第一篇：政務服務中心 服務質(zhì)量評價及改進

ICS 03.160 A 00 備案號：

DB51 川

省

地

方

標

準

四

DB 51/T 1620—2013 政務服務中心 服務質(zhì)量評價及改進

201312-01實施

四川省質(zhì)量技術監(jiān)督局 發(fā)布 DB51/T 1620—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 規(guī)范性引用文件....................................................................1 3 服務質(zhì)量評價......................................................................1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 評價原則......................................................................1 評價指標......................................................................1 評價方法......................................................................1 評價準備......................................................................1 評價實施......................................................................1 評價報告......................................................................2 評價處置......................................................................2 服務質(zhì)量改進......................................................................2

I DB51/T 1620—2013

前言

本標準由四川省人民政府政務服務中心提出并歸口。本標準由四川省質(zhì)量技術監(jiān)督局批準。

本標準起草單位：四川省標準化研究院、四川省人民政府政務服務中心。

本標準主要起草人：肖平、牛建平、侯超華、陳建平、張應杰、羅光輝、楊玲、張凱峰、、楊路、李從坤、周磊。

II

DB51/T 1620—2013 政務服務中心 服務質(zhì)量評價及改進 范圍

本標準規(guī)定了政務服務中心服務質(zhì)量評價及改進的要求。

本標準適用于四川省省、市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府政務服務中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）便民服務中心可參照本標準執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB51/T 1172-2010 政務服務中心服務質(zhì)量規(guī)范 DB51/T 1323-2011 政務服務中心考評規(guī)范 3 服務質(zhì)量評價 3.1 評價原則

政務服務中心服務質(zhì)量評價應堅持以下原則： a)客觀公正的原則； b)科學嚴謹?shù)脑瓌t； c)全面準確的原則。3.2 評價指標

政務服務中心服務質(zhì)量評價指標包括但不限于以下內(nèi)容： d)按時辦結率； e)現(xiàn)場辦結率； f)實際辦理提速率； g)群眾評議滿意率。3.3 評價方法

政務服務中心服務質(zhì)量評價方法包括： a)自我評價； b)現(xiàn)場評價； c)社會評價。3.4 評價準備

3.4.1 應成立服務質(zhì)量評價工作組，并明確其職責、權限。評價工作組組成人員應具有相應的標準化知識和質(zhì)量管理專業(yè)知識，其數(shù)量應視評價工作的復雜程度確定。DB51/T 1620—2013 3.4.2 應準備必要的評價物資以及評價用記錄表等，包括：

a)監(jiān)察部門和政務服務中心在各部門窗口設置服務評價儀，在中心大廳設置意見箱（簿）； b)政務服務中心在電子政務大廳設置服務評價及改進欄目。

3.4.3 應制定評價計劃或方案并符合DB51/T 1172-2010中4.1、4.2、4.3、4.4和DB51/T 1323-2011中3.1、3.2、3.3、3.4的規(guī)定。

3.4.4 政務服務中心聘請政務服務監(jiān)督員。3.5 評價實施

3.5.1 應符合DB51/T 1323-2011中3.7.2、3.8.2、3.9.2的規(guī)定。

3.5.2 申請人在政務服務中心對部門窗口的政務服務工作做出現(xiàn)場評價或者通過電子政務大廳對部門窗口的政務服務工作做出現(xiàn)場評價。

3.5.3 政務服務監(jiān)督員對同級各部門窗口及下級政務服務中心（便民服務中心）窗口的政務服務工作進行監(jiān)督評價。3.6 評價報告

政務服務中心應定期對評價情況進行整理并形成評價報告。評價報告可包含以下內(nèi)容： a)評價的時間、范圍； b)提出批評、意見和建議； c)評價結論。3.7 評價處置

