第一篇：XXX大藥房基礎(chǔ)管理

XXX大藥房門(mén)店基礎(chǔ)管理制度

為了更好的開(kāi)展藥房工作，使公司能夠良性的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。根據(jù)老百姓員工培訓(xùn)手冊(cè)結(jié)合藥房實(shí)際，特制定以下管理辦法。

一、日常工作

1.遲到10元/次，早退10元/次。曠工50元/天

2.三人打堆按5元/次罰款，上班時(shí)間坐、靠貨架罰款10元/次（吃飯時(shí)間除外）

3.吃飯作息時(shí)間嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，中午按11:30、12:00、12:30、13:00分四班吃飯，每班吃飯時(shí)間為30分鐘，前面的人沒(méi)回來(lái)后面的人不能離開(kāi)。不按作息時(shí)間吃飯者按照10元/次罰款.早上上班后不允許在店內(nèi)、外吃東西否則罰款10元/次。

4.站立：確定位置后，無(wú)顧客時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照指定位置站立，有顧客時(shí)可隨顧客移動(dòng)位置。使用廁所后必須關(guān)門(mén)，不關(guān)門(mén)按5元/次罰款。

5.化妝：不得化濃妝，可以化淡妝。工作服每周換洗。未戴工作牌按5元/次罰款，工作牌遺失賠償10元/個(gè)。

6.營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉各種商品貨位，熟練掌握商品知識(shí)。各店每月對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核成績(jī)?cè)?0分以下者應(yīng)在下班后繼續(xù)學(xué)習(xí)2小時(shí)直到補(bǔ)考合格為止。考核貨品位置時(shí)，按照超出時(shí)間2元/分鐘罰款。

7.商品無(wú)編碼或編碼不對(duì)時(shí)，收銀員叫看編碼，應(yīng)由賣(mài)該藥品的營(yíng)業(yè)員看編碼（編碼應(yīng)以標(biāo)簽為準(zhǔn)）。

8.換班、請(qǐng)假應(yīng)先上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)同意后方可換班。換班、請(qǐng)假批準(zhǔn)后由頂班營(yíng)業(yè)員完成換班營(yíng)業(yè)員的清潔、上貨等一切日常工作，若未完成則按照規(guī)定對(duì)頂班營(yíng)業(yè)員進(jìn)行罰款10元/次。

9.上班期間禁止用手機(jī)上網(wǎng)、發(fā)短信，接電話不能超過(guò)5分鐘，否則按照10元/次處罰。

10.收銀員14:30必須準(zhǔn)時(shí)交班，不管有無(wú)顧客。超過(guò)14：30未交班者罰款20元/次，并扣除當(dāng)日交班后的銷(xiāo)售至對(duì)班。

11.收銀員收銀的時(shí)候一定要認(rèn)清貨物的銷(xiāo)售包裝。如：一大盒里面有幾小盒或者包裝相仿但價(jià)格不一樣的商品。若因此造成公司損失或顧客投訴者，除賠償損失外罰款10—50元。

12.中藥柜營(yíng)業(yè)員每天在抓藥的時(shí)候時(shí)刻注意存藥抽屜里的庫(kù)存，并及時(shí)從樓上庫(kù)房將貨補(bǔ)齊，需進(jìn)貨應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)補(bǔ)貨。若因營(yíng)業(yè)員未報(bào)、遲報(bào)導(dǎo)致公司受損失者處罰10元/次。

13.收銀員及營(yíng)業(yè)員請(qǐng)假扣除當(dāng)天底薪及提成。

二、貨品管理

1、店內(nèi)清潔衛(wèi)生必須每天做（做清潔時(shí)間為早上9:00前、晚上9:00—9:30）沒(méi)做或做衛(wèi)生不徹底按10元/次罰款。貨架上不得擺放除本店店內(nèi)促銷(xiāo)外一切宣傳資料及張貼畫(huà)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按2元/張罰款。嚴(yán)禁放水杯、抹布等雜物在貨架上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰5元/次罰款。

2、營(yíng)業(yè)員所管轄區(qū)域儲(chǔ)物柜或玻璃柜有貨而貨架上無(wú)貨者，按照5元/ 品種/每天罰款。有貨無(wú)價(jià)簽按5元/品種/每次罰款，一個(gè)商品有兩個(gè)標(biāo)簽的按照5元/張/每天標(biāo)簽罰款。

3、營(yíng)業(yè)員所管轄區(qū)域貨品，應(yīng)首先按照藥品療效分類(lèi)擺放管理。每排貨架上陳列的商品其包裝盒大小應(yīng)一致，如不一致則按從店外到店內(nèi)由低到高的順序陳列。上兩層貨架盡量擺放主推商品、禮盒裝、近效期產(chǎn)品。糖漿劑、口服

液等水劑藥品應(yīng)盡量豎放于最底一排。

4、營(yíng)業(yè)員所管轄區(qū)域貨品，出現(xiàn)包裝破損，如不影響銷(xiāo)售的前提下加以修補(bǔ)，則由營(yíng)業(yè)員修補(bǔ)后銷(xiāo)售。如不能修補(bǔ)則直接報(bào)店長(zhǎng)處，如不報(bào)則按5元/盒罰款。

5、營(yíng)業(yè)員自己管的貨物應(yīng)天天清理，出現(xiàn)數(shù)量差異或自行損壞報(bào)店長(zhǎng)處按成本價(jià)賠償，若由店長(zhǎng)或公司管理人員檢查出來(lái)數(shù)量差異則按照零售價(jià)賠償。營(yíng)業(yè)員每月10日將自己清潔區(qū)域半年內(nèi)效期商品用書(shū)面形式報(bào)到店長(zhǎng)處。（注明店內(nèi)碼、品名、廠家、規(guī)格、數(shù)量、到期時(shí)間），遲交按5元/天罰款。由于營(yíng)業(yè)員不報(bào)、漏報(bào)導(dǎo)致商品到期，由營(yíng)業(yè)員全額(按零售價(jià))賠償。如上報(bào)則參照（老百姓大藥房效期商品管理辦法）

6、盤(pán)點(diǎn)后出現(xiàn)數(shù)量差異，則按照（老百姓大藥房防損管理辦法）。

7、“先進(jìn)先出的原則”。營(yíng)業(yè)員對(duì)自己清潔區(qū)域的藥品應(yīng)加強(qiáng)批號(hào)管理，一種藥品若有兩個(gè)以上批號(hào)則應(yīng)將新批號(hào)放入后排，直到將老批號(hào)銷(xiāo)售完后方可陳列新批號(hào)。如發(fā)現(xiàn)新批號(hào)貨品貨品有銷(xiāo)售而老批號(hào)出現(xiàn)過(guò)期則由該營(yíng)業(yè)員按照過(guò)期藥品的零售價(jià)賠償。

8、貨架上商品銷(xiāo)售完畢而沒(méi)有及時(shí)到貨時(shí)，應(yīng)由旁邊商品進(jìn)行填補(bǔ)，不允許貨架空缺，一旦發(fā)現(xiàn)則按照5元/每個(gè)商品空缺罰款。特價(jià)商品貨架陳列不得高于5—10盒。但必須保持有貨。

三、服務(wù)銷(xiāo)售管理.營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)按照顧客要求拿貨，伺機(jī)推薦公司主推商品，若顧客不要?jiǎng)t拿顧客所需商品。若因顧客不要主推產(chǎn)品而態(tài)度不好或者故意說(shuō)顧客所需商品無(wú)貨時(shí)按20元/次罰款，3次以上直接下崗。接待顧客程序?yàn)椋侯櫩瓦M(jìn)門(mén)→營(yíng)業(yè)員上前詢問(wèn)→了解顧客需求對(duì)癥推薦產(chǎn)品→若顧客不要?jiǎng)t幫助其取得指定商品→帶到收銀臺(tái)。

如遇顧客所需商品自己店內(nèi)無(wú)貨時(shí)主動(dòng)向顧客詢問(wèn)是否需要幫助其代購(gòu)該商品，并將該商品的品名、規(guī)格、廠家以及顧客的電話號(hào)碼及姓名填寫(xiě)清楚，上報(bào)給店長(zhǎng)。

2.“一對(duì)一服務(wù)”顧客進(jìn)門(mén)后由輪到的營(yíng)業(yè)員上前接待，其他營(yíng)業(yè)員不得再上前接待。若顧客不需要服務(wù)，則該營(yíng)業(yè)員應(yīng)緊跟顧客（防止被盜），若該營(yíng)業(yè)員未緊跟顧客，則第一次罰款10元，第二次罰款20元，···以此類(lèi)推，若不能查實(shí)此顧客應(yīng)由那位營(yíng)業(yè)員接待則當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)員均罰款10元。

3.營(yíng)業(yè)員不得強(qiáng)行推薦產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)癥拿藥，若因強(qiáng)行推薦商品導(dǎo)致顧客退貨，則由營(yíng)業(yè)員自己購(gòu)買(mǎi)顧客所退產(chǎn)品（按零售價(jià)）。

