第一篇：中國移動-+家庭網(wǎng)外呼腳本

家庭網(wǎng)腳本

質(zhì)檢重點：

1.開場白和結(jié)束語、服務(wù)用語（服務(wù)規(guī)范）

2.家庭網(wǎng)的撥號方式（11位長號外呼）、資費、生效時間 3.辦理方式：姓名和身份證號碼或服務(wù)密碼

家庭網(wǎng)每月12元=3至8人每人網(wǎng)內(nèi)200分鐘市話，發(fā)送2501*成員號碼1*成員號碼2至10086開通，發(fā)2502*號碼增加成員 注意事項：

（一）家庭網(wǎng)與虛擬網(wǎng)不沖突

家庭網(wǎng)與虛擬網(wǎng)不沖突，用戶可同時辦理。

（二）家庭網(wǎng)的短信辦理方式

1、家庭網(wǎng)開通

付費人發(fā)送“2501*成員號碼1*成員號碼2”至10086

2、家庭網(wǎng)增加成員

付費人發(fā)送“2502*需新增的成員號碼”至10086

3、付費家長取消成員

付費人發(fā)送“2500*需取消的成員號碼”至10086

4、付費家長整網(wǎng)取消

付費人發(fā)送“2500*付費家長號碼”至10086

5、家庭網(wǎng)成員自行取消

成員發(fā)送“2500* 成員本人號碼”至10086

（三）關(guān)于家庭網(wǎng)免費分鐘數(shù)是否包括接聽

家庭網(wǎng)用戶享受3—8人每人每月200分鐘家庭網(wǎng)內(nèi)成員本地市話通話時長。如用戶套餐為單向套餐，則免費分鐘數(shù)不包括本地接聽。如用戶套餐為雙向套餐，則免費分鐘數(shù)包括本地接聽。

（四）每人僅能加入一個家庭網(wǎng)

開場白：

您好，我是中國移動溫州分公司的，請問您是13XXXXXXXXX的機主X先生/小姐，對嗎？

是）：我是負(fù)責(zé)您這個號碼的電話經(jīng)理，我叫XXX，您在國內(nèi)接聽10086電話是免費的，耽誤您幾分鐘時間可以嗎？ 拒絕訪問：）

移動公司有個很合適的業(yè)務(wù)推出想跟你介紹一下，占用2分鐘時間可以嗎？ 接受：）

謝謝！我們現(xiàn)在針對家庭推出了一個非常優(yōu)惠的業(yè)務(wù)叫家庭網(wǎng)，辦了這個業(yè)務(wù)，您的家里人之間通話就可以免費了。每個人每月可以打200分鐘的免費市話，總共可以有8個人加入家庭網(wǎng)。

而這個家庭網(wǎng)的費用，8個人才需要12元，平均到每個人才1塊五，可以打200分鐘，對您來說是十分合算的。

而且這12元費用全部由一個人支付，其他7個人不需要支付費用。辦理以后全家人都可以享受免費通話，也可以體現(xiàn)對家人的愛心和貢獻(xiàn)。

辦理方式非常方便，您只要把您的家人的號碼提供給我，我現(xiàn)在就可以幫您免費辦理，您就不用去營業(yè)廳辦理了。您覺得怎么樣？

同意：）

現(xiàn)在幫您登記辦理，三天內(nèi)就生效，請您把您的身份證號碼或者服務(wù)密碼報過來跟我核對一下！

（注意：核對資料后要確認(rèn)資費已經(jīng)解釋清楚，并說明外呼形式為11位長號外呼！拒絕或考慮：）對于考慮或拒絕用戶一定要進(jìn)行挽留，挽留次數(shù)不超過三次。

1、已經(jīng)有虛擬網(wǎng)了

家庭網(wǎng)和虛擬網(wǎng)是不沖突的，您可以同時辦理家庭網(wǎng)和虛擬網(wǎng)里。這樣您工作或者做生意有一個虛擬網(wǎng)，家人聯(lián)系有一個家庭網(wǎng)，如果您電話不多的話，每個月話費就是虛擬網(wǎng)月費和家庭網(wǎng)月費就夠了。

