第一篇：關(guān)于提升全市自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意度改進(jìn)意見(jiàn)的通知-92

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司延安市分公司（部門(mén)）延安聯(lián)通市場(chǎng)銷(xiāo)售函［2011］092號(hào)

關(guān)于提升全市自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意度

改進(jìn)意見(jiàn)的通知

各縣分公司（分部）：

為有效掌握全省用戶(hù)對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作感知度，省分客戶(hù)服務(wù)部抽取了本年度帳期與非帳期至自有營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)用戶(hù)數(shù)據(jù)，于5月份實(shí)施了用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查回訪。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我公司自有營(yíng)業(yè)廳在全省排名靠后，主要出現(xiàn)在帳期用戶(hù)滿(mǎn)意度感知較差，重點(diǎn)反映：營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)辦理速度慢，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，個(gè)別營(yíng)業(yè)人員存在服務(wù)態(tài)度差現(xiàn)象；針對(duì)以上問(wèn)題，現(xiàn)提出以下改進(jìn)意見(jiàn)：

一、人員配臵方面：

1、各縣分公司應(yīng)嚴(yán)格按照市分人力資源部對(duì)自有營(yíng)業(yè)廳人員編制配備人數(shù)，充足營(yíng)業(yè)廳人員數(shù)量。

2、因營(yíng)業(yè)人員流失，人數(shù)不足編制要求的縣分公司，應(yīng)及時(shí)實(shí)施人員招聘、培訓(xùn)工作，充實(shí)人員隊(duì)伍。

二、現(xiàn)場(chǎng)管理方面：

1、各縣分公司營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)在每月帳期1至5號(hào)合理 1

調(diào)配增加自有營(yíng)業(yè)廳上班人員數(shù)量。

2、各自有營(yíng)業(yè)廳必須設(shè)立引導(dǎo)崗，加強(qiáng)繳費(fèi)及帳詳單查詢(xún)用戶(hù)自助終端的應(yīng)用引導(dǎo)工作，有效改善帳期廳內(nèi)用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理速度慢及排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象。

3、各縣分公司維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳電腦設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，避免因系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題而引發(fā)用戶(hù)對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)。

4、營(yíng)業(yè)廳管理人員應(yīng)加強(qiáng)廳內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)巡查工作，觀察廳內(nèi)營(yíng)業(yè)人員情緒問(wèn)題，避免引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)在用戶(hù)量高峰期，由引導(dǎo)人員做好廳內(nèi)用戶(hù)秩序維持與溝通疏導(dǎo)工作。

請(qǐng)各縣分公司主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格按照以上改進(jìn)意見(jiàn)進(jìn)行自查整改，同時(shí)要求對(duì)照延安聯(lián)通[2011]107號(hào)《中國(guó)聯(lián)通延安市分公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理辦法》營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查表，按月對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作進(jìn)行自查打分，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理于每月3號(hào)前同《營(yíng)業(yè)廳月服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告》一并上報(bào)市場(chǎng)部營(yíng)業(yè)管理中心。

特此通知。

附件1：營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 附件2：營(yíng)業(yè)廳回訪明細(xì)（非帳期）附件3：營(yíng)業(yè)廳回訪明細(xì)（帳期）

(此頁(yè)無(wú)正文)

二〇一一年六月二十九

主題詞：提升服務(wù)意見(jiàn)通知抄送： 古濤副總、杜林輝總助，客戶(hù)服務(wù)部。中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司延安市分公司市場(chǎng)銷(xiāo)售部2011年6月29日印發(fā)

校對(duì):雷垚

第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營(yíng)業(yè)廳是我們面向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要窗口，是中國(guó)移動(dòng)渠道布局、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系客戶(hù)服務(wù)的感知。近期，營(yíng)業(yè)廳在銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型和集中化運(yùn)營(yíng)管理上雖然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，為盡快解決這些問(wèn)題，確?？蛻?hù)感知和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)支撐好營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型，促進(jìn)存量經(jīng)營(yíng)、流量經(jīng)營(yíng)和終端營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，現(xiàn)將近期營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理要求明確如下：

一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

1、管理和考核不到位，忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)感受

營(yíng)業(yè)廳為單純追求短期銷(xiāo)售而相對(duì)忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)感受。營(yíng)業(yè)廳個(gè)人績(jī)效考核偏重銷(xiāo)售而對(duì)客戶(hù)投訴、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作的考核不均衡。

2、排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)，客戶(hù)抱怨情緒明顯

從三方抽查和客戶(hù)反饋結(jié)果顯示：營(yíng)業(yè)廳普通存在排除等候時(shí)間長(zhǎng)，平均客戶(hù)等候時(shí)間忙、閑時(shí)分別達(dá)到30和15分鐘以上；現(xiàn)場(chǎng)分流措施缺失，客戶(hù)抱怨情緒明顯；服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理速度低，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)超過(guò)3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理超過(guò)10分鐘。

3、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練，業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)

對(duì)近期重、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)掌握不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶(hù)；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴問(wèn)題處理不及時(shí)。

4、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重影響企業(yè)形象

違反五條禁令，員工工號(hào)違規(guī)不知情開(kāi)通業(yè)務(wù)屢屢發(fā)生，同一員工工號(hào)連續(xù)幾個(gè)月都在違規(guī)開(kāi)通業(yè)務(wù)，同一工號(hào)一月不知情投訴達(dá)3件以上，造成極壞的影響。

5、服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、工作積極性不高

迎接送別客戶(hù)聲音小或沒(méi)有做到，客戶(hù)等待未及時(shí)組織開(kāi)展人員分流，業(yè)務(wù)辦理缺乏微笑服務(wù)，未能主動(dòng)了解客戶(hù)需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶(hù)推薦業(yè)務(wù)。

6、禮貌態(tài)度不規(guī)范，影響客戶(hù)感知

與客戶(hù)相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情；強(qiáng)制客戶(hù)去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶(hù)到客戶(hù)經(jīng)理；特殊客戶(hù)如老年客戶(hù)、VIP客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)照顧不到位；

