第一篇：掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

一、調(diào)研目的

如今航空與汽車的服務(wù)越來越好，而很多人對鐵路的服務(wù)感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動搖，所以鐵路急需提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點各不相同。要想讓旅客徹底的對服務(wù)滿意必須從心理上了解旅客的動態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認(rèn)為可能會提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。

二、調(diào)研方法

所謂調(diào)研，是指通過各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場訪問、電話調(diào)查、攔截訪問、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進(jìn)行統(tǒng)計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運(yùn)是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問卷、隨機(jī)現(xiàn)場訪問、意見簿三種形式進(jìn)行反饋。

1.發(fā)放調(diào)查問卷

在列車上發(fā)放調(diào)查問卷，收集了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。

2.進(jìn)行隨機(jī)訪問

列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。這個作為調(diào)查問卷的補(bǔ)充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。

3.填寫意見建議

利用每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置的意見簿，作為以上兩種方式的補(bǔ)充，如果沒有涉及到的乘

客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

三、調(diào)研內(nèi)容及過程

在客運(yùn)服務(wù)的實際工作中，不同的乘務(wù)員在同樣的服務(wù)環(huán)境下，開展同樣的服務(wù)項目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準(zhǔn)確的洞察旅客心理需求。客運(yùn)服務(wù)的對象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。

1.旅客基本屬性分類

如何準(zhǔn)確的掌握旅客心理需求，這就需要對旅客進(jìn)行分類，對不同層次旅客的心理需求進(jìn)行分析。

1.1按自然屬性分類

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構(gòu)成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會有不同的需求，例如：在空調(diào)列車上，老年人和年青人的要求就會存在不同。即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別差異表現(xiàn)出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對于這些旅客要做到主動熱情，盡量讓旅客人人滿意。

1.2按社會屬性分類

旅客的社會屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)收入等因素構(gòu)成，按職業(yè)地位可劃分為工、農(nóng)、兵、教師、學(xué)生、干部、商人等，按經(jīng)濟(jì)收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標(biāo)屬性的分類

旅客的目標(biāo)屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構(gòu)成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫(yī)、通勤、通學(xué)等，按旅行行程可劃分為長途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對于列車提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內(nèi)容，需要無干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。對于這些旅客要做到服務(wù)多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細(xì)化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財務(wù)安全才能順利進(jìn)行各種活動以達(dá)到預(yù)定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會需求分析

旅客的社會需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會交往、增加見聞、擴(kuò)充知識面。人人都有進(jìn)行社會交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時間長短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現(xiàn)

高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。“平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在旅客運(yùn)

輸服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運(yùn)輸部門加強(qiáng)社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達(dá)終點上；準(zhǔn)備換車時，有充裕的時間趕上接續(xù)換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運(yùn)輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環(huán)境的感受。一個井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員加強(qiáng)對環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性?！胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求?？s短旅行時間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時間最少。

4.常見服務(wù)問題分析

在旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭取旅客的諒解。以下對值乘中常見的問題進(jìn)行分析并制定對策。

4.1無票乘車

針對沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭取上車?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動方法，允許上車后補(bǔ)票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車的情況，應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.2行李超重

針對攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為，如屬無意行為，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育；如屬有意行為，應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.3漏乘錯乘

上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。

4.4嚴(yán)重超員

列車中的旅客在列車嚴(yán)重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時間越長表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。

4.5丟失財物

旅客丟失財物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時應(yīng)對丟失財物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動態(tài)，防止發(fā)生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發(fā)生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險情，恢復(fù)列車運(yùn)行。這時應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調(diào)研結(jié)論及建議

樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運(yùn) 輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)?？瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著

想。

1.轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識

1.1變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。

根據(jù)市場的變化和旅客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因為如此，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們曾經(jīng)或許只滿足于火車能代步，到達(dá)步行無法或很難到達(dá)的目的地，他們對于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒有過多的要求。而現(xiàn)在的旅客對服務(wù)的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。

1.2變管理旅客為服務(wù)旅客。

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化 服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時刻提醒自己工 作的出發(fā)點即是服務(wù)，而不是一個濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對象。

1.3變多數(shù)滿意為全體滿意。

對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。要實現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個性特點以及實際需求。對于旅客提出的合理的、有實現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭取旅客的理解和滿意。

1.4變領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為旅客滿意。

轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。

2.樹立目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量

2.1在管理考核上實現(xiàn)突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”?，F(xiàn)在看，有些列車的作

業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項點，強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2.2在特色服務(wù)上實現(xiàn)突破

推行特色服務(wù)，就是要創(chuàng)品牌、擴(kuò)市場，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運(yùn)系統(tǒng)開展“強(qiáng)基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運(yùn)品牌”為主題的“強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動。從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.3在個性服務(wù)上實現(xiàn)突破

結(jié)合實際細(xì)心觀察、反復(fù)實踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動動機(jī)，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見和需求等等。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質(zhì)提高上實現(xiàn)突破

