第一篇：加強(qiáng)“3.15”期間營業(yè)廳服務(wù)保障工作

**聯(lián)通加強(qiáng)“3.15”期間營業(yè)廳服務(wù)保障工作 為加強(qiáng)“3.15”期間的營業(yè)窗口服務(wù)保障工作，**聯(lián)通公司做出了一系列工作部署，力爭營業(yè)窗口“3.15”期間“零曝光、零升級”。

一、迅速成立“3.15”營業(yè)廳服務(wù)保障小組，及時(shí)處理3.15期間異常及突發(fā)事件。

二、排查店面銷售服務(wù)環(huán)節(jié)及資源配置，自源頭杜絕問題。

三、制定營業(yè)廳應(yīng)對媒體采訪、店面用戶數(shù)激增、激烈投訴等突發(fā)問題的應(yīng)急預(yù)案，建立本市營業(yè)廳服務(wù)保障工作周通報(bào)機(jī)制。

四、明確重點(diǎn)期間退賠權(quán)限，縮短處理環(huán)節(jié)和時(shí)間，提升客戶感知。

五、開通官方微博，并在店面顯著位置對微博地址、投訴及監(jiān)督電話進(jìn)行公布，進(jìn)一步方便與用戶溝通，豐富營業(yè)廳與用戶的營銷服務(wù)接觸點(diǎn)，打通溝通渠道，避免問題升級。

六、舉辦營業(yè)廳分崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)當(dāng)前業(yè)務(wù)知識、當(dāng)前營銷政策、服務(wù)規(guī)范要求及服務(wù)禮儀、服務(wù)技能提升、投訴處理技巧等內(nèi)容。

第二篇：營業(yè)廳服務(wù)流程

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)

補(bǔ)充資料

一、營業(yè)廳崗位種類及職責(zé) 以中國電信營業(yè)廳為例

導(dǎo)購（禮儀、迎賓）——迎來送往，進(jìn)行客戶分類

話費(fèi)收繳臺席——充值卡出售和話費(fèi)收繳

綜合業(yè)務(wù)辦理臺席——各種業(yè)務(wù)辦理

首問負(fù)責(zé)臺席——解決投訴或疑難問題

值班經(jīng)理（或廳經(jīng)理）——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

二、實(shí)訓(xùn)崗位設(shè)置及職責(zé) 迎賓——迎來送往

導(dǎo)購——進(jìn)行客戶分類，業(yè)務(wù)宣傳 營業(yè)員——各種業(yè)務(wù)辦理

觀察員——觀察各崗位工作情況，并打分 值班經(jīng)理——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

顧客——充當(dāng)前來辦理業(yè)務(wù)的顧客，可自

由發(fā)揮為難營業(yè)員

三、營業(yè)廳服務(wù)流程

（一）主動(dòng)問好，詢問客戶需求

您好！歡迎光臨中國電信（移動(dòng)、聯(lián)通）！

請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？

請問有什么可以幫您？

請問我能幫您做點(diǎn)什么？

(二)介紹及營銷電信業(yè)務(wù)

感謝您對中國電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的支持！您所詢問的電信業(yè)務(wù)是這樣的？

根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。

(三)電信業(yè)務(wù)受理

檢查和復(fù)印客戶身份證件

指導(dǎo)客戶填寫電信業(yè)務(wù)登記單

錄入客戶資料和打印相關(guān)票據(jù)

將相關(guān)單據(jù)歸類收存

登記單底聯(lián)交客戶保管并提醒客戶有關(guān)事項(xiàng)等

(四)詢問客戶其他需求，歡送客戶

您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問還有什么需要？

歡迎再次光臨，請慢走！

實(shí)訓(xùn)崗位分配：

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)

補(bǔ)充資料

營業(yè)員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導(dǎo)購3人，觀察員6人，值班經(jīng)理1人 換崗順序：

第1組

營業(yè)員

第2組

顧客

第3組

迎賓和導(dǎo)購

第4組

觀察員

四、分組練習(xí)（原則上27人一組）第一輪 第二輪 第三輪 第四輪

第三篇：營業(yè)廳服務(wù)小結(jié)

服務(wù)小結(jié)

2010年7月12日，經(jīng)過一周的培訓(xùn)，我來到了繡衣橋營業(yè)廳，開始營業(yè)員崗位的實(shí)習(xí)，主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)工作。

引導(dǎo)的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。然而隨著時(shí)間的推移，我逐漸改變了看法。引導(dǎo)主要是做好顧客的分流工作，減輕其他營業(yè)員的負(fù)擔(dān)，從而提高整個(gè)營業(yè)廳的工作效率。要做好這份工作，除了要求對業(yè)務(wù)知識的熟練掌握，還要具備良好的與人溝通的技巧。

剛開始工作時(shí)，由于對專業(yè)知識掌握不牢，客戶反映的許多問題都不能很好地解答，工作效率不高。在這里要特別感謝所有營業(yè)廳成員的幫助，是他們一次次不厭其煩地幫我講解業(yè)務(wù)、傳授經(jīng)驗(yàn)，才使得我現(xiàn)在能夠做到獨(dú)立解決問題，辦理業(yè)務(wù)。

除了對業(yè)務(wù)能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗(yàn)。繡衣橋營業(yè)廳地處昆山市區(qū)的核心地段，人流量大，客戶眾多。經(jīng)過一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我的切身體驗(yàn)是：無論面對什么類型的客戶，都要有真誠的態(tài)度和十足的耐心，正如移動(dòng)公司的企業(yè)服務(wù)理念——溝通從心開始。

