第一篇：淺談企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成與發(fā)展

淺談企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成與發(fā)展

劉立魁淮南礦業(yè)集團物資供銷分公司選煤設(shè)備科

摘要:企業(yè)營銷文化是貫穿于企業(yè)整個營銷活動過程中的一系列指導思想、文化理念以及與營銷理念相適應的規(guī)范、制度等的總稱

隨著社會的不斷發(fā)展，市場竟爭的日趨激烈，服務(wù)戰(zhàn)略已成為當下企業(yè)戰(zhàn)略的首選，建設(shè)獨創(chuàng)性的服務(wù)文化是各行各業(yè)不容回避的社會課

題，也是現(xiàn)代企業(yè)面對入世挑戰(zhàn)的最佳選擇本文簡單介紹了企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成與發(fā)展關(guān)鍵詞:營銷文化;形成;發(fā)展

中圖分類號:F272文獻標識碼:A文章編號:lnm-s2sx(2m2)m-nn2s-m

企業(yè)營銷文化是貫穿于企業(yè)整個營銷活動過程中的一系列指導

思想、文化理念以及與營銷理念相適應的規(guī)范、制度等的總稱{’一。營

銷文化的精髓是營銷理念與其價值觀。企業(yè)文化是文化與企業(yè)的融合與滲透是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的并得到全體成員信奉和遵

守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整

體。時至今日，人們已經(jīng)充分感受到企業(yè)文化的內(nèi)涵和重要意義并開

始在更深更細的領(lǐng)域內(nèi)對其進行不斷的豐富和發(fā)展團

一、企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成1.營銷哲學與營銷理念的形成?，F(xiàn)代營銷理念是一個全方位的、立體的概念，不僅要有正確的指導思想—即以上所述的營銷觀念的指導，而且要求企業(yè)有一個良好的心態(tài)，也就是企業(yè)的營銷目的要明

確，同時在企業(yè)的日常營銷活動中還必須融合靈活，巧妙手段的運

用。將這三者有機地結(jié)合起來，就構(gòu)成了現(xiàn)代營銷理念的深刻內(nèi)涵:

從企業(yè)出發(fā)，塑造富有特色的企業(yè)營銷文化，占領(lǐng)市場制高點;真誠

面對顧客，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客提供無微不至的服務(wù)，善待競爭對

手，變冤家為伙伴，通過公平競爭，增強競爭優(yōu)勢;樹立“取之于社

會，服務(wù)于社會”的新型營銷理念

2.營銷形象的形成。在競爭日趨激烈的現(xiàn)代市場，企業(yè)要獲得市

場的一席之地、打開產(chǎn)品銷路，就必須從樹立產(chǎn)品形象著手，提高產(chǎn)

品質(zhì)量，亮出產(chǎn)品風格，打出產(chǎn)品特色，保持網(wǎng)絡(luò)通暢，搞好售后服

務(wù)。只有樹立企業(yè)形象，產(chǎn)品才有銷路，企業(yè)才有活力團

(1)服務(wù)形象指的是服務(wù)提供者所提供的服務(wù)及其過程中，為顧客

所感受、所看到、或所聽到的印象認知或看法的綜合體。凡是在服務(wù)的提供過程中或服務(wù)本身，顧客所能看到、感受到及體會到的任何事

情、景象及事物，都涵蓋在服務(wù)形象中，進行服務(wù)形象營銷的目的在于創(chuàng)造出優(yōu)于競爭對手的形象，以建立所提供的商品或服務(wù)的期望價

值，爭取消費者的信任。(2)廣告形象在商品經(jīng)濟高度發(fā)達的現(xiàn)代社

會中，企業(yè)想要贏得競爭激烈的市場，就必須塑造強化自身的形象，將企業(yè)的歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、質(zhì)量技術(shù)、價格售后服務(wù)等諸方面的信