3.7.1 應符合DB51/T 1172-2010中4.5和DB51/T 1323-2011中3.7.3、3.8.3、3.9.3的規(guī)定。3.7.2 申請人、政務服務監(jiān)督員對部門窗口的監(jiān)督評價情況，納入政務服務中心對部門窗口的日?？己撕湍甓瓤己?，與對部門窗口的評先評優(yōu)掛鉤。4 服務質(zhì)量改進

4.1 政務服務中心對評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足應進行匯總后，直接交由相關部門進行整改和完善。有關部門應當在規(guī)定時限內(nèi)完成整改工作，提出整改措施并加以持續(xù)改進，并將有關情況及時反饋給政務服務中心。

4.2 政務服務中心應當加強對部門窗口政務服務質(zhì)量評價的督促、檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理評價工作中出現(xiàn)的問題，研究和創(chuàng)新評價的方式方法。

4.3 申請人、政務服務監(jiān)督員應對政務中心服務質(zhì)量改進工作進行督促、跟蹤、復查。

_________________________________ 2

第二篇：政務服務中心改進工作作風工作報告

一、率先垂范，改進工作作風

政務服務中心領導要帶頭遵守相關規(guī)定，模范遵守厲行節(jié)約、反對浪費的各項規(guī)定，帶頭改進文風會風，帶頭深入企業(yè)、深入群眾調(diào)查研究，為全體干部職工作出示范和表率，促進我區(qū)政務服務工作再上新臺階。

二、履職盡責，確保貫徹落實

全體干部職工和窗口工作人員要立說立行，深入學習和深刻領會中、省、市、區(qū)相關規(guī)定精神實質(zhì)和重要性，嚴格履職盡責，不折不扣、一以貫之地抓好貫徹落實，切實做好政務服務工作，不斷提升服務水平和能力。

三、聯(lián)系基層，開展真情幫扶

繼續(xù)深化“掛包幫”活動和黨員“一對一”結對幫扶，根據(jù)全區(qū)“掛包幫”和黨員“一對一”結對幫扶總體安排，對聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村(社區(qū))的特困戶及部分老干部和老黨員進行真情幫扶，及時將黨和政府的溫暖送到基層。每年到聯(lián)系點調(diào)研不少于4次，掌握情況，指導工作，幫助解決發(fā)展中的難題，切實為群眾解難事、辦好事。

四、求真務實，厲行勤儉節(jié)約

一是改進調(diào)查研究。下基層調(diào)研檢查堅持輕車簡出，不要求、不參加違反接待規(guī)定的宴請，注重調(diào)研成果應用，以調(diào)研促進工作。二是精簡會議活動?？砷_可不開的會議堅決不開，能開短會的堅決不開長會;取消各類團拜會及職工家屬慰問活動，嚴禁用公款搞走訪、送禮、宴請、旅游等活動。三是精簡文件簡報。沒有實質(zhì)內(nèi)容、可發(fā)可不發(fā)的文件簡報，一律不發(fā);嚴格控制文件簡報篇幅，進一步精簡文件簡報數(shù)量;大力推行辦公自動化建設，機關內(nèi)部文件傳送盡量推行無紙化辦公。四是簡化接待工作。嚴格公務接待管理，從嚴控制公務接待用餐標準，必需公務接待的，陪餐人數(shù)不得多于來賓人數(shù)，非工作有關人員不得陪餐。五是加強后勤管理。進一步加強公務用車和辦公設備管理，節(jié)約用水用電和辦公紙張，降低“三公”經(jīng)費支出，厲行勤儉節(jié)約。

五、完善制度，健全長效機制

結合政務服務工作實際，進一步完善相關工作制度，規(guī)范政務服務實體大廳和網(wǎng)上大廳運行。修訂完善大廳管理制度、考勤考核制度和電子政務大廳的值守、辦理、回復制度等，進一步提高辦事效率，提升服務質(zhì)量，增強企業(yè)群眾滿意度。進一步加強紀檢監(jiān)察和效能督查力量，加大政務服務大廳的巡查和電子視頻監(jiān)察力度，嚴格執(zhí)行首問負責制、限時辦結制、責任追究制、一次性書面告知制和辦件回訪等制度;建立群眾滿意度評價系統(tǒng)，對中心所有事項開展“一事一評”活動，以確保作風改進落實到位。加強對貫徹落實情況和工作紀律情況的督促檢查，對違紀違規(guī)現(xiàn)象快查快處，形成講實話、干實事的良好風氣。把監(jiān)督執(zhí)行規(guī)定納入“常態(tài)化”，建立長效工作機制，切實抓緊抓好，為全面建成特色新城、推動經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展提供良好的政務服務環(huán)境。