除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊伍。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會科學(xué)方面的知識，開闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實際相結(jié)合，用理論來指導(dǎo)實踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅

靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)服務(wù)工作者，在實踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長期積累。

五、參考文獻(xiàn)

1.彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第二篇：探索旅客心理 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

楊敬文

20092860 探索旅客心理

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

摘

要

隨著社會經(jīng)濟(jì)和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。然而，旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在旅客的旅行過程中，進(jìn)而研究和掌握旅客的心理活動，探索旅客在鐵路車站、列車上各個環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

關(guān)鍵字：旅客心理學(xué)；旅客；服務(wù)質(zhì)量。

一、概述

隨著社會經(jīng)濟(jì)和人民文化生活水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長。乘車旅行的目的有多種，比如出差、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動。然而，旅客出門乘車旅行出現(xiàn)的心理活動，是旅客在旅行過程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。

我們將心理學(xué)的方法論和分析手段應(yīng)用在鐵路旅客的旅行過程中，進(jìn)而研究和掌握旅客的心理活動，探索旅客在車站、列車上各個環(huán)節(jié)和各種旅行環(huán)境中的旅行心理及其規(guī)律，根本目的是改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式，科學(xué)地組織各種服務(wù)措施，最大限度地滿足旅客乘車旅行的需要。

二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)及旅客旅行心理分析

旅客運(yùn)輸心理學(xué)實在管理心理學(xué)的基礎(chǔ)上提出的，是人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)以及管理心理學(xué)在旅客運(yùn)輸過程中的應(yīng)用。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對象是旅客、客運(yùn)服務(wù)人員及旅客運(yùn)輸企業(yè)。研究旅客乘車旅行心理活動，就是為了了解和解決旅客在旅行過程中心里狀態(tài)以及如何使客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)具有針對性。

1.旅客旅行的共性心理與個性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘車旅行的過程中，從開始買票到旅行終了，經(jīng)過各個環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。共性心理主要表現(xiàn)為要對交通工具的安全、經(jīng)濟(jì)、迅速、方便等方面進(jìn)行比較，然后

楊敬文

20092860 再對舒適度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行比較。

旅客旅行的個性心理是指，對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，所產(chǎn)生的不同的心理需要。

與旅客的共性心理相比較，旅客的個性心理要更加復(fù)雜，并且受客觀事物多變的影響。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李潔旅客的個性心理，才能避免服務(wù)工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更加有針對性為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.旅客旅行動機(jī)

任何一種旅行都有它的動機(jī)，根據(jù)旅行費(fèi)用的來源和支付形式不同，旅行動機(jī)可分為因公需要的乘車旅行（如，開會、出差、通勤等）和因私需要的乘車旅行（如，探親訪友、觀光游覽等）。

3.旅行工具

旅行工具有鐵路、公路、飛機(jī)、汽車等。旅行工具的選擇與旅行的目的、旅客身份、旅行時間、旅行費(fèi)用，以及旅行工具的安全性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、快捷性和運(yùn)輸部門所提供的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘車旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全兩個方面。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再做出是否旅行的決定 ②順暢心理

順暢心理是指，旅客希望旅行過程連續(xù)、順暢，不希望出現(xiàn)擁堵。比如說，旅客購票是希望能順利買到車票；出發(fā)時，火車能夠按點發(fā)車；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的失誤；到站時，列車能夠準(zhǔn)點到站等。③快捷心理

隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大變化，“快捷”成為旅客一個主要的要求?？s短旅行時間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。④方便心理

旅客出門旅行，希望處處能后方便，這是一種很普遍的心理。方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出車站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷，從而減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。⑤經(jīng)濟(jì)心理

經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅客希望以少的費(fèi)用和時間付出，獲得較大的需要滿足。⑥舒適心里

楊敬文

20092860 舒適心理表現(xiàn)在旅客對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。⑦安靜心理

一個井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜，也能改善旅客心情，增加旅行舒適度。相反，一個嘈雜、骯臟的旅行環(huán)境會使人心情煩躁，感到身心疲勞，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)

總結(jié)概括為一下三點： 1）需要的檔次性

旅客在出行前，總會把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。當(dāng)旅客的需要水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于旅行條件時，旅客的旅行就會受挫。如果出現(xiàn)這種情況，旅客要么中斷行程，要么降低需要水平。只有當(dāng)旅行條件滿足需要水平時，旅客的旅行才能夠進(jìn)行下去。例如：旅客希望買臥鋪車票，但是臥鋪票賣完了。這時，旅客要么推遲旅行時間，要么換購硬座車票，以繼續(xù)旅行。2）需要的強(qiáng)度性

需要的強(qiáng)度性表現(xiàn)在旅行的目、距離、時間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各種需要之間是有主次關(guān)系的。在旅行的每一階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其他需要處于從屬地位。例如：因公出差的旅客為了趕時間，對旅行速度要求較高，而對服務(wù)人員的質(zhì)量要求較低。

