第一篇：江油戴斯大酒店客房部管理制度

江油戴斯大酒店客房部管理制度

第一章

客房部各崗位職責(zé)

一、部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：

⑴每日召開晨會及班后會，并檢查員工的出勤、儀容儀表。⑵了解客情，合理分配工作任務(wù)。⑶檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。

⑷每日檢查所有客房及客房的設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生狀況，并及時更改房態(tài)。⑸主動詢問客人的意見，并及時上報。

⑹每日上報工作計劃和檢查客房及執(zhí)行情況，每月上報工作總結(jié)及下月工作計劃。⑺負(fù)責(zé)服務(wù)員的培訓(xùn)工作。

⑻負(fù)責(zé)客房物品的領(lǐng)用，并做好登記，每月上報盤點(diǎn)表。⑼每日檢查各類報表，填寫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。⑽完成上級安排的其它工作。

二、客房中心：

⑴負(fù)責(zé)接聽電話，參加班前會，并做好會議記錄。隨時回答客人的提問，滿足客人的要求，并做好記錄。

⑵負(fù)責(zé)管理發(fā)放客房各崗點(diǎn)的工作鑰匙，并做好記錄。

⑶熟悉客情，準(zhǔn)確掌握房態(tài)表，負(fù)責(zé)督促當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時報OK房，并及時核對及更改房態(tài)。