4.營(yíng)業(yè)員不得說(shuō)“不知道”、“不清楚”“在那邊”等不禮貌用詞，不能在店內(nèi)大聲喧嘩，一旦發(fā)現(xiàn)處罰10元/次。

5.因營(yíng)業(yè)員不熱情接待怠慢顧客，遭到顧客投訴。視情節(jié)嚴(yán)重程度給予10—50元罰款，在賣(mài)場(chǎng)與顧客或同事吵架、打架視情節(jié)嚴(yán)重程度處罰100—300元。

6.接待顧客時(shí)要面帶微笑，老人家或者殘疾人要適當(dāng)攙扶著走，顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)要主動(dòng)幫助取貨，貨物較多時(shí)主動(dòng)幫忙提提貨籃！

7．對(duì)以上事宜做得出色的員工（無(wú)考核罰款）當(dāng)月給予50—100元獎(jiǎng)勵(lì)。

營(yíng)業(yè)員簽字：

2011年月日

第二篇：大藥房管理及衛(wèi)生制度

大藥房管理及衛(wèi)生制度

1、每天上班之前必須把衛(wèi)生全部打掃干凈。所有柜臺(tái)以及地面必 須做到無(wú)灰塵上班。

2、上班時(shí)必須穿戴工作服、護(hù)士帽，衣帽整潔。

3、必須在規(guī)定時(shí)間按時(shí)上班，如有早退、遲到現(xiàn)象超過(guò)十分鐘以 上一律扣罰 10 元工資；一個(gè)月之內(nèi)遲到三次以上扣罰 50 元工資。

4、每個(gè)月有 4 天休息日，每周輪休一天，休息輪休日周一至周四 可選擇休息一天。如在規(guī)定日之外請(qǐng)假，請(qǐng)假一天算曠工兩天、無(wú)工 資，無(wú)特殊情況按排班輪休。如有特殊情況請(qǐng)假必須提前三天請(qǐng)假，提供請(qǐng)假條，雙方簽字生效；如需辭職必須提前 30 天上交辭職報(bào)告。

5、在店內(nèi)員工不得大聲喧嘩，同事之間要相互團(tuán)結(jié)，相互監(jiān)督。

6、經(jīng)理或店長(zhǎng)在離店期間不得隨意挪用貨款或借用貨款，如有發(fā) 生立即無(wú)工資開(kāi)除。不得提前預(yù)支工資。

7、店內(nèi)產(chǎn)品按盤(pán)點(diǎn)實(shí)物計(jì)數(shù)，每月盤(pán)點(diǎn)一次，如出現(xiàn)數(shù)量誤差，丟貨、少貨現(xiàn)象一律由在崗人員全部承擔(dān)賠付。

8、凡賣(mài)錯(cuò)貨柜上所有產(chǎn)品，忘收或少收貨款一律按零售價(jià)賠付。

9、上班期間除上廁所外不得隨意外出逛街購(gòu)物。

10、在顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，不能接電話或與同事閑聊（爭(zhēng)吵）。

第三篇：藥房管理：

藥房管理：

藥房劃價(jià)：

在藥房管理內(nèi)找到 藥房劃價(jià) 窗口點(diǎn)擊進(jìn)入，進(jìn)入后，需選擇 藥房名稱(chēng)；

進(jìn)行 藥品劃價(jià) 前，需要進(jìn)行處方類(lèi)型選擇；

在藥品名后的窗口內(nèi)輸入需劃價(jià)的藥品名稱(chēng)首拼，進(jìn)行劃價(jià)：（如：阿莫西林顆粒的劃價(jià)；只需輸入：

a m x l ,點(diǎn)擊空格鍵查詢，在查詢出的藥品信息中選擇相應(yīng)的藥品的 規(guī)格，對(duì)于農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)的藥品，必須查看藥品是否 保內(nèi)，如果藥品是保外的，需協(xié)同藥房或庫(kù)房管理人員進(jìn)行調(diào)解，看藥品是的農(nóng)合編碼是否能對(duì)成保內(nèi)的，選擇中后點(diǎn)擊回車(chē)鍵選擇，在彈出的藥品劃價(jià)信息中，操作員只需要輸入其處方信息中需開(kāi)的 數(shù)量。核對(duì)一下 價(jià)格，若；價(jià)格有誤，可在此修改價(jià)格，注意：此窗口所調(diào)的價(jià)格為臨時(shí)調(diào)價(jià)。若需將價(jià)格徹底調(diào)為最新的價(jià)格，需到庫(kù)房管理內(nèi)找到成本調(diào)價(jià)與零售調(diào)價(jià)窗口，進(jìn)行調(diào)價(jià)方才將價(jià)格徹底調(diào)過(guò)來(lái)。核對(duì)信息完畢后看，點(diǎn)擊回車(chē)鍵確定劃價(jià)。

在藥品劃價(jià)的過(guò)程中，操作員可將藥品的用量、頻次、用法編輯在藥品信息內(nèi)。

在所有的藥品劃價(jià)完畢后，點(diǎn)擊 保存單據(jù)。系統(tǒng)將自動(dòng)生成一個(gè) 處方號(hào)；

藥房操作員需將處方號(hào)編輯于紙張?zhí)幏絾紊厦黠@的地方，方便收費(fèi)人員能再第一時(shí)間查詢到已劃價(jià)的藥品信息。

劃價(jià)單查詢；

找到劃價(jià)單查詢窗口進(jìn)入 , 選擇藥房位置，常用時(shí)間段、查詢條件的設(shè)置。

藥品劃價(jià)單查詢共分為 已劃價(jià)未收費(fèi) 的處方單據(jù)與 已劃價(jià)已收費(fèi) 的處方單據(jù)信息。若需 3 要查看已經(jīng)收費(fèi)的處方，須將已經(jīng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)勾上。點(diǎn)擊查詢。

（

注：已劃價(jià)未收費(fèi)的單據(jù)可作廢或修改藥品信息，增加藥品與刪除藥品。）增加藥品：

門(mén)診發(fā)藥與住院發(fā)藥：

在藥房管理內(nèi)找到門(mén)或住院診發(fā)藥窗口點(diǎn)擊進(jìn)入，在處方號(hào)、姓名窗口內(nèi)，輸入患者的姓名或處方號(hào)，點(diǎn)擊 查詢。

選擇需發(fā)藥的患者藥品信息。點(diǎn)擊發(fā)藥按鈕。系統(tǒng)自動(dòng)藥發(fā)出去，相應(yīng)的藥品庫(kù)存將自動(dòng)減少。

注：住院發(fā)藥流程與門(mén)診一致不同的是住院發(fā)藥可輸入患者的住院號(hào)：

門(mén)診退藥：

步驟：藥房管理內(nèi)找到門(mén)診退藥窗口，點(diǎn)擊進(jìn)入，在處方號(hào)后的小窗口內(nèi)輸入 處方號(hào)（輸入的處方只要求輸入后四位即可）。點(diǎn)擊空格鍵查找，操作員也可直接點(diǎn)擊空格鍵，查詢出需退藥的患者姓名。選擇后點(diǎn)擊回車(chē)鍵，點(diǎn)擊 查詢 按鈕。

確定與處方信息一致后。點(diǎn)擊確定退藥按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將藥品退回藥房。（注：門(mén)診退藥為全退。）

住院退藥：

步驟：藥房管理內(nèi)找到住院退藥窗口，點(diǎn)擊進(jìn)入，在處方號(hào)后的小窗口內(nèi)輸入 住院號(hào)或者處方號(hào)（輸入的處方只要求輸入后四位即可）。點(diǎn)擊空格鍵查找，操作員也可直接點(diǎn)擊空格鍵，查詢出需退藥的患者姓名。選擇后點(diǎn)擊回車(chē)鍵

點(diǎn)擊查詢按鈕。

在查詢出藥品信息后，若只需退其中一種藥品，可點(diǎn)擊藥品名稱(chēng)，在自動(dòng)彈出的窗口內(nèi)編輯需退的藥品 數(shù)量，點(diǎn)擊回車(chē)鍵保存退藥信息

系統(tǒng)根據(jù)編輯所退的數(shù)量自動(dòng)生成退藥的數(shù)量，在退要信息窗口內(nèi)會(huì)自動(dòng)生成選重的藥品信息。，退藥信息編輯完畢后；點(diǎn)擊確定退藥按鈕。

若需要將整張?zhí)幍乃幤沸畔⑷说?，可點(diǎn)擊全退按鈕。再點(diǎn)擊確定退藥按鈕。

注：住院退藥可全退，可單獨(dú)退某一種藥品信息。

第四篇：老百姓大藥房企業(yè)文化

老百姓大藥房企業(yè)文化

老百姓大藥房企業(yè)文化 ——老百姓健康文化

前言

健康是人類(lèi)永恒的追求，健康是人類(lèi)幸福的源泉。老百姓大藥房的企業(yè)文化就是健康文化，就是讓所有的人都能享受健康，為創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、滿意、愉悅的社會(huì)而努力。

