第一篇：收集服務(wù)意見持續(xù)改進總結(jié)報告

額爾古納市人民醫(yī)院

收集服務(wù)意見持續(xù)改進總結(jié)報告

為進一步落實院務(wù)公開工作，嚴(yán)格按照院務(wù)公開制度和實施方案進行院務(wù)公開工作，暢通院內(nèi)外對醫(yī)療服務(wù)工作的意見和建議渠道，推進衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作深入開展，給患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病就醫(yī)難的問題，結(jié)合我院實際問題，現(xiàn)將報告如下。

一、持續(xù)改進成果

1、意見箱

在大門口設(shè)立意見箱，公布監(jiān)督電話6820230，由紀(jì)檢監(jiān)察科負(fù)責(zé)，每日開箱，收集到的意見及時反饋“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”辦公室。

2、病人問卷調(diào)查，我院每奶奶開展一次病人問卷調(diào)查活動，掌握病人對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的滿意程度，并向醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組及院領(lǐng)導(dǎo)匯報調(diào)查結(jié)果，及時查找問題，解決問題。

3、病人座談會議，每年開展一次座談會議，邀請社會義務(wù)監(jiān)督員9名和病人（家屬）參加，現(xiàn)場聽取意見，現(xiàn)場解決問題。

4、監(jiān)督員監(jiān)督。為加強社會對我們醫(yī)院的有效監(jiān)督，我們在社會上聘請了一些醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員定期征求他們對我院行風(fēng)建設(shè)的意見，通過社會監(jiān)督不斷改進和完善醫(yī)院的工作。

5、住院病人回訪。為加強醫(yī)患溝通,推動醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展，我院每季度都對住院病人做一次細致、到位的病情回訪。

6、在住院部門口設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)臺。

二、意見處理

1、為及時正確解決患者投訴，制定了醫(yī)療糾紛處理與防范措施，差錯、事故處理方法。

2、為提高醫(yī)療護理質(zhì)量，制定了各病種的醫(yī)療護理常規(guī)、各種醫(yī)療護理質(zhì)量管理制度、各種科研教學(xué)制度、各項急診急救工作制度等。

3、大力宣教，營造氛圍，使行風(fēng)建設(shè)成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行動為加強全社會對我們醫(yī)院的有效監(jiān)督。

4、建立了抓行風(fēng)建設(shè)的專門機構(gòu)具體負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)工作，設(shè)立了院長接待日定期接待來訪人員，解決患者提出的確實需要解決的問題。

5、醫(yī)療服務(wù)上全面實行了患者選擇醫(yī)生制度，為方便患者自由選擇醫(yī)生。還實行門診病房一條龍制度，保證患者在門診找哪個醫(yī)生看的病人到病房由哪個醫(yī)生進行手術(shù)和治療。

6、解決收紅包、吃請、收禮、生、冷、硬、頂、推、拖等，重點建全制度，強化措施認(rèn)真加以解決，并以此帶動全院糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作全面展開。

7、醫(yī)院成立了專門糾正藥品和醫(yī)療設(shè)備采購、銷售中不正之風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)組織，采取了藥品和醫(yī)療器械招標(biāo)采購和與所的藥品銷售商鑒定協(xié)議書及與所有醫(yī)生鑒定責(zé)任狀明確了不許在藥品銷售中拿回扣，明確規(guī)定銷售商發(fā)現(xiàn)一例立即退出醫(yī)院，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)一例立即下崗處理。

8、狠抓吃回扣、收紅包等不正之風(fēng)。我們采取層層鑒定責(zé)任狀的辦法來杜絕開藥提成和收紅包的問題。責(zé)任狀中明確規(guī)定，任何人不得開藥提成，不得收紅包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)任人下崗，科室和科主任不能評先進。

9、倡導(dǎo)人文服務(wù)，樹立人性化醫(yī)療觀念。我們醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上嚴(yán)抓嚴(yán)管，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為得到了有效的規(guī)范，杜絕了生、冷、硬、頂、推、拖、吃、拿、卡、要等不良行為。

第二篇：檢驗科服務(wù)持續(xù)改進措施

檢驗科服務(wù)持續(xù)改進措施

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、縮短患者的待診時間。根據(jù)候診人數(shù)，及時增加服務(wù)窗口。

2、節(jié)假日期間，正常上班。積極倡導(dǎo)24小時時時服務(wù)，365天天天開診的服務(wù)理念，率先開展“無節(jié)假日、無休息日全程服務(wù)”的新舉措。

3、推行文明用語，熱情服務(wù)。（1）窗口采血人員必須做好安撫工作、首接時采用問候性語言，跟病員交待時要詳細；（2）病房采集標(biāo)本更得注重與病員的溝通藝術(shù)。除文明用語、輕聲細語、微笑服務(wù)、做好安撫等工作外，要對檢查的項目介紹清楚，交待報告送達病區(qū)時間，離開前告知病人采集標(biāo)本結(jié)束，囑咐其安心養(yǎng)病，好好休息。

4、認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和首接負(fù)責(zé)制。所有工作人員有義務(wù)解答患者咨詢，并提供必要的幫助。

5、加強醫(yī)患溝通制度。尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員對患者的檢查、檢查與疾病相關(guān)的注意事項等要充分告知。

6、加強部門之間的溝通協(xié)調(diào)。在患者檢查過程中，所有涉及兩個或兩個以上部門的事宜，如退費、加（減）做項目等，明確由本科人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，盡可能不讓患者往返于數(shù)個部門之間。

6、嚴(yán)格收費制度。對多收少收錯誤收費，要做好解釋工作，并由本科人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。避免患者往返于部門之間。

7、及時解決患者投訴。明確科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任，患者投訴，原則上由科室負(fù)責(zé)人主動接待處理，并及時向相關(guān)職能部門報告，職能部門要積極參與，協(xié)助相關(guān)科室解決問題。所有投訴處理過程和結(jié)果要進行詳實的記錄，有典型意義的要在適當(dāng)場合進行通報，避免同類投訴再次發(fā)生。

二、持續(xù)改進

科室要不定期進行窗口服務(wù)工作督查，由科主任牽頭，科室相關(guān)人員參加，每月檢查不少于二次，并如實記錄檢查結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的問題及時召開督查小組會議，下達服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進意見書，責(zé)成相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)整改到位。

第三篇：醫(yī)院后勤服務(wù)持續(xù)改進實施方案

后勤服務(wù)保障中心持續(xù)改進實施方案

按照醫(yī)院“服務(wù)百姓健康行動”工作安排，結(jié)合我院后勤工作實際，制定后勤服務(wù)持續(xù)改進方案如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組 組長： 成員：

二、后勤服務(wù)持續(xù)改進管理目標(biāo)

