第一篇：市場(chǎng)導(dǎo)游部講解員工作標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游部講解員崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游部講解員、講解員領(lǐng)班、講解員主管、VIP講解員、VIP講解員組長(zhǎng)、VIP講解員副組長(zhǎng)的崗位資格要求、工作職責(zé)和權(quán)限、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于導(dǎo)游部講解員、講解員領(lǐng)班、講解員主管、VIP講解員、VIP講解員組長(zhǎng)、VIP講解員副組長(zhǎng)崗位工作。2 講解員崗位資格要求 2.1 基本要求

2.1.1年齡要求：30周歲以下。2.1.2工作經(jīng)驗(yàn)：無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)要求。

2.1.3學(xué)歷要求：旅游或景區(qū)相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。2.2 能力要求 2.2.1基本素質(zhì)：

2.2.1.1品貌端正，開(kāi)朗活潑，認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康；

2.2.1.2普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，有耐心；服務(wù)意識(shí)與溝通能力較強(qiáng)。2.2.1.3掌握講解方面的專業(yè)知識(shí)。2.2.2專業(yè)資格要求：無(wú)。3 工作職責(zé) 3.1 職責(zé)

3.1.1 負(fù)責(zé)做好景區(qū)講解服務(wù)。3.1.2 及時(shí)上報(bào)帶團(tuán)過(guò)程中遇到的問(wèn)題

3.2 工作聯(lián)系 3.2.1隸屬于市場(chǎng)部。3.2.2直接上級(jí)：講解員領(lǐng)班。3.2.3直接下級(jí)：無(wú)。

3.2.4內(nèi)部聯(lián)系：客服部客服人員，車船部駕駛員。3.2.5外部聯(lián)系：無(wú)。4 工作內(nèi)容與要求

a)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、化淡裝、胸掛服務(wù)牌。b)熟知景區(qū)內(nèi)各景點(diǎn)知識(shí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平。

c)使用普通話服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，禁說(shuō)粗話、臟話和服務(wù)禁語(yǔ)。待客熱情，服務(wù)周到，舉止文明，態(tài)度和藹。杜絕和游客打鬧事件的發(fā)生。

d)根據(jù)游客的需求合理安排好導(dǎo)游線路，根據(jù)既定線路帶團(tuán)，適時(shí)介紹各景點(diǎn)的背景，突出景區(qū)的生態(tài)性及文化內(nèi)涵。

e)虛心聽(tīng)取游客的批評(píng)意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。f)完成上級(jí)管理層交辦的其它工作。5 檢查與考核

具體參照《導(dǎo)游部管理制度》 6 講解員領(lǐng)班崗位資格要求 6.1 基本要求

2.1.1年齡要求：25周歲-30周歲。2.1.2工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

2.1.3學(xué)歷要求：旅游或景區(qū)相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。6.2 能力要求 2.2.1基本素質(zhì)：

2.2.1.1開(kāi)朗活潑、親切細(xì)心，有進(jìn)取心；

2.2.1.2普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。2.2.1.3掌握講解方面的專業(yè)知識(shí)。2.2.1.4 簡(jiǎn)單掌握office程序的使用。2.2.2專業(yè)資格要求：無(wú)。7 工作職責(zé) 7.1 職責(zé)

負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管做好導(dǎo)游的日常管理。

7.2 工作聯(lián)系 3.2.1隸屬于市場(chǎng)部。3.2.2直接上級(jí)：導(dǎo)游部主管。3.2.3直接下級(jí)：導(dǎo)游部講解員。3.2.4內(nèi)部聯(lián)系：各部門領(lǐng)班。3.2.5外部聯(lián)系：無(wú)。8 工作內(nèi)容與要求

g)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、化淡裝、胸掛服務(wù)牌。

h)熟知景區(qū)內(nèi)各景點(diǎn)知識(shí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)考核，不斷提高自身素質(zhì)。

i)使用普通話服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，禁說(shuō)粗話、臟話和服務(wù)禁語(yǔ)。待客熱情，服務(wù)周到，舉止文明，態(tài)度和藹。杜絕和游客打鬧事件的發(fā)生。

j)做好講解員和部門主管之間的橋梁作用，及時(shí)反映工作中存在的問(wèn)題。k)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的指令、決議, 完成上級(jí)管理層交辦的其它工作。l)協(xié)助部門主管做好導(dǎo)游的日常管理。

m)虛心聽(tīng)取游客的批評(píng)意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量

n)做好日常的出航出團(tuán)統(tǒng)計(jì)，并協(xié)助主管做好工作計(jì)劃及考勤 9 檢查與考核

具體參照《導(dǎo)游部管理制度》 10 講解員主管崗位資格要求 10.1 基本要求

10.1.1 年齡要求：25周歲-35周歲。10.1.2 工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

