第一篇：特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范

特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范

特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范

2008-07-08發(fā)布

2008-09-01實(shí)施

廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布

廣州市地方技術(shù)規(guī)范

DBJ

DBJ440100/T 8—2008

ICS 03.080

A 01 DBJ440100/T 8-2008 I

前 言

本規(guī)范由廣州市旅游局提出。

本規(guī)范起草單位：廣州市旅游局、正佳廣場。

本規(guī)范主要起草人：馬相承、柯顯東、丁劭筠、楊莉、梁明珠、廖衛(wèi)華、謝滌湘、王德紅、趙功凱。

本規(guī)范為首次發(fā)布。DBJ440100/T 8-2008 1

特色旅游購物街區(qū)服務(wù)規(guī)范范圍

本規(guī)范規(guī)定了特色旅游購物街區(qū)的術(shù)語、定義及服務(wù)要求。

本規(guī)范適用于廣州市行政區(qū)內(nèi)各類特色旅游購物街區(qū)的建設(shè)和管理。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本

適用于本規(guī)范。

GB 2894 安全標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)

GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 9670 商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 10001 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)

GB 13495 消防安全標(biāo)識(shí)

GB/T 13869 用電安全導(dǎo)則

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 16179 安全標(biāo)志使用導(dǎo)則

GB/T 17217 城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

3.1

特色旅游購物街區(qū)

商業(yè)特色鮮明、旅游氛圍濃厚，可同時(shí)滿足游客購物體驗(yàn)及觀光休閑需求的街區(qū)。包括具有特色旅游購物功能的商業(yè)街、購物中心和專業(yè)市場等三大類。

3.2

特色旅游商業(yè)街

具有觀光、休閑等旅游功能，能夠體現(xiàn)地方文化特色或城市景觀的商業(yè)街。

3.3

特色旅游購物中心

具有休閑、娛樂、體驗(yàn)等旅游功能，區(qū)域影響力大的購物中心。

3.4

特色旅游專業(yè)市場

具有觀光、體驗(yàn)等旅游功能，兼顧零售的專業(yè)市場。要求 DBJ440100/T 8-2008 2

4.1 商業(yè)條件及基礎(chǔ)設(shè)施

4.1.1 街區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位應(yīng)按規(guī)定辦理相關(guān)證照，包括工商注冊(cè)登記、衛(wèi)生許可證、消防檢查意見書、排污申報(bào)許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等，依法持證經(jīng)營，并定期進(jìn)行年檢。

4.1.2 商業(yè)街長度不得少于200 m，臨街商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密度為50％以上；購物中心和專業(yè)市場營業(yè)面積不低于50000 m。2

4.1.3 交通便捷，有公交車或地鐵直接通達(dá)。

4.1.4 停車場地配置合理，游客停車方便。

4.1.5 設(shè)置與營業(yè)場所面積和顧客流量相適應(yīng)的廁所，符合GB/T 17217要求。

4.1.6 設(shè)有無障礙通道、低位收款臺(tái)等。

4.1.7 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM等設(shè)施配置合理。

4.1.8 宜設(shè)有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和公共廣播系統(tǒng)。

4.2 文化特色

4.2.1 具有獨(dú)特的文化氛圍，商業(yè)、文化、旅游能夠良性互動(dòng)。

4.2.2 重視保護(hù)、合理利用開發(fā)街區(qū)內(nèi)的物質(zhì)和非物質(zhì)文化資源。

4.2.3 可設(shè)立相關(guān)主題的博物館、展覽館，展示文化特色。

4.2.4 宜設(shè)置具有地方特色的手工藝品作坊或旅游商品表演銷售區(qū)。

4.3 購物環(huán)境

4.3.1 應(yīng)設(shè)有公共休息區(qū)，宜配置園林綠化景觀和雕塑小品。

4.3.2 街區(qū)內(nèi)或周邊有一定數(shù)量的餐飲休閑設(shè)施。

4.3.3 環(huán)境舒適，空氣清新，室內(nèi)營業(yè)場所設(shè)有空調(diào)。

4.3.4 建筑風(fēng)格應(yīng)與其自身的功能定位、環(huán)境特色相協(xié)調(diào)。

4.3.5 戶外廣告、燈飾應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定，具有特色，宜使用節(jié)能燈具。

4.3.6 櫥窗及各種商業(yè)展示布置創(chuàng)意獨(dú)特，具有較強(qiáng)的藝術(shù)性。

4.4 旅游服務(wù)設(shè)施

4.4.1 在明顯位置設(shè)置游客問訊中心或服務(wù)臺(tái)，為游客提供小件行李保管等便利性服務(wù)。

4.4.2 設(shè)有專門的客服人員提供導(dǎo)購服務(wù)和指引。

4.4.3 設(shè)有電腦觸摸屏系統(tǒng)或影視屏，或提供相關(guān)旅游宣傳資料。

4.4.4 應(yīng)合理設(shè)置符合GB/T 10001要求的指示標(biāo)識(shí)牌。

4.4.5 設(shè)置中英文對(duì)照的導(dǎo)覽圖或全景圖。

4.4.6 宜有一定數(shù)量工作人員使用外語為客人提供服務(wù)。

4.5 商業(yè)行為規(guī)范

4.5.1 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)顧客合法權(quán)益，做到“守法經(jīng)營，公平競爭，文明經(jīng)商，誠信服務(wù)，亮證經(jīng)營”。

4.5.2 執(zhí)行有關(guān)商品質(zhì)量監(jiān)督，提供符合國家規(guī)定的售后服務(wù)。

4.5.3 規(guī)范價(jià)格標(biāo)簽管理，所有商品和有償服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

4.5.4 不欺客宰客，無圍追兜售行為，不經(jīng)營假冒偽劣商品。

4.5.5 維護(hù)游客合法權(quán)益，不向任何團(tuán)隊(duì)和個(gè)人支付有損消費(fèi)者權(quán)益和違反國家有關(guān)規(guī)定的回扣或傭金。