⑷負(fù)責(zé)開維修單并及時送維修單至工程部，做好記錄，并上報半月內(nèi)未能完成的維修項(xiàng)目。

⑸做好客遺物品的接收、登記、處理工作。⑹做簽好租借物品、棉織品，并做好記錄。⑺做好各類報表的統(tǒng)計工作。

6、在工作中不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情；

7、不準(zhǔn)因工作勞累而在公眾區(qū)域倚靠墻壁休息，影響整體形象；

8、不準(zhǔn)在樓層及客房內(nèi)大聲喧嘩或談笑。

9、上班時不得有醉態(tài)，不準(zhǔn)飲酒；

10、工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；

11、對待客人要熱情有禮，但不要與客人長時間交談從而影響工作進(jìn)度；

12、在樓層過道上應(yīng)靠右邊行走，切勿走中間。遇到客人，要主動向其打招呼并

禮讓客人先行；

13、只允許在員工餐廳就餐，其它場所嚴(yán)禁吃東西，不準(zhǔn)在樓層客房就餐；

14、工作時間內(nèi)不準(zhǔn)擅離工作崗位或私自串崗；

15、所有服務(wù)員只準(zhǔn)使用工作員工電梯，不準(zhǔn)使用客用電梯；

16、工作期間不準(zhǔn)打私人電話，辦理私人事務(wù)，嚴(yán)禁撥打客房內(nèi)的電話；

17、客人走后的遺留物品，一律主動上交，不準(zhǔn)私自帶出酒店；

18、不準(zhǔn)在走廊和過道上堆放物品，以免堵塞和防礙交通；

19、必須嚴(yán)格遵守安全操作守則。20、下班后不準(zhǔn)無故逗留在工作崗位上。

21、工作時間內(nèi)不準(zhǔn)嬉笑打鬧，影響別人工作。不準(zhǔn)誹謗別人，說三道四。

22、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

35、不準(zhǔn)消極怠工，不服從管理人員的工作安排和指示。

二、扣分細(xì)則：

1、工作車物品擺放雜亂，不整潔；扣1分

2、在工作區(qū)域內(nèi)清潔工具，撤換下來的棉織品隨意擺放；扣1.5分

3、客房內(nèi)地面走廊、天花板下清洗有蜘蛛網(wǎng)；扣2分

4、清掃人員未按規(guī)定使用各類工作抹布；扣1分

5、進(jìn)房打掃衛(wèi)生時未將規(guī)定，對客服務(wù)時不按規(guī)定進(jìn)房；扣1分

6、客房內(nèi)用品擺放不規(guī)范（每件）；扣1分

7、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致工作車損壞或損壞其它物品；扣1分

8、在客房中心大聲喧嘩或呼喊?？?.5分

9、畫框積塵（每只）；扣0.5分

40、形跡可疑人員進(jìn)入工作區(qū)域，服務(wù)員不加詢問；扣0.5分

41、擅自動用公家物品（不按規(guī)定收費(fèi)）；扣1分

42、各種表單、報表填寫不清晰或錯誤；扣5分

43、賓客離店時查房不及時；扣2分

44、賓客離店查房后，未將空調(diào)關(guān)好，總控插牌卡未拔；各扣1分

45、賓客離店查房后，有漏水問題未處理；扣1分

46、進(jìn)房服務(wù)沒有按規(guī)范進(jìn)行操作；扣1分

47、整理房間未按規(guī)定補(bǔ)充客用品（每件），商品物品擺放不規(guī)范；扣3分

48、服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙；扣3分

49、客房中心未做好鑰匙的領(lǐng)取和分發(fā)工作；扣2分 50、當(dāng)班負(fù)責(zé)人未做好各類報表審核工作（每日）；扣5分

51、服務(wù)人員未核對賓客的身份，隨意開房；扣2分

52、服務(wù)員清掃房間時同時開啟兩個房間，房間無人；扣1分

53、客房中心值臺員未及時補(bǔ)充商品消費(fèi)物品；扣2分

54、當(dāng)班負(fù)責(zé)人未做好計劃導(dǎo)致過期商品放在客房擺設(shè)出售；扣2分

55、純凈水日期未朝外或沒有（每個）；扣1分

56、未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊；扣1分

57、保險柜損壞擺設(shè)在客房；扣0.5分

58、OK房電視機(jī)頻道和音量不符合要求；扣0.5分

59、OK房的空調(diào)開關(guān)未規(guī)定設(shè)臵；扣0.5分

60、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報工程部，維修過的房間服務(wù)員未及時整理；扣1分 61、OK房未按規(guī)定開關(guān)電燈；扣0.5分

62、客房中心值臺員接收設(shè)備、物資、用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全；各扣3分 63、服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施；扣0.5分 64、客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)）；扣1分 65、不按規(guī)定使用保養(yǎng)吸塵器；扣0.5分

66、未做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施；扣0.5分 67、搖控器電池?zé)o電；扣0.5分

68、純凈水機(jī)器設(shè)備損壞未查出；扣1分 69、破損鑰匙未完整歸還；扣0.5分

7、清掃房間時，應(yīng)將工作車擋在門口，如有客人要進(jìn)房間要確認(rèn)客人是否住該房。當(dāng)工程部進(jìn)住房維修時，服務(wù)員應(yīng)隨同維修人員進(jìn)房維修，直至維修結(jié)束。

（三）、安全生產(chǎn)

1、當(dāng)使用電器工具時，注意其性能良好、安全、避免發(fā)生意外。

2、在清掃房間時，需要登高作業(yè)擦洗玻璃窗的時候，盡量不要把身體撲出窗外，以免發(fā)生重大事故。

3、清洗杯子時要注意已經(jīng)有了裂縫和破損的杯子，以免割傷到手。

4、及時清理垃圾桶、煙桶及吸塵器，以免存在不安全隱患。

5、在清掃房間是，應(yīng)使用干抹布擦試電熱水瓶等電器，避免發(fā)生意外。

第二篇：戴斯大酒店餐飲部崗位職責(zé)及工作流程總結(jié)

戴斯大酒店餐飲部崗位職責(zé)及工作流程

第一章

一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；

2）與主廚師長一起根據(jù)市場動態(tài)、季節(jié)差異、客人需求研究制定特別菜單籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；

3）配合主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；

5）巡視、督導(dǎo)中餐廳、自助餐廳和廳面主管組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；

6）每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制。

7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；

8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；

9）及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵手段。

11）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；

二、餐飲部主管崗位職責(zé)

第 1 頁 1）編定每月員工排班，做好員工的考勤記錄；

2）檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；

3）了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；

4）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

5）隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

6）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，妥善處理客人的投訴，并及時向餐飲部經(jīng)理反映；

7）加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗； 每月對餐具、布草、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查設(shè)施和盤點(diǎn)。

8）每天對布草進(jìn)行清點(diǎn)，與洗滌公司對接每日的洗滌數(shù)目，檢查布草有無油污、破損、丟失。洗滌不合格打回重洗

9）及時查看房間預(yù)定，合理分配布草并做好等級，如有破損。遺失，及時補(bǔ)單據(jù)。注意防火、防潮、防蟲咬的工作，按六常整理布草。

10）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；

11）負(fù)責(zé)組織服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平； 12）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。

三、預(yù)定員崗位職責(zé)

1）接電話時，鈴響不得超過三聲，對提前預(yù)約宴請的客戶，要做好登記，留好電話，并詢問客戶忌口或有無其他特殊要求，了解客人的情況，并及時給配菜員寫明客人所要求的注意事項(xiàng)。

2）盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；

3）對已預(yù)定的客戶在用餐前2個小時予以再次確認(rèn)，如未確認(rèn)導(dǎo)致的流單現(xiàn)象，有預(yù)定員自行賠償已出菜品費(fèi)用。

第 2 頁 4）建立客戶用餐檔案，避免重復(fù)短時間內(nèi)客人餐點(diǎn)的重復(fù)；及時回訪老客戶，經(jīng)常打電話問候一下，“我們又推出了新菜，有時間請過來品嘗一下。”

5）熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問；

四、餐飲收銀員崗位職責(zé)

1）嚴(yán)格按照收銀工作流程對電腦、刷卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等收銀設(shè)備的使用，要嚴(yán)格按規(guī)定操作。

