第一篇：某大酒店康樂(lè)部桑拿浴室及按摩室管理規(guī)范

某大酒店康樂(lè)部桑拿浴室及按摩室管理規(guī)范

一、桑拿設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

桑拿的規(guī)模可根據(jù)酒店客房接待能力（床位數(shù)）的3%-5%來(lái)計(jì)算桑拿的接待能力。其中浴室各部分所占面積和桑拿總營(yíng)業(yè)面積也有百分比：前廳服務(wù)臺(tái)3%，男更衣室8%，男淋浴5%，男干蒸5%。男濕蒸5%，男按摩池8%，男按摩室8%，男廁1%，女更衣室6%。女淋浴4%，女干蒸4%。女濕蒸4%，女按摩池4%，女按摩室6%，女廁1%；公共休息室16%，吧臺(tái)2%，過(guò)道4%。

二、桑拿管理制度

1、賓客需知

（1）請(qǐng)賓客先到收款臺(tái)辦理消費(fèi)手續(xù)并領(lǐng)取更衣柜鑰匙。

（2）請(qǐng)勿自帶飲料及食品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

（3）進(jìn)入更衣室時(shí)更換拖鞋。

（4）請(qǐng)注意保管貴重物品及大額現(xiàn)金，如有遺失給不負(fù)責(zé)。

（5）請(qǐng)勿隨意丟棄廢棄物。

（6）進(jìn)入蒸房，隨手關(guān)門(mén)，以免蒸汽外逃。

（7）患有高血壓、心臟病或身體不適者，請(qǐng)慎用桑拿設(shè)備；患有皮膚病和傳染病者，本室謝絕接待。

（8）室內(nèi)請(qǐng)勿大聲喧嘩。

2、工作程序

（1）主管或領(lǐng)班在員工上班前開(kāi)門(mén)。

（2）做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，確保正式開(kāi)業(yè)前設(shè)備都正常運(yùn)行。

（3）召開(kāi)班前會(huì)議，布置當(dāng)天工作，安排員工崗位，傳達(dá)上級(jí)指示。

（4）做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作：營(yíng)業(yè)前廳、服務(wù)臺(tái)、地面、家具、衛(wèi)生間及娛

樂(lè)設(shè)備設(shè)施等。

（5）完成后，營(yíng)業(yè)前由主管或領(lǐng)班檢查。

（6）檢查員工儀表、儀容等是否符合規(guī)范。

（7）營(yíng)業(yè)途中做好員工的定崗及相應(yīng)的銜接工作。

（8）營(yíng)業(yè)結(jié)束前，員工應(yīng)將營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用品歸位。

（9）將所有營(yíng)業(yè)單據(jù)交至上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處。

（10）主管或領(lǐng)班檢查當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束前的各項(xiàng)工作：衛(wèi)生、消防及設(shè)備。

（11）關(guān)閉營(yíng)業(yè)用電，切斷電源。

3、服務(wù)程序

（1）當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)賓客消費(fèi)要求，開(kāi)出單據(jù)，并將單據(jù)按要求填入當(dāng)日營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。

（2）主動(dòng)問(wèn)候顧客，并幫助賓客尋找相應(yīng)的更衣柜，并提示賓客鎖好更衣柜。

（3）服務(wù)中注意賓客的要求，即使提供合理必要的服務(wù)。

（4）賓客離開(kāi)時(shí)提醒不要遺忘隨身物品，及做好結(jié)帳工作

4、服務(wù)規(guī)范

（1）站立服務(wù)：肩平，雙臂自然下垂，雙手輕握腹前

（2）保持精神飽滿，儀態(tài)自然端莊，面帶微笑。

（3）著裝整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生。

（4）用簡(jiǎn)潔、親切的語(yǔ)言回答賓客的問(wèn)詢。

（5）設(shè)備故障時(shí)及時(shí)處理。

（6）遇到投訴時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，盡量避免和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5、衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)

（1）服務(wù)臺(tái)：所有物品擺放整齊，臺(tái)面上無(wú)塵土污垢。

（2）更衣室：地面干凈，更衣柜光潔整齊。

（3）按摩室：地面、墻面無(wú)塵土，設(shè)備擺方整齊，床面干凈整潔。

（4）桑拿、浴區(qū)：

A、浴池池底無(wú)污物，池壁光潔。

B、墻面無(wú)污漬

C、內(nèi)部設(shè)備潔凈無(wú)塵。

D、房?jī)?nèi)無(wú)異味。

桑拿、按摩主管作業(yè)規(guī)范

1、桑拿、按摩主管崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)桑拿、按摩項(xiàng)目的日常經(jīng)營(yíng)工作，研究安排營(yíng)業(yè)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)

