定企業(yè)應(yīng)對(duì)員工、顧客和社會(huì)做出哪些經(jīng)濟(jì)的與非經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)。簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)所做的全盤考慮和統(tǒng)籌安排。在確定戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)應(yīng)兼顧對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的分析，尤其重視開展對(duì)外部環(huán)境和資源的研究，另外，企業(yè)對(duì)自己所處的生命周期也應(yīng)有全面的考慮。同時(shí)企業(yè)還要掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)時(shí)資料以便做出能更好與其抗衡的戰(zhàn)略，保持市場(chǎng)信息的實(shí)時(shí)更新。只有做到以上的幾個(gè)要點(diǎn)，企業(yè)才能做出屬于自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法模仿的戰(zhàn)略。我認(rèn)為，企業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)成為企業(yè)管理決策的基點(diǎn)。企業(yè)的管理基層有自己的想法和追求，這些會(huì)影響到對(duì)企業(yè)目的、性質(zhì)和特征的界定，從而影響既定戰(zhàn)略的施行。在將戰(zhàn)略作為企業(yè)管理決策的基點(diǎn)之后，管理階層會(huì)以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為主方向進(jìn)行決策制定，并在既定戰(zhàn)略符合企業(yè)發(fā)展需要的前提下維護(hù)戰(zhàn)略的實(shí)施。在本案例中，西南航空公司根據(jù)不同戰(zhàn)略的特點(diǎn)選擇了合適的戰(zhàn)術(shù)來保證計(jì)劃的完美實(shí)施。西南航空的面對(duì)的是強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些對(duì)手中不少是已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)規(guī)模的大型企業(yè)，它們強(qiáng)大到能夠約束資費(fèi)水平和影響業(yè)內(nèi)的相關(guān)規(guī)則，所以西南航空在制定低價(jià)戰(zhàn)略時(shí)必然會(huì)遇到困難。但它通過加強(qiáng)內(nèi)部成本控制的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)了低價(jià)格低成本的戰(zhàn)略而不受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響。例如選用最省油的波音737客機(jī)、挑選回報(bào)率最高的航線、加快航班周轉(zhuǎn)速度、只提供在中等城市之間的對(duì)點(diǎn)航線，不與其他航空公司形成聯(lián)運(yùn)等等。戰(zhàn)術(shù)不同于戰(zhàn)略，它注重于企業(yè)內(nèi)部的管理，是企業(yè)了解自己和管理自己的具體體現(xiàn)。一個(gè)企業(yè)空有戰(zhàn)術(shù)或戰(zhàn)略是不會(huì)成功的，只有將二者聯(lián)合起來，企業(yè)才能做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

我認(rèn)為，不同戰(zhàn)略下戰(zhàn)術(shù)的安排不具有相同的特點(diǎn)。企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)以戰(zhàn)略為基本，而不同的企業(yè)戰(zhàn)略也會(huì)有差異。對(duì)于一些亟需擴(kuò)大規(guī)模的企業(yè)來說，它所需要的是大量的資金投入，其戰(zhàn)略也會(huì)隨資金成本的水平而變化，其戰(zhàn)術(shù)可以是通過發(fā)行金融債券來籌集資金或通過商業(yè)信用來籌集資金。而對(duì)于剛剛建立的企業(yè)而言，其戰(zhàn)略是以有限的資金，如權(quán)益資本和少量的盈利，來維護(hù)企業(yè)財(cái)務(wù)與經(jīng)營穩(wěn)定以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)行，其戰(zhàn)術(shù)可以是通過提供對(duì)投資者有吸引力的業(yè)務(wù)或其他盈利方式來吸引他們的投資，在企業(yè)步入正軌后則可以通過其他融資方式來吸收資金?？梢赃@樣說，戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)、放眼外部環(huán)境與局勢(shì)而做出的全盤考慮，戰(zhàn)術(shù)則是企業(yè)為達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)、在內(nèi)部實(shí)行的計(jì)劃或相關(guān)活動(dòng)，不同戰(zhàn)略下戰(zhàn)術(shù)安排具有不同的特點(diǎn)。

