第一篇：4S店值班管理

日常管理

1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。

2．公司晨會(huì)如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并記遲到一次。

3．晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6．上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離開。7．請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請(qǐng)假，不可電話請(qǐng)

假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。

8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。

9．新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。

10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

11．銷售顧問接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款10元。

12．銷售顧問不得在電話中報(bào)價(jià)，不得透露已售車輛價(jià)格，違者罰款20元。

13．銷售顧問休班及請(qǐng)假以天為單位，半天也記為一天。

14．銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過半小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。

15．全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。

16．銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。

17．上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。

19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。

20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者予以勸退。

21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績(jī)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。

22．任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī)，違者全部辭退。

23．銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

24．每日夕會(huì)銷售組長(zhǎng)必須100%真實(shí)有效評(píng)估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評(píng)罰款100元/每人次。

25．銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長(zhǎng)下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。

26．5S必須提前排好值班表，保證前臺(tái)值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S 50元。

27．每?jī)稍驴偨Y(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。

28．已定車輛必須寫在庫(kù)存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。

29．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險(xiǎn)相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。

30．所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績(jī)。（GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車算業(yè)績(jī)。

31．每周一晚上為銷售部全員會(huì)議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時(shí)間，不得請(qǐng)假。

32．每天銷售組長(zhǎng)和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。

33．所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。

34．銷售組長(zhǎng)晚下班15分鐘。

35．銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；

36．銷售顧問在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

銷售顧問值班表：

北汽幻速、昌河鈴木、昌河汽車展廳輪班值班以分組形式，2人一組（例如：、在誠(chéng)誠(chéng)電子城值班則、在昌河鈴木展廳和昌河汽車展廳）一周輪換一次。衛(wèi)生由當(dāng)值人員打掃。、為一組；、一組；

備注：如有特殊情況調(diào)整需先報(bào)部門經(jīng)理，經(jīng)同意后方可調(diào)整。

第二篇：4S店管理

淺談4S店財(cái)務(wù)管理流程及關(guān)鍵控制點(diǎn)

4S店從收入上的比例上來說無疑屬于銷售型企業(yè)，但是車類的裝潢維修等業(yè)務(wù)同樣也能帶來可觀的利潤(rùn)，我雖然沒有專門做過4S店的管理，但由于曾經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的在工業(yè)企業(yè)做管理工作，通過一個(gè)月的工作實(shí)踐，我認(rèn)為公司目前除了掌握好公司費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)外，重點(diǎn)是如何做好公司的財(cái)務(wù)監(jiān)管工作，有幾點(diǎn)重要的管控點(diǎn)：

一、存貨管理目前我公司并沒有上財(cái)務(wù)軟件，還是以手工為主，在現(xiàn)有的條件下，商品車的入庫(kù)還是以入庫(kù)單為主要憑據(jù)，發(fā)票應(yīng)先交由成品保管進(jìn)行核對(duì)無誤后再上交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行入帳處理，如有發(fā)票晚于成品車到達(dá)時(shí)，可先將入庫(kù)單交由財(cái)務(wù)部門暫掛帳，等到發(fā)票來時(shí)再逐一審核無誤后交由財(cái)務(wù)部門正式掛帳，跨月未達(dá)的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發(fā)票交給財(cái)務(wù)部門而應(yīng)先交由成品保管核實(shí)；對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼墓芾?，采?gòu)部門應(yīng)該獨(dú)立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因?yàn)閮蓚€(gè)部門一個(gè)是采購(gòu)部門，一個(gè)是使用部門，兩者應(yīng)該起互相監(jiān)督的作用，在月統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，月末采購(gòu)部向售后部發(fā)出的備件總數(shù)必須與售后部的材料領(lǐng)料單的總額相符。在監(jiān)督備件的入庫(kù)過程中，目前也沒有更好的辦法，一般也只有要求采購(gòu)部門將供應(yīng)商檔案提交，必要時(shí)可進(jìn)行適當(dāng)抽查，試調(diào)，分析主要消耗品的供應(yīng)價(jià)格是否與市場(chǎng)價(jià)格同步，對(duì)于一些比較特殊的入出庫(kù)而且必須要用現(xiàn)款支付的需要在財(cái)務(wù)的監(jiān)督下進(jìn)行；要求采購(gòu)部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細(xì)表，上面載明本月入庫(kù)備件供應(yīng)商名稱及入庫(kù)備件總額，下附備件入庫(kù)單明細(xì)，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫(kù)明細(xì)表，包括上期余額，本月出入庫(kù)額、領(lǐng)用部門明細(xì)及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領(lǐng)料部門核對(duì)，也能與供應(yīng)商核對(duì)，還可與財(cái)務(wù)賬務(wù)相核對(duì)，并且可以做為月末盤點(diǎn)的依據(jù)；

