第一篇：優(yōu)化患者門急診就診流程措施 2

優(yōu)化患者門急診就診流程措施

一、調(diào)整門急診科室布局,縮短距離,將B超室、心電圖室、檢驗(yàn)科等科室相對(duì)布置集中，,將掛號(hào)、收費(fèi)、取藥一站式安排,減少患者移動(dòng)的距離。由有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任，貼近病人，使門診就診秩序良好，觀察病人仔細(xì)。

二、實(shí)行“無假日”門診，實(shí)行彈性排班制，拓展服務(wù)時(shí)間和空間。

實(shí)行“無假日”門診，急診全天候24 小時(shí)開放，全年所有節(jié)假日、雙休日各專家門診照常開診，利用現(xiàn)有的人力、物力積極為病人服務(wù)。在職醫(yī)生也通過排班或相對(duì)固定的形式充實(shí)雙休日門診，要求放射科、檢驗(yàn)科、超聲科等科室積極配合。門診各單元、各窗口崗位要根據(jù)具體情況實(shí)行彈性排班，在高峰時(shí)段（上午9 點(diǎn)～11 點(diǎn)30 分；下午3 點(diǎn)00 分～5 點(diǎn)）增加收費(fèi)和發(fā)藥窗口開放。輸液高峰時(shí)期，護(hù)理部要從各病區(qū)抽調(diào)素質(zhì)好的護(hù)士支援門診輸液工作，避免和解決排長隊(duì)輸液現(xiàn)象。以上措施總的目標(biāo)就是方便病人看病就醫(yī)，縮短病人在醫(yī)院停滯的時(shí)間，減少醫(yī)院擁堵，提高病人就診的舒適度和滿意率。

三、優(yōu)化工作流程，縮短病人等候時(shí)間。檢驗(yàn)科開展部分檢驗(yàn)項(xiàng)目快速檢查，設(shè)立了獨(dú)立的檢驗(yàn)室和接待窗口，血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始至出具結(jié)果時(shí)間≤30 分鐘，生化、凝血等檢查項(xiàng)目自檢查開始至出具結(jié)果時(shí)間≤6 小時(shí)，細(xì)菌學(xué)檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始至出具結(jié)果時(shí)間≤4 天。超聲檢查自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30 分鐘；放射科中午不休息（通過排班，做到人歇機(jī)不停），連續(xù)為病人做檢查，縮短病人預(yù)約檢查和等候檢查報(bào)告的時(shí)間。

四、建立導(dǎo)醫(yī)隊(duì)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

在門診樓設(shè)立開放式的問訊導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)由有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任，解答病人尋醫(yī)問藥，疏導(dǎo)病人就診，護(hù)送行動(dòng)不便病人就醫(yī)車。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，形成全員導(dǎo)醫(yī)的良好風(fēng)尚。為了提高導(dǎo)醫(yī)和分診人員的綜合素質(zhì)，門診部每年舉辦門診護(hù)理管理質(zhì)量學(xué)習(xí)班，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極開展人文和禮儀學(xué)習(xí)。

五、開設(shè)搶救生命的“綠色通道”，開展急診全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù) 為確保“綠色通道”暢通，將掛號(hào)、就診、交費(fèi)、藥房等都設(shè)立醒目標(biāo)志；急、危、重病人的搶救一路綠燈，不需辦理掛號(hào)、候診、交費(fèi)等手續(xù)立即給予搶救，提供全程服務(wù)，保證急診病人搶救的快捷、安全、方便。

六、改善就醫(yī)環(huán)境，營造良好氛圍。

良好的就醫(yī)環(huán)境可以減輕病人及家屬候診時(shí)的緊張和焦慮。門診工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，保證門急診病人有一個(gè)清潔、舒適的環(huán)境。全院導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善醒目，門診各醒目處掛著門診、病區(qū)各科室分布大型指示燈箱和大量路標(biāo)、指示牌，方便病人就診。

七、開展預(yù)約門診服務(wù)、增設(shè)特色?？崎T診。開展現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)，以方便群眾看病就醫(yī)。在門口設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)；建立了醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號(hào)臺(tái)賬、記錄。

