第一篇：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)利益相關(guān)者分析及其客戶滿意度研究

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)利益相關(guān)者分析及其客戶滿意度研究

自20世紀(jì)90年代以來(lái),我國(guó)房地業(yè)發(fā)展迅速,已經(jīng)成為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè).然而,在我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的同時(shí),也存在諸多問(wèn)題,如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)（略）展有著重要影響的各利益相關(guān)者的分析,對(duì)客戶需求及滿意問(wèn)題重視不夠,從（略）不利于該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境,同時(shí)也在一定程度上影響了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售.因此,本文希望通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)以利益相關(guān)者的分析和客戶滿意度研究,提出促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)企業(yè)健康發(fā)展的策略.本文的研究不僅具有一定（略）而且也具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值.本文共分六章節(jié),主要內(nèi)容如下:第一章緒論,簡(jiǎn)要地闡述了選題背景、研究目的和意義,并對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶滿意度、利益相關(guān)者研究現(xiàn)狀進(jìn)行了總（略）第二章介紹了房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、客戶滿意度、利益相關(guān)者的相關(guān)概念,并對(duì)客戶滿意度的產(chǎn)生發(fā)展?fàn)顩r及測(cè)評(píng)模型進(jìn)行了概述.第三章分析了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的利益相關(guān)者的構(gòu)成因素以及相互關(guān)系.第四章分析了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的客戶滿意度的主（略）建立了客戶滿意度模型,并以層次分析法進(jìn)行測(cè)評(píng),設(shè)計(jì)了客戶滿意度調(diào)查表.第五章分析了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中存在的一些問(wèn)題,提出了相應(yīng)的...

第二篇：客戶滿意度分析

客戶滿意度分析

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。銀行的柜臺(tái)服務(wù)工作其實(shí)就是一個(gè)銀行的門(mén)面，一個(gè)銀行的柜臺(tái)服務(wù)的好壞，直接影響一個(gè)銀行的發(fā)展和形象。在2014年的前四個(gè)月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了一般和不滿意，影響了本網(wǎng)點(diǎn)和支行的服務(wù)工作，在此做出深刻的檢討。

分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，主要有一下幾個(gè)方面。首先是自己思想認(rèn)識(shí)上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業(yè)務(wù)處理掉，造成某些時(shí)候跟客戶的交流不夠，沒(méi)有給客戶一個(gè)良好的服務(wù)氛圍。其次是自己在業(yè)務(wù)能力上的不足，在預(yù)填單業(yè)務(wù)推出的時(shí)候沒(méi)有摸透，使得操作中多次出現(xiàn)了客戶未評(píng)價(jià)的情況。

在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)態(tài)度上保持耐心、細(xì)心、用心，從客戶角度從發(fā)，時(shí)刻為客戶著想，以客戶滿意為目標(biāo)。要努力通過(guò)學(xué)習(xí)在專業(yè)素質(zhì)上得到全面的提高，在新的業(yè)務(wù)出來(lái)時(shí)要全面的了解它，把它運(yùn)用到工作中，使之更好地為客戶服務(wù)。

在此也感謝領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)和指正，讓我能夠及時(shí)的了解自己存在的問(wèn)題。提高服務(wù)水平是一個(gè)漫長(zhǎng)的學(xué)習(xí)和積累的過(guò)程，在以后的工作中要不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)?yè)Q回客戶的滿意，做一名優(yōu)秀的柜臺(tái)員工。

第三篇：利益相關(guān)者分析及管理策略

利益相關(guān)者分析及管理策略

東方房地產(chǎn)公司總經(jīng)理郭成：東方建筑設(shè)計(jì)院高層領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)監(jiān)督，審核整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)成果。

影響程度：決定該項(xiàng)目是否順利通過(guò)的關(guān)鍵人物

特征：為人處世穩(wěn)重，注重工作效率，對(duì)工作要求高

管理方法：爭(zhēng)取按照合約規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成其工作要求，注重工作效率的提高。檔案管理主任：主要負(fù)責(zé)提出管理系統(tǒng)的需求，協(xié)助系統(tǒng)分析員的工作。特征：事無(wú)巨細(xì)，關(guān)注細(xì)節(jié)。性格偏內(nèi)向，最近喜得貴子。

