第一篇：服務(wù)業(yè)務(wù)整體提升考核及規(guī)范

為提升**縣營(yíng)業(yè)部整體客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，同時(shí)提升客戶價(jià)值，現(xiàn)在2014年6月對(duì)**縣營(yíng)業(yè)部自辦營(yíng)業(yè)廳及渠道再次重申服務(wù)日常規(guī)范細(xì)化考核及部分業(yè)務(wù)辦理規(guī)則。

自辦廳服務(wù)日常工作具體事宜安排如下：

一、前臺(tái)交接本每日必填，如出現(xiàn)未填寫(xiě)交接記錄業(yè)務(wù)糾葛，責(zé)任由事前最后一任接收人負(fù)責(zé)；

二、廳經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃，每月對(duì)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員進(jìn)行8次服務(wù)

和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄，考試記錄，口試記錄本必須填寫(xiě)完整待查；

三、廳經(jīng)理備有巡廳記錄本，在巡廳過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)記錄并整改；

四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員每周周五下午下班之前寫(xiě)出一份本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，次月5日之前寫(xiě)出一份上月工作總結(jié)；

五、營(yíng)業(yè)廳每日開(kāi)門(mén)之前必須開(kāi)早會(huì)，早會(huì)對(duì)當(dāng)天任務(wù)分解、服務(wù)重點(diǎn)做出安排并通報(bào)前一天各人工作進(jìn)度，解決工作中 遇見(jiàn)的問(wèn)題，并備有晨會(huì)記錄本備查。

六、營(yíng)業(yè)廳每周一進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，同時(shí)開(kāi)例會(huì)，廳經(jīng)理將一周工作進(jìn)度進(jìn)行分析總結(jié)和安排部署，備有例會(huì)記錄本備查。

七、將月工作各項(xiàng)任務(wù)分解為每人每日進(jìn)度，并進(jìn)行每日晨會(huì)通報(bào)。（手機(jī)銷(xiāo)售、存量拍照客戶維系、短信回復(fù)率、每訴必錄、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推薦及臨時(shí)下發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)。）

八、以上工作從2014年6月開(kāi)始執(zhí)行，將進(jìn)行不定期抽查，抽查中一項(xiàng)不合格扣除廳經(jīng)理績(jī)效分3分，并限期整改，整改仍不合格的雙倍考核。請(qǐng)營(yíng)業(yè)廳認(rèn)真執(zhí)行并列為營(yíng)業(yè)員績(jī)效考評(píng)，每月績(jī)效考評(píng)分將作為末尾淘汰的重要依據(jù)。

九、營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行服務(wù)準(zhǔn)則，參照公司下發(fā)的服務(wù)規(guī)范禮儀嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)于營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴除給客戶當(dāng)場(chǎng)道歉外，給予當(dāng)月一次20分的績(jī)效考核，服務(wù)培訓(xùn)全天上班一周，一周后根據(jù)改進(jìn)情況可進(jìn)行正常倒班；對(duì)于營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的客戶撥打10086投訴的，未正式成立為服務(wù)投訴的，給予當(dāng)月一次20分的績(jī)效考核，服務(wù)培訓(xùn)全天上班一周，造成一周后根據(jù)改進(jìn)情況可進(jìn)行正常倒班；造成即成服務(wù)投訴的，給予當(dāng)月一次40分的績(jī)效考核，服務(wù)培訓(xùn)全天上班二周，二周后根據(jù)改進(jìn)情況可進(jìn)行正常倒班，扣除廳經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效40分；

十、自2014年6月起，參照市場(chǎng)部回饋的外呼滿意度明細(xì)表對(duì)在外呼調(diào)查項(xiàng)目中回復(fù)否及一般的客戶，將給予該客戶業(yè)務(wù)辦理人員當(dāng)月一項(xiàng)3分的績(jī)效考核，考核上限為30分； 渠道服務(wù)日常工作具體事宜安排如下：

一、專(zhuān)營(yíng)店及代辦點(diǎn)內(nèi)必須保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，營(yíng)業(yè)人員注重服務(wù)形象，不得在柜臺(tái)內(nèi)吃東西，閑聊等，發(fā)現(xiàn)一次扣除專(zhuān)營(yíng)店績(jī)效3分，片區(qū)經(jīng)理1分。

二、經(jīng)市場(chǎng)部許可在縣部統(tǒng)一定制工裝未下發(fā)的情形下代辦渠道營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員冬季如不穿工裝必須穿深色棉服（黑色、藍(lán)黑色），束發(fā)戴頭花同時(shí)佩戴工號(hào)牌，由于地域特殊情況季節(jié)轉(zhuǎn)暖后服務(wù)人員必須著白色襯衫佩戴工號(hào)牌。服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣除專(zhuān)營(yíng)店當(dāng)月績(jī)效3分，片區(qū)經(jīng)理1分。