二、整車銷售收入的管理公司的銷售價(jià)格政策要在財(cái)務(wù)備案，每當(dāng)開票價(jià)與財(cái)務(wù)上備案的金額不符時(shí)銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可開票并做銷售，如有規(guī)定授權(quán)內(nèi)的價(jià)格讓步則要由有關(guān)負(fù)責(zé)人員在定單上簽字確認(rèn)方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對(duì)方提交合法的票據(jù)以沖減，并在月末做運(yùn)營(yíng)分析時(shí)將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現(xiàn)出來，這樣便于反映真實(shí)的收支情況及毛利水平等指標(biāo)。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)等區(qū)塊的收入，裝潢收入目前相對(duì)簡(jiǎn)單，現(xiàn)在還是外包形式，我們只是負(fù)責(zé)推薦和提供場(chǎng)地，但普通維修與車險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)在管理上要復(fù)雜許多，針對(duì)前陣子的運(yùn)營(yíng)暴露出來的問題同，目前要求每項(xiàng)與車險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)完成時(shí)雙方必須同時(shí)在結(jié)算單上簽字，及時(shí)對(duì)賬，財(cái)務(wù)部門及時(shí)催款結(jié)賬。這樣可以避免先期由于核對(duì)不及時(shí)造成的部分錢款不符；財(cái)務(wù)部門適時(shí)掌控維修的毛利并與售后維修部門經(jīng)常溝通，避免出現(xiàn)雙方向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的收入、毛利等出入較大的情況。

第三篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門開展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。-

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個(gè)月敦促來店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。-

用戶第一次來時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對(duì)您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車輛保管問診表上填寫受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第四篇：4S店管理

前言：近日，東莞車市出現(xiàn)力帆、吉利、比亞迪三家經(jīng)銷商“大兜亂”現(xiàn)象，而且相互關(guān)系如此密切，這在東莞汽車市場(chǎng)實(shí)屬少見。這到底為何？是經(jīng)銷商本身經(jīng)營(yíng)的問題，還是東莞車市資源重新配置的結(jié)果？業(yè)內(nèi)人士紛紛表示這屬于市場(chǎng)自我調(diào)節(jié)的正?，F(xiàn)象，而部分消費(fèi)者表示擔(dān)憂，唯恐資源重新配置產(chǎn)生壟斷。

目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車行賣出的。然而近日，興隆頻頻傳出不再經(jīng)營(yíng)比亞迪品牌的消息。

從興隆有關(guān)工作人員處得知，利潤(rùn)縮小是車行放棄經(jīng)營(yíng)比亞迪的主要原因。“當(dāng)時(shí)我們平均一個(gè)月能賣200輛，現(xiàn)在生意大不如前了。”該工作人員告訴記者，剛開始，比亞迪在東莞市場(chǎng)上的份額很少，后來在他們的經(jīng)營(yíng)下，比亞迪這個(gè)品牌在東莞市場(chǎng)逐漸做大做強(qiáng)，短短的幾年時(shí)間，比亞迪在東莞的經(jīng)銷商就有13家之多?！暗案饩湍敲创螅椒衷叫?，客戶也流失了?！?/p>

