第一篇：涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報處置辦法

涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報處置辦法

第一章

總則

第一條

為規(guī)范外派勞務(wù)市場秩序，維護(hù)勞務(wù)人員合法權(quán)益，快速高效處置涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報，根據(jù)《對外勞務(wù)合作管理條例》和《商務(wù)部、外交部關(guān)于防范和處置境外勞務(wù)事件的規(guī)定》，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱各項名詞術(shù)語的釋義如下：

（一）涉外勞務(wù)糾紛是指在組織勞務(wù)人員為境外雇主工作的經(jīng)營性活動中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛、合同糾紛、勞動侵權(quán)糾紛以及其他糾紛。

（二）投訴舉報人是指對企業(yè)違反合同約定或侵害勞務(wù)人員合法權(quán)益的行為進(jìn)行投訴的勞務(wù)人員及其家屬、委托代理人，或?qū)`反《對外勞務(wù)合作管理條例》等相關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行舉報的相關(guān)單位或個人。

（三）涉訴方是指被投訴舉報人投訴的對外勞務(wù)合作企業(yè)或舉報的中國企業(yè)以及非法組織外派勞務(wù)的個人。

（四）受理部門是指第一時間接到投訴舉報人投訴或舉報的地方各級商務(wù)部門和有關(guān)對外勞務(wù)合作商會；以及第一時間接到投訴舉報人舉報的公安、工商行政管理等部門。

（五）處置部門是指直接具體負(fù)責(zé)涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報處置的涉訴方國內(nèi)注冊地或戶籍所在地人民政府商務(wù)、公安、工商行政管理等有關(guān)部門。

第三條

受理部門和處置部門及其工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序履行職責(zé)，依法保障投訴舉報人的正當(dāng)投訴舉報權(quán)利，并引導(dǎo)投訴舉報人通過法律程序解決涉外勞務(wù)糾紛。

第四條

涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報按照“屬地管理、分工合作”的原則由處置部門會同有關(guān)部門按照各自職責(zé)進(jìn)行核實處置。第五條

涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報的處置應(yīng)當(dāng)以人為本、程序規(guī)范、辦理及時、措施公正。除涉密事項外，相關(guān)信息應(yīng)做到公開透明。

第六條

商務(wù)部、外交部、公安部、工商總局對涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報處置工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

第二章

投訴舉報

第七條

受理部門應(yīng)公布接受投訴舉報的聯(lián)系方式，引導(dǎo)投訴舉報人以理性方式通過書信、電話、傳真、電子郵件等進(jìn)行投訴舉報。

第八條

投訴舉報人應(yīng)確保投訴舉報內(nèi)容的真實性，并盡可能書面提供詳實材料和相關(guān)合同、票據(jù)復(fù)印件等證據(jù)，同時提供準(zhǔn)確的聯(lián)系方式。投訴舉報人提供虛假信息，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第九條

投訴舉報人原則上首先向涉訴方國內(nèi)注冊地或戶籍所在地的受理部門投訴舉報，如對處理結(jié)果不滿的，可向受理部門的上級機(jī)關(guān)投訴舉報。

第三章

受理

第十條

受理部門對投訴舉報人的投訴舉報應(yīng)逐條登記，建立檔案，填寫《涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報受理單》（附表1），詳細(xì)記錄投訴舉報時間、投訴舉報人、涉訴方、案件線索、主要訴求等與糾紛處置密切相關(guān)的內(nèi)容。公安機(jī)關(guān)案件受理程序按其規(guī)定執(zhí)行。

第十一條

案件線索是指涉訴方違反《對外勞務(wù)合作管理條例》以及合同約定的情況，主要包括下列內(nèi)容：

（一）涉訴方是否具備經(jīng)營資格，與勞務(wù)人員訂立合同、收費、培訓(xùn)、辦理人身意外傷害保險、辦理出境手續(xù)、協(xié)助辦理國外居留、工作許可手續(xù)等情況，以及是否存在收取押金等違規(guī)行為；