例如，經(jīng)常會(huì)有一些老年人來辦理業(yè)務(wù)，他們對移動(dòng)公司的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往往不熟悉，這時(shí)候就需要耐心的解釋，站在客戶角度，為其推薦合適的套餐業(yè)務(wù)。另外，昆山是一個(gè)外向型城市，外國朋友很多。在這段時(shí)間里，我遇到了來自美國、以色列、日本等不同國家的顧客，雖然過程比較吃力，但經(jīng)過真誠的溝通，最后都成功地辦好了業(yè)務(wù)，也給他們留下了良好的印象。

感謝繡衣橋營業(yè)廳所有團(tuán)隊(duì)成員給我的支持，一個(gè)多月的實(shí)習(xí)使我受益匪淺，業(yè)務(wù)能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對我以后的工作將會(huì)有很大的幫助。

第四篇：第三章 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

第三章

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳是鐵通公司為廣大客戶提供服務(wù)和開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營的場所，是代表公司以面對面的方式與客戶交流最直接的服務(wù)窗口和門面。

營業(yè)廳營業(yè)員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)”的理念，認(rèn)真遵守營業(yè)員行為規(guī)范，“親切、周到、專業(yè)、高效”地為客戶提供滿意的服務(wù)。

營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)，體現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì)量水平；整潔舒適的營業(yè)環(huán)境及優(yōu)質(zhì)、高效、方便的服務(wù)，展示公司的品牌形象。

3.1 營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境

3.1.1 營業(yè)廳應(yīng)具有鐵通公司視覺識別系統(tǒng)所規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識，營業(yè)廳門側(cè)應(yīng)有門牌公示營業(yè)時(shí)間。廳內(nèi)應(yīng)保持光線明亮適中，服務(wù)環(huán)境要做到“三無”（無垃圾、無灰塵、無污垢）“五凈”（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。

3.1.2 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配備電腦、復(fù)印機(jī)或電子掃描儀等辦公設(shè)施，配備空調(diào)，保持室內(nèi)溫度適宜。配備供客戶辦理業(yè)務(wù)所用椅凳和文具，擺放各類業(yè)務(wù)單式，供客戶自主取用。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置客戶意見簿，有條件的須配備老花鏡、針線包等基本便民設(shè)施。辦公設(shè)施、空調(diào)、便民設(shè)施須完好，擺放整齊，位置恰當(dāng)。

3.1.3 營業(yè)廳不得存放樓梯、通信施工材料等物品，柜臺內(nèi)不得擺放營業(yè)員私人及與營業(yè)無關(guān)的其他物品。廳內(nèi)營銷贈(zèng)品須在指定區(qū)域擺放整齊、保持清潔完整。此外，營業(yè)廳門前保持3米內(nèi)無紙屑、煙頭等垃圾，至少每半天需清掃一次；營業(yè)廳正門前3米內(nèi)無擺攤小商販及停放車輛。

3.1.4 營業(yè)廳內(nèi)張貼的宣傳畫和宣傳海報(bào)、擺放的各類業(yè)務(wù)宣傳資料，原則上由分公司統(tǒng)一印制，非分公司印制的，其內(nèi)容須由市州分公司市場部審核把關(guān)，并征求客服部門意見。所有對外宣傳資料，包括業(yè)務(wù)宣傳單、服務(wù)牌、名片，須印有公司統(tǒng)一客服號10050，如印有其他聯(lián)系方式的，應(yīng)明確區(qū)分業(yè)務(wù)號和客服號，及時(shí)更新，并向客戶免費(fèi)提供。

3.1.5 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)熱線、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)公約、首問負(fù)責(zé)制的公示牌，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一制作。

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳見本教材第二章。

服務(wù)監(jiān)督牌：營業(yè)員照片及熱線號碼公布。服務(wù)理念：專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)。

服務(wù)公約：笑臉相迎，熱情周到，用心服務(wù)，耐心解答；統(tǒng)一著裝，佩戴工號，整潔大方，用語文明；環(huán)境舒適，窗明幾凈，設(shè)施齊全，定置有序；尊重客戶，得理讓人，有問必答，不煩不燥；減少差錯(cuò)，提高效率

有錯(cuò)就改，接受監(jiān)督。

首問負(fù)責(zé)制：接待熱情，言行禮貌；傾聽耐心，記錄詳盡；本職范圍，隨即解答；復(fù)雜問題，及時(shí)協(xié)調(diào)；受理負(fù)責(zé)，不得推諉；積極處理，務(wù)必回復(fù)。

服務(wù)承諾：

（1）遵守電信條例，誠信依法經(jīng)營，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)客戶權(quán)益。（2）免費(fèi)提供火警（119）、匪警（110）、醫(yī)療急救（120）、交通事故報(bào)警（122）等公益性電話的接入服務(wù)。

（3）鐵通客戶服務(wù)熱線10050提供24小時(shí)全天候服務(wù)，本網(wǎng)用戶免費(fèi)撥打。

（4）電話裝、移機(jī)時(shí)限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶15日內(nèi)。

（5）電話復(fù)話時(shí)限：自受理之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)。（6）電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：自受理之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)。

（7）互聯(lián)網(wǎng)裝、移機(jī)時(shí)限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶15日內(nèi)。

（8）電話、互聯(lián)網(wǎng)障礙修復(fù)時(shí)限：自受理之時(shí)起城鎮(zhèn)用戶24小時(shí)內(nèi)；農(nóng)村用戶48小時(shí)內(nèi)。

（9）免費(fèi)向用戶提供電話詳細(xì)清單查詢服務(wù)；對計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤造成的話費(fèi)誤差部分實(shí)行雙倍返還。3.2 營業(yè)廳服務(wù)功能

