第二章

護理服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)

護士素質(zhì)要求

第二節(jié)

護理人員職業(yè)道德

第三節(jié)

護理人員儀容儀表、勞動紀律及行為規(guī)范

第四節(jié)

護理人員服務(wù)規(guī)范

第五節(jié)

臨床護理服務(wù)標準

第一節(jié)

護士素質(zhì)要求

（一）思想品德素質(zhì)

1、熱愛祖國、熱愛醫(yī)院、熱愛護理事業(yè)，具有為人類健康服務(wù)的奉獻精神。

2、追求崇高理想，救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實行人道主義。

3、具有誠實品格與慎獨精神，做到自尊、自愛、自強、自律。

（二）專業(yè)素質(zhì)（知識、技能、態(tài)度）

1、具有一定的文化素質(zhì)和人文科學知識。

2、具有扎實的理論知識和較強的實踐技能。

3、具有一定的觀察分析能力，對患者實施正確的護理。

4、具有自我學習能力，鉆研新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)水平。

5、具有一定的護理科研能力，善于總結(jié)護理經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新發(fā)展。

6、具有嚴謹、認真的工作作風，處理問題沉著、冷靜、機敏。

7、具有高度責任心、同情心和愛心，尊重患者，慎言守密。

8、具有健康的心理，樂觀、開朗、豁達的胸懷和較強的自控能力。

9、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事，人事關(guān)系融洽，富有協(xié)作精神。

第二節(jié)

護理人員職業(yè)道德

（一）護士守則

1、《護士守則》的概念：《護士守則》是對護理專業(yè)倫理的規(guī)范及綱要的概括，是有關(guān)護理職業(yè)道德、價值觀念和專業(yè)標準的正式聲明，是所有護士從業(yè)時應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準則，是職業(yè)道德最簡明的表達方式。

2、《護士守則》的功能

（1）向公眾聲明有關(guān)護理專業(yè)的基本標準。

（2）幫助公眾理解護士的專業(yè)行為。

（3）作為護理專業(yè)制度及專業(yè)評價標準。

（4）規(guī)定護士對護理對象所承擔的義務(wù)與責任，明確護理專業(yè)行為的導(dǎo)向作用。

（5）指導(dǎo)專業(yè)人員自律，為護士在履行專業(yè)職責時做出正確的倫理選擇與判斷提供框架。

（6）為公眾、其他醫(yī)護人員及同業(yè)人員監(jiān)督評價護士行為提供依據(jù)。

3、我國《護士守則》的內(nèi)容：中華護理學會組織有關(guān)專家，在借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上制訂了我國《護士守則》，具體內(nèi)容如下：

第一條

護士應(yīng)當奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康的專業(yè)職責。

第二條

護士應(yīng)當對患者一視同仁，尊重患者，維護患者的健康權(quán)益。

第三條

護士應(yīng)當為患者提供醫(yī)學照顧，協(xié)助完成診療計劃，開展健康指導(dǎo)，提供心理支持。

第四條

護士應(yīng)當履行崗位職責，工作嚴謹、慎獨，對個人的護理判斷及執(zhí)業(yè)行為負責。

第五條

護士應(yīng)當關(guān)心、愛護患者，保護患者隱私。

第六條

護士發(fā)現(xiàn)患者的生命安全受到威脅時，應(yīng)積極采取保護措施。

第七條

護士應(yīng)當積極參與公共衛(wèi)生和健康促進活動，參與突發(fā)事件的醫(yī)療救護。

第八條

護士應(yīng)當加強學習，提高執(zhí)業(yè)能力，適應(yīng)醫(yī)學科學和護理專業(yè)發(fā)展。

第九條

護士應(yīng)當積極加入護理專業(yè)團體，參與促進護理專業(yè)發(fā)展的活動。

第十條

護士應(yīng)當與其他醫(yī)務(wù)工作者建立良好關(guān)系，密切配合，團結(jié)協(xié)作。

（二）護理人員文明服務(wù)守則

1、忠于護理專業(yè)，認真履行崗位職責，按照責任整體護理的要求落實各項護理工作。

2、自覺堅持護理道德信念，堅守護理道德規(guī)范，實施以人為本的優(yōu)質(zhì)護理。

3、尊重患者的生命價值和人格，尊重患者平等就醫(yī)的權(quán)利，維護患者的合法權(quán)益，不做有損于患者利益的事。堅持保護性醫(yī)療制度，嚴格保護患者隱私。