后貫徹實(shí)施；負(fù)責(zé)安排班次，組織接待服務(wù)。

（2）巡視檢查桑拿、按摩日常工作，督導(dǎo)領(lǐng)班搞好設(shè)施環(huán)境、設(shè)備布局、清潔衛(wèi)生、安

全服務(wù)。營(yíng)業(yè)時(shí)深入現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)解決營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題。

（3）督導(dǎo)領(lǐng)班和員工貫徹賓館及本部門(mén)的規(guī)章制度、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量指標(biāo)。

定期分析研究問(wèn)題，制訂改正措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（4）巡視檢查設(shè)備的使用情況、用品及費(fèi)用消耗情況，掌握營(yíng)業(yè)額完成情況，適時(shí)提出

整改意見(jiàn)。

（5）做好員工的培訓(xùn)工作。

桑拿、按摩領(lǐng)班作業(yè)規(guī)范

（1）具體負(fù)責(zé)本班組的日常服務(wù)管理工作，督導(dǎo)本班組員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）檢查本班組員工的儀容、儀表、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，正確記錄考勤情況。

（3）負(fù)責(zé)培訓(xùn)本班員工安全操作規(guī)程，合理使用和保養(yǎng)設(shè)備。

（4）督導(dǎo)本班服務(wù)員崗位責(zé)任制的落實(shí)情況，檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔情況。

（5）負(fù)責(zé)本班組營(yíng)業(yè)物品的領(lǐng)用和保管。

（6）做好對(duì)員工的指導(dǎo)培訓(xùn)工作，定期對(duì)員工考核評(píng)估。

桑拿、按摩服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)范

（1）負(fù)責(zé)賓客的接待工作，包括開(kāi)單服務(wù)、更衣服務(wù)、浴室服務(wù)、休息服務(wù)和茶點(diǎn)飲料服務(wù)等。

（2）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。

（3）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)備的使用、檢查、保養(yǎng)。

（4）對(duì)水質(zhì)取樣化驗(yàn)、PH值要符合標(biāo)準(zhǔn)，檢測(cè)水溫。

（5）營(yíng)業(yè)前和本班組下班前清點(diǎn)用品，并做好記錄。

第二篇：桑拿部浴室工作職責(zé)

1.接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況;冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。

2.客人來(lái)到時(shí)要熱情接待,遞給客人三巾和浴衣，請(qǐng)客人自己到更衣室更衣，交給客人更衣柜的銷(xiāo)匙，提醒客人保管好自己的衣物。

3.客人桑拿完后，請(qǐng)客人到休息室休息一會(huì)兒，請(qǐng)客人喝杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請(qǐng)需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。

4.按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢(shì)，要輕重適度，不停地征求客人的意見(jiàn)，是酸還是疼痛?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)地改變手勢(shì)，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到舒筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。

5.客人離開(kāi)時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。

6.浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生,關(guān)好水掣，清潔浴池和場(chǎng)地，收拾客人用過(guò)的三巾、浴衣送洗漆部清洗。

7.寫(xiě)好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。

第三篇：揚(yáng)州金陵大酒店康樂(lè)部調(diào)查研究

揚(yáng)州金陵大酒店康樂(lè)部調(diào)查研究

【摘要】：康樂(lè)在星級(jí)酒店地位越來(lái)越突出，目前，越來(lái)越越多的酒店開(kāi)始注重酒店康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)和管理。然而，酒店的康樂(lè)部的突飛猛進(jìn)的發(fā)展同時(shí)，還是有些不盡人意的地方。此文，主要以揚(yáng)州金陵大酒店的康樂(lè)部為例，主要研究揚(yáng)州地區(qū)酒店康樂(lè)部的發(fā)展現(xiàn)狀，主要是對(duì)其康樂(lè)部的康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置，康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量，康樂(lè)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，康樂(lè)設(shè)施維護(hù)等方面調(diào)查研究，以為揚(yáng)州星際酒店康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理提出建議。

【關(guān)鍵詞】：康樂(lè)部，揚(yáng)州金陵大酒店，康樂(lè)項(xiàng)目，酒店項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特色方面、康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量

康樂(lè)是人們?yōu)檫_(dá)到調(diào)節(jié)身心，恢復(fù)體力和振作精神的目的，在閑暇時(shí)間，在一定的場(chǎng)所和設(shè)施條件下參與的休閑性和消遣性的活動(dòng)?？禈?lè)在高星級(jí)酒店中占據(jù)極其重要的地位，首先，顧客對(duì)它的需求越來(lái)越大。有些人甚至把康樂(lè)作為生活中不可缺少的內(nèi)容。然而目前高星級(jí)酒店的康樂(lè)部在發(fā)展過(guò)程中存在一些不盡人意的地方，對(duì)這方面的研究也較為薄弱。此外，根據(jù)旅游酒店星級(jí)評(píng)定規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是高星級(jí)酒店的必不可少的先決條件，康樂(lè)部的設(shè)施狀況直接影響星級(jí)酒店的劃分和評(píng)定。從酒店家角度來(lái)看，高星級(jí)酒店設(shè)立康樂(lè)部，不僅可以展現(xiàn)星級(jí)酒店的檔次和魅力，還可以滿足不同客人的不同的需求，完善服務(wù)功能，穩(wěn)定和增加客源，延長(zhǎng)客人在酒店的定留時(shí)間，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和綜合效益。一：揚(yáng)州酒店康樂(lè)部總體狀況