總體目標(biāo)：堅持以患者為中心，抓好后勤管理“制度化、規(guī)范化、程序化”建設(shè)，為臨床和患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

按照科室、崗位設(shè)置及保障任務(wù)區(qū)分，制定以下分類目標(biāo)：

1、物業(yè)、維修、基建規(guī)章制度健全，人員崗位職責(zé)明確，后勤保障服務(wù)能力滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要。

2、干部職工有大局意識，整體意識，急醫(yī)療之所急，想患者之所想。形成“后勤圍著醫(yī)療轉(zhuǎn)，醫(yī)療圍著病人轉(zhuǎn)”的良好格局。

3、醫(yī)院水、電、氣等基礎(chǔ)保障要素滿足醫(yī)院運行需要。同時嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。

4、醫(yī)院餐飲服務(wù)滿足職工就餐及為患者治療需要，并且保障飲食衛(wèi)生安全。

5、后勤各專業(yè)崗位技術(shù)人員持證上崗，按技術(shù)操作規(guī)程工作。

6、醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動相關(guān)要求，美化、硬化、綠化達到醫(yī)院環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

7、緊抓安全生產(chǎn)，特種設(shè)備鍋爐、電梯等設(shè)備按期年檢。操作人員有培訓(xùn)、預(yù)案。

8、有健全的醫(yī)院污水處置管理制度。操作人員職業(yè)防護等符合規(guī)范處置符合規(guī)定。

9、對后勤外包服務(wù)項目的質(zhì)量與安全實施監(jiān)督管理。

三、后勤服務(wù)持續(xù)改進具體措施

1、強化“以患者為中心”的服務(wù)理念，樹立后勤服務(wù)的品牌意識。轉(zhuǎn)變被動服務(wù)為主動服務(wù)、超前服務(wù)、超質(zhì)服務(wù)。

2、樹立主動服務(wù)意識，提高工作預(yù)見性。經(jīng)常到一線巡視、詢問，變“等活干”為“找活干”，努力為臨床科室分憂解難。

3、充分利用滿意度調(diào)查和考核考評機制，強化后勤人員責(zé)任意識。

4、建立健全各項食品安全管理制度，崗位責(zé)任上墻，加強監(jiān)督管理。監(jiān)控各項食品衛(wèi)生安全，預(yù)防食物中毒事件。

5、隨機抽查相關(guān)人員履行崗位職責(zé)和執(zhí)行安全規(guī)定落實情況。

6、污水處理設(shè)施設(shè)備運行符合相關(guān)規(guī)定，污水處理系統(tǒng)經(jīng)環(huán)境局監(jiān)測大隊檢驗合格，并出具監(jiān)測報告。

7、建立后勤服務(wù)巡修制制度及流程，將設(shè)專人負(fù)責(zé)全院巡查，將全院公共區(qū)域納入巡修范圍，并設(shè)置巡查簽到點。進一步完善后勤保障中心各班組的工作制度、工作規(guī)范、工作流程，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，并建立臺帳。

8、制定節(jié)能降耗、控制成本的計劃、措施與指標(biāo)。完善水、電、氣的應(yīng)急預(yù)案。

9、抓好食堂管理，為干部職工提供營養(yǎng)豐富的餐飲服務(wù)，盡量為患者提供營養(yǎng)膳食指導(dǎo)，滿足患者治療需要，保障飲食衛(wèi)生安全。

10、抓好環(huán)境衛(wèi)生工作，強化合同化管理力度，醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境干凈、整潔，為醫(yī)院職工和就醫(yī)患者提供溫馨、舒適的環(huán)境。

11、講究工作效率，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、低消耗、科室滿意。后勤班組提供24小時全天候服務(wù)。應(yīng)急維修5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場。其它維修要認(rèn)真記錄并盡快辦理，杜絕拖拉現(xiàn)象。

12、堅持厲行節(jié)約，精打細算。每天通過巡視，督導(dǎo)節(jié)水、節(jié)電情況，杜絕長流水，長明燈，遏制跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，使大家養(yǎng)成良好的節(jié)能行為習(xí)慣。

后勤服務(wù)保障中心

第四篇：納稅服務(wù)現(xiàn)狀評析及持續(xù)改進(提綱)

納稅服務(wù)現(xiàn)狀評析及持續(xù)改進

我省納稅服務(wù)工作從1993年開始，先后經(jīng)過了概念提出、地位確立、職責(zé)法定、機構(gòu)專設(shè)等歷程。近年來，全省各級國稅部門基于納稅人需求，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)形式，納稅服務(wù)不僅在形式上得以充實，而且在質(zhì)量上也有了新的提升和飛躍。但客觀審視，我省納稅服務(wù)的研究目前更多地集中在服務(wù)觀念更新和服務(wù)手段的創(chuàng)新方面，納稅服務(wù)的實踐也還處于低層次、低水平的階段。因此，科學(xué)評判納稅服務(wù)質(zhì)效，探索優(yōu)化納稅服務(wù)的方法途徑，持續(xù)改進納稅服務(wù)水平，成為一個迫切需要研究的課題。

一、全省納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀評析

（一）工作現(xiàn)狀

⒈服務(wù)理念方面（指導(dǎo)思想）：近年來，全省各級國稅機關(guān)將納稅服務(wù)作為稅收工作的重要內(nèi)容，明確提出納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)的基本職責(zé)，“以納稅人為中心”重建稅收工作機制和制度，“視納稅人為客戶”、“一切為了納稅人、一切方便納稅人、一切服務(wù)納稅人”等現(xiàn)代稅收理念基本形成。如2003年以來，四川省國稅系統(tǒng)持續(xù)開展“為納稅人服務(wù)，讓納稅人滿意”暨行風(fēng)建設(shè)主題活動，納稅服務(wù)進一步列上重要議事日程，納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、公開辦稅、行風(fēng)調(diào)查評議等一系列制度逐步建立，有效推動了國稅工作為民、親民、便民。隨著稅收改革發(fā)展的深入，納稅服務(wù)逐漸融入稅收征管、執(zhí)法、信息化、基層建設(shè)、和諧國稅建設(shè)等各方面工作中，實現(xiàn)了道德要求向法定職責(zé)、附屬任務(wù)向主體工作、消極應(yīng)對向主動有為“三個轉(zhuǎn)變”，“以納稅人為中心”的稅收服務(wù)理念得以確立。

2、組織架構(gòu)。

3、人員結(jié)構(gòu)。①人數(shù)。（專職納稅服務(wù)人員）納稅服務(wù)人員范疇：省、市、州局納稅服務(wù)部門人員（統(tǒng)計人數(shù)），縣、市、區(qū)局辦稅服務(wù)廳人員（統(tǒng)計人數(shù)）。臨時人員。與征管部門比較。②結(jié)構(gòu)：學(xué)歷、資格證書、年齡、性別、納稅服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)、從事納稅服務(wù)工作年限。③來源：即成立納稅服務(wù)部門前工作部門。