2）服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，按指定時間上下班，及輪休。

3）嚴(yán)格按酒店相關(guān)規(guī)章制度及財務(wù)制度處理好日常工作。

4）實(shí)行微笑服務(wù)，杜絕一切因單據(jù)不符合規(guī)定而爭吵等事件的發(fā)生。

5）認(rèn)真填寫各種報表，及時結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額款項(xiàng)，做到單單相符，單款相符，表款相符。

6）在崗期間按酒店規(guī)定準(zhǔn)備備用金不準(zhǔn)私自套匯或變相套匯。7）因工作失誤對酒店帶來的損失由當(dāng)事人賠償。

8）收銀臺除收銀員外、高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員外，其他閑雜人等不得進(jìn)入。

9）收銀付款要求吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清余額，嚴(yán)禁“甩、摔、丟、扔”余額給客人。

10）提醒客人帶走所有物品，防止遺忘在收銀臺，保持收銀臺時刻整潔干凈。

11）下班前認(rèn)真核對當(dāng)天的收入與營業(yè)報告的數(shù)字是否一致，填寫收銀交款單，投放，現(xiàn)金及POS單投放財務(wù)保險柜，明細(xì)票據(jù)放置復(fù)核吳燕辦公桌。

五、餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

3）使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝；按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；

4）為客人上菜、分菜、斟倒酒水、收換餐具，服務(wù)客人就餐，要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；

第 3 頁 6）注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，若自己不能解決的可及時反映請示主管。

6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。9）值班人員檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

第二章

工作流程

一：餐前準(zhǔn)備 午市（10:30-11:30）

10：00—10:25用餐時間。包括整理著裝，儀容儀表。

10:30—10:45參加部門例會。聆聽并記錄當(dāng)餐預(yù)定情況，和具體工作安排。10:45—11:30餐前準(zhǔn)備 晚市（16:30-21:00）

16:30—16:55員工用餐時間以及整理著裝和儀容儀表。

17:00—17:15參加部門例會，聆聽并記錄當(dāng)餐預(yù)定情況，和具體工作安排。17:15—17:45.餐前準(zhǔn)備工作。17:45—21:00開餐服務(wù)。

1、衛(wèi)生準(zhǔn)備：在開餐前完成所有衛(wèi)生，包括（臺面，地面，墻面，不銹鋼，裝飾物，設(shè)施設(shè)備），并且準(zhǔn)備好相應(yīng)的衛(wèi)生工具。

①、臺面：臺面包括餐具（瓷器，木制具），酒具，布草（桌布，口布），轉(zhuǎn)盤。保證做到，六無標(biāo)準(zhǔn)。無水漬，無油漬，無殘?jiān)?，無灰塵，無破損，無異味。

②、地面：一般由里到外，先掃后拖。做到六無標(biāo)準(zhǔn)。特別注意口香糖的處理。和墻角線的處理。

③、墻面：做到六無標(biāo)準(zhǔn)，由高到低，用專業(yè)的抹布進(jìn)行擦拭，以免對墻紙?jiān)斐善茐?。④、玻璃：做到六無標(biāo)準(zhǔn)，并且用專業(yè)的刮玻器和玻璃水進(jìn)行處理。以免對玻璃造成破壞。

⑤、裝飾物：做到六無標(biāo)準(zhǔn)。做的時候注意輕拿輕放，以免造成破壞。以及注意裝飾物

第 4 頁 的擺放位置，做完后放回原有位置。

⑥：設(shè)施設(shè)備：做到六無標(biāo)準(zhǔn)，并且用專業(yè)的工具進(jìn)行維護(hù)。比如馬桶就要用到馬桶刷，和潔廁王。

⑦：高空要注意是否有蜘蛛網(wǎng)，要及時處理。

2、衛(wèi)生分類：

①：日常衛(wèi)生：包括臺面，地面，裝飾物。設(shè)施設(shè)備這是需要每天進(jìn)行打掃和維護(hù)。②：周計劃衛(wèi)生：墻面，玻璃，死角。每周至少進(jìn)行一次，一般安排在星期一。3：物品準(zhǔn)備

①：在開餐前準(zhǔn)備好所有服務(wù)中要用到的物品。（筆，菜譜，點(diǎn)菜單，開瓶器，打火機(jī)，）②：每個包間對應(yīng)一個開水壺，一個茶壺。開餐前打好開水，將茶葉放在茶壺里。③：檢查備餐柜的備用物品是否充足，如分酒器，更餐勺，刀叉。以及其他餐具，和酒具，紙巾，牙簽。

④：設(shè)施設(shè)備檢查是否完好無損可以投入使用。

餐前準(zhǔn)備必須在11：30前完成，并且自我檢查一次。完成之后進(jìn)入站崗時間。

二：引領(lǐng)服務(wù)11：30--12;00

1、站位三要點(diǎn)：按規(guī)定時間站位、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位、在指定地點(diǎn)站位。