4.6 服務(wù)質(zhì)量

4.6.1 從業(yè)人員著裝規(guī)范、整潔，儀容儀表端莊、大方。

4.6.2 語言文明，禮貌、熱情，對(duì)游客一視同仁，尊重客人的宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。

4.6.3 為顧客提供預(yù)購和郵寄托運(yùn)服務(wù)。

4.7 公共服務(wù)管理 DBJ440100/T 8-2008 3

4.7.1 建立管理機(jī)構(gòu)，制度完善，管理規(guī)范。

4.7.2 加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

4.7.3 應(yīng)有顧客投訴處理機(jī)制，投訴處理及時(shí)。

4.7.4 定期開展顧客滿意度調(diào)查。

4.8 衛(wèi)生

4.8.1 各類文化娛樂場所的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9664要求，餐飲場所的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 16153要求，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9670要求。

4.8.2 衛(wèi)生責(zé)任制和衛(wèi)生檢查制度健全。

4.8.3 環(huán)境整潔，無雜物，無積水，無亂堆、亂放現(xiàn)象。

4.8.4 垃圾箱（桶）完好、分類設(shè)置，垃圾及時(shí)清理。

4.8.5 公共衛(wèi)生間設(shè)施完好，無污物、無異味，有保潔員現(xiàn)場維護(hù)。男女廁位比例合理，有殘疾人廁位。

4.9 安全

4.9.1 消防及安全管理制度健全，認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)安全法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

4.9.2 經(jīng)營場所應(yīng)配備符合GB 2894、GB 13495、GB/T 13869、GB 16179要求的各種消防設(shè)施及安全標(biāo)識(shí)。

4.9.3 配有專業(yè)保安人員，維護(hù)購物街區(qū)秩序。

4.9.4 出入口方便游客集散，緊急出口暢通無阻。

4.9.5 建立安全事故處理預(yù)案及應(yīng)急救援機(jī)制。

4.10 品牌建設(shè)

4.10.1 制定發(fā)展規(guī)劃，旅游發(fā)展前景良好。

4.10.2 進(jìn)行整體宣傳推廣，提高知名度。

4.10.3 有形象標(biāo)志和旅游宣傳口號(hào)。

4.10.4 持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度。

4.10.5 設(shè)立專門網(wǎng)站，開展網(wǎng)絡(luò)營銷。

4.10.6 有效納入旅游線路，或與旅行社建有業(yè)務(wù)合作關(guān)系。

第二篇：特色旅游

3.旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

（2）鄉(xiāng)村旅游

國內(nèi)有關(guān)鄉(xiāng)村旅游的定義較多，何景明和李立華認(rèn)為狹義的鄉(xiāng)村旅游是指在鄉(xiāng)村地區(qū)，以具有鄉(xiāng)村性的自然和人文客體為旅游吸引物的旅游活動(dòng)。鄉(xiāng)村旅游的概念包含了兩個(gè)方面：一是發(fā)生在鄉(xiāng)村地區(qū)，二是以鄉(xiāng)村性作為旅游吸引物，二者缺一不可。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)類型

鄉(xiāng)村旅游的迅速發(fā)展，逐漸呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)的規(guī)模化和產(chǎn)品的多樣化。國外一些與鄉(xiāng)村旅游相關(guān)的旅游主要有：Agrotourism（農(nóng)業(yè)旅游）、Farm Tourism(農(nóng)莊旅游)、Green Tourism（綠色旅游）、Village Tourism（一般指偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的傳統(tǒng)文化和民俗文化旅游）和Peripheral Area Tourism(外圍區(qū)域的旅游)等。

綜合國內(nèi)鄉(xiāng)村旅游的現(xiàn)狀和其它學(xué)者的研究成果，鄉(xiāng)村旅游基本類型歸納為以下幾類:

①以綠色景觀和田園風(fēng)光為主題的觀光型鄉(xiāng)村旅游。②以農(nóng)莊或農(nóng)場旅游為主，包括休閑農(nóng)莊，觀光果園，茶園、花園，休閑漁場，農(nóng)業(yè)教育園，農(nóng)業(yè)科普示范園等，體現(xiàn)休閑、娛樂和增長見識(shí)為主題鄉(xiāng)村旅游。③以鄉(xiāng)村民俗、鄉(xiāng)村民族風(fēng)情以及傳統(tǒng)文化為主題的民俗文化、民族文化及鄉(xiāng)土文化為主題的鄉(xiāng)村旅游。④以康體療養(yǎng)和健身娛樂為主題的康樂型鄉(xiāng)村旅游。

鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中的問題分析

目前我國鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中存在的問題主要有以下幾個(gè)方面：

（1）對(duì)鄉(xiāng)村旅游層面理解不深，概念混亂

目前部分學(xué)者將鄉(xiāng)村旅游等同于農(nóng)業(yè)旅游（agrotourism）注，有的甚至片面地理解為農(nóng)業(yè)觀光旅游，嚴(yán)重地降低了鄉(xiāng)村旅游的豐富性，掩蓋了鄉(xiāng)村旅游所包含的其他類型。許多鄉(xiāng)村旅游景區(qū)多以單純的農(nóng)業(yè)觀光為主，多數(shù)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品未能真正體現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游的各個(gè)層面，有的甚至歪曲了鄉(xiāng)村旅游的內(nèi)涵，影響了產(chǎn)品的吸引力。

（2）各自為政

在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)和經(jīng)營中普遍存在各自為政的現(xiàn)象，資源與資金沒有形成有效合力，鄉(xiāng)村旅游普遍存在規(guī)模小，經(jīng)營者品牌意識(shí)淡薄的現(xiàn)象。在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中片面強(qiáng)調(diào)對(duì)鄉(xiāng)村自然資源的開發(fā)，而忽視了鄉(xiāng)土文化、鄉(xiāng)村民俗等文化內(nèi)涵開發(fā)以及對(duì)鄉(xiāng)村旅游文化狹義和片面的理解，忽視了對(duì)農(nóng)村其它資源的開發(fā)和利用。