4、同事之間相互尊重、團結(jié)協(xié)作，有效完成各項醫(yī)療任務(wù)。

5、遵守各項護理工作制度及操作規(guī)程，防止護理不良事件的發(fā)生。

6、維護良好的醫(yī)療秩序，為患者創(chuàng)造整潔、美觀、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

7、做好患者健康教育和心理支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。

8、不與患者結(jié)交私人關(guān)系、辦私事，不接受患者及家屬的錢物。

9、儀表整潔，舉止端莊；真誠微笑，主動問候；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術(shù)嫻熟；善于溝通，熱情服務(wù)。

第三節(jié)

護理人員儀容儀表、勞動紀律及行為規(guī)范

（一）儀容儀表及勞動紀律

1、發(fā)型和帽子

（1）病房

①護士應(yīng)佩戴護士燕帽（特殊崗位除外）。具體要求如下：帽子經(jīng)過漿洗，熨燙平整，潔白無漬，在1/2寬處折疊，扣好扣子（不得外露商標）。

②佩戴燕帽時對發(fā)型的要求：長發(fā)要用頭花或發(fā)網(wǎng)盤起；頭發(fā)長度超過衣領(lǐng)，須加修飾。劉海不過眉，前額頭發(fā)不得高于燕帽，不佩戴夸張頭飾。不染鮮艷彩色頭發(fā)，不留奇異發(fā)型。

③佩戴燕帽要穩(wěn)妥端正，用白色發(fā)夾固定于帽后，發(fā)夾不得顯露于帽子正面。

（2）特殊科室

①手術(shù)室、監(jiān)護病房和其他需要為患者進行特殊處置的科室護士，按要求佩戴圓帽。

②戴圓帽時頭發(fā)要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露發(fā)梢，不戴頭飾。

③帽子的接縫線要放在后面，邊緣要平整。

④保持帽子整潔，定時更換。

2、著裝

（1）護士服應(yīng)合體、清潔、平整，衣扣扣齊。衣扣如有缺損，應(yīng)及時縫好，禁止用膠布和別針代替缺損的衣扣。

（2）普通科室護士服每周更換2次。手術(shù)室、急診、監(jiān)護室等特殊科室因工作需要，按規(guī)定更換。

（3）穿護士服時，內(nèi)衣不能外露，內(nèi)衣顏色應(yīng)為淺色，內(nèi)衣衣領(lǐng)須淡雅，襯裙長度不能超過護士服裙底邊。

（4）護士服上不佩戴與工作無關(guān)的飾品、物品，不在腰帶上栓掛物品，衣兜內(nèi)忌放過多物品。

（5）著護士服時要求著裝整齊，不得披散頭發(fā)，佩戴護士帽，做到衣、帽、鞋一體化。

（6）不能穿護士服外出或到餐廳就餐。

3、鞋、襪

（1）按規(guī)定穿著醫(yī)院提供的白色護士鞋。

（2）保持護士鞋的清潔，經(jīng)常擦洗，鞋面無污漬，鞋帶要系好。

（3）護士鞋應(yīng)穿好、提好。不能赤腳穿鞋。

（4）若穿裙式護士服時，應(yīng)選擇肉色連褲長襪；著分身護士服時，要選擇肉色短襪或白色短襪。

（5）襪子保持清潔、無異味、無脫絲、無破洞。

4、工作時的裝扮

（1）上班可化淡妝，妝色要端莊、淡雅。

（2）眉毛不可修得過細，眉色宜為淡黑色，不用假睫毛?？诩t顏色應(yīng)接近于唇色，不要選擇過于艷麗的顏色。不留長指甲和涂指（趾）甲油。

（3）工作時不得佩帶對病人／員工有潛在傷害的或與職業(yè)形象不和諧的裝飾品，如手鐲、戒指及有墜耳環(huán)等，保持合適的淡妝。

5、口罩

（1）進行無菌操作時必須戴口罩。

（2）掌握正確的戴口罩方法：戴口罩時口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩時，深色向外佩戴，將雙手指尖放在金屬鼻夾上，從中間位置開始用手指向內(nèi)按鼻夾，并分別向兩側(cè)移動和按壓，根據(jù)鼻梁形狀塑造鼻夾，減少鼻夾附近的漏氣，保證口罩的防護作用。