三、渠道管理制定培訓(xùn)計(jì)劃，每周1次每月4次對(duì)渠道營(yíng)業(yè)員進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，必須備有培訓(xùn)記錄，考試記錄及口試記錄。

四、渠道經(jīng)理備有巡廳記錄本，在巡廳過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)記錄并整改。

五、三星級(jí)專(zhuān)營(yíng)店自五月起納入業(yè)務(wù)區(qū)服務(wù)滿意度綜合評(píng)定范圍，本業(yè)務(wù)區(qū)三星級(jí)專(zhuān)營(yíng)店為提升服務(wù)重點(diǎn)，自2014年6月起，將參照市場(chǎng)部回饋的外呼滿意度明細(xì)表對(duì)在外呼調(diào)查項(xiàng)目中回復(fù)否及一般的客戶，給予專(zhuān)營(yíng)店當(dāng)月一項(xiàng)3分的績(jī)效考核，考核上限為20分；當(dāng)月專(zhuān)營(yíng)店滿意度低于全地區(qū)平均值的考核績(jī)效分20分，等于高于平均值線性得分；

六、對(duì)于營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致客戶撥打10086投訴的，未正式成立為服務(wù)投訴的，給予當(dāng)月一次10分的績(jī)效考核，考核片區(qū)經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效10分；造成即成服務(wù)投訴的，給予當(dāng)月一次20分的績(jī)效考核，考核片區(qū)經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效20分； 以上服務(wù)提升工作從2014年6月開(kāi)始執(zhí)行，檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)予以通報(bào)，同時(shí)限期整改，整改仍不合格的雙倍考核。

部分業(yè)務(wù)辦理規(guī)則:

一、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。對(duì)客戶咨詢不懂的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反映給廳經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人，不推諉或指使用戶到別的部門(mén)，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

二、為避免客戶價(jià)值降低縣分公司收入降低，根據(jù)公司就高不就低原則，凡辦理產(chǎn)品變更客戶均不得降檔辦理，發(fā)現(xiàn)降檔為客戶辦理產(chǎn)品變更的將視為差錯(cuò)進(jìn)行整改（即告知客戶將捆綁與降檔前同等價(jià)值的低消，造成客戶投訴的由受理人負(fù)責(zé)），無(wú)法完成整改的一筆扣除受理人當(dāng)月績(jī)效10分，管轄負(fù)責(zé)人5分。此項(xiàng)工作業(yè)務(wù)管理將每周進(jìn)行檢查并發(fā)送責(zé)任人限期整改明細(xì)；

三、為確保縣分公司兩項(xiàng)保有工作持續(xù)有效發(fā)展，現(xiàn)根據(jù)目標(biāo)客戶發(fā)放數(shù)量定為片區(qū)、營(yíng)業(yè)廳及后臺(tái)每人每月完成目標(biāo)客戶捆綁率50%，績(jī)效分值為20分，次月初通報(bào)各片區(qū)及個(gè)人完成情況，根據(jù)完成比例線性得分。

四、為及時(shí)準(zhǔn)確的按公司要求進(jìn)行客戶投訴回復(fù)，營(yíng)業(yè)廳、渠道及大客戶班組在收到投訴內(nèi)容后請(qǐng)于4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)給予及時(shí)答復(fù)，工單時(shí)效快到并經(jīng)反復(fù)催促未答復(fù)，造成工單延誤的按市場(chǎng)部要求考核責(zé)任人300元； 以上工作服務(wù)業(yè)務(wù)管理落實(shí)并監(jiān)督執(zhí)行，一項(xiàng)未落實(shí)扣除當(dāng)月績(jī)效10分，各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及考核明細(xì)于次月初發(fā)送縣分公司經(jīng)理處。請(qǐng)渠道管理、大客戶管理、片區(qū)經(jīng)理、自辦廳廳經(jīng)理將此服務(wù)考核及業(yè)務(wù)辦理規(guī)則傳達(dá)到人嚴(yán)格要求，共同努力提高本縣部服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)持續(xù)促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展。

第二篇：規(guī)范管理、提升服務(wù)

召公鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”

現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)講話

召公鎮(zhèn)人民政府鎮(zhèn)長(zhǎng)

