第一篇：營(yíng)業(yè)員管理標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)員管理制度

一：我們的目標(biāo)

1、制定嚴(yán)格的終端管理人員招募機(jī)制，選擇優(yōu)秀人才，確保合理的人才儲(chǔ)備；

2、建立專業(yè)的培訓(xùn)考核系統(tǒng)，提高整體銷售力；

3、規(guī)范終端管理，提高終端管理人員業(yè)務(wù)技能和工作績(jī)效；

4、健全信息反饋制度，真正做到對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)；

二：營(yíng)業(yè)員職責(zé)：

1、企業(yè)文化的傳播者

2、產(chǎn)品售賣者

3、展區(qū)管理者

4、終端信息搜集、反饋者

5、基礎(chǔ)客情溝通、維護(hù)者

三：營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范

1、熱愛商場(chǎng)，熱愛本職工作，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。

3、上崗要求：精神飽滿，意氣昂揚(yáng)，站立、說話、儀態(tài)，充滿朝氣與活力。

4、上崗時(shí)間穿工作服、帶胸卡，整潔利落，不濃裝艷抹。

5、使用“您好”、“歡迎光臨”“歡迎您再來“等禮貌用語，不說傷害顧客及影響商場(chǎng)信譽(yù)的話。

6、講解產(chǎn)品時(shí)熱情誠(chéng)懇，語調(diào)清晰、溫和，認(rèn)真聽懂顧客的詢問后詳細(xì)的進(jìn)行講解，保證正確的站立姿勢(shì)。

7、洞悉顧客心理，主動(dòng)與顧客交流時(shí)，了解顧客想要買一個(gè)什么品牌，什么價(jià)位，什么功能的產(chǎn)品，要注意觀察顧客的一舉一動(dòng)。

8、要站在顧客的角度看問題，并處于他的立場(chǎng)，盡量滿足顧客需求，讓顧客滿意。

9、對(duì)待顧客要耐心、熱情、杜絕任何草率、輕視態(tài)度。不要急于求成，掌握好分寸。

10、在介紹商品時(shí)，注意一定要明確介紹思路，主推產(chǎn)品一定要詳細(xì)介紹，突出

優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)，避免缺點(diǎn)，對(duì)不主推的商品大致而略。

11、充分了解產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)業(yè)知識(shí)及相關(guān)技能。

12、不在展區(qū)內(nèi)接待親友，不允許長(zhǎng)時(shí)間接聽私人電話。

13、愛惜商品、演示、介紹功能，都要輕拿輕放，動(dòng)作輕盈準(zhǔn)確。

14、保持展臺(tái)、樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒心的購(gòu)物環(huán)境。

15、切實(shí)執(zhí)行商場(chǎng)的工作要求。如有疑難和不滿及時(shí)溝通或向上級(jí)主管反映，不得私下議論商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)定。

16、以商場(chǎng)的利益為重，不做損害商場(chǎng)形象及利益的事。

17、積極參加商場(chǎng)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項(xiàng)活動(dòng)。

18、不貶低各項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或品牌，對(duì)同行的到來要作到熱情有禮。

19、員工之間要互相團(tuán)結(jié)、協(xié)力合作，不打鬧滋事。

20、嚴(yán)禁與顧客拌嘴爭(zhēng)吵或指責(zé)顧客。

21、嚴(yán)禁在顧客走后議論顧客。

22、進(jìn)入工作崗位后手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)狀態(tài)。

23、不準(zhǔn)私自串班，休息須提前短信告知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

24、必須規(guī)范、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)上報(bào)日、周、月銷量。

25、當(dāng)沒有顧客時(shí)營(yíng)業(yè)員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)離崗或與其他人聊天等。

四：崗前培訓(xùn)

1、培訓(xùn)要求：

1.1對(duì)商場(chǎng)有基本了解，并對(duì)商品經(jīng)營(yíng)有信心

1.2對(duì)本崗位有基本了解，并具有相當(dāng)高度的重視

1.3對(duì)產(chǎn)品有基本了解，掌握學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本情況

2、培訓(xùn)內(nèi)容：

2.1企業(yè)文化：

2.1.1商場(chǎng)簡(jiǎn)介，性質(zhì)、規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向。

2.1.2商場(chǎng)的人本文化：團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行、個(gè)人發(fā)展、文化活動(dòng)等。

