第一篇：云陽縣供電公司95598客戶服務管理考核實施辦法

云陽縣供電公司

95598客戶服務管理實施辦法

第一章

總

則

為了貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，樹立云陽供電公司優(yōu)質(zhì)服務的新形象，兌現(xiàn)“十項承諾”，進一步完善電力故障報修服務程序，提高供電服務水平，特制定該管理實施細則。

第二章

職責劃分

一、客戶服務班職責

1、負責通過95598遠程工作站集中受理云陽縣供電公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶的電力故障報修、電力業(yè)務咨詢、電力信息查詢和投訴舉報等服務請求。

2、負責業(yè)務工單的流轉(zhuǎn)、催辦、監(jiān)督、統(tǒng)計、分析和考核。

3、負責處理95598遠程工作站傳遞的各類業(yè)務工作單（如搶修工單、投訴工單、舉報工單等），并向市公司客戶服務中心回復處理結(jié)果。

4、負責計劃停電、臨時停電、欠費停電、故障停電、拉閘限電、其他原因停電等各類停電信息的遠程錄入。

5、受理客戶的投訴、舉報、建議、表揚后，應對其進行分類、交辦、催辦、回復、統(tǒng)計匯總等。并將辦理結(jié)果及時向市公司客戶服務中心匯報。

6、對投訴、舉報、建議、表揚的處理過程進行監(jiān)督、督促，以保證對投訴舉報工作做到百分之百的接受、百分之百的處理、百分之百的答復。

7、在投訴、舉報、建議、表揚信息發(fā)出后，對于在規(guī)定時限內(nèi)，尚未辦理完畢的部門或單位，應查明原因，嚴格考核。

8、負責每月對投訴、舉報、建議、表揚信息進行匯總、分析，并提出改進意見和建議。

9、具體負責95598遠程工作站的運行、維護管理工作。

10、負責10KV及以上設備、線路（包括在調(diào)度部門辦理的其他停電申請）的停電信息發(fā)布。

11、負責回答客戶關于停電信息的問題，相關停電信息應及時向公司客戶服務中心通報。

二、相關部門職責

1、修試所負責35KV以上各類設備、線路故障的處理；

2、客戶中心負責所管轄的10KV及以下各類設備、線路故障的處理；

3、客戶中心負責供區(qū)10KV配電網(wǎng)絡及城網(wǎng)配電變壓器低壓樁頭以下的各類故障處理，并及時將城網(wǎng)低壓設備的臨時停電、故障停電及其他原因停電信息及時通報95598客戶服務值班和調(diào)度值班人員，以便及時發(fā)布停電信息。

4、在接到95598遠程工作站傳遞的報修信息后，相關部門及時組織人員按“十項承諾”要求在（城市45分鐘，農(nóng)村90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時內(nèi)）達到事故現(xiàn)場。

5、在完成搶修任務后應將搶修結(jié)果及時向客戶服務值班、調(diào)度值班報告。

6、在事故搶修時若需要停電，應及時向調(diào)度室值班員聯(lián)系，由調(diào)度發(fā)布停電信息并通知重要用戶。

第三章

業(yè)務處理流程

一、故障報修業(yè)務 1、95598客戶服務中心通過95598工作站受理客戶的電力故障報修。

2、根據(jù)報修信息，判斷是否為計劃停電、臨時停電、欠費停電、故障停電、拉閘限電、其他原因停電，是否屬于已報修或正在搶修的故障，若為以上情況，則告知客戶停電原因、現(xiàn)在的處理情況、預計恢復供電時間等。

3、如判斷為新的故障，則應記錄報修故障的詳細地址及附近明顯的地標，95598客戶服務中心值班人員在5分鐘內(nèi)應根據(jù)分工將報修任務分別通知修試所、客戶中心（供電所、供電組）。

4、搶修單位收到故障搶修通知后，應及時組織搶修人員趕赴現(xiàn)場處理故障。

5、故障搶修隊伍到達現(xiàn)場后，20分鐘內(nèi)向公司95598客戶服務班報告，30分鐘內(nèi)向市公司95598客戶服務中心值班人員報告。此時，公司95598客戶服務班應作好記錄，對片區(qū)停電事故等重大搶修工作，搶修人員應迅速將現(xiàn)場將搶修情況向市公司95598客戶服務中心做出準確報告。95598客戶服務中心負責錄入該信息，以利回復同一事故其他客戶的報修求助。在事故搶修時若需對10KV以上設備停電時，應及時向調(diào)度室值班員聯(lián)系。