4、平臺搭建。①辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況（辦稅服務(wù)廳、車購稅、政務(wù)大廳）。②稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)情況。③12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)情況。④信息共享平臺。

5、經(jīng)費保障。①撥付情況：總局以納稅服務(wù)名義撥付省局經(jīng)費多少，省局撥付市、州局多少，市州撥付縣區(qū)局多少。②使用情況：撥付的資金實際用于納稅服務(wù)的資金有多少。③需求情況：為確保納稅服務(wù)工作順利開展，每年的資金需求。細分，用圖表示（培訓(xùn)經(jīng)費、硬件投入、工作經(jīng)費）。

6、工作開展。①宣傳咨詢。②辦稅服務(wù)。③權(quán)益保護。④信用管理。⑤社會協(xié)作。

7、制度建設(shè)。

（二）現(xiàn)狀評析

1．地位不高：實際工作中常被忽視；沒有硬性的指標(biāo)和完善的考評體系，向下級部署工作，不被重視，沒有很好落實。

⒉人力不強：總量小、年齡大、缺乏專業(yè)人員、結(jié)構(gòu)不合理。

⒊職責(zé)不清：基層納稅服務(wù)部門與征管部門職責(zé)重疊，一些工作不知該誰落實。

⒋環(huán)境不優(yōu)：①硬環(huán)境：裝備配備不齊，照相、攝像、錄音等設(shè)備未配備到位。②軟環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)不重視；目標(biāo)考核納稅服務(wù)是軟指標(biāo)，重視程度低；納稅服務(wù)專項經(jīng)費經(jīng)常被挪用；納稅服務(wù)成了形象工程。

⒌士氣不振：從事納稅服務(wù)工作的同志常感被邊緣化，看不到出路。問卷調(diào)查（選擇一市州局）：全系統(tǒng)愿意到納稅服務(wù)部門工作的人數(shù)，占人數(shù)比例；納稅服務(wù)崗位上要求換崗的人數(shù)，占納稅服務(wù)部門總?cè)藬?shù)的比例。

⒍工作緩慢。①制度建設(shè)上?，F(xiàn)在制定了哪些制度辦法，尚缺哪些。②業(yè)務(wù)重組上。③硬件建設(shè)上。④日常工作上。

⒎社會評價。第三方調(diào)查和各地政風(fēng)行風(fēng)反饋的情況。

二、制約因素

（一）思想障礙。稅務(wù)機關(guān)行使國家賦予的稅收行政管理權(quán)，按照中國傳統(tǒng)觀念代表的是“官”，“官”手握的就是“權(quán)”，當(dāng)權(quán)利缺乏有效約束的時候，就會滋生“官本位”思想，突出以我為主。多年來，為滿足財政支出需求，稅務(wù)機關(guān)組織稅收收入壓力較大，過分注重嚴(yán)格執(zhí)法，把強管理、重稽查作為組織稅收收入的有效手段，將執(zhí)法與服務(wù)視為一對矛盾，認(rèn)為開展納稅服務(wù)可有可無，導(dǎo)致尊重納稅人主體地位不到位，維護納稅人權(quán)益不到位，臉難看、話難聽、事難辦等情況還一定程度存在。納稅服務(wù)是“務(wù)虛”，只要在形式上做做文章就行，不用化功夫去實干，導(dǎo)致稅務(wù)人員在稅收工作中不愿服務(wù)，不會服務(wù)。

（二）體制障礙。近年來，隨著我國打造服務(wù)型政府的現(xiàn)實要求，稅務(wù)機關(guān)相繼成立了專業(yè)的納稅服務(wù)機構(gòu)，但由于成立時間短，工作經(jīng)驗不足，整體聯(lián)動不夠等原因，使得納稅服務(wù)工作開展尚處于初級階段。加之“征管工作實，納稅服務(wù)虛”的觀念約束，導(dǎo)致稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部部門之間協(xié)作較差，對納稅服務(wù)工作參與的積極性不高，納稅服務(wù)部門一枝獨秀的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。另一方面，長期以來，廣大納稅人接觸的稅務(wù)人員不是管理就是稽查，現(xiàn)在以服務(wù)者身份出現(xiàn)，部分納稅人還受寵若驚，難以接受，加之稅務(wù)機關(guān)對納稅服務(wù)社會宣傳力度不夠，納稅人對其工作職責(zé)了解不足，致使稅務(wù)機關(guān)關(guān)門搞納稅服務(wù)，社會參與度低。

（三）法律障礙。依法治稅是稅收工作的指導(dǎo)思想，稅收工作的依據(jù)來源于稅收法律、行政法規(guī)。目前，稅收立法存在，社會參與不夠，法律級次較低，隨意性過大，內(nèi)容簡便、易行不足等問題。同時國稅系統(tǒng)也存在行政文件過多，規(guī)范性不夠的問題，近期國家稅務(wù)總局對各類稅收文件進行了清理，國家稅務(wù)總局每年出臺規(guī)范性文件3000多件，對征納雙方有普遍約束力的150多件。從形式上有總局令、國稅發(fā)、國稅函等，文種上相互交叉，內(nèi)容上重復(fù)、沖突，甚至與稅收基本法規(guī)相違背。1994年至1999年違規(guī)文件1000余份，2000年至今有400余份，主要是由縣、區(qū)一級稅務(wù)機關(guān)制定，其意圖來源于地方黨政對稅收的干預(yù)。各種規(guī)范性文件代替了稅法，納稅人合法權(quán)益得不到有效保障，部分文件稅務(wù)人員弄不明，納稅人讀不懂，導(dǎo)致納稅人不敢維權(quán)、不會維權(quán)、不愿維權(quán)。

（四）技術(shù)障礙。納稅服務(wù)手段滯后，納稅服務(wù)科技化、信息化水平仍有待提高，還達不到為納稅人提供直接、快捷、便利服務(wù)的要求，納稅服務(wù)效率處于較低水平。在辦稅能力上，目前，稅務(wù)人員的素質(zhì)問題已經(jīng)成為阻礙“納稅服務(wù)”向縱深發(fā)展的一大障礙，因稅務(wù)人員素質(zhì)不高、辦事效率低下導(dǎo)致納稅人為辦理同一納稅事項多次往返、久拖不決。在辦稅程序上，因稅收工作流程不規(guī)范，存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過多的問題，納稅人經(jīng)常需要往返于多個部門或多個辦稅窗口，加重了納稅人的負(fù)擔(dān)，增加了稅收成本。