揚(yáng)州作為一個(gè)旅游勝地，近些年來(lái)，旅游業(yè)發(fā)展越發(fā)快速，酒店業(yè)因而得到飛速發(fā)展。大大小小的酒店紛紛在揚(yáng)州安營(yíng)扎寨。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的局面，各個(gè)酒店各顯神通，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理方面各具特色。其中，康樂(lè)部適應(yīng)市場(chǎng)需求，成為了他們吸引游客的主打經(jīng)營(yíng)特色。揚(yáng)州的酒店為了適應(yīng)這種需要，適時(shí)調(diào)整酒店康樂(lè)市場(chǎng)定位，康樂(lè)部門(mén)酒店的一個(gè)管理部門(mén)，成為與客房、餐飲等部門(mén)平行的重要部門(mén)，而且面向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)，使酒店康樂(lè)項(xiàng)目成為當(dāng)?shù)厝藗兿M(fèi)的代表性場(chǎng)所。位于揚(yáng)州市政府重點(diǎn)規(guī)劃的西區(qū)CBD中心位置的揚(yáng)州金陵大酒店在經(jīng)營(yíng)酒店康樂(lè)部方面，絕對(duì)是他們中的典范。

二：對(duì)揚(yáng)州金陵大酒店的康樂(lè)部調(diào)查研究

揚(yáng)州金陵大飯店由揚(yáng)州來(lái)鶴臺(tái)廣場(chǎng)開(kāi)發(fā)建設(shè)有限公司投資興建，由南京金陵酒店管理公司管理，它地處文昌西路、邗江大道交匯處西北側(cè)，緊鄰揚(yáng)州市最大的景觀廣場(chǎng)來(lái)鶴臺(tái)廣場(chǎng)，為揚(yáng)州第一高樓,是揚(yáng)州繁華市中心門(mén)戶地帶的地標(biāo)性建筑。揚(yáng)州金陵大飯店，酒店規(guī)模宏大，設(shè)施先進(jìn)、功能齊全，文化韻味之濃，堪稱一流。是一座集商務(wù)、會(huì)議、旅游、休閑于一體的酒店。

（一）金陵大酒店康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

揚(yáng)州金陵大酒店康樂(lè)部無(wú)論從投資規(guī)模還是投資項(xiàng)目有了長(zhǎng)足的發(fā)展，基本上達(dá)到了國(guó)際水平，與北京，廣州，上海等發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)水平也很接近，但其康樂(lè)部帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益卻差強(qiáng)人意。從近年來(lái)，金陵大酒店康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)情況，主要出現(xiàn)以下?tīng)顩r。（1）其康樂(lè)部康樂(lè)設(shè)施利用率相對(duì)較低。（2）康樂(lè)設(shè)備日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本較高，設(shè)備設(shè)施損壞較為嚴(yán)重。（3）康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量不高，常有一些客人抱怨，這也是揚(yáng)州各大酒店常面對(duì)狀況。（4）康樂(lè)管理混亂，例如，對(duì)員工培訓(xùn)，職責(zé)劃分方面、在安全管理方面也不夠完善。

首先要先分析一下?lián)P州金陵大酒店的康樂(lè)部的優(yōu)缺點(diǎn)。它的主要優(yōu)點(diǎn)：（1）康樂(lè)項(xiàng)目種類十分豐富。它的康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)有盡有，主要有，華麗夜總會(huì)，KTV娛樂(lè)包廂、健身房、美體SPA、露天泳池，名流配套一應(yīng)俱全；更有休閑娛樂(lè)一體化設(shè)施，諸如網(wǎng)吧、中醫(yī)按摩、休閑棋牌室、臺(tái)球室、乒乓球室等。這些項(xiàng)目，滿足不同的客人的休閑的娛樂(lè)需求，得到眾多游客青睞和支持。（2）康樂(lè)項(xiàng)目的布置較為合理，且具特色。各項(xiàng)康樂(lè)項(xiàng)目能夠根據(jù)因地，因時(shí)，因時(shí)，因人的原則，安排布置康樂(lè)項(xiàng)目。各項(xiàng)康樂(lè)項(xiàng)目根據(jù)各種客人的需求及酒店自身狀況，分布在不同的樓層和區(qū)域。其康樂(lè)設(shè)備設(shè)施，美觀大方，許多設(shè)施都體現(xiàn)世界新潮的風(fēng)格與品位，絕對(duì)吸引住客的眼球。（3）康樂(lè)項(xiàng)目的人員配備較為齊全，酒店的在各項(xiàng)康樂(lè)項(xiàng)目投入大量的資金。

