第一篇：基于多元回歸分析和四分圖模型的客戶滿意度研究.

東方企業(yè)文化?產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì) 2013年8月

235 基于多元回歸分析和四分圖模型的客戶滿意度研究 林 晨

（中國人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院，北京，100872）

摘 要：在多元回歸分析方法的基礎(chǔ)上，分析各個因素對客戶滿意度影響的重要程度，再利用四分圖模型的分析思路，利用“實(shí)際重要性”代替“客戶口述的重要性”，找出企業(yè)短板，為企業(yè)提升客戶滿意度提出高效的解決方案。

關(guān)鍵詞：多元回歸分析 客戶滿意度 四分圖模型 中圖分類號：F426.471 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672—7355（2013）08—0235—02

一、研究背景

當(dāng)前移動通信市場上，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三足鼎立，但是由于移動通信產(chǎn)品同質(zhì)化，消費(fèi)者離網(wǎng)無任何限制，三大運(yùn)營商在激烈的市場競爭中陷入愈演愈烈的價格戰(zhàn)當(dāng)中。在當(dāng)前的市場狀況下，如何提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度成為運(yùn)營商首要考慮的問題。但是在移動通信領(lǐng)域紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容和管理框架下，哪些問題才是提升客戶滿意度的關(guān)鍵？除了對客戶滿意度的測量之外，本文說明了通過多元回歸分析和四分圖模型能夠幫助管理者快速找到問題的關(guān)鍵，進(jìn)而制定出區(qū)分輕重緩急的提升客戶滿意度的行動方案。二、四分圖模型及優(yōu)化思路

四分圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它首先通過調(diào)研和訪談列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績效指標(biāo)，對每個績效指標(biāo)設(shè)重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客的衡量分值做散點(diǎn)圖，取加權(quán)平均值或者算術(shù)平均值將橫軸和縱軸劃分為四個象限，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進(jìn)四個象限內(nèi)。企業(yè)可以針對不同象限內(nèi)的指標(biāo)制定不同的行動策略。

四分圖分析模型：

模型的橫軸表示企業(yè)的顧客滿意度得分高低情況，縱軸表示企業(yè)評價顧客滿意度重要性的得分高低情況。模型中A 區(qū)為優(yōu)勢區(qū)，B 區(qū)為修補(bǔ)區(qū)，C 區(qū)為機(jī)會區(qū)，D 區(qū)為維持區(qū)。

四分圖模型的應(yīng)用范圍很廣，但在實(shí)際操作時，會受到調(diào)查執(zhí)行的干擾影響實(shí)際的結(jié)果。

首先，客戶口述的重要性不一定就是實(shí)際的重要性。有個著名的“飛機(jī)安全性”的例子，如果調(diào)查人員問消費(fèi)者“在選擇航空公司時，您最先考慮的因素是什么？”多數(shù)消費(fèi)者會回答：安全性。但事實(shí)上，當(dāng)人們在訂購機(jī)票時，在要求的時間段有提供航班班次的航空公司往往成為首選，而不是客戶宣稱的“安全性”最重要。究其原因，安全性固然是人們最關(guān)心的因素，但就目前來看，這個因素每個航空公司都

做得一樣好，在這種情況下，最重要的“安全性”因素就被擱置到一邊，人們轉(zhuǎn)而去考慮其他的諸如“時間”、“價格”這樣的因素。

其次，由于被調(diào)查人受教育程度的不同，面對調(diào)查人員提問的某一因素的重要性和某一因素的滿意程度，被調(diào)查人是否能夠真正理解題目的含義而給出恰當(dāng)?shù)拇蚍忠彩钦{(diào)查執(zhí)行中存在的一個問題。一般調(diào)查會采用直接等級標(biāo)尺評分法，10分制或5分制，讓被調(diào)查人對重要程度打分。這種直接評分的方法簡潔明了，但存在的問題是被調(diào)查人經(jīng)常會認(rèn)為每個指標(biāo)都是重要的，其結(jié)果是調(diào)查出來大多數(shù)指標(biāo)都落在A、B 象限，這樣對企業(yè)資源分配就起不到合理的調(diào)配作用。

基于以上兩個方面的考慮，在實(shí)際調(diào)查研究中，建議使用“實(shí)際重要程度”來代替四分模型中的“口述重要性”，而“實(shí)際重要程度”就需要利用多元回歸分析方法，計(jì)算每一個因素對整體滿意度的影響程度，而影響因子的大小就是“實(shí)際重要程度”的大小。

