第一篇：中國移動客戶服務(wù)KPI考核機制及效果.

中國移動客戶服務(wù)KPI考核機制及效果

導(dǎo)讀：“這個月又完蛋了”，A市移動公司客戶響應(yīng)中心的小王看到省公司轉(zhuǎn)發(fā)下來的第三方客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，正在發(fā)愁怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報，連續(xù)三月客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是沒有收到成效，客戶滿意度在幾個關(guān)鍵短板上始終提不

“這個月又完蛋了”，A市移動公司客戶響應(yīng)中心的小王看到省公司轉(zhuǎn)發(fā)下來的第三方客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，正在發(fā)愁怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報，連續(xù)三月客戶滿意度關(guān)鍵都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是沒有收到成效，客戶滿意度在幾個關(guān)鍵短板上始終提不上去。

類似小王的煩惱，同樣存在于全國各省、各地市、各區(qū)縣的所有移動分公司的客戶滿意度負(fù)責(zé)人身上。這套KPI考核的設(shè)定，關(guān)系到個人工作業(yè)績，更直接決定上級移動公司對本級移動公司下一年度的財務(wù)劃款和資源配置。

中國移動通信集團自2000年成立起，就向著國際標(biāo)準(zhǔn)邁進，引入國際通行的第三方公司背靠背客戶滿意度調(diào)查作為企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)，從而實現(xiàn)了客戶服務(wù)質(zhì)量的飛躍，有力支撐了市場跨越式發(fā)展，直至今日成為全球市值最大的通信公司，實現(xiàn)了“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)。而客戶服務(wù)納入到企業(yè)KPI體系，發(fā)軔于2001年，成熟的全國性操作和考核則是2003年。

一、中國移動客戶服務(wù)KPI考核歷史沿革

2001年，中國移動全面部署開展“創(chuàng)新服務(wù)”時，把客戶滿意度列為經(jīng)營考核的重要，初步建立起了服務(wù)監(jiān)督和考核機制，加強了對客戶服務(wù)相關(guān)的考核權(quán)重，制定實施了具體考核實施方案。

2002年的考核采用“目標(biāo)管理”模式，根據(jù)壓力傳遞機制，將“經(jīng)營”分解成基本目標(biāo)和挑戰(zhàn)目標(biāo)，下達給各分公司，進行層層考核。并增加了競爭對手的領(lǐng)先程度考核。

2004年，逐步實現(xiàn)從內(nèi)部管理考核向外部客戶感知評價轉(zhuǎn)變，逐步從內(nèi)部管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向。

2005年，注重定性管理的同時更加注重定量控制，用具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)對管理過程進行引導(dǎo)、調(diào)節(jié)、控制和矯正，充分發(fā)揮數(shù)字指揮棒的作用，以科學(xué)的考核為綱，綱舉目張，促進執(zhí)行力的全面提升。

2006年，增加考核頻次，最終的KPI成績以一定權(quán)重分布在數(shù)個考核的月份。增加了品牌認(rèn)知等短板項，使考核體系更加注重覆蓋客戶感知的各個方面。

2007年，對滿意度短板的考核，不再只是總體滿意度，而是由短板總體表現(xiàn)及其關(guān)鍵子項合成計算，并且增加了營業(yè)廳、熱線兩大窗口服務(wù)的考核。在公司統(tǒng)一的“OneCM”戰(zhàn)略上，增加了服務(wù)一致性考核。并且網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運行質(zhì)量方面的考核，增加了客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度內(nèi)容。2007年的客戶服務(wù)考核體系更客觀的體現(xiàn)客戶的具體感知，更有效的推進短板在具體點問題上的提升。

二、中國移動客戶服務(wù)KPI考核比重的變化

慧聰行業(yè)研究數(shù)據(jù)顯示，客戶服務(wù)在公司整體經(jīng)營績效中的權(quán)重，逐年在上升。2001年“客戶滿意度”還僅占6分，加上客戶服務(wù)其他相關(guān)（2001年為離網(wǎng)率），共占12分；到2007年，“客戶滿意度”已占20分，分解為“綜合滿意度改善/達標(biāo)、領(lǐng)先程度、短木板改善、窗口服務(wù)客戶滿意度”四個部分，加上客戶服務(wù)其他相關(guān)（2007年為集團客戶、客戶保有情況）的11分，客戶服務(wù)這部分達到了歷史新高。

表1移動集團對各省公司的客戶服務(wù)各年考核分值

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

客戶滿意度

客戶服務(wù)其關(guān)聯(lián)

數(shù)據(jù)來源：慧聰行業(yè)研究

注：客戶服務(wù)其他關(guān)聯(lián)，如2001年的離網(wǎng)率，2003-2004年的集團客戶服務(wù)、高價值客戶離網(wǎng)率，2005年的中高端客戶保有率、客戶服務(wù)專項考核，2007年的集團客戶、客戶保有情況等。

不僅在分公司層面，客戶服務(wù)的考核在逐年加重，就是在移動集團公司內(nèi)部，客戶服務(wù)也是體現(xiàn)上市公司績效的重要板塊。在2007年，客戶滿意度占25分的分值，與公司的凈利潤、運營收入、ROA（總資產(chǎn)報酬率）并列為四大業(yè)績板塊。