（3）缺乏規(guī)劃和策劃

由于資金缺乏，沒有對(duì)旅游資源進(jìn)行論證、規(guī)劃和策劃就匆忙上馬，開發(fā)中只重規(guī)模，不講質(zhì)量，粗制濫造，許多鄉(xiāng)村旅游開發(fā)存在較大的盲目性，只考慮當(dāng)前，不顧長遠(yuǎn)，有的鄉(xiāng)村旅游開發(fā)本身就是一種破壞。此外部分鄉(xiāng)村在開發(fā)鄉(xiāng)村旅游時(shí)，人工痕跡過于明顯，農(nóng)村旅社建成高樓大廈，城市化傾向嚴(yán)重，影響鄉(xiāng)村旅游的特色。

（4）人才匱乏

由于鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)和研究均處于較低層次上，針對(duì)鄉(xiāng)村旅游的經(jīng)營管理人員相對(duì)較少，對(duì)鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)。在實(shí)際的鄉(xiāng)村旅游操作中，許多鄉(xiāng)村旅游區(qū)的管理人員由村干部兼任和由當(dāng)?shù)剞r(nóng)民擔(dān)任。鄉(xiāng)村旅游管理人員和從業(yè)人員素質(zhì)普遍低下，鄉(xiāng)村旅游的迅速發(fā)展與低素質(zhì)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營管理人員和從業(yè)人員相矛盾，鄉(xiāng)村旅游處于粗放經(jīng)營，形成輕管理、低質(zhì)量、低收入的惡性物循環(huán)中，嚴(yán)重制約了我國鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展。

（5）開發(fā)產(chǎn)品特色少、雷同多

目前國內(nèi)鄉(xiāng)村旅游多集中開發(fā)休閑農(nóng)業(yè)和觀光農(nóng)業(yè)等旅游產(chǎn)品，而對(duì)鄉(xiāng)村文化傳統(tǒng)和民風(fēng)民俗資源的開發(fā)重視不夠。鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)過分地依賴農(nóng)業(yè)資源，缺乏文化內(nèi)涵，地域特色文化不突出。此外，我國還存在鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品雷同多，缺少特色產(chǎn)品，整體接待水平偏低，配套設(shè)施不完善等現(xiàn)象。

（6）振興農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)有限

振興農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)有限 由于我國經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后等諸多原因，致使我國鄉(xiāng)村旅游開發(fā)較為成功的區(qū)域多在近大、中城市的外圍，甚至就在城市中開辟鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目，鄉(xiāng)村旅游在振興偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的作用非常有限。

此外目前我國的鄉(xiāng)村旅游多以專項(xiàng)旅游產(chǎn)品出現(xiàn)，如觀光果園、觀光茶園、高科技農(nóng)藝園、多功能花卉園、休閑漁場等，與其它景區(qū)和自然資源結(jié)合程度不夠，旅游從業(yè)人員中農(nóng)村人員偏少，旅游收益主體不以農(nóng)民為主。而發(fā)達(dá)國家開發(fā)鄉(xiāng)村旅游主要是為了增加農(nóng)民收入，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民的收入，一般以小型開發(fā)為主，農(nóng)戶為參與主體，旅游收入只是對(duì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民收入的一種補(bǔ)充，這與我國的鄉(xiāng)村旅游有較大的區(qū)別。

鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)措施

（一）增強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游的文化內(nèi)涵

在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中，要通過系統(tǒng)規(guī)劃，有機(jī)整合鄉(xiāng)村旅游資源，認(rèn)真科學(xué)地策劃好旅游開發(fā)項(xiàng)目。同時(shí)還要加強(qiáng)文化內(nèi)涵建設(shè)，以鄉(xiāng)土文化為核心，提高鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品的品味和檔次。加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游的文化內(nèi)涵挖掘有利于改變目前我國鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同、檔次低的狀況。在鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品項(xiàng)目的開發(fā)和設(shè)計(jì)中，要在鄉(xiāng)村民俗、民族風(fēng)情和鄉(xiāng)土文化上做好文章，使鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品具有較高的文化品味和較高的藝術(shù)格調(diào)。

（二）保持本色，突出特色

對(duì)鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)，要注意保持鄉(xiāng)土本色，突出田園特色，避免城市化傾向。鄉(xiāng)村旅游的投資商在開發(fā)中要注重對(duì)原汁原味的鄉(xiāng)村本色進(jìn)行保護(hù)。因而對(duì)鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要加強(qiáng)科學(xué)引導(dǎo)和專業(yè)指導(dǎo)，強(qiáng)化經(jīng)營的特色和差異性，突出農(nóng)村的天然、純樸、綠色、清新的環(huán)境氛圍，強(qiáng)調(diào)天然、閑情和野趣，努力展現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游的魅力。

（三）政府主導(dǎo)，聯(lián)合經(jīng)營，共樹品牌

目前全國各地城市近郊都在花大力氣發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，爭奪客源的競爭非常激烈。鄉(xiāng)村旅游要在當(dāng)?shù)卣囊龑?dǎo)下實(shí)現(xiàn)聯(lián)合經(jīng)營，以群體的力量形成規(guī)模效應(yīng)，創(chuàng)立品牌，增加市場競爭力，走規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化的道路，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展。

（四）鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)要做好幾個(gè)結(jié)合1．鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要與其它旅游開發(fā)相結(jié)合鄉(xiāng)村旅游不能理解為是一種純粹的農(nóng)業(yè)資源開發(fā)，而要與區(qū)域內(nèi)其它旅游資源和旅游景點(diǎn)的開發(fā)結(jié)合起來，借助已有旅游景點(diǎn)的吸引力，爭取客源，以形成資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同發(fā)展的格局。

