第一篇：房產(chǎn)員工手冊--培訓篇

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓

第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及常用名詞

第一節(jié) 房地產(chǎn)

一、房地產(chǎn)的概念 ▲房地產(chǎn)的含義

房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括： a)土地

b)建筑物及地上附著物 c)房地產(chǎn)物權(quán)

注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)等。

二、房地產(chǎn)的特征 ▲房地產(chǎn)的自然特征

a)位置的固定性； b)使用的耐久性； c)資源的有限性； d)物業(yè)的差異性。▲房地產(chǎn)的經(jīng)濟特征 a)生產(chǎn)周期 b)資金密集性 c)相互影響性 d)易受政策限制性 e)房地產(chǎn)的增值性 注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要歸功于房地產(chǎn)的重要組成部分-----土地。、房地產(chǎn)的類型 按用途劃分：

a)居住房地產(chǎn) b)商業(yè)房地產(chǎn) c)旅游房地產(chǎn) d)工業(yè)房地產(chǎn) e)農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)

房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：

1、多層住宅為1-6層

2、小高層住宅為7-11層

3、中高層住宅為12-16層4、16層以上為高層住宅

1、房地產(chǎn)：

土地及其地上定著物的統(tǒng)稱。房地產(chǎn)與建筑物密不可分.2、土地的所有權(quán)種類：

國有土地，集體土地。

5、拆遷補償?shù)姆绞剑?/p>

貨幣補償、實物補償（回遷、搬遷）。目前較多采用貨幣補償方式。

6、土地的使用年限：

住宅用地：70年；商業(yè)用地：40年；工業(yè)用地：50年。

房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。

房屋產(chǎn)權(quán)：指房產(chǎn)的所有者按照國家法律規(guī)定所享有的權(quán)利，也就是房屋各項權(quán)益的總和。即房屋所有者對該房屋財產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。

公房：也稱公有住房、國有住宅，指由國家及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建銷售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的產(chǎn)權(quán)歸國家所有。

使用權(quán)房：由國家及國有企業(yè)事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公房。

共有房產(chǎn)：兩個或兩個以上的人對同一項房產(chǎn)共同享有所有權(quán)?，F(xiàn)房：指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大證）的商品房。

期房：指開發(fā)商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證（大證）為止的期間。外銷房：由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設的，取得了外銷商品房預（銷）售許可證的房屋，外銷商品房可銷售給國內(nèi)外（含港澳臺）的企業(yè)、其他組織和個人。

內(nèi)銷房：由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設的，取得了商品房預（銷）售許可證的房屋，內(nèi)銷商品房可出售給當?shù)仄笫聵I(yè)單位和居民。

12、房屋面積：

建筑面積：指房屋外墻（柱）勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽臺、挑檐、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高在2.20米以上的永久性建筑。（建筑物外墻外圍所圍成的空間的水平面積）

使用面積：房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋的內(nèi)墻面水平投影計算。套內(nèi)建筑面積：由套內(nèi)房屋使用面積、套內(nèi)墻體面積、套內(nèi)陽臺建筑面積構(gòu)成。共有建筑面積：各產(chǎn)權(quán)人共同占有或共同使用的建筑面積，它應按一定的方式在各產(chǎn)權(quán)人之間進行分攤。指為業(yè)戶出入方便、正常交往、保障生活所設置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和加上個單位與樓宇公共建筑空間之間的分隔及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50%。

共有分攤面積：某個產(chǎn)權(quán)人在房屋共有面積中所分攤的面積。

預售面積：俗稱樓花面積，指在商品房預售時按建筑設計圖上尺寸計算的房屋面積。竣工面積：房屋竣工后實測的房屋面積。

共有建筑面積分攤系數(shù)：整棟建筑物的共有建筑面積與整棟建筑物的各套內(nèi)建筑面積之和的比值。

15、常用名詞： ⑴開間：

住宅設計中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離。因為是就一自然間的寬度而言，故又稱開間。住宅開間一般不超過3.0米--3.9米，磚混結(jié)構(gòu)住宅開間一般不超過3.3米。規(guī)定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度，增強住宅結(jié)構(gòu)整體性、穩(wěn)定性和抗震性。⑵進深：

在建筑學上是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實際長度。進深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的住宅可以有良好的自然采光和通風條件，住宅的進深在設計上有一定的要求，不宜過大。目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進深一般要限定在5米左右，不能任意擴大。⑶層高：

指下層樓地面至上層樓地面的垂直高度。⑷凈高：層高減去樓板厚度的凈剩值。

⑸錯層：室內(nèi)不同功能區(qū)樓地面不在同一平面，高度差約為40～60cm之間，以實現(xiàn)動靜、公私的分離。

3、墻體和柱：

豎向承重構(gòu)件，支撐屋頂、樓面等，并將這些荷載和自重傳給基礎(chǔ)。墻體分類：外墻、內(nèi)墻；縱墻、橫墻；承重墻、非承重墻。

◆容積率：是指總建筑面積與建設用地面積之比值即項目總建筑面積與項目總用地面積的比值。

多層容積率一般控制在1.3以下，小高層的容積率可以達到2左右，高層視情況一般在4或5左右。對于開發(fā)商來講，容積率越高，出的建筑面積就越多，土地成本就越容易攤薄，利潤空間自然就越大。而對于購房者來講，則正相反，容積率越低，說明樓與樓之間的空地越大，視野、采光就越好。

（如：在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）

◆建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑?！艚ㄖ采w率（建筑密度）：建設用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設用地面積的比率即在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基地總面積與居住區(qū)總用地的比值； 建筑密度可以反映出一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。

（如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）◆綠化率：建設用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設用地面積之比率即項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設用地面積之比。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%），綠化率自然越高越好，一般在35%左右。

◆綠化覆蓋率： 建設用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設用地面積的比率；

◆用地性質(zhì)：規(guī)劃用地的使用功能?！粲玫孛娣e：規(guī)劃地塊劃定的面積。

◆建筑間距：兩棟建筑物外墻之間的水平距離。

◆日照標準：根據(jù)各地區(qū)的氣候條件和居住衛(wèi)生要求確定的，居住建筑正面向陽的房間子規(guī)定的日照標準日獲得的日照量。

1994年2月1號執(zhí)行的《城市居住區(qū)規(guī)劃設計規(guī)范》中規(guī)定，住宅建筑日照標準：冬至日住宅底層日照時間不少1小時或大寒日住宅底層日照時間不少于2小時。

◆配套設施：指與住宅規(guī)?；蚺c人口規(guī)模相對應配套建設的公共服務設施、道路和公共綠地的總稱。

◆公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積?？煞譃閼謹偟墓步ㄖ娣e和不能分攤的公共建筑面積； ◆實用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；

◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離?！魞舾撸簝舾呤侵笇痈邷p去樓板厚度的凈剩值；

◆公攤面積 ：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成：

電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積；

各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％?！舻梅柯剩菏侵柑變?nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積。

◆道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。

◆玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關(guān)也是接受郵件、簡單會客的場所?！羝诜渴侵搁_發(fā)商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應簽預售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目。

◆現(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋?！裘鞣渴侵笡]有裝修的房。

◆業(yè)主委員會是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。業(yè)委會的權(quán)力基礎(chǔ)是其對物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項擁有決定權(quán)?！魰墓δ芎徒ㄔO檔次可分為基礎(chǔ)型和超級型，基礎(chǔ)設施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所則適當對其中部分設施的使用收取一定的費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形同虛設；如降低物業(yè)管理費，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會所的設置，還要考慮工程分期施工的因素。會所原則上只對社區(qū)業(yè)主服務，不對外開放，保證了業(yè)主活動的私密性和安全性。作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所。

1）國有土地使用權(quán)出讓；

（2）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，包括出售、贈予、交換；（3）房屋買賣；（4）房屋贈予。

2、房子的種類

◆安居房指實施國家“安居（或康居）工程”而建設的住房（屬于經(jīng)濟適用房的一類）。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設的面向廣大中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非盈利性住房?！艚?jīng)濟適用住房是指經(jīng)各級人民政府批準立項建設、享受國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。

◆使用權(quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公有住房。

◆產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人對房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對該房屋占用范圍內(nèi)的土地擁有使用權(quán)，產(chǎn)權(quán)人對這兩項權(quán)利享有占有。使用，收益和處分的權(quán)利。這種權(quán)利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、典當?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權(quán)利。

◆商品房是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開發(fā)經(jīng)營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質(zhì)量、材料差價等組成。

◆集資房是改變住房建設由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金，進行住房建設的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供應、稅費等方面給予部分減免優(yōu)惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)；一種是該房屋出售的價格高于當年的房改成本價。其產(chǎn)權(quán)界定為經(jīng)濟適用住房產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當年的房改成本價格，其產(chǎn)權(quán)為房改成本價房。

◆公房又稱公有住宅、公產(chǎn)住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設，負責向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售?！舴扛姆渴怯幸欢ǖ母＠再|(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集資建房等。房改房產(chǎn)權(quán)分為三個級別：成本價產(chǎn)權(quán)和標準價產(chǎn)權(quán)以及標準價優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。

◆空置商品住宅房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資建設，取得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）已超過一年的商品住宅。

4、哪些公用面積應分攤？

應分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設備層、設備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機房、消防控制室、為整棟樓層服務的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機房、水箱間等。

第二篇：員工培訓手冊（物業(yè)管理知識篇）

一、名詞解釋

1、什么是物業(yè)？

物業(yè)是指己建成投入使用的建筑物及相關(guān)的設備、設施和場地。

2、什么是物業(yè)管理？

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對維護、物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和養(yǎng)護,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

3、物業(yè)管理的特點和作用是什么？

特點是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。作用是：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境,有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化,可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,使物業(yè)主的物業(yè)增值、保值。

4、什么是業(yè)主？什么是物業(yè)使用人？什么是業(yè)主委是會？

業(yè)主是指物業(yè)的所有人,即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務的對象。物業(yè)使用人是指房屋、市政、公用設施及場地的使用人,它既包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人。業(yè)主委員會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)戶中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體，其合法權(quán)益受法律保護。

5、什么是物業(yè)管理中的基礎(chǔ)設施和生活環(huán)境？

基礎(chǔ)設施包括公用設施和服務設施。公用設施包括房屋、道路、橋梁、公共交通、給水、排水、供電、供熱、煤氣、電訊等；服務設施包括醫(yī)療、衛(wèi)生、文化教育、科研、商業(yè)服務等。生活環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。自然環(huán)境指自然衛(wèi)生、大氣水、土等；社會環(huán)境主要指治安情況。

6、商業(yè)大廈管理的主要內(nèi)容是什么？

①對大廈建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻、樓梯間、走廊通道、門廳等；

②共用設施設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯等；

③市政公用設施和附屬建筑物的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、自行車棚、停車場等；

④公共綠地、花木等的養(yǎng)護和管理；

⑤公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運等；

⑥交通與車輛停放秩序的管理；

⑦維護公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視門崗位、執(zhí)勤等；

⑧物業(yè)相關(guān)圖紙、住用戶檔案、竣工資料的管理。

二、物業(yè)管理工作的目的、性質(zhì)及內(nèi)容

物業(yè)管理實際上既是一個管理的過程，同時又是一個服務的過程。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務對象是物業(yè)的所有人和使用人。要想處理好管理與服務的關(guān)系，有必要弄清物業(yè)管理的目的、物業(yè)管理的性質(zhì)及物業(yè)管理的內(nèi)容。

物業(yè)管理的目的：物業(yè)管理主業(yè)通過對物業(yè)實施多功能、全方位的管理，為業(yè)主營造一個安全、文明、舒適、溫馨的工作、生活環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和檔次，同時也從可以提高開發(fā)商的聲譽，使開發(fā)商在公眾中樹立良好的形象，使物業(yè)管理最終達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的最終目標。

物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)中的服務行業(yè)，具有較強的服務性，宗旨就是服務，通過專業(yè)化、規(guī)范化的服務和管理，達到物業(yè)保值和增值的目的。物業(yè)管理既區(qū)別于傳統(tǒng)的房屋管理，又區(qū)別于一般企業(yè)的經(jīng)營管理。現(xiàn)行的物業(yè)管理與傳統(tǒng)行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有償服務的原則，符合市場經(jīng)濟規(guī)律，有一定的造血功能。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展成熟，物業(yè)管理的經(jīng)營性將越來越明顯，通過物業(yè)管理服務工作，將可獲得服務費用。

物業(yè)管理的內(nèi)容：一是對人的管理，包括物業(yè)管理企業(yè)員工、服務對象、物業(yè)所有權(quán)人、使用人的管理。物業(yè)管理企業(yè)員工的管理是指日常行為規(guī)范、服務質(zhì)量、服務標準、業(yè)務技能等；服務對象的管理包括人口統(tǒng)計、計劃生育、消防治安管理等。二是財務管理，包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的財務管理和全體業(yè)主公共維修基金的核準與管理；三是對物的管理，這涉及許多方面，總的歸約可分為六大管理、三類股服務。六大管理是房屋及設施設備管理、治安消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、車輛交通管理、綠化管理和其它公共管理。三類服務是指：第一類是公共服務：公共服務是為全體業(yè)主（單位、住戶）提供的經(jīng)常性股服務，是所有業(yè)主共享的，公共服務內(nèi)容：房屋建筑主體的管理，房屋設備、設施的管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，公眾代辦性質(zhì)的服務。第二類是代辦服務：（或叫針對性的專項）內(nèi)容是日常生活中的各項家政服務，各種商業(yè)經(jīng)營服務項目，在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展的各項服務、金融服務、經(jīng)紀代

理中介服務等。第三類是特約服務：（或叫特殊服務）是滿足業(yè)主的個別需求受其委托而提供的服務，實際上是代辦服務的補充。

物業(yè)管理中的第一類服務是公共服務，公共服務是面向聽有業(yè)主開展的，其服務質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主的切身利益，同時也影響著物業(yè)管理公司的聲譽，只有十分重視第一類眾共服務，制定嚴格的公共服務操作規(guī)范，才能達到公共

服務的基本要求“高效、優(yōu)質(zhì)”，而“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務必須滿足以下四個方面。

①效用。這是業(yè)主對服務者的相應素質(zhì)和使用價值的訴求，它是由服務者的知識、技藝或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實際效果，比如物業(yè)維修服務必須保質(zhì)保量，符合有關(guān)標準，環(huán)境潔凈服務必須做到“五無”━無裸露垃圾、無垃圾死角、無蚊蠅孳生地、無明顯積塵積垢、無“”臟、亂、差頑疾等。

②方便。運是業(yè)主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的訴求，又稱之為對時效果的訴求。比如，報修近便、修得及時，家居生活服務使居民不出門也能得到滿足。

③態(tài)度。這是業(yè)主對服務者行為方式上的訴求。為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，服務者必須和業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，取得信任，牢記“業(yè)主至上”“業(yè)主總是對的”的信條，堅持“主動熱情、誠懇、和氣”的服務態(tài)度是做好物業(yè)管理股務工作必備條件。

④滿意。這是業(yè)主對效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對所需公共服務高效、優(yōu)質(zhì)是否的總體評價。

我們只有為業(yè)主千方百計提供大管家式的服務，刻意創(chuàng)造一個以物業(yè)為中心，有利于業(yè)主生活與工作的“整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適”的環(huán)境通過“高效、優(yōu)質(zhì)”的公共服務實現(xiàn)物業(yè)管理的宗旨。

三、物業(yè)管理企業(yè)員工必備的特殊素質(zhì)及確立服務觀念

物業(yè)管理所提供的服務涉及面廣，專業(yè)性、社會性、政策性、群眾性較強，因此對物業(yè)管理企業(yè)員工特殊的要求，管理人員和普通員工素質(zhì)，直接關(guān)系到物業(yè)服務質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在服務對象心中的形象。

1、具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)

從事物業(yè)服務工作的員工，無論是管理層，還是做具體工作的操作層，都必須具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)，才能完成其工作。首先，管理層人員必須具備“服務至上”的服務意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備用于區(qū)域物業(yè)管理的建筑施工工程結(jié)構(gòu)學，園林綠化、市政工程、電學、熱學等知識，用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)經(jīng)營、經(jīng)濟管理、系統(tǒng)工程、行為科學、現(xiàn)代化管理學、法學、財務管理、計算機應用等方面知識，以及用于服務過程中協(xié)調(diào)公共關(guān)系方面的知識。

在“通才”領(lǐng)導下的操作層必須一專多能，能兼容多種工作。物業(yè)管理的日常工作瑣碎、煩雜，設備設施數(shù)量大，維護操作要求高，作為操作層員工，要有較強的應變能力，及時處理解決急、難問題。

物業(yè)管理企業(yè)操作層員工，其崗位素質(zhì)要求比其它行業(yè)同類工種更高，不僅要有一定專業(yè)技術(shù)，還要學會禮貌服務和技能服務。才能為被服務對象服務好。

2、具備“善于化解矛盾、長于溝通技巧”的將殊素質(zhì)

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，有其明顯的特點，服務對象比較固定，服務內(nèi)容函蓋了與服務對象息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。

業(yè)主在使用房屋的過程中，對房屋設計、樓宇的質(zhì)量，售房時的廣告宣傳內(nèi)容及承諾等一系列售前遺留下的問題，都習慣一古腦地推到物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)全體員工面對業(yè)主（使用人）的報怨和不滿，一方面要耐心解釋清楚，另一方面主動與有關(guān)責任方聯(lián)系溝通，求得問題的解決。

面對各類年齡、層次不同的業(yè)主，（使用人）物業(yè)管理企業(yè)員工需要耐心地了解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使人與人、人與自然達到充分的和諧。

3、具備“一次做對”的特殊素質(zhì)

物業(yè)管理人員工作目標，要建立在“一次做對”的基點上，避免反復，這是獲得質(zhì)量、時間、效益、信譽的最佳組合。

員工對業(yè)主（使用人）的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，服務就不滿意，生產(chǎn)出次品。我們必須深知“一次做對”的重要性，每個員工養(yǎng)成習慣，無論什么服務工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了還要更好”的心態(tài)，千萬不能錯了再改，費時、費財又費力。

物業(yè)管理是一種現(xiàn)代化管理，是一個極需智慧的高度專業(yè)化的行業(yè)，實踐證明，只有高素質(zhì)的隊伍才會有高質(zhì)量的管理和服務。

物業(yè)管理企業(yè)除了依據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，工作需要和員工實際情況進行培訓外，特別要在服務意識的確立上下功夫，把服務當做一種技能來學習，向素質(zhì)要服務水平。其服務觀念的確立表論在三個方面：

①確定關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念

物業(yè)服務內(nèi)容極為繁鎖和細致，要求每個員工學會尊重人、理解人、關(guān)心人，把業(yè)主（使用人）的需要作為第一需要，樹立“客戶第一、服務至上”的意識，主動并不斷地了解業(yè)主的需求，并努力使他們滿意，讓業(yè)主滿意是我們的職責，要從內(nèi)心深處樹立“業(yè)主第一”的意識，不停留在表面。只有尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求，而不厭其煩；只有理解人，才能業(yè)主提出的任何細微、瑣碎的事情，都持負責的態(tài)度，認真對待；只有關(guān)心人，才能從業(yè)主（使用人）的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為他們提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何時候都體現(xiàn)為人為本的宗旨。

②確立“勿以善小而不為”的觀念

物業(yè)服務牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天下水道堵了，后天燈不亮了。如果我們的員工把這些情況作為小事，拖一拖、緩一緩處理，對業(yè)主“使用人”來講，就直接影響了他們的工作和生活，也影響了他們對物業(yè)公司的信心。物業(yè)管理服務工作，就是以這些小事一件一件積累起來的，一年365天，每天24小時全天候一點一滴為業(yè)主(使用人)服務。所以我們物業(yè)管理公司的員工，必須從小處著眼，把做好每一件事作為自己份內(nèi)之事，盡心盡力做好。

③確立“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的觀念

質(zhì)量是一種價值和尊嚴，代表著公司的形象，服務質(zhì)量的好壞，直接影響著公司的聲譽。

服務質(zhì)量的評價是由業(yè)主(使用人)提出，而不是物業(yè)管理公司決定。由于服務質(zhì)量不好，業(yè)主由于對物業(yè)公司的不信任而炒物業(yè)公司的魷魚。市場竟爭日益激烈，優(yōu)勝劣汰是必然趨勢，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，是必由之路。員工的質(zhì)量意識、心理因素、思想情緒、業(yè)務素質(zhì)，時時刻刻都在直接和間接地影響著工作質(zhì)量。

我們只有根據(jù)工作的不同特點，制定科學合理的質(zhì)量指標，建立、健全質(zhì)量指標考核體系，把質(zhì)量指標同各項經(jīng)濟指標一起下達，一道考核，嚴格獎懲等手段，來保證優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，企業(yè)才能有生存發(fā)展之路。

四、物業(yè)公司管理人員素質(zhì)基本要求

1、改治素質(zhì)：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主(使用人)服務，能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。