（二）在勞務(wù)人員在國外實際享有的權(quán)益不符合當(dāng)?shù)胤梢?guī)定或合同約定時，涉訴方是否協(xié)助勞務(wù)人員維護(hù)合法權(quán)益，要求境外雇主履行約定義務(wù)，賠償損失。如境外雇主未與勞務(wù)人員訂立確立勞動關(guān)系的合同，拖欠工資或加班費，向勞務(wù)人員收費、收取押金，勞務(wù)人員未享有正當(dāng)?shù)膭趧颖Ｗo(hù)措施、工作生活條件，遭境外雇主虐待，護(hù)照被扣押，人身財產(chǎn)安全遭威脅，發(fā)生傷亡事故，遭遇遣返等。

第十二條 投訴舉報人可根據(jù)《對外勞務(wù)合作管理條例》以及合同約定提出合理訴求，包括：退回違規(guī)收費、要求涉訴方協(xié)助向境外雇主提出賠償要求或直接要求賠償、查處涉訴方等。

第十三條

嚴(yán)格實行訴訟與投訴舉報分離，對屬于人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的事項，以及已經(jīng)或者依法應(yīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項，應(yīng)引導(dǎo)投訴舉報人依照規(guī)定程序向有關(guān)機(jī)關(guān)提出。

第四章

處置

第十四條

涉外勞務(wù)糾紛處置如屬受理部門職責(zé)，受理部門即為處置部門；如屬其他單位職責(zé)，受理部門應(yīng)及時轉(zhuǎn)交處置部門，并告知投訴舉報人。

第十五條

如投訴舉報人向駐外使領(lǐng)館反映涉外勞務(wù)糾紛情況，駐外使領(lǐng)館應(yīng)引導(dǎo)投訴舉報人依法、依規(guī)向涉訴方國內(nèi)注冊地或戶籍所在地的受理單位投訴舉報，并采取措施避免發(fā)生境外群體性事件。各駐外使領(lǐng)館對需請國內(nèi)處理的涉外勞務(wù)糾紛，應(yīng)按規(guī)定告知涉訴方以及國內(nèi)注冊地或戶籍所在地省級人民政府，抄告商務(wù)部、外交部、公安部、工商總局等有關(guān)部門。

第十六條

處置部門接受受理部門移交的投訴舉報后，應(yīng)及時與投訴舉報人聯(lián)系，對于涉訴方信息不明或不準(zhǔn)確的，可以請相關(guān)部門提供情況。第十七條

處置部門應(yīng)當(dāng)在收到投訴舉報后的10個工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行核查，填寫《涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報處置意見單》（附表2），依法及時妥善處置，維護(hù)勞務(wù)人員合法權(quán)益，進(jìn)展情況應(yīng)及時告知投訴舉報人。

第十八條

對具有對外勞務(wù)合作經(jīng)營資格的涉訴方，涉訴方國內(nèi)注冊地商務(wù)主管部門為處置部門，其上級商務(wù)主管部門督辦。處置部門應(yīng)依法對違反《對外勞務(wù)合作管理條例》的涉訴方進(jìn)行處罰；涉嫌構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

第十九條

未依法取得對外勞務(wù)合作經(jīng)營資格，從事對外勞務(wù)合作的，商務(wù)主管部門以外的受理部門接到舉報后，將違法線索轉(zhuǎn)送商務(wù)主管部門；商務(wù)主管部門對違法行為進(jìn)行分析后，認(rèn)為屬于未依法取得對外勞務(wù)合作經(jīng)營資格從事對外勞務(wù)合作情形的，由商務(wù)主管部門提請工商行政管理部門依照《無照經(jīng)營查處取締辦法》的規(guī)定查處取締；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五章

結(jié)案

第二十條

處置部門在對涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報進(jìn)行處置后，應(yīng)將處置情況告知投訴舉報人和受理部門，并向有關(guān)部門通報或向上級部門報告。

第二十一條

處置部門在履行行政責(zé)任或涉外勞務(wù)糾紛轉(zhuǎn)入司法程序后，處置部門可以結(jié)案。

第二十二條

涉外勞務(wù)糾紛結(jié)案后，處置部門應(yīng)及時將有關(guān)材料歸檔備查。

第六章

附則

第二十三條

對不依法履行職責(zé)的受理部門和處置部門，商務(wù)部、外交部、公安部、工商總局等部門將建議地方人民政府對其責(zé)任人給予處分。第二十四條

處置部門應(yīng)建立涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報統(tǒng)計制度，并交商務(wù)主管部門匯總。商務(wù)主管部門應(yīng)按季度向上級商務(wù)主管部門報送《涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報統(tǒng)計表》（附表3）。

