第一篇：前臺工作內(nèi)容及技能

前臺工作內(nèi)容及操作流程

一、負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。

四、負責管理處內(nèi)部行政事務、文檔的管理。

五、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

（1）為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程

①驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、收房確認表；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。②房屋驗收登記。

③填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關規(guī)定或協(xié)議。④收取相關費用：物業(yè)管理費。

⑤發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電走勢圖。驗房的操作流程：

1、查抄水表、電表底數(shù)，并共同確認；

2、質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，由維修部或管理處及時上報開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；

3、驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。⑥資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

（2）日常報修及來電來記錄、交納物業(yè)管理費接待

1、來訪接待：

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行條的申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

2、來電接待：

認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

3、報修接待：

①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并在客戶服務中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。③及時通知開發(fā)商維修部人員攜單在約定時間上門維修。

④客戶服務中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

4、交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

③催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后一個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

5、業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。（4）收費：裝修管理費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

6、投訴接待

（1）對住戶的投訴，按“佳鑫物業(yè)服務中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。（2）對房屋及其附屬設施的投訴按“佳鑫物業(yè)服務中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數(shù)。

（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內(nèi)轉呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

①按“佳鑫物業(yè)服務中心”聯(lián)動機制相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。

②按“佳鑫物業(yè)服務中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

④對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

7、走回訪

（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（2）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

（3）將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

（4）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。

8、社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

（5）現(xiàn)場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

五、便民服務、委托服務

1、將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內(nèi)容，客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質(zhì)通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據(jù)。

第二篇：前臺主要工作內(nèi)容

前臺主要工作職責與工作內(nèi)容

一、前臺工作職責

1、負責公司前臺接待及電話轉接。

?接待來訪者

接待不明目的的來訪者，先問清對方來訪原因，根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關人員進行接待。若有正當訪問理由或已預約，應快速聯(lián)絡相關人，請來訪者到會客廳等候，并水給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團總裁或其他高管，應向其秘書確認約見時間，并通知其接待。

?接待咨詢者

若有業(yè)務咨詢者來訪，應及時請業(yè)務部門的助理或客服部的人員來協(xié)助接待。?接聽轉接電話

前臺是總機電話，接聽電話時，應先說“您好，浙江鴻優(yōu)勝”，然后根據(jù)情況判斷是否需要通知公司相關人員接聽。若有正當通話理由或已預約，應根據(jù)客人要求快速轉接其他分機，如無正當理由，應婉言拒絕轉接要求。若對方要求轉接集團總裁或其他高管，應轉接其秘書分機，或要求對方留下聯(lián)系方式，待確認后由總裁或其他高管決定是否回復，不可隨意將集團總裁或其他高管的聯(lián)系電話透漏給他人。

④接待推銷人員

上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的服務，告知希望他們在公司休息時間（如：午餐時間等）再來。

2、負責收發(fā)傳真，復印文檔，收發(fā)信件、快遞、報刊、文件等工作。

3、受理會議室預約，并負責會議服務工作。

4、負責檢查公司環(huán)境衛(wèi)生。

5、負責休息室內(nèi)物品整理。

6、負責公司固定資產(chǎn)的管理。

7、配合物業(yè)進行水、電表的核查，制作匯總表。

8、配合花卉公司進行每周的養(yǎng)護工作。

9、每日下班后，要檢查門、窗、電等事宜。

10、負責保持休息室及會議室整潔。

11、負責報紙分發(fā)和整理。

12、負責公司工作時間的值守工作，履行安全保衛(wèi)職責。

13、辦公用品申請、登記、發(fā)放和維護等工作

14、內(nèi)部各種文件的登記、核對下發(fā)和傳達工作

15、負責辦公文件的打印工作，負責管理傳真機、復印機等辦公設備

二、具體工作內(nèi)容(一)、前臺工作內(nèi)容

1、前臺是公司的整體形象，是公司的第一印象，要做到禮儀、禮貌，要穿正裝；

2、負責收發(fā)快遞、整理每日的報紙、傳真件；前臺桌面要保持干凈、整潔；

3、負責員工上下班考勤簽到，做好每月統(tǒng)計工作；

4、如果離開前臺，要把大門關上，以防止非本公司人員進入；

5、電話響三聲內(nèi)要立刻接聽，并轉到相關人員；

（二）、會議室使用管理

1、會議室是公司召開日常會議、接待和會晤賓客的重要場所，要做好會議室的統(tǒng)籌和安排工作；

2、小會議室主要用于公司內(nèi)部召開部門例會、專題會議的場所，大會議室主要用于公司大型會議、接待上級領導、外賓、兄弟單位，召開黨、政重要會議、座談會、外事活動的場所。

