第一篇：旅行社服務(wù)心理及如何提高服務(wù)質(zhì)量分析

旅行社服務(wù)心理及如何提高服務(wù)質(zhì)量分析

【摘要】文章運用自我效能理論對導(dǎo)游員的心理和行為的影響進行了分析：導(dǎo)游員的自我效能影響到導(dǎo)游員的行為選擇、行為的堅持性，同時對導(dǎo)游員的心理健康維護也具有一定的作用。最后對如何提高導(dǎo)游員的自我效能提出了一些策略性建議。

【關(guān)鍵詞】自我效能；導(dǎo)游員；服務(wù)質(zhì)量

一、自我效能理論的內(nèi)涵

自我效能理論由美國心理學(xué)家、社會學(xué)習(xí)理論的創(chuàng)始人Bandura于1977年首次提出，用以解釋在特殊情境下動機產(chǎn)生的原因。該理論認為，自我效能是一種生成能力，它是將認知、社會、行為子技能組織成整合的行動過程，服務(wù)于多種目的。[1]自我效能感（Perceived self-efficacy or sense of self-efficacy）是指人們對自身完成某項任務(wù)或工作能力的信念。她涉及的不是技能本身，而是對自己能否利用所擁有的技能去完成工作行為的自信程度。[2] Bandura認為，具有高自我效能感的人在問題情境中能表現(xiàn)出積極的態(tài)度傾向。因此，自我效能在個體進行自我調(diào)節(jié)的過程中占有核心地位。在重視提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的今天，將自我效能理論運用到導(dǎo)游員自我能力信念的培養(yǎng)活動中，對深化導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

二、自我效能對導(dǎo)游員心理與行為的影響分析

（一）自我效能影響導(dǎo)游員的行為選擇

一個人對自我效能的判斷會決定他采取什么樣的行動及行動持續(xù)的時間。人們一般會避開自認為超出個人能力范圍的任務(wù)和情境，而更愿意完成他們自認為有能力處理的事務(wù)。具體到導(dǎo)游員這一具體人群而言，任何影響他們行為選擇的因素都會對導(dǎo)游員的職業(yè)發(fā)展過程產(chǎn)生深遠影響：積極地投入到導(dǎo)游工作中去的有益的效能自我知覺，有助于導(dǎo)游員能力的增長；而使導(dǎo)游員回避出團活動的自我無能感阻礙了他們自身潛能的發(fā)展，從而使具有消極自我知覺的導(dǎo)游員失去了更正的機會。因此合理而恰當?shù)卦u價自身能力對成功地完成導(dǎo)游活動具有重要價值。

（二）自我效能有助于導(dǎo)游員保持堅持不懈的努力

在面臨障礙和困境時，自我效能評價會決定人們付出努力的大小、堅持時間的長短。自我效能感越是強烈的個體，付出的努力大、堅持的時間更長。因為導(dǎo)游工作多數(shù)時間是一個人獨自工作，經(jīng)常會面臨各種困境，因此具有能力自我懷疑困擾的導(dǎo)游員會放松他們的努力程度；而那些效能感強的導(dǎo)游員就會付出更大的努力去征服困難。當導(dǎo)游員因無法滿足游客的服務(wù)需求時就會產(chǎn)生自我無力感，但是具有高自我效能感的導(dǎo)游員就能克服這種無力感，并且成為激發(fā)他們不斷學(xué)習(xí)、完善自身知識結(jié)構(gòu)的動力；相反，那些自我效能感低的導(dǎo)游員在面對這種無力時只會更加悲觀失望，有的甚至放棄努力，表現(xiàn)在游客服務(wù)中就是態(tài)度惡劣或消極懈怠。

（三）高自我效能感有助于提高導(dǎo)游員的身心健康水平

班杜拉認為，自我效能感在兩個水平上影響人類健康。在較為基

礎(chǔ)的水平上，人們對自己處理應(yīng)激能力的信念會影響到其身心調(diào)節(jié)系統(tǒng)。社會認知心理學(xué)的觀點認為，應(yīng)激反應(yīng)是控制威脅或超負荷環(huán)境壓力的自我效能感低下的結(jié)果。如果人們相信其能夠有效地控制潛在的應(yīng)激源，他們便不會為其所困；反之，便會受其困擾，并損害到生理機能的水平。自我效能感影響健康的第二個水平表現(xiàn)在人們對個人健康習(xí)慣及生理老化的直接控制上。這種自我調(diào)節(jié)的效能感影響到其動機和行為，從而決定著他們是否改變不良習(xí)慣，維持良好習(xí)慣，以及做到多好的程度，并決定著他們是否能夠盡快從挫折中恢復(fù)過來。另一些研究涉及到對情緒及主觀幸福感的影響，研究發(fā)現(xiàn)，自我效能感與主觀幸福感(Subjective Well-being)、生活滿意度之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，與焦慮水平之間存在負相關(guān)關(guān)系，與抑郁水平之間存在負相關(guān)關(guān)系。

低效能感的導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中因?qū)ψ晕业牟淮_定，在遇到不愉快的經(jīng)歷時很容易產(chǎn)生心理壓力，使其將注意力放到對可能的挫敗或不利的后果的關(guān)注上，不同程度的焦慮會隨之產(chǎn)生，對解決問題的努力就會放松，在這樣的心理作用下就極易激化與游客的矛盾，造成游客氣憤、導(dǎo)游員惱火的局面，面對這樣的應(yīng)激狀態(tài)，低效能感導(dǎo)游員的身體調(diào)節(jié)水平受到影響，長期如此，他們的生理機能水平會下降，身心健康會嚴重受損。反之，具有高效能感的導(dǎo)游員因其對自我評價較高，成功動機較低效能感的導(dǎo)游員也較高，他們對自我的期待水平也會相應(yīng)較高，對工作的自我控制力表現(xiàn)較強，會以一種樂觀積極的態(tài)度處理與游客的矛盾或遇到的難題，并取得良好的績效。高效能感的建立有利于樹立導(dǎo)游員的自尊水平，促進導(dǎo)游員健康心理的形成，這對提高旅行社的游客服務(wù)水平與質(zhì)量提供了和諧的心理氛圍。