八、建立和完善門急診信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理，提高工作效率。掛號(hào)、劃價(jià)、開處方、收費(fèi)、發(fā)藥都在計(jì)算機(jī)管理下進(jìn)行，計(jì)算機(jī)管理進(jìn)一步簡(jiǎn)化門急診服務(wù)流程，縮短了病人等待時(shí)間，使掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間小于10 分鐘，增加了醫(yī)療收費(fèi)透明度，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2013年1月

第二篇：撫州第五醫(yī)院優(yōu)化患者門急診就診流程措施

撫州第五醫(yī)院優(yōu)化患者門急診就診流程措施

為方便患者看病就醫(yī)，提高醫(yī)院診療工作效率，醫(yī)院本著以人為本的原則，優(yōu)化門急診環(huán)境與流程。

一、調(diào)整門急診科室布局,縮短距離,將B超室、心電圖室、檢驗(yàn)科等科室相對(duì)布置集中，,將掛號(hào)、收費(fèi)、取藥一站式安排,減少患者移動(dòng)的距離。

二、設(shè)立殘疾人、70 歲以上老人和兒童等優(yōu)先掛號(hào)窗口。

三、建立急救“綠色通道”，實(shí)行先診療，后交費(fèi)。

四、提供人性化服務(wù),完善門急診標(biāo)識(shí)，設(shè)置預(yù)約服務(wù)窗口及導(dǎo)醫(yī)對(duì)患者診療路徑進(jìn)行合理安排，增設(shè)輪椅，實(shí)施急診陪送。

五、各種檢查保證及時(shí)出報(bào)告，DR、CT等大型檢查做到當(dāng)天開單、當(dāng)天檢查，有效地解決了患者等候檢查時(shí)間長的問題。

六、開設(shè)雙休日、節(jié)假日和夜間門診，延長門診服務(wù)時(shí)間,有效緩解患者看病難、看專家難的問題。

七、改革交費(fèi)方式，建立完善計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)，取消劃價(jià)環(huán)節(jié)，各項(xiàng)檢查和藥品價(jià)格自動(dòng)生成。推行預(yù)付金制度,患者先將現(xiàn)金存入卡中,由檢查執(zhí)行科室刷卡計(jì)費(fèi),最后統(tǒng)一結(jié)算，一單到底，避免了反復(fù)交費(fèi)。

八、改善收費(fèi)、藥房、醫(yī)技等工作人員的服務(wù)態(tài)度，實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，實(shí)行醫(yī)護(hù)等各類人員的服務(wù)規(guī)范，提倡微笑服務(wù)與溫馨服務(wù)，提高服務(wù)水平，切實(shí)為患者提供方便、快捷、價(jià)廉、有效的服務(wù)。

高峰時(shí)合理分流患者的工作預(yù)案

第三篇：巴馬縣醫(yī)院優(yōu)化門急診就診流程的措施

優(yōu)化門急診就診流程的措施

一、開放式的總預(yù)檢臺(tái)與分科預(yù)檢相結(jié)合。

總預(yù)檢臺(tái)設(shè)置于門診大廳，指導(dǎo)病人掛號(hào)、選擇適當(dāng)?shù)膶？凭驮\;各科分診在各樓候診廳，總預(yù)檢和分科預(yù)檢均由有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任，貼近病人，使門診就診秩序良好，觀察病人仔細(xì)。

二、實(shí)行“無假日”門診，實(shí)行彈性排班制，拓展服務(wù)時(shí)間和空間。實(shí)行“無假日”門診，急診全天候24小時(shí)開放，全年所有節(jié)假日、雙休日各專家門診照常開診，利用現(xiàn)有的人力、物力積極為病人服務(wù)。聘請(qǐng)離退休專家雙休日門診坐診，在職醫(yī)生也通過排班或相對(duì)固定的形式充實(shí)雙休日門診，要求放射科、檢驗(yàn)科、超聲科、財(cái)務(wù)科等科室積極配合。門診各單元、各窗口崗位要根據(jù)具體情況實(shí)行彈性排班，在高峰時(shí)段（上午9點(diǎn)～11點(diǎn)30分；下午3點(diǎn)00分～5點(diǎn)）增加收費(fèi)和發(fā)藥窗口開放。輸液高峰時(shí)期，護(hù)理部要從各病區(qū)抽調(diào)素質(zhì)好的護(hù)士支援門診輸液工作，避免和解決排長隊(duì)輸液現(xiàn)象。以上措施總的目標(biāo)就是方便病人看病就醫(yī)，縮短病人在醫(yī)院停滯的時(shí)間，減少醫(yī)院擁堵，提高病人就診的舒適度和滿意率。

