第一篇：關(guān)于酒店客房部對(duì)客服務(wù)及管理的思考

關(guān)于酒店客房部對(duì)客服務(wù)及管理的思考

酒店是一個(gè)“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對(duì)顧客的服務(wù)，經(jīng)理對(duì)員工的管理，總經(jīng)理面對(duì)大量事務(wù)也無一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中，至關(guān)重要。

客房管理人員必須對(duì)客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng)造性的勞動(dòng)；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個(gè)方面著手：

其一、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。

客房部規(guī)定按每間床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對(duì)夫妻則主動(dòng)為客人再補(bǔ)充一套客用品，個(gè)別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服，也不能無條件的答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實(shí)行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù)。

其二、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。

規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，在接待VIP客人時(shí)，安排專人負(fù)責(zé)，從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查，鮮花水果的擺放，客人到達(dá)前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進(jìn)房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部門值班員和樓面服務(wù)員就明白該怎么做。把管結(jié)果變?yōu)榻哟娜诉^程。

其三、服務(wù)過程程序化。

如我們清掃整理客房，從敲門征求客人意見到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序人的范疇，由于客源不同客人需求各異，對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性大，也會(huì)給客房質(zhì)量管理的實(shí)施帶來困難，常會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律的按程序化要求也不行，服務(wù)員只要想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開展服務(wù)才會(huì)取得事半功倍的效果。

其四、無形產(chǎn)品的有情化。

所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化，也就是說把情感服務(wù)納入有情化之中。例如某酒店一次有8對(duì)荷蘭外賓來好入住，總臺(tái)在分房服務(wù)中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標(biāo)準(zhǔn)間；客人到達(dá)前，對(duì)地毯進(jìn)行了全面徹底清洗，外賓對(duì)蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴藥一次；提早在客房內(nèi)放置嬰兒床、嬰兒推車；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務(wù)的熱情周到、有人情味。房務(wù)中心還安排懂外語，服務(wù)細(xì)心的服務(wù)員，為這批客人服務(wù)，樹立賓館形象，使他們流連忘返。的確，服務(wù)工作無小事，只要多留心做有心人，對(duì)客人多一份關(guān)愛，我們的服務(wù)就會(huì)給客人留下難忘的印象。

目前，酒店正在逐步完善服務(wù)，希望大家齊心協(xié)力，創(chuàng)造好來登品牌服務(wù)與企業(yè)共同進(jìn)步。

第二篇：酒店客房部對(duì)客留言樣本

對(duì)客留言樣本

一、提供小熱和水杯，再倒一杯水（客人有帶藥）

尊敬的閣下：

歡迎您入住XX酒店。

我們在整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您帶了藥品，因此為您提供了熱水壺和水杯，方便您取用熱水，如果您回來的早，小心開水燙。最近廈門天氣濕熱，請您注意休息。如需幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX 祝您居住愉快！客房服務(wù)員：--------

二、客洗衣需現(xiàn)付，衣服已送房間（客不在），次日晚發(fā)現(xiàn)，寫留言：

尊敬的閣下：（確認(rèn)客人的身份的可以稱呼XX先生/小姐或職位等）

晚上好！歡迎您入住XX酒店。

您送洗的衣服昨晚已經(jīng)送回掛在衣柜里，不知您對(duì)洗滌質(zhì)量是否滿意？洗衣的費(fèi)用是XXRMB，依照本酒店的規(guī)定需要您現(xiàn)金支付。如需幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！客房服務(wù)員：--------

三、客人反映浴室地板積水（地漏正常），留言：

尊敬的閣下：

晚上好！歡迎您入住XX酒店。

感謝您提出的意見。對(duì)您提出的問題，我們已在浴室地板鋪了防滑墊，如您沐浴時(shí)，也請將浴簾放至浴缸內(nèi)，避免水濺出。謝謝您的合作！

如需其它服務(wù)，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

四、寄存的東西或遺留物，客人再次入住配入房間后留言：

尊敬的閣下：

下午好！歡迎您再次入住XX酒店。您上次入住我們酒店寄存（或遺留）的東西（如衣服等）---上面），請您查收。謝謝！

如需其它服務(wù)，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

五、索賠煙焦

尊敬的閣下：

您好！歡迎您入住XX酒店。，請您注意安全。按照酒店規(guī)定，我們將收取相應(yīng)的成本（維修）費(fèi)用，多少RMB。

如需幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

六、客人開窗

尊敬的閣下：

晚上好！歡迎您入住XX酒店。

正值廈門梅雨季節(jié)，蚊子比較多，為了您有更舒適的休息環(huán)境，請不要開窗。

如需幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

晚安！

客房服務(wù)員：--------

七、住多天提供牙膏留言：

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

考慮到您這次住店時(shí)間比較長，我們特為您準(zhǔn)備了大管的高露潔牙膏，方便您使用。如需幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