第二十五條

在涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報的受理、處置過程中，如不涉及國家秘密，原則上應(yīng)以明電、傳真、函件等公開方式辦理。

第二十六條

行業(yè)組織應(yīng)配合地方商務(wù)主管部門做好會員企業(yè)涉外勞務(wù)糾紛投訴舉報受理和處置工作。

第二十七條

境外勞務(wù)糾紛按《商務(wù)部、外交部關(guān)于防范和處置境外勞務(wù)事件的規(guī)定》處置。

第二十八條

對外承包工程、對外投資項下外派人員發(fā)生的涉外勞務(wù)糾紛投訴和舉報參照本辦法執(zhí)行。

第二十九條

本辦法由商務(wù)部、外交部、公安部、工商總局負(fù)責(zé)解釋。第三十條

本辦法自發(fā)布之日起30日后施行。

第二篇：舉報投訴有關(guān)材料

一．為維護(hù)煙草專賣執(zhí)法的嚴(yán)肅性，鼓勵群眾對煙草專賣管理違法違規(guī)行為以及煙草專賣行政執(zhí)法人員執(zhí)法中的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報，提高行政效能，促進(jìn)依法行政，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

二．對煙草專賣管理違法違規(guī)行為的舉報、投訴的受理工作由專賣監(jiān)督管理處（科）負(fù)責(zé)，對煙草專賣管理機(jī)關(guān)行政執(zhí)法中的違法違規(guī)行為的舉報、投訴受理工作由本級推行行政執(zhí)法責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會同紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)，煙草專賣管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立舉報信箱、向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報電話、電子郵箱，安排專（兼）人負(fù)責(zé)受理舉報投訴工作。

三.舉報投訴內(nèi)容：違反煙草專賣管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為；煙草專賣行政執(zhí)法人員不秉公執(zhí)法、不文明執(zhí)法、不履行職責(zé)、濫用職權(quán)、玩忽職守、貪污受賄、處罰不當(dāng)、違法執(zhí)法等行為。

四.舉報投訴方式：電話、信函、來人來訪等方式。

五.舉報、投訴工作的處理實行屬地管轄的原則。市、縣兩級煙草專賣管理機(jī)關(guān)按煙草專賣行政執(zhí)法監(jiān)督檢查管轄的地域范圍對舉報、投訴情況進(jìn)行處理。

六.接待投訴舉報人或接聽電話，必須做到態(tài)度和藹、耐心細(xì)致、言語禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部門對每起群眾舉報投訴要認(rèn)真規(guī)范地做好記錄，根據(jù)不同情況，分類作出妥善處理。對有明確的被舉報人姓名及地址、違法事實的，應(yīng)予以登記，填寫舉報投訴登記表。

八.受理部門應(yīng)當(dāng)對所受理的舉報和投訴實行首問負(fù)責(zé)制度。屬于本部門職能范圍內(nèi)的舉報和投訴，應(yīng)當(dāng)受理，并在規(guī)定時限內(nèi)及時答復(fù)或者核實、處理；不屬于本部門管轄范圍內(nèi)的舉報和投訴，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或者告知舉報人、投訴人向有責(zé)任核實、處理的部門進(jìn)行舉報、投訴。舉報、投訴，需上級部門或其他執(zhí)法部門處理的要及時報告上級部門，在上級部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)下及時處理。

九.受理舉報投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)對舉報投訴的情況嚴(yán)格保密，切實保護(hù)舉報投訴人的合法權(quán)益。如發(fā)現(xiàn)舉報投訴的案件與本人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)主動申請回避。

十.接到投訴舉報后，要按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真審核。符合受理范圍的，要認(rèn)真登記投訴情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意核簽后正式辦理，并明確具體承辦人。

十一.一般情況下，應(yīng)與投訴、舉報人面對面解決問題。負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門和承辦人必須秉公辦事，針對投訴的不同情況分別作出處理或提出處理意見。