二、營(yíng)業(yè)廳管理工作要求

（一）營(yíng)業(yè)廳五項(xiàng)功能要求

營(yíng)業(yè)廳五項(xiàng)功能分為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)辦理、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)和形象展示五項(xiàng)。

1、形象展示

通過(guò)廳店環(huán)境及設(shè)施、宣傳陳列、營(yíng)業(yè)員形象、素質(zhì)及行為等向客戶(hù)展示中國(guó)移動(dòng)企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。

2、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

根據(jù)客戶(hù)特征及需求，主動(dòng)為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)、終端及相關(guān)配套產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能。

3、業(yè)務(wù)辦理

通過(guò)人工服務(wù)柜臺(tái)及自助設(shè)備為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的申請(qǐng)、變更及取消等操作。

原則上，營(yíng)廳須承載所有個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)，其中風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)業(yè)務(wù)可集中承載于指定自辦廳中。風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)業(yè)務(wù)包括但不限于補(bǔ)卡、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)和密碼重臵等。

4、客戶(hù)服務(wù)

為客戶(hù)提供移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及指導(dǎo)，受理客戶(hù)投訴。

5、客戶(hù)體驗(yàn)

向客戶(hù)展示中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及終端等，并主動(dòng)告知、引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行體驗(yàn)，使客戶(hù)通過(guò)親身體驗(yàn)，獲得準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)、真實(shí)的資訊與感受。

（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)要求

1、客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，挑戰(zhàn)8分鐘。

2、單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理不超過(guò)5分鐘。3、100%執(zhí)行四位一體組合推薦營(yíng)銷(xiāo)。

4、三方體檢監(jiān)測(cè)結(jié)果達(dá)標(biāo)。

四、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作要求(一)服務(wù)顯性化管理

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理，一方面需加強(qiáng)廳現(xiàn)場(chǎng)管理力度，另一方面各層級(jí)管理者應(yīng)從服務(wù)顯性化進(jìn)行管理，同時(shí)宣貫強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵作用。服務(wù)顯性化圍繞客戶(hù)感知為中心從“能夠看得見(jiàn)、能夠聽(tīng)得到和能夠感覺(jué)到”三個(gè)著力點(diǎn)入手。

1、能夠看得見(jiàn)（1）營(yíng)業(yè)廳從服務(wù)局部目標(biāo)顯性化，區(qū)縣從服務(wù)整體目標(biāo)顯性化形成服務(wù)目標(biāo)共識(shí)；

（2）評(píng)比標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)亮點(diǎn)顯性化，進(jìn)行亮點(diǎn)服務(wù)分享，區(qū)縣觀摩交流；

2、能夠聽(tīng)得見(jiàn)

按月進(jìn)行服務(wù)短板通報(bào)、涉及服務(wù)短板進(jìn)行扣罰、并對(duì)服務(wù)短板限期整改和提升；

3、能夠感覺(jué)到

（1）服務(wù)宣傳顯性化、營(yíng)業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶(hù)服務(wù)感知；（2）服務(wù)明星榜樣作用：通過(guò)優(yōu)秀服務(wù)案例分享、服務(wù)案例宣講會(huì)、班組服務(wù)氛圍營(yíng)造、服務(wù)心得交流學(xué)習(xí)多種形式提升員工服務(wù)感知；

(二)量質(zhì)并重，全面提升整體服務(wù)水平

1、規(guī)范營(yíng)業(yè)廳宣傳：每季度統(tǒng)一下發(fā)營(yíng)業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見(jiàn)，整合與統(tǒng)籌營(yíng)業(yè)廳宣傳物料，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)載體的宣傳物料，解決營(yíng)業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營(yíng)業(yè)廳整體形象；

2、下發(fā)自營(yíng)廳執(zhí)行手冊(cè)：下發(fā)并優(yōu)化《營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè)》，統(tǒng)一全省營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理的各類(lèi)表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問(wèn)題。

3、實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共享：規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門(mén)職責(zé)分工；實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口和10086知識(shí)庫(kù)共享，解釋口徑一致化。

(三)開(kāi)展服務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳

1、開(kāi)展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶(hù)感知。

2、結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)參觀體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營(yíng)造良好輿論氛圍。

3、開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過(guò)佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。

4、營(yíng)業(yè)廳通過(guò)海報(bào)、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如以連載形式將營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專(zhuān)題的形式播出。

(四)多舉措設(shè)臵客戶(hù)分流

1、建立營(yíng)業(yè)廳常客關(guān)懷教育機(jī)制

（1）在營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)中篩選出6個(gè)月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過(guò)6次的“經(jīng)常性客戶(hù)” ；

（2）在“經(jīng)常性客戶(hù)”中篩選出“高峰期客戶(hù)” ；

（3）在“高峰期客戶(hù)”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類(lèi)客戶(hù)。

2、切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)

（1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求：對(duì)進(jìn)廳客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，做好客戶(hù)需求引導(dǎo)。

（2）堅(jiān)守崗位：流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。

（2）填寫(xiě)預(yù)受理單:咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)人員和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)隨身攜帶預(yù)受理單和筆，隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理；不需填單時(shí)應(yīng)用紙條記錄好客戶(hù)需辦的業(yè)務(wù)類(lèi)型，以便于臺(tái)席人員辦理，避免重復(fù)詢(xún)問(wèn)與咨詢(xún)。（4）詢(xún)問(wèn)證件是否齊全:預(yù)受理過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

3、建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制，將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流

（1）充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶(hù)執(zhí)意要求則按正常流程辦理；

（2）查詢(xún)業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶(hù)在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理；

（3）新入網(wǎng)用戶(hù)盡可能使用套卡辦理。

4、建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流

按照營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營(yíng)業(yè)廳分流崗分成四個(gè)級(jí)別，分別承擔(dān)不同級(jí)別的分流職責(zé)。