三、實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)

我們以移動通信行業(yè)的數(shù)據(jù)為實(shí)例，將四分圖模型應(yīng)用到移動通信行業(yè)的客戶滿意度研究中。

1、客戶滿意度建模。

首先，在建立客戶滿意度模型過程中，由于最終利用四分圖模型的目的是找出企業(yè)短板，優(yōu)化資源配置到最需要提升的環(huán)節(jié)中去，所以，在考慮模型變量的過程中，會從企業(yè)的商業(yè)環(huán)節(jié)出發(fā)，而不是通常滿意度研究中的從客戶接觸點(diǎn)出發(fā)。在充分了解移動通信行業(yè)內(nèi)部管理模式，廣泛收集行業(yè)專家意見之后，列出影響客戶滿意度的十大商業(yè)過程：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷優(yōu)惠活動、話費(fèi)信息、營業(yè)廳、熱線、宣傳、積分計(jì)劃、價格水平和資費(fèi)套餐。

2、問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查方式。

問卷設(shè)計(jì)采用 李克特（Likert）5級量表，5代表“非常滿意”，4代表“很滿意”，3代表“滿意”，2代表“一般”，1代表“不滿意”，詢問客戶對每個商業(yè)過程的滿意程度。在詢問商業(yè)過程時，會進(jìn)行說明，在客戶充分理解后才作答。對于總體客戶滿意度，設(shè)計(jì)利用客戶對“產(chǎn)品和服務(wù)的整體質(zhì)量”和“品牌形象”兩個方面的評價加權(quán)計(jì)算出總體客戶滿意度分值。

調(diào)查執(zhí)行采用電話訪問的方式，借用某調(diào)查機(jī)構(gòu)的電話外呼中心，對北京地區(qū)某移動通信公司的用戶進(jìn)行隨機(jī)電話外呼，共收回有效問卷150份。

3、調(diào)查結(jié)果。

由于采用5級量表進(jìn)行測量，取TOP 3 Box累加百分比作為每個商業(yè)過程的滿意度分值，見表1.表1.商業(yè)過程滿意度表現(xiàn) Std Dev Mini mum Max（3+4+5）% 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 1 5 82.67 新業(yè)務(wù)1 78.66 東方企業(yè)文化?產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì) 2013年8月

236 宣傳促銷優(yōu)惠 活動話費(fèi)信息1.11 1 5 150 87.33 營業(yè)廳1 80.67 熱線積分計(jì)劃1.06 2 5 150 83.33 資費(fèi)套餐1.17 1 5 150 78.67 價格水平0.68 1 5 150 80.66

從表1中可以發(fā)現(xiàn)，在所有商業(yè)過程中，客戶對熱線、話費(fèi)信息、促銷優(yōu)惠活動這三個方面的評價最高，而對資費(fèi)套餐、新業(yè)務(wù)、價格水平這三個方面的表現(xiàn)評價相對較差。分析到這里，那么下一步企業(yè)是否要針對表現(xiàn)最差的三個商業(yè)過程立即入手進(jìn)行整改呢？答案是否定的，接下來還需要結(jié)合這些商業(yè)過程對客戶滿意度實(shí)際的重要程度來進(jìn)行四分圖模型分析。

將十個商業(yè)過程作為自變量，將總體客戶滿意度作為因變量，利用SAS 進(jìn)行線性回歸分析。選擇全部變量進(jìn)入方程，得到結(jié)果為： 線性方程顯著性通過，但是并不是每個變量的顯著性檢驗(yàn)都通過?？赡苁怯捎谶x擇的商業(yè)過程之間存在共線性導(dǎo)致，因而考慮使用逐步回歸方法（Stepwise）重新建立模型，結(jié)果如下：

R-Square = 0.6132 and C（p）= 5.0144 Analysis of Variance Sum of Squares Mean Square F Value Pr > F37.52 <.0001Error 142 15130 106.55214 Corrected Total 148 39116 Variable Parameter Estimate Standard Error

Type II SS F Value Pr > F4.889140.0059網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量1.1339113.42 0.0003 新業(yè)務(wù)1.09921 0.1491 宣傳14.540.0002熱線1.087460.0083積分計(jì)劃1.08017332.711 價格水平1.39585 新模型選取了6個變量，線性回歸方程的顯著性通過，每個變量P 值 <0.15，符合分析需要，顯著性檢驗(yàn)也通過。從上表中可以看出，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、宣傳和價格水平是對客戶滿意度影響最大的三個因素，回歸系數(shù)代表了每個因素對客戶滿意度影響程度的大小，也就是實(shí)際重要性。