2、職業(yè)道德：物業(yè)管理人員要有高度的責任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務第一；實事求是，嚴謹細致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀守法，不謀私利。

3、業(yè)務素質(zhì)：物業(yè)管理人員應具備與各自崗位所必須的專業(yè)知識外還必須了解土建知識、任宅的結(jié)構(gòu)類型、施工質(zhì)量、材料性能、外觀裝修、設計標準、機電知識、供電電路、供排水管道、通訊電路、閉路電視、消防系統(tǒng)、安全通道、電梯故障的緊急排除、火盜等突發(fā)事件的處置，人員疏散、財產(chǎn)保護等。

4、文化素質(zhì)：物業(yè)管理人員應接受良好的教育，參加培訓和自學相結(jié)合，做到知識面寬，接受信息的能力強，有利于與業(yè)主(使用人)溝通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素質(zhì)：物業(yè)管理人員應身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方；知難而進，不怕挫折，心理承受能力強，將是物業(yè)管理工作開展的基礎(chǔ)。

6、管理能力：物業(yè)管理人員管理能力要強，體現(xiàn)在五勤，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤，具體反映在管理工作上，勤動腦筋、勤觀察發(fā)現(xiàn)問題，勤說服指導，勤巡視檢查、勤動手參與管理。

五、業(yè)管理人員素質(zhì)培訓內(nèi)容

有一支素質(zhì)優(yōu)良，管理和服務水平較高的物業(yè)管理員工隊伍，這是完成所擔負使命的重要條件。必須對員工從以下四個方面進行培訓。

1、思想建設

要求全體物業(yè)管理人員把“服務第一、住戶至上”當作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主(租戶)服務。具體表現(xiàn)在16個字上，即服務態(tài)度、文明禮貌、服務行為、合理規(guī)范、服務效率、及時快捷、服務效果、完好滿意。

2、作風建設

作風反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質(zhì)量的一個重要尺度。在工作時間內(nèi)，管理人員應統(tǒng)一著裝統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(租戶)賓客，應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。業(yè)主需要服務，物業(yè)管理人員應盡可能地滿足住戶的要求，使全體業(yè)主真正體會到“處處方便、事事放心”。

3、業(yè)務建設

業(yè)務水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，管理人員應德才兼?zhèn)?，著重思想素質(zhì)和業(yè)務能力，兼顧年齡、學歷、專業(yè)等條件，在工作中通過不同形式的培訓，提高在職人員的素質(zhì)。

4、法制建設

社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，要求每一位員工自覺地遵守法紀要學法用法，在國家頒布的各項法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制定的各項規(guī)章制度，開展物業(yè)管理工作，積極為業(yè)主服務。

第三篇：房產(chǎn)經(jīng)紀人培訓手冊

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房產(chǎn)經(jīng)紀人培訓手冊

第一章 房地產(chǎn)的特性

房地產(chǎn)是房屋、土地和附著于其各種權(quán)益的總和。在我國，房地產(chǎn)所稱的房屋，一般是指城市規(guī)劃區(qū)域范圍內(nèi)的房屋建筑物，它包括城市、縣城、城鎮(zhèn)和獨立工礦區(qū)范圍內(nèi)的全部房屋建筑物。在國外，房地產(chǎn)被稱為“物業(yè)”和“不動產(chǎn)”。房地產(chǎn)是一種價值巨大，使用周期長而又不能移動的特殊商品。它在生產(chǎn)、流通、消費等環(huán)節(jié)都不同于一般商品，具有特殊性。房地產(chǎn)的使用周期長，作為不動產(chǎn)的房地產(chǎn)，具有固定性，耐久性和增值性。房地產(chǎn)是人類社會政治、經(jīng)濟、文化生活的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和承載物，它不僅是人們最基本的生活資料，如住宅；也是最基本的生產(chǎn)要素，如廠房、辦公樓等。在市場經(jīng)濟中，房地產(chǎn)還是一種商品，是人們投資置業(yè)的主要對象。房地產(chǎn)構(gòu)成社會經(jīng)濟生活中的巨大財富，也是關(guān)系到國計民生的重要財產(chǎn)和資源，在一國的總財富中，房地產(chǎn)往往占有較大比重，一般在60%~70%左右；在家庭財產(chǎn)中房地產(chǎn)也是最主要的部分。所以，房地產(chǎn)是人們最重視、最珍惜、最具體的財產(chǎn)形式，房地產(chǎn)業(yè)是一個國家最重要的產(chǎn)業(yè)之一。房地產(chǎn)是不動產(chǎn)形式的固定資產(chǎn)，是一種特殊的商品。房地產(chǎn)具有其它財產(chǎn)和商品所不具有的特性：

1．不可移動性。房地產(chǎn)屬于不動產(chǎn)，其自然地理位置是固定不變的，不能移動和搬運。2．房產(chǎn)、地產(chǎn)不可分割性。房屋依土地存在，土地是房屋不可缺少的物質(zhì)構(gòu)成要素，土地具有在空間位置上的不可移動性，房屋也因而具有不能移動性，房產(chǎn)和地產(chǎn)同屬于“不動產(chǎn)”。

3．品質(zhì)的差異性。房地產(chǎn)作為商品，在品質(zhì)上具有不同質(zhì)性，即使在同一地段的建筑物，由于樓屋不同、朝向不同等因素，不同的房屋也不能具有相同的品質(zhì)。

4．價值的高大性。房地產(chǎn)價值額巨大，是居民家庭最為昂貴的耐用消費品，普通家庭往往傾其一生的積蓄也難以買得起一套商品房；房地產(chǎn)也是企業(yè)、單位最為主要的、占用較大投資額的生產(chǎn)經(jīng)營要素。

5．使用的耐久性。土地具有不可毀滅性，房屋雖然不象土地那樣具有不可毀滅性，但是已經(jīng)建造完成，壽命通?？蛇_數(shù)十年，甚至上百年，在正常情況下，建筑物很難發(fā)生倒塌，除非為了更好利用土地而進行拆除。

6．供給的有限性。土地具有不可再生性，其總量有限，尤其是城市土地，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，對土地、房屋的需求不斷上漲，房地產(chǎn)供給的有限性更加突出。7．用途的多樣性。土地可以用于商業(yè)、辦公、居住、工業(yè)、道路、農(nóng)業(yè)等多種用途。8．價值變化的相互影響性。房地產(chǎn)的價值不僅取決于自身的質(zhì)地，還取決于周圍環(huán)境的狀況。

第二章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識

一、房地產(chǎn)知識

（一）房地產(chǎn)開發(fā)

１．房地產(chǎn)開發(fā)公司類別及功能

1）內(nèi) 資(境內(nèi)投資主體設立的)綜合性開發(fā)公司――可不斷開發(fā)新的項目

項目公司――只為了一個項目或為多個特定房地產(chǎn)開發(fā)項目為經(jīng)營目的公司，不再具備再開發(fā)資源。

2）外 資(境外投資主體設立的,包括中外合資企業(yè),中外合作企業(yè))綜合性開發(fā)公司及項目公司

２．按注冊資金區(qū)別等級

一級：注冊資本不低于5000萬元；經(jīng)營5年以上且連續(xù)5年建筑工程質(zhì)量合格率

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易達網(wǎng) 004km.cn 達100％；近3年房屋建筑面積累計竣工30萬平方米以上，或者累計完成與此相 當?shù)姆康禺a(chǎn)開發(fā)投資額等；

二級：注冊資本不低于2000萬元；經(jīng)營3年以上連續(xù)3年建筑工程質(zhì)量合格率達 100％；近3年房屋建筑面積累計竣工15萬平方米以上，或者累計完成與此相當?shù)姆康禺a(chǎn)開發(fā)投資額等；

三級：注冊資本不低于800萬元；經(jīng)營2年以上連續(xù)2年建筑工程質(zhì)量合格率達

100％；房屋建筑面積累計竣工5萬平方米以上，或者累計完成與此相當?shù)姆康禺a(chǎn)開發(fā)投資額；

四級：注冊資本不低于100萬元；經(jīng)營1年以上；已竣工的建筑工程質(zhì)量合格率 達100％等。

（二）土地

以往土地采用批租、招標、協(xié)議、拍賣方式，但自2002年1月1日起所有土地都要進行拍賣。

土地的使用年限 使用類型

年限 居住

70年 工業(yè)

50年

教育、科技、文化、體育

50年 辦公樓、綜合樓

50年 旅游、娛樂

40年 土地出讓金構(gòu)成因素：

地段等級、面積、土地開發(fā)成本、土地效率、使用年限、建筑密度、建筑容積率、市場供求關(guān)系

（三）物業(yè)種類：

商品房：有合法產(chǎn)權(quán)，購買后，能領(lǐng)取《國有土地使用證》及《房屋所有權(quán)證》或《房地產(chǎn)證》的住宅，業(yè)主有自由依法轉(zhuǎn)讓、租賃權(quán)利。

二手房：非開發(fā)商出售的、由房屋產(chǎn)權(quán)人或購買人轉(zhuǎn)讓的房產(chǎn)。包括已取得權(quán)證需要轉(zhuǎn)讓和尚未取得產(chǎn)權(quán)證需要轉(zhuǎn)讓的房產(chǎn)。包括私房、單位自管房、上市房改房等。經(jīng)濟適用房：是指根據(jù)國家經(jīng)濟適用住房建設計劃安排建設的住宅。由國家統(tǒng)一下達計劃，用地一般實行行政劃撥的方式，免收土地出讓金，對各種經(jīng)批準的收費實行減半征收，出售價格實行政府指導價，按保本微利的原則確定。房改房：職工居民按房改政策規(guī)定的成本價購買的公有住房；按市政府規(guī)定的有關(guān)優(yōu)惠政策購買的公有住房。安居房：屬于經(jīng)濟適用房一類。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設的面向廣大中低收家庭，特別是對４平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非盈利性住房。

直管房：是指由政府接管、國家經(jīng)租、收購、新建、擴建的房產(chǎn)（房屋所有權(quán)已正式劃撥單位的除外），大多數(shù)由政府房地產(chǎn)管理部門直接管理、出租、維修，少部分免租撥給單位使用。

自管房：是指國家劃撥給全民所有制單位所有以及全民所有制單位自籌資金購建的房產(chǎn)。

二、房地產(chǎn)專業(yè)名詞

ξ 預售契約：開發(fā)商領(lǐng)取預售許可證后，買家與發(fā)展商簽定一份預售合同，并送房管局做備案，是期房期間唯一的產(chǎn)權(quán)證明。

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易達網(wǎng) 004km.cn ξ 購房抵押合同：如買家以按揭形式買樓，須與銀行以產(chǎn)權(quán)抵押形式簽署購房抵押合同，并送交房管局做“他項權(quán)利登記”。

ξ 產(chǎn)權(quán)證：物業(yè)業(yè)權(quán)的唯一憑證，當樓房建成驗收后，發(fā)展商將有關(guān)文件送房管局出大證，再根據(jù)業(yè)主提供預售契約出小業(yè)主證。

ξ 房屋所有權(quán)證：是國家依法保護房屋所有權(quán)人的合法權(quán)益的法律憑證。是產(chǎn)權(quán)人行使其合法權(quán)益的必備條件。

ξ 契 證：是土地、房屋不動產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時的一種交稅憑證。ξ 土地證：反映房屋所有者土地使用情況的權(quán)利憑證。

ξ 宅基地、自留山、自留地：指農(nóng)村集體經(jīng)濟組織撥給村民建造住宅的用地。自留山和自留地是農(nóng)村集體經(jīng)濟組織長期使用的土地，主要用作農(nóng)、林、牧、漁業(yè)等生產(chǎn)。

ξ 住 宅：主要作為居住用途的物業(yè)，每單位設有獨立廳、房、廚、廁等房間，并設有獨立水、電、煤氣表及電話、電視線路。

ξ 寫字樓：主要作為辦公用途的物業(yè)，一般設有中央空調(diào)，智能通訊設備（光纖網(wǎng)絡、越洋視像會議等），每單位可提供多條電話線絡及每層采用公共衛(wèi)生間及茶水間。

ξ 廠 房：主要作為生產(chǎn)用途的物業(yè)，大廈結(jié)構(gòu)與住宅及寫字樓存在一定差別，如承重負荷量、電力供應量及交通運輸?shù)确矫妗?/p>

ξ 臨街鋪：作為營商用途的物業(yè)，并設有獨立廚窗及門戶直接連接街道，一般同時擁有閣樓及獨立衛(wèi)生間。

ξ 高 層：安裝有電梯，配套完善，帶有會所、保安嚴密的樓（樓高不超過18層）。ξ 一般高層：一般指9至14層高住宅，該樓宇附有一部電梯供使用，通常為一梯三戶或一梯四戶間格。

ξ 多 層：指7—9層以下的住宅，該類樓宇不帶電梯。

ξ 別 墅：小區(qū)內(nèi)獨立或半獨立住宅的一幢二層以上的住宅。

ξ 復 式：上下兩層相連的單位，其中包括中空復式及封密復式等。

ξ 單身公寓：也稱酒店式公寓，廳房合一，但有獨立廚房及洗手間的單位，面積一般在30個平方米以下。

ξ 服務式公寓：以提供酒店式管理服務的住宅，如送餐、洗燙衣服、中央空調(diào)及設有商務中心等酒店功能設施。

ξ 現(xiàn) 樓：已經(jīng)交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住，稱之為現(xiàn)樓。ξ 準現(xiàn)樓：已經(jīng)平頂，正在搞裝修，即將交付使用的樓。ξ 期 房：處于施工階段，離交樓期甚遠的樓。

ξ 建筑面積：即實用面積加分攤面積，房間內(nèi)壟面積與公共建筑分攤面積、共同墻分攤面積、陽臺面積之和（全封閉陽臺計全部，不封閉陽臺計一半）

ξ 實用面積：基本指單位內(nèi)所占面積，但這是從外墻開始計算，若墻壁連著其他單位，則從這幅墻中間開始計算。

ξ 使用面積：除磚墻外，實際室內(nèi)可以使用到的面積。

ξ 分攤面積：公共場所（如樓梯、大堂、電梯等）及公共設施（如供電房）所占面積，是按一定的比例分配給每戶住戶的。

ξ 裙 樓：從地面一直到標準層或平臺花園的建筑層，一般由首層至四層或以上不等，多用作商場、會所或其他配套設施。

ξ 架空層：指由地面至標準層或裙樓頂至標準層間，以柱梁承托標準層建筑物的空間，一般用作綠化或會所用途。

ξ 框架結(jié)構(gòu)：由鋼筋混凝土柱子，梁及樓板構(gòu)成的房子。因未砌墻時象個框架，所以叫框架結(jié)構(gòu)。這種房屋的墻壁只起圍護或間隔作用，可以拆改，但不能在樓板中隨意加一幅

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易達網(wǎng) 004km.cn 磚間墻，因會減弱抗震能力。

ξ 剪力墻：因高層建筑物高，故著重設防的是刮強風或地震產(chǎn)生的橫向推力。橫向推力會產(chǎn)生剪力，抵抗剪力的墻稱剪力墻。剪力墻是鋼筋混凝土搗制成的，內(nèi)含雙層鋼筋網(wǎng)，而剪力墻上的門窗洞是設計時按力學要求定好的，洞口四周均設鋼筋加固，故剪力墻建成后是不能拆除的。(一般在20層以上)ξ 混合結(jié)構(gòu)：指磚墻及鋼筋混凝土樓板構(gòu)成的房屋，墻壁是承重構(gòu)成，故不可隨便拆移，否則有垮下來的危險。

ξ 樓 板：多層一般為8—10厘米，高層在10厘米以上。

ξ 毛坯房：交樓時單位內(nèi)沒有任何裝修，只留有線路及排水位的房屋（其中部分有墻板間隔，如區(qū)分廳及睡房用途；另外亦全無間隔）

ξ 裝修標準：由發(fā)展商向買家承諾交樓時附送的室內(nèi)（外）裝修內(nèi)容。一般分為豪華裝修、一級一類、一級二類。

ξ 智能化設備：指由建筑物或小區(qū)內(nèi)是以計算機操作及管理。其運作模式是在大廈施工時預先鋪砌綜合布線系統(tǒng)全面操作。包括安全防盜系統(tǒng)、節(jié)能系統(tǒng)、設備自控系統(tǒng)及物業(yè)管理系統(tǒng)等。如采用電子水表、電子電表、電子煤氣表，有小區(qū)物業(yè)管理中心智能物業(yè)管理系統(tǒng)定期對住戶進行自動抄表、打印，將三表數(shù)據(jù)通過綜合布線系統(tǒng)收集，傳送到自來水公司、供電局、煤氣公司等，并通過智能物業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)的銀行結(jié)算系統(tǒng)完成收費繳納，免卻住戶交付各種繁雜費用麻煩。

第三章 影響樓價因素

（一）地區(qū)

基本上越接近市中心的物業(yè)，其樓價將越高。各項配套交通網(wǎng)絡、飲食娛樂及購物消閑等設施較完善。

（二）交通

一般城市的樓房比鄉(xiāng)村的樓房較昂貴，因城市道路網(wǎng)絡完善、來往各處地方均方便。

（三）樓層

在同一個高層單位中，位于高層的一般均比低層的同樣單位賣貴一點。簡單的原因：位于高層的比低層更遠離地面，所以較少受到街上人車喧嘩的騷擾，加上接觸的塵埃量相對較少，空氣當然比較的清新。況且如果大廈的位置適中，高層享有更佳視野，天然光線吸納較多，亦會使單位陽光十足。反之，一個低層可能是陰暗局促、人車嘈雜的地方，固然不是一個理想的居住環(huán)境。此外，位于大廈低層的單位，一般外墻較厚，影響了樓宇的實際可使用面積。又基于污水排放設計及設置垃圾的位置，位于大廈低層單位，容易受污水渠淤塞、塑料去水喉排水聲的影響或垃圾臭氧滋擾等。但如沒有電梯的多層樓房，其中層價格將較貴，高層因高層沒有電梯上落不便。

（四）方向

這是一個影響樓價較重要因素，因單位內(nèi)部設備可花金錢添置或改善，但方向則完全不能改變。加上中國人傳統(tǒng)認為向南較佳，東向或西向均會受陽光照射影響，故朝南向物業(yè)價格一般較高。

（五）景觀

景觀亦是不能改變的因素，故一些擁有開闊視野、湖景、山景或綠化公園景觀的單位價格均較高。

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易達網(wǎng) 004km.cn(六)配套

若樓房有周邊環(huán)境及設施的配合，其價值亦將相應提高。如一些大型屋村設備齊全，應有盡有，包括商場、百貨公司、超級市場、戲院、私人會所、游泳池及私家花園等。

此外，物業(yè)采光、間隔、用料、樓宇維修保養(yǎng)、地區(qū)因素區(qū)別及物業(yè)用戶素質(zhì)等，均可影響物業(yè)價格高低。

房地產(chǎn)經(jīng)紀人的基本要求和作用

第四章

做合格的房產(chǎn)經(jīng)紀人

一、房地產(chǎn)中介的市場功能

1．節(jié)省業(yè)主和買家的時間——業(yè)務由中介專業(yè)人員操作完成進行謀劃。2．業(yè)主不要花錢登廣告：中介會將物業(yè)推薦給各類客戶。3．中介是以第三者身份——言論客觀、公正。

4．買賣雙方在直接議價時容易發(fā)生爭論：中介可協(xié)調(diào)氣氛，掌握尺度。5．買入方通過中介的推薦更容易找到合適自己的需求。

6．多數(shù)買賣雙方都沒有足夠的法律常識和購買經(jīng)驗：中介可以幫助雙方減少法律糾紛，避免被訛騙。

7．中介接觸面廣，信息集中，買賣雙方匯集在中介公司信息室中。8．維護經(jīng)濟秩序，通過管理中介公司規(guī)范二手市場。9．橋梁與潤滑劑。10．推動市場。

11．調(diào)節(jié)市場功能：準確定價，控制開發(fā)。12．提高市場合理利用。

二、你為什么要做房地產(chǎn)經(jīng)紀人

1．掌握自己努力過程，擁有很多自我實現(xiàn)的機會。2．每天可以遇到不同的人。3．成長效率最高的行業(yè)。

4．最適合企圖心強，不甘自我埋沒的人。5．高的收入，擁有自豪。

三、怎么樣的房地產(chǎn)經(jīng)紀人會被開除

1．虛假冷漠：眼中只有傭金的商業(yè)物業(yè)顧問，以貌取人。

2．反應慢：動作太慢，讓客戶等太久，客戶自然找別人服務，有時候為了爭取時間，人們寧可犧牲品質(zhì)。

3．開發(fā)不足：客戶找不到要的房源及客源等于客戶要去別家公司成交。4．第一線人員不親切：服務態(tài)度差。

5．話說的太滿：客戶的記性好的很，你把話說的太滿，但卻做不到。6．處理事情的能力不足：專業(yè)知識不足，借口多。7．專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望自身的品質(zhì)水準能夠反映在和他們生意往來的人上面，你的形象如何？你的包裝如何？