（1）一級(jí)分流崗：迎賓咨詢(xún)崗

獲取客戶(hù)信息，指引客戶(hù)至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。

（2）二級(jí)分流崗：流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)崗

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶(hù)，通過(guò)不同功能區(qū)分流、安撫客戶(hù)，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)。（3）三級(jí)分流崗：值班經(jīng)理崗

客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢(xún)崗、導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶(hù)分流服務(wù)。（4）四級(jí)分流崗：保安崗

客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶(hù)分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶(hù)秩序。

五、營(yíng)業(yè)廳短板提升改進(jìn)要點(diǎn)

（一）營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)提升

1、強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升

（1）熟練掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)；新業(yè)務(wù)知識(shí)；業(yè)務(wù)操作知識(shí)等

（2）下發(fā)《營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度》，將每季度營(yíng)業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對(duì)入圍的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審

（3）開(kāi)展短信互動(dòng)答題培訓(xùn)——試題維護(hù)省客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)助（4）開(kāi)展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過(guò)派駐優(yōu)秀自辦廳營(yíng)業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升

（5）建立“傻瓜手冊(cè)”（營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理），讓一線(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見(jiàn)效，全面提升一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率

（6）開(kāi)展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人員能力；（7）利用晨會(huì)或者班后會(huì)時(shí)間開(kāi)展以及其他適合的時(shí)間開(kāi)展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。

（8）對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

（9）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)員在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)日常工作反映上來(lái)的疑難問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)抽測(cè)。

2、多種形式，熟悉掌握

通過(guò)多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（1）業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營(yíng)業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行熟悉。（2）彩信班前會(huì)：市場(chǎng)部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。

（3）飛信或QQ學(xué)習(xí)群: 通過(guò)飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：（4）通過(guò)組織各類(lèi)PK賽，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。

3、平衡好銷(xiāo)售計(jì)件薪酬與服務(wù)質(zhì)量考評(píng)之間的關(guān)系，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)同，嚴(yán)禁違規(guī)操作。

（1）在營(yíng)業(yè)廳量化薪酬方案的設(shè)計(jì)中，應(yīng)本著“服務(wù)為基礎(chǔ)、銷(xiāo)售為導(dǎo)向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務(wù)質(zhì)量考評(píng)與營(yíng)銷(xiāo)計(jì)件激勵(lì)，將投訴率、滿(mǎn)意度、差錯(cuò)率等質(zhì)量指標(biāo)作為基礎(chǔ)考評(píng)項(xiàng)，直接影響員工最終薪酬。

（2）對(duì)于違反“五條禁令”的違規(guī)開(kāi)通業(yè)務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，按員工獎(jiǎng)懲條例嚴(yán)肅處理并全員通報(bào)警示。

（3）加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)人員的信息安全管理，規(guī)范一線(xiàn)人員操作權(quán)限和流程，并對(duì)信息操作行為定期稽核。

（4）切實(shí)加強(qiáng)自營(yíng)廳引商入柜人員管理。自營(yíng)廳廳經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)廳日常管理的第一管理人員，應(yīng)將引商入柜商家人員納入統(tǒng)一管理范疇，所有人員嚴(yán)格按照自營(yíng)廳服務(wù)規(guī)范開(kāi)展工作。全市所有營(yíng)業(yè)廳（包括自營(yíng)廳、自建他營(yíng)廳、他建他營(yíng)廳）均應(yīng)按照自營(yíng)廳服務(wù)規(guī)范實(shí)施，并嚴(yán)格考核。

4、強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管控，保障客戶(hù)感知

圍繞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中影響客戶(hù)感知的排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理速度、人員服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管控，重點(diǎn)做好以下工作：（1）持續(xù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候問(wèn)題治理

營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候一直是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。縣分公司應(yīng)以營(yíng)業(yè)廳集中化管理為契機(jī)，通過(guò)等候期間預(yù)處理等方式簡(jiǎn)化終端銷(xiāo)售、4G套餐推薦辦理、開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、變更套餐、組建家庭虛擬網(wǎng)等復(fù)雜業(yè)務(wù)的臺(tái)席受理流程；同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，加快推進(jìn)走動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，提升用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理便捷度。所有自辦營(yíng)業(yè)廳全面配臵智能客戶(hù)端，實(shí)施簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)走動(dòng)式辦理，分流客戶(hù)排隊(duì)，提升客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意度，確保客戶(hù)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘的質(zhì)量要求。

（2）強(qiáng)化電子渠道業(yè)務(wù)分流。對(duì)集團(tuán)公司要求臺(tái)席強(qiáng)制分流的5大類(lèi)15小類(lèi)業(yè)務(wù)必須實(shí)行強(qiáng)制分流，通過(guò)廳內(nèi)自助終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，安排廳內(nèi)走動(dòng)式銷(xiāo)售人員實(shí)施客戶(hù)引導(dǎo)與使用習(xí)慣培養(yǎng)，臺(tái)席不再進(jìn)行辦理。

5、嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基本工作規(guī)范，樹(shù)立良好的服務(wù)形象

（1）執(zhí)行客戶(hù)協(xié)議的簽訂和打印（保證客戶(hù)留存），減少企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻?hù)知情權(quán)；

（2）執(zhí)行實(shí)名制登記，確?？蛻?hù)信息安全；

（3）營(yíng)業(yè)廳需公示服務(wù)時(shí)間和服務(wù)承諾，張貼物價(jià)局監(jiān)制的價(jià)目表等；

（4）按照營(yíng)業(yè)廳設(shè)備配臵規(guī)范配備自助服務(wù)終端和客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)備；功能區(qū)域集中并標(biāo)示明顯。

（5）自辦營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立4G業(yè)務(wù)辦理“專(zhuān)柜”，落實(shí)4Ｇ業(yè)務(wù)專(zhuān)員，加強(qiáng)４G卡、業(yè)務(wù)辦理和終端銷(xiāo)售的落地執(zhí)行。