需要說明的是，與初始模型相比，逐步回歸法剔除了促銷優(yōu)惠活動、話費(fèi)信息、營業(yè)廳和資費(fèi)套餐。通過相關(guān)性分析可知，促銷優(yōu)惠活動、話費(fèi)信息、資費(fèi)套餐與宣傳、價格水平的相關(guān)性較高，營業(yè)廳與熱線相關(guān)性較高。這四個商業(yè)過程沒有進(jìn)入最終的回歸模型，可視為在現(xiàn)階段，企業(yè)應(yīng)將資源集中投入于對客戶滿意度有顯著影響的因素上去。另外，由于商業(yè)過程之間的相關(guān)性，提升了宣傳、價格水平、營業(yè)廳的客戶滿意度，也會間接帶動提升這四個商業(yè)過程的滿意度。

接下來利用客戶滿意度表現(xiàn)和實(shí)際重要性做四分圖。A 區(qū) — 優(yōu)勢區(qū)（高重要性、高滿意度）：宣傳。

表示宣傳是影響客戶滿意度的重要因素，客戶目前對此滿意度評價也較高，未來需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)，使之成為企業(yè)的優(yōu)勢。

B 區(qū) — 修補(bǔ)區(qū)（高重要性、低滿意度）：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和價格水平。

表示網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和價格水平對客戶來說是重要的，但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)相對不夠好，顧客滿意度評價相對較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和價格水平就是企業(yè)現(xiàn)在面臨的短板，在制定行動策略時，落在B 區(qū)的就是企業(yè)要集中資源首先動手改進(jìn)的因素。

C 區(qū) — 機(jī)會區(qū)（低重要性、低滿意度）：新業(yè)務(wù)、積分計(jì)劃。

表示這兩個因素對客戶不是最重要的，即便投入了精力提升該因素，對客戶滿意度的提升也不會有太大的幫助。落在C 的因素屬于企業(yè)可以適當(dāng)關(guān)注，但是無需花費(fèi)太多精力的因素。

D 區(qū) — 維持區(qū)（低重要性、高滿意度）：熱線。

表示客服熱線客戶的滿意度評價較高，但相對不重要。D 區(qū)的因素雖然不重要，但是客戶對企業(yè)在這些因素上的表現(xiàn)較為滿意，企業(yè)要注意分析這些因素是否可能轉(zhuǎn)化為自身的競爭優(yōu)勢，如果有條件，可以加以維持和培養(yǎng)，以幫忙企業(yè)在未來激烈的競爭中先人一步，拔得頭籌。

四、結(jié)論

有了四分圖模型的幫助，企業(yè)就可以集中資源，重點(diǎn)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和價格水平這兩個商業(yè)過程的客戶感知，從而最有效地提升客戶滿意度。下一步，再考慮其他重要商業(yè)過程的提升。

在本文的研究中，利用逐步回歸法得出的模型R-Square=0.6132，也就是說選取出來的6個因子只能解釋客戶滿意度變化的60%，這個比例還未達(dá)到理想的水平。未來模型改進(jìn)的方向可以從劃分和定義各個商業(yè)過程入手，或者利用主成分分析對商業(yè)過程進(jìn)行合并之后，再利用四分圖模型研究企業(yè)短板問題。

第二篇：客戶滿意度分析

客戶滿意度分析

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。銀行的柜臺服務(wù)工作其實(shí)就是一個銀行的門面，一個銀行的柜臺服務(wù)的好壞，直接影響一個銀行的發(fā)展和形象。在2014年的前四個月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評價環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了一般和不滿意，影響了本網(wǎng)點(diǎn)和支行的服務(wù)工作，在此做出深刻的檢討。

分析出現(xiàn)問題的原因，主要有一下幾個方面。首先是自己思想認(rèn)識上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業(yè)務(wù)處理掉，造成某些時候跟客戶的交流不夠，沒有給客戶一個良好的服務(wù)氛圍。其次是自己在業(yè)務(wù)能力上的不足，在預(yù)填單業(yè)務(wù)推出的時候沒有摸透，使得操作中多次出現(xiàn)了客戶未評價的情況。