2.與農(nóng)村扶貧相結(jié)合據(jù)估算我國農(nóng)村目前大約有1.5億剩余勞動(dòng)力，到2010年還將至少新增勞動(dòng)力6350萬人左右。從中短期看，我國的就業(yè)壓力有增無減，解決農(nóng)村剩余勞動(dòng)力就業(yè)是一個(gè)非常嚴(yán)峻的問題。開發(fā)鄉(xiāng)村旅游可增加旅游就業(yè)機(jī)會(huì)，可以從一定程度上解決農(nóng)村剩余勞動(dòng)力的問題，緩解農(nóng)村剩余勞動(dòng)力對(duì)城市的壓力。

3.鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要與小城鎮(zhèn)建設(shè)相結(jié)合2001年我國的小城鎮(zhèn)已突破2萬個(gè)，城鎮(zhèn)化率達(dá)37.66%，最近10年期間，我國平均每年新增小城鎮(zhèn)約800個(gè)，10年中有1億農(nóng)村人口落戶小城鎮(zhèn)。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)可能牽涉到移民問題，小城鎮(zhèn)是比較理想的接納場所。鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要與小城鎮(zhèn)建設(shè)相結(jié)合，小城鎮(zhèn)的建設(shè)要按旅游城鎮(zhèn)的風(fēng)貌進(jìn)行控制，使小城鎮(zhèn)本身就成為旅游吸引物之一，也可以依托小城鎮(zhèn)發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、旅游商業(yè)，如農(nóng)副產(chǎn)品的深加工、旅游紀(jì)念品的生產(chǎn)等。

4.與資源保護(hù)和打造生態(tài)個(gè)性相結(jié)合在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中要注意資源開發(fā)與環(huán)境保護(hù)協(xié)調(diào)的問題，防止旅游開發(fā)造成環(huán)境污染和資源破壞，加強(qiáng)與生態(tài)資源的有機(jī)結(jié)合，堅(jiān)持在旅游資源開發(fā)中“保護(hù)第一，開發(fā)第二”的原則，走可持續(xù)發(fā)展的道路。

（五）給予長期的政策、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)支持

國家要對(duì)鄉(xiāng)村旅游業(yè)長期的政策、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)支持是非常必要的。許多研究表明一般鄉(xiāng)村旅游很難帶來高收益，因此國家除給鄉(xiāng)村旅游開發(fā)長期的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上的支持外，還要制定對(duì)鄉(xiāng)村旅游開發(fā)傾向性的政策，并將鄉(xiāng)村旅游的開發(fā)納入到各級(jí)旅游總體開發(fā)規(guī)劃中。

（六）加強(qiáng)社區(qū)參與和對(duì)農(nóng)民的培訓(xùn)引導(dǎo)

鄉(xiāng)村旅游開發(fā)要將農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和鄉(xiāng)村發(fā)展高度結(jié)合起來，使旅游業(yè)成為鄉(xiāng)村社區(qū)重要的產(chǎn)業(yè)。在鄉(xiāng)村旅游開發(fā)中農(nóng)民具有不可忽視的作用，要把鄉(xiāng)村旅游做活、做大、做好，就得加大社區(qū)參與力度，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民的培訓(xùn)和引導(dǎo)工作，激發(fā)農(nóng)民辦旅游的積極性和提高農(nóng)民辦旅游的能力，努力開拓鄉(xiāng)村旅游的本土特色，增加旅游收益，使廣大農(nóng)民真正受益。

總之發(fā)展鄉(xiāng)村旅游要以增加農(nóng)民收入為核心，以保護(hù)鄉(xiāng)村的自然生態(tài)環(huán)境為重點(diǎn)，維護(hù)鄉(xiāng)村性和地方特色，走特色化、規(guī)范化、規(guī)模化和品牌化一體化的道路，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)化的基本目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

注：國內(nèi)部分學(xué)者認(rèn)為鄉(xiāng)村旅游等同于農(nóng)業(yè)旅游（agritourism），農(nóng)業(yè)旅游一般譯為agrotourism。

第三篇：大型商場(超市)購物環(huán)境規(guī)范

《北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）》

各區(qū)、縣商務(wù)局，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)企業(yè)：

《北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）》已經(jīng)2006年10月26日市商務(wù)局第十次局長辦公會(huì)議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2007年2月1日起施行，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

北京市商務(wù)局 ?二00六年十一月十日

北京市大型商場超市購物環(huán)境規(guī)范（試行）

第一章 總則

第一條 為適應(yīng)建設(shè)國際化大都市的需要，進(jìn)一步提升首都大型商場超市的購物環(huán)境水平，為國內(nèi)外消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱大型商場超市（以下簡稱：商超企業(yè)），是指在本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費(fèi)者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的大型商業(yè)店鋪，主要包括按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)中的大型超市、百貨店、各類型購物中心，以及規(guī)模較大的專業(yè)店等。

第三條 本規(guī)范所稱購物環(huán)境，是指有固定的商品銷售所需要的場所和空間，以及與其相配套的營銷服務(wù)設(shè)施設(shè)備和附屬場所。

第四條 商超企業(yè)要樹立以人為本的理念，遵循便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全的基本原則，結(jié)合商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式和消費(fèi)群體的不同情況，通過購物環(huán)境的改進(jìn)和提升，創(chuàng)造適宜消費(fèi)的人文環(huán)境和氛圍。

第二章 便捷

第五條 標(biāo)志設(shè)置規(guī)則商超企業(yè)要本著醒目、便于識(shí)別的原則，結(jié)合營業(yè)場所的整體布局、視覺效果、顧客流動(dòng)線路等因素，設(shè)計(jì)并合理設(shè)置導(dǎo)向（圖形）標(biāo)志、警示標(biāo)志，以及告知性標(biāo)志等，對(duì)顧客在營業(yè)場所內(nèi)的消費(fèi)行為給予引導(dǎo)和提示。