6、完成搶修任務后，搶修隊伍應及時向95598客戶服務班、調(diào)度值班報告搶修結(jié)果。

7、故障搶修通知單自發(fā)送搶修單位后，在規(guī)定時間（城市45分鐘，農(nóng)村90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時）內(nèi)未收到搶修單位回復，95598客戶服務中心應進行催辦，并作“超時”統(tǒng)計。

8、如收到故障搶修通知單的單位確認該故障不屬于其管轄范圍，應在5分鐘內(nèi)將故障處理通知單退回95598客戶服務中心。接到退回的故障處理通知單后應依照客戶故障報修服務受理程序再次予以處理。9、95598客戶服務班收到各搶修返回的故障處理結(jié)果后，應及時審查并進行歸檔處理，使故障處理機制形成閉環(huán)。若回復結(jié)果有不合要求的，應及時返回原單位重新填寫。

10、故障處理完畢后，95598客戶服務班應根據(jù)情況進行客戶回訪，并作好客戶滿意度的記錄。

二、投訴、舉報、建議、表揚業(yè)務 1、95598客戶服務班通過95598遠程工作站等多種方式受理客戶的投訴、舉報、建議、表揚，詳細記錄客戶的基本情況、投訴、舉報、建議、表揚的對象、事由、要求及回訪方式等。同時客戶服務系統(tǒng)對電話進行全程自動錄音（有錄音條件時執(zhí)行）。

2、根據(jù)客戶的投訴、舉報、建議、表揚的內(nèi)容，95598客戶服務中心于30分鐘內(nèi)將業(yè)務制作為電子工作單傳遞到相關職能部門或基層單位進行處理。錄音信息可根據(jù)需要進行傳遞。

3、相關職能部門或基層單位在接收到95598客戶服務中心轉(zhuǎn)來的業(yè)務工單后，對不屬于本單位處理范圍的應于1個工作日內(nèi)退回95598客戶服務中心，由95598客戶服務中心重新分發(fā)。

4、個人、集體、部門等涉及行業(yè)作風、違法違紀等問題時為舉報，舉報由公司思想政治工作部負責處理。

5、涉及優(yōu)質(zhì)服務等方面的問題時為投訴，投訴由公司相關職能部門（思想政治工作部、市場營銷部、調(diào)度中心、公司辦公室、生產(chǎn)技術部等）和所涉及的基層單位負責處理。

6、如遇需多個單位共同解決或無法界定的投訴時，由公司分管營銷的領導負責協(xié)調(diào)處理。

三、咨詢業(yè)務 1、95598客戶服務中心受理客戶關于電力法律、法規(guī)及有關用電業(yè)務的咨詢請求，在客戶服務系統(tǒng)知識庫的輔助下，以規(guī)范的業(yè)務知識和語言，給予答復。

2、根據(jù)客戶的需要，可按供電區(qū)域聯(lián)系相應的專業(yè)人員，實施“三方通話”功能，由專業(yè)人員直接向客戶提供咨詢服務。

四、查詢業(yè)務 1、95598客戶服務中心向客戶提供停電信息查詢、電量電費查詢、繳費信息查詢和報裝進度查詢服務（待公司營銷技術系統(tǒng)建成后開展）。

2、負責將計劃停電、臨時停電、欠費停電、故障停電、拉閘限電、其他原因停電等停電信息在規(guī)定的時間內(nèi)輸入客戶服務系統(tǒng)，并保證數(shù)據(jù)的準確性。

3、負責輸入的停電信息詳細內(nèi)容包括：停電的開始時間、預計恢復供電時間、停電線路、停電原因、停電影響區(qū)域、停電影響的重點客戶名單及備注等信息。4、95598客戶服務班負責將計劃停電和臨時停電信息通過電話向客戶中心傳達，由客戶中心向媒體、向用戶、向社會公告。