在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務(wù)意識，在服務(wù)態(tài)度上保持耐心、細(xì)心、用心，從客戶角度從發(fā)，時刻為客戶著想，以客戶滿意為目標(biāo)。要努力通過學(xué)習(xí)在專業(yè)素質(zhì)上得到全面的提高，在新的業(yè)務(wù)出來時要全面的了解它，把它運(yùn)用到工作中，使之更好地為客戶服務(wù)。

在此也感謝領(lǐng)導(dǎo)的批評和指正，讓我能夠及時的了解自己存在的問題。提高服務(wù)水平是一個漫長的學(xué)習(xí)和積累的過程，在以后的工作中要不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來換回客戶的滿意，做一名優(yōu)秀的柜臺員工。

第三篇：中國移動客戶滿意度分析

中國移動客戶滿意度分析報(bào)告

姓名：

摘要

中國移動通信市場涉及電信運(yùn)營商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個環(huán)節(jié)。但是不管技術(shù)如何演進(jìn),滿足顧客的需求和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的不斷提高和增長,從而占領(lǐng)更大的市場獲取利益,是殊途同歸的唯一目標(biāo)。所以了解和預(yù)測顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望，而實(shí)際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度。

影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動的要素、情感因素。

為此，中國移動于2011年9月全面開展了客戶滿意度調(diào)查活動，組織31個省公司通過熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。

在此基礎(chǔ)上，中國移動在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、透明消費(fèi)、窗口服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)和信息安全等5方面推出了共計(jì)20項(xiàng)服務(wù)舉措，直面客戶需求，推動難點(diǎn)問題解決。數(shù)據(jù)顯示，目前中國移動每月發(fā)送扣費(fèi)提醒短信約5.5億條，發(fā)送電子賬單1.46億份，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費(fèi)余額有效期的限制。在構(gòu)建了全流程的透明消費(fèi)服務(wù)體系下，中國移動新增統(tǒng)一套餐客戶高達(dá)3500多萬，營業(yè)廳忙時平均等候時長縮短至7.2分鐘，客戶排隊(duì)10分鐘達(dá)標(biāo)率超過95%。

經(jīng)過300多天的努力，活動取得良好效果。活動期間，中國移動以80%的客戶滿意度始終在行業(yè)保持領(lǐng)先，客戶申訴率則一直保持行業(yè)最低。

關(guān)鍵詞：滿意度，中國移動，客戶，分析，改進(jìn)。

一、主要問題分析

（一）活動成效

1、主要亮點(diǎn)：

升級投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快

2、存在問題：

客戶滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢 營業(yè)廳服務(wù)確實(shí)，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后

中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動性較差

（二）滿意度測評結(jié)果

1、客戶滿意度焦點(diǎn)問題主要集中點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實(shí)際相符、辦理方便； 資費(fèi)水平：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰；

話費(fèi)信息：繳費(fèi)方便、交費(fèi)后及時開機(jī)以及欠費(fèi)停機(jī)提早通知； 繳費(fèi)：漫游話費(fèi)準(zhǔn)確、話費(fèi)信息容易理解；

營業(yè)廳服務(wù)：營業(yè)員整體表現(xiàn)、地點(diǎn)方便以及系統(tǒng)故障

2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項(xiàng)問題

主動服務(wù)意識方面：無微笑服務(wù)、服務(wù)過程中未主動迎送客戶、服務(wù)過程中不關(guān)注客戶 現(xiàn)場服務(wù)管理方面：促銷人員管理、未進(jìn)行低價值分流 業(yè)務(wù)技能方面：

業(yè)務(wù)解釋不全面

3、營業(yè)廳現(xiàn)存 “無微笑服務(wù)”、“服務(wù)過程中未主動迎送客戶”、“服務(wù)過程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點(diǎn)：

營業(yè)員：

1.入職培訓(xùn)欠缺，缺乏待人接物主動意識； 2.整體素質(zhì)有待提升；

3.面對工作壓力缺乏對心態(tài)的調(diào)整。促銷人員：

1.促銷人員缺乏崗前培訓(xùn)； 2.服務(wù)主動意識淡?。?3.管理考核有所欠缺。

營業(yè)廳層面：

1.缺乏進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的整體文化氛圍； 2.缺乏針對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對促銷人員的主動管理。公司管理層面：

1.缺乏對營業(yè)員的專業(yè)培訓(xùn)； 2.缺乏針對營業(yè)員的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對營業(yè)員合理的激勵措施； 4.營業(yè)廳內(nèi)第三方人員管理考核體系。