（3）佩戴口罩時不能掛在耳邊或頸部，一次性口罩用后應(yīng)丟入醫(yī)療垃圾中。

（4）口罩要保持清潔干燥，定時清洗或更換。

6、胸卡

（1）工作時必須佩戴胸卡。

（2）胸卡保持清潔，字跡清晰。

（3）按醫(yī)院要求，以吊帶或夾扣方式佩戴胸卡。以夾扣佩戴時注意：胸卡應(yīng)別在左側(cè)上兜口正中。胸卡上不能拴掛其他飾品，不能把胸卡放在衣兜內(nèi)。

7、毛衣，冬季羽絨服

（1）毛衣按照不同功能和要求穿著，禁止穿著工作毛衣或冬季羽絨服到食堂就餐。

（2）在病房內(nèi)進行護理操作時不能穿著冬季羽絨服。

（3）毛衣應(yīng)定時清洗（至少1次/月）保持整潔，如有破損或紐扣脫落，應(yīng)及時修補完善。

8、勞動紀律

（1）上班時間堅守工作崗位，遵守勞動紀律，按時到崗，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請假。

（2）上班時不玩手機，不看小說及與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。

（3）工作時間內(nèi)不干私活，不扎堆聊天，不長時間打私人電話聊天，不允許帶家屬和孩子值班。

（4）保持良好的工作環(huán)境，不能在治療室吃喝東西，不在工作場所嚼口香糖，不允許大聲喧嘩。

9、罰則

（1）以上要求均納入科室護理工作績效考核。

（2）違反儀容儀表規(guī)定或勞動紀律者，根據(jù)情節(jié)嚴重程度扣當事科室護理質(zhì)量考核分。

（二）行為規(guī)范

1、站姿

（1）站立時應(yīng)做到身體挺直。

（2）身體各主要部位要盡量舒展，頭正，不下垂或歪斜；頸直，不彎曲；肩平，外展放松，不聳肩；挺胸，不含胸，不駝背；兩腿挺直、并攏，膝不彎曲；兩腳呈微“丁”字步。

（3）兩臂自然下垂，手指并攏自然微曲，或兩手輕握于腹部或下腹部。

2、走姿

（1）行走時要做到背部挺直，以胸帶步，彈足有力，柔步無聲。

（2）擺臂自然，雙臂放松，不能晃肩，擺幅不超過30°。

（3）行走時腳尖向前伸出，左右腳沿一條直線行走。

3、坐姿

（1）坐姿要力求端正、文雅。

（2）入座時動作要輕、緩，協(xié)調(diào)柔和，神態(tài)從容；坐在椅面的2／3～3／4，落座后將衣裙捋平。

（3）落座后要挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平放，上身微微前傾，雙膝并攏，小腿略后收或小交叉，雙手互疊或互握，自然放于腹部或腿上。

（4）落座后不要東搖西晃、半躺半坐、前仰后傾，歪歪斜斜。

（5）不要坐在護士工作臺上或兩人坐一把椅子。

4、蹲姿

（1）下蹲時注意收起護士服的下擺，以防衣服掃地。

（2）下蹲時一腳在前，一腳在后，雙膝并攏，兩腿靠緊同時下蹲。

（3）典雅的蹲姿應(yīng)保持上身正直，不要彎上身和翹臀部。

5、推車姿勢

（1）推車時要注意抬頭、挺胸、收腹，不要彎腰翹臀。

（2）雙手扶車把手，車速適中，保持輕、穩(wěn)，車要走直線，不要左右搖擺。

（3）不可用一只手拉車的一角，造成車行進過程中東碰西撞。

6、端治療盤姿勢

（1）端治療盤時雙手握在盤的兩側(cè)，掌指托物，雙肘貼兩側(cè)腋中線，治療盤置于平腰的位置，不要過高或過低。

（2）治療盤不能觸及護士服，更不能將治療盤置于腋下用一只手挾持。

7、手持病歷姿勢

（1）拿病歷時應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，一手斜握病歷夾一側(cè)邊緣的下2／3處，病歷斜夾在同側(cè)腋中線胸腰段或同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。