3.2.1 營業(yè)廳非遇法定節(jié)假日每周營業(yè)7天。除春節(jié)法定假外，節(jié)假日期間不得關(guān)門停止?fàn)I業(yè)，春節(jié)、國慶調(diào)休日可適當(dāng)縮短營業(yè)時(shí)間。原則上每天營業(yè)時(shí)間不得低于10小時(shí)，其中商業(yè)區(qū)內(nèi)設(shè)營業(yè)廳的營業(yè)時(shí)間應(yīng)持續(xù)到商業(yè)區(qū)主流營業(yè)活動(dòng)結(jié)束。不得排除當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾午休時(shí)間。

3.2.2 營業(yè)廳應(yīng)具備鐵通產(chǎn)品的營業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系功能。營業(yè)廳可辦理如下業(yè)務(wù)：

（1）電話裝機(jī)、移機(jī)、改名、過戶、改號、開辦長途、開停機(jī)等業(yè)務(wù)受理，以及各項(xiàng)程控新業(yè)務(wù)受理。

（2）互聯(lián)網(wǎng)及各類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。（3）各類業(yè)務(wù)繳費(fèi)，電話欠費(fèi)及違章處理。

（4）免費(fèi)提供話費(fèi)查詢、電話長途話費(fèi)清單和市話詳單查詢服務(wù)。（5）提供業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶建議、故障申告及投訴。（6）出售充值卡、電話機(jī)、手機(jī)、調(diào)制解調(diào)器等。

3.2.3 營業(yè)廳在提供好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)充分利用直接接觸公眾的優(yōu)勢，按照各級市場營銷管理部門的要求，在營業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)。

3.2.4 營業(yè)廳營業(yè)員須無條件執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制及服務(wù)承諾。負(fù)責(zé)離網(wǎng)/不續(xù)費(fèi)客戶的挽留及跟蹤，提供解決方案減少客戶流失。向有關(guān)部門提供離網(wǎng)或潛在流失客戶的原因并提出改進(jìn)建議措施。

3.3 營業(yè)員形象規(guī)范

3.3.1 著裝要求

（1）工作期間須穿公司統(tǒng)一工裝，并保持干凈整潔、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好；襯衫下擺應(yīng)束在褲或裙內(nèi)，襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上鈕扣。男士穿著西褲時(shí)應(yīng)保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

（2）上崗時(shí)須佩戴公司徽章或工號牌。佩戴徽章的，徽章上應(yīng)有工號顯示，徽章或工號牌的工號與服務(wù)監(jiān)督牌顯示的工號一致?；照聭?yīng)佩戴在工作裝左上胸正中第2與第3粒紐扣之間，工號牌應(yīng)掛在胸前正中的位置。

（3）男士上崗時(shí)應(yīng)穿著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋；女士應(yīng)穿著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

（4）女士穿裙裝時(shí)，應(yīng)選擇連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑刺、破損的情況；女士穿褲裝時(shí)，秋冬季應(yīng)選擇黑色、深藍(lán)、深灰色襪子，夏季可選擇肉色絲襪。男士襪子要穿深色系，如黑、深藍(lán)、深灰色等。

（5）營業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)系黑色皮帶，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機(jī)、鑰匙及其它飾物。

（6）營業(yè)員佩戴的手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。男士可佩戴的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩戴其他裝飾品。穿著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第3至第4粒鈕扣之間；穿著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第4至第5粒鈕扣之間。女士可佩戴的飾品有金銀色系的項(xiàng)鏈、戒指、手表和耳釘，不得佩戴其他飾品，飾品的數(shù)量為單件且不得夸張。

3.3.2 儀容要求

（1）保持面部干凈、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意護(hù)唇，設(shè)法不使自己的唇部開裂或爆皮；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以示對客戶的尊重，妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。不可在崗位上補(bǔ)妝。

（2）保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)、不燙發(fā)、不留長發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜；女士頭發(fā)不宜染鮮艷顏色，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)夾、發(fā)結(jié)進(jìn)行裝飾，發(fā)夾、發(fā)結(jié)顏色只能用黑色或深藍(lán)色等深色，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，額前劉海不過眉。

（3）保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有刺激

味的物品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。牙齒清潔，避免留有食漬。

（4）保持耳廓、耳根及耳孔清潔，應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，男士不得佩戴耳飾。

（5）保持手部清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象；養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣；男士指甲不得長于1mm，女士指甲長度不得長于2mm，可涂用透明色指甲油。

3.4 營業(yè)員行為規(guī)范

3.4.1 營業(yè)員應(yīng)提前10分鐘到崗，打開辦公設(shè)備預(yù)熱，備足零錢和必需的業(yè)務(wù)用品、用具，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，保證正點(diǎn)對外營業(yè)。要站立迎接第一批客戶，不得提前結(jié)束營業(yè)，結(jié)束營業(yè)前不得停止接待客戶，并做到起立恭送最后一個(gè)客戶。

3.4.2 營業(yè)全過程做到“有聲”服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、暫離致歉、唱收唱付、確認(rèn)提醒。

（1）來有迎聲：主動(dòng)問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。（2）問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

（3）走有送聲：在客戶離開時(shí)，向客戶道別。

（4）暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開，應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。

（5）唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)交接時(shí)，現(xiàn)金應(yīng)說出收款金額與找還金額，證件、票據(jù)須說出名稱，做到唱收唱付，輕拿輕放。

（6）確認(rèn)提醒：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)向客戶進(jìn)行提醒，辦理后要確認(rèn)是否有其他需求。

3.4.3 營業(yè)全程注意微笑服務(wù)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

3.4.4 營業(yè)員做到雙手接遞，在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致謝。

3.4.5 客戶多時(shí)要維持秩序、疏導(dǎo)客戶，注意疏導(dǎo)排長隊(duì)和擠在一個(gè)柜臺的客戶,并主動(dòng)向后面的客戶打招呼。對有特殊需要的客戶（如殘疾人、老人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，必要時(shí)可站立或?qū)ｉT為其服務(wù)。