該工作人員還透露，廠家狠壓任務(wù)狂減經(jīng)銷商利潤(rùn)空間也是他們退出比亞迪品牌經(jīng)營(yíng)的一大重要原因。“市場(chǎng)不好做，廠家又要求我們銷售任務(wù)翻番，經(jīng)銷商壓力很大?！庇斜葋喌辖?jīng)銷商表示，個(gè)別經(jīng)銷商為完成銷售任務(wù)高息貸款數(shù)千萬元囤車，日常經(jīng)營(yíng)卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現(xiàn)賣得越多賠得越多的情況，為了把車賣出去，比亞迪就拼命開發(fā)新的經(jīng)銷商，經(jīng)銷商為了完成工廠的任務(wù)，不得不打價(jià)格戰(zhàn)，同城幾家經(jīng)銷商拼得頭破血流。

原本賣吉利的東莞信泰隆車行，則要退出吉利品牌，開始加強(qiáng)與力帆的合作，這又是為何？

“我覺得，廠商和經(jīng)銷商之間不能只是擺布和被擺布的關(guān)系，我們經(jīng)銷商不能淪為棋子，要像拍檔甚至夫妻那樣，才能共贏?！毙盘┞≤囆杏嘘P(guān)負(fù)責(zé)人表示，原本信泰隆一直經(jīng)銷吉利中低端品牌，也培養(yǎng)了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現(xiàn)以及順隆經(jīng)銷吉利后，信泰隆的資源開始被瓜分，雙方合作開始出現(xiàn)裂痕。“吉利廠家的政策和支持力度很不穩(wěn)定，通常每換一個(gè)總經(jīng)理就換一套方法，使我們無所適從，由于我們和廠商的經(jīng)營(yíng)理念不符合，所以就不再合作了?！痹撠?fù)責(zé)人說。

信泰隆看好力帆，而原本賣力帆的浩灃車行最近卻決定放棄力帆了。

“力帆在眾多自主品牌的家轎中，品牌形象還沒完全建立，相對(duì)于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的。此外，網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)的缺失和產(chǎn)能的低下也是其中原因?！焙茷栜囆懈笨偨?jīng)理譚先生說。在他看來，金融危機(jī)帶來的市場(chǎng)寒冬，嚴(yán)重影響了東莞車市的營(yíng)銷理念。

經(jīng)銷商之間的這種兜轉(zhuǎn)，而且相互關(guān)系如此密切，這是東莞車市資源重新配置的結(jié)果，是市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用的正常表現(xiàn)。“這其實(shí)也是三家經(jīng)銷商在車市冬季中求生存的方式，目前尚無結(jié)論說誰獲利較大誰虧損最多。相反，廠商一旦對(duì)經(jīng)銷商的決策失誤，還會(huì)自傷其身?！?/p>

汽車4S店區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

雷神咨詢市場(chǎng)部經(jīng)理屈志超認(rèn)為，中國(guó)汽車渠道規(guī)模龐大，而且形態(tài)各異。按照全國(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前國(guó)內(nèi)的汽車經(jīng)銷商已超過3萬余家，其10000家左右4S店。另外還有2000多個(gè)二手車市場(chǎng)，520多個(gè)新車汽車有形銷售市場(chǎng)，1000多個(gè)汽車用品市場(chǎng)，配件市場(chǎng)有2000多個(gè)，如此大規(guī)模的渠道，未來發(fā)展關(guān)系汽車市場(chǎng)的命脈。而4S店的發(fā)展，尤其是行業(yè)發(fā)展的重中之重。

09年汽車市場(chǎng)熱門話題就是區(qū)域營(yíng)銷，確切說，是拓展二三線乃至三四線市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，如果把全國(guó)城市按行政級(jí)別、經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為四級(jí)的話，乘用車三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現(xiàn)明顯萎縮。尤其經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，二三線市場(chǎng)顯示出更加旺盛的生命力。

而事實(shí)上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數(shù)量較低；因而在這些省份，4S店對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的拉動(dòng)作用還需要進(jìn)一步提升（當(dāng)然，各品牌應(yīng)該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點(diǎn)控制自家店之間的競(jìng)爭(zhēng)）。