不足之處：（1）康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)特色不夠不突出,部門(mén)沒(méi)有較為詳盡且有效地營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，以增加康樂(lè)部的營(yíng)銷(xiāo)收入。酒店實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)策略關(guān)鍵在于推出不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品，為顧客增加更多的附加值，而康樂(lè)項(xiàng)目正式酒店展現(xiàn)個(gè)性，突出風(fēng)格的特色產(chǎn)品。而星級(jí)酒店普遍存在統(tǒng)一，缺乏個(gè)性的康樂(lè)產(chǎn)品，而這些產(chǎn)品已經(jīng)跟不上時(shí)代潮流，滿足多變的顧客需求。（2）員工的素質(zhì)普遍不高，康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量堪憂。康樂(lè)部員工的專業(yè)技能和服務(wù)技能普遍不高。雖然受過(guò)培訓(xùn)，但技能還不足以迎合一些客人的需求。一些員工甚至不會(huì)操作一些康樂(lè)器材，僅僅提供一些低級(jí)服務(wù)。（3）康樂(lè)管理還存在諸多漏洞。主要表現(xiàn)在： a設(shè)備設(shè)施的維護(hù)b對(duì)員工的監(jiān)督督促c規(guī)章制度的制定，以及規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行d對(duì)員工的培訓(xùn)。而這些造成了造成康樂(lè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的紊亂，經(jīng)營(yíng)成本的增加。（4）對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目文化內(nèi)涵沒(méi)有深入挖掘，以彰顯本酒店的特色和文化，并且沒(méi)與揚(yáng)州深厚的文化接軌。（5）與客人交流較少，沒(méi)有深入挖掘潛在顧客，了解顧客的喜好。

面對(duì)這種情況，金陵大酒店應(yīng)該采取措施改進(jìn)，以促進(jìn)康樂(lè)部的收入，并促進(jìn)酒店康樂(lè)部的發(fā)展。主要可以采取以下對(duì)策：（1）在酒店康樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)方面。為增加酒店?duì)I業(yè)收入，制定本部門(mén)的適合經(jīng)營(yíng)策略、工作計(jì)劃，并加以監(jiān)督和督促，以確保計(jì)劃順利完成。（2）在酒店設(shè)施設(shè)備管理方面。有效管理部門(mén)所有財(cái)物設(shè)施，進(jìn)行成本控制。保證完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)。制定設(shè)施檢查，維護(hù)制度，提高設(shè)施的利用率和完好率。（3）在員工管理方面，監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)員工工作，提高員工的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，注重對(duì)員工專業(yè)技能的培養(yǎng)。做好各設(shè)施項(xiàng)目主管,領(lǐng)班工作考核,適時(shí)指導(dǎo)工作,調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性.隨時(shí)搞好巡視檢查,保證康樂(lè)中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。（4）在對(duì)客服務(wù)質(zhì)量方面。建立以客人為中心的服務(wù)體系，包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)、妥善處理賓客投訴，建立良好的賓客關(guān)系。隨時(shí)收集,征求客人意見(jiàn),處理客人投訴,并分析康樂(lè)中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問(wèn)題,適時(shí)提出改進(jìn)措施。（5）對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)特色方面。加強(qiáng)對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目的宣傳，給予客人對(duì)康樂(lè)設(shè)施使用指導(dǎo)。根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化,研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式,營(yíng)業(yè)時(shí)間,產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案.配合酒店銷(xiāo)售活動(dòng),配合有關(guān)部門(mén)組織泳池邊食品銷(xiāo)售,網(wǎng)球,壁球,保齡球比賽等銷(xiāo)售活動(dòng),適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化,提高設(shè)施利用率和銷(xiāo)售水平。（6）酒店康樂(lè)部與其他部門(mén)關(guān)系方面。搞好康樂(lè)中心和酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合,完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

總之，金陵大酒店的康樂(lè)部，如果想成為本酒店一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源部門(mén)話，就一定要加強(qiáng)對(duì)部門(mén)管理，注重開(kāi)發(fā)酒店的經(jīng)營(yíng)特色。

參考文獻(xiàn)：吳克祥 周昕，飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)管理【M】北京，中國(guó)旅游出版社，2004,4楊敏 田芙蓉，康樂(lè)經(jīng)營(yíng)和管理 【M】重慶，重慶大學(xué)出版社，2003劉哲，康樂(lè)經(jīng)營(yíng)與管理 【M】北京，中國(guó)旅游出版社，2003