第三篇：服務質(zhì)量改進計劃

服務質(zhì)量改進計劃

本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質(zhì)量改進，并對此制定培訓計劃如下：進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質(zhì)較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務。即：1;問候聲（如：您好）

2;接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問??）

3;得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）

5;送別客人應有道別聲（如：再見）。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

1。與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人

2。為難的話題。

語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握

3。語言應變能力。

語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

4。要運用語氣詞來表達感情色彩；

語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論。

5。其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

a.有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

b.有關賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

c.有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

d.有關賓客身體殘障和缺陷的問題；

e.有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；

f.有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

g.有關賓客民族習慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

h.有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項

a.不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

b.盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點點；

d.不應看手表；

e.不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?/p>

i.不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時的儀態(tài)

與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

a.稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；

b.用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

c.避免使人為難的話題；

d.語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；

e.避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力；

f.不輕易下結論；

g.不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

h.態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當?shù)馁澝溃?/p>

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

6、使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

7、常用征詢語

a.我能為您做點什么？

b.對不起，您可以說慢一點嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對不起，打擾您一下，請問??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請問您還需要點什么嗎？

8、向客人表示歉意時

a.在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

b.道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

c.道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語？

a.告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

b.當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

c.當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

d.當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內(nèi)各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?“

二、接待注意事項

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：

a.客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說”對不起,請稍候?！?b.如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態(tài)度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。

e.要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

f.對待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

我們接待應隨機應變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

第四篇：服務質(zhì)量改進計劃

管理參考（10）

——服務質(zhì)量管理系列講座四：服務質(zhì)量改進計劃

服務質(zhì)量改進計劃

服務質(zhì)量始于人。所有用統(tǒng)計控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法生產(chǎn)高質(zhì)量的服務。服務開始于組織所有人員積極態(tài)度的開發(fā)。如何能使員工有積極的態(tài)度呢？通過協(xié)調(diào)員工招聘、培訓、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。為了防止自滿情緒，需要制定持續(xù)的質(zhì)量改進計劃。這些計劃的重點在于預防不良質(zhì)量，個人對質(zhì)量負責，建立“高質(zhì)量是可以實現(xiàn)”的態(tài)度。

質(zhì)量保證人事計劃

那些在不同地點設有機構的服務公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務的問題。G.M.Hosetage認為，Marriott公司的成功部分應歸功于其重視培訓、績效標準、職業(yè)發(fā)展和獎勵的人事計劃。他發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對員工的態(tài)度可以促進服務質(zhì)量的改善。下面8個部分被證明是最有效的：

（1）個人發(fā)展。使用程序化的指導手冊，使新的管理人員獲得當助理經(jīng)理所需要的技能和知識。對一個地理上分散的組織來說，這種手冊可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開發(fā)研討班。為來自不同分公司的基層管理人員開設2-3天的多種多樣管理專題研討班。

（3）人力資源規(guī)劃。確定未來將擔任公司關鍵職位的人員，列出一個未來晉升的名單。計劃的關鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績效。

（4）績效標準。編制一套小冊子來指導員工在顧客交往時，如何對待顧客，甚至如何講話。“Marriott門童”強調(diào)如何使顧客感到受歡迎和關注。“接線員手冊”詳細寫明如何與顧客談話及處理各種特殊情況?！氨崋T手冊”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細節(jié)。在許多時候，通過使用電影、錄像帶和小冊子，來示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機檢查這些標準的執(zhí)行情況。