（用戶如答說家人全部都在同一個虛擬網(wǎng)里了，就結(jié)束外呼）

2、有興趣，但不記得號碼、或者暫時沒時間、要考慮、猶豫等原因

沒關(guān)系，我們一個月內(nèi)會發(fā)送短信介紹短信辦理方式到您的手機上，您如果有興趣的話，可以按照短信提示發(fā)送短信辦理。

3、我有興趣，但我不想做為付費人，我希望我的老公/兄弟等人來辦理

沒關(guān)系，我們一個月內(nèi)會發(fā)送短信介紹短信辦理方式到您的手機上，您如果有興趣的話，可以告訴你的家人，你的家人可以用短信辦理。

4、套餐話費打不完（套餐保底未到期，如零首付；套餐優(yōu)惠大，如80-800）：）您辦理了家人就可以享受優(yōu)惠，最多可以讓7個家人通話免費。

5、沒有固定聯(lián)系的人：）

請問您家人使用的是否也是移動號碼呢？您可以跟家人聯(lián)網(wǎng)，這樣聯(lián)網(wǎng)不僅為您節(jié)省話費，也為您家人省了一筆話費的。

6、敷衍（再看看/考慮一下/沒有反映等）：）

每人200分鐘通話，以8人家庭為例，每月通話時長200*8=1600分鐘，12元/1600分鐘=0.75分錢，每分鐘通話不到1分錢。

7、太麻煩了：）辦理非常的方便，只要您把您家人或朋友的號碼報給我，我現(xiàn)在就可以幫您聯(lián)網(wǎng)

8、以前加過，網(wǎng)內(nèi)聯(lián)系人太少：）

可能您以前是跟朋友聯(lián)網(wǎng)，朋友會有變動，您可以跟家人聯(lián)網(wǎng)，這樣聯(lián)網(wǎng)不僅為您節(jié)省話費，也為您家人省了一筆話費的。

9、用戶沒有聽懂：）

換種方式介紹，參考（為了節(jié)省您的話費，您可以辦理一個聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，一個月只要12元，您家庭網(wǎng)內(nèi)的每個人每個月免費打200分鐘市話。）結(jié)束語：

謝謝您一直以來對移動公司全球通/神州行/動感地帶品牌的支持！今后在手機業(yè)務(wù)上有任何疑問，可以撥打10086聯(lián)系我，祝您生活愉快，再見！（確認(rèn)用戶掛機后再掛機）

“我愛我家關(guān)愛全家”家庭網(wǎng)營銷活動

一、業(yè)務(wù)概述

這是一項針對溫州地區(qū)移動客戶推出的“我愛我家 關(guān)愛全家”家庭網(wǎng)營銷活動。活動期間，您開通家庭虛擬網(wǎng)，每月只需支付12元，即可享受3-8位家庭網(wǎng)內(nèi)成員每人每月使用200分鐘家庭網(wǎng)內(nèi)市話通話時長免費優(yōu)惠，還可享受“家庭網(wǎng)家長預(yù)繳話費，家庭成員獲贈話費”及贈送郵箱等優(yōu)惠。

活動口號：關(guān)愛惠及全家 親情時刻共享。

二、開放范圍

1、活動時間：2008年9月4日-2010年8月31日

2、活動對象：溫州地區(qū)新老移動客戶（除IP公話等數(shù)據(jù)類套餐外）

三、家庭網(wǎng)

家庭網(wǎng)12元/月/家庭，由組建家庭網(wǎng)的付費家長統(tǒng)一支付，享受3-8人每人每月200分鐘家庭網(wǎng)內(nèi)成員本地市話通話時長。

1、月費不區(qū)分上、下半月，業(yè)務(wù)生效后按標(biāo)準(zhǔn)全額收取。注：不管網(wǎng)內(nèi)成員人數(shù)，均按12元/月/家庭收取。家庭網(wǎng)12元/月超出省公司統(tǒng)一產(chǎn)品（每位成員5元月費）的月費部分，采用直接減免方式（通過營業(yè)受理組網(wǎng)的客戶由營業(yè)前臺錄入“我愛我家愛心號碼的促銷”，通過短信方式受理的客戶由支撐統(tǒng)一實現(xiàn)）。