（五）工作障礙。“稅收收入一肥遮百丑”，稅務(wù)系統(tǒng)上級機關(guān)對下級的工作實績評價，主要來源于圍繞稅收收入的各項征管指標(biāo)，以稅收征管指標(biāo)論成敗，實征管，虛服務(wù)。加之部分征管指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)性，直接或間接的侵害了納稅人的合法權(quán)益，如稅收彈性系數(shù)要達到1，這只是一個理想化的目標(biāo)，特別是由于地方政府為了滿足政績需求人為虛增GDP基數(shù)，導(dǎo)致GDP增幅與稅收收入增幅不同步，如要達到稅收彈性系數(shù)1的要求，就會導(dǎo)致寅吃卯糧，收過頭稅，加重納稅人稅收負(fù)擔(dān)。再者，稅務(wù)機關(guān)未能有效地?fù)?dān)當(dāng)起為納稅人提供服務(wù)的職能。近年來，雖然信息化建設(shè)取得了明顯進展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對“集中征收”征管模式的認(rèn)識與理解上存在偏差，將“集中征收”簡單理解為機構(gòu)的集中，辦稅場所的減少并過于向城鎮(zhèn)區(qū)域集中，給納稅人辦稅帶來較大不便。這在農(nóng)村比較明顯，納稅人辦一項業(yè)務(wù)跑幾十里路是常有的事，再遇到點特殊情況，冤枉路就跑多了。而且稅收征管軟件還不夠完善，頻繁更換征管系統(tǒng)，多次采集征管數(shù)據(jù)，這也給廣大納稅人造成了諸多不便。同時，稅務(wù)機關(guān)的“非許可性”審批仍然大量存在，傳統(tǒng)的“以批代管”方式還存在。尤其是所得稅稅前扣除方面還存在大量不必要的事前審批項目，既與清算工作重復(fù)，又增加了納稅人的負(fù)擔(dān)。這些從客觀上也使納稅人形成了繳稅難、怕繳稅、不繳稅的惡性循環(huán)。上述現(xiàn)象影響了稅收征管與納稅服務(wù)的一體化建設(shè)，納稅人對稅務(wù)機關(guān)主動提供納稅服務(wù)的信任不足。同時，當(dāng)前納稅服務(wù)工作缺乏科學(xué)的考核評價體系，其效果往往來源于政府部門或稅務(wù)機關(guān)組織的各類社會滿意度調(diào)查，無法全面準(zhǔn)確的反映納稅人納稅服務(wù)需求和滿意狀況，不能促使稅務(wù)機關(guān)有效改進納稅服務(wù)工作質(zhì)量，切實服務(wù)與廣大納稅人。

三、持續(xù)改進納稅服務(wù)的探討

（一）經(jīng)驗借鑒（主要查找流程再造、納稅服務(wù)手段、硬件建設(shè)、人員配備、經(jīng)費保障等方面的經(jīng)驗）

1、發(fā)達國家經(jīng)驗借鑒

2、外省工作經(jīng)驗借鑒

（二）改進的思路設(shè)計 ⒈指導(dǎo)思想。

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，建立健全納稅服務(wù)體系，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型國稅機關(guān)，促進經(jīng)濟社會發(fā)展和民生改善。⒉基本原則。

一是法治原則。堅持依法治稅，依法治稅是稅務(wù)機關(guān)對納稅人的納稅行為（包括稅務(wù)機關(guān)工作人員自身的行政管理行為）依據(jù)法律、法規(guī)手段，以實現(xiàn)稅收的法制化和法律化的過程。其基本要求是確立和維護稅收法律、法規(guī)的權(quán)威，運用法律手段規(guī)范國家機關(guān)工作人員的執(zhí)法行為，營造人人遵守稅法的社會環(huán)境。具體講即指依法辦事、依率計征。它強調(diào)依靠法律約束納稅人依法納稅，又依靠法律約束征稅人依法征稅。它是依法治國的重要組成部分，是依法行政的具體體現(xiàn)，是稅收工作的基礎(chǔ)，靈魂和立足點，是稅務(wù)機關(guān)的基本職責(zé)，它貫穿于稅收工作的各個方面。依法治稅不僅是一個單純的稅收問題，而是事關(guān)我國依法治國、依法行政、體制創(chuàng)新、經(jīng)濟運行模式轉(zhuǎn)換、建立市場經(jīng)濟新秩序的大事。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，可以降低納稅人的辦稅成本，提高納稅人對稅法的遵從度，這是做好整個稅收工作的前提，也是稅收執(zhí)法的基礎(chǔ)。而良好的稅收執(zhí)法既可以為納稅人創(chuàng)造公平有序的市場競爭環(huán)境，也可以提醒納稅人循規(guī)守法，避免事后加倍處罰的損失，這本身就是一種更有價值的服務(wù)。因此，要樹立稅收執(zhí)法也是納稅服務(wù)的觀念，把從嚴(yán)執(zhí)法和熱情服務(wù)結(jié)合起來，既把納稅人當(dāng)作管理對象，更把納稅人當(dāng)作服務(wù)對象。進一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作，堅持服務(wù)與執(zhí)法并重，努力做到在嚴(yán)格執(zhí)法中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進稅收執(zhí)法。

二是人本原則。堅持“以人為本”，一方面以納稅人需求為引導(dǎo)，全面掌握納稅人對稅務(wù)機關(guān)的所想、所盼、所愿，是做好納稅服務(wù)工作的前提。設(shè)身處地地為納稅人著想，突出納稅人的主體地位，并以征納平等為思想基礎(chǔ)，建立平等、互信、和諧的征納關(guān)系，提升納稅人的稅法遵從度。另一方面以提升稅務(wù)干部納稅服務(wù)水平為抓手，不斷提高稅務(wù)人員的整體素質(zhì)。納稅服務(wù)作為稅收征管的基礎(chǔ)性工作，對稅務(wù)人員的素質(zhì)、稅收征管的方法，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的水平等方面都提出了較高的要求。稅務(wù)人員的思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，以及能力狀況和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的好壞，決定著稅收征管水平和能力的高低，也直接關(guān)系著納稅服務(wù)體系質(zhì)量的好壞。因此，要全面提高干部隊伍綜合素質(zhì)，不斷加強干部政治素質(zhì)、稅收業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德教育，增強公正執(zhí)法和全心全意為人民服務(wù)的思想意識，牢固樹立經(jīng)濟稅收觀和正確的政績觀。同時，要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，加大對復(fù)合型人才的培養(yǎng)力度，造就一支政治堅定、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)嫻熟、文明高效的干部隊伍。