（2013年10月25日）

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們：上午好??！

經(jīng)政鎮(zhèn)府研究，今天，我們?cè)诖苏匍_(kāi)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，主要任務(wù)是貫徹落實(shí)縣委、縣政府醫(yī)改工作會(huì)議精神，安排我鎮(zhèn)村衛(wèi)生室關(guān)于“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目”管理工作。剛才，新莊、袁新、作里、召公四個(gè)村衛(wèi)生室作了很好的典型經(jīng)驗(yàn)介紹與表態(tài)發(fā)言，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院席管勞院長(zhǎng)就全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”部署、趙來(lái)時(shí)業(yè)務(wù)院長(zhǎng)就村衛(wèi)生室管理與公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目考核作了安排。我完全贊同，請(qǐng)大家會(huì)后抓好貫徹落實(shí)。下面，我就如何推進(jìn)我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”講幾點(diǎn)意見(jiàn)。

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的信心與決心

推進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”是充

1分利用農(nóng)村衛(wèi)生資源，鞏固農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高鄉(xiāng)村衛(wèi)生技術(shù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、規(guī)范醫(yī)藥市場(chǎng)和服務(wù)行為、保障新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的實(shí)施，以滿足廣大農(nóng)村居民醫(yī)療衛(wèi)生需求具有重要作用。加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，有利于促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化，有利于國(guó)家基本藥物制度的推行，有利于改革農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)模式，用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足農(nóng)村居民衛(wèi)生服務(wù)需求，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)和社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，我們一定要把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到縣委、縣政府有關(guān)醫(yī)改工作的部署上來(lái)，統(tǒng)一思想，堅(jiān)持公益性，調(diào)動(dòng)積極性，注重操作性，要克服畏難情緒，全力以赴做好推進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的信心與決心。

二、明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作

農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)管理工作是醫(yī)改的重要目標(biāo)任務(wù)之一，前期，我縣在降帳、法門(mén)2鎮(zhèn)召開(kāi)了我縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”流動(dòng)觀摩現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，這2個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府和衛(wèi)生院做了大量的工作，為我縣下一步穩(wěn)步推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”積累了經(jīng)驗(yàn)，奠定了良好基礎(chǔ)，剛才我們大家到新莊、袁新、作里、召公4個(gè)村衛(wèi)生室進(jìn)行了參觀，聽(tīng)取了現(xiàn)場(chǎng)講解，應(yīng)該說(shuō)對(duì)我們今后的工作會(huì)有所啟發(fā)和借鑒，希望各村委會(huì)要以此次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)召開(kāi)為契

機(jī)，相互學(xué)習(xí)，強(qiáng)化舉措，全力推進(jìn)我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作。

（一）緊盯目標(biāo)要求，明確功能定位。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)管理是在縣衛(wèi)生局統(tǒng)一規(guī)劃和組織實(shí)施下，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為范圍，對(duì)設(shè)置、人員、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、藥械、財(cái)務(wù)以及績(jī)效考核等實(shí)行規(guī)范的管理體制。主要包括“六統(tǒng)一”管理，才能讓其發(fā)揮基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)的職能，更好的為基層群眾提供更加便捷、安全的醫(yī)療保健服務(wù)。

（二）突出工作重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)管理是項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，制約因素多，推行環(huán)節(jié)多，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要積極當(dāng)好黨委政府的參謀助手，在對(duì)本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、固定資產(chǎn)投入等統(tǒng)一規(guī)劃，規(guī)范管理，特別是對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要做細(xì)做實(shí)工作，做到一環(huán)扣一環(huán)，有序推進(jìn)，使村級(jí)衛(wèi)生室真正成為實(shí)施和落實(shí)國(guó)家基本藥物制度、新農(nóng)合門(mén)診統(tǒng)籌、基本公共衛(wèi)生服務(wù)等項(xiàng)目，最終達(dá)到“人民群眾得實(shí)惠、醫(yī)務(wù)人員添動(dòng)力、衛(wèi)生事業(yè)得發(fā)展”的良性循環(huán)。

（三）加強(qiáng)考核管理，落實(shí)保障機(jī)制。村衛(wèi)生室的績(jī)效考核與日常管理非常重要，關(guān)系到鄉(xiāng)醫(yī)報(bào)酬的分配，因此，抓好村衛(wèi)生室的財(cái)務(wù)管理與績(jī)效考核就尤為重要，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要加強(qiáng)村衛(wèi)生室的財(cái)務(wù)管理指導(dǎo)與日?？己?，使在崗的鄉(xiāng)醫(yī)能?chē)?yán)格履行基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)職責(zé)。