第四章

95598工作站系統(tǒng)管理

一、運行管理

1、客戶服務班負責95598工作站系統(tǒng)管理的運行管理工作。

2、客戶服務班負責每天兩次巡視設備，檢查系統(tǒng)的運行狀況。負責每周一次對系統(tǒng)性能進行優(yōu)化，查看系統(tǒng)日志文件、系統(tǒng)運行記錄，檢查磁盤剩余空間，保證系統(tǒng)正常運行。

3、客戶服務班負責制定備份策略，建立定期備份制度，備份采用磁盤、電腦等多種介質(zhì)異地保存，保留不同歷史時期的數(shù)據(jù)，并作好記錄。

4、客戶服務班負責95598遠程工作站、網(wǎng)絡設備和通道的運行管理，根據(jù)市公司要求，每月定時上報系統(tǒng)運行情況。

5、不得擅自更改95598遠程工作站運行方式，如確需改變時，須向市客戶服務中心提出申請，獲得批準后方可執(zhí)行。6、95598遠程工作站系統(tǒng)發(fā)生故障時，由客戶服務班負責組織協(xié)調(diào)故障的處理。

二、安全管理

1、客戶服務班負責95598遠程工作站的安全管理工作。2、95598遠程工作站必須專機專用，任何人不得在工作站上安裝運行無關的軟件程序、游戲等，防止病毒侵害。

第五章

監(jiān)督和考核

一、95598客戶服務班負責對故障搶修到達現(xiàn)場的時限(城市45分鐘，農(nóng)村90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時)進行監(jiān)督。

二、95598客戶服務班負責對投訴舉報的受理時限(投訴5個工作日，舉報10個工作日)進行監(jiān)督。

三、95598客戶服務班負責對停電信息的提前公布（計劃停電提前7天，臨時停電提前24小時）進行監(jiān)督。

四、95598客戶服務班負責按照《客戶服務投訴管理及考核辦法》的規(guī)定，定期將應考核的單位名單報市場營銷部，由市場營銷部審核后交公司相關部門。

五、95598客戶服務班對受理的業(yè)擴報裝及更改業(yè)務的處理時限進行監(jiān)督。根據(jù)渝電總[2006]16號《重慶市電力公司用電“一口對外”服務規(guī)范》文件規(guī)定，業(yè)擴報裝處理按以下標準考核時限：

1、城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。

2、非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。

3、供電方案答復時限為:居民用戶不超過3個工作日;低壓電力客戶不超過7個工作日；高壓單電源用戶不超過15個工作日;高壓雙電源用戶不超過30個工作日。

六、本實施細則的考核按照云陽供電公司“三個十條”管理考核細則、投拆管理考核辦法及相應的規(guī)定制度考核。

本辦法自發(fā)文之日起實行。

第二篇：后勤服務考核實施辦法

附件3

后勤服務項目監(jiān)督考核辦法（試行）

為加強后勤服務項目的監(jiān)督和考核，不斷提高管理水平和工作效率，保證工作質(zhì)量，根據(jù)《后勤管理與服務合同》和學院有關規(guī)定，制定本辦法。

一、監(jiān)控考核的基本原則

根據(jù)合同內(nèi)容要求，按照各項服務項目工作性質(zhì)、工作任務確定考核內(nèi)容和服務標準，并制定相應考核細則，實行全面監(jiān)督和考核。堅持重點突出、多方參與、實事求是、客觀公正、公開民主、獎勵與處罰并重的原則，對服務單位做出恰如其分的評價。

二、監(jiān)控考核的范圍：

1、后勤保障性服務項目

2、后勤經(jīng)營性項目

3、招商引資建設的學生公寓公寓住宿（社區(qū)）、學生餐飲項目

4、后勤新設服務項目

三、監(jiān)控考核的程序和辦法

1、后勤與國有資產(chǎn)管理處負責制定服務項目考核實施細則，并負責日常檢查和每周、每月、考核工作。

2、日常檢查中發(fā)現(xiàn)問題要及時及時督促服務單位改正，并完成考核記錄，存入考核檔案。對各項目的管理和服務實行事前監(jiān)督、事中監(jiān)督和事后監(jiān)督。年終考核結(jié)果由后勤與國有資產(chǎn)管理處公布。

