第一篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

管理參考（10）

——服務(wù)質(zhì)量管理系列講座四：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量始于人。所有用統(tǒng)計(jì)控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法生產(chǎn)高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)開始于組織所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。如何能使員工有積極的態(tài)度呢？通過協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。為了防止自滿情緒，需要制定持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。這些計(jì)劃的重點(diǎn)在于預(yù)防不良質(zhì)量，個(gè)人對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，建立“高質(zhì)量是可以實(shí)現(xiàn)”的態(tài)度。

質(zhì)量保證人事計(jì)劃

那些在不同地點(diǎn)設(shè)有機(jī)構(gòu)的服務(wù)公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務(wù)的問題。G.M.Hosetage認(rèn)為，Marriott公司的成功部分應(yīng)歸功于其重視培訓(xùn)、績效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃。他發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)員工的態(tài)度可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。下面8個(gè)部分被證明是最有效的：

（1）個(gè)人發(fā)展。使用程序化的指導(dǎo)手冊(cè)，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需要的技能和知識(shí)。對(duì)一個(gè)地理上分散的組織來說，這種手冊(cè)可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓(xùn)。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發(fā)研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設(shè)2-3天的多種多樣管理專題研討班。

（3）人力資源規(guī)劃。確定未來將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個(gè)未來晉升的名單。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績效。

（4）績效標(biāo)準(zhǔn)。編制一套小冊(cè)子來指導(dǎo)員工在顧客交往時(shí)，如何對(duì)待顧客，甚至如何講話?！癕arriott門童”強(qiáng)調(diào)如何使顧客感到受歡迎和關(guān)注?！敖泳€員手冊(cè)”詳細(xì)寫明如何與顧客談話及處理各種特殊情況?！氨崋T手冊(cè)”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標(biāo)簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細(xì)節(jié)。在許多時(shí)候，通過使用電影、錄像帶和小冊(cè)子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機(jī)檢查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

（5）職業(yè)進(jìn)步。包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。賦予員工與公司共同成長的機(jī)會(huì)。

（6）意見調(diào)查。由經(jīng)過訓(xùn)練的人員每年對(duì)每個(gè)單位各層級(jí)進(jìn)行意見調(diào)查，并在會(huì)上討論結(jié)果。這種調(diào)查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系。

（7）公平待遇。給每個(gè)員工提供一本手冊(cè)，手冊(cè)中規(guī)定了對(duì)員工的期望和義務(wù)。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢程序。

（8）利潤分享。利潤分享計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過工

資的回報(bào)。

實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

曾任ITT公司質(zhì)量副總裁的質(zhì)量管理顧問菲利普-克勞斯比提出一個(gè)14步驟的零缺陷質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。他的計(jì)劃被用于許多服務(wù)企業(yè)，如Paul Revere保險(xiǎn)公司。下面是具體的14個(gè)步驟：

（1）管理者認(rèn)同。首先將質(zhì)量改進(jìn)的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計(jì)劃引人注目并且得到最高層關(guān)注，確保每一個(gè)人的參與合作。

（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。從每個(gè)部門中選出代表組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。又這個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，保證各部門的參與。

（3）質(zhì)量測量。審查全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新審查質(zhì)量測量方法，并在沒有質(zhì)量測

量方法的地方建立質(zhì)量測量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y的，通過客觀的評(píng)估來確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測量方法是一項(xiàng)困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機(jī)會(huì)。當(dāng)服務(wù)人員應(yīng)邀為他們的工作制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們常熱情地響應(yīng)并以此為榮。

（4）質(zhì)量成本評(píng)估。為避免任何計(jì)算中的偏差，由審計(jì)員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗(yàn)勞工等項(xiàng)目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明哪些改進(jìn)行動(dòng)將能帶來更多的利潤。

（5）質(zhì)量意識(shí)。使用小冊(cè)子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量成本。提供與

質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)部門的直接證據(jù)，有助于改變對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。

（6）糾偏行動(dòng)。建立一個(gè)依據(jù)常規(guī)性面對(duì)的問題、討論問題和解決問題的系統(tǒng)過程。鼓勵(lì)

那種當(dāng)場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的習(xí)慣。

（7）建立零缺陷計(jì)劃。從團(tuán)隊(duì)中選擇3-4人調(diào)查零缺陷概念并完成這個(gè)計(jì)劃。委員會(huì)應(yīng)當(dāng)