八、反映房間潮濕

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

您今天反映房間潮濕，我們已對(duì)您的房間進(jìn)行了除濕處理，并且把被子和枕頭也進(jìn)行了烘干處理，不知您是否滿意？

如需其它幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

九、客衣沒有填單

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您把衣服裝在洗衣袋里，沒有填寫洗衣單，不知道您是否要洗衣服？如果您要送洗衣服，請?zhí)顚懴匆聠位蚺c前臺(tái)聯(lián)系，電話：XXXX我們竭誠為您服務(wù)。

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十、客人有貴重物品建議放在保險(xiǎn)箱

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們在整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您有帶

如需其它幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十一、提供蕎麥枕頭

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們在整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您用

如需其它幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十二、提供鼠標(biāo)墊

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您帶了筆記本電腦，特為您提供了鼠標(biāo)墊，不知您是否滿意？

如需其它幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十三、客人自帶水果

尊敬的貴賓：

歡迎您入住XX酒店。

我們在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您自己帶了水果，為您提供了水果刀和果盤，方便您使用，不知您是否滿意？ 如需其它幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

十四、送回客衣，客人不在可以留言，有時(shí)客人不知道衣服是否送回：

尊敬的貴賓：

晚上好！歡迎您入住XX酒店。

您送洗的衣服已經(jīng)送回掛在衣柜里，不知您對(duì)洗滌質(zhì)量是否滿意？

如需幫助，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話：XXXX

祝您居住愉快！

客房服務(wù)員：--------

第三篇：酒店員工對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛, 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。

微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動(dòng)作互相不一致，會(huì)很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒有目光交流時(shí)您有何感受？

對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有何感受？

與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流，會(huì)讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑； 我們離客人五步時(shí)，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來。當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問候做個(gè)有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。5 客人打電話到總機(jī)詢問另一位客人的房號(hào)。6 當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語音語調(diào)

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時(shí)的語音語調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說法：

“餐廳關(guān)門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對(duì)不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學(xué)會(huì)面向說話者 點(diǎn)頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問題

勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個(gè)步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時(shí)，請牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預(yù)計(jì)客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情

預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問自己四個(gè)問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動(dòng)？

觀察客人的身體語言 預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對(duì)旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對(duì)不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認(rèn)

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋何覀兪菍?duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤來自我們，道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認(rèn)

通過提問進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯(cuò)誤 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)

(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問題

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ②解決問題

當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問題時(shí)，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達(dá)到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問題的嚴(yán)懲性

嚴(yán)懲程度：

①低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴(yán)重性的問題是讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴(yán)重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問題是給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情。

第四篇：酒店客房部服務(wù)技巧

酒店客房部服務(wù)技巧

培訓(xùn)主題:酒店客房部服務(wù)技巧 客房服務(wù)員的準(zhǔn)備工作

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作： ①領(lǐng)取鑰匙 ②準(zhǔn)備工作車和用品 ③準(zhǔn)備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?

①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好 ③注意客人鑰匙 ④丟失報(bào)告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法? ①一張單人床 ②兩張單人床 ③一張雙人床

3、西式鋪床有幾個(gè)主要步驟要點(diǎn)： ①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

客房服務(wù)員如何有效的服務(wù)

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

客房服務(wù)員的疑難問題及解決方案

1、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？

（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。

2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？

（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢

（4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。

4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。

（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對(duì)不起？先生（小姐）請問您是否找人？”注意對(duì)方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。（2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

7、客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？

送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。

8、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。

9、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？

首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。

10、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

（1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。（2）加強(qiáng)日常管理；

A：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）

B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。

C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦？

（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。

13、．當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。

16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會(huì)議室茶杯一次消毒。

17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？

木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

22、當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？

最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？

擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？

首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

26、使用IC卡電腦門鎖時(shí)，怎么辦？

電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。

27、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

28、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？

（1）先禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

29、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦？

（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。

（3）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。30、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？