三、提高導(dǎo)游員自我效能感的策略

影響個體自我效能感的因素有很多，比如，行為或業(yè)績的經(jīng)驗、替代性經(jīng)驗、想象性經(jīng)驗及語言勸導(dǎo)等。因此，要提高導(dǎo)游員的自我效能感，必須做到內(nèi)外兼修。

（一）自我創(chuàng)設(shè)成功的服務(wù)經(jīng)驗

成功或失敗的經(jīng)驗是影響個體自我效能感最有力的信息源。在某件工作、行為或技能上的成功會增強一個人在該工作、行為或技能方面的自我效能感；而失敗，尤其是連續(xù)多次的失敗，則會降低其在相應(yīng)方面的自我效能感。因此對導(dǎo)游員而言，從日常的導(dǎo)游服務(wù)中積累令人滿意的經(jīng)驗對提高自我效能感有積極意義。比如某些導(dǎo)游員經(jīng)常參加各種級別的導(dǎo)游大賽，獲得各類“明星導(dǎo)游員”“十佳導(dǎo)游員”稱號，會明顯提升導(dǎo)游員的工作積極性。通過這樣的成功經(jīng)驗的不斷強化,會讓導(dǎo)游員的自我滿意度不斷提高。反之，某些導(dǎo)游員多次無法妥善處理出團過程中的突發(fā)事件，會在很大程度上摧毀其自我效能感。

（二）增強導(dǎo)游員業(yè)務(wù)培訓(xùn)的針對性

研究結(jié)果表明：開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)是提高員工工作績效的有效手段，但現(xiàn)有的不少導(dǎo)游員培訓(xùn)效果并不明顯，其主要原因在于其針對性較差。其實，培訓(xùn)應(yīng)該從培養(yǎng)導(dǎo)游員的自我效能感入手，只有這樣才能有效提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。研究表明：自我效能感水平對導(dǎo)游知

識的學(xué)習(xí)積累、導(dǎo)游技能和工作績效提高有重要影響，他們互相促進，相輔相成。同時我們應(yīng)該明確：給導(dǎo)游員提供導(dǎo)游技巧和策略，并不是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的萬用良方，如果一名導(dǎo)游員不能自主、自信的使用導(dǎo)游技巧，那么再好的導(dǎo)游策略也是形同虛設(shè)，因此提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也就是一句空話?，F(xiàn)有的多數(shù)導(dǎo)游培訓(xùn)都在強調(diào)如何使用技巧，導(dǎo)游員也比較歡迎此類的策略培訓(xùn)，但如果不從根本的信念（自我效能）上給導(dǎo)游員提供針對性的培訓(xùn)，那么這些策略可能依然無效。因此進行自我效能感的訓(xùn)練能提高導(dǎo)游員學(xué)習(xí)旅游知識的興趣，提升導(dǎo)游技能訓(xùn)練的熱情，有助于實現(xiàn)提高工作績效的目的。

此外，目前部分培訓(xùn)對導(dǎo)游員的個人情況差異缺乏考慮。針對性和目的性不明確的培訓(xùn)是沒有效果的培訓(xùn)，因此在培訓(xùn)之前管理者就需要明確導(dǎo)游員個人情況差異：有的導(dǎo)游員是在人際關(guān)系維度低自我效能，有的導(dǎo)游員則是在情緒穩(wěn)定性維度低自我效能。管理者可以借助一些心理學(xué)量表了解哪些導(dǎo)游員在哪些維度的自我效能低，然后提供針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，這樣就可以收到事半功倍的效果。

（三）及時鼓勵導(dǎo)游員體驗成功

那些有失敗經(jīng)歷的導(dǎo)游員最需要上級對其能力的肯定，對其努力的贊賞。但在實際工作中，特別是游客對旅行社服務(wù)的滿意度成為評價旅行社級別與檔次的重要標準時，如果導(dǎo)游員沒有讓游客滿意，他得到最多的是批評和貶低。從心理學(xué)的角度來看，如果人們不相信能夠成功，誰也無法激發(fā)其內(nèi)在潛能，他的行為只能停留在低水平上。所以一個旅行社的管理者挫傷了導(dǎo)游員對自己能力的自信，不但制造

了一個低能和麻煩導(dǎo)游員，也毀滅了其奮發(fā)向上的斗志。權(quán)威者的評價是影響一個人自我效能感的重要因素，在導(dǎo)游員心中，管理者往往是這種權(quán)威的象征。將關(guān)注點放在員工的優(yōu)點上，是提高導(dǎo)游員工作動機的重要技能。

參考文獻

[1]班杜拉著.繆小春譯.自我效能：控制的實施[M].上海:華東師范大學(xué)出版社，2003.[2]凌文輇，方俐洛.心理與行為測量[M].北京:機械工業(yè)出版社，2004.