3、每年組織2次資產(chǎn)使用管理情況調(diào)查和后勤服務情況調(diào)查，向?qū)W院各系（部）、處、室和教職工代表、學生代表發(fā)放《后勤服務調(diào)查表》，根據(jù)反饋情況和對服務單位服務質(zhì)量的評價，提出整改意見，評價結(jié)果存入考核檔案。

4、考核實行百分制，根據(jù)考核內(nèi)容和服務標準確定相應分值，在集中檢查中對未達標內(nèi)容進行扣分。管理人員隨時根據(jù)考核實施細則規(guī)定進行檢查，集中考核每周一次，后勤與國有資產(chǎn)管理處的集中考核每月一次。根據(jù)集中檢查次數(shù)和每次扣分計算平均值作為月考核結(jié)果，并對服務單位予以獎懲。每年底完成年終考核，考核結(jié)果存入考核檔案，作為對服務單位獎懲的依據(jù)。

5、工作中發(fā)生重大責任事故，一經(jīng)有關部門認定，將視情況追究相關人員的責任。

四、監(jiān)控考核結(jié)果和評價結(jié)果的使用

1、考核的結(jié)論：

考核評價的結(jié)果按綜合得分分出三個等級?？己说梅衷?0分以上為優(yōu)秀，在70~89分為合格，70分以下為不合格。

2、考核評價的處理：

（1）在考核中被確定為不合格等次，除對服務單位給予必要的處罰外，還將追究管理人員的責任，問題嚴重的相關責任人在年終考核時應直接確定為不合格檔次。

（2）后勤服務總公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理履職情況評價結(jié)果在合格等次以上的，聘任期滿后具有參加下一屆聘任資格；評價結(jié)果達到優(yōu)秀等次，具有續(xù)聘資格。

（3）學院經(jīng)招商引資建設的學生公寓、學生餐廳考核參照《學生公寓住宿（社區(qū)）考核實施細則》、《餐飲服務與管理考核實施細則》和雙方簽訂的經(jīng)營管理協(xié)議有關內(nèi)容執(zhí)行。

五、本辦法自公布之日起執(zhí)行，由后勤與國有資產(chǎn)管理處負責解釋。

附件：

保障性后勤服務項目考核實施細則（含招商引資建設的學生公寓、學生餐飲項目）：

1、餐飲服務與管理考核實施細則（試行）

2、學生公寓住宿（社區(qū)）服務與管理考核實施細則（試行）

3、校園環(huán)境保潔、校園綠化養(yǎng)護服務考核實施細則（試行）

4、樓宇物業(yè)服務考核實施細則（試行）

5、房屋建筑零星維修、水電零星維修服務與管理考核實施細則（試行）

6、供排水、供電服務與管理考核實施細則（試行）

7、供暖服務與管理考核實施細則（試行）

8、浴池、超市、開水供應考核實施細則（試行）

其他項目考核實施細則另行公布。

第三篇：客戶服務管理

客戶服務管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責任，落實企業(yè)對外服務的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作。

2、客戶服務的載體：服務產(chǎn)品和產(chǎn)品服務

（1）服務產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？蛻舴罩械漠a(chǎn)品條件：是一個過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務的驅(qū)動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務。（2）產(chǎn)品服務：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務產(chǎn)品的附加服務。作用：實現(xiàn)產(chǎn)品效用；實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務的標準：

①對客戶表示熱情、尊重和關注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務⑥設身處地為客戶著想⑦提供個性化服務

5、客戶價值的構成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構成要素：產(chǎn)品價值，服務價值，人員價值，形象價值

成本構成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。

8、接待客戶前的準備：

（一）、理解客戶對服務的要求

可靠性，有形度，響應度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務：

①對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導向的經(jīng)濟環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運動。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續(xù)改進原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題 ②應用統(tǒng)計方法和團隊經(jīng)驗分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。

途徑：①與大客戶建立關系網(wǎng)絡②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節(jié)（確定好時間地點、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進的管理模式。

29、使用客戶關系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度

30、CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關系管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結(jié)果，驗算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。