10.1.3 學(xué)歷要求：旅游或景區(qū)相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。

10.2 能力要求

10.2.1 基本素質(zhì)：

10.2.1.1 品貌端正，言行得體，身體健康，開(kāi)朗活潑、親切耐心； 10.2.1.2 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，具有一定的管理能力； 10.2.1.3 掌握管理與培訓(xùn)方面的知識(shí)；

10.2.1.4 了解旅游服務(wù)行業(yè)規(guī)則，熟知公司運(yùn)營(yíng)操作流程，保障部門日常營(yíng)運(yùn)。10.2.2 專業(yè)資格要求：無(wú) 工作職責(zé) 11.1 職責(zé)

做好講解員的日常管理。11.2 工作聯(lián)系

11.2.1 隸屬于市場(chǎng)部。

11.2.2 直接上級(jí)：導(dǎo)游部副經(jīng)理。

11.2.3 直接下級(jí)：導(dǎo)游部講解員領(lǐng)班、計(jì)調(diào)領(lǐng)班 11.2.4 內(nèi)部聯(lián)系：各部門主管。11.2.5 外部聯(lián)系：無(wú)。工作內(nèi)容與要求

o)認(rèn)真做好講解員的日常管理。

p)負(fù)責(zé)做好導(dǎo)游人員的內(nèi)部培訓(xùn)和大賽工作，提高導(dǎo)游人員的講解水平。q)統(tǒng)計(jì)導(dǎo)游人員的出團(tuán)次數(shù)及創(chuàng)收情況。

r)收集導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)整理上報(bào)。s)收集游客的反饋意見(jiàn)，并整理上報(bào)。t)完成上級(jí)管理層交辦的其它工作。檢查與考核

具體參照《導(dǎo)游部管理制度》 14 VIP講解員崗位資格要求 14.1 基本要求

2.1.1年齡要求：35周歲以下。2.1.2工作經(jīng)驗(yàn)：無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)要求。

2.1.3學(xué)歷要求：旅游或景區(qū)相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。14.2 能力要求 2.2.1基本素質(zhì)：

2.2.1.1形象氣質(zhì)佳，開(kāi)朗活潑，認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康；

2.2.1.2普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，有耐心；服務(wù)意識(shí)與溝通能力較強(qiáng)。

2.2.1.3掌握講解方面的專業(yè)知識(shí)。2.2.2專業(yè)資格要求：無(wú)。15 工作職責(zé) 15.1 職責(zé)

15.1.1 負(fù)責(zé)做好景區(qū)講解服務(wù)，特別是高端賓客的接待工作。15.1.2 及時(shí)上報(bào)帶團(tuán)過(guò)程中遇到的問(wèn)題 15.1.3 做好培訓(xùn)工作

15.2 工作聯(lián)系 3.2.1隸屬于市場(chǎng)部。

3.2.2直接上級(jí)：接待組副組長(zhǎng)。3.2.3直接下級(jí)：無(wú)。

3.2.4內(nèi)部聯(lián)系：客服部客服人員，車船部駕駛員。3.2.5外部聯(lián)系：無(wú)。16 工作內(nèi)容與要求

u)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、化淡裝、胸掛服務(wù)牌。v)熟知景區(qū)內(nèi)各景點(diǎn)知識(shí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平。

w)使用普通話服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，禁說(shuō)粗話、臟話和服務(wù)禁語(yǔ)。待客熱情，服務(wù)周到，舉止文明，態(tài)度和藹。杜絕和游客打鬧事件的發(fā)生。

x)根據(jù)游客的需求合理安排好導(dǎo)游線路，根據(jù)既定線路帶團(tuán)，適時(shí)介紹各景點(diǎn)的由來(lái)及背景，突出景區(qū)的生態(tài)性及文化內(nèi)涵。

y)虛心聽(tīng)取游客的批評(píng)意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。z)做好各小組內(nèi)部培訓(xùn)工作

aa)完成上級(jí)管理層交辦的其它工作。17 檢查與考核

具體參照《導(dǎo)游部管理制度》 18 VIP講解員組長(zhǎng)崗位資格要求 18.1 基本要求

18.1.1 年齡要求：25周歲-40周歲。18.1.2 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

18.1.3 學(xué)歷要求：旅游或景區(qū)相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。

18.2 能力要求

18.2.1 基本素質(zhì)：

1.1.1.1 形象氣質(zhì)佳，開(kāi)朗活潑，認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康； 1.1.1.2 具備較強(qiáng)的責(zé)任心和原則性，有主見(jiàn)；