3.4.6 如有工作差錯(cuò)，應(yīng)致歉并盡快更正。如客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

3.4.7 致禮要領(lǐng)

（1）姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。（2）挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時(shí)低下。

（3）迎接客戶時(shí)，行15度鞠躬禮；感謝或恭送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮；向客戶表示歉意時(shí)，行45度鞠躬禮。

3.4.8 主談要領(lǐng)

（1）表情親切，發(fā)音正確，語調(diào)柔和，語氣正確，速度適中、態(tài)度平和。

（2）微笑著注視客戶說話，對客戶提問應(yīng)解釋清楚。

（3）切實(shí)使用“十字禮貌用語”。即“你好、請、謝謝、對不起、再

見”。

（4）說話應(yīng)通俗易懂，宜講普通話。

（5）禁止出現(xiàn)不冷不熱、傷感情和輕蔑的話語和失望、懷疑的表情。3.4.9 傾聽要領(lǐng)

（1）面對客戶傾聽講話，暫停其他工作，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答，以示認(rèn)真。（2）客戶說話時(shí)不得插話、打斷或心不在焉。

（3）開始時(shí)視線要與客戶眼睛相對，為避免讓對方感到壓力，可用雙眼看著對方的任意一只眼，隨后要以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，但不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

（4）不準(zhǔn)對客戶斜眼或瞪眼以及有其他不禮貌行為。3.4.10 接聽電話要領(lǐng)

（1）鈴響3聲內(nèi)接聽電話。熱情、自信、專業(yè)、禮貌地拿起聽筒后先說“您好”并報(bào)本單位名。

（2）如遇客戶投訴杜絕推諉。接到不希望接到的電話，用溫和、婉轉(zhuǎn)的方式結(jié)束談話。電話需轉(zhuǎn)接時(shí)，先告訴對方“請稍候”。接到非公務(wù)電話，在3分鐘內(nèi)結(jié)束通話。

（3）通話時(shí)如有客戶接近，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭致意并盡快結(jié)束通話。通話過程中，如要與第三人講話時(shí)應(yīng)擋住話筒。重要信息應(yīng)口頭重復(fù)確認(rèn)并做筆錄。

（4）通話完畢應(yīng)說“再見”，并注意不要先于對方掛斷電話。3.4.11 站姿要領(lǐng)

（1）胸部和腰部挺直，目視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，收腹挺胸，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開成30度。

（2）男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（3）雙眼平視前方，面帶笑容，表情自然，精神飽滿。3.4.12 坐姿要領(lǐng)

（1）入座時(shí)，應(yīng)從椅子的左側(cè)入座，輕穩(wěn)坐下。女士入座時(shí)，應(yīng)該用手輕攏裙后。入座后，應(yīng)保持頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，雙肩放松，采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3的面積。

（2）無客戶時(shí)，后背約離開椅背一拳左右，身體和桌子應(yīng)有一定距離，不能把身體靠在椅背上或用手托著下腭。

（3）有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光注視對方。面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶。

（4）起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體。

（5）禁止翹二郎腿、晃腿、叉開雙腿的坐姿。女性坐時(shí)，應(yīng)雙腿并攏偏向一邊。男士坐時(shí)，兩腿略微分開，與肩同寬，兩腳應(yīng)盡量平放在地，大腿與小腿成直角。禁止伸懶腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅觀行為。

3.4.13 蹲姿要領(lǐng)

（1）需要從低處拿物品或從地上揀物品時(shí)，應(yīng)該走近物品，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，上身保持正直，略向前傾，重心一起移下去，避免滑倒。應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿

優(yōu)美。

（2）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)，顯得典雅大方。切勿采取彎上身、翹臀部的不雅姿勢。

3.4.14 行走要領(lǐng)

（1）雙肩自然下垂，身體重心放在腰部。目視前方，挺胸抬頭，收緊下腭，雙臂前后自然擺。不得將任何物品夾在腋下行走。

（2）保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻。前行目標(biāo)明確，以直線方式行走。男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。

（3）在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)避免妨礙客戶的通行或橫穿客戶隊(duì)列。禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

（4）引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)面向客戶稍許欠身，按照“以右為尊”的原則，位于客戶的左前側(cè)，行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)過程中如遇拐角或樓梯處，應(yīng)及時(shí)提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。

3.4.15 手勢要領(lǐng)

手勢地運(yùn)用應(yīng)當(dāng)注意適度和規(guī)范。營業(yè)廳前臺服務(wù)中經(jīng)常用到的手勢有：

（1）橫擺式手勢。為客戶指示方向時(shí)，右（左）手從腹前抬起向右（左）橫擺到身體的側(cè)前方，腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視客戶，面帶微笑。當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客戶清楚后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。

（2）斜臂式手勢。請客戶入座時(shí)，右手由前抬起，從上向下擺動(dòng)到距身體45度處，手臂向下使大小臂成一斜線。

（3）站姿服務(wù)手勢。站立服務(wù)時(shí)，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前。

（4）坐姿服務(wù)手勢。以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要將上身挺直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的2/3處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（5）與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢。交談過程中，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等。不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶。不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。除非客戶示意，不可主動(dòng)與客戶握手。

3.5 營業(yè)員語言規(guī)范

3.5.1對客戶應(yīng)稱呼××先生或××女士/小姐。服務(wù)語言以普通話為主，遇客戶使用方言時(shí)，以普通話首問，可根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整。語速以1分鐘150個(gè)字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3，肯定表達(dá)時(shí)要充滿自信。