表2移動集團2007年考核分整體業(yè)績考核體系

集團整體業(yè)績考核體系

總分值120分

凈利潤

運營收入

ROA

客戶滿意度

數(shù)據(jù)來源：慧聰行業(yè)研究

三、中國移動客戶服務(wù)KPI考核的效果

對中國移動自身而言，客戶服務(wù)KPI體系的設(shè)立，使公司上下緊抓考核指揮棒，依靠在現(xiàn)有基礎(chǔ)上平穩(wěn)向目標(biāo)體系轉(zhuǎn)型的智慧思想，扎實、牢固的推進了壓力傳遞機制，使龐大的企業(yè)能成功圍繞統(tǒng)一的目標(biāo)運作，這也是中國移動成為中國通信行業(yè)的最成功企業(yè)的關(guān)鍵原因之一?？蛻舴?wù)質(zhì)量的提升也保證了企業(yè)競爭優(yōu)勢的固化。

對廣大移動客戶而言，這切實帶來了更高的服務(wù)質(zhì)量，更完善的服務(wù)內(nèi)容，更可親的服務(wù)體驗。相信自90年代就開始使用移動通信工具的客戶，對數(shù)年前電信運營商的壟斷、霸道、專橫的服務(wù)記憶猶新，而正是移動公司在國內(nèi)電信運營商服務(wù)領(lǐng)域的主動變革，以客戶為導(dǎo)向?qū)嵤┓?wù)工作改進，刺激并帶動了所有國內(nèi)電信運營商的整體服務(wù)質(zhì)量，客戶才真正體驗到了上帝的待遇。假定回到8年前，你遭受了不公正的待遇，碰到亂收費，根本無處投訴，也沒有人會理睬你；但要是今天，如果你得到推諉解答，一個投訴電話即可讓推諉解答的移動工作人員吃不了兜著走。

當(dāng)然，今天的通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，不只是依靠運營商自身努力改善帶來的結(jié)果，同樣也有政府對行業(yè)監(jiān)管政策加強，以及普通消費者維權(quán)意識上升的影響。特別是前兩年客戶反響特別大的SP亂收費問題，經(jīng)過多方共同努力，特別是運營商痛下決心，拿出壯士斷臂的氣概，2007年SP問題得到了大范圍的控制，行業(yè)有了規(guī)范和誠信的秩序基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)無止境，客戶需求和期望也在不斷創(chuàng)造或上升，這不僅對類似小王這樣的移動客戶服務(wù)管理部門的員工帶來挑戰(zhàn)，其實更有利于的是我們整個社會文明的進步，以及一個誠信社會的建設(shè)。（朱萬文）

艾凱數(shù)據(jù)研究中心是專業(yè)和專注的產(chǎn)業(yè)研究機構(gòu)，擁有多年的產(chǎn)業(yè)研究、市場研究、市場調(diào)研、行業(yè)研究及項目咨詢的專業(yè)經(jīng)驗，是中國市場領(lǐng)先的研究報告和競爭情報提供商。網(wǎng)站每天更新大量行業(yè)分析報告、圖表資料、投資情報、競爭情報等，為用戶及時了解迅速中的世界和中國市場提供便利。我們與國內(nèi)各大數(shù)據(jù)源，（包括國家統(tǒng)計局、國家信息中心、國家海關(guān)總署、地方政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等權(quán)威機構(gòu)）建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，保障準(zhǔn)確、權(quán)威、可靠的數(shù)據(jù)信息服務(wù)。

本報告為艾凱數(shù)據(jù)研究中心原創(chuàng)，近期我公司發(fā)現(xiàn)一些不良公司及個人將本公司的報告目錄原樣或改頭換面后掛在其網(wǎng)站或一些博客網(wǎng)站進行宣傳銷售，對不明情況的客戶進行欺詐。本產(chǎn)業(yè)研究中心鄭重聲明：本報告為我單位原創(chuàng),為確保您所購買報告的準(zhǔn)確、真實、權(quán)威，請直接從本中心購買，我單位沒有開展其它代理銷售渠道，敬請識別，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙！

第二篇：中國移動客戶服務(wù)案例

中國移動以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)

中國移動的發(fā)展史就是一部不斷創(chuàng)新的歷史。正如中國移動王建宙總裁所言：企業(yè)最核心的任務(wù)是為國家、股東、客戶、員工、社會創(chuàng)造最大價值，而通過自主創(chuàng)新來實現(xiàn)這些目標(biāo)，是中國移動做世界一流企業(yè)的必經(jīng)之路。今天，創(chuàng)新對中國移動通信來說變得越來越重要。中國移動在市場需求的驅(qū)動力下，通過服務(wù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)與管理創(chuàng)新在這幾年內(nèi)大大刷新了其經(jīng)營業(yè)績，這種以準(zhǔn)確的市場需求為導(dǎo)向的研發(fā)創(chuàng)新，盤活了整個企業(yè)的價值鏈，促進了中國通信產(chǎn)業(yè)的快速、持續(xù)、健康、蓬勃發(fā)展。

1，以服務(wù)創(chuàng)新提升客戶價值

幾年來，中國移動堅持以客戶為導(dǎo)向，不斷進行服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿足不同客戶群體的需求，提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶價值。

首先，中國移動優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋本身就是創(chuàng)新。目前，中國移動經(jīng)營一張有

2.46億客戶、覆蓋全國99％以上的縣市、人口覆蓋率超過97％、漫游世界180多個國家和地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)，在世界歷史上都是一大創(chuàng)舉。把網(wǎng)絡(luò)建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠山村，中國移動通信優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)得到了國際同行的高度認(rèn)可。非洲一家電話公司的CEO非常欽佩中國移動通信的突飛猛進。他說，他們的人口覆蓋能夠達到50％已經(jīng)是非常非常困難的了，沒有路、沒有電，根本做不到。從這個意義上，可以說優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是中國移動通信最大的服務(wù)創(chuàng)新。