投訴舉報人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)做好相關(guān)解釋說明工作，并告之其他投訴渠道。

十二.對捏造事實或者以舉報投訴為名，擾亂煙草專賣品市場秩序及煙草專賣行政執(zhí)法監(jiān)管工作的，應(yīng)當(dāng)予以批評教育。造成不良后果的，由有關(guān)部門按照法律法規(guī)規(guī)定予以處理。

十三.受理舉報、投訴部門的工作人員對舉報投訴故意拖延時機(jī)貽誤查處的或者嚴(yán)重失職造成不良后果的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情節(jié)追究其責(zé)任。

第三篇：招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴處理辦法

關(guān)于印發(fā)《云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投

訴處理辦法》的通知

云建建[2003]205號

各地、州（市）建設(shè)局，各有關(guān)委、辦、廳、局：

為加強對本省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)活動的監(jiān)督管理，保證招標(biāo)投標(biāo)活動公開、公平、公正地進(jìn)行，維護(hù)招標(biāo)投標(biāo)各方的合法權(quán)益。現(xiàn)將《云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

附件：《云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴處理辦法》

二○○三年四月十四日

云南省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴處理辦法

第一條 為了加強對本省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)活動的監(jiān)督管理，保證招標(biāo)投標(biāo)活動公開、公平、公正地進(jìn)行，維護(hù)招投標(biāo)各方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國行政處罰法》、《云南省建筑市場管理條例》、《云南省建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)管理條例》等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

第二條 凡在本省行政區(qū)域內(nèi)，對房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程（以下簡稱工程）招標(biāo)投標(biāo)活動以及相應(yīng)的行政監(jiān)督活動中存在的違法、違規(guī)及其它不公正行為進(jìn)行的舉報、投訴及處理活動，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

任何單位和個人都有權(quán)向建設(shè)行政主管部門舉報、投訴招標(biāo)投標(biāo)方面的違法、違規(guī)行為。

第三條 本辦法所稱房屋建筑工程，是指各類房屋建筑及其附屬設(shè)施和與之配套的線路、管道、設(shè)備安裝工程及室內(nèi)外裝飾裝修工程。

本辦法所稱市政基礎(chǔ)設(shè)施工程，是指城市道路、公共交通、供水、排水、燃?xì)?、熱力? / 6

園林、環(huán)衛(wèi)、污水處理、垃圾處理、防洪、地下公共設(shè)施及附屬設(shè)施的土建、管道、設(shè)備安裝工程。

第四條 縣級以上建設(shè)行政主管部門主管工程招標(biāo)投標(biāo)舉報、投訴處理工作。各級建設(shè)行政主管部門所屬的招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)分級管理權(quán)限內(nèi)工程招標(biāo)投標(biāo)舉報、投訴的日常工作。

第五條 各級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)要實行招標(biāo)投標(biāo)舉報、投訴處理責(zé)任制，應(yīng)當(dāng)設(shè)立并向社會公布招標(biāo)投標(biāo)違法、違規(guī)行為的舉報、投訴信箱（包括通信地址、郵政編碼）、舉報電話、電子信箱。各級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)要指定業(yè)務(wù)能力強、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的同志專門負(fù)責(zé)招標(biāo)投標(biāo)舉報、投訴處理工作。

第六條 對工程招標(biāo)投標(biāo)活動以及參與活動的當(dāng)事人的違法、違規(guī)行為的舉報、投訴，一般由招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理。

上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)收到屬于下級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)處理的舉報、投訴，可以轉(zhuǎn)交下一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理，也可以會同下一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理。

對招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)的違法、違規(guī)行為的舉報、投訴，由同級建設(shè)行政主管部門或上一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)受理。

第七條 各級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)在處理舉報、投訴時，需要其他部門配合的，應(yīng)當(dāng)及時提請其他部門配合。

第八條 招投標(biāo)各方當(dāng)事人和其他利害關(guān)系人（以下簡稱舉報、投訴人），可以自己或者委托他人，采用正式文件、信函（含電子郵件）、傳真、電話、來訪或法律規(guī)定的其他方式進(jìn)行舉報、投訴。