三是一體原則。堅持一體化抓，服務(wù)型政府是構(gòu)建和諧社會的現(xiàn)實需求，政府職能轉(zhuǎn)換也是推動經(jīng)濟良性發(fā)展必然。稅務(wù)機關(guān)實施納稅服務(wù)離不開社會各界的參與，應(yīng)融入建設(shè)服務(wù)型政府的大環(huán)境中，統(tǒng)攬全局，科學(xué)架構(gòu)一體化納稅服務(wù)工作格局。首先是橫向服務(wù)一體化，加強與政府、相關(guān)職能部門的橫向聯(lián)系，形成整體協(xié)作。信息互通，準(zhǔn)確、及時掌握經(jīng)濟稅源變化，科學(xué)執(zhí)政、科學(xué)決策。優(yōu)勢互補，將行政職能轉(zhuǎn)化為服務(wù)資源，為納稅人做大、做強提供信息支持和政策引導(dǎo)，支持地方經(jīng)濟又好、又快發(fā)展。其次是縱向服務(wù)一體化，整合稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部資源，樹立全員抓、全程抓、全方位抓納稅服務(wù)的理念，科學(xué)構(gòu)建各級稅務(wù)網(wǎng)站、省級集中的12366納稅服務(wù)熱線、規(guī)范化辦稅服務(wù)大廳等納稅服務(wù)平臺，為納稅人打造便捷、高效、文明、規(guī)范的稅收環(huán)境。最后是社會資源服務(wù)一體化。稅收工作離不開社會大眾的支持和廣泛參與，在監(jiān)督稅務(wù)機關(guān)依法行政的同時也督促廣大納稅人依法納稅，既享受稅收社會資源又為良好稅收環(huán)境提供支持，因此，建立稅務(wù)機關(guān)、中介組織、社會大眾三位一體的納稅服務(wù)體系，有助于為納稅人提供更加多元化的服務(wù)。

四是務(wù)實原則。堅持科學(xué)務(wù)實，我國納稅服務(wù)工作起步較晚，層次較低，與社會經(jīng)濟的高速發(fā)展還有較大差距。他山之石可以攻玉，目前西方發(fā)達國家流行的公共財政理論為納稅服務(wù)架構(gòu)了理論基礎(chǔ)，現(xiàn)行稅收服務(wù)體系為我們提供了借鑒，我們應(yīng)結(jié)合我國稅收征管模式及納稅人稅法遵從水平，堅持與時俱進，不斷改進和完善納稅服務(wù)取向，持續(xù)創(chuàng)新納稅服務(wù)方法和手段，滿足納稅人現(xiàn)實需求。五是效能原則。堅持效能優(yōu)先，納稅服務(wù)的工作目標(biāo)是降低征納成本、促進稅法遵從，而稅收效率的高低直接影響到征納成本的增減和社會納稅遵從度的高低。目前，我國稅收遵從成本的時間成本、貨幣成本、心理成本都較高。如納稅人申報納稅，填納稅申報表所需時間較長；又如由于受到技術(shù)水平等相關(guān)因素的限制，我國現(xiàn)在的納稅申報還做不到像美國等發(fā)達國家的電子化申報，還需要納稅人去稅務(wù)機關(guān)和銀行繳納稅款，需要大量的時間成本。其次隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，納稅人在納稅過程中向稅務(wù)顧問進行咨詢或交由稅務(wù)代理等中介機構(gòu)辦理納稅事宜的現(xiàn)象將不斷增多，導(dǎo)致貨幣成本不斷提高；再則，稅收法律法規(guī)紛繁復(fù)雜，納稅人稅法了解程度不夠，加之部分稅務(wù)機關(guān)的吃、拿、卡、要不正之風(fēng)依然存在，納稅人產(chǎn)生的焦慮及不滿情緒就愈發(fā)嚴(yán)重，心理成本必然增加。稅收遵從理論認(rèn)為，稅務(wù)行政過程既是稅務(wù)機關(guān)依法行政的過程，也是納稅人履行納稅義務(wù)的過程。稅務(wù)管理活動的實施必然產(chǎn)生兩方面的費用：征稅費用和奉行納稅費用（稅收遵從成本）。納稅服務(wù)的水平直接關(guān)系著納稅人奉行納稅費用的高低以及納稅費用分配的公平，并直接影響征稅效率。如稅收信息服務(wù)有助于減少納稅人的信息搜尋成本；實行限時服務(wù)、延時服務(wù)則可以節(jié)約納稅人的時間成本。稅務(wù)機關(guān)通過提高納稅服務(wù)水平，可以極大地減少納稅人的稅收遵從成本，提高稅收遵從率，降低征稅成本，提高征管效率，從而建立一種和諧的稅收體系。

⒊工作目標(biāo)

到2015年末，適應(yīng)服務(wù)需求多元化、服務(wù)方式電子化、服務(wù)機構(gòu)社會化的納稅服務(wù)新形勢要求，通過推動稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護、信用管理、社會協(xié)作六項主要任務(wù)，在全系統(tǒng)形成以征納雙方法律地位平等和“以納稅人為中心”的先進納稅服務(wù)理念為根本、完善的納稅人需求調(diào)查分析和響應(yīng)處理系統(tǒng)為核心、稅務(wù)網(wǎng)站群和12366納稅服務(wù)熱線為載體的信息化平臺為基礎(chǔ)、持續(xù)提升的納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)、廣泛的社會協(xié)作和健全的機制制度為保障的專業(yè)化納稅服務(wù)格局。

⒋當(dāng)前任務(wù)。

鑒于我省納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，結(jié)合當(dāng)前的形勢和任務(wù)，我們認(rèn)為，當(dāng)前深化納稅服務(wù)工作必須著力打破體制、人員、經(jīng)費等方面的束縛，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全省聯(lián)動，盡快扭轉(zhuǎn)工作中存在的活力不足、士氣不高、創(chuàng)新不夠、工作被動的不利局面，進一步拓展納稅服務(wù)的空間和領(lǐng)域，開創(chuàng)納稅服務(wù)工作新局面。

（1）完善和落實納稅服務(wù)工作制度。一是健全各項納稅服務(wù)制度。進一步完善包括納稅服務(wù)崗責(zé)體系、操作流程、工作銜接制度、資料傳遞制度等工作制度，做到崗位職責(zé)明確、操作簡捷順暢、流轉(zhuǎn)銜接有序、資料傳遞及時。二是建立納稅服務(wù)內(nèi)部協(xié)調(diào)機制。各部門之間要通力合作，為納稅服務(wù)一線人員提供強大的后臺支持。不直接面對納稅人的部門，要在政策咨詢、稅法適用、行政許可、涉稅審批、涉稅證明、監(jiān)督考評等方面，為一線部門和人員給予業(yè)務(wù)支持。要制定和落實稅務(wù)應(yīng)急預(yù)案管理制度，增強緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。