其次，中國移動的三大客戶品牌（全球通、動感地帶、神州行），是公認(rèn)做得比較好的，并在客戶中產(chǎn)生了良好的影響。

如今，中國移動的1860已經(jīng)成為世界上高水平的客戶服務(wù)中心，客戶滿意度處 于世界先進水平：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)達到國際優(yōu)先水平，“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好”，甚至已經(jīng)成為中國移動的代名詞；“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大客戶品牌優(yōu)勢明顯，深入人心；創(chuàng)新推出的VIP延伸服務(wù)、“話費誤差、雙倍返還”誠信服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)等舉措極大地提升了客戶價值。

2．以業(yè)務(wù)創(chuàng)新推進社會信息化進程

“自主創(chuàng)新也不神秘，從實踐中來，解決我們碰到的實際問題，解決前人沒有 解決的問題或改進不適合我們的方案，就可以創(chuàng)新?！蓖踅ㄖ婵偛眠@樣說。正是在這個創(chuàng)新理念的指引下，中國移動能夠根據(jù)客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現(xiàn)實，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容和模式，不斷滿足客戶多樣化的需求，使中國移動通信成為全世界唯一單月客戶凈增長量超過300萬戶的電信運營商。

首先，短信迅速普及的創(chuàng)新。2005年，中國移動的短信業(yè)務(wù)使用量接近2500億條，一天最高的時候有17．6億條短信，短信業(yè)務(wù)的普及率和使用量均為世界第一。短信已經(jīng)深刻地影響了人們的日常生活、溝通、工作和學(xué)習(xí)。中國移動集團公司副總裁張晨霜深有體會地說：“短信雖然不是我們首創(chuàng)的，但我們推廣了短信，改變了文化，為整個社會做出了貢獻，這就是創(chuàng)新?！?/p>

其次，短信與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的創(chuàng)新。中國移動首創(chuàng)“移動夢網(wǎng)”商業(yè)模式，打造了一個開放、公平的無線增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，不僅使中國移動在業(yè)內(nèi)樹立了創(chuàng)新的形象，同時拉動了整個產(chǎn)業(yè)鏈的蓬勃發(fā)展。新浪、搜狐當(dāng)時一直找不到贏利的模式，在與短信相結(jié)合以后，才找到了贏利的模式，而且收入呈直線上升。目前，中國移動在香港開了無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的演示介紹會，引起媒體和分析師震動的是無線音樂。這也是在中國移動的推動下產(chǎn)生的，也體現(xiàn)了一種創(chuàng)新的精神。據(jù)悉，2005年，中國移動通信新業(yè)務(wù)收入占總收入的比例已經(jīng)提升到⒛％，超過了世界許多發(fā)達國家的水平。

再次，以移動信息化推動社會信息化，提高企業(yè)和社會效益，這也是中國移動業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。中國移動以GPRS以及短信為主要載體，為客戶提供包括企業(yè)直聯(lián)、IP電話、GPRS上網(wǎng)、企業(yè)信息發(fā)布、移動辦公、無線CPS定位、無線POS、CMNET等業(yè)務(wù)在內(nèi)的企業(yè)整體解決方案和行業(yè)典型解決方案，在政府、電力、交通、石油等近二十個行業(yè)內(nèi)進行了應(yīng)用，移動行業(yè)信息化大大推進了社會信息化的進程。最后，以創(chuàng)新打造手機多用化和媒體化，引領(lǐng)消費新時尚。

3．以技術(shù)創(chuàng)新蠃得國際“話語權(quán)”

技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的堅強基石。作為行業(yè)的領(lǐng)先者，中國移動在成立之初就有意識地開展自主技術(shù)創(chuàng)新工作，成立了研究院，從事通信產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的應(yīng)用研究和技術(shù)支持，建成了全球規(guī)模和容量最大的網(wǎng)管系統(tǒng)和國內(nèi)最先進的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，世界最大的軟交換匯接網(wǎng)，世界上第一個實現(xiàn)多業(yè)務(wù)統(tǒng)一綜合管理的系統(tǒng)（DSMP系統(tǒng)）。

早在1987年，中國內(nèi)地最早TACS標(biāo)準(zhǔn)的蜂窩式移動通信系統(tǒng)在廣東開通，1994年，開通了CSM網(wǎng)絡(luò)。兩項技術(shù)的應(yīng)用都是借鑒了歐洲和美國的技術(shù)。但今天中國移動已成為世界上客戶規(guī)模最大的電信公司，可借鑒的東西越來越少。在世界已經(jīng)沒有先例的情況下，作為既不是研究部門，也不是設(shè)備生產(chǎn)部門，而是作為應(yīng)用運營商的中國移動只有靠自己創(chuàng)新，自己尋求答案，自已從被動創(chuàng)新轉(zhuǎn)到主動創(chuàng)新、引導(dǎo)技術(shù)發(fā)展潮流。

王建宙總裁曾說過，通信運營商的技術(shù)創(chuàng)新，總體而言有兩個大的方面：第一，積極參與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)規(guī)范的制定，以此來影響技術(shù)的發(fā)展，改變長期以來技術(shù)方面由制造商主導(dǎo)的局面。第二，在應(yīng)用、開發(fā)等方面不斷地創(chuàng)新，要擁有更多的自主知識產(chǎn)權(quán)，獲得更多的專利，贏得更多的國際“話語權(quán)”。一方面，中國移動一直注重標(biāo)準(zhǔn)的制定，自成立以來共發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)300項，并且每年以近100項的速度增加。在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)上，自⒛02年開始，中國移動加大了在國際標(biāo)準(zhǔn)制定方面的力度，每年都向36PP、開放移動聯(lián)盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提交大量論文，其中僅2005年向36PP提交362篇，把“一個移動網(wǎng)絡(luò)兩個網(wǎng)號”等59篇寫入了國際標(biāo)準(zhǔn)。