近年汽車市場(chǎng)炒的最熱的概念無疑是telematics技術(shù)，包括On-star、G-book、ATX等技術(shù)陸續(xù)進(jìn)入消費(fèi)者視線，力圖實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。從而也為廠家、4S店開發(fā)新的贏利點(diǎn)打下基礎(chǔ)。

“定位”大師特勞特說，尋找“顯而易見”的戰(zhàn)略應(yīng)基于今天，而不是明天，你無法預(yù)測(cè)未來，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我們將從當(dāng)前4S模式中呈現(xiàn)出的若干小趨勢(shì)，尋找4S模式發(fā)展“顯而易見”的戰(zhàn)略。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)一：“大服務(wù)”

往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條……汽車業(yè)無數(shù)英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時(shí)代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來的主題必將是服務(wù)及后市場(chǎng)。

一方面，是現(xiàn)有后市場(chǎng)的開發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤(rùn)中，服務(wù)利潤(rùn)已經(jīng)達(dá)到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，4S店在也將進(jìn)一步擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴(kuò)展的領(lǐng)域有營(yíng)銷廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。

另外，隨著telematics技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，為廠家和4S店拓展贏利點(diǎn)的空間，將從一個(gè)提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費(fèi)者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對(duì)消費(fèi)者娛樂需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購(gòu)服務(wù)；也包括針對(duì)消費(fèi)者商務(wù)需求的服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語音服務(wù)；還包括針對(duì)消費(fèi)者行車本身的增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點(diǎn)查找；更包括針對(duì)汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)……

4S店發(fā)展小趨勢(shì)二：綜合賣場(chǎng)

一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購(gòu)車、餐飲、購(gòu)物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費(fèi)者從市內(nèi)來到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時(shí)無聊等待的局面；同時(shí)，有條件的商家本身，也可以開展招商活動(dòng)，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來再進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，為消費(fèi)者提供購(gòu)車、購(gòu)物、休閑一條龍服務(wù)。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)三：集約化

一方面，資金實(shí)力雄厚的大型汽車銷售企業(yè)通過收購(gòu)、兼并方式，向渠道霸主發(fā)展，如冀東汽貿(mào)、廣匯集團(tuán)；隨著創(chuàng)業(yè)板及資本市場(chǎng)的發(fā)展，這種模式將逐步發(fā)展，汽車業(yè)或?qū)⒊霈F(xiàn)強(qiáng)勢(shì)的“蘇寧電器”。

另一方面，可以把各品牌的4個(gè)S分開，再把每個(gè)同樣的S合并，進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲4S模式因?yàn)殡y以承擔(dān)高昂的投資費(fèi)用和營(yíng)運(yùn)費(fèi)用而弱化的趨勢(shì)，建立起多層次的汽車營(yíng)銷體系，如前期個(gè)別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷商建立“汽車城”，前設(shè)若干經(jīng)銷不同產(chǎn)品的銷售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強(qiáng)化了經(jīng)銷商抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)四：嘗試新渠道

目前越來越多的4S店嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式，個(gè)別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購(gòu)車轉(zhuǎn)化率達(dá)20-30%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機(jī)構(gòu)開設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)頁(yè)、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)、搜集客戶信息資源。但筆者認(rèn)為，就目前中國(guó)消費(fèi)者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護(hù)、俱樂部活動(dòng)開展、促銷信息發(fā)布，而真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時(shí)日。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)五：海星模式

隨著區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的加劇，經(jīng)銷商的市場(chǎng)策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個(gè)中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長(zhǎng)為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個(gè)普遍任務(wù)，是市場(chǎng)策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場(chǎng)部的建立及運(yùn)作作為自己工作重點(diǎn)，甚至有廠家提出，專門設(shè)立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營(yíng)銷能力；也有廠家采取定單式營(yíng)銷，變推動(dòng)經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計(jì)算出最佳庫(kù)存。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)五：長(zhǎng)尾導(dǎo)向