1.1.1.3 具備良好的協(xié)調(diào)性和溝通能力，具備較強(qiáng)的分析能力、組織能力、管理能力； 1.1.1.4 熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度，具有講解員培訓(xùn)實(shí)際操作能力。

18.2.2 專業(yè)資格要求：無(wú)

18.3 工作職責(zé) 18.4 職責(zé)

bb)做好VIP接待、VIP講解員的管理工作，協(xié)助部門好講解員培養(yǎng)工作 cc)負(fù)責(zé)做好景區(qū)講解服務(wù)，特別是高端賓客的接待工作。dd)及時(shí)上報(bào)帶團(tuán)過(guò)程中遇到的問(wèn)題 ee)做好培訓(xùn)工作

18.5 工作聯(lián)系

18.5.1 隸屬于市場(chǎng)部。

18.5.2 直接上級(jí)：導(dǎo)游部副經(jīng)理。

18.5.3 直接下級(jí)：導(dǎo)游部VIP接待組副組長(zhǎng)。18.5.4 內(nèi)部聯(lián)系：客服人員、電瓶車船駕駛員。18.5.5 外部聯(lián)系：無(wú)。工作內(nèi)容與要求

ff)確保圓滿完成每一次接待工作，善于總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題，不斷完善講解工作，累積接待經(jīng)驗(yàn)。不斷提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)水平。遵守公司、部門各項(xiàng)規(guī)章制度，做好表率工作。gg)平時(shí)多與部門同事交流工作心得，耐心解答同事工作上遇到的問(wèn)題。特別關(guān)注接待組組員和高級(jí)講解員的工作情況，了解其思想動(dòng)態(tài)，多與其進(jìn)行思想交流和工作交流，注重接待組和高級(jí)講解員隊(duì)伍的建設(shè)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，積極做好傳幫帶工作。

hh)關(guān)注景區(qū)動(dòng)態(tài)和新資訊，第一時(shí)間與部門同事分享。注重資料的搜集，做好每次培訓(xùn)和培訓(xùn)監(jiān)督。

ii)必要時(shí)，做好景區(qū)對(duì)外宣傳和推薦，幫助樹(shù)立景區(qū)形象。jj)做好每個(gè)月接待組與高級(jí)講解員的排班工作。19.1 完成上級(jí)管理層交辦的其它工作。檢查與考核

具體參照《導(dǎo)游部管理制度》 2 崗位資格要求 2.1基本要求

2.1.1 年齡要求：25周歲-40周歲。2.1.2 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

2.1.3 學(xué)歷要求：旅游或景區(qū)相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。2.2能力要求 2.1.4 基本素質(zhì)：

2.1.4.1 形象氣質(zhì)佳，開(kāi)朗活潑，認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康； 2.1.4.2 具備較強(qiáng)的責(zé)任性和原則性，有主見(jiàn)；

2.1.4.3 具備良好的協(xié)調(diào)性和溝通能力，具備較強(qiáng)的分析能力、組織能力、管理能力； 2.1.4.4 熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度，具有講解員培訓(xùn)實(shí)際操作能力。2.1.5 專業(yè)資格要求：無(wú) 3 工作職責(zé) 3.1 職責(zé)

做好VIP接待工作，協(xié)助接待組組長(zhǎng)做好VIP講解員的管理工作 3.2 工作聯(lián)系 3.2.1 隸屬于市場(chǎng)部。

3.2.2 直接上級(jí)：導(dǎo)游部VIP接待組組長(zhǎng)。3.2.3 直接下級(jí)：導(dǎo)游部VIP接待組組員。3.2.4 內(nèi)部聯(lián)系：客服人員、電瓶車船駕駛員。3.2.5 外部聯(lián)系：無(wú)。4 工作內(nèi)容與要求

a)確保圓滿完成每一次接待工作，善于總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題，不斷完善講解工作，累積接待經(jīng)驗(yàn)。不斷提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)水平。遵守公司、部門各項(xiàng)規(guī)章制度，做好表率工作。b)平時(shí)多與部門同事交流工作心得，耐心解答同事工作上遇到的問(wèn)題。特別關(guān)注接待組組員和高級(jí)講解員的工作情況，了解其思想動(dòng)態(tài)，多與其進(jìn)行思想交流和工作交流，注重接待組和高級(jí)講解員隊(duì)伍的建設(shè)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，積極做好傳幫帶工作。

c)關(guān)注景區(qū)動(dòng)態(tài)和新資訊，第一時(shí)間與部門同事分享。注重資料的搜集，做好每次培訓(xùn)和培訓(xùn)監(jiān)督。

d)必要時(shí)，做好景區(qū)對(duì)外宣傳和推薦，幫助樹(shù)立景區(qū)形象。e)協(xié)助VIP接待組組長(zhǎng)對(duì)接待組組員的管理。f)完成上級(jí)管理層交辦的其它工作。5 檢查與考核