盡管基于公司的資源而建立的獨(dú)特的戰(zhàn)略使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法模仿，但美國西南航空公司的成功并非無法復(fù)制。它做到了為自己建立一套完整的運(yùn)營體系、為自己規(guī)劃一攬合適的戰(zhàn)略、為戰(zhàn)略制定相協(xié)調(diào)戰(zhàn)術(shù)的發(fā)展任務(wù)。后來者需要做的是借鑒西南航空公司的做法，為自己規(guī)劃適合的發(fā)展戰(zhàn)略，并為之制定相協(xié)調(diào)的戰(zhàn)術(shù)。

第四篇：美國西南航空公司案例分析

美國西南航空公司案例分析

一、西南航空公司的戰(zhàn)略是什么

西南航空的制勝寶典就是實(shí)行低票價(jià)戰(zhàn)略 西南航空在成立之初，面臨著來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大陸航空公司的巨大 的壓力，這種壓力不僅來自商業(yè)領(lǐng)域，還來自于政治和法規(guī)領(lǐng)域，從 資料上看，包括不讓其進(jìn)入新建的達(dá)拉斯機(jī)場(chǎng)；政府通過立法的手段 限制西南航空的發(fā)展等。在這種情況下，西南航空果斷的采取了低票價(jià)戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略可 以形象的比喻為同地面交通的競(jìng)爭(zhēng)，可以想象價(jià)格已經(jīng)低到了何種程 度。另外，西南航空在低價(jià)的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量并沒有降低，我查了一 些資料，西南航空將每天往返班機(jī)次數(shù)由 10 次增加到 15 次，這樣一 來，很多商務(wù)人員增加了出差次數(shù)，不用考慮旅費(fèi)的問題，引用該公 司營銷部經(jīng)理戴維德萊利的一句解釋：“因公出差的商務(wù)人員可以早 晨坐飛機(jī)出差，簽完合同后，下午坐飛機(jī)回來繼續(xù)工作，如果因種種 原因錯(cuò)過了航班，你不必再等 4 個(gè)小時(shí)才能乘坐下次航班，你只需等 45 分鐘或 1 小時(shí)就可以乘坐西南航空公司的下次航班”。西南航空正是靠這種低價(jià)質(zhì)優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，沖出逆境，在民用航 空領(lǐng)域打出一片大大的疆土。

二、西南航空贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉是什么 “以人為先”理念和文化，是西南航空公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉： 西南航空在最困難的時(shí)期，首先對(duì)人力資源部門進(jìn)行大刀闊斧的 改革。將所謂的“人力資源部”更名為“員工部”，并網(wǎng)羅具有營銷
1

背景的人員擔(dān)任部門員工。更名的舉措主要是為了擺脫老式的人力資 源部門“治安警察”的印象，而引進(jìn)有營銷經(jīng)驗(yàn)的人員，則是要擺脫 過去人力資源部門人員沒有魄力、缺乏決策勇氣、暮氣沉沉的狀況。主要任務(wù)就是要營造一個(gè)符合公司企業(yè)價(jià)值的工作環(huán)境，讓員工能夠 愉快地為公司效力，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)?；谶@個(gè)理念和定位，西南航空公司分別在人員招聘、培訓(xùn)、激 勵(lì)和利潤分配方面也做了改革，充分考慮到員工的利益。正如該公司 使命宣言中所說： “我們認(rèn)識(shí)到員工就是公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們將會(huì) 提供各種資源和服務(wù)，幫助我們的員工成為優(yōu)勝者，以支持公司的發(fā) 展和獲利?！?/p>