第二篇：就如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量淺談

就如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量淺談

摘要：當前我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁，旅行社作為旅游業(yè)中的中介體面臨著日益激烈的市場競爭。要迅速提供其自身競爭力，旅行社必須注重服務(wù)質(zhì)量。本文分析了我國旅行社業(yè)的行業(yè)狀況，從服務(wù)質(zhì)量標準的角度，探討了提高旅行社服務(wù)質(zhì)量的方法，為旅行社的發(fā)展提供了一定的建議。關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)質(zhì)量

一、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對旅行社提供服務(wù)的期望和其實際經(jīng)歷該旅游項目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評價旅游服務(wù)質(zhì)量高低的主體。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務(wù)項目,并融入旅行社本身的服務(wù)進行組裝加工和包裝銷售,在旅游過程中向游客提供整體旅游服務(wù)的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據(jù)旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購、娛等社會資源,向旅游者提供這種方便服務(wù),這樣旅行社就把市場的雙方連在一起。由于旅游是一種經(jīng)歷和體驗，與實際商品的購買相比,顧客在評價和選擇服務(wù)時非常困難,主要原因是服務(wù)是無形的和非標準化的,服務(wù)的消費和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性,即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產(chǎn)品的品質(zhì),旅游結(jié)束后才能比較清楚地評價整個服務(wù)質(zhì)量的好壞。為降低購買風(fēng)險,顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。因此,服務(wù)質(zhì)量是旅行社的生命線。旅行社對顧客提供的旅游服務(wù)的過程中, 任何服務(wù)細節(jié)的差錯都會影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感覺。為了提高顧客對旅游服務(wù)質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強服務(wù)質(zhì)量管理。

二、我國旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析

（一）旅游市場秩序混亂

主要表現(xiàn)在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業(yè)市場機制不成熟的表現(xiàn),同時也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準則的集中反映。旅行社經(jīng)營者通過削價競爭爭奪客源,擅自降低服務(wù)質(zhì)量,不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營體制，導(dǎo)致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高,但在出游時卻喜歡比較價格,追求低價，低價導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證,最終導(dǎo)致游客的利益受損。

（二）旅游投訴問題比較嚴重

據(jù)全國30個省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45％.據(jù)中國消費者協(xié)會有關(guān)負責(zé)人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過40％。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務(wù)等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，違規(guī)轉(zhuǎn)團、拼團等。除此，旅游服務(wù)中的違約現(xiàn)象、旅游服務(wù)的虛假廣告、旅游當中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。

（三）旅行社違規(guī)操作時有發(fā)生

旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，不履行合同等。

（四）旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務(wù)又是通過從業(yè)人員來實現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是提供面對面服務(wù)的第一線員工的綜合素質(zhì)應(yīng)進一步加強。

三、提高旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）售前服務(wù)

1、旅游產(chǎn)品設(shè)計

在設(shè)計時,要充分考慮旅游者的需求,針對其不同層次的需要推出大眾化、個性化或統(tǒng)一化與個性化相結(jié)合的、有特色的旅游產(chǎn)品,時間的安排、交通工具的使用和旅游景點的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務(wù)更有針對性，在原有旅游線路的基礎(chǔ)上，拓展和開發(fā)一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

2、加強旅游服務(wù)營銷 旅游服務(wù)營銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷。內(nèi)部營銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，其目的是使服務(wù)人員具備服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務(wù)，具體工作包括工作設(shè)計和人員招聘、適當?shù)呐嘤?xùn)、提供良好的工作環(huán)境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優(yōu)秀的員工，并對外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。外部營銷涉及以顧客為中心的市場調(diào)研與預(yù)測、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務(wù)營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅游服務(wù)組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關(guān)系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務(wù)之前必須做好這三方面的工作。

3、旅行社要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務(wù)和報名服務(wù)

旅行社要充分使用現(xiàn)代信息技術(shù)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如,網(wǎng)上咨詢、訂票，訂房、報名組團等,不但為顧客提供快捷、準確的服務(wù),而且大大降低了企業(yè)的成本，因此，要不斷開創(chuàng)新的服務(wù)方式,以適應(yīng)顧客不斷增加的新的服務(wù)需求。

（二）售中服務(wù)

由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費的同一性，旅行社的服務(wù)過程實際上就是旅游者的消費過程，也是服務(wù)提供和旅游者對服務(wù)進行質(zhì)量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務(wù)、售后服務(wù)等活動，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費活動同時發(fā)生，旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴格進行服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、在服務(wù)過程中以顧客為中心

游客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務(wù)態(tài)度,這就要求旅行社要誠實地對待游客,對他們的承諾要恰如其分；在服務(wù)過程中要以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去誠摯地兌現(xiàn)這些承諾；當出現(xiàn)意外而使承諾實在無法兌現(xiàn)時,也要誠懇地向其致歉,并采取有效的補救性服務(wù)。

2、對接團社的服務(wù)質(zhì)量進行有效的管理

在旅游全過程中,組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環(huán)節(jié)進行直接的控制,航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務(wù)如何,都會直接影響到旅游者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,就成為保證和提高旅游全過程整體質(zhì)量的關(guān)鍵。我認為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務(wù)質(zhì)量:第一步,在確定合作接團社前對其進行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利義務(wù);或在合作單位之間實施“服務(wù)質(zhì)量保證制”及設(shè)立“服務(wù)公約”,明確各自的服務(wù)質(zhì)量。第三步,對接團社的具體服務(wù)工作進行跟蹤和考察。

3、重點管理導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量

因為導(dǎo)游是直接向旅游者提供面對面服務(wù)的人，他們的服務(wù)水平直接影響到整個服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，必須重點管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，一方面,要對導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業(yè)道德等方面實施標準化、程序化和規(guī)范化管理；另一方面,還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個性化的服務(wù),使旅游者通過導(dǎo)游員的服務(wù)而對旅行社產(chǎn)生好感。一般來說，在游覽過程中,導(dǎo)游員是旅游團隊的靈魂和核心。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的,甚至可以直接影響到旅游者對旅行社的信譽。因此,導(dǎo)游部門務(wù)必根據(jù)不同旅游者的各種需求,因人而異,揚長避短地選擇最合適的導(dǎo)游員跟團。此外,旅行社還要使用有效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)及時收集旅游團隊對導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的信息反饋,隨時加以監(jiān)督、調(diào)整和提高。