3、開會前30分鐘打開空調(diào)，檢查燈光效果、電源、電腦、投影儀、等設備。

4、物品擺放位置：水杯應擺放在參會人員右上角，杯把與人成45度角。濕巾擺放在水杯右側。信紙擺放在正中位置，筆擺放在紙上呈45度角。

5、注意控制會議室大門的人員出入，維護秩序，保證會議室周圍環(huán)境安靜及安全。

6、會前加一次水，每隔30分鐘左右續(xù)水一次，動作輕慢，不發(fā)出聲響。

7、會議結束后，通知保潔打掃會議衛(wèi)生，整理桌簽、茶杯清洗、會議設備，保持清潔；關閉電源開關、門窗，清理完畢后鎖好門窗。

（三）休息室使用管理

1、每日檢查室內(nèi)各類物品的擺放，注意設備的日常維護與保養(yǎng)。

2、每日報紙、雜志的分類整理。

3、檢查室內(nèi)衛(wèi)生與清潔，不定期的對茶杯、咖啡杯進行消毒。

（四）日常性工作

1、配合物業(yè)公司進行每月例行的水、電檢查工作，并制作成表格，形成每月的水電費統(tǒng)計表，交至行政主管。

2、進行每周公司內(nèi)部二次花卉的養(yǎng)護工作。

3、公司內(nèi)部日常工作的運營與報修--物業(yè)。

4、辦公室衛(wèi)生打掃

第三篇：酒店前臺工作內(nèi)容

酒店前臺工作內(nèi)容

一、工作相關內(nèi)容

1、前臺總體工作要求為細致規(guī)范，力爭不出或盡量少出差錯。

2、工作程序。熟悉各種工作流程，熟練掌握工作步驟。

3、在推銷房間時注意不同優(yōu)惠條件所對應的房間價格，如豪華客房在包含早餐及不含早餐時所對應的不同的房間價格。

4、注意針對節(jié)假日及不同的銷售季節(jié)等特殊時段酒店推出的特殊房間價格。

5、接待非大陸團隊時，注意姓名、性別、國籍、抵離日期、房間號碼、證件種類、證件號碼、簽證種類、有效期限等信息收集完備。

6、防止房價因輸入錯誤或因系統(tǒng)問題出現(xiàn)變化。習慣上應查詢當日房價修改報表，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更正。

7、在客人信息輸入電腦時注意入住時間、離店時間、付款方式、房價、證件種類、簽證種類、證件有效期限等信息輸入無誤、無遺漏。

8、客人退房時注意房卡、查房結果等事宜，如出現(xiàn)事故，應立即針對具體情況采取相應措施，例如在客人離店之前，務必請客人等待三分鐘，房間內(nèi)客人遺漏物品，立即轉交客人，房間內(nèi)物品出現(xiàn)遺失，立即請客人協(xié)助查找或告之客人需賠償；再如客人房卡丟失時應告之客人賠償一定的費用等。

9、在為客人退房時，注意押金條、帳單、卡單、支出憑證、雜項收費單、迷你吧收費單等需要的條據(jù)齊全，同時收退錢款時保證正確無誤。

10、客人退房時，注意針對不同的房間種類、不同的時間點確定是否加收房費及加收多少房費。

11、開具發(fā)票時避免出現(xiàn)漏填、錯填或涂改的現(xiàn)象。習慣先將房號寫上、之后再補單位和帳號，這樣在下班前查帳時便于核對及補充信息；如果在退房不忙時，可一次性填寫完畢。

12、中班會議用房數(shù)量與有效簽單人或負責人確認。

13、接待團隊或會議時，房間有增加或取消時確認是否需要首先通知銷售代表。

二、服務相關內(nèi)容

1、熟悉酒店附近的街道、特色餐廳、旅游景點、藥店、商場名稱及銀行、郵局情況。

2、熟悉酒店基本的餐廳、商務中心等設施的基本服務內(nèi)容及營業(yè)時間。

第四篇：前臺主要工作內(nèi)容

前臺主要工作內(nèi)容

一、接待來賓

二、復印機的使用

三、辦公用品的保管與發(fā)放

四、快遞簽收和寄出

五、每月考勤統(tǒng)計

六、金工車間計件工資的計算

接待來賓包括兩方面的內(nèi)容：一是我們公司的客戶，如有預約的客戶直接指點其去見預約人員，沒有預約的客戶就先接待他們?nèi)h室等待，然后通知相關人員與他們進行面談；二是來應聘的人員，首先讓來人填寫求職登記表，然后通知人事人員對應聘人員進行面試，最后給被錄取的人員登記花名冊，并辦理上崗證等相關手續(xù)。

公司有兩臺復印機，一臺在二樓，平時上鎖，只有特殊資料在此復??；另一臺復印機在一樓前臺，公司大部分資料在此復印。復印機在天氣晴朗的時候復印正常，而在下雨天或者天氣潮濕的時候很容易出現(xiàn)卡紙現(xiàn)象，這就浪費了一部分的紙張。

辦公用品基本上都由前臺保管，職工來領取時填寫好領取單，根據(jù)領取單把他們需要的用品發(fā)放給他們。前臺需時不時清點辦公用品的數(shù)量，如有缺少的就寫申請叫采購部人員采購回來補上，以備職工下次來領取。