一是落實(shí)好公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。要根據(jù)鄉(xiāng)村醫(yī)生的職責(zé)、服務(wù)能力及服務(wù)人口數(shù)量，明確鄉(xiāng)村醫(yī)生提供公共衛(wèi)生服務(wù)具體內(nèi)容，衛(wèi)生院要按照我縣《村衛(wèi)生所管理辦法》規(guī)范對(duì)村衛(wèi)生室的鄉(xiāng)醫(yī)進(jìn)行定期和不定期的考核與督導(dǎo)，根據(jù)鄉(xiāng)醫(yī)公共衛(wèi)生服務(wù)完成數(shù)量與質(zhì)量及時(shí)兌現(xiàn)鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生補(bǔ)助資金，要通過(guò)考核，提高鄉(xiāng)醫(yī)落實(shí)醫(yī)改任務(wù)的質(zhì)量，充分發(fā)揮出上級(jí)補(bǔ)助資金的最大效益。二是建立基本醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化。要將規(guī)范管理的村衛(wèi)生室納入新農(nóng)合門(mén)診統(tǒng)籌定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍，對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生為轄區(qū)群眾提供的基本醫(yī)療服務(wù)給予報(bào)銷(xiāo)補(bǔ)償，對(duì)于到規(guī)范管理村衛(wèi)生室就醫(yī)的參合群眾可按規(guī)定享受門(mén)診統(tǒng)籌報(bào)銷(xiāo)，讓群眾在看大病住院有保障的基礎(chǔ)上，看門(mén)診小病也有一定保障，也為村衛(wèi)生室提高業(yè)務(wù)收入提供保障。三是要落實(shí)好基本藥物零差率銷(xiāo)售補(bǔ)助機(jī)制。要按照醫(yī)改統(tǒng)一安排部署，每個(gè)行政村原則上選擇1所村衛(wèi)生室，全部配備使用國(guó)家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實(shí)行零差率銷(xiāo)售，政府財(cái)政部門(mén)積極落實(shí)好村衛(wèi)生室實(shí)行基本藥物零差率銷(xiāo)售補(bǔ)助資金。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，密切配合，確保全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“規(guī)范管理、提升服務(wù)”工作圓滿完成做好農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作，加快發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)是各級(jí)政府義不容辭的責(zé)任。各村委會(huì)要高度重視，迅速行動(dòng)，抓好工作落實(shí)，推動(dòng)我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)不斷向前發(fā)展。

一要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各村委會(huì)要提高認(rèn)識(shí)，把加強(qiáng)村衛(wèi)生室管理工作列入重要議事日程，在制度建設(shè)、資源配置、資金投入和強(qiáng)化監(jiān)管等方面發(fā)揮各自職責(zé)，各村委會(huì)要成立相關(guān)組織，具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查村衛(wèi)生室管理工作的實(shí)施。要把鄉(xiāng)村衛(wèi)生工作作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容，作為發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的一件大事來(lái)抓，層層分解任務(wù)，層層抓好落實(shí)，確保職責(zé)明晰、任務(wù)明確、責(zé)任到人、工作到位。

二要密切協(xié)作配合。鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要當(dāng)好主力軍，充分發(fā)揮主管職能作用，加強(qiáng)對(duì)村衛(wèi)生室工作管理、組織協(xié)調(diào)、技術(shù)指導(dǎo)、監(jiān)督審核，抓緊工作的具體落實(shí)。各村委會(huì)要增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，切實(shí)履行職責(zé)，督促村衛(wèi)生室，積極組織實(shí)施好“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目”管理工作，共同推動(dòng)我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

三要強(qiáng)化督查考核。衛(wèi)生院、村委會(huì)要加強(qiáng)督查考評(píng)和調(diào)研指導(dǎo)，及時(shí)了解工作落實(shí)進(jìn)度、制度執(zhí)行、衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展情況等，針對(duì)存在的不同問(wèn)題，分類(lèi)加以指導(dǎo)，并及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，不斷完善管理體制和運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生工作健康發(fā)展。鎮(zhèn)政府將適時(shí)組織人員進(jìn)行督促檢查與評(píng)比，對(duì)工作消極應(yīng)付、開(kāi)展不力的村委會(huì)給予通報(bào)批評(píng)。

四要加大政策宣傳。農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作是醫(yī)改的重要內(nèi)容，與村醫(yī)自身利益息息相關(guān)，因此特別是要得到鄉(xiāng)村醫(yī)生的支持，如鄉(xiāng)村醫(yī)生不擁護(hù)不配合，就不會(huì)有長(zhǎng)久的生命力。我們要通過(guò)各種方式加大政策宣傳，讓廣大干部群眾理解支持，讓村醫(yī)了解“規(guī)范管理、提升服務(wù)”的意義和內(nèi)容是勢(shì)在必行，要將縣委政府的文件內(nèi)容傳達(dá)給每一位鄉(xiāng)村醫(yī)生，消除鄉(xiāng)村醫(yī)生的抵觸情緒，積極主動(dòng)地參加到此項(xiàng)工作中來(lái)，各村委會(huì)要采取宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)、橫幅等宣傳形式將宣傳工作做好、做到位，為農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)造濃厚工作氛圍。