葉文，城市休閑旅行 【M】天津，南開(kāi)大學(xué)出版社，2006

房士林 曹文彬 【M】中國(guó)商業(yè)出版社，2004,10

第四篇：太虛湖大酒店康樂(lè)中心運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)

太虛湖大酒店康樂(lè)中心運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)

康樂(lè)中心運(yùn)營(yíng)管理主要分為以下幾個(gè)部分：

一、公司的前期工作

1、確立康樂(lè)中心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；

—— 把康樂(lè)中心經(jīng)營(yíng)為本區(qū)域最好的娛樂(lè)場(chǎng)所！

2、掌握康樂(lè)中心的市場(chǎng)定位；

—— 以高端客人為主體，以會(huì)員形式經(jīng)營(yíng)；

3、制定康樂(lè)中心的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；

—— 一年內(nèi)回收所有康樂(lè)中心的資金投入；

4、做好康樂(lè)中心的企業(yè)文化；

—— 以人為本，打造品牌；

5、制定康樂(lè)中的人事組織架構(gòu)圖；

二、公司的內(nèi)部管理

1、做好前期資金投入的成本合算；

—— 由財(cái)務(wù)部完成；

2、準(zhǔn)確計(jì)算出公司經(jīng)營(yíng)的零線保本點(diǎn)；

—— 由營(yíng)業(yè)部和財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)完成；

3、制定康樂(lè)中心各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包含各項(xiàng)物品價(jià)格）；

—— 由總經(jīng)辦制定，各營(yíng)業(yè)部門(mén)提供相關(guān)的參考資料和見(jiàn)意；

4、康樂(lè)中心各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)的收費(fèi)模式；

—— 足浴為點(diǎn)鐘收費(fèi)模式，KTV以最底消費(fèi)模式，棋牌以點(diǎn)鐘收費(fèi)模式；

5、各營(yíng)業(yè)部門(mén)的成本、毛利分析；

——（1）運(yùn)營(yíng)成本（2）各項(xiàng)毛利率

6、制定康樂(lè)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；

—— 由各個(gè)部門(mén)提供給總經(jīng)辦審批執(zhí)行，員工手冊(cè)由總經(jīng)辦制定，各部門(mén)制定的規(guī)章制度以員工手冊(cè)為依據(jù)，期制度不得與員工手冊(cè)

有砥觸，否則不具備制度效力；

7、建立完善的公司財(cái)務(wù)制度；

—— 由總辦和財(cái)務(wù)部制定，報(bào)董事會(huì)審定；

8、完成前期康樂(lè)中心的各項(xiàng)表格；

—— 由各個(gè)部門(mén)提供原始表格，報(bào)總經(jīng)辦審批印刷；

9、做好各項(xiàng)成本控制工作；以最小的投入，完成最大的效益值（在合理的范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)）；

—— 由財(cái)務(wù)部對(duì)每個(gè)部門(mén)每個(gè)月的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行核算，同時(shí)和營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行比校，將結(jié)果報(bào)總辦審閱；

10、長(zhǎng)期不屑地做好員工培訓(xùn)工作；

—— 由人事部負(fù)責(zé)計(jì)劃與考核，各部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)和落實(shí)；

11、做好康中心的物品保管、保養(yǎng)及盤(pán)點(diǎn)工作；

—— 領(lǐng)用物品需按公司規(guī)定的程序操作，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，各自負(fù)責(zé)保管，責(zé)任到人；每月由總辦和財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)安排及配合；

12、做好酒店的質(zhì)檢工作。

—— 由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)，同時(shí)組建公司的衛(wèi)生小組，助總?cè)谓M長(zhǎng)，對(duì)公司各個(gè)區(qū)域進(jìn)行不定期的衛(wèi)生大檢查；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接追究其管理負(fù)責(zé)人；并上報(bào)總經(jīng)理；

三、公司的外部營(yíng)銷(xiāo)

1、對(duì)康樂(lè)中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整體分析；

—— 酒店發(fā)展環(huán)境調(diào)查及分析、酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)查及分析、酒店客源市場(chǎng)調(diào)查及分析、同行業(yè)的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行摸底和分析、酒店娛樂(lè)等功能定義及分析、酒店整體定位及分析、酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略分析、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)及財(cái)務(wù)分析、投資回報(bào)分析、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及防范措施分析；

2、做好康樂(lè)中心的市場(chǎng)調(diào)查并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化；

—— 對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化、對(duì)同行業(yè)進(jìn)行細(xì)分化、對(duì)不同的消費(fèi)群進(jìn)行細(xì)分化；