“親情小白鴿，服務(wù)老百姓”。鴿子自古以來(lái)就備受人們的喜愛(ài)。她是使者，傳遞和平，人們還不斷賦予她諸多美好的品質(zhì)：純潔而善

解人意，堅(jiān)韌而忠誠(chéng)聰慧。

作為秉承“一切為了老百姓”的經(jīng)營(yíng)理念，努力向人們傳遞健康和幸福的老百姓大藥房，我們把鴿子中的精靈——小白鴿作為老百姓健康文化的“健康使者”，賦予她“老百姓人”所特有的品質(zhì)，集老百姓大

藥房企業(yè)文化的精髓于一身。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：一切為了老百姓

故事：老百姓大藥房湘雅店開(kāi)業(yè)后的第7天，由于低價(jià)格沖擊了市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)遇到了各方阻力，省監(jiān)察廳副廳長(zhǎng)王桂云廳長(zhǎng)等省市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)辦公，正在賣(mài)場(chǎng)前坪舉行現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，有一個(gè)消費(fèi)者誤認(rèn)為王廳長(zhǎng)是董事長(zhǎng)謝子龍先生，就連連夸獎(jiǎng)“老百姓”辦得好，藥品降價(jià)這么多，相當(dāng)于跟他們加了工資。有人告訴他，這位不是謝董，而是王廳長(zhǎng)時(shí)，這個(gè)消費(fèi)者激動(dòng)萬(wàn)分，振臂高呼：“共產(chǎn)黨萬(wàn)歲”，在場(chǎng)的群眾都被感染了，交口稱(chēng)贊政府支持老百姓大藥房的發(fā)展，就是讓老百姓真正得到實(shí)惠，買(mǎi)得起藥，一切為了我們老百姓。

上述故事說(shuō)明讓老百姓真正得到實(shí)惠，一切為了老百姓才能得到老百姓的喜愛(ài)。我們的經(jīng)營(yíng)理念就是一切為了老百姓。長(zhǎng)期以來(lái)，由于藥價(jià)的虛高，老百姓買(mǎi)藥難，治病難?！袄习傩沾笏幏俊笔组_(kāi)平價(jià)藥店先河，撕開(kāi)了藥價(jià)虛高的鐵幕，讓老百姓真正得到了實(shí)惠。“老百姓大藥房”就是老百姓的藥房，沒(méi)有老百姓，老百姓大藥房不會(huì)存在，離開(kāi)老百姓，老百姓大藥房就不會(huì)成功，不貫徹“一切為了老百姓”這一經(jīng)營(yíng)理念，“老百姓大藥房”將一事無(wú)成。

“老百姓”——“老百姓大藥房”目標(biāo)顧客的“老百姓”主要是收入在中等以下的，處于社會(huì)中下層的群體。他們占中國(guó)社會(huì)總?cè)丝诘?0%，是社會(huì)的基礎(chǔ)，不受種族、年齡、性別、貴賤的限制。他們具有樸實(shí)善良，勤勞奉獻(xiàn)的品德。

我們也是老百姓的一員，與老百姓血脈相連，息息相關(guān)。為老百姓服務(wù)，讓所有的人都能享受健康是我們義不容辭的責(zé)任，也是我們

無(wú)限的榮耀?！盀榱死习傩铡薄褪菫槔习傩仗峁M意的服務(wù)，滿足老百姓的需求。服務(wù)就是提供方便，提供利益。

服務(wù)分為技能服務(wù)和情緒服務(wù)兩個(gè)方面。技能服務(wù)用有沒(méi)有來(lái)評(píng)價(jià)，比如送貨上門(mén)、用藥指導(dǎo)等；情緒服務(wù)用好不好來(lái)評(píng)價(jià)，在于服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)的高低和服務(wù)態(tài)度的好壞。

技能服務(wù)要根據(jù)老百姓需求來(lái)提供，我們要了解老百姓，熟悉老百姓，作老百姓的貼心人，為老百姓提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。情緒服務(wù)的好與壞取決于服務(wù)人員的素質(zhì)，如用藥指導(dǎo)不了解各種藥的適應(yīng)癥和用量，如何能當(dāng)好用藥指導(dǎo)呢？技術(shù)好，服務(wù)態(tài)度不好，老百姓同樣也得不到滿足。因此我們每一個(gè)員工不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)也要有一顆愛(ài)心，真誠(chéng)地為老

百姓服務(wù)。

為老百姓提供滿意的服務(wù)是重要的，不給老百姓添麻煩也同樣重要。比如我們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不要給環(huán)境造成污染，不能為了自己工作的便利而給老百姓增加麻煩?；貞?yīng)顧客的請(qǐng)求要高于回應(yīng)上級(jí)的召喚，給顧客帶來(lái)便利要先于給自己或部門(mén)帶來(lái)的便利?！耙磺小薄褪俏覀兊乃行袨椤Ｗ鋈魏螞Q定，判斷的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是是否給老百姓帶來(lái)方便。在選擇服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，在做工作計(jì)劃的時(shí)候，總之，做任何一項(xiàng)工作都要想著這一點(diǎn)，因?yàn)槔习傩帐俏覀児ぷ鞯幕A(chǔ)。我們要像急癥室的醫(yī)生那樣，時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)顧客的要求。我們雖然各自的工作崗位不一樣，工作內(nèi)容不一樣，但是我們的所有工作都有一個(gè)明確的指向——為了老百姓。賣(mài)場(chǎng)的工作人員，直接向老百姓提供服務(wù)；其他部門(mén)的服務(wù)人員雖然不直接服務(wù)老百姓，而為賣(mài)場(chǎng)的工作人員服務(wù)，其目的也是使之更好地為老百姓提供服務(wù)。因此，全公司各個(gè)崗位的人員要始終想著我們的最終服務(wù)對(duì)象——老百姓，不利于老百姓的事不做，不利于老百姓的話不說(shuō)。我們是老百姓的一員，加入了“老百姓大藥房”這個(gè)大家庭，就要自覺(jué)貫徹“一切為了老百姓”這一經(jīng)營(yíng)宗旨，在各項(xiàng)工作中強(qiáng)化為老百姓服務(wù)的意識(shí)，想百姓之所想，急百姓之所急，一切為了老百姓?！靶挠欣习傩?，價(jià)格自然低；心有老百姓，服務(wù)當(dāng)然好；心有老百姓，質(zhì)

量肯定硬”。

小白鴿最大的特征就是他的奉獻(xiàn)精神。她獲取的少，但為了達(dá)到主人的目的，會(huì)不遺余力，全力以赴。把“老百姓大藥房”的經(jīng)營(yíng)理念定為“一切為了老百姓”充分地體現(xiàn)了小白鴿的這種特質(zhì)。

企業(yè)使命：老百姓的健康使者

故事一：廣西“老百姓”大藥房正式開(kāi)業(yè)。得知“老百姓”大藥房大幅降低藥品價(jià)格的消息后，數(shù)千市民在藥房開(kāi)業(yè)后涌進(jìn)了“老百姓”大藥房。退休職工林老伯和老伴一起光顧大藥房，當(dāng)他們看到自己要買(mǎi)的藥品“××牌”鹽酸二甲胍片（腸溶片）才賣(mài)２．１元／盒時(shí)，老倆口傻眼了。６５歲的林老伯患糖尿病幾年了，兩年來(lái)，他自己一直在某糖尿病研究所醫(yī)治，就是吃的這種藥，可一模一樣的藥品價(jià)格在那家研究所居然是１５元／盒！林老伯一口氣在“老百姓”大藥房買(mǎi)下了２０盒藥。坐下來(lái)休息時(shí)，林老伯和老伴百感交集，想想兩年來(lái)疾病加上經(jīng)濟(jì)窘迫的折磨，二老為此流下了激動(dòng)的眼淚。

故事二：老百姓大藥房郴州店開(kāi)業(yè)后，一顧客發(fā)現(xiàn)某藥品在醫(yī)院買(mǎi)要36元，而“老百姓”大藥房的價(jià)格只有3.6元，是醫(yī)院價(jià)格的10分之一，該顧客誤以為是假藥，就進(jìn)行了舉報(bào)，工商部門(mén)立即派人來(lái)檢查，確認(rèn)老百姓大藥房所有經(jīng)營(yíng)的藥品都是符合國(guó)家藥品管理標(biāo)準(zhǔn)的藥品，該顧客在驚訝的同時(shí)也非常感動(dòng)，留下了一句發(fā)人深省的話：“我一輩子的藥都在這里買(mǎi)了”