同志們，農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務(wù)”是當(dāng)前我縣農(nóng)村衛(wèi)生工作的重中之重，需要參會(huì)各位積極配合。希望各位認(rèn)真按照上級(jí)文件和此次會(huì)議精神要求，以務(wù)實(shí)的精神、科學(xué)的態(tài)度、創(chuàng)新的思路，扎實(shí)推進(jìn)工作，確保如期完成上級(jí)下達(dá)的“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“業(yè)務(wù)培訓(xùn)”工作任務(wù)，努力推動(dòng)全縣農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)工作再上新臺(tái)階，以優(yōu)異的工作成績(jī)迎接黨的十八屆三中全會(huì)勝利召開(kāi)。

第三篇：規(guī)范管理提升服務(wù)

規(guī)范管理提升服務(wù)

在不知不覺(jué)中，我們已伴隨公司走過(guò)一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里公司的各項(xiàng)工作都呈現(xiàn)出一派有序的運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)。作為后勤保障部門(mén)的工程保障部的工作也在一步步步入正軌，就在工作步入正軌的道路上，出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題，并對(duì)管理進(jìn)行了改進(jìn)。為了加強(qiáng)自身建設(shè)，規(guī)范對(duì)公司各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，更好地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，落實(shí)措施，共同建設(shè)我們的美好園區(qū)，對(duì)部門(mén)的管理模式進(jìn)行了一次又一次的改進(jìn)。

工程保障部員工不僅要在日常工作中自我檢查、自我維修，同時(shí)協(xié)助完成各部門(mén)的維修工作。各部門(mén)的維修工作經(jīng)過(guò)了多次調(diào)整，在開(kāi)園之初，各部門(mén)將本部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題以口頭或電話的形式通知工程部后，工程保障部的員工就會(huì)趕赴維修地點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)維修。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，本部門(mén)作了相應(yīng)的調(diào)整，要求各部門(mén)需以書(shū)面的形式，在部門(mén)負(fù)責(zé)人與分管領(lǐng)導(dǎo)審批的情況下報(bào)工程保障部之后予以維修。

為了更好地為公司服務(wù)，并為進(jìn)一步了解工程材料的花銷(xiāo)及材料的使用去向，在近期公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程保障部的報(bào)修工作展開(kāi)了討論，制定了方案，對(duì)做好保障工作進(jìn)行了具體安排。公司領(lǐng)導(dǎo)要求將各部門(mén)每月的維修情況予以匯總、分析，并將費(fèi)用予以計(jì)算。相信通過(guò)此次的改進(jìn)工程保障部的工作會(huì)將會(huì)有一個(gè)大的改觀。

公司的發(fā)展需要我們每一個(gè)人，更需要各部門(mén)的相互配合。相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門(mén)的相互配合下，在全體員工的共同努力下，公司未來(lái)的發(fā)展將會(huì)更上一層樓。

第四篇：電信服務(wù)規(guī)范_信息服務(wù)業(yè)務(wù)

附錄6：電信服務(wù)規(guī)范——信息服務(wù)業(yè)務(wù)

6.1信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行各種形式的業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，在宣傳業(yè)務(wù)內(nèi)容和使用方式的同時(shí)應(yīng)公示相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和終止服務(wù)方法。

6.2信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先征得用戶同意。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向用戶提供無(wú)償信息服務(wù)時(shí)，用戶予以拒絕的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)停止提供。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類(lèi)、訂閱類(lèi)短信服務(wù)，必須事先向用戶請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤消服務(wù)要求。

在用戶撥打接入碼接入信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的語(yǔ)音信息服務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)后，業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)免費(fèi)向用戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在得到用戶確認(rèn)后開(kāi)始計(jì)信息服務(wù)費(fèi)。

6.3信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務(wù)，未得到用戶許可，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)頻次，不得擅自改變收費(fèi)方式和降低服務(wù)質(zhì)量。對(duì)分條計(jì)費(fèi)的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息內(nèi)容的，只能收取一條相應(yīng)信息的信息費(fèi)。

6.4信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供語(yǔ)音信息服務(wù)時(shí)不得通過(guò)故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，人工信息咨詢員不得談?wù)撆c用戶所提問(wèn)題無(wú)關(guān)的話題，不得故意拖延時(shí)間。