理解零缺陷的實(shí)際意義。必須向所有員工傳達(dá)這樣的概念：每個(gè)人應(yīng)該第一次把事情做對(duì)。

（8）主管培訓(xùn)。在各層次管理人員中進(jìn)行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個(gè)計(jì)劃。

（9）零缺陷日。制造一個(gè)事件，使全體員工將此視為公司對(duì)質(zhì)量態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。從這天起，零缺陷成為組織績效的標(biāo)準(zhǔn)。

（10）目標(biāo)設(shè)定。鼓勵(lì)員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)。

（11）消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因。要求人們?cè)诤唵蔚闹挥幸豁摰谋砀裆厦枋鲎璧K他們無錯(cuò)誤工作的任何問題。要求相應(yīng)部門對(duì)問題作出迅速反應(yīng)。

（12）贊譽(yù)。建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，贊譽(yù)達(dá)到目標(biāo)的雇員。對(duì)績效的真心認(rèn)同會(huì)帶來計(jì)劃的持續(xù)支

持。

（13）質(zhì)量委員會(huì)。定期將質(zhì)量人員召集在一起討論改進(jìn)計(jì)劃的必要方案。

（14）重復(fù)。一個(gè)典型的計(jì)劃用時(shí)將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復(fù)使這項(xiàng)計(jì)劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點(diǎn)計(jì)劃

W ·愛德華·戴明因在日本極成功地開創(chuàng)質(zhì)量革命而廣受稱贊。按戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)對(duì)全部質(zhì)量問題的85%負(fù)責(zé)。因此，必須率先改變產(chǎn)生問題的系統(tǒng)和過程。管理者應(yīng)將焦點(diǎn)重新對(duì)準(zhǔn)顧客需求的滿足和保持競爭領(lǐng)先的持續(xù)改進(jìn)。他的理念被概括為14點(diǎn)計(jì)劃：

（1）為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立永久目標(biāo)。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。

（2）采購新理念。拒絕接受普遍認(rèn)同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高。重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)過程本身。

（4）停止僅靠價(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)商務(wù)活動(dòng)。采購部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果采購，而不應(yīng)根據(jù)價(jià)格。縮

減供應(yīng)商數(shù)量，通過簽定長期合同作為對(duì)高質(zhì)量供應(yīng)商的獎(jiǎng)勵(lì)。

（5）持續(xù)永久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問題，尋求改進(jìn)方法。不論前臺(tái)

還是后臺(tái)，必須在每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中減少浪費(fèi)、改進(jìn)質(zhì)量。

（6）建立崗位培訓(xùn)的現(xiàn)代方法。重新構(gòu)造培訓(xùn)，確定可接受的工作水平。使統(tǒng)計(jì)方法評(píng)估

培訓(xùn)效果。

（7）建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術(shù)。

（8）驅(qū)走恐懼。通過鼓勵(lì)交流問題和表達(dá)思想來消除恐懼。

（9）打破部門間的障礙。鼓勵(lì)通過團(tuán)隊(duì)和使用質(zhì)量控制環(huán)解決問題。

（10）消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)消除用目標(biāo)、口號(hào)和標(biāo)語引誘工人增加生產(chǎn)率。這

樣的激勵(lì)會(huì)造成工人不滿，因?yàn)榇蠖鄶?shù)必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會(huì)導(dǎo)致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進(jìn)步。可使用統(tǒng)計(jì)方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。

（12）消除阻礙計(jì)時(shí)工的障礙。工人需要得到對(duì)他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)計(jì)劃。因?yàn)榧夹g(shù)的變化和人員的流動(dòng)，所有的員工都需要持

續(xù)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結(jié)構(gòu)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進(jìn)、明確確定管理的永久承諾和投入。

無條件服務(wù)保證

無論何時(shí)，當(dāng)你購買一件產(chǎn)品時(shí)，都希望有質(zhì)量保證書?？墒菍?duì)服務(wù)的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據(jù)Christophor Hart的觀點(diǎn)，服務(wù)保證是存在的，并且有五個(gè)重要特征：

（1）無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應(yīng)以可測的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內(nèi)沒有送到，晚餐可免費(fèi)得到一個(gè)菜。

（3）有意義。對(duì)顧客而言，金錢上和服務(wù)上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點(diǎn)