2.1.3營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容。

2.2產(chǎn)品：

2.2.1商場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的情況及未來前景。

2.2.2介紹產(chǎn)品線、型號(hào)、功能等產(chǎn)品基本情況。

2.2.3產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及技術(shù)特點(diǎn)。

2.2.4產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)及主推型號(hào)賣點(diǎn)說辭。

2.2.5導(dǎo)購(gòu)技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)。

2.2.6賣點(diǎn)說辭的實(shí)戰(zhàn)交流。

2.2.7終端演示方法交流、推廣。

2.2.8消費(fèi)者心理。

2.3售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

2.4商場(chǎng)制度，營(yíng)業(yè)員管理制度

2.5商品擺放，演示要求等

五：營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)和代理商營(yíng)銷體系中第一線的執(zhí)行者，其根本任務(wù)就在于如實(shí)地向顧客傳達(dá)商品的理念和商品價(jià)值，提供服務(wù)，并盡最大的努力消除顧客在購(gòu)入商品時(shí)的種種不便，從而實(shí)現(xiàn)利益增長(zhǎng)。

1、工作內(nèi)容：

1.1銷售產(chǎn)品

1.1.1樣品（樣品布置，演示等）。

1.1.2貨品，贈(zèng)品的保管，帳目的核對(duì)（促銷員手中都必需有帳本）。

1.1.3財(cái)物(展架，POP使用，演示物料等)。

1.1.4溝通（內(nèi)部和領(lǐng)導(dǎo)同事們的溝通協(xié)作；外部和所在商場(chǎng)主管，競(jìng)品的溝通）。

1.2職責(zé)

1.2.1負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)產(chǎn)品推廣、銷售、售點(diǎn)建設(shè)工作，完成銷售任務(wù)。

1.2.2熟悉業(yè)務(wù)，能熟練操做商場(chǎng)產(chǎn)品，掌握好產(chǎn)品性能、特點(diǎn)及相關(guān)技術(shù)知識(shí)。

1.2.3為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，增加銷售量，協(xié)助渠道負(fù)責(zé)人做好促銷工作。

1.2.4宣傳商場(chǎng)的產(chǎn)品與商場(chǎng)形象。

1.2.5在終端派發(fā)各種宣傳資料。

1.2.6做好商品及營(yíng)銷道具的陳列及維護(hù)工作，保持整潔。

1.2.7收集顧客的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客抱怨，并向渠道負(fù)責(zé)人

匯報(bào)。

1.2.8收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息。

1.2.9協(xié)調(diào)溝通與商場(chǎng)的基層關(guān)系。

1.3銷售報(bào)表

1.3.1日?qǐng)?bào)表：每日17：00之前短信通知渠道負(fù)責(zé)人當(dāng)日銷量。

1.3.2周報(bào)表：計(jì)算本周銷量，填寫周銷量表,并上交至商場(chǎng)負(fù)責(zé)人。

1.3.3月報(bào)表：每月3日前將產(chǎn)品月銷量表傳真或上交至商場(chǎng)負(fù)責(zé)人。

六：展示品管理規(guī)定

展示品的擺放是商場(chǎng)整體形象設(shè)計(jì)的一部分，其能顯示商場(chǎng)及產(chǎn)品特色，故對(duì)其進(jìn)行有效管理非常重要。

1、營(yíng)業(yè)員必須做好展區(qū)的維護(hù)工作，保持其美觀、清潔和完好無損，嚴(yán)禁人為破壞。對(duì)顧客不慎劃傷部分，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。

2、妥善保管和醒目陳列商品各項(xiàng)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)牌等，不得丟失。

3、展區(qū)的產(chǎn)品應(yīng)做到豐滿，有序。應(yīng)遵循同品類，同色系，同系列，側(cè)看一條線，間距一樣寬的原則進(jìn)行擺放。

4、展區(qū)、展品嚴(yán)格按照5S執(zhí)行（整頓、整理、清掃、清潔、身美）。

5、展品應(yīng)干凈，外觀不能有損壞，如有損杯的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并予以維修或更換。

6、展品上不得存放個(gè)人的物件、雜物。

7、促銷品應(yīng)保持整潔干凈。

8、促銷品應(yīng)放在顯眼的位置上，但不宜擋住產(chǎn)品，也不宜太多太復(fù)雜。

9、促銷品不是裝飾品，而是輔助銷售的工具，說明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該加以利用。