三、旅客服質(zhì)量的提高

旅客服務(wù)工作分為車站和列車服務(wù)工作。鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行過程中的各種需要，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅持“全面服務(wù)、重點照顧”的原則，為不同的旅客群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提高旅客服務(wù)質(zhì)量可以從兩個方面來著手。

1）滿足旅客旅行的共性需要

滿足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一個全方位的服務(wù)。即將旅客旅行整個過程中產(chǎn)生的所有心里活動能夠綜合在一起考慮，使旅客的需要得到滿足。主要從以下三方面入手。

①． 延伸性服務(wù)。包括加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳與咨詢，滿足旅客對旅途中各種交通信息的了解需要；做好與其他交通運(yùn)輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿足旅客幾節(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車的需要；加旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。②． 車站服務(wù)。提高車站服務(wù)，首先應(yīng)加強(qiáng)車站工作人員的職業(yè)培訓(xùn)與管理，楊敬文

20092860 提高客運(yùn)人員的管理水平、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平，提供周到、熱情、使旅客滿意的服務(wù)，保證旅客的進(jìn)出站、上下車的有效組織。其次，采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，如客票預(yù)售系統(tǒng)、旅客自動引導(dǎo)顯示系統(tǒng)、旅客信息咨詢系統(tǒng)、行包托運(yùn)管理系統(tǒng)等，滿足旅客的不同需求。同時也旅客運(yùn)輸部門應(yīng)提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，建立相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，采取相應(yīng)的整改措施，切實提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。③． 列車服務(wù)。同提高車站服務(wù)的措施一樣，提高列車服務(wù)也需要加強(qiáng)對列車工作人員的技能培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和服務(wù)水平。另一方面，運(yùn)輸部門需要改進(jìn)列車的飲食供應(yīng)，提供適合不同人群食用的餐飲，以滿足不同宗教信仰、飲食習(xí)慣人群的需要 2）滿足旅客旅行的個性需要

旅客旅行的個性需要要比共性需要復(fù)雜得多，但是不是沒有章法可循。首先，服務(wù)人員在思想上具備全心全意為旅客服務(wù)的觀念，真正地希望為旅客提供最好的服務(wù)。其次，客運(yùn)服務(wù)人員需要細(xì)心觀察，通過旅客的外表、服飾、動作等信息對旅客的心理現(xiàn)象做出正確判斷。然后，在掌握旅客心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，有針對性地為乘客提供服務(wù)。同時，服務(wù)人員要具備一定的科學(xué)知識，熟悉社會生活，熟悉鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)知識，懂得有關(guān)心理學(xué)、服務(wù)學(xué)、沒學(xué)、語言學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科的一些基本科學(xué)知識以及基本的應(yīng)急處理知識。

四、結(jié)論

隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)展成熟，高鐵項目的不斷推進(jìn)，鐵路與其他交通方式的競爭日益激烈，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量亟待提高。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響到客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響到旅客旅行質(zhì)量的好壞。提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的根本目的在于最大限度地滿足旅客不斷發(fā)展的旅行需要，根本途徑是提倡“以人為本、全心全意為人服務(wù)”的思想，改善客運(yùn)服務(wù)體系，加強(qiáng)對客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。本文從旅客運(yùn)輸心理學(xué)的角度，用心理學(xué)的方法論作為工具，分析旅客在旅行過程中的心理特征、探索旅客心里規(guī)律，從而有針對性的對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出整改意見。相信只要找出問題，對癥下藥，鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌鲞M(jìn)爭力一定會有所突破與提高！

第三篇：把握旅客心理提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

把握旅客心理，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

姓名：賀維維

學(xué)號：2011316

2班級：交1102-2

把握旅客心理，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

摘要：鐵路列車服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，重視旅客心理需求，是提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。合理運(yùn)用心理學(xué)知識，妥善處理旅客的心理需求，從而達(dá)到提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的目的。

引言

一個人持有鐵路的有效乘車憑證及同行的免費(fèi)乘車兒童，從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進(jìn)入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內(nèi)，他成為一位旅客。為了能夠全方面把握旅客的心理需求，鐵路旅客服務(wù)人員至少要從三個時間段考慮。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根據(jù)自己的親身經(jīng)驗以及查閱相關(guān)的調(diào)查報告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最擔(dān)心的問題就是買票問題。這種憂慮在春運(yùn)期間表現(xiàn)的尤為明顯。即使開發(fā)了12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，這種情況也沒有得到很大的改觀，反而誘發(fā)了諸多新的問題。

