第一篇：中國移動(dòng)客戶服務(wù)現(xiàn)狀問題以及改進(jìn)

目錄

前言：............2

（一）宏觀環(huán)境分析：................2

（二）微觀環(huán)境分析...........2

（三）競爭對(duì)手分析...........2

二、方案設(shè)計(jì)..............3

（一）現(xiàn)狀分析...............3

（1）可靠性分析：................3

（2）響應(yīng)性分析：................3

（二）存在問題：.............3

三、總結(jié)..........5

咸寧移動(dòng)客戶服務(wù)形象調(diào)查

前言：隨著科技的迅速發(fā)展，手機(jī)的普及率越來越高。對(duì)于大學(xué)生來說，手機(jī)已經(jīng)成為生活的必需品。在這個(gè)產(chǎn)品差異化日趨減小的時(shí)代，如何提升服務(wù)來吸引更多的大學(xué)生消費(fèi)者，已經(jīng)引起了各大通訊公司的高度重視。因此，我們選擇了中國移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查、分析。

一、市場分析

（一）宏觀環(huán)境分析：國家政策的放開、技術(shù)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者需求不斷轉(zhuǎn)換，造成移動(dòng)通訊業(yè)陷入了與中國家電行業(yè)一樣的混戰(zhàn)局面。這就是現(xiàn)在我國通信行業(yè)現(xiàn)狀的概述。與基于技術(shù)推進(jìn)而迅速發(fā)展的電腦行業(yè)一樣。從蜂窩式移動(dòng)電話、GSM、2.5G到已經(jīng)到來的3G 時(shí)代，從手機(jī)短訊、彩信業(yè)務(wù)、彩鈴、無線上網(wǎng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用，無論是技術(shù)上的升級(jí)換代還是內(nèi)容上豐富多彩，通訊行業(yè)的發(fā)展一日千丈。而在客戶導(dǎo)向的競爭時(shí)代，需要的不僅僅是更高的技術(shù)或者更低廉的價(jià)格，而是消費(fèi)者的需求。

（二）微觀環(huán)境分析

由于產(chǎn)品的特點(diǎn)決定，中國移動(dòng)的渠道拓展是簡單的。在一個(gè)小區(qū)多設(shè)幾個(gè)銷售點(diǎn)也許只要多準(zhǔn)備幾個(gè)柜臺(tái)就行了，因?yàn)閷?duì)小區(qū)商家來說，中國移動(dòng)卡類產(chǎn)品銷售是最簡單的買賣——沒有庫存、沒有變質(zhì)、不用擔(dān)心售后服務(wù)，只是賺 多賺少的區(qū)別罷了。然而，銷售的增長能否滿足渠道擴(kuò)展的需求，這是個(gè)問題。我們知道，要通過宣傳、促銷，提升一個(gè)小區(qū)的產(chǎn)品銷售，卻并不是一件很容易的事情。所以，與中國移動(dòng)渠道的擴(kuò)張相伴而生的，是單個(gè)渠道銷量、收益的減少。毫無疑問，這將會(huì)挫敗社會(huì)渠道 的銷售積極性。同時(shí)，也減少了主控渠道（溝通100等）的客流量，閑置了渠道資源，很多服務(wù)廳人流稀少。一方面，渠道數(shù)量增加了，產(chǎn)品銷路拓寬了，產(chǎn)品離消費(fèi)者更近了，這是中國移動(dòng)渠道拓展的功勞；另一方面，客戶利潤被分流了，賺的錢少了，積極性降低了，難于管理了，中國移動(dòng)的渠道拓展也產(chǎn)生了弊端。可見，渠道繁榮的背后，中國移動(dòng)的渠道控制能力卻并沒有得到鞏固。

（三）競爭對(duì)手分析

運(yùn)用SWOT分析法分析中國移動(dòng)在移動(dòng)通信行業(yè)中的競爭態(tài)勢。

S（優(yōu)勢）：1.移動(dòng)業(yè)務(wù)通信上具有優(yōu)勢2.豐富的資本運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)3.資產(chǎn)結(jié)構(gòu)良好 4.員工優(yōu)勢 5.品牌知名度和美譽(yù)度較高 6.客戶群較廣泛 7.民族技術(shù)的優(yōu)勢

O（機(jī)遇）：1.3G 將增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢 2.引進(jìn)更多的戰(zhàn)略投資 3.成熟的資本

運(yùn)作可以快速發(fā) 展其他業(yè)務(wù) 4.寬帶化 GPON 5.智能化 6.國家鼓勵(lì)大企業(yè)走向世界7.電信行業(yè)監(jiān)管政策將更趨公平營 造公平的競爭環(huán)境

W（劣勢）：1.核心技術(shù)研發(fā)能力不強(qiáng)（操作系統(tǒng)、瀏覽器、搜索、應(yīng)用）

2.互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬 3.傳輸網(wǎng)

T（威脅）：1.3G 的發(fā)展前景將影響其發(fā)展戰(zhàn)略2.電信、聯(lián)通的資費(fèi)調(diào)整會(huì)影響移動(dòng)3.IPHONE的用戶