第九條 鼓勵和提倡舉報、投訴人表明自己的身份，提供真實姓名、工作單位及有效通訊方式，以備查詢和回復(fù)。

對不愿公開自己姓名、工作單位和通訊方式的舉報、投訴人，尊重其意愿。

舉報、投訴人應(yīng)當(dāng)對所舉報、投訴的內(nèi)容負(fù)責(zé)。

第十條 鼓勵和提倡舉報、投訴人用正式文件、傳真、信函（含電子郵件）等書面方式進(jìn)行的舉報、投訴，接受舉報、投訴的招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時拆封、裝訂和登記，并注意對資料的保護(hù)。

對以電話或者來訪方式的舉報、投訴，接受舉報、投訴的招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取陳述，并做好書面記錄（詳見附件一）。

對來訪形式的舉報、投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)有2 名以上，并應(yīng)當(dāng)做好記錄，將記錄向舉報、投訴人宣讀或者交其閱讀，經(jīng)確認(rèn)無誤后，請舉報、投訴人簽字；如果需要錄音，須事

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先征得舉報、投訴人同意。

第十一條 舉報、投訴的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：

（一）提供被舉報、投訴單位的真實名稱、地址或者被舉報、投訴個人的真實姓名、職務(wù)、所屬單位；

（二）描述基本事實、現(xiàn)狀及已經(jīng)或者可能產(chǎn)生的不良后果；

（三）提供有效線索或者證據(jù)；

（四）書面方式的舉報、投訴，要求字跡清楚。

第十二條 各級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到舉報、投訴之日起在3個工作日內(nèi)指定承辦人。承辦人填寫《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴登記表》（格式見附件二）。

承辦人應(yīng)當(dāng)對舉報、投訴的問題進(jìn)行初步調(diào)查，并根據(jù)初步調(diào)查的結(jié)果提出處理建議，報招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，做出處理決定。

處理決定應(yīng)當(dāng)向署名并留有詳細(xì)聯(lián)系方式的舉報人回復(fù)。

第十三條 以下范圍的舉報、投訴應(yīng)當(dāng)受理：

（一）對事實清楚、情節(jié)輕微，違法、違規(guī)行為沒有造成嚴(yán)重后果的舉報、投訴；

（二）對事實清楚、情節(jié)惡劣，違法、違規(guī)行為已經(jīng)或者可能會造成嚴(yán)重后果的舉報、投訴；

（三）上級建設(shè)行政主管部門交辦的舉報、投訴；

（四）達(dá)到有關(guān)受理條件，需轉(zhuǎn)交下一級建設(shè)行政主管部門處理的舉報、投訴。

第十四條 以下舉報、投訴不予受理：

（一）投訴的內(nèi)容與已發(fā)生的事實明顯不實的；

（二）未提供有效的線索、證據(jù)，難以查證的；

（三）投訴的事項已經(jīng)進(jìn)入司法程序的。

第十五條 舉報、投訴的處理程序：

（一）簡易程序

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1、凡事實清楚、情節(jié)輕微，違法、違規(guī)行為沒有造成嚴(yán)重后果的舉報、投訴，可進(jìn)入簡易程序，要求當(dāng)事人限期改正；

2、具體承辦人應(yīng)當(dāng)填寫《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴結(jié)案審批表》（格式見附件四），將處理的過程和結(jié)果予以記錄，經(jīng)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后結(jié)案。需對被舉報人進(jìn)行簡易程序行政處罰的，報請同級建設(shè)行政主管部門批準(zhǔn)后，由同級建設(shè)行政主管部門進(jìn)行行政處罰。

3、承辦人將調(diào)查處理過程中形成的有關(guān)表格、文書、資料等整理歸檔。

（二）一般程序：

1、凡事實清楚、情節(jié)惡劣，違法、違規(guī)行為已經(jīng)或者可能會造成嚴(yán)重后果的舉報、投訴，可進(jìn)入一般程序；

2、承辦人按照規(guī)定全面、客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查，收集有關(guān)證據(jù)；

3、調(diào)查結(jié)束后，承辦人提交《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴調(diào)查報告》。調(diào)查報告應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