第六條 標(biāo)志設(shè)置分布商超企業(yè)應(yīng)在以下重點(diǎn)部位設(shè)置相應(yīng)標(biāo)志：

（一）營業(yè)場所正門、主要出入口或總服務(wù)臺(tái)處設(shè)置營業(yè)場所的整體布局圖（示意圖）或電子顯示屏（觸摸屏）等。

（二）每樓層扶梯、直梯、步行梯出入處設(shè)置指示該樓層銷售商品類別及主要服務(wù)設(shè)施分布的標(biāo)志。

（三）各類別商品銷售區(qū)域相連接處設(shè)置指示不同區(qū)域銷售商品的標(biāo)志。

（四）營業(yè)場所內(nèi)主要通道上方設(shè)置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)、無障礙設(shè)施、自動(dòng)取款機(jī)等位置的導(dǎo)向標(biāo)志；主要通道地面應(yīng)當(dāng)標(biāo)有緊急疏散方向的指示符號(hào)。導(dǎo)向標(biāo)志、指示符號(hào)應(yīng)保持合理連接。

（五）扶梯、步行梯、玻璃門（窗）等易發(fā)生危險(xiǎn)的位置應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志。

第七條 標(biāo)志設(shè)置要求

（一）設(shè)置圖形標(biāo)志的，應(yīng)符合GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》的規(guī)定；鼓勵(lì)使用國際通用的圖形標(biāo)志。

（二）設(shè)置中英文標(biāo)志的，應(yīng)符合北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《公共場所雙語標(biāo)識(shí)英文譯法》（通則部分和商業(yè)服務(wù)業(yè)部分）中的譯法規(guī)則和規(guī)范用語。中文標(biāo)志應(yīng)使用規(guī)范漢字。

（三）商超企業(yè)應(yīng)定期對(duì)各類標(biāo)志進(jìn)行檢查維護(hù)，做到清晰完整，并根據(jù)營業(yè)場所布局和商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新，以保證標(biāo)志的準(zhǔn)確性及有效性。

第八條 總服務(wù)臺(tái)與服務(wù)中心

（一）商超企業(yè)應(yīng)在一層營業(yè)場所正門或主要入口的醒目位置設(shè)置總服務(wù)臺(tái)、服務(wù)中心。鼓勵(lì)按樓層或服務(wù)功能設(shè)置分服務(wù)臺(tái)或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)區(qū)域。

（二）總服務(wù)臺(tái)、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)本企業(yè)文化特色、經(jīng)營特點(diǎn)、目標(biāo)消費(fèi)群體需要等因素，為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、投訴接待、包裝、租借、尋人、代售代繳等便民服務(wù)，并在明顯位置公示服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物便利和必要的服務(wù)。有條件的可根據(jù)顧客需要，提供相關(guān)的附加服務(wù)、輔助服務(wù)和服務(wù)（導(dǎo)購）手冊(cè)等。

（三）總服務(wù)臺(tái)、服務(wù)中心應(yīng)具備足夠的接待空間，配備與所提供服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)接待人員，確保在營業(yè)時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)。服務(wù)接待人員應(yīng)具備英語、手語的服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)語言交流無障礙。鼓勵(lì)在不同樓層或特殊區(qū)域安排英語、手語服務(wù)接待人員。

第九條 收銀臺(tái)與結(jié)算出口

（一）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)面積、商品類別區(qū)域、顧客流量等實(shí)際情況，在各區(qū)域明顯位置設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的收銀臺(tái)；超市應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，并設(shè)立無購物通道，以及快速結(jié)算和團(tuán)體購物結(jié)算處等特殊通道。

（二）收銀臺(tái)、結(jié)算出口均應(yīng)配有POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等收銀設(shè)備，受理國內(nèi)發(fā)行的銀行卡刷卡消費(fèi)業(yè)務(wù)；位于重點(diǎn)商業(yè)街區(qū)的商超企業(yè)要能夠受理主要國際卡的刷卡消費(fèi)業(yè)務(wù)。

（三）遇節(jié)假日、促銷活動(dòng)等顧客流量較大時(shí)，商超企業(yè)應(yīng)增加收銀員、增設(shè)臨時(shí)收銀臺(tái)，加快收銀速度。超市可以根據(jù)不同時(shí)段的客流分布情況，合理安排結(jié)算出口的開通數(shù)量，縮短顧客排隊(duì)等候時(shí)間。

第十條 試衣間

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照《北京市大型商場超市試衣間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量充足、物品配備齊全的試衣間。兒童服裝區(qū)域的試衣間要配備適合兒童使用的物品。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對(duì)試衣間進(jìn)行保潔、消毒和維護(hù)，試衣間內(nèi)配備物品破損、短缺要及時(shí)維修和補(bǔ)充。

（三）鼓勵(lì)商超企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營服裝的特點(diǎn)，設(shè)置個(gè)性化、人性化、舒適化的試衣間。

第十一條 衛(wèi)生間

（一）顧客衛(wèi)生間應(yīng)符合DB11/T190-2003《公共廁所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》和《北京市大型商場超市衛(wèi)生間設(shè)置與管理規(guī)范（試行）》的要求，使衛(wèi)生間數(shù)量、男女廁位比例、內(nèi)部設(shè)施等能夠滿足顧客的實(shí)際需要。

（二）商超企業(yè)應(yīng)安排專人對(duì)顧客衛(wèi)生間進(jìn)行保潔、消毒和維護(hù)，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味。衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

（三）商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施。鼓勵(lì)企業(yè)提供衛(wèi)生紙、洗手液等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補(bǔ)妝的空間和用品。