隨著12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)的開發(fā)，一系列搶票軟件也應(yīng)運(yùn)而生。很多時候，在系統(tǒng)開放的瞬間，一整列車的所有票額全被搶光。這種情況的發(fā)生可能是由于不少投機(jī)倒把份子的存在。而一大群無法通過網(wǎng)絡(luò)購票的旅客成了此種狀況下的主要的受害者。對于這部分旅客而言，肯定特別希望鐵路車站或有關(guān)代售點能夠留有一定的余票。由此引發(fā)出一種新的思考，車票在車站、代售點、網(wǎng)絡(luò)、電話同時出售是否是一種最合理的選擇。鐵路車站在開車前的一定時間段里是否可以考慮扣留一定數(shù)目的車票，為那些無法通過網(wǎng)絡(luò)手段購票的旅客提供一種更人性化的服務(wù)。

當(dāng)票不再是問題的時候，旅客最關(guān)心的無非是購票的方便性與舒適性。電話、網(wǎng)絡(luò)訂票的產(chǎn)生也是為了解決這一問題。就目前的鐵路客運(yùn)來說，只有車站和代售點購票需要考慮購票時出現(xiàn)插隊現(xiàn)象的問題。

第四篇：民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服務(wù)質(zhì)量，把握旅客的個性心理特點，滿足旅客心理需要是一個重要方面，以提供有針對性的服務(wù)。心理學(xué)相關(guān)理論對于進(jìn)行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用，研究航空旅客的心理需求，進(jìn)行旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。突出對旅客服務(wù)工作的重點，對于提高航空旅客的服務(wù)水平有重要的作用,對航空公司的生存與發(fā)展具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務(wù)交往

民航旅客心理需求研究的意義

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規(guī)律；服務(wù)人。員服務(wù)的心理規(guī)律；服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的心理規(guī)律。民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要進(jìn)行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發(fā)展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號；有助于了解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系；有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.民航旅客心理需求研究基礎(chǔ) 1.1心理學(xué)概述

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科，以及研究個性心理傾向、個性心理特征等。心理過程包括認(rèn)知過程、情感過程、意志過程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基礎(chǔ)

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旅客心理需求研究以普通心理學(xué)、社會心理學(xué)等為指導(dǎo)，以民航旅客服務(wù)實踐為基礎(chǔ)。

1.2.2旅客心理需求研究對服務(wù)工作的作用

（1）滿足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨；（2）滿足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石；（3）滿足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原則

旅客心理活動都是有規(guī)律可循的，其心理活動都是客觀事實的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀性原則、聯(lián)系發(fā)展的原則以及理論與實踐相結(jié)合的原則。

1.3民航旅客服務(wù)交往功能和表現(xiàn)形式 1.3.1交往要素概述

（1）認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對對象的了解與評價，包括個人對對象的理解認(rèn)識贊成或反對。

（2）情感要素：主體對對象的情緒反應(yīng)，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗程度。

（3）行為傾向要素：由認(rèn)知因素、情感因素所決定的，對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向。1.3.2社會交往功能

（1）保健功能：在社會交往中能使個體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

（2）調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個個體之間保持協(xié)調(diào)，實現(xiàn)共同目標(biāo)。

（3）整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來，組成一個社會整體的功能。1.3.3服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)形式：主要有雙方行為表現(xiàn)、語言表現(xiàn)和情感表現(xiàn)。外在因素決定服務(wù)交往中態(tài)度與行為是否保持一致性。1.3.4信息溝通分析

（1）首先分清對象，然后分析信息內(nèi)容、溝通的渠道，然后確定目標(biāo)對象，研究溝通的效果等方面。

（2）信息的溝通方式：信息發(fā)布者通過溝通渠道向目標(biāo)對象發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過溝通渠道反饋給信息發(fā)布者。

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1.4溝通目的是解決旅客服務(wù)交往中存在的社會地位的障礙、心理因素的障礙和非語言上的誤解障礙。2.旅客服務(wù)交往的方式及特點 2.1語言方式分析

（1）語言交往：語言交往就是通過語言系統(tǒng)來進(jìn)行交往。

（2）用語要求：簡明扼要、準(zhǔn)確運(yùn)用、言之有禮、語言文雅。包括見面語、告別語、感謝語、招呼語等。

（3）用語原則：心平氣和、以理服人、謙遜待人。2.2非語言方式

（1）非語言分類：非語言系統(tǒng)是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程

①面部表情和身體動作 ②空間距離：密切區(qū)域、個人區(qū)域、社交區(qū)域、公共區(qū)域等。③聲音暗示：服務(wù)交往時，服務(wù)人員與旅客講話時的速度，音量的大小、高低、清晰度、音質(zhì)等。④服飾與裝飾物 2.3民航旅客服務(wù)交往的一般特點：

①具有互動性。②服務(wù)交往是雙方共同活動的結(jié)果。③民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通。