3.5.2標(biāo)準(zhǔn)工作用語：

（1）客戶臨臺時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)：“您好！請坐。請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，可按不同情況分別處理： 屬本臺辦理的業(yè)務(wù)：“請您在我這里辦理。”

非屬本臺辦理的業(yè)務(wù)：“麻煩您到××號柜臺辦理。”必要時(shí)以手勢指導(dǎo)客戶。

（3）當(dāng)客戶對業(yè)務(wù)的要求與現(xiàn)行制度規(guī)定有矛盾時(shí)：“對不起。按××制度規(guī)定這是不能辦理的，請?jiān)??！北匾獣r(shí)給客戶以適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

（4）當(dāng)柜臺客戶擁擠或客戶催促時(shí)：“對不起，我盡快給您辦好，請稍等?！?/p>

（5）營業(yè)員需暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌，并做相應(yīng)處理：

交接班時(shí)：“對不起，我們正在交接班，請您稍等?！?/p>

有特殊情況必須離崗時(shí)：“對不起，因?yàn)椤痢猎?，我離開一會(huì)，請您稍等?！?/p>

（6）當(dāng)與客戶有現(xiàn)金、票據(jù)、證件及物品交接時(shí)：

現(xiàn)金唱收唱付：“收您××元，謝謝。”或“找您××元，請點(diǎn)一下?！?票據(jù)、證件、物品唱收唱付：“謝謝”、“收您××”、“這是您的××，請收好?！?/p>

（7）暫時(shí)不能滿足客戶的要求時(shí)，用語最好重復(fù)客戶的要求內(nèi)容，如：

“對不起，能否留下您的聯(lián)系電話號碼，屆時(shí)我們再通知您?！?“您申請裝機(jī)的××地方暫時(shí)沒線，一時(shí)還不能滿足您的要求，請?jiān)??！?/p>

“您申請裝機(jī)的××地方我們已納入計(jì)劃，正在施工，預(yù)計(jì)年內(nèi)（或××月后）可望解決您的要求，請您再等一段時(shí)間?！?/p>

（8）客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)不全（缺證件、單據(jù)等）時(shí)：“對不起，按規(guī)定您還缺××，請您補(bǔ)齊后再來，我們隨時(shí)為您辦理?！?/p>

（9）受理業(yè)務(wù)需客戶支持配合時(shí)，語氣要誠懇，如： “請問，您有零錢嗎？”

“請您按××帳號，到××銀行辦理××手續(xù)，就可以辦理了。”

“請問，您帶××證了嗎？”

“對不起，××處不清楚（不齊全），麻煩您寫清楚（寫全）?！?“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍?！?/p>

（10）當(dāng)客戶因所辦業(yè)務(wù)發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)先聽客戶講完，并區(qū)別情況處理：

屬客戶搞錯(cuò)：“對不起，我們這樣做是按××規(guī)定辦理的，請您原諒?！?屬營業(yè)員差錯(cuò)：“很對不起，剛才由于××原因搞錯(cuò)了，我馬上為您更正，請您原諒?！?/p>

營業(yè)員對客戶的疑問或意見解釋后，客戶仍不滿意而一時(shí)難以解決，可能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“請您稍等，我請××來接待您?！?/p>

（11）客戶辦理完業(yè)務(wù)離柜時(shí)：“謝謝光臨，請走好?！被颉罢垘R您的物品，歡迎您下次再來?！被颉白Ｄ淇?！”等禮貌結(jié)束語。

3.5.3 服務(wù)忌語： “我不知道，你問別人” “這里不辦，到那邊去問” “你有完沒完” “怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)” “多交一點(diǎn)錢，省得每次來交” “急什么，沒看我在忙嗎” “到底辦不辦，想好了沒有” “把證件拿來” “這是規(guī)定，我管不著” “說過了，怎么又問”

“要下班了，你快一點(diǎn)” “不可能”

“瞎叫什么，沒看到交接班嗎” “聽見沒有，喊了你半天” “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去” “我就這態(tài)度，怎么樣” “現(xiàn)在才說，早不講”

3.6 營業(yè)員業(yè)務(wù)規(guī)范

3.6.1營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程十大模塊：

（1）來有迎聲?？蛻襞R臺時(shí)需遵循“3米8齒”原則，營業(yè)員閑時(shí)要起立、微笑迎客；忙時(shí)不必起立，但要主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑致意。

（2）請客入座。起身迎接客戶后，應(yīng)盡快采用斜臂式手勢引導(dǎo)客戶入座，避免讓客戶長時(shí)間站立。

（3）征詢客戶。客戶入座后應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地給予解答。

（4）業(yè)務(wù)預(yù)檢。對客戶所需辦理的業(yè)務(wù)需進(jìn)行事先預(yù)檢，如核實(shí)客戶申請裝機(jī)的地方是否有鐵通纜線資源，客戶是否攜帶有效相關(guān)證件等等。

（5）暫離說明。在服務(wù)客戶的過程中，如需暫時(shí)離開，應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。有設(shè)備無營業(yè)員服務(wù)的臺席，須在臺面上放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。營業(yè)期間出現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)故障時(shí)，需張貼告示說明故障原

因及恢復(fù)時(shí)間，預(yù)計(jì)影響在1小時(shí)以內(nèi)的，可不張貼告示但須放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。

（6）唱收唱付。與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)等物品交接時(shí)，要做到唱收唱付，輕拿輕放。

（7）雙手接遞。在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對客戶的尊重。向客戶遞送物品時(shí)，一般握住物品的三分之一處；遞筆時(shí)將筆尖側(cè)朝向自己；在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致謝。

（8）確認(rèn)提醒?；卮鹜昕蛻舻膯栴}時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)鍵部分應(yīng)向客戶提醒說明；為客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。