（5）職業(yè)進步。包含增進技能和責任的職位階梯的工作發(fā)展計劃。賦予員工與公司共同成長的機會。

（6）意見調(diào)查。由經(jīng)過訓練的人員每年對每個單位各層級進行意見調(diào)查，并在會上討論結果。這種調(diào)查是防止不滿態(tài)度產(chǎn)生的早期預警體系。

（7）公平待遇。給每個員工提供一本手冊，手冊中規(guī)定了對員工的期望和義務。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢程序。

（8）利潤分享。利潤分享計劃認為，公司的成功主要應歸功于員工，他們應該得到超過工

資的回報。

實現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進計劃

曾任ITT公司質(zhì)量副總裁的質(zhì)量管理顧問菲利普-克勞斯比提出一個14步驟的零缺陷質(zhì)量改進計劃。他的計劃被用于許多服務企業(yè)，如Paul Revere保險公司。下面是具體的14個步驟：

（1）管理者認同。首先將質(zhì)量改進的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計劃引人注目并且得到最高層關注，確保每一個人的參與合作。

（2）質(zhì)量改進團隊。從每個部門中選出代表組成一個團隊。又這個團隊執(zhí)行質(zhì)量改進計劃，保證各部門的參與。

（3）質(zhì)量測量。審查全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新審查質(zhì)量測量方法，并在沒有質(zhì)量測

量方法的地方建立質(zhì)量測量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y的，通過客觀的評估來確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設計服務質(zhì)量測量方法是一項困難的任務，但是它代表了員工參與的機會。當服務人員應邀為他們的工作制定質(zhì)量標準時，他們常熱情地響應并以此為榮。

（4）質(zhì)量成本評估。為避免任何計算中的偏差，由審計員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗勞工等項目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明哪些改進行動將能帶來更多的利潤。

（5）質(zhì)量意識。使用小冊子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量成本。提供與

質(zhì)量改進有關部門的直接證據(jù)，有助于改變對質(zhì)量的態(tài)度。

（6）糾偏行動。建立一個依據(jù)常規(guī)性面對的問題、討論問題和解決問題的系統(tǒng)過程。鼓勵

那種當場發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的習慣。

（7）建立零缺陷計劃。從團隊中選擇3-4人調(diào)查零缺陷概念并完成這個計劃。委員會應當

理解零缺陷的實際意義。必須向所有員工傳達這樣的概念：每個人應該第一次把事情做對。

（8）主管培訓。在各層次管理人員中進行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個計劃。

（9）零缺陷日。制造一個事件，使全體員工將此視為公司對質(zhì)量態(tài)度的轉折點。從這天起，零缺陷成為組織績效的標準。

（10）目標設定。鼓勵員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設立改進目標。

（11）消除導致錯誤的原因。要求人們在簡單的只有一頁的表格上描述阻礙他們無錯誤工作的任何問題。要求相應部門對問題作出迅速反應。

（12）贊譽。建立獎勵計劃，贊譽達到目標的雇員。對績效的真心認同會帶來計劃的持續(xù)支

持。

（13）質(zhì)量委員會。定期將質(zhì)量人員召集在一起討論改進計劃的必要方案。

（14）重復。一個典型的計劃用時將超過一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復使這項計劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點計劃

W ·愛德華·戴明因在日本極成功地開創(chuàng)質(zhì)量革命而廣受稱贊。按戴明的觀點，管理者應對全部質(zhì)量問題的85%負責。因此，必須率先改變產(chǎn)生問題的系統(tǒng)和過程。管理者應將焦點重新對準顧客需求的滿足和保持競爭領先的持續(xù)改進。他的理念被概括為14點計劃：

（1）為改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量建立永久目標。管理者必須停止偏見，要為未來規(guī)劃，期望在所有業(yè)務領域進行創(chuàng)新。

（2）采購新理念。拒絕接受普遍認同的低水平工作、延誤和松弛的服務。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來得太遲并且成本很高。重點關注改進過程本身。