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費(fèi)比薩，因?yàn)閷?duì)顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實(shí)行。不應(yīng)為實(shí)施保證而要求顧客填寫表格或?qū)懶??；ㄆ煦y行的一項(xiàng)服務(wù)是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機(jī)票價(jià)格，否則退還多收款。要確認(rèn)最低的價(jià)格和得到退款所做的一切是給代理處打免費(fèi)電話。

（5）容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場解決問題。

服務(wù)保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能成為一個(gè)行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹轉(zhuǎn)天送到的保證。服務(wù)保證在下面幾方面促進(jìn)組織效率：

（1）關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。英國航空公司在對(duì)旅客的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)

現(xiàn)，旅客根據(jù)4個(gè)方面判斷它的服務(wù)質(zhì)量：關(guān)心和關(guān)注、主動(dòng)性、問題解決和做錯(cuò)事改正——這一點(diǎn)出乎公司意料之外。

（2）設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對(duì)顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)邦

快遞保證“絕對(duì)上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責(zé)。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息。現(xiàn)在，不滿意的顧

客有動(dòng)機(jī)來抱怨并引起管理者的注意。一家臨時(shí)工代理商，采取主動(dòng)的辦法，在轉(zhuǎn)天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。

（4）促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達(dá)的一家除蟲服務(wù)公司，只有在客戶采用被推薦的設(shè)施改良（如密封門窗阻止昆蟲進(jìn)入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)邦快遞采用中心輻射網(wǎng)來確認(rèn)所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉(zhuǎn)天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向

競爭對(duì)手的顧客，鞏固了市場占有率。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。

3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：1;問候聲（如：您好）

2;接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問??）

3;得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）

5;送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。

在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說話語氣和態(tài)度

一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人

2。為難的話題。

語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握

3。語言應(yīng)變能力。

語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

4。要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感情色彩；

語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論。

5。其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私

和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

a.有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b.有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

c.有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d.有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；

e.有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題；

f.有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

g.有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

h.有關(guān)賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

a.不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；

b.盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

d.不應(yīng)看手表；

e.不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?/p>

i.不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)

a.稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

c.避免使人為難的話題；

d.語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；

e.避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；

f.不輕易下結(jié)論；

g.不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

h.態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語

當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語

a.我能為您做點(diǎn)什么？

b.對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時(shí)

a.在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

b.道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

c.道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

a.告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

b.當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

c.當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

d.當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?“

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意：

a.客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對(duì)不起,請(qǐng)稍候?！?b.如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

e.要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

f.對(duì)待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內(nèi)外一樣；即對(duì)國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對(duì)東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達(dá)國家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對(duì)新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)承諾書 225

印發(fā)《關(guān)于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)承諾書》的通知

為全面提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，爭創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院，自覺接受社會(huì)和群眾的民主評(píng)議。我院鄭重承諾如下：

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入開展“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，提高醫(yī)療服務(wù)能力和醫(yī)療技術(shù)水平，不斷改善服務(wù)態(tài)度，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，增加便民惠民措施，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

二、每次專家問診病情時(shí)間不低于20分鐘。若您對(duì)專家接診不滿意，可再次免費(fèi)選擇到其他專家處詢?cè)\。

三、門診收費(fèi)等候排隊(duì)不超過10人。

四、門診取藥（西藥）排隊(duì)不超過5人，中藥排隊(duì)不超過10人，等候時(shí)間不超半小時(shí)。

五、門診臨檢急診等候不超過30分鐘，平診等候時(shí)間不超過60分鐘。

六、規(guī)范診療行為。堅(jiān)持合理診療、合理用藥、合理檢查的因病施治原則。實(shí)施臨床路徑管理，規(guī)范診療途徑。貫徹落實(shí)核心醫(yī)療工作制度，切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量安全。

七、自覺遵守“關(guān)愛病人、鉆研醫(yī)術(shù)、合理診療、精心施治、誠信守法、德技雙馨”的新時(shí)期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范，不收紅包、拒絕回扣、廉潔行醫(yī)。對(duì)收受紅包、拿回扣等不良行為的舉報(bào)和投訴，進(jìn)行嚴(yán)肅查處，決不姑息遷就。