具體參照《導(dǎo)游部管理制度》

第二篇：20120711093347_講解員工作標(biāo)準(zhǔn)

講解員工作規(guī)范

一、儀表儀容

講解不僅是一個(gè)人知識(shí)水平的流露，也是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的綜合體現(xiàn)；同時(shí)，更是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，講解員講解時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

1.頭發(fā)。講解員在講解時(shí)應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾要得體，并且與本人的自身?xiàng)l件和講解員工作性質(zhì)相適應(yīng)。

2.面容。女士化妝要得體，講解時(shí)不宜把妝化得太濃，但也不能不化妝，正確的做法是化淡妝?；瘖y應(yīng)在講解開(kāi)始前完成，忌在公眾場(chǎng)合化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剔須的好習(xí)慣。

3.表情。講解員應(yīng)保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠(chéng)可信、和藹可親。

4.目光。講解員在講解時(shí)，注視參觀者的目光應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，一般情況下不要緊盯對(duì)方的某一部位或上下打量，注視對(duì)方的位臵不同，所傳達(dá)的信息也有所不同。注視范圍一般是以兩眼為上線，以下頜為下點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)間。注視這一區(qū)間容易使參觀者出現(xiàn)相互平等的感覺(jué)，讓對(duì)方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。講解員在講解時(shí)要敢于并且善于和參觀者通過(guò)目光進(jìn)行交流，在四目相交的幾秒鐘，已經(jīng)告訴對(duì)方你很懂禮貌、很有自信。通過(guò)與參觀者之間的眼神交流，講解員也能夠觀察分析出參觀者對(duì)你剛才講過(guò)的內(nèi)容是否滿意，如果參觀者的眼神已經(jīng)出現(xiàn)“游離”就說(shuō)明講解內(nèi)容需要馬上調(diào)整，聽(tīng)眾已經(jīng)對(duì)你所講的內(nèi)容厭煩了。調(diào)整的方式最好是馬上結(jié)束這段講解內(nèi)容，從一個(gè)新的場(chǎng)景重新開(kāi)始講解，并且要有意識(shí)地去改變講解方式和語(yǔ)氣。在展品或場(chǎng)景發(fā)生轉(zhuǎn)換時(shí)還可用眼神和手勢(shì)配合，把參觀者的注意力引向展品本身。5.手部。要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手，勤剪指甲的良好習(xí)慣，忌留長(zhǎng)指甲或指甲修飾不當(dāng)。

6.手勢(shì)。在講解過(guò)程中，為了配合講解內(nèi)容，手部可以做出提示性的動(dòng)作。在使用手勢(shì)時(shí)盡量做到指示清晰準(zhǔn)確，手勢(shì)幅度盡量小且不要影響到參觀者的視線，使用手勢(shì)的次數(shù)也應(yīng)當(dāng)減少到最少。

7.體態(tài)。要保持端莊、典雅，勿要做作和故弄。

8.站姿。站立應(yīng)挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，手臂自然下垂。在講解時(shí)不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不能夠有任何小動(dòng)作。女士站立時(shí)雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，腳掌分開(kāi)呈“V”狀或“Y”狀；穿禮服或旗袍時(shí)，可雙腳微分。男士站立時(shí)雙腳可稍許叉開(kāi)，與肩部同寬。

9.走姿。行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體中心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)，腳步輕而穩(wěn)。

10.著裝。應(yīng)做到整潔、大方、合體，無(wú)論男女，在講解時(shí)一般以穿著正裝為宜。女講解員衣著色彩搭配的原則應(yīng)以同類色組合為佳，也可利用色環(huán)上相近的色彩進(jìn)行搭配。需要注意的是色彩之間的深淺、明暗要有差別，否則會(huì)雜亂而刺眼。男講解員著裝不求華麗、鮮艷，衣著的色彩應(yīng)選擇同類色組合。這種組合，能夠產(chǎn)生和諧統(tǒng)一的整體美感。

11.飾物。飾物指的是能夠起到裝飾作用的物件，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、眼鏡、領(lǐng)帶等。由于講解工作的特殊性，講解員在為客人進(jìn)行講解時(shí)不能佩帶過(guò)多的飾物的，特別是耳環(huán)、手鐲、袖扣、時(shí)裝戒指、時(shí)裝手表這類裝飾性很強(qiáng)的飾物絕對(duì)不能佩帶。

12.手機(jī)。講解員講解時(shí)需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)，講解過(guò)程中不能接打手機(jī)。