（1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。（2）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。

31、突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

（1）應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。（2）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。（3）保護(hù)現(xiàn)場，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。

33、．自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。（2）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。

（3）然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦？

（1）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請電工維修。

（2）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。

（3）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房．

35、“綠色飯店”是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

36、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？

應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。

38、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。

（3）住店客人不在請?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？

節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

41、萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？

賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

42、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？

我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

43、樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？

夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。

44、連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？（1）開窗，通風(fēng)換氣；

（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

45、客用鑰匙丟失了怎么辦？

客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。

46、客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦？

客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。

47、遇到無禮型客人怎么辦？

這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

48、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦？

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

49、樓面布草洗送工作繁雜時(shí)怎么辦？

其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。50、洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？

（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

51、客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？

應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。

52、遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？

飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。

53、為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？

對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。

54、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？

（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

（2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

（4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

55、在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦？

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

56、在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。

57、在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。客房服務(wù)員需要注意的事項(xiàng)

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢來領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。

（8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈(zèng)送，并請客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會(huì)碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：

①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

⑤在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

第五篇：酒店對(duì)客用語

目錄

全員服務(wù)禮貌用語

前臺(tái)服務(wù)禮貌用語

工程人員服務(wù)禮貌用語

餐廳服務(wù)人員禮貌用語

房務(wù)部禮貌用語

前臺(tái)收銀服務(wù)禮貌用語

禮賓部服務(wù)禮貌用語

總機(jī)房禮貌用語

保安部禮貌用語5 6 8 11 12 13 16

全員禮貌用語

見到客人：（無論在何種場合見到客人）

——你好

接聽電話：（電話鈴響三聲內(nèi)接聽）

——你好、xxx部（崗位）——好的（聽清楚后）

——對(duì)不起、我沒有聽清楚，請您在重復(fù)一遍（未聽清楚）——再見（接聽完畢，等打電話方掛斷后方可掛電話）

撥打電話：

——你好，我是xxx、請找XXX ——謝謝（得到對(duì)方轉(zhuǎn)接或通知后）——再見

得到客人（他人）幫助：

——謝謝

和客人一同乘坐電梯（客人先行上下，并為客人伸手擋門）

——請問您到x樓。（站立于電梯按鈕處，幫助客人按所需樓層）——x樓到了，請慢走，再見

遇到客人詢問：

——你好，XXX（地方），請這邊走，——請您稍等一下，我?guī)椭?lián)系xxx.(酒店全體員工應(yīng)貫徹首問負(fù)責(zé)制)——不客氣（客人表示感謝時(shí)）

需要客人讓路時(shí)：

——對(duì)不起、麻煩讓一下。

前臺(tái)服務(wù)禮貌用語

散客入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——您需要登記房間嗎？請問您有預(yù)定嗎？（客人要求入?。?/p>

協(xié)議公司入住

——您好，先生/小姐。歡迎光臨！

——請問您是哪家協(xié)議公司，請出示您的證件，謝謝！

團(tuán)隊(duì)入住

——您好，請問您是哪家旅行社的。您有預(yù)定嗎？ ——請問哪位是領(lǐng)隊(duì)？（陪同）——請問您的人數(shù)有變化嗎？ ——請問房間需要變動(dòng)嗎？

——請問您的用餐時(shí)間及叫早時(shí)間？ 辦理入住手續(xù)

——請問您大約住幾天?請您在登記表上簽字，謝謝！——請將您的證件收好。

——先生/小姐，這是您的押金條和房卡。這是早餐券，請您收好，早餐時(shí)間為XX點(diǎn)到XX點(diǎn)，餐廳在X樓。請您去那邊乘坐電梯上房間（同時(shí)用手勢指示）?！Ｄ胱∮淇臁?/p>

客人問詢房價(jià)及房間類型（散客）

——您好，先生/小姐。我們酒店現(xiàn)有標(biāo)間、單人間、平層套間、復(fù)式套間、等類型房間，請問您需要哪種類型？

——我們酒店現(xiàn)在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)間門市價(jià)X 折X元優(yōu)惠、單人間門市價(jià)X折X 元優(yōu)惠、套間X折X元優(yōu)惠。（客人詢問價(jià)格）