3、相對(duì)確立康樂(lè)中心的客源體；

——確立康樂(lè)中心的銷(xiāo)售目標(biāo)即目標(biāo)客源；

４、建立好客事檔案；

—— 由營(yíng)銷(xiāo)部完成５、抓住屬于自己公司相對(duì)穩(wěn)定的客戶群；

６、不斷的開(kāi)發(fā)新興市場(chǎng)；

——全員營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)；

７、制定各種行之有效的營(yíng)銷(xiāo)手段；

—— 對(duì)不同行業(yè)的顧客，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)手段；

—— 制定營(yíng)銷(xiāo)措施：如金卡、會(huì)員卡及企事業(yè)協(xié)議單位

進(jìn)行捆綁營(yíng)銷(xiāo)；

８、對(duì)公司所有人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)；

—— 助總負(fù)責(zé)

９、制定完善的營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)制度；、—— 由總辦制定

四、充分發(fā)揮和利用本酒店的自身資源

1、與酒店保持良好的合作關(guān)系；

2、作為旅游度假酒店，其本身就有一部分固定的客源；

3、要用各種手段通過(guò)酒店為中介，將酒店的客源拉為康樂(lè)中心的客源；

4、充分利用酒店自身的優(yōu)勢(shì)，最大限度的為康樂(lè)中心創(chuàng)造價(jià)值；

5、發(fā)揮酒店本身己有的人力物力，變項(xiàng)的為康樂(lè)中心所用，特別是公關(guān)銷(xiāo)售部門(mén)和現(xiàn)有的各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以互利互惠為原則，雙方以互動(dòng)的形式，充分發(fā)揮捆綁式銷(xiāo)售，從而產(chǎn)生互贏；

6、利用酒店資源，避免重復(fù)投資，最大限度的結(jié)省成本開(kāi)支；

7、建立與酒店長(zhǎng)期溝通的機(jī)制；

8、視酒店和康樂(lè)中心為一個(gè)整體，對(duì)康樂(lè)員工進(jìn)行整個(gè)酒店的常識(shí)培訓(xùn)；

五、做好酒店消防安全工作

1、建立消防職能小組，完善成員機(jī)制；

2、制定消防安全培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)；

3、定期進(jìn)行消防安全檢查；

4、每季度進(jìn)行一次實(shí)際消防演練；

5、制定消防安全制度，責(zé)任到人，做好安檢工作；

6、不定期的和酒店方面溝通；

六、做好酒店的二線部門(mén)工作

1、做好總經(jīng)理安排的直管工作；

2、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)好各部門(mén)之間的橫向工作。

3、做好二線部門(mén)對(duì)一線部門(mén)的工作支持；

4、做好總辦和各個(gè)部門(mén)的上傳下達(dá)工作，并監(jiān)督落實(shí)；

5、總經(jīng)理不在時(shí)，做好總經(jīng)理交待的任務(wù)，并行使總經(jīng)理權(quán)力；

6、協(xié)助總經(jīng)理做好酒店的運(yùn)營(yíng)工作。

七、做好人事及員工的后勤工作

1、制定招聘計(jì)劃，完成公司的招聘工作；

2、認(rèn)真落實(shí)各部門(mén)的員工培訓(xùn)工作；

3、不定期的對(duì)員工培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查；

4、做好員工檔案及其它各項(xiàng)工作；

5、安排好員工的衣、食、住、行；

6、對(duì)員工及公司的物品進(jìn)行規(guī)范化管理；

八、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成董事會(huì)的各項(xiàng)盈利目標(biāo)

1、制定整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；

2、制定各個(gè)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；

3、建立完善的獎(jiǎng)懲制度；

4、財(cái)務(wù)部門(mén)要如實(shí)正確的向總經(jīng)理提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息；

5、不定期的舉行高層會(huì)議，確保指標(biāo)的完成。

太虛湖大酒店康樂(lè)中心總辦

二00八年5月28日

第五篇：XX酒店桑拿部制度及操作程序

XX酒店桑拿部制度及操作程序

XX酒店桑拿部貴賓房服務(wù)程序

目的：

為了統(tǒng)一員工的操作規(guī)范，提高員工服務(wù)質(zhì)量，高效率的服務(wù)客人。程序：

1、見(jiàn)到客人要45度鞠躬問(wèn)好，幫助咨客帶客入房，開(kāi)燈，請(qǐng)式請(qǐng)客人入座，開(kāi)電視、開(kāi)蒸汽，介紹公司的贈(zèng)品，客人點(diǎn)好所需品后再重復(fù)一次客人所點(diǎn)品，確定后說(shuō)聲：“好的謝謝，請(qǐng)稍等馬上送過(guò)來(lái)?！?/p>