三、優(yōu)化工作流程，縮短病人等候時(shí)間。

檢驗(yàn)科開展部分檢驗(yàn)項(xiàng)目快速檢查，設(shè)立了獨(dú)立的檢驗(yàn)室和接待窗口，血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始至出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢查項(xiàng)目自檢查開始至出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始至出具結(jié)果時(shí)間≤4天。超聲檢查自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘；放射科中午不休息（通過排班，做到人歇機(jī)不停），連續(xù)為病人做檢查，縮短病人預(yù)約檢查和等候檢查報(bào)告的時(shí)間，基本保證普通CT檢查當(dāng)天開單，當(dāng)天完成。

四、建立導(dǎo)醫(yī)隊(duì)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

在門診樓設(shè)立開放式的問訊導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)由有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任，解答病人尋醫(yī)問藥，疏導(dǎo)病人就診，護(hù)送行動(dòng)不便病人就醫(yī)，為病人免費(fèi)提供輪椅、擔(dān)架車。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，形成全員導(dǎo)醫(yī)的良好風(fēng)尚。為了提高導(dǎo)醫(yī)和分診人員的綜合素質(zhì)，門診部每年舉辦門診護(hù)理管理質(zhì)量學(xué)習(xí)班，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極開展人文和禮儀學(xué)習(xí)。

五、開設(shè)搶救生命的“綠色通道”，開展急診全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

為確?！熬G色通道”暢通，將掛號(hào)、分診、交費(fèi)、藥房等都安置在急診區(qū)，設(shè)立醒目標(biāo)志；急、危、重病人的搶救一路綠燈，不需辦理掛號(hào)、候診、交費(fèi)等手續(xù)立即給予搶救，提供全程服務(wù)，保證急診病人搶救的快捷、安全、方便。

六、改善就醫(yī)環(huán)境，營造良好氛圍。

良好的就醫(yī)環(huán)境可以減輕病人及家屬候診時(shí)的緊張和焦慮。門診工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，保證門急診病人有一個(gè)清潔、舒適的環(huán)境。全院導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善醒目，門診各醒目處掛著門診、病區(qū)各科室分布大型指示燈箱和大量路標(biāo)、指示牌，方便病人就診。

七、開展預(yù)約門診服務(wù)、增設(shè)特色?？崎T診。

開展現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)，以方便群眾看病就醫(yī)。在門診1樓大廳設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)；在門診1樓大廳設(shè)置預(yù)約門診服務(wù)臺(tái)，向患者提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的門診預(yù)約服務(wù)，建立了醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號(hào)臺(tái)賬、記錄。

八、建立和完善門急診信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理，提高工作效率。

掛號(hào)、劃價(jià)、開處方、收費(fèi)、發(fā)藥都在計(jì)算機(jī)管理下進(jìn)行，計(jì)算機(jī)管理進(jìn)一步簡(jiǎn)化門急診服務(wù)流程，縮短了病人等待時(shí)間，使掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間小于10分鐘，增加了醫(yī)療收費(fèi)透明度，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

巴馬瑤族自治縣人民醫(yī)院門診部 2011年3月15日

第四篇：優(yōu)化門診就診流程的具體措施

優(yōu)化門診就診流程的具體措施

1.優(yōu)化就診排隊(duì)環(huán)節(jié)，先診斷病情較重的，復(fù)雜的。初診后及時(shí)化驗(yàn)檢查等安排。

2.簡(jiǎn)化各項(xiàng)檢查往返環(huán)節(jié)，導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)患者先做血脂，肝功能，拍片等需要等待結(jié)果的項(xiàng)目，再做既出結(jié)果的項(xiàng)目。

3.在門診及收費(fèi)，住院處分設(shè)導(dǎo)醫(yī)。在中醫(yī)科及西醫(yī)各專屬門診處設(shè)一名導(dǎo)醫(yī)，負(fù)責(zé)安排和分流患者，避免患者盲目就診。