二、講解要求

（一）注重控場(chǎng)能力和氣質(zhì)

講解員的第一印象很重要，大方、大度、熱情、自信、輕松、自然、微笑等氣質(zhì)要表現(xiàn)到位，不要讓周圍的事和人影響到自己的工作，同時(shí)不能把自己的不良情緒帶到工作中來(lái)。

在講解過(guò)程中，講解員對(duì)自己應(yīng)提出更高的要求，做好充分的思想準(zhǔn)備，加強(qiáng)自信，注重細(xì)節(jié)。對(duì)整個(gè)場(chǎng)合要善于把握，當(dāng)來(lái)賓們沒(méi)有集中在一起時(shí)，講解員要想方設(shè)法把他們集合在一起，提高自己的講解效益。

講解員要相互學(xué)習(xí)和互動(dòng)，到現(xiàn)場(chǎng)多模擬鍛煉，把自己的良好形象、青春和活力展示出來(lái)；要通過(guò)自己的講話和形象，甚至通過(guò)一句放松的話，讓來(lái)賓得到很好的放松和快樂(lè)。在講解過(guò)程中聲音要響亮，走的路線要把握好。

（二）注重說(shuō)辭內(nèi)容和技巧

在領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓下車后，講解員的說(shuō)辭可進(jìn)行大致的統(tǒng)一，如“尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家好！歡迎大家來(lái)到酒業(yè)股份有限公司。我是公司講解員×××，接下來(lái)，將由我為大家介紹整個(gè)企業(yè)的概況。我們現(xiàn)在所處的位臵是今世緣文化廣場(chǎng)……”（語(yǔ)氣和表情要體現(xiàn)今世緣人的純樸、善良、熱情與好客）。

在講解中，可與客人很自然地進(jìn)行互動(dòng)，以此調(diào)動(dòng)客人的心情，讓大家感覺(jué)到輕松和活躍。

講解結(jié)束時(shí)，視情況而定致感謝詞，并將來(lái)客送到賓館，指引到就餐地點(diǎn)，與賓館做好交接確保無(wú)事方可離開(kāi)。（如客人不在此就餐將客人禮送到廠門口，并下車目送）。

（三）注重講解重點(diǎn)和引導(dǎo)

要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)情況，對(duì)講解詞不斷進(jìn)行完善和整合。要對(duì)各參觀點(diǎn)內(nèi)容和講解順序都非常熟悉。要突出“今世緣”、“國(guó)緣”和“高溝”七個(gè)字，把它深深地印在來(lái)賓的心中。要注意講解中的重點(diǎn)，并注重一定的高度，表達(dá)出今世緣人走向世界、走向未來(lái)的信心。

1.在來(lái)客參觀今世緣文化廣場(chǎng)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解“緣字墻”、8個(gè)“V”的“勝利之門”、9只大鼎寓意“一言九鼎，誠(chéng)信聚緣”、今世緣愿景浮雕文化墻、如意湖、情緣驛站等。

2.在來(lái)客參觀生物釀酒技術(shù)研究院時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解江蘇省科技廳組建、省委書記羅志軍為研究院揭牌、白酒博士、中國(guó)白酒專家組成員、公司副總經(jīng)理領(lǐng)銜等。

3.在來(lái)客參觀機(jī)械化釀酒車間時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解今世緣自主研發(fā)、行業(yè)首創(chuàng)、已申報(bào)3項(xiàng)國(guó)家專利、降低了工人勞動(dòng)強(qiáng)度、提高了生產(chǎn)效率等。

4.在來(lái)客參觀包裝中心時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解成品酒年包裝總產(chǎn)能8萬(wàn)噸、按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、“6S”模式管理等。

5.在來(lái)客參觀釀酒中心時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解“老五甑”釀酒工藝、公司與中科院成都生物研究所、江南大學(xué)等科研院所和高校密切合作、目前擁有窖池10000多個(gè)、年可產(chǎn)優(yōu)質(zhì)原酒3萬(wàn)多噸、釀造規(guī)模位居全國(guó)白酒行業(yè)前十位等。

6.在來(lái)客參觀文化中心時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解中華緣文化的傳承圣地、緣文化展示墻、酒文化展示廳、高溝美酒傳說(shuō)展示廳、緣文化展示廳、今世緣品牌成長(zhǎng)史展示廳等。

7.在來(lái)客參觀地下酒庫(kù)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解原漿美酒根據(jù)等級(jí)分為不銹鋼儲(chǔ)存、酒池儲(chǔ)存、陶壇儲(chǔ)存、公司半成品酒儲(chǔ)存能力達(dá)10萬(wàn)噸，處于中國(guó)白酒行業(yè)前列等。