——對(duì)不起，先生/小姐這已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，你不妨可以上樓看一下我們的房間，它是太原市最大的房間，有28平方米，房間里設(shè)施俱全，有中央空調(diào)，24小時(shí)供應(yīng)熱水、純凈水、電話、液晶電視、配有寬帶、不限時(shí)上網(wǎng)(部分房間配備電視、電腦一體機(jī))。——請您稍等一下，我請示經(jīng)理。（客人要求再降房價(jià)）——請您出示您的身份證，謝謝！（客人入?。?/p>

接待來訪者

——您好，請問您找哪位？（先幫助客人電話聯(lián)系、切記不可直接告訴房間

號(hào)）

——對(duì)不起，客人不在房間，請問您需要留言嗎?(需要我轉(zhuǎn)告嗎？)——請稍等，我?guī)湍?lián)系。——您請這邊走。——請坐。——再見。

客人寄存行李

——您好，請問您大概寄存多長時(shí)間？

——這是行李牌，請您收好，憑行李牌來取您的行李就可以。

客人轉(zhuǎn)交物品

——您好，請問您需要轉(zhuǎn)交給那位？

——您好，請問您貴姓，方便的話請寫下您的聯(lián)系電話，好嗎？ ——轉(zhuǎn)交時(shí)，需要對(duì)方給您簽個(gè)字嗎？ ——我們馬上幫您轉(zhuǎn)交，請放心。

客人在總臺(tái)找人

——請問，您貴姓，我?guī)湍娫捪嗦?lián)系一下。

——對(duì)不起，為了客人的安全，不能將客人的房間號(hào)碼泄露，請您用其他方式和客人聯(lián)系?？腿穗x店

——請您稍等一下，樓層服務(wù)員正在查房

——這是我們酒店的協(xié)議客戶書（或協(xié)議公司價(jià)），請您簽一下，下次入住您就可以享受五五折優(yōu)惠或協(xié)議價(jià)。——請您走好，再見，歡迎下次再來。

入住或離店客人較多時(shí)：

——你好，先生/女士，請您稍等一下，我馬上幫助您辦理。

——你好，請您到那邊休息區(qū)稍等，我一會(huì)幫助您辦理，真是不好意思。

工程人員服務(wù)禮貌用語

客房維修（有客人在房間時(shí)）

——您好，先生/女士，我是工程部人員，現(xiàn)在需要維修XX房XX設(shè)施（與客房服務(wù)員一起進(jìn)入）。

——XX設(shè)施工程維修已完成，如果還有問題，請您與客房服務(wù)員聯(lián)系，打擾您了。

——不客氣，這是我應(yīng)該做的。

幫客人維修個(gè)人物品或工作臺(tái)面

——您好，請問您需要維修什么物品？?！茫壬?女士，已經(jīng)修好了。

——對(duì)不起，你的XX，我建議到XX地方去修理。（貴重物品或技術(shù)原因達(dá)不到）

餐廳服務(wù)人員禮貌用語

歡迎階段

——您好，歡迎光臨。

——請問幾位，請這邊走?！?，請問有預(yù)定嗎？

點(diǎn)菜階段

——請用茶。

——您好，請問哪位點(diǎn)餐？

——我們餐廳特色為XX、XX?XX請問您需要什么？ ——您好，您點(diǎn)的是XX，（重復(fù)一遍客人所點(diǎn)菜類）您還有其他需求嗎？ ——請稍等，馬上就好（點(diǎn)菜完畢）。

上菜階段

——先生/女士，您好，您點(diǎn)的XXX（報(bào)菜名）?！闊┳屢幌拢▽?duì)不起，請讓一下）。

——先生/女士，您好，您點(diǎn)的菜全部上齊，如果還有其他需求，請告知我。

收餐階段 ——先生/女士，您好，您一共消費(fèi)XX元?！?，收您XX元，找您XX元。——請慢走，歡迎再來。

送餐服務(wù)

——您好，餐廳服務(wù)員（輕敲三下門）?！茫@是您需要的XX（報(bào)菜名）。

——您好，請問您是掛賬，還是付現(xiàn)金，掛賬請您在這兒簽個(gè)字?！漳鶻X元，找您XX元，請您收好?！埬茫词裁磿r(shí)候來收餐具方便？ ——謝謝，再見。

早餐服務(wù)