上述故事表明，我們“老百姓大藥房”所從事的事業(yè)就是幫助老百姓實(shí)現(xiàn)健康人生這個(gè)第一目標(biāo)，是老百姓的健康使者。我們?yōu)槊瘢翰粦謮毫?，為降低藥價(jià)全力以赴；我們親民：用親情服務(wù)于老百姓，我們?cè)谒幌?；我們利民：老百姓需要什么，我們就提供什么。著名作曲家劉熾?997年的一次健康懇談會(huì)上作了一個(gè)生動(dòng)的比喻：健康為“1”，幸福、快樂(lè)、事業(yè)、發(fā)展、金錢(qián)等都是“1”后面的零，如果有了“1”，后面的“0”才有意義，事業(yè)成功了使您擁有了“10”，家庭的幸福使您擁有了“100”，但是如果沒(méi)有“1”，后面的“0”再多也毫無(wú)意義。這個(gè)人生的公式和法則將健康的本質(zhì)淋漓盡致表現(xiàn)出來(lái)。每個(gè)人都懷有各種各樣的愿望，但有一個(gè)愿望是共同的，就是對(duì)健康的渴望。從大的方面來(lái)說(shuō)，作為社會(huì)成員的每一個(gè)公民，一個(gè)人的身體是否健康不僅僅是個(gè)人、家庭的事情，而是與整個(gè)社會(huì)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。健康對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步也是不可缺少的。從小的方面來(lái)說(shuō)，作為個(gè)人，健康也是生命中最重要的。健康是每天生活愉快的必要條件。它是人日復(fù)一日的生命旅途中的第一目標(biāo)。我們“老百姓大藥房”所從事的事業(yè)就是幫助老百姓實(shí)現(xiàn)人生的第一目標(biāo)。一方面，我們將生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的健康商品送到老百姓手中；另一方面又將老百姓的健康需求傳達(dá)給生產(chǎn)企業(yè)，促進(jìn)人類(lèi)健康事業(yè)的進(jìn)步。我們是光榮的健康使者，在生產(chǎn)企業(yè)和老百姓之間搭起

一座橋梁。

我們有使者的光榮，更有使者的責(zé)任。

過(guò)去和現(xiàn)在，人們都把鴿子當(dāng)成可信任的使者，就是因?yàn)轼澴幽軐⒆８：退寄钌拥竭h(yuǎn)隔千山萬(wàn)水的親人手上。今天，我們承擔(dān)起健康使者這個(gè)責(zé)任，就應(yīng)該像小白鴿那樣純樸，贏得老百姓的喜愛(ài)，像小白鴿那樣真誠(chéng)，受到老百姓的信任，學(xué)小白鴿那樣執(zhí)著，為老百姓的健康奔忙。

成功的“老百姓大藥房”不是靠的一個(gè)人。今天數(shù)千，明天成萬(wàn)，不斷發(fā)展的老百姓大藥房就是不斷壯大的健康使者的隊(duì)伍，大家為了同一個(gè)崇高的理想聚集在一起，相互支持，相互協(xié)助，在撒播健康種子的同時(shí)，也塑造和維護(hù)了我們這個(gè)集體的輝煌。我們存在的價(jià)值是：“小白鴿”身影過(guò)處留下的是一片健康和安祥；人們一想起“老百姓”，心中就充滿安慰與希望。一言以蔽之：“我一輩子的藥都在這里買(mǎi)了！”，這句普通消費(fèi)者的肺腑之言就是我們

存在的價(jià)值所在！

企業(yè)目標(biāo)：打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店

故事一：老百姓大藥房杭州店開(kāi)業(yè)的當(dāng)天，由于沖擊了當(dāng)?shù)厮幤妨闶凼袌?chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手召集了400多人來(lái)無(wú)理取鬧，故意制造混亂。當(dāng)時(shí)局勢(shì)非常緊張，無(wú)法控制。這時(shí)，令人感動(dòng)的事情發(fā)生了，一群消費(fèi)者挺身而出，主動(dòng)維持秩序，把肇事者團(tuán)團(tuán)圍住，并將肇事者請(qǐng)出了賣(mài)場(chǎng)，維護(hù)了賣(mài)場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)。

故事二：住朝陽(yáng)2村的一位名叫瞿宏森的老年顧客，患有慢性病，原來(lái)一個(gè)月要花費(fèi)800多元的藥肥，自從來(lái)老百姓大藥房買(mǎi)藥后，每月只需要400多元藥費(fèi)了，于是他成為我們忠誠(chéng)的顧客，他的所有藥品都是從家里步行幾小時(shí)來(lái)老百姓大藥房湘雅店購(gòu)買(mǎi)，即使是買(mǎi)一支單價(jià)僅2元多的皮炎平都要從家里步行來(lái)，他說(shuō)，不是別的，就是為了感激第一個(gè)為老百姓著想，讓老百姓買(mǎi)得起藥的老百姓大藥房

這個(gè)企業(yè)。

上述故事表明只要是受老百姓歡迎的藥店，就能得到老百姓的支持，就一定能成為長(zhǎng)壽企業(yè)。受到老百姓喜愛(ài)就是擁有高價(jià)值、忠誠(chéng)、持續(xù)、滿意、高獲利的顧客，這是所有具獲利性和成長(zhǎng)性企業(yè)的關(guān)鍵。我們的目標(biāo)就是打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店。以前的零售商總與其他零售商較量，制造商和批發(fā)商也各自與同類(lèi)的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)企業(yè)都要有足夠的強(qiáng)大才能對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)的最終成敗，在很大程度上取決于他們相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)。但在新千年中，這樣的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則將被改寫(xiě)。零售商、制造商或批發(fā)商都不能僅依靠自己的壯大而贏得勝利。企業(yè)要獲得市場(chǎng)上的統(tǒng)治地位，不是通過(guò)與本行業(yè)中單個(gè)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，而是靠加強(qiáng)與他們?cè)谕粭l供應(yīng)鏈上的批發(fā)商、制造商以及供應(yīng)商的聯(lián)盟來(lái)實(shí)現(xiàn)。從本質(zhì)上說(shuō)，獲得有競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)治地位要靠整個(gè)供應(yīng)鏈，靠供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)了解顧客，誰(shuí)擁有顧客的忠誠(chéng)，誰(shuí)將成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者，就像沃爾瑪?shù)却笃髽I(yè)一樣。有遠(yuǎn)見(jiàn)的廠商已經(jīng)開(kāi)始重新構(gòu)建他們的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，迎合消費(fèi)者的愿望并反應(yīng)這種愿望，創(chuàng)造顧客滿意。顧客滿意就是指向顧客提供的服務(wù)超過(guò)顧客期望?，F(xiàn)在人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的商品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營(yíng)銷(xiāo)觀念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠(chéng)度為中心，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中著眼于建立持

久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！袄习傩沾笏幏俊钡念櫩褪瞧胀ɡ习傩?，顯然，要把“老百姓大藥房”的事業(yè)做大做強(qiáng)，需要老百姓喜歡“老百姓大藥房”，忠誠(chéng)于“老百姓大藥房”，把“老百姓大藥房”真正當(dāng)成自己的藥房。因此，“老百姓大藥房”要把“成為最受老百姓歡迎的連鎖藥店”當(dāng)成自己追求的目標(biāo)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)醫(yī)藥零售服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的醫(yī)藥零售服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使老百姓的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓老百姓有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。

因此，貼近老百姓，了解老百姓，做老百姓的知心人，通過(guò)連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，獲取老百姓對(duì)特定服務(wù)的滿意度、未滿足需求、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。對(duì)自身服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。這才是“老百姓大藥房”實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的必由之路。

老百姓大藥房員工形象：小白鴿

主動(dòng)奉獻(xiàn)的服務(wù)員

故事：老百姓大藥房湘雅店開(kāi)業(yè)時(shí)，由于藥品超市經(jīng)營(yíng)尚無(wú)先例，運(yùn)營(yíng)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，因此開(kāi)業(yè)后實(shí)際銷(xiāo)售量比預(yù)計(jì)的要高十幾倍，所以工作準(zhǔn)備不充分，不得不進(jìn)行連續(xù)加班，員工們白天宣傳，為顧客服務(wù)，晚上將藥品上架，理貨，累了就在賣(mài)場(chǎng)里將藥品外包裝紙墊在地下席地而睡。已經(jīng)連續(xù)工作了3天3夜，沒(méi)有一個(gè)叫苦叫累的。正是這種主動(dòng)奉獻(xiàn)的精神，才使老百姓大藥房的第一個(gè)門(mén)店的開(kāi)業(yè)獲得

巨大成功。

上述故事表明我們是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，從總裁到普通員工，都是老百姓的服務(wù)員?！耙磺袨榱死习傩铡笔俏覀兘?jīng)營(yíng)理念，“老百姓大藥房”要求每一個(gè)員工的思想都達(dá)到“一切為了老百姓”的境界，我們用“奉獻(xiàn)”來(lái)詮釋“一切為了老百姓”的含意，把為老百姓服務(wù)作為公司文化建