（四）消費(fèi)者分析

學(xué)生，特別是城市的學(xué)生，雖然沒有什么收入來源，屬于“寄生” 群體，但他們卻是時(shí)尚的新新人類，成為使用手機(jī)的一個(gè)新興群體，并且對(duì)移動(dòng)通信公司發(fā)展新業(yè)務(wù)，培育其使用習(xí)慣以及以后形成自己的忠誠客戶具有十分重要的意義。目前，中國移動(dòng)用戶已經(jīng)超過 2.5 億，移動(dòng)普及率大大提高，移動(dòng)消費(fèi)已從奢侈品逐漸轉(zhuǎn)為生活必需品。單純對(duì)移動(dòng)話音業(yè)務(wù)而言，消費(fèi)者的消費(fèi)心理不再是一刀切的求名、模仿和攀比心理了，消費(fèi)者在消費(fèi)層次上體現(xiàn)出了較大的差異性，移動(dòng)收入的現(xiàn)象足以說明這個(gè)問題。

二、方案設(shè)計(jì)

（一）現(xiàn)狀分析

為了更好地提高咸寧中國移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，我們進(jìn)行了隨機(jī)的調(diào)查，通過我們的現(xiàn)場調(diào)查，我們將從以下幾個(gè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析：

（1）可靠性分析：對(duì)使用中國移動(dòng)的用戶進(jìn)行隨機(jī)的訪問，超過一半人認(rèn)為中國移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)偶爾出錯(cuò)，這說明移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)未能達(dá)到準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行服務(wù)的承諾，而保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性是任何服務(wù)行業(yè)所提供的最基本的服務(wù)。這方面的不足，使得中國移動(dòng)這個(gè)品牌在消費(fèi)者中間的形象大打折扣。

（2）響應(yīng)性分析：所使用的通訊公司業(yè)務(wù)辦理效率，在線客戶服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置便利，滿意程度。在業(yè)務(wù)辦理效率方面，客戶普遍認(rèn)為不是很滿意，只達(dá)到一般滿意水平。

（二）存在問題：通過我們的實(shí)地調(diào)查，總結(jié)出了咸寧移動(dòng)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)存在以下問題：

1.工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中，給用戶的總體印象是“偶爾會(huì) 出錯(cuò)”，這種印象雖然給消費(fèi)者造成的實(shí)際損失較小，但量變的積累 終會(huì)上升為質(zhì)變，最終使消費(fèi)者的品牌信賴感日趨減弱，繼而降低品 牌忠誠度。

2.網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員對(duì)很多業(yè)務(wù)上的問題不清楚，當(dāng)用戶咨詢有關(guān) 情況時(shí)，經(jīng)常解釋不清楚或回答“不知道”，把問題又拋到用戶身上，不能及時(shí)為用戶

解決問題。

3.資費(fèi)不透明，信息不對(duì)稱，客戶經(jīng)常莫名其妙的被扣巨額的費(fèi)用，卻并不清楚為何被扣。同時(shí)，與同行業(yè)相比，資費(fèi)水平普遍偏高，超出了用戶的普遍期望水平，并且剛開始以較便宜的資費(fèi)吸引消費(fèi) 者，一段時(shí)間后便將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提高，讓消費(fèi)者無所適從。

4.異地繳費(fèi)成問題，全國跨省繳費(fèi)成難題，大多數(shù)情況下，只能 通過購買充值卡預(yù)存話費(fèi)。6.垃圾信息仍不能自主屏蔽，客戶仍然時(shí)常收到很多不明號(hào)碼的 垃圾信息和電話騷擾。近兩年來，串線這個(gè)問題非常明顯，隨想網(wǎng)點(diǎn)的工作人員投訴，但問題一直未得到改善。這是移動(dòng)公司系統(tǒng)的缺陷和對(duì)客戶個(gè)人資料安全管理不負(fù)責(zé)的嚴(yán)重過錯(cuò)。

5.管理難度加大，控制能力的減弱，服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。由于移動(dòng)各大網(wǎng)點(diǎn)遍布城市的大街小巷，導(dǎo)致服務(wù)差異化的出現(xiàn)，公司的管理難度加大，信息反饋不夠全面，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求不能很好的貫徹下去。

（三）改進(jìn)方案

1.當(dāng)用戶投訴某員工抱怨某問題時(shí)，務(wù)必要及時(shí)為之解決，若不能 立即辦好，要向投訴人解釋其原因同時(shí)向技術(shù)人員反映情況，并承諾問題能得到解決的最遲期限，當(dāng)事情解決后及時(shí)與用戶聯(lián)系詢問用戶是否滿意解決方案，一旦公司內(nèi)部幫用戶解決了問題，但用戶還是存在不滿時(shí)，事后的聯(lián)系就顯得尤為重要了?，F(xiàn)在的消費(fèi)者在對(duì)待某企業(yè)的反饋信息調(diào)查時(shí)，總是不會(huì)說出心里話，因?yàn)樘嗟慕?jīng)歷讓他們意識(shí)到，即使投訴也不能得到有效的改進(jìn)，久而久之，消費(fèi)者會(huì)與周圍的朋友訴說問題以及不好的情緒，這種口碑營銷的影響力是無法度量的。因此，快速、有效地解決用戶的投訴，可以營造一個(gè)良好的、無成本的口碑營銷。

2.大力推廣免費(fèi)手機(jī)139郵箱。對(duì)于用戶普遍認(rèn)為資費(fèi)不透明、信息不對(duì)稱等問題，中國移動(dòng)公司已經(jīng)在著力改進(jìn)。但是現(xiàn)階段推出 的 139郵箱并沒有起到很大用途，雖然采取了登陸就有獎(jiǎng)的活動(dòng)，但知道此活動(dòng)的用戶并不多。

3.調(diào)整部分資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。由于當(dāng)前的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于用戶的普遍期望，為了滿足用戶的要求，提高用戶的滿意度，應(yīng)調(diào)低部分資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如市話、漫游等，盡量縮小與用戶期望的差距，達(dá)到用戶與企業(yè)雙贏的最佳狀態(tài)。