4、必須及時處理旅游者的投訴問題

旅行社應(yīng)重視發(fā)揮游客的監(jiān)督作用,對游客的投訴必須迅速作出反應(yīng),耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時提供相應(yīng)的補救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負面宣傳。

（三）售后服務(wù)

旅行社普遍忽視對旅游售后服務(wù)質(zhì)量的管理,事實上,優(yōu)良的旅游售后服務(wù)是提高游客對整體服務(wù)質(zhì)量感覺的重要因素。旅行社可以從以下三個方面進行旅游售后服務(wù)質(zhì)量管理。

1、做好接送客服務(wù)

這一服務(wù)過程雖然從時間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優(yōu)秀的服務(wù)(禮貌、準時、按規(guī)定送達等)會加深導(dǎo)游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠度。

2、要加強與游客的溝通和聯(lián)系

這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務(wù)工作就使他們下次旅行時非?？赡茉倥c本旅行社聯(lián)系。旅行社的?？屯ǔＪ锹糜螑酆谜?旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務(wù)等等。旅游后的服務(wù)不僅體現(xiàn)了旅行社對游客的感謝和關(guān)心,也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段。總之,作為服務(wù)性行業(yè),旅行社加強旅游全程服務(wù)質(zhì)量管理,有利于贏得游客的信任和認同,最終提高游客忠誠度。

3、做好旅游服務(wù)質(zhì)量的檢測和評定

旅行社要運用各種有效方法,積極主動地收集游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價,建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng),獎罰分明,不斷改進服務(wù)質(zhì)量。在處理客人投訴時,要迅速、熱情、靈活。以優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)來消除游客的不滿,增強旅行社與游客之間的關(guān)系。

結(jié)語

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。本文就旅行社提高服務(wù)質(zhì)量做出了一定建議。更多旅游資訊盡在愛旅紛途旅游網(wǎng)。

第三篇：加強服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量

如何加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

半年以來，鳳慶供電有限公司開展了“作風(fēng)建設(shè)年”、“營銷基礎(chǔ)管理年”等一系列活動，在廣大群眾心中大大提升了鳳慶供電品牌的形象。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，城鄉(xiāng)生活質(zhì)量的不斷提高，客戶對供電質(zhì)量和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高的要求。目前由于公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上還存在著很多方面的問題，已影響到公司的進一步發(fā)展。

由于我縣位于西南邊陲山區(qū)，交通信息閉塞、農(nóng)戶居住分散，加之我縣現(xiàn)有電網(wǎng)建設(shè)年限長，由此造成的供電網(wǎng)絡(luò)薄弱，供電線路長等電網(wǎng)復(fù)雜環(huán)境。我縣是一個多民族聚居縣，縣內(nèi)有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多個少數(shù)民族，全縣共有十三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)其中有五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民族自治。大環(huán)境決定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所線路維護人員以及營銷人員的不足，近年來從社會上招收的大、中專畢業(yè)生及農(nóng)電工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性認識不足，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)室工作人員業(yè)務(wù)不夠精通，對禮儀儀態(tài)不夠注重。硬件設(shè)施及新技術(shù)設(shè)備的投入不足使服務(wù)產(chǎn)生了局限性，為此，本人結(jié)合實際，就如何提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量談?wù)剛€人看法。要提高服務(wù)質(zhì)量就必須加強服務(wù)意識，首先要知道服務(wù)是什么？簡單說服務(wù)就是幫助，是照顧。是從細微處創(chuàng)造效益，從細微處提高質(zhì)量。所以加強員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，只有員工的服務(wù)意識提高了，才能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的提高。

要提高服務(wù)質(zhì)量我認為與以下幾個因素有關(guān)，一是培養(yǎng)員工正確的思想觀念，思想決定行為，行為決定結(jié)果。員工有什么樣的思想意識，就會支配其產(chǎn)生什么樣的行為。培養(yǎng)員工對供電企業(yè)的認同度、忠誠度，榮譽感，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)。二提高員工執(zhí)行力是關(guān)鍵，公司領(lǐng)導(dǎo)的每一項指令，公司各部門及管理人員是否能完全按照要求完成？部門之間的配合工作，這些都是執(zhí)行力的表現(xiàn)。三是作為供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量就必須知道創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得客人滿意的最佳途徑。創(chuàng)新源于細節(jié)、創(chuàng)新源于用心、創(chuàng)新還源于有效的激勵機制。

供電企業(yè)在提高思想認識、服務(wù)意識的同時，首先必須讓員工清楚本行業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)性質(zhì)。其次必須加強員工的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要目的是培養(yǎng)團隊精神，讓“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念牢記在員工心中。充分發(fā)揮模范的示范帶頭作用，大力開展爭先創(chuàng)優(yōu)工作，全力開展好黨員身邊無事故活動，從而形成一種積極向上的比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的良好氛圍。從而來提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。加強硬件設(shè)施及新技術(shù)設(shè)備的投入，服務(wù)設(shè)施的齊全完備，設(shè)施的完好率直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效率。如：我公司供電營業(yè)廳系統(tǒng)查詢觸摸屏的使用，“四評四亮”工作的開展，既能讓客戶方便、快捷地查找到相關(guān)的信息和及時的了解我公司近期的動態(tài)?！?5598”客戶服務(wù)熱線能為客戶提供24小時的電力