關(guān)鍵信息是指如客戶不知曉，會(huì)對客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。

（9）業(yè)務(wù)推薦。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，營業(yè)員還應(yīng)充分利用直接面向客戶的優(yōu)勢，按照市場營銷管理部門的要求，挖掘客戶潛在需求，在營業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營銷和業(yè)務(wù)推薦活動(dòng)。

（10）走有送聲?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)離臺時(shí)，營業(yè)員應(yīng)使用規(guī)范結(jié)束語，提醒客戶攜帶好隨身物品，并禮貌送別。

3.6.2 客戶業(yè)務(wù)辦理：

（1）向客戶詳細(xì)說明業(yè)務(wù)辦理程序, 按業(yè)務(wù)規(guī)程要求，需憑有效證件辦理的業(yè)務(wù)，認(rèn)真校驗(yàn)有關(guān)身份證件、單位介紹信等，主動(dòng)幫用戶進(jìn)行證件復(fù)印或用電子掃描儀進(jìn)行掃描后打印，粘貼在相應(yīng)登記表格中。

有效身份證件：居民身份證、臨時(shí)居民身份證、戶口?。▋H用于未成年客戶）、軍人身份證件、武裝警察身份證件、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；外國公民為護(hù)照。

單位有效證件：單位注冊登記證照原件或蓋單位公章的注冊證照復(fù)印件、加蓋公章的單位授權(quán)書及經(jīng)辦人有效身份證件。

（2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)業(yè)務(wù)登記表相關(guān)欄目須填寫齊全、正確、規(guī)范。填寫完畢后應(yīng)檢查所填表格各項(xiàng)信息是否清楚詳細(xì)，對于客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、證件號碼、電話號碼和上網(wǎng)賬號等重要信息尤其要認(rèn)真核實(shí)，并遞交客戶復(fù)核、簽名確認(rèn)，不得代用戶簽名。對填好生效的單據(jù)及時(shí)做登記錄入處理并存檔。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)處理時(shí)限，客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)的等待時(shí)間與營業(yè)員處理的時(shí)間之和，正常情況下不得超過10分鐘。

（4）對所需業(yè)務(wù)不在本廳辦理的客戶，應(yīng)認(rèn)真解釋客戶的問題并指出正確的辦理地點(diǎn)、方法和程序。

3.6.3 客戶咨詢、建議受理

（1）持誠懇的態(tài)度感謝客戶的支持與關(guān)心,明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。

（2）及時(shí)予以答復(fù)，回答時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)解釋，不要假設(shè)客戶已經(jīng)明白，而是回答后向客戶確認(rèn)明白。

（3）如不能及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)記錄反映內(nèi)容，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門獲取準(zhǔn)確信息后及時(shí)回復(fù)客戶。

3.6.4 現(xiàn)場故障、投訴受理

（1）對于到營業(yè)廳進(jìn)行申告故障的客戶，營業(yè)員不得直接拒絕，須引導(dǎo)客戶撥打10050進(jìn)行申告，或由營業(yè)員向10050進(jìn)行申告，并同時(shí)在營業(yè)廳的故障投訴臺帳上進(jìn)行記錄。

（2）對于到營業(yè)廳進(jìn)行投訴的客戶，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則，須先穩(wěn)定投訴客戶的情緒，耐心傾聽客戶的投訴意見，詢問客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等客戶信息，并詳細(xì)在營業(yè)廳投訴意見臺帳及客服工單系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄或申告。做到態(tài)度誠懇、言詞得體，努力降低客戶的不滿情緒，在客戶言語過激時(shí)不得針鋒相對，避免態(tài)度生硬而加重客戶的不滿情緒。

（3）對于本廳能處理的投訴/故障，予以及時(shí)處理，并及時(shí)向由上級部門匯報(bào)處理情況。由客服平臺向客戶進(jìn)行回訪、解釋和答復(fù)。不能及時(shí)處理的，應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰，耐心解釋不能現(xiàn)場處理的原因，及時(shí)上報(bào)，并引導(dǎo)客戶今后撥打10050進(jìn)行投訴申告。

3.6.5 挽留客戶

（1）了解業(yè)務(wù)取消、不續(xù)費(fèi)等事項(xiàng)的原因。

（2）用鐵通服務(wù)的便利性、給客戶帶來的價(jià)值、未來可延伸的業(yè)務(wù)及親切、誠懇的態(tài)度來挽留客戶。

（3）向取消業(yè)務(wù)后的客戶道歉和致謝。道歉表達(dá)的是沒有令客戶滿意的含義，致謝是感謝客戶向我們提出建議的含義，并向客戶表達(dá)隨時(shí)愿意為其服務(wù)的意愿。

3.7 營業(yè)廳內(nèi)部管理制度

3.7.1班前會(huì)與交接班制度

（1）營業(yè)廳須建立班前會(huì)制度，班前會(huì)時(shí)營業(yè)員要列隊(duì)整齊，精神飽滿，檢查自己及同事的儀容儀表，營造溫馨、積極向上的工作氛圍。領(lǐng)班要對營業(yè)廳日常工作進(jìn)行總結(jié)和部署，并對營業(yè)員進(jìn)行微笑訓(xùn)練、服務(wù)

規(guī)范訓(xùn)練、傳達(dá)上級文件精神、組織開展活動(dòng)等。

（2）營業(yè)員應(yīng)在服務(wù)完當(dāng)前客戶后將“暫停服務(wù)”提示牌放置于臺前再進(jìn)行交接班，禁止在對客戶的服務(wù)過程中交接班。交接過程中如有客戶臨臺時(shí)，請客戶稍等，并致歉，不得在交接過程中閑聊。交接班前營業(yè)員應(yīng)將當(dāng)天的各種受理單據(jù)整理、歸檔或統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)，填寫好營業(yè)日志、業(yè)務(wù)受理流水賬、交接班記錄，交接清楚當(dāng)日工作，特別是需要再次答復(fù)客戶的事宜,并快速進(jìn)行交接班。