另一方面，中國移動加大了專利的投入。公司即將成立專門管理專利的辦公室，在其統(tǒng)一的管理下，逐步提高專利的數(shù)量和質(zhì)量。截至目前，中國移動共向國家專利局提交了“一種基于客戶請求實現(xiàn)通信服務(wù)等級業(yè)務(wù)的方法”等十個專利的PCT國際申請以及140項國內(nèi)專利，其中發(fā)明專利136項，這些專利為中國移動開展的彩鈴、可視電話等業(yè)務(wù)提供了技術(shù)基礎(chǔ)，大大降低了業(yè)務(wù)開展的專利門檻，加速了中國移動新業(yè)務(wù)的引入。再如，中國移動擁有DSMP全部的知識產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán)，已經(jīng)申請了多項專利，并被國際標(biāo)準(zhǔn)組織OMA所接受，這無疑為中國自主的技術(shù)在國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定方面獲得了更重要的“話語權(quán)”。

4．以管理創(chuàng)新成就卓越品質(zhì)

“一個企業(yè)擁有多方面的資源，管理就是使各種資源更好地有效配置，達到最滿意的目標(biāo)。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理創(chuàng)造的價值，無論是服務(wù)也好，業(yè)務(wù)也好，技術(shù)也好，實際上都不同程度地體現(xiàn)著管理的優(yōu)與劣，而管理創(chuàng)新正是企業(yè)更好地服務(wù)于客戶的保障?！蓖踅ㄖ婵偛谜f。中國移動既是國有企業(yè)，又在海外整體上市，運營管理好這樣一個公司本身就是

一項開創(chuàng)性的工作。通過海外上市，借助國際資本市場嚴(yán)格的監(jiān)管要求，中國移動引入了與國際接軌的管理思想和管理模式；通過建立誠信、透明、公開、高效的公司治理，公司發(fā)展更加充滿生機與活力；中國移動在運營體制、管理制度方面上進行了大膽探索與創(chuàng)新，形成了戰(zhàn)略、預(yù)算、績效、薪酬的閉環(huán)管理體系；同時還充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，在設(shè)備采購、網(wǎng)絡(luò)管理、內(nèi)部資金調(diào)度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運營管理的模式，提高了管理效益，促進了公司的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

管理創(chuàng)新節(jié)省了大量的成本，還使客戶享受到低價位高品質(zhì)的服務(wù)。有數(shù)據(jù)顯示，2005年與⒛04年相比，采購成本平均下降27．9％，客戶平均每分鐘話費的價格從1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中國移動實現(xiàn)了整體上市，每年新增客戶數(shù)都超過3 000萬，客戶總數(shù)已達到2億多，如何做好這樣一家上市公司財務(wù)工作的精細化管理并無先例可循。中國移動在運營管理體制、制度和方式上進行了大膽探索和創(chuàng)新，全面實施了市場、業(yè)務(wù)、投資等各方面綜合配套的全面預(yù)算管理，實現(xiàn)了從事后管理向事前控制、事中監(jiān)督的重要轉(zhuǎn)變，形成了以預(yù)算管理為中間結(jié)點的戰(zhàn)略、預(yù)算、績效、薪酬的閉環(huán)管理體系。

一些省公司總經(jīng)理在談到公司上市后的感受時，主要是考核上與過去完全不同，從過去以總量增長為依據(jù)，到現(xiàn)在的更注重效益、注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，這就需要公司在外部市場、在內(nèi)部管理上不斷來實施創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機制”。

中國移動率先推出職位、薪酬、績效為主要內(nèi)容的人力資源提升項目，建立起一套科學(xué)的職位管理體系，營造了吸引優(yōu)秀人才和鼓勵人才成長的良好環(huán)境。近年來，培養(yǎng)經(jīng)營管理人才及后備人才2 000余人，專業(yè)技術(shù)人才3 000余人；在職位設(shè)置和職位分析上，規(guī)范職位描述，嚴(yán)格職位評估，明確職位職責(zé)；在績效管理中，引入平衡計分卡方法和KPI體系，保證戰(zhàn)略目標(biāo)在組織內(nèi)部的溝通和實現(xiàn)，這些都為公司持續(xù)成長提供了源源不斷的動力。

網(wǎng)絡(luò)電子集中管理系統(tǒng)得到普遍應(yīng)用，實現(xiàn)了前臺客戶服務(wù)部門與后臺支撐管理部門的實時聯(lián)動，工單的進展和完成情況可以全程跟蹤管理，建立了高效的閉環(huán)式電子生產(chǎn)調(diào)度流程。中國移動從2000年初至2005年底，客戶數(shù)由3 806萬增長到2．46億戶，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也相應(yīng)擴大了4倍，但員工總數(shù)卻沒有更多的增加，這得益于先進的信息化支撐管理。

在內(nèi)部管理風(fēng)險的防范與控制上，啟動了SOX法案內(nèi)部控制項目，大大提升了公司內(nèi)控管理水準(zhǔn)和全員風(fēng)險意識。同時，作為海外上市公司，中國移動在對所有股東的信息披露上也做到了適當(dāng)、及時和公平，許多省公司還率先在同行業(yè)中通過了ISO全面質(zhì)量管理體系認(rèn)證和TL9 000電信行業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在對法律風(fēng)險的管理和控制方面，中國移動開創(chuàng)性地提出了構(gòu)建企業(yè)法律風(fēng)險管理體系的創(chuàng)新做法，建立了一套以風(fēng)險分析、風(fēng)險控制、評估更新形成閉環(huán)管理的法律風(fēng)險管理體系。該體系創(chuàng)建了一套科學(xué)的管理工具，全面客觀地識別和分析企業(yè)所面臨的法律風(fēng)險，統(tǒng)籌制定風(fēng)險控制計劃，并落實到公司的各項制度、流程和活動之中，真正實現(xiàn)對企業(yè)法律風(fēng)險的事前有效防范和控制。