(1)、投訴的主要內(nèi)容；

(2)、調(diào)查的基本過程；

(3)、調(diào)查獲取的各種證據(jù)附件；

(4)、調(diào)查結(jié)論及處理意見；

(5)、填寫《云南省建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴處理審批表》（格式見附件三）。

4、承辦人將《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴調(diào)查報告》報招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，提出處理意見?！对颇鲜」こ陶袠?biāo)投標(biāo)舉報投訴處理審批表》需要會審或者會簽的，經(jīng)會審或者會簽后提交建設(shè)行政主管部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

5、投訴處理完畢后，承辦人填寫《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)投訴結(jié)案審批表》，經(jīng)招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和建設(shè)行政主管部門分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后結(jié)案。需對被舉報人進(jìn)行行政處罰的，報請同級建設(shè)行政主管部門批準(zhǔn)后，由同級建設(shè)行政主管部門進(jìn)行行政處罰。

6、署名的舉報、投訴并且留有有效聯(lián)系方式的，承辦人應(yīng)當(dāng)在結(jié)案后5個工作日內(nèi)，將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)舉報、投訴人。

7、承辦人將調(diào)查、處理過程形成的有關(guān)表格、文書、圖件、照片、資料等編目裝訂，立卷歸檔。

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第十七條 對違法、違規(guī)行為需要實施行政處罰的，按照《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定，依法轉(zhuǎn)入行政處罰程序。

第十八條 對于舉報、投訴的核查一般應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)完成，并做出處理決定；情況比較復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但不得超過3個月。

對于上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交核查的舉報、投訴，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時間完成核查工作，并向上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)提出處理意見；對于情況復(fù)雜，一時難以查清或者需要會同有關(guān)部門協(xié)調(diào)后方可提出處理意見的，應(yīng)當(dāng)定期向上級部門反饋工作進(jìn)展情況。

第十九條 上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對下級招標(biāo)投管理機(jī)構(gòu)受理和處理舉報、投訴情況的監(jiān)督檢查，必要時應(yīng)當(dāng)派人到承辦地區(qū)或者單位進(jìn)行督辦。

上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)下級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)對依法由其處理的舉報、投訴不處理或者不及時處理的，應(yīng)當(dāng)責(zé)成其處理，或者依法自己處理；發(fā)現(xiàn)處理不正確的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正，或者依法予以糾正。

第二十條 舉報、投訴內(nèi)容不是針對房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程招標(biāo)投標(biāo)活動及相應(yīng)行政監(jiān)督活動的，或者不屬于建設(shè)行政主管部門職責(zé)內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送其他有關(guān)部門處理；或者請舉報、投訴人向 有關(guān)部門舉報、投訴。

第二十一條 處理舉報、投訴的人員應(yīng)當(dāng)遵循回避原則，并嚴(yán)格遵守下列保密制度：

(一)妥善保管和使用舉報、投訴材料，不得私自摘抄、復(fù)印、借閱、扣押、銷毀；

(二)嚴(yán)禁將舉報、投訴情況透露給被舉報、投訴的單位或者個人，或者有可能對舉報、投訴人產(chǎn)生不利后果的單位或者個人；

(三)嚴(yán)禁泄露舉報、投訴人的姓名、工作單位、住址等情況；

(四)調(diào)查情況時，承辦人不得出示投訴材料原件或者復(fù)印件，不得暴露舉報人的身份。

第二十二條 上級交辦的舉報、投訴調(diào)查處理完畢后，下一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴筆錄》、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴調(diào)查報告》、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴結(jié)案審批表》、《行政處罰決定書》（若有）等上報交辦的上級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)。

第二十三條 在舉報、投訴處理過程中，舉報、投訴人要求撤回舉報、投訴的，招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)可以中止舉報、投訴處理。但對于已經(jīng)查實有明顯違法違規(guī)等行為的舉報、投訴，招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)查處。

第二十四條 在舉報、投訴調(diào)查處理過程中，招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為可能存在影響中標(biāo)結(jié)果的違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)及時下達(dá)行政監(jiān)督意見書，通知招標(biāo)人暫停招標(biāo)事宜。