36、客戶服務中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標準③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎

37、客戶服務中心的功能：

①客戶服務中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

39、CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業(yè)務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決

方案

40、CIC的具體應用：網(wǎng)絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務，外包式客戶服務中心

41、新聞發(fā)布會的注意事項：

①會議發(fā)言人和主持人應相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務的過程中，發(fā)現(xiàn)或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進產(chǎn)品和服務②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新創(chuàng)造機會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄

第四篇：公司中層干部考核實施辦法

公司中層干部考核實施辦法

一、總則

1、為了提高和改善中層干部績效，公平、公正地評價中層干部的崗位業(yè)績，激發(fā)中層干部的工作積極性和創(chuàng)造性，全面提高公司的管理水平，根據(jù)公司管理的有關精神和規(guī)定，特制定本辦法。

2、本辦法適用于公司各職能科室、生產(chǎn)、撿矸、洗煤廠以及地面各小組。

3、建立健全中層干部檔案

二、考核方式

1、中層干部考核實行月度考核和考核兩種方式。

2、月度績效考核指日常績效考核，考核對象為公司全體中層干部，組長以上人員。由企管科牽頭組織考核。

3、各單位（科室）負責人作為第一責任人，應會同班子成員根據(jù)公司下達的生產(chǎn)（工作）經(jīng)營任務以及單位（科室）職責，結(jié)合具體情況，制定出每月班子成員各自的工作目標任務，根據(jù)目標任務預算出所需費用（費用預算表需列明細表）。并于每月25日前上報企管科備案。

4、次月3日前，由企管科牽頭對中層干部上月表現(xiàn)先進行職工評議，再向各部門主管領導送達中層干部月度考核表，各主管領導根據(jù)掌握的實際情況進行填表。最后由企管科協(xié)同礦領導綜合評議。

5、嚴禁利用職權對職工評議，進行打擊報復、違反考核紀律。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣考核分2-10分。

6、中層干部應在績效考核表上簽字。月度績效考核結(jié)果作為績 1

效考核的主要依據(jù)。

7、考核結(jié)果作為晉升和加薪主要依據(jù)。

8、企管科根據(jù)本月表現(xiàn)進行考核。填寫中層干部月度考核表。并納入中層干部檔案。

9、出勤獎懲記錄和各項經(jīng)濟指標由企管科月底統(tǒng)一整理并進行考核。

10、月度績效考核結(jié)束后，根據(jù)單位員工考核、公司組織考核和公司領導考核情況，形成中層干部績效考核依據(jù)。

三、考核內(nèi)容

1、每名中層干部按礦上制定的考核內(nèi)容進行考核。按照龍馬煤業(yè)中層干部考核條例和月度目標任務進行考核。（附考核表）

2、月度考核內(nèi)容為當月制定的工作目標任務完成情況。每項工作目標任務的完成情況分為四個評價等次：圓滿完成、（90-100）達標完成（85-90）、勉強完成（80-85）、尚未完成80分以下。

3、績效考核內(nèi)容為月度工作目標任務完成情況（即月度績效考核結(jié)果）和平時綜合表現(xiàn)。主要項目包括責任心管理能力執(zhí)行力工作效率創(chuàng)新能力各項指標完成情況出勤獎懲管理等七個方面，分別占到總分的15%、12%、15%、15%、12%、30%和10%。（詳見公司中層干部績效考核表）

4、經(jīng)考核分值在90-100獎勵5%工資，分值在85-90正常工資，分值在80-85降5%工資，70-80分以下降10%工資。70分以下原則上降職，連續(xù)三月在80分以下降職，連續(xù)三個月考核分值處于末位或一年以內(nèi)考核末位次數(shù)累計三次（含三次）以上末位降職。

5、各級中層干部要加強與部屬之間的交流與溝通，與部屬形成戰(zhàn)略合作伙伴關系，指導部屬改善、提高績效，從而提高公司的整體績效與管理水平。

四、考核評價

1、績效考核結(jié)束后，公司對中層干部進行綜合評價。評價檔次分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職4級。優(yōu)秀檔次應占到中層干部總數(shù)的20%，稱職檔次應占到中層干部總數(shù)的70%，基本稱職、不稱職檔次應占到中層干部總數(shù)的10%。