四、成功的房地產(chǎn)經(jīng)紀人 1．第一時間看房。2．第一時間委托。3．第一時間成交。4．創(chuàng)同類房的最高價。5．創(chuàng)同類房的最底價。

6．能成為客戶或業(yè)主投資理財?shù)念檰枴?/p>

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易達網(wǎng) 004km.cn 7．有一般裝修、家具布置等房地產(chǎn)相關(guān)知識。8．成交后及時收回傭金。記住十點素質(zhì)要求：

健康、職業(yè)化服飾、禮貌、熱情、細心、耐心、應變力強、說服力、進取心、專業(yè)知識。

五、怎么正確對待客戶

1．保護自己的客戶，不讓別人搶走。

2．根據(jù)客戶的心理，選擇合適的談判內(nèi)容。3．多了解客戶的要求和特別需求。4．多介紹客戶看不見的優(yōu)點。

5．看得見的缺點也要相應指出，給予客戶一種誠實、信任的感覺。6．多談潛在的價值。

7．接侍客戶的口訣：誘之以利、說之以理、動之以情、逼之以力、系之以約。

六、怎么樣與客戶溝通

(一)首先與客戶簽訂居間協(xié)議需要注意： 自己要熟悉居間協(xié)議的每一條條款，并向客戶一條條仔細介紹。協(xié)議中客戶的姓名及其他需要填寫的內(nèi)容要求物業(yè)顧問填寫，不要讓客戶自己填。特別是協(xié)議主體部分如果是客戶自己填寫，很有可能字跡不清日后如其不肯認帳，導致不必要的糾紛。只有在落款處，即需要客戶簽字蓋章的地方，務必客戶自行填寫。(二)要努力做到五要素：

1、WHO：誰——到店里來咨詢要賣房、出租房的客人是否是房東本人。免得花無用功。如不是房東本人，那在簽居間協(xié)議的時候客人名字應簽在代理人處，并要求其下次將房東的委托書及相關(guān)資料帶來。

2、WHERE：哪里——房子的具體位置及房東的去向都是需要了解的。前者有利于我們方便向客戶介紹、推薦；后者幫助我們?nèi)绾伟才畔录仪叭タ捶康臅r間，能統(tǒng)籌安排時間，提高效率。

3、WHEN：何時——房東要出租、出售的物業(yè)何時能交付下家使用。了解房東具體能交房的時間有利于我們向不同的客戶推薦房源。

4、WHY：為什么——房東為什么要賣（租）房子。有的房東不一定愿意說原因，但是我們可以旁敲側(cè)擊尋求答案，做到心中有數(shù)，從而找到其死穴（弱點）。

5、HOW：怎么樣——房子的情況怎么樣。房東在介紹了房子的情況后，及時向他（她）提出看房要求，既能讓房東感覺我們工作的敬業(yè)和效率，實際上又拖延了房東原本打算去另外中介公司掛牌的時間，最終使其打消去別家中介公司的念頭。那么這個房源就是我們中原獨家代理的房源。

第五章 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的基本禮儀

一．著裝要求：

職業(yè)服飾----男：襯衣、領(lǐng)帶。女：莊重、不得露腳趾 忌----男：黑褲白襪

女：太前衛(wèi)

二．握手的順序：

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易達網(wǎng) 004km.cn 主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

三．握手的方法： 一定要用右手握手。

1、雙方握手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。

2、之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據(jù)年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。

3、年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。

4、雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。

5、在一般情況下拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

四．名片的使用：

1、一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。

2、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣；名片的遞交方法：將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

3、拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。

4、同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。

5、不要無意識地玩弄對方的名片

6、不要當場在對方名片上涂寫

7、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

五.電話接聽禮儀

1、掌握本店行銷動態(tài)，確實了解房源。——不明白現(xiàn)有房源，寧可不接銷售電話。

2、“您好，皇家地產(chǎn)文華店”——電話表情：熱忱、積極、專業(yè)、略帶微笑。

3、先自報姓名，再詢問對方身份。

4、先留資料、再介紹房源。

5、盡量莫讓客戶等待，但若非得已按音樂鍵前確認客戶意愿。

6、多說“請”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您”。

7、集中注意力、仔細“傾聽”、并適當回應“是”、“對的”、“我了解”或重述對方內(nèi)容。“您是說——”。

8、等客戶先掛電話后，再掛電話。

9、留電話：買方、賣方：填客戶登記表。

接電話人不在：留下姓名、電話。留下物業(yè)顧問手機、電話。

如客戶晚點再打，確定什么時候。

六．櫥窗客戶接待 出門接待：帶名片 陪客戶看櫥窗，“要不要我?guī)湍憬榻B”，不要馬上介入。

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易達網(wǎng) 004km.cn 想辦法把客戶拉進來，“公司內(nèi)有詳盡的資料，順便喝杯茶”。

七．來店客戶接待 熱情、主動 問明來意 適情介紹行情 留下客戶資料 簽署相應文件

八．帶看禮儀

不可遲到，對房有個預覽。

交換名片后，記住客戶名字，頭銜。判斷意向。幫客戶安排回程（順載一程、幫助攔車）

第六章 收盤登記指引 每當有客戶放盤時，物業(yè)顧問必須填寫新樓盤登記表，填寫完成后立即放置到收盤箱內(nèi)待資料文員輸入電腦供各物業(yè)顧問查閱。當填寫新樓盤登記表時，所以資料必須填妥清楚；同時必須以正楷認真書寫有關(guān)內(nèi)容，以免影響錄入，最終影響物業(yè)顧問自身查盤工作。以下詳細說明各種須注意事項：

（一）必須清楚注明物業(yè)所處區(qū)域、街頭及名稱，特別是某些大型屋村及小區(qū)

必須清楚物業(yè)屬哪座、哪幢、哪戶（注意平時熟悉地鋪附近物業(yè)情況，市內(nèi)較有名樓盤情況，于業(yè)主放盤時已對物業(yè)做到了如指掌）。

（二）房型須填寫屬2房2廳或3房2廳。而座向亦應填妥。

（三）物業(yè)顧問收盤必須注明物業(yè)性質(zhì)，如寫字樓、住宅、商住或商鋪、房改

等,有關(guān)區(qū)別應以大廈本身建筑用途衡量，而不應以客戶使用性質(zhì)定奪。雖然很多客戶均以住宅作為辦公用途，但仍須將該物業(yè)歸入住宅。物業(yè)顧問還須注意單位內(nèi)部間隔有否作重大更改，因部分業(yè)主可能已將住宅裝修為只能作辦公室用途，所以必須注明有關(guān)細節(jié)。

（四）交房期必須清楚注明，因部分放租業(yè)主可能在租約尚有一段時間期滿前

委托代為出租，這將影響物業(yè)顧問推介樓盤的次序。此外，部分附租約出售房屋，必須清楚租期時間及租約性質(zhì)，即問清業(yè)主在有實際客戶時可否與租客提早解約。

（五）面積應清楚為平方米，而部分業(yè)主可能不清楚該物業(yè)實際面積，故必須核對公司內(nèi)存檔的售樓書或房產(chǎn)證資料。這可避免報價給客戶時因面積不符而錯誤提供實際價格，特別當物業(yè)顧問以每平方米價格報價，小部分面積判別亦將影響物業(yè)總價。

（六）租售價格必須以單一價格填寫，若業(yè)主叫價為50萬元至60萬元時，應以最低價填寫。同時，必須以總價表達，即若業(yè)主叫價為3000元為每平方米，而該單位面為10平方米，這應填寫為3萬。針對業(yè)主放盤價，物業(yè)顧問應輕微踩價，令業(yè)主心里感覺其價格可能稍貴，有利于后繼談判工作。部分業(yè)主可能對市場不了解，而未能于放盤時訂下價格，遇此情況物業(yè)顧問需詳盡解釋最新市場情況及以專業(yè)意見提供價格給業(yè)主參考。物業(yè)顧問可憑放盤物業(yè)的同幢其他單位最新成交案例建議業(yè)主訂價，如該樓盤屬新盤或沒有個案參考，物業(yè)顧問可憑同區(qū)、同類型及同品質(zhì)物業(yè)成交資料建議訂價。

另一方面，若業(yè)主只是將物業(yè)出售，必須問清楚該物業(yè)是否辦理按揭、于哪間銀行、銀行欠款多少等，并必須注明于新樓盤登記表內(nèi)，這有助于物業(yè)顧問掌握談判情況及情況控制交易進度，同時，須應提醒業(yè)主這項交易需先償還按揭尾款始能出售，如買家有興趣，會通過銀行按揭付款方式購房。

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（七）樓盤資料應詳細記載有關(guān)物業(yè)內(nèi)的裝修情況，家電配套數(shù)量，檔次、品牌、業(yè)主對租客或收租要求及看樓方式等資料。

在收盤時,游說業(yè)主付傭時有困難，可以以下幾點方法應對：

（1）如業(yè)主拒絕付傭,應解釋放盤最終無非是想達成交易,既然本公司能為業(yè)主成

交,當中一定是已付出了不少功夫,故業(yè)主付傭亦相當合理。同時，應敬告業(yè)主不應為少付傭金，而錯失盡快成交機會。

（2）應該讓業(yè)主了解物業(yè)顧問主要是依靠傭金生活，在有意向客戶時候，物業(yè)顧問必定首推能收取最多傭金之樓盤，故業(yè)主決不該計較傭金，而減低成交機會。相反，如業(yè)主想盡快成交，應加付傭金以刺激物業(yè)顧問士氣，所謂重賞之下必有勇夫，樓盤亦可盡早成交。

（3）本公司主要是透過專業(yè)服務為業(yè)主推介樓盤及尋找合適客戶，當中本公司亦

已承擔一定成本，如刊登廣告、派員工上門推介及寄發(fā)直銷信件等。中原并非像一些國內(nèi)中介公司只是坐著等客戶上門，而是主動出擊找客，盡快以業(yè)主心目中價格成交，為業(yè)主爭取最佳利益，因此業(yè)主交傭亦是理所當然。

（4）如業(yè)主有多個樓盤，中原在短期內(nèi)為業(yè)主全部出租；在此情況下，業(yè)主極有 可能要求減傭。因為業(yè)主總認為介紹這么多生意給中原或做一個客或做一個客承租多個樓盤的工作是一樣，故應可給予一些折扣。但是實際情況是完全相反，中原能為業(yè)主短期內(nèi)全部出租或租予一個租客，業(yè)主應加多一些傭金才合理。因為這將大量省卻業(yè)主安排每個單位的看樓、議價、談判、審閱及簽署租約工作，避免浪費業(yè)主寶貴時間。中原能有強大成交能力為業(yè)主爭取利益，因此業(yè)主多付點傭金絕非問題。

（5）此外，部分金額較大的成交，業(yè)主亦可能要求減傭，理由金額大小的交易工作量亦是一樣，但大額成交支付傭金卻大大提高，故應作出合理調(diào)整。遇此情況可解釋中原將加倍工作量及注意力于在大額交易上，以確保談判及成交能順利進行。此外，大額成交涉及大額利益，這龐大利益最終亦直接落在業(yè)主身上，顧問只是從交易中獲取一點兒傭金，這傭金只占整筆金額一小部份，所以業(yè)主不應吝嗇少許傭金而減低物業(yè)顧問的積極性去撮合交易。

（八）客戶放盤時應記錄清楚該物業(yè)的看樓方法，如業(yè)主可隨時安排上門看樓有

助于成交。此外，物業(yè)顧問應盡量爭取業(yè)主交鑰匙到中原（尤其是部分不能隨時看樓的業(yè)主）。這可加快每宗交易的成交機會及時間。因為客戶想租或買物業(yè)時，必定想多看幾個單位作比較，故鑰匙齊備可立刻安排看樓以加快客戶之決定時間。此外，如一幢物業(yè)中客戶心目中的單位沒有鑰匙,而同一幢物業(yè)別的單位有鑰匙，均可先安排客戶看間隔及布局認為合適再安排業(yè)主開門看心目中單位的樓層、方向及景觀，總之一切工作必須快刀斬亂麻，按實際情況可做多少就先做多少。千萬不能待一切準備就緒才開始第一步工作，因為市場瞬息萬變，時間越拖長，客戶改變主意的可能性亦愈大。故物業(yè)顧問必須盡快抓緊每分每秒促成交易。

（九）業(yè)主放盤時盡量說服業(yè)主交鑰匙于我中原。部分業(yè)主對存放鑰匙于中介公司均抱有有戒心。因物業(yè)始終是一項昂貴資產(chǎn)，故業(yè)主擔心中介公司在有意或無意間破壞單位內(nèi)設施及裝修，或?qū)挝蛔鞑徽斢猛?，所以業(yè)主均十分謹慎放鑰匙到中介公司。由于中原規(guī)模龐大及信譽高，故業(yè)主對放鑰匙到中原均抱有信心。但物業(yè)顧問如在收鑰匙發(fā)生困難，應實際反映給業(yè)主知道放鑰匙將可提高成交機會，最終得益亦是業(yè)主。同時，中原將開據(jù)收據(jù)給業(yè)主作憑證保證收鑰匙只作為方便看樓以加速成交用途，業(yè)主亦可隨時取回鑰匙，另外，中原收鑰匙之后有專人負責管理鑰匙，任何借出、歸還均需辦理有關(guān)手續(xù)及書面簽署，表明中原對鑰匙管理非常重視。這樣子解釋可以減低業(yè)主的憂慮，從而順利收鑰匙。

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易達網(wǎng) 004km.cn 成功收取業(yè)主鑰匙后還應說服其不要再到其他中介放鑰匙，否則房屋發(fā)生任何不理想情況，責任不知從何追討。（其他中介欲借鑰匙看樓，只需業(yè)主先打電話通告我們，中介帶備公司借條及業(yè)主授權(quán)委托書，我們便會借鑰匙。這樣責任清晰，方便管理。）

（十）若公司沒有所收樓盤的具體資料，物業(yè)顧問應請業(yè)主提供有關(guān)平面圖及小區(qū)圖。

（十一）客戶放盤時必須辨清其身份是業(yè)主或代理人，因部分代理人只是受業(yè)主委托找經(jīng)紀放盤及提供開門看樓服務。物業(yè)顧問最重要是知道誰人可拿主意及最終拍板成交，即遇有意向客戶時，應與誰人議價、談判及商討具體簽約成交事項。因代理人如無權(quán)拍板,物業(yè)顧問與其聯(lián)絡也是徒勞無功且浪費時間。遇此情況必須盡量套出業(yè)主資料，直接與其聯(lián)絡談判，可收事半功倍之效。

（十二）收盤必須爭取要求業(yè)主多留幾個聯(lián)系電話，包括公司、住宅、手機或傳呼機，這有助物業(yè)顧問跟進交易。有部分業(yè)主多習慣性或為保持私隱只留下傳呼機或手機。當物業(yè)顧問有業(yè)務與之聯(lián)系時，業(yè)主可能會沒有復機或停機。這樣使我們在交易中處于被動地位或無法聯(lián)系業(yè)主，最終喪失成交機會。因而要都留業(yè)主電話，才會更有保障。游說時應盡量從業(yè)主利益出發(fā)考慮，如：客戶急需時，多些聯(lián)絡方式可即時找到業(yè)主，盡早為其租/售出；同時留下電話不會打擾他，我公司只會在關(guān)于其樓盤出租/售的事情才會聯(lián)絡他。

（十三）了解所有放盤資料后，最后可問業(yè)主還有沒有其他物業(yè)需要放盤，有沒有計劃在杭州再置業(yè)，輕松簡單兩句話可能爭取多一個樓源及客源。

第七章

常用制度 一中介部收放款制度

一、收據(jù)管理規(guī)定

1．只有加蓋財務部印章的中原收據(jù)才是有效的收款憑據(jù)，其他任何形式的收據(jù)都不是合法有效的且我公司概不承認。

2．收據(jù)由秘書保管，秘書在收到現(xiàn)金后填開收據(jù)，收據(jù)應三聯(lián)一并填寫，不得分開填寫，如發(fā)現(xiàn)有三聯(lián)分開填寫的情況，必嚴肅處理。在秘書休息時間，收據(jù)由中介部總監(jiān)授權(quán)交由其他人保管，確保在上班時間收據(jù)有人掌管。

3．如代收客戶樓款，請在備注中注明“我司代為轉(zhuǎn)交給業(yè)主”的字樣。

4．如意向金轉(zhuǎn)傭金，則將原意向金收據(jù)收回并在上面注明意向金轉(zhuǎn)傭金，再開出傭金收據(jù)，并將發(fā)票復印件粘貼于傭金收據(jù)第一聯(lián)后?？蛻魬{分店開出的傭金收據(jù)到財務部換取發(fā)票。如客戶未拿回意向金收據(jù)，分店秘書不得開具傭金收據(jù)，財務部開出發(fā)票后將發(fā)票復印件粘貼于原意向金收據(jù)第一聯(lián)后，客戶可直接憑意向金收據(jù)換取發(fā)票。5．每星期規(guī)定時間（將按照分店不同情況安排），分行秘書持收據(jù)到財務部對帳，財務部檢查收據(jù)開具情況。收據(jù)的合計金額與財務部總賬、存折相對，如不符將追究有關(guān)人員的責任。

二、中介部收款制度

中介部秘書、分店經(jīng)理或其他指定人員掌管中原收據(jù)，此收據(jù)用來收取意向金、代辦手續(xù)費、傭金。收取傭金時，在收據(jù)上加蓋“請憑此收據(jù)換取發(fā)票”章。1．所有款項必須存入公司指定賬戶，不得存放分店或存入其他賬戶。

2．所有款項必須開具加蓋財務部印章的正式收據(jù)，不得填開任何其他形式的收據(jù)。各分行必須在顯要處懸掛告示，告知顧客只有公司規(guī)定形式并加蓋財務部印章的收據(jù)才是唯一有效的收據(jù)。

3．收款地點如在地鋪，由中介部秘書開出收據(jù)并收妥款項，當天17：00 前存入公司賬戶。

4．收款地點如在地鋪以外，由秘書按照收款金額開好收據(jù)，由員工在

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易達網(wǎng) 004km.cn 收據(jù)薄上簽字領(lǐng)用，并由分行經(jīng)理簽字確認。地鋪以外的收款必須在8個工作日 內(nèi)交到公司賬戶，如未能收到款項，則必須將收據(jù)在8個工作時內(nèi)交還給秘書。公司的宗旨是：盡可能在地鋪收款。

三、中介部放款制度

（一）在各分行操作的放款及補款 1．意向金的退還

向客戶退還意向金時，由物業(yè)顧問填寫“放款申請書”。簽字順序為申請人---分行主管----秘書，秘書在查核代收款賬戶確認該賬戶確實有款時，由秘書從備用金賬戶中支付。支付時，由客戶退回原開出的意向金收據(jù)。如果客戶意向金收據(jù)已遺失，則由客戶向公司開收據(jù)。

2．轉(zhuǎn)交定金

如果為代客戶交定金給業(yè)主，則物業(yè)顧問填寫“放款申請表”，其確認和簽字程序同以上1點。支付時，由業(yè)主向公司開具收據(jù)。

3．秘書在備用金不足時，將“已退款而收回作廢的收據(jù)”或“業(yè)主收定金收據(jù)”和“放款申請表”傳真給財務部，財務部審查有關(guān)單據(jù)后補款。

（二）在總部操作的放款 1．退樓款的處理

因為放樓款手續(xù)要求復雜，而且數(shù)額都比較大，所以在總部執(zhí)行。具體操作流程如下： 1）分行物業(yè)顧問填寫放款申請書。簽字順序為：申請人---分行主管----秘書。并提前一天向財務部預約放款（遇到星期

六、星期天順延）。2）樓款原則上必須由業(yè)主親自前來領(lǐng)取.放款時，由業(yè)主出示身份證原件及房屋購銷合同，并簽收收據(jù)，財務部直接支付樓款給業(yè)主。其他業(yè)主特殊情況見第5點所述。

3）如果業(yè)主因故不能親自前來領(lǐng)取樓款，應出示委托收款書、業(yè)主身份證原件、代收樓款人身份證原件，財務部直接付款給代收樓款人。如被委托人為浙江中原員工，則此委托書必須經(jīng)過分店經(jīng)理以上級別同事的簽字同意，方可代收樓款。如提供的身份證為復印件須在復印件上加印指模，此指模必須與委托收款書上的指模一致。

4）如果業(yè)主是兩個人，放款時需雙方簽收收據(jù)。如一方不能前來簽收，則另一方要出示公正委托書或當分行經(jīng)理面手寫的委托書。（分行經(jīng)理簽字確認）