（4）停止僅靠價格獎勵商務活動。采購部應該按質(zhì)量統(tǒng)計結果采購，而不應根據(jù)價格?？s

減供應商數(shù)量，通過簽定長期合同作為對高質(zhì)量供應商的獎勵。

（5）持續(xù)永久地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問題，尋求改進方法。不論前臺

還是后臺，必須在每項業(yè)務活動中減少浪費、改進質(zhì)量。

（6）建立崗位培訓的現(xiàn)代方法。重新構造培訓，確定可接受的工作水平。使統(tǒng)計方法評估

培訓效果。

（7）建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術。

（8）驅走恐懼。通過鼓勵交流問題和表達思想來消除恐懼。

（9）打破部門間的障礙。鼓勵通過團隊和使用質(zhì)量控制環(huán)解決問題。

（10）消除為員工設置的數(shù)字目標。應當消除用目標、口號和標語引誘工人增加生產(chǎn)率。這

樣的激勵會造成工人不滿，因為大多數(shù)必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標準和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會導致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進步。可使用統(tǒng)計方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。

（12）消除阻礙計時工的障礙。工人需要得到對他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強有力的教育和培訓計劃。因為技術的變化和人員的流動，所有的員工都需要持

續(xù)的培訓和再培訓。所有培訓都必須包括基本的統(tǒng)計技術。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結構。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進、明確確定管理的永久承諾和投入。

無條件服務保證

無論何時，當你購買一件產(chǎn)品時，都希望有質(zhì)量保證書?？墒菍Ψ盏谋ＷC呢？不可能！事情不是這樣。根據(jù)Christophor Hart的觀點，服務保證是存在的，并且有五個重要特征：

（1）無條件。顧客滿意是無條件的、沒有例外的。一家郵購商行無條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應以可測的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內(nèi)沒有送到，晚餐可免費得到一個菜。

（3）有意義。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費比薩，因為對顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實行。不應為實施保證而要求顧客填寫表格或寫信?；ㄆ煦y行的一項服務是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機票價格，否則退還多收款。要確認最低的價格和得到退款所做的一切是給代理處打免費電話。

（5）容易調(diào)用。最好的保證是當場解決問題。

服務保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設定質(zhì)量目標，服務保證能成為一個行業(yè)重新定義服務的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹轉天送到的保證。服務保證在下面幾方面促進組織效率：

（1）關注顧客。服務保證使公司關注于顧客需求。英國航空公司在對旅客的一項調(diào)查中發(fā)

現(xiàn)，旅客根據(jù)4個方面判斷它的服務質(zhì)量：關心和關注、主動性、問題解決和做錯事改正——這一點出乎公司意料之外。

（2）設立明確的標準。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設定了明確標準。聯(lián)邦

快遞保證“絕對上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質(zhì)量提供有價值的信息?，F(xiàn)在，不滿意的顧

客有動機來抱怨并引起管理者的注意。一家臨時工代理商，采取主動的辦法，在轉天打電話給客戶，取得客戶是否滿意的反饋。

（4）促進對服務傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達的一家除蟲服務公司，只有在客戶采用被推薦的設施改良（如密封門窗阻止昆蟲進入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)邦快遞采用中心輻射網(wǎng)來確認所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠。服務保證降低了顧客風險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉向

競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。

第五篇：政務服務中心調(diào)查報告

岳陽市政務服務中心調(diào)查報告

政務服務中心是一種新型的政務服務機構，又稱便民服務中心、政務大廳、行政審批中心等。最早起源于英國的“一站式”服務理念，在我國最早出現(xiàn)于上個世紀90年代，是我國建設服務型政府過程中出現(xiàn)的新生事物。當時為了方便群眾辦理各種審批事項，政務服務中心應運而生。