息要素化為簡單的視覺符號一一商標、廠標、公司標志、廣告口號廣

告歌曲、色彩基調(diào)等。通過廣告的形式利用各種媒體向廣告受眾反復

強調(diào)，來提升某個企業(yè)產(chǎn)品品牌等的整體形象，久而久之，廣告受眾

受其感染，形成記憶，產(chǎn)生聯(lián)想，并將企業(yè)形象印人心中。因此，企

業(yè)通過各種媒體向顧客傳達的視覺、聽覺等符號信息，對企業(yè)營銷形

象的建立起著舉足輕重的作用

3.企業(yè)營銷文化的形成。企業(yè)營銷文化形成的價值在于構(gòu)筑企業(yè) 核心能力。企業(yè)核心能力，是指本企業(yè)所擁有的、而其他企業(yè)不具備 的技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的能力。企業(yè)營銷文化正是發(fā)揮了其難模 仿的特點，幫助企業(yè)構(gòu)筑核心能力。(1)企業(yè)營銷文化的形成是企業(yè)營 銷走向成熟的一個重要標志。企業(yè)營銷文化的形成需要一個正確的理 念與精神支撐，這種理念與精神要在長期的工作中被大家接受，成為 行動指南。有了營銷文化，不僅對人有鼓舞作用，而且還能提升企業(yè) 形象，增強企業(yè)凝聚力，打造企業(yè)核心競爭力，企業(yè)的營銷工作才會 達到更高的境界。(2)企業(yè)營銷文化是每個企業(yè)所獨有的文化，具有難 以模仿的特點。企業(yè)營銷文化中的營銷理念是貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動的 指導思想，也是企業(yè)家經(jīng)營思想的反映。它演繹為一種文化現(xiàn)象，這種文化現(xiàn)象的核心就是以什么為經(jīng)營理念來開展生產(chǎn)經(jīng)營活動 技術(shù)、高科技可以學，制度可以制定，但企業(yè)營銷文化卻是很難模 仿的二、企業(yè)服務(wù)營銷文化的發(fā)展

隨著企業(yè)營銷實踐的不斷發(fā)展，企業(yè)營銷文化也不可避免地要更 新。當前是營銷文化多元化發(fā)展時期，營銷文化在理論上出現(xiàn)了新的 發(fā)展趨勢:營銷理念不斷創(chuàng)新;營銷管理方法由粗放營銷向精準營銷 轉(zhuǎn)變四

1.企業(yè)服務(wù)營銷文化發(fā)展的創(chuàng)新理念。企業(yè)營銷文化作為一種營 銷理念，一種營銷觀，必須落實到企業(yè)員工的行動中去，使之成為企 業(yè)員工自覺的行為習慣，營銷文化的價值才能得以實現(xiàn)最大化發(fā)展 團結(jié)協(xié)作是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，個人和集體只有依靠團結(jié)的力量，才能把個人的愿望和團隊的目標結(jié)合起來，超越個體的局限，發(fā)揮集 體的協(xié)作作用，產(chǎn)生1+1>2的效果，對于營銷活動效果尤其明顯。顧 客滿意化營銷的指導思想是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指 針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析，考慮消 費者的需求。要做到讓顧客全方位的滿意和全過程滿意，只有真正把 顧客當作朋友、親人你才會給消費者以發(fā)自內(nèi)心的微笑

2.精準的服務(wù)營銷策略。精準營銷就是在精準定位的基礎(chǔ)上，依 托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)可度 量的低成本擴張之路!精準的含義是精確、精密、可衡量的。精準營 銷比較恰當?shù)伢w現(xiàn)了精準服務(wù)營銷的深層次寓意及核心思想國。市場 的區(qū)分和定位是現(xiàn)代營銷活動中關(guān)鍵的一環(huán)。只有對市場進行準確區(qū) 分，才能保證有效的市場、產(chǎn)品和品牌定位。針對不同的消費者、不 同的消費需求，設(shè)計、制造、提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，才能精準地 滿足市場需求。精準營銷最后一環(huán)就是售后客戶保留和增殖服務(wù)。對 于任何一個企業(yè)來說，完美的質(zhì)量和服務(wù)只有在售后階段才能實現(xiàn) 同時，營銷界一般認為，忠誠顧客帶來的利潤遠遠高于新顧客。只有 通過精準的顧客服務(wù)體系，才能留住老顧客，吸引新顧客，達到顧客 的鏈式反應

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作者簡介:劉立魁(1973-)，男，安徽蒙城人，經(jīng)濟師，正科

級，從事物流及市場營銷方向研究

第二篇：企業(yè)營銷文化

什么是營銷文化

企業(yè)營銷文化是貫穿于企業(yè)整個營銷活動過程中的一系列指導思想、文化理念以及與營銷理念相適應的規(guī)范、制度等的總稱。營銷文化的精髓是營銷理念與其價值觀。

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營銷文化的特征

(1)企業(yè)營銷文化的形成是企業(yè)營銷走向成熟的一個重要標志。企業(yè)營銷文化的形成需要一個正確的理念與精神支撐，這種理念與精神要在長期的工作中被大家接受，成為行動指南。有了營銷文化，不僅對人有鼓舞作用，而且還能提升企業(yè)形象，增強企業(yè)凝聚力，打造企業(yè)核心競爭力，企業(yè)的營銷工作才會躍上更高的境界。

(2)企業(yè)營銷文化是每個企業(yè)所獨有的文化，具有難以模仿的特點。企業(yè)營銷文化中的營銷理念是貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動的指導思想，也是企業(yè)家經(jīng)營思想的反映。它演繹為一種文化現(xiàn)象，這種文化現(xiàn)象的核心就是以什么為經(jīng)營理念來開展生產(chǎn)經(jīng)營活動。技術(shù)、高科技可以學，制度可以制定，但企業(yè)營銷文化卻是很難模仿的。