（2）站立記錄各種記錄時，左前臂托病歷夾在胸前，右手打開病歷并記錄。

（3）手持病歷時不應(yīng)持病歷的一個角或一端，甩臂行走。

（三）語言規(guī)范

1、與患者交流時，要態(tài)度和藹，解釋耐心，語言清晰，杜絕生、冷、硬、頂、推或斥責患者的現(xiàn)象。

2、碰到不懂的問題時，請患者諒解，待搞清楚后再回答。

3、對各級領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來訪者，要禮貌熱情，主動接待。

4、常用禮貌用語

（1）問候語：是一種表示問候的禮貌用語。常用問候語有：您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等，除此之外，兩人相見也可以微笑和點頭示意。

（2）求助語：在工作和生活中請求別人幫助時，應(yīng)禮貌使用表示請求的詞語。常用語有：

請問：“對不起，請問一下”。

勞駕：“勞駕，請幫一下忙”。

打擾：“對不起，打擾你一下”。

（3）致謝語：無論是在工作、學習，還是生活與社會交往，只要得到了別人的支持、理解、幫助、配合等，都應(yīng)向?qū)Ψ秸f致謝的話語。常用語有：“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。

（4）致歉語：由于種種緣故做了妨害他人的事情，給對方造成不愉快、損失、甚至傷害，需向?qū)Ψ街虑?。常用語有：“對不起”、“實在抱歉”、“請原諒”、“真過意不去”等。

（5）送別語：與人分別時，應(yīng)用送別語，如“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康復(fù)”等。

5、常用場景對話

（1）接聽電話

①電話鈴響三聲內(nèi)，及時接聽。

②道“您好”，并介紹自己的科室。

③詢問對方找誰、有何事。

④向某人傳呼電話時，應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達，不要大聲喊叫。

⑤如所找的人不在，應(yīng)禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉(zhuǎn)達留言，并記下來電話者的姓名、事由。

⑥談話結(jié)束時道“再見”，等對方掛機后再放下電話。

⑦態(tài)度耐心、和藹、親切。

⑧聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。

⑨電話輕拿輕放。

（2）與院內(nèi)人員交往

①院內(nèi)同事見面點頭示意或主動打招呼問好。

②領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來，應(yīng)起身詢問并熱情接待。

③使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。

④使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。

⑤尊重對方，微笑待人，表情和善。

（3）接待新入院患者

①起立、微笑、熱情地迎接患者。

②道“您好”，做自我介紹。

③使用禮貌用語“請”，如“請您到這里稱一下體重?！?/p>

④稱呼應(yīng)使用尊稱，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大姐”、“同學”、“小朋友”等。

⑤對體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。

⑥熱情引導(dǎo)患者，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。

⑦需要向患者說明的規(guī)章制度不要用說教及命令的語氣，應(yīng)客氣地使患者接受。如“因為使用手機會干擾醫(yī)療儀器的正常運行，所以請您在病房內(nèi)關(guān)閉您的手機?！?/p>

（4）送患者出院

①祝賀患者康復(fù)出院，語調(diào)熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要規(guī)律服藥、注意飲食及定期回診，希望您恢復(fù)得更好?！?/p>

②熱情地請患者對護理工作提出批評、建議。

③如患者提出某些看法，應(yīng)誠懇接受，并表示改進。如“謝謝您的寶貴意見，我們會不斷改進工作?！?/p>

④送患者到病房門口，微笑道別，并使用道別語，如“請慢走”、“保重”等。

（5）接待急診患者

①患者來急診就診時護士應(yīng)及時接診，熱情詢問患者，如“請問您哪里不舒服?”

②站立接待患者。

③耐心、準確地為患者指明就診地點及方位，必要時護送患者。

④安慰患者及家屬，如“您請坐，醫(yī)生馬上就來?！保罢埬鷦e緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室。”

⑤急救車送來的患者應(yīng)立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。

（6）接待門診患者

①開診時先問好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們早上好”等，并做必要的就診說明。

②熱情迎接患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。如“請問您有什么問題?”、“請問需要我?guī)椭鍪裁?”

③回答患者問題簡明、易懂；態(tài)度認真、耐心。如“很抱歉，今天患者比較多，請您到座位上等候，我會叫您。”、“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請您下周三或周五上午來好嗎?”