——早上好，先生/女士，請問幾位，請將早餐卷交給我。——請您先購買早餐券，早餐為每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐為自助形式，您請這邊用餐?！?、餐具在這（那）邊。——請問您是幾號(hào)房間客人，我看一下鑰匙和房卡好嗎？（無法確認(rèn)客人是否含早時(shí)）

——請您稍等一下，我和總臺(tái)聯(lián)系一下（及時(shí)核實(shí)客人早餐情況）?！獙?duì)不起，讓您久等了。預(yù)訂服務(wù)

——你好，請問您預(yù)訂什么時(shí)候婚宴（會(huì)議宴、餐）——你好，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?——你好，請問您一共幾位（多少桌），標(biāo)準(zhǔn)為多少元。——你好，請留下您的聯(lián)系方式，——已經(jīng)幫您預(yù)訂成功，您預(yù)訂的xx時(shí)間xx標(biāo)準(zhǔn)xx(包間或樓層)，需繳納xx元押金。

——對(duì)不起，你需要的日子已全部預(yù)訂滿，您看其他時(shí)間可以嗎？ ——再見，請慢走，提前祝您用餐愉快

房務(wù)部職業(yè)用語

打掃客房

——（用右手指關(guān)節(jié)敲門三下，節(jié)奏適中，聲音適合，報(bào)服務(wù)員）服務(wù)員 ——可以為您打掃房間嗎？ ——（1）（客人不需要）對(duì)不起，打擾了?！?）（需要）先生/小姐，您的房間已清掃完，可以給您關(guān)上房門嗎？（打掃完畢）

——再見 ——（3）（客人要求稍等），請問什么時(shí)間給您打掃？ ——好的，對(duì)不起，打擾您了

客人要求加減物品

——好的，請稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——這邊請，您的房間在這邊（用手勢，五指并攏，不能指點(diǎn)）

——（幫客人開門、開水）水已幫您開好，如還有什么需要請撥打樓層電話9999，我們24小時(shí)為您服務(wù)。

客人離店

——好的，請問您是幾號(hào)房間？

——您先到總臺(tái)辦理退房手續(xù)，我們馬上查房。——您走好（幫客人按電梯）歡迎下次光臨。

檢查離店房如何報(bào)總臺(tái)

——敲門，報(bào)服務(wù)員

——（迅速查房并撥打9023

9999報(bào)查房結(jié)果）

（1）（客人有消費(fèi)、有報(bào)損）XX房間消費(fèi)XX物品，報(bào)損XX物品（其它OK），（2）（無消費(fèi)、無報(bào)損）XX房間查房OK，——（記錄電話本、消費(fèi)本、填寫消費(fèi)單、更改房態(tài)）

客人要求開房門

——對(duì)不起，先生/小姐，請出示您的房卡

——（看過房卡）先生/小姐，您的房卡，請收好

（注意查看房卡人姓名、核對(duì)房號(hào)、入住日期）——（開門）對(duì)不起，讓您久等了

——（如客人無房卡）我們可以看一下您的有效證件嗎？（要在查驗(yàn)客人有效證件的同時(shí)向前臺(tái)確認(rèn)，并同時(shí)詢問客人房卡人姓名及入住時(shí)間加以核實(shí)）——（1）（證件齊全）先生，您的證件請收好，我馬上給您開門，讓您久等

了 ——（2）（無證件）先生，對(duì)不起，您沒有房卡和有效證件，不能為您開門，請您原諒。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房間加床需要加收床費(fèi)xx元，如果可以的話我?guī)湍颓芭_(tái)聯(lián)系，然后馬上給您加床。

——床給您加好了，可以給您關(guān)上房門嗎？再見

長包房加物品

——先生/小姐，對(duì)不起，長包房一般不配備酒店物品，加物品需先與銷售 部聯(lián)系，電話是3681或者我?guī)湍弯N售部聯(lián)系。

——（經(jīng)銷售部同意可以為客人添加）讓您久等了，這是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲門），報(bào)服務(wù)員

——您好，請問需要清洗什么衣物？ ——請您將口袋里的物品全部清空

——請問干洗還是濕洗，有特殊要求嗎？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——請您在洗衣單上簽字（同時(shí)檢查客人洗衣）——對(duì)不起，打擾了