(3)企業(yè)營銷文化的價值在于構(gòu)筑企業(yè)核心能力。企業(yè)核心能力，是指本企業(yè)所擁有的、而其他企業(yè)不具備的技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的能力。企業(yè)營銷文化正是發(fā)揮了其難模仿的特點，幫助企業(yè)構(gòu)筑核心能力。

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營銷文化的內(nèi)容及形成1、營銷哲學與營銷理念

營銷哲學也稱營銷觀念，一般指人們做事情的指導思想，它可以隨著環(huán)境而發(fā)展、演變。營銷哲學的演進經(jīng)歷了由以產(chǎn)品生產(chǎn)或銷售為中心的產(chǎn)品導向營銷觀向以滿足市場需求為中心的顧客導向營銷觀的轉(zhuǎn)變，隨著市場的開放、競爭的激化，必然發(fā)展到以顧客和競爭者兩者為焦點的市場導向營銷觀，進而向以眾多利益攸關(guān)者為主導的關(guān)系導向營銷觀發(fā)展，即：產(chǎn)品導向營銷觀--顧客導向營銷觀--市場導向營銷觀--關(guān)系導向營觀。

理念是正確觀念、良好心態(tài)和巧妙方式的有機結(jié)合?，F(xiàn)代營銷理念是一個全方位的、立體的概念，不僅要有正確的指導思想——即以上所述的營銷觀念的指導，而且要求企業(yè)有一個良好的心態(tài)，即企業(yè)為什么賺錢？為誰賺錢？也就是企業(yè)的營銷目的要明確，同時在企業(yè)的日常營銷活動中還必須融合靈活，巧妙手段的運用。將這三者有機地結(jié)合起來，就構(gòu)成了現(xiàn)代營銷理念的深刻內(nèi)涵。

現(xiàn)代營銷理念主要有以下幾種：從企業(yè)出發(fā)，塑造富有特色的企業(yè)營銷文化，占領(lǐng)市場制高點；真誠面對顧客，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客提供無微不至的服務(wù)，善待競爭對手，變冤家為伙伴，通過公平競爭，增強競爭優(yōu)勢；樹立“取之于社會，服務(wù)于社會”的新型營銷理念。

2、營銷形象

(1)產(chǎn)品形象是企業(yè)營銷形象的一部分，是以產(chǎn)品的整體概念為核心，圍繞著消費者對產(chǎn)品的需求，更大限度地適合消費者的個體與社會的需求而開發(fā) 設(shè)計、提供給消費者的產(chǎn)品的綜合特質(zhì)的呈現(xiàn)。

在競爭日趨激烈的現(xiàn)代市場，企業(yè)要獲得市場的一席之地、打開產(chǎn)品銷路，就必須從樹立產(chǎn)品形象著手，提高產(chǎn)品質(zhì)量，亮出產(chǎn)品風格，打出產(chǎn)品特色，保持網(wǎng)絡(luò)通暢，搞好售后服務(wù)。只有樹立產(chǎn)品形象，產(chǎn)品才有銷路，企業(yè)才有活力。

(2)服務(wù)形象指的是服務(wù)提供者所提供的服務(wù)及其過程中，為顧客所感受、所看到、或所聽到的印象 認知或看法的綜合體。因而，凡是在服務(wù)的提供過程中或服務(wù)本身，顧客所能看到、感受到及體會到的任何事情、景象及事物，都涵蓋在服務(wù)形象中，進行服務(wù)形象營銷的目的在于創(chuàng)造出優(yōu)于競爭對手的形象，以建立所提供的商品或服務(wù)的期望價值，爭取消費者的信任。一旦取得消費者信任，企業(yè)就有可能獲得持續(xù)收益。

服務(wù)形象的形成是多方面作用的結(jié)果 應從確立服務(wù)理念制定服務(wù)規(guī)劃、塑造服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)標識 打造服務(wù)品牌、物化服務(wù)形態(tài)、優(yōu)化服務(wù)隊伍和提煉服務(wù)文化等多方面著手，精心打造。

(3)人員形象。企業(yè)員工的形象，尤其是營銷人員的形象，將直接代表企業(yè)的檔次。企業(yè)應重視對員工的培訓，有文化的、有教養(yǎng)的、高層次的工作人員，對企業(yè)的生存、發(fā)展是至關(guān)重要的。

(4)廣告形象。在商品經(jīng)濟高度發(fā)達的現(xiàn)代社會中，企業(yè)想要贏得競爭激烈的市場，就必須塑造 強化自身的形象，將企業(yè)的歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、質(zhì)量技術(shù)、價格 售后服務(wù)等諸方面的信息要素化為簡單的視覺符號——商標、廠標、公司標志、廣告口號廣告歌曲、色彩基調(diào)等。通過廣告的形式 利用各種媒體向廣告受眾反復強調(diào)，來提升某個企業(yè) 產(chǎn)品品牌等的整體形象，久而久之，廣告受眾受其感染，形成記憶，產(chǎn)生聯(lián)想，并將企業(yè)形象印人心中。因此，企業(yè)通過各種媒體向顧客傳達的視覺、聽覺等符號信息，對企業(yè)營銷形象的建立起著舉足輕重的作用。