2、引領(lǐng)：服務(wù)員在完成準(zhǔn)備工作后，在吧臺抄寫預(yù)定，在規(guī)定時間站位，迎接客人帶領(lǐng)客人。

3、引領(lǐng)的手勢：

直臂勢：身體站直，左手自然下垂，右手五指合閉，整個手臂與身體呈90度左右。指尖朝向指引的方向。用于指引方向。

斜臂勢：和直臂勢不同的是，這種手勢一般用在請客人入座的時候。右手五指合閉，手臂和身體呈50度。指尖朝向所指引的座位。

曲臂勢：手勢的變化在于，右手手掌朝上，五指合閉，前臂和后臂稍微彎曲。這個手勢基本用于請客人進(jìn)包間。

4、引領(lǐng)的程序和標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)客人迎面走來時，距離自己1.5-2米的時候，微笑行注目禮并15度鞠躬，歡迎用語：“歡迎光臨！請問先生/女士有預(yù)定的？如遇同姓預(yù)定再次詢問預(yù)定者的電話號碼后四位 第 5 頁 數(shù)，予以確認(rèn)后方可帶領(lǐng)。

如客人告知房間，用上標(biāo)準(zhǔn)手勢，并說：“好的，先生/女士這邊請，走在客人的左前方1.5米，走到一半時，回頭看一下客人，微笑示意，并再次用出手勢，并說，您好，這邊請（如房間內(nèi)已有人且包間門關(guān)閉，必須敲門兩下示意方可開門）

帶至包間門口后，打開門用出標(biāo)準(zhǔn)手勢請客人進(jìn)入包間。并且要有禮貌用語：“先生/女士，您預(yù)定的包間了，請進(jìn)，祝您用餐愉快”之后迅速返回候客地點(diǎn)。

三、餐中服務(wù)

1、茶水服務(wù)：

給客人倒上茶水。原則上按照從主賓開始順時針進(jìn)行，同時可以詢問哪一位點(diǎn)菜。如果是菜已提前安排好，就可以問上熱菜的具體時間。比如：您好，請問其他的客人大概什么時候到呢，什么時候可以給你們上熱菜。

2、香巾服務(wù)：

用托盤蓋上口布，然后將香巾放在桌上的香巾碟中，從主賓開始，順時針進(jìn)行，并說您好，請用香巾。之后收也一樣。從主賓開始。在單手操作托盤時，注意保持托盤與客人的距離，不要碰到客人。

3、點(diǎn)菜：

詳情見服務(wù)技能當(dāng)中的點(diǎn)菜一欄，點(diǎn)完菜后，迅速將點(diǎn)菜單分別交給吧臺一聯(lián)，傳菜部兩聯(lián)，自己留一聯(lián)。注意要在單子上寫明，上菜的就注明一個走字，不上就注明等叫。如果是配菜，則直接進(jìn)入酒水服務(wù)環(huán)節(jié)。

4、酒水服務(wù)

① 推介酒水：向客人介紹本店所銷售的酒水種類。詢問客人需要哪一種，然后再向客人介紹品名，價格。香型。毫升量。

② 示酒：身體站直，側(cè)身面對客人，彎腰15度，左手五指合閉，托于酒水的底部，右手放在酒水的頂部，作為輔助，以免酒水滑落，標(biāo)示朝向客人。并用合適的音量，告知客人，您好，這是您點(diǎn)的XX酒水，濃香型，一斤裝的，請問可以打開嗎?？腿送夂螅娇纱蜷_。

注意示酒是必不可少的程序，如果沒有經(jīng)過這個程序，有些客人想臨時換酒，但是你:卻打開了，造成的后果自己承擔(dān)。

第 6 頁 ③ 斟酒：詳情請看服務(wù)技能斟酒一欄。

切記無論是點(diǎn)菜還是菜已安排好，酒水服務(wù)都應(yīng)在上熱菜之前完成。否則會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

第三章

用餐服務(wù)細(xì)節(jié)

一、餐中服務(wù)

1、首先是觀察客人的菜是否夠吃，如果不夠吃，及時通知管理人員處理。

2、巡臺：

① 先為客人斟倒一次茶水和酒水。

② 骨碟更換：左手托盤，準(zhǔn)備好干凈的骨碟。撤一個舊骨碟，換上一個新骨碟?？梢砸淮涡該Q五個的量。根據(jù)個人而定。骨碟要求達(dá)到3分之二就必須要換

③ 煙灰缸更換：左手托盤，先將干凈的煙灰缸蓋住舊的煙灰缸，然后撤回到托盤。再將新的煙灰缸放上去。煙灰缸要求煙頭不能超過4個。

④ 臺面廢紙巾清理：左手托盤，用專業(yè)的垃圾夾，將桌上用過的紙巾清理到托盤里。⑤ 空瓶清理：將桌面上已經(jīng)空了的瓶子，清理到備餐柜或是包裝箱中。

⑥ 一輪巡臺服務(wù)做完后，主動查看客人桌面上的菜品，是否有需要加熱的菜品。比如魚類，海鮮類，主動征詢客人意見，是否給您加熱。

二、餐尾服務(wù)：

1、結(jié)賬：

在吧臺打出本包間消費(fèi)單，服務(wù)員必須要對照結(jié)賬單，查看消費(fèi)明細(xì)。然后將結(jié)賬夾夾住結(jié)賬單雙手遞給主人。如若是幫助客人買單，一定要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，和驗(yàn)證真?zhèn)?。然后交給吧臺。再找零給客人。