5）如果業(yè)主是公司，放款時款項需打入其法定代表人賬戶的，需提供公司法人證明復印件、法人身份證復印件及公司委托書原件，復印件上全部加蓋公章。

四、分行員工代客戶收取意向金的規(guī)定

如客戶愿意讓物業(yè)顧問或分行經(jīng)理代為收取退還的意向金，由客戶簽署委托收款書，委托物業(yè)顧問或分行經(jīng)理代為收取退還的意向金，并代客戶簽署收款收據(jù)。人民幣壹萬元以下的代取由物業(yè)顧問執(zhí)行，由分行經(jīng)理簽字同意；人民幣壹萬元以上（含壹萬元）的代取必須由分行經(jīng)理以上級別的員工執(zhí)行，由中介部總監(jiān)簽字同意。分行經(jīng)理和中介總監(jiān)同意后有責任跟蹤，確?？蛻粢咽盏剿诉€的款項。

第八章 關(guān)于房屋租賃、買賣中涉及的法律知識

一．房屋租賃

1、租賃主體的審查：

（1）承租方：要求租賃房屋的一方.對該主體的審查上要注意：①年齡上應為18周歲以上，符合法律上完全民事行為能力人

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易達網(wǎng) 004km.cn 的條件，對于16周歲以上的未成年人，要有自己的收入來源，收入水平達到當?shù)仄骄钏剑虎诰裰橇顩r上：需精神正常，能理解自己的行為并能獨立承擔自己行為所產(chǎn)生的法律后果；③對于受其他人委托的：需出具委托人出具的授權(quán)委托書（2）出租方：提供房屋,要求將該房屋出租的一方

對于出租方本人的審查上：同上承租方年齡、精神智力狀況、委托身份等情況的審查；

2、租賃客體的審查：

（1）房產(chǎn)三證：房屋所有權(quán)證、契證、土地證齊全是出租方合法出租，與承租方建立房屋租賃關(guān)系的法律基礎(chǔ)，無法提供出租房屋的房產(chǎn)三證無法證明其對該房屋擁有合法的處分、收益的權(quán)利；

（2）是否轉(zhuǎn)租：出租方并無房產(chǎn)三證，其房屋來源為從房東處承租而來，故其本人在這里成為轉(zhuǎn)租人的身份，對待房屋轉(zhuǎn)租的情況，要仔細審查了解該轉(zhuǎn)租人與房東的租賃合同，查明合同中是否訂立有關(guān)于房屋轉(zhuǎn)租情況處理的條款。原則上房屋轉(zhuǎn)租需要房東提供同意轉(zhuǎn)租的書面聲明，否則未經(jīng)房東允許擅自轉(zhuǎn)租，轉(zhuǎn)租合同無效。

（3）是否抵押：除了仔細審查房產(chǎn)三證，房屋抵押的情況也要了解。根據(jù)法律 規(guī)定，未經(jīng)抵押權(quán)人同意擅自出租房屋的，無效。（4）是否共有：根據(jù)房屋所有權(quán)證上產(chǎn)權(quán)人的名字并不一定就能判斷該房屋獨屬該人所有，根據(jù)婚姻法的規(guī)定，除非夫妻雙方有其他約定，婚后購買的財產(chǎn)為夫妻雙方共有，因此在了解房屋產(chǎn)權(quán)情況時同時要了解該房屋是否共有，如為共有，該房屋的出租要取得全體共有人的書面聲明表示同意。

3、租賃關(guān)系中應注意的問題：（1）不得出租的幾種情況： ①未經(jīng)綜合驗收的新建房屋：有的開發(fā)商或房屋所有人急功近利，甚至未經(jīng)過綜合驗收部門驗收的房屋出租給承租者，這樣做一違反國家有關(guān)法規(guī)，二對承租方的安全造成威脅； ②沒有產(chǎn)權(quán)證的房屋：產(chǎn)權(quán)證是房屋的權(quán)屬證件，沒有產(chǎn)權(quán)證就無法證明房屋的權(quán)屬關(guān)系，從而沒有租賃的法律基礎(chǔ)；

③未經(jīng)原出租人同意，承租人擅自轉(zhuǎn)租：由此會引起原出租方起訴原承租人侵權(quán)，追究法律責任；

④違章建筑的房屋：對于這類房屋不但規(guī)劃部門要罰款，強令限期拆除，而且房管部門也會因其無產(chǎn)權(quán)證和租賃證進行處罰；

⑤產(chǎn)權(quán)共有，未經(jīng)全體共有人一致同意的房屋； ⑥已經(jīng)抵押的房屋未經(jīng)抵押權(quán)人同意的房屋：已經(jīng)抵押的所有權(quán)人在行使權(quán)利時在法律上已經(jīng)受到限制，將其房屋出租必須征得抵押權(quán)人的同意；（2）租賃期限：《合同法》第214條：租賃期限不得超過20年，超過20年，超過部分的無效。

4、買賣不破租賃、承租人的優(yōu)先購買權(quán)問題（案例分析）：

二、房屋買賣

1、買賣主體的審查：

（1）買受方：可能會碰到的情況： a． 買方是未成年人： 根據(jù)我國現(xiàn)行法律規(guī)定：對于買房人來說，無民事行為能力人和限制民事行為能力人不能訂立房屋買賣合同，只有具有完全民事行為能力的人，訂立的合同才能生效。如果想為未成年人買房，應當由其法定代理人代理或者征得其法定代理人的同意后方能進行。注：我國《民法通則》將公民的民事行為能力人分為三種：（1）無民事行為能力人：指不滿10周歲的未成年人和不能辨認自己行為的精神病人（2）限制民事行為能力人：指10

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易達網(wǎng) 004km.cn 周歲以上的未成年人和不能完全辨認自己行為的精神病人；（3）完全行為能力人：指滿18周歲的公民。16周歲以上不滿18周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的。b.如果買房人本人委托其他人買房：應出具本人授權(quán)于代理人的《授權(quán)委托書》（2）對于出賣方的審查：

a.出賣方需出具房產(chǎn)證、契證、土地證，表明對該房產(chǎn)擁有合法產(chǎn)權(quán)，該房產(chǎn)屬于出賣方所有。

b.出賣方的房產(chǎn)如為夫妻婚后購買，除非雙方有其他約定，該房產(chǎn)為共有房產(chǎn)。需要夫妻雙方取得一致意見同意出售。

c.房產(chǎn)如為按份共有財產(chǎn)，必須取得其他共有人的書面同意。

d.如該房屋為租賃狀況，則出賣方需提前三個月通知承租方，在相同條件下，承租人有優(yōu)先購買權(quán)。若承租方放棄優(yōu)先購買權(quán)的，則需要取得承租人放棄優(yōu)先購買權(quán)的書面聲明。e.若該房屋為繼承取得，則需要了解該房屋產(chǎn)權(quán)人的情況，確定是否為遺囑繼承、法定繼承或其他遺贈的情況。（3）不得轉(zhuǎn)讓的房地產(chǎn)：

根據(jù)《城市房地產(chǎn)管理法》規(guī)定，下列房地產(chǎn)不得轉(zhuǎn)讓：

1、以出讓方式從土地交易一級市場取得土地使用權(quán)，但未按出讓合同約定支付全部土地使用權(quán)出讓金，未取得土地使用權(quán)證的；

2、屬于房屋建設工程的，未完成開發(fā)投資總得的25%以上；

3、屬于成片開發(fā)土地，未形成工業(yè)用地或其他建設用地條件的；

4、以劃撥方式取得土地使用權(quán)，未經(jīng)有關(guān)部門批準的；

5、因設計訴訟或違法行為等原因，被司法機關(guān)和行政機關(guān)依法裁定，決定查封或以其他形式限制權(quán)利的房地產(chǎn)；

6、共有房產(chǎn)，未經(jīng)其他共有人書面同意的；

7、因連續(xù)閑置兩年以上或土地使用權(quán)限屆滿被國家收回土地使用權(quán)的房地產(chǎn)；

8、權(quán)屬有爭議的；

9、未依法登記領(lǐng)取權(quán)屬證明的；

10、行政法規(guī)、規(guī)章禁止轉(zhuǎn)讓的其他情形。

三、關(guān)于法律文書的使用說明

在中介業(yè)務中物業(yè)顧問要對外使用的文書，主要有如下幾種：

1、房屋租賃類：

《房地產(chǎn)求租居間協(xié)議》

《房地產(chǎn)出租居間協(xié)議》

《房地產(chǎn)租賃居間協(xié)議》

2、房屋買賣類：

《房地產(chǎn)出售居間協(xié)議》

《房地產(chǎn)求購居間協(xié)議》

《房地產(chǎn)買賣居間協(xié)議》

2、最后簽訂的正式合同為：《房屋租賃合同》（公司自擬）

《杭州市房屋轉(zhuǎn)讓合同》（杭州市統(tǒng)一示范文本）

《房地產(chǎn)出售居間協(xié)議》的使用：

1、委托人的填寫：此處應填寫需要售房本人的名字，如產(chǎn)權(quán)所有人（一人或幾個）不能親自來簽約的，一定要有委托書，方可由受托人代簽。

2、序言部分：主要表述根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定及當事人的真實意思表示所制訂本協(xié)議的。

3、第一條：甲方的真實意思表示。

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4、第二條：甲方需要出售房地產(chǎn)的具體情況，一定要屬實。特別要寫明：該房屋是否設置了抵押、租賃。建筑面積以產(chǎn)權(quán)證為準。

5、第三條、第四條：總房款及支付方式

6、第五條：傭金支付： 5.1 確認傭金

5.2 傭金的收取時間為買賣雙方簽約并收到定金或首付款時。5.3 甲方逾期付傭，加收滯納金為傭金的萬分之二點一（每日）。

5.4 防范甲方跳單的條款。當我方介紹的求購方看過甲方的房屋后的六個月內(nèi)，與甲方完成買賣交易或利用了我方提供的信息、機會等但未通過我方完成買賣交易的，都應向我方支付傭金。

7、第六條：協(xié)議的履行

6.1 6.2 6.3 我方應盡的義務及可以委托另一方合作完成其事務

6.4 6.5 6.6 甲方應保證有權(quán)出售該房屋，并按約定交房。否則造成損失應負責賠償。6.8 指明定金由我方保管。

6.9 在甲方與我方所介紹的買受方簽訂《房地產(chǎn)買賣居間協(xié)議》后，如果買受方違約，則甲方同意將不予返還的定金的一半支付給我方，作為居間費用。

6.10 甲方與我方簽訂了本協(xié)議后，因需要又簽訂補充協(xié)議的，該補充協(xié)議與原協(xié)議具有同等法律效力。

8、第七條：爭議解決的方式，向法院訴訟。

9、合同尾部：簽字：委托人親自簽字，地址、日期要寫明?！斗康禺a(chǎn)求購居間協(xié)議》的使用：（略 參見《房地產(chǎn)出售居間協(xié)議》）《房地產(chǎn)買賣居間協(xié)議》的使用：

1、第一條：注意意向金與定金的不同之處。意向金可以退還。

2、第二條：甲方需要出售房地產(chǎn)的具體情況，一定要屬實。特別要寫明：該房屋是否設置了抵押、租賃。建筑面積以產(chǎn)權(quán)證為準。

3、第三條：總房款及支付方式，一定要書寫清楚。首付幾成多少，余款多少如何處理。家具裝修是否另外付款，稅費如何承擔。

4、第四條：我方收到意向金后幾日內(nèi)完成買方、賣方及我方居間協(xié)議的簽訂。在此期間意向金不得收回，如超過此期間，我方未能使雙方達成交易意向，則應向買方退還意向金。

5、定買賣雙方在規(guī)定的時間內(nèi)簽定正式的《房屋轉(zhuǎn)讓合同》，如一方違約則適用定金法則。

6、三方簽字：本人簽字，本人不能親筆簽名要委托書，由受托人簽名。該房屋如為共有的，千萬要注意也要共有人一致同意簽字方可有效。

其他注意事項：

1、合同簽訂基本要求：

1.1 合同文字用語要清楚明確，不得有歧義，讓人誤解。比如：“7個工作日”和“7天”的概念是不一樣的。

1.2 合同簽訂是一項嚴肅的事情，不得任意涂改。如需要修改，最好在涂改處經(jīng)雙方簽字確認或合同修改校對章。

1.3 合同條款空白出最好用“×”或“無”表明無約定。1.4 定金不得超過總價款的20%，超過部分無效。

1.5 合同約定仲裁條款，要寫明仲裁機構(gòu)。不得寫“物業(yè)所在地仲裁委員會”、也不得寫“杭州市仲裁委員會”，而是“杭州仲裁委員會”。否則，約定不明無效。

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四、法律知識問與答

1、承租人可以優(yōu)先購買房屋嗎？ 【問題】

我和老公剛結(jié)婚不久，2001年3月在市中心租了一套房子，并與房東簽訂了二年的《房屋租賃合同》，2002年1月的一天，房東突然來人，說要我們馬上搬出去，房東已將該房以62萬元的價格賣了出去，并收下了5萬元定金，房東同時提出愿意將多收的房租退還給我們，其他不負任何責任。我和老公一聽，很是生氣，房東事先是否應該打個招呼，提前告訴我們，而且，聽人說，我們也可以優(yōu)先購買這套房子，不知我們到底該怎樣保護自己的權(quán)利?！窘獯稹?/p>

根據(jù)我國的司法解釋《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行民法通則若干問題的意見》第一百一十八條規(guī)定：出租人出賣出租房屋，應提前三個月通知承租人。承租人在同等條件下，享有優(yōu)先購買權(quán)。出租人未按此規(guī)定出賣房屋的，承租人可以請求人民法院宣告房屋買賣無效。同時《城市私有房屋管理條例》規(guī)定：房屋所有人出賣出租屋，須提前三個月通知承租人，在同等條件下，承租人有優(yōu)先購買權(quán)。”基于以上規(guī)定，房東出賣房屋，未提前三個月履行通知義務，房東與買房人的買賣合同無效，你們完全可以要求用相同的價格優(yōu)先購買此房。

2、房屋出租共有人要點頭 【問題】

我向王某租了一套房子，但他弟弟出示的房產(chǎn)證表明房屋為兩人共有，且租房事先未經(jīng)過他的同意，要求我們退房，請問我們的租賃有效嗎？ 【解答】

依據(jù)《城市房屋租賃管理辦法》的規(guī)定，共有房產(chǎn)未取得共有人同意的房屋不得出租，因此你與王某的租房協(xié)議無效應該退房，但你有權(quán)要求王某退回租金并賠償因此造成的損失。

3、承租人有沒有權(quán)利轉(zhuǎn)租給非約定的其他人？ 【問題】

2001年6月我將房子租給了王某，雙方簽定了《房屋租賃合同》。2001年11月我找王某收房租，卻發(fā)現(xiàn)房子卻被另一人住著，原來房子被王某轉(zhuǎn)租給另外一個人了。請問王某有沒有權(quán)利將我的房屋轉(zhuǎn)租給其他人？ 【解答】

王某與房東之間簽定了《房屋租賃合同》，合同依法成立，合法有效。王某將房屋轉(zhuǎn)租給另外一個人，要看雙方的租賃合同中有沒有約定。如果沒有約定，則王某轉(zhuǎn)租必須事先征得房東的同意。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第224條規(guī)定：“承租人經(jīng)出租人同意，可以將租賃物轉(zhuǎn)租給第三人。承租人轉(zhuǎn)租的，承租人與出租人之間的租賃合同繼續(xù)有效，第三人對租賃物造成損失的，承租人應當賠償損失。承租人未經(jīng)出租人同意轉(zhuǎn)租的，出租人可以解除合同。”

4、出租人是否能將已出租的房屋賣掉？ 【問題】

李某于1996年8月將自己所有的一套商品房租給趙某居住，雙方簽訂了房屋租賃合同，易達網(wǎng) 004km.cn

易達網(wǎng) 004km.cn 租期兩年，月租金400元。雙方隨后到有關(guān)部門辦理了登記備案手續(xù)。1997年9月李某打算將這套房子賣掉，問趙某是否有興趣，趙表示無錢購買。李某隨將這套房子于1998年1月買給了黃某，雙方訂立了房屋買賣協(xié)議，并到有關(guān)部門辦理了登記過戶手續(xù)。黃某取得了該房屋所有權(quán)后，即要求趙某搬遷，趙某將房屋租賃合同拿給黃看，但黃某表示這是你與前任房主的事，與我無關(guān)。雙方爭執(zhí)不下，后黃某起訴至法院，主張趙某拒不搬遷侵犯了其對房屋的所有權(quán)，要求法院判令趙某搬遷?！窘獯稹?/p>

1)根據(jù)有關(guān)法律的規(guī)定：房屋所有人如果欲將出租房屋出賣，須提前3個月通知承租人，承租人在同等條件下享有優(yōu)先購買權(quán)。

2)李某在欲將出租房屋出賣以前，提前4個月通知了趙某，在趙某明確表示不打算購買的情況下，也即主動放棄自己的優(yōu)先購買權(quán)的情況下，才將房屋賣給了黃某，雙方簽訂了書面買賣協(xié)議，并辦理了過戶手續(xù)，該房屋買賣合同具有法律效力。

3)在租賃期間，房屋的所有人將房屋予以出賣、贈予、典當或抵押后，原房屋租賃合同繼續(xù)有效。

4)在本案中，黃某雖取得了房屋的所有權(quán)，但是對于前任房主簽訂的租賃合同，仍須繼續(xù)履行。黃某無權(quán)要求趙某搬出房屋，直至租賃合同期滿。

5、婚前購買的房屋婚后是否會轉(zhuǎn)化為共同財產(chǎn)？ 【問題】

我婚前有一套房產(chǎn)，已拿到房產(chǎn)證。請問我結(jié)婚后，這套房產(chǎn)會不會在若干年后變?yōu)榉蚱薰灿胸敭a(chǎn)（新婚姻法對此有何規(guī)定？）。有沒有必要進行婚前的財產(chǎn)公證(我不希望作這樣的公證但又想保障自己的利益）?！窘獯稹?/p>

按照《婚姻法》及司法解釋，如果一方在婚前購買的房產(chǎn)則該房產(chǎn)則為婚前財產(chǎn)，屬于一方所有，但雙方有約定就從其規(guī)定，規(guī)避法律的約定無效。

第九章 辦理二手房屋買賣手續(xù)及有關(guān)流程

一、貸款程序：

二手房是指業(yè)主在房地產(chǎn)二級市場上購買的自用房，包括商品房、私房。二手房貸款是指購房人以在房地產(chǎn)二級市場上交易的樓宇作抵押，向銀行申請貸款，用于支付購房款，再由購房人分期向銀行還本付息的貸款業(yè)務。

（一）貸款方式：公積金貸款，商業(yè)貸款，期限貸款（限于辦公樓），組合性貸款。

（二）二手房貸款的額度、限期、利率、方式： 二手房貸款額度： 商業(yè)貸款：商業(yè)用房最高不超過擬購買住房的評估價值或?qū)嶋H合同成交價的（以低者為準）60%，住房不得超過80%。

公積金貸款：單方貸款最高限額為20萬，夫妻雙方最高限額為30萬。最高貸款額度不得超過總房款的二分之一。二手房貸款限期：

商業(yè)貸款：貸款期限最高不超過20年，借款人年齡不超過男性60周歲，女性55周歲。住房房齡加貸款期限不超過30年，商業(yè)用房房齡加貸款期限不超過10年。公積金貸款：最高貸款年限為30年。二手房貸款利率：

商業(yè)貸款：5年以下（含5年）月利率為3．975‰；5年以上月利率4．2‰，二手房商業(yè)用房執(zhí)行人民銀行的期限利率．

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易達網(wǎng) 004km.cn 二手房貸款方式： Ａ、等額本金還款法：

每月還款額＝ 貸款本金/貸款期月數(shù)＋（貸款本金—已歸還本金累計額）×日利率×每月實際天數(shù)

Ｂ、等額本息還款法：

每月還款額＝貸款本金×月利率×（１＋月利率）還款月數(shù)/（1+月利率）還款月數(shù)-1

（三）申請二手房貸款所需具備的條件

1．年滿１８周歲，具有完全民事行為能力，具有城鎮(zhèn)居民常住戶口和合法有效的居留身份證明．

2．申請人有穩(wěn)定的合法收入和償還借款本息的能力． 3．借款人同意以所購房屋及其權(quán)益作為抵押物．

4．所購商品房產(chǎn)權(quán)明晰，符合杭州市政府規(guī)定的可進入房地產(chǎn)市場流通的條件，具有房屋所有權(quán)證、土地使用證和契證，賣房人具有完全處置權(quán)利的住房。

（四）申請貸款所需提供的資料 １． 買賣雙方共同提交的資料：

買賣雙方填寫的《購房抵押貸款申請表》；買賣雙方簽訂的《房屋轉(zhuǎn)讓合同》。２． 購房人（借款人）提交的資料：

（1）收入證明（單位收入證明，并可選擇提供存款證明、有價證券、其他房地產(chǎn)證明及其他收入證明）；

身份證和戶口簿及婚姻狀況證明；配偶身份證；

（2）若購房人為企業(yè)法人的，須提供企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、法定代表人證明書、公司章程、驗資報告及近期財務報表和貸款證等有關(guān)證件資料。３．售房人提交的資料：