政務服務中心是我國推進審批制度改革的重要途徑，遵循的是為民、高效和服務的原則，以集中辦公、一站式審批為運作模式。全國范圍內(nèi)來說，政務服務中心的建設在上個世紀90年代起步，在21世紀初蓬勃發(fā)展。各地紛紛推進政務服務中心建設，經(jīng)過多年的發(fā)展，政務服務中心的規(guī)模穩(wěn)步擴大，管理也日趨規(guī)范，在推動政務公開、簡化辦事流程、改善政府形象方面取得了顯著的成效。

本次，我們關注的對象是岳陽市政務服務中心，著力調(diào)查其總體建設情況、窗口工作情況，對窗口的的工作人員采用訪談的形式，了解其工作職責、工作流程、辦事效率等等問題，最后對其存在的問題提出自己的建議。接下來，我將把自己為期兩天的調(diào)查結果一一呈現(xiàn)。

一、岳陽市政務服務中心概況

岳陽市政府政務服務中心于2007年10月啟動運行，在市政務公開領導小組領導下，負責推進、指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)全市政務公開、政務服務工作。內(nèi)設政務公開科、綜合科、業(yè)務科、監(jiān)督科4個科室，編制11名。一、二、三樓為政務服務大廳，采取前窗后室配置，按功能劃分為建設工程報建、工商注冊登記、公共服務、委托代辦四個區(qū)。四、五、六樓為公共資源交易中心，面積3000多平方米，評標室9間、開標室4間，能同時容納300多人參與競標、評標、開標活動。七樓為行政審批首席代表辦公室。八樓為機關辦公室和會議室，九樓為政府常務會議、市長專題會議室?！爸行摹睋碛卸嗝襟w信息發(fā)布、網(wǎng)上行政審批、自助上網(wǎng)查詢、電子音像監(jiān)控等配套系統(tǒng)，能實現(xiàn)無紙化辦公和信息化管理。

服務中心的主要職責是推進、指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)全市實施政務公開，市政府信息公開日常工作；協(xié)調(diào)和管理市級進駐市政務中心窗口行政審批、辦證、收費業(yè)務，牽頭組織市級建設工程項目聯(lián)合審批、聯(lián)合驗收，協(xié)調(diào)與監(jiān)督中心城區(qū)基本建設項目“一票制”收費。

二、服務中心窗口調(diào)查

走進服務中心大廳，正前方就是中心的樓層分布圖，辦事窗口主要集中在一至三層。每走近一個窗戶，首先映入眼簾的就是后排掛起的一面面錦旗。在走訪中，我了解到服務中心的常駐窗口單位38家，委托窗口單位11家，窗口工作人員203名，行政許可、非行政許可審批、年檢年審、便民服務項目300余項。至2014年底，市政務中心共辦理各類政務服務事項84400多件，期內(nèi)辦結率100%，提前辦結率58%，審批整體提速43%。

我觀察到每個窗口都有制定《承諾書》，旨在群眾滿意，不讓工作事項延誤、不讓辦事差錯發(fā)生、不讓政府形象受損、不讓不良行為出現(xiàn)、不讓辦事群眾受冷遇。此外制作永久性固定公示欄3個、公示牌49塊，承諾條款、監(jiān)督渠道等等，讓我一目了然。

在38家窗戶中，我重點選取了工商局，衛(wèi)生局以及畜牧水產(chǎn)局進行調(diào)查。

工商局的窗口在一樓大廳，范圍三類：內(nèi)資、中資和外資。通過訪談，我了解到，工商局主要負責企業(yè)的檢驗、冠十。。

此外，在我調(diào)查期間，一樓大廳的房產(chǎn)局來辦事的人特別多，這也引起了我的注意。房產(chǎn)局一共有7個窗口，維修資金、財務、檔案查詢、抵押登記、商品房、二手房以及領證，這么多的窗口設計也顯現(xiàn)出房產(chǎn)問題在我國的高關注度。此外，我了解到，各個窗口之間是有合作，如二手房的交易，老百姓需要地稅窗口提交的稅票以及房產(chǎn)窗口提交的繳費票據(jù)才能發(fā)二手房產(chǎn)證，還有國土資源辦證也需要至少3個窗口一起完成。