2、優(yōu)秀檔次，給予表彰或獎勵；稱職檔次，對工作給予肯定和表揚；基本稱職檔次，給予批評教育或誡勉，限期改進。連續(xù)兩年被評為基本稱職的，原則上降級調(diào)整或免職；不稱職檔次，給予免職。

3、績效考核結(jié)果是中層干部和各單位工作成績的客觀評價，是公司實施獎罰、改進工作及擬定培訓計劃等工作的決策依據(jù)。

4、績效考核結(jié)果存入中層干部檔案。

五、考核原則

1、月度績效考核及績效考核中，必須始終堅持實事求是、公正、公平、公開的原則。

2、各分管領導應實事求是地填寫月度績效考核結(jié)果，發(fā)現(xiàn)假報、瞞報或所報情況與事實有較大出入的現(xiàn)象，嚴肅追究第一責任人及相關人員的責任。

3、企管科將隨時到各單位對報送的月度績效考核結(jié)果進行抽查核實。

4、考核者要高度認識考核工作的嚴肅性和重要性，自覺做到公正、公平、公開地評價被考核者。嚴禁在考核工作中，利用職權之便，進行打擊報復、謀取私利或違反考核紀律。

六、附則

1、公司倡導各單位推行以目標管理和“德、能、勤、績”綜合表現(xiàn)為基礎的績效管理與考核。

2、通過推行績效管理，引導各單位改變傳統(tǒng)的管理手段和管理方式，最大限度地改善和提高績效。

3、本辦法由企管科負責解釋。

4、本辦法自公布之日起執(zhí)行，以往與本辦法相抵觸的規(guī)定同時廢止。

山西高平科興龍馬煤業(yè)有限公司

中層干部考核

實

施

辦

法

第五篇：名師考核管理實施辦法

晉江市名教師考核管理實施辦法(試行)

為了規(guī)范晉江市名教師培養(yǎng)、使用和管理，建立定期考核，科學評估、動態(tài)競爭的名教師管理機制，培養(yǎng)造就在省市學科領域有一定影響，并能在本市教學與研究方面起示范帶頭作用的學科名教師，帶動全市中小學教師隊伍建設，根據(jù)?晉江市人民政府關于印發(fā)晉江市名教師培養(yǎng)管理意見（試行）的通知?（晉政文?2009?327號）和?關于印發(fā)?晉江市名教師考核管理細則（試行）?的通知?（晉教人?2010?29號），結(jié)合我市中小學教師的教育教學實際和發(fā)展要求，制定本辦法。

一、名教師考核管理工作實行分級考核管理辦法：由編制、人事、財政、教育等部門聯(lián)合組建“晉江市教育系統(tǒng)名教師培養(yǎng)工程”領導小組，負責全面實施工作。下設“晉江市教育系統(tǒng)名教師培養(yǎng)工程”辦公室，依托在晉江市教師進修學校，負責名教師的日常管理和考核工作。名教師及培養(yǎng)對象業(yè)務檔案委托所在單位管理(小學、幼兒園以教委（育）辦為單位,中學、職校、市直學校、進修學校以各學校為單位)，名教師所在單位負責實施過程的指導與監(jiān)督。

二、名教師考核管理

（一）建立檔案

建立健全名教師檔案管理。名教師所在單位應建立名教師業(yè)務檔案管理機制，名教師履行職責與義務情況等有關業(yè)務材料要 1

及時歸檔。名教師平時必須根據(jù)?晉江市名教師考核管理細則（試行）?要求整理個人業(yè)務檔案，學年結(jié)束前在規(guī)定時間內(nèi)將整理好的檔案交送所在單位審核、歸檔，材料嚴格按照?晉江市名教師考核管理細則?中5大方面（師德和育人方面、教學工作方面、教育科研方面、發(fā)揮輻射作用方面、其他方面）13小點進行整理收集歸檔，歸檔材料要設封面、目錄。各單位要不斷充實完善名教師檔案庫的建設，掌握名教師發(fā)展情況，促進名教師隊伍發(fā)展。