二、改進(jìn)方案

（一）客戶滿意度提升

為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項(xiàng)工程，2類宣傳、3個機(jī)制、4項(xiàng)提升、5種方法。

1項(xiàng)工程----通過全面開展“10分滿意”工程，對內(nèi)形成驅(qū)動力，對外改善客戶感知。

加大市場部、網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶部門、服務(wù)接觸點(diǎn)、支撐崗位對全面客戶滿意度調(diào)查活動的參與，促進(jìn)相關(guān)單位與分公司重視客戶滿意及服務(wù)管理工作，改善客戶感知。

變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機(jī)制和流程。

2類宣傳----對外加強(qiáng)“10分滿意”主題傳播，對內(nèi)提升服務(wù)管理能力。

? 對外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢。

1.提高知曉度：透過宣傳，使客戶加強(qiáng)對移動的服務(wù)工作了解程度。減少認(rèn)知盲區(qū)。2.加強(qiáng)正面引導(dǎo)：透過正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶對移動的美譽(yù)度。3.形成良好口碑：透過宣傳，使客戶改善對未知服務(wù)內(nèi)容的口碑評價。? 對內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識，深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。1.實(shí)時的服務(wù)監(jiān)督：掌握服務(wù)的動態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平。2.科學(xué)的服務(wù)指導(dǎo)：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.有效的服務(wù)協(xié)同：促進(jìn)服務(wù)支撐工作與部門協(xié)作。4.合理的指標(biāo)考核：促進(jìn)全員的服務(wù)意識與改進(jìn)機(jī)制。

3項(xiàng)機(jī)制----落實(shí)常態(tài)服務(wù)例會機(jī)制、滿意度壓力傳遞機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制。

常態(tài)化服務(wù)例會機(jī)制：

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務(wù)例會模式，對內(nèi)部各相關(guān)層級的管理者和員工進(jìn)行培訓(xùn)與宣貫，是促使相關(guān)部門做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機(jī)制：

客戶滿意度具有無形性的特點(diǎn)，它與整個公司服務(wù)運(yùn)營體系有關(guān)，但在公司內(nèi)部，尤其是后臺部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關(guān)聯(lián)程度。針對這一現(xiàn)狀，集團(tuán)總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進(jìn)行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制：

將服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行橫縱向的通報(bào)，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進(jìn)行相關(guān)部門對服務(wù)的重視。

4個提升-----提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷活動、資費(fèi)及話費(fèi)信息的滿意度短板。

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。

1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 ? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋（網(wǎng)絡(luò)部）措施1：網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程

1．校園網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程，9月底結(jié)束 2．Td網(wǎng)擴(kuò)容工程，預(yù)計(jì)12月底 3．GSM網(wǎng)擴(kuò)容一階段，預(yù)計(jì)12月底

? 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施2： 開展“人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動

1．集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測； 2．校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測； 3．片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測。

? 網(wǎng)絡(luò)宣傳（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施3：開展校園網(wǎng)絡(luò)宣傳專題活動（重點(diǎn)改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）1．校園網(wǎng)絡(luò)知識講座； 2．校園網(wǎng)絡(luò)知識展板； 3．盲點(diǎn)提示

措施4：網(wǎng)絡(luò)終端知識宣傳 1．網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)知識科普宣傳； 2．網(wǎng)絡(luò)知識要點(diǎn)宣傳；

3．結(jié)合終端對信號接收的影響進(jìn)行宣傳

2、新業(yè)務(wù)模塊的提升從二次確認(rèn)開展工作

? 不知情定制（數(shù)據(jù)部）

措施1： 開展“二次確認(rèn)”的定制模式

業(yè)務(wù)的辦理或變更均使用二次短信確認(rèn)的方式才能確保客戶業(yè)務(wù)的開通。措施2： 新業(yè)務(wù)捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業(yè)務(wù)到期前3天觸發(fā)提醒信息； 2．新業(yè)務(wù)到期后提醒。

? 退訂不方便（數(shù)據(jù)部）措施3：優(yōu)化0000退訂功能

優(yōu)化0000退訂新業(yè)務(wù)的便捷性，并加強(qiáng)宣傳，以戶外和短信（訂購時的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進(jìn)行推廣

? 使用不正常（數(shù)據(jù)部、集客部、網(wǎng)絡(luò)部）措施4：產(chǎn)品質(zhì)量提升大會戰(zhàn)