4.來院做檢查者，導(dǎo)醫(yī)及時(shí)給予開單檢查化驗(yàn)。

5.合理安排門診各科室及輔助檢查科室的位置，盡量使相關(guān)科室集中。

6.衛(wèi)生員，門衛(wèi)，有責(zé)任幫助指導(dǎo)病人就診及指導(dǎo)車輛擺放。

7.建立門診疑難病會(huì)診室。及時(shí)請(qǐng)相關(guān)醫(yī)生會(huì)診，盡早為患者確診。

8.門診業(yè)務(wù)量大的科室，可開展電話預(yù)約，請(qǐng)慢性病患者下午或患者少時(shí)再來就診。

9.及時(shí)增設(shè)門診醫(yī)生；如住院部醫(yī)生于商務(wù)某時(shí)段去門診工作，增設(shè)門診護(hù)士協(xié)助醫(yī)生治療。

10.發(fā)放就醫(yī)指南，讓患者自己把握就診科室和時(shí)間。

11.病人高峰期，藥庫科人員幫助藥房人員取藥，并增開藥房取藥窗口，增開收費(fèi)窗口。

12.規(guī)范門診醫(yī)療文書，減輕門診醫(yī)生書寫工作量。依托信息化建設(shè)，讓會(huì)打電腦的醫(yī)生協(xié)同工作。

13.對(duì)原有不合理各科標(biāo)識(shí)進(jìn)行修改，注重立體性，地面，墻面，側(cè)面都能看清。連續(xù)性，即便過道，轉(zhuǎn)彎處也有標(biāo)識(shí)，清楚把患者導(dǎo)向目的地。

14.中藥煎藥室，把住院患者中藥與門診患者中藥錯(cuò)開煎熬時(shí)間，可先煎門診中藥，再煎住院中藥，或增加煎藥工具等措施。

15.增加溫馨提示，張貼便民措施，加強(qiáng)人性化服務(wù)，改善就診環(huán)境。提高門診人員素質(zhì)，避免多檢查，大檢查。

第五篇：醫(yī)院門急診優(yōu)化流程實(shí)施方案(2015.5)

醫(yī)院門診是患者因病尋醫(yī)步入醫(yī)院的第一門坎。醫(yī)院門診就醫(yī)流程[1-3]是否便捷，是否方便患者直接反映醫(yī)院的管理水平、醫(yī)院文化內(nèi)涵及服務(wù)導(dǎo)向。大多數(shù)醫(yī)院門診就醫(yī)流程多年來深受“三長一短”(即患者掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥候診排隊(duì)時(shí)間長，醫(yī)生問診時(shí)間短)現(xiàn)象困擾，隨著“一切以病人為中心”理念的貫徹落實(shí)，醫(yī)療行業(yè)怎樣為患者創(chuàng)造一個(gè)和諧、便捷的門診就醫(yī)流程已是急待解決的問題。目前國內(nèi)醫(yī)院門診就醫(yī)流程存在的問題

1.1 就診流程陳舊繁雜 目前大多數(shù)醫(yī)院實(shí)施了HIS系統(tǒng)[4-6]，實(shí)現(xiàn)了門診掛號(hào)和收款的信息化，提高了掛號(hào)、收款效率，但這種局部的信息化只是簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)了手工流程的“自動(dòng)化”，并沒有改變門診陳舊繁雜的就診流程。患者還是需要經(jīng)歷掛號(hào)→就醫(yī)→繳費(fèi)→檢查→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院?，F(xiàn)行門診就醫(yī)流程是集中掛號(hào)，患者為求一號(hào)，不辭辛勞趕早提前排隊(duì)等候，往往是雖求得一號(hào)，經(jīng)分診分流而不可自選醫(yī)生。患者在候診、候檢、詢醫(yī)、劃價(jià)、繳費(fèi)、取報(bào)告多環(huán)節(jié)奔走。候診環(huán)境嘈雜，患者醫(yī)者均淹沒在浮躁的氛圍里。特別是一些危重患者，因得不到及時(shí)處置，而危及生命由此造成醫(yī)患糾紛，成為醫(yī)院管理的“軟肋”。