2、送客：客人起身時，須提前為客人打開包間門，并溫馨提示客人帶好隨身物品，將客人送至電梯口或是樓梯口處。微笑熱情告別：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

3、回到包間后：第一時間關(guān)閉營業(yè)燈光，只剩操作燈，關(guān)閉電視，空調(diào)。檢查客人是否有遺留物品，若拾到立即交到吧臺。之后進(jìn)行收市工作。

三、收市

第 7 頁

1、通知傳菜部收餐，服務(wù)員先收包間酒具因?yàn)榫凭呤遣Ａ髅笤偈掌渌锲返臅r候不小心碰撞，易碎，所以要先收。

2、收餐具，原則上按照先收小餐具（小湯勺，筷子，筷架）再收大餐具（口腕，骨碟，茶杯）有順序有條理的收市，可以提高效率，不至于感覺混亂，不知從何下手。

3、將轉(zhuǎn)盤擦拭干凈。桌布更換，清理地面拖洗干凈，廢品回收到位。再去將餐具清洗干凈。因?yàn)檫@是確?？梢择R上接待下一批客人。

4、餐具和酒具清洗干凈后，放在桌面上。擦拭后進(jìn)行擺臺。中午必須擺臺。晚上9:00之前走的客人要擺臺。之后走的可以第二天再擺。

5、以上工作完成后，將整理出來的垃圾和廢品先放在自己備餐間內(nèi)。不可將垃圾放置包間門口（客人走完的情況下可以）。將椅子整齊對好，將備餐間整理干凈，物品擺放整齊。關(guān)閉好門窗，電源。最后帶走垃圾和廢品，6、垃圾和廢品應(yīng)當(dāng)?shù)谷胫付ǖ睦昂蛷U品回收桶。

以上為包間VIP服務(wù)員一日工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。時間原則上按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，具體可根據(jù)當(dāng)日預(yù)定情況，由部門主管另作調(diào)整。

第 8 頁

第三篇：大酒店客房部獎罰制度

XX大酒店客房部獎罰制度

1、獎勵部分

（1）、對客主動熱情有超值服務(wù)。20元

（2）、積極培訓(xùn)新員工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任務(wù)，主動加班。20元

（4）、積極參加部門及酒店的集體活動。20元

（5）、工作積極認(rèn)真，得到客人的口頭和書面表揚(yáng)。30元

（6）、對客服務(wù)中有超前意識，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落實(shí)工作快，大膽管理者獎勵50元

（8）、為本部門爭得突出榮譽(yù)獎勵50元

（9）、在酒店或部門組織的培訓(xùn)活動中成績優(yōu)秀者。100元

（10）、處處在酒店打細(xì)算，降低成本成績顯著。100元

（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報告獎勵100元

（12）、拾金不昧，按價值及影響大小予以獎勵

（13）、積極向部門提出合理化建議，并采納者酌情給予獎勵

（14）、發(fā)現(xiàn)火警事故報告，防止或撲滅火災(zāi)有助者酌情予以獎勵

2、處罰部分

（1）、不服從調(diào)動，不服從指揮，不虛心接受意見，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、當(dāng)值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（4）、班前班后逗留樓層或當(dāng)值期間讓外來人在工作間閑扯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（5）、為當(dāng)值期間不迎送客，不使用禮貌用語，多人圍攀服務(wù)間談笑者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（1）、不按規(guī)定做，未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有關(guān)電話號碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、發(fā)現(xiàn)問題隱患不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自開房給人住宿者，第一次100元并支付房費(fèi) 二次辭退

（9）、客人入住時間較長，發(fā)現(xiàn)客人可疑不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及前廳同意，私自給人開門者

第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自讓來訪者入房者扣罰20元

第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、當(dāng)值讓外人在房間內(nèi)洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退

（13）、未經(jīng)批準(zhǔn)，非當(dāng)值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、態(tài)度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、當(dāng)值儀容不整，沒有佩帶工號牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不準(zhǔn)電話請假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞計劃衛(wèi)生，沒有按規(guī)定熄燈，開燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、當(dāng)值睡覺者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退

（20）、私自進(jìn)客房打電話者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、當(dāng)值時間看書，報，電視，打私人電話號碼，干私事者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（22）、不按時參加會議，小組學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（23）、私自收取小費(fèi)，不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失職，造成酒店及客人財物損失者視情節(jié)嚴(yán)重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、違反操作規(guī)程，所完成的房間衛(wèi)生不干凈，不及時填寫報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丟失布草，按價賠償