設(shè)的核心。

奉獻(xiàn)按有無(wú)主觀動(dòng)機(jī)，分為主動(dòng)奉獻(xiàn)和被動(dòng)奉獻(xiàn)。主動(dòng)奉獻(xiàn)就是大家常說(shuō)的在個(gè)人精神意識(shí)支配下的自覺(jué)行為。但現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在著被動(dòng)奉獻(xiàn)，就是在沒(méi)有奉獻(xiàn)的主觀意識(shí)，但被迫或者自己無(wú)意識(shí)地、本能地奉獻(xiàn)著。被迫奉獻(xiàn)有政策所致的、形勢(shì)所迫的、被主流帶動(dòng)的、無(wú)意識(shí)的本能的等等。判斷奉獻(xiàn)，不能截然以主觀動(dòng)機(jī)論，也不應(yīng)完全以結(jié)果論。沒(méi)有主觀動(dòng)機(jī)的奉獻(xiàn)沒(méi)有生命力，沒(méi)有結(jié)果的奉獻(xiàn)沒(méi)有說(shuō)服力。我們應(yīng)將各種奉獻(xiàn)的行為升華為奉獻(xiàn)精神，積極倡導(dǎo)人們主動(dòng)、自覺(jué)地奉獻(xiàn)。因此，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)奉獻(xiàn)是老百姓大藥房員工的基本素質(zhì)。幫助別人美夢(mèng)成真，就會(huì)幫助自己心想事成。

熱心助人的貼心人。

故事：老百姓大藥房服務(wù)中心成立的由來(lái)。2002年公司一位管理人員患皰疹，去醫(yī)院看病時(shí)醫(yī)生開(kāi)了“明竹欣”，這種藥價(jià)格為109。00/盒，明竹欣的主要成分是鹽酸伐昔洛韋，療效是抗病毒，老百姓大藥房湘雅店的醫(yī)生和藥師仔細(xì)看了病歷后，認(rèn)為他的病情不嚴(yán)重，只需要1。9/盒的阿昔洛韋就可以，其療效也是抗病毒，沒(méi)有必要購(gòu)買(mǎi)價(jià)格昂貴的“明竹欣”。他服用阿昔洛韋后就痊愈了。這位管理人員馬上聯(lián)想到其他消費(fèi)者同樣需要科學(xué)指導(dǎo)用藥，用最適合而又便宜的藥來(lái)進(jìn)行針對(duì)治療，節(jié)省用藥費(fèi)用，維護(hù)老百姓的利益，做老百姓的貼心人。于是，小白鴿親情服務(wù)中心成立了。人們把顧客當(dāng)成上帝，而“老百姓大藥房”把自己的顧客——老百姓當(dāng)成自己親人。老百姓是信任我們，才來(lái)到我們“老百姓大藥房”的，我們要以真誠(chéng)回報(bào)老百姓的信任，當(dāng)老百姓的貼心人。當(dāng)老百姓的貼心人，首先要保持老百姓樸實(shí)的本色，從穿著、語(yǔ)言、行為上要保持與老百姓一致，以便近距離與老百姓接觸。當(dāng)老百姓的貼心人，要以良善的心態(tài)關(guān)心老百姓，了解老百姓的需求，想盡辦法去幫助老百姓，滿足老百姓的需求。當(dāng)老百姓的貼心人，要急老百姓之所急，想老百姓之所想，樂(lè)老百姓之所樂(lè)。與老百姓共同發(fā)展。

人與人之間建立了良好的感情關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感。在有了親切感的人與人之間，相互的吸引力就大，彼此的影響力就大。

盡職盡責(zé)的職業(yè)人

故事：老百姓大藥房郴州店開(kāi)業(yè)時(shí)，總部派范莎（現(xiàn)杭州店店長(zhǎng)）來(lái)協(xié)助，發(fā)現(xiàn)藥品的貨架陳列不規(guī)范，要求重新陳列，當(dāng)時(shí)這個(gè)建議得到了大家的反對(duì)，大家已經(jīng)連續(xù)工作了幾天幾夜，確實(shí)太累了。范莎哭了，但是還是一個(gè)人盡職盡責(zé)的調(diào)整，一邊哭一邊理貨，整整干了一通宵。大家都被這種精神所感動(dòng)，默默地一起整理，連股東都特意買(mǎi)來(lái)夜宵給他們吃。事實(shí)也證明這種規(guī)范陳列對(duì)銷(xiāo)售起了促進(jìn)作用。范莎的這種職業(yè)精神成為了楷模，她也與郴州店建立了非常深厚的感情，她走的時(shí)候，大家都含淚惜別，舍不得她離開(kāi)。入職“老百姓大藥房”，就要以自己的勞動(dòng)為代價(jià)獲得工資報(bào)酬，同時(shí)有責(zé)任、有義務(wù)遵守醫(yī)藥行業(yè)特有的行為規(guī)范，遵守公司的各項(xiàng)制度，不折不扣地履行自己崗位的職責(zé)。

職業(yè)精神是敬業(yè)精神、社會(huì)責(zé)任感、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神的總和。職業(yè)精神反映了企業(yè)的理念、宗旨、目標(biāo)、價(jià)值觀和道德的主體精神；是突出企業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的一種群眾性精神優(yōu)勢(shì)；是塑造持續(xù)、強(qiáng)大的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略手段，也是企業(yè)的社會(huì)價(jià)值、自身價(jià)值和員工價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。正是在這個(gè)意義上，可以說(shuō)企業(yè)的職業(yè)精神在相當(dāng)程度上決定了企業(yè)的管理水平，決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

由此可見(jiàn)，培育職業(yè)精神，既是“老百姓大藥房”發(fā)展的需要，更是員工自身發(fā)展的需要。我們應(yīng)該在企業(yè)精神的塑造中找到培育職業(yè)精神的位置，拓展自己的空間，形成自己的特色，努力提高員工的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神文化素質(zhì)，培育良

好的職業(yè)精神。

少講空話的實(shí)干家

老百姓大藥房不歡迎空談家。老百姓大藥房提倡說(shuō)實(shí)施，干實(shí)

事，出實(shí)效

假如你具備了知識(shí)、技巧、能力、良好的態(tài)度與成功的方法，懂的比任何人都多，但你還可能不會(huì)成功。因?yàn)槟惚仨氁袆?dòng),一百個(gè)

知識(shí)不如一個(gè)行動(dòng)。

假如你終于行動(dòng)了,但還不一定會(huì)成功,因?yàn)樘?。?1世紀(jì),行動(dòng)慢,等于沒(méi)有行動(dòng)。你只有快速行動(dòng),立刻去做,比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早一步知道、做到，你才有成功的機(jī)會(huì)。因?yàn)?1世紀(jì)是信息時(shí)代，信息的傳遞，天涯比鄰，昨天遠(yuǎn)在天邊發(fā)生的事情今天就近在眼前。任何時(shí)候，任何地方，你都可以輕易得到任何你所需要的知識(shí)與信息，也許你知道許多人成功的經(jīng)驗(yàn)，但不行動(dòng)，等于零。必須掌握時(shí)間,立即行動(dòng)!能夠超越我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵,能夠幫助我們達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵，能夠幫助我們占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵，只有兩個(gè)：一是行動(dòng)；二是速度。天天在考慮、在分析、在判斷，遲遲不下決定，總是優(yōu)柔寡斷的人，只有失敗。

服務(wù)觀：把老百姓的呼聲作為第一信號(hào)；把老百姓的需要作為第一選擇；把老百姓的利益作為第一考慮；把老百姓的滿意作為第一標(biāo)

準(zhǔn)

故事：天津公司總經(jīng)理何正偉先生，在籌備天津河?xùn)|店的開(kāi)業(yè)時(shí)期，母親不幸過(guò)世了，作為一個(gè)孝子，他何嘗不想回家看母親最后一眼，盡一個(gè)做兒子的最后孝道。但在老百姓和自己家庭都需要他的時(shí)候，他毅然把老百姓的需要作為第一選擇，沒(méi)有回家，忍著內(nèi)心的巨大悲痛，圓滿完成了河?xùn)|店的開(kāi)業(yè)。

把老百姓的呼聲作為第一信號(hào)——每一個(gè)員工必須記住，老百姓才是老百姓大藥房真正的老板，我們的工資是老百姓給我們發(fā)的。因此我們要以老百姓擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為衡量工作好與壞的最高標(biāo)準(zhǔn)，作為我們工作的第一信號(hào)。把老百姓的需要作為第一選擇——尊重老百姓，為老百姓而工作，其前提是深入老百姓，聯(lián)系老百姓，始終同老百姓心連心、同呼吸、共命運(yùn)，把老百姓的需要作為第一選擇。即老百姓大藥房從總裁到基層員工，都要親近老百姓，同老百姓多接觸、多交往、多聯(lián)系。倡導(dǎo)親民作風(fēng)，提倡親老百姓、愛(ài)老百姓、為老百姓，把老百姓當(dāng)親人、當(dāng)朋友，多走動(dòng)、多交往。把公司的關(guān)懷帶給老百姓，傾注深情幫助老百姓，讓老百姓感覺(jué)到“老百姓大藥房”就在他們身邊。把老百姓的利益作為第一考慮——我們要為老百姓的利益而工作，尊重老百姓，相信老百姓，將公司的發(fā)展與老百姓的利益有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，把老百姓的利益作為第一考慮。尊重老百姓，要真心實(shí)意，不搞虛情假意，切忌流于形式，力戒變成“作秀”，而要做到心里裝著老百姓，凡事想著老百姓，工作為了老百姓