2、客人點(diǎn)好所需品馬上開(kāi)酒水單并制作飲品，同時(shí)通知業(yè)務(wù)部安排技師，及時(shí)為客人送飲品，送完飲品退出要為客人掩上門(mén)。

3、客人入房后站立于原崗位，注意本區(qū)域各房間的動(dòng)態(tài)、服務(wù)與技師進(jìn)房情況，如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有不正常的情況立即知會(huì)管理人員。

4、客人下鐘后要及時(shí)為客人送鞋，提醒客人帶好隨身物品，并了解客人是否買(mǎi)單。

5、在走廊遇見(jiàn)離房客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前45度鞠躬問(wèn)好，并給客人指路。

6、客人在退房后馬上查房，查房時(shí)把所有的燈打開(kāi)，將抽風(fēng)開(kāi)到最大，檢查項(xiàng)目：臺(tái)凳、電視、電視遙控、杯具、煙盒、玻璃柜等是否有損壞，沙發(fā)、床單、浴巾、面巾、枕巾、衣架、梳子、發(fā)膠、馬桶、水桶是否有損壞或遺失，所有的設(shè)施設(shè)備如有損壞或遺失馬上通知鐘房或當(dāng)班管理人員。

7、開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈、開(kāi)抽風(fēng)、啟動(dòng)干蒸房檢查本崗位各項(xiàng)設(shè)備，設(shè)施物品是否齊全或有人為損壞，如發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題應(yīng)立即通知樓面部長(zhǎng)跟進(jìn)。

8、做好本崗位各項(xiàng)所需品的準(zhǔn)備和補(bǔ)充工作。

9、本崗位衛(wèi)生清理、抹塵如有需要PA幫助的馬上通知PA人員立即跟進(jìn)，如有工程問(wèn)題馬上報(bào)修。

10、做好交接班工作，發(fā)現(xiàn)因衛(wèi)生不合格或物品設(shè)施有人為的損壞或遺失的要馬上通知

樓面部長(zhǎng)跟進(jìn)。

11、晚班下班要做好安全檢查，把所有門(mén)鎖好。

客人下鐘后檢查房間程序

目的：

為統(tǒng)一員工的操作規(guī)范，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。程序：

1、客人下鐘離開(kāi)后，立即進(jìn)入房間（無(wú)特殊情況）逆時(shí)或順時(shí)針一周檢查房間。

2、檢查房間固定物品是否齊全（如：煙灰盅、巾類、遙控器）

3、查布草、設(shè)施設(shè)備是否人為損壞。

4、檢查是否有遺留物品，特別是枕頭下面和衣柜內(nèi)，若有及時(shí)歸還客人或上交上級(jí)。

5、若有物品不齊全或設(shè)施設(shè)備有人為損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)，及時(shí)索賠。

XX酒店桑拿部管理制度及獎(jiǎng)罰制度

目的： 明確部門(mén)管理制度，讓員工嚴(yán)于律己，更主動(dòng)的參與部門(mén)各項(xiàng)工作。程序：

一、工作管理制度

1、上班時(shí)不佩戴工牌，不穿制服，儀容儀表不符合部門(mén)規(guī)定扣1分。

2、當(dāng)班時(shí)高聲喧嘩或與人大聲說(shuō)話以及哼歌曲、吹口哨、跺腳、奔跑、整理頭發(fā)或衣物、抓癢、挖鼻孔、化妝、照鏡子、敲桌子、打響指，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所雙手叉腰，交叉胸前或插入口袋站崗不符合要求等有失職業(yè)風(fēng)范的運(yùn)作，每項(xiàng)扣2分。

3、上班時(shí)翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊，雜志和吃東西，口香糖，隨地吐痰，亂扔紙屑，雜物及各種不衛(wèi)生行為扣1分。

4、當(dāng)班期間，工作時(shí)操作不規(guī)范，造成不必要的損失扣1分。

5、服務(wù)時(shí)不使用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)，服務(wù)操作效率差，引起客人明顯不悅或投訴者扣2分，并視情節(jié)輕重給予停工培訓(xùn)處理。

6、未經(jīng)允許不可私自調(diào)班調(diào)休，違者每人扣1分。

7、在禁止吸煙區(qū)和客用吸煙區(qū)吸煙扣1分。

8、發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物受損，丟失而不報(bào)不問(wèn)，甚至私拿酒店客用物品扣3分。

9、不遵守所屬區(qū)域部門(mén)制定的規(guī)章制度，崗位職責(zé)，工作內(nèi)容，工作程序與標(biāo)準(zhǔn)扣3分。

10、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)謊報(bào)消息或編造有損酒店及全體員工利益的謠言扣3-5分。

11、嚴(yán)格按照房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及各區(qū)域環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)打理，每檢查一次不合格者扣1分，復(fù)檢不合格者扣2分。