3.7.2 服務(wù)紀(jì)律

（1）遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。（2）遵守請假制度，不擅自離崗，不因私事空臺。

（3）禁止邊吃零食或喝水邊接待客戶。禁止當(dāng)著客戶面接打私人電話，空閑時(shí)接聽私人電話應(yīng)長話短說。禁止與客戶或其他員工閑聊，禁止在柜臺內(nèi)大聲與熟人打招呼或大聲談業(yè)務(wù)上的問題。禁止以貌取人。

（4）下班前15分鐘須進(jìn)行提示，營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，如仍有客戶等待，須辦理完所有等待客戶的業(yè)務(wù)。

（5）禁止使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁怠慢、刁難、訓(xùn)斥、報(bào)復(fù)客戶，嚴(yán)禁粗暴對待客戶或與客戶爭執(zhí)。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自立項(xiàng)收費(fèi)或更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（7）嚴(yán)格遵守通信保密紀(jì)律，不向無關(guān)人員提供客戶檔案、資料、通話詳單，泄露有關(guān)情況；不得利用工作之便查看他人的通話詳單；不許無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)廳柜臺內(nèi)。

（8）嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度處理所收款項(xiàng)，收款后按要求開具發(fā)票，不私

自涂改各種憑據(jù)，不擅自虛假編制、更改客戶數(shù)據(jù)。嚴(yán)禁擅自挪用營業(yè)款。按規(guī)定要求上繳營業(yè)款，不延誤。

（9）不利用工作之便搞不正之風(fēng)，不向客戶“索、拿、卡、要”。（10）按營業(yè)周期做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，用戶辦理業(yè)務(wù)的原始登記表應(yīng)按天、月順序裝訂保存，并制作索引目錄，便于查詢。如實(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不弄虛作假。

（11）營業(yè)廳每日營業(yè)結(jié)束，做好安全、防盜、防火工作。（12）營業(yè)廳須建立學(xué)習(xí)制度，營業(yè)員日常服務(wù)禮儀演練要常態(tài)化，要熟練掌握辦公軟件、營賬系統(tǒng)操作技能，不斷提升普通話水平與打字速度。熟練掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的含義、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開通/取消方式、賬單體現(xiàn)、入網(wǎng)開通資料要求等業(yè)務(wù)規(guī)定。

（13）建立健全營業(yè)廳受理的客戶咨詢、建議、故障投訴、服務(wù)投訴臺帳，并及時(shí)更新。

（14）營業(yè)員對日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題須及時(shí)向上級反饋并提出改進(jìn)建議。如超過5位客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并及時(shí)向上級反映。

第五篇：移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)合同

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

河南萬都物業(yè)服務(wù)有限公司

前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

本協(xié)議當(dāng)事人

甲方：河南萬都物業(yè)服務(wù)有限公司

乙方： 中國移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司鄭州分公司本物業(yè)名稱：東大街營業(yè)廳

乙方所購房屋：中國移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司鄭州分公司東大街營業(yè)廳物業(yè)類型：商業(yè)

物業(yè)坐落位置： 鄭州市東大街59號路（街）福華 大廈（小區(qū)）1號樓附3 號面積：831.09平方米

根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：

第一條雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、對房屋共用部位、共用設(shè)施、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》并書面告知對方；

3、建立、健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》的行為；

5、可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用；

7、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

8、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

二、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、參加業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2、遵守甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議；

3、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用和共用水電費(fèi)用；

4、裝飾裝修房屋時(shí)，遵守小區(qū)房屋裝飾裝修管理規(guī)定；

5、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償；

6、轉(zhuǎn)讓房屋時(shí)，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議；

7、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

第二條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、房屋共用部位的維護(hù)和管理

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、戶外門廳、共用樓梯間、戶外走廊通道等。

二、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、供電線路、照明、供熱線路、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

三、環(huán)境衛(wèi)生

1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)道路、綠化帶衛(wèi)生；

2、小區(qū)樓宇內(nèi)公共樓道、公共門窗、各種標(biāo)牌的清潔；

3、垃圾清運(yùn)及時(shí)。

四、公共秩序管理

1、內(nèi)容

（1）協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域的公共秩序；

（2）維護(hù)小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備不受損壞。

2、責(zé)任

（1）負(fù)責(zé)小區(qū)的公共秩序；

（2）負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間和路線進(jìn)行巡邏；

（3）負(fù)責(zé)制止小區(qū)內(nèi)的違章行為。

五、交通秩序與車輛停放

1、內(nèi)容

（1）保證各種交通標(biāo)識完好；

（2）維持車輛進(jìn)出秩序，保證通道暢通；

（3）對進(jìn)入的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記，指引車輛按位停放。

2、責(zé)任

（1）保證各種車輛進(jìn)出有序；

（2）禁止亂停亂放。

六、房屋裝飾裝修管理

嚴(yán)格按照建設(shè)部110號令及鄭州市房產(chǎn)管理局[2002]12號文件規(guī)定執(zhí)行。

第三條合同期限：

本合同期限，自2012 年 05 月 20日起至 2015年 12 月 19日止。

第四條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用）及共用水電費(fèi)用

一、自2012年05月20日起，乙方開始交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；

二、乙方交納費(fèi)用時(shí)間：季首五日內(nèi)繳納本季度費(fèi)用；

三、物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

住宅按建筑面積每月每平方米2.15元，公共照明、設(shè)備運(yùn)行、公共能耗費(fèi)用實(shí)行固定分?jǐn)偅?/p>

商業(yè)按建筑面積每月每平方米1.4元，商場公共照明、電梯運(yùn)行電費(fèi)及商場其它共用電公攤費(fèi)用按實(shí)際用量分?jǐn)偸杖。?/p>