三、參觀線路

（一）經(jīng)銷商參觀常規(guī)路線：文化廣場(chǎng)——新包裝中心——釀酒A棟廠房——緣文化展示中心。

（二）領(lǐng)導(dǎo)或重要來(lái)客常規(guī)路線：文化廣場(chǎng)——全機(jī)械化F棟廠房——300噸、600噸勾儲(chǔ)中心——新包裝中心——釀酒A棟廠房——緣文化展示中心——地下酒庫(kù)（——制曲中心）。

備注：以上線路為常規(guī)線路，如有特殊要求按領(lǐng)導(dǎo)指定路線參觀。講解員在客人到達(dá)前10分鐘至1號(hào)門迎接，有著裝要求的按指定服裝穿著。

四、其他要求

講解員應(yīng)加強(qiáng)英文講解詞的學(xué)習(xí)，力求熟悉并掌握中英文雙語(yǔ)講解。（附公司參觀點(diǎn)簡(jiǎn)介中英文對(duì)照）

第三篇：講解員、導(dǎo)游職責(zé)

講解員職責(zé)

1、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語(yǔ)文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。

2、講解員必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。

3、講解員應(yīng)當(dāng)在講解證載明的兩大景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)進(jìn)行講解活動(dòng)，不得超越兩大旅游景區(qū)景點(diǎn)范圍服務(wù)。

4、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

5、講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明，不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。

6、講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

7、講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。

8、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位游客都能順利進(jìn)行游覽，完整聽(tīng)到講解。不得使游覽速度過(guò)快，讓游客無(wú)法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長(zhǎng)講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若游客游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請(qǐng)游客書面確認(rèn)。

9、講解員不得以任何方式向游客兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

10、講解員講解服務(wù)費(fèi)由單位統(tǒng)一收取，定期結(jié)算，公務(wù)接待講解費(fèi)由游客中心據(jù)實(shí)向單位財(cái)務(wù)科申請(qǐng)報(bào)帳。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

11、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無(wú)理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

游客對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向游客中心進(jìn)行投訴。游客中心、辦公室對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向民政局黨組通報(bào)。

第四篇：導(dǎo)游及講解員管理制度

景區(qū)導(dǎo)游及講解員管理制度

第一條

為了規(guī)范景區(qū)導(dǎo)游活動(dòng)，保障旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展制定本制度。

第二條

在景區(qū)從事導(dǎo)游及講解活動(dòng)，必須依照規(guī)定參加培訓(xùn)，通過(guò)考試合格取得講解員證，持證上崗。第三條

導(dǎo)游及講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動(dòng)。

第四條

導(dǎo)游及講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，必須佩戴講解員證。第五條

導(dǎo)游及講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)著裝統(tǒng)一整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。第六條

講解時(shí)需持話筒向游客進(jìn)行講解。第七條

導(dǎo)游及講解員應(yīng)嚴(yán)格服從景區(qū)的日常工作安排，遵守景區(qū)關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中的規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。第八條

導(dǎo)游及講解員進(jìn)行講解活動(dòng)時(shí)，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。第九條

導(dǎo)游及講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。第十條

講解內(nèi)容及語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中有恐嚇及強(qiáng)迫游客的言詞。第十一條

旅游者對(duì)導(dǎo)游及講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向魚龍洞景區(qū)或游客服務(wù)中心進(jìn)行投訴。魚龍洞景區(qū)或游客服務(wù)中心對(duì)導(dǎo)游及講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。第十二條

違反上述規(guī)定，由魚龍洞景區(qū)按照以下規(guī)定進(jìn)行處罰：

（一）對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無(wú)故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無(wú)故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工5天以上的，將予以暫扣講解證停團(tuán)或除名處理。

（二）對(duì)導(dǎo)游及講解員未佩戴講解證或未按照要求配帶話筒的處于50元罰款。

（三）對(duì)導(dǎo)游及講解員不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客的，將對(duì)第一次不服從安排者處罰50—100元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理。

（四）對(duì)造成游客投訴或重大影響的，將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。

（五）對(duì)導(dǎo)游及講解員在講解過(guò)程中有恐嚇游客的言詞或其他原因造成游客投訴的，無(wú)重大影響的將責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位；有重大影響的將處以500元以上的罰款或除名處理。

（六）病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假（遲到超過(guò)30分鐘后再臨時(shí)請(qǐng)假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無(wú)醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。

注：若曠工一天即扣除當(dāng)月工資100元，若曠工兩天即予以辭退。第十三條

本辦法自公布之日起施行。

責(zé)任人簽名： 日期：

第五篇：導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

導(dǎo)游講解員禮儀規(guī)范

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中受到歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守、以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。