6.5信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在采集、開(kāi)發(fā)、處理、發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)對(duì)信息的內(nèi)容進(jìn)行審查，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得提供國(guó)家明令禁止傳播的信息。信息準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到95％以上。

6.6信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供訂制類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)通方便用戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。

用戶提出停止服務(wù)時(shí)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)接受并停止計(jì)費(fèi)。

6.7信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保存信息服務(wù)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)，短信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動(dòng)記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時(shí)間、發(fā)送端和接收端的電話號(hào)碼，保存期限至少5個(gè)月。在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需求提供信息服務(wù)收費(fèi)清單。

6.8基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在向用戶提供電話業(yè)務(wù)收費(fèi)單據(jù)時(shí)，若存在為信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者代收的信息費(fèi)，應(yīng)同時(shí)向用戶提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的名稱、代碼和代收金額，并注明“代收費(fèi)”字樣。

6.9用戶對(duì)信息費(fèi)產(chǎn)生異議或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的原則，共同協(xié)商處理，不得互相推諉。

6.10信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)通客戶服務(wù)熱線電話，并對(duì)社會(huì)公布

第五篇：商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)及貴賓客戶提升整體業(yè)務(wù)解決方案

商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)及貴賓客戶提升整體業(yè)務(wù)解決方案

近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展迅猛。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行一大重點(diǎn)。如何有效進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)銀行與客戶都有重要意義。

商業(yè)銀行加大個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

近兩年，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民收入的不斷增加，我國(guó)商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品得到迅猛發(fā)展。同時(shí)由于銀行近年的批發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展減緩和外資銀行的步步逼近，我國(guó)商業(yè)銀行迫于形勢(shì)都爭(zhēng)先恐后地推出了形式多樣的個(gè)人理財(cái)服務(wù)和專(zhuān)有品牌，因此，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已成為我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)的一大業(yè)務(wù)重點(diǎn)，如何開(kāi)展有效的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于銀行和客戶都有重要意義。

一般來(lái)講，商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行根據(jù)客戶的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、收入狀況及投資需求等，利用自身的網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)、人才、信息、資金等方面的優(yōu)勢(shì)，為個(gè)人客戶提供的各種服務(wù)。包括儲(chǔ)蓄存款、國(guó)債、基金、外匯、代理收付、代理保管、轉(zhuǎn)賬和匯兌結(jié)算、資金融通、代理投資理財(cái)、信息咨詢等在內(nèi)的較為合理的個(gè)人理財(cái)方案、投資組合建議等全方位、綜合性金融服務(wù)，使客戶的資產(chǎn)達(dá)到安全性、流動(dòng)性和收益性的統(tǒng)一，并以實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值，從而滿足客戶對(duì)投資回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)的不同要求。

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)管理與個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是營(yíng)銷(xiāo)管理理論在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上運(yùn)用的全過(guò)程，包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、價(jià)值定位、開(kāi)發(fā)特定產(chǎn)品、確立價(jià)格和分銷(xiāo)、品牌經(jīng)營(yíng)直至促銷(xiāo)推廣的全過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指商業(yè)銀行以

個(gè)人金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)廣大的個(gè)人用戶從人文、心理以及行為上的差異進(jìn)行細(xì)分，選擇對(duì)自身最有利可圖的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)出“合適的”個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，運(yùn)用整體營(yíng)銷(xiāo)手段傳遞并提供給目標(biāo)客戶，以獲得、保持、增加顧客，在滿足客戶的需要和欲望的過(guò)程中，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的利益目標(biāo)。

商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)目前的狀況

我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程雖短，但發(fā)展較快，在發(fā)展的過(guò)程中主要呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。

第一，從產(chǎn)品種類(lèi)看，由單一發(fā)展到綜合。我國(guó)商業(yè)銀行初期的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品只包括儲(chǔ)蓄、結(jié)算等少數(shù)幾個(gè)傳統(tǒng)品種。目前的綜合型個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品則包括儲(chǔ)蓄、融資、投資和日常交易等多方面的大眾化個(gè)人金融產(chǎn)品，由客戶自己做具體決策。其中，投資理財(cái)是最重要的部分，涉及債券、股票、基金、信托、不動(dòng)產(chǎn)、投資型保險(xiǎn)、期貨等眾多投資品種。

第二，功能趨向提供全方位理財(cái)服務(wù)。過(guò)去的理財(cái)產(chǎn)品只提供幾種簡(jiǎn)單的大眾化理財(cái)服務(wù)?，F(xiàn)在的貴賓理財(cái)產(chǎn)品提供的功能較全面，一般包含三個(gè)方面：第一，提供理財(cái)顧問(wèn)；第二，提供理財(cái)資訊；第三，優(yōu)先享受個(gè)性化的金融產(chǎn)品，還可獲取各種增值服務(wù)。