3、營銷文化的制度化體現(xiàn)

企業(yè)營銷文化作為一種營銷理念，一種營銷觀，必須落實到企業(yè)員工的行動中去，使之成為企業(yè)員工自覺的行為習慣，營銷文化的價值才能得以實現(xiàn)最大化。

要讓營銷文化深入人心，就必須：將營銷文化體現(xiàn)在制度中，這樣才能真正讓營銷文化沉淀下來，實現(xiàn)企業(yè)營銷文化向員工自覺行為習慣的回歸，不至于讓營銷文化只成為一句口號。營銷文化制度化建設(shè)就是要建立在企業(yè)市場營銷過程中，參與活動的全體員工要共同遵守的行為準則。營銷制度的建設(shè)，是每個員工不斷對照改善自己營銷行為的過程。通過對制度的制定和學習，進而使自己的工作更符合公司的營銷理念，更適合服務(wù)的顧客，營銷效率得到提高。營銷制度是營銷文化的物化體現(xiàn)，營銷制度對于指導企業(yè)營銷行為，塑造核心競爭力具有保障作用。

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新營銷文化模式

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新營銷文化模式的基本要素

(1)學習型營銷團隊。所謂學習型營銷團隊，是指通過培養(yǎng)彌漫于整個營銷團隊的學習氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的團隊組織。這種團隊組織具有持續(xù)學習的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效。它強調(diào)團隊成員的自身學習、團隊成員的相互學習、向外團隊的學習的有機結(jié)合，不斷進行營銷方式的創(chuàng)新和整合，以更好地滿足顧客對商品(或服務(wù))的需求，同時實現(xiàn)企業(yè)營銷目標。

(2)知識化管理就是對企業(yè)知識生產(chǎn)(創(chuàng)新)、分配、交流(交換)、整合、內(nèi)化、評價、改進(再創(chuàng)新)全過程進行管理，從而實現(xiàn)知識共享，增加企業(yè)的知識含量和產(chǎn)品中的知識含量，提高企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競爭能力，提高顧客(對企業(yè)產(chǎn)品)滿意度和忠誠度，保證企業(yè)高速、健康、持續(xù)發(fā)展，在激烈的全球化競爭中立于不敗之地。

(3)團結(jié)協(xié)作是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，個人和集體只有依靠團結(jié)的力量，才能把個人的愿望和團隊的目標結(jié)合起來，超越個體的局限，發(fā)揮集體的協(xié)作作用，產(chǎn)生1+1>2的效果，對于營銷活動效果尤其明顯。

(4)顧客滿意化營銷的指導思想是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析，考慮消費者的需求。要做到讓顧客全方位的滿意和全過程滿意，只有真正把顧客當作朋友、親人 你才會給消費者以發(fā)自內(nèi)心的微笑。

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營造理想的全員營銷模式

隨著營銷文化建設(shè)的深入和完善，企業(yè)工作重心應該也必須轉(zhuǎn)移到市場營銷活動上來，市場營銷部門也將成為企業(yè)中最為中心的部門，企業(yè)運行進入理想的全員營銷模式。

(1)全員營銷的推行

①營銷手段的整合性管理。對全體員工就市場營銷的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等知識進行全方位的培訓，開發(fā)符合消費者需求的產(chǎn)品，以合理的價格 優(yōu)質(zhì)的渠道、滿意的服務(wù)最大化地滿足消費者需求，從而提高銷售量，實現(xiàn)利潤。

②營銷主體的整合性管理。企業(yè)主體部門必須以“營銷部門”為核心開展工作，任何其他部門的工作都要服務(wù)于營銷部門的工作。

非營銷部門的工作應以“營銷的觀念”來規(guī)劃本部門的資源以使最大化的服務(wù)干部門職責，以推動公司的“整體營銷”利益。非營銷部門也應該向營銷部門學習，將本部門的工作以營銷觀念來規(guī)劃，以營銷的市場競爭觀念來開展工作，這樣能最大化地提高部門工作效率。非營銷部門員工應該在單位面積時間里開展營銷活動的實踐，這樣能有效地讓同事理解營銷的觀念與方法。更為關(guān)鍵的是能進行市場危機教育，應讓所有的員工都能有效地理解市場部門的困難度及重要性，以推動營銷工作的開展。

(2)全員營銷就是企業(yè)要以市場為導向

將員工個人發(fā)展目標與企業(yè)目標統(tǒng)一到營銷這個核心上，以期達成共同的市場發(fā)展結(jié)果。要讓營銷成為企業(yè)全體員工生產(chǎn)經(jīng)營行為的出發(fā)點和歸宿，要讓營銷與每位員工的工作和利益是融為一體。企業(yè)全員營銷一旦為市場所接受，就會迅速形成獨有的競爭優(yōu)勢，成為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。