三、這些優(yōu)勢(shì)可以持續(xù)嗎？可以被模仿嗎？ 這些優(yōu)勢(shì)可以持續(xù)嗎？可以被模仿嗎？ 其優(yōu)勢(shì)可以持續(xù)，可以模仿，但不能復(fù)制 其優(yōu)勢(shì)可以持續(xù)，可以模仿，通過前兩題的總結(jié)，我們知道西南航空的成功，并不在于它掌握 了特殊的關(guān)鍵技術(shù)，也不在于網(wǎng)羅了管理、營銷的高手。其實(shí)西南航 空原本是一個(gè)很平凡的公司，它能有今日的卓越表現(xiàn)，完全要?dú)w功于 其“以人為先”的企業(yè)價(jià)值，

和靈活務(wù)實(shí)的戰(zhàn)略定位，如果西南航空 公司在以后的經(jīng)營中，仍能堅(jiān)持這兩大理念，那么使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得以持 續(xù)還是有可能的。一個(gè)企業(yè)失敗的原因可能有很多種，因?yàn)橹灰髽I(yè)運(yùn)作中的某個(gè) 環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就可能導(dǎo)致失敗。而企業(yè)成功的途徑只有一個(gè)，那就是所 有人員與各個(gè)營運(yùn)環(huán)節(jié)都能相互配合，相互協(xié)調(diào)。同時(shí)，每個(gè)企業(yè)所 面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境不可能完全一樣，完全復(fù)制別人的，不一定是
2

最適合你的，因此,我們只能去模仿,去借鑒,去學(xué)習(xí)。模仿的過程就 是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。

四、從西南航空我們可以獲得哪些經(jīng)驗(yàn) 首先，一個(gè)企業(yè)應(yīng)該有適合自身的企業(yè)文化；這是企業(yè)的靈魂 其次，要有一個(gè)靈活務(wù)實(shí)的戰(zhàn)略定位；它關(guān)系到企業(yè)的是否能夠 有一個(gè)健康發(fā)展的未來 第三，低成本運(yùn)作，高質(zhì)量服務(wù)，最大限度的去爭(zhēng)取市場(chǎng)，滿足 客戶的需求。

五、西南航空公司的近況 目前西南航空名列美國第五大航空公司，總資產(chǎn)達(dá) 40 億美元，員工超過 29 000 人。其成本維持在業(yè)界最低水準(zhǔn)，并創(chuàng)下 26 年連續(xù) 獲利的紀(jì)錄!

3

美國西南航空公司的目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位
首先，員工們有相當(dāng)多的自由度和責(zé)任心。公司鼓勵(lì)他們多出主意和采取實(shí) 際行動(dòng)，服務(wù)客戶和改進(jìn)組織。他們了解行業(yè)內(nèi)的各種規(guī)章制度，為滿足這些要 求承擔(dān)責(zé)任，通過這一點(diǎn)他們能夠以服務(wù)客戶為中心開展工作。其次，在整個(gè)公司內(nèi)，員工們參與決策和改革建議的程度相當(dāng)高。他們看到，自己的想法得到了認(rèn)真的考慮，其中有一些還得到了落實(shí)。同時(shí)，公司以持續(xù)革 新和尋找更好的做事方法而自豪。例如，公司文化委員會(huì)有 120 多人，而設(shè)立 在各部門和地區(qū)分部的文化委員會(huì)的成員就更多了。公司各個(gè)層次的員工都參與 到促進(jìn)和強(qiáng)化公司的文化改進(jìn)活動(dòng)中去，這些委員會(huì)已經(jīng)成為組織文化建設(shè)的支 柱。第三，公司大多數(shù)文化的保持是通過雇用符合公司要求的員工實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于 任何一個(gè)公司來說，也許沒有什么決策比決定“雇用誰”更重要的了。即使隨著公 司的急劇膨脹，符合公司要求的員工越來越難以找到，西南航空公司也沒有降低 它對(duì)員工的雇用標(biāo)準(zhǔn)。第四，公司各個(gè)層次都非常重視培訓(xùn)，而且他們眼中的培訓(xùn)已經(jīng)超出了技能 培養(yǎng)的范圍。培訓(xùn)的目的不是把人訓(xùn)練出來，使他僅僅能夠做好工作，而是要讓 他在自己的職責(zé)范圍之外還能發(fā)揮作用，讓他充分利用自己的主動(dòng)性彌補(bǔ)部門之 間、職能領(lǐng)域之間以及運(yùn)營單位之間的隔閡，從而更好地為乘客服務(wù)。因此，即 使培訓(xùn)過程也在強(qiáng)調(diào)參與、行動(dòng)和服務(wù)客戶的企業(yè)文化。最后，西南航空公司在使用員工方面保