八、全體醫(yī)護(hù)人員做到：態(tài)度和藹，細(xì)致耐心，如您就診時(shí)遇到態(tài)度不好、推脫責(zé)任、敷衍塞責(zé)，請(qǐng)您及時(shí)與我們聯(lián)系。我院實(shí)行“首問、首診負(fù)責(zé)制”，我們將加強(qiáng)管理，嚴(yán)格要求，設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，自愿接受社會(huì)及廣大患者的監(jiān)督。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略分析

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略分析

對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的管理與提升無疑是非常重要的事。但由于服務(wù)本身的特性，就導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量在管理方面存在許多難題。隨著服務(wù)營銷及管理的理論探索不斷深入，服務(wù)企業(yè)在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量方面也找到了新的思路和依據(jù)。

一.服務(wù)特性對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的影響。

1.服務(wù)的無形性使服務(wù)質(zhì)量的管控?zé)o從下手

2.服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)服務(wù)消費(fèi)的不可分離性使服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)需要用消費(fèi)者的體驗(yàn)作為實(shí)驗(yàn)場

3.服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性使服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的成果推廣與延續(xù)面臨困難 二.兩種服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的策略分析

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有兩種基本的策略，一種是遞增改進(jìn)策略，另一種是跳躍改進(jìn)策略。針對(duì)不同的企業(yè)，這兩種策略各有利弊。1.遞增改進(jìn)策略的利弊分析 2.跳躍改進(jìn)策略的利弊分析

三.服務(wù)企業(yè)在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量方面的困難與問題

1.服務(wù)人員的高流動(dòng)性使服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)成為一種奢望 2.中小服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的意識(shí)仍然不高 3.經(jīng)驗(yàn)式管理阻礙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方式進(jìn)行推廣

4.服務(wù)行業(yè)的低利潤使企業(yè)很難在改進(jìn)質(zhì)量方面很難開展激勵(lì)工作 四.服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的策略與對(duì)策

1.連續(xù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量宜采用遞增性服務(wù)改進(jìn)方式 2.項(xiàng)目式服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量宜采用跳躍性服務(wù)改進(jìn)方式

3.遞增性服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)要求企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方面做好長期規(guī)劃和重視執(zhí)行 4.跳躍性改進(jìn)策略要求企業(yè)大力轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，機(jī)制和服務(wù)組織

結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)難題，但對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，這一難題必須正視和解決。在市場競爭的環(huán)境中，不提高服務(wù)質(zhì)量就意味著競爭實(shí)力的倒退，同時(shí)也意味著市場風(fēng)險(xiǎn)的大增。

第五篇：淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

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摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷普及，網(wǎng)上銀行不僅為客戶提供了全新的服務(wù)工具，同時(shí)也為顧客提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，隨著網(wǎng)上銀行服務(wù)逐步完善，網(wǎng)上消費(fèi)者數(shù)量飛速增長，網(wǎng)上銀行已逐漸成為我國各商業(yè)銀行提高經(jīng)營效益, 降低經(jīng)營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。本文探討了我國網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，重點(diǎn)分析了我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量中存在的問題及其影響因素，并且在此基礎(chǔ)上提出了一系列改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)措施

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ 文章編號(hào):１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷普及，越來越多的商業(yè)銀行意識(shí)到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)難以獲得競爭優(yōu)勢(shì)，將更多的注意力投向服務(wù)的差異化。網(wǎng)絡(luò)不僅為客戶提供了全新的服務(wù)工具，同時(shí)也為顧客提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)為全天候、互動(dòng)性、及時(shí)性和綜合性，這些特性都在一定程度上迎合了顧客的個(gè)性化需求。同時(shí)，隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為我國各商業(yè)銀行提高經(jīng)營效益, 降低經(jīng)營成本, 提升競爭力的重要途徑和渠道。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量，增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并提升顧客的忠誠度來留住與吸引客戶，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)及現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行（Internet Bank），亦稱網(wǎng)絡(luò)銀行（Network Banking）或電子銀行（E-banking），是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對(duì)帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等?？梢哉f，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。網(wǎng)上銀行打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，以其快度、低成本和便捷等特點(diǎn)贏得客戶，并憑借其巨大成功向業(yè)界展示了巨大的發(fā)展?jié)摿Β佟?/p>

（一）網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)