第三篇：淺談服務(wù)營銷文化

淺談服務(wù)營銷文化

——以海爾為例

一、服務(wù)營銷文化的概述

服務(wù)營銷文化是建立在企業(yè)文化的基礎(chǔ)上的，它在本質(zhì)上就是企業(yè)文化對服務(wù)觀念和顧客滿意觀念的一種集中與指向。它的含義是：以追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導向，每個成員都把向內(nèi)部顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并最終使顧客滿意視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一，這里的服務(wù)可理解為利益、顧客價值或消費者福利。

既然服務(wù)文化是以企業(yè)文化為背景，在此基礎(chǔ)上進一步發(fā)展的，因此，首先了解一下企業(yè)文化，企業(yè)文化是在特定的時代背景下，從實踐中發(fā)展起來的，20世紀80年代初以來，美國管理學界發(fā)表了大量有關(guān)企業(yè)文化的論著，其中的《Z理論》、《日本企業(yè)管理藝術(shù)》、《企業(yè)文化——企業(yè)生存的習俗和禮儀》、《尋求優(yōu)勢---美國最成功公司的經(jīng)驗》，這“四重奏”拉開了企業(yè)文化這一嶄新的理論，而在今天，服務(wù)在社會中的作用越來越重要，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要部分，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、以人為本的企業(yè)文化尤為重要，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于先進的服務(wù)理念，源自于對各種資源的整合，服務(wù)營銷文化將引領(lǐng)企業(yè)走向更輝煌的明天。

二、服務(wù)營銷文化的具體論述

（一）服務(wù)營銷文化的功能介紹

1、導向功能：服務(wù)營銷文化是企業(yè)員工更具有服務(wù)導向的特點，該理念有助于提高顧客心中服務(wù)質(zhì)量，給企業(yè)帶來更多的收益，也能進一步提升員工的工作信心。

2、約束功能：服務(wù)營銷文化理論注重的是管理中企業(yè)精神、價值觀和傳統(tǒng)等“軟因素”。通過營銷文化的塑造，企業(yè)在組織群體中培養(yǎng)與制度等“硬因素”相協(xié)調(diào)、相對應的環(huán)境氛圍，從而形成強大的心理約束，進而對企業(yè)成員的行為進行自我控制。

3、凝聚功能：服務(wù)營銷文化可以產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力，把企業(yè)員工團結(jié)起來。

4、激勵功能：企業(yè)文化是全體成員共同創(chuàng)造的群體意識，寄托了企業(yè)成員的理想、希望和要求，因而企業(yè)成員對這種群體意識產(chǎn)生了“認同感”。這就促使企業(yè)成員積極參與企業(yè)事務(wù)，為企業(yè)發(fā)展貢獻自身的力量，逐漸形成對企業(yè)的“歸屬感”，促使個體凝聚于群體中，形成“命運共同體”。

（二）服務(wù)營銷文化的建設(shè)

1、文化建設(shè)的保障

（1）首先，組織結(jié)構(gòu)的改進是先決條件。

質(zhì)量的服務(wù)意味著迅速靈活地做出決策和提供快捷的服務(wù)，因此組織結(jié)構(gòu)必須高效簡潔。如果組織結(jié)構(gòu)妨礙了員工開展服務(wù)工作，就不可能形成服務(wù)文化所特有的行為標準和價值觀念，企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略所提出的良好愿望也無法實現(xiàn)，這會使人感到萎靡不振，甚至產(chǎn)生逆反情緒。有優(yōu)質(zhì)服務(wù)導向的企業(yè)要求有一個精干的組織結(jié)構(gòu)和為數(shù)極少的直線等級層次，決策必須由直接與顧客打交道的員工做出；決策部門與其他支持性部門的職責必須界定清楚，而且在此基礎(chǔ)上各部門、各機構(gòu)要通力合作，要避免過于復雜的運作體系或工作流程造成的不必要的延誤、錯誤及信息中斷，從而做到工作方式簡潔高效。

（2）其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理前提是建立服務(wù)導向的領(lǐng)導體系。

全身心地為顧客服務(wù)和為正屬工作，這是管理者所需要的精神。所有員工應該能從所有的管理者和上級主管那里得到積極的和持久的支持。如果不是這樣，即使代表真正服務(wù)文化的價值觀念已經(jīng)建立起來了，它也不可能在整個組織中廣泛地傳播開來。因此，與體育競賽相仿，每個管理者和上級主管都必須接受“教練”的角色，他們必須能鼓舞員工的士氣，調(diào)動員工開