1.2 期間財(cái)務(wù)報(bào)表門診收入虛實(shí) 現(xiàn)今醫(yī)院門診的收費(fèi)收入?yún)R總?cè)砸葬t(yī)藥發(fā)票為核算的控制基礎(chǔ)，醫(yī)院對(duì)收款員的收款管理是以收款發(fā)票的領(lǐng)、繳、報(bào)、銷全程控制。收款員完成一套(一般是5000號(hào))收款收據(jù)繳款造表報(bào)賬，其報(bào)表后附有多張日期不同的銀行存款單，造成財(cái)務(wù)核算銀行往來賬繁重的核對(duì)壓力，特別是財(cái)務(wù)核算期未，仍有大量本期收入因收款收據(jù)一套未結(jié)束而未報(bào)到財(cái)務(wù)，造成財(cái)務(wù)匯總本期門診收入不完整。這種實(shí)際收入與財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)的斷裂現(xiàn)象，虛實(shí)了財(cái)務(wù)報(bào)表門診收入數(shù)。另有一些為特別門診服務(wù)的發(fā)票收據(jù)，如體檢門診、干部保健門診，因出票頻次少，所以收據(jù)的回籠期較長，跟隨其后的銀行存款單數(shù)額大，但長期報(bào)不到財(cái)務(wù)，不僅造成大量的銀行往來賬無法適時(shí)核對(duì)，也為銀行往來賬管理留下隱患。收款員因等待完成整套收據(jù)報(bào)帳，大量的現(xiàn)金和銀行繳款單滯留在手中，使醫(yī)院的收入資金承受極大的安全風(fēng)險(xiǎn)[7，8]。

1.3 人力財(cái)力資源無端流失 陳舊的醫(yī)院門診就醫(yī)流程給患者諸多不便，同時(shí)反彈給醫(yī)院也是相等沉重耗費(fèi)，一些醫(yī)院試圖解決“三長一短”，而采取一系列措施，比如：分層掛號(hào)繳費(fèi)、設(shè)立方便門診、電話預(yù)約、專人導(dǎo)醫(yī)等，但都是“水淹土填”，不能根本解決問題。1個(gè)日門診量在2 000～2 500人次的醫(yī)院門診部，安置25～30個(gè)收款員已在各家醫(yī)院不為新鮮，除此所有診室門口均配有1名分診喊號(hào)護(hù)士，在治療、檢查醫(yī)技科室門口都配有劃價(jià)、發(fā)報(bào)告人員。醫(yī)生開出的取藥、檢查、治療費(fèi)申請(qǐng)單、報(bào)告單均靠紙張傳遞，紙張、表格浪費(fèi)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，據(jù)調(diào)查一般門診的印刷紙張消耗占全院紙張消耗的一半，龐大的手工操作工作人員隊(duì)伍使醫(yī)院承擔(dān)著沉重的人力成本，醫(yī)院人力、財(cái)力資源在松散的門診就醫(yī)流程中無端流失。醫(yī)院門診流程的優(yōu)化

2.1 加強(qiáng)醫(yī)院門診信息化建設(shè) 隨著科技的發(fā)展，醫(yī)院信息化建設(shè)正在不斷深入到各個(gè)角落，從單一收費(fèi)系統(tǒng)到臨床HIS系統(tǒng)，再到醫(yī)院的全院所有各個(gè)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院各部門業(yè)務(wù)已經(jīng)是密不可分。醫(yī)院門診信息化建設(shè)就是要重新梳理醫(yī)院就醫(yī)流程，變“現(xiàn)金交費(fèi)模式”為門診網(wǎng)絡(luò)“一卡通”[9-14]的預(yù)交金就診模式。所謂“一卡通”就是以醫(yī)院門診醫(yī)生工作站軟件為核心，將住院病人的“住院預(yù)交金”操作程序引入門診就醫(yī)流程，推行門診持卡預(yù)存金額。患者踏入醫(yī)院門診首先是個(gè)人信息建卡、預(yù)存醫(yī)藥費(fèi)預(yù)交金，進(jìn)入醫(yī)院就診信息網(wǎng)絡(luò)。在門診各診療科室和醫(yī)技科室遵循“誰執(zhí)行，誰扣費(fèi)”的刷卡消費(fèi)看病原則，患者診療結(jié)束后到收費(fèi)處結(jié)算索取醫(yī)藥發(fā)票及全程費(fèi)用清單。