快遞來了就把快遞簽收并登記，然后通知快遞收件人來領取，貨物就打電話叫兩個倉庫的人員來領取，并叫其登記入庫。不過從本月開始貨物叫快遞公司直接拉到干部宿舍樓底下的儲藏室里，那里現(xiàn)在有人員簽收登記，而前臺只簽收文件快遞和各種信件。

統(tǒng)計每個月的考勤，這個工作用去的時間比較多一些。每個部門每個人員都要一一統(tǒng)計打卡情況，一天打四次卡，少打一次卡，如果那天是在公司上班的話，忘打卡人員寫上證明并叫部門領導簽字，這天就算全勤上班。出差人員有出差單，加班人員有加班單，最后把考勤作一個匯總。

計算金工車間的計件工資，先從價格表中查出各種加工零件的價格并計算出結果，然后檢查對照錄入電腦中，并計算出總價，最后打印出來?？记趨R總表和計件工資單在每個月20號之前交給財務。

以上是前臺工作的大致內(nèi)容，如有什么補充和建議請主任指導，本人一定盡力配合主任的工作。

綜合管理部：曾小云

2010年07月03日

第五篇：行政前臺工作內(nèi)容

行政前臺工作內(nèi)容

一、電話接聽和來訪接待

1、接聽電話

①聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前接聽；接電話中，要常使用：您、請、對不起、請講、請問、請稍等、不好意思、對不起、謝謝、麻煩您、謝謝、等語言。

②拿起話筒應注意微笑，先主動問好并自報公司名稱（“您好，XX公司！”）。

附：注意傾聽對方的話—→確認對方身份，委婉地探求了解對方來電的目的是什么—→相應的靈活做出回答

③禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；

2、來訪者接待

有訪客來時—→立即起身—→向來訪者微笑致意：“您好，請問??？”—→確認對方身份、來訪目的、找的是誰—→請來訪者在休息區(qū)入座稍等—→為來訪者倒好茶水—→立即幫其聯(lián)系。

①如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，或者把公司的簡介、雜志等拿給他閱讀，不要扔在那里不管。

②如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。

③如果來訪者是面試，問清所要應聘的職位，請來者填寫“應聘登記表”，填寫完后找相關經(jīng)理給其面試

二、辦理入職、離職手續(xù)及名片申請

1、入職：該部門經(jīng)理確認可以辦理入職時間—→前臺處領取并填寫“入職登記表”和相關人事表格 —→填好后連同所需資料交回前臺—→錄入考勤指紋—→領取辦公桌抽屜鑰匙及辦公用品—→閱讀公司《規(guī)章制度》，無疑義后在上面簽字

2、離職

前臺處領取填寫“員工離職申請表”和“員工離職匯簽表” —→交回完整工作牌、鑰匙、未使用完的名片等等—→在相應表上簽字確認—→依表內(nèi)容填寫完整，匯簽—→交回前臺處

3、名片申請

如需申請名片（已辦理入職手續(xù)的員工）—→前臺出領取并填寫“名片申請表”—→填寫好后本部門經(jīng)理簽字—→交回前臺處

三、辦公品申請和庫管

1、申請

月底由各部門經(jīng)理填寫“辦公用品請購單”—→前臺依單匯總—→經(jīng)理審核—→購買

2、發(fā)放

清點檢查文具店送來的物品—→無誤后到財務室填寫現(xiàn)金或支票報銷表—→付款給送貨文具店—→填寫“辦公品賬本”和入庫單—→依照各部門所需申請量填寫出庫單—→各部門經(jīng)理在出庫單上簽字確認—→發(fā)放

3、庫存

發(fā)放完后所剩辦公品整理收回庫房，以備用

四、保持接待區(qū)域和培訓室的整潔干凈

1、上班前整理一遍：把桌子擺正、椅子擺齊；煙灰缸清洗透亮

2、若有客戶來訪，客戶走后5分鐘之內(nèi)：

收拾紙杯、桌椅歸位；煙灰缸清理

附：檢查備用的飲用水的數(shù)量，不夠的話要及時聯(lián)系送水。

五、考勤

1、打開 “考勤管理系統(tǒng)” —→連接設備后下載所有員工的打卡數(shù)據(jù)—→并以此為據(jù)在“考勤表”上記錄相關符號

2、如果特殊情況沒事先請假—→回崗后要及時到前臺處領取并填寫“請假條” —→本部門經(jīng)理簽字—→人力資源部經(jīng)理簽字—→交回前臺處存檔

六、輔助招聘

1、更新“XX招聘網(wǎng)”發(fā)布信息、搜索相關人員簡歷

2、通知符合要求的人員參加面試

七、打印機、復印機

多關注打印和復印機的狀態(tài)，及時聯(lián)系維修

八、郵件快遞及傳真的收發(fā)

九、其他

上級領導交辦的事務和公司同事請求協(xié)助的事宜等