送洗衣

——您好，這是您已經(jīng)洗好的衣物 ——再見

接聽電話

——您好，XX部門/崗位

——請稍等（轉(zhuǎn)告他人接電話）——對(duì)不起，他不在

——再見(待對(duì)方掛了電話，方可掛電話)打電話

——您好，我是XX部門/崗位，請找XXX ——謝謝，再見

如遇客戶在地面上拖拉物品

——先生/小姐，對(duì)不起，請您將物品抬起，以免損壞地面 ——謝謝您的合作！

客人在酒店公共衛(wèi)生間清洗衣服

——先生/小姐，公共區(qū)域內(nèi)不允許清洗衣物，請您自覺遵守 ——謝謝您的合作！

客人在樓道內(nèi)找房間

——您好，請問您找哪個(gè)房間？

——XX房在這邊，您這邊走（要求用標(biāo)準(zhǔn)手勢）保潔員禮貌用語：

——對(duì)不起，麻煩讓一下（當(dāng)有客人影響服務(wù)時(shí)）——謝謝

保潔員清潔異性衛(wèi)生間時(shí)： ——你好、請問有人嗎？ ——對(duì)不起，打擾了 技工清潔地面時(shí)： ——請慢走。地面較滑 ——請靠這邊走（左、右）——謝謝

前臺(tái)收銀服務(wù)禮貌用語

客人入住

——您好，歡迎光臨！

——您好，請問您大概住幾天，請交XX元押金

——請問您是付現(xiàn)金還是刷卡，請您輸入密碼、收您XX元。——請您在這兒簽字（客人在押金條上簽字），謝謝?！垖⒀航饤l收好?！Ｄ胱∮淇?！

客人叫早服務(wù)

——您好，我是酒店總臺(tái)，現(xiàn)在是XX點(diǎn)，為您提供叫早服務(wù)。（人工叫早服務(wù)）?！僖?/p>

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金已不足，請您及時(shí)繳納，謝謝您對(duì)我工作的支持。

——您好，打擾您了，先生/小姐，我是酒店收銀員，您的押金今晚已不足，方便的話，我上您的房間取一下，謝謝您對(duì)我工作的支持（晚間至客人房間需2人，且為開門狀態(tài)）。

客人退房時(shí)

——您好，請將房間鑰匙和押金條交給我。——請稍等一下，樓層正在查房，馬上就好。

——您共住了XX天，房費(fèi)是XX元，房間商品您消費(fèi)了XX、XX，餐飲消費(fèi)為xx元，其它消費(fèi)為xx元，您總計(jì)消費(fèi)XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——請您輸入密碼。（客人刷卡消費(fèi)）——請問您有XX元的零錢嗎？ ——這是找您的XX元，請您收好。

——請問您需要開發(fā)票嗎？單位名稱寫什么，日期寫今天嗎？ ——這是您的發(fā)票，請您收好。

——再見，歡迎下次再來，請您慢走。

客房報(bào)損時(shí)

——您好，剛才客房查房，有XX物品損壞，按規(guī)定需要繳納XX元的賠償費(fèi)用，謝謝您對(duì)我工作的支持?！浅８兄x您對(duì)我工作的支持和諒解。（客人繳納后）

——請您再幫我們仔細(xì)想一想，是不是放在其他地方了（丟失物品時(shí)）——請您稍等一下，我請示一下我的上級(jí)。（客人不賠償時(shí)）——真是給您添麻煩了，（對(duì)不起，讓您久等了），請您慢走，歡迎下次再來（處理完畢后）。

禮賓部服務(wù)用語

迎接客人

——你好、歡迎光臨

——我來幫您提包，先生/小姐 ——請問您有多少件行李？ ——我來帶您去前臺(tái)?！愫?，這邊請。

——現(xiàn)在客人比較多，請您在休息區(qū)稍等，馬上就可以辦理 ——祝您入住愉快

帶客進(jìn)房

——我?guī)X房間

——我來幫您提行李，這都是您的嗎？ ——請稍等，我去推輛行李車來?！@些是您的行李，對(duì)嗎？

——請問您的包/手提箱/皮箱里有什么貴重或易碎物品嗎？ ——您好，這邊請（同時(shí)用手勢指示）

搭乘電梯

——電梯在這邊 ——您先請 ——這邊請

——請慢走，先生/小姐

——請問您到x層，先生/小姐(詢問同梯客人)——請稍等，電梯馬上就來了

在房內(nèi)