把老百姓的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)——親老百姓，為老百姓，最后都要落實(shí)到關(guān)愛(ài)老百姓，服務(wù)老百姓，不斷地滿足老百姓的需求上。離開(kāi)服務(wù)，談不上為老百姓、親老百姓。我們相信“老百姓需求無(wú)小事”，說(shuō)明凡是涉及老百姓切身利益和實(shí)際困難的事情，都要看成大事、要事、急事，以真誠(chéng)的態(tài)度抓緊研究解決，竭盡全力地去辦。服務(wù)老百姓，不是聽(tīng)言辭，而是看行動(dòng)。關(guān)鍵是要抓住“滿足需求”和“排憂解難”這兩個(gè)主要環(huán)節(jié)，真抓實(shí)干，使老百姓得到看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)惠。對(duì)那些求助的老百姓，更要飽含深情，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，傾情撫慰，鼎力救

助，盡快滿足其需求。

競(jìng)爭(zhēng)觀：有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步

競(jìng)爭(zhēng)是一種互動(dòng)的博弈。我們倡導(dǎo)健康合法的競(jìng)爭(zhēng)，不是將“你死我活”作為競(jìng)爭(zhēng)的惟一結(jié)局。競(jìng)爭(zhēng)的目的是為了提高自己。你設(shè)定誰(shuí)為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，也就知道你的進(jìn)步的速度與標(biāo)準(zhǔn)，這就是為何要以行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的原因。

競(jìng)爭(zhēng)是一種無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)。我們要勇于面對(duì)內(nèi)外部一切競(jìng)爭(zhēng)，我們雖然在中國(guó)發(fā)展事業(yè)，但要不斷提醒自己，國(guó)外的大師才是我競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象，這樣我們就可以快速擺脫在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)進(jìn)步的過(guò)程。沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，就沒(méi)有進(jìn)步。在公司內(nèi)部，各部門(mén)與各部門(mén)間的競(jìng)爭(zhēng)，子公司與子公司間的競(jìng)爭(zhēng)，門(mén)店與門(mén)店間的競(jìng)爭(zhēng)，員工與員工間的競(jìng)爭(zhēng)，不是為了排擠誰(shuí)，不是為了誰(shuí)壓

倒誰(shuí)，而是為了共同的進(jìn)步。危機(jī)觀：失去老百姓的信任就失去了一切

開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客是多么不容易，而流失一個(gè)顧客是那么迅速；得到一個(gè)新顧客是如此困難，而得罪一個(gè)顧客卻是如此簡(jiǎn)單的事。每個(gè)

員工必須記住這些數(shù)字：

企業(yè)一般只能聽(tīng)到4%不滿意顧客的抱怨； 另外96%不滿意的顧客則默默離去； 其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門(mén)光顧； 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿告訴8～10人； 其中20%的不滿顧客還會(huì)告訴20人之多； 企業(yè)若給顧客滿意的印象,90%會(huì)再度光臨； 若當(dāng)場(chǎng)解決顧客的抱怨,95%的不滿顧客愿再度上門(mén)； 一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,會(huì)把他滿意情況再告訴另外5個(gè)

人。

“麥當(dāng)勞作風(fēng)”中第一條是：“當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會(huì)一再光臨麥當(dāng)勞餐廳，不論是在幾百里外的其他城市，還是在其

他國(guó)家都一樣?！?/p>

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，沒(méi)有危機(jī)意識(shí)是最大的危機(jī)。居安思危方能防患未然；居危思危方能化險(xiǎn)為夷。不管我們?nèi)〉枚啻蟮某煽?jī)，不管我們面對(duì)多么誘人的形勢(shì)，不管他人怎樣褒獎(jiǎng)我們，我們都要如

履薄冰、警鐘長(zhǎng)鳴！質(zhì)量觀：超過(guò)老百姓的期望 服務(wù)就是要讓顧客滿意。

假設(shè)你是顧客，你在選擇產(chǎn)品時(shí)做了多家比較，同樣的產(chǎn)品與價(jià)格在別處可獲得店家的尊敬，售貨員熱情的招待，讓你在購(gòu)買(mǎi)前獲得極好的待遇，購(gòu)買(mǎi)中獲得愉快的感覺(jué)，購(gòu)買(mǎi)后獲得放心的保證，整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程你都非常滿意。而別家是冷漠無(wú)禮的對(duì)待，大聲的應(yīng)答，怠慢的態(tài)度。請(qǐng)問(wèn)你會(huì)選擇去哪一家買(mǎi)? 客戶的感知是唯一標(biāo)準(zhǔn)，而不是“我們的服務(wù)這樣好，客戶應(yīng)該感到滿意”。我們的工作不是“提供服務(wù)”而是“創(chuàng)造滿意”。海爾在賓館業(yè)繼續(xù)遵循“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的風(fēng)范，以“與顧客的期望賽跑”的嶄新服務(wù)理念，經(jīng)營(yíng)著海爾山莊和海爾培訓(xùn)中心。在周?chē)e館經(jīng)營(yíng)慘淡、幾乎無(wú)人問(wèn)津的情況下，創(chuàng)造了必須提前一周才能定上房間的紅火局面。有一次某房間客人的腳被鞋子磨破了，主管李宗華想到客人用淋浴洗腳不方便，找來(lái)備用盆，打上熱水送到房間，并幫助客人將傷口貼上創(chuàng)可貼。顧客自己都沒(méi)有想到的事情，海爾人想到了。與“顧客的期

望賽跑”，海爾人跑在了前面。

未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，老百姓的選擇也愈來(lái)愈多，要求也會(huì)愈來(lái)愈高。因此，我們只有向自己提出更高的要求，不但創(chuàng)造百分之百的顧客滿意，而且超過(guò)老百姓的期望，感動(dòng)老百姓，讓老百姓選擇我們提供的服務(wù)，我們才能立于不敗之地。

成本觀：為老百姓節(jié)約每一分錢(qián)

沃爾瑪?shù)纳侥贰の譅栴D留給我們的絕不僅是具有傳奇色彩的商業(yè)數(shù)字，而是一筆澤被后世的精神財(cái)富。正是憑著他不凡的心智和堅(jiān)韌的毅力，成就了不朽的商業(yè)模式。山姆對(duì)自己堅(jiān)持不懈的信念曾作了概括，其中有一條是：“為顧客節(jié)約每一分錢(qián)，這可以為你創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果是高效運(yùn)營(yíng)，你可以犯許多不同的錯(cuò)誤而依然能恢復(fù)元?dú)?。但如果運(yùn)作效率低下，那么你可能顯赫一時(shí)，最終卻會(huì)敗北?！?/p>

“老百姓大藥房”本著“一切為了老百姓”的經(jīng)營(yíng)理念，從老百姓的利益出發(fā)，打破藥價(jià)虛高的局面，采用平價(jià)超市的業(yè)態(tài)，讓老百姓買(mǎi)得起藥，治得了病。要保證這戰(zhàn)略的成功實(shí)施，必須采用低成本戰(zhàn)略。這就要求我們通過(guò)一切合理合法的手段方法，從進(jìn)貨到銷(xiāo)售，從統(tǒng)一配貨運(yùn)輸?shù)疆a(chǎn)品包裝的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到最省最節(jié)約，使自己銷(xiāo)售成本降至最低，使自己的生意有利可圖。在同樣物美價(jià)廉的條件下，成本的高低決定成敗！

在沃爾瑪公司已擁有500多億美元資產(chǎn)時(shí)，沃爾頓率領(lǐng)的采購(gòu)隊(duì)伍仍然非常節(jié)儉，有時(shí)8個(gè)人住一個(gè)房間。于是有人問(wèn)他，為什么公司還要那么精打細(xì)算？沃爾頓說(shuō)，“答案很簡(jiǎn)單：因?yàn)槲覀冋湟暶?美元的價(jià)值。我們的存在是為顧客提供價(jià)值，這意味著除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，我們還必須為他們省錢(qián)。如果沃爾瑪公司愚蠢地浪費(fèi)掉1美元，那都是出自我們顧客的錢(qián)包。每當(dāng)我們?yōu)轭櫩凸?jié)約了1美元時(shí)，那就使我們自己在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先了一步，這就是我們永遠(yuǎn)打算做的。”

我們要理解顧客賺到每一分錢(qián)都不容易，因此要使他們買(mǎi)到的每一件商品物有所值，為老百姓節(jié)約每一分錢(qián)。

管理觀：凡事必須標(biāo)準(zhǔn)化

成功經(jīng)驗(yàn)必須能復(fù)制，才能發(fā)揮最大效益，復(fù)制就是標(biāo)準(zhǔn)化。假如今天只有一個(gè)人會(huì)做，無(wú)法讓第二個(gè)人學(xué)會(huì)，或者即使學(xué)會(huì)，也無(wú)法讓第二個(gè)人跟他做出類(lèi)似的結(jié)果，光靠這一個(gè)人，量是大不起來(lái)的。