4.將集團(tuán)客戶作為服務(wù)重點(diǎn)，增加集團(tuán)內(nèi)部優(yōu)惠條件。針對(duì)不同的行業(yè)客戶制定不同的行業(yè)解決方案，實(shí)現(xiàn)雙贏甚至多贏。通過把各種產(chǎn)品和服務(wù)集成起來，創(chuàng)造高價(jià)值方案，通過選擇客戶，為客戶的產(chǎn)出構(gòu)造價(jià)格定位，提出價(jià)值保證，根據(jù)客戶要求的理想結(jié)果設(shè)計(jì)價(jià)值主張。在資費(fèi)政策上，專門開發(fā)相應(yīng) 的一攬子解決方案，使消費(fèi)者在加入集團(tuán)后，享受其他人沒有的優(yōu)惠，從而牽制消費(fèi)者的選擇。

5.根據(jù)用戶的費(fèi)用級(jí)別實(shí)行差異化服務(wù)。主要體現(xiàn)在：將平均月費(fèi)用超過150元的學(xué)生用戶定為金牌客戶，對(duì)這部分金牌客戶實(shí)行VIP 制度，提供全方位的尊貴服務(wù)，提供更多更優(yōu)惠的活動(dòng)，處理流程上體現(xiàn)出金牌用戶的尊貴服務(wù)，以及免費(fèi)為用戶提供花費(fèi)預(yù)警，欠 費(fèi)通知等服務(wù)。同時(shí)還要做到在任何服務(wù)窗

口的“無差別”服務(wù)：資 費(fèi)政策，優(yōu)惠政策，新業(yè)務(wù)捆綁等。

6.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程及有形展示的改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)擴(kuò)大該網(wǎng)店店內(nèi)的空間范圍，讓顧客無論在任何時(shí)候都處在一個(gè)舒適明亮的環(huán)境下，得到相應(yīng)的服務(wù)。同時(shí)，員工應(yīng)該提高各種信息活動(dòng)的宣傳力度，將企業(yè)最新的業(yè)務(wù)、活動(dòng)宣傳單張貼和擺放在容易被人看見，容易閱讀的位置，并且宣傳單的版面要能吸引消費(fèi)者的眼球。

三、總結(jié)

在當(dāng)今的終端市場競爭中已呈現(xiàn)出群雄逐鹿的局面，無論是技術(shù)上的升級(jí)換代還是內(nèi)容上豐富多彩，通訊行業(yè)的發(fā)展一日千丈。而技術(shù)的發(fā)展也促使了競爭的進(jìn)一步升級(jí)，競爭的層面與范圍都在不斷擴(kuò)大。聯(lián)通作為移動(dòng)通信市場的挑戰(zhàn)者，前有經(jīng)驗(yàn)豐富的移動(dòng)，后有蓄意攪局的電信，一直都處于夾縫之中。而在客戶導(dǎo)向的競爭時(shí)代，需要的不僅僅是更高的技術(shù)或者更低廉的價(jià)格，而是消費(fèi)者的需求。因此中國移動(dòng)公司只有不斷的以客服服務(wù)為中心，以技術(shù)研發(fā)為前提，才能立于市場競爭不敗之地。

第二篇：中國移動(dòng)客戶服務(wù)案例

中國移動(dòng)以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)

中國移動(dòng)的發(fā)展史就是一部不斷創(chuàng)新的歷史。正如中國移動(dòng)王建宙總裁所言：企業(yè)最核心的任務(wù)是為國家、股東、客戶、員工、社會(huì)創(chuàng)造最大價(jià)值，而通過自主創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，是中國移動(dòng)做世界一流企業(yè)的必經(jīng)之路。今天，創(chuàng)新對(duì)中國移動(dòng)通信來說變得越來越重要。中國移動(dòng)在市場需求的驅(qū)動(dòng)力下，通過服務(wù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)與管理創(chuàng)新在這幾年內(nèi)大大刷新了其經(jīng)營業(yè)績，這種以準(zhǔn)確的市場需求為導(dǎo)向的研發(fā)創(chuàng)新，盤活了整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈，促進(jìn)了中國通信產(chǎn)業(yè)的快速、持續(xù)、健康、蓬勃發(fā)展。

1，以服務(wù)創(chuàng)新提升客戶價(jià)值

幾年來，中國移動(dòng)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿足不同客戶群體的需求，提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶價(jià)值。

首先，中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋本身就是創(chuàng)新。目前，中國移動(dòng)經(jīng)營一張有

2.46億客戶、覆蓋全國99％以上的縣市、人口覆蓋率超過97％、漫游世界180多個(gè)國家和地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)，在世界歷史上都是一大創(chuàng)舉。把網(wǎng)絡(luò)建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠(yuǎn)山村，中國移動(dòng)通信優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)得到了國際同行的高度認(rèn)可。非洲一家電話公司的CEO非常欽佩中國移動(dòng)通信的突飛猛進(jìn)。他說，他們的人口覆蓋能夠達(dá)到50％已經(jīng)是非常非常困難的了，沒有路、沒有電，根本做不到。從這個(gè)意義上，可以說優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是中國移動(dòng)通信最大的服務(wù)創(chuàng)新。