（2）建立科學(xué)的納稅服務(wù)細分標(biāo)準(zhǔn)和模型。健全細分服務(wù)運行機制和運作體系，根據(jù)經(jīng)濟、稅源及納稅人狀況對各級國稅機關(guān)（包括辦稅服務(wù)廳）的納稅服務(wù)能力分級分類，并在此基礎(chǔ)上提供不同服務(wù)范圍的細分服務(wù)，使不同類別的納稅人在任何一個國稅機關(guān)辦理涉稅事宜時，都可以享受到稅務(wù)機關(guān)按照納稅服務(wù)細分標(biāo)準(zhǔn)和模型專門提供的無差別服務(wù)（基本服務(wù)）和個性化服務(wù)（特色服務(wù)）。

（3）加快納稅服務(wù)平臺建設(shè)。全省系統(tǒng)建成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的統(tǒng)稅務(wù)網(wǎng)站群和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線，基本實現(xiàn)納稅服務(wù)信息共享，逐步將各類納稅服務(wù)事項整合到統(tǒng)一的辦稅服務(wù)平臺上管理，以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務(wù)局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜。

（4）建立納稅服務(wù)績效考核評價機制。以提高納稅人滿意度和國稅機關(guān)納稅服務(wù)美譽度為中心，立足“全程服務(wù)、全員服務(wù)”，從綜合服務(wù)、征收服務(wù)、管理服務(wù)、稽查服務(wù)、保障服務(wù)五個服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置指標(biāo)，搭建納稅服務(wù)績效考評體系。形成國稅系統(tǒng)征管、服務(wù)兩大績效體系遙相呼應(yīng)、相互結(jié)合的“大一體化”績效考評體系。

（5）優(yōu)化辦稅流程，整合服務(wù)資源。以方便納稅人、提高納稅服務(wù)效率為出發(fā)點，廣泛聽取基層一線和納稅人的意見，順應(yīng)“大集中”上線后數(shù)字管稅的要求，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行全面梳理，科學(xué)分析，推進業(yè)務(wù)重組，合理設(shè)計流程，科學(xué)界定前后臺的工作職責(zé)，對不必要的管理環(huán)節(jié)予以歸并簡化，進一步提高辦稅和工作效率。切實減輕納稅人負(fù)擔(dān)，節(jié)約稅收成本。

（6）加快納稅服務(wù)社會化的步伐。一方面，要繼續(xù)推進納稅服務(wù)志愿者行動，進一步發(fā)展壯大志愿服務(wù)隊伍，動員稅務(wù)干部、會計師事務(wù)所專業(yè)人員和廣大青年學(xué)生等社會熱心人士加入志愿服務(wù)隊伍，找準(zhǔn)服務(wù)切入點，為弱勢群體和特殊困難人士提供涉稅事務(wù)的個性化服務(wù)，體現(xiàn)社會的相互關(guān)懷和互助。另一方面，要加強對稅務(wù)中介代理機構(gòu)的指導(dǎo)，支持他們依法開展各類納稅服務(wù)。同時，要加強與行業(yè)協(xié)會、社會公益組織的聯(lián)系，發(fā)揮他們與納稅人接觸廣泛的優(yōu)勢，協(xié)同開展納稅服務(wù)活動，進一步培育起稅務(wù)代理專業(yè)服務(wù)、社會公益服務(wù)與稅務(wù)機關(guān)全員全程服務(wù)相互促進、互為補充的社會化服務(wù)格局。

（7）加強組織領(lǐng)導(dǎo)和人力保障。一是要著力提高人員素質(zhì)。通過教育培訓(xùn)和崗位練兵，增強納稅服務(wù)人員的事業(yè)心和責(zé)任感，不斷提高職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。二是推行輪崗和短期輪值制度。在納稅服務(wù)崗位與征收、管理、檢查崗位之間進行適當(dāng)崗位輪換；有條件的地方可以試行征收、管理、檢查崗位人員和基層領(lǐng)導(dǎo)干部到納稅服務(wù)崗位輪值制度，促進各級干部綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。三是健全激勵機制。對專職納稅服務(wù)崗位人員，應(yīng)進行專項考核，并不定期組織各類業(yè)務(wù)競賽活動。要建立獎優(yōu)罰劣機制，促使納稅服務(wù)人員主動提高服務(wù)水平，激發(fā)他們爭創(chuàng)一流服務(wù)業(yè)績的熱情。四是各級國稅機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心關(guān)懷納稅服務(wù)人員。經(jīng)常給予教育疏導(dǎo)，幫助他們緩解工作壓力、心理壓力和情感壓力。

（三）對策及建議

當(dāng)前改進納稅服務(wù)要注重形式與內(nèi)容的統(tǒng)一，以納稅人需求為引導(dǎo)，以多元化服務(wù)體系為平臺，以納稅服務(wù)活動為載體，以量化指標(biāo)為考評，以提升納稅服務(wù)質(zhì)效為目標(biāo)，將納稅服務(wù)工作向多層次、寬領(lǐng)域、廣覆蓋拓展，實現(xiàn)以量促質(zhì)。

1、觀念上進一步深化。摒棄“以我為主”、“納稅服務(wù)務(wù)虛”等意識，放下架子，主動有為。一是樹立征納平等的理念。征納雙方在法律地位上是平等的，各自都有自己的權(quán)利和義務(wù)。雙方都應(yīng)遵循法律準(zhǔn)則，更好地履行自己的權(quán)利和義務(wù)。征稅人決不能高人一等，盛氣凌人，以權(quán)壓人。要與納稅人平等相處，正確使用權(quán)力。二是樹立主動服務(wù)理念。長期以來，稅務(wù)部門把自己看成經(jīng)濟管理部門的多，看成是服務(wù)部門的少，在行動上偏重管理，忽視了服務(wù)，管理與服務(wù)二者失衡。因此，就導(dǎo)致了那種過分強調(diào)“剛性”管理，忽視了“柔性”服務(wù)的局面。三是樹立秉公執(zhí)法理念。公平，就是在稅收制度和政策上的公平，以促進社會分配的合理，促進納稅公平競爭，更好地消除和減少社會矛盾，保持社會的穩(wěn)定；公正，就是要依法行政，依率征收，堅決制止從言代法，以權(quán)代法，杜絕“人情稅”、“關(guān)系稅”，堅持法律面前人人平等，堅持文明執(zhí)法；公開，就是要公開稅收政策，公開辦稅程序，實行“陽光作業(yè)”，反對“暗箱操作”，充分保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)，維護納稅人的合法權(quán)益。