6、圍繞4G流量經(jīng)營(yíng)、存量經(jīng)營(yíng)等核心工作，做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)同 一方面結(jié)合4G終端銷(xiāo)售，大力開(kāi)展USIM卡主動(dòng)換卡服務(wù)、4G流量套餐導(dǎo)購(gòu)和精準(zhǔn)推薦辦理、4G業(yè)務(wù)體驗(yàn)等重點(diǎn)工作；另一方面強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳的存量客戶(hù)保有工作，積極開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳常熟客計(jì)劃，加大針對(duì)性服務(wù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并協(xié)同電話(huà)經(jīng)理做好高星級(jí)客戶(hù)的二次接觸和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)執(zhí)行，提升營(yíng)業(yè)廳存量經(jīng)營(yíng)能力。

（二）業(yè)務(wù)辦理快捷提升

建立營(yíng)業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷

1、業(yè)務(wù)辦理熟練，要求業(yè)務(wù)辦理程序熟練、業(yè)務(wù)辦理速度快、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高

2、下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補(bǔ)換卡3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開(kāi)展單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施

3、制定《營(yíng)業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制度》，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營(yíng)業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查

4、嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶(hù)3人以上不得主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)的要求 以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競(jìng)賽

5、統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時(shí)間

6、采取多種激勵(lì)方式，提高營(yíng)業(yè)人員服務(wù)主動(dòng)性

（二）營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候提升

1、加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣、培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣、搞營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率

2、落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒，忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，開(kāi)啟所有臺(tái)席并開(kāi)通快速業(yè)務(wù)辦理通道，配備充足的導(dǎo)購(gòu)人員，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳辦理充值、查詢(xún)等業(yè)務(wù)的客戶(hù)，引導(dǎo)使用自助終端

3、在營(yíng)業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊(cè)，針對(duì)等待的客戶(hù)發(fā)放電子渠道操作手冊(cè)，指導(dǎo)客戶(hù)使用

4、做好預(yù)點(diǎn)單服務(wù)，讓客戶(hù)準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。

5、對(duì)等候中的客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳，對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶(hù)，可以廣播隨時(shí)告知客戶(hù)排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶(hù)的期望。并對(duì)客戶(hù)致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶(hù)。

第三篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升進(jìn)展情況

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升進(jìn)展情況

營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)接觸最多的實(shí)體渠道，是移動(dòng)向客戶(hù)展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，因此其服務(wù)質(zhì)量高低對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響非常大。但同時(shí)，作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會(huì)經(jīng)常面臨困惑，推出的各類(lèi)業(yè)務(wù)和活動(dòng)層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)有新東西，客戶(hù)的期望越來(lái)越高，營(yíng)業(yè)員的流動(dòng)那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。在這樣的條件下，如何提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量是很重要的。

一、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)

分解職責(zé)到崗，一草一木均有主

我們經(jīng)常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)一些低級(jí)性問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，例如宣傳展架甚至海報(bào)上刊登的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)信息已經(jīng)過(guò)期，不應(yīng)該再出現(xiàn)的字樣如1860/1861和移動(dòng)通信專(zhuān)家會(huì)出現(xiàn)在紙杯、意見(jiàn)簿甚至廳內(nèi)的宣傳海報(bào)上，中央背景墻上的英文企業(yè)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤（有的MOBILE成了MOBLE），廳內(nèi)各類(lèi)設(shè)施上的企業(yè)標(biāo)識(shí)有所缺損（有的還是在特顯眼的地方），垃圾箱滿(mǎn)了無(wú)人收拾，營(yíng)業(yè)時(shí)間銘牌不是和營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)一起掛在廳外而是放在廳內(nèi)，廳內(nèi)的電視在營(yíng)業(yè)時(shí)間未正常開(kāi)啟，自助設(shè)施故障無(wú)人及時(shí)報(bào)修并張貼溫馨提示，便民箱內(nèi)的東西用光了但無(wú)人及時(shí)補(bǔ)充，飲水機(jī)無(wú)水無(wú)水杯未能及時(shí)更換補(bǔ)充，營(yíng)業(yè)廳外墻的小廣告始終得不到清除等等。

而當(dāng)我們就發(fā)現(xiàn)的這些問(wèn)題向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)說(shuō)這些工作都是有人負(fù)責(zé)的，宣傳資料到期了自然就會(huì)撤下去的，這些標(biāo)識(shí)我們都查過(guò)一遍了，明明都沒(méi)有過(guò)時(shí)信息了的。但如果這些工作確實(shí)都是有人負(fù)責(zé)的，那么這些問(wèn)題便不應(yīng)該存在。但現(xiàn)實(shí)卻并非如此，往往在暗訪或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，這些低級(jí)問(wèn)題都會(huì)冒出來(lái)，那就說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，這些所謂有人負(fù)責(zé)的工作并未真正得到貫徹和落實(shí)。究其原因，可能有三個(gè)，一是負(fù)責(zé)人員的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé)人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果對(duì)其缺乏約束力和驅(qū)動(dòng)力； 三是這個(gè)負(fù)責(zé)人員可能是多