其次，中國移動(dòng)的三大客戶品牌（全球通、動(dòng)感地帶、神州行），是公認(rèn)做得比較好的，并在客戶中產(chǎn)生了良好的影響。

如今，中國移動(dòng)的1860已經(jīng)成為世界上高水平的客戶服務(wù)中心，客戶滿意度處 于世界先進(jìn)水平：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到國際優(yōu)先水平，“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好”，甚至已經(jīng)成為中國移動(dòng)的代名詞；“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大客戶品牌優(yōu)勢明顯，深入人心；創(chuàng)新推出的VIP延伸服務(wù)、“話費(fèi)誤差、雙倍返還”誠信服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)等舉措極大地提升了客戶價(jià)值。

2．以業(yè)務(wù)創(chuàng)新推進(jìn)社會(huì)信息化進(jìn)程

“自主創(chuàng)新也不神秘，從實(shí)踐中來，解決我們碰到的實(shí)際問題，解決前人沒有 解決的問題或改進(jìn)不適合我們的方案，就可以創(chuàng)新?！蓖踅ㄖ婵偛眠@樣說。正是在這個(gè)創(chuàng)新理念的指引下，中國移動(dòng)能夠根據(jù)客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現(xiàn)實(shí)，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容和模式，不斷滿足客戶多樣化的需求，使中國移動(dòng)通信成為全世界唯一單月客戶凈增長量超過300萬戶的電信運(yùn)營商。

首先，短信迅速普及的創(chuàng)新。2005年，中國移動(dòng)的短信業(yè)務(wù)使用量接近2500億條，一天最高的時(shí)候有17．6億條短信，短信業(yè)務(wù)的普及率和使用量均為世界第一。短信已經(jīng)深刻地影響了人們的日常生活、溝通、工作和學(xué)習(xí)。中國移動(dòng)集團(tuán)公司副總裁張晨霜深有體會(huì)地說：“短信雖然不是我們首創(chuàng)的，但我們推廣了短信，改變了文化，為整個(gè)社會(huì)做出了貢獻(xiàn)，這就是創(chuàng)新?！?/p>

其次，短信與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的創(chuàng)新。中國移動(dòng)首創(chuàng)“移動(dòng)夢網(wǎng)”商業(yè)模式，打造了一個(gè)開放、公平的無線增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，不僅使中國移動(dòng)在業(yè)內(nèi)樹立了創(chuàng)新的形象，同時(shí)拉動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的蓬勃發(fā)展。新浪、搜狐當(dāng)時(shí)一直找不到贏利的模式，在與短信相結(jié)合以后，才找到了贏利的模式，而且收入呈直線上升。目前，中國移動(dòng)在香港開了無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的演示介紹會(huì)，引起媒體和分析師震動(dòng)的是無線音樂。這也是在中國移動(dòng)的推動(dòng)下產(chǎn)生的，也體現(xiàn)了一種創(chuàng)新的精神。據(jù)悉，2005年，中國移動(dòng)通信新業(yè)務(wù)收入占總收入的比例已經(jīng)提升到⒛％，超過了世界許多發(fā)達(dá)國家的水平。

再次，以移動(dòng)信息化推動(dòng)社會(huì)信息化，提高企業(yè)和社會(huì)效益，這也是中國移動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。中國移動(dòng)以GPRS以及短信為主要載體，為客戶提供包括企業(yè)直聯(lián)、IP電話、GPRS上網(wǎng)、企業(yè)信息發(fā)布、移動(dòng)辦公、無線CPS定位、無線POS、CMNET等業(yè)務(wù)在內(nèi)的企業(yè)整體解決方案和行業(yè)典型解決方案，在政府、電力、交通、石油等近二十個(gè)行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了應(yīng)用，移動(dòng)行業(yè)信息化大大推進(jìn)了社會(huì)信息化的進(jìn)程。最后，以創(chuàng)新打造手機(jī)多用化和媒體化，引領(lǐng)消費(fèi)新時(shí)尚。

3．以技術(shù)創(chuàng)新蠃得國際“話語權(quán)”

技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的堅(jiān)強(qiáng)基石。作為行業(yè)的領(lǐng)先者，中國移動(dòng)在成立之初就有意識(shí)地開展自主技術(shù)創(chuàng)新工作，成立了研究院，從事通信產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的應(yīng)用研究和技術(shù)支持，建成了全球規(guī)模和容量最大的網(wǎng)管系統(tǒng)和國內(nèi)最先進(jìn)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，世界最大的軟交換匯接網(wǎng)，世界上第一個(gè)實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)統(tǒng)一綜合管理的系統(tǒng)（DSMP系統(tǒng)）。

早在1987年，中國內(nèi)地最早TACS標(biāo)準(zhǔn)的蜂窩式移動(dòng)通信系統(tǒng)在廣東開通，1994年，開通了CSM網(wǎng)絡(luò)。兩項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用都是借鑒了歐洲和美國的技術(shù)。但今天中國移動(dòng)已成為世界上客戶規(guī)模最大的電信公司，可借鑒的東西越來越少。在世界已經(jīng)沒有先例的情況下，作為既不是研究部門，也不是設(shè)備生產(chǎn)部門，而是作為應(yīng)用運(yùn)營商的中國移動(dòng)只有靠自己創(chuàng)新，自己尋求答案，自已從被動(dòng)創(chuàng)新轉(zhuǎn)到主動(dòng)創(chuàng)新、引導(dǎo)技術(shù)發(fā)展潮流。