2、領(lǐng)域上進一步拓展。一是平臺多元，服務(wù)規(guī)范。探索和打造多元化納稅服務(wù)平臺，規(guī)范稅務(wù)機關(guān)、中介組織、社會團體的納稅服務(wù)行為，規(guī)范辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)，為納稅人提供全方位、立體化的納稅服務(wù)。二是制度引領(lǐng)，服務(wù)一體。建立和完善納稅服務(wù)內(nèi)部工作機制，圍繞稅收宣傳、稅收咨詢、涉稅維權(quán)、辦稅公開等事項，將內(nèi)部職能部門工作職責(zé)有效整合，形成納稅服務(wù)一體化工作格局。三是拓寬領(lǐng)域，服務(wù)大眾。納稅服務(wù)的對象主要是納稅人，而納稅人既有狹義、廣義之分，又有現(xiàn)實與長遠之別。因此，納稅服務(wù)工作在著眼當(dāng)前的同時還應(yīng)放眼未來，除了對現(xiàn)有納稅人搞好稅法宣傳、稅政咨詢、涉稅維權(quán)、辦稅服務(wù)等服務(wù)工作外，還應(yīng)參與到地方上的招商引資、經(jīng)濟規(guī)劃、社會服務(wù)等項目中去，如在學(xué)校開稅收知識科、在社區(qū)搞稅收宣傳小分隊等，多形式、多渠道、寬領(lǐng)域的為社會大眾進行稅收服務(wù)。

3、法律上進一步遵從。一是規(guī)范立法，嚴(yán)格立法程序，提升稅收法律層次，強化稅法剛性，減少各類規(guī)范性文件滿天飛的局面，實現(xiàn)“依法制稅”；二是提升公眾稅收立法參與，廣泛征集納稅人、相關(guān)部門、社會大眾的意見和建議，提升稅收立法公信度；三是簡化稅收法律程序和內(nèi)容，達到通俗易懂、簡便易行；四是強化稅法宣傳，通過多元化平臺加大稅法宣傳、咨詢力度，方便納稅人準(zhǔn)確、及時掌握稅收政策規(guī)定，促進稅收政策執(zhí)行，切實維護納稅人權(quán)益。

4、手段上進一步創(chuàng)新。重點抓好規(guī)范化、信息化、個性化服務(wù)三項工程。一是由一刀切服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業(yè)納稅人和小型企業(yè)納稅人，對重點稅源企業(yè)和普通稅源企業(yè)采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對待，滿足納稅人的不同需求。二是由微笑服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。本著簡化、科學(xué)、高效的原則，拋棄形式的東西，充分考慮納稅人的負(fù)擔(dān)及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本。三是由單純服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機結(jié)合起來，通過各種形式的服務(wù)，全面了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況等綜合信息，根據(jù)納稅人稅源變動情況及時調(diào)整稅收征管措施，做到稅收管理精細化。四是由辦稅服務(wù)向執(zhí)法服務(wù)轉(zhuǎn)變。在執(zhí)法環(huán)節(jié)上，牢固樹立依法行政、依法辦稅就是對納稅人最高層次服務(wù)的思想，堅持公開、公正、公平執(zhí)法，積極為納稅人創(chuàng)造公平競爭環(huán)境，最大限度地保護納稅人的利益和依法納稅的積極性。

5、評價上進一步科學(xué)?？茖W(xué)制定和完善納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價指標(biāo)，探索建立納稅服務(wù)考核評價體系是促進納稅服務(wù)工作持續(xù)改進和不斷優(yōu)化的前提?；诩{稅人需求，全方位、立體化、信息化、內(nèi)外結(jié)合設(shè)計納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價指標(biāo)，科學(xué)分配指標(biāo)權(quán)重，使納稅服務(wù)工作有的放矢。一是科學(xué)設(shè)置崗責(zé)體系。按照工作崗位設(shè)定工作職責(zé)，進一步明晰征、管、查職能，進行業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化，設(shè)立管理服務(wù)、綜合監(jiān)督、稅收管理等崗位職責(zé)，界定具體標(biāo)準(zhǔn)。二是科學(xué)設(shè)置考評指標(biāo)?？己酥笜?biāo)的設(shè)置既要結(jié)合工作計劃，又要根據(jù)崗位性質(zhì)確定的崗位績效考核要素，具體考核時可采用扣分制、罰分制和加分制。對扣分制項目可細化為過錯類、不作為類、結(jié)果類；對過錯類又可分為：時限過錯、程序過錯、權(quán)限過錯、政策過錯等內(nèi)容。對每一類再進行細化，并明確扣分的分值。將納稅服務(wù)工作指標(biāo)量化，實現(xiàn)以量促質(zhì)。當(dāng)前納稅服務(wù)工作還停留在表面和淺層次，如納稅人需求調(diào)查面，可以促進稅務(wù)人員主動了解納稅人的需求，同時也讓納稅人認(rèn)識稅務(wù)機關(guān)除了收稅還提供服務(wù)。又如管理人員對管戶宣傳輔導(dǎo)面，既可量化管理人員的工作實效，有可掌握納稅人對稅收政策的知曉度。通過納稅服務(wù)工作量化，推動基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的主動性和積極性，實現(xiàn)納稅服務(wù)工作由量變到質(zhì)變的原始積累。三是科學(xué)制定考評方法。實行日?？荚u、季度考評和考評三種方式同時進行，考評結(jié)果集中計算。建立日常記載制度，收集一些定性準(zhǔn)確和定量可靠的與考評有關(guān)的事項，通過日常記載為績效考評積累材料，提供情況，避免考評片面性，力求考評結(jié)果的真實性和完整性。同時引入多維考評方法，在沿用傳統(tǒng)考評方法的同時，面向社會和服務(wù)對象（納稅人），考慮引入外部參評機制，擴大考評的主體范圍，將考核面拓寬為上級、平級、下級、外部的多角度評價模式。四是建立科學(xué)的約束激勵機制。將考評結(jié)果與考評對象的獎金福利、個人榮譽等利益掛鉤，不光要重獎先進典型、處罰落后分子，更應(yīng)調(diào)動中間層這個數(shù)量眾多的群體的積極性和主動性?？梢栽O(shè)置進步獎，只要取得了明顯的進步就進行獎勵，避免部分人看不到獎勵希望，喪失參與的熱情。同時，建立考評互動機制，將考評結(jié)果反饋給員工，并進行面談溝通，創(chuàng)造一個公開、通暢的雙向溝通環(huán)境。

第五篇：醫(yī)院后勤服務(wù)持續(xù)改進實施方案

大興區(qū)紅星醫(yī)院

醫(yī)院環(huán)境后勤服務(wù)持續(xù)改進實施方案

為了滿足患者、職工有一個舒適、優(yōu)美的就醫(yī)工作環(huán)境，我醫(yī)院正在進行停車場、食堂、病房樓、鍋爐房、新樓地面、地下室的改造工作，按照醫(yī)院“2014年重點及專項工作安排”，結(jié)合我院后勤工作實際，制定后勤服務(wù)持續(xù)改進方案如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組