保持一定的靈活性，對(duì)員工的職業(yè)志向 做出積極響應(yīng)。新雇員工通常以初級(jí)職位加入公司，如飛行員剛進(jìn)來時(shí)的職位是 一級(jí)官員。隨著他們?cè)诠镜玫礁嗟募寄懿⒊蔀楣疚幕闹С终?，他們就?望在公司內(nèi)能夠得到提升。員工被選拔出來得到內(nèi)部晉升和調(diào)動(dòng)的依據(jù)是綜合考 慮他們的技術(shù)技能和個(gè)人作風(fēng)的結(jié)果。那些并不怎么支持公司文化的經(jīng)理們很少 有進(jìn)一步提升的機(jī)會(huì)，往往最終只有離開公司。因此，留下來的能夠不斷得到提 拔的經(jīng)理們是公司內(nèi)部各個(gè)部門的領(lǐng)袖人物，他們嚴(yán)格按照公司的基本價(jià)值觀和 原則辦事。因此，員工招聘、培訓(xùn)、安置和培養(yǎng)成了公司用以保持卓越績效的企 業(yè)文化的重要杠桿。

4

第五篇：西南航空公司案例

西南航空公司：低成本的經(jīng)營者

比起其他大型的和財(cái)力雄厚的競(jìng)爭(zhēng)者，西南航空公司取得了顯著的成功。

成功的標(biāo)志

幾乎用任何標(biāo)準(zhǔn)來衡量，西南航空公司都是一家非常有效和非常成功的公司。成立于1971年的西南航空公司是由4家航空公司合并而成的，到1993年，它已經(jīng)成為美國排名第7位的航空公司。擁有141架飛機(jī)，年?duì)I業(yè)額達(dá)到12億美元，凈利潤接近7 500萬美元。1993的統(tǒng)計(jì)數(shù)字尤其給人留下深刻印象，這是因?yàn)橄竦聽査娇展?Delta)、美國航空公司(American)和聯(lián)合航空公司(United)在此期間都出現(xiàn)大量虧損。而在西南航空公司22年的經(jīng)營中，除最初兩年外，年年盈利。當(dāng)其他航空公司掙扎在破產(chǎn)線上，解雇司乘人員和機(jī)械師，關(guān)閉某些航線時(shí)，西南航空公司卻在大張旗鼓地推進(jìn)它的增長計(jì)劃，購買更多的飛機(jī)，開辟新航線，招聘新人員。

西南航空公司是所在產(chǎn)業(yè)中的一家低成本經(jīng)營者，它的每有效座位每英里的成本僅為6.5美分，而美國航空公司為9美分，US航空公司(USAir)為15美分。但是或許西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，它因此而贏得了11次美國運(yùn)輸部頒發(fā)的“三重皇冠”獎(jiǎng)——最佳正點(diǎn)率、最佳飛行安全記錄和最少投訴次數(shù)，還沒有哪家航空公司贏得過這種榮譽(yù)。