王建宙總裁曾說過，通信運(yùn)營商的技術(shù)創(chuàng)新，總體而言有兩個(gè)大的方面：第一，積極參與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)規(guī)范的制定，以此來影響技術(shù)的發(fā)展，改變長期以來技術(shù)方面由制造商主導(dǎo)的局面。第二，在應(yīng)用、開發(fā)等方面不斷地創(chuàng)新，要擁有更多的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，獲得更多的專利，贏得更多的國際“話語權(quán)”。一方面，中國移動(dòng)一直注重標(biāo)準(zhǔn)的制定，自成立以來共發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)300項(xiàng)，并且每年以近100項(xiàng)的速度增加。在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)上，自⒛02年開始，中國移動(dòng)加大了在國際標(biāo)準(zhǔn)制定方面的力度，每年都向36PP、開放移動(dòng)聯(lián)盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提交大量論文，其中僅2005年向36PP提交362篇，把“一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)網(wǎng)號(hào)”等59篇寫入了國際標(biāo)準(zhǔn)。

另一方面，中國移動(dòng)加大了專利的投入。公司即將成立專門管理專利的辦公室，在其統(tǒng)一的管理下，逐步提高專利的數(shù)量和質(zhì)量。截至目前，中國移動(dòng)共向國家專利局提交了“一種基于客戶請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)等級(jí)業(yè)務(wù)的方法”等十個(gè)專利的PCT國際申請(qǐng)以及140項(xiàng)國內(nèi)專利，其中發(fā)明專利136項(xiàng)，這些專利為中國移動(dòng)開展的彩鈴、可視電話等業(yè)務(wù)提供了技術(shù)基礎(chǔ)，大大降低了業(yè)務(wù)開展的專利門檻，加速了中國移動(dòng)新業(yè)務(wù)的引入。再如，中國移動(dòng)擁有DSMP全部的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán)，已經(jīng)申請(qǐng)了多項(xiàng)專利，并被國際標(biāo)準(zhǔn)組織OMA所接受，這無疑為中國自主的技術(shù)在國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定方面獲得了更重要的“話語權(quán)”。

4．以管理創(chuàng)新成就卓越品質(zhì)

“一個(gè)企業(yè)擁有多方面的資源，管理就是使各種資源更好地有效配置，達(dá)到最滿意的目標(biāo)。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理創(chuàng)造的價(jià)值，無論是服務(wù)也好，業(yè)務(wù)也好，技術(shù)也好，實(shí)際上都不同程度地體現(xiàn)著管理的優(yōu)與劣，而管理創(chuàng)新正是企業(yè)更好地服務(wù)于客戶的保障。”王建宙總裁說。中國移動(dòng)既是國有企業(yè)，又在海外整體上市，運(yùn)營管理好這樣一個(gè)公司本身就是

一項(xiàng)開創(chuàng)性的工作。通過海外上市，借助國際資本市場嚴(yán)格的監(jiān)管要求，中國移動(dòng)引入了與國際接軌的管理思想和管理模式；通過建立誠信、透明、公開、高效的公司治理，公司發(fā)展更加充滿生機(jī)與活力；中國移動(dòng)在運(yùn)營體制、管理制度方面上進(jìn)行了大膽探索與創(chuàng)新，形成了戰(zhàn)略、預(yù)算、績效、薪酬的閉環(huán)管理體系；同時(shí)還充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，在設(shè)備采購、網(wǎng)絡(luò)管理、內(nèi)部資金調(diào)度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運(yùn)營管理的模式，提高了管理效益，促進(jìn)了公司的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

管理創(chuàng)新節(jié)省了大量的成本，還使客戶享受到低價(jià)位高品質(zhì)的服務(wù)。有數(shù)據(jù)顯示，2005年與⒛04年相比，采購成本平均下降27．9％，客戶平均每分鐘話費(fèi)的價(jià)格從1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中國移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了整體上市，每年新增客戶數(shù)都超過3 000萬，客戶總數(shù)已達(dá)到2億多，如何做好這樣一家上市公司財(cái)務(wù)工作的精細(xì)化管理并無先例可循。中國移動(dòng)在運(yùn)營管理體制、制度和方式上進(jìn)行了大膽探索和創(chuàng)新，全面實(shí)施了市場、業(yè)務(wù)、投資等各方面綜合配套的全面預(yù)算管理，實(shí)現(xiàn)了從事后管理向事前控制、事中監(jiān)督的重要轉(zhuǎn)變，形成了以預(yù)算管理為中間結(jié)點(diǎn)的戰(zhàn)略、預(yù)算、績效、薪酬的閉環(huán)管理體系。

一些省公司總經(jīng)理在談到公司上市后的感受時(shí)，主要是考核上與過去完全不同，從過去以總量增長為依據(jù)，到現(xiàn)在的更注重效益、注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，這就需要公司在外部市場、在內(nèi)部管理上不斷來實(shí)施創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機(jī)制”。

中國移動(dòng)率先推出職位、薪酬、績效為主要內(nèi)容的人力資源提升項(xiàng)目，建立起一套科學(xué)的職位管理體系，營造了吸引優(yōu)秀人才和鼓勵(lì)人才成長的良好環(huán)境。近年來，培養(yǎng)經(jīng)營管理人才及后備人才2 000余人，專業(yè)技術(shù)人才3 000余人；在職位設(shè)置和職位分析上，規(guī)范職位描述，嚴(yán)格職位評(píng)估，明確職位職責(zé)；在績效管理中，引入平衡計(jì)分卡方法和KPI體系，保證戰(zhàn)略目標(biāo)在組織內(nèi)部的溝通和實(shí)現(xiàn)，這些都為公司持續(xù)成長提供了源源不斷的動(dòng)力。