口而非單口，責(zé)任并未落實(shí)到個(gè)人，造成有人負(fù)責(zé)等于無(wú)人負(fù)責(zé)，以及彼此之間的推諉和不作為。

針對(duì)以上在日常營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作中經(jīng)常會(huì)存在的問(wèn)題，我們認(rèn)為有一個(gè)辦法可以把這些問(wèn)題出現(xiàn)的可能性降到最低，那就是把營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各種物品設(shè)施進(jìn)行明確的劃分，并將其落實(shí)到崗位。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳由于其特殊經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，營(yíng)業(yè)員是進(jìn)行輪休的，因此如果明確地劃分到人不盡合理，但是劃分到崗位是可行的，每個(gè)崗位在當(dāng)月內(nèi)是相對(duì)固定的，有的崗位則是由固定的幾個(gè)成員在輪換，責(zé)任到崗可以避免負(fù)責(zé)人之間相互推諉的現(xiàn)象。我們建議在對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)物品和設(shè)施進(jìn)行職責(zé)劃分時(shí)，以就近原則為主，同時(shí)兼顧崗位特點(diǎn)。以廳內(nèi)的綠色植物為例，我們不把綠色植物可能存在的清潔、更換等問(wèn)題全部交托給保潔人員，而是把每一棵綠色植物都對(duì)應(yīng)到最靠近它的一個(gè)崗位，這個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員每天都要對(duì)其進(jìn)行檢視，例如是否枯萎、花盆中是否有煙頭紙屑、綠色植物表面的灰塵是否需要擦拭等；再如宣傳資料架，隨著各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展和增值業(yè)務(wù)的不斷推出，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳促銷(xiāo)已成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)非常重要的一個(gè)組成部分，很多省市要求營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各類(lèi)宣傳資料應(yīng)按品牌和種類(lèi)劃分，同時(shí)每個(gè)時(shí)期又都會(huì)有特定的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳，因此各類(lèi)宣傳資料已成為營(yíng)業(yè)廳一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)，幾乎遍布在廳內(nèi)的每個(gè)角落，把整理宣傳資料、觀察其是否有過(guò)期需撤換、是否缺少須及時(shí)補(bǔ)充的工作交給流動(dòng)服務(wù)人員、廳主任或值班經(jīng)理變得不太合理，而如果按照就近原則使每個(gè)宣傳資料架、展板、區(qū)域都有專(zhuān)崗負(fù)責(zé)，每個(gè)崗位只需要對(duì)自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的宣傳資料進(jìn)行檢視，范圍更小，目的性更強(qiáng)，則效果會(huì)更佳。

梳理并固化服務(wù)流程，提高服務(wù)一致性和穩(wěn)定性

在我們接觸營(yíng)業(yè)員的過(guò)程中，不少老營(yíng)業(yè)員提到，現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)員要記的東西實(shí)在太多了，不像以前，業(yè)務(wù)就那么幾種，資費(fèi)也就那么幾種，根本就不用識(shí)記，當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，答案呼之欲出。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務(wù)，每天都有業(yè)務(wù)通知，不同的業(yè)務(wù)之間有時(shí)還會(huì)有排斥，而且公司也不可能對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)，只能靠自己去理解，或請(qǐng)教別的營(yíng)業(yè)員，實(shí)際上很多業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶(hù)解疑答惑了。這可能是現(xiàn)在絕大部分營(yíng)業(yè)員

都面臨的困惑，也是除了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)這類(lèi)顯性的壓力外給營(yíng)業(yè)員帶來(lái)的最大的內(nèi)在壓力。那么如何才能解決這個(gè)問(wèn)題呢？

我們認(rèn)為理順?lè)?wù)流程是解決這個(gè)問(wèn)題的最有效辦法。不可否認(rèn)，每個(gè)客戶(hù)都是特殊的個(gè)性，都會(huì)有其個(gè)性化需求，但是我們也看到，不管客戶(hù)的個(gè)性化需求如何表現(xiàn)，我們都是可以通過(guò)一條明顯的線(xiàn)索去引導(dǎo)并主導(dǎo)服務(wù)過(guò)程的。這就需要我們理順各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，例如飛信業(yè)務(wù)的解答和受理流程，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)入廳內(nèi)后我們各個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何為其服務(wù)的流程，這些都是可以進(jìn)行有效規(guī)劃的。萬(wàn)變不離其宗，只要我們把服務(wù)環(huán)節(jié)涉及到的各個(gè)流程都梳理清楚，那么營(yíng)業(yè)員在面臨各類(lèi)不同的客戶(hù)時(shí)，都可以非常自然地按照某一個(gè)流程去走，無(wú)需有意識(shí)地去記憶很多內(nèi)容或規(guī)則，也無(wú)需在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中搜腸刮肚地試圖回憶起業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)。仍然以飛信業(yè)務(wù)為例，我們首先要求每個(gè)營(yíng)業(yè)員都開(kāi)通或試用過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，當(dāng)有客戶(hù)咨詢(xún)?cè)擁?xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果被詢(xún)問(wèn)的正好是流動(dòng)服務(wù)人員或新業(yè)務(wù)演示區(qū)的營(yíng)業(yè)員，那么第一步就是把客戶(hù)引導(dǎo)到配置飛信業(yè)務(wù)的電腦前，打開(kāi)飛信界面，然后再向客戶(hù)解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費(fèi)、怎么開(kāi)通等內(nèi)容，在基于現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)约杭炔挥帽痴b什么東西，客戶(hù)也有了感性的認(rèn)識(shí)，那么對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的解釋就變得水到渠成，在服務(wù)最后，無(wú)論客戶(hù)是否開(kāi)通飛信，都應(yīng)向其贈(zèng)送飛信業(yè)務(wù)的宣傳彩頁(yè)，以便于其可以進(jìn)一步了解飛信；如果被詢(xún)問(wèn)的是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，那么應(yīng)對(duì)起來(lái)會(huì)有一定難度，因?yàn)橐勒辗?wù)規(guī)范，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員是不能直接把客戶(hù)推到新業(yè)務(wù)演示區(qū)那邊的，因此這里要運(yùn)用一定的技巧，首先簡(jiǎn)單扼要的向客戶(hù)解釋一下什么是飛信（如果營(yíng)業(yè)員的手機(jī)有飛信客戶(hù)端，也可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)要的演示）、飛信有哪些功能，在進(jìn)行這些簡(jiǎn)單的解釋工作之后，禮貌地詢(xún)問(wèn)一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，以便于您對(duì)它有更進(jìn)一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢(xún)問(wèn)后，客戶(hù)是不會(huì)拒絕的，這樣也自然地把客戶(hù)引導(dǎo)到了新業(yè)務(wù)演示區(qū)。