隨著《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》政策的實(shí)施，廠家對(duì)經(jīng)銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政策更加重視維護(hù)大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長(zhǎng)尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%經(jīng)銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護(hù)大部分經(jīng)銷店整體利益，同時(shí)有利于經(jīng)銷店積極改進(jìn)到最優(yōu)，對(duì)表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動(dòng)經(jīng)銷店的積極性。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)六：多級(jí)店向三四線市場(chǎng)滲透

為拓展三四級(jí)市場(chǎng)、分享區(qū)域市場(chǎng)高速成長(zhǎng)的“蛋糕”，各廠家使盡解數(shù)。主要表現(xiàn)為：一是強(qiáng)化二級(jí)網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力、市場(chǎng)拓展能力；另一個(gè)常見措施是，不同級(jí)別城市，設(shè)置不同4S店級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域強(qiáng)滲透，這一趨勢(shì)在未來將持續(xù)強(qiáng)化。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)六：區(qū)域統(tǒng)籌

在實(shí)際運(yùn)作過程中，廠家、商家越來越認(rèn)識(shí)到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場(chǎng)能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會(huì)、分銷中心、商務(wù)中心、績(jī)效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實(shí)現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動(dòng)臨時(shí)設(shè)置考核分部；有的實(shí)現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實(shí)現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動(dòng)；有的擴(kuò)展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時(shí)總成件、大修件等互相借貨……而平時(shí)大家經(jīng)常碰頭，共同維護(hù)市場(chǎng)。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)七：過程管理

一方面，消費(fèi)者越來越理性越挑剔，這促使4S店努力把過程管理納入考核重點(diǎn)，不僅重視利潤(rùn)、銷量的提升，而且重視銷售、服務(wù)過程中的用戶滿意度，結(jié)合JDpower指標(biāo)進(jìn)行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認(rèn)知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對(duì)提高銷量的重要意義；而廣告認(rèn)知度、4S店美譽(yù)度的提升也是拉動(dòng)來店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷售額、營(yíng)業(yè)額等相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)考慮提高月度報(bào)表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻(xiàn)度”指標(biāo)，取消達(dá)成率指標(biāo)。

4S店發(fā)展小趨勢(shì)八：客戶忠誠(chéng)度管理

據(jù)調(diào)研，部分4S店來店用戶30%產(chǎn)生自老客戶介紹，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于廣告的效果；同時(shí)，由于消費(fèi)者越來越呈現(xiàn)“群體個(gè)性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強(qiáng)重視客戶滿意度、乃至忠誠(chéng)度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動(dòng)作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強(qiáng)化忠誠(chéng)度管理；同時(shí)很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，一定程度上刺激了銷量增長(zhǎng)。

最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當(dāng)下成功的立足點(diǎn)，這樣才有機(jī)會(huì)獲取足夠的資源投資于未來?！?/p>

第五篇：4S店配件管理

4S店配件管理細(xì)則（1）

1、每月緊急訂單的項(xiàng)目數(shù)及金額均不應(yīng)超過總訂單的40%

2、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制6-8之間

3、對(duì)失銷配件進(jìn)行配件失銷記錄，配件的及時(shí)供貨率達(dá)到90%以上。

4、提供月度庫(kù)存積壓報(bào)告。對(duì)一年期以上配件，控制在總庫(kù)存配件的10%以內(nèi)。二年期以上配件，每年允許庫(kù)存損失不超過2%。

5、每季度進(jìn)行一次庫(kù)存盤點(diǎn)，全年必須確保二次全盤，二次抽盤（抽盤比例不低于10%），并按財(cái)務(wù)制度作好盤存和處置記錄。

備件管理是售后管理的有機(jī)組成部分,在績(jī)效考核中首先要確定計(jì)獎(jiǎng)基數(shù),再按照有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核:

一、計(jì)獎(jiǎng)基數(shù)

計(jì)獎(jiǎng)基數(shù)=（維修使用零件毛利+零售零件毛利）X 系數(shù)

二、考核指標(biāo)