中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，文化教育傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。我國(guó)也素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀作為中華民族文化的基礎(chǔ)，也有著悠久的歷史。

博物館、紀(jì)念館的講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫作研究等義務(wù)和職責(zé)。講解員是溝通博物館、紀(jì)念館或景區(qū)與社會(huì)的橋梁和紐帶，是博物館、紀(jì)念館等的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館或景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。因此，博物館、紀(jì)念館的講解員應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)禮儀。

一、講解員的儀容儀表規(guī)范

（一）注重儀容儀表是樹(shù)立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提。

（二）良好的儀容儀表是對(duì)游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿自信，以愉快的心情為游客服務(wù)。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機(jī)智與穩(wěn)重的個(gè)性風(fēng)采，充分展示男性的“陽(yáng)剛之美”。

女性：要盡量展示出穩(wěn)重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個(gè)性風(fēng)采，充分體現(xiàn)東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡(jiǎn)單、得體。

二、講解員的舉止規(guī)范

個(gè)人行為舉止中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指?jìng)€(gè)人身體呈現(xiàn)出的樣子。風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì) 的外在表現(xiàn)。

（一）站姿：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)

站立時(shí)要直立，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個(gè)前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰(zhàn)法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲，這種戰(zhàn)姿自然優(yōu)美。兩種戰(zhàn)法上身都要保持挺直，下巴要往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開(kāi)很大。

向長(zhǎng)輩、朋友、同事問(wèn)候或作介紹時(shí)，不論握手或鞠躬，雙足應(yīng)并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無(wú)精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點(diǎn)；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動(dòng)，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習(xí)慣性小動(dòng)作。

（二）坐姿：沉穩(wěn)、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場(chǎng)合也不可將頭向后仰靠。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開(kāi)在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動(dòng)作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內(nèi)收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無(wú)論男女入座后兩腿都不要分開(kāi)太大，尤其是女性，穿裙子可采用側(cè)坐姿勢(shì)。但答禮時(shí)一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢(shì)應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應(yīng)頭部端正，不宜抬得過(guò)高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長(zhǎng)有提拔感）。走路要小步，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進(jìn)中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。忌腳尖內(nèi)外八字，身體晃動(dòng)。忌女士交叉步態(tài)行進(jìn)，上身肢體搖擺。忌手臂擺動(dòng)僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言——手勢(shì)和表情

（一）講解員的手勢(shì)

得體的手勢(shì)有助于清楚地表達(dá)自己的意思，是個(gè)人心情的一種自然流露。

但手勢(shì)不要太多，動(dòng)作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過(guò)面部形態(tài)的變化傳達(dá)出內(nèi)心情感

要求：熱情友好、從容鎮(zhèn)定、寬容隨和、堅(jiān)定自信。要隨著講解內(nèi)容和情感的改變而富于變化。

表情是內(nèi)心心情在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。社交場(chǎng)合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達(dá)到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)稱為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術(shù)。表情主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運(yùn)用眼神進(jìn)行交流時(shí)要注意：面對(duì)面談話時(shí)目光活動(dòng)的范圍應(yīng)在對(duì)方頭部、肩部或胸部以上自然流轉(zhuǎn)，而不可在對(duì)方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談?wù)咴趫?chǎng)，應(yīng)以“環(huán)視”或虛視的目光有意識(shí)的顧及在場(chǎng)的每位公眾。熱情友善、真誠(chéng)正直的目光語(yǔ)能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠(chéng)、坦然、自信

微笑：誠(chéng)懇、真實(shí)、發(fā)自內(nèi)心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強(qiáng)又不夸張。

四、講解員的服飾規(guī)范

講解員的著裝規(guī)范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點(diǎn)綴的飾物不宜過(guò)多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區(qū)景點(diǎn)環(huán)境及講解內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

西服著裝的注意事項(xiàng)：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。要選擇干凈、熨燙平整、衣領(lǐng)硬而挺括的襯衫，衣領(lǐng)口比西裝領(lǐng)子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協(xié)調(diào)。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場(chǎng)合。襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲腰里，襯衣袖略長(zhǎng)于西服袖2厘米左右。領(lǐng)口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衫第三四?？壑虚g。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應(yīng)扣好；單排兩粒扣西裝只需扣上面一粒，三?？壑豢壑虚g一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風(fēng)度。

（七）褲線要挺直。

女士套裙著裝規(guī)范：

（一）要穿連褲襪或長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。

（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規(guī)則：自然、協(xié)調(diào)

化妝的禮貌：公眾場(chǎng)合化妝有失禮節(jié)。切記不可當(dāng)眾梳頭。公眾場(chǎng)合需補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規(guī)范