網(wǎng)絡(luò)電子集中管理系統(tǒng)得到普遍應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)客戶服務(wù)部門與后臺(tái)支撐管理部門的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，工單的進(jìn)展和完成情況可以全程跟蹤管理，建立了高效的閉環(huán)式電子生產(chǎn)調(diào)度流程。中國移動(dòng)從2000年初至2005年底，客戶數(shù)由3 806萬增長到2．46億戶，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也相應(yīng)擴(kuò)大了4倍，但員工總數(shù)卻沒有更多的增加，這得益于先進(jìn)的信息化支撐管理。

在內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制上，啟動(dòng)了SOX法案內(nèi)部控制項(xiàng)目，大大提升了公司內(nèi)控管理水準(zhǔn)和全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。同時(shí)，作為海外上市公司，中國移動(dòng)在對(duì)所有股東的信息披露上也做到了適當(dāng)、及時(shí)和公平，許多省公司還率先在同行業(yè)中通過了ISO全面質(zhì)量管理體系認(rèn)證和TL9 000電信行業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制方面，中國移動(dòng)開創(chuàng)性地提出了構(gòu)建企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)管理體系的創(chuàng)新做法，建立了一套以風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)控制、評(píng)估更新形成閉環(huán)管理的法律風(fēng)險(xiǎn)管理體系。該體系創(chuàng)建了一套科學(xué)的管理工具，全面客觀地識(shí)別和分析企業(yè)所面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)，統(tǒng)籌制定風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃，并落實(shí)到公司的各項(xiàng)制度、流程和活動(dòng)之中，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)的事前有效防范和控制。

作為一個(gè)處于通信應(yīng)用領(lǐng)域的高科技企業(yè)，中國移動(dòng)始終堅(jiān)持以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)，以創(chuàng)新求發(fā)展，以發(fā)展促創(chuàng)新。通過不斷提高自主創(chuàng)新能力，實(shí)施管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，有力地支撐和實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，并以卓越的品質(zhì)吸引了越來越多的消費(fèi)者成為中國移動(dòng)通信的客戶，使用中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)，享受移動(dòng)通信帶來的快捷、便利的服務(wù)。

以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，造就了中國移動(dòng)良好的發(fā)展業(yè)績。中國移動(dòng)已連續(xù)5年進(jìn)入《財(cái)富》世界500強(qiáng)，最新排名224位；已成為全球客戶數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大的電信運(yùn)營企業(yè)。近日英國《金融時(shí)報(bào)》聯(lián)合跨國品牌調(diào)研及咨詢公司向全球發(fā)布的最新“全球最強(qiáng)勢100品牌”排名中，中國移動(dòng)以品牌價(jià)值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一，成為中國企業(yè)品牌國際影響力擴(kuò)大的重要標(biāo)志；公司股票價(jià)格在短短一年時(shí)間內(nèi)增長近一倍，市值達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的1 100億美元，成為亞洲市值最大的電信企業(yè)，作為一個(gè)國有重要骨干企業(yè)，中國移動(dòng)通信為國有資產(chǎn)的保值增值交出了一份滿意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價(jià)值觀，以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，中國移動(dòng)在創(chuàng)造出令人翹楚業(yè)績的基礎(chǔ)上，將站在新的起點(diǎn)，瞄準(zhǔn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，繼續(xù)不斷創(chuàng)新，不斷跨越，更好地履行好“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，努力成為“卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。

第三篇：客戶服務(wù)改進(jìn)措施

提高服務(wù)質(zhì)量

一、硬件方面

主要是工作流程、工作方法以及辦公室配置。工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。

辦公室配置，可以專門設(shè)置客戶接待室，可以放置公司的榮譽(yù)資質(zhì)證書和公司宣傳彩頁，專門用于演示的電腦。

二、軟件方面

主要是工作態(tài)度和責(zé)任心、員工形象、專業(yè)水平、服務(wù)的亮點(diǎn)、投訴或差錯(cuò)來衡量。

1、工作態(tài)度和責(zé)任心

在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。要學(xué)會(huì)換位思考，要能站在客戶的立場，為客戶想出更好的辦法去處理事情?？梢远ㄆ诓欢ㄆ诘目己朔?wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評(píng)估工作好壞的依據(jù)。

2、員工形象

員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。要么統(tǒng)一著裝，要么佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)。

3、專業(yè)水平

包括理論知識(shí)和技術(shù)技能，專業(yè)水平的提高通過公司日常培訓(xùn)以及自行學(xué)習(xí)，可以設(shè)置一些考核來驗(yàn)證專業(yè)技能的掌握程度。

4、服務(wù)亮點(diǎn)

指服務(wù)特色或特需服務(wù)，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。服務(wù)的藝術(shù)性主要包括：要靈活應(yīng)用文明禮貌用語，講話要輕聲細(xì)語，語句要正確、婉轉(zhuǎn)，語氣要親切柔和要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調(diào)，動(dòng)作要輕盈利速，要注意傾聽和引導(dǎo)，要將心比心，換位思考，要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。

5、投訴或差錯(cuò)

是負(fù)數(shù)，越小越好。服務(wù)彌補(bǔ)的過程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個(gè)去爭取回頭客戶的過程在處理客戶投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： ① 傾聽

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音（語氣），這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思，并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時(shí)，這也給了客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄（所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤），注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對(duì)癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。② 認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。③ 立即響應(yīng)

速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂?？蛻敉对V是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進(jìn)行，要根據(jù)所聞所記，及時(shí)弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。④ 持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。⑤ 超越期望

不要彌補(bǔ)完過失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)?，?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時(shí)再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