西南航空公司的與眾不同之處

西南航空公司的宗旨很直接了當(dāng)：向顧客提供低廉的、儉樸的和專一化的航空運(yùn)輸服務(wù)。公司決心成為航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)中成本最低的經(jīng)營者。為了實(shí)現(xiàn)這一宗旨，公司向顧客提供不加虛飾的服務(wù)。西南航空公司低廉的票價(jià)帶來了飛機(jī)的滿員和顧客的忠誠，并且使競(jìng)爭(zhēng)者紛紛退出市場(chǎng)，不再與西南航空公司便宜透頂?shù)钠眱r(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

樸實(shí)無華

雖然其他主要航空公司都裝備了昂貴的計(jì)算機(jī)化的機(jī)票預(yù)定系統(tǒng)，西南航空公司卻并不盲目仿效。在西南航空公司的飛機(jī)上，不設(shè)頭等艙座位，就像在公共汽車上一樣；檢票員按先來先登機(jī)原則發(fā)放可重復(fù)使用的編了號(hào)的塑料登機(jī)卡；在飛機(jī)上不供應(yīng)餐點(diǎn)。這種“不加裝飾”的方法，使旅客上下飛機(jī)所用的時(shí)間很短——大約15分鐘左右，每天每架飛機(jī)平均飛11個(gè)班次。當(dāng)你看到西南航空公司的檢票員、機(jī)械師和地勤人員在飛機(jī)轉(zhuǎn)港的短暫間隙中的工作情景時(shí)，你會(huì)聯(lián)想起賽車中途的修理站上動(dòng)作精確的作業(yè)小組，其結(jié)果是公司的效率水平和經(jīng)營成本絕對(duì)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)化

西南航空公司只有一種型號(hào)的飛機(jī)，即省油的波音737飛機(jī)。設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化降低了零件庫存成本，并使維修人員和飛行訓(xùn)練減至最少。

市場(chǎng)選擇

西南航空公司基本上沒有樞紐站，都是短程的、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的航班，平均飛行時(shí)間為55分鐘。正因?yàn)槿绱?，它不與其他的航班聯(lián)運(yùn)，也不需要轉(zhuǎn)運(yùn)行李。

西南航空公司的市場(chǎng)有34個(gè)城市，分布在美國15個(gè)州里，它集中服務(wù)于陽光地帶和中西部地區(qū)，向東最遠(yuǎn)到克利夫蘭市。但是，雖然西南航空公司服務(wù)的城市數(shù)量是有限的，但它在這些城市中間提供大量的航班。例如，公司每天有78個(gè)航班往返于達(dá)拉斯和休斯頓之間；有46個(gè)航班往返于菲尼克斯和洛杉磯之間；有34個(gè)航班往返于拉斯韋加斯和菲尼克斯之間。這使競(jìng)爭(zhēng)者要想達(dá)到西南航空公司的服務(wù)頻率幾乎是不可能的。

低票價(jià)

當(dāng)西南航空公司宣稱它將提供最低的票價(jià)時(shí)，它決不是在說大話，它的平均票價(jià)只有58美元。在1991年，西南航空公司新辟了圣路易斯--堪薩斯城航線，以及1992年新辟了克利夫蘭--芝加哥的航線后，這兩條航班的票價(jià)從300美元下降到59美元。在西南航空公司的大多數(shù)市場(chǎng)上，它的票價(jià)甚至比城市之間的長途汽車票價(jià)還便宜。正如公司首席執(zhí)行官凱萊赫所說的，“我們建立了一個(gè)鞏固的細(xì)分市場(chǎng)——我們的主要競(jìng)爭(zhēng)者是汽車，我們正在從豐田汽車公司和福特汽車公司手中爭(zhēng)奪顧客。”

低經(jīng)營成本和低債務(wù)

西南航空公司每年花在每個(gè)工會(huì)工人身上的工資和福利費(fèi)，平均為43 707美元，相比之下，德爾塔航空公司為58 816美元，而產(chǎn)業(yè)的平均水平為45 692美元。此外，今天的大多數(shù)航空公司都背負(fù)著沉重的債務(wù)，而西南航空公司的資產(chǎn)負(fù)債比僅為49%，是美國的航空公司中最低的。公司還享有航空運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)中最高的標(biāo)準(zhǔn)—普爾(Standard＆Poor)資信等級(jí)。