稱呼與介紹禮儀

1、稱呼禮儀

一般規(guī)則：符合對(duì)方的身份；準(zhǔn)確體現(xiàn)雙方之間關(guān)系的親疏程度?！澳鷤儭笔遣环犀F(xiàn)代的語(yǔ)法規(guī)范。對(duì)男士可統(tǒng)稱’先生”。對(duì)德高望重、在國(guó)際上享有一定威望的女士也可稱“先生”。對(duì)不了解婚姻狀況的女子可泛稱“女士”或“小姐”，但切不可妄稱“夫人”?！肮弊忠话阌糜谀贻p資歷淺者稱呼年長(zhǎng)、資歷深者。年資相仿可互稱“公”以示相互敬重。對(duì)德高望重者尊稱為“公”較為普遍。學(xué)位中只有博士才能用于稱呼使用。稱呼職務(wù)時(shí)要省去“副”字。

原則：讓關(guān)系親近的人感到親切，讓關(guān)系疏遠(yuǎn)的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長(zhǎng)者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)和及時(shí)簡(jiǎn)要

（二）見(jiàn)面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長(zhǎng)與年輕的年長(zhǎng)者先伸手；身份、地位不同者之間應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應(yīng)由女士先伸手。

2、握手應(yīng)注意的問(wèn)題：雙目一定要注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)候。握手時(shí)須用右手，要掌握好力度。不要抓住對(duì)方的手使勁擺動(dòng)或抓住人家的手長(zhǎng)時(shí)間不放。如對(duì)方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時(shí)應(yīng)快步上前，用雙手相握，并熱情問(wèn)候與致意。男士握手前應(yīng)脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時(shí)握手應(yīng)掌握四個(gè)原則：先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩，先近后遠(yuǎn)。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠(chéng)懇、親切、寬容

注意：不能訓(xùn)斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對(duì)方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補(bǔ)充別人。

交談的語(yǔ)言清晰標(biāo)準(zhǔn)，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話。內(nèi)容應(yīng)該是對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題、時(shí)尚的話題或格調(diào)高雅的問(wèn)題。

交談的內(nèi)容六不談：

1、不非議黨、國(guó)家和政府。

2、不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密。3.不非議交往對(duì)象。

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。

5、不談格調(diào)不高的話題。

6、不談?wù)搨€(gè)人隱私。

講解員語(yǔ)言交流與溝通規(guī)范：以賓客為中心；肯定與贊譽(yù)；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語(yǔ)氣。

六、講解員服務(wù)禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別

講解準(zhǔn)確順暢，熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問(wèn)或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量做到有問(wèn)必答、有問(wèn)能答；對(duì)回答不了的問(wèn)題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。

隨著我國(guó)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來(lái)越強(qiáng)烈。改革開(kāi)放，我國(guó)同國(guó)際交往愈加頻繁，學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，不僅體現(xiàn)的是自身利益的素質(zhì)，更重要的是展現(xiàn)我國(guó)國(guó)格，展現(xiàn)我國(guó)“禮儀之邦”文明友好的形象。

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于提升自己的素質(zhì)，增強(qiáng)參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的附加價(jià)值！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明的發(fā)展！

學(xué)習(xí)禮儀文化知識(shí)，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國(guó)東方文明的燦爛文化！

大家都來(lái)到荷塘，挖蓮藕抓魚蝦，捉泥鰍撿螃蟹，人聲鼎沸，笑語(yǔ)歡聲，相互談?wù)f著要如何弄出一頓頓可口的美味。光是蓮藕的吃法就有很多：熬湯燉肉八寶釀、清炒生吃蜜餞糖，還可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在溫水里一泡，就是一杯清涼清甜的解暑飲料。用鮮蓮葉來(lái)熬粥，蒸飯蒸雞，或蒸其它肉類味道都是極鮮美的，做出來(lái)的食物均帶著一股淡淡的蓮葉清香。人們那么喜歡荷花，不單單是因?yàn)樗姆枷忝利悵崈舾哐?，更因?yàn)樗硎菍?，每一處都可食可藥可用。我最喜歡的是生鮮蓮子羹。把剝好的蓮子對(duì)半打開(kāi)去芯，蓮子芯很苦，可以藥用，沒(méi)有芯的蓮子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生蓮子洗凈，和著一小片生姜一片鮮蓮葉，放進(jìn)清水鍋里，蓋著蓋子大火燒滾，轉(zhuǎn)小火熬二十分鐘，撈起蓮葉，加入冰糖，小火慢熬，邊熬邊攪拌，十五分鐘后，一款既清香甘美又消暑解渴的蓮子羹就做成了。這樣的湯水，在炎熱的夏季里，只要喝過(guò)一次都不會(huì)忘記。