作為一個處于通信應(yīng)用領(lǐng)域的高科技企業(yè)，中國移動始終堅持以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)，以創(chuàng)新求發(fā)展，以發(fā)展促創(chuàng)新。通過不斷提高自主創(chuàng)新能力，實施管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，有力地支撐和實現(xiàn)了業(yè)務(wù)和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，并以卓越的品質(zhì)吸引了越來越多的消費者成為中國移動通信的客戶，使用中國移動的業(yè)務(wù)，享受移動通信帶來的快捷、便利的服務(wù)。

以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，造就了中國移動良好的發(fā)展業(yè)績。中國移動已連續(xù)5年進入《財富》世界500強，最新排名224位；已成為全球客戶數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大的電信運營企業(yè)。近日英國《金融時報》聯(lián)合跨國品牌調(diào)研及咨詢公司向全球發(fā)布的最新“全球最強勢100品牌”排名中，中國移動以品牌價值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一，成為中國企業(yè)品牌國際影響力擴大的重要標(biāo)志；公司股票價格在短短一年時間內(nèi)增長近一倍，市值達到創(chuàng)紀(jì)錄的1 100億美元，成為亞洲市值最大的電信企業(yè)，作為一個國有重要骨干企業(yè)，中國移動通信為國有資產(chǎn)的保值增值交出了一份滿意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀，以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，中國移動在創(chuàng)造出令人翹楚業(yè)績的基礎(chǔ)上，將站在新的起點，瞄準(zhǔn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，繼續(xù)不斷創(chuàng)新，不斷跨越，更好地履行好“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，努力成為“卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。

第三篇：中國移動客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

中國移動客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

1、您的性別：1

男 女

2、您的年齡段：1

42.10% 57.90%

18歲以下 18－25歲 25－40歲 40歲以上

3、您現(xiàn)在所使用的移動品牌是？167 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 動感地帶 神州行 G34、您的月均消費水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到問題所選擇的解決方式129 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在線客服

溝通100營業(yè)廳 其它 [詳細]

2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您現(xiàn)在已經(jīng)開通了以下哪些增值業(yè)務(wù)？2

GPRS上網(wǎng)

彩鈴

飛信手機報以上全無其它 [詳細]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果現(xiàn)在有一個新的品牌將在市場上推廣,您最希望它：1

67.10% 資費標(biāo)準(zhǔn)低1.30% 宣傳力度大14.50% 服務(wù)質(zhì)量高17.10% 多舉行優(yōu)惠活動

0 0% 其它 [詳細]

8、您選擇中國移動的原因？2

價格合理 信號好 產(chǎn)品豐富 口碑好 服務(wù)周到 其它 [詳細]47 25 36 20 6 30.30% 61.80% 32.90% 47.40% 26.30% 7.90%

9、根據(jù)您最近使用客戶服務(wù)的經(jīng)驗, 您對服務(wù)質(zhì)量的評價是？113.20% 非常滿意35.50% 很滿意

50% 一般1.30% 不太滿意

0 0% 很差

10、解決您問題的步驟與過程？1

非常滿意

很滿意 一般 不太滿意 很差

11、客戶服務(wù)代表很有禮貌?121 39 4 0 15.80% 27.60% 51.30% 5.30% 0%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

12、客戶服務(wù)代表處理您的電話很迅速1

28 11 1 47.40% 36.80% 14.50% 1.30%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

13、解決問題所等待的時間令人滿意141 15 5 19.70% 53.90% 19.70% 6.60%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意40 19 3 18.40% 52.60% 25% 3.90%

14、您希望中國移動今后在哪些方面應(yīng)該加強2

通信技術(shù)品牌產(chǎn)品

64.50%

28.90%

服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)惠活動

社會公益事業(yè) 其它 [詳細]

32 3 48.70% 88.20% 42.10% 3.90%

15、對提高中國移動客戶滿意度，你有何寶貴的建議或意見3（主觀題）……

第四篇：95598客戶服務(wù)流程考核

臨洮縣供電公司“95598”客戶服務(wù)

流程工作考核辦法

第一章 總則

第一條 為加強公司“95598”客戶服務(wù)工作，統(tǒng)一工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確各部門工作職責(zé)，建立“暢通、高效、快速響應(yīng)”的服務(wù)機制，充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)班服務(wù)管理中心、服務(wù)調(diào)度中心、服務(wù)考核中心的職能，實現(xiàn)對電力客戶“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)目標(biāo)，不斷提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本辦法。

第二章 管理職責(zé)

第二條 市場營銷部為“95598”客戶服務(wù)管理主管部門。負(fù)責(zé)監(jiān)督“95598”客戶服務(wù)班及時受理、處理各類業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各責(zé)任部門處理相關(guān)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)“95598”服務(wù)工作的檢查考核。

第三條 “95598”客戶服務(wù)班負(fù)責(zé)24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修，負(fù)責(zé)各類工單的及時轉(zhuǎn)發(fā)并全過程督促各責(zé)任單位開展相關(guān)工作，負(fù)責(zé)各類工單的回收、存檔，負(fù)責(zé)按月統(tǒng)計各類工單完成情況，并向市場營銷部提供考核依據(jù)。