除了對辦事窗口進行調(diào)查，我還重點采訪了一些來辦事的人。大部分人都表示自己的事能及時的被受理，對窗口人員的服務基本滿意，我還了解到，服務中心為了能使群眾能在8小時內(nèi)辦完事，特意推出“延時服務”、“上門服務”、“預約服務”、“網(wǎng)上辦結”，采訪對象之一的王大哥就是使用了預約服務，省去了漫長的等待，很快辦理好的手續(xù)。

三、政務服務中心存在的問題

由于調(diào)查期間各窗口處于工作狀態(tài)，在加上個人能力有限，調(diào)查時間有限等等問題，此次調(diào)查未能進行較深入，這是一個遺憾。但是，我仍然總結出了以下幾點問題：

1、窗口工作人員的業(yè)務水平參差不齊。在調(diào)查過程中，我了解到，窗口的工作人員存在一些臨時工以及非業(yè)務骨干，不能獨立行使審批職權。窗口單位也難以真正做到授權到位。采訪的一些群眾表示，辦理業(yè)務總是“兩頭跑”、咨詢未能“一口清”，我想這與工作人員業(yè)務不精、素質(zhì)不高有密不可分的聯(lián)系。

2、窗口的管理力度不夠。服務中心上下及服務聯(lián)動機制尚待建立，政務服務中心與窗口各部門之間存在這問責不清的問題。

3、電子政務的建設仍相對滯后。在對工作人員和群眾的采訪中，我們得知雖然岳陽市政務服務中心有網(wǎng)上辦結的通道，但是選擇辦理的人卻很少，原因是，項能夠上網(wǎng)辦理的行政許可事務有限，電子政務建設還不夠完善。此外，政務公開程度也較低，互動交流較少。

四、規(guī)范政務服務中心建設意見

1、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。首先要營造一個良好的工作環(huán)境，使工作人員身心舒暢。其次，窗口的服務離不開業(yè)務培訓，中心管委會可以十七組織業(yè)務培訓，以適應知識技術不斷更新的需要。最后，明確建立考核以及激勵機制，雖然各個窗口的審批核準項目分發(fā)復雜但是還是可以抽象總結出一些考核內(nèi)容，如審批事項納入情況、群眾滿意度、窗口配合程度等等，另外可以適當提高考核優(yōu)秀的比例提高窗簾工作人員的積極性。

2、統(tǒng)一服務中心的管理模式。規(guī)范審批項目，個窗口單位要對進駐事項全部及時辦結，壓碎辦事環(huán)節(jié)；規(guī)范窗口人員管理，部門分管的領導必須每月至少兩次到窗口指導業(yè)務工作，解決存在的問題，各部分的人員也應保持相對穩(wěn)定。

3、積極聽取群眾的意見，接受群眾監(jiān)督?？梢詫嵭蟹諏ο筠k件評議制度，服務對象對窗口單位及窗口工作人員進行不記名評議，將評議結果作為績效考核的一部分。

4、加強電子政務建設。建議政府加大資金投入，完善中心網(wǎng)站，真正落實網(wǎng)上辦結通道，逐步實現(xiàn)“外網(wǎng)申報，內(nèi)網(wǎng)辦理，過程監(jiān)督，及時反饋”等功能。此外，要統(tǒng)一網(wǎng)絡及硬件建設規(guī)范，形成資源共享，上下互聯(lián)的網(wǎng)絡系統(tǒng)。

五、小結

本次調(diào)查本是電子政務的社會實踐課，但是我卻收獲了比專業(yè)知識更多的東西。政務服務中心的宗旨是為了服務大眾，讓群眾滿意，作為群眾一員的我希望通過本次的調(diào)查讓更多的人認識到政務服務的不足，從而在實踐中不斷地改進，讓政務服務中心獲得更好更長久的發(fā)展。