（1）售房人（含共有人）身份證、戶口簿或受委托人公證委托書和身份證； 房屋共有人同意出售的書面文件； 所售房屋的產(chǎn)權(quán)證明文件；

若房屋已出租，須提供租戶的證明文件及同意出售的文件；

（2）售房人為企業(yè)法人，須提供有效的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、法定代表人證明書等有關(guān)文件（若所轉(zhuǎn)讓房產(chǎn)為國有資產(chǎn)，還須提供國有資產(chǎn)管理部門同意轉(zhuǎn)讓的證明文件）。

二、杭州市二手房交易稅費

1．契稅（繳款人為承受方、即買方）

契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)變時，按房價的一定比例向新業(yè)主（產(chǎn)權(quán)承受人）征收一次性稅收。它是對房地產(chǎn)權(quán)變動征收的一種專門稅種。應繳稅額 = 計稅價格×1.5%（針對個人住宅、排屋）

計稅價格×3%（針對非住宅、單位住宅、單位非住宅、別墅）2．印花稅（繳款人為承受方與出讓方、即買賣雙方）印花稅對經(jīng)濟活動和經(jīng)濟交往中書立、領(lǐng)受憑證征收的一種稅。它是一種兼有行為性質(zhì)的憑證稅，具有征收面廣、稅負輕、由納稅人自行購買并粘貼印花稅票完成納稅義務等特點。應繳稅額 = 計稅價格×5‰0

計稅價格×3‰0（針對商品房）3．綜合稅（繳款人為出讓方、即賣方）

應繳稅額 = [計稅價格－（房產(chǎn)原值）原成交價]×5.55% 開征時間：2000年9月1日 適用的對象和范圍：

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1、個人出售、購買且居住不到一年的普通住宅（繼承、分析、拆遷不屬于出售類，均不征收）。

2、單位住宅、非住宅均要征收。

稅率5.55%的組成：營業(yè)稅5%、城市建設維護稅7%、教育費附加4%，即5%+5%×（7%+4%）=5.55% 4．土地出讓金（劃撥土地；繳款人為承受方、即買方）土地出讓金繳納標準（元/平方米）土地等級 一 二 三 四 五 六 七 八 繳納標準 600 500 400 300 200 100 80 50 出讓 年期 20以下 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 修正 系數(shù) 0.50 0.55 0.60 0.65 0.70 0.75 0.80 0.85 0.90 0.95 1.00 年期修正系數(shù)

土地出讓金 = 土地分攤面積×土地等級相應的繳納標準金額×年期修正系數(shù)

↓

建筑面積÷總樓層

5．超額所得收益（房改房；繳款人為出讓方、即賣方）

房改房出售后，賣方取得的凈收益應按超額累進比例繳納所得收益。房改房交易住房標準價款 職務等級 一般干部 科級 處級 局級 廳級 享受面積（平方米）70 80 90 100 120 1.3倍（元）273000 312000 351000 390000 468000 1.6倍（元）336000 384000 432000 480000 576000 3000元/平方米×70平方米×1.3倍= 27300元 征收原則：

1、出售價小于1.3倍的部分，免征所得收益；出售價大于住房標準價款1.3倍，小于住房標準價款1.6倍的部分，按超額部分的25%繳納所得收益；大于住房標準價款1.6倍以上的部分，按超額部分的50%繳納所得收益。

2、出售價款（不包括原按房改市場價、商品價補足的價款或自行擴面的價款）特例：教師可增加10平方米（須提供教師資格證）、高層建筑可增加10平方米。關(guān)于退稅：前一年←賣40萬→后一年

A、購房金額大于或等于所出售住房出售價的，大于1.3倍，小于1.6倍的25%部分，退100%；大于1.6倍以上的50%部分，退90%。

B、購房金額小于所出售住房出售價的，大于1.3倍，小于1.6倍的25%部分，退50%；大于1.6倍以上的50%部分，退50%。6．20%個稅（繳款人為出讓方、即賣方）

應繳稅額 =（出售價－房屋原值－合理費用）×20% 合理費用是指：購入該房屋時繳納的契稅、印花稅、土地出讓金、國有土地有償使用收入、交易手續(xù)費、評估費及出售該房屋時繳納的印花稅、營業(yè)稅及城建稅、教育費附加、土地收益金、評估費、交易手續(xù)費等。開征時間：2004年1月1日

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易達網(wǎng) 004km.cn 優(yōu)惠政策：

1、對出售自有住房并在售房前后一年內(nèi)已按市場價重新購房的納稅人。個人在出售住房前一年內(nèi)已另購住房的，其購房金額大于或等于所出售住房出售價的，免征個人所得稅；購房金額小于所出售住房出售價的，按另購住房金額占所出售住房出售價的比例減征個人所得稅。

2、對個人出售自用五年以上、并且是家庭唯一生活用房取得的所得；以上確認需由納稅義務人本人提供相應的證明或承諾書。

3、對個人出售已購公有住房取得的所得，暫不征收個人所得稅。已購公有住房是指城鎮(zhèn)職工根據(jù)國家和縣級（含縣級）以上人民政府有關(guān)城鎮(zhèn)住房制度改革政策規(guī)定，按照成本價（或標準價）購買的公有住房。

個人所得稅申報納稅時應提供以下資料：

1．房屋所有權(quán)證、土地使用證原件、復印件；

2．杭州市房屋轉(zhuǎn)讓合同及銷售不動產(chǎn)專用發(fā)票報查聯(lián)原件；

3．契證原件；

4．購入和出售房屋時所支付費用的原始憑證原件、復印件；

5．住房出售方如在住房轉(zhuǎn)讓合同前一年內(nèi)已另購住房的，還應提供所購住房的契證原件和房屋所有權(quán)證復印件；

6．納稅義務人夫妻雙方的身份證復印件、結(jié)婚證復印件或共有權(quán)人的身份證復印件以及該房為家庭唯一生活用房的承諾書。

7．征收機關(guān)要求提供的其他資料。

第十章 房改房的交易專題

一、定義：房改房是指職工、居民按房改政策規(guī)定的成本價購買的公有住房。

二、房改房上市交易所應具備的條件

（1）上市買賣的房改房必須產(chǎn)權(quán)清晰。（2）“三證”完備：房屋所有權(quán)證、土地使用權(quán)證和契證。

三、出售房改房時原產(chǎn)權(quán)單位是否享有優(yōu)先購買權(quán)

（1）和原產(chǎn)權(quán)單位事先有約定的，原產(chǎn)權(quán)單位可享有優(yōu)先購買權(quán)。

（2）出售在學校校園、工礦作業(yè)區(qū)域內(nèi)的房改房，在同等條件下，原產(chǎn)權(quán)單位享有優(yōu)先購買權(quán)。

四、哪幾種情況的房改房須暫緩上市：

（1）已列入近期規(guī)劃改造范圍，戶籍已凍結(jié)并取得房屋拆遷許可證的房改房。（2）擅自改變房屋使用性質(zhì)的房改房。

（3）黨政領(lǐng)導干部購買或集資建造的超過面積控制標準的房改房

（4）經(jīng)購房貸款尚未還清，所有權(quán)已設定抵押且未經(jīng)抵押權(quán)人書面同意轉(zhuǎn)讓的房改房抵押

押權(quán)人同意轉(zhuǎn)讓的除外。

（5）職工原購公有住房時，經(jīng)市房改辦批準，與原售房單位在公有住房（換購房）賣協(xié)議書中有其他約定條件的，從其約定。

（6）法律、法規(guī)以及市以上人民政府規(guī)定其他不宜出售的房改房。

五、房改房贈與的計稅標準： 贈與方應繳納的稅費有：

1、免征營業(yè)稅

2、印花稅：按房屋評估價格的0.05%繳稅。被贈與方應繳納的稅費有：

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1、契稅：按房屋評估價格的3%繳納。

2、印花稅：按房屋評估價格的0.05%繳納。

3、土地出讓金(直系贈與不交土地出讓金)

六、房改房交換的計稅標準：

房改房交換包括房改房與房改房、房改房與私房、房改房與商品房等交換行為。交換雙方互為買方和賣方。

1、綜合稅：交換購買并居住超過一年的房改房可以免征綜合稅；交換購買并居住不足一年的房改房按交換房屋評估價減去購入原價的差額繳納綜合稅，稅率為5.55%。

2、印花稅:雙方各按兩套交換房屋評估價之和的0.05%繳納。

3、契稅：由房屋評估價較低的一方根據(jù)交換房屋的差價，按3%的稅率繳納。

4、所得收益：交換房屋的評估價(不含原按房改市場價、商品價補足的價款或自行擴面的價款)，小于住房標準價款（按規(guī)定享受的住房面積標準與住房補帖的經(jīng)濟適用房價格之乘積，下同）1.3倍的，免繳所得收益；大于1.3倍小于1.6倍的部分，按25%的比例繳納所得收益；大于1.6倍以上的部分，按50%的比例繳納所得收益。

5、土地出讓金：房改房與房改房交換的雙方各按交換所得房屋的土地等級、分攤的土地面積（房改房土地使權(quán)證書上所載面積）(實際出讓、轉(zhuǎn)讓年期短于66年的應乘以年期修正系數(shù))，按定額標準計算繳納土地出讓金；房改房與私房、房改房與商品房交換由承受房改房的一方繳納土地出讓金。

七、房改房上市交易實例

例題一：小王是單位的一般干部，有采荷小區(qū)X幢2單元301室房屋一套，面積64.5平方米，95年參加房改，99年11月以21萬元的價格賣于小張。此房屋評估價為22.4萬元，土地等級為二級，土地使用權(quán)證上所載土地分攤面積為6.7平方米，問買賣雙方應繳納少稅費？

答：賣方小王應繳納的稅費有：

1、綜合稅：因小王購買并居住此房已超過一年，綜合稅免繳。

3、印花稅：224000元×0.05%=112元

4、所得收益：評估價低于27.3萬元，免繳所得收益。買方小張應繳納的稅費有：

1、契稅：224000元×1.5%=3360元

2、印花稅：224000元×0.05%=112元

3、土地出讓金：6.7×500=3350元

小王應繳納112元，小張應繳納6822元，買賣雙方須繳納的稅費共計6934元。例題二：老劉是單位的處級干部，有東三弄7幢X單元402室房屋一套，面積91平方米，個人出資擴面1平方米，金額3300元，99年8月1日參加房改，和單位簽訂了公有住房買賣協(xié)議書，房改價為2.4萬元。2000年3月1日以42萬元的價格賣給小謝，評估價為48.9萬元。土地等級為一級，土地分攤面積為11.57平方米，問買賣雙方共須繳納稅費多少元？ 答： 賣方老劉應繳納的稅費有：

1、綜合稅：因老劉出售的房改房購進并居住不足一年，應按規(guī)定繳納綜合稅。（489000元-3300元-24000元）×5.55%=25807.5元

2、印花稅：489000元×0.05%=244.5元

3、所得收益：因為老劉為處級干部，故所得收益的計算方法為：（489000元-3300元-432000元）×50%=26850元（432000元-351000元）×25%=20250元 共須繳納所得收益47100元。

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易達網(wǎng) 004km.cn 買方小謝應繳納的稅費有：契稅：489000×1.5%

印花稅: 489000×0.05% 土地出讓金：11.57×600 例題三：某事業(yè)單位員工顧在2000年10月買進一套房改房，土地分攤面積為10平方米，土地等級為一級土地。（成本價為22000元，商品價為12000元，個人出資擴面為11000元）在2001年1月買進一套商品房，房價為480000元，在2001年5月出售此房改房，房屋的成交金額為400000元，評估金額為390000元，請計算在買進和賣出時所交的稅費與應退回的稅費？（契稅，印花稅，所得收益，綜合稅，土地出讓金）1．買進房改房：契稅：（12000+11000）×1.5% 買進商品房: 契稅：480000×1.5%

印花稅：480000×0.03% 賣出房改房: 契稅：400000×1.5%

印花稅：400000×0.05%×2

綜合稅：（400000—22000—12000—11000）×5.55%

所得收益:(400000—12000—11000—336000)×50%+（336000—273000）×25%

土地出讓金：10×600 所退稅費：(400000—12000—11000—336000)×50%×90%+（336000—273000）×25%×100% 例題四：劉文，單位的一般干部，把自己大關(guān)東三苑5幢X單 元301室的房改房送與女兒劉玲玲，房屋評估價為175000元，土地等級為5級，土地分攤面積12.2平方米，兩人共須繳納稅費多少元？

答：贈與方劉文應繳納的稅費有：

1、印花稅：175000×0.05%=87.5元 受贈方劉玲玲應繳納的稅費有：

1、契稅：175000×3%=5250元。

2、印花稅：175000×0.05%=87.5元

劉文應繳納87.5元，劉玲玲應繳納7777.5元，兩人須繳納的稅費共計7865元。

填寫成交報告指引

(一)物業(yè)樓宇必須填寫清楚成交物業(yè)之名稱、地址、座落、性質(zhì)、用途、裝修狀況等。

(二)清晰填寫該項交易之成交價格。若租賃，除填寫租賃租金外，還需填寫租賃期限。

(三)業(yè)主、租客資料必須填寫清楚是公司還是私人資料，有關(guān)主及租客（或買家）資料須根據(jù)租賃（或買賣）合約上雙方提供的資料填寫。如業(yè)主或租客有代理人，還需填寫清楚代理人之詳細資料。

(四)傭金收入須填寫清楚業(yè)主傭金、客戶傭金、收傭日期等。

(五)分配欄里根據(jù)實際情況填寫清楚

(六)核準人為各部門經(jīng)理，負有監(jiān)督本部門員工及時填寫成交報告和確定成交報告填寫無誤、清晰。

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其他注意事項：

1． 成交報告中“成交日期”為客戶雙方簽署正式或臨時合約日期。2． 凡已簽署臨時租賃或買賣合約，即當用該交易已成交，因為三方居間協(xié)議中已清楚列明各客戶須支付之傭金。

3． 物業(yè)顧問無須在成交報告中計算個人于交易中所分之傭金。4． 成交報告在填寫時不得涂污。

第十一章 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的工作方法

1．整理：將樓盤資料和客戶資料系統(tǒng)化地歸類，便于查找或記憶。2．要有工作計劃：

每一次的出擊要理清先后步驟，作好階段性系統(tǒng)的安排。

每天要理理自己的思路，對一天的工作進行總結(jié)，對明天的工作做到心中有數(shù)，凡事做得明明白白。

3．多記、多寫、多備一份資料、多走一步路、你就會有備無患。

4．針對自己的性格特點，找對工作方法，揚長避短，同事間取長補短，擴大自己的工作范圍，提高業(yè)務能力。

5．專業(yè)知識豐富、行情熟悉、銷售技巧的靈活運用，是你努力的方向。6．工作中要分清主次，找對重點。

7．真實的匯報業(yè)務或工作情況，便于他人對癥下藥，起到“藥到病除”的效果。8．成為客戶的朋友，取得客戶的信任。9．有準確的主見，并能引導客戶。

10．不要輕易的下結(jié)論，凡事多方考慮，無論對客戶、對同事，出了問題首先要解決問題，再從自己身上找原因，不要把責任推給對方。

11．出門7件寶：通訊工具、紙、筆、名片、計算器、公司介紹、格式文本。房地產(chǎn)經(jīng)紀人業(yè)務技巧

要成為出色的物業(yè)顧問，必須過以下五關(guān)：

第一關(guān)：面皮關(guān)。不要怕羞，不怕罵，不懂就問.有自信心，敢于挑戰(zhàn)自己，喜歡與陌生人交流。

第二關(guān)：專業(yè)關(guān)。物業(yè)顧問的一句話很重要，對客戶有著至關(guān)重要的影響。要熟悉樓盤，掌握專業(yè)技巧。

第三關(guān)：壓力關(guān)。承受自來公司外部、內(nèi)部、及自身給予的壓力。（可能會天天睡不著）有壓力才有動力，有動力才有智力。

第四關(guān)：辛苦關(guān)。沒有固定的工作時間，沒有固定的工作地點。不要怕辛苦，“不辛苦何來世間財”

第五關(guān)：誘惑關(guān)。不要貪心，不做私單，抵受住外間的引誘。九陰真經(jīng)：

第一招：引蛇出洞。如何找客人出來？

使其自愿：誘之以利、動之以情、訴之以理、迫之以力、系之以約誘：廣告內(nèi)容不能過于詳細、清楚。讓客人有不吃虧、有利可圖的感覺

第二招：埋身。以最快的速度與客戶建立感情，令他信任你。搞好相互之間關(guān)系。第三招：揸價（又稱抓價）。把有利的東西控制在自己的手里。得到對方信任的時候就是“騙”對方的時候。掌握報價技巧。

第四招：快。在第一時間看房，在第一時間談判，在第一時間成交。每一分，每一秒都在易達網(wǎng) 004km.cn

易達網(wǎng) 004km.cn 變化。今天決定的事到了明天就可能會有變化。沒有上、下班時間的差別。第五招：準。像射箭一樣射中客戶的心（客戶的真正想法）。配對要準，談判對象要準?？梢猿山坏姆吭淳褪且粋€好的房源，千萬不要主動的去判斷什么是好的房源。第六招：狠。對顧客要一視同仁，不要對顧客感情用事。不能拖泥帶水。

第七招：貼。怎樣和客人處好關(guān)系，讓客人對你產(chǎn)生信任感。緊隨著客戶的思維走，時刻保持與之聯(lián)系。推銷員最重要的是推銷自己，與客人交朋友

如何做：找到共同話題，不要直接問對方問題，而是需要旁敲側(cè)擊 第八招：危機感。對每個成交的單子都要存在危機感。不僅對客戶要存在危機感，對同事、對自己也存在危機感。

第九招：不屈不撓。把前面八個工作完成之后，還是沒有成交。那么就重新來過，不要氣餒，也更不要放棄。就當作是一種學習，為下一次的成功作更多、更好的準備。

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第四篇：員工手冊

員工手冊

目 錄

董事長致辭.........................................CEO致辭..........................................一、前言

.........................................二、公司簡介

.....................................三、員工聘用

.....................................四、工作時間和考勤制度

...........................五、薪資和獎金.....................................六、員工福利

.....................................七、假期

.........................................八、員工培訓、考評及個人發(fā)展.......................九、離職...........................................十、公司經(jīng)營守則及員工行為及道德規(guī)范...............十一、獎懲制度.....................................十二、溝通、投訴渠道...............................十三、其他.........................................董事長致辭

CEO致辭

一、前言

1、本手冊是依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定及公司相關(guān)規(guī)章制度而制定的，除非員工勞動合同另有說明，所有本公司員工（包括借聘人員和實習、見習員工以及下屬關(guān)聯(lián)公司員工）均適用本手冊的條款和條件。

2、所有公司員工必須全面了解并切實遵守本手冊的各項內(nèi)容，公司有權(quán)根據(jù)業(yè)務及管理的需要，對本手冊進行修訂。各位員工對手冊有任何疑問，或想了解更詳細的規(guī)定，可向你的主管或人力資源部咨詢。

3、本手冊將作為勞動合同的組成部分，與勞動合同具有同樣法律效力。同時，離職時作為公司物品交回。

4、本手冊僅限于公司內(nèi)部人員持有，員工不得將此手冊外傳。公司人力資源部對本手冊擁有修訂和解釋權(quán)。

5、對本手冊，若有任何疑問，請咨詢?nèi)肆Y源部，聯(lián)絡方式：

二、公司簡介

本公司創(chuàng)立于 年，總部設在，現(xiàn)有員工 人。

……

1、公司徽標（LOGO）： LOGO含義：……

2、我們要做什么？

我們的使命：

……

我們的目標：

……

我們的責任： ……

3、我們靠什么做？ 我們的制勝法寶：……

4、我們怎樣去做？ ……

（如：5大核心價值：

C－Customer 客戶（以客戶為中心）

T－Teamwork 團隊（緊密無縫的合作機制）

R－Respect 敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神

I－Integrity 誠信（真實誠信的合作理念）

P－Partner 伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）2個根本追求：

科學地追求完美和有節(jié)制地創(chuàng)新 4項風格：

既有成熟公司的專注和嚴謹，又有創(chuàng)業(yè)公司的激情和純真）

三、員工聘用

1、公司有招聘和安排員工的自主權(quán)，不因宗教、種族和性別的不同而有所歧視。公司招聘員工，是以有關(guān)職位所要求的資歷、經(jīng)驗、品行及適合條件為準，并通過公開招聘，公平競爭，擇優(yōu)錄取的方式獲得。