信息咨詢和查詢、故障報修、舉報投訴與建議等快捷的服務(wù)，極大的方便了客戶。

加強新技術(shù)及設(shè)備的投入，加強對電力設(shè)施設(shè)備的監(jiān)視和監(jiān)控。我們必須努力提升員工的技術(shù)能力、學(xué)習(xí)能力、分析能力等才能更多的為企業(yè)創(chuàng)造效益，更好的為客戶提供更好、更高效的服務(wù)。

服務(wù)永無止境，我們應(yīng)不斷加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，不局限于單一的服務(wù)方式和服務(wù)手段，結(jié)合客戶具體的情況及要求，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次與質(zhì)量，努力創(chuàng)造供電服務(wù)“雙贏”局面，向全縣人民充分展示鳳慶供電文明高效、真情服務(wù)的形象，從而營造出企業(yè)和諧的外部環(huán)境。

鳳慶供電有限公司張文帆

二O一一年七月十八日

第四篇：旅行社提高服務(wù)質(zhì)量管理

如何提高旅行社服務(wù)管理

一 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對旅行社提供服務(wù)的期望和其實際經(jīng)歷該旅游項目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評價旅游服務(wù)質(zhì)量高低的主體。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務(wù)項目, 并融入旅行社本身的服務(wù)進行組裝加工和包裝銷售, 在旅游過程中向游客提供整體旅游服務(wù)的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據(jù)旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購、娛等社會資源, 向旅游者提供這種方便服務(wù), 這樣旅行社就把市場的雙方連在一起。由于旅游是一種經(jīng)歷和體驗，與實際商品的購買相比, 顧客在評價和選擇服務(wù)時非常困難, 主要原因是服務(wù)是無形的和非標準化的, 服務(wù)的消費和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性, 即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產(chǎn)品的品質(zhì), 旅游結(jié)束后才能比較清楚地評價整個服務(wù)質(zhì)量的好壞。為降低購買風(fēng)險, 顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。因此, 服務(wù)質(zhì)量是旅行社的生命線。顧客經(jīng)歷了旅行社提供的各項服務(wù), 這些經(jīng)歷會影響到他們對旅游服務(wù)質(zhì)量的感知。在實際的旅游消費中, 服務(wù)滿意度可以通過一些具體的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)來加以評價。服務(wù)接觸滿意度是指顧客對某一特定服務(wù)接觸的滿意或不滿意的程度。在一次或多次旅行中, 這些多重服務(wù)接觸意味著許多個體的交互作用?；谂c特定組織的所有接觸與體驗之上而形成的顧客對該組織的整體滿意或不滿意的態(tài)度。旅行社對顧客提供的旅游服務(wù)的過程中, 任何服務(wù)細節(jié)的差錯都會影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感覺。為了提高顧客對旅游服務(wù)質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強服務(wù)質(zhì)量管理。

二、我國旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析 具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）、旅游市場秩序混亂。主要表現(xiàn)在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業(yè)市場機制不成熟的表現(xiàn), 同時也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準則的集中反映。旅行社經(jīng)營者通過削價競爭爭奪客源, 擅自降低服務(wù)質(zhì)量, 不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營體制，導(dǎo)致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高, 但在出游時卻喜歡比較價格, 追求低價，低價導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證, 最終導(dǎo)致游客的利益受損。

（二）、旅游投訴問題比較嚴重。據(jù)全國30個省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45％.據(jù)中國消費者協(xié)會有關(guān)負責(zé)人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過40％。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務(wù)等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，違規(guī)轉(zhuǎn)團、拼團等。除此，旅游服務(wù)中的違約現(xiàn)象、旅游服務(wù)的虛假廣告、旅游當中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。

（三）、旅行社違規(guī)操作時有發(fā)生。旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，不履行合同等。

（四）、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。據(jù)一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務(wù)又是通過從業(yè)人員來實現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是提供面對面服務(wù)的第一線員工的綜合素質(zhì)應(yīng)進一步加強。

三 提高旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）、售前服務(wù)。

首先，旅游產(chǎn)品設(shè)計。在設(shè)計時, 要充分考慮旅游者的需求, 針對其不同層次的需要推出大眾化、個性化或統(tǒng)一化與個性化相結(jié)合的、有特色的旅游產(chǎn)品, 時間的安排、交通工具的使用和旅游景點的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務(wù)更有針對性，在原有旅游線路的基礎(chǔ)上，拓展和開發(fā)一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

其次，加強旅游服務(wù)營銷。旅游服務(wù)營銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷。內(nèi)部營銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，其目的是使服務(wù)人員具備服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務(wù)，具體工作包括工作設(shè)計和人員招聘、適當?shù)呐嘤?xùn)、提供良好的工作環(huán)境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優(yōu)秀的員工，并對外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。外部營銷涉及以顧客為中心的市場調(diào)研與預(yù)測、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務(wù)營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅游服務(wù)組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關(guān)系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務(wù)之前必須做好這三方面的工作。

再次，旅行社要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務(wù)和報名服務(wù)。旅行社要充分使用現(xiàn)代信息技術(shù)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如,網(wǎng)上咨詢、訂票，訂房、報名組團等,不但為顧客提供快捷、準確的服務(wù),而且大大降低了企業(yè)的成本，因此，要不斷開創(chuàng)新的服務(wù)方式,以適應(yīng)顧客不斷增加的新的服務(wù)需求。