2、本月費優(yōu)惠享受暫未定截止時間。

3、付費方式：網(wǎng)內(nèi)所有成員月費（即12元）全部由組網(wǎng)發(fā)起人支付，網(wǎng)內(nèi)超出部分話費及網(wǎng)外費用由各成員自己支付。注：家長營業(yè)停機，不影響成員的使用，家庭網(wǎng)月費仍在家長號碼上扣除。

4、如客戶套餐為單向收費，則家庭網(wǎng)免費分鐘數(shù)不含本地被叫時長；如客戶套餐為雙向收費，則家庭網(wǎng)免費分鐘數(shù)含本地被叫時長。

5、其他規(guī)定參照全省家庭網(wǎng)規(guī)定。

四、預(yù)繳話費送

家庭網(wǎng)家長預(yù)繳240元（分12個月返充，且每月保底消費20元），可選擇其中一位家庭成員每月送10元話費（送一年）。

1、家長預(yù)繳話費說明：

1）預(yù)繳話費從辦理次月起分12個月等額返充至客戶手機本金帳本，返充時間按全省手機末位號規(guī)定執(zhí)行。

2）辦理次月起12個月保底消費20元/月。保底消費為不含SP費的所有出帳費用，當(dāng)月消費低于保底額或全月停機均按保底額收取。

3）本預(yù)繳屬1類預(yù)繳，與其他0、1類預(yù)繳活動互斥。

2、家庭成員贈送話費說明：

1）贈送的家庭成員必須為家庭網(wǎng)號碼之一。贈送號碼一經(jīng)選擇，不得更換。

2）贈送話費從次月起分12個月每月返充10元至客戶手機饋贈金帳本，返充時間按全省手機末位號規(guī)定執(zhí)行。

3）本優(yōu)惠與其他0、1類預(yù)繳活動不互斥，可以同時辦理。

3、其他說明：

1）除退網(wǎng)外，其他情況（包括退出家庭網(wǎng)或整網(wǎng)取消）均不影響預(yù)繳話費與贈送話費的返充。

2）0類預(yù)繳指移動手機歡樂送、全球通手機套餐、全球通零首付等手機終端捆綁營銷活動。1類預(yù)繳一般指充值或預(yù)繳送活動，如集團客戶預(yù)繳送等。0、1類預(yù)繳活動的具體判斷請以營業(yè)廳口徑為準(zhǔn)。

五、贈送郵箱

每個家庭網(wǎng)家長可免費贈送一個2G容量的家庭郵箱（即為139郵箱免費版），為組建家庭網(wǎng)家長的手機郵箱：家長手機號碼@139.com。

1、客戶可根據(jù)需要自行申請開通。

2、內(nèi)部了解：此項優(yōu)惠僅為推廣139郵箱免費版，家庭成員如有需要，也可自行申請開通。

六、辦理方式

1、家庭網(wǎng)：可通過移動營業(yè)廳、短信受理（詳見家庭網(wǎng)第四點受理渠道）。2、139免費郵箱：可通過移動營業(yè)廳、短信或移動網(wǎng)站等方式（詳見139郵箱第五點受理生效說明）。

3、家庭網(wǎng)家長預(yù)繳：可通過移動營業(yè)廳受理。

4、營業(yè)操作：具體詳見“我愛我家關(guān)愛全家”營業(yè)操作說明。

1）家庭網(wǎng)：在統(tǒng)一門戶平臺中輸入號碼；點擊“其它業(yè)務(wù)受理類”-“其它產(chǎn)品受理類”，選擇“全球通家庭網(wǎng)”。

a、主號碼組網(wǎng)：選擇資費類型；輸入組網(wǎng)人的號碼，在“是否家長欄”打勾；按“+”鍵添加。

b、增加家庭網(wǎng)成員：任意選擇資費類型；輸入需要增加的號碼，不要在“是否家長欄”打勾；按“+”鍵添加。

c、刪減家庭網(wǎng)成員：在左邊的所有家庭網(wǎng)號碼中打勾選擇要刪減的號碼；按“—”鍵刪減；選擇任意資費類型

2）預(yù)繳送操作：在付費家長及獲贈家庭成員號碼中分別錄入“家庭網(wǎng)主卡預(yù)繳”和“我愛我家副號碼話費贈送”。

第二篇：電信外呼腳本

外呼開場白

您好！先生/女士，我是***公司的市場調(diào)查員，目前就你使用的通信產(chǎn)品作一些市場調(diào)查，大約占用您3～5分鐘左右時間，你看可以嗎？ A、可以。正常提問。B、不可以。接特殊情況。