1．隨時(shí)隨地隨意性。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的地域、時(shí)間限制，能在任何時(shí)候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務(wù)，即24小時(shí)的銀行，全球化的銀行以及服務(wù)方式多樣化的銀行。2．運(yùn)營成本低廉。傳統(tǒng)銀行的銷售渠道是廣泛分布的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，需要大量的人力、物力、財(cái)力的投入。而網(wǎng)上銀行主要銷售渠道是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，沒有固定的場地，只需要在網(wǎng)站上設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)站服務(wù)，網(wǎng)上銀行成本比傳統(tǒng)銀行低得多。

3．速度快捷迅速。由于網(wǎng)上銀行是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)作的，處理業(yè)務(wù)速度以計(jì)算機(jī)的處理能力為依托。與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)上銀行服務(wù)提供時(shí)間短、服務(wù)創(chuàng)新時(shí)間短、產(chǎn)品更新速度快，彰顯了其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

（二）網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀

1996年6月，美國的“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”建立了全球第一家無任何分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)銀行，開業(yè)短短的幾個(gè)月，就有近千萬人次上網(wǎng)瀏覽，給金融界帶來極大的震撼。之后各國紛紛在網(wǎng)上開設(shè)銀行，我國的網(wǎng)上銀行基本上都屬于在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)開展傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)交易服務(wù)的模式①。從顧客角度來看，網(wǎng)上銀行以其靈活方便、不受時(shí)間、地點(diǎn)限制等優(yōu)點(diǎn)越來越受到人們的青睞。根據(jù)艾瑞咨詢推出的《2008—2009年中國網(wǎng)上銀行行業(yè)發(fā)展報(bào)告》研究（如圖1），2008年中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模同比增長30.6%，達(dá)320.9萬億元。

目前，網(wǎng)上銀行服務(wù)存在兩種典型的發(fā)展模式②：一種是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬銀行服務(wù)。在這種模式下，所有的銀行服務(wù)都依賴互聯(lián)網(wǎng)或電話來完成，如美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(SFNB)③。另一種是在傳統(tǒng)銀行服務(wù)基礎(chǔ)上，將銀行服務(wù)拓展到互聯(lián)網(wǎng)上完成，從而使得有限的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)延伸到無限的客戶群中去。后者是目前大多數(shù)網(wǎng)上銀行服務(wù)所采取的模式，而前者則是未來網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展方向。

作為服務(wù)性行業(yè)，銀行服務(wù)品質(zhì)的重要性不言而喻。對(duì)于銀行而言，服務(wù)品質(zhì)是最主要的競爭武器，服務(wù)品質(zhì)是差異化競爭最重要的特點(diǎn)。從服務(wù)接受者的角度來看，服務(wù)品質(zhì)提高，服務(wù)接受者的滿意度隨之提升，并導(dǎo)致下一次的消費(fèi)。同時(shí)，企業(yè)利潤增長后，自然也會(huì)促使公司整體績效的提升，進(jìn)而回饋服務(wù)使用者，提高服務(wù)的品質(zhì)。因此，在消費(fèi)者對(duì)銀行忠誠度日趨降低的情況下，服務(wù)品質(zhì)己經(jīng)成為銀行競爭的重要指標(biāo)。目前，我國商業(yè)銀行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為新的利潤增長點(diǎn)的同時(shí)，卻忽略對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注，缺乏從顧客角度分析提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法，從而造成競爭加劇但服務(wù)質(zhì)量卻無法有效改善的問題。表1為《互聯(lián)網(wǎng)周刊》2009年對(duì)全國性商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行進(jìn)行的服務(wù)力排行（只列出了前十名）。

從這個(gè)榜單中，中國工商銀行顯示其先進(jìn)的信息化水平，居于網(wǎng)銀的榜首。作為網(wǎng)上銀行的先驅(qū)之一，招商銀行和建設(shè)銀行的實(shí)力也不容小覷，中國銀行緊隨其后，顯示百年老牌銀行的優(yōu)秀潛質(zhì)。然而，從所有參與排名的銀行總分來看，以一百分為滿分，沒有一家銀行能夠達(dá)到優(yōu)秀（90分以上）的水平。由此可見，中國的網(wǎng)上銀行雖然發(fā)展迅速，但在服務(wù)質(zhì)量上還有待提高。

二、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

隨著網(wǎng)上銀行優(yōu)勢(shì)的逐步顯現(xiàn)，網(wǎng)上銀行用戶的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。與此同時(shí)，與世界發(fā)達(dá)同家相比，我國網(wǎng)上銀行也暴露出了許多問題：