2、在被正式聘用以前，公司會視需要要求員工提交體檢報告。只有身體健康的人才會被公司聘用。曾被公司解雇或未經(jīng)批準擅自離職者，公司不會予以再次聘用。

3、員工必須如實填寫個人資料。如有虛假，公司有權(quán)取消錄用資格或予以辭退。資料填寫后如有變動（例如住址、電話、婚姻狀況、子女出生、學歷及培訓等），員工應盡早通知人力資源部門，健全人事檔案，以保障與其有關(guān)的各項權(quán)益。

4、員工從被聘用之日起，將與公司簽訂勞動合同。勞動合同是公司與員工本人在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效力，員工受聘時必須細讀內(nèi)容，并遵守其條款。

5、員工一經(jīng)被公司聘用，公司將按規(guī)定為其辦理用工手續(xù)。公司不允許員工保持雙重勞動人事關(guān)系，因雙重勞動人事關(guān)系產(chǎn)生的勞動爭議，概由員工本人自行負責。員工如果在外兼職，應事先告知公司并得到公司的同意，且不得影響本職工作。

6、除非勞動合同另有規(guī)定，每位新員工均有試用期。對于未畢業(yè)的學生，只能作為實習或培訓，待其畢業(yè)手續(xù)完畢后，方可進入勞動合同期及試用期。在試用期內(nèi)，公司將對員工是否勝任有關(guān)職位做出評價，對不符合任職條件的，公司有權(quán)決定依法延長試用期或終止雙方勞動關(guān)系，并不給付任何經(jīng)濟補償。

7、員工的人事檔案將統(tǒng)一由公司委托專門機構(gòu)保管。公司也將為員工建立內(nèi)部檔案，記錄員工各種人事、考評及培訓等記錄。

8、公司規(guī)定：親屬一般不能在同一或有直接利害關(guān)系的部門任職,特殊情況必須事先通報人力資源部并得到批準。

9、公司有權(quán)根據(jù)經(jīng)營情況及員工的能力和表現(xiàn)，安排和調(diào)整員工的工作崗位、上班時間及地點。所有員工應服從公司的合理安排和管理。員工個人欲變更工作崗位，請按照相關(guān)人事調(diào)動規(guī)定進行申請，不得私下與其他部門進行接觸。

10、對于任何機會和空缺，公司首先會考慮內(nèi)部員工。我們也歡迎員工推薦合適的朋友來申請公司的各項空缺。如果被推薦人被公司錄用為管理干部或?qū)儆诠揪o缺人才的，我們將予以推薦人一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵。當然，推薦親屬必須事先申報并得到批準。

四、工作時間和考勤制度

工作時間：

1-1 公司實行標準工時的，每日工作八小時，每周工作五天，正常上班時間為：星期一至星期五9:00—18:00（12:00-13:00為午休時間）。

1-2 為保證公司的正常運轉(zhuǎn)，對銷售、服務等部門的部分崗位將根據(jù)各部門實際情況合理安排工作時間或?qū)嵭芯C合工時制。

考勤制度：

2-1 所有員工必須準時上班，不得無故缺勤。人力資源部負責考勤的監(jiān)控記錄工作。

2-2 對遲到、早退、曠工等行為，公司將予以行政和經(jīng)濟處罰，包括扣款直至解除勞動合同。

(a)員工無充分理由遲到、早退，公司將給予一定的經(jīng)濟處罰。(b)員工未辦理任何請假手續(xù)，又未來上班即視為曠工。曠工一天，公司將扣減其兩天日工資，以此累計，以本人當月應領(lǐng)工資為限；

(c)一個月內(nèi)曠工三天或一年內(nèi)累計曠工五天及以上，屬于嚴重違紀，公司有權(quán)解除與該員工的勞動關(guān)系，不予任何經(jīng)濟補償。

請假規(guī)定：

3-1 請假須事前填寫《請假申請單》，將請假原因、日期及假期種類一一注明，報請部門經(jīng)理簽字，并經(jīng)人力資源部門備案方可執(zhí)行。如特殊情況事前無法及時填寫《請假申請單》者，必需在事后第一個工作日內(nèi)補齊手續(xù)，否則按曠工處理。

3-2 除急診病假外，其他假必須提前申請。員工急診病假須于當日9:30前打電話報請部門經(jīng)理批準；部門經(jīng)理急診病假，應同時向其直線主管和人力資源部報請。

3-3 病假超過一日須持醫(yī)院病假證明。部門有特別要求者按照部門要求。

3-4 年假須提前15天申請，原則應在工作淡季，以不影響工作為原則，由主管領(lǐng)導書面批準，報人力資源部門備案后方可休假。

出差制度：請按照公司相關(guān)流程進行申請及費用報銷。

加班規(guī)定：

5-1 公司因工作需要，可依法要求員工延長工作時間或加班，除特殊原因外，員工應該服從工作安排，公司將按國家規(guī)定給予調(diào)休或加班補償，具體規(guī)定請參照《加班管理制度》

5-2 經(jīng)理及以上級別管理人員延長工作時間，一般作為該工作崗位的職責要求，與實行不定時工作制的員工一樣，不作為加班處理。

5-3 公司員工加班須在加班前填寫《加班申請表》交部門經(jīng)理簽字批準并事先報人力資源部備案。未經(jīng)事先批準而在非工作時間進行的工作一律不作為加班處理。

5-4 員工每月累計加班不可超過36小時。

五、薪資和獎金

1、員工被公司錄用后，其工資是根據(jù)該職位的社會平均工資水準，業(yè)務素質(zhì)及相關(guān)經(jīng)歷等綜合確定的。公司將根據(jù)營運狀況和市場競爭的需要，制定薪資細則。

2、員工個人所得屬于公司與員工之間的機密，員工之間禁止相互探聽和討論，初次違反者將受到警告處分，再犯者以解除勞動合同論處。

3、公司將通過銀行轉(zhuǎn)賬發(fā)放員工工資，每月 日為上月工資發(fā)放日。（視銀行工作時間可能會略有調(diào)整）公司還將根據(jù)個人所得稅法，按月扣除員工應付稅額，并按規(guī)定支付給稅務部門。

4、公司根據(jù)季度及績效考評體系，對每位員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績進行考核評定。對績效考評成績突出的，公司將采取嘉獎、晉升或工資提升等方式進行獎勵；對未達到標準的，公司有權(quán)合理調(diào)整其工作崗位或降低其工資。

5、公司每年會對工資體系進行評估。工資調(diào)整的主要依據(jù)為：公司經(jīng)營狀況、員工工作表現(xiàn)、當?shù)匚飪r指數(shù)、當?shù)毓べY調(diào)查所得普遍工資增長率等。一線服務人員和銷售人員，不再另行調(diào)整工資。試用期未滿的員工不參加該工資調(diào)整計劃。

6、公司為一定職級以上的管理干部和卓越員工予以股票期權(quán)的獎勵。

7、公司將根據(jù)公司業(yè)績、員工工作表現(xiàn)等綜合因素進行年終獎勵。年終獎勵必須在發(fā)放之日仍在職的員工才能獲得。至該年底工作未滿三個月的員工將不參加本次獎勵計劃。此外，員工在獎勵發(fā)放日前提出辭職或者過失、非過失解除勞動合同的，將不享有該獎勵。

8、員工因各種因素離職，除工資之外的所有福利性津貼一律不再予以發(fā)放。

六、員工福利

1、公司根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，為員工辦理各種社會保險及福利，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、生育保險、工傷保險及住房公積金等。具體辦法按各地的要求來實施。

2、員工應盡快將其個人檔案關(guān)系、社會保險文件按公司指示轉(zhuǎn)至指定部門。任何因員工個人原因延誤未能及時提交相關(guān)材料所導致的勞動問題和一切經(jīng)濟后果，概由員工個人自負。

3、公司為員工提供交通補貼、工作餐或給付餐貼。

4、公司每年設有員工活動金。

5、公司不定時向員工提供（優(yōu)惠）。

6、公司對特殊崗位的員工將提供意外傷害醫(yī)療保險。

7、公司將根據(jù)運營情況，適時增加員工福利條款，提高員工滿意度。

8、公司為員工提供度假津貼和員工體檢，具體規(guī)定參照《本公司度假福利金政策》和《員工體檢管理辦法》

七、假期

（一）公眾假期

1、全體公民法定節(jié)假日：(a)元旦；一月一日

(b)春節(jié)；農(nóng)歷正月初一，初二，初三(c)國際勞動節(jié)；五月一日，二日，三日(d)國慶節(jié)；十月一日，二日，三日 如果上述公眾假期與休息日重迭，則休息日順延。

2、部分公民的節(jié)日或紀念日，如婦女節(jié)等是否放假，按國家規(guī)定執(zhí)行。如假日與休息日重迭，則不補假。

3、每一員工都享受法定節(jié)假日，如確因工作需要，員工于節(jié)假日上班，公司將按國家規(guī)定，給予相應補償。

（二）年假

1、每一個員工按下列標準享受帶薪休假： 本公司服務年限

天數(shù)

服務年限滿半年

個工作日/年 服務年限滿一年

個工作日/年

服務年限滿二年

個工作日/年

服務年限滿三年

個工作日/年

服務年限滿四年

個工作日/年

服務年限滿五年

個工作日/年

服務年限滿六年及以上

個工作日/年

*服務年限不滿半年的，年假為零

*1個工作日等于8小時。

2、工作年限計算標準：以入職當月的1日開始計算。1)滿半年不滿一年的員工自勞動合同履行滿半年起享受年假，年假有效期限為6個月，截止于第6個月的月底。

2)工作年限一年以上的員工自上一期年假到期后次日起享受當期年假，年假使用期限為12個月，截止于第12個月的月底。

3)單次年假申請最少為4小時。

舉例說明：某員工于2005年5月15日入職，自2005年11月1日至2006年4月30日止，可享有3個工作日年假。2006年5月1日至2007年4月30日止，可享有年假5個工作日。

3、公司會根據(jù)實際情況，安排部分員工休年假，余下的天數(shù)由員工按休假程序自行安排，但需提前半個月申請并填寫《員工請假申請單》，在獲得上級主管批準之后，方可休假。上級主管可以根據(jù)實際工作安排，決定是否同意員工的年假申請。

4、年假過有效期未用完部分自動作廢。除非公司管理層書面批準將休假結(jié)轉(zhuǎn)入下一合同，年休假不累積。

5、年假申請累計超過應休年假的，超過部分按事假處理，不再另行通知。

6、員工在一個合同內(nèi)病假及事假之和超過2個月，下年休假將予以取消。

7、除非退休、裁員和辭職，員工未休年假不得以金錢代替給付。

8、員工向公司遞交辭職通知后，或公司向員工發(fā)出辭退通知后,非經(jīng)批準，員工不得以年休假代替提前通知期。

（三）事假

1、公司不鼓勵員工請無薪事假。

2、特殊情況下，公司可準許員工請無薪事假，但限于員工已用完年休假并須經(jīng)主管人員書面批準。

（四）病假

1、正式員工在每一公歷年內(nèi)可享有5天帶薪病假（工作不滿12個月時，按比例計算）。連續(xù)享受此帶薪病假超過一天以上的應提供公司認可的醫(yī)院的證明。

第一年入職時間 有薪病假天數(shù) 一月入職 天 二月入職

天 三月入職

天 四月入職

天 五月入職

天 六月入職

天 七月入職

天 八月入職

天 九月入職

天 十月以后入職

天

2、帶薪病假超過規(guī)定天數(shù)的，首先必須用年休假充抵。年休假沖抵完之后，按日工資的40％扣款。病假超過半個月，參照本款第7條之醫(yī)療期規(guī)定執(zhí)行。

3、員工因照料患病親屬而缺勤，應事先提出書面申請，在獲得批準之后，公司將按員工病假處理。

4、醫(yī)療費用的報銷：員工參加社會統(tǒng)籌醫(yī)療保險的，按各地社保相關(guān)政策規(guī)定執(zhí)行。未參加的，在獲得公司事先批準后，公司對所發(fā)生的合理醫(yī)療費用報銷80%。具體流程請遵照公司有關(guān)就醫(yī)管理辦法的規(guī)定執(zhí)行。

5、能夠享有帶薪病假和醫(yī)療費報銷政策的必須為正式員工。

6、公司有權(quán)對員工的醫(yī)療記錄作任何調(diào)查。

7、員工在履行勞動合同期間，因患病或非因工負傷，需要停工醫(yī)療，公司將給予相應的醫(yī)療期。具體規(guī)定為：員工在本單位工作第1年，醫(yī)療期為3個月；以后工作每滿1年,醫(yī)療期增加1個月，但最長不超過24個月。另醫(yī)療期的生活費發(fā)放標準如下： 本單位工齡

生活費（工資）少于5年

基本工資×60% 5年或以上

基本工資×80％

在醫(yī)療期內(nèi)的病假工資不低于各地最低工資線的80％，最高以上一年當?shù)厣鐣骄べY水準為限。

8、員工因工負傷，參照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

（五）婚假

1、員工結(jié)婚，可享有三天的帶薪婚假，初婚員工符合晚婚條件的（男滿25周歲，女滿23周歲），婚假再增加七天。

2、除非特殊情況，婚假必須在婚姻登記后半年內(nèi)一次性連續(xù)休完。

3、非公司工作期內(nèi)領(lǐng)取結(jié)婚證的，公司原則上不予以休假。

（六）產(chǎn)假

1、女員工按規(guī)定享有帶薪的90天產(chǎn)假,其中產(chǎn)前15天、產(chǎn)后75天；24周歲以上的初產(chǎn)婦，增加30天晚育產(chǎn)假，出現(xiàn)難產(chǎn)，經(jīng)醫(yī)院證明，可再增加15天產(chǎn)假；多胞胎生育的，每多生一名嬰兒，再增加15天產(chǎn)假。產(chǎn)假包括休息日和公眾假期。

2、符合晚育年齡的夫妻，雙方均是初婚者或未生育過孩子的再婚者，在女方產(chǎn)假期間，男員工給予三天有薪假期。

3、女員工自然流產(chǎn)時，可憑醫(yī)院證明享受特別假。妊娠三個月內(nèi)自然流產(chǎn)或?qū)m外孕者，給予產(chǎn)假三十天；妊娠三個月以上，七個月以下自然流產(chǎn)者，給予產(chǎn)假四十五天。

4、女員工懷孕應憑相關(guān)證明及時通知公司以便為其做好適當?shù)墓ぷ靼才拧?/p>

5、女員工在工作時間內(nèi)用于產(chǎn)前檢查的合理時間視為工作時間。具體時間安排請向公司人力資源部門查詢。

6、女員工產(chǎn)后十二個月內(nèi)，每一班工作期間享受兩次每次半小時的哺乳（包括非母乳喂養(yǎng)）時間。生多胞胎員工，每多生一名嬰兒，增加半小時哺乳時間。哺乳時間必須每天使用，不可累計或轉(zhuǎn)為其他休假使用。

7、全體員工必須遵守國家計劃生育的規(guī)定和政策。對不符合計劃生育規(guī)定的產(chǎn)假，按病假或事假處理。

（七）喪假

1、員工的配偶、子女、父母、配偶的父母亡故，員工可享受三個工作日的帶薪喪假。祖父母、外祖父母等亡故,給予喪假一天。喪事在外地料理的，可根據(jù)路程遠近，由公司批準，另酌情給予路程假。

2、員工請喪假時，需出示有關(guān)證據(jù)。如果事后發(fā)現(xiàn)員工請喪假時虛報事實，公司將扣除喪假期間的工資，并保留給予有關(guān)員工處分的權(quán)利。

（八）考試假期

如公司認為員工參加的考試會使員工取得對其本人和公司均有益的資格，經(jīng)公司事先批準，公司每年可準許員工最多請四個工作日的有薪假參加考試。（不含考試復習）員工提供考試證明。

如果國家的勞動法律法規(guī)有調(diào)整，本手冊將及時作出相應調(diào)整。如果本手冊的規(guī)定與當?shù)貏趧诱叻ㄒ?guī)不一致，以當?shù)氐恼叻ㄒ?guī)為準。

八、員工培訓、考評及個人發(fā)展

1、本公司的培訓及發(fā)展政策是:(a)進行必要的人員培訓，以提高員工的工作效率，增加員工的職業(yè)發(fā)展機會;(b)鼓勵員工增強職業(yè)教育;(c)通過個人能力的提高促進公司的發(fā)展。(d)提高本公司員工的勝任力，提升公司發(fā)展后勁。

2、培訓：公司會定期為新員工進行入職培訓；為公司各級員工安排內(nèi)部或外部的專業(yè)知識，管理技能，銷售技巧，服務等方面的培訓；對某些實用性強或與業(yè)務有關(guān)的培訓課程、研討會等，公司亦會推薦有關(guān)的員工參與，使員工了解最新的業(yè)務訊息，從而達到自我發(fā)展的目的。

3、除內(nèi)部及外部培訓外，公司亦鼓勵員工于業(yè)余時間進修與其現(xiàn)職有關(guān)或有利于其未來在公司進一步發(fā)展職務的課程。

4、員工參加由公司承擔的費用較大的培訓，必須與公司簽訂培訓合同。培訓合同實施細節(jié)，按照培訓的實際情況和有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。

5、公司每季度會對員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展進行評估，評估的主要依據(jù)為：部門及個人業(yè)績、勝任力、職業(yè)興趣等。員工的部分薪資會與考評結(jié)果掛鉤。

6、公司將根據(jù)工作需要、個人才能和評估結(jié)果對員工實行調(diào)任或提升。也就是說，員工工作越出色，得到加薪、嘉獎、升遷及職業(yè)發(fā)展的機會就越多。

7、公司充分利用一切機會，鼓勵并幫助員工成功發(fā)展個人事業(yè)前途。

九、離職

1、在合同期限內(nèi)，公司和員工雙方都可按有關(guān)規(guī)定終止或解除勞動合同關(guān)系。員工試用期滿后，任何一方提出終止或解除雇傭關(guān)系的，必須提前一個月以書面形式通知。

2、勞動合同期滿或者雙方約定的終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。

3、在勞動合同期滿之日的30天內(nèi)，公司與員工達成協(xié)議，可續(xù)訂或重新簽訂勞動合同。

4、員工勞動合同的終止和解除，公司會嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定進行操作。

5、員工離職時必須按公司規(guī)定，與相關(guān)人員辦理有關(guān)工作、文件、財務的交接工作，否則公司會凍結(jié)其工資和相關(guān)費用，并保留對此采取進一步行動的權(quán)利。

十、公司經(jīng)營守則及員工行為及道德規(guī)范

1、所有員工受雇于本公司，應遵從職業(yè)操守，以誠信、廉潔及專業(yè)的方式為公司服務。

2、員工在公司工作期間，因履行職務或者主要是利用公司的物質(zhì)技術(shù)條件、業(yè)務信息、客戶信息等產(chǎn)生的發(fā)明創(chuàng)造、作品、計算機軟件、技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，有關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)均屬于公司享有。

3、公司對保密維持嚴格的政策。有關(guān)公司活動和計劃的內(nèi)部信息，只限用于公司事務，員工以及與其有關(guān)聯(lián)的人士不得用于謀取私利。各部門主管應根據(jù)業(yè)務需要嚴格控制機密文件(如合同等)的流通范圍；員工在公司任職期間，必須遵守公司規(guī)定的任何成文或不成文的保密規(guī)章、制度，履行相應的保密職責。

4、除了履行職務的需要之外，員工未經(jīng)公司同意，不得泄露、告知、公布屬于公司技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，也不得在履行職務之外使用這些秘密信息。

5、員工即使在工作之外的場合，也應當小心謹慎，切勿披露關(guān)于本公司、客戶、員工或業(yè)務的重要信息。

6、無論員工因何種原因離職，其離職之后仍須承擔如同任職期間一樣的保密義務和不擅自使用有關(guān)秘密信息的義務，直至公司宣布解密或者秘密信息實際上已經(jīng)公開。

7、員工應當于離職時，或者于公司提出請求時，返還全部屬于公司的財物，包括記載著公司秘密信息的一切載體，并不得保留備份資料。

8、若因泄漏公司機密給公司帶來損失的，除須賠償損失外，公司將根據(jù)有關(guān)程序進行處分或追究法律責任。

9、關(guān)于利益沖突：任何員工不得同時被與本公司公司有競爭關(guān)系的公司雇傭；任何員工都不能使用本公司公司的資產(chǎn)、信息以及他（她）在本公司的職位便利去獲得一項本公司公司也可以獲得的商業(yè)機會；公司要求員工將任何可能導致利益沖突的情況都公開上報。

10、任何員工不得擁有或購買與本公司有競爭關(guān)系的私人公司或上市公司的任何股份

11、為公司獲取訂單或其它利益而支付給第三者（如代理商或顧問）的款項，不得超過正常商業(yè)標準規(guī)定的可以正當和公開地支付給第三者的服務款。嚴禁支付任何屬于賄賂和“回扣”性質(zhì)的款項。