四、空置房屋按建筑面積每月平方米按上述類型物業(yè)管理費(fèi)的100%交納。

五、水、電費(fèi)用：

乙方使用甲方管理的公共供電系統(tǒng)，按實(shí)向甲方交納電費(fèi)，電費(fèi)為 0.98 元/度，但供電部門不同時(shí)期調(diào)整的按其調(diào)整幅度進(jìn)行調(diào)整。為每月月底前乙方將電費(fèi)轉(zhuǎn)賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日未交納的，甲方有權(quán)停止供電。

乙方使用甲方管理的公共供水系統(tǒng)，按實(shí)向甲方交納水費(fèi)，水費(fèi)為4.05元/噸，但供水部門不同時(shí)期調(diào)整的按其調(diào)整幅度進(jìn)行調(diào)整。為每月月底前乙方將水費(fèi)轉(zhuǎn)賬至甲方賬戶。否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日外未交納，甲方有權(quán)停止供水。

六、乙方為業(yè)主出租物業(yè)的，應(yīng)向甲方明示物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由承租方還是出租方交納，但無論哪方交納，業(yè)主均負(fù)有連帶責(zé)任；業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)的，須交清轉(zhuǎn)讓之前的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。

七、以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，須按照國家規(guī)定的程序辦理，同時(shí)明示乙方。

第五條車位場地占用費(fèi)及運(yùn)行費(fèi)

1、園區(qū)室外機(jī)動(dòng)車停車位占用費(fèi)：/元/月·部；

2、地下停車庫已售車位每車位繳納運(yùn)行費(fèi) 40元/月·部；

3、地下停車庫停車位占用費(fèi) 200元/月·部。

4、以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)市場行情，甲方有權(quán)調(diào)整，調(diào)整時(shí)按程序辦理，同時(shí)明示乙方。

第六條代收代繳費(fèi)用服務(wù)

甲方可為乙方提供燃（煤）氣費(fèi)、熱費(fèi)、房租等費(fèi)用代收代繳服務(wù)（代收代繳費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方商定，并簽訂委托合同。

第七條維修基金的管理與使用

一、根據(jù)《鄭州市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，本物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后大中修、更新、改造的費(fèi)用由維修基金中列支。

二、基金的使用由甲方提出使用計(jì)劃，經(jīng)三分之二以上業(yè)主簽字同意后，到鄭州市物業(yè)維修基金管理中心審核后劃撥。

三、維修基金不足時(shí)，經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會(huì)決定，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。

五、上述條款若有變化按政府相關(guān)文件執(zhí)行。

第八條保險(xiǎn)

一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險(xiǎn)可由甲方代行辦理，保險(xiǎn)費(fèi)用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分?jǐn)偂?/p>

二、乙方的家庭財(cái)產(chǎn)與人身安全的保險(xiǎn)由乙方自行辦理。

第九條廣告牌設(shè)置

一、未經(jīng)甲方批準(zhǔn)樓體外立面不得設(shè)置、粘貼任何廣告及標(biāo)志。

二、商業(yè)房門頭標(biāo)牌及招貼由甲方統(tǒng)一規(guī)格樣式統(tǒng)一安裝。

第十條其它約定事項(xiàng)

一、禁止在室外（含陽臺）搭建鳥舍，小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽，家畜及無證寵物。

二、空調(diào)、天然氣熱水器排氣孔等必須按預(yù)留或指定位置安裝。

三、業(yè)主不得私自封閉陽臺。

四、業(yè)主若安裝防盜網(wǎng)，必須按甲方規(guī)定的統(tǒng)一式樣安裝內(nèi)置式防盜網(wǎng)，不得安裝外置式防盜網(wǎng)。

五、業(yè)主不得在頂層閣樓及露臺搭建任何建筑物、構(gòu)筑物，不得改變未封閉陽臺、露臺墻面及護(hù)欄的顏色，露臺上擺放物品不得影響小區(qū)整體美觀。

六、業(yè)主若出租房屋必須到甲方小區(qū)物業(yè)管理處登記備案，業(yè)主對承租戶違約行為負(fù)連帶責(zé)任。

七、未經(jīng)甲方批準(zhǔn)樓體外立面不得設(shè)置、粘貼任何廣告及標(biāo)志。商業(yè)房門頭標(biāo)牌及招貼按甲方制定的統(tǒng)一規(guī)格式樣安裝。

第十一條違約責(zé)任

一、甲方違反協(xié)議，未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，乙方有權(quán)要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

二、乙方違反協(xié)議，使甲方未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定目標(biāo)的，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

三、甲方違反協(xié)議，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的，乙方有權(quán)要求甲方清退多交費(fèi)用，自業(yè)主提出書面申請之日至甲方結(jié)算當(dāng)日，按每天百分之一支付違約金，或訴諸于法律。

四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間交納物業(yè)費(fèi)用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并從逾期之日起按每天百分之一交納違約金并在管理區(qū)域進(jìn)行公告，直至訴諸于法律。

第十二條為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下如發(fā)生煤氣泄露、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使協(xié)議無法履行，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第十四條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方可協(xié)商解決或向物業(yè)管理行政主管部門申請調(diào)解，協(xié)商或調(diào)解無效的，可向人民法院起訴。

第十五條本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

第十六條本協(xié)議自雙方簽字蓋章生效。

甲方：乙方：

簽章：簽章：

日期：年月日日期：年月日