（一）網(wǎng)上銀行服務(wù)的功能局限性

網(wǎng)上所提供的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，如賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、代理交費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等僅僅是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的復(fù)制，并沒有從根本上根據(jù)顧客的不同需求，為客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性——依靠可變性和新穎性吸引客戶。同時(shí)，中國式的網(wǎng)絡(luò)銀行個(gè)人全面賬戶管理只是針對(duì)活期儲(chǔ)蓄存款賬戶，并無對(duì)定期儲(chǔ)蓄存款賬戶的管理提供相應(yīng)的便捷服務(wù)①。每當(dāng)中國人民銀行宣布上調(diào)存款基準(zhǔn)利率后，各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)儲(chǔ)戶排隊(duì)集中“倒單”現(xiàn)象，增加銀行的經(jīng)營成本。

（二）資金流和信息流的安全問題 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易，相關(guān)信息的保密性、真實(shí)性、完整性是最關(guān)鍵的因素。如何確保交易安全，為個(gè)人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展亟待解決的問題。目前，各家商業(yè)銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應(yīng)政策規(guī)定，但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴(yán)格的現(xiàn)象，如密碼的保管和定期更換、主機(jī)房的安全管理、災(zāi)難備份、病毒防范等等。據(jù)調(diào)查，有68.1%的網(wǎng)民認(rèn)為“對(duì)網(wǎng)上銀行安全性不放心”是不使用網(wǎng)上銀行的主要原因②，加強(qiáng)網(wǎng)銀安全性建設(shè)，最大限度保障客戶資金及信息安全是網(wǎng)上銀行發(fā)展的基本條件。

（三）網(wǎng)上銀行服務(wù)的法律保障問題

與傳統(tǒng)銀行門市交易相比，客戶網(wǎng)上交易操作較為復(fù)雜，容易造成法律糾紛，而我國的電子商務(wù)立法工作起步比較晚，雖然在以電子商務(wù)簽字法為核心的相關(guān)法律的規(guī)范下，在一定程度上做到了有法可依，但在責(zé)任認(rèn)定、仲裁、結(jié)果執(zhí)行方面仍然存在問題。此外，我國現(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)上銀行和客戶的民事責(zé)任規(guī)定基本上是空白的，這直接影響到我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展。

（四）網(wǎng)上銀行宣傳缺乏力度，營銷推廣不到位

由于國內(nèi)各大銀行對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)識(shí)和推廣不足，使得大多數(shù)客戶只是聽說過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，但對(duì)網(wǎng)上銀行流程并不熟悉，操作能力較低。

三、影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）社會(huì)信用環(huán)境限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展

許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展。首先，互聯(lián)網(wǎng)具有充分開放、管理松散和不設(shè)防護(hù)等特點(diǎn)，網(wǎng)上交易、支付的雙方互不見面，交易的真實(shí)性不容易考察和驗(yàn)證。其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，獲取信息的速度和對(duì)信息的優(yōu)化配置不高，海關(guān)、稅務(wù)、交通等電子支付相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)化水平未能與銀行網(wǎng)絡(luò)化配套，都制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）法律法規(guī)與現(xiàn)實(shí)的需求脫節(jié)問題

網(wǎng)上銀行離不開法律的規(guī)范和保護(hù)，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)賬、交易只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤，資金就不能正常支付，交易也無法進(jìn)行，就會(huì)發(fā)生法律方面的糾紛。

（三）銀行內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)薄弱

銀行內(nèi)部的基礎(chǔ)系統(tǒng)是建設(shè)網(wǎng)上銀行的根基。目前，我國一些銀行還沒有集中的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，各應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一的擴(kuò)展性較強(qiáng)的平臺(tái)連接，系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性較差，后臺(tái)處理系統(tǒng)還不能提供全面的全天候的服務(wù)，只能在某些地區(qū)開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。