牽 頭 人：李永舵

責(zé)任科室：總務(wù)科

二、裝修完畢后，后勤服務(wù)持續(xù)改進管理目標(biāo)

總體目標(biāo)：堅持以患者為中心，抓好后勤管理“制度化、規(guī)范化、程序化”建設(shè)，為臨床和患者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

按照科室、崗位設(shè)置及保障任務(wù)區(qū)分，制定以下分類目標(biāo)：

（一）各項工作規(guī)章制度健全，人員崗位職責(zé)明確，后勤保障服務(wù)能力滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要。

（二）干部職工有大局意識，整體意識，急醫(yī)療之所急，想患者之所想。形成“后勤圍著醫(yī)療轉(zhuǎn)”的良好格局。

（三）醫(yī)院水、電、暖等基礎(chǔ)保障要素滿足醫(yī)院運行需要。同時嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。

（四）醫(yī)院餐飲服務(wù)滿足職工就餐及為患者治療需要，保障飲食衛(wèi)生安全。

（五）安全保衛(wèi)工作措施得力，人員、設(shè)備符合規(guī)范，重點環(huán)境、重點部位監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完善，監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

（六）后勤各專業(yè)崗位技術(shù)人員持證上崗，按技術(shù)操作規(guī)程工作。

（七）醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動相關(guān)要求，美化、硬化、綠化達到醫(yī)院環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

（八）醫(yī)院消防系統(tǒng)管理符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有定期演練；滅火器材、電梯等設(shè)備按期年檢。

（九）有健全的醫(yī)療廢物管理制度。醫(yī)療廢物的收集、運送、暫存、轉(zhuǎn)移、登記造冊和操作人員職業(yè)防護等符合規(guī)范；污水管理和處置符合規(guī)定。

（十）對后勤外包服務(wù)項目的質(zhì)量與安全實施監(jiān)督管理。

三、后勤服務(wù)持續(xù)改進具體措施

圍繞上述管理目標(biāo)，通過開展后勤服務(wù)持續(xù)改進教育活動，從抓制度、強素質(zhì)、樹新風(fēng)、求實效入手，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立堅定的服務(wù)理念，提高干部職工整體素質(zhì)，把服務(wù)醫(yī)療、服務(wù)患者作為職工的自覺行動，積極挖潛節(jié)能，改進服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)提供扎實的后勤服務(wù)保障。

（一）強化服務(wù)意識，提升服務(wù)能力

1、組織后勤人員深入學(xué)習(xí)崗位職責(zé)和相關(guān)制度，圍繞服務(wù)持續(xù)改進主題不定期組織教育培訓(xùn)活動。

2、強化“以患者為中心”的服務(wù)理念，樹立后勤服務(wù)的品牌意識。轉(zhuǎn)變被動服務(wù)為主動服務(wù)、超前服務(wù)、超質(zhì)服務(wù)。

3、樹立主動服務(wù)意識，提高工作預(yù)見性。經(jīng)常到一線巡視、詢問，變“等活干”為“找活干”，努力為臨床科室分憂解難。

4、健全后勤保障管理監(jiān)督機制，協(xié)同醫(yī)院督察室對后勤工作開展動態(tài)監(jiān)督。

5、充分利用滿意度調(diào)查和考核考評機制，強化后勤人員責(zé)任意識。

（二）提高保障水平，確保安全生產(chǎn)

1、健全安全保衛(wèi)組織，進一步明確分工、職責(zé)，完善相關(guān)制度。

2、進一步制定安全保衛(wèi)的應(yīng)急預(yù)案。制定應(yīng)對突發(fā)性事件、滅火和應(yīng)急疏散、防恐怖、破壞，防群體性事件等應(yīng)急處置預(yù)案并組織演練，做到熟知并做好演練記錄。

3、根據(jù)相關(guān)消防規(guī)定完善消防設(shè)備設(shè)施，按照公安、消防職能部門有關(guān)要求設(shè)立報警、視頻監(jiān)控、紅外線等設(shè)備。

4、建立健全各項食品安全管理制度，崗位責(zé)任上墻，加強監(jiān)督管理。監(jiān)控各項食品衛(wèi)生安全，預(yù)防食物中毒事件。

5、隨機抽查相關(guān)人員履行崗位職責(zé)和執(zhí)行安全規(guī)定落實情況。

6、進一步完善醫(yī)療廢物管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)，定期檢測醫(yī)療廢物處置設(shè)施設(shè)備，保正其符合相關(guān)規(guī)定、符合醫(yī)院感染控制要求。

7、污水處理設(shè)施設(shè)備運行符合相關(guān)規(guī)定，污水處理系統(tǒng)經(jīng)環(huán)境局監(jiān)測大隊檢驗合格，并出具監(jiān)測報告。

（三）強化后勤管理，環(huán)保節(jié)能增效

1、進一步完善水、電、氣的操作規(guī)范。完善物業(yè)中心各班組的工作制度、工作規(guī)范、工作流程，定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，并建立臺帳。

2、規(guī)范和完善水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機房的警示標(biāo)識、相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施原理圖。

3、制定節(jié)能降耗、控制成本的計劃、措施與指標(biāo)。

4、完善水、電、氣的應(yīng)急預(yù)案。

（四）堅持以人為本，倡導(dǎo)和諧服務(wù)

1、抓好環(huán)境衛(wèi)生工作，強化合同化管理力度，醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境干凈、整潔，為醫(yī)院職工和就醫(yī)患者提供溫馨、舒適的環(huán)境。

2、規(guī)范服務(wù)流程，維修作業(yè)由護士長簽字確認(rèn)并打分評價。

3、嚴(yán)格勞動紀(jì)律，規(guī)范工作行為。上班時間不得酗酒、賭博、擅自離崗、脫崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

4、使用文明用語、服務(wù)態(tài)度熱情。為一線服務(wù)義不容辭，嚴(yán)禁態(tài)度生硬、粗暴、故意刁難，杜絕推諉扯皮。溝通交流要保持良好修養(yǎng)，態(tài)度和藹，不能發(fā)生爭執(zhí)的形象。

5、講究工作效率，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、低消耗、科室滿意。后勤班組提供24小時全天候服務(wù)。應(yīng)急維修10分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場。其它維修要認(rèn)真記錄并盡快辦理，杜絕拖拉現(xiàn)象。

6、堅持厲行節(jié)約，精打細算。每天通過巡視，督導(dǎo)節(jié)水、節(jié)電情況，杜絕長流水，長明燈，遏制跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，使大家養(yǎng)成良好的節(jié)能行為習(xí)慣。