前面只是以飛信業(yè)務(wù)為例說(shuō)明了服務(wù)流程，事實(shí)上我們這里所提到的服務(wù)流程是廣義的，不僅僅是針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理而言，我們也可以對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的不同

崗位進(jìn)行流程規(guī)劃、不同崗位之間的銜接進(jìn)行規(guī)劃（依照客戶(hù)在廳內(nèi)的行走路線(xiàn)），此外，各類(lèi)服務(wù)規(guī)范也屬于服務(wù)流程的范疇內(nèi)。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營(yíng)業(yè)員的壓力，并且把我們?cè)诜?wù)中積累的各類(lèi)經(jīng)驗(yàn)固化下來(lái)，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動(dòng)較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長(zhǎng)進(jìn)程，并且能夠使得營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平層次。

以上我們就如何提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提出一些思路和想法，希望能起到拋磚引玉之效。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。

第四篇：全面提升納稅服務(wù)滿(mǎn)意度

全面提升納稅服務(wù)滿(mǎn)意度

----參觀中國(guó)移動(dòng)儀征分公司有感

10月15日，圍繞創(chuàng)建“納稅人滿(mǎn)意的辦稅服務(wù)廳”活動(dòng)主題，我們?nèi)w納稅服務(wù)工作人員參觀了享有“全國(guó)青年文明號(hào)”盛譽(yù)的中國(guó)移動(dòng)儀征分公司。在“溝通100”解放路營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觀摩該公司的服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度，考察相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施。通過(guò)此次參觀，使我對(duì)做好納稅服務(wù)工作的必要性有了更深的理解。

營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)直接面向客戶(hù)的一個(gè)窗口，在這里的工作人員就是移動(dòng)的一線(xiàn)工作人員，直接與客戶(hù)打交道，直接代表著移動(dòng)的形象。在這些風(fēng)格迥異的營(yíng)業(yè)廳里，我們不僅看到了移動(dòng)人工作的認(rèn)真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心與歸屬感。溝通是移動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)的宗旨，移動(dòng)所有的營(yíng)業(yè)廳都會(huì)冠以“溝通100” 的品牌，因?yàn)樗@是一個(gè)注重與客戶(hù)溝通，注重與員工溝通的企業(yè)。在這里我們也深深地感受到了這一點(diǎn)。同樣的，辦稅服務(wù)廳也是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提供納稅服務(wù)的場(chǎng)所。納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事項(xiàng)主要是在辦稅服務(wù)廳完成的，是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的最初接觸點(diǎn)，是納稅人完成納稅過(guò)程的起始點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，是納稅人認(rèn)識(shí)稅務(wù)形象，體驗(yàn)納稅服務(wù)的最初和主要場(chǎng)所。所以辦稅服務(wù)廳服務(wù)的好壞決定著整個(gè)納稅服務(wù)的水準(zhǔn)，影響著納稅人對(duì)地稅部門(mén)形象的整體看法。目前，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展和新興經(jīng)濟(jì)體的分化壯大，“稅收”、“納稅”、“和諧稅收”等熱詞逐漸走入人們視野引起大家廣泛關(guān)注，與普通市民群眾聯(lián)系更加密切。辦稅服務(wù)廳的效能和功用也在不斷拓展延伸，但是在提供納稅服務(wù)工作方面，也存在一些不容忽視的問(wèn)題亟待解決。

（一）公示辦稅流程，簡(jiǎn)化辦稅程序，進(jìn)一步整合優(yōu)化辦稅流程。通過(guò)公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開(kāi)稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目、稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、辦公時(shí)間、咨詢(xún)和投訴舉報(bào)電話(huà)等應(yīng)公開(kāi)事項(xiàng)。對(duì)經(jīng)公示仍不清楚辦稅流程的納稅人，由導(dǎo)稅員進(jìn)行導(dǎo)稅服務(wù)，引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類(lèi)涉稅事項(xiàng)；輔導(dǎo)納稅人填寫(xiě)涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢(xún)。加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系，讓納稅過(guò)程成為為納稅人提供一流服務(wù)、自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督的過(guò)程。

（二）著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，搞好辦稅服務(wù)廳人員配置。盡可能的將業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的稅務(wù)干部充實(shí)到辦稅服務(wù)廳工作，增強(qiáng)隊(duì)伍活力。原則上新分配人員應(yīng)先到辦稅服務(wù)廳工作，以便快速了解、熟悉基本的辦稅流程和業(yè)務(wù)政策，減少適應(yīng)稅收工作的時(shí)間。按照辦稅服務(wù)人員“五熟一準(zhǔn)”（即：熟悉稅收政策；熟練業(yè)務(wù)流程；熟練掌握服務(wù)規(guī)定；熟悉服務(wù)禮儀；熟悉征管軟件；前臺(tái)業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無(wú)誤）的要求選拔人才。按照“一個(gè)窗口對(duì)應(yīng)一名工作人員”和“保證窗口有序運(yùn)轉(zhuǎn)”的原則，確保人員配備的數(shù)量，要結(jié)合辦稅服務(wù)廳的工作實(shí)際，可增配1－2名補(bǔ)崗人員。實(shí)行“定崗、輪崗和擇崗”制度。通過(guò)實(shí)行組織定崗、定期輪崗和個(gè)人擇崗等形式，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳人員的有序流動(dòng)，以滿(mǎn)足辦稅服務(wù)廳的工作需要。