最后、使用書面的形式向顧客詳細介紹整個行程的服務(wù)標準。旅行社應(yīng)提供真實可信且有很強吸引力的書面形式,以取得顧客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常關(guān)鍵的一部分,必須包含往返的具體時間及交通工具、每日的具體行程、乘坐的交通工具、游覽景點、住宿標準、用餐次數(shù)、餐飲標準、娛樂安排、購物次數(shù)等項目，旅行社在游客報名時就應(yīng)與游客使用書面的形式約定行程內(nèi)容,以提高雙方的誠性度。

（二）、售中服務(wù)。

由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費的同一性，旅行社的服務(wù)過程實際上就是旅游者的消費過程，也是服務(wù)提供和旅游者對服務(wù)進行質(zhì)量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務(wù)、售后服務(wù)等活動，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費活動同時發(fā)生，旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴格進行服務(wù)質(zhì)量的管理。

首先，在服務(wù)過程中旅行社一定要以顧客為中心,誠實守信,真誠地對待消費者。游客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務(wù)態(tài)度,這就要求旅行社要誠實地對待游客,對他們的承諾要恰如其分;在服務(wù)過程中要以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去誠摯地兌現(xiàn)這些承諾;當出現(xiàn)意外而使承諾實在無法兌現(xiàn)時,也要誠懇地向其致歉,并采取有效的補救性服務(wù)。

其次，要對接團社的服務(wù)質(zhì)量進行有效的管理。在旅游全過程中,組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環(huán)節(jié)進行直接的控制,航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務(wù)如何,都會直接影響到旅游者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,就成為保證和提高旅游全過程整體質(zhì)量的關(guān)鍵。我認為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務(wù)質(zhì)量:第一步,在確定合作接團社前對其進行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利義務(wù);或在合作單位之間實施“服務(wù)質(zhì)量保證制”及設(shè)立“服務(wù)公約”,明確各自的服務(wù)質(zhì)量。第三步,對接團社的具體服務(wù)工作進行跟蹤和考察。再次，重點管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。因為導(dǎo)游是直接向旅游者提供面對面服務(wù)的人，他們的服務(wù)水平直接影響到整個服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，必須重點管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，一方面, 要對導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業(yè)道德等方面實施標準化、程序化和規(guī)范化管理;另一方面, 還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個性化的服務(wù), 使旅游者通過導(dǎo)游員的服務(wù)而對旅行社產(chǎn)生好感。一般來說, 在游覽過程中, 導(dǎo)游員是旅游團隊的靈魂和核心。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的, 甚至可以直接影響到旅游者對旅行社的信譽。因此, 導(dǎo)游部門務(wù)必根據(jù)不同旅游者的各種需求, 因人而異, 揚長避短地選擇最合適的導(dǎo)游員跟團。此外, 旅行社還要使用有效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)及時收集旅游團隊對導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的信息反饋, 隨時加以監(jiān)督、調(diào)整和提高。

最后，旅游過程中,必須及時處理旅游者的投訴問題。旅行社應(yīng)重視發(fā)揮游客的監(jiān)督作用,對游客的投訴必須迅速作出反應(yīng),耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時提供相應(yīng)的補救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負面宣傳。

（三）、售后服務(wù)。

旅行社普遍忽視對旅游售后服務(wù)質(zhì)量的管理,事實上,優(yōu)良的旅游售后服務(wù)是提高游客對整體服務(wù)質(zhì)量感覺的重要因素。旅行社可以從以下兩個方面進行旅游售后服務(wù)質(zhì)量管理: 首先，做好接送客服務(wù),滿足游客及時、安全回家的期望。這一服務(wù)過程雖然從時間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優(yōu)秀的服務(wù)(禮貌、準時、按規(guī)定送達等)會加深導(dǎo)游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠度。

其次，要加強與游客的溝通和聯(lián)系。這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務(wù)工作就使他們下次旅行時非?？赡茉倥c本旅行社聯(lián)系。旅行社的?？屯ǔＪ锹糜螑酆谜?旅行社可以不斷給游客尤其是?？袜]寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務(wù)等等。旅游后的服務(wù)不僅體現(xiàn)了旅行社對游客的感謝和關(guān)心,也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段。總之,作為服務(wù)性行業(yè),旅行社加強旅游全程服務(wù)質(zhì)量管理,有利于贏得游客的信任和認同,最終提高游客忠誠度。

最后，做好旅游服務(wù)質(zhì)量的檢測和評定。旅行社要運用各種有效方法, 積極主動地收集游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價, 建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng), 獎罰分明, 不斷改進服務(wù)質(zhì)量。在處理客人投訴時, 要迅速、熱情、靈活。以優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)來消除游客的不滿, 增強旅行社與游客之間的關(guān)系。

二、旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義

當今世界貿(mào)易中產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量已越來越國際化，因而也要求生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量管理也能夠在國際間求得一定程度的統(tǒng)一，以便對企業(yè)的技術(shù)、管理及人員的能力進行評價，并且一旦產(chǎn)品發(fā)生責(zé)任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000提供了一個通用的質(zhì)量體系標準的核心，提出了質(zhì)量體系應(yīng)當包括的要素，為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求，ISO9001包含了設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的多個階段的要素，最適合于旅行社采用。ISO標準的特點是：所有影響質(zhì)量的活動都應(yīng)在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預(yù)見到；所有影響質(zhì)量的活動都必須文件化、以提供質(zhì)量執(zhí)行系統(tǒng)的客觀依據(jù)。

ISO9000標準的意義遠不是提供質(zhì)量保證的一種質(zhì)量體系標準，而是企業(yè)管理系統(tǒng)化，程序化、標準化的一整套科學(xué)管理模式。旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義在于：