對26項(xiàng)個人及集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行達(dá)標(biāo)檢查活動

3、營銷活動模塊的提升從會簽機(jī)制的落實(shí)開展工作

? 方案合理（客服部、網(wǎng)絡(luò)部、市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施1： 落實(shí)營銷案會簽機(jī)制，建立營銷案評價體系

營銷案的實(shí)施前需要經(jīng)過相關(guān)部門的聯(lián)合簽訂，審核通過后才能付諸實(shí)行； 營銷案實(shí)施過程中，全程而全面的進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)營銷案的實(shí)際結(jié)果進(jìn)行評價，形成營銷案例庫。

? 宣傳與實(shí)際相符（市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會化

營銷宣傳從“我告知清楚”的意識轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧菀酌靼住保钥谡Z化的形式將營銷活動的條件宣傳清楚。

4、話費(fèi)信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開展工作

? 話費(fèi)信息提醒及時（市場部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐）

措施1：余額優(yōu)化提醒

1．根據(jù)客戶前3個月ARPU值，計(jì)算三天的預(yù)產(chǎn)生話費(fèi)，對客戶進(jìn)行個性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對原有賬單的表述提出改進(jìn)建議，并修訂短信查詢內(nèi)容； 2．市公司市場部提取連續(xù)三個月在各類渠道有過賬單查詢的客戶號碼。

措施3：優(yōu)惠到期提醒

1．市公司市場部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類優(yōu)惠的套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各項(xiàng)優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2．市公司客服部制定相應(yīng)的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。資費(fèi)模塊主要是從主動關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶

? 資費(fèi)主動提醒關(guān)懷（市場部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同）

措施1：話費(fèi)類資費(fèi)提醒 1．市公司市場部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。

措施2：長途/漫游資費(fèi)提醒

1．市公司市場部將現(xiàn)有對于長途/漫游有特殊資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長途/漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊號碼加撥的優(yōu)惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容；

3．市公司市場部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時在3個月內(nèi)產(chǎn)生了長途/漫游費(fèi)的號碼。措施3：數(shù)據(jù)類資費(fèi)提醒 3． 市公司數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。

5種方法--借助有效的方式提升移動整體客戶滿意度。

以激勵考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務(wù)創(chuàng)新形成助力，以部門協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。

二、改善營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量

市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)短板進(jìn)行學(xué)習(xí)、改進(jìn)和強(qiáng)化提升。

以月為單位開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善/強(qiáng)化主題月活動，從營業(yè)廳對總體表現(xiàn)好的團(tuán)隊(duì)和個人進(jìn)行激勵，對表現(xiàn)較弱的團(tuán)隊(duì)和個人進(jìn)行幫扶和進(jìn)一步服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

市公司客服部下階段將從培訓(xùn)基地建設(shè)提升營業(yè)員服務(wù)能力、營業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動提升服務(wù)規(guī)范和營業(yè)廳系列活動提升班組凝聚力三項(xiàng)工作為抓手提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。

專項(xiàng)活動一：服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè) 活動目標(biāo)：

通過培訓(xùn)基地的建設(shè)，構(gòu)建營業(yè)廳常態(tài)化輪訓(xùn)機(jī)制，并以培訓(xùn)基地為抓手，輔導(dǎo)和負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)全市自辦營業(yè)廳和千余家4-6星級代辦點(diǎn)的人員、廳店、檢查達(dá)標(biāo)，提升整體渠道發(fā)展能力和服務(wù)能力 主要實(shí)施內(nèi)容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍； 2.人力資源部協(xié)同具體實(shí)施，進(jìn)行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運(yùn)行實(shí)施； 3.驗(yàn)收。效果預(yù)測：

1.完成全市培訓(xùn)基地的建設(shè)工作，并選出優(yōu)秀的上報(bào)省公司，接受省公司驗(yàn)收； 2.通過建設(shè)營業(yè)廳培訓(xùn)基地切實(shí)提高自營渠道及代理渠道的營業(yè)員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范。

專項(xiàng)活動二：溝通廳達(dá)標(biāo)活動 主要實(shí)施內(nèi)容：

1.對單廳采取駐點(diǎn)提升，對早班會、閑時、忙時、交接班、延點(diǎn)分別采取暗訪問卷內(nèi)容監(jiān)測及客戶滿意度調(diào)查，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)時解決，每周召開溝通廳經(jīng)理溝通會，及時幫助廳經(jīng)理溝通解決問題。