第三，著力培養(yǎng)客戶經(jīng)理，注重售后服務(wù)。商業(yè)銀行的客戶都需要持續(xù)的售后服務(wù)，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)更注重對(duì)客戶一生不同階段的規(guī)劃。凝聚力強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品售后服務(wù)的保證。此外，銀行還通過(guò)拓展自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)，開(kāi)辟理財(cái)中心、貴賓室，集中全行的人、財(cái)、物資源為高端客戶進(jìn)行一對(duì)一的專(zhuān)屬服務(wù)。

第四，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道日益倚重高新技術(shù)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行主要依靠分布廣泛的有形營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。近年來(lái)，電子銀行發(fā)展迅猛，使我國(guó)商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道從單一趨向多樣。

第五，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，股份制銀行與國(guó)有銀行之爭(zhēng)如火如荼。中資銀行尤其是四大行歷來(lái)占據(jù)主要市場(chǎng)份額。但是現(xiàn)在，股份制銀行正憑借個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品從四大行中爭(zhēng)奪存款和業(yè)務(wù)。如，招商、興業(yè)、光大和民生等人民幣理財(cái)產(chǎn)品“挖走”客戶資金幾千億元。

盡管這幾年我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但目前仍處于起步階段，商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中尚存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)如下。

第一，創(chuàng)新不夠，缺少主導(dǎo)品牌。盡管各商業(yè)銀行不失時(shí)機(jī)地推出了花樣翻新的理財(cái)產(chǎn)品，從人民幣理財(cái)?shù)酵鈪R理財(cái)、多幣種理財(cái)，看似種類(lèi)繁多，卻都存在著不同程度的同質(zhì)化缺陷，只是在一些細(xì)節(jié)方面做文章。在理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)方面，還僅停留在對(duì)細(xì)枝末節(jié)修修補(bǔ)補(bǔ)的初級(jí)階段，在某種意義上有“畫(huà)地為牢”的感覺(jué)，因此難以形成自己的特色和拳頭產(chǎn)品，難以成為客戶選擇產(chǎn)品的理由。

另外，在銀行產(chǎn)品高度同質(zhì)化且短期內(nèi)難以改變的背景下，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)當(dāng)更多地依靠品牌優(yōu)勢(shì)。然而，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)樹(shù)立品牌的重視程度明顯不夠，品牌競(jìng)爭(zhēng)觀念淡漠，導(dǎo)致品牌的優(yōu)勢(shì)難以顯現(xiàn)。

第二，專(zhuān)業(yè)理財(cái)人員匱乏，營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)不過(guò)關(guān)。當(dāng)前，盡管商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越多，但為顧客提供的服務(wù)卻往往不盡如人意。理財(cái)服務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，是以服務(wù)人員的敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)性以及投

資品種多樣性和綜合性為基礎(chǔ)的服務(wù)，對(duì)從事理財(cái)業(yè)務(wù)的人員的素質(zhì)要求很高。

相比之下，國(guó)外的理財(cái)專(zhuān)家不僅敬業(yè)，通常都熟悉市場(chǎng)、資本、金融、投資、貿(mào)易等多方面知識(shí)，具備靈活運(yùn)用各類(lèi)金融商品和投資衍生工具的能力和經(jīng)驗(yàn)，并具有良好的人際交往能力和組織協(xié)調(diào)能力。

第三，銀行對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)。我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，在思想上、理論上缺乏比較全面的認(rèn)識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)觀念滯后，缺乏主動(dòng)出擊創(chuàng)造市場(chǎng)的意識(shí)。目前對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)只是簡(jiǎn)單地將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等同于推銷(xiāo)，而不是根據(jù)客戶的需求系統(tǒng)完整地制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。

由于這種認(rèn)識(shí)上的片面性，使有的銀行仍然不自覺(jué)地將個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)放在“我能為客戶提供什么產(chǎn)品”上，而不是“客戶需要什么產(chǎn)品”。因此，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中很難真正做到“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”。由于不能深入了解客戶的需求，很難對(duì)客戶實(shí)行差異化的服務(wù)策略，不能抓住真正的贏利客戶。

商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略選擇

第一，加大理財(cái)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新，加強(qiáng)品牌效應(yīng)。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不能單純從銀行的角度去思考問(wèn)題，有什么個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品就推銷(xiāo)什么，而應(yīng)建立在對(duì)客戶需求的了解、未來(lái)需求變化的分析和預(yù)測(cè)基礎(chǔ)之上，結(jié)合靈活的定價(jià)策略，充分滿足優(yōu)質(zhì)客戶多樣化的金融需求。為此，商業(yè)銀行必須建立科學(xué)、先進(jìn)的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品研發(fā)體系。