第十二條 顧客流動(dòng)線路營業(yè)場所內(nèi)的顧客流動(dòng)線路，應(yīng)流暢、明晰、便捷，具有視覺通透性。

第十三條 無障礙設(shè)施商超企業(yè)應(yīng)按照《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》，以及《北京市無障礙設(shè)施建設(shè)和管理?xiàng)l例》的具體規(guī)定，在營業(yè)場所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場等位置設(shè)置坡道及無障礙設(shè)施，并在服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)置低位裝置，方便特殊消費(fèi)群體的使用。

第十四條 停車場

（一）商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T18106-2004《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)置停車場，為顧客購物提供便利。

（二）停車場應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員，為顧客提供泊車指引、車輛保管等基本服務(wù)，不得在停車場內(nèi)堆放物品。

第三章 舒適

第十五條 顧客休息區(qū)商超企業(yè)應(yīng)按照GB/T17110-1997《商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施的要求》，設(shè)立顧客休息區(qū)或場所，其面積相當(dāng)于營業(yè)面積的1%??1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設(shè)立相應(yīng)數(shù)量的休息座椅，提供必要的服務(wù)設(shè)施。顧客休息區(qū)或場所及休息座椅等設(shè)施，應(yīng)有專人進(jìn)行清潔維護(hù)。

第十六條 物品寄存商超企業(yè)可在營業(yè)場所內(nèi)配備顧客物品存放、保管設(shè)施。

第十七條 附屬服務(wù)設(shè)施商超企業(yè)可在營業(yè)場所內(nèi)為顧客提供手機(jī)充電、公用電話、ATM機(jī)等附屬服務(wù)設(shè)施，超市應(yīng)準(zhǔn)備數(shù)量充足的購物推車和購物筐，并有專人負(fù)責(zé)清理。鼓勵(lì)有條件的商超企業(yè)設(shè)立功能性服務(wù)區(qū)域，為有特殊需求的顧客提供母嬰室、商務(wù)傳真、上網(wǎng)、洽談室等服務(wù)。

第十八條 室內(nèi)溫濕度商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)GB9670-1996《商場（店、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》和本市有關(guān)節(jié)能節(jié)電的規(guī)定，隨著季節(jié)變化掌握和控制好營業(yè)場所內(nèi)溫濕度。

第十九條 廣播及背景音樂

（一）商超企業(yè)應(yīng)配備符合有關(guān)規(guī)定的廣播設(shè)備，為顧客提供服務(wù)。營業(yè)場所內(nèi)的廣播可根據(jù)營業(yè)期間的實(shí)際情況，適時(shí)播放商品信息、安全提示、尋人啟示等與顧客相關(guān)的信息。

（二）廣播員播音應(yīng)使用普通話，鼓勵(lì)進(jìn)行中英文雙語播音。廣播員應(yīng)吐字清晰，音量適度。

（三）商超企業(yè)可根據(jù)企業(yè)文化和經(jīng)營特色播放背景音樂，為顧客購物提供輕松、愉快的感受，以營造溫馨的氛圍。背景音樂的播放，應(yīng)符合《著作權(quán)集體管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定。

第四章 美觀

第二十條 營造良好環(huán)境商超企業(yè)應(yīng)根據(jù)營業(yè)場所的實(shí)際情況和經(jīng)營商品的特點(diǎn)，合理使用各種現(xiàn)代商品陳列工具，綜合運(yùn)用燈光、背景、裝飾等手段，營造和諧、美觀、溫馨、舒適的購物空間，使顧客在購物的同時(shí)，欣賞精美商品，了解時(shí)尚信息，體驗(yàn)消費(fèi)樂趣。

第二十一條 布局與陳列商超企業(yè)營業(yè)場所的布局應(yīng)合理、方便、清晰，要與營業(yè)場所總體環(huán)境相適應(yīng)，具有引導(dǎo)性、展示性、實(shí)效性，給顧客以視覺的享受。有條件的可配備裝飾品，擺放綠色植物，配設(shè)綠化景觀。

（一）營業(yè)場所布局應(yīng)注重區(qū)域化、系列化。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、新穎，突出品牌?？筛鶕?jù)經(jīng)營商品的特點(diǎn)、檔次，形成獨(dú)特的風(fēng)格和特色。

（二）超市布局應(yīng)符合SB/T10400-2006《超市購物環(huán)境規(guī)范》的要求，按照食品、百貨、生鮮等商品類別的區(qū)域，進(jìn)行合理分布，突出商品類別的關(guān)聯(lián)性。

第二十二條 燈光照明

（一）商超企業(yè)營業(yè)場所內(nèi)的燈光照明應(yīng)遵循安全、明亮、舒適、節(jié)能的原則。企業(yè)在滿足營業(yè)場所各類照明需要的同時(shí)，應(yīng)采用節(jié)能燈具和其他節(jié)能設(shè)施，節(jié)約使用能源。

（二）燈光照明要突出商品的質(zhì)感、色彩，應(yīng)合理選擇色溫、照度及光色對(duì)比度，并與購物環(huán)境設(shè)計(jì)相一致。

（三）基本照明、重點(diǎn)照明和裝飾照明要有機(jī)結(jié)合?；菊彰饕３质覂?nèi)基本照度，滿足購物行為的需求；重點(diǎn)照明要提高商品及周圍的亮度，增強(qiáng)對(duì)商品特征的顯示；裝飾照明要對(duì)室內(nèi)環(huán)境或特定主題物表現(xiàn)裝飾藝術(shù)效果，突出商品品味和個(gè)性。

第二十三條 櫥窗展示

（一）營業(yè)場所外立面及經(jīng)營專柜的櫥窗設(shè)計(jì)、安裝應(yīng)當(dāng)符合JGJ48-88《商店建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》的要求，充分利用櫥窗展示企業(yè)文化和經(jīng)營特色。

（二）櫥窗及展示的設(shè)計(jì)、陳列要綜合運(yùn)用色彩、燈光、造型等元素，達(dá)到主題鮮明、創(chuàng)意新穎、美觀大方、引領(lǐng)時(shí)尚的效果。同時(shí)根據(jù)季節(jié)和消費(fèi)趨勢(shì)的變化及時(shí)更新。