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第二十五條 地、州（市）、縣（市）招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時對舉報、投訴處理情況進(jìn)行登記、統(tǒng)計，并且每半年將投訴處理情況向上一級招標(biāo)投標(biāo)管理機(jī)構(gòu)上報一次統(tǒng)計表(格式見附件五）。

第二十六條 舉報、投訴人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其它合法權(quán)益受法律保護(hù)。任何單位和個人打擊、報復(fù)舉報、投訴人的，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

舉報、投訴人的舉報、投訴應(yīng)當(dāng)實事求是。對于借舉報、投訴捏造事實，誣陷他人或者以舉報、投訴為名，制造事端，干擾招標(biāo)投管理機(jī)構(gòu)正常工作的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定處理。

第二十七條 本辦法由云南省建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件：

1、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴筆錄》

2、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴登記表》

3、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴處理審批表》

4、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴結(jié)案審批表》

5、《云南省工程招標(biāo)投標(biāo)舉報投訴處理統(tǒng)計表》

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第四篇：投訴舉報工作總結(jié)[模版]

2017投訴舉報工作總結(jié)

今年我縣食品藥品投訴舉報中心通過廣播電視，3月31日子普法宣傳，發(fā)放食品藥品投訴舉報牌等多種形式進(jìn)行大力宣傳，使廣大人民群眾對食品藥品安全知識有了更深刻的認(rèn)識，參與性和維護(hù)自身權(quán)益的積極性有了進(jìn)一步提高，通過多種渠道，廣泛接受社會監(jiān)督，大力營造群防群管，人人參與社會共治食品藥品安全的良好氛圍。

一、今年以來共接受投訴舉報 個，比去年明顯增長，其中食品經(jīng)營案件 件，食品生產(chǎn)案件 件，餐飲 件，藥品 件，醫(yī)療器械 件，化妝品 件，保健食品 件，對案件按程序查處，有效維護(hù)了消費者的合法權(quán)益。

二、健全制度，規(guī)范工作程序，明確了投訴舉報電話接聽受理辦理回復(fù)等工作程序，完善登記臺帳，明確業(yè)務(wù)流程，細(xì)化工作分工，明確了12331受理人員，按時登錄舉報郵箱，查看舉報信息，熱情接待走訪人員，確保投訴舉報工作依法依規(guī)有效運行。

三、迅速辦理，狠抓重點。接到舉報第一時間做好登記，請示，流轉(zhuǎn)工作及時調(diào)查處理，調(diào)查完結(jié)第一時間回復(fù)舉報人，今年根據(jù)網(wǎng)路經(jīng)營食品案件多發(fā)，專門召集了網(wǎng)點相關(guān)負(fù)責(zé)人，對其進(jìn)行組織學(xué)習(xí)和談話，收到顯著效果。

四、2018年，進(jìn)一步加大宣傳力度，認(rèn)真做好投訴舉報受理工作，為全縣人民的食品藥品安全保駕護(hù)航。

第五篇：客戶投訴與糾紛處理辦法

同江投資—理財管理部

客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)

第一條 為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條

本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條

客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪專員接到投訴）→ 現(xiàn)場立即處理（核實事件真實性）→（重大投訴事件）上報部門主管 → 反饋客戶處理結(jié)果 → 備案 第四條

各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人;第五條

客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、回訪等其它來源;(二)投訴處理細(xì)則：

現(xiàn)場投訴---需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理并安撫，并爭取當(dāng)天出處理，問題處理結(jié)果時限不能超過三個工作日，當(dāng)天不能出結(jié)果的應(yīng)在出結(jié)果以后將結(jié)果及時答復(fù)客戶，重大投訴須郵件報備理財管理部客服主管；

電話投訴---回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，問題處理結(jié)果時限不能超過三個工作日，處理結(jié)果出來后第一時間告知客戶，并填寫《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財管理部客服主管存檔保留；

第六條

各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財管理部客服主管。

第七條

由各部門經(jīng)理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據(jù)實際原因與結(jié)果明確處理方法與措施;第八條

所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時查閱。

第九條

以上投訴處理進(jìn)程必須按照及時、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真執(zhí)行的原則實行,讓客戶得到滿意的處理。

第十條

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。實施后有必要時會做修改。