2.4民航服務(wù)交往中旅客的需求

①安全需求 ②對航班時間上的需求 ③舒適的需求 ④自尊的需求

3.民航旅客服務(wù)交往的心理條件 3.1交往的知覺條件分析

（1）民航旅客的知覺：旅客對航空服務(wù)的知覺包括對色彩、溫度、音量和服務(wù)設(shè)施的環(huán)境知覺以及對航班、航線的知覺等。

（2）知覺特點概述：整體性特點即把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應(yīng)性能；選擇性特點即在許多知覺中，人們將某一對象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)；理解性特點即個體用已有的經(jīng)驗和知識去知覺當(dāng)前的客體。

（3）旅客對服務(wù)人員的知覺：包括儀表特征、表情和服務(wù)語言的運(yùn)用等方面。3.2 旅客對服務(wù)人員知覺的心理因素的影響效應(yīng)

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（1）首因效應(yīng)：首次交往中的印象（2）暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。（3）定勢效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

3.3服務(wù)人員的知覺（1）服務(wù)人員對旅客的首因效應(yīng)和定勢效應(yīng)，即首次交往中的印象，有一定的心理準(zhǔn)備和印象。4.民航旅客服務(wù)交往的心理需求分析 4.1民航旅客特點分析 4.1.1按照地區(qū)差異分析

亞洲地區(qū)旅客、美洲地區(qū)旅客以及歐洲地區(qū)旅客的個性差異及其特點各有不同，要進(jìn)行差異分析，根據(jù)不同特點進(jìn)行個性化服務(wù)。4.1.2按照氣質(zhì)差異分析

根據(jù)心理學(xué)關(guān)于氣質(zhì)的生理基礎(chǔ) 方面分析，旅客氣質(zhì)的類型與特征分為內(nèi)在型和外露型。內(nèi)在型包括粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)；外露型包括膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。4.1.3 民航旅客的性格差異

表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨特的心理特征的總和。4.1.4 民航旅客的性格特征

旅客對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征表現(xiàn)為對社會、集體、他人和自己的態(tài)度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類型分類分為內(nèi)在型和外向型。

5．民航旅客沖突及投訴的對策服務(wù) 5.1旅客投訴原因分析

引起旅客沖突與投訴的原因：

1、客觀原因：買不到機(jī)票，飛機(jī)延誤、航班取消等。

2、主觀原因：不尊重旅客，對旅客不主動、不熱情；用語言沖撞旅客；服務(wù)不周到；工作馬虎；衛(wèi)生清掃不及時、不細(xì)致等。5.2沖突與投訴的心理分析

旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要發(fā)泄的心理；需要補(bǔ)償?shù)男睦怼?.3解決沖突與投訴的對策

5.3.1現(xiàn)場對策：在沖突發(fā)生時，要保持冷靜，采取脫離接觸、語氣和藹緩解沖

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突、進(jìn)行調(diào)節(jié)、主動讓步。

5.3.2心理對策：在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對方。

5.3.3克服不利心理因素

（1）應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷，不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)，更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等，而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。

（2）避免暈輪效應(yīng)，因為顧客可能會有合理的要求進(jìn)行申訴，但是同時還會出于個人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務(wù)人員，為顧客服務(wù)時，當(dāng)出現(xiàn)了沖突，客戶進(jìn)行申訴時，要對顧客的服務(wù)是否合理要求進(jìn)行合理分析，全面分析，出現(xiàn)問題時 不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實真相。

（3）要努力克服心理上的某些定勢效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對象是具體有個性。每個人都有自己不同的特點，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點采取針對性的服務(wù)，對顧客不能持有固定看法，要根據(jù)不同情況，隨機(jī)應(yīng)變，要努力做到使每一位旅客對我們的服務(wù)感到滿意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服務(wù)質(zhì)量 6.1利用人的社會認(rèn)知心理

社會心理學(xué)研究表明：人對他人的廣泛印象是在有限的信息基礎(chǔ)上形成的，即最初的有限信息一般就能對他人的大量特征做出判斷，并且人們對某人的整體印象表現(xiàn)出判斷的一致性傾向，這在旅客這一類人群中的體現(xiàn)更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺得自己選擇的航空服務(wù)，應(yīng)該是所能夠享受到的最好的服務(wù)，能夠物超所值。對于部分旅客來說，能夠乘坐飛機(jī)這種交通方式，某種程度上是身份的體現(xiàn)和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務(wù)，使內(nèi)心的需求得到滿足。所以給旅客留下良好的第一印象，對提高航空服務(wù)質(zhì)量而言很重要。

6.2了解旅客不同個性心理

不同個性心理特點的旅客對服務(wù)的需求不同，應(yīng)對應(yīng)服務(wù)不可千篇一律。按

中國民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文

照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動，對服務(wù)的評價也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務(wù)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計較他們過激的語言，安撫好他們沖動的情緒，并隨時提醒他們不要亂丟亂放物品。6.3利用社會心理學(xué)的知識，提高服務(wù)質(zhì)量