第三章 用電咨詢流程 第四條 “95598”客戶代表應(yīng)努力學(xué)習(xí)，掌握各種相關(guān)專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識，以便向客戶提供高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第五條 接到客戶用電咨詢電話，客戶代表應(yīng)認(rèn)真解答，作到耐心細致準(zhǔn)確通俗，無把握回答和回答不了的，可請客戶留下聯(lián)系方式，客戶代表向有關(guān)專業(yè)人員請教以后，在1個工作日內(nèi)主動與客戶聯(lián)系解答。

第六條 考核管理：

1.客戶代表由于業(yè)務(wù)知識不精通，對客戶咨詢回答不正確，引起客戶投訴的每次處罰200元。

2.客戶代表對當(dāng)即無法解答的問題在規(guī)定的時間內(nèi)未主動聯(lián)系客戶解答的每發(fā)生一次處罰200元。

第四章 故障報修流程

第七條 工作職責(zé)：

1.“95598”客戶服務(wù)班負(fù)責(zé)24小時受理客戶的故障報修，并在5分鐘內(nèi)將《故障報修工單》轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，通知供電所或檢修公司及時處理故障。

2.檢修公司負(fù)責(zé)在規(guī)定的時限內(nèi)抵達現(xiàn)場處理由35千伏變電站及35千伏線路故障引起的停電。

3.供電所負(fù)責(zé)在規(guī)定的時限內(nèi)抵達現(xiàn)場處理由10千伏及以下線路設(shè)備故障引起的停電。

第八條 故障處理時限：責(zé)任單位接到“95598”客戶服務(wù)班值班人員通知和《故障報修工單》后，及時組織人員按照要求攜帶安全裝備和工器具迅速到達現(xiàn)場。搶修工作人員到達現(xiàn)場搶修的時限：自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區(qū)不超過2小時。因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向用戶做出解釋。

第九條 故障搶修人員抵達故障現(xiàn)場后應(yīng)及時向“95598”客戶服務(wù)班匯報抵達現(xiàn)場時間。

第十條 故障處理結(jié)束后責(zé)任單位要在2小時內(nèi)將《故障報修工單》回復(fù)“95598”客戶服務(wù)班，并匯報故障工作已結(jié)束?；貜?fù)工單應(yīng)寫明故障原因和具體處理情況。

第十一條 收到回復(fù)工單后，“95598”客戶服務(wù)班要在一個工作日內(nèi)回訪客戶?；卦L工作要認(rèn)真作好記錄。回訪內(nèi)容主要是：確認(rèn)搶修人員抵達現(xiàn)場時間、故障處理結(jié)束時間、服務(wù)人員態(tài)度、工作作風(fēng)、工作質(zhì)量和客戶對該服務(wù)的滿意程度、意見、建議。如客戶對提供服務(wù)的質(zhì)量或故障處理結(jié)果不滿意時，應(yīng)二次出具《故障報修工單》或《客戶投訴工單》，直到客戶滿意為止。

第十二條 考核管理：

1.“95598”客戶服務(wù)班滯留《故障報修工單》，造成搶修人員不能按時抵達現(xiàn)場的每發(fā)生一次處罰200元，由此引起客戶投訴的每發(fā)生一起處罰500元。

2.責(zé)任單位無特殊原因不能按時抵達故障現(xiàn)場的，每發(fā)生一次處罰200元，由此引起客戶投訴的每發(fā)生一起處罰500元。

3.責(zé)任單位工作結(jié)束后未按時回復(fù)工單，造成客戶回訪工作延期的，每發(fā)生一次處罰200元。

4.責(zé)任單位在回復(fù)故障工單時未寫明故障原因及具體處理情況，僅簡單作“已處理”回復(fù)的，每發(fā)生一起處罰100元。

5.經(jīng)“95598“客戶班回訪客戶，客戶反映的情況與回復(fù)工單不符，經(jīng)調(diào)查核實的，每發(fā)生一起處罰200元，由此引起客戶投訴的處罰500元。

6.“95598”客戶服務(wù)班收到回復(fù)工單后應(yīng)按時開展客戶回訪，未開展客戶回訪的每次處罰200元，客戶回訪超期的每次處罰100元。

第五章 停電公告流程

第十三條 工作職責(zé)：

1.調(diào)通中心負(fù)責(zé)及時向“95598”客戶服務(wù)班傳送限負(fù)荷停限電、計劃檢修和臨時檢修停電信息。負(fù)責(zé)35千伏變電站及線路發(fā)生故障時將有關(guān)停電信息及時電話通知“95598”客戶服務(wù)班。

2.“95598”客戶服務(wù)班按時在臨洮電視臺供電服務(wù)專欄和12398電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息，負(fù)責(zé)信息公告的資料歸檔，負(fù)責(zé)客戶咨詢的耐心解釋工作。3.各供電所負(fù)責(zé)在10千伏及以下線路設(shè)備發(fā)生故障時將有關(guān)停電信息及時電話通知“95598”客戶服務(wù)班。

第十四條 因供電能力不足需按照有序供電方案停限電時，在停限電2天前公司調(diào)通中心應(yīng)將停電區(qū)域、停電線路、停電時間報送“95598”客戶服務(wù)班，由“95598”客戶服務(wù)班負(fù)責(zé)停限電1天前在臨洮電視臺和電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息。

第十五條 如需計劃檢修停電，由公司調(diào)通中心在8天前將停電區(qū)域、停電線路、停電時間報送“95598”客戶服務(wù)班，由“95598”客戶服務(wù)班負(fù)責(zé)檢修停電7天前在臨洮電視臺和電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息公告。

第十六條 如需臨時檢修停電，由公司調(diào)通中心在48小時前將停電區(qū)域、停電線路、停電時間報送“95598”客戶服務(wù)班，由“95598”客戶服務(wù)班負(fù)責(zé)臨時檢修停電24小時前在臨洮電視臺和電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息公告。