（三）櫥窗要定期清潔、擦拭。發(fā)現(xiàn)玻璃破損、陳列品污損、燈具出現(xiàn)故障的，應(yīng)及時(shí)予以維護(hù)或更換。

第二十四條 店內(nèi)宣傳明示

（一）商超企業(yè)應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)的明顯位置，及時(shí)向顧客提供并明示新產(chǎn)品、價(jià)格變動(dòng)及各項(xiàng)活動(dòng)等信息。廣告宣傳應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點(diǎn)、活動(dòng)主題對(duì)營業(yè)場所進(jìn)行整體設(shè)計(jì)、布置，做到清晰、醒目、真實(shí)、美觀、健康。

（二）店內(nèi)宣傳品、明示牌、促銷信息應(yīng)使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制、張貼和懸掛，并與整體環(huán)境保持協(xié)調(diào)。張貼、懸掛的宣傳品不得遮擋各類標(biāo)志牌、探頭、消防設(shè)施等。過期宣傳明示應(yīng)及時(shí)撤換，保持時(shí)效性。

（三）柜臺(tái)張貼的臨時(shí)促銷信息或價(jià)簽應(yīng)填寫齊全、內(nèi)容真實(shí)，并符合價(jià)格管理的有關(guān)規(guī)定。

第五章 衛(wèi)生

第二十五條 環(huán)境衛(wèi)生商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和本市有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，設(shè)專職保潔人員對(duì)營業(yè)場所及設(shè)施設(shè)備定時(shí)（定期）進(jìn)行清潔、消毒，及時(shí)處理干濕垃圾，防治蟲害、鼠害及傳染病的傳播。

第二十六條 室內(nèi)空氣質(zhì)量商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國傳染病防治法》、《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》和GB9670-1996《商場（店）書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，加大集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清潔及維護(hù)，保持營業(yè)場所內(nèi)空氣清新。

（一）根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模，安裝相應(yīng)的、符合規(guī)定要求的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施。指定專人定期負(fù)責(zé)通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和清理，保證通風(fēng)換氣設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、清潔，確保正常運(yùn)行。每兩年對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行一次預(yù)防空氣傳播性疾病的衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)，合格后方可投入運(yùn)行。

（二）加強(qiáng)對(duì)營業(yè)場所內(nèi)空氣質(zhì)量的監(jiān)控，根據(jù)顧客流量的變化，及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充新風(fēng)量。超市內(nèi)高溫和有異味產(chǎn)生的區(qū)域要加大通風(fēng)量。必要時(shí)進(jìn)行全場換氣。

（三）鼓勵(lì)商超企業(yè)在營業(yè)場所設(shè)置“公共場所空氣品質(zhì)監(jiān)測系統(tǒng)”，以電子顯示屏的方式向顧客公示有關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。

第二十七條 噪聲商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法》和GB9670-1996《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《北京市環(huán)境噪聲污染防治管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。

（一）嚴(yán)禁在經(jīng)營及促銷等活動(dòng)中使用高音廣播喇叭招攬顧客，以及不文明推銷商品等行為。

（二）對(duì)于運(yùn)營設(shè)備產(chǎn)生的噪聲，應(yīng)及時(shí)采取減震、隔音等技術(shù)措施，降低噪音。

第二十八條 裝飾裝修商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》。營業(yè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行局部裝飾裝修改造時(shí)，應(yīng)對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行封閉圍檔，避免因裝飾裝修造成空氣污染。

第六章 安全

第二十九條 設(shè)施設(shè)置商超企業(yè)營業(yè)場所的出入口、步行梯、扶梯、直梯等基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量和設(shè)置，應(yīng)當(dāng)符合JGJ48-88《商店建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定。在收銀臺(tái)、結(jié)算出口、扶梯、直梯口前等位置應(yīng)留有足夠的空間，確保顧客的正常聚集與疏散。

第三十條 安全出口安全出口的疏散門應(yīng)向疏散方向開啟，商超企業(yè)應(yīng)確保安全出口暢通，不得封閉、堵塞；出口處不得設(shè)置門檻，不得堆放、懸掛或者張貼影響疏散的物品。安全出口數(shù)目、安全疏散距離等疏散條件，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

第三十一條 疏散通道商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《北京市商業(yè)零售經(jīng)營單位安全生產(chǎn)規(guī)定》的要求，營業(yè)場所內(nèi)的主疏散通道寬度不小于2.4米，輔助疏散通道寬度不小于1.5米。通道嚴(yán)禁堆放貨物、擺放任何物品，主疏散通道應(yīng)直通疏散出口。

第三十二條 消防安全商超企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和《北京市消防條例》等有關(guān)規(guī)定，制定企業(yè)內(nèi)部消防安全管理制度，責(zé)任落實(shí)到人。按照有關(guān)規(guī)定配備消防設(shè)施器材、應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，做到不遮不擋，并加強(qiáng)對(duì)消防安全的日常監(jiān)督和管理，確保營業(yè)場所的消防安全。

第三十三條 顧客流量控制商超企業(yè)應(yīng)定時(shí)對(duì)營業(yè)場所內(nèi)的顧客流量進(jìn)行監(jiān)測，有條件的可安裝客流統(tǒng)計(jì)設(shè)施，并制定人員過度聚集時(shí)的應(yīng)急預(yù)案，在顧客流量超過營業(yè)場所承受能力時(shí)，采取相應(yīng)措施予以疏導(dǎo)，避免發(fā)生搶購、人員踩踏等安全事故，確保顧客購物安全。

第三十四條 設(shè)施與作業(yè)安全商超企業(yè)應(yīng)確保柜臺(tái)、貨架等設(shè)施的穩(wěn)固、安全。各類標(biāo)志、廣告牌等懸掛物品應(yīng)牢固，并定期檢查和維護(hù)，防止滑落、墜落。