2.組織服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，并在培訓(xùn)現(xiàn)場開服務(wù)提升動員大會，通過服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員開展日常三層閉環(huán)檢查。效果預(yù)測: 溝通廳全部達(dá)到100分，普通廳達(dá)到99分。

三、提升VIP客戶經(jīng)理服務(wù)水平

通過統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)，加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強(qiáng)化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶經(jīng)理知曉率達(dá)到100%。

1.統(tǒng)一下發(fā)客戶經(jīng)理KPI考核 對原有各分公司自行設(shè)置VIP客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一下發(fā)VIP客戶經(jīng)理績效考核辦法；

將現(xiàn)有VIP客戶經(jīng)理的工作職責(zé)與績效掛鉤，重點(diǎn)突出、任務(wù)明確、獎罰分明，考核一致。2.加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)

市公司：每月統(tǒng)一組織VIP客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技巧、新政策宣傳等內(nèi)容的培訓(xùn)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，形成常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制；

分公司：每周定期組織VIP客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)、新營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓(xùn)。3.強(qiáng)化VIP班組管理

每日召開早班會，鼓舞士氣、通報(bào)指標(biāo)等； 定期召開班組會，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

中國移動相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來中國移動將針對各項(xiàng)服務(wù)舉措，組織多輪次涵蓋服務(wù)管理、業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)支撐“三位一體”的全面服務(wù)監(jiān)測，并開展對標(biāo)客戶評價、對標(biāo)競爭伙伴的“兩對標(biāo)”客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)服務(wù)差距模型全面查找不足，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

第四篇：客戶滿意度分析報(bào)告

客戶滿意度分析報(bào)告

編號：CQ/QR-6.2.1-041、調(diào)查方法：

本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。

2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)：

本次調(diào)查按照2013.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表 17份，調(diào)查率為100%，收回 15 份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的 88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有 13 份，總體評價,滿意的客戶有 2 份，總體評價不滿意的客戶有 0 份。

3、調(diào)查情況簡介 ：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務(wù)等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從2013年12月1號至2014年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

4、數(shù)據(jù)分析

我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。

2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對交貨準(zhǔn)時度得分相對較低。

3）、交貨準(zhǔn)時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

5、調(diào)查總結(jié)

從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

銷售部

2014.5.31

第五篇：客戶滿意度分析報(bào)告

客戶滿意度分析報(bào)告

（一）一、調(diào)查目的本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。

二、調(diào)查范圍與方法

（一）抽樣范圍

本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費(fèi)者

（二）調(diào)查方法

消費(fèi)者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。

三、調(diào)查內(nèi)容

消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個方面方面進(jìn)行了調(diào)查，包括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)（服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等）等來了解消費(fèi)者對超市的整體滿意度。

四、調(diào)查報(bào)告

（一）調(diào)查人群分析

本次調(diào)查對兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

（二）消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購物環(huán)境。

2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

3.您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

4.您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

對商品維修服務(wù)評價

對售后服務(wù)評價

對質(zhì)量問題解決評價

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

5.您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

6.您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。

顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%；多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%；對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。

7.您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

（三）消費(fèi)者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意。

對收銀員服務(wù)態(tài)度評價

對收銀員的服務(wù)用語評價

消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

9.您在我超市結(jié)賬時排隊(duì)時間長短

從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊(duì)時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。

從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭取滿意度達(dá)到100%。

11.您在結(jié)賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。

五．調(diào)查總結(jié)及建議

在服務(wù)方面上，首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，對員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時注重經(jīng)營誠信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開展誠信建設(shè)的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強(qiáng)超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運(yùn)營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。

總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

客戶滿意度分析報(bào)告

（二）一、調(diào)查目的最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價現(xiàn)象。大學(xué)生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學(xué)生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。

二、統(tǒng)計(jì)資料

根據(jù)調(diào)查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價格，更有同學(xué)會根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進(jìn)行選擇。

由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同學(xué)們對食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個更好的用餐環(huán)境。

三、現(xiàn)狀及原因

通過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

針對以上問題，我們經(jīng)過認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因?yàn)殚L沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因?yàn)槭程糜布l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。

四、解決措施

1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強(qiáng)安全意識、提高管理水平。

2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。

3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和良好習(xí)慣。

4、定期進(jìn)行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。

五、總結(jié)

通過對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務(wù)。