目前我國(guó)商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新，從創(chuàng)新主體看，由商

業(yè)銀行總行統(tǒng)一計(jì)劃布置、自上而下推動(dòng)的創(chuàng)新多，由分支行發(fā)起策劃、自下而上推進(jìn)的創(chuàng)新少。這樣的后果是，某些理財(cái)產(chǎn)品雖然名為創(chuàng)新，但由于適用性差，滯后于市場(chǎng)需求變化，推出后實(shí)際業(yè)務(wù)量非常小，很大程度上造成了資源的浪費(fèi)。因此，各個(gè)商業(yè)銀行在借鑒引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的理念、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、產(chǎn)品的同時(shí)，更要根據(jù)各個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)特點(diǎn)，不斷增強(qiáng)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的自主創(chuàng)新能力。

此外，樹(shù)立良好的品牌形象是個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的個(gè)性和風(fēng)格體現(xiàn)，也是商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容。

第二，科學(xué)細(xì)分客戶市場(chǎng)，合理進(jìn)行市場(chǎng)定位?？蛻魧?duì)理財(cái)服務(wù)的需求存在著很大差異。這種差異不僅體現(xiàn)在對(duì)銀行產(chǎn)品類(lèi)型和檔次的需求上，還體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)方式、服務(wù)渠道及服務(wù)內(nèi)容等方面，因此，商業(yè)銀行應(yīng)在全面調(diào)查和分析市場(chǎng)后，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，即按照客戶特點(diǎn)，把整個(gè)客戶市場(chǎng)細(xì)分為若干個(gè)需求不同的子市場(chǎng)，其中任何一個(gè)子市場(chǎng)都有相似需求的客戶群，銀行可根據(jù)自己面臨的市場(chǎng)環(huán)境和自身特點(diǎn)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，并在此基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，整合所有資源，提供差異化服務(wù)。

商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品定位，首先是根據(jù)商業(yè)銀行自身的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，明確所服務(wù)客戶的構(gòu)成，進(jìn)而進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的差異化和個(gè)性化服務(wù)。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的定位關(guān)鍵在于懂得誰(shuí)最有可能成為我們理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，然后由專(zhuān)業(yè)理財(cái)人員對(duì)其進(jìn)行信息搜集、整理與評(píng)估，分析客戶的生活、財(cái)務(wù)現(xiàn)狀，依據(jù)客戶的理財(cái)目標(biāo)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)理財(cái)產(chǎn)品。各家商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身實(shí)

力和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較和分類(lèi)，重點(diǎn)對(duì)自身有比較優(yōu)勢(shì)和深受客戶歡迎的產(chǎn)品進(jìn)行研究和完善，并集中力量進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。

第三，完善個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的組織體系，大力培養(yǎng)核心理財(cái)人才。在商業(yè)銀行內(nèi)部，要以市場(chǎng)為導(dǎo)向配置營(yíng)銷(xiāo)資源，通過(guò)對(duì)各部門(mén)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)分工重新組合，建立起符合自身特點(diǎn)的專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、研究營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、擬定營(yíng)銷(xiāo)組合、實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)管理、加強(qiáng)與客戶和社會(huì)的溝通，實(shí)現(xiàn)金融營(yíng)銷(xiāo)供給方、需求方與社會(huì)的多向互動(dòng)發(fā)展。

其中，商業(yè)銀行的總行、分行營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)以開(kāi)發(fā)產(chǎn)品為主，從戰(zhàn)略高度分析市場(chǎng)需求，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同客戶群的需求選擇目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)具有較強(qiáng)針對(duì)性的產(chǎn)品；基層行和理財(cái)中心、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主，根據(jù)不同的目標(biāo)客戶，實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行廣泛采用的一種以客戶為中心、滿足客戶需求、為客戶提供一體化、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理模式。客戶是理財(cái)業(yè)務(wù)存在和發(fā)展的根基，商業(yè)銀行通過(guò)實(shí)施以客戶開(kāi)發(fā)為主的客戶經(jīng)理制，可以獲得穩(wěn)定的客戶群，為實(shí)現(xiàn)個(gè)人理財(cái)效益最大化目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制度的基本原則應(yīng)該是：以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，立足重點(diǎn)客戶，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，改善金融服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)效益，在全行建立客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)、行內(nèi)人員為客戶經(jīng)理服務(wù)的高效運(yùn)作的工作機(jī)制。