地面和上下臺(tái)階應(yīng)采用防滑材料，地面積水及時(shí)清掃。遇雨雪天氣應(yīng)在入口處采取必要措施，防止顧客滑倒或發(fā)生意外。

補(bǔ)貨作業(yè)時(shí)，補(bǔ)貨用車應(yīng)慢行，盡量避讓顧客。貨物要按照有關(guān)規(guī)定碼放。

第三十五條 安全保衛(wèi)商超企業(yè)應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)制度，配備與營業(yè)面積、顧客流量等相適應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，確保營業(yè)場所內(nèi)的人員、財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)定期對(duì)安全保衛(wèi)人員進(jìn)行基本技能培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)。

第七章 附則

第三十六條 市和區(qū)、縣商務(wù)主管部門要積極引導(dǎo)商超企業(yè)推動(dòng)本規(guī)范的貫徹落實(shí)，并協(xié)調(diào)政府有關(guān)職能部門加強(qiáng)監(jiān)督與指導(dǎo)。

第三十七條 市和區(qū)、縣商聯(lián)會(huì)及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)可根據(jù)本規(guī)范，在本市范圍內(nèi)組織商超企業(yè)開展展示形象、提升水平的交流活動(dòng)，促進(jìn)本規(guī)范的具體實(shí)施。

第三十八條 充分發(fā)揮新聞媒體的監(jiān)督作用，借助社會(huì)輿論對(duì)商超企業(yè)購物環(huán)境進(jìn)行評(píng)論，進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的力度。

第三十九條 鼓勵(lì)商超企業(yè)關(guān)注購物環(huán)境的服務(wù)細(xì)節(jié)，制定高于本規(guī)范的具體要求。

第四十條 本規(guī)范自2007年2月1日起施行。北京市商務(wù)局

第四篇：文明服務(wù)規(guī)范

文明服務(wù)規(guī)范目錄

一、服務(wù)環(huán)境

1、支行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)考核辦法

2、支行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)每天安排人員名單表

3、支行定期集體打掃衛(wèi)生計(jì)劃安排表

4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備管理辦法及專人管理安排表

5、自助服務(wù)區(qū)安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)提示

6、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

二、服務(wù)態(tài)度

1、晨會(huì)做好“三聲”、“文明十字用語”的培訓(xùn)記錄

2、營業(yè)時(shí)間上下班簽到制度及相關(guān)上下班簽到考勤表

3、工作首問負(fù)責(zé)制度及客戶咨詢記錄簿

4、支行限時(shí)服務(wù)制度

5、反假幣工作人員證件復(fù)印件、反假幣宣傳材料

三、儀容舉止

1、員工行為規(guī)范

2、支行負(fù)責(zé)人按月錄像檢查員工行為規(guī)范記錄

四、服務(wù)素質(zhì)

1、支行客戶保密制度及員工保密承諾責(zé)任書

2、支行崗位職責(zé)及員工崗位職責(zé)簽字材料

3、支行業(yè)務(wù)品種簡介及具體經(jīng)辦人員名單

4、支行員工禮儀培訓(xùn)記錄及相關(guān)上崗資格考試證書復(fù)印件

五、監(jiān)督反饋

1、支行服務(wù)接受社會(huì)監(jiān)督制度公布監(jiān)督電話

2、支行客戶投訴和意見簿定期查閱制度及檢查記錄

3、支行客戶投訴處理意見

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、文明服務(wù)規(guī)范創(chuàng)建小組名單

2、文明服務(wù)規(guī)范工作實(shí)施方案、工作計(jì)劃、總結(jié)

3、季度文明服務(wù)專項(xiàng)會(huì)議記錄簿

4、季度文明服務(wù)評(píng)比材料

5、帶班領(lǐng)導(dǎo)每天檢查文明服務(wù)記錄材料

6、文明服務(wù)專題活動(dòng)計(jì)劃、方案、圖片及總結(jié)

第五篇：銷售服務(wù)規(guī)范

銷售服務(wù)規(guī)范

1.樹立良好的精神風(fēng)范，全力維護(hù)公司形象。

2.企業(yè)服務(wù)理念：“誠實(shí)守信、客戶至上”。

3.個(gè)人的服務(wù)理念：“親和誠信，服務(wù)至上”。

4.具備本崗位的核心能力，并通過其它基本職責(zé)提升服務(wù)價(jià)值。

5.要有強(qiáng)有力的服務(wù)意識(shí)，從可靠度，反應(yīng)度、重承諾、三方面使客戶滿意，并進(jìn)而提升客戶忠誠度。

6.注重服務(wù)意識(shí)和品牌意識(shí)，努力使服務(wù)意識(shí)超越產(chǎn)品意識(shí)，我們不僅是在賣產(chǎn)品，更是在賣服務(wù)，賣價(jià)值觀。

7.視客戶投訴為稀缺資源，為企業(yè)提升服務(wù)的基石，在處理投訴時(shí)，要認(rèn)真對(duì)待。

8.合理使用通訊工具，工作時(shí)間內(nèi)私人手機(jī)嚴(yán)禁開機(jī)；禁止一切影響工作的所有物品和私人行為。

9.有問必答，客戶資詢最遲一個(gè)小時(shí)內(nèi)答復(fù)，客戶投訴兩天內(nèi)完成處理及答復(fù)。

10.產(chǎn)品交期：無庫存產(chǎn)品按采購指令單告之大概交期，無法按約定交貨時(shí)，跟單員務(wù)必提前至少一天預(yù)先通知客戶。

11.公司中的各種需通知客戶的信息（停產(chǎn)產(chǎn)品，新增產(chǎn)品或產(chǎn)品更改等）須及時(shí)準(zhǔn)確通知客戶并確保知悉，客戶通知?jiǎng)?wù)必傳真或電話通知客戶并做好記錄