如圖1所示，“一卡通”簡(jiǎn)化患者看病活動(dòng)過程，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短看病時(shí)間。首診患者基本信息一旦登錄門診“一卡通”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可在自選醫(yī)生處刷卡扣掛號(hào)費(fèi)。藥品、診療項(xiàng)目、檢查治療項(xiàng)目價(jià)格均在網(wǎng)上公布，醫(yī)患共知，患者可根據(jù)自己經(jīng)濟(jì)情況與醫(yī)生交流選擇用藥及檢查項(xiàng)目，醫(yī)生在網(wǎng)上發(fā)送病員用藥，檢查項(xiàng)目申請(qǐng)指令，病員僅需持卡到執(zhí)行科室刷卡扣費(fèi)，即可取藥、檢查或治療?；颊邫z查報(bào)告結(jié)果在醫(yī)生工作站根據(jù)患者的信息可在網(wǎng)上調(diào)出，醫(yī)患信息暢通，避免患者查找，醫(yī)生等待而產(chǎn)生諸多糾紛。在實(shí)施“一卡通”的各個(gè)診療環(huán)節(jié)，充分利用診療卡完成病人基本信息的快速調(diào)用、身份確認(rèn)與快速導(dǎo)向的作用?！耙豢ㄍā绷鞒掏ㄟ^預(yù)交金做“潤滑劑”，流程簡(jiǎn)化，減少病人往返收費(fèi)窗口繳費(fèi)的次數(shù)，變“先收費(fèi)，再服務(wù)”模式為“先預(yù)存，實(shí)時(shí)扣費(fèi)”的模式，執(zhí)行收費(fèi)時(shí)，去掉了劃價(jià)、繳費(fèi)、再執(zhí)行的環(huán)節(jié)。統(tǒng)一由以邊執(zhí)行邊扣費(fèi)流程代替，不僅優(yōu)化就醫(yī)流程，維護(hù)患者利益，同時(shí)讓醫(yī)院門診診療環(huán)境得以“凈化”。

圖1 “一卡通”主體流程

2.2 完善門診收入財(cái)務(wù)核算程序 醫(yī)院門診收費(fèi)處引入“一卡通”預(yù)收款收費(fèi)形式，擺脫了以門診醫(yī)藥發(fā)票為門診收入核算的控制基準(zhǔn)，而是按收款員登錄醫(yī)院收款系統(tǒng)的時(shí)間來記錄匯總收款內(nèi)容，實(shí)施門診收款網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)制，日?qǐng)?bào)表實(shí)行二級(jí)審核，這樣門診部的實(shí)際收入與收款員報(bào)到財(cái)務(wù)部門數(shù)額達(dá)到相同，財(cái)務(wù)報(bào)表反映了門診收入真實(shí)數(shù)據(jù)?！耙豢ㄍā遍T診就醫(yī)流程中收款員憑自身密碼登錄收款系統(tǒng)，與此同時(shí)網(wǎng)絡(luò)以收款員編碼監(jiān)控記錄資金操作全過程，解決了大量資金或銀行存款單滯留在收款員手中的隱患。門診收款處實(shí)施日?qǐng)?bào)制，款項(xiàng)繳納適時(shí)有規(guī)律也減輕了銀行往來賬在途款財(cái)務(wù)核對(duì)的壓力。完善了門診收入財(cái)務(wù)核算程序，保證門診收入資金的安全。

2.3 合理運(yùn)用醫(yī)院門診有限資源 醫(yī)院門診建立以醫(yī)生工作站為核心的“一卡通”就醫(yī)流程，大大地減少醫(yī)院門診人力資源，1個(gè)日門診量2 000～2 500人次門診部，收款員及后臺(tái)報(bào)帳審核會(huì)計(jì)只需10人。收款員窗口操作實(shí)施柜員制，一員多能為患者實(shí)施建卡、收預(yù)存款、出示發(fā)票一條龍服務(wù)，告別了為往返交款患者開票找零的重復(fù)勞動(dòng)，徹底治愈了門診就醫(yī)“三長一短”頑癥。僅收款處一項(xiàng)節(jié)約了一半以上人力成本?！耙豢ㄍā本歪t(yī)流程里診療科室執(zhí)行的是“誰執(zhí)行，誰扣費(fèi)”，節(jié)省了大批劃價(jià)、喊號(hào)、發(fā)報(bào)告工作人員，特別是護(hù)理技術(shù)人員可重返臨床護(hù)理崗位，扼制了醫(yī)技人力資源的浪費(fèi)。“一卡通”門診就醫(yī)流程實(shí)施“無紙化”網(wǎng)絡(luò)傳遞信息，當(dāng)患者信息進(jìn)入醫(yī)生工作站，網(wǎng)絡(luò)就為他其后診療“排好隊(duì)”。醫(yī)生工作站申請(qǐng)檢查、治療、手術(shù)均由網(wǎng)上傳輸，病案、病史、診斷結(jié)果均在網(wǎng)上記錄，多年來門診耗材失控的局面在此得以控制。同時(shí)，因?yàn)閷?shí)施了診療科室扣費(fèi)后執(zhí)行、網(wǎng)上記錄出報(bào)告，一切不規(guī)范行為都在網(wǎng)上留下記錄，堵塞了人情檢查，人情治療的漏費(fèi)現(xiàn)象，清潔了醫(yī)院行風(fēng)醫(yī)德，把國家有限醫(yī)療財(cái)力資源合理運(yùn)用。