1、提高供方的質(zhì)量信譽，有利于開拓市場。

企業(yè)獲得了認證機構(gòu)頒發(fā)的體系證書和發(fā)布的注冊名錄，就向公眾證明了企業(yè)有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，具有一定的質(zhì)量保證能力，有了質(zhì)量認證制度后，市場便會出現(xiàn)認證企業(yè)與非認證企業(yè)的一道無形的界限，凡屬認證企業(yè)便會在質(zhì)量信譽上取得優(yōu)勢。

2、指導(dǎo)需方選擇供應(yīng)單位。

對于需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業(yè)建立起較為長期的合作關(guān)系，顧客愿意選擇有質(zhì)量保證的旅行社。

3、促進企業(yè)建立和完善質(zhì)量體系。

ISO9000系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質(zhì)量管理水評。認證后要接受監(jiān)督，要對內(nèi)部產(chǎn)品、過程以及體系質(zhì)量進行不斷的自我“診斷”，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并整改。

4、有利于保護消費者的利益。

標準規(guī)定的目的在于防止從設(shè)計到服務(wù)的所有階段出現(xiàn)不及格，以增強客戶對企業(yè)的信心。有人認為，標準像釘子利于企業(yè)擠身于國際市場；標準象刀子，拒絕不良企業(yè)；標準又像尺子，衡量質(zhì)量的優(yōu)劣。

四、ISO9000系列標準對旅行社產(chǎn)品設(shè)計、營銷和服務(wù)的要求

1、服務(wù)提供。

在服務(wù)提供階段，要嚴把質(zhì)量關(guān)。ISO9001作為國際標準提供了一些企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理的新概念，為旅行社服務(wù)接待質(zhì)量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標準在服務(wù)提供中提出了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的概念，前者規(guī)定所提供的服務(wù)，后者則規(guī)定用于提供服務(wù)方法和手段，而旅行社的特點規(guī)定了旅行社必須十分重視本企業(yè)中，服務(wù)提供特性的研究與確定。

在ISO9001服務(wù)服務(wù)要求文件中，旅游者對服務(wù)特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。把這些服務(wù)特性與導(dǎo)游員和其他在一線直接為顧客提供服務(wù)的人員的考核聯(lián)系在一起，將使服務(wù)質(zhì)量走上一個新的臺階。

2、ISO9001在旅行社產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用。

在產(chǎn)品設(shè)計階段，把品質(zhì)“設(shè)計到產(chǎn)品中去”是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。品質(zhì)的概念是在數(shù)量、技術(shù)、消耗，效益的約束基礎(chǔ)上提供合乎要求的、滿意的產(chǎn)品。ISO9001標準中規(guī)定了設(shè)計控制要素，從產(chǎn)品的設(shè)計、開展、策劃、設(shè)計院的技術(shù)接口，至設(shè)計輸入、輸出及設(shè)計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規(guī)定。

3、旅行社營銷市場開發(fā)及銷售活動。

旅行社業(yè)務(wù)運作的核心是營銷和配合實施的后期工作。營銷部門的質(zhì)量體系應(yīng)覆蓋涉及質(zhì)量體系的一切情況。市場銷售的關(guān)鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：一是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業(yè)選擇，銷售的過程記錄及合同可制作合適的媒體形式；三是在交易后期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓(xùn)與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內(nèi)部制度，防止做“黑團”。

總之，整個旅游過程中出現(xiàn)的因素，亦即技術(shù)管理和人的因素都必須處于嚴格的受控狀態(tài)。ISO9001對此有詳細的規(guī)定。

五、旅行社貫標認證工作的正確認識 構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標準化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務(wù)部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識（四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標準和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當作一項不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評價反映了上游服務(wù)部門對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個服務(wù)流程的有效運轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。

(七)實施標準化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標準化管理，才能有效地彌補內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標準化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標準的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標準體系。一個良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標準，并進行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位、每項服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標準等，使員工在每個服務(wù)過程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務(wù)進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對該計調(diào)人員進行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。行社內(nèi)部管理本身尋找問題。

六 質(zhì)量管理方法之PDCA循環(huán)管理

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。PDCA的四個階段

(計劃 PLAN):從問題的定義到行動計劃(實施 DO):實施行動計劃(檢查 CHECK):評估結(jié)果(處理 ACT):標準化和進一步推廣 PDCA循環(huán)的作用

PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用

不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現(xiàn)這個目標需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒有達到預(yù)期的目標；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經(jīng)驗和教訓(xùn)制訂成標準、形成制度。PDCA循環(huán)的特點

PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點：

大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)

PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的 推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段 PDCA的八個步驟

步驟一：分析現(xiàn)狀，找出題目；

強調(diào)的是對現(xiàn)狀的把握和發(fā)現(xiàn)題目的意識、能力，發(fā)現(xiàn)題目是解決題目的第一步，是分析題目的條件。步驟二：分析產(chǎn)生題目的原因；

找準題目后分析產(chǎn)生題目的原因至關(guān)重要，運用頭腦風(fēng)暴法等多種集思廣益的科學(xué)方法，把導(dǎo)致題目產(chǎn)生的所有原因統(tǒng)統(tǒng)找出來。步驟三：要因確認；區(qū)分主因和次因是最有效解決題目的關(guān)鍵。步驟四：擬定措施、制定計劃；（5W1H），即：為什么制定該措施（Why）？達到什么目標（What）?在何處執(zhí)行（Where）？由誰負責(zé)完成（Who）？什么時間完成（when）？如何完成（How）措施和計劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，盡可能使其具有可操性。

步驟五：執(zhí)行措施、執(zhí)行計劃；高效的執(zhí)行力是組織完成目標的重要一環(huán)。

步驟六：檢查驗證、評估效果；“下屬只做你檢查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士納的這句話將檢查驗證、評估效果的重要性一語道破。