12、交班要交接清楚，如未交接清楚造成工作影響扣2分。

13、對(duì)于上司交代的，未能按時(shí)完成工作者扣2分，重大失誤者由本人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

14、上班時(shí)打瞌睡，看電視，收聽(tīng)MP3，帶電話影響工作者扣2分。

15、利用工作之便向客人索取小費(fèi)或禮品扣3分，嚴(yán)重者解雇。

16、對(duì)本酒店的規(guī)章制度和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施狀況要全面掌握，必須參加公司統(tǒng)一的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，否則扣2分。

17、對(duì)上司要尊敬和服從，在工作中對(duì)上司要做到“先服從，后上訴”的黃金法則，對(duì)分配的任務(wù)和工作不可提出異議，上司的問(wèn)話質(zhì)詢或指正要虛心接受，不可頂撞，當(dāng)上司的意見(jiàn)不對(duì)時(shí)應(yīng)事后再投訴，違者扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者給予解雇處理。

18、衛(wèi)生工作要做細(xì)，在衛(wèi)生檢查時(shí)不合格者（范圍含：污跡、灰塵、毛發(fā)、水漬、光潔度、異味等），每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)罰加班1小時(shí)。

19、收房時(shí)間有限制，做房速度以早班每間20分鐘，晚班每間6分鐘，不合格者扣1分。20、節(jié)能意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有按照部門(mén)規(guī)定進(jìn)行統(tǒng)一控制。如電源控制未按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)啟，馬桶有漏水未及時(shí)匯報(bào)等扣2分。

21、工作看房期間所負(fù)責(zé)區(qū)域有物品遺失，除按照價(jià)賠償之外視價(jià)格大小給予扣2-5分，并連同當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)一并處罰。

22、當(dāng)班期間被客人、技師或干部投訴，每次扣2分，嚴(yán)重者給予辭退或無(wú)薪解雇。

23、當(dāng)班期間偷食和偷喝公司食物除照價(jià)賠償外，另外罰扣3分。

24、品行端正，誠(chéng)實(shí)守信，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，服從上司管理，自愿接受教育批評(píng)，有上進(jìn)心，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，有強(qiáng)烈的團(tuán)結(jié)精神。積極關(guān)注和爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)利益榮譽(yù)。

二、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

1、拾金不昧，按酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2、在公司部門(mén)組織的一些活動(dòng)中，積極踴躍者，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)2分。

3、對(duì)設(shè)備的技術(shù)革新，對(duì)操作改造有成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)3分。

4、對(duì)在突出事件或重大事故中表現(xiàn)突出者，酌情獎(jiǎng)勵(lì)5分。

5、在工作操作中，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度或成績(jī)顯著者，獎(jiǎng)勵(lì)3分。

6、凡為公司部門(mén)提出創(chuàng)新性建議，完善公司經(jīng)營(yíng)管理，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，有重大貢獻(xiàn)者，給予獎(jiǎng)勵(lì)5分。

7、在工作中表現(xiàn)突出，并得到上下級(jí)認(rèn)可，并在思想情操，工作情操中有顯著表現(xiàn)者評(píng)為優(yōu)秀員工，并作獎(jiǎng)勵(lì)2分。

8、連續(xù)3個(gè)月評(píng)為優(yōu)秀員工的員工，部門(mén)給予增加小費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì)。

9、在工作中按時(shí)，按量完成分部所下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)者給予獎(jiǎng)勵(lì)3分。

10、其他有良好表現(xiàn)突出者將視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)，并視實(shí)際情況給予同等價(jià)格的獎(jiǎng)勵(lì)或晉升。

三、處罰機(jī)制

1、每周員工累計(jì)分達(dá)10分者，除罰款之外，還要進(jìn)行停工培訓(xùn)，停工期間不計(jì)工資，直至達(dá)標(biāo)可上崗。

2、員工連續(xù)兩周扣分達(dá)10分者，給予解雇處理。

3、凡在一個(gè)月內(nèi)扣滿10分者，通報(bào)批評(píng)或酌情停工培訓(xùn)，品行惡劣者給予辭退處理。

4、在一個(gè)月獎(jiǎng)滿10分者，通報(bào)表?yè)P(yáng)并頒發(fā)相應(yīng)獎(jiǎng)金，滿30分者，存檔記入當(dāng)月考評(píng)，作為評(píng)優(yōu)、提干、晉升的依據(jù)。

5、以上獎(jiǎng)罰條例中每一分對(duì)應(yīng)人民幣5元，獎(jiǎng)罰分根據(jù)實(shí)際情況可相互抵消。

6、若以上的條例與酒店的管理制度有沖突時(shí)，以酒店的管理制度為標(biāo)準(zhǔn)。備注：本管理制度實(shí)行每分5元進(jìn)行計(jì)算。