（27）、工作馬虎，違反紀(jì)律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草車，吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房間物品數(shù)目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、當(dāng)值動用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、當(dāng)值期間維修工作沒有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后議論，挑撥離間，犯自由主義者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、當(dāng)值沒有按規(guī)定查房，亂報“OK”房，虛報亂填表寫出報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作責(zé)任心不強(qiáng)，制度沒有落實(shí)跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不負(fù)責(zé)，查房不細(xì)，查過的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班組當(dāng)值有離崗，會客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、沒有按規(guī)定填寫班組日紀(jì)，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不認(rèn)真，交班的問題不清楚，接上一班次工作沒有及時落實(shí)跟辦者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（42）、工作中放縱自己，隱瞞事實(shí)，有事不及時上報，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、沒有培訓(xùn)新員工，班組人員操作違規(guī)，沒有履行職責(zé)去教導(dǎo)，指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)新員工者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（44）、報表填寫不詳，沒有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、管轄的樓層，走廊及房間地毯沒有保護(hù)好，污染物未及時發(fā)現(xiàn)并清洗干凈者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（46）、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理

（47）、打架者做開除處理

（48）、當(dāng)值私自外出，不報告者做曠工處理

（49）、利用工作之便偷竊客人財物者，做開除處理并交公安部門處理

（50）、工作不認(rèn)真該管轄的班組屢出問題或一周內(nèi)班組人員違紀(jì)有三次以上做降職處理

（51）、半年評比連續(xù)兩次“較差”，主管三次“一般”者做降職降薪處理

（52）、群眾意見大，管理不認(rèn)真，工作起色不大，工作經(jīng)常不落實(shí)者做降級留薪處理 房務(wù)部辦公室管理規(guī)定（違者扣20元—50元/次）

1、為電腦設(shè)置合理的“電源使用方案”，短暫休息期間，關(guān)閉電腦顯示器；

如較長時間不用，使電腦自動啟動“待機(jī)”模式；更長時間不用，盡量啟用電腦的“休眠”模式。堅(jiān)持這樣做，每天可至少節(jié)約1度電，還能延長電腦和顯示器的壽命。

2、合理調(diào)制電腦顯示器亮度，即減少耗電量，也可保護(hù)視力。

3、下班時關(guān)閉打印機(jī)及其服務(wù)器的電源，減少能耗，同時將插頭拔出。

4、關(guān)機(jī)之后，要將插頭拔出，否則電腦會有約4.8瓦的能耗。

5、將打印機(jī)聯(lián)網(wǎng)，辦公室內(nèi)共用一部打印機(jī)，可以減少設(shè)備閑置，提高效

率，節(jié)約能源。

6、打印非正式文件時，使用小字號字體，可省紙省電。

7、復(fù)印、打印紙用雙面，單面使用后的復(fù)印紙，可再利用空白面影印或裁

剪為便條紙或草稿紙。

8、設(shè)紙張回收箱，把可以再利用的紙紙張按大小不同分類放置，能用的一

面朝同一方向，方便別人取用。

9、推行電子政務(wù)，工作中盡量使用電子郵件代替紙類公文。

10、重復(fù)利用檔案袋，將可重復(fù)使用的檔案袋回收再利用。

11、辦公室保持干凈整潔，物品及文件檔案擺放整齊。

第四篇：大酒店客房部消防安全責(zé)任書

客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無從談起，因此，為明確房務(wù)員工的責(zé)任與義務(wù)，制訂本消防安全責(zé)任書：

一、嚴(yán)格遵守來訪登記制度。到客房來訪的人員，樓層服務(wù)員需嚴(yán)格遵守來訪登記制度。因服務(wù)員不登記而放來訪人員進(jìn)入房間而造成兇殺、盜竊、放火等其他事件，一切責(zé)任及后果由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。

二、嚴(yán)格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當(dāng)值服務(wù)員必須檢查該房間。否則，若因沒及時查房，而使客人退房離開酒店，事后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、物品有損壞、遺失，食用食品和酒水沒能登記，沒能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)并賠償。

三、嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查五項(xiàng)內(nèi)容分別為：

1、樓層是否有閑雜人員；

2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常；

3、門、窗是否已上鎖或關(guān)閉；

4、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；

5、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報修。如有煙火隱患及時處理。若因值臺服務(wù)員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責(zé)任自負(fù)，并按規(guī)定給予處罰。

四、當(dāng)遇到行兇、搶劫事件，團(tuán)體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及時造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。

五、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報告消防中心，并向上級匯報，控制現(xiàn)場，保證向外準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)。若因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成火情擴(kuò)大，則對此次火災(zāi)負(fù)主要的責(zé)任。

六、嚴(yán)格遵守情況匯報制度。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時間、事件經(jīng)過，及時向上級或保安部匯報。若因匯報不及時，造成事態(tài)發(fā)展、擴(kuò)大，則由責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。