——這是您的房間，您先請，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放這嗎？ ——給您房間鑰匙，您的行李件數(shù)對(duì)嗎？ ——我?guī)湍蜷_窗簾好嗎？

——這里有服務(wù)指南，介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)，——假如您有任何問題或需要幫助，請撥打客房服務(wù)中心電話9999 ——先生/小姐，還有什么需要服務(wù)的嗎？

——再見，我?guī)湍验T關(guān)上，可以嗎？（后退3步，幫客人關(guān)門離開）

為離店客人拿行李 ——你好，我是酒店禮賓員，幫助您搬用行李。（至客人房間時(shí)）——先生，請問您有幾件行李？ ——你好，這邊請

寄存行李

——你好，請問您大概寄存多長時(shí)間？？ ——行李有xxx,xxx，對(duì)嗎？

——有什么貴重物品您需要說明的嗎？ ——請?jiān)谛欣钆粕虾炆厦！垖⑿欣钆剖蘸谩！僖?/p>

客人要出租車

——你好，請問需要幫您叫一輛出租車嗎？ ——請問您到哪里呢，先生 ——好的，請稍等。

——（出租車叫來后）不好意思，讓您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，對(duì)嗎？

——讓我把他們放到后備箱吧。請您下車時(shí)及時(shí)收取?！僖?，請慢走，祝您一路順風(fēng)。

總機(jī)房服務(wù)用語

原則：振鈴三聲內(nèi)必須接聽電話，報(bào)話清楚、明了，語言柔和、甜美、語速適中，言出喜人。

接到外線

——您好，卡薩國際商務(wù)酒店。

接到轉(zhuǎn)前臺(tái)外線時(shí)

——您好，請問您是訂房還是查詢呢？ ——（如果客人訂房）好的，幫您轉(zhuǎn)接。（轉(zhuǎn)接至銷售部或前臺(tái)）

(查詢)有什么需要幫助的 接到轉(zhuǎn)餐飲電話：

——您好，請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接。接到客人咨詢其他（如會(huì)議室或住房時(shí)）——你好，請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至銷售部。

接到轉(zhuǎn)房間電話或查詢電話時(shí)

——您好，請問登記客人全名？請問您貴姓？ ——（說對(duì)客人全名）好的，請稍等。

（不知道客人全名）對(duì)不起，不知道客人全名是無法接轉(zhuǎn)，請問客人是從哪里來的，請查后再撥。備注：來電人堅(jiān)持要轉(zhuǎn)房間時(shí)，可以問來電人全名，打電話到房間，問客人是否接聽，也可以根據(jù)住店客人單位進(jìn)行查找，嚴(yán)禁敷衍客人。

接到轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室電話時(shí)

——請問您貴姓，請問是哪個(gè)單位的？

——（轉(zhuǎn)接）XX總，您好，外線XX單位XX先生/小姐找您，請問您方便接嗎？（一般轉(zhuǎn)接至酒店辦公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再見。對(duì)來電人說：對(duì)不起，電話沒人接。

接到外線詢問是誰打的電話

處理方法：在不知道分機(jī)號(hào)時(shí)，是無法轉(zhuǎn)接的，而且也不能給來電人查找是哪個(gè)分機(jī)打出去的。

——您好，請問分機(jī)號(hào)碼是多少

——（知道分機(jī)號(hào)碼直接轉(zhuǎn)）好的，幫您轉(zhuǎn)接。

（如果不知道分機(jī)號(hào)碼）對(duì)不起，沒有分機(jī)號(hào)碼是無法轉(zhuǎn)接的。

接到內(nèi)線：

——您好，總機(jī)！

接到房間客人要打外線，但又不知道如何打時(shí)：

——您好，房間外線需要開通才能拔打，費(fèi)用為市話每分鐘xx元，長話每分鐘xx元，國際長途每分鐘xx元，請問現(xiàn)在需要幫您開通嗎？

——您好，您的外線已經(jīng)為您開通，撥打外線請先撥0，然后再撥您需要的電話號(hào)碼。

接到房間打電話到總機(jī)需要叫醒時(shí)：

——你好，請問您的房間號(hào)碼是多少？請問什么時(shí)間為您提供叫醒服務(wù)？ ——好的，XX房間XX時(shí)間叫醒，到時(shí)我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供叫醒服務(wù)，祝您晚安，再見。（人工叫醒服務(wù)）