第四篇：中國移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

中國移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

1、您的性別：1

男 女

2、您的年齡段：1

42.10% 57.90%

18歲以下 18－25歲 25－40歲 40歲以上

3、您現(xiàn)在所使用的移動(dòng)品牌是？167 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 動(dòng)感地帶 神州行 G34、您的月均消費(fèi)水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到問題所選擇的解決方式129 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在線客服

溝通100營業(yè)廳 其它 [詳細(xì)]

2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您現(xiàn)在已經(jīng)開通了以下哪些增值業(yè)務(wù)？2

GPRS上網(wǎng)

彩鈴

飛信手機(jī)報(bào)以上全無其它 [詳細(xì)]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果現(xiàn)在有一個(gè)新的品牌將在市場上推廣,您最希望它：1

67.10% 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低1.30% 宣傳力度大14.50% 服務(wù)質(zhì)量高17.10% 多舉行優(yōu)惠活動(dòng)

0 0% 其它 [詳細(xì)]

8、您選擇中國移動(dòng)的原因？2

價(jià)格合理 信號(hào)好 產(chǎn)品豐富 口碑好 服務(wù)周到 其它 [詳細(xì)]47 25 36 20 6 30.30% 61.80% 32.90% 47.40% 26.30% 7.90%

9、根據(jù)您最近使用客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn), 您對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是？113.20% 非常滿意35.50% 很滿意

50% 一般1.30% 不太滿意

0 0% 很差

10、解決您問題的步驟與過程？1

非常滿意

很滿意 一般 不太滿意 很差

11、客戶服務(wù)代表很有禮貌?121 39 4 0 15.80% 27.60% 51.30% 5.30% 0%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

12、客戶服務(wù)代表處理您的電話很迅速1

28 11 1 47.40% 36.80% 14.50% 1.30%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

13、解決問題所等待的時(shí)間令人滿意141 15 5 19.70% 53.90% 19.70% 6.60%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意40 19 3 18.40% 52.60% 25% 3.90%

14、您希望中國移動(dòng)今后在哪些方面應(yīng)該加強(qiáng)2

通信技術(shù)品牌產(chǎn)品

64.50%

28.90%

服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)惠活動(dòng)

社會(huì)公益事業(yè) 其它 [詳細(xì)]

32 3 48.70% 88.20% 42.10% 3.90%

15、對(duì)提高中國移動(dòng)客戶滿意度，你有何寶貴的建議或意見3（主觀題）……

第五篇：中國移動(dòng)客戶服務(wù)KPI考核機(jī)制及效果.

中國移動(dòng)客戶服務(wù)KPI考核機(jī)制及效果

導(dǎo)讀：“這個(gè)月又完蛋了”，A市移動(dòng)公司客戶響應(yīng)中心的小王看到省公司轉(zhuǎn)發(fā)下來的第三方客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，正在發(fā)愁怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，連續(xù)三月客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是沒有收到成效，客戶滿意度在幾個(gè)關(guān)鍵短板上始終提不

“這個(gè)月又完蛋了”，A市移動(dòng)公司客戶響應(yīng)中心的小王看到省公司轉(zhuǎn)發(fā)下來的第三方客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，正在發(fā)愁怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，連續(xù)三月客戶滿意度關(guān)鍵都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是沒有收到成效，客戶滿意度在幾個(gè)關(guān)鍵短板上始終提不上去。

類似小王的煩惱，同樣存在于全國各省、各地市、各區(qū)縣的所有移動(dòng)分公司的客戶滿意度負(fù)責(zé)人身上。這套KPI考核的設(shè)定，關(guān)系到個(gè)人工作業(yè)績，更直接決定上級(jí)移動(dòng)公司對(duì)本級(jí)移動(dòng)公司下一的財(cái)務(wù)劃款和資源配置。

中國移動(dòng)通信集團(tuán)自2000年成立起，就向著國際標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，引入國際通行的第三方公司背靠背客戶滿意度調(diào)查作為企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)質(zhì)量的飛躍，有力支撐了市場跨越式發(fā)展，直至今日成為全球市值最大的通信公司，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)。而客戶服務(wù)納入到企業(yè)KPI體系，發(fā)軔于2001年，成熟的全國性操作和考核則是2003年。

一、中國移動(dòng)客戶服務(wù)KPI考核歷史沿革

2001年，中國移動(dòng)全面部署開展“創(chuàng)新服務(wù)”時(shí)，把客戶滿意度列為經(jīng)營考核的重要，初步建立起了服務(wù)監(jiān)督和考核機(jī)制，加強(qiáng)了對(duì)客戶服務(wù)相關(guān)的考核權(quán)重，制定實(shí)施了具體考核實(shí)施方案。

2002年的考核采用“目標(biāo)管理”模式，根據(jù)壓力傳遞機(jī)制，將“經(jīng)營”分解成基本目標(biāo)和挑戰(zhàn)目標(biāo)，下達(dá)給各分公司，進(jìn)行層層考核。并增加了競爭對(duì)手的領(lǐng)先程度考核。

2004年，逐步實(shí)現(xiàn)從內(nèi)部管理考核向外部客戶感知評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變，逐步從內(nèi)部管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向。

2005年，注重定性管理的同時(shí)更加注重定量控制，用具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理過程進(jìn)行引導(dǎo)、調(diào)節(jié)、控制和矯正，充分發(fā)揮數(shù)字指揮棒的作用，以科學(xué)的考核為綱，綱舉目張，促進(jìn)執(zhí)行力的全面提升。

2006年，增加考核頻次，最終的KPI成績以一定權(quán)重分布在數(shù)個(gè)考核的月份。增加了品牌認(rèn)知等短板項(xiàng)，使考核體系更加注重覆蓋客戶感知的各個(gè)方面。