七、嚴(yán)格遵守交接班制度。當(dāng)班時認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，簽上自己的姓名，交接時，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)。若因交班不清，造成事故由交班的員工負(fù)責(zé)。帶班領(lǐng)班負(fù)20%責(zé)任。

八、PA部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內(nèi)無量垃圾、無危險品及明火存在，瓷器、花木等無破損、無污染，若因工作不細(xì)致而出現(xiàn)事故，PA部員工承擔(dān)60%責(zé)任，領(lǐng)班承擔(dān)40%責(zé)任，若屬交接不清原因，則雙方均負(fù)。

九、洗衣房員工應(yīng)嚴(yán)格按工作流程和機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)程序開展工作，保證水洗機(jī)、甩干機(jī)、湯平機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證洗滌質(zhì)量，隨時觀察和檢查電器及線路，保證無安全隱患存在，若因工作失職而造成事故或財產(chǎn)損失，責(zé)任自負(fù)。

十、嚴(yán)格遵守《房務(wù)部安全操作規(guī)程》，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負(fù)，若造成酒店財產(chǎn)損失，則造價賠償。

十一、加強(qiáng)自我安全防范意識，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍注氓時不報警，則一切后果自負(fù)，與酒店無關(guān)。

十二、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴(yán)防被盜，若因監(jiān)護(hù)不力造成物品流失，則照價賠償；發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全隱患及時報修，否則后果自負(fù)。

十三、部門經(jīng)理應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求本部門員工，若因督導(dǎo)不嚴(yán)，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門經(jīng)理負(fù)60%責(zé)任。

十四、部門主管、領(lǐng)班應(yīng)在班前會上強(qiáng)調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項(xiàng)。若因工作安排不當(dāng)，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，則主管負(fù)60%責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)40%責(zé)任。

十五、員工若因維護(hù)酒店利益、名譽(yù)而身體受到傷害，則按國家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。

十六、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責(zé)任自負(fù)，與酒店無關(guān)。

十七、對不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時報工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。

十八、部門經(jīng)理為本部門的防火安全責(zé)任人，則本部門出現(xiàn)責(zé)任事故，由本部的防火責(zé)任人負(fù)責(zé)。

十九、若一年內(nèi)本部門無責(zé)任事故發(fā)生，年終獎部門 元。

二十、本責(zé)任書一式兩份，同具法律效力。

二十一、本責(zé)任書 年 月 日至 年 月 日生效。

酒店（公章）部門經(jīng)理簽名：

部門主管、領(lǐng)班簽名：

員 工 簽 名：

第五篇：成縣大酒店客房部年終總結(jié)

前廳部年終工作總結(jié)

2011年已經(jīng)過去，宇豐大酒店又將迎來新的一年。在過去的一年里，前廳部全體員工在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經(jīng)營目標(biāo)，順利通過四星復(fù)核，圓滿的完成各項(xiàng)接待任務(wù)等工作，貢獻(xiàn)了一己之力，同時各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)和部門管理也取得一些成績，現(xiàn)就2011年的工作總結(jié)如下：

一、全年接待情況

2011年全年客房房費(fèi)收入 元，比2010年增加 元，接待賓人 多人次，平均日接待量達(dá) 人次。

二、日常管理

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，往往留給客人第一和最后印象的都是前廳員工，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，也直接影響著賓館經(jīng)營效益，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。今年以來本部針對前臺大多數(shù)員工以前未從事酒店工作和未參加過系統(tǒng)的酒店知識培訓(xùn)，根據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)知識著手，在上半年進(jìn)行了多輪的培訓(xùn)，主要采取了集中進(jìn)行培訓(xùn)。主要培訓(xùn)內(nèi)容如下：

（1）酒店服務(wù)禮儀禮節(jié)，包含儀容儀表、站立行走的規(guī)范、服務(wù)用語等規(guī)范。（2）

接聽電話的規(guī)范。（3）

疑難問題的處理。

（4）

前臺服務(wù)流程與服務(wù)用語的結(jié)合培訓(xùn)。（5）

護(hù)照知識培訓(xùn)。（6）

銷售技巧的培訓(xùn)。

通過以上的培訓(xùn)前臺整體服務(wù)質(zhì)量，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高，特別是在禮節(jié)禮貌、電話接聽、服務(wù)流程、銷售技巧上取得一定的成績。在下半年由于前臺部分員工離職，新員工的進(jìn)入正值接待高峰期，只能采取以老帶新，未能系統(tǒng)培訓(xùn)，在工作中也出現(xiàn)了一些問題，部門特此根據(jù)不能大規(guī)模培訓(xùn)的現(xiàn)狀，特制定了新員工入職跟班培訓(xùn)跟蹤表，將所有新員工需要掌握的知識和業(yè)務(wù)技能項(xiàng)目經(jīng)過實(shí)際考察。明確了培訓(xùn)內(nèi)容，也讓新員工清楚的認(rèn)識自己需要掌握的知識。

2、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

部門一貫強(qiáng)調(diào)只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率，前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房的銷售。