展服務(wù)工作的積極性。為此，領(lǐng)導層必須高度重視與內(nèi)部人員和外部顧客溝通并促成一個良好的溝通氛圍。

2、服務(wù)營銷文化建設(shè)的步驟

（1）分析和規(guī)劃

首先，必須對企業(yè)的歷史和現(xiàn)狀有一個正確的認識，才能更好的進行規(guī)劃。第一，要分析員工的素質(zhì)，它影響著服務(wù)營銷文化的現(xiàn)實水平和潛在能力。第二，要分析企業(yè)的管理體制和經(jīng)營特色，他們對企業(yè)營銷文化的塑造有著重要的影響。第三，要分析新的服務(wù)技術(shù)發(fā)展狀況，每一次新的服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)，都會給企業(yè)帶來了新的機會和挑戰(zhàn)。因此，營銷文化的塑造應充分考慮服務(wù)技術(shù)出現(xiàn)帶來的影響。在對企業(yè)歷史和現(xiàn)狀進行完整、系統(tǒng)的分析之后，企業(yè)可以著手進行文化建設(shè)的規(guī)劃，它包括總體思想、實施重點、實施方法和時間表等，然后在這些規(guī)劃的指導下組織實施。

（2）組織與實施

這是服務(wù)營銷文化塑造的一個關(guān)鍵階段，主要包括幾個方面的內(nèi)容，調(diào)整現(xiàn)有規(guī)章制度、提供職工素質(zhì)、強化職工的企業(yè)意識、設(shè)計各種儀式和活動、樹立英雄人物、完善文化網(wǎng)絡(luò)等，因此，在服務(wù)營銷文化的塑造中，應充分重視并利用文化網(wǎng)絡(luò)傳播企業(yè)的價值觀，促進企業(yè)服務(wù)營銷文化的形成和發(fā)展。

（三）服務(wù)形象傳播

1、服務(wù)營銷傳播方式

（1）贊助公眾事業(yè)

通過贊助公眾關(guān)心的事業(yè)、幫助解決公眾遇到的困難、組織有益的活動、參與公共社會教育的宣傳，拉近與公眾的距離，通過營造一定的社會輿論，提高宣傳力度，以提升企業(yè)的知名度和美譽度。

（2）文體公關(guān)

對于任何人來講，文體活動都是必不可少的生活調(diào)味品。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，在這方面的花費也在不斷地提高，因此企業(yè)參與文體活動會得到社會公眾的關(guān)注。

2、影響傳播的因素

（1）有利因素

根據(jù)海因茲.姆.戈德曼提出的愛達模式（AIDA）可知，個體對信息觀念的接受要經(jīng)過注意——興趣——欲望——行動幾個階段，成功的傳播首先要引起人的注意，隨后才能產(chǎn)生興趣，進而形成欲望，最后在欲望的驅(qū)使下，采取行動,按傳播的引導確定目標，因此，要提高傳播的效果，應該抓住這一規(guī)律。

（2）不利因素

1、傳播工具和形式容易使信息失真，語言文字只是一種符號，在傳遞的過程中，容易讓人產(chǎn)生理解上的偏差。

2、傳播過程會出現(xiàn)自衛(wèi)性過濾，企業(yè)的服務(wù)傳播是公眾傳播，在傳播過程中，公眾加入了自己的解釋、猜測、看法等，使得信息失真。

3、傳播過程中存在干擾性因素。

總之，在傳播過程中，選擇傳播方式、途徑?jīng)Q定了企業(yè)服務(wù)文化傳播成功與否的關(guān)鍵。

三、服務(wù)文化在實際營銷中的運用

服務(wù)文化是企業(yè)軟實力的集中體現(xiàn)，下面以海爾為例，來具體說明其應用：

1、海爾服務(wù)營銷理念：“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實關(guān)心客戶的利益，為他們著想，把理念口號落實在具體的行動中，去感動客戶，贏得信任。

2、海爾的服務(wù)營銷成果

（1）觀念的創(chuàng)新：服務(wù)≠售后≠維修，現(xiàn)在服務(wù)意味著用戶的滿意并不是解決了已經(jīng)出現(xiàn)的問題，而是快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶潛在的需求，用戶真正想得到的絕對不是產(chǎn)品出了問題你來把它修好，而是對他的尊重。

（2）服務(wù)體系和流程的創(chuàng)新，服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營活動的出發(fā)和歸宿點。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個過程。服務(wù)是企業(yè)全部經(jīng)營活動的出發(fā)和歸宿點。在海爾，服務(wù)不是從把產(chǎn)品賣給用戶那一刻算起，而是貫穿于產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、制造、售前、售中、售后的整個過程。

（3）服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，在海爾，核心競爭力除了創(chuàng)新力和整合力外，就在于我們差異化、親情化的服務(wù)。海爾與其它同行業(yè)最主要的差別就在于我們的用戶(客戶)服務(wù)能夠快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶(客戶)的需求，更能抓住用戶(客戶)的“心”，獲得用戶對品牌的忠誠度，海爾在服務(wù)方面做得更多的是為用戶(客戶)提供解決方案，幫他們避免很多購買使用后出現(xiàn)的問題，把售后服務(wù)放在產(chǎn)品銷售之前來考慮，從而使服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的層面。自1994年以來，海爾的星級服務(wù)經(jīng)歷了多次升級，從1994年無搬動服務(wù)—1996年先設(shè)計后安裝—1997年五個一服務(wù)—1998年星級服務(wù)一條龍—2001年海爾空調(diào)無塵安裝—2002年一站式通檢服務(wù)—2003年“全程管家365”，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離檢驗用戶的感受后而快速推出實施的，且每一次升級都走在了同企業(yè)的前邊，提升了我們的市場競爭力。