在拉美、西歐、日本等一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，麥當(dāng)勞的就餐環(huán)境根本稱(chēng)不上優(yōu)雅舒適。麥當(dāng)勞，不過(guò)是工薪階層便宜快餐的代名詞，其戰(zhàn)略選擇就是典型的成本領(lǐng)先。但在中國(guó)，由于其提供的食品是一種加工過(guò)程與中餐全然不同的另類(lèi)，更由于在同等價(jià)位的餐館中，麥當(dāng)勞的就餐環(huán)境無(wú)疑居于領(lǐng)先水平且?guī)в挟悋?guó)風(fēng)味，于是，麥當(dāng)勞成為能夠提供特色產(chǎn)品和服務(wù)的特別就餐場(chǎng)所。這是麥當(dāng)勞在初始進(jìn)入中國(guó)時(shí)未能料到的。但其經(jīng)營(yíng)者很快認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，從而以追求成本領(lǐng)先的關(guān)鍵舉措———標(biāo)準(zhǔn)化，在中國(guó)市場(chǎng)有效地推行了差異化戰(zhàn)略。正因如此，麥當(dāng)勞在中國(guó)提供的產(chǎn)品不是傳統(tǒng)的快餐，速度雖然

快，但并不廉價(jià)。

所以，將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)后，使流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓每個(gè)人都可以掌握和分享成功經(jīng)驗(yàn)，這是非常重要的。每一家麥當(dāng)勞與肯德基的食品、可樂(lè)、吸管、制服、服務(wù)方式、裝修、菜單,都是標(biāo)準(zhǔn)化的。把所有能標(biāo)準(zhǔn)化的工作全都標(biāo)準(zhǔn)化，然后讓每個(gè)工作人員都必須按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)做，規(guī)模就能做大。

標(biāo)準(zhǔn)化之后就是系統(tǒng)化。當(dāng)工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化之后，就要立即找出一套可以復(fù)制的流程，就是系統(tǒng)化。每個(gè)成功的企業(yè)都有一套系統(tǒng)在幫他成功，每個(gè)賺錢(qián)的人也都有一套系統(tǒng)在幫他賺錢(qián)。麥當(dāng)勞有一套系統(tǒng)分布在許多國(guó)家或城市，他把這套系統(tǒng)復(fù)制給每個(gè)人。由標(biāo)準(zhǔn)化組成一個(gè)工作流程,形成一個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)愈完善，管理愈輕松。

老百姓健康文化

——“老百姓人”金律

不要照顧自己的方不方便，要照顧老百姓滿不滿意（服務(wù)）我們的工作是為老百姓服務(wù)，服務(wù)就是滿足老百姓的需求，讓老百姓滿意。在任何情況下，我們首先問(wèn)的是，我必須做哪些事，才能使我的顧客成為終身的滿意顧客，不斷與我做生意？而不是考慮怎樣

做自己方便。

滿意的服務(wù)是指使顧客滿意的服務(wù)，而不是我們自認(rèn)為滿意的服

務(wù)。

你能讓顧客滿意，顧客就能讓你滿意，因?yàn)榇罅繚M意的顧客會(huì)帶來(lái)源源不絕的生意，你最感滿意的服務(wù)品質(zhì)就是顧客認(rèn)為滿意的服務(wù)品質(zhì)，不能妥協(xié)任何不佳的服務(wù)品質(zhì)，是每個(gè)員工的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是我們?nèi)旧舷乱恢碌闹聞俨呗浴?/p>

了解老百姓的期望，接著全力以赴去滿足老百姓的期望，然后通過(guò)每一個(gè)滿意的顧客的宣傳帶來(lái)更多滿意的顧客，每一個(gè)顧客都會(huì)變成你忠實(shí)的長(zhǎng)期顧客。這就是我們的責(zé)任。

不要想著有獲得了才付出，要堅(jiān)信付出了才有獲得。（奉獻(xiàn)）不要老是想從別人身上得到什么，應(yīng)該想我能夠給予別人什么，付出什么樣的服務(wù)與價(jià)值來(lái)讓對(duì)方先獲得好處。當(dāng)你能持續(xù)這么做，并且大量幫助別人獲得價(jià)值的時(shí)候，也就是你該成功的時(shí)候了。因?yàn)槟切┇@得你幫助的人會(huì)慢慢累積成一股龐大的力量，回饋給你所需要的幫助與支持。

成功的人都是主動(dòng)付出的人，領(lǐng)導(dǎo)者都是先服務(wù)別人的人。然而一般人都等待別人先付出,都希望別人先服務(wù)他。只想獲取,不愿先付出，人們會(huì)遠(yuǎn)離你。你失去人群的支持，也自然失去了成功。不要只用設(shè)定目標(biāo)來(lái)安慰自己，要用執(zhí)行計(jì)劃來(lái)激勵(lì)自己。（規(guī)

范）

每個(gè)人都有自己的目標(biāo)，但大都不能實(shí)現(xiàn)。因?yàn)榇蟛糠值娜撕雎粤擞?jì)劃的重要性。事實(shí)上，計(jì)劃是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證。一旦定下明確的目標(biāo),有了合理的期限,分割成長(zhǎng)期、中期、短期后，接著就是尋求一套如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的計(jì)劃。這套計(jì)劃是一套行動(dòng)的方案、行動(dòng)的步

驟與策略。

一個(gè)好的計(jì)劃必須詳細(xì)，也就是事先預(yù)料到每一個(gè)步驟可能會(huì)出現(xiàn)的狀況，以及可能會(huì)出現(xiàn)的細(xì)節(jié)，每一個(gè)狀況該采取什么樣的應(yīng)變

措施等等。

也許你的計(jì)劃不一定行得通，未必有想象的那么好。于是，你就必須在一開(kāi)始就做出多種不同的備用方案,這也是詳細(xì)計(jì)劃中的非常

重要的一點(diǎn)。

一切行動(dòng)要從計(jì)劃開(kāi)始，沒(méi)有計(jì)劃的目標(biāo)是畫(huà)餅充饑。

不一定要把興趣當(dāng)工作,但一定要把工作當(dāng)興趣。（敬業(yè)）沒(méi)有興趣就沒(méi)有熱情，沒(méi)有熱情的服務(wù)絕對(duì)不是好的服務(wù)，自己也不能從中得到快樂(lè)。當(dāng)你找到一份你真正喜歡的工作并且一輩子做它的時(shí)候，事實(shí)上你是在從事你的“興趣”,并不是在工作，這是一種快樂(lè)。但大部分人都在為賺錢(qián)而工作，為生活而工作，為不得已而工作，根本不喜歡自己的工作，毫無(wú)熱情地對(duì)待工作。上班一條蟲(chóng)，下班一條龍。試問(wèn)，這樣的人，怎么會(huì)有成就感，怎么會(huì)快樂(lè)呢？ 人的三分之一的時(shí)間是在工作，工作沒(méi)有快樂(lè)，人的一生還能幸福嗎？要使人生幸?？鞓?lè)，就必須讓你的工作時(shí)間也快樂(lè)，讓工作成為一種享受。實(shí)現(xiàn)這種理想的前提條件是對(duì)工作要有興趣。應(yīng)該說(shuō)，工作組成著一個(gè)人的生命，工作養(yǎng)成著一個(gè)人的性格，工作就是人的社會(huì)性的那一部分，工作就是生活的一部分，甚至是一大部分。所以，做自己適應(yīng)而喜歡的工作，把工作當(dāng)興趣，快樂(lè)工作，才能在工作中

調(diào)節(jié)放松！

做自己喜歡的事情，才會(huì)全力以赴，才會(huì)激發(fā)內(nèi)心全部的潛能，付出再多也不會(huì)后悔，這樣的人才能無(wú)往不勝。比爾●蓋茨受父母的影響，在選擇大學(xué)專(zhuān)業(yè)時(shí)，選取了離他本人潛能和興趣最遠(yuǎn)的目標(biāo)——美國(guó)哈佛大學(xué)法律專(zhuān)業(yè)，但比爾●蓋茨一直沉迷在電腦編程上，大學(xué)二年紀(jì)時(shí)，他與好友艾倫聯(lián)手創(chuàng)立了微軟公司。當(dāng)時(shí)年僅20歲，盡管此舉遭到家人的竭力反對(duì)，但這時(shí)他認(rèn)定了自己的興趣和未來(lái)目標(biāo)。如果他聽(tīng)從父母，固守專(zhuān)業(yè)，也許今天他只是杰出律師中的一個(gè)，決不會(huì)成為當(dāng)今世界首富。

成就感是一種幸福。工作的成就需要全力以赴，全力以赴需要你對(duì)它有極大的熱情與興趣，過(guò)程中一定會(huì)遇到挫折。如果你現(xiàn)在做的事業(yè)不是你的興趣，你不喜愛(ài)它，是很難堅(jiān)持到底的。