3、完善各項(xiàng)制度，建立工資分級考核機(jī)制。

去年初到前廳上任的首要工作便是完善各項(xiàng)規(guī)章制度和建立考核機(jī)制，在查閱了原有的制度中發(fā)現(xiàn)針對前廳工作特點(diǎn)的相關(guān)條款不全，特此制定了《前廳部規(guī)章制度》規(guī)范員工的行為，要求注重制度，避免人管人，加強(qiáng)對員工紀(jì)律的管理。后續(xù)又增加行為規(guī)范等相關(guān)制度。做到有章可循，進(jìn)一步規(guī)范了員工的行為。

4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)配合工作

賓館是一個大集體，每個部門都是這個集體不可分割的一部分，在日常的工作中，前廳是一個信息的集散地，起著信息中樞的作用，也是客人投訴最為集中的場所，如何更加有效的將信息反饋給相應(yīng)的部門，本部一是將客人信息及時傳遞，二是廣泛收集各項(xiàng)信息，規(guī)定了前臺每位員工收集賓客意見表的數(shù)量，在經(jīng)營分析會上反饋給相應(yīng)部門，以便做出調(diào)整。但有時也會出現(xiàn)部門之間溝通不暢的情況，先后組織與客房部領(lǐng)班開展查房問題協(xié)調(diào)會，與銷售部開展協(xié)議單位簽單問題協(xié)調(diào)會。與餐飲部是在缺人的情況下，積極配合抽人幫助服務(wù)和傳菜，盡可能的配合其工作。

5、加強(qiáng)安全防范意識。

在2010年上半年前臺對客人的身份登記向當(dāng)?shù)毓簿稚蟼?，前廳部加強(qiáng)了身份驗(yàn)證管理和開展了護(hù)照知識培訓(xùn)，明確了相關(guān)責(zé)任，對每位入住的散客進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度和傳輸，外賓資料在傳輸?shù)耐瑫r傳真至區(qū)公安局出入境管理處，并由主管抽查，并要求夜班審核當(dāng)日已退房客人信息，及時在公安系統(tǒng)網(wǎng)上清退，通過采取以上措施在后來公安局的檢查中未出現(xiàn)一例問題。

同時部門對入住客人加強(qiáng)詢問有無貴重物品并由客人填寫清楚，并重新更換了貴重物品柜鎖，制作了號碼牌，最大限度的保證客人財產(chǎn)安全。全年未出現(xiàn)因貴重物品寄存糾紛。

6、加強(qiáng)財務(wù)安全的管理

賓館前臺的工作人員每天都要和錢打交道，可以說每天都面臨著金錢的誘惑，財務(wù)安全的管理不言而喻是部門管理的重中之重，部門加強(qiáng)對前臺員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收銀工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑的同時，查找漏洞，制定規(guī)則，根據(jù)酒店管理軟件的特性，只要有操作便會有記錄的優(yōu)點(diǎn)，針對賬目管理特此制定了《房價調(diào)整、沖減明細(xì)表》嚴(yán)格控制每一筆費(fèi)用的沖減記錄，要求員工凡是有費(fèi)用的沖減、調(diào)整都必須寫明原因，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

三、存在的問題

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是有的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，仍存在著差距和問題需要在新的一年里予以改進(jìn)，主要問題如下：

1、部分員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、員工整體素質(zhì)有待提高，主要表現(xiàn)在文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊。

3、部門系統(tǒng)性培訓(xùn)工作仍需加強(qiáng)，酒店應(yīng)知應(yīng)會知識不全沒有成冊。

4、禮賓員工作缺乏主動性，服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)，員工流失率較大。

5、商務(wù)中心員工專業(yè)知識缺乏，專業(yè)技能不能完全滿足崗位的需要。

6、收銀崗位員工專業(yè)知識缺乏，個別員工出錯率較大等問題。

四、新的一年計劃

在2012年部門的管理上雖取得一些成績，但同時在部門的管理上仍存在一些問題，在新的一年里將繼續(xù)加大各項(xiàng)管理的力度，完善各項(xiàng)制度；強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，維持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定；開展多種形式的培訓(xùn)，逐步提高員工素質(zhì)；進(jìn)一步加強(qiáng)財務(wù)安全的監(jiān)控等工作，相信前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹賓客至上，服務(wù)第一的宗旨。

前廳部領(lǐng)班：石靜 2012年1月5日

2011客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)

今年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也取得了很大的突破，通過了國家的四星級符合和綠色旅游飯店評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在2012年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將2011年的主要工作總結(jié)如下：

（一）嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。

（二）服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。

服務(wù)水平相對于去年有了很大的提高，在這一年里我們有了明顯的提高。在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。

（四）做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了四星和銀

葉級綠色旅游飯店，在來年的工作上我們會更見努力，祝我們的酒店在來年的生意也是蒸蒸日上，相信２０12年能做的更好！

2012年1月

2日