影響程度：影響到該系統(tǒng)是否全面滿足顧客和用戶的需求。

管理方法：多和其溝通，找到他喜歡的話題，如：幼兒的養(yǎng)育，讓其打開(kāi)心扉，使我們的業(yè)務(wù)溝通更徹底和清晰。

系統(tǒng)分析員***：負(fù)責(zé)系統(tǒng)的需求分析，需要溝通好用戶和程序員的工作。需要提交需求分析說(shuō)明書(shū)。

特征：性格活潑，交際能力強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)。持續(xù)工作能力較差

影響程度：其工作是否到位影響到系統(tǒng)是否全面掌握客戶要求及后續(xù)的使用 管理方法：自由支配工作時(shí)間，只要工作能有質(zhì)量的完成程序員***：負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的編程工作，工作量大。

特征：性格古怪，酷愛(ài)計(jì)算機(jī)編程，在安靜的環(huán)境中工作效率高

影響程度：關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)是否能夠真正代替手工工作

管理方法：為其提供良好的工作環(huán)境

測(cè)試員***：運(yùn)用一定的測(cè)試工具對(duì)軟件進(jìn)行專業(yè)測(cè)試，驗(yàn)證軟件能否達(dá)到預(yù)期功能的。需要提交測(cè)試報(bào)告

特征：編程知識(shí)較豐富，有豐富的軟件測(cè)試經(jīng)驗(yàn)。非常有自信，接受和吸收新知識(shí)的能力強(qiáng)，有耐心，細(xì)心。

影響程度：測(cè)試是否準(zhǔn)確直接影響該系統(tǒng)是否運(yùn)行良好，是否收尾。

管理方法：為其提供軟件測(cè)試等相關(guān)的培訓(xùn)，掌握新知識(shí)后運(yùn)用到此次項(xiàng)目工作中。項(xiàng)目管理專家***：向東方建筑院提供項(xiàng)目管理咨詢

特征：資深項(xiàng)目管理專家，對(duì)項(xiàng)目管理研究頗深。

影響程度：其看法，觀點(diǎn)和評(píng)價(jià)對(duì)我們的項(xiàng)目進(jìn)行有重要的作用。

管理方法：和其溝通，獲取相關(guān)信息，服務(wù)此次項(xiàng)目。

第四篇：中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析

中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析報(bào)告

姓名：

摘要

中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)涉及電信運(yùn)營(yíng)商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個(gè)環(huán)節(jié)。但是不管技術(shù)如何演進(jìn),滿足顧客的需求和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的不斷提高和增長(zhǎng),從而占領(lǐng)更大的市場(chǎng)獲取利益,是殊途同歸的唯一目標(biāo)。所以了解和預(yù)測(cè)顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶滿意度，是指客戶在做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)形成了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，而實(shí)際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對(duì)比，形成了不同程度的客戶滿意度。

影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶互動(dòng)的要素、情感因素。

為此，中國(guó)移動(dòng)于2011年9月全面開(kāi)展了客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，組織31個(gè)省公司通過(guò)熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開(kāi)放式收集、整理和分析客戶意見(jiàn)，剖析2萬(wàn)多投訴案例，深挖客戶訴求。

在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、透明消費(fèi)、窗口服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)和信息安全等5方面推出了共計(jì)20項(xiàng)服務(wù)舉措，直面客戶需求，推動(dòng)難點(diǎn)問(wèn)題解決。數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)移動(dòng)每月發(fā)送扣費(fèi)提醒短信約5.5億條，發(fā)送電子賬單1.46億份，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費(fèi)余額有效期的限制。在構(gòu)建了全流程的透明消費(fèi)服務(wù)體系下，中國(guó)移動(dòng)新增統(tǒng)一套餐客戶高達(dá)3500多萬(wàn)，營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)平均等候時(shí)長(zhǎng)縮短至7.2分鐘，客戶排隊(duì)10分鐘達(dá)標(biāo)率超過(guò)95%。

經(jīng)過(guò)300多天的努力，活動(dòng)取得良好效果?；顒?dòng)期間，中國(guó)移動(dòng)以80%的客戶滿意度始終在行業(yè)保持領(lǐng)先，客戶申訴率則一直保持行業(yè)最低。

關(guān)鍵詞：滿意度，中國(guó)移動(dòng)，客戶，分析，改進(jìn)。

一、主要問(wèn)題分析

（一）活動(dòng)成效

1、主要亮點(diǎn)：

升級(jí)投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快

2、存在問(wèn)題：

客戶滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)確實(shí)，管理有待提升 萬(wàn)名投訴控制全省排名靠后

中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性較差

（二）滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

1、客戶滿意度焦點(diǎn)問(wèn)題主要集中點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號(hào)覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷(xiāo)：宣傳與實(shí)際相符、辦理方便； 資費(fèi)水平：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰；

話費(fèi)信息：繳費(fèi)方便、交費(fèi)后及時(shí)開(kāi)機(jī)以及欠費(fèi)停機(jī)提早通知； 繳費(fèi)：漫游話費(fèi)準(zhǔn)確、話費(fèi)信息容易理解；