雇員忠誠

從公司成立那天起，作為創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官的赫布·凱萊赫，就試圖使西南航空公司成為一個(gè)愉快的工作場(chǎng)所。他常和雇員們無拘無束地閑談，他們稱呼他“赫布大叔”，他常參加設(shè)在達(dá)拉斯的公司總部的周末晚會(huì)，鼓勵(lì)像乘務(wù)人員扮演的滑稽小丑這樣的小鬧劇，像擊鼓傳令這樣的小游戲，他給襪子上有最大窟窿的乘客發(fā)獎(jiǎng)品。飛機(jī)乘務(wù)員在復(fù)活節(jié)的晚會(huì)上穿著小兔服裝，在感恩節(jié)穿著火雞服裝，在圣誕節(jié)戴著馴鹿角，凱萊赫自己還經(jīng)常穿著小丑套裝或小精靈戲裝扮演各種角色。他這樣做的目的是培育同心協(xié)力的精神，這有助于提高生產(chǎn)率。

凱萊特的方法看來挺有效，雇員們工作得很辛苦但卻毫無怨言，他們?yōu)槭艿阶鹬囟院?，并且喜歡他們的工作。西南航空公司雇員的流動(dòng)率為7%，這在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中是最低的。你在哪家公司聽到過雇員尖銳地批評(píng)管理當(dāng)局給他們分派的工作太少嗎?1985年時(shí)，西南航空公司在堪薩斯城的維修主管就感到有勁沒處使，以致于他們中的4個(gè)人組織了一個(gè)“無聊俱樂部”，請(qǐng)求管理當(dāng)局增加航班，當(dāng)時(shí)每天只有3個(gè)航班。一位成員抱怨說：“我們?cè)趦纱魏桨嘀g有2到3個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間，只能來回打掃衛(wèi)生?！爆F(xiàn)在這個(gè)“俱樂部”解散了，因?yàn)槲髂虾娇展久刻煊?7個(gè)航班飛抵堪薩斯城。

管理當(dāng)局并不認(rèn)為公司喜歡開玩笑的文化可以自然地延續(xù)下去。最近，公司成立了一個(gè)由44名雇員組成的團(tuán)隊(duì)，這些雇員來自四面八方，他們的任務(wù)是設(shè)計(jì)出一些方式，當(dāng)公司成長和繁榮時(shí)，仍能保持那種親密的和不那么嚴(yán)肅的文化。

使顧客滿意

西南航空公司的過去和未來，都取決于能否滿足顧客的需要。低成本加上大量的航班和可靠的服務(wù)，換來的是日益增多的高度忠誠的顧客。在加利福尼亞州，西南航空公司在那里逐漸占據(jù)了統(tǒng)治地位。一些家住圣何塞的居民，驅(qū)車一個(gè)小時(shí)到奧克蘭搭乘西南航空公司的飛機(jī)，而不去當(dāng)?shù)氐臋C(jī)場(chǎng)，盡管美國航空公司在那里設(shè)有樞紐站。類似地，許多亞特蘭大的居民放棄德爾塔航空公司設(shè)在那里的大型基地，驅(qū)車150英里去亞拉巴馬州的伯明翰搭乘西南航空公司的飛機(jī)，以致于有位企業(yè)家專門開辟了這兩個(gè)機(jī)場(chǎng)之間的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。

“的確，你在飛機(jī)上像被放牧一樣對(duì)待，并且確實(shí)你只享受到花生和飲料，”俄克拉何馬州塔爾薩的一家石油研究企業(yè)的副總裁理查德·斯皮爾斯說，“但是西南航空公司盡一切努力使你準(zhǔn)時(shí)到達(dá)所要去的地方，這是最重要的?！?/p>