第十七條 發(fā)生故障停電的，35千伏變電站及線路發(fā)生故障的由調(diào)通中心及時將停電線路、停電范圍、預(yù)計恢復(fù)送電時間電話通知“95598”客戶服務(wù)班，10千伏及以下線路設(shè)備發(fā)生故障時由供電所將停電線路、停電范圍、預(yù)計恢復(fù)送電時間電話通知“95598”客戶服務(wù)班。由客戶服務(wù)班耐心做好客戶的解釋工作。

第十九條 考核管理： 1.調(diào)通中心未及時將停電信息報“95598”客戶服務(wù)班的每發(fā)生一次處罰200元，由此引起客戶投訴的處罰500元。

2.各單位應(yīng)嚴(yán)格按停電計劃實施停電，如改變停電計劃，未及時通知“95598”客戶服務(wù)班，經(jīng)聯(lián)系，不做明確答復(fù)的，每發(fā)生一起處罰200元。

3.發(fā)生故障停電，責(zé)任單位未及時通知“95598”客戶服務(wù)班，經(jīng)聯(lián)系，不做明確答復(fù)的，每發(fā)生一起處罰200元。

4.“95598”客戶服務(wù)班在收到責(zé)任單位轉(zhuǎn)交的停電信息后，未按規(guī)定時限在臨洮電視臺和電力信息公開網(wǎng)站發(fā)布停電信息公告的，每發(fā)生一起處罰200元。由此引起客戶投訴的處罰500元。

第六章 客戶投訴處理流程

第二十條 工作職責(zé)

市場營銷部：為客戶投訴舉報主管部門，負(fù)責(zé)將《客戶投訴舉報處理工作單》呈報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批示，在領(lǐng)導(dǎo)批示后30分鐘內(nèi)送達負(fù)責(zé)處理的有關(guān)部室進行調(diào)查處理。

負(fù)責(zé)督促協(xié)調(diào)各部門及時處理投訴并將處理回復(fù)工單在受理客戶投訴后六個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交“95598”客戶服務(wù)班答復(fù)客戶。

負(fù)責(zé)客戶對抄表、收費、電價執(zhí)行、停電、計量裝臵、報修服務(wù)、供電服務(wù)等類別的投訴組織調(diào)查處理，并按規(guī)定時限在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，五個工作日內(nèi)處理完畢。2.“95598”客戶服務(wù)班：負(fù)責(zé)在受理客戶投訴舉報時及時進行詳細記錄，填寫《客戶投訴舉報處理工作單》，并在接到投訴舉報后30分鐘內(nèi)將《客戶投訴舉報處理工作單》送營銷部主任審核，審核后由營銷部負(fù)責(zé)呈送分管領(lǐng)導(dǎo)批示。

負(fù)責(zé)收到回復(fù)工單后在一個工作日內(nèi)答復(fù)客戶。3.生技部、調(diào)通中心：負(fù)責(zé)客戶對電網(wǎng)停電、電網(wǎng)供電質(zhì)量、電網(wǎng)改造等類別的投訴組織調(diào)查、處理，并按規(guī)定時限在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，在五個工作日內(nèi)處理完畢并填寫回復(fù)工單送交市場營銷部。

4.監(jiān)察審計部：負(fù)責(zé)客戶舉報供電職工違法違紀(jì)的組織查處，并按規(guī)定時限在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，在五個工作日內(nèi)處理完畢并填寫回復(fù)工單送交市場營銷部。

5.安檢培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)客戶舉報的破壞電力設(shè)施或者危及電力設(shè)施安全行為的組織查處，并按規(guī)定時限在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，在五個工作日內(nèi)處理完畢并填寫回復(fù)工單送交市場營銷部。

第二十一條 考核管理：

1.任何單位和個人不得截留客戶投訴舉報，如發(fā)生截留每次處罰1000元，由此引起客戶越級上訪的處罰責(zé)任單位全員當(dāng)月績效考核，處罰責(zé)任人全年績效考核，并通報批評。2.“95598”客戶服務(wù)班應(yīng)按規(guī)定時限將《客戶投訴舉報處理工作單》報送至營銷部，未按時限報送的，每件處罰200元，由此引起不能按時聯(lián)系客戶、及時處理的每件處罰500元。

3.市場營銷部應(yīng)按規(guī)定時限將《客戶投訴舉報處理工作單》呈報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并及時轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，未按時限呈報、轉(zhuǎn)交的，每件處罰200元，由此引起不能按時聯(lián)系客戶、及時處理的每件處罰500元。

4.各責(zé)任部門未在規(guī)定的時限內(nèi)聯(lián)系客戶并將處理結(jié)果報送營銷部的，每件處罰500元，由此引起客戶越級投訴的每件處罰1000元。

5.95598客戶服務(wù)在收到回復(fù)工單后未按期限回復(fù)客戶的，每件處罰500元，由此引起客戶越級投訴的每件處罰1000元。

6.對于服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量的投訴，經(jīng)查確屬責(zé)任部門或責(zé)任人造成的，應(yīng)上門向客戶道歉，經(jīng)回訪客戶發(fā)現(xiàn)不道歉的，每發(fā)生一起處罰500元。

第七章 附則

第二十二條 本制度自二0一二年二月一日起執(zhí)行。

第五篇：淺談網(wǎng)絡(luò)傳播機制及效果

淺談網(wǎng)絡(luò)傳播機制及效果

------以2013年網(wǎng)絡(luò)流行語及事件為例

說到網(wǎng)絡(luò)流行語和網(wǎng)絡(luò)流行事件，其實這已經(jīng)成為人們網(wǎng)絡(luò)下口口相傳的語言喜聞樂道的事情了了，人們在生活中隨口就能說出這些流行語，而網(wǎng)絡(luò)事件的更是人們茶余飯后的談資咯。若是缺少了這些流行語作為語言的點綴，缺少這些能引起大家情感共鳴的事情我們的生活將會是多么的無趣！今年的流行語、流行事件從質(zhì)量上來說依然給力、依然夠潮、依然夠回味，下面我將從2013年網(wǎng)絡(luò)流行語和網(wǎng)絡(luò)流行事件兩個方面，重點舉例說明網(wǎng)絡(luò)傳播的機制及效果。

一、網(wǎng)絡(luò)流行語

1．土豪，我們做朋友吧!