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第四篇：企業(yè)營銷與物流服務(wù)關(guān)系

王煒哲

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物流客戶服務(wù)與市場營銷

客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

由于我國企業(yè)長期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應市場的需要。

對客戶關(guān)系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、IT和人力資源，目前進展到最核心的堡壘——營銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案。

物流所關(guān)注的是如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的服務(wù)，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經(jīng)常地、更多地購買或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤。公司應該把客戶當作自己的上帝，市場、銷售和客服部門要建立一個以“客戶”為中心的業(yè)務(wù)流程，積極響應客戶需求的變化。

我們可以看看UPS的物流服務(wù)與營銷

1907年，美國人吉米·凱西創(chuàng)立了UPS（聯(lián)合包裹公司）。它現(xiàn)有34萬工作人員，2400多個分送中心，16萬輛運送車，610架飛機，并提供門到門的收件和送件服務(wù)。UPS能在全球快遞業(yè)中獨占鰲頭，是與其富有特色的物流服務(wù)密切相關(guān)的，特色服務(wù)如下: 1.貨物快遞快捷

UPS規(guī)定：國際快件3個工作日內(nèi)送達目的地;國內(nèi)快件保證在翌日上午8點以前送達。在美國國內(nèi)接到客戶電話，要在1h內(nèi)上門取件，并當場有微型計算機辦理好托運手續(xù)。20世紀90年代，UPS又在180個國家，開設(shè)了24h服務(wù)的“下一航班送達”業(yè)務(wù)。UPS堅持“快速、可靠”的服務(wù)準則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽。

2.報關(guān)代理和信息服務(wù)

UPS 投資數(shù)億美元建立起全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，建立“報關(guān)代理自動化系統(tǒng)”，UPS的計算機話清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。

3.貨物即時追蹤服務(wù)

UPS的即時追蹤系統(tǒng)識目前世界上快遞業(yè)中最大，最先進的信息追蹤系統(tǒng)。實行“一物一碼”追蹤。非互聯(lián)網(wǎng)用戶可以用電話咨詢“客戶服務(wù)中心”。

4.先進的包裹管理服務(wù)

UPS建立得亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”匯總世界各地得包裹資料。通過“傳遞信息讀取裝置”摂取客戶簽字，再把簽名輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”，實現(xiàn)無紙化操作，提高UPS服務(wù)的可靠性。

5.包裝檢驗與設(shè)計服務(wù)

UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫中，抗震的，抗擠壓的，防泄漏的各種包裝案例應有盡有。服務(wù)中心的包裝方式為企業(yè)節(jié)省了材料費和運輸費，被譽為“超值服務(wù)”。

所以可以看出物流服務(wù)的特征： 1.無形性

顧客在購買前，無法看、聽、觸摸。2.不可儲存性

具有不可分離性和不可儲存性的特征。（麥當勞）

物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程是同時進行的。兩者時間不可分離。

3.差異性

差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。（標準化難、服務(wù)質(zhì)量不易保證、員工背景不一樣、服務(wù)態(tài)度，比如馬士其公司上海倉庫）

4.從屬性

隨商流的發(fā)生而發(fā)生的，以商流為基礎(chǔ)。所以物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)的物流系統(tǒng)。主要表現(xiàn)為流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等都是貨主企業(yè)選擇決定的。

5.移動性和分散性

物流服務(wù)的對象分布廣泛的，（比如郵局）6.較強的需求波動性

物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的客戶為服務(wù)的對象，他們的需求在方式上和數(shù)量上都是多變的，具有較強的波動性，容易造成供需失衡。這時導致物流服務(wù)成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的重要因素。

這就是物流服務(wù)。物流市場調(diào)研是物流企業(yè)為科學合理制定物流服務(wù)經(jīng)營決策而進行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料收集、分析和處理的過程。

物流市場調(diào)研是物流市場營銷全部過程中的一個重要環(huán)節(jié)。它把客戶、物流供應商、物流服務(wù)商、物流產(chǎn)品開發(fā)者通過有效信息聯(lián)結(jié)起來，從而定義市場機會、調(diào)節(jié)市場供求和科學配置市場資源，制定優(yōu)化物流企業(yè)營銷組合計劃并評估其效果。