④為患者指路明確、具體。如“請您先到一層收費處交費，再到二樓中心治療室抽血?！?/p>

⑤如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”。應(yīng)向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問或解決。

（7）路遇患者或家屬

①院內(nèi)遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。

②停下腳步，耐心指引患者，方位準確，如“急診觀察室就在地下一層，請您沿通道左轉(zhuǎn)彎，乘電梯下兩層?！?/p>

③如無法解決患者的問題，使用客氣詞語，語氣應(yīng)較委婉。如“真抱歉”、“請您再詢問一下咨詢臺好嗎?”并向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問。

（8）交班時禮節(jié)

①參加交班要準時，著裝整齊，儀表端莊，不能一邊穿戴衣帽一邊交班。

②聽取交班內(nèi)容要全神貫注，不要東張西望，交頭接耳。

③交班內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，重點突出，使用專業(yè)術(shù)語，交班時間不要過長，一般在8：30Am之前完成，以免影響白班的工作。

第四節(jié)

護理人員服務(wù)規(guī)范

（一）門診護士接診規(guī)范

1、門診護士應(yīng)做到“一問、二看、三檢查、四分診”。一問：向患者問好、問病情、問需求。二看：查看就診患者是急診還是平診。三檢查：查看患者的掛號單是普通號還是專家號。四分診：按先后順序依次就診。

2、在接診過程中做到“四多、六到、一尊重”。四多：多說一句話、多看一眼、多幫一把、多走一步。六到：話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。一尊重：尊重患者的各項權(quán)利。

（二）患者入院接診規(guī)范

1、做好接診準備（床位和物品），安置患者，態(tài)度和藹、語言親切，送患者到病床。及時通知醫(yī)師。

2、填寫入院登記，詳細介紹責任護士、醫(yī)生、病區(qū)環(huán)境、作息時間及規(guī)章制度、安全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導(dǎo)。執(zhí)行首問負責制。

3、急診重癥患者應(yīng)急措施到位，患者交接規(guī)范、記錄完整。

4、做好入院評估，按分級護理要求落實護理措施并做好記錄。

5、準確、及時執(zhí)行醫(yī)囑。

（三）送出院患者規(guī)范

1、及時清退藥品，準確核算費用，與醫(yī)保辦及財務(wù)室做好出院結(jié)算溝通。

2、撤銷患者標志，整理出院病歷。

3、做好出院指導(dǎo)，征求患者意見，送出院患者至病房門口。

4、完成終末消毒處理。

（四）晨間護理規(guī)范

1、一問：詢問患者睡眠、進食、病情、活動、服藥情況，了解患者需求和心理動態(tài)。

2、二查：檢查患者清潔、皮膚、傷口、管道及檢驗、檢查準備情況等，重點查危重、新入院及“三防”患者、MECT患者的整體情況。查病房設(shè)施和安全措施，如床是否松動，日用品是否妥善安放、各種裝置是否完好等。

3、三整理：協(xié)助患者更換衣被，整理床單元，整理病房環(huán)境。

4、健康教育：對當天需要進行檢查或MECT治療的患者，應(yīng)講解注意事項并告知安全防范措施，根據(jù)患者存在的問題強調(diào)注意事項。

（五）巡視病房規(guī)范

1、心中有數(shù)：掌握分管患者“七知道”。

2、重點觀察：重點觀察新入院、危重、有糾紛隱患、“三防”的患者；重點觀察患者病情變化、臥位、皮膚/傷口、管道通暢及固定、跌倒/墜床風險、暴力攻擊風險、外走風險、自傷/自殺風險及監(jiān)護儀器運行、病區(qū)環(huán)境安全等。

3、溝通宣教：實施個性化的健康教育，做好入院、住院、出院全程健康教育指導(dǎo)。

4、滿足需求：評估護理措施的落實情況及效果，經(jīng)常征求患者及家屬的意見及建議，協(xié)助解決困難。

5、維持秩序：維持病房環(huán)境“四化八字”?！八幕敝腹芾砟繕嘶⒐ぷ髦贫然?、操作流程化、設(shè)施規(guī)范化，“八字”指整潔、舒適、安全、安靜。

（六）夜間巡視規(guī)范

1、夜間熄燈前半小時，協(xié)助患者做好睡前準備工作。檢查病床周圍環(huán)境，整理物品，以保證患者安全。

2、按時關(guān)閉各病室大燈、電視機，將空調(diào)調(diào)至適當溫度。

3、夜間巡視做到“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部。

4、按分級護理要求巡視病房，了解患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)根據(jù)輕重緩急及時采取措施，必要時報告醫(yī)生。及時應(yīng)對患者呼叫。