10、在展區(qū)明面上不能有紙屑，包裝盒，包裝繩等。

七：營(yíng)業(yè)員例會(huì)規(guī)定

（一）時(shí)間：暫未定（例會(huì)的安排應(yīng)不妨礙正常銷售）

（二）參加人員：全體營(yíng)業(yè)員，業(yè)務(wù)經(jīng)理等。

（三）會(huì)議內(nèi)容：現(xiàn)略

（四）培訓(xùn)：

1.產(chǎn)品培訓(xùn)

1.1匯總顧客常問問題，與賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員共同統(tǒng)一答案，并做好記錄。

1.2打擊競(jìng)品說詞。

1.3新品賣點(diǎn)培訓(xùn)。

2.心態(tài)培訓(xùn)（品牌意識(shí)，執(zhí)行力）

3.競(jìng)品知識(shí)培訓(xùn)

4.產(chǎn)品知識(shí)及導(dǎo)購(gòu)技巧考核

八：營(yíng)業(yè)員考勤制度

營(yíng)業(yè)員的工作態(tài)度將直接影響商品及商場(chǎng)的形象。

嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律亦是工作態(tài)度良好的一個(gè)方面。

1、營(yíng)業(yè)員考勤規(guī)定

1.1遲到：因非工作原因沒有在規(guī)定的上班時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)域開始工作視為遲到。

1.2早退：因非工作原因在規(guī)定的下班時(shí)間前離開工作區(qū)域視為早退。

1.3曠工：遲到1小時(shí)以上；未事先得到商場(chǎng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的事假；沒能在規(guī)定的班次中工作至少60％以上的時(shí)間，就會(huì)被視為曠工。

1.4串崗：在工作時(shí)間內(nèi)，不在自己的工作區(qū)域，而去其他柜臺(tái)或非工作地點(diǎn)，聊天、干私事，被視為串崗。

1.5空崗：超過30分鐘不在工作區(qū)域內(nèi)視同空崗（午餐時(shí)間除外），涉及到交接班工作，未按時(shí)交接班或因交接班不當(dāng)而出現(xiàn)空崗。

2、營(yíng)業(yè)員考勤制度

2.1營(yíng)業(yè)員的工作時(shí)間及班次按遵照商場(chǎng)的安排，必須嚴(yán)格遵守商場(chǎng)上下班時(shí)間。

2.2營(yíng)業(yè)員請(qǐng)事假必須提前向商場(chǎng)負(fù)責(zé)人申請(qǐng),無事前請(qǐng)假,視為曠工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)生兩次，將導(dǎo)致被解聘。

2.3營(yíng)業(yè)員有義務(wù)反映經(jīng)銷商及貨源銷售價(jià)格情況，發(fā)現(xiàn)虛報(bào)銷售將按相關(guān)規(guī)定予以處理。

3、考核辦法：

主要依據(jù)商場(chǎng)考核規(guī)定及代理商不定期巡場(chǎng)進(jìn)行考核。

九: 營(yíng)業(yè)員投訴或申訴

營(yíng)業(yè)員對(duì)管理人員的管理方法、工作態(tài)度、處罰方式、力度等有異議的，可以向商場(chǎng)市場(chǎng)部投訴或申訴。受到投訴或申訴的部門應(yīng)在三天之內(nèi)開展調(diào)查，十天之內(nèi)向營(yíng)業(yè)員提供反饋。

十：營(yíng)業(yè)員離職和辭退

1、對(duì)于違反《營(yíng)業(yè)員管理制度》嚴(yán)重者，并對(duì)商場(chǎng)聲譽(yù)造成不良影響給與辭退。

2、營(yíng)業(yè)員要求離職者，必須提前15日通知商場(chǎng)，辦理好相關(guān)離職手續(xù)及交接工作后方可離職。

3、營(yíng)業(yè)員離職必須交還相關(guān)資料和屬于商場(chǎng)的資產(chǎn)。

十一：附則

本制度由名品家居廣場(chǎng)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

本制度自下發(fā)之日起生效。

第二篇：Xx連鎖藥店管理----營(yíng)業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn)

Xx連鎖藥店管理----營(yíng)業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn) 為促使每個(gè)店員更好的完成自己的本職工作，充分體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，特?cái)M定以下工作標(biāo)準(zhǔn)。