（四）監(jiān)管意識(shí)薄弱和現(xiàn)有監(jiān)管方式的不足

監(jiān)管部門對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)管，主要針對(duì)傳統(tǒng)銀行，重點(diǎn)是通過對(duì)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)增減、業(yè)務(wù)憑證、報(bào)表的檢查稽核等方式實(shí)施。而在網(wǎng)上銀行時(shí)代，隨著賬務(wù)收支的無紙化、處理過程的抽象化、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的虛擬化、業(yè)務(wù)內(nèi)容的大幅增加的情況下，現(xiàn)有的監(jiān)管在效率、質(zhì)量、輻射等方面大打折扣，而對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)的銀行服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)管也將發(fā)生重大變化。

四、提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

（一）豐富創(chuàng)新網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容

網(wǎng)上銀行便捷、靈活的服務(wù)方式強(qiáng)烈地吸引著客戶，尤其是高層次、成長型、高價(jià)值的年輕客戶的“注意力”，而這種注意力將成為商業(yè)銀行爭奪的焦點(diǎn)及銀行利潤的來源。切實(shí)加強(qiáng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，加大技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度，將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)覆蓋前臺(tái)金融服務(wù)的全部內(nèi)容。在現(xiàn)階段，應(yīng)重點(diǎn)突破定期存款賬戶缺乏高質(zhì)量服務(wù)的盲區(qū)狀態(tài)，通過延伸服務(wù)手段，真正為國內(nèi)客戶提供安全、方便、快捷、全方位的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。

（二）加快相關(guān)的法律建設(shè) 網(wǎng)上銀行的發(fā)展與稅收征管法、合同法、國際稅收法、電子商務(wù)立法、刑法、訴訟法、票據(jù)法、證券法、商業(yè)銀行法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法等法律法規(guī)密切相關(guān)。但上述法律規(guī)范對(duì)網(wǎng)上銀行規(guī)范不足。如，稅收征管法中對(duì)于電子商務(wù)的規(guī)定幾近于零，特別是這種網(wǎng)上支付方式對(duì)稅收問題沒有做出較好的規(guī)范；合同法中有關(guān)合同定立方式、簽名、合同范圍等的規(guī)定需要做進(jìn)一步的完善；訴訟法中有關(guān)證據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)行規(guī)定對(duì)于網(wǎng)上銀行糾紛取證極為困難。因此，要加快完善相關(guān)立法，為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供強(qiáng)有力的法律保障。

（三）建立專門的網(wǎng)上銀行準(zhǔn)入制度

嚴(yán)格規(guī)范電子商務(wù)銀行執(zhí)業(yè)人員資（下轉(zhuǎn)第77頁）

（上接第70頁）格審查和監(jiān)管，加強(qiáng)電子商務(wù)銀行內(nèi)部控制制度的稽核，確保金融電子化系統(tǒng)的安全運(yùn)行。金融監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)從事電子商務(wù)銀行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防制約功能、監(jiān)測恢復(fù)功能和安全控制技術(shù)、防火墻技術(shù)及相關(guān)規(guī)定等內(nèi)控制度實(shí)行重點(diǎn)稽核。

（四）重視金融網(wǎng)絡(luò)復(fù)合人才的培養(yǎng)

雖然我國的商業(yè)銀行普遍建立有自己的網(wǎng)站, 但在網(wǎng)站的構(gòu)架和服務(wù)內(nèi)容上,離電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的要求有很大的距離。資金、人員等方面的投入，基本上還停留在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電腦化上。因此，必須積極培養(yǎng)同時(shí)具備網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和金融知識(shí)的人才，通過在職培訓(xùn)、引進(jìn)專業(yè)人員、中外聯(lián)合培養(yǎng)等方式做好復(fù)合人才的儲(chǔ)備工作，打造有創(chuàng)新精神的現(xiàn)代網(wǎng)上銀行人才，為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供充足的智力支持。

（五）樹立自己的網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌

由于網(wǎng)上銀行具有維持費(fèi)用較低、輻射范圍廣、信息傳遞快捷等優(yōu)勢(shì)，因而銀行進(jìn)入該領(lǐng)域壁壘比較低。鑒于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的差異性小，網(wǎng)上銀行服務(wù)一定要重視市場營銷，要建立服務(wù)品牌，在國內(nèi)信用體系發(fā)育程度較低，許多企業(yè)更傾向于面對(duì)面的傳統(tǒng)銀行服務(wù)，我國網(wǎng)上銀行業(yè)在保證安全交易的前提下，更要重視市場營銷，建立服務(wù)藍(lán)海，以爭取到更多的潛在客戶。

（責(zé)任編輯：陳薇）

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