步驟七：標準化，固定成績；標準化是維持企業(yè)治理現(xiàn)狀不下滑，積累、沉淀經(jīng)驗的最好方法，也是企業(yè)治理水平不斷提升的基礎(chǔ)?？梢赃@樣說，標準化是企業(yè)治理系統(tǒng)的動力，沒有標準化，企業(yè)就不會進步，甚至下滑。

步驟八：處理遺留題目。所有題目不可能在一個PDCA循環(huán)中全部解決，遺留的題目會自動轉(zhuǎn)進下一個PDCA循環(huán)，如此，周而復(fù)始，螺旋上升。

PDCA循環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。

第五篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

2012年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進一步的了解所學(xué)知識，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營管理》這門課程的實在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對整個旅游市場的影響以及游客對旅行社的意見與看法，學(xué)校決定給我們一個星期的見習(xí)時間，讓我們?nèi)谌肷鐣瑢W(xué)以致用。

一、見習(xí)計劃

1：見習(xí)地點：張家界火車站，武陵源景區(qū)進出口

2：見習(xí)時間：2012年4月16日到4月20日

3：見習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強對所學(xué)知識的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見習(xí)結(jié)合，增強對所學(xué)知識的運用能力

(3)：通過撰寫見習(xí)報告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，為畢業(yè)實習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見習(xí)要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區(qū)的進出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進行問卷調(diào)查

(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個小組撰寫不少于

3000字的見習(xí)報告一份

(3)：嚴守見習(xí)紀律，不得無故缺席，請假需經(jīng)過院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準

5：見習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問卷調(diào)查表，交代見習(xí)注意事項2012年4月17日~18日：進行問卷調(diào)查，匯總問卷，統(tǒng)計信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習(xí)報告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國家經(jīng)濟中所占地位一直越來越高，再加上旅游業(yè)

是一種無煙產(chǎn)業(yè)，備受國家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為了更好了解當前旅行社發(fā)展狀況我們?yōu)榇苏归_了為數(shù)幾天的問卷調(diào)查

因此我們分別對張家界市火車站和武陵源景區(qū)進行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過

兩天的奔波，對不同的群體和階層進行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見習(xí)，在火車站、武陵源景區(qū)進出口對233位游客進行了問卷調(diào)查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，?？?4人，中專或高中59人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問卷調(diào)查統(tǒng)計部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿意76、較滿意 83、一般 61、較不滿意

8、非常不滿意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時、準確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計是否有吸引力

非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意7

4.可方便地通過電話咨詢、預(yù)訂

非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6

5.服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15

7.對所選航班（車次）的時間滿意

非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意11

8，對所選航班（車次）的價格滿意

非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意15

9，對所選航班（車次）的服務(wù)滿意

非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意12

10，所選旅游車輛安全可靠

非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意19

11，所選旅游車輛干凈清潔

非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意9

12，所選旅游車輛設(shè)施良好

非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意9

13，司機駕駛安全、熟悉線路

非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意17

16，所選飯店的等級安排適當

非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意26

21，所選餐館的地點、風(fēng)格適當

非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意12

22，導(dǎo)游員有良好的解說能力

非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意12

23，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意15

24，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心

25，導(dǎo)游員具有良好的帶團技巧，較高的專業(yè)化水平

非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意21

26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時能適時采取補救措施

非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意15

27，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時到位

非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意7

28，旅行社能加強和已參團顧客的聯(lián)系

非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意9

29，旅游線路游覽時間安排合理

非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意5

30，購物次數(shù)、購物停留時間安排適度

非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意15

31，自選項目活動安排合理

非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意19

32，線路景點的安排有吸引力

非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意8

33產(chǎn)品質(zhì)價相符

非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意19

34我滿足旅行社此次服務(wù)安排

非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意22

35，該旅行社具有可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力

非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27

四、見習(xí)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢還是可觀的，但是很多問題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實需要改進。為此下面我就從調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進行簡單的分析與總結(jié)。

從旅游信息咨詢方面來說，還是做的很好的，其實我們不難，看出一走進張家界就會很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因為畢竟張家界是以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說是旅游城市，這一點我覺的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長，在經(jīng)驗方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說明政府重視啊。從交通方面來說，較為前者有點不足，但還不是主要問題，只需稍加改觀，注意，適當調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因為在很多還是挺好的，如，在司機駕駛安全與線路；對于旅游者來說旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實問題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說我們可以無視，對于客體問題我們同樣應(yīng)該重視，因為它是我們更好發(fā)展的標本。從住宿方面來說，對于游客來說住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因為旅游來就是享受的，環(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標之一，飯店星級是否達到標準都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來說，俗話說，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說現(xiàn)代社會不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對此客人對餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點不盡人意的，在環(huán)境方面，價格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來說，現(xiàn)在有好多負面消息說導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說導(dǎo)游是一個地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來最大一種驅(qū)動力。所以一個游客對導(dǎo)游評價，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評價還是可以的，但是仍然有很多問題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀，在道德，知識技能，都需要很大改觀。

在售后服務(wù)方面，我覺的這是一個很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個很好鋪墊，對于張家界來說做的售后服務(wù) 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標。

在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價值最大股，應(yīng)用這一點可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認為在價質(zhì)與價格，需要有適當?shù)拇钆洌谧赃x活動安排 要合理些。

我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時間會讓我們解決所有問題，并且這個時間不會太長，因為我們看到了曙光

另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀的一名合格人才，必須跨出校門，認識實習(xí)，走向社會，把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實踐，從實踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認識實習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認識實習(xí)，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會在學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬志

學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級：10旅專

學(xué)號：20103142077