一、柜臺(tái)紀(jì)律及顧客投訴、店員儀容儀表

要求：

1、上下班時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)，堅(jiān)持做到不遲到、不早退、不脫崗、不曠工。有事情要提前請(qǐng)假，以便能讓店長(zhǎng)及時(shí)做出工作安排。

2、店員上崗要穿統(tǒng)一的工作服,戴工作帽,佩帶上崗證于左胸上方,著裝效果達(dá)到“潔、齊、美”。

3、上崗時(shí)間不聚伙聊天、說笑打鬧、擅自離崗串崗，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯、吵架、不能因任何原因冷落顧客。

4、因店員服務(wù)態(tài)度差引發(fā)顧客投訴，經(jīng)查屬實(shí)，扣除整項(xiàng)獎(jiǎng)金。

二、工作日志表

（按時(shí)填寫上班時(shí)間段內(nèi)離開藥店的時(shí)間、去處、事由及返回時(shí)間）要求：

1、每個(gè)人必須認(rèn)真填寫工作日志表，做到完整、準(zhǔn)確、及時(shí)，不能出現(xiàn)過后再補(bǔ)的現(xiàn)象。

2、如發(fā)現(xiàn)店員工作時(shí)間內(nèi)離開藥店，工作日志表上沒有跟蹤記錄的，按脫崗處理。

三、店面衛(wèi)生

（包括店門口、店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)、門窗玻璃、門簾）

要求：

1、藥品擺放要整齊（標(biāo)簽一律沖外），藥品無倒置、無空擋、貨架、柜臺(tái)及藥品表面無灰塵。

2、衛(wèi)生區(qū)內(nèi)不能有雜物，紙屑、灰塵，做到干凈整潔。

3、各店衛(wèi)生區(qū)要有直接負(fù)責(zé)人，分工要明確，做到人人有事做，事事有人管。

4、衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的分工明細(xì)要張貼在店內(nèi)，以便檢查。

四、藥品實(shí)物帳的管理

（即每人負(fù)責(zé)的藥品進(jìn)、銷、存保管卡）

要求：

1、每天賣出的藥品當(dāng)天下班之前必須在帳頁上銷完，做到日清日畢，帳貨相符。

2、隨時(shí)抽查庫(kù)存情況，不能出現(xiàn)漏銷、未銷、錯(cuò)銷等情況。

3、帳頁保持清晰、準(zhǔn)確、字跡工整。

4、如實(shí)物負(fù)責(zé)人管轄范圍內(nèi)的實(shí)物出現(xiàn)丟失短少情況；按以下辦法予以處理：

A、時(shí)間確定在一天以上的，由責(zé)任人按零售價(jià)全額賠償，并去掉該項(xiàng)表現(xiàn)獎(jiǎng)。

B、時(shí)間段確定在當(dāng)天內(nèi)的，責(zé)任人在崗，由責(zé)任人按零售價(jià)全額承擔(dān)；責(zé)任人不在崗，由該店所有在崗人員共同承擔(dān)。

五、各種報(bào)表的填寫

（盤點(diǎn)表、銷售記錄表、發(fā)票、銷售計(jì)劃等）

1、盤點(diǎn)表（每月的最后一天為盤點(diǎn)日，盤點(diǎn)表提前抄寫）

要求：（1）抄寫盤點(diǎn)表時(shí)字跡要清晰，數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確。寫請(qǐng)藥店名稱、柜組、盤點(diǎn)日期、標(biāo)明進(jìn)價(jià)；盤點(diǎn)人、抄寫人、實(shí)物負(fù)責(zé)人要實(shí)行簽名負(fù)責(zé)制。

（2）盤點(diǎn)表一式三份，上下聯(lián)數(shù)據(jù)要一致，各項(xiàng)內(nèi)容要填全，各項(xiàng)數(shù)據(jù)做到準(zhǔn)確無誤。

2、銷售記錄表

要求：（1）做到書寫整齊、數(shù)字規(guī)范、字跡清楚，認(rèn)真記錄每種藥品的優(yōu)惠，不能出現(xiàn)漏記、少記等情況。

3、發(fā)票的填寫

要求：（1）嚴(yán)格按照[衡水為民藥房連鎖有限公司發(fā)票管理制度]執(zhí)行。

4、銷售計(jì)劃的填寫

要求：（1）各組實(shí)物負(fù)責(zé)人隨時(shí)掌握各自的庫(kù)存情況，有缺貨及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，寫清產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量，不能出現(xiàn)漏報(bào)、重報(bào)等情況。