2007年，對(duì)滿意度短板的考核，不再只是總體滿意度，而是由短板總體表現(xiàn)及其關(guān)鍵子項(xiàng)合成計(jì)算，并且增加了營業(yè)廳、熱線兩大窗口服務(wù)的考核。在公司統(tǒng)一的“OneCM”戰(zhàn)略上，增加了服務(wù)一致性考核。并且網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行質(zhì)量方面的考核，增加了客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度內(nèi)容。2007年的客戶服務(wù)考核體系更客觀的體現(xiàn)客戶的具體感知，更有效的推進(jìn)短板在具體點(diǎn)問題上的提升。

二、中國移動(dòng)客戶服務(wù)KPI考核比重的變化

慧聰行業(yè)研究數(shù)據(jù)顯示，客戶服務(wù)在公司整體經(jīng)營績效中的權(quán)重，逐年在上升。2001年“客戶滿意度”還僅占6分，加上客戶服務(wù)其他相關(guān)（2001年為離網(wǎng)率），共占12分；到2007年，“客戶滿意度”已占20分，分解為“綜合滿意度改善/達(dá)標(biāo)、領(lǐng)先程度、短木板改善、窗口服務(wù)客戶滿意度”四個(gè)部分，加上客戶服務(wù)其他相關(guān)（2007年為集團(tuán)客戶、客戶保有情況）的11分，客戶服務(wù)這部分達(dá)到了歷史新高。

表1移動(dòng)集團(tuán)對(duì)各省公司的客戶服務(wù)各年考核分值

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

客戶滿意度

客戶服務(wù)其關(guān)聯(lián)

數(shù)據(jù)來源：慧聰行業(yè)研究

注：客戶服務(wù)其他關(guān)聯(lián)，如2001年的離網(wǎng)率，2003-2004年的集團(tuán)客戶服務(wù)、高價(jià)值客戶離網(wǎng)率，2005年的中高端客戶保有率、客戶服務(wù)專項(xiàng)考核，2007年的集團(tuán)客戶、客戶保有情況等。

不僅在分公司層面，客戶服務(wù)的考核在逐年加重，就是在移動(dòng)集團(tuán)公司內(nèi)部，客戶服務(wù)也是體現(xiàn)上市公司績效的重要板塊。在2007年，客戶滿意度占25分的分值，與公司的凈利潤、運(yùn)營收入、ROA（總資產(chǎn)報(bào)酬率）并列為四大業(yè)績板塊。

表2移動(dòng)集團(tuán)2007年考核分整體業(yè)績考核體系

集團(tuán)整體業(yè)績考核體系

總分值120分

凈利潤

運(yùn)營收入

ROA

客戶滿意度

數(shù)據(jù)來源：慧聰行業(yè)研究

三、中國移動(dòng)客戶服務(wù)KPI考核的效果

對(duì)中國移動(dòng)自身而言，客戶服務(wù)KPI體系的設(shè)立，使公司上下緊抓考核指揮棒，依靠在現(xiàn)有基礎(chǔ)上平穩(wěn)向目標(biāo)體系轉(zhuǎn)型的智慧思想，扎實(shí)、牢固的推進(jìn)了壓力傳遞機(jī)制，使龐大的企業(yè)能成功圍繞統(tǒng)一的目標(biāo)運(yùn)作，這也是中國移動(dòng)成為中國通信行業(yè)的最成功企業(yè)的關(guān)鍵原因之一。客戶服務(wù)質(zhì)量的提升也保證了企業(yè)競爭優(yōu)勢的固化。

對(duì)廣大移動(dòng)客戶而言，這切實(shí)帶來了更高的服務(wù)質(zhì)量，更完善的服務(wù)內(nèi)容，更可親的服務(wù)體驗(yàn)。相信自90年代就開始使用移動(dòng)通信工具的客戶，對(duì)數(shù)年前電信運(yùn)營商的壟斷、霸道、專橫的服務(wù)記憶猶新，而正是移動(dòng)公司在國內(nèi)電信運(yùn)營商服務(wù)領(lǐng)域的主動(dòng)變革，以客戶為導(dǎo)向?qū)嵤┓?wù)工作改進(jìn)，刺激并帶動(dòng)了所有國內(nèi)電信運(yùn)營商的整體服務(wù)質(zhì)量，客戶才真正體驗(yàn)到了上帝的待遇。假定回到8年前，你遭受了不公正的待遇，碰到亂收費(fèi)，根本無處投訴，也沒有人會(huì)理睬你；但要是今天，如果你得到推諉解答，一個(gè)投訴電話即可讓推諉解答的移動(dòng)工作人員吃不了兜著走。

當(dāng)然，今天的通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，不只是依靠運(yùn)營商自身努力改善帶來的結(jié)果，同樣也有政府對(duì)行業(yè)監(jiān)管政策加強(qiáng)，以及普通消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)上升的影響。特別是前兩年客戶反響特別大的SP亂收費(fèi)問題，經(jīng)過多方共同努力，特別是運(yùn)營商痛下決心，拿出壯士斷臂的氣概，2007年SP問題得到了大范圍的控制，行業(yè)有了規(guī)范和誠信的秩序基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)無止境，客戶需求和期望也在不斷創(chuàng)造或上升，這不僅對(duì)類似小王這樣的移動(dòng)客戶服務(wù)管理部門的員工帶來挑戰(zhàn)，其實(shí)更有利于的是我們整個(gè)社會(huì)文明的進(jìn)步，以及一個(gè)誠信社會(huì)的建設(shè)。（朱萬文）

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