（三）建立辦稅服務(wù)廳工作激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)實(shí)際情況和工作需要建立激勵(lì)機(jī)制。在干部交流、職務(wù)晉升、福利待遇、教育培訓(xùn)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員予以適當(dāng)傾斜：一是教育培訓(xùn)傾斜。加強(qiáng)辦稅廳工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其普通話(huà)水平、稅收業(yè)務(wù)技能和計(jì)算機(jī)操作水平的同時(shí)，要加強(qiáng)辦稅廳工作人員思想文化教育，增強(qiáng)干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務(wù)意識(shí)；優(yōu)化辦稅廳人力資源，提高辦稅服務(wù)廳工作人員的活力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。二是待遇傾斜。要酌情提高窗口人員的補(bǔ)助和崗位津貼，充分調(diào)動(dòng)積極性；多方位地關(guān)心和解決工作、生活上的困難，體現(xiàn)組織溫暖。三是考核傾斜。按工作數(shù)量和質(zhì)量相結(jié)合、公開(kāi)透明、激勵(lì)促進(jìn)的原則，在辦稅大廳引入績(jī)效考核辦法，采取征管系統(tǒng)考核與人工考核相結(jié)合的方式，對(duì)各崗位進(jìn)行考核，主要根據(jù)工作人員工作質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、敬業(yè)表現(xiàn)、以及納稅人反饋等情況進(jìn)行嚴(yán)格、公正的考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲分明，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量和效能的提升。

針對(duì)辦稅廳工作人員在平時(shí)工作時(shí)與納稅人矛盾與沖突的，我們一律要求工作人員不得以任何理由與納稅發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這就使得工作人員的在心里上有不同程度的壓抑，稅務(wù)機(jī)關(guān)要做好心理疏導(dǎo)工作，同時(shí)做好相關(guān)教育和輔導(dǎo)，通過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)“充電”、座談交流、個(gè)別談心等方式，及時(shí)將不良情況緒釋放出來(lái)以后，重新調(diào)整好狀態(tài)，繼續(xù)身心愉快地投入工作。

（四）不斷優(yōu)化和推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量向縱深發(fā)展。完善限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和提醒服務(wù)各項(xiàng)措施，不斷拓寬延伸辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的外延和內(nèi)涵。主要應(yīng)做到：對(duì)初來(lái)辦稅和特殊納稅群體引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類(lèi)涉稅事項(xiàng)，輔導(dǎo)納稅人填寫(xiě)涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢(xún)。對(duì)下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理完成；根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)；及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰等。

總之，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)是樹(shù)立良好地稅形象的必然要求。辦稅服務(wù)廳直接面對(duì)納稅人，辦稅服務(wù)廳工作是地稅形象的直接反映，隨著納稅人素質(zhì)和維權(quán)意識(shí)的不斷提高，對(duì)辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作提出了更高的要求，其建設(shè)成效直接影響著地稅工作的質(zhì)量和效率，影響著地稅整體形象。辦稅服務(wù)廳建設(shè)應(yīng)以“始于納稅人需求，終于納稅人滿(mǎn)意”為目標(biāo)，以依法治稅為抓手，轉(zhuǎn)變管理服務(wù)理念，完善制度體系，強(qiáng)化服務(wù)措施，真正讓納稅人在辦稅時(shí)感到“進(jìn)門(mén)有親切感、咨詢(xún)有信任感、辦稅有高效感、出門(mén)有滿(mǎn)意感、納稅有光榮感”，所以我們要積極探索創(chuàng)新，才能促進(jìn)納稅服務(wù)工作邁上新臺(tái)階，才能為納稅人營(yíng)造和諧的稅收環(huán)境。

第五篇：長(zhǎng)安服務(wù)滿(mǎn)意度提升措施

服務(wù)滿(mǎn)意度提升整改措施（3季度）

滿(mǎn)意度整改措施：

一.營(yíng)業(yè)時(shí)間。

營(yíng)業(yè)時(shí)間不可調(diào)，盡量同用戶(hù)解釋?zhuān)岢鰰r(shí)間過(guò)晚可以預(yù)約。責(zé)任人：李軍濤

二.休息區(qū)整潔：得分太低，原因：①前臺(tái)人員懶散，衛(wèi)生一般只在早上打掃一遍，不隨時(shí)保持②飲水機(jī)處有時(shí)漏水使地面不干凈③前臺(tái)工作桌面文件擺放亂，給人一眼就是亂。措施：①找出相關(guān)責(zé)任人，安排好衛(wèi)生值日表。

責(zé)任人：吳

②將站長(zhǎng)室飲水機(jī)跟休息室兌換

責(zé)任人：劉

③每日清理舊件，前臺(tái)賬單等規(guī)范擺放

責(zé)任人：吳

曹

三.服務(wù)態(tài)度主動(dòng)，熱情

現(xiàn)象：1.接待未做到主動(dòng)，熱情，沒(méi)有倒水

2.個(gè)別維修工不規(guī)范，維修中使用戶(hù)不滿(mǎn)意，DCIC回訪以回訪出此現(xiàn)象。

3.三包結(jié)算員平時(shí)太過(guò)嚴(yán)肅，DCIC回訪已有用戶(hù)提出。

措施：1.李軍濤與劉麗娜注意接車(chē)態(tài)度，一定注意微笑服務(wù)，前臺(tái)每日找出服務(wù)人員，責(zé)任人：李。

2.加大DCIC對(duì)維修工服務(wù)中的滿(mǎn)意度回訪，加大處罰力度。責(zé)任人：郭寧，四.維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿(mǎn)意度：

現(xiàn)象：1.品質(zhì)控制檢查表沒(méi)有得到最好的利用。

2.維修保養(yǎng)中疑難故障個(gè)別維修工解決不了但不知道求助別人，容易閉門(mén)造車(chē)，讓用戶(hù)感到技術(shù)人一般，DCIC有此現(xiàn)象

措施：1.各組長(zhǎng)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的填寫(xiě)品質(zhì)控制檢查表，特別是有客戶(hù)在場(chǎng)的情況下。

2.現(xiàn)在車(chē)間人員工作量不大，疑難故障指定老師處理，（劉）。

責(zé)任人：李

。目標(biāo)：90分

五.完成維修保養(yǎng)所花的時(shí)間滿(mǎn)意程度

現(xiàn)象1.個(gè)別人員在維修中沒(méi)有緊迫感，不管是領(lǐng)料還是維修，作業(yè)慢慢騰騰，個(gè)別人員走保一個(gè)車(chē)往往要一個(gè)小時(shí)，沒(méi)有時(shí)間觀念，特別是在忙的時(shí)候還故意如此，其心態(tài)不正，有意見(jiàn)提出解決。