接到其他班組（如前臺(tái)、房務(wù)中心）轉(zhuǎn)告總機(jī)XX房間有叫醒時(shí)：

處理方法：須打電話與客人確定叫醒時(shí)間，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店總機(jī)，對(duì)不起，打擾了，向您確認(rèn)一下您的叫醒時(shí)間，是明天XX點(diǎn)鐘的叫醒嗎？ ——好的，祝您晚安！再見

當(dāng)客人要求設(shè)置勿打擾或拒查時(shí)：

處理方法：清楚記住房間，并問客人是否內(nèi)外線都不接，到什么時(shí)候取消?！?，請問您的房間號(hào)是多少？請問是內(nèi)外線都不接嗎？一直到什么時(shí)候呢？

——好的，我們馬上為您服務(wù)。

接到內(nèi)線報(bào)警電話時(shí)： 1.火災(zāi)報(bào)警: 處理方法：立即撥打店內(nèi)報(bào)警電話?？倷C(jī)負(fù)責(zé)通知保安部經(jīng)理到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，工程部經(jīng)理到達(dá)-2樓設(shè)備層，總經(jīng)理、副總經(jīng)理到達(dá)-1層監(jiān)控中心，并依次向其他各部門經(jīng)理發(fā)出火災(zāi)報(bào)警信息。

——（通知保安部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機(jī)，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請您速到現(xiàn)場。

——（通知工程部）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機(jī)，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請您速到-2樓設(shè)備層。

——（通知店領(lǐng)導(dǎo)）XX經(jīng)理您好，我是酒店總機(jī)，現(xiàn)酒店內(nèi)XX地方發(fā)生火災(zāi)，請您速到-1樓監(jiān)控中心。

2.店領(lǐng)導(dǎo)通知總機(jī)報(bào)119 處理方法：立即報(bào)警

——您好，這里是親賢北街215號(hào)，XX酒店xx物品發(fā)生火災(zāi)，請求消防隊(duì)支援，謝謝。（要求：語言適中，語言清晰）

3.如需撤離：

處理方法：總機(jī)員工應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真回答客人問詢，并說明疏散原因、路線，并勸阻客人切勿乘坐電梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)在需要緊急撤離，——請您從消防通道按照《安全疏散》標(biāo)志撤離，本酒店有兩個(gè)消防通道，請大家保持鎮(zhèn)靜，有序撤離。

接到外線轉(zhuǎn)拒查房間時(shí)：

處理方法：告知沒有這位客人登記。

——對(duì)不起，沒有這位客人登記，請查后再撥。

節(jié)日期間報(bào)話：

——新年快樂！/新春快樂！/節(jié)日快樂！您好，卡薩酒店！

新年快樂！/新春快樂！/節(jié)日快樂！您好，總機(jī)！

保安部服務(wù)用語

見面用語

——您好！

——請問您找誰？ ——請稍等 ——謝謝

——對(duì)不起，請?jiān)?！——?duì)不起，打擾您了！——多謝您的配合！

——此事由XX部門負(fù)責(zé)，我?guī)湍?lián)系引見！——對(duì)不起，此事我馬上處理！——?dú)g迎您再來 ——再見！

電話用語

——保衛(wèi)部，請講！——請問您找誰？ ——請稍等

——不客氣，再見

盤查可疑人員時(shí)

——先生/小姐，請問您找誰，請問您找哪個(gè)房間？

——對(duì)不起，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，現(xiàn)在有點(diǎn)事需向您了解一下，請您隨我去一趟保安辦公室。

——謝謝您配合我們的工作！

勸阻客人使用客梯運(yùn)貨或用手推車在走廊啦貨物時(shí)

——先生/小姐，您好！請您使用貨梯運(yùn)貨，因客梯未加保護(hù)層，運(yùn)貨容易損壞客梯。

——先生/小姐，您好！請您不要再過道拖著貨物走，這樣容易損壞地面?！x謝您的合作。

引導(dǎo)司機(jī)泊車

——先生/小姐，您好！請泊這個(gè)車位 ——請您往后（或前、左、右）泊少許 ——請您關(guān)好門窗，帶走貴重物品。

檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)

——先生/小姐，您好！您的車有問題（無車牌或車身損壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請您查看一下?！x謝您！