總之，醫(yī)院門診就醫(yī)流程蘊(yùn)育的管理科學(xué)[15]，還有待我們進(jìn)行更深的探索。只要將“以病人為中心”觀念落到我們工作實(shí)處，一個(gè)和諧優(yōu)化的門診就醫(yī)流程，就會(huì)在我們的努力中服務(wù)于人民。

持續(xù)優(yōu)化門急診流程

2.1改集中收費(fèi)為分散收費(fèi) 病人在哪一樓層診治，就在該就近付款，并在藥房、急診科、檢驗(yàn)科等門診病人集中地單獨(dú)設(shè)立收費(fèi)點(diǎn)，使劃價(jià)、交費(fèi)、檢查、取藥形成一條龍服務(wù)，大大縮短了醫(yī)療流程和病人就醫(yī)時(shí)間。

2.2開放式的總預(yù)檢臺(tái)與分科預(yù)檢相結(jié)合 總預(yù)檢臺(tái)設(shè)置于門診大廳，指導(dǎo)病人掛號(hào)、選擇適當(dāng)?shù)膶？凭驮\;各科分診在候診廳，總預(yù)檢和分科預(yù)檢均由有豐富經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士擔(dān)任，貼近病人，使門診就診秩序良好，觀察病人仔細(xì)。2.3延長服務(wù)時(shí)間，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行全天候門診，全年包括春節(jié)在內(nèi)的所有節(jié)假日普通門診和部分專家門診照常開診。針對(duì)夏季白天天氣炎熱，晚間就診病人多的特點(diǎn)，適時(shí)開設(shè)夜門診，開診時(shí)間延長到晚上9時(shí)。B超等輔助科室提前半小時(shí)上班。為方便病人就近就醫(yī)，在市區(qū)離醫(yī)院較遠(yuǎn)、人口稠密地區(qū)設(shè)立醫(yī)療點(diǎn)，派專家前往坐診。

2.4建立導(dǎo)醫(yī)隊(duì)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制在門診樓和急診醫(yī)技樓設(shè)立開放式的問訊導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)由有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任，解答病人尋醫(yī)問藥，疏導(dǎo)病人就診，護(hù)送行動(dòng)不便病人就醫(yī)，為病人免費(fèi)提供輪椅、擔(dān)架車。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，形成全員導(dǎo)醫(yī)的良好風(fēng)尚。

2.5服務(wù)環(huán)節(jié)化繁為簡(jiǎn)，縮短病人候診時(shí)間總導(dǎo)醫(yī)臺(tái)為診斷明確的復(fù)診病人和單項(xiàng)健康檢查人員開專項(xiàng)檢查、化驗(yàn)單，負(fù)責(zé)辦理退費(fèi)手續(xù)。為減少病人范文明等候診治和檢查結(jié)果的滯留時(shí)間，門診手術(shù)隨到隨做。放射科、CT室上午檢查下午出結(jié)果，急診病人檢查后立即出結(jié)果。檢驗(yàn)科設(shè)立開放式服務(wù)臺(tái)，專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收標(biāo)本、發(fā)送報(bào)告;常用檢驗(yàn)項(xiàng)目正常值和取報(bào)告時(shí)間醒目公布于墻。每逢輸液高峰時(shí)期，各病區(qū)輪流抽調(diào)素質(zhì)好的護(hù)士支援門診輸液工作，避免和解決排長隊(duì)輸液現(xiàn)象。