5、按需要對約束、長期臥床或意識障礙患者進行翻身拍背，協(xié)助行動不便、約束的患者飲水。

6、加強病區(qū)管理，保持整潔、安靜。

（七）檢查護送：檢查前做好解釋，每次檢查有人護送，特殊、危重患者護士護送，在檢查護送過程中以患者安全、舒適為第一，做好交接。

（八）輸液規(guī)范

1、按病情或醫(yī)囑調(diào)節(jié)滴速，記錄滴速、液體更換時間等，并簽名。

2、主動巡視，嚴密觀察患者病情變化。如發(fā)生輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。

3、注意觀察局部有無腫脹，液體是否己輸完等，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹及輸入藥液對皮膚組織有損傷時應(yīng)立即采取有效措施，向上級護士匯報，必要時通知醫(yī)生。

4、及時應(yīng)對患者的呼叫。

5、做好輸液患者的心理護理。

（九）護理技術(shù)操作規(guī)范

1、保護患者的個人隱私，進入病房前先敲門，出門時應(yīng)關(guān)門。

2、操作前做好護士準備、物品準備及患者準備。操作前問候患者，進行查對及告知相關(guān)注意事項，評估患者病情及配合程度。

3、操作中注意觀察患者的反應(yīng)，講解操作步驟，詢問患者的感覺，給予安慰和鼓勵，增強患者的信心。

4、嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)程，操作認真、細致、規(guī)范，著力輕重及范圍應(yīng)適當。搬動患者應(yīng)當動作輕柔，觸摸患者時應(yīng)行為文明。

5、操作后再次核對，講解注意事項，用物整理無遺漏。操作結(jié)束后應(yīng)認真地贊揚患者所給予的合作并致謝。如果操作不當應(yīng)真誠致歉，緩解患者的緊張心理，維持良好的護患關(guān)系。

（十）病區(qū)護士交接班規(guī)范

1、交班護士在交班前除做好患者、病情資料方面的準備外，還應(yīng)做好交班地點的環(huán)境準備，保持環(huán)境整潔。

2、接班人員提前15分鐘著裝，進入護士站等待交接班。

3、護士長提前15分鐘進入病房巡視患者，了解新入院、危重、搶救、“三防”等患者的病情，檢查各項護理措施的落實情況及夜班護士的工作質(zhì)量。

4、責任護士提前15分鐘進入病房巡視分管患者，了解搶救、危重、術(shù)后及當日待手術(shù)患者的夜間病情變化。

5、交班護士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細報告病情并突出重點。報告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科、病?；颊邤?shù)，報告新入院患者、危重搶救患者的病情，以及夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況，進行床旁交接并查看患者。

6、床旁交接時重點查看患者意識、生命體征、體位、傷口敷料、引流管、輸液、皮膚受壓部位、飲食、服藥及晨間護理完成情況。

7、本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)予糾正后方可下班。

（十一）護理糾紛：樹立“患者無錯”的觀點，學會處理“患者的不滿意”，全力解決患者問題。

①認真、耐心傾聽不滿的理由。

②以換位思考方式，尋找不滿原因。

③及時采取補救措施并誠懇致歉。

④盡你所能，為患者解決問題。

⑤對無法解決的問題，應(yīng)逐級反映。

⑥承諾必須兌換，增加忠誠服務(wù)信度。

第五節(jié)

臨床護理服務(wù)標準

為了更好地規(guī)范臨床護理服務(wù)，從人員、環(huán)境、儀器設(shè)備、規(guī)章制度等方面制定標準。

（一）人員

（1）各級臨床護理人員按職上崗，任職資格必須符合相關(guān)規(guī)定要求。

（2）儀表端莊，態(tài)度和藹，語言規(guī)范。

（3）技術(shù)熟練，操作規(guī)范。

（4）服務(wù)體現(xiàn)人性化，確保安全，提供心理支持。

（二）環(huán)境

（1）環(huán)境舒適、安全、整潔。

（2）各類標識統(tǒng)一、清楚。

（三）儀器設(shè)備

（1）急救物品處于備用狀態(tài)。

（2）定人保管，定數(shù)量、定點放置、定期檢查維護。

（四）制度

（1）有健全的護理安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案及處理流程。

（2）定期對各級臨床護理人員進行培訓。