出處：玩網(wǎng)游的人越來越多，有的玩家別的沒有就是錢多，要什么裝備有什么裝備，針對這群人，玩家被戲稱為“土豪”。其社會意義與之前人人爭當(dāng)“屌絲”是相同的，意味著公眾對自嘲和自我生活詮釋的角度，把自己在心理上與那些土豪分開，回歸到普通的大眾。

2.待我長發(fā)及腰，少年娶我可好?

出處：“又一次相信愛情”的唏噓之后，才華橫溢的網(wǎng)友們也沒閑著，出處為《十里紅妝女兒夢》，作者是何曉道。全文是“待我長發(fā)及腰，少年娶我可好?待你青絲綰正，鋪十里紅妝可愿? 卻怕長發(fā)及腰，少年傾心他人。待你青絲綰正，笑看君懷她笑顏?！痹娫~本來講的就是纏綿的愛情，網(wǎng)友們順勢發(fā)出造句征集令，“待我長發(fā)及腰”體就這么火了起來。

3.“高大上”

出處：全文為高端大氣上檔次，低調(diào)奢華有內(nèi)涵，簡約時尚國際范，奔放洋氣有深度，低端粗俗甩節(jié)操，土鱉矯情無下限，裝模作樣綠茶婊，外猛內(nèi)柔女漢子，賣萌嘟嘴剪刀手，憂郁深沉無所謂，狂拽帥氣叼炸天，冷艷高貴接地氣，時尚亮麗小清新，可愛鄉(xiāng)村非主流，貴族王朝殺馬特，提莫團戰(zhàn)必須死。

在各種網(wǎng)絡(luò)新詞、新表達不斷推陳出新、變更沉淀的同時，一種新的網(wǎng)絡(luò)語言形式開始越來越受到網(wǎng)民的青睞，我們將這種網(wǎng)絡(luò)語言形式稱之為網(wǎng)絡(luò)流行語體。網(wǎng)絡(luò)流行語體特指在網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)論壇、各類BBS、微博及網(wǎng)絡(luò)文學(xué)中出現(xiàn)的，具有特定詞匯、句式或韻律特征，并表現(xiàn)出特定風(fēng)格、格調(diào)、情感、氣氛的網(wǎng)絡(luò)語言形式。網(wǎng)絡(luò)流行語體的傳播機制三個階段：觸發(fā)與產(chǎn)生階段、復(fù)制與模仿階段、磨蝕與印記階段。

“從心理學(xué)來看，人們的情緒永遠在語言之上，很多情緒無法表達。但是網(wǎng)絡(luò)語言環(huán)境催生了一些新詞，讓人們的語言表達能力更強，可以借助對詞語的重新組合、簡化甚至是衍生意義來表達復(fù)雜的情緒。”

二、網(wǎng)絡(luò)流行事件

1.國產(chǎn)手機企業(yè)加入電商大戰(zhàn)——６.１８，吵吵更健康！

6月18日，一場莫名其妙的電商促銷大戰(zhàn)在中國互聯(lián)網(wǎng)上拉開帷幕，京東商城、蘇寧易購、天貓、國美庫巴網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、一號店等一干電商巨頭參與其中。

2.《小時代》的高票房——再爛的電影找人罵一罵照樣能拿出來賣，越兇越好賣！上映的電影賺的就是票房，不怕你罵，就怕你冷淡?！缎r代》在一片罵聲中賺了個盆缽滿懷。

3.李某某強奸案持續(xù)發(fā)酵——五個青少年，四個未成年，飲酒、挾持、毆打、輪奸，在那個瘋狂的夜晚，他們到底做了什么？案情沸沸揚揚長達半年，輿論關(guān)注事實真假難辯。

事實證明，網(wǎng)絡(luò)事件的發(fā)生和發(fā)展并非偶然，是各種因素綜合作用的結(jié)果，有著特定的社會背景和形成軌跡。網(wǎng)絡(luò)輿情事件在媒體互動中開始“發(fā)酵”，在媒體與受眾信息傳播中逐漸形成，醞釀到一定程度會產(chǎn)生瞬間“爆發(fā)”的傳播效果。由此，政府應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件不同階段的特征來構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制，“在輿情潛伏期，建立適度的調(diào)控機制；在輿情爆發(fā)期，建立積極的干預(yù)機制；在輿情持續(xù)期，建立有效的應(yīng)對機制；在輿情淡化期，建立必要的反饋機制”。網(wǎng)絡(luò)輿情事件中意見領(lǐng)袖對輿論有較強的引導(dǎo)作用，而主流輿論的形成依然需要傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)輿論的互動，主流媒介議程設(shè)置的效果較為顯著。中國目前已形成傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體互為促動的社會輿論格局，在信息對稱的前提下關(guān)注民意和引導(dǎo)輿論是避免網(wǎng)絡(luò)輿情事件激化的關(guān)鍵。