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)：營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)、地點(diǎn)方便以及系統(tǒng)故障

2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項(xiàng)問(wèn)題

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)方面：無(wú)微笑服務(wù)、服務(wù)過(guò)程中未主動(dòng)迎送客戶、服務(wù)過(guò)程中不關(guān)注客戶 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理方面：促銷(xiāo)人員管理、未進(jìn)行低價(jià)值分流 業(yè)務(wù)技能方面：

業(yè)務(wù)解釋不全面

3、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)存 “無(wú)微笑服務(wù)”、“服務(wù)過(guò)程中未主動(dòng)迎送客戶”、“服務(wù)過(guò)程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問(wèn)題顯著，究其原因有以下幾點(diǎn)：

營(yíng)業(yè)員：

1.入職培訓(xùn)欠缺，缺乏待人接物主動(dòng)意識(shí)； 2.整體素質(zhì)有待提升；

3.面對(duì)工作壓力缺乏對(duì)心態(tài)的調(diào)整。促銷(xiāo)人員：

1.促銷(xiāo)人員缺乏崗前培訓(xùn)； 2.服務(wù)主動(dòng)意識(shí)淡薄； 3.管理考核有所欠缺。

營(yíng)業(yè)廳層面：

1.缺乏進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的整體文化氛圍； 2.缺乏針對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對(duì)促銷(xiāo)人員的主動(dòng)管理。公司管理層面：

1.缺乏對(duì)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)培訓(xùn)； 2.缺乏針對(duì)營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對(duì)營(yíng)業(yè)員合理的激勵(lì)措施； 4.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)第三方人員管理考核體系。

二、改進(jìn)方案

（一）客戶滿意度提升

為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項(xiàng)工程，2類(lèi)宣傳、3個(gè)機(jī)制、4項(xiàng)提升、5種方法。

1項(xiàng)工程----通過(guò)全面開(kāi)展“10分滿意”工程，對(duì)內(nèi)形成驅(qū)動(dòng)力，對(duì)外改善客戶感知。

加大市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶部門(mén)、服務(wù)接觸點(diǎn)、支撐崗位對(duì)全面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)的參與，促進(jìn)相關(guān)單位與分公司重視客戶滿意及服務(wù)管理工作，改善客戶感知。

變壓力為激勵(lì)，通過(guò)競(jìng)賽推動(dòng)全員參與滿意度提升工程，固化工作機(jī)制和流程。

2類(lèi)宣傳----對(duì)外加強(qiáng)“10分滿意”主題傳播，對(duì)內(nèi)提升服務(wù)管理能力。

? 對(duì)外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動(dòng)，透過(guò)有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

1.提高知曉度：透過(guò)宣傳，使客戶加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)的服務(wù)工作了解程度。減少認(rèn)知盲區(qū)。2.加強(qiáng)正面引導(dǎo)：透過(guò)正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶對(duì)移動(dòng)的美譽(yù)度。3.形成良好口碑：透過(guò)宣傳，使客戶改善對(duì)未知服務(wù)內(nèi)容的口碑評(píng)價(jià)。? 對(duì)內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過(guò)有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識(shí)，深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。1.實(shí)時(shí)的服務(wù)監(jiān)督：掌握服務(wù)的動(dòng)態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平。2.科學(xué)的服務(wù)指導(dǎo)：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.有效的服務(wù)協(xié)同：促進(jìn)服務(wù)支撐工作與部門(mén)協(xié)作。4.合理的指標(biāo)考核：促進(jìn)全員的服務(wù)意識(shí)與改進(jìn)機(jī)制。

3項(xiàng)機(jī)制----落實(shí)常態(tài)服務(wù)例會(huì)機(jī)制、滿意度壓力傳遞機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制。

常態(tài)化服務(wù)例會(huì)機(jī)制：

客戶滿意涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門(mén)，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務(wù)例會(huì)模式，對(duì)內(nèi)部各相關(guān)層級(jí)的管理者和員工進(jìn)行培訓(xùn)與宣貫，是促使相關(guān)部門(mén)做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機(jī)制：

客戶滿意度具有無(wú)形性的特點(diǎn)，它與整個(gè)公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系有關(guān)，但在公司內(nèi)部，尤其是后臺(tái)部門(mén)很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門(mén)的關(guān)聯(lián)程度。針對(duì)這一現(xiàn)狀，集團(tuán)總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進(jìn)行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制：

將服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行橫縱向的通報(bào)，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門(mén)了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進(jìn)行相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)的重視。