————————————特殊情況———————————

1、用戶因特殊原因無法接受訪問，并表示“暫時沒時間”，或遇用戶態(tài)度強硬，不愿接受訪問，則回答：十分抱歉打擾您了，祝您身體健康，萬事如意，再見！。

————————————問卷主體———————————

1、請問您是在古藺哪個地方購買的該號卡呢？

A．古藺縣城 B、古藺鄉(xiāng)鎮(zhèn) C、古藺農(nóng)村送上門 D、其他

2、請問您在使用本號碼之前用的是哪家通信商的號碼呢？

A、中國移動（本地）B、中國移動（外地）C、中國聯(lián)通 D、中國電信 E、電信座機 E、第一次使用手機

3、請問您購買這張卡花了多少錢呢？

A、50元 B、200元（送了個手機,包含330元話費）C、寬帶贈送 D、購買手機贈送的 E、其他請記錄

4、請問你是否購買了電信的終端（手機）？ A、是 B、否

5、請問你在購買號卡時是否安裝寬帶？ A、是（追問5.1）B、否

5.1、請問您知道移動推出24元/月的寬帶不，您是否有意愿安裝移動寬帶？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;

6、請問您現(xiàn)在使用的這張?zhí)柨ǖ馁Y費是什么？ A：E9套餐（手機+寬帶+座機+數(shù)字電視，月租分169元和199）B: E6套餐（手機+座機融合資費，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分鐘，6元月租）

D、8分卡（區(qū)域內(nèi)8分錢/分鐘，區(qū)域外0.2元/分鐘，8）元月租（重點問）E：光速E9套餐(199-1299,電視機頂盒)F：其他的（請記錄）其他請記錄（若用戶無法明確回答，請記錄用戶的主叫資費以及月租費

7、請問您決定購買這張?zhí)柎a卡的原因是什么？（可多選）

A、本地資費便宜 B、長途資費便宜 C、上網(wǎng)套餐流量多 D、參加了終端活動送的卡 E、參加了寬帶捆綁贈送的卡 F、參加電信的存費送費活動 G、送費到賬多 H、其他（請記錄）

8、請問你從什么地方了解到電信的優(yōu)惠信息？

A、戶外廣告； B、電話外呼告知； C、營業(yè)廳推薦； D、朋友介紹； E、寬帶安裝推薦 E、其他；

9、您覺得在什么情況下您會使用移動業(yè)務(wù)？

A、終端送費更多； B、寬帶更便宜； C長途電話費更便宜、D、短途電話更便宜 E、手機上網(wǎng)流量更多 F、其他

————————————結(jié)束語————————————

非常感謝您的配合，先生/女士，我們將把您的意見及建議及時反饋！祝您身體健康，萬事如意，再見！

第三篇：外呼腳本

客戶經(jīng)理：您好！我是中國電信的客戶經(jīng)理，不好意思，打擾您一下!客戶：嗯

客戶經(jīng)理 ：好的，謝謝。先生/女士，為了幫您節(jié)省更多的通訊費用，方便您的業(yè)務(wù)聯(lián)系，你的朋友王XX先生邀請你加入XXXX集團短號，王XX先生讓我現(xiàn)在與您聯(lián)系一下。

客戶：哦，集團短號究竟是怎么回事？

客戶經(jīng)理 ：您加入XXXX集團后，可以根據(jù)自己的需要獲得一個理想的短號，這個短號在集團內(nèi)通話可享受1000分鐘的免費通話，還可直接用短號發(fā)送短信，很方便的！

客戶：那要多少錢呢？

客戶經(jīng)理 ：每個月只需要給3塊錢就可以享受1000分鐘的免費通話，相當(dāng)于每10分鐘才3分錢；如果一個月按1000分鐘算，可節(jié)約100多元的話費，所以很便宜的。