（2）常用品種不能出現(xiàn)斷貨情況。

（3）及時(shí)掌握顧客需求，做到顧客有需求，店員有記錄，藥店有回音。（尤其做好新、特藥的計(jì)劃，留下顧客的聯(lián)系電話，以便于聯(lián)系。）

（4）要不斷總結(jié)積累工作經(jīng)驗(yàn)，把握好藥品在庫(kù)數(shù)量，避免造成庫(kù)存積壓、過期等情況。

（5）每個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的老批號(hào)品種、滯銷品種、量大的品種，要重點(diǎn)推薦，做到心中有數(shù)量，推薦有力度，銷售有成績(jī)。

六、店員的培訓(xùn)

（每月中旬組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)）

學(xué)習(xí)內(nèi)容：A藥品的專業(yè)知識(shí) B藥品銷售技巧C企業(yè)文化

要求：

1、各店店員積極參加，認(rèn)真配合。

2、做到不遲到、不早退。

3、認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，充分發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，努力提高銷售業(yè)績(jī)。

4、隨時(shí)準(zhǔn)備接受考核，考核結(jié)果將作為此項(xiàng)內(nèi)容的主要依據(jù)。

第三篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

2009年6月20日

微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢.營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

■ 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不

快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

■ 要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客

微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；

4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：2009年6月20日 3時(shí)17分17秒

什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？

服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表

所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止

言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和

房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

第四篇：優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

利通區(qū)分公司優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

一、熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)，掌握業(yè)務(wù)操作流程，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)能夠

熟練完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。

二、模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，無出現(xiàn)業(yè)

務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度、等不良個(gè)人投訴現(xiàn)象和記錄。

三、愛護(hù)集體榮譽(yù)，團(tuán)隊(duì)合作精神強(qiáng)，員工之間積極落實(shí)互幫互

阻精神，四、積極配合班長(zhǎng)的管理工作，處處以模范帶頭作用做好其他員

工的表率。

五、積極參與班組建設(shè)，為班組管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

六、個(gè)人工作業(yè)績(jī)突出，能圓滿完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)任

務(wù)。

七、在營(yíng)業(yè)部、分公司部門等組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考試中取得

較好成績(jī)的。（90份以上）

八、在每次上級(jí)部門的服務(wù)檢查中，沒有出現(xiàn)由于個(gè)人問題而扣

分的。

九、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳員工行為準(zhǔn)則要求自己，儀表儀容整

潔，規(guī)范執(zhí)行一站三聲、首問責(zé)任制、燦爛工程，等服務(wù)要求，耐心熱情接待用戶。

十、能夠主動(dòng)向用戶宣傳新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，宣傳技巧靈活新穎。

十一、認(rèn)證遵守單位的勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定，能夠按規(guī)定時(shí)間上班，無

遲到或早退情況發(fā)生。月請(qǐng)假不得超于2天的。

十二、工作銜接配合，不得對(duì)下達(dá)工作有推托、扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

十三、維持營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)施，團(tuán)結(jié)同事。堅(jiān)持文明生產(chǎn)，努力完

成班長(zhǎng)分派的各項(xiàng)工作。

第五篇：超市營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

超市收銀員工作注意事項(xiàng)

超市收銀員工作注意事項(xiàng)有很多。了解超市收銀員工作注意事項(xiàng)并按照超市收銀員工作注意事項(xiàng)去開展自己的工作才能將收銀工作做得更加完善。下面是具體的超市收銀員工作注意事項(xiàng)。

超市收銀員工作注意事項(xiàng)(1)、收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為保管。

超市收銀員工作注意事項(xiàng)(2)、收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購(gòu)買的品項(xiàng)，若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。

超市收銀員工作注意事項(xiàng)(3)、收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。

超市收銀員工作注意事項(xiàng)(4)、收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。

超市收銀員工作注意事項(xiàng)(5)、收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì)給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場(chǎng)的入口，較方便留意商場(chǎng)的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。

超市收銀員工作注意事項(xiàng)(6)、收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。