4個(gè)提升-----提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)、資費(fèi)及話費(fèi)信息的滿意度短板。

客戶滿意涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門(mén)，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。

1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開(kāi)展工作 ? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋（網(wǎng)絡(luò)部）措施1：網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程

1．校園網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程，9月底結(jié)束 2．Td網(wǎng)擴(kuò)容工程，預(yù)計(jì)12月底 3．GSM網(wǎng)擴(kuò)容一階段，預(yù)計(jì)12月底

? 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施2： 開(kāi)展“人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動(dòng)

1．集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)； 2．校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)； 3．片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。

? 網(wǎng)絡(luò)宣傳（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施3：開(kāi)展校園網(wǎng)絡(luò)宣傳專題活動(dòng)（重點(diǎn)改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）1．校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)講座； 2．校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)展板； 3．盲點(diǎn)提示

措施4：網(wǎng)絡(luò)終端知識(shí)宣傳 1．網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)知識(shí)科普宣傳； 2．網(wǎng)絡(luò)知識(shí)要點(diǎn)宣傳；

3．結(jié)合終端對(duì)信號(hào)接收的影響進(jìn)行宣傳

2、新業(yè)務(wù)模塊的提升從二次確認(rèn)開(kāi)展工作

? 不知情定制（數(shù)據(jù)部）

措施1： 開(kāi)展“二次確認(rèn)”的定制模式

業(yè)務(wù)的辦理或變更均使用二次短信確認(rèn)的方式才能確?？蛻魳I(yè)務(wù)的開(kāi)通。措施2： 新業(yè)務(wù)捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業(yè)務(wù)到期前3天觸發(fā)提醒信息； 2．新業(yè)務(wù)到期后提醒。

? 退訂不方便（數(shù)據(jù)部）措施3：優(yōu)化0000退訂功能

優(yōu)化0000退訂新業(yè)務(wù)的便捷性，并加強(qiáng)宣傳，以戶外和短信（訂購(gòu)時(shí)的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進(jìn)行推廣

? 使用不正常（數(shù)據(jù)部、集客部、網(wǎng)絡(luò)部）措施4：產(chǎn)品質(zhì)量提升大會(huì)戰(zhàn)

對(duì)26項(xiàng)個(gè)人及集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行達(dá)標(biāo)檢查活動(dòng)

3、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)模塊的提升從會(huì)簽機(jī)制的落實(shí)開(kāi)展工作

? 方案合理（客服部、網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施1： 落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)案會(huì)簽機(jī)制，建立營(yíng)銷(xiāo)案評(píng)價(jià)體系

營(yíng)銷(xiāo)案的實(shí)施前需要經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的聯(lián)合簽訂，審核通過(guò)后才能付諸實(shí)行； 營(yíng)銷(xiāo)案實(shí)施過(guò)程中，全程而全面的進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)案的實(shí)際結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成營(yíng)銷(xiāo)案例庫(kù)。

? 宣傳與實(shí)際相符（市場(chǎng)部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會(huì)化

營(yíng)銷(xiāo)宣傳從“我告知清楚”的意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧菀酌靼住?，以口語(yǔ)化的形式將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的條件宣傳清楚。

4、話費(fèi)信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開(kāi)展工作

? 話費(fèi)信息提醒及時(shí)（市場(chǎng)部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐）

措施1：余額優(yōu)化提醒

1．根據(jù)客戶前3個(gè)月ARPU值，計(jì)算三天的預(yù)產(chǎn)生話費(fèi)，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對(duì)原有賬單的表述提出改進(jìn)建議，并修訂短信查詢內(nèi)容； 2．市公司市場(chǎng)部提取連續(xù)三個(gè)月在各類(lèi)渠道有過(guò)賬單查詢的客戶號(hào)碼。

措施3：優(yōu)惠到期提醒

1．市公司市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類(lèi)優(yōu)惠的套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各項(xiàng)優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2．市公司客服部制定相應(yīng)的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。資費(fèi)模塊主要是從主動(dòng)關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶

? 資費(fèi)主動(dòng)提醒關(guān)懷（市場(chǎng)部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同）

措施1：話費(fèi)類(lèi)資費(fèi)提醒 1．市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類(lèi)產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。

措施2：長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)提醒

1．市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有對(duì)于長(zhǎng)途/漫游有特殊資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類(lèi)產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊號(hào)碼加撥的優(yōu)惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容；

3．市公司市場(chǎng)部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時(shí)在3個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生了長(zhǎng)途/漫游費(fèi)的號(hào)碼。措施3：數(shù)據(jù)類(lèi)資費(fèi)提醒 3． 市公司數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類(lèi)產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。