（二）考核

1、名教師考核周期為每年的8月24日至次年的8月23日。各單位應在學年結(jié)束前審核名教師考核材料，并做好歸檔工作。

2、名教師名教師按規(guī)定整理個人檔案，填寫?晉江市名教師考核表?（見附件2），名教師所在單位填寫?晉江市名教師考核情況匯總一覽表?（見附件3，小學、幼兒園名教師由教委（育）辦填寫），并在規(guī)定時間內(nèi)將兩份表格各一份，報送 “晉江市教育系統(tǒng)名教師培養(yǎng)工程”辦公室（設在晉江市教師進修學?？蒲刑帲瑓R總表在本單位給予公示。逾期不上交有關材料的視作當考核不合格。

3、“晉江市教育系統(tǒng)名教師培養(yǎng)工程”辦公室對名教師履行職責與義務情況進行全面考核，成立考核小組，市教育局派專人參與考核過程，指導考核工作?？己宿k法為查看有關材料、到名

教師所在單位審核檔案材料、召開座談會、師生測評等。

4、名教師考核與網(wǎng)上實時申報相結(jié)合。（操作程序另行通知）

5、考核提供材料

（1）師德和育人方面：

①提供學校師德考核表和該教師考核表復印件，加蓋公章，原件由所在單位審核。

（2）教學工作方面：

②名教師中的專任教師本學科至少1個班以上（含1個班）的教學工作（每周任教四節(jié)課以上，輔導性質(zhì)的上課除外）；非專任教師每周參與教研、科研、培訓活動不少于0.5個工作日，并均能在本職工作中做出表率。考核時專任教師提供考核表；非專任教師提供下校證明、聽課記錄、研討記錄等。

③提供學校學期課程安排表及學校證明、學生研究性學習課題相關材料。

（3）教育科研方面：

④提供科研課題的開題報告、立項通知書或批復件、、已結(jié)題的要提供課題報告或結(jié)題證書、課題進展情況的相關印證材料或證明等。根據(jù)?晉江市教育局關于加強教育科研課題管理的通知?晉教綜?2008?15號文件精神，提供的考核課題須在晉江市教師進修學校報備方為考核有效課題。

⑤提供發(fā)表的研究報告、論文、經(jīng)驗總結(jié)或參與編著與本

學科相關的校本課程的復印件（封面、目錄、正文），加蓋公章，原件由所在單位審核。

（4）發(fā)揮輻射作用方面：

⑥提供公開課、示范課、研究課的教案及相關證明（通知、證書、評價表等）。

⑦提供講座通知、證明、講稿等。

⑧提供參加有關教研活動的證明材料（教研活動安排表、教研組活動記錄、講稿等）。

⑨提供師徒協(xié)議（師徒結(jié)對時長至少為1年）、指導青年教師的計劃、總結(jié)；提供被指導教師本人活動成效小結(jié)、相關證書復印件（各級骨干教師、學科帶頭人、教壇新秀證書，個人獲獎證明等）。

（5）其他方面

⑩提供讀書筆記或教學反思材料（嚴禁抄襲，一經(jīng)查出該項考核無效）。

?提供博客網(wǎng)址以備查看。

?提供相關證明材料。

?提供相關證明材料（文件通知、協(xié)議等備案材料及對口扶持學校證明）。

5、考核結(jié)果

（1）第①項和第②項為必備條件，實行一票否決；

（2）縣級骨干教師至少須完成以上項目6項，其他對象至

少須完成8項方為考核合格；

（3）對當年考核合格的名教師將按文件精神兌現(xiàn)津貼。

（4）當年名教師考核不合格不發(fā)放名教師特殊津貼，連續(xù)兩年考核不合格或累計三年考核不合格的名教師，不再納入名教師管理范圍，考核結(jié)果呈報上級行政主管部門?？己擞涗泴⒆鳛槲沂薪窈笸扑]參加各種培訓、職稱評聘、評先評優(yōu)等活動的依據(jù)。

（5）名教師津貼發(fā)放不累計，具備不同級別和不同稱號的取津貼最高的一項進行考核管理和落實津貼。

附件一：?晉江市名教師考核表?

附件二：?晉江市名教師考核情況匯總一覽表?