2.接待員接待時(shí)沒(méi)有向客戶(hù)說(shuō)明大約時(shí)間

措施：1.針對(duì)每個(gè)維修工計(jì)入考核，制定每日工作量表。

責(zé)任人：

目標(biāo)：90分

六.交車(chē)時(shí)的車(chē)輛整潔

現(xiàn)象：1.維修中不愛(ài)護(hù)用戶(hù)車(chē)輛，像上次任國(guó)勇試車(chē)將用戶(hù)腳墊弄臟用戶(hù)不滿(mǎn)，注意使用四件套。

2.維修完畢后的免費(fèi)洗車(chē)

措施：1.使用四件套，特別是看上去干凈或需要上車(chē)維修的車(chē)輛一定要全部使用，責(zé)任人：李。

2.通知用戶(hù)可以免費(fèi)洗車(chē)是否洗車(chē)（一定是有維修費(fèi)或三包費(fèi)用的）

責(zé)任人：李

目標(biāo)：95分

七.有工作人員送你離站

現(xiàn)象：1.前臺(tái)結(jié)賬完畢后，有時(shí)不說(shuō)再見(jiàn)或歡迎再來(lái)。

2.接待員沒(méi)事一定要站在前臺(tái)接待桌前迎客送客，要求用戶(hù)從來(lái)站到離站必須全程陪同。

措施：1.前臺(tái)以后要注意禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用

責(zé)任人：曹

2.接待員應(yīng)是服務(wù)站最忙的人員，加大對(duì)接待人員的共總職責(zé)培養(yǎng)，責(zé)任人：李軍濤，劉麗娜 八.維修保養(yǎng)后三天內(nèi)回訪

現(xiàn)象：一月份回訪沒(méi)有完成，二月份十六日以前的沒(méi)回訪

措施：DCIC的作用是維護(hù)用戶(hù)，監(jiān)督服務(wù)流程中一些不協(xié)調(diào)，不規(guī)范作用，對(duì)維修服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，找出原因，拿出辦法，來(lái)提高整個(gè)服務(wù)滿(mǎn)意度的提升，使用戶(hù)感到4S店與路邊店的區(qū)別，執(zhí)行力整改措施

一.進(jìn)站后是否有人立即接待

現(xiàn)象：1.有時(shí)前臺(tái)找不到人

2.當(dāng)做別的工作時(shí)來(lái)車(chē)不接

措施：1.不管是上廁所還是吃飯必須有個(gè)人在前臺(tái)接待。

責(zé)任人：李

2.接待時(shí)本職工作就是接待，當(dāng)時(shí)在做表或做什么所以沒(méi)接車(chē)，那不是理由，要求在接車(chē)中不要走，而用小跑，讓用戶(hù)感到服務(wù)專(zhuān)員熱情，特別要提醒重視的是劉

目標(biāo)：100分

二.工作人員統(tǒng)一著裝、現(xiàn)象：個(gè)別人員洗工作服時(shí)沒(méi)有工作服穿

措施：.馬上要發(fā)放工作服

責(zé)任人：劉

目標(biāo)：100分 三.端茶倒水

現(xiàn)象：以前要求后5分鐘熱度，過(guò)后就不做了

措施：前臺(tái)找出值日生輪流倒水

責(zé)任人：吳

目標(biāo)：70分 四.四件套安裝

現(xiàn)象：個(gè)別車(chē)輛在忙時(shí)漏裝

措施：如維修工發(fā)現(xiàn)漏裝時(shí)自己裝上

目標(biāo)：100分

五.故障診斷，項(xiàng)目確認(rèn)，簽字確認(rèn)

現(xiàn)象：接待時(shí)沒(méi)有做初步診斷

措施：每車(chē)大約估時(shí)估價(jià)，初步診斷必須

責(zé)任人：李

目標(biāo)：100分

六.開(kāi)始維修前告訴你預(yù)計(jì)費(fèi)用

現(xiàn)象：1.個(gè)別維修工在項(xiàng)目變更時(shí)沒(méi)通知用戶(hù)大體費(fèi)用

2.沒(méi)有在接待時(shí)告訴用戶(hù)大約價(jià)格

措施：1.維修前必須確認(rèn)是否三包，如不三包通知用戶(hù)多少費(fèi)用

2.接待時(shí)估價(jià)

責(zé)任人：李

目標(biāo)：80分 七.一次修復(fù)

現(xiàn)象：1.個(gè)別人員返修比較多

2.質(zhì)檢不合格，如學(xué)徒出現(xiàn)問(wèn)題老師有直接責(zé)任

措施：1.對(duì)個(gè)別維修工提出批評(píng)

2.重新劃分工作組

責(zé)任人：劉新平

目標(biāo)：90分

八.提醒你正確使用，避免同樣故障發(fā)生，交費(fèi)前驗(yàn)車(chē)

現(xiàn)象：1.維修工修完車(chē)后，用戶(hù)不知道修好了嗎？

2.服務(wù)專(zhuān)員沒(méi)有驗(yàn)車(chē)

措施：服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)通知車(chē)輛修復(fù)情況，維修工修完車(chē)后需將派工單交給李軍濤或劉麗娜，由他們通知用戶(hù)結(jié)算，并一一核對(duì)維修項(xiàng)目。

責(zé)任人：李軍濤

目標(biāo)：90分

九.工作人員讓你知道收費(fèi)內(nèi)容

現(xiàn)象：1.解釋不清楚

措施：1.必要時(shí)要求李軍濤與你一起來(lái)解釋費(fèi)用情況。

責(zé)任人：曹 君

長(zhǎng)安汽車(chē)

劉新平

2017年7月28日