客戶：哦，怎么辦理集團短號呢？ 客戶經(jīng)理：我們知道您們這些成功人士每天都很忙，所以為您們設(shè)置了專用的集團短號開通流程，很簡單：當(dāng)您收到一條加入XXXX集團的提示短信后，您及時（24小時內(nèi)）回復(fù)任意內(nèi)容后就開通了，就這么簡單。

客戶：好吧！

客戶經(jīng)理：您可能馬上就要收到提示短信，別忘了及時回復(fù)喲！

客戶：好的！

客戶經(jīng)理（稍停頓后，做猛然想起來的樣子）：哦，還要一件事情差點忘了告訴您，這段時間在搞活動，允許您可將您的家人也加入，但最多不能超過2人，活動馬上就要結(jié)束了，所以我給您說一下，您看您可將您的父母、愛人、小孩或關(guān)系特好的朋友推薦2個加入，多了就不行了！

客戶：好的，我給您說2個：XXXXXXXXXX XXXXXXXXX

客戶經(jīng)理：好的，您的這些號碼我已經(jīng)記錄好了，會盡快幫您辦理好的。另外，過會兒我們要與您推薦的2位朋友聯(lián)系，所以要請問您的姓名？

客戶： XXX 客戶經(jīng)理：好的!客戶：好的。

客戶經(jīng)理：XX先生/女士，您成功開通之后，將會收到客戶經(jīng)理發(fā)給您的慰問短信，您以后在通訊中有任何疑問可以隨時聯(lián)系他，他都會及時幫您解決。

客戶：好的。

客戶經(jīng)理：非常感謝您的接聽！祝您愉快，再見！

第四篇：精確營銷電話外呼營銷腳本

精確營銷電話外呼營銷腳本

您好！我是無錫移動客服代表，感謝您接聽我們的免費電話,請問您是13*******的機主嗎？ ——用戶：是的

您好，今天來電是為了邀請您參加一項免費體驗活動，免費體驗一個月的手機報業(yè)務(wù)，我們這里現(xiàn)在有（語速放慢）生活、娛樂、體育、新聞、財經(jīng) 五大類手機報，您看哪方面的信息您比較感興趣呢？ ——用戶：XXX（例：新聞）接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2

——這樣，“新聞”方面有“內(nèi)蒙古新華手機報” 欄目，它是通過彩信方式為您發(fā)送，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，那請您先體驗一下這個欄目，好嗎？ ——用戶：好的

您已同意開通“XXX”手機報，并參加我們截止到12月份的免費體驗活動。稍后將有工作人員為您開通業(yè)務(wù)，并為您發(fā)送提示短信。用于優(yōu)惠的x元話費我們將在次月為您存入，也會有短信提示。使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ 感謝您的支持，祝您愉快，再見！Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶使用最多的掌握生活，可以讓您及時的了生活方面的信息，內(nèi)容非常實用，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，您不妨來體驗一下，好嗎？

——用戶：好的

您已同意開通，我們會盡快為您辦理，開通后您將收到短信提示，優(yōu)惠的5元話費將在次月為您存入，同時也會有短信提示，在使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎？ ——用戶：好的

感謝您的支持，祝您愉快，再見！——用戶：不同意：

抱歉打擾您了，以后有適合您的活動再向您介紹，感謝您的接聽，祝您心情愉快。再見！

注：次推欄目可根據(jù)用戶的情況來推薦適合他們的欄目。

第五篇：電信營銷外呼腳本

“國慶促銷”外呼腳本

一、針對他網(wǎng)手機用戶

請問您是XXXXX號碼的機主吧！

我是中國電信的客戶經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營業(yè)廳十一做活動，誠邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機做活動，一年打電話都不要錢，十一期間辦理還送4Ｇ流量，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品。

如有需要可強調(diào)：電信手機綠色環(huán)保無輻射，大屏智能三網(wǎng)合一手機，購機都不用換號碼。

二、針對本網(wǎng)手機用戶

請問您是XXXXX號碼的機主XXXX吧！

我是中國電信的客戶經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營業(yè)廳十一做活動，誠邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機做活動，一年打電話都不要錢，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品，存話費還送話費。

如果您的手機壞了、舊也可以以舊換新免費更換最新的大屏智能手機。

二〇一三年九月二十七日