1、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

（1）備件滿足率

備件滿足率 ＝ 滿足的備件數(shù) ÷ 備件需求件數(shù) × 100%

維修委托書滿足率 ＝ 滿足的維修委托書數(shù) ÷ 需求備件的維修委托書數(shù) × 100%

（注：只要是在約定的交車時(shí)間內(nèi)提供的備件都算即時(shí)供應(yīng)。）

（2）當(dāng)期周轉(zhuǎn)月數(shù)（應(yīng)控制在3.0個(gè)月以下）

當(dāng)期周轉(zhuǎn)月數(shù) ＝ 期內(nèi)庫(kù)存成本（元）÷ 期內(nèi)出庫(kù)成本（元）

期內(nèi)庫(kù)存成本 ——（期初庫(kù)存成本 + 期末庫(kù)存成本）÷ 2 ；

期內(nèi)出庫(kù)成本 —— 期內(nèi)累計(jì)出庫(kù)成本

（3）年周轉(zhuǎn)次數(shù)

年周轉(zhuǎn)次數(shù) = 12 /平均周轉(zhuǎn)月數(shù)（次）

（4）備件庫(kù)存差異率

a.盤存金額差異率：

盤存金額差異率 =（盤贏金額 – 盤虧金額）÷ 帳面金額 × 100% b.盤存項(xiàng)目差異率：

盤存項(xiàng)目差異率 =（盤贏項(xiàng)目 + 盤虧項(xiàng)目）÷ 總項(xiàng)目數(shù) × 100% c.盤存件數(shù)差異率：

盤存件數(shù)差異率 =（盤贏件數(shù) + 盤虧件數(shù)）÷ 總件數(shù) × 100%

（5）備件庫(kù)存總成本：

備件庫(kù)存總成本 ﹤ 當(dāng)期備件出庫(kù)成本 × 3

2、管理指標(biāo)

5S管理、備件庫(kù)房管理、執(zhí)行規(guī)章制度等。

零部件部門要考慮零部件的周轉(zhuǎn)率、周轉(zhuǎn)次數(shù)，還有零部件的總庫(kù)存達(dá)到一個(gè)什么水平，比如庫(kù)存金額不超過售后維修產(chǎn)值的55%，這些都是考核零部件的量化標(biāo)準(zhǔn)。然后再?gòu)牧悴考娣诺暮侠硇詠砜己?，是否達(dá)到廠家的豎直存放，重物低放，常用件靠外放等。

這些都是考核零部件庫(kù)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)系,沒有零部件,售后怎么修車?其實(shí),零部件就是售后部的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部門,有的歸售后管理,有的是獨(dú)立的部門,只要是零部件發(fā)出的零件就是你的政績(jī)。

4S店配件管理細(xì)則（2）

1．配件庫(kù)保管員在辦理配件入庫(kù)手續(xù)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)所購(gòu)物品與《配件采購(gòu)申請(qǐng)單》中所列物品是否相符，以及有關(guān)人員的技術(shù)鑒定意見，并據(jù)實(shí)填制入庫(kù)單，記入庫(kù)存材料臺(tái)帳。

2．配件部門負(fù)責(zé)人或配件庫(kù)保管員要對(duì)所購(gòu)進(jìn)零配件的規(guī)格、名稱、產(chǎn)地、價(jià)格等進(jìn)行全面驗(yàn)收，并確認(rèn)合格后，方能在入庫(kù)驗(yàn)收記錄上簽字。

3．配件庫(kù)保管員對(duì)驗(yàn)收合格的配件要及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)。

A．對(duì)辦理入庫(kù)手續(xù)的配件要及時(shí)作帳，作帳以正式收發(fā)憑證為依據(jù)。

B．入庫(kù)配件要及時(shí)制辦配件專用卡，清楚入庫(kù)配件的名稱、型號(hào)、規(guī)格、級(jí)別、儲(chǔ)備額和實(shí)際儲(chǔ)存量。

C．配件入庫(kù)后要統(tǒng)一登記，一物一檔，統(tǒng)一編號(hào)，便于查詢。

4．配件保管員要注意處理好配件的庫(kù)存保管事宜，要對(duì)配件進(jìn)行合理的分區(qū)、分架、分層管理，以便于電腦查詢和出庫(kù)，節(jié)省配件倉(cāng)庫(kù)的使用空間。