12、員工不得因公司業(yè)務收受現(xiàn)金或其它形式的禮品、無償饋贈。同時，員工接受饋贈必須適當，禮品提倡上交，小禮品不做硬性規(guī)定，員工如接受價值超過人民幣200元的禮物應及時交公司處理。

13、員工不得在掌握內(nèi)幕消息的情況下進行任何證券交易。員工應對內(nèi)幕信息承擔保密責任并不發(fā)表意見。具體要求請參見公司相關(guān)規(guī)定。

14、員工在發(fā)覺任何違法，違反公司職業(yè)操守，背棄公司政策的事件時，應即時向公司報告。所有關(guān)于已知或涉嫌違規(guī)的問題和報告都將被謹慎處理。公司會為報告者保密。任何員工對向公司匯報已知的或者懷疑違反本規(guī)定的其他員工進行報復會受到公司嚴肅的紀律處分，包括解除勞動合同。

上述各項未能一一列舉所有情況，公司將通過工作會議，員工通告等各種形式，讓員工知會。

十一、獎懲制度

為充分發(fā)揮員工的工作積極性，將對員工所發(fā)生的任何行為問題，本著公正、公開、及時、準確的原則，獎勵先進，懲罰過錯，以規(guī)范工作行為，提高工作質(zhì)量。

1、獎勵 1-1 獎勵細則：

對符合下列條件之一的員工，公司將給予獎勵：

（a）公司季度或績效考核成績優(yōu)秀，并被評為卓越員工或得到提名的；

（b）為客戶提供最佳服務，多次獲得客戶表揚，工作中取得優(yōu)異成績的；（c）在公司經(jīng)營管理、經(jīng)濟效益及服務質(zhì)量方面提出合理化建議和相關(guān)具有針對性、建設性的意見及設想被肯定或采納并帶來正面效果的；

（d）維護公司利益，對于弄虛作假，違法亂紀行為敢于揭露，情況屬實的；

（e）為保護公司財產(chǎn)安全，見義勇為，有顯著功績的；（f）為公司做出特殊貢獻的；

（g）在工作時間以外有良好表現(xiàn)（好人好事、見義勇為等）并為公司贏得較高榮譽的；

（h）有其他突出事跡的。

1-2 獎勵形式：（a）通報表揚；（b）考核加分；（c）發(fā)放獎金或期權(quán)；（d）加薪或提職

2、處分

公司對違紀員工本著曉之以理，導之以規(guī)，再繩之以紀的處分原則，以嚴明勞動紀律，確保公司正常運作。

2-1 處分種類：（a）口頭警告

對初次違反紀律，而且情節(jié)及危害性都輕微者所做出的處分。（b）書面警告

員工再次違反同一或相類似的紀律并曾經(jīng)接受過口頭警告而無改善，或其行為有一定的危害性或嚴重性所做出的處分。

（c）嚴重書面警告

對曾接受任何一次書面警告，或雖然初次違反公司紀律，但違紀行為的危害性或嚴重性較大者所做出的處分。

（d）辭退

對曾接受一次嚴重書面警告而再犯任何違紀行為者，或即使初犯，但其違紀行為有極大的危害性或嚴重性者所做出的處分。

警告信之內(nèi)容須經(jīng)員工閱讀。閱讀后，如果依據(jù)屬實，員工應在警告信上簽字，表示本人已獲知會。警告信副本一份歸入員工人事檔案。如果員工拒不簽字，經(jīng)公司人力資源部確認事實后，警告信同樣有效。在等待處理期間，員工可能被公司停職停薪。

2-2 處分細則及形式： 2-2-1 口頭警告：

（a）不愛護公司財物，但未造成損失的；（b）工作期間互相爭吵，影響團結(jié)，情節(jié)輕微的；

（c）工作期間翻閱與工作無關(guān)的書刊、雜志或報紙，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，玩電腦游戲、網(wǎng)絡聊天以及長時間電話聊天，初次發(fā)現(xiàn)者；

（d）遭受客戶投訴一次，經(jīng)查屬實，但情節(jié)輕微者；（e）擅離職守，沒有完成上級領(lǐng)導在合理的期限內(nèi)要求完成的任務，情節(jié)輕微的；

（f）上班遲到或早退經(jīng)人力資源部提醒達2次以上者；（g）因個人重大過失而造成公司財務損失在1000元以下的；（h）通過遠程訪問接入（VPN）設備連接公司內(nèi)網(wǎng)，但未按操作規(guī)則正常退出當月滿3次的。

（i）其他和上述條款性質(zhì)類似的而未明示的違紀行為，按此條款處理。

2-2-2 書面警告

（a）累計二次口頭警告或同一過失再犯的；

（b）不執(zhí)行考勤制度，未經(jīng)允許，無故缺勤、曠工，超過1天的；

（c）沒有正常理由或未經(jīng)部門經(jīng)理同意而擅自離開工作崗位超過2小時的；

（d）違反公司及行業(yè)的經(jīng)營道德標準、崗位職責、工作程序的，給公司帶來不良影響的；

（e）受到客戶、特商投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)嚴重的或一個月內(nèi)累計投訴超過三次的；

（f）工作時不與同事協(xié)作共事或采取不良工作態(tài)度，造成不良后果的；

（g）對上級善意提醒工作表現(xiàn)不滿，出言頂撞者；

（h）無意識泄露公司內(nèi)部文件、商業(yè)秘密，情節(jié)尚不嚴重的；（i）違反薪資報酬保密規(guī)定的；

（j）采用非正常渠道，在公司內(nèi)外部傳播對公司不滿意，給公司帶來不良影響的；

（k）故意浪費公司財物,情節(jié)尚不嚴重的；

（l）因個人重大過失而造成公司財務損失在1000-2000元以下的；

（m）其他和上述條款性質(zhì)類似的而未明示的違紀行為，按此條款處理。2-2-3 嚴重書面警告

（a）對曾接受任何一次書面警告或同一錯誤再犯且情節(jié)嚴重的；

（b）未經(jīng)公司同意，收受供應商或客戶不合情理的禮品、回扣的；

（c）向公司申請工作時或在公司工作期間有欺騙行為，或幫助他人從事此等活動，情節(jié)尚不嚴重的；

（d）不服從上級主管安排的合理工作或?qū)Ρ韭毠ぷ飨麡O怠工，給公司帶來較大損失的；

（e）未經(jīng)授權(quán)，披露公司的內(nèi)部消息或技術(shù)或任何文件給公司帶來經(jīng)濟損失，性質(zhì)尚不嚴重的；

（f）不執(zhí)行考勤制度，未經(jīng)允許，無故缺勤、曠工，累計曠工2天以上的；

（g）用不真實或未經(jīng)查實的資料，騙取業(yè)績，情節(jié)不嚴重的；（h）破壞公司財物，或利用公司財產(chǎn)物資謀取私利的；（i）在公司內(nèi)部組織或參與小團體的；

（j）因個人重大過失而造成公司財務損失在2000元以上-5000元的；

（k）其他和上述條款性質(zhì)類似的而未明示的違紀行為，按此條款處理。

2-2-4 辭退

（a）對曾接受一次嚴重書面警告而再犯任何違紀行為的；（b）未經(jīng)允許，無故缺勤、曠工，一個月內(nèi)曠工3天或一年內(nèi)累計曠工5天及以上的；

（c）偽造受雇和其它記錄，從公司騙取工資和其它報酬，情節(jié)嚴重的；

（d）未經(jīng)授權(quán)，披露公司的內(nèi)部消息或技術(shù)或任何文件給公司帶來經(jīng)濟損失在5000元以上的；

（e）拒絕服從主管人員的合理指示，拒絕或不服從工作分配，無理取鬧或消極怠工，情節(jié)嚴重的；

（f）員工惡意造成公司經(jīng)濟損失或損害公司名譽；或因個人重大過失而造成公司財務損失在5000元及以上的；

（g）故意破壞、貪污、盜竊、騙取及挪用公司、員工財物，情節(jié)嚴重的；

（h）用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、醫(yī)院診斷書的；

（i）編造、傳播有損于公司及全體員工利益和團結(jié)的言論，擾亂工作秩序，造成員工投訴或影響惡劣的；（j）在公司范圍內(nèi)斗毆（包括尋釁或教唆）；

（k）觸犯社會治安條例或從事非法活動，給社會及公司造成不良影響的；

（l）其他和上述條款性質(zhì)類似的而未明示的違紀行為，按此條款處理。

2-3 以上所述并未包括所有可能發(fā)生的違紀情節(jié)，公司保留員工違反其他紀律行為時采取恰當處分的權(quán)利，包括損失賠償、經(jīng)濟處罰、行政處分直至解除勞動合同。

十二、溝通、投訴渠道

公司努力與每位員工保持公正、公平和積極的關(guān)系，提倡用討論溝通來解決問題，管理人員和所屬員工應齊心協(xié)力為公司服務。

員工對公司有任何不滿，可通過書面申請，以正常的申訴程序處理。員工的書面申請應包括: * 本人姓名、職位 * 事實經(jīng)過 * 申請理由 * 證據(jù)、證人等

員工應逐級向上反映或直接向人力資源部申訴。一般情況下公司不接受匿名投訴。公司人力資源部門將建立必要的溝通反饋渠道，確保相關(guān)信息的順暢傳遞。

當員工確信，由于發(fā)現(xiàn)的欺詐舞弊行為，而使自身、公司、股東或與公司有利益關(guān)系的第三方的利益受到損失，在已經(jīng)向上級反映而情況沒有得到改善，或是擔心舉報申訴會招致上級打擊報復的情況下，可以通過下述方式向人力資源部或公司審計委員會舉報：

人力資源部的申訴電話熱線為： 審計委員會的申訴電子郵件為： 公司將對檢舉揭發(fā)者予以保密和保護；有突出貢獻者，將給予獎勵。

十三、其他

1、員工行為要求：

1-1 公司員工必須時刻以展示公司的良好形象為宗旨。因此，每位員工必須遵守公德；注重外表整潔，其禮貌禮儀和言語舉止等方面必須符合職業(yè)標準并注意體現(xiàn)公司的風范。特殊服務崗位的行為規(guī)范應遵照所在部門的規(guī)定。

1-2 安全正確使用電腦及其他辦公設備，損壞要賠償。在辦公室禁止玩各種電腦游戲、非工作原因登陸MSN或QQ、長時間瀏覽無關(guān)網(wǎng)站及做出一切與工作無關(guān)的行為。

1-3 所有員工都應樹立成本控制和杜絕浪費的觀念。

2、社交及娛樂活動：公司會安排和組織各類文娛和體育活動，組建各種俱樂部，促進員工間的相互交往，增強員工的團隊精神，員工應積極參與活動，并提供意見和建議。

3、安全：公司要求員工始終遵守各項安全規(guī)章，發(fā)現(xiàn)不安全情況，應立即向其主管人員匯報，以便及時采取措施防止事故的發(fā)生，保證人身安全和公司財產(chǎn)不受損害。

4、辦公室管理：請保持辦公場所或業(yè)務場所的清潔衛(wèi)生，室內(nèi)管理要求做到物均有其位，物均歸其位。

5、工作時打辦公電話或接聽私人電話要長話短說，嚴禁閑聊長談。公司行政部將對電話/傳真使用情況進行查核，并有權(quán)對非正常的電話進行管理控制及處罰。

6、為了保證公司的機密信息及其他權(quán)益不受侵害，公司可能采取適當措施在辦公場所內(nèi)進行電話、電腦、攝像監(jiān)控，進行此類監(jiān)控時，公司將采取充分的保密措施保證員工的正常工作和正當權(quán)益不受侵害。

7、因管理需要，公司有補充、修改相關(guān)規(guī)定的權(quán)利；同時，各部門根據(jù)本手冊制定的相關(guān)管理細則與本手冊具有同等效力。

8、本手冊內(nèi)未盡事宜，請參閱國家有關(guān)勞動法規(guī)和公司及部門相應的規(guī)章制度辦理。本手冊的內(nèi)容規(guī)定與政府法規(guī)有出入的，以國家相關(guān)規(guī)定為準。

9、如果你對本手冊有任何疑問，請向人力資源部查詢。聯(lián)絡方式：

第五篇：員工手冊-禮儀篇

第二篇 員工基本行為規(guī)范

從您加入的第一天起，您就成為了的一名“企業(yè)人”，您的一舉一動將不止代表您自己形象，更重要的是代表整個企業(yè)。在商務活動中，作為公司的代表，您的舉止行為給客戶帶來的第一印象非常重要，將直接影響到本次商務活動的成功率。在工作單位，良好的舉止行為非常有助于形成明朗的氣氛，能融洽地創(chuàng)造人際關(guān)系。良好的舉止行為是您與同事之間工作關(guān)系的潤滑劑，有助于您的快速成長。因此，我們根據(jù)國際的通用標準制定了員工基本行為規(guī)范，目的是為了幫助您成功。

第一章 日常禮儀

第一條：基本常識

1.重大國事活動或集會場所，在升降國旗時要聽唱國歌，肅立注目致敬。2.國旗、國徽及國家元首照片，均應敬謹使用，妥慎保存。

3.對親友及長輩、領(lǐng)導，應熱忱問候，可用問好、鞠躬、微笑點頭或握手致敬。4.家庭相處應尊長愛幼、謙讓互諒、和睦相處。第二條：上下班規(guī)則

1.上班應提前15分鐘到達公司，以無遲到無缺勤為目標，并且提前準備好當天工作的資料，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。

2.下班以后要做好“6S”工作，離開單位前應按照日清的原則檢查和總結(jié)當天工作完成情況。

第三條：辦公室行為禮儀

1.辦公室內(nèi)部禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中禁止說說笑笑，對話要輕聲。2.不亂扔紙屑、果皮，吐痰入盂，無盂用紙包并放到衛(wèi)生筒內(nèi)或進洗手間吐。3.物品擺放整齊干凈，工作要井然有序。4.公用物品用畢放回原處，保持清潔。

5.離席外出時登記個人去向并將自己的座椅歸位。

6.辦公室計算機保護屏幕應以山水風景畫或公司的標志為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內(nèi)容圖片在計算機屏幕上出現(xiàn)。只有工作原因才允許上網(wǎng)。

第二章 儀表禮儀

第四條：儀態(tài)

1.應恰到好處地微笑，讓人感到謙虛、落落大方。

2.站姿應頭正頸直，嘴微閉，收腹挺胸，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。

3.工作場所坐姿須穩(wěn)重，背要直，不應翹腿叉腳，歪肩斜背，或攤坐于椅子或沙發(fā)上，不準坐或倚靠在桌子、工作臺及設備上，手不準放在兜內(nèi)。

4.行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，以免沖撞他人。

第五條：著裝儀容

1.儀容的要點：清潔（不給對方不潔的感覺）、合身（便于工作）、不奢華（不應過分華麗，不應過分輕?。?。

2.男性的著裝和儀容： n 頭發(fā)整潔：不蓬頭、不留小胡子； n 臉部要刮干凈； n 服裝要整潔； n 領(lǐng)帶要筆挺；

n 衣服的顏色和花紋不要太華麗；

n 工作時間要佩帶胸牌或胸卡，著工裝，禁止穿短褲、背心上班； n 原則上工作時間禁止佩帶首飾，即便佩帶也不要太顯眼； n 手部要干凈，指甲的長度不應過長； n 衣服要燙好（西褲的折線要筆直）； n 要穿暗色襪子； n 皮鞋要擦亮； n 不穿污垢的衣服。3.女性的著裝和儀容

n 頭發(fā)要整潔（長發(fā)要束起，禁止散發(fā)）； n 化妝要自然，禁止?jié)鈯y艷抹； n 服裝要整潔；

n 衣服的顏色和花紋不要太華麗，不穿露、透的服裝，不著超短裙、背心或露臍裝； n 工作時要佩帶胸牌或胸卡，著正裝； n 首飾不要太顯眼；

n 手部要干凈，指甲的長度適中、不應過長； n 衣服要熨燙好；

n 長統(tǒng)襪的顏色不要太顯眼（不應有花邊或花紋），夏季不宜不穿襪子；

n 皮鞋要擦亮，鞋后跟高度應為3-5cm，可穿平跟鞋，不穿拖鞋及前露腳趾的涼鞋。4.著裝儀容應注意以下情況： n 不要卷上袖子；

n 與客人見面時應盡量穿正裝，不穿露肩露背裝。

第三章 言談禮儀

第六條：電話禮儀

1.在接聽或打電話時電話接通，應先道“您好”，并自報單位或部門名稱、姓名。如撥錯號碼，應禮貌表示歉意。

2.電話鈴響三次以內(nèi)應接聽，如兩部電話同時響應及時接聽一個后禮貌請對方稍候，分清主次分別處理。接到找錯的電話應客氣告之。

3.使用辦公電話應回答簡明，聲音清晰，聲音不宜太高，時間不可過長。重要內(nèi)容應復誦，避免曖昧語詞。

4.對方欲通話之人不在現(xiàn)場，應主動告知對方再次聯(lián)絡的時間或是電話號碼，代人受話，應聽取記錄并轉(zhuǎn)告。如需回復電話，應準確記錄對方電話號碼及回電時間。

5.如接到不屬自己業(yè)務范圍內(nèi)的洽詢電話，應盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

第七條：生活中常用禮儀語言

1.日常生活注意禮儀，要善用“請”、“謝謝”、“對不起”、“您好”等禮貌用語。

2.不論是否認識，在自己工作區(qū)域內(nèi)或到去拜訪的客人單位或家庭遇到客人要主動打招呼問好，見面時不理不睬為不禮貌行為。

3.言談應誠懇莊重，聲調(diào)適度，不可油腔滑調(diào)。第八條：介紹禮儀

1.介紹相識，先將晚輩或職位較低之人介紹給長尊，把男士介紹給女士，把本公司的人介紹給外公司的人。

2.向外單位的人介紹本單位人員時，即使是上司也不加先生，只加職位。第四章 宴請禮儀

第九條：請貼收發(fā)

1.請貼應早發(fā)出，并附回單。

2.接到請貼，應即時回復。如復“參加”，須準時參加；如復“不參加”，不可臨時參加。第十條：席間禮儀

1.入席座位應聽從主人安排，就座時應向客人表示禮讓，若無人安排則可自選座位就座。2.尊長未到齊之前不宜先食。席間應尊重主人和其他客人，不可高聲談笑，喧賓奪主。喝湯不宜有聲音，不可用筷子當手指剔牙，必要時應用牙簽，應避席掩蔽為之。

3.主人開席致辭祝酒時，客人應停止講話和其他活動，專心聽以示尊重，若主人站起敬酒，客人應立起回敬，喝畢后坐下，盡量等主人招呼后再動筷吃菜。

4.侍應順序應從男主人右側(cè)位開始，接著是男主人，由此自右向左順時針方向進行。5.參加西餐宴會時應右手拿刀，左手拿叉，就餐時不能發(fā)生聲響。

第五章 待客禮儀

第十一條：握手禮儀

1.參加聚會時應先與主人握手，再與房間里其他的人握手。2.男士不能主動與女士握手，需待女士先伸手時才能相握。

3.不要隨便主動伸手與長者、尊者、領(lǐng)導握手，應等他們先伸手時才能握手。原則上以雙手握手為尊。

第十二條：奉茶禮儀

1.對尊長、領(lǐng)導奉茶應左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健?.沖茶不必滿杯，半杯多一點即可。第十三條：呈受名片禮儀

1.遞呈名片應擇機準備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片”或“您好，我叫×××”。

2.接受名片應雙手接過后，認真仔細看一遍，說“謝謝”，不要隨便亂放。

第六章 敬 業(yè)

第十四條：基本工作態(tài)度

1.要有敬業(yè)精神，忠誠盡責。

2.日清日高，日事日畢：每一位員工都應該根據(jù)“當天的工作當天完成，今天的工作一定要比昨天提高”的思想，不斷地找出工作過程中出現(xiàn)的不足與失誤，總結(jié)經(jīng)驗教訓，以便日后更好的工作。

3.嚴守紀律，一定要詳閱公司規(guī)章制度，恪守業(yè)務規(guī)定及操作規(guī)程。4.同事之間、部門之間應互相合作，不可相互推諉扯皮，推卸責任。5.培養(yǎng)成本意識，不可鋪張浪費。

6.“安全第一”思想要牢固樹立，不可逞一時之勇，疏忽大意。7.樹立“用戶永遠是對的”意識，一切以用戶滿意為前提。

第三篇 安全生產(chǎn)

創(chuàng)立良好的安全環(huán)境和保衛(wèi)體系是公司的頭等大事，同時也被視為每個員工的重要責任。員工必須對您自身和您同事的安全和健康負責，同時也應承擔由于您的不慎行動而可能導致的不良后果。

第一章 公司職業(yè)安全健康管理體系

第一條：運行要求

我們的職業(yè)安全健康管理體系主要從人、機、法五個方面對安全工作進行相關(guān)控制，要求如下：

1.人：員工在外出工作或教室上課的時候要注意人身的安全，不要輕易透露自己的身份和做的業(yè)務。注意危險的隱患，注意保護自己，不要與人發(fā)生爭執(zhí)，有問題可以向公司領(lǐng)導報告，尋求組織解決。