2.6開設(shè)搶救生命的“綠色通道”，開展急診全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為確?！熬G色通道”暢通，將掛號(hào)、分診、各科就診、化驗(yàn)、放射科檢查、交費(fèi)等都安置在急診區(qū)，設(shè)立醒目標(biāo)志;憑“急救”章急、危、重病人的搶救一路綠燈，為搶救病人的生命贏得寶貴時(shí)間，真正起到了救急、救命作用。急診科安排專職護(hù)士，開展全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，急診病人一到急診室，從掛號(hào)到檢查、取藥、治療的全部診療過程均由護(hù)士全程陪同完成，保證急診病人搶救的快捷、安全、方便。

2.7改善就醫(yī)環(huán)境，營造良好氛圍良好的就醫(yī)環(huán)境可以減輕病人及家屬候診時(shí)的緊張和焦慮。在門急診樓過道兩側(cè)放置盆景花卉，在空曠處設(shè)置花壇、假山。門診工人隨時(shí)清潔環(huán)境衛(wèi)生，保證門急診病人有一個(gè)清潔、舒適的環(huán)境。全院導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善醒目，門診各醒目處掛著門診、病區(qū)各科室分布大型指示燈箱和大量路標(biāo)、指示牌，方便病人就診。

2.8增設(shè)特色?？崎T診 充實(shí)門診一線醫(yī)療力量根據(jù)疾病譜的變化，每年增設(shè)二個(gè)以上特色?？崎T診，提高疑難雜癥診治水平。增加副主任醫(yī)師以上專家出門診，為病人提供直接的高水平的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。

2.9建立和完善門急診計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施規(guī)范化管理 1998年建立計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)，在全省率先采用門急診看病掛號(hào)收費(fèi)條碼卡刷卡、藥房發(fā)藥電子屏幕顯示等。掛號(hào)、開處方、收費(fèi)、發(fā)藥都在計(jì)算機(jī)高速運(yùn)行中進(jìn)行，為解決長期困擾醫(yī)院的“三長一短”的醫(yī)患矛盾提供了強(qiáng)有力支持。計(jì)算機(jī)管理進(jìn)一 步簡(jiǎn)化了門急診服務(wù)流程，縮短了病人等待時(shí)間，增加了醫(yī)療收費(fèi)透明度，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3幾點(diǎn)思考

3.1醫(yī)院必須始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)，以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，把一切工作的出發(fā)點(diǎn)真正轉(zhuǎn)移到以病人為中心，一切方便病人，一切服務(wù)于病人，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上來。不斷深化對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，拓寬對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程內(nèi)涵的理解，從講政治的高度時(shí)刻關(guān)注群眾的熱點(diǎn)，及時(shí)解決病人的難點(diǎn)，把黨和政府的關(guān)懷送到群眾的心中。

3.2院領(lǐng)導(dǎo)重視是門急診流程優(yōu)化持續(xù)推進(jìn)的關(guān)鍵。門急診流程的優(yōu)化過程從本質(zhì)上講是一個(gè)改革深化過程，需要大量人、財(cái)、物的投入，同時(shí)涉及職工個(gè)人崗位調(diào)整等切身利益，院領(lǐng)導(dǎo)要有卓越的遠(yuǎn)見，必須充分發(fā)動(dòng)群眾，讓群眾及時(shí)了解和領(lǐng)會(huì)改革的意圖，使醫(yī)院各項(xiàng)改革措施得以順利落實(shí)。在門急診流程優(yōu)化過程中，醫(yī)院還要處理好方便與質(zhì)量的關(guān)系，健全規(guī)章制度，在方便病人就醫(yī)的同時(shí)，確保醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提高;注重方便與環(huán)境關(guān)系的協(xié)調(diào)，在給患者提供方便的同時(shí)，努力給病人創(chuàng)造一個(gè)輕松、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3.3門急診流程優(yōu)化是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就或一勞永逸，門急診流程的簡(jiǎn)化優(yōu)化、“三長一短”現(xiàn)象的根除、服務(wù)設(shè)施的改善、服務(wù)態(tài)度的改進(jìn)等方面，有做不完的工作。