旅客對航空服務(wù)需求心理的多樣性，要有針對性服務(wù)、每個旅客的思想、愛好、需要、價值觀、情緒等方面存在著很大差異，航空服務(wù)必須圍繞旅客的不同要求展開工作，力求使每個旅客感到滿足。旅客對航空服務(wù)的心理需要，往往具有一次性的特點。如果旅客在服務(wù)過程中感到不滿意，不周到的服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時間內(nèi)消除，甚至沒有改正的機(jī)會。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務(wù)需要，航空服務(wù)必須針對旅客不同的心理需要，及時、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員努力認(rèn)真地去把握去體會旅客的心理需求和心理特點，盡可能高的達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂。而旅客的心理需求也會相應(yīng)發(fā)生微妙變化。所以就要針對旅客心理的變化應(yīng)對服務(wù)，從而提升航空的服務(wù)水平。

結(jié) 論

本文首先對心理學(xué)相關(guān)理論進(jìn)行闡述，提出了對旅客心理需求研究的原則與方法，分析了服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的心理規(guī)律，重點進(jìn)行民航旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，從而把握好旅客心理需求，利用社會認(rèn)知、社會心理學(xué)的知識，對民航旅客沖突及投訴進(jìn)行詳細(xì)闡述，提出了解決沖突與投訴的對策，以提高航空服務(wù)質(zhì)量。

致

謝

本文是在石燕老師的嚴(yán)格要求和悉心指導(dǎo)下完成的，在每次設(shè)計遇到問題時

中國民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文

老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。由于一開始沒參考范本格式出現(xiàn)問題，花費(fèi)了石老師很多的寶貴時間和精力幫我指出，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終

生！

參考文獻(xiàn)

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第五篇：淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施（本站推薦）

淺談提高旅客服務(wù)質(zhì)量的措施

——以鐵路旅客服務(wù)為例

摘要

隨著社會水平的不斷提高，人們的消費(fèi)需求也日益增強(qiáng)，鐵路的整體水平也進(jìn)入新階段，目前對旅客的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)人員的素質(zhì)，硬件設(shè)施、技術(shù)裝備水平存在著一定的問題，客運(yùn)部門亟需提高服務(wù)人員素質(zhì)、建立新的管理機(jī)制、引進(jìn)新技術(shù)裝備水平等，本文通過我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀的分析，然后對旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；整改措施

引言：..............................................................1

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素......................................1

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理..........................................1 1質(zhì)量管理原則...............................................1 2旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價...................................1

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素........................................2 1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量.......................................2 2.提高人員專業(yè)水平和服務(wù)意識.................................2

二、我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀......................................2

（一）客運(yùn)需求與旅行差距.......................................3

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識談薄...................................3

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境.......................................3

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施........................................4

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理......................................4

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化................................................4

（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生............................4 1車站硬件設(shè)施設(shè)備...........................................4 2車站衛(wèi)生、整潔.............................................5 總結(jié)................................................................5 參 考 文 獻(xiàn).........................................................6

引言：

隨著科技日益發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行的運(yùn)輸方式也出現(xiàn)更多的選擇，旅客運(yùn)輸方式之間的競爭也越來越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的一種嚴(yán)峻的考驗。

鐵路旅客運(yùn)輸之所以會出現(xiàn)這種局面，從客觀層面上看，運(yùn)輸方式的選擇越來越多，其競爭力也就越來越大，運(yùn)輸能力的不斷擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對旅客吸引力的不斷加強(qiáng)等等；從主觀層面，鐵路運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不夠高，廣大旅客還不夠滿意，在旅客運(yùn)輸行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度是其生存和發(fā)展的根本。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，編策服務(wù)人員的工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國民濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)和諧發(fā)展，具有重要的實現(xiàn)意義。

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素

（一）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是一個綜合概念，他是由有形的實物商品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等部分組成，好的產(chǎn)品或服務(wù)是主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)實用性、安全可靠性、方便性等等，去滿足顧客期望的程度，抓住運(yùn)鐵路運(yùn)輸工作的主要矛盾在于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的高低，現(xiàn)階段旅客對鐵路的滿意度主要表現(xiàn)在是否能夠提供快速、高效、便捷的運(yùn)輸服務(wù)，是否可以貫穿生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，與社會緊密聯(lián)系，達(dá)到社會對運(yùn)輸質(zhì)量提出的基本需求就是經(jīng)濟(jì)安全、方便快捷、舒適性等，達(dá)到進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸市場競爭力。1質(zhì)量管理原則

旅客的滿意主要是支撐鐵路的生存和發(fā)展，為此他們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，將質(zhì)量管理搞好來滿足旅客的需要服務(wù)，力爭超過他們的期望，為此推出為一系列質(zhì)量管理原則：①以旅客為中心 ②發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用③全員參加④控制全部過程⑤實施系統(tǒng)管理⑥持續(xù)不斷地改進(jìn)⑦以事實作業(yè)為決策的依據(jù)⑧以預(yù)防為主⑨與供方的互利關(guān)系