5種方法--借助有效的方式提升移動(dòng)整體客戶滿意度。

以激勵(lì)考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務(wù)創(chuàng)新形成助力，以部門(mén)協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。

二、改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量

市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)短板進(jìn)行學(xué)習(xí)、改進(jìn)和強(qiáng)化提升。

以月為單位開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善/強(qiáng)化主題月活動(dòng)，從營(yíng)業(yè)廳對(duì)總體表現(xiàn)好的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較弱的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行幫扶和進(jìn)一步服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

市公司客服部下階段將從培訓(xùn)基地建設(shè)提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力、營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)提升服務(wù)規(guī)范和營(yíng)業(yè)廳系列活動(dòng)提升班組凝聚力三項(xiàng)工作為抓手提升營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。

專項(xiàng)活動(dòng)一：服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè) 活動(dòng)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)基地的建設(shè)，構(gòu)建營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化輪訓(xùn)機(jī)制，并以培訓(xùn)基地為抓手，輔導(dǎo)和負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)全市自辦營(yíng)業(yè)廳和千余家4-6星級(jí)代辦點(diǎn)的人員、廳店、檢查達(dá)標(biāo)，提升整體渠道發(fā)展能力和服務(wù)能力 主要實(shí)施內(nèi)容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍； 2.人力資源部協(xié)同具體實(shí)施，進(jìn)行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運(yùn)行實(shí)施； 3.驗(yàn)收。效果預(yù)測(cè)：

1.完成全市培訓(xùn)基地的建設(shè)工作，并選出優(yōu)秀的上報(bào)省公司，接受省公司驗(yàn)收； 2.通過(guò)建設(shè)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)基地切實(shí)提高自營(yíng)渠道及代理渠道的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范。

專項(xiàng)活動(dòng)二：溝通廳達(dá)標(biāo)活動(dòng) 主要實(shí)施內(nèi)容：

1.對(duì)單廳采取駐點(diǎn)提升，對(duì)早班會(huì)、閑時(shí)、忙時(shí)、交接班、延點(diǎn)分別采取暗訪問(wèn)卷內(nèi)容監(jiān)測(cè)及客戶滿意度調(diào)查，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決，每周召開(kāi)溝通廳經(jīng)理溝通會(huì)，及時(shí)幫助廳經(jīng)理溝通解決問(wèn)題。

2.組織服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，并在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)服務(wù)提升動(dòng)員大會(huì)，通過(guò)服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員開(kāi)展日常三層閉環(huán)檢查。效果預(yù)測(cè): 溝通廳全部達(dá)到100分，普通廳達(dá)到99分。

三、提升VIP客戶經(jīng)理服務(wù)水平

通過(guò)統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)，加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強(qiáng)化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶經(jīng)理知曉率達(dá)到100%。

1.統(tǒng)一下發(fā)客戶經(jīng)理KPI考核 對(duì)原有各分公司自行設(shè)置VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一下發(fā)VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核辦法；

將現(xiàn)有VIP客戶經(jīng)理的工作職責(zé)與績(jī)效掛鉤，重點(diǎn)突出、任務(wù)明確、獎(jiǎng)罰分明，考核一致。2.加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)

市公司：每月統(tǒng)一組織VIP客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技巧、新政策宣傳等內(nèi)容的培訓(xùn)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，形成常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制；

分公司：每周定期組織VIP客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)政策、投訴處理技巧方面的培訓(xùn)。3.強(qiáng)化VIP班組管理

每日召開(kāi)早班會(huì)，鼓舞士氣、通報(bào)指標(biāo)等； 定期召開(kāi)班組會(huì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來(lái)中國(guó)移動(dòng)將針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)舉措，組織多輪次涵蓋服務(wù)管理、業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)支撐“三位一體”的全面服務(wù)監(jiān)測(cè)，并開(kāi)展對(duì)標(biāo)客戶評(píng)價(jià)、對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)伙伴的“兩對(duì)標(biāo)”客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)服務(wù)差距模型全面查找不足，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

第五篇：客戶滿意度分析報(bào)告

客戶滿意度分析報(bào)告

編號(hào)：CQ/QR-6.2.1-041、調(diào)查方法：

本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。

2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)：

本次調(diào)查按照2013.11-5月出貨記錄，銷(xiāo)售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表 17份，調(diào)查率為100%，收回 15 份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的 88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有 13 份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有 2 份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有 0 份。

3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介 ：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從2013年12月1號(hào)至2014年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

4、數(shù)據(jù)分析

我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。

2）、從數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。

3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。

5、調(diào)查總結(jié)

從整體來(lái)看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！

銷(xiāo)售部

2014.5.31