5．配件庫(kù)保管員要努力做到安全庫(kù)存：對(duì)于不常用的配件不宜儲(chǔ)存過多，對(duì)于易變形、易損壞的配件要謹(jǐn)慎存放，處理好配件倉(cāng)庫(kù)的安全防火事宜，定期清倉(cāng)、盤點(diǎn)掌握配件變動(dòng)情況，避免配件的積壓、損壞或丟失，保證帳、卡、物相符。

6．要與維修車間密切配合，認(rèn)真做好舊配件的回收管理工作。

7．為了及時(shí)掌握庫(kù)存配件的變化情況，避免配件的短缺、丟失或超儲(chǔ)積壓，必須每周定期對(duì)配件進(jìn)行盤點(diǎn)。

A．盤點(diǎn)的內(nèi)容：查明實(shí)際庫(kù)存的數(shù)量與帳、卡上的數(shù)字是否相符，檢查配件收發(fā)有無錯(cuò)誤，查明有無超儲(chǔ)積壓、損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。

B．盤點(diǎn)的形式：盤點(diǎn)主要有永續(xù)盤點(diǎn)、循環(huán)盤點(diǎn)、定期盤點(diǎn)和重點(diǎn)盤點(diǎn)等形式。

“永續(xù)盤點(diǎn)”——是指配件保管員每天對(duì)有收發(fā)動(dòng)態(tài)的配件盤點(diǎn)一次，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)收發(fā)差錯(cuò)；

“循環(huán)盤點(diǎn)”——是指配件保管員對(duì)自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點(diǎn)日盤點(diǎn)計(jì)劃，并按計(jì)劃日進(jìn)行盤點(diǎn)；

“定期盤點(diǎn)”——是指在月、季、組織清倉(cāng)盤點(diǎn)小組，全面進(jìn)行盤存清查，并造出庫(kù)存清冊(cè)；

“重點(diǎn)盤點(diǎn)”——是指根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，或因?yàn)槟撤N特定目的而對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行的盤點(diǎn)和檢查。

C．盤點(diǎn)中出現(xiàn)問題的處理：對(duì)于盤點(diǎn)后出現(xiàn)的盈虧、損耗、規(guī)格串混、丟失等情況，應(yīng)組織復(fù)查落實(shí)，分析產(chǎn)生的原因，并及時(shí)予以處理。

D．合理儲(chǔ)耗：對(duì)易揮發(fā)、潮解、溶化、散失、風(fēng)化等物品，允許有一定的儲(chǔ)存損耗。凡在合理儲(chǔ)耗標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)的，由配件保管員填報(bào)“合理儲(chǔ)耗單”，經(jīng)批準(zhǔn)后，即可轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門核銷。正常儲(chǔ)耗的計(jì)算，一般一個(gè)季度進(jìn)行一次。其計(jì)算公式如下：

合理儲(chǔ)耗量 = 保管期平均庫(kù)存量 ? 合理儲(chǔ)耗率

實(shí)際儲(chǔ)耗量 = 帳存數(shù)量 － 實(shí)存數(shù)量

儲(chǔ)耗率 = 保管期內(nèi)實(shí)際儲(chǔ)耗量 ? 保管期內(nèi)平均庫(kù)存量 ? 100%

實(shí)際儲(chǔ)耗量超過合理儲(chǔ)耗量部分作盤虧處理，凡因人為的原因造成配件丟失或損壞的，不得計(jì)入儲(chǔ)耗內(nèi)。

E．盈虧和調(diào)整：在盤點(diǎn)中發(fā)生盤盈或盤虧時(shí)，應(yīng)反復(fù)落實(shí)，查明原因，明確責(zé)任。由配件保管員填制“庫(kù)存物品存報(bào)告單”，經(jīng)配件部門負(fù)責(zé)人審簽后，按規(guī)定報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