2旅客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價

運(yùn)輸企業(yè)也需要強(qiáng)大的市場形象來支撐，運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響運(yùn)輸企業(yè)的形象，其主要源于旅客對其評價，此評價主要分為；購票過程中的服務(wù)態(tài)度，購票的困難度，檢票過程的秩序，環(huán)境衛(wèi)生等等是一個特別錯縱復(fù)雜的過程，在整個過程當(dāng)中是特別難控制旅客對其評價的，因為旅客的自身服務(wù)經(jīng)歷不統(tǒng)一，對其服務(wù)質(zhì)量的期望也就不同。就運(yùn)輸企業(yè)的市場形象，完全可以通過媒體、公關(guān)、市場營銷等等活運(yùn)推向市場，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于旅客口頭宣傳的影響力，因為我們的主體是旅客，卻無法控制旅客們的口頭宣傳，對此我們只能不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才成改變旅客對企業(yè)形象的看法，是增強(qiáng)市場競爭力的重要意義。

（二）運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素

1.提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

目前，鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的主要是由兩方面決定的，一方面是鐵路設(shè)備質(zhì)量，另一方面運(yùn)輸服務(wù)過程質(zhì)量，為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量就要先提高鐵路設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，強(qiáng)化設(shè)備的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保證責(zé)任到人，落實到位，加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查與維修，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，特別是在直接影響旅客服務(wù)的設(shè)備的不完善、不協(xié)調(diào)，例如；熱水供應(yīng)系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致熱水無法正常使用、廁所設(shè)備落后，沖水不及時，導(dǎo)致隨時關(guān)閉廁所等等。再就是要做好運(yùn)輸服務(wù)過程質(zhì)量，從購票到旅客出站這一整套服務(wù)過程要不斷完善，對于旅客運(yùn)輸，首先旅客的時間觀念比較強(qiáng)，對服務(wù)的可靠性要求高，是否能準(zhǔn)時到達(dá)，途中運(yùn)行時間，準(zhǔn)時到達(dá)的時間，是對時效性的一個評價，其次旅客的服務(wù)水平比較高，列車的舒適程度，便捷性能、安全指數(shù)也是相當(dāng)嚴(yán)格的，最后，旅客就會關(guān)注車站的設(shè)施設(shè)備，是否還是使用過去老式的引導(dǎo)牌、人工式檢票等等。

2.提高人員專業(yè)水平和服務(wù)意識

鐵路行業(yè)在過去有一種說法叫“鐵老大”，就是說在鐵路工作就算有了“鐵飯碗”，這種觀念直接影響了職工素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度不好、專業(yè)水平不佳，失誤沒處罰，服務(wù)沒表揚(yáng)，將整個工作處于一個很被動的狀態(tài)，面對現(xiàn)在如此大的市場競爭，必須狠抓職工素質(zhì)和服務(wù)意識，對此制定淘汰制度，對員工進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)知識培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，旅客滿意度評定等等，不斷進(jìn)行評比、考試，綜合素質(zhì)低的員工進(jìn)行淘汰，最終使員工自然提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。

二、我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

關(guān)于鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)人員對北、上、廣等一、二線城市1900名常住居民進(jìn)行開放式調(diào)查，此次調(diào)查設(shè)為7項；主要是購票困難，需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)態(tài)度還需要再提高、乘車環(huán)境差、設(shè)施設(shè)備落后，服務(wù)不盡人意、鐵路人員整體素質(zhì)較差、需要引進(jìn)新科技技術(shù)、儀容儀表。經(jīng)調(diào)查顯示，鐵路設(shè)施設(shè)備落后、服務(wù)不盡人意和購票困難、需要增設(shè)客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)占比居前1、2位，其次居第3位是工作人員服務(wù)態(tài)度差、位居4、5位的分別為乘車環(huán)境差、鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會進(jìn)步的需要，此調(diào)查同時也反映了旅客服務(wù)質(zhì)量問題，一般以及不滿意的回答遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于滿意，直接折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量存在相當(dāng)大的問題。

（一）客運(yùn)需求與旅行差距

隨著時代發(fā)展，生活水平的提高，國家法定節(jié)假日，人們外出旅行進(jìn)入一個新潮流，同時鐵路客運(yùn)也進(jìn)入一個新時期，每年春運(yùn)、寒署假、小長假等等為客運(yùn)的高峰期，日平均量高達(dá)440萬人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式對于平日的客流影響不是特別顯注，但是對客運(yùn)高峰期就會格外突出，購票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、上車難、出站難等等，其主要原因還是在于車站設(shè)計，售票方式、列車運(yùn)行能力、乘務(wù)組織范圍等多方面限制，耗費(fèi)旅客大量的旅行時間，與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式相結(jié)合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統(tǒng)整合，客運(yùn)系統(tǒng)的更新，客運(yùn)新發(fā)展意識，在鐵路制定交通發(fā)展方面出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個客運(yùn)服務(wù)過程質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，同時也降低了鐵路客運(yùn)市場的競爭力。