不為失敗找借口，要為成功找方法（行動(dòng)）

面對(duì)困難的工作，或者工作沒(méi)完成時(shí)的兩種選擇，決定了你是不是一個(gè)稱(chēng)職的職業(yè)人。一個(gè)是為了解決困難去想辦法，或是為下一次的成功去總結(jié)失敗的教訓(xùn)與找出成功的方法；一個(gè)是怕困難，而找不努力的借口，或?yàn)樽约菏≌覍ひ淮蠖训慕杩谂c理由，來(lái)解釋自己的失敗。好像失敗總是別人的過(guò)錯(cuò)，或是不關(guān)自己的事，這種怨天尤人、推卸責(zé)任的態(tài)度是在逃避現(xiàn)實(shí)。

美國(guó)的西點(diǎn)軍校它不僅培養(yǎng)了一批批優(yōu)秀的軍事人才，也培養(yǎng)出無(wú)數(shù)的商界精英。在這所學(xué)校里面有一個(gè)久遠(yuǎn)的傳統(tǒng)，就是學(xué)生遇到長(zhǎng)官問(wèn)話時(shí)，只能有四種回答：“報(bào)告長(zhǎng)官，是！”、“報(bào)告長(zhǎng)官，不是！”、“報(bào)告長(zhǎng)官，不知道！”、“報(bào)告長(zhǎng)官，沒(méi)有任何借口！”除此以外，不準(zhǔn)多說(shuō)一個(gè)字。比如，軍官派你去完成一項(xiàng)任務(wù)，但由于種種原因，你未能按時(shí)完成。軍官問(wèn)起時(shí)，如果你為自己辯解，說(shuō)由于這樣那樣的原因?qū)е履銢](méi)有按時(shí)完成任務(wù)，那就錯(cuò)了。你只能說(shuō)：“長(zhǎng)官，沒(méi)有任何借口！”因?yàn)殚L(zhǎng)官看重的是結(jié)果，他不會(huì)聽(tīng)你長(zhǎng)篇大論的解釋。這所學(xué)校之所以采取這種方式，就是為了讓學(xué)生學(xué)會(huì)適應(yīng)壓力，懂得失敗是沒(méi)有任何借口的。

當(dāng)處在逆境時(shí)，只要去找借口，也總是能找到的。不可否認(rèn)，許多借口也是很有道理的，但是恰恰就是因?yàn)橛泻芏嘤袝r(shí)還是很合理的借口可找，心理上的愧疚感就會(huì)減輕，汲取的教訓(xùn)就不會(huì)那么深刻，爭(zhēng)取成功的愿望就變得不那么強(qiáng)烈。反之，“沒(méi)有任何借口”就恰恰把你逼進(jìn)了死胡同，讓你沒(méi)有退路，沒(méi)有選擇，讓你的心靈上時(shí)刻載著很大的壓力去在商海中拼搏，背水一戰(zhàn)，置于死地而后生，也只有這時(shí)，你內(nèi)在的潛能才會(huì)最大限度地發(fā)揮出來(lái)，你的能力也會(huì)變得讓你自己都不會(huì)相信，“沒(méi)有借口”看似冷漠，缺乏人情味，但它卻可以激

發(fā)起一個(gè)人最大限度的潛力。

不少人做了好幾份不同的工作，換了好幾家不同的公司，每一次總是滿懷信心的開(kāi)始，但一旦業(yè)績(jī)不好，就怪公司不好，或是怪訓(xùn)練不好，或是說(shuō)產(chǎn)品太貴不好賣(mài)，或是怪這些顧客太低級(jí)沒(méi)水平。但絕不檢討自己到底犯了什么錯(cuò)，所以同樣的錯(cuò)誤總是一犯再犯，就這樣找借口，找理由，找了好幾年。

在人生中，不要把時(shí)間花費(fèi)在尋找借口上，失敗了也罷，做錯(cuò)了也罷，再美妙的借口對(duì)事情的改變又有什么用呢？不如仔細(xì)想一想，下一步究竟應(yīng)該怎樣去做。而成功就在不遠(yuǎn)的地方向你招手。也許有一天還是要品嘗失敗的滋味，但至少可以無(wú)愧地說(shuō)：“天空中沒(méi)有翅膀的痕跡，而我已飛過(guò)?！迸懦磺械慕杩?，為自己的績(jī)效負(fù)責(zé)，為成功找方法，不為失敗找借口，這才是“老百姓大藥房”員工的基本態(tài)

度。

無(wú)功就是過(guò)，低效便是錯(cuò)（效率）

企業(yè)是追求合理利潤(rùn)的，沒(méi)有合理利潤(rùn)就不可能成長(zhǎng)，也就不可能為老百姓提供更好的服務(wù)。因此，“老百姓大藥房”是重效果的，是追究一種工作效果的追究制度。追究的是無(wú)功便是過(guò)。不管你的過(guò)程有多么出色，但是最終沒(méi)有好的效果，實(shí)際是在浪費(fèi)公司的資源，就

是一種過(guò)錯(cuò)。

有一個(gè)故事大意是這樣：有人夢(mèng)中到了陰府，看見(jiàn)一個(gè)官員在閻王跟前，自稱(chēng)生時(shí)為官清廉，所到之處，只飲一杯清水，無(wú)愧于鬼神。閻王笑了笑說(shuō)：“設(shè)官是為了興利除弊，如果不貪錢(qián)就是好官，那么在公堂中設(shè)一木偶，連水也不用喝，豈不更勝于你？”官員答道：“我雖無(wú)功，但總也無(wú)過(guò)吧！”閻王又說(shuō)：“你處處只求保全自己，因避嫌疑而不言，因怕麻煩而不辦，豈不是負(fù)國(guó)負(fù)民？無(wú)功就是有過(guò)呀！”

這就意味著在“老百姓大藥房”沒(méi)有“沒(méi)功勞也有苦勞”的說(shuō)法。公司建立公開(kāi)、公平、公正的“三公”競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，“賽馬不相馬”。在具體操作上，給每類(lèi)員工不同的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，每一種都有一個(gè)升遷的方向。將所有員工分為優(yōu)秀員工、合格員工和試用員工，根據(jù)工作績(jī)效，升遷靠競(jìng)爭(zhēng)，末位要淘汰。

第五篇：大藥房醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度

******藥店醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度

一、*****藥店主要負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作，明確一名專(zhuān)職人員具體負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)各項(xiàng)管理和協(xié)調(diào)工作。建立由醫(yī)保管理負(fù)責(zé)人、藥師、計(jì)算機(jī)信息員等人員組成的管理網(wǎng)絡(luò)小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬的藥品安全、配藥行為、處方藥管理、合理收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進(jìn)行監(jiān)督管理。

二、制定與醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)的管理措施和具體的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，建立健全藥品管理制度和財(cái)務(wù)管理制度，建立藥品電腦進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)，藥品賬目和財(cái)務(wù)賬目健全、清楚。明確專(zhuān)人搞好醫(yī)保藥品庫(kù)的維護(hù)和管理。

三、認(rèn)真執(zhí)行勞動(dòng)保障、藥監(jiān)、物價(jià)等行政部門(mén)的相關(guān)政策規(guī)定，按時(shí)與市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心簽定醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)格按協(xié)議規(guī)定履行相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。

四、規(guī)范配藥行為，認(rèn)真核對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)證、卡、病歷，杜絕冒名配藥；嚴(yán)格執(zhí)行急、慢性病配藥限量管理規(guī)定，不超量配藥。

五、嚴(yán)格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定，處方藥必須憑定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)師開(kāi)具的醫(yī)保專(zhuān)用處方配售，由藥師在處方上審核簽字。非處方藥在藥師指導(dǎo)下配售，并在病歷上記載配藥情況。

六、定點(diǎn)藥店應(yīng)加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)，以方便參保人員為出發(fā)點(diǎn)，盡量提供有適合用法的小包裝藥品，同時(shí)必須提供24小時(shí)配藥服務(wù)，做好夜間服務(wù)情況登記。

七、收費(fèi)人員持證上崗，規(guī)范電腦操作，按時(shí)接收、上傳各類(lèi)信息數(shù)據(jù)，保證醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算的及時(shí)準(zhǔn)確。

八、定點(diǎn)藥店遵守職業(yè)道德，不得以醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)藥店名義進(jìn)行廣告宣傳；不得以現(xiàn)金、禮卷及商品等形式進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。

九、嚴(yán)格遵守藥品管理規(guī)定，不出售假冒、偽劣、過(guò)期、失效藥品；嚴(yán)格按醫(yī)保規(guī)定操作，杜絕搭車(chē)配藥、以藥易藥、以藥易物等違規(guī)行為。

十、加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳、解釋?zhuān)O(shè)置“醫(yī)療保險(xiǎn)宣傳欄”，公布舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法和監(jiān)督電話，公示誠(chéng)信服務(wù)承諾書(shū)。正確及時(shí)處理參保病人的投訴、努力化解矛盾。

******藥店

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