第五篇：文化與營銷

文化與營銷

（一）文化與銷售

個人銷售是商業(yè)對商業(yè)的市場營銷組合策略中最大的一個組成部分。由于遵循的文化規(guī)范不同，世界各地的消費者的需求和要求是不同的，而滿足這種需求和要求的過程——個人銷售過程也是不同的。在個人銷售過程中，往往由于文化上的失禮而陷入困境。我國的消費者喜歡在沒有干擾的情況下購物，如果商店的推銷員對還沒有決定買什么的消費者太熱情，消費者就會很不自在，轉(zhuǎn)而走開。個人銷售人員應該對文化差異有敏感性。另外，宗教和文化信仰常常會影響推銷過程，以及處于跨文化的影響下風俗和習慣，都會為推銷過程帶來影響，譬如頭銜的使用在不同的國家是不同的，因此必須加以注意。

（二）銷售管理

銷售管理包括對銷售人員的招聘、培訓、激勵、獎勵、評估、預算、監(jiān)督。銷售管理作為一種管理類型，是具有豐富的文化底蘊的。語言的較大差異、社會習俗、個人影響和政府法規(guī)將不斷的對銷售管理的具體活動施加影響。因此，為了在國際化銷售和銷售管理中取得成功，應該做到：要對文化敏感并尋找可能在銷售過程中碰到的文化差異和隱藏含義；研究你將與之合作的對象文化的商業(yè)禮節(jié)，尊重當?shù)氐纳虡I(yè)禮儀；對銷售循環(huán)的預期不能太快；在種族優(yōu)越論和多中心論之間掌握較好的尺度。

（三）分銷渠道中的文化

分銷渠道是指商品從生產(chǎn)商到最終用戶的通道，當消費者需要和大批量需要某種產(chǎn)品時，這一渠道將為之提供服務(wù)。對于生活消費品而言，渠道比工業(yè)產(chǎn)品要長，在抵達零售商和最終消費者之前需要一般有1至2個層次的批發(fā)商。中介商具有生產(chǎn)商所沒有的且不愿做的功能，他們提高了營銷過程的效率。國際分銷渠道成員是很多的，分銷商、代理人、委托機構(gòu)、進口商、交易商、批發(fā)商、貿(mào)易公司、合作出口商、國有貿(mào)易公司，還有特許經(jīng)營和合作伙伴的縱向營銷體系。

文化的主要功能之一就是對某個社會成員進行勞動劃分，由于分銷渠道主要用來勞動劃分，因而渠道間的關(guān)系也應反映所屬的文化價值觀。世界各地的分銷商有著很大的區(qū)別。發(fā)達國家的中間商規(guī)模一般較大，對這些具有全球性的商業(yè)中間商和零售商而言，他們和地方性的商業(yè)企業(yè)在競爭中具有什么優(yōu)勢呢！如果這些大的國際性的分銷商在陳列產(chǎn)品、優(yōu)化顧客、產(chǎn)品分類方面能夠和當?shù)氐奈幕?lián)系起來的話，他們是可以開始其國際化擴張的。影響國際市場商人對分銷渠道選擇的因素主要有：中間商的可用性；中間商的服務(wù)成本；中間商的工作效率和職責；生產(chǎn)商所能影響的控制范圍。選擇分銷渠道時，必須考慮國家和文化因素，從而為目標市場所接受并保持信譽。從中間商的角度看，全球化具有以下優(yōu)勢：可以節(jié)約成本；熟悉當?shù)卣Z言；在給定的環(huán)境里，與文化相關(guān)的運作特性能提供幫助；

（四）定價

定價是受諸如成本差異、需求條件和國家的法律等因素的影響。通常的定價方法包括成本法、市場法（根據(jù)市場情況和競爭對手的情況的制定價格）、以需求為基礎(chǔ)的定價法和利潤法。以上哪個方法各有其優(yōu)缺點。每一種文化對定價策略以及方法的應用都有其文化偏好。價格的最終決定因素也許與成本無關(guān)，產(chǎn)品的形象和質(zhì)量以及所在的文化也許將成為主要決定因素（產(chǎn)品所包含的文化因子與其價格是密切相關(guān)的）。

在不同的文化進行定價時，國際商人面臨兩個問題：為出口商品定價和外國市場定價。另外，定價的職能體現(xiàn)在國際市場營銷組合策略中價格競爭的地位。在不同的文化里，消費者對價格的敏感程度是不一樣的，例如日本市場，對價格變化的需求彈性小，人們對價格是不敏感的。

收入、文化習慣和消費者偏好在國與國之間是不同的。因此，在不同的文化面前，不

同的價格也許會被接受或拒絕。特別注意的是，母公司的定價策略經(jīng)常會影響子公司的定價方式?？傊行У亩▋r是成功的國際商務(wù)運作中的一個主要因素，應該考慮的方面包括：變化的市場分銷和市場營銷成本、匯率的波動、對產(chǎn)品的不同喜好和當?shù)馗偁帯Ｌ貏e是在國外存在并行進口或出時（例如合資公司），定價策略是整個營銷的關(guān)鍵所在。