2.機：包括：電、門、窗等設備安全操作，危險設備的安全防護裝置齊全，安全操作規(guī)程安全，操作前的各項安全檢查到位。4.法：關(guān)于安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度。

6.月度安全例會，每月的民主反思會中組織各部門負責人和分管安全工作人員開專題會，總結(jié)工作，分配下月工作任務，明確工作重點。

7.安全檢查采取自檢、聯(lián)檢和專檢形式，嚴格控制隱患的出現(xiàn)和整改。8.發(fā)現(xiàn)隱患，并迅速解決。

第二章 安全消防治安常識

第二條：安全責任制及意識

1.全體企業(yè)員工必須樹立“安全第一，預防為主”的安全生產(chǎn)思想及意識，并且貫徹“誰主管、誰負責”的安全責任制。

2.國家消防工作的指導方針是“預防為主，消防結(jié)合”。在消防方面“隱患險于明火，責任重于泰山”。

3.新職工入司必須經(jīng)過部門級安全教育，培訓合格后方可工作，轉(zhuǎn)崗必須經(jīng)轉(zhuǎn)崗培訓。4.對財務等特殊部門保險柜內(nèi)嚴禁存放大額現(xiàn)金，如特殊情況需存放現(xiàn)金時，必須提前上報領(lǐng)導采取安全預防措施。第三條：社會治安知識

公司對員工進行治安法規(guī)和法律常識的培訓，加強對員工的管理，維護好正常的工作秩序，并增強員工的法制觀念，提高法律意識，并維護自身的合法權(quán)益不受到侵害，使每一位員工都能做到知法、懂法、守法，熱愛企業(yè)，與企業(yè)同心同德，忠于職守的準則。1.正當防衛(wèi)

是對正在進行不法侵害的人，直接采取反擊，使其造成一定損害的辦法，以防止公共利益、本人或者他人的人身和其它權(quán)利受到不法侵害時，所進行的直接反擊，必須具備四個條件： ①只有在公共利益、本人或他人的人身和其它權(quán)利受到不法侵害時，才能進行正當防衛(wèi)。②必須在不法侵害行為正在進行的時候，才能實行正當防衛(wèi)。③防衛(wèi)必須是對實施不法侵害的人實行。④正當防衛(wèi)不能超過必要的限度。

第三章 應急事件處理常識培訓

第五條：居家滅火十法

1.迅速撥打火警電話號119，講清地點、失火材料并到路口等候消防車。2.用干粉、砂子、毛毯、棉被罩住火焰，然后澆水撲打。3.用面盆、水桶等器皿傳水滅火，能找到消防栓更好。4.個別物品著火，要趕緊把著火物搬到室外滅火。5.油鍋起火，直接蓋上鍋蓋，關(guān)掉電源。

6.家用電器起火，先切斷電源，然后用毛毯、棉被窒息滅火，如仍未熄滅，再用水澆。7.電視機著火用毛毯、棉被窒息滅火時，人要站在電視機側(cè)后，以防晶體管爆炸傷人。8.煤氣、液化氣灶著火，要先關(guān)閉閥門，用圍裙、衣物、被褥等浸水后捂蓋往上澆水。9.救火時門窗要緩慢打開，以免空氣對流加速火焰蔓延或火焰突然竄入傷人。10.將燃燒點附近的可燃物或液化氣罐及時疏散到安全地點。第六條：火災逃生注意事項

1.躲避煙火不要往閣樓、床底、大櫥內(nèi)鉆。

2.火勢不大，要當機立斷披上浸濕的衣服裹上濕毛毯、濕被褥，勇敢的沖出去，千萬別披塑料衣物。

3.在濃煙中逃生要盡量放低身體，并用濕毛巾捂住嘴、鼻。

4.身上衣服著火，要就地打滾，壓滅身上的火苗，千萬不要奔跑。

5.生命受到威脅時，樓上居民千萬不要盲目的向下跳，可用繩子或把床單撕成條狀連起來，緊栓在門窗檔或重物上順繩、布條慢慢滑下。

6.若逃生之路被封鎖，立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗、堵住縫隙，有條件的話向門窗澆水。7.充分利用房屋里的天窗、陽臺、水落管或竹竿等其它物件逃生。第三章 員工獎懲

第六條：違紀處分

1.公司有嚴格的勞動紀律和管理制度，您應該相信只有嚴格的管理制度和勞動紀律才能促使公司不斷的向前發(fā)展，只有公司不斷的發(fā)展，您才能在公司的發(fā)展過程中實現(xiàn)自己的價值。2.公司對您的處分決定將嚴格遵照有關(guān)的處理程序。任何處分都是一項嚴肅的決定，公司必須慎重對待，以保證處分的公正合理性。請您想信處分的目的不僅是為了懲罰，而是為了使您在今后的工作和生活中能夠有所警戒和進步，是一種負激勵。

第七條：員工獎勵

1.公司有明確的員工獎勵規(guī)定，只要您對公司作出貢獻，就會得到應有的獎勵，而且確信，每一位員工通過自己的努力都會為公司作出貢獻，共同為公司的發(fā)展盡一份力量。2.公司對您的獎勵將嚴格按照有關(guān)的程序操作。公司對您的獎勵是對您過去的業(yè)績肯定，同時也是激勵您在今后更加努力。但請您記得，所有的業(yè)績只代表過去，而不能成為您的一種資本。3.詳細的獎勵細則見各崗位的《崗位獎懲規(guī)定》。

第四章 員工請假制度

第八條：請假辦法

員工請假，均應填寫《員工請假審批表》，各部門勞勤員應保存請假的原始記錄，并據(jù)此記錄考勤。第九條：病假

1.員工因病需要休息，除持《員工請假審批表》外，還必須附有保健站或醫(yī)院提出的休假建議，經(jīng)部門領(lǐng)導批準后方可休假。2.員工請病假（除急診和病情嚴重外），需在班前部門辦理請假手續(xù)，否則休假時間以曠工論處。

3.急診患者如來不及請假應于24小時內(nèi)由本人或他人通知所在部門，并在五天內(nèi)憑原始證明材料辦理補假手續(xù)，否則以曠工論處。

4.員工在上班時間外出看病，需辦理請假手續(xù)，經(jīng)部門負責人同意，事后交來醫(yī)院原始證明材料，外出看病時間作為病假處理，未經(jīng)同意外出看病者，視情況以遲到、早退或曠工處理。

5.員工探親、請事假在外地患病，不能按時返回，應及時與所在部門取得聯(lián)系，返回時需持縣級以上醫(yī)院證明，方可辦理補假手續(xù)。

6.員工因病住院，出院后應向所在部門遞交住院證明，經(jīng)部門領(lǐng)導簽字后，部門統(tǒng)計員給予考勤，否則以曠工論處。出院后需繼續(xù)休息，請假手續(xù)按上述規(guī)定辦理。

7.各部門應嚴格審核病假證明，凡不符合上述規(guī)定不予辦理，否則扣罰責任人工資或視情節(jié)給予處理。

8.病假審批程序：

保健站或醫(yī)院病休建議→部門領(lǐng)導批準→部門統(tǒng)計考勤 第十條：事假

1.員工因事必須親自處理的，在不影響工作的情況下，可請事假。申請人必須提前審批，未經(jīng)批準，擅自離崗者，以曠工論處，情節(jié)嚴重者給予適當?shù)男姓幏帧?.中層以上干部由各自的上一級分管領(lǐng)導批準。

3.一般員工請假一天及以下者，由請假人所在部門領(lǐng)導批準，一天以上五天以下者由總經(jīng)理批準，五天以上者由管理層集體討論批準。

4.沒辦理請假手續(xù)，事后請假者，一律不承認。如有緊急情況，必須先電話向所在部門領(lǐng)導請假，事后辦理補假手續(xù)。第十三條：員工出差請假

各部門、主要負責人出差、休假之前，需向分管領(lǐng)導請假，同意后方可出差或休假（特殊情況需有證明）。各處室的主要負責人出差、休假，仍執(zhí)行“出差任務單”的填報批準手續(xù)和請假制度。

第十四條：其他假

1.凡沒有采取計劃生育措施的女員工因流產(chǎn)休假者，一律按病假處理； 2.女員工按計劃生育懷孕經(jīng)醫(yī)生證明需保胎休息的，一律按病假處理。第十五條：其他有關(guān)規(guī)定

1.員工請假經(jīng)領(lǐng)導批準后，須進行工作交接。

2.凡請假到期后，不能按時返回應提前辦理續(xù)假手續(xù)，否則按曠工

3.各部門統(tǒng)計要認真考勤，在上報當天《出勤率日報表》時需附當天缺勤人員的有關(guān)手續(xù)，未列缺勤證明者一律視為曠工。如弄虛作假，不負責任，一經(jīng)查出，以同等程度處理。

第五章 加 班

第十六條：加班原則

1.公司原則上不提倡加班，全體員工應提高工作效率，計劃工作在工作時間內(nèi)完成，避免不必要的加班。各部門負責人應嚴格日清考核，堅決杜絕無意義的靠時間現(xiàn)象。

2.公司倡導一切以客戶為中心，以用戶滿意最大化為目的，如果為了滿足顧客，滿足用戶需求不得不加班的情況下，可以安排加班。第十七條：平日加班的條件

1.節(jié)假日、公休日內(nèi)工作不能間斷，必須連續(xù)進行生產(chǎn)和工作的； 2.必須利用節(jié)假日、公休日時間進行設備改造、檢修保養(yǎng)的； 3.為了完成計劃外緊急生產(chǎn)或工作任務的；

4.由于發(fā)生嚴重自然災害或其他災害，必須進行搶救的；

5.因特殊原因造成局部停產(chǎn)，影響到絕大多數(shù)員工利益的，經(jīng)總經(jīng)理批準的。第十八條：加班待遇

1.員工加班，原則上按國家規(guī)定支付加班費，特殊情況下可安排調(diào)休，但兩者不能重復兌現(xiàn)；

2.拿市場鏈工資、項目工資的是根據(jù)整體市場效果及項目效果考核兌現(xiàn)工資，加班是為了達到自己的市場效果或項目效果，因此不能兌現(xiàn)加班費。第十九條：其他加班的處理

單位統(tǒng)一組織的加班，員工因故不能參加，按請假手續(xù)辦理，否則視為缺勤。

第五篇 員工薪酬與福利

第一章 薪酬制度

公司薪酬是給那些為企業(yè)績效提高作出貢獻的員工的回報，只有您為公司的業(yè)績作出貢獻，才能得到您應該得到的薪酬，公司不會給那些對企業(yè)沒有任何貢獻或付出的人員發(fā)放薪酬，因此，在不是公司為員工“發(fā)放”薪酬，而是每一位員工在自己“掙”薪酬。

公司針對工作性質(zhì)不同的員工制定不同的合理的薪酬制度，以吸引和激勵每一位優(yōu)秀員工。第一條：薪酬制度

您的收入包括以下幾個部分： n 績效收入

績效收入是指公司根據(jù)您個人的市場效果（或者說通過您本人的經(jīng)營增值情況）對您的考核確定。n 企業(yè)補貼

公司根據(jù)員工對企業(yè)的不同貢獻度，發(fā)放企業(yè)的補貼，具體發(fā)放的條件和標準參照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。n 年終效益工資

公司根據(jù)企業(yè)效益完成情況而兌現(xiàn)的獎勵。

第六篇 勞動關(guān)系

第一章 勞動關(guān)系

第一條：勞動合同的簽訂

1.各單位與職工在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂勞動合同，明確勞動關(guān)系。勞動合同一經(jīng)簽訂，經(jīng)市勞動部門鑒證，即具有法律效力，合同雙方必須認真履行合同中所規(guī)定的義務。勞動合同不受法人代表變動的影響。

2.勞動合同以書面形式訂立，一式兩份，單位與職工本人各執(zhí)一份。3.勞動合同由單位法人代表人（或委托代理人）與勞動者本人簽訂。第二條：勞動合同續(xù)簽

1.公司在員工合同到期前三十日內(nèi)作合同續(xù)簽調(diào)查，對員工合同期內(nèi)工作進行審核，考核合格者可以續(xù)簽勞動合同，合同期內(nèi)因工作出現(xiàn)失誤等原因考核不合格者，按規(guī)定辦理終止勞動合同手續(xù)，并通知到員工本人。

2.續(xù)簽勞動合同后將于十日內(nèi)到勞動行政部門辦理勞動合同鑒證手續(xù)。第四條：勞動合同的變更

1.公司進行組織機構(gòu)調(diào)整，可依據(jù)其實際情況與員工遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則變更勞動合同。

2.公司因生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生重大變化，需協(xié)商變更勞動合同的，應在三十日內(nèi)與員工辦理變更手續(xù)，對協(xié)商變更不成的，企業(yè)可根據(jù)勞動法提前三十日通知員工解除勞動合同。3.因公司內(nèi)招聘、整合造成的勞動合同改簽： 在未與新單位簽訂合同之前，仍按原單位合同執(zhí)行。如在新單位實習試用期間考核不合格或有違約行為，則退回原單位按合同規(guī)定追究責任。第五條：勞動合同的終止

1.依據(jù)《勞動法》有關(guān)規(guī)定對嚴重違法違紀的職工解除勞動合同適用開除： a.被判刑并入監(jiān)服刑的； b.被勞教者；

c.留用察看期間表現(xiàn)仍不好的；

d.嚴重犯有《企業(yè)職工獎懲條例》錯誤之一的。

2.對無正當理由曠工的職工解除勞動合同適用除名，除名條件為職工經(jīng)常沒有正當理由曠工，經(jīng)批評教育無效，連續(xù)曠工時間超過10天，1年內(nèi)累計曠工20天以上，按照有關(guān)規(guī)定與員工解除勞動合同適應與除名。

3.對嚴重違反勞動紀律或犯有嚴重錯誤，但不夠開除或除名條件，經(jīng)教育或行政處分仍然無效的員工，解除勞動合同適用辭退，單位根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營狀況或富余員工的情況，按照有關(guān)規(guī)定與員工解除勞動合同也可適用辭退。第六條：解除勞動合同

1.依據(jù)《勞動法》第二十六條規(guī)定、第二十七條規(guī)定與職工解除勞動合同的，應提前三十日向員工送交《解除（終止）勞動合同通知書》，并由員工本人簽收，通知書內(nèi)應注明解除合同原因及需要辦理的各種手續(xù)。

2.員工依據(jù)《勞動法》第三十一條規(guī)定提出解除勞動合同的，應提前三十日向單位遞交書面申請，單位應在三十日期滿前做出書面答復。員工違反提前三十日以書面形式通知單位的規(guī)定，而要求解除勞動合同，單位不予辦理。如員工違法解除勞動合同，給單位造成經(jīng)濟損失的，應當承擔賠償責任。第七條：勞動爭議

1.勞動合同在履行的過程中如發(fā)生爭議，雙方可向單位勞動爭議調(diào)解委員會申請調(diào)解。2.調(diào)解委員會調(diào)解勞動爭議，應自當事人投訴并申請調(diào)解之日起三十日內(nèi)結(jié)束，到期未結(jié)束，視為調(diào)解無效。調(diào)解無效，可向上級勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。

第七篇 人力資源開發(fā)制度

關(guān)于用人標準：海納百川，有容乃大，德才兼?zhèn)洌ú攀桥e。對于公司主管一級的同事要求德才兼?zhèn)洌粚τ谄渌麊T工是唯才是舉，功勞和能力放在第一位，普通同事在主要考慮才的前提下，再考慮德。

1、泄漏秘密。不管是出于什么目的或疏失向公司內(nèi)部不該知道及公司以外的任何人泄漏自己因為職位知道的公司信息，都屬于泄密行為，根據(jù)情節(jié)嚴重程度，進行處理，包括開除和法律上的起訴。

2、自私自利。只關(guān)注個人利益和得失，不關(guān)注學生和集體的得失，請你離開。

3、沒有愛心。對人對事冷漠，沒有熱情，請你改變，否則請你離開。

4、沒有責任心。只愿得到，不愿付出。不自省、不反思，請你改變，否則請你離開。

5、幸災樂禍。明知有問題，卻不反饋，請你改變，否則請你離開。

6、小團體和山頭主義。沒有能力的人形成了一個小團體，經(jīng)常在一起抱怨，好一些的人也這樣做，這可能導致內(nèi)部小團體的產(chǎn)生，使組織氛圍緊張。如果出現(xiàn)上面的情況，將嚴懲當事人。

7、道不同，不相為謀。對公司的方向、目標和價值觀不認同的，請你另謀高就。

8、第一，有心有能力的；第二，有心沒能力；第三，沒心有能力；第四，沒心沒能力。前兩類人才盡量做到人盡其才，后兩種放棄。

第一章 員工升遷

第一條：后備人才庫

1.后備人才：是指為了適應公司的不斷發(fā)展，籌備下的人才，這些人才具備了上崗的基本資格，一旦有發(fā)展的需求，即可參加競聘上崗。2.后備人才庫的工作流程

3.后備人才庫作為中層管理崗位正式上崗前的預備期，一般情況下為進入后備人才庫經(jīng)過培訓、考核合格的，不允許參加科級以上管理職務的競爭上崗，也不允許單位領(lǐng)導直接提拔上崗。

4.后備人才庫人員入庫半年以上考核合格可參與同級別職務的招聘上崗，特殊情況可提前招聘上崗。

5.后備人才庫人員的升遷條件、考核辦法及有關(guān)待遇見程序文件JT0303312《人才考核管理規(guī)定》及程序文件JT030311《員工升遷管理規(guī)定》。第二條：干部值班升遷

部門負責人出差或因為各種原因不在單位，其下一級人員能夠勇于挑起擔子，主持部門工作，累計值班達到90個工作日或連續(xù)值班達到60個工作日，經(jīng)考核在主持工作期間，部門能夠完成目標計劃、各項工作效果較好，可直接升遷到該職務。第三條：見習官制

員工現(xiàn)專業(yè)崗位與已升遷崗位專業(yè)不同時，不能直接上崗，必須有擬升遷崗位下一層次1~2個崗位的工作經(jīng)歷，在相應專業(yè)崗位上掛職鍛煉，考核合格后方能升遷。第四條：崗位輪換 a.公司建立內(nèi)部各單位的定期輪換制度，使員工在不同的崗位鍛煉，全面熟悉各項業(yè)務，取得不同崗位的工作經(jīng)驗，并迅速成長為業(yè)務技術(shù)骨干。

b.對擔任一定職務和從事某些特殊性質(zhì)工作的員工定期進行必要的崗位輪換，有利于員工隊伍的廉政建設，防止各種不正當關(guān)系網(wǎng)的形成，為員工清正廉潔、秉公辦事從制度上提供保障。

第五條：員工內(nèi)部職稱動態(tài)評聘

1.企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)技術(shù)職稱不同于按國家標準條件統(tǒng)一評聘的專業(yè)技術(shù)職務。而是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部員工業(yè)務能力和貢獻大小、按企業(yè)內(nèi)部之標準評聘的，適用于企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務技術(shù)崗位職稱，分為講師、工程、會計、統(tǒng)計工作、檔案、政工等專業(yè)。

2.評聘：公司每年一次根據(jù)評聘的條件對員工進行一次內(nèi)部職稱評聘活動，并根據(jù)最終的結(jié)果頒發(fā)《聘書》。

3.解聘：被聘任的“技術(shù)、技能職稱”人員，在任職期間，如不能履行崗位職責，完不成任期目標，或犯有嚴重錯誤而不能繼續(xù)任職的，將隨時給予解聘。

4.具體評聘的條件和被聘后的待遇見程序文件《員工職稱動態(tài)評聘辦法》中的有關(guān)規(guī)定。

第三章 員工淘汰

第六條：員工淘汰

為進一步完善和健全“優(yōu)勝劣汰”的競爭機制，增強員工的危機感和緊迫感，同時為了使公司的人員結(jié)果更加合理有效，公司根據(jù)員工在工作期間的業(yè)績進行考核，對排序最末的員工實施處理。

第七條：員工淘汰的種類

1.對中高級管理人員，淘汰分為以下三種：

a.整改：業(yè)績考核較差，但是本人能夠意識到自己的問題，并已經(jīng)找出應對的措施開始執(zhí)行，初步見到一定的效果，給予整改處理；定出整改目標及整改期限，到期后進行驗收，合格解除整改，不合格直接淘汰。

b.降職：業(yè)績考核較差，本人也能夠意識到自己的問題，但沒有找出應對的措施，給予降職處理；

c.撤職：業(yè)績考核較差，但本人不能夠意識到自己的問題，直接給予撤職處理。2.對一般管理人員的淘汰，原則上淘汰后只能參加普通崗位的競聘。3.員工的淘汰直接解除勞動合同。