F．報(bào)廢和削價(jià)：由于保管不善，造成霉?fàn)€、變質(zhì)、銹蝕的零配件，在收發(fā)、保管過程中己損壞并己失去部分或全部使用價(jià)值的，因技術(shù)淘汰需要報(bào)廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒定并確認(rèn)不能使用的，由配件保管員填制“物品報(bào)廢單”報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。由于上述原因需要削價(jià)處理的，經(jīng)技術(shù)鑒定后，由配件保管員填制“物品削價(jià)報(bào)告單”，報(bào)經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

G．事故處理：由于被盜、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等原因，或因配件保管員失職指使零配件數(shù)量和質(zhì)量受到損失的，應(yīng)作為事故向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按企業(yè)有關(guān)規(guī)定處理。

H．調(diào)劑余缺：在盤點(diǎn)過程中，還應(yīng)清查有無本企業(yè)多余或暫時(shí)不需用的配件，以便及時(shí)把這些配件調(diào)劑給其他需用的單位。

8．積壓配件處理辦法

A．要查清楚積壓配件的型號(hào)、名稱、規(guī)格、數(shù)量、市場(chǎng)價(jià)格。

B．在維修過程中盡量使用積壓的配件，并參考市場(chǎng)價(jià)格。

C．對(duì)積壓配件適當(dāng)削價(jià)處理。

D．積極與配件供應(yīng)商協(xié)商，爭(zhēng)取以貨換貨。

E．對(duì)于己經(jīng)淘汰的車型配件，做為廢件處理。

9．舊配件管理辦法

A．維修車間修車所換下的舊配件，應(yīng)以舊換新，由配件部門應(yīng)集中存放。

B．車輛維修完工后，將舊配件進(jìn)行清點(diǎn)，做好清潔、打好包，并填寫清單：如車牌、車型、舊零配件名稱、數(shù)量等。

C．如果車主要求帶走的，便將舊配件放到客戶車輛的尾箱里。如果車主不帶走的可利用舊配件，則存入舊配件庫(kù)，不能利用的則作為廢品處理。

D．對(duì)可利用舊配件要造冊(cè)登記，進(jìn)行統(tǒng)一分類管理。

10．特約維修的舊配件處理辦法

A．特約維修的索賠配件應(yīng)由該車型的特約維修負(fù)責(zé)人向本企業(yè)交待清楚，維修車間換下的索賠舊配件應(yīng)做好衛(wèi)生清潔、打好包，填寫好清單，交有關(guān)人員進(jìn)行索賠處理。

B．本企業(yè)應(yīng)指定專人作為索賠車型的協(xié)作人，以便于及時(shí)與廠方聯(lián)系，爭(zhēng)取得到較好的處理結(jié)果。如不能及時(shí)結(jié)案，該協(xié)作人應(yīng)即時(shí)將索賠配件交配件部門保管。

C．配件部門所收的索賠舊配件應(yīng)分類保管，用專用記錄本詳盡登記每次索賠舊配件的業(yè)務(wù)明細(xì)，以備日后查驗(yàn)。

D．如違反本辦法所規(guī)定的操作程序而造成舊配件遺失的，由違規(guī)者照價(jià)賠償。

E．凡屬索賠的配件必須經(jīng)過有關(guān)人員的檢驗(yàn)和有關(guān)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，否則不與索賠。

F．任何人不得以配件索賠的名義向客戶索取財(cái)物，任何人不得以非本企業(yè)的更換件冒充本企業(yè)的更換件。

G．要認(rèn)真執(zhí)行配件索賠前的檢驗(yàn)規(guī)定，不夠索賠要求的一律不予索賠。

11．廢舊物品管理辦法

A．執(zhí)行以舊換新制度，積極加強(qiáng)廢舊物品的管理。B．對(duì)于更換下來廢舊配件能夠進(jìn)行修理的，一定要進(jìn)行修理；同時(shí)檢驗(yàn)其安全性和可靠性，檢驗(yàn)合格的作為儲(chǔ)備配件，降價(jià)處理（必須事先與客戶講清情況）。

C．對(duì)于沒有修理價(jià)值的廢舊物品，可以集中報(bào)廢處理