（二）職工素質(zhì)和服務(wù)意識談薄

在過去時代，人們思想觀念滯后，對于職工素質(zhì)和服務(wù)意識沒有太過高的要求，能夠滿足最基本的要求即可，導(dǎo)致員工工作不積極，服務(wù)水平不專業(yè)、對待問題不認(rèn)真，沒有危機(jī)感，競爭意識談薄，隨著不斷發(fā)展，市場競爭力不斷加大，職工素質(zhì)和服務(wù)意識是企業(yè)發(fā)展的重中之重。

（三）硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境

近年來，旅客運(yùn)輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設(shè)施也進(jìn)行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備來說，依舊存在著很多的問題，部分車站設(shè) 3 施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長期得不到不效解決，無法為旅客提供一個干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。

三、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量整改措施

通過我國鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生來解決，從而得到進(jìn)一步改善。

（一）加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量管理

為了加強(qiáng)旅客服務(wù)質(zhì)量的管理，迎合當(dāng)前社會環(huán)境、行業(yè)特點，把旅客評價、社會評價、行來評價與企業(yè)內(nèi)部評價有機(jī)結(jié)合起來，加大旅客評價和社會評價的權(quán)重，引導(dǎo)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車工作人員把服務(wù)工作切實轉(zhuǎn)移到以旅客為本的軌道上來，把顧客滿意度的測評結(jié)果作為考評鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績的重要依據(jù)。為此加強(qiáng)質(zhì)量管理主要包括設(shè)計設(shè)施引導(dǎo)系統(tǒng)、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)知識水平、增加服務(wù)監(jiān)督制度、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救措施等等。

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

鐵路作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是在鐵路作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將作業(yè)方法、操作程序和動作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對作業(yè)過程進(jìn)行改善，其標(biāo)準(zhǔn)化主要做到以下幾點：1.堅持安全第一，預(yù)防為主，作為服務(wù)行業(yè)，旅客的安全放在首位，做好嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險品、管制刀具工作，加強(qiáng)巡視工作，保證良好治定環(huán)境等2.做到全面服務(wù)、重點照顧，對不同的旅客提供不同的服務(wù)，熱情接待旅客，耐心解答問題，爭取做好“三要、四心、五主動”。3.著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔大方，對于服務(wù)人員，儀容儀表同樣重要，著裝統(tǒng)一，儀容整潔、表情自然，舉止大方。4.服務(wù)語言規(guī)范，準(zhǔn)確清晰，據(jù)目前情況，主要是使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、多使用禮貌用語。

5、服務(wù)監(jiān)督，為了維護(hù)旅客的合法權(quán)益，公司設(shè)定旅客投訴，旅客建意等應(yīng)虛心傾聽，自覺遵受旅客監(jiān)督。

（三）規(guī)范車站硬件設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生 1車站硬件設(shè)施設(shè)備

實現(xiàn)無人售票制，除售票窗口外，還要設(shè)置與高峰客流量相適應(yīng)的無人售票機(jī)，進(jìn)站檢票除人工檢票，還需引進(jìn)新科技，自動檢票機(jī)檢票，檢票大廳、候車 室、進(jìn)站口等地方安裝電子顯示屏，候車室內(nèi)溫度要符合鐵路標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，站臺安裝電子指示燈，同時，在引導(dǎo)旅客的顯示系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)規(guī)定，主要以漢字和英文重雙文字表示，各種提示性標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范，各種服務(wù)備品齊全完整，按照規(guī)定的時間進(jìn)行更換，設(shè)施設(shè)備安排專人時時檢查，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2車站衛(wèi)生、整潔

增加保潔人員，實行輪崗制，對于候車室地面、窗戶玻琉要干凈明亮，座椅要擺放整齊，清掃工具隱蔽，多設(shè)置垃圾桶，做好防寒、防署、通風(fēng)工作，站臺、地下通道等保持清潔衛(wèi)生、無垃圾、無積水、禁業(yè)吸煙，還可以在車站以及站周邊建設(shè)綠化、美化環(huán)境。

總結(jié)

本文通過對我國旅客運(yùn)輸?shù)慕榻B，提出鐵路現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r、主要問題、發(fā)展趨勢作出簡單分析，以及對相關(guān)問題作出了相應(yīng)的整改措施。伴隨著鐵路運(yùn)輸?shù)母母锖桶l(fā)展，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量已快速成為鐵路工作的重要核心，當(dāng)前提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對我國鐵路生存發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要意義，質(zhì)量的好壞逐漸成為我國鐵路各部分工作質(zhì)量綜合體現(xiàn)，是鐵路旅客運(yùn)輸生態(tài)發(fā)展和對外競爭的基礎(chǔ)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長期穩(wěn)定發(fā